NORMA ABNT NBR BRASILEIRA Iso 9004 ‘Segunda edigao 14.05.2010 Valida a partir de 14.05.2010 Versio corrgida 21.07.2010 Gestao para o sucesso sustentado de uma orga’ agao — Uma abordagem da gestao da qualidade Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach ICS 03.120.10 ISBN 978-85-07-02068-4 ‘ASSOCIACAO Numero de referéncia BENORMAS ABNT NBR ISO 9004:2010 TECNICAS 47 paginas © ISO 2009 -@ ABNT 2010ABNT NBR ISO 9004:2010 © 180 2009 Todos 0s direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicagao pade ser reproduzica 04 utlizada por qualquer meio, eletranico ou mecanico, inciuindo fotocépia ¢ microfilme, sem permissao por escrito da ABNT, Unico representante da ISO no terrtorio brasileiro © ABNT 2010 Todos os diretos reservados. A menos que especiicado de outro modo, nenhuma parte desta publicagao pode ser reproduzida 04 utlizada por qualquer meio, eletrénico ou mecanico, incluindo fotocépia e microflme, sem permissio por escrito da ABNT. ABNT Av.Treze de Maio, 13 - 28° andar 20031-901 - Rio de Janeiro - RU Tel: +55 21 3974-2300 Fax. +55 21 3974-2346 abnt@abnt.org.br wow abnt.org be ii © 180 2009-© ABNT 2010 - Todos os dirsitos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 Sumario Pagina Pretacio Nacional Introdugao 1 150 2009 - © ABNT 2010- Todos 08 aretos reservados Escopo., Referéncia normativa.... Termos e definicées... Gestio para o sucesso sustentado de uma organizagao Generalidades Sucesso sustentado... © ambiente da organizagao.. Necessidades e expectativas das partes interessadas Estratégia e politica Generalidades... Estratégia e formulacao de politicas.. Estratégia e desdobramento das politicas Generalidades. Processos e praticas.. Desdobramento Comunicacao da estratégia e politica... Gestao de recursos Generalidades. . Recursos financeiros ... Pessoas da organizacao.. Gestao.de pessoas Competéncia das pessoas Envolvimento e motivacao das pessoas. Fornecedores e parceiros. Generalidades ... Selecdo, avaliagao e melhoria das capacidades de fornecedores e parceiros .. Infraestrutura Ambiente de trabalho. Conhecimento, informagao e tecnologia Generalidades : Conhecimento.. Informagao .. Tecnologia... Recursos naturais Gestao de processos Generalidades... Planejamento e controle de processos. Responsabilidade e autoridade pelos processo Monitoramento, medigéo, andlise # andlis critica pela diregdo. Generalida . . Monitoramento.. Medigao Generalidades Indicadores-chave de desempenho. Auditoria interna... Auto-avaliacao .. Benchmarking.