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Les rclamations clients et leur traitement

Une ide reue pour commencer : Nous navons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits : grave erreur !

En ralit, il faut savoir que prs de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % dentre eux risquent de partir la concurrence en cas de renouvellement dun contrat chance ou de nouveau contrat (source : TARP).

Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ?

Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matire de rclamations sont trs claires :

Lorganisme doit dterminer et mettre en uvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients propos () des retours dinformation des clients, y compris leurs rclamations (chap. 7.2.3 Communication avec les clients).

Lorganisme doit () tablir une procdure documente afin de dfinir les exigences pour procder la revue des non-conformits (y compris les rclamations du client) (chap. 8.5.2 Action corrective).

A linstar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des rclamations sinscrit dans la

logique damlioration continue selon le principe du PDCA (Plan/Do/Check/Act).

Il sagit pour lentreprise, quelle que soit sa taille, de :

Traiter la rclamation pour restaurer la confiance, restaurer la confiance pour sauvegarder de bonnes relations et satisfaire nouveau le client. Tirer les leons de la rclamation pour samliorer, samliorer pour fidliser le client et enfin fidliser pour dvelopper ses activits.

Dfinitions et enjeux

Rclamation : toute expression de mcontentement adresse un organisme concernant ses produits/services, duquel une rponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Rclamant : personne, organisme ou leur reprsentant qui formule une rclamation.

La rclamation est donc une demande dun client cible sur ses insatisfactions quil faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible.

Le rclamant est souvent considr comme un gneur alors que la rclamation est une vritable chance pour lentreprise de reconqurir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de prenniser le niveau d'affaires.

Le traitement des rclamations est un outil la fois stratgique et tactique qui permet :

Une (r)action de court terme par la mise en place des mesures durgence pour rpondre au mcontentement du rclamant. De suivre et de classifier les rclamations par produits, par origine gographique, par type de clients, etc. (Tableau de bord). Dalimenter le processus de veille concurrentielle grce aux retours dinformations des clients concernant la concurrence.

Cest chaque entreprise de dfinir, au regard de sa relation avec le client, ce qui doit caractriser une rclamation sur la forme et le contenu, en tenant compte de la multiplication des moyens de communication (fax, e-mail, rpondeurs, centre dappels).

Les principes directeurs selon la Norme ISO 10002:2004


Le rfrentiel FD ISO 10002:2004 Lignes directrices pour le traitement des rclamations dans les organismes est une norme internationale qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des rclamations.

En transformant ces conseils en exigences, lorganisme (traduisez lentreprise) matrisera la planification, la conception, le fonctionnement, la mise jour et les amliorations de ce processus, lments cls dun systme de management de la qualit global.

Cette norme est destine tre utilise par des entreprises de toute taille et de tout secteur.

Ladhsion aux neuf principes directeurs suivants cre les conditions dun traitement efficace des rclamations.

Visibilit : les clients, employs et autres parties associes doivent savoir comment et o formuler une rclamation. Accessibilit : le processus de traitement des rclamations doit tre facilement accessible tous les rclamants (informations associes rdiges dans un langage clair, faciles comprendre et utiliser). Ractivit : il convient daccuser rception immdiatement de chaque rclamation auprs du rclamant. Objectivit : chaque rclamation doit tre traite de manire quitable et objective tout au long du processus de traitement des rclamations. Frais : les frais relatifs au processus de traitement des rclamations ne doivent pas incomber au rclamant. Confidentialit : il convient de ne pas divulguer les informations caractre personnel du rclamant sans son consentement express. Approche oriente client : lorganisme encourage les retours dinformations, y compris les rclamations, et dmontre par ses actions son engagement rsoudre les rclamations.

Responsabilisation : lorganisme tablit clairement les responsabilits et dlgations pour les actions et les dcisions de lorganisme concernant le traitement des rclamations. Amlioration continue : il convient que lamlioration continue de processus de traitement des rclamations et de la qualit des produits/services soit un objectif permanent de lorganisme.

Comment fonctionne le processus ?

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations


Cette liste de comportements efficaces nest pas exhaustive, les dix recommandations qui la

composent sont autant de conseils simples appliquer dans la relation avec le client. Il sagit de :

1. Marquer sa prise en compte


C'est une phase essentielle qui consiste btir la relation future sur de bonnes bases en engageant un vritable dialogue constructif avec le rclamant. Dans lesprit de celui-ci, la prise en compte officielle de sa rclamation, travers laccus de rception, dclenche le compte rebours devant conduire au rglement du problme grce aux solutions recherches par lentreprise. Il convient donc daccuser rception immdiatement de chaque rclamation.

2. Ragir
Traiter au plus vite les rclamations permet dviter les phnomnes d'amplification, de ressentiment. La ractivit ne doit pas empcher de se donner le temps d'une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du dlai de cette analyse : cette date butoir devient un engagement pour lentreprise .

3. Crer le contact appropri


Le type de contact dpendra du mode de relation habituel avec les clients. Il convient de s'interroger sur ce que souhaite le rclamant comme forme et type de rponse (officielle ou informelle, rapide ou non, par tlphone, par mail ou par crit, dtaille ou sommaire). Dans le doute, le mieux est de lui poser directement la question.

4. Admettre les sentiments du rclamant


Cest permettre au rclamant dvoquer son ressenti : colre, dcouragement, doute, etc., face aux dysfonctionnements rencontrs et subis. Il sagit ici de changer de point de vue, de se mettre la place du client en sachant faire preuve dempathie. Il convient, ensuite, de marquer la rupture avec cet tat prsent , pour voquer la possibilit d'une correction, d'un lan vers une nouvelle relation, un tat futur plus conforme aux attentes (dues) du client.

5. Clarifier
Il faut ici faire la part des choses et distinguer l'important de laccessoire, l'urgent du prioritaire. Il convient de se mettre d'accord sur le contenu prcis de la rclamation tout en accordant le bnfice du doute au rclamant qui a raison jusqu ce que la preuve du contraire

en soit apporte.

6. Communiquer en permanence
Il convient de donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irralistes, de respecter les tapes du traitement de la rclamation. Les problmes importants peuvent ncessiter une analyse de causes et la mise en uvre d'un plan d'action. Communiquer activement permet de se donner le temps de bien procder, pour le bnfice du client. Le credo doit tre informer nest pas justifier .

7. Solliciter la participation du client


Une rclamation est une occasion en or de travailler avec le client sur une problmatique le concernant : cela cre forcment des liens . Le comportement, l'attention porte au rclamant permettent de renforcer la relation client, mme si vous n'accdez pas toutes ses demandes.

8. Faire le bilan sur la relation client et le traitement de la rclamation


Tout d'abord, lexpression du mcontentement formul doit tre restitue dans le cadre gnral de la relation avec le client : la rclamation est-elle une simple pierre dans notre jardin, dun caractre exceptionnel ou l'aboutissement d'une lente dgradation des produits et services ? Ensuite, il faut voquer avec le rclamant le traitement de la rclamation ellemme : a-t-il t satisfait de la faon dont on a pris en compte, clarifi et explicit le problme ; planifi et men les actions de correction et damlioration ; voqu la relation nouvelle.

9. Fournir une compensation


Lorsque le client n'a pas eu le niveau de service attendu, il convient de prvoir une juste compensation. La solution peut prendre des formes diverses : avoir, change, rparation, reprise, prestation complmentaire, informations, excuses, annulation du contrat, etc.

10. Rebtir la relation vers un partenariat gagnant/gagnant


Il est capital de regagner la confiance du client et de prserver la relation future. Cela sera possible si le rclamant a le sentiment que sa rclamation a eu un rel impact sur l'organisme. Il faut donc lui apporter toute information sur la suite donne en interne : l'volution des procdures, une rorganisation, une modification du produit Le client doit tre considr

comme un partenaire privilgi qui aide progresser.

En conclusion, le traitement des rclamations est une des composantes du systme dcoute de lentreprise au mme titre que la mesure de la satisfaction client ou les retours dinformations des clients.

Traiter les rclamations amliore la fidlisation des clients et prserve le capital clients , source de profits pour lentreprise.

Ce nest pas lemployeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits Deming.

Traitement Des Rclamations


La stratgie de gestion des rclamations dans un organisme vise lamlioration continue de la qualit des produits et des services offerts la clientle. Quelle que soit sa taille toute organisation est amene dvelopper une politique de traitement des plaintes et des rclamations. Une rclamation est lexpression, orale ou crite, dune insatisfaction formule par un client lgard des produits et services offerts. Champ dapplication de la politique de gestion des rclamations La politique de gestion des rclamations mis en place par un organisme sadresse lensemble du personnel et concerne tous les produits et services offerts par lorganisme. Rles et responsabilits La mise en place dune politique de gestion des rclamations consiste en premier dfinir les rles et les responsabilits. On distingue 3 niveaux de responsabilits : Le rle du responsable de gestion des rclamations. Dvelopper la politique de gestion des rclamations; Traiter des rclamations son niveau; Coordonner lapplication de la Politique; Analyser les rclamations traites dans les units; Etablir un bilan annuel de gestion des rclamations. Le rle des chefs dunit Appliquer la politique de gestion des rclamations; traiter linformation de gestion relative aux rclamations; Traiter les rclamations leurs niveaux. le rle des employs Collaborer pour le traitement des rclamations ; Fournir et transmettre les lments dinformation. Procdure de gestion des rclamations la satisfaction des clients constitue lobjectif stratgique de la politique de gestion des rclamations. Le logigramme ci joint propose une procdure de gestion qui commence depuis la rception jusqu la mise en place dun plan de prvention des dysfonctionnements. Cette dmarche intgre le client comme composante essentielle dans ce processus et lui offre plusieurs options pour rpondre sa plainte. Logigramme de gestion des rclamations rception de la rclamation...

Gestion des rclamations clients Presentation Transcript


1. OPTIMISEZ LA GESTION DESPHMC GPE LLC RECLAMATIONS CLIENTS BIENVENUE Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 2. Programme :PHMC GPE LLC Jour #1 Matin: Amliorer le processus de gestion des rclamations Jour #1 ApMidi: organisation du traitement des rclamations Jour #2 Matin: organisation du traitement des rclamations ( suite ) Jour #2 ApMidi: Evaluer lefficacit de votre organisation Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 3. Amliorer le processus de gestion des rclamations Rclamation / InsatisfactionPHMC GPE LLC Attentes du Client Capacit excuter du fournisseur Client Exp Company Perf =expectations =performance Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 4. Amliorer le processus de gestion des rclamations Attentes du Client Capacit excuter du fournisseur >PHMC GPE LLC Client Exp Company Perf =expectations = =performance < Satisfaction - InSatisfaction Rclamation Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 5. Amliorer le processus de gestion des rclamations Examinons le processus dINSATISFACTION QualityPHMC GPE LLC C > C E = P < Marketing Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 6. Amliorer le processus de gestion des rclamations Erreur Imputable au StaffPHMC GPE LLC Erreur Imputable Erreur la Imputable Production au Client Tout le monde peut se tromper !!! Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 7. Amliorer le processus de gestion des rclamations GroupWork Nous vous proposons dexaminer un cas concret,PHMC GPE LLC dEcart sensible entre Attente du Client et Prestations Fournies Que vous avez vous mme vcu, en tant que Prestataire et/ou Client final Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 8. Amliorer le processus de gestion des rclamations Les Signes de mcontentement : Processus CE CP CE CPPHMC GPE LLC C E CP CE CP CE= Exprience du Client CP= Capacit fournir Phase Client Attentes du Client Phase d interruption Jugement Final Phase d initiation Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 9. Amliorer le processus de gestion des rclamations GroupWork Les Signes de Mcontentement Causes concrtes dinsatisfactionPHMC GPE LLC Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 10. Amliorer le processus de gestion des rclamations Canaux de communication Maitrisable InsidieuxPHMC GPE LLC Face Internet to Face Mdia Call Partenaires Center Bouche oreille HelpDesk Image Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 11. Amliorer le processus de gestion des rclamations > C E = C P <PHMC GPE LLC Sati on s fact ion f a c ti Fin des Relations Ins atis Point dAccord Gestion des Rclamations Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 12. Amliorer le processus de gestion des rclamations > C E = C P Sati < nPHMC GPE LLC s fact ion fa ctio Fin des Relations Ins atis Point dAccord Fidlit Gestion des Prof le Rclamations it able rofitab N on p Copyright PHMC GPE LLC 20012011 sqq All rights reserved

13. Organisation du Traitement des rclamations Une structure Efficace DECENTRALISEPHMC GPE LLC CENTRALISE ??? Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 14. Organisation du Traitement des rclamations DECENTRALISE CENTRALISE + -PHMC GPE LLC + - ( remis lors du sminaire ) Copyright PHMC GPE LLC 20012011 sqq All rights reserved 15. Organisation du Traitement des rclamations GroupWork En vous basant sur lexprience de votre proprePHMC GPE LLC entreprise, listez les avantages et inconvnients des 2 solutions prcdentes : DECENTRALISE CENTRALISE + - + Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 16. Organisation du Traitement des rclamations Une Autre Piste possible : OutSourcing duPHMC GPE LLC Service Client - Cots rationaliss + - - Contact direct sous-trait - Recul face aux rclamations - Risque d Identification - clrit de traitement - Image - Centralisation de la Base (in/out) - Interlocuteur unique Instantanment efficace Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 17. Organisation du Traitement des rclamations Face to Face InternetPHMC GPE LLC Call Center GESTION HelpDesk TRAITEMENT SERVICE CLIENT Partenaires Customer CARE ANALYSE Copyright PHMC GPE LLC 20012011 sqq All rights reserved 18. Organisation du Traitement des rclamations CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONSPHMC GPE LLC Data Input venant du Customer CARE ERP CRM External DATA DATA DATA Consolidation data Client Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 19. Organisation du Traitement des rclamations Il est prfrable d Eviter de : - Faire Surfer dans les Dpartements de l entreprise laPHMC GPE LLC Rclamation afin quelle trouve preneur pour son traitement - laisser le temps passer en esprant une auto-solution - esprer un puisement du Client insatisfait - laisser sortir vers le Client plusieurs Rponses Incontrles - ne pas prendre en compte : LA DEMANDE CACHEE - promettre ce que lon ne pourra pas tenir - se retrancher systmatiquement derrire la hirarchie ou la rglementation Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 20. Organisation du Traitement des rclamations Il est important que : - Chaque Dpartement ait une analyse de la Rclamation, issue dunPHMC GPE LLC traitement de DATA identique - lanalyse des Data-Client intgre tous les paramtres du Client concern - l information circule entre tous les acteurs de la prestation - un Feedback soit systmatiquement donn, et expliqu en interne - un Scoring soit mis en place, tant usage Interne qu Externe - Le Client soit inform de manire concrte des actions prises, tant pour rpondre sa RECLAMATION que pour lassurer du rglement dfinitif du dysfonctionnement. Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 21. Organisation du Traitement des rclamations GroupWorkPHMC GPE LLC Les Cls pour transformer un Client agressif en Partenaire Loyal 2 cas : Au tlphone Face to Face Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 22. Organisation du Traitement des rclamations CLIENTSPHMC GPE LLC INTERFACES DE COMMUNICATIONS Data Input venant du FEEDBACK Customer CARE ERP CRM External DATA DATA DATA Consolidation data Client Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

23. Organisation du Traitement des rclamations Responsabilit Amlioration continue de la du Systme Direction : Engagements, Politique, S E Objectifs, Revue APHMC GPE LLC C X T C L I I L G S I I Management Mesures, Analyse F E des et E E N Ressources A Amlioration N N C C T E T T S I O Conception et/ou Ralisation PRODUIT N du PRODUIT ou du SERVICE ou SERVICE Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 24. Organisation du Traitement des rclamations L Art de la RponsePHMC GPE LLC Un espace privilgi de contact Une opportunit supplmentaire de Relations Un Feedback bi-canal Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 25. Organisation du Traitement des rclamations Un espace privilgi de contactPHMC GPE LLC change, qualification, Une opportunit supplmentaire de Relations Prouve la prise en compte du Client mise jour de DATA Un prtexte de reconqute Un Feedback bi-canal clairage des dysfonctionnements internes Implique le client final dans le processus de Satisfaction Une opportunit de FIDELISATION Un gage de loyaut Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 26. Organisation du Traitement des rclamations GroupWork Les modles de RponsesPHMC GPE LLC Nous vous proposons dlaborer une lettre de rponse un client Insatisfait ayant contact le Service Client par fax : Donnes : Il sagit dun passager fidle depuis plusieurs annes un transporteur arien, qui dans le cas prsent a manqu un RdV daffaire important suite un retard imputable un sous traitant de la Cie arienne. Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 27. Organisation du Traitement des rclamations Chaine de Communication Sender Canal de ReceiverPHMC GPE LLC diffusion Expdition Prise en compte du Distribution Interne & Mess age externe Accuse rception Analyse, Comprhension FEEDBACK Retour Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 28. Evaluer lefficacit de votre organisation Un Audit permanent :PHMC GPE LLC De la chaine de production - De la chaine de Relations - De la prise en compte du Client Final - Des FEEDBACKS Internes & Externes Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 29. Evaluer lefficacit de votre organisation LA RPONSE DOIT TRE : - RAPIDE - CLAIREPHMC GPE LLC Face - COMPRHENSIBLE to Face Internet SYNTHTIQUE Call - FAVORABLE A Center LCHANGE - CONCRTE HelpDesk Partenaires Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 30. PHMC GPE LLC Evaluer lefficacit de votre organisation Une mesure simple : Un tableau de bord Universel ( remis lors du sminaire ) Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 31. Evaluer lefficacit de votre organisation Des Indicateurs :PHMC GPE LLC Souples - Maniables - Significatifs - Mirror (Reflets) Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved 32. Evaluer lefficacit de votre organisation Service Clients :PHMC GPE LLC CENTRE DE PROFITS OU CENTRE DE COTS ??? Copyright PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Gestion des rclamations


La gestion des rclamations ou gestion des plaintes est la systmatique utilise dans une organisation pour grer les insatisfactions transmises (rclamations client, rclamations fournisseur, rclamations internes). Cette systmatique a pour but de rtablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM). La rclamation est l'objet clef de cette systmatique qui peut toutefois tre tendue d'autres types de retours tels que, par exemples, le compliment, la demande d'offre, la proposition d'amlioration ou la plainte par rpercussion. Dans cet article, le terme client dsigne le plaignant qui peut tre un client dans son sens commercial, une personne en interne ou un fournisseur.

Sommaire

1 Enjeux de la gestion des rclamations 2 Objectifs o 2.1 Amlioration de la satisfaction client o 2.2 Amlioration des produits, des procdures et des processus 3 Principes de base 4 tapes du traitement d'une rclamation o 4.1 L'enregistrement o 4.2 Le traitement o 4.3 La rponse 5 Composantes de la gestion des rclamations o 5.1 La stimulation des rclamations o 5.2 L'analyse statistique des rclamations o 5.3 Le contrle et le reporting de la gestion des rclamations o 5.4 Les aspects humains o 5.5 Les aspects organisationnels o 5.6 Les aspects techniques 6 Voir aussi o 6.1 Articles connexes o 6.2 Bibliographie

Enjeux de la gestion des rclamations Objectifs


La gestion des rclamations suit deux objectifs principaux :

l'amlioration de la satisfaction client l'amlioration des produits, des procdures et des process de l'organisation

Amlioration de la satisfaction client


Cet objectif place la gestion des rclamations au centre de la gestion de la relation client (CRM). Une gestion des rclamations russie permet en effet d'augmenter la satisfaction du client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier. Au-del de la rtention du client, elle peut galement permettre l'acquisition de nouveaux clients. La satisfaction client a quant elle des consquences sur:

la rentabilit l'image de marque l'avantage comptitif

Amlioration des produits, des procdures et des processus


Cet objectif place la gestion des rclamations au centre de la gestion de la qualit. Par le traitement d'une rclamation, on cherchera la cause ou les causes sous-jacentes et on dfinira des contre-mesures durables. En s'intgrant dans des politiques Kaizen, la gestion des rclamations permet de dfinir des actions prventives et curatives. Ainsi, elle touche la planification de la qualit lors de la ralisation du produit et des processus et le contrle qualit pendant les phases de production.

Principes de base
Les principes de base suivants permettent d'tablir une gestion des rclamations oriente vers la satisfaction client:

Rclamer est un droit du client. Une rclamation est une chance et doit tre l'opportunit d'apprendre de ses erreurs. Le client doit tre ainsi considr comme un partenaire et non comme un adversaire. Le personnel doit donc dispos enregistrer chaque rclamation avec politesse et les traiter selon l'urgence de celle-ci. Il n'existe pas de rclamation simplement technique. Une rclamation a toujours un aspect relationnel. Par ce fait, une rclamation est toujours justifie.

Le systme des rclamations doit tre accessible. Une rclamation doit pouvoir tre adresse sans difficult pour tous les types de client. De plus, il est important de rendre public o et comment une rclamation doit tre adresse. L'accs au systme de rclamations doit tre gratuit.

tapes du traitement d'une rclamation


L'enregistrement
Enregistrer les rclamations est un moyen simple damliorer la relation avec la clientle. Garder une trace de toutes les rclamations oblige se remettre en cause et rflchir sur lorigine du problme pour le rsoudre dfinitivement. Chaque entreprise prvoit un systme denregistrement des rclamations qui constitue un critre de base dans la gestion moderne des rclamations. Il doit permettre au responsable des rclamations dtablir des rapports et de formuler des suggestions dorientation de la politique suivre en vue de lamlioration continue de la satisfaction de la clientle.

Le traitement
Tout d'abord, une lettre d'attente doit tre envoye au rclamant pour lui indiquer que l'entit ddie au traitement a bien reu la rclamation et qu'elle la traitera dans les plus brefs dlais. Ensuite, le gestionnaire commence traiter la rclamation. Il peut solliciter d'autres dpartements ou directions dans le processus de gestion des rclamations.

La rponse

Composantes de la gestion des rclamations


La stimulation des rclamations
La stimulation des rclamations doit encourager le client exprimer et adresser toutes ses insatisfactions afin que celles-ci soient traites. Pour ce faire, l'organisation doit se montrer ouverte, prte assumer ses responsabilits pour toutes les causes d'insatisfaction et montrer sa volont de les radiquer. Le succs de la stimulation des rclamations pourra tre mesur comme le nombre d'insatisfactions exprimes et enregistres par rapport au nombre de celles ressenties par le client. Diffrents canaux de communication sont aujourd'hui disposition:

Les changes verbaux, frquents lorsque le produit est fait en prsence du client (restaurants, rparateur, etc.). La formation des employs exposs de tels retours une coute active et positive est alors importante. L'enregistrement peut tre passif (sur initiative du client) ou actif (Que pouvons-nous faire mieux la prochaine fois ?). Les changes crits (lettres, fax, formulaires, etc.), plus formels et plus coteux en temps. Un formulaire peut aider le client mieux structurer la rclamation et ainsi en faciliter l'enregistrement et le traitement. Le tlphone Internet (page web, courrier lectronique, etc.)

Il est important de communiquer activement aux clients, les canaux privilgis par l'organisation.

Gestion des donnes


Aller : Navigation, rechercher La gestion des donnes est une discipline de gestion qui tend valoriser les donnes en tant que ressources numriques. La gestion des donnes permet d'envisager le dveloppement d'architectures, de rglementations, de pratiques et de procdures qui grent correctement les besoins des organismes sur le plan de tout le cycle de vie des donnes. Les donnes sont, avec les traitements, l'un des deux aspects des systmes d'information traditionnellement identifis, et l'un ne peut aller sans l'autre pour un management du systme d'information cohrent. La gestion des donnes est une vision du management du systme d'information qui se construit simplement autour de la nature de la donne et non en fonction d'un systme et ses interactions.

Sommaire

1 Enjeux de la gestion des donnes 2 Dmarche gnrale de la gestion des donnes o 2.1 Structuration classique des donnes o 2.2 Changement de nature des donnes 3 Voir aussi o 3.1 Articles connexes o 3.2 Liens externes

Enjeux de la gestion des donnes


Les donnes ne sont pas toujours identifies comme un enjeu stratgique par les entreprises et les organisations gouvernementales. Pourtant, un moment o l'on parle de plus en plus d'conomie du savoir (sans que l'on connaisse prcisment la signification de ce terme), on constate que les informations qui constituent le cur de mtier des entreprises deviennent stratgiques. Il y a d'abord le besoin de pouvoir anticiper. Or, du fait de la nature mme de la conception de beaucoup de systmes dcisionnels, qui manipulent des donnes de carnet de commande et de chiffre d'affaires, la visibilit des systmes de pilotage classiques est souvent limite. Elle dpend beaucoup du secteur conomique et de la dure du cycle de vie : long terme (pour le nuclaire), court terme (pour les produits de grande consommation) La possibilit de recherche d'information par des moteurs de recherche en source ouverte offre certes des possibilits nouvelles considrables, mais en mme temps prsente plusieurs difficults : le bruit informationnel, et les risques de pillage technologique, qui posent des questions de protection des donnes sur le plan juridique. Il y a ensuite le dveloppement des produits innovants avec des partenaires dans des ples de comptitivit, qui associent centres de recherche, chambres de commerce, administrations

territoriales. Les donnes changes sont d'abord caractre documentaire, avec des graphiques, etc., donc peu structures (par opposition aux bases de donnes). L'ouverture europenne, loin d'introduire une drglementation, entrane au contraire des contraintes rglementaires beaucoup plus importantes, sur le plan de la scurit et de l'environnement (directive REACH). Les donnes juridiques se prsentent l aussi sous forme de documents lectroniques. La nature contractuelle de beaucoup de documents lectroniques changs entre clients et fournisseurs pose la question du respect de cette rglementation. Enfin, la mise en uvre des normes comptables IAS/IFRS bouleverse les rgles du jeu : segmentations en secteurs, nouvelles rgles de provisionnement, et surtout comptabilisation du capital immatriel en immobilisations incorporelles, qui se rpercutent jusque dans les systmes gouvernementaux. Il faut maintenant valuer ces donnes comme actifs immatriels.

Dmarche gnrale de la gestion des donnes


La dmarche gnrale de la gestion des donnes est la mme que celle utilise par le management du systme d'information. Le systme d'information ncessitant l'intgration de concepts complmentaires du fait de la prise en compte des interactions complexes au sein mme des systmes.

Structuration classique des donnes


La structuration de donnes permet de crer une structure logique destine contenir des donnes, afin de leur donner une organisation permettant de simplifier leur traitement par l'intervention d'un administrateur de bases de donnes. Ces structures font alors partie d'entrepts de donnes et de data mining qui permettent de grer les donnes pour leur utilisation par d'autres applications, comme les systmes dcisionnels. Les efforts actuels visent faire converger les systmes de gestion de contenu dans le cadre de la gestion de contenu (ECM), pour harmoniser les donnes des systmes d'information. La qualit des donnes permet de vrifier la cohrence des donnes (absence de doublons sur des codes / noms de clients par exemple). Pour pouvoir obtenir une vision synthtique de chaque service ou de lensemble de lentreprise, il convient donc que ces donnes soient filtres, croises et reclasses dans un entrept de donnes central. Cet entrept de donnes va permettre aux responsables de lentreprise et aux analystes de prendre connaissance des donnes un niveau global et ainsi prendre des dcisions plus pertinentes, do le nom dinformatique dcisionnelle.

Changement de nature des donnes


Voir aussi : Ressource (Web) et volution du concept de ressource informatique On est pass depuis les annes 1970 d'une priode o les donnes taient trs formates (fichiers, bases de donnes) un monde ouvert o des documents lectroniques sont changs (courriels) ou partags (sites web) entre partenaires. Il est ncessaire de faire une distinction entre fichiers et documents lectroniques, car les conditions de gestion et de scurit des donnes sont diffrentes.

La tendance de fond est une transition vers un nouveau modle, caractris par l'utilisation de donnes a priori htrognes, manipules par des rseaux d'intelligence conomique et des communauts d'ingnierie des connaissances. La prsence d'immobilisations incorporelles dans les comptes de l'tat depuis dbut 2006 (LOLF) et dans les comptabilits des entreprises (IAS/IFRS) sont la manifestation comptable de l'importance des documents immatriels. La multiplication des ressources informatiques non structures conduit utiliser les mtadonnes (auteur, titre, date, droits d'accs) comme des donnes stratgiques permettant d'accder aux ressources Web (documents numriques, systmes de fichiers, sons, images) par les navigateurs et les moteurs de recherche. Des travaux de normalisation sont en cours sur ce sujet (voir Dublin Core). Dans ce nouveau modle, les personnes qui ont la responsabilit de grer ces mtadonnes (dans les systmes de fichiers) ont un pouvoir trs important. Les mtadonnes permettent de structurer les droits d'accs aux systmes de fichiers et aux documents lectroniques, en fonction des paramtres (termes de reprsentation), et en fonction des formats de donnes numriques employs.

Qualit de service
Aller : Navigation, rechercher La qualit de service (QDS) ou Quality of service (QoS) est la capacit vhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donn, en termes de disponibilit, dbit, dlais de transmission, gigue, taux de perte de paquets La qualit de service est un concept de gestion qui a pour but doptimiser les ressources d'un rseau (en management du systme d'information) ou d'un processus (en logistique) et de garantir de bonnes performances aux applications critiques pour l'organisation. La qualit de service permet doffrir aux utilisateurs des dbits et des temps de rponse diffrencis par applications (ou activits) suivant les protocoles mis en uvre au niveau de la structure. Elle permet ainsi aux fournisseurs de services (dpartements rseaux des entreprises, oprateurs) de sengager formellement auprs de leurs clients sur les caractristiques de transport des donnes applicatives sur leurs infrastructures IP.

Sommaire

1 Enjeux 2 Caractristiques o 2.1 Choix des routes o 2.2 Mise en forme du trafic o 2.3 Ordonnancement o 2.4 Le matriel 3 Outils 4 Voir aussi o 4.1 Articles connexes o 4.2 Liens externes

Enjeux
La qualit d'un service est une notion subjective. Selon le type d'un service envisag, la qualit pourra rsider dans le dbit (tlchargement ou diffusion vido), le dlai (pour les applications interactives ou la tlphonie), la disponibilit (accs un service partag) ou encore le taux de pertes de paquets (pertes sans influence pour de la voix ou de la vido, mais critiques pour le tlchargement). La qualit de service propre au domaine de la gestion de la qualit est un concept utile en urbanisation du systme d'information grant les flux immatriels et la logistique qui gre les flux matriels. L'objet est de crer les synergies (ou flexibilits) ncessaires l'organisation. Ceci passe par une amlioration de la standardisation des formats, et la mutualisation et r-utilisation des ressources dans le cadre de l'intgration des flux.

Caractristiques
Dans un rseau, les informations sont transmises sous la forme de paquets, petits lments de transmission transmis de routeur en routeur jusqu' la destination. Tous les traitements vont donc s'oprer sur ces paquets. La mise en place de la qualit de service ncessite en premier lieu la reconnaissance des diffrents services. Celle-ci peut-se faire sur la base de nombreux critres :

La source et la destination du paquet. Le protocole utilis (UDP/TCP/ICMP/etc.). Les ports source et de destination dans le cas des protocoles TCP et UDP. La date et l'heure. La congestion des rseaux. La validit du routage (gestion des pannes dans un routage en cas de routes multiples par exemple). La bande passante consomme. Les temps de latence.

En fonction de ces critres, diffrentes stratgies peuvent ensuite tre appliques pour assurer une bonne qualit de service.

Choix des routes


Lorsque plusieurs routes vers une destination sont disponibles, le choix d'une des routes peut se faire pour garantir la qualit de service. Par exemple, une route proposant un dlai faible sur un dbit faible sera utilise pour les applications interactives, tandis qu'une route acceptant un meilleur dbit au prix d'un dlai plus long sera prfre pour les applications moins sensibles au dlai (Streaming, tlchargement, etc.).

Mise en forme du trafic


Mettre en forme un trafic (Trafic shaping en anglais) signifie prendre des dispositions pour s'assurer que le trafic ne dpasse jamais certaines valeurs prdtermines. Pratiquement, cette contrainte s'applique en dlayant certains paquets pour forcer un certain trafic, selon divers algorithmes. Le contrle du trafic peut-tre utile pour limiter l'engorgement et assurer une latence correcte. Par ailleurs, des limitations de dbits sparment aux trafics permettent en contrepartie de leur assurer en permanence un dbit minimum, ce qui peut tre particulirement intressant pour un fournisseur d'accs par exemple, souhaitant garantir une certaine valeur du dbit ses clients. Les deux algorithmes les plus utiliss sont :

Le seau perc ((en) Leaky bucket) Le seau jetons ((en) Token bucket)

Ordonnancement

La mthode par dfaut grant l'ordre de dpart des paquets est dfinie selon le principe de "Premier arriv, premier servi", ou FIFO, "First In, First Out" en anglais. Celle-ci n'appose aucune priorit sur les paquets, et ceux-ci sont transmis dans l'ordre o ils sont reus. D'un point de vue technique, cette mthode est toujours utilise par dfaut sur les interfaces dont le dbit est suprieur 2 Mb/s. Sur les produits Cisco, il est possible de la configurer via la commande d'interface tx-ring-limit. L'ordonnancement dsigne l'ensemble des mthodes visant modifier cet ordre, en remplacement de la rgle prcdente. Une de ses applications les plus courantes, le (en) Priority Queuing, consistera ainsi donner priorit certains types de trafic, de faon sommaire en ne laissant passer du trafic de faible priorit que s'il n'y a plus de trafic de forte priorit, ou de faon plus fine avec des algorithmes de Round-Robin pondrs (devenant alors du (en) Custom Queuing), visant faire passer des paquets des diffrentes connexions tour tour, en laissant plus de temps aux paquets prioritaires. Une autre application, le (en) Fair Queuing consiste sparer nettement les connexions, et leur attribuer successivement et quitablement une possibilit de faire passer leurs paquets : cela permet de s'assurer qu'aucune application, mme trs demandeuse de dbit, n'en crasera d'autres. Une version gnrale de cette application existe, le (en) Weighted Fair Queuing. Cette gnralisation est effectue en multipliant la taille du paquet concern par l'inverse du poids de la file dans laquelle il se trouve (le FQ en est un cas spcial dans le sens o les files ont toutes le mme poids). Une dernire version existe, le (en) Class-Based Weighted Fair Queuing (autrement appele Class-Based Queuing) qui utilisera des classes configures selon diffrents critres (priorit, interface, application d'origine, ...) en lieu et place des des connexions du Fair Queuing. Chacune de ces classes se voit ainsi alloue une partie de la bande passante en fonction de leur priorit globale. Une dernire application, appele le (en) Low Latency Queuing concentre son action sur le trafic sensible au dlai. Il prend comme base le CBWFQ en rendant les priorits plus strictes. Cette mthode est particulirement adapte l'usage de VOIP et de visiophonie.

Le matriel
La qualit de service se ralise au niveau de la couche 3 du modle OSI. Elle doit donc tre configure sur les routeurs ou la passerelle relie Internet.

Outils
Plusieurs outils existent sur le march pour surveiller la qualit de service en ligne de certaines applications. - NetScout : outil de type client-serveur de mtrologie utilis pour surveiller les rseaux de grande envergure.

La gestion des rclamations des clients


Objectifs Se doter des comportements et attitudes ncessaires pour bien traiter une rclamation client. Dvelopper une image dentreprise tourne client et acqurir les rflexes de fidlisation. Public cible Toute personne ayant faire face des rclamations au tlphone, en face face ou par crit. Niveau requis Aucun. Plan indicatif du cours 1- Lesprit de service Les enjeux conomiques de la fidlisation. Identification des clients et dfinition de leurs attentes. Construction dune image du groupe, du service, de soi. 2- Quest-ce quune rclamation client ? Dfinitions et caractristiques. Lmetteur. Les points dentre. Le mode de transmission. La nature. 3- Pourquoi se proccuper des rclamations clients ? Les enjeux. Les causes et les raisons. 4- La gestion des rclamations clients ? Organisation du traitement des rclamations. Mise en place du processus de traitement. 5- Rpondre une rclamation Les techniques dargumentation et de ngociation. La rdaction des courriers. Le rflexe qualit. Le traitement des cas difficiles. La conclusion efficace. 6- Comment se mettre en phase avec le client ? Accepter le mcontentement. Reprer le vrai besoin du client. Rechercher les informations ncessaires ltablissement des faits. 7- Mise en place des indicateurs de suivi des rclamations