L'assurance en 110 questions: + 40 questions inédites

Chapitre I

DÉLIVRANCE DE LA CARTE PROFESSIONNELLE

1. Quelles sont les personnes habilitées à présenter des opérations d’assurances

Le fait de présenter des opérations d’assurances est régi par l’article R511-2 du Code des assurances qui désigne 5 grandes catégories :

1.les courtiers d’assurance et de réassurance, personne physique ou morale ;

2.les agents généraux d’assurances, personne physique ou morale ;

3.les mandataires d’assurances, personne physique ou morale, autres que les agents généraux d’assurance ;

4.les mandataires d’intermédiaires d’assurance, personne physique non salariée ou morale mandatées par les personnes désignées en 1, 2 ou 3 ;

5.les personnes physiques salariées des entreprises d’assurance et de réassurance ainsi que celles des 4 premières catégories.

R511-2 du CA

2. Des individus peuvent-ils présenter des opérations d’assurance sans détenir une carte professionnelle ?

À l’intérieur d’une succursale de compagnie ou de mutuelle, d’une agence générale ou d’un cabinet de courtier, l’ensemble du personnel comme les secrétaires commerciales, les guichetiers et autres vendeurs sédentaires ne sont pas soumis à ces obligations.

Seuls sont soumis à ces exigences, les commerciaux réalisant une partie de leur production à l’extérieur de l’entreprise.

R512-9 du CA

Les personnes qui présentent des opérations d’assurances en dehors des cas cités s’exposent à des amendes.

R511-8 du CA

3. Existe-t-il un organe central d’inscription ?

Les intermédiaires sont immatriculés au registre des intermédiaires en assurance connus sous l’acronyme ORIAS.

Les courtiers doivent également être inscrits au registre du commerce.

R512-1 et 512-2

4. Faut-il être titulaire de diplômes pour être agent commercial en assurance ?

Les diplômes ne sont pas indispensables.

La liste des diplômes fait l’objet d’un arrêté des ministres chargés de l’économie.

R512-9

En cas d’absence de diplôme : Si le postulant n’est pas titulaire d’un diplôme figurant sur la liste, cette carence peut être suppléée de 2 manières :

–soit par une expérience professionnelle d’un an dans une entreprise d’assurances ou cabinet de courtage ou une agence générale d’assurances

–soit un stage de 150 heures minimum est exigé sanctionné par un contrôle des connaissances.

R512-10 du CA

5. Quelles sont les modalités du stage obligatoire ?

La formation peut être prodiguée par l’employeur (agents, courtiers ou entreprises) et doit durer au moins 150 heures. Son contenu est précisément organisé par les organisations représentatives de la profession et approuvé par arrêté du ministre de l’économie.

R512-11 du CA

Au terme du stage, il pèse sur l’employeur une obligation de justifier que le stage a été réalisé et qu’il a été efficace. Il faut établir sa réalité en consignant la formation dans un livret de stage spécial.

R514-4. du CA

Les documents cités doivent être classés dans le dossier de l’agent commercial.

»»Vous devez conserver une copie des diplômes ou le contrôle des compétences réalisé à la fin du stage.

A l’issue du stage, vous devez remettre au postulant son attestation de formation.

R514-5 du CA

6. Qu’appelle-t-on l’honorabilité ?

Quelles sont les démarches à effectuer ?

L’honorabilité est constituée par l’absence de condamnations pénales pour des faits graves atteignant la dignité : usage de faux, escroquerie, par exemple, et cités par l’article L322-2 du Code des assurances.

Le Procureur de la République doit être informé de votre intention. C’est à ce magistrat qu’il appartient de vérifier que l’intéressé n’a pas subi de condamnation pénale incompatible avec l’exercice du métier.

Réalisez cette démarche dès l’embauche et, surtout, n’attendez pas l’issue du stage pour ne pas gâcher un temps précieux.

Un modèle de déclaration s’imprime ou se télécharge sur le site Internet : www.orias.fr

R514-10 du CA

7. Qui délivre la carte professionnelle ?

Sa remise est du ressort de l’employeur après avoir respecté les impératifs légaux. C’est donc de son propre chef que l’employeur décide de la capacité de son agent commercial.

R514-5 du CA

8. Lors de la remise ou du retrait de la carte, doit-on informer des organes particuliers ?

L’information de votre organisation nationale est obligatoire tant pour les entrées que pour les sorties de tout agent commercial.

»»La mission de l’ORIAS est limitée à la vérification des conditions d’inscription au Registre des intermédiaires en assurance. Le Registre des intermédiaires en assurance recense les personnes, physiques ou morales, autorisées à exercer l’activité d’intermédiation en assurance ou en réassurance en France.

https://www.orias.fr/welcome

Chapitre 2

GÉNÉRALITÉS SUR L’ASSURANCE

9. Qu’est-ce qu’une opération d’assurance ?

Pour l’individu, l’assurance est une opération par laquelle, en l’échange d’un paiement (la cotisation), il se préserve des conséquences d’un événement comme l’accident, l’incendie, la maladie ou le décès auprès d’une société qui gère un ensemble de risques de même nature (l’assureur).

Le risque peut être soit un bien, soit une activité, soit la personne elle-même.

Exemples : le risque est l’incendie pour un immeuble ; le décès en assurance de personnes.

»»L’objet du contrat doit être en conformité avec les lois en vigueur et les bonnes mœurs. C’est pour cette raison que les sanctions pénales, les rançons versées aux ravisseurs, les amendes ne sont assurables.

Le sinistre ne doit bien sûr pas être survenu.

Mise en situation

Énoncé : Monsieur Kévin, un important client, vous informe avoir été contrôlé, hier, pour son véhicule qu’il vient d’acquérir. Il sollicite de votre part l’établissement d’une attestation à effet de la veille. Il vous souligne son important poids économique au sein de votre structure. Que faites –vous ?

Réponse : vous devez refuser d’établir ce document à une date différente de celle d’aujourd’hui. Sur l’aspect commercial, vous pouvez suggérer de payer l’amende s’il s’agit d’une simple contravention. En effet, vous pouvez être surpris des stratagèmes inventés pour faire supporter par l’assureur des sinistres déjà survenus.

10. Comment procède une société d’assurances pour gérer les risques ?

L’équilibre financier s’obtient par une parfaite maîtrise des statistiques et par la mise en œuvre de certains principes :

Les risques¹ sont classés de manière homogène. Par exemple, les maisons des particuliers représentent une catégorie. En aucun cas, une usine ne sera intégrée dans cette catégorie.

La concentration doit être bannie. C’est pour cette raison qu’en matière de prévoyance collective des clauses interdisent le transport dans le même véhicule de l’ensemble des membres de direction d’une entreprise.

Parmi les risques déjà intégrés, ceux présentant une fréquence de sinistres anormale peuvent faire l’objet d’une résiliation par l’assureur.

Exemple : l’assurance d’une automobile constitue le risque normal. Tous les véhicules à quatre roues font normalement partie de la mutualité (le groupe) de clients assurés. Pour préserver l’équilibre, l’entrée des « malussés » est interdite et les clients ayant de nombreux accidents voient leurs contrats résiliés.

Ce rôle de sélection à l’intérieur de l’entreprise est dévolu à un secteur spécialisé dénommé la surveillance des risques.

11. Qu’est-ce que la coassurance et la réassurance ?

Une seule société d’assurance n’a pas toujours la capacité financière d’assumer seule certains risques ou encore elle souhaite se préserver d’une dégradation soudaine de la sinistralité. Elle utilise alors des techniques de division des risques : la coassurance et la réassurance.

La coassurance consiste à faire souscrire auprès de différentes compagnies les capitaux nécessaires à la couverture complète d’un bien ou éventuellement, d’une responsabilité.

Exemple : le capital nécessaire est de 2 000 000 €.

L’assureur A accepte de souscrire pour 500 000 € soit 25 %.

L’assureur B accepte de souscrire pour 1 000 000 € soit 50 %.

L’assureur C accepte de souscrire pour 300 000 € soit 15 %.

L’assureur D accepte de souscrire pour 200 000 € soit 10 %.

Total : 2 000 000 € soit 100 %.

La réassurance est, en revanche, totalement ignorée du client. L’entreprise d’assurance, par voie contractuelle, se décharge d’une partie des risques souscrits auprès d’une autre société : le réassureur qui, en contrepartie, reçoit de l’assureur direct une cotisation.

12. Un commercial peut-il être confronté à une situation de coassurance ou de réassurance ?

Lorsque le risque à assurer est important : usine, complexe industriel ou dangereux : stock d’hydrocarbures, magasin de meubles, la société d’assurance peut n’en accepter qu’une partie. Le client attend de vous une couverture complète, vous devrez donc recourir à la coassurance en recherchant des autres assureurs (co-assureurs).

En revanche, la réassurance se traite au niveau de la société d’assurance, vous ne serez jamais confronté à cette demande.

L113-3 du CA

13. Comment s’organise l’univers de l’assurance ?

La spécialisation est le maître mot de l’organisation. Une même société ne peut réaliser des assurances non vie (IARD) et des assurances VIE. L’exercice de chacune de ces activités doit être effectué dans des structures juridiques distinctes.

Deux types d’entreprises peuvent exercer l’assurance, après autorisation délivrée par l’État qualifiée d’agrément par le Code des assurances :

–les sociétés anonymes d’assurance ;

–les sociétés d’assurance mutuelle.

L322-1 du CA

Les sociétés anonymes d’assurance se distinguent de leurs homologues du commerce ou de l’industrie par les fortes conditions de solvabilité exigées. Pour le reste, elles ont les mêmes caractéristiques : but lucratif, au moins sept associés, etc.

Les sociétés d’assurance mutuelle sont des associations sans but lucratif et, à ce titre, ont un caractère civil.

Certaines distribuent leurs produits avec le concours d’intermédiaires, d’autres s’adressent directement au public.

Leurs clients sont dénommés adhérents ou sociétaires alors que ceux des sociétés anonymes sont désignés sous le vocable d’assurés.

Ces sociétés sont contrôlées par l’État.

14. Ces différentes sociétés d’assurance ont-elles des représentants nationaux ?

Les sociétés anonymes d’assurance ainsi que de nombreuses mutuelles sont représentées par un syndicat professionnel : la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA).

Cet organisme a un rôle moteur en matière de formation, d’information, d’élaboration des conventions inter-sociétés (www.ffsa.fr). La discussion avec les organes de la fonction publique passe par ce canal.

Pour les sociétés d’assurance mutuelle autres que celles affiliées à la FFSA, le GEMA joue le même rôle que la FFSA. Leur collaboration professionnelle est fréquente et féconde. Le GEMA entretient des liens étroits avec la MUTUALITE. La mutualité est l’organe qui fédère l’ensemble des mutuelles spécialisées en santé (prise en charge du ticket modérateur) et en prévoyance (décès et invalidité).

15. Par qui sont distribués les produits d’assurance ?

Les produits d’assurances en France sont vendus par :

–les intermédiaires des compagnies : les courtiers d’assurance et agents généraux d’assurance ;

–les guichets bancaires et assimilés ;

–les mutuelles sans intermédiaire. ;

–les salariés des entreprises d’assurance ;

–la vente directe par téléphone, Internet ;

–la vente à titre accessoire pour des contrats autres que vie et responsabilité civile.

R513-1 du CA

16. Qu’est-ce que la bancassurance ?

Au début des années 70, les groupes bancaires créent des filiales d’assurance vie et de capitalisation dont les produits sont commercialisés par leurs guichets.

La gestion des produits d’assurance-vie est voisine de celle des produits d’épargne qui réagissent de la même manière aux aléas économiques. Une forte complémentarité existe avec les services bancaires.

Exemple : contrat décès en garantie d’un prêt personnel, immobilier ou encore en complément d’un placement pour compenser les droits de succession.

Ensuite, la démarche s’est étendue en matière d’assurance « dommage », c’est-à-dire la garantie des biens (automobiles et immeubles) et des responsabilités.

Le Crédit Agricole fut, avec le Crédit mutuel, l’un des précurseurs. Il crée en 1989, sa filiale PREDICA.

D’autres groupes bancaires lui emboîtent le pas :

–les Banques Populaires avec ABP assurance ;

–la BNP avec CARDIF ;

–la Société Générale avec SOGESSUR.

17. Quel est l’apport de l’assurance au niveau économique ?

Au 31 décembre 2014, le marché national représente un chiffre d’affaires de 199 MD € dont (source : rapport annuel FFSA) :

–51 MD € en assurance dommage ;

–148 MD € en assurance de personnes (vie et complémentaire Santé).

18. Combien de personnes travaillent dans l’assurance ?

Le secteur de l’assurance maintient ses effectifs à 147 100 salariés au 31 décembre 2013. Le nombre des entrées (12 813 personnes) compense l’essentiel de la croissance des sorties.

75,3 % des salariés sont recrutés à un niveau au moins égal à Bac+2, et 23,4 % le sont à un niveau au moins égal à Bac+5. (Source FFSA)

(Voir Économie, environnement juridique et managérial, SEFI Diffusion)

1. Définition du risque en question 9.

Chapitre 3

LA VENTE DES CONTRATS D’ASSURANCE

19. Comment doit se préparer un vendeur avant de rencontrer un client ?

Lorsqu’un vendeur se rend chez un client, il doit avoir une idée de la gamme de produits susceptibles de satisfaire son client.

La maîtrise des produits est importante ainsi que la préparation de son argumentaire. Cette anticipation permet d’amener sans brusquerie le client vers la couverture des besoins non satisfaits.

Exemple : dans l’ensemble des contrats détenus par M. Raoul, le vendeur constate que la garantie Santé n’est pas souscrite. Il analyse la gamme de propositions et les tarifs. Surtout, il relit les garanties offertes par les principaux concurrents.

20. Un vendeur doit-il sortir son matériel informatique devant le client ?

Le client est désormais habitué à vous voir manipuler votre tablette ou votre ordinateur portable ce qui vous permet de récapituler les demandes du client et confère alors à votre analyse une valeur de diagnostic.

»»Cependant, évitez de solliciter un branchement électrique et éteignez votre portable dont la sonnerie peut faire perdre la concentration du client et en conséquence peut gâcher l’entretien de vente.

21. Quels pièges doivent éviter les vendeurs ?

S’il appartient au vendeur de faire naître une ambiance favorable à l’entretien. Des pièges sont cependant à éviter.

L’excès de confiance entraîne les vendeurs à parler avec force et conviction. Ils omettent ainsi qu’un dialogue constructif doit s’instaurer.

La familiarité : les clients ne sont pas des camarades, et des expressions trop familières : tutoiement, grivoiserie risquent de les indisposer.

L’agressivité : rechercher à avoir le dernier mot, c’est rater son entretien. Rester courtois, même si votre interlocuteur vous irrite.

La surveillance de votre élocution : Votre vocabulaire doit rester sobre. N’employez pas des termes trop techniques. Ayez un débit normal en veillant à articuler. Ménagez vos effets de voix pour donner du relief à votre texte.

La tenue vestimentaire doit correspondre à votre fonction. La cravate et le veston représentent le sérieux. L’actualité permet une tenue plus décontractée, ne tombez pas dans l’excès. Gare aux piercings et tatouages, cachez-les !

Votre matériel doit être à votre disposition. L’absence de stylo ou de calculatrice, la proposition restée dans la voiture, le portable non éteint confèrent un côté un tantinet amateur.

Chapitre 4

LE CONTRAT

22. Le devis est-il obligatoire ?

Le devis écrit est imposé par la loi ainsi que la remise d’un exemplaire des conditions générales sur lequel vous porterez la mention « spécimen » pour le distinguer des contrats établis.

L112-2 du CA

23. À quel moment naît un contrat d’assurance ?

Le contrat établit la rencontre de volontés concordantes (le consentement) entre une entreprise d’assurance et un assuré. Cet accord repose sur deux fondements :

1.l’identification du risque à garantir ;

2.le montant de la cotisation à payer par le client.

Le premier jour à partir duquel un contrat s’applique est appelé la date d’effet.

La rétractation est-elle possible ?

La rétractation reste possible dans les 14 jours de la souscription en matière de dommages aux biens.

L112-4 du CA

24. Quel est le rôle du commercial dans la description du risque ?

Il appartient au client de décrire exactement le risque. Le concours du conseiller vendeur reste primordial. Il doit inciter le client à une description parfaite. Le questionnaire constitue un atout important.