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ARGUMENTAIRE DE VENTE

DEFFINITION
Texte rassemblant lensemble des rponses toutes les objections possibles qui pourraient empcher laboutissement dun projet, en tenant compte de la personnalit de notre interlocuteur.

Le meilleur moyen de rpondre une objection est de la devancer avant quelle se pose. Ainsi a nest plus un moyen de dfense mais un argument avanc.

Il convient donc de dterminer les diffrents types dacheteurs (diffrences dues leurs cultures, expriences et personnalits) et de rassembler toutes les objections qui pourraient les faire dvier de notre objectif final en y rpondant efficacement sous forme dargument.

Pour dterminer les diffrents types de client, il existe dj plusieurs mthodes commerciales rpertories.

Mais aucunes nest meilleur quune autre, le tout est den appliquer une de manire structure, stratgique, mais surtout proche de la ralit.

Une des plus connu est le SONCAS . Elle rpertorie 6 catgories de personnes en situation dachat qui refltent parfaitement la ralit. SECURITE ORGUEIL NOUVEAUTE CONFORT ARGENT SYMPATHIE

SECURITE Comment la reconnatre ? Personne distante, vous laissant parler et qui nhsitera pas vous restituer une exprience ngative, significatif de la peur du vendeur. Souvent fragile, ils se cachent derrire une froideur et une agressivit injustifi. Ses objections seront surtout bases sur la confiance, lanciennet, les rfrences de lentreprise et la qualit des produits et services.

Attitude adopter : tre calme, rassurant en utilisant un vocabulaire adapt. Commencer rapidement par une bonne prsentation du groupe(anciennet, implantations, rfrences, etc.), nos partenaires fournisseurs ( Sony, Bosch, Siemens, etc.) et finir par nos certifications ( Apsad, Iso, etc.)

ORGUEIL Comment la reconnatre ? Comme le disait Jean de la Fontaine tout flatteur vit au dpend de celui qui lcoute, cette leon valait bien un contrat . Le moi-je est typique chez cet individu. Il aura tendance vous prendre de haut, dire quil possde ce quil y a de mieux, parler trs fort et vous couper la parole. Souvent parti de rien, cet individu peut tre en manque de reconnaissance par rapport leurs russites sociales.

Attitude adopter : Ne pas se prsenter en prenant une position dominante. Crer un climat de confiance en le flattant sur sa russite. Faire un bon bris de glace tout en le sensibilisant. Utiliser lcoute comme une arme pour la conclusion. Insister sur le laspect haut de gamme de nos services et produits et lintrt rciproque dtre notre partenaire.

NOUVEAUTE Comment la reconnatre ? Attention, le RDV risqu, souvent la personne qui vous prend pour un catalogue sur deux jambes. il vous talera son savoir et ses connaissances en ne souhaitant rcuprer quune documentation. Il comparera nos produits aux autres dans les magazines tales sur son bureau.

Souvent quelquun dintelligent, un vrai inspecteur gadget qui nhsitera pas mettre en avant toutes ses connaissances en cherchant une faille dans notre systme.
Attitude adopter :

Ne le laissez pas vous entraner de suite jusquaux produits. Souvent non dcideur , vous risquerez de ne pas lavoir suffisamment verrouill le circuit de dcision. Utilisez un langage technique en ayant un comportement dexpert (voir audit scurit). Si vous russissez lui faire admettre que le systme est innovant, cest gagn !

CONFORT Comment la reconnatre ? Cest celle qui cherche lessentiel sans tourner autour du pot. Elle minimisera ses risques et ses valeurs. Elle investira (mme beaucoup) que si solution lui simplifie la vie. Souvent le trait commun des dcideurs qui veulent tout grer sans jamais dlguer par manque de confiance. Tellement au four et au moulin que tout doit tre pratique, facile et port de main.

Attitude adopter :
Utilisez un discours court et accessible. Mettez sur une balance les tracasseries quoccasionnerai une intrusion (assureur, commissariat) et notre service qui lui permet davoir le contrle sur son entreprise. Mais surtout insistez sur la commodit davoir une seule et unique prestation full service .

ARGENT Comment la reconnatre ? A ne pas confondre avec un bon ngociateur (peut tre valable pour toutes les catgories), il sinquite facilement de laspect financier par peur de se faire avoir (souvent par exprience). Il demande assez rapidement combien a cote car la seule chose quil souhaite cest se venter davoir fait laffaire du sicle La recherche perptuelle du meilleur prix sest transform en recherche du meilleur rapport qualit/prix. Un service trop bon march, pourrai le dissuader de faire affaire par crainte de tromperie sur la qualit. Attitude adopter : Faites une dmonstration sur laspect haut de gamme de nos produits et services tout en mettant en avant une opportunit financire. Pensez garder 1 ou 2 services lui annoncer la dernire minute comme geste commercial.

SYMPATHIE Comment la reconnatre ? Sintresse au vendeurtend inverser les rles ! A tendance vouloir conserver la matrise de lentretien. Sloigne facilement du sujet. Vous accueille de faon informelle en crant un climat chaleureux. Attention ne pas le sous estimer, ce serai une erreur de penser que sa sympathie est synonyme de contrat. Souvent paternaliste, il fuira ses responsabilits en vous garantissant une finalisation rapide. Attitude adopter : Si il a le contact facile, il a aussi ses ttes, alors rentrez dans son cercle damis, canalisez-le, posez des questions rapides et directes. Une fois votre ami, verrouillez-le franchement quitte utiliser des ruses comme : si je signe un contrat aujourdhui je gagner mon challenge , il ne refusera rien un ami. Faire un passage de main pour obtenir la complicit du client contre la direction.

Nouveaut

Dcouverte. -faire parler le client -devenir son ami prsentation de lentreprise. -anciennet -implantation -rfrences Crer une opportunit.. -une affaire -prestation haut de gamme Sensibilisation... -les dgts -les tracas -mettre en situation prsentation produits et services -Qualit -marques -simple et technique la fois Garanties -certifications et assistances Conclusion. -simple -avantageuse

Sympathie

POUR CONSTRUIRE NOTRE ENTONOIRE IL NOUS FAUT DONC:


Scurit Confort Orgueil Argent

COMMENT DEVELOPPER UN BON BRIS DE GLACE EN OBTENANT UN MAXIMUM DINFORMATIONS CAPITALES ?


Les informations quil faut connatre rapidement :

-La qualit de linterlocuteur et sil nexiste pas dautres dcideurs Savoir si lon peut signer avec lui ou si lon doit repositionner le RDV -Le nombre de sites Savoir sil existe une possibilit de faire plusieurs contrats -Sa sensibilit face la scurit Connatre les raisons qui lon pouss squiper ou pas -Les problmes quil rencontre Pour valuer les produits qui sadapterons au mieux ses besoins
Pour obtenir toutes ces informations sans froisser le client, il faut utiliser un ensemble de technique comme : -Les questions ouvertes Pourquoi ? , comment ? -La technique de lco, rpter son dernier mot ou sa dernire phrase -Vous positionner lve en montrant un immense intrt envers son activit qui tout coup vous passionne -Trouver une passion commune Une bonne dcouverte cest 95% du contrat ou 1 heure dconomie

COMMENT DEVELOPPER LA PRESENTATION DE LENTREPRISE ?


Les informations quil faut mettre en priorit :

-Les indicateurs rassurant : 17 ans, 50.000 clients -Les indicateurs de rfrences Les gros clients, ceux du mme dactivit et gographique -Les indicateurs de qualits APSAD, ISO 9001 - 2000 -Les indicateurs de proximits Implantation, interlocuteur unique

Trs important pour deux principales raisons :


-La majorit des clients prfrent travailler avec quelquun de proximit -Les sites isols ou multi sites veulent tre rassurs sur les dlais dintervention trop long lis la distance

Une grande entreprise de proximit rassure les mfiants, flatte les orgueilleux, veil les curieux, conforte les pragmatiques, intresse les ngociateurs et renforce votre image.

COMMENT DEVELOPPER UNE OPPORTUNITE ?

Cest certainement la chose la plus difficile faire et ce malgr son seul et unique objectif : signer en premire visite.
Dans la plupart des entreprises de scurit, la seule technique utilise est dattendre quun client ai un besoin suite un problme, une exigence de lassureur, une sensibilit.

La technique du partenariat nous a permis de conqurir le march en nous positionnant comme une des rfrences en scurit.
A elle seule, elle nous permettait de dvelopper une accroche prospection, une opportunit saisir immdiatement pour signer en one shoot et obtenir des tremplins.

Une opportunit est obligatoirement une rponse un besoin, qui grce un ou plusieurs paramtres, devient imminent.

Selon le dictionnaire, opportunit veut dire : Caractre opportun (de); caractre de ce qui est opportun (qui convient la situation du moment) Avoir le sens de l'opportunit. : Savoir d'instinct ce qu'il convient de faire dans telle situation Cot d'opportunit : Manque gagner rsultant d'une possibilit non exploite, par exemple une occasion d'investir ou de s'implanter sur un march

Nous avons donc plusieurs cls : Ce qui convient acceptation du client ! La situation du moment la rsolution dun problme immdiat Savoir dinstinct Savoir tre intuitif sur les problmatiques clients Si lon compile lensemble des cls : Savoir rpondre intuitivement et immdiatement aux problmatique du moment en apportant une solution suffisamment attractive pour obtenir une acceptation immdiate.

Nous voyons donc quune opportunit peut varier en fonction des besoins et problmes du client.

POUR LA PROSPECTION

Il faut donc commencer par connatre les problmes potentiels. -Le secteur gographique = risque -Le secteur dactivit = risque -Les limites du systme en place = alarme, transmetteur -Les problmes de services actuelles = gardiennage coteux ou trop long, dclenchements intempestifs. -Les problmes relationnels = plus linterlocuteur, problmes administratifs COMPARATIF SITUATION IDEALE Le prospect est dans une ZI proche dun quartier sensible. Il stock du matriel sensible comme de linformatique. Il dispose dun systme dalarme classique avec transmission vers une socit de gardiennage. Il subi de nombreux dclenchements intempestifs qui engendrent des cot excessifs et narrive pas avoir un interlocuteur pour rsoudre ses problmes. SITUATION DIFFICILE Le prospect est en plein centre ville, proche dun commissariat. Il travail dans la mercerie. Il est raccord en tlsurveillance chez X avec coute et tl interpellation, est propritaire de son systme et ne paye que 25 par mois. Tout fonctionne parfaitement. Il est en contact rgulier avec le commercial qui lui a vendu le systme et ne souhaite absolument pas en changer.

LEXEMPLE PRECEDANT NOUS DEMONTRE QUE : Aucune opportunit ne pourra convaincre le client difficile de changer. On a toutes les chances de signer le client idal et ce, sans opportunit Il faut donc adapter lopportunit en fonction du client. Par principe, tous les clients veulent le meilleur produit, les meilleurs services, au meilleur prix, install dans les meilleurs dlais, les meilleurs options, des cadeaux ou gestes commerciaux. Mais seulement certains seront prdominants. Pour le meilleur produit : jouez sur le cot avant premire, unique en France, pas encore la vente hormis quelques clients privilgis.

Pour les meilleurs services : incluez toutes les prestations dans votre abonnement, numrez les en y ajoutant leurs montants optionnels puis, coup de matre, vous dcidez de lui offrir sil sengage aujourdhui. Ensuite entourez lconomie quil fait, justifiant le gain de temps quil vous accorde.
Pour le meilleur prix (le plus utilis) : le partenariat opportunit financire, car cest nous qui investissons dans le systme et prenons tous les risques . Jouer sur les frais dinstallations(en les ajoutant dans labonnement). Jouer la carte honntet pour tre honnte avec vous, je gagne 12%, je suis prt en sacrifier une partie pour finaliser aujourdhui . Jouez sur la fin de srie du matriel limit en nombre donc en temps (en PDM) bonne nouvelle, cest finalement du neuf que lon installera .

Pour les dlais : une des erreurs les plus frquentes est de garantir une rapidit sur les dlais dinstallation, souvent parce que le client vient de se faire casser ou de dmarrer. NON ! Une planification rapide ne peut se faire que si le dossier est constitu le jour mme, si le client est press davoir linstallation, il fera une croix sur la rflexion. Pour les options : Soulignez les options auxquelles il na pas droit en prcisant leurs surcot (comme les services), puis offrez lui au dernier moment. Pour les cadeaux ou gestes commerciaux : les clients y sont trs souvent sensibles. Un bip agression ou un moniteur cran plat la place dun cathodique, sera toujours de bon effet pour acclrer la signature en fin dentretien, une remise quivalente aura beaucoup moins deffet.

Quel que soit lopportunit que vous allez dvelopper,il faut y croire, mais surtout, il faut respecter vos conditions car comme dans tout commerces avant lheure cest pas lheure, aprs lheure, cest trop tard

COMMENT SENSIBILISER LE CLIENT ?


Il faut se poser deux questions : -Pensez-vous que a ne vous arrivera jamais ? -Pensez-vous que si a vous arrivait, a ne poserai aucun problme ? Ces deux questions vous permettent dvaluer le niveau de sensibilit du prospect, compltant les raisons pour lesquelles il possde ou pas un quipement. Si lune des rponses est oui ! Il y a 3 possibilits : -Soit il vous teste pour voir jusquou vous irez, auquel cas, utilisez lantivente comme : vous savez, je ne suis pas l pour vous convaincre que a ne peut vous arriver . -Soit il lui faut un petit coup de pouce comme 30 ans pour constituer un patrimoine, 30 minutes pour le perdre (slogan APSAD). -Soit il est simplement born ou de mauvaise foi, au quel cas, une question essentiel subsiste : quest-ce qui vous a donn envie de me rencontrer aujourdhui ? .

Par principe, le client abondera rarement dans votre sens sachant que lentretien aboutira sur une ngociation qui lui sera dfavorable sil vous dit oui tout.

COMMENT FAIRE VIVRE SA PRESENTATION PRODUIT ET SERVICES ?


Il y a deux types de client, celui qui ne connat pas du tout et celui qui en connat plus ou moins. -Celui qui ne connat pas : il souhaitera retenir le plus dlments possible, il faut donc penser tre clair, dynamique et relativement succinct. -Celui qui connat : il souhaitera dabord savoir si lon correspond ses attentes pour ensuite connatre nos avantages.

Ne pas banaliser ou pire encore oublier le moindre avantage (produits ou services). Cest peut-tre justement celui-ci qui lintresse.

-Nhsitez pas lui demander ce quil attend dun systme de scurit.


-Quel serai les aspects contrariants dun systme

Un mauvais produit bien prsent aura souvent plus dimpact quun bon produit mal prsent. Donnez un bon tempo votre prsentation en appuyant sur les points qui rpondent aux problmes du client.

COMMENT CONCLURE DANS LES MEILLEURS CONDITIONS ?


Cest prcisment ce moment l que vous allez juger de lefficacit de lopportunit avance -Cest le moment de rsumer lensemble des choses qui se sont dites pendant lentretien. -numrer le matriel qui rpond prcisment aux besoins. -Mettre en avant linvestissement que le client naura pas faire. -Rappeler les conditions qui rendent possible cette opportunit.

La conclusion ne devient possible sous certaines conditions -Adapter lopportunit au client -Verrouiller le circuit de dcision -Rpondre lensemble de ses problmes -Instaurer un climat de confiance

Si vous ne signez pas immdiatement, noubliez pas le passage de main qui vous permettra de voir ce que vous auriez oubli.

LES OBJECTIONS
Comme vu en prambule -Les objections appartiennent en majorit certaines catgories de personnes et aucunes autres, exemples : - Qui est-ce que vous quipez dans le coin ? se dira plus facilement par personne scurit que sympathie - mon systme est dj au top de la technologie, vous ne mapporterez rien de plus ! se dira plus facilement par une personne orgueil que nouveaut Il faut donc se crer un argumentaire qui rponde ce genre dobjection avant quelles soient poses -Nous quipons prt de 40 000 clients en France, dont X et/ou Y dans votre secteur dactivit et/ou gographique. -Notre systme est unique en Europe, il rassemble toutes les dernires technologies dans un seul concept. Partant du produit/prix, relevons les diffrentes objections des clients rencontrs sur le terrain, puis les contrer avant quelles se posent soit construire son argumentaire .

DEVANCER LES OBJECTIONS


Les objections -Ce nest pas votre systme qui va rsoudre mes problmes Les rponses -Prenons quelques minutes pour analyser lensemble de vos problmes et l vous verrez que nous allons trouver une solution ensemble. -Gnrale de Protection cest 22 agences de conseills, plus de 20 centres techniques, 18 distributeurs dont moi qui me situe 10mn de chez vous. -Gnrale de Protection quipe prt de 40 000 entreprises dont certaines depuis plus de 15ans. Dans votre secteur gographique nous protgeons X et Y qui fait la mme chose que vous, vous le connaissez ? -Cest ce qui minquite encore plus car si vous navez pas les moyens de vous protger, vous avez encore moins les moyens de vous offrir un cambriolage.

-Vous tes situ ou ?

-Qui avez-vous dj quip ?

-Je nai pas dargent

DEVANCER LES OBJECTIONS


Les objections -a cote trop cher Les rponses -Jespre que vous ne me dtes pas a par rapport au systme. -Je suis sr que les vtres arrivent aussi ltre et je suis sr que vous savez comment ils font. -A combien estimez-vous le cot dun acte de vandalisme ou dune agression ? -Si vous aviez prvu un budget, je vous laurai vendu, cest la raison pour laquelle cest nous qui faisons linvestissement. -Cest la raison pour laquelle il ne faut pas acheter car sinon vous seriez condamner avec votre matriel vie.

-Vos concurrents sont moins cher -Cest cher par rapport mes risques -Aucun budget pour linstant

-Je naime pas mengager sur le long terme

-Jvite tout les contrats en gnral

-Nous aussi mais que penseriezvous dune entreprise de scurit qui ne prendrait aucun engagement envers vous

DEVANCER LES OBJECTIONS


Les objections -Je connais, cest de la location Les rponses -Comme a nous allons gagner du temps, mais en effet, nous louons nos services comme tout bon prestataire. -Quel intrt pour vous si ce nest immobiliser de la trsorerie et perdre toutes vos garanties au bout dun an avec un systme qui sera dpass. -Vous sous-estimez certainement notre matriel ou la qualit de nos services mais laissez moi vous les re-numrer. -Non, 4, cest pour cette raison que nous avons choisi cette priode et que lon vous fait bnficier de lvolution technologique. -Je suis content de vous lentendre dire car nous recherchons justement des techniciens moins chers, donc si vous en connaissez un moins cher nous le prenons sur le champ

-Je prfre tre propritaire du systme

-Votre matriel est largement amorti.

-Votre matriel sera obsolte dans un an

-Linstallation cote trop cher

DEVANCER LES OBJECTIONS


Les objections -Vous dites tous pareil mais ensuite vous ne tenez pas vos engagements Les rponses -Je vous comprend, cest la raison qui nous a pouss devenir prestataire certifi ISO. Cest la grande diffrence entre dire ce que lon fait et faire ce que lon dit -En effet, ils peuvent tre rapide, mettre du temps ou ne pas venir, peu importe car grce linterphonie, les intrus savent que tout le monde est prvenu donc ils ne prendrons pas le risque de rester plus longtemps chez vous.

-La police ne se dplace pas

-Je suis seul et nai rien voler

-a ne veut pas dire que vous accepteriez quune personne rentre chez vous comme dans un moulin et fouille partout.
-Rien au monde nempcha une personne de rentrer chez vous. Notre objectif est de limiter le temps de prsence pour limiter les dgts.

-Jai un ami qui a install ce systme et il sest fait cambrioler quand mme

DEVANCER LES OBJECTIONS


Les objections -Jai un gros chien Les rponses -Si vous tiez un cambrioleur, sachant quil y a un chien, vous fates quoi ?... Et oui, ce sont souvent les premires victimes ! -Cest trs important ! Il faut toujours prvoir des retardateurs, mais a reste un moyen passif (tout autant quun chien ou un agent) car quelque soit la difficult pour rentrer, ensuite il ne se passe plus rien et l, le cambrioleur est chez lui ! Avec nous, il peut faire ce quil veut, il ne nous empchera jamais de faire notre travail. -Moi aussi, surtout sur la vie, mais ce nest pas pour a que je joue la roulette russe. Je peux dj vous rpondre que non, car le montant concernant le vol est minime sur la totalit de votre prime car ils savent comment ne rien rembourser.

-Jai des barreaux/ portes blindes/rideaux mtalliques/etc.

-Jai une trs bonne assurance

-Il faut que je vois si mon assurance va baisser son tarif

DEVANCER LES OBJECTIONS


Les objections -Il faut que jen parle mon comptable. Les rponses -Je ne suis pas sr quun comptable soit expert en scurit et je ne suis pas sr quil vous garantisse la prennit de votre entreprise. -Quand vous avez achet votre voiture, lui avez-vous dit a ? Nous, nous avons des garanties. -100% des personnes cambrioles ne lavaient jamais t avant. -Je le sais bien ! Le fisc aussi, cest pour cette raison que 90% des entreprises se font contrler aprs un incendie. -Je ne pensais pas que votre entreprise valait autant, au point de faire 20 ans de prison. -Raison supplmentaire pour vous protger et dormir sur vos deux oreilles, vous ntes pas agent de scurit.

-Et si je ne suis pas content aprs.

-a fait 20 ans que je suis l et rien ne mest encore arriv. -Il peuvent tout brler, a me permettra de tout changer.

-Celui qui vient ne sera pas du, jai un gros fusil.

-Je dors au dessus(ou ct).

DEVANCER LES OBJECTIONS Prenez toutes les rponses et avancez les comme arguments -Enrichir sa prsentation et celle du groupe -Une grande coute est une bonne dcouverte -Ne pas entrer dans le jeu du client -viter tous conflits -Verrouiller les annexes comme : police, assureur, etc. -Faire vivre le produit en le faisant participer -Comparer la prestation journalire une heure de mnage plutt quun paquet de cigarette -Soyez suffisamment prpar au RDV -Soyez ferme dans vos arguments avancs -Nhsitez pas avancer des chiffres et des exemples -Laissez le prospect prendre conscience de ses risques avec la gestion des blanc -Ne laissez jamais une objections sans rponse -Et enfin, soyez convainquant.