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La dynamique de changement organisationnel une thorie conversation/t...

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3 | 1993 : Le changement organisationnel


Dossier

La dynamique de changement organisationnel une thorie conversation/texte de la communication et ses implications


JAMES R. TAYLOR

Rsums
La plupart des thories de la communication prennent le concept d organisation comme un donn. Dans larticle qui suit, nous proposons une approche diffrente, selon laquelle lorganisation devient une ralit par son mergence dans la conversation. Pour tre comprise comme une organisation, la conversation doit tre analyse comme un ensemble de transactions, permettant le tissage des relations, lchange de valeurs et la constitution des identits. Lvnement de la communication est analys comme un lien complmentaire entre un agent et un bnficiaire (victime). Pour que la transaction sidentifie dans linteraction, il est ncessaire de narrativiser cette dernire. La narrativisation amne la textualisation. Cest en tant que texte que lorganisation devient objet identifiable. La dynamique de changement se trace dans une dialectique entre la conversation et le texte. Most theories of communication take the idea of organization as a given. The article which follows argues for a different approach, that the organization is a reality which emerges out of interaction. Organization becomes a reality when the conversation is understood as a set of transactions, by means of which relations are established, value is exchanged and identities are created. The nature of the communication event supporting transactions is analyzed as a linking of agent/beneficiary (victim) in a complementary relationship. Fundamental to the identification of a transaction is the narrativization of the conversation, preliminary to its textualization. It is as text that the organization becomes an identifiable object. The dynamics of change are traced to the ongoing dialectic of conversation and text.

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Introduction
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Les thories de la communication labores dans la littrature classique sont typiquement fondes sur une notion de transmission de messages dans des rseaux. Elles sont donc statiques dans leur application : elles expliquent bien le cheminement des messages dans des rseaux dj tablis, mais plus difficilement lmergence et lvolution de ces mmes rseaux. Elles font ainsi abstraction de la dimension organisationnelle en tant que telle. Dans un contexte de transformation mondiale des entreprises publiques et prives, une telle restriction nest plus admissible. Le dfi actuel du manager nest pas simplement de faire mieux fonctionner le dispositif organisationnel dont il ou elle a hrit par des amliorations ponctuelles des modes de communication au sein de lentreprise existante mais davantage denvisager de nouveaux modles de gestion, plus adapts un environnement qui devient quotidiennement plus turbulent et imprvisible (Taylor & Van Every, 1993). Dans cet essai nous nous proposons desquisser, dans ses grandes lignes, une thorie de la communication pouvant sous-tendre une approche au changement organisationnel. Cette thorie est inspire par une rinterprtation de la notion de rseau afin dincorporer une dimension transactionnelle ct de celle de linteraction. Cette thorie qui oppose les modes de communication conversationnel et textuel, est le rsultat dune tude en communication organisationnelle que nous explorons lUniversit de Montral depuis dj quinze ans (Akzam, 1992 ; Cooren, indit ; Giroux & Taylor, 1988, en prparation ; Gurd, en prparation ; Hovey, 1992 ; gourdonnais, 1992 ; Lerner, en prparation ; Saumier, en prparation ; Saumier & Taylor, 1990 ; Robichaud, 1991 ; Taylor, 1978a, 1978b, 1982a, 1982b, 1986, 1988,1990, 1991, 1992, 1993, soumis ; Taylor & Dyke, indit ; Taylor & Robichaud, 1992 ; Taylor & Van Every, 1993, en prparation).

Lorganisation en tant que communication


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Le concept dorganisation est une abstraction. Une organisation nappartient pas au monde du matriel puisquelle ne correspond pas au domaine des objets que nous pouvons toucher, voir, entendre, flairer, goter ou, dune faon gnrale, percevoir par les sens. Elle appartient lunivers des objets imagins. Un objet imagin nest pas ncessairement moins rel quun objet physiquement prsent nos sens (Whitehead, 1925) mais son apprhension prsente la fois un problme dontologie et dpistmologie : le problme nest pas seulement de pouvoir le visualiser (conceptualiser) mais aussi de pouvoir vrifier, par des vidences concrtes les proprits dun objet qui ne doit son existence qu limagination. Comment, en particulier, une entit qui appartient la sphre de labstrait peut-elle changer ou voluer ou sadapter ou se transformer ? Lorsquon parle, par exemple, de changement de culture ou changement de structure dentreprise ou implantation dun programme de qualit totale de quoi parle-t-on ? Sagit-il dune abstraction sans rfrent, dun contenant sans contenu, ou de quelque chose de rel ? Jusqu maintenant les sciences de la communication nont pu rpondre ce genre de question. Une des stratgies habituelles des chercheurs en organisation et des praticiens confronts une telle interrogation est dexploiter une mtaphore (Morgan, 1989) : lorganisation devient, selon lcole, un organisme, une machine, un cerveau, etc. Le concept de changement prend alors un sens dict par le caractre de la mtaphore prfre, par exemple, ladaptation (si on conoit lorganisation comme une forme

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dorganisme) ou le redsigna (si lon croit quelle est une machine). Lavantage dune mtaphore est quelle illumine des facettes de lexprience qui sinon resteraient obscures, mais le risque, puisque toute mtaphore est, par dfinition, une reprsentation partielle et imparfaite de lobjet vis (Morgan, 1989), est de prendre la mtaphore trop littralement et ainsi de prter lorganisation des qualits quelle ne revt pas en ralit, et den cacher dautres quelle possde vritablement. Cest aussi se doter dune base fragile pour la gestion et la planification car, dans le quotidien, cest souvent labstraction imaginaire qui volue et non pas la ralit ! La fiction peut facilement se substituer aux faits. Notre manire de procder est diffrente. Nous partons du constat simple que toute organisation est mdiatise par la communication. En labsence de communication, aucune organisation humaine ne pourrait continuer exister, ne serait-ce quune fraction de seconde. Une organisation est toutes fins pratiques un artefact de la communication. La solution au dilemme de sa conceptualisation (et ainsi la conceptualisation de son changement) est de dcouvrir et dlaborer prcisment les caractristiques de la communication qui mettent en vidence les proprits typiques de lexprience organisationnelle.

Limportance de la conversation
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La manifestation habituelle de la communication est la conversation. Bien que la mdiatisation des changes humains par la technologie est omniprsente dans la socit contemporaine, il demeure nanmoins vrai que, tout comme Mintzberg (1973) et dautres observateurs des pratiques managerielles ont pu le constater (Weinshall, 1979), la plupart des activits de gestion prennent la forme dune conversation en face--face. Donc il sensuit, si nous tenons respecter nos engagements ontologiques, que le changement organisationnel quivaut une transformation de sa conversation. Puisque le modle traditionnel de rseau escamote la dimension conversationnelle le premier dfi de la thorisation est de concevoir la conversation de manire capter le phnomne organisationnel. Prcisons ici que notre objectif nest pas de prsenter un modle de la conversation en tant que tel (il y a dj une vaste littrature qui porte l-dessus, littrature que nous navons aucunement lintention de rsumer ou danalyser), mais plutt un modle de lorganisation, compte tenu de la prsupposition que lorganisation se manifeste travers la conversation. En dautres mots, nous sommes la recherche des proprits de la conversation qui sont rvlatrices de la ralit virtuelle plus profonde derrire la surface de la parole. Cest cette ralit inluctablement virtuelle qui est lorganisation, cre et soutenue par la communication une organizing (Weick, 1979) parce quelle ne peut jamais tre totalement ralise, encore moins concrtise (mme si elle gnre rgulirement des artefacts matriels par ses productions). Lorganisation, selon nous, apparat dans la conversation (et nest pas que vhicule par la conversation) (Dewey, 1916).

Limportance du texte
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Si lorganisation se rvle dans la conversation, elle ne devient reconnaissable que lorsquelle est manifeste dans une forme qui convient aux procds du fonctionnement cognitif. Elle doit tre perue avant dtre reconnue. Elle doit devenir un objet de discours avant dtre un objet de gestion et de planification.

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Cette traduction dinteraction en cognition est pour nous lamorce de la dmarche de la textualisation. Le propre dun texte est dappartenir la sphre du lisible ou de linterprtable. Une organisation qui nest pas textualisable, nest pas reconnaissable. Cest par le biais de sa textualisation que lorganisation reoit le statut dobjet et devient ainsi quelque chose de manipulable et de changeable. Lorganisation en tant quintersubjectivit manifeste en interaction demeure invitablement virtuelle, comme nous lavons dit. Cest dans sa textualisation quelle acquiert un sens. Lobjet organisation nest ni une machine, ni un organisme, ni un programme, ni un cerveau mais plutt un texte. Cest cette distanciation produite par le texte (Ricur, 1971, 1975,1986) qui nous permet den parler, et dagir rationnellement en consquence. Le rapport texte/conversation est fondamental pour une comprhension du phnomne de changement. Ce rapport est mdiatis par la transaction.

La transaction : La charnire entre la conversation et sa textualisation


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Comment la traduction de conversation en texte seffectue-t-elle ? Le mcanisme que nous postulons est celui de la transaction. Dans notre thorie un ensemble de transactions constituent une organisation : lunit de transaction est la fois le principe darticulation de la conversation et du texte, ainsi que llment de base de leurs structurations respectives. Les transactions se ralisent en conversation par le truchement de linteraction ; les transactions sont galement la matire dune perception cognitive et dune ventuelle reprsentation textuelle.

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Une organisation est un ensemble de transactions. Une transaction est une unit de communication qui comporte un change de valeurs dune personne une autre ; toute communication est un systme de cration et de transmission de valeurs (et non pas simplement de messages). Limage conventionnelle de lorganisation que lon retrouve dans la plupart des textes portant sur la communication est celle dun rseau. Dans cette faon de voir, les parties de lorganisation sont des individus (ou leurs simulacres) qui reoivent et envoient des messages (selon la dfinition de leur tche). Ils figurent dans le rseau comme des noyaux de traitement dinformation. Les liens de transmission qui relient les individus forment les interconnections du rseau. Le rseau est lorganisation. Un organigramme est lexemple type du rseau, ainsi conu. Nous proposons une approche diffrente : Pour nous, ni lexistence des individus, ni mme leur composition en rseaux par la transmission de messages, ne sont en soi des garanties de lexistence organisationnelle. Une organisation existe partir du moment o il y a reconnaissance des engagements mutuels. Etre organis veut dire tre en relation. Cest la relation qui est la matire de lorganisation. Le rseau qui nous intresse est donc un agglomrat de relations. Nous ne nions pas la validit de la thorie conventionnelle en tant que description dun aspect particulier de la communication, soit la transmission de signaux interprtables comme des messages, mais cette thorie nous semble trop limite dans son applicabilit car elle nexplique ni la structuration du travail ni la sociabilit des membres. Elle illustre le phnomne superficiel de lchange de

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messages mais elle ne nous montre nullement le processus dorganisation en tant que tel. Au fond, notre difficult avec le modle rseau est celle-ci parce quil fournit une carte de lorganisation (le concept de rseau provient dun champ des mathmatiques : la topographie ) il prsume que lorganisation est dj tablie ; il prend pour acquis que le territoire a dj t explor, ce que nous nions car, pour nous, le territoire lorsque lobjet est communicationnel est une cration de la carte quelle prtend montrer autant que le contraire. Il y a alors ce que Leshan & Moreau (1982) appellent feed-back pistmique parce que, comme nous allons tenter de montrer, lorganisation reflte nos ides autant que nos ides refltent lorganisation. Notre approche est empirique ; elle prsume, au contraire, que le dfi est toujours de dresser le plan de lorganisation. Ce quil nous faut trouver dabord ce sont des instruments qui nous permettent de cadastrer adquatement la commune. Notre unit de mesure, dans cette entreprise, est la relation vhicule par des transactions. La ralisation des relations (concept statique) suppose lachvement des transactions (concept dynamique). La relation stablit par un rapport de valeurs transmises. Daprs Salancik & Leblebici (1988, p. 7) une transaction est un accord entre des parties qui dtermine ce que chacun deux fera afin de crer une valeur par leur relation ( a transaction is an arrangement between parties about what each of them shall do to realize value through their relationship ). Une transaction incorpore un change, mais le concept de transaction englobe celui dchange car il spcifie la fois les partenaires lchange, les biens changer et les droits et obligations de chaque partie la transaction, futurs et passs. La description approprie dune organisation nest plus celle dun organigramme dcrivant un ensemble de postes, chacun avec ses devoirs et pouvoirs, mais plutt celle dun ensemble de transactions, avec lesquelles on associe des transigeants . La modification de perspective est fondamentale lorsquon passe du statique au dynamique, du codifiable au ngociable, de relativement fixe en continuelle mutation.

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Puisquune transaction est base sur lchange dun objet de valeur, elle suppose comme condition antcdente, la cration dune valeur communicable. Le concept de transaction, qui est au cur de notre thorie, connote lchange dune chose de valeur dune personne une autre. La cration dune valeur suppose pralablement, lexistence dun rapport sujet/objet, lobjet en question ayant d subir une transformation dun tat initial (avant traitement) un tat final (aprs traitement). Cest prcisment lensemble des transformations de ce genre qui justifie, conomiquement, la place de lorganisation dans la socit car ce sont les valeurs ainsi produites qui identifient son utilit sociale. Le sujet (qui peut tre un sujet collectif ou individuel) agit sur lobjet, laide dune instrumentation quelconque, et cest consquemment son action que la valeur est cre. La transformation modifie lobjet dun tat sans valeur conomique (que nous pouvons appeler tat naturel ) un tat ayant une valeur conomique apprciable (que nous appellerons tat accultur ). On retrouve ici la tension de base entre nature et culture. La production de valeur implique que lobjet devient socialement utile, une situation que nous pouvons reprsenter ainsi : 1. Nature dans le SENS dune matire brute non-consommable, et non pas dune cologie. La tendon entre nature et production cet inhrente la notion dactivit utilitaire, quelle que tort la positon politique adopte, car la connotation

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du mot cultiver cet de travailler (la terre) pour la rendre fertile, ou lamliorer.
Figure 1. La cration dun objet de valeur en tant queffet de socialisation des produits naturels par lintervention dune pratique culturellement valide

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Le concept de valeur incorpore ainsi lide dune opposition : un objet acquiert de la valeur non seulement parce quil est socialement utile mais aussi parce que sans sa transformation culturelle il naurait pas t naturellement consommable. En linguistique (Halliday, 1970), lobjet sur lequel on opre sappelle le patient et correspond, formellement, lobjet direct dun verbe transitif (ce dernier dcrit alors lopration). Le mot patient a une acception particulire dans ce contexte et ne correspond pas lemploi habituel du terme dans le langage du quotidien. Le sujet, dans cette formulation, peut maintenant se transformer en agent car il se met dans une situation de communication habilite : tant en possession dun objet de valeur, il peut devenir agent pour quelquun qui la valeur peut tre transfre. (Sans transfert il ny aurait pas eu de communication et, a fortiori, dorganisation.) Ainsi dans notre thorie la communication concerne toujours le transfert de valeurs. Le transfert de messages dont traite la thorie conventionnelle nest pour nous quune manifestation superficielle dun change plus profond. Sil y a des gains de valeur (valorisation dun objet), il y a aussi des pertes de valeur (dvalorisation dun objet) : la maladie, la pollution, la rouille ou toutes autres formes de dtrioration dune valeur dj acquise. linstar de la figure 1, il y a alors une image miroir :
Figure 2. La dvalorisation de lobjet comme un effet de nature

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Lobjet retourn son tat naturel (dvaloris = dcultur) a ainsi perdu de valeur (ou a mme acquis une valeur ngative). Le retour de la tuberculose dans les socits occidentales dont parlent actuellement les experts en sant est ainsi concevoir comme une revanche de la nature incontrle et une dfaite pour la culture de la pratique mdicale. Si lacteur peut se transformer en agent social cest parce quil agit au nom de la

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socit (comme un mdecin, un policier, un cultivateur, par exemple). Cest cet investissement qui supporte la lgitimit de lorganisation laquelle il appartient. Mais, suivant la mme logique, un anti agent (qui reprsente la nature incarne sous la forme dun agent oppos la valeur culturelle, ou un anti-sujet) pourrait exister ; non plus le Sida (une maladie) mais quelquun qui a, peut-tre dlibrment, infect un ami avec la maladie (un malfaiteur). Il sagit alors de dlinquance et lorganisation associe, sil y en a une, est illgitime. Donc les termes culture et nature peuvent tre conus soit comme des abstractions, soit comme des concrtisations, selon le contexte. Nous avons choisi les termes de culture et nature afin dopposer des forces qui nous paraissent tre la base de la ralit organisationnelle, qui supposent toujours, selon notre faon de voir, une amlioration (Petit Larousse) de la situation naturelle afin de la rendre, au plan utilitaire, socialement consommable. Lorganisation existe pour des buts instrumentaux socialement reconnus. Les abstractions nature et culture se transforment en agents (anti-agents) humainement identifiables, cest--dire en sujets (anti-sujets), lorsquelles sont anthropomorphises. Inversement, par ailleurs, notre interprtation du rle des agents identifiables, mme dans le concret du quotidien, incorpore toujours une interprtation de leur investissement culturel/naturel. Le concept de valeur nest jamais absent dans la communication humaine. La transaction commence alors par la constitution dune valeur qui dtermine son investissement conomique (pas ncessairement chiffr ou mme chiffrable). Toute organisation incorpore un march virtuel (voir ce propos March & Simon, 1958, et en particulier chapitre 4, ainsi que Chandler, 1977, Williamson, 1977, Clemons, 1989, Taylor & Van Every, 1993). Cest par le biais de lensemble des transactions, ralises dans linteraction, que lorganisation se construit. Cest la configuration, ou le profil, des transactions primaires qui dtermine le caractre de lorganisation : un vendeur de produits alimentaires se distingue dun marchand dautomobiles, et se dernier joue un rle distinct du fabriquant dautomobiles, qui est diffrent dune entreprise de viticulture. Cest la nature des transactions qui prime dans la dfinition de la mission de lentreprise.

Le cas spcial de linformation


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La prsentation jusquici peut laisser limpression que les transformations de base, qui aboutissent la cration dune valeur et qui supportent ainsi la communication, sont uniquement dordre matriel, soit la production de biens ou de services. Notre intention est diffrente. Pour nous (Taylor 1988,1990), linformation est aussi le rsultat dune transformation de lexprience brute (les donnes de la nature) en une interprtation culturellement fonde. Une information est autant un objet de valeur que tout autre don. Ladministration est donc sujette la mme rgle que les autres secteurs de lentreprise : elle aussi est un systme de transactions. Cest un point auquel nous reviendrons dans notre discussion sur la conversation.

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Le couplage transactionnel engendre la cration de liens de rciprocit agent/bnficiaire (ou danti agent/victime). Le lien cr par la communication est la fois conomique et social. Une transaction comporte lchange dun objet de valeur. Cette valeur est soit positive (dans le cas dun don) ou ngative (dans le cas dun vol). La communication

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suppose le transfert dune valeur dune personne (la source) une autre (le destinataire), cet change tant mdiatis par une seconde relation qui runit un agent (ou un anti agent) et un bnficiaire (ou une victime). La source peut tre agent ou bnficiaire. Suivant le cas, le destinataire joue le rle du complment. Le bnficiaire est soit le patient de la transaction ou une partie intresse dans le traitement du patient ; lagent est soit lui-mme linstrument de traitement ou son reprsentant. La dtermination de lidentit du patient dpend de la valeur changer : source, si la valeur changer est ngative (ex. une opration dintervention chirurgicale afin denlever une tumeur), destinataire si la valeur changer est positive (ex. une opration de ramnagement dun chalet la campagne). Il y a donc deux relations en cause, sujet/objet et sujet/sujet, cette dernire relation tant dtermine par lorientation lobjet : soit comme agent causal responsable de lopration, soit comme la personne affecte par le rsultat. Le tout forme un complexe triadique indissoluble. La valeur est octroye au bnficiaire par lagent dans le cas du don (ou arrache de la victime par lanti agent, dans le cas dun vol) et doit tre accepte ou non (tolre ou non, dans le cas dun vol) par le bnficiaire (ou la victime) pour que la transaction soit entrine (ou non). Un don accept signifie linitiation dun contrat runissant agent et bnficiaire. La communication a donc une base ncessairement contractuelle. Cest par les contrats que la permanence de la structure organisationnelle est assure. Puisque le lien entre agent et bnficiaire (anti agent/victime) est complmentaire plutt que symtrique (Watzlawick et al, 1967), il provoque un dsquilibre relationnel temporaire. Le retour la symtrie ne peut se faire lintrieur de la mme transaction (car une transaction suppose un change unidirectionnel), mais enclenche une autre transaction. La symtrie relationnelle est alors mta-transactionnelle car elle suppose un change subsquent qui rtablit lquilibre perturb par le don (vol) initial. La personne qui reoit doit donner, son tour (Mauss, 1923). Lacceptation dun don (valeur positive) par le bnficiaire constitue ladmission dune obligation de rciprocit (sous forme de paiement immdiat ou diffr, dans une transaction commerciale, ou dune dette morale, dans tout autre cas). Lacceptation dun don par le bnficiaire, sans rciprocit explicite immdiate, revient admettre un tat de dpendance (qui est dailleurs une concession de rciprocit implicite). Lacceptation dun vol (valeur ngative) par la victime revient admettre un tat de soumission (aussi une forme de rciprocit implicite). Le rejet dun don est un rejet de la relation offerte. Quant au rejet dun vol, il constitue aussi le rejet de la relation mais, dans ce cas, il y a une autre sorte de paiement prvoir (car la relation est maintenant en grave dsquilibre, cause du vol) : soit un acte de rtribution ou de revanche. Les transactions constituent alors le ciment qui soutient la construction organisationnelle, car elles servent concrtiser des relations sous la forme dchanges tangibles (soit conviviaux ou conflictuels, selon le contexte, mais en tout cas interdpendants). La thorie conventionnelle de la communication se base sur une ide de changement de localisation(de la source allant vers la destination) ce que notre thorie complte par un concept de modification de proprit, dun ancien propritaire (lagent) un nouveau (le bnficiaire), ou linverse dans un contexte de perte de valeur. Rsumons. Toute communication a, selon nous, une connotation morale, autant quconomique et utilitaire. La transaction est normalement ralise pour le compte dautrui (elle peut tre commandite ou volontaire), et le sujet-actant se transforme ainsi en agent, parce quil agit pour un bnficiaire. Le rapport agent-bnficiaire a donc un double caractre : il suppose le transfert de lobjet de valeur dune source

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(ou destinateur) un rcepteur (ou destinataire) dun ct, et simultanment de lautre, ltablissement dune obligation (ce que le Larousse appelle un accord conclu sur la base de concessions rciproques ) du bnficiaire lgard de lagent. Cette obligation peut prendre la forme dun paiement montaire, peut galement prendre la forme dune rmunration ventuelle sous forme de service quivalent ; la source est cette fois rendue par lex-bnficiaire agissant maintenant comme agent pour lex-agent, qui devient ainsi bnficiaire son tour. Mme dans une organisation caractre bureaucratique (et non-mercantile), il subsiste une conomie morale qui constitue la matrice organisationnelle (March & Simon, 1958 ; Chandler, 1977 ; Williamson, 1977). Le principe sapplique mme, parat-il, lorganisation des familles (Silverstone, 1990).

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Il y a une quivoque quon ne peut supprimer dans la dfinition des rles dagent et de bnficiaire car la diffrence entre les rapports agent/bnficiaire et anti agent/-victime ne constitue quune inversion de perspective, sujette interprtation. Lopposition agent/anti agent dont nous avons parl dans la dernire section en instaure une seconde, celle de bnficiaire/victime (Figure 3).
Figure 3. Le rapport agent/bnficiaire dans son contexte doppositions logiques

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La structure de lorganisation, selon les a priori de lcole fonctionaliste, est compose de liens positifs (de type agent/bnficiaire, selon notre interprtation). Cest l lessentiel mme de lapproche dite fonctionaliste . Tout conflit est trait comme une aberration regrettable de la normalit (une carence temporaire corriger le plus rapidement possible). Mais malheureusement, la distinction entre agent/bnficiaire et anti agent/victime nest souvent quune question dinterprtation. Les deux intervenants ventuels sont chacun des agents, lajout du prfixe anti ntant quune attribution dabsence de sanction culturelle pour un acte donn. Lorientation du systme doppositions (agent versus anti agent) dpend de la perspective adopte par chaque personne, car ce qui est culturellement sanctionn ou non est une question de point de vue. Ce qui rend lanti agent un anti cest son opposition lagent mais la perspective est rversible : du point de vue de l anti cest lagent qui est en opposition. Donc savoir si lon est bnficiaire ou victime est encore plus problmatique car les deux agents se prsentent normalement dans leur meilleures couleurs, chacun rclamant sa lgitimit. Le problme dinterprtation est ici gnral : le dilemme ternel de tout membre dune organisation est de savoir si il est bnficiaire ou victime lors dune transaction o il se trouve engage, car la distinction dpend des proprits de la

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situation et de linterprtation des mobiles de lagent avec qui lon traite. Mme si la transaction est russie, le rsultat nest pas ncessairement heureux : le lien peut tre positif (agent/bnficiaire) mais il peut aussi tre ngatif (anti agent/victime) ou encore (ce qui est plus probable) tellement ambigu quil laisse subsister une incertitude qui ncessite une clarification future dviter que la relation ne dgnre.

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Malgr lambigut, le rapport agent/bnficiaire constitue le matriau de construction de lorganisation. Le concept de transaction incorpore deux principes de hirarchisation. Par consquent, les transactions sarrangent naturellement en systme. Le tout forme la structure, ou le squelette, de lorganisation. Ce dont nous avons parl jusqu maintenant se limite la dfinition dune transaction prise isolment. Nous allons maintenant montrer comment la transaction devient le matriau de construction de lorganisation. Lorganisation en tant que telle est une configuration dlments, tout comme un squelette est compose dos. La question se pose ainsi : quel est le principe darticulation des composantes transactionnelles qui permet de former un tout structur ? Nous postulons deux principes inhrents notre dfinition darticulation transactionnelle. Dans le premier, il sagit dun couplage horizontal qui sert lier des activits complmentaires dans une chane de production. Pour prendre un exemple concret, lmission de tlvision commence par une ide ; lide doit tre transforme en traitement ; le traitement en script ; le script doit tre tourn ; le film qui en rsulte doit tre mont et le tout doit tre ralis afin de devenir mission ; finalement lmission doit tre promue, vendue et diffuse avant quelle puisse tre consomme par le public. Cette logique de cheminement est dicte par la nature du matriel traiter. Cest ce que Porter (1980, 1985) appelle une chane, ou un systme, de valeurs. Compte tenu de ses enchssements, la chane constitue une hirarchie. Prenons un cas. Un ralisateur de tlvision fait appel un service technique afin de monter un film quil veut incorporer dans son mission. Le montage du film constitue la transformation de base et tablit un rapport entre un sujet (le monteur) et un objet (le film). Lorsque le montage est termin, le film ainsi trait est achemin au ralisateur, crant ainsi un rapport agent/bnficiaire entre le monteur et le ralisateur (ce qui suppose une rmunration ventuelle du monteur, peut-tre par une tierce partie, si le montage se fait au sein dune organisation). Le ralisateur devient, son tour, un producteur qui produit une mission pour un diffuseur, crant ainsi une autre relation agent/bnficiaire. Il y a donc une suite de transactions squentiellement couples avant que soit atteint le public qui est le bnficiaire final.
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Le couplage de transactions dans un systme de coordination (exemple suggr par Mintzberg, 1979/1982) chaque stade, il y a une transformation qui cre simultanment des sujets (pour quils puissent devenir subsquemment des agents) et des objets de valeur. Les transformations instaurent chaque fois une nouvelle situation de communication et un rapport agent/bnficiaire nouveau. La logique extrinsque de la transformation matrielle impose une contrainte (un paramtre) sur la composition intrinsque du systme transactionnel. Nous voyons apparatre par consquent la structure horizontale typique dune organisation complexe. Le principe de structuration verticale est diffrent. Le concept d agent est fondamental notre thorie. Mais do vient l agence ainsi manifeste ? Comment est-ce quun sujet devient investi du statut dagent ? Premirement, puisquil sagit dune pratique culturelle accepte, lagent doit tre socialement reconnu dans son rle de transformateur dobjet, ou doprateur sur un patient. Une certaine autorit doit lui tre accorde pour quil puisse jouer son rle. Do vient donc cette autorit ? Deuximement, puisque lintervention, dont il est charg, suppose une instrumentation quelconque, ventuellement dispendieuse, il y a la question des ressources mises la disposition de lagent : do viennent-elles ? La rponse ces deux se rsume la ncessaire qualification de lagent (ou son mandat , Greimas, 1966). Lacte de qualification suppose un rapport agent/bnficiaire antcdent o le don est prcisment la reconnaissance officielle de lindividu en tant quagent, accompagne par lallocation des ressources ncessaires pour laccomplissement de la transformation dont il ou elle sera charge lavenir (la tche qui lui est confie, en dautres mots). Lagent a donc simultanment deux qualificatifs : au niveau du bnficiaire, il est un donateur et au niveau de lagent qui la qualifi, il est un bnficiaire du privilge de jouer le rle dagent social et dtre reconnu comme ayant le droit dagir ainsi. La rcompense attendue par lagent pour le bnfice quil a confr au bnficiaire se ralise un autre niveau, celui de sa qualification : elle nest pas ncessairement directe. Le systme ainsi produit est rcursif. Le droit de donner un bnficiaire est alors le plus important bnfice de tous, dans un contexte social : cest par la possibilit dtre agent que la personne acquiert une identit et devient un membre de la socit. M est littralement, comme nous conseille la Bible, plus sanctifiant de donner que de recevoir. Lensemble des transactions menant des qualifications dagent rptes en cascade cre la hirarchie organisationnelle. Le caractre spcifique de la forme verticale qui merge du processus de qualification rcursive est dtermin, pour chaque organisation particulire, par la distribution, et initiale et volutive, des ressources, soit financires ou politiques, car cest par le contrle des ressources que le choix du bnficiaire de la qualification est dtermin. Puisque la qualification constitue une autorisation dutiliser les instruments de culture (y compris des droits limits de qualification des autres), la hirarchie mergente est fondamentalement

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un systme dautorit et, comme nous allons maintenant le dmontrer, didentit. Prmisse

La transaction constitue le moyen par lequel les identits des individus sont cres et maintenues.
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Lide que lidentit individuelle nat dans linteraction, que lexprience de la subjectivit est insparable de son objectivisation nest pas nouvelle : elle a t vigoureusement dfendue par George Herbert Mead et a trouv une expression plus rcente dans les travaux de Erving Goffman, Herbert Garfinkel et des membres de lcole quil a inspire (lethnomthodologie) ainsi que dans les travaux de lcole de Palo Alto, o lon associe principalement les noms de Gregory Bateson et Don Jackson (Watzlawick et al, 1967). Pour Mead, par exemple, on devient un soi par un effet de rflexivit : le je et le moi naissent dans la mme squence. Des recherches interculturelles rcentes (ex., Kondo, 1990) dmontrent encore plus clairement que lidentit dune personne se construit par, et travers, linteraction et que lexistence individuelle dpend des procds de linteraction sociale. Les identits des acteurs organisationnels sont tributaires de la dfinition des transactions quils sont autoriss entreprendre (ou quils russissent sapproprier deux-mmes). Une condition de base pour la russite dun acte de communication, dans un contexte de transactions, est que la personne en question doit tre la bonne personne, cest--dire quelle doit tre autorise entreprendre lacte en question (Austin, 1960). Le corollaire de ce constat, en revanche, est que lidentit de la personne est dtermine par les transactions dans lesquelles elle sengage (ou dans lesquelles elle est autorise sengager). Le rapport entre identit personnelle et transaction est alors rflexif : transaction et identit personnelle se dfinissent mutuellement. La socit est constitue de lensemble de ces transactions ; par ailleurs, le jeu de ngociation est contraint par le champ cr par le canevas des transactions dj socialement reconnues et sanctionnes. Quel que soit le champ culturel dans lequel on se trouve (boucher, boulanger, infirmire, ingnieur, soldat, etc.), lidentit sociale est dtermine par la nature des engagements quon sest vu confier dans nos rles dagent, de patient et de bnficiaire. Changer de champ cest aussi changer didentit. Dailleurs, puisque la langue fournit un systme de classification (Whorf, 1956) et que la classification repose sur une base lmentaire de contrastes semblables ceux que nous avons dcrits (Greimas, 1966, 1970 ; Taylor, 1978), il sensuit que lorganisation est la fois smantiquement et pragmatiquement structure. Le bureau nest pas seulement un lieu pour lexcution des tches ; il est aussi laccs une identit sociale.

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Il existe deux sortes dacteur : les micro acteurs et les macro acteurs. Notre thorie distingue la transaction (ce qui vhicule une relation) de linteraction (la squence de comportements verbaux et non-verbaux par le truchement de laquelle la transaction doit tre ralise). Cest la reconnaissance de la transaction dans linteraction qui sous-tend la production de lorganisation dans la communication. Cette premire distinction en engendre une autre entre deux niveaux logiques dintervenant, soit lagent et lacteur. Le concept dagent relve du niveau de la

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transaction, celui dacteur de linteraction. La dfinition dagent est dans le domaine du gnrique ; elle fait partie du savoir collectif en ce qui a trait aux tches accomplir et aux relations maintenir. Quant lacteur, il relve du domaine de lindividuel, du circonstanciel. Lacteur joue le rle dagent, au mme titre que lacteur sur scne qui entre dans la peau dun personnage du caractre quil reprsente. Cest lacteur qui entre dans la conversation ; les engagements quil y entreprend le transforme en agent et lui confie son statut social, sa lgitimit et son autorit. Mais le langage nous permet dentrer dans une conversation de diffrentes manires. Un micro acteur ne parle strictement que pour lui-mme. Quand il sengage, cest strictement en son propre nom, et non pas en celui dun autre. Il, ou elle, parle comme un je . Un macro acteur (Callon & Latour, 1980) agit pour dautres autant que pour lui-mme. Il sengage au nom dune collectivit. Il sapproprie le terme nous . Il devient ou tente de devenir lintermdiaire par lequel une personne morale sexprime. Ses intentions (et donc le sens de ses interventions), en bonne partie, sont celles de son groupe. Il sannonce officiellement comme un agent par le choix mme du pronom. Par ailleurs, le macro acteur une fois reconnu fait plus que reprsenter son groupe. Il peut (et dans une certaine mesure, doit) synthtiser en lui (et, non pas seulement dans son expression) la volont dune association de gens la manifestation extrme du collectif dont il dpend. Bien quautoris parler en leur nom, le rle assum ne se limite pas celui de porte-parole ; la logique de la distinction transaction/interaction dicte quau plan de linteraction lagent se manifeste comme individu reconnaissable, et non seulement comme agent immanent. Lorsquil sengage dans une conversation, et tente dexcuter un acte de langage, cest son intentionnalit qui doit tre value par les autres, puis confirme ou non. Lorsque son acte est russi, il a, par l mme, engag le collectif quil reprsente et son intentionnalit, exprime et confirme en interaction, se confond avec celle de son groupe. Lidentit de toute collectivit, comme de toute autre personne, est associe un ensemble de transactions dans lequel elle sengage. Mais, pour sengager dans une conversation (et ainsi pour raliser une transaction) il faut pouvoir parler dune seule voix. Le macro acteur est cette voix. La bote noire dont parle Callon & Latour (1980) a t ferme, la structuration du pouvoir de lorganisation est ainsi confirme. La capacit de lindividu assumer le rle de macroacteur (et donc de devenir agent de la collectivit) est un indice de son pouvoir. Lorsque deux (ou plus de deux) macroacteurs interagissent, on est alors en prsence dune conversation strictement organisationnelle. La forme extrieure dune telle conversation ne se distingue pas de toute autre conversation, car les mmes rgles dinteraction sappliquent, mais la substance y est totalement diffrente.

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La conversation est le vhicule par le truchement duquel des transactions sont ralises. Nous sommes maintenant prts rpondre la question que nous avons pose au dbut savoir comment une transaction se ralise dans linteraction. Dans certaines situations lorsque, par exemple, on achte un produit dans un magasin les rgles dinteraction, et le caractre de la transaction propre cette circonstance, sont si bien connus que la transaction peut se raliser sans la moindre ambigut. Dans dautres contextes, par ailleurs, il peut subsister une quivoque. La

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nature de la transaction apparat seulement pendant le droulement de linteraction ou peut mme devenir claire seulement aprs. Linteraction ne sert pas qu mettre la transaction en scne, mcaniquement (une performance), mais doit simultanment la construire. Notre conception du processus de construction dune transaction se base sur la thorie des actes de langage ( speech acts , en anglais) de John Austin (1960). Selon cette thorie, le langage nest pas seulement un instrument ancillaire pour laccomplissement des transactions, il est lui-mme un mdium transactionnel en soi : changer des vux dans une crmonie de mariage russit une transaction aussi relle que dchanger une maison pour une somme dargent par un acte de vente. L objet de valeur chang nest pas obligatoirement, ou mme le plus souvent, un objet matriel, ou un service, mais peut tre quelque chose daussi intangible quune information, un conseil, une commande, une critique, une autorisation, etc.. Des actes aussi habituels que des affirmations, des requtes, des instructions, des promesses, des louanges ont tous le caractre dun change et entrent donc dans la dfinition dune transaction. Toute conversation se prte potentiellement la ralisation de transactions, et donc laffirmation de lidentit des parties concernes, ainsi que de leurs droits et obligations. La thorie des actes de langage prsume que les circonstances sont dj connues (lieu, temps, identit des participants, nature de loccasion sociale, etc.). On prend pour acquis que les deux interlocuteurs matrisent tous les deux un langage commun et quils savent excuter les tapes de linteraction qui composent un change verbal. Le thme de linteraction (lobjet de lchange) doit, par ailleurs, tre tabli dans lchange. Cest linitiateur de lchange, prsument motiv par une intentionnalit de produire un tat de fait nouveau qui ne peut pas se raliser sans la collaboration du destinataire, qui dfinit lobjet de lchange. Cest le destinataire qui accepte ou non la dfinition de la situation ainsi offerte. Quand toutes ces conditions sont satisfaites, y compris lacceptation par la cible de linterpellation initiale, il y a un acte de langage, au sens dAustin. Mais il y a aussi une transaction : un objet de valeur, bien que revtant une forme purement symbolique, ainsi quune source et une destination, ont t spcifis et il y a eu un transfert de cette valeur. Austin croit avoir identifi les mcanismes de la langue qui permettent cette ralisation dun acte par le truchement de linteraction. Les phrases dune langue sont dabord des locutions. En tant que locutions, elles peuvent (doivent, en effet) spcifier un thme ou un objet de rfrence (qui peut tre concret ou abstrait) et un tat de cet objet (cest ainsi que lobjet de lchange est fix). Mais une phrase peut spcifier simultanment, sur une autre dimension, ce quAustin appelle une force illocutoire. En tant quillocution, le langage ne sert plus seulement en tant quinstrument de description, mais instaure lui-mme un tat. Supposons quune personne A interroge une personne B sur sa connaissance dune situation particulire. Le contenu explicit de lchange la locution est linformation communique de B A. Cest la matire de lchange. Mais en prenant linitiative douvrir un change et de formuler son intervention sous la forme dune question A rclame la coopration de B et si ce dernier se plie la demande, il sest mis dans la position daccepter ainsi lautodfinition de A comme celui qui mne. La force illocutoire de la question initiale est donc lannonce (et non pas la description) dun acte venir qui prend la forme dune collaboration. Selon notre terminologie, A est lagent de lchange et B le bnficiaire (ou la victime, suivant linterprtation de lchange). Leffet exerc sur B est nomm, par Austin effet perlocutoire . Le langage fournit dj des options permettant dexprimer une force illocutoire : les modes dclaratif, interrogatif, impratif, etc., mais la force illocutoire sexprime par tout un ensemble de moyens, y compris des indices paraverbaux et nonverbaux. Le facteur dterminant dans linterprtation dune illocution par sa cible est la

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reconnaissance de lintention de linitiateur de lchange. Prenons le cas dune promesse, par exemple. Raliser une promesse suppose que la source de lacte prononce une formule telle que Je vous promets... , que le destinataire reconnat que cest vritablement lintention de la source de commettre laction dcrite un temps futur et que le destinataire accepte le geste ainsi offert. Si seulement une de ces conditions nest pas respecte, la promesse est invalide et lacte est rat. De la mme faon, une transaction peut ainsi avorter. La distinction entre acte et transaction est que cette dernire sinsre dans un systme dinteractions : lacte quelle comporte laisse une trace, soit lobligation de rcompenser le don (ou le vol) par un acte subsquent une dimension qui est absente dans la thorie des actes de langage. Ce qui rend laccomplissement dun acte de langage (ou dune transaction) problmatique est la possibilit dune mauvaise interprtation de lintention de la source par le destinataire. Linterprtation conditionne lacceptabilit de lacte offert. Parce que le sens dun acte de langage nest pas capt uniquement par une lecture du sens de la locution (sur le plan de la linguistique), mais implique aussi une attribution de lintentionnalit sous-jacente, les deux participants sont potentiellement engags dans ce que Goffman (1957) a appel un jeu dinformation o tout comportement, non-verbal aussi bien que verbal, peut tre lu pour des signes cachs de la vraie intention du locuteur. Une telle situation, o chacun des partenaires de lchange essaie de suppler linadquation possible de lnonc explicite par sa connaissance de la situation (et dautres situations semblables juges typiques), ainsi que par ses intuitions concernant la motivation de son partenaire lchange, est une instance de Lindexicalit. La locution nonce nest quun indice de la vritable signification de lillocution. Le caractre auto-organisateur de la conversation Nous dcouvrons maintenant une proprit fondamentale de la conversation : la rflexivit. Nous avons vu quune transaction est un acte qui comporte la transmission dune valeur, matrielle ou symbolique : le destinateur est inform par la source. Cependant, la transaction est simultanment la production dune valeur. Prenons le cas dun groupe de travail qui sest runi pendant une aprs-midi la suite duquel ils sortent collectivement un rapport qui contient des recommandations. Au cours de leurs discussions de multiples transactions ont eu lieu : les individus changeaient leurs connaissances, leur suggestions, leurs avis, etc. Mais le rapport produit la fin constitue une production qui les transforme de micro acteurs en macro acteurs et cre ainsi le pralable une autre transaction future o le groupe dans son ensemble figure comme agent. La conversation est alors, la fois, un moyen pour lchange des valeurs et pour leur cration (des donnes brutes transformes en information). Tout autre processus de production suppose lventuel puisement des ressources naturelles subsquentes leur conversion en produit culturel utilisable : le processus est irrversible. Dans la conversation, la matire brute est linformation, mais le produit est aussi linformation. La ressource naturelle nest jamais puise, tout en tant constamment transforme. Cette proprit rflexive de la conversation explique le caractre auto-organisant de la communication et sa capacit de supporter indfiniment lorganisation.

La rification (traduction en chose) de lorganisation par sa textualisation


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Une organisation, prise dans sa manifestation de la conversation, est un systme dinteraction par le biais duquel des transactions sont ralises. Mais ce niveau

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lorganisation nest pas relle, elle est plutt hyperrelle. Par hyperrelle nous voulons dire que lorganisation est une superposition de toutes les ralits de ces membres, pas ncessairement cohrentes les unes avec les autres, et mme parfois en forte contradiction. Aucune ne jouit du statut de la ralit. Chacune est aussi valide que les autres. Pour quune seule organisation puisse natre il faut que cette construction intersubjective reoive le statut dobjet. Cette transformation est effectue par la rification du systme transactionnel sous forme de texte. Cest grce cette transformation que se constitue lorganisation. La narrativisation de la conversation Linteraction se caractrise comme une squence continue dchanges verbaux, sans coutures naturelles autre que le principe dalternance des locutions (Watzlawick et at, 1967, p. 54). Une transaction a, par dfinition, un dbut, un dveloppement et une fin : on doit louvrir et la conclure. Pour dtecter la transaction dans linteraction il faut donc insrer des parenthses (crant de cette faon des ouvertures et des fermetures). II faut, autrement dit, ponctuer la squence dinteractions (Watzlawick et al, 1967, p. 54) afin de lui donner une forme qui correspond celle des actes de langage, les vhicules de la transaction. Or, une squence dactions o il y a un dbut et une fin, et o il y a eu un dveloppement qui correspond un change de valeur entre le dbut et la fin (une inversion), correspond aussi la dfinition dune histoire simple ou pisode narratif (Prince, 1973). La forme dune transaction est isomorphe celle dun pisode dans une histoire. Les interlocuteurs de linteraction peuvent tre conus alors, dans la perspective narrative, comme tant des protagonistes dans une histoire (Mandler & Johnson, 1977) o lchange est un pisode. Une analogie utile est celle du cadrage . Tout artiste sait que la scne devant lui cache une infinit de peintures potentielles ; cest en encadrant certains des composantes de la scne (et ce faisant, en les slectionnant et en excluant dautres) que luvre dart est cre. De faon semblable, cest par lacte dencadrement que linteraction est transforme en unit transactionnelle et que, par consquent, lorganisation peut merger du bruit ambiant (Saumier et Taylor, 1990). Le cadrage transforme ainsi linteraction en scne ou en situation et ce faisant permet son interprtation et son apprhension. La situation est compose dun lieu, dun temps et dun ensemble de personnages, cest--dire tout ce qui est typiquement circonstanciel. La narrativisation de la conversation constitue la premire tape de sa textualisation. Cette transformation est appele par Ricoeur (1986) une distanciation. Selon lui, la modalit discursive de la conversation est ralise selon le mode du temporel et se droule dans le prsent. Tout systme de langage (dont la narration dpend) est, par contraste, virtuel et indpendant du temps. Dans le contexte de la conversation, le sujet (celui qui parle) et lobjet indirect (celui qui coute) sont ncessairement prsents et identifiables : l instance de discours (un terme emprunt par Ricur Benveniste) est rendue autorfrentielle par des indices linguistiques tels que des pronoms. Le langage na pas de sujet dans le mme sens car le dit est sparable du dire. Finalement, la conversation concerne toujours un tat de fait dans un monde rel, une situation quelle tente de dcrire, dexprimer ou de reprsenter. Le langage constitue, par contraste, le code qui permet lexpression mais en soi il est compos de signes qui se rfrent mutuellement. Il ne se rfre aucun monde. Le discours est ralis en tant quvnement (ce que nous avons appel interaction ) mais il est compris comme ayant un sens. Ce que nous voulons comprendre, comme participants linteraction, ce nest pas lvnement fugitif mais le sens qui persiste. Ici Ricoeur, tout comme nous, fait appel la thorie des actes de langage : le sens de linteraction apparat dans sa comprhension comme un ensemble dactes mdiatiss par linteraction. Mais les actes font aussi

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partie de lunivers de la narration. Cest ainsi que linteraction est extriorise et son inscription en texte est rendue possible. Le social et le cognitif (ou ce que Halliday, 1970, appelle linterpersonnel et lidationnel) se rejoignent dans ce mme acte. Linteraction suit la rgle du syntaxique, la transaction se conforme celle du smantique. La signification du geste interactif provient du fait quon peut le lire comme un lment dans une histoire. Cest ainsi quon dcode le sens de linteraction. Tout compte-rendu verbal de linteraction est une traduction de la conversation en texte virtuel. La narrativisation prcde la textualisation. Linscription du compte-rendu produit un texte matriel. Le texte ainsi produit est associ initialement avec un auteur, dans un contexte spcifique de production mais cest le propre du texte de pouvoir se dtacher de ses circonstances particulires de cration et de devenir un objet en soi une uvre ou un artefact. Le texte organisationnel diffre cependant de luvre de fiction (sur laquelle Ricoeur centre son attention) dans sa pr tension de dcrire un monde rel (et non pas purement imaginaire) et mme de servir de modle et de guide pour la conduite des transactions dans le systme dinteraction quil dcrit. Ce modle daction est compos de scnarios(ce que Schank & Abelson 1977 appellent des scripts). Un scnario est un ensemble dinstructions dont le but est de guider les comportements dun acteur dans une situation donne sa fonction est gnrique. Le scnario est formul dans des termes gnraux, laissant ncessairement beaucoup la discrtion de lacteur. Les acteurs sont en effet des agents, ou acteurs typiques (macro-acteurs) : mdecins, avocats, banquiers, patrons, secrtaires, ainsi de suite. Chaque profession est caractrise par ses propres scnarios. Le script fournit un plan explicatif pour entrer dans linteraction. Il sensuit que la conversation est mdiatise par les textes, mais il est galement vrai que les textes sont mdiatiss par la conversation, car le scnario, tant nonc seulement en gnralits, doit tre ralis dans linteraction. La conformit de la ralit interactionnelle au scnario imaginaire nest jamais quapproximative. Par ailleurs, linterprtation de la conversation par le texte ne peut jamais tre que partielle tant donn que dans le passage du spcifique conversationnel au gnral textuel il y a obligatoirement une perte de varit et une quivoque rsiduelle.

Entre la conversation et le texte


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Cest ici que nous confrontons le paradoxe de lorganisation humaine et son principe de changement. La ralisation dune transaction par le biais dune interaction suppose une narrativisation simultane par les participants car cest par la transformation en histoire que la transaction acquiert son sens. Or, nous avons constat une asymtrie fondamentale : les perspectives du patient et de loprateur, et de lagent et du bnficiaire, ne peuvent pas concider entirement car leur investissement dans lobjet de valeur est diffrent. Mais le texte organisationnel nest pas multidimentionnel : parce quil appartient la sphre du narratif il exprime ncessairement un point de vue (et en supprime un autre). Passer du mode de la conversation celui du texte constitue une perte de varit. Le cas est invers dans le passage du texte la conversation. Une transaction ne peut tre ralise que par un effort de collaboration. Linteractivit suppose une alternance un zigzag de comportements individuels squentiellement, et gnrs en collaboration avec les personnes en prsence. Ces interventions de particuliers peuvent se combiner afin de produire une transaction, mais elles peuvent aussi la rater. Linteractivit ne garantit pas la transitivit .

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Laccomplissement de linteraction suppose bien sr une comptence une matrise des rgles de la grammaire de la part des deux partenaires, dabord afin de produire les phrases de la langue (comptence linguistique), et ensuite afin de grer la squestration permettant de produire des suites cohrentes dinteraction (comptence interactionnelle). Mais achever une transaction nest pas seulement une question de comptence (communicationnelle ou autre). Bien que la comptence communicationnelle se doivent dtre partage par les deux partenaires afin que puisse sachever lchange et sinstaurer la relation il y a plus : il faut lacceptation ou le rejet de lchange de valeur ainsi communiqu. Puisquune transaction suppose un gain ou une perte de valeurs, elle laisse des traces, sous forme dune dette ou dune obligation acquitter, ou une rtribution effectuer ou subir, a une date ultrieure. Accepter une transaction, cest sengager moralement. Bien que la conversation soit le mdium de lorganisation toute conversation ne russit pas en tout temps la production dorganisation par la ralisation des transactions. Les transactions, souvent, doivent tre ngocies. Entre le texte et la conversation il y a donc un gain de varit. Cest cette incompatibilit de modes de communication qui explique la dynamique de changement organisationnel : le texte (en labsence duquel il ny a aucun objet dorganisation mais seulement des cultures de conversations) ne reprsente quimparfaitement la conversation et la conversation dpasse constamment les limites fixes par le texte.

Le changement
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Le changement peut provenir de deux sources : la conversation ou le texte. Le changement qui mane du texte Un changement qui commence par une innovation textuelle, dans une conversation de macroacteurs, et qui est subsquemment impos par fait sur la conversation organisationnelle, sappelle dductif ou top-down . Ce genre de changement est trs rpandu dans notre socit mme sil ne russit presque jamais atteindre ses objectifs. Sa popularit sexplique par lillusion de pouvoir que la formulation dun texte donne aux instances dcisionnelles composes de macroacteurs. Son manque de succs sexplique par un phnomne peu investigu dans la littrature, soi lauto grance de la conversation par les acteurs qui la soutiennent par leur pratique transactionnelle.

Lauto-grance de la conversation
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Une conversation soutenue par une communaut de membres stables est extrmement lastique, lorsque confronte une tentative de changement venant de lextrieur. La stabilit est assure par un principe dauto-rgulation o le texte gnr au sein du groupe sert de stabilisateur (Cooren indit). Le texte fournit au groupe un moyen dinterprtation de ses actions et de leurs significations. Cette signification inclut une attribution des identits des acteurs dans le groupe et donne ainsi un sens leur vie. Le texte, son tour, est constamment renforc par la conversation, qui lui confre une lgitimit certaine, par le fait mme dtre respectivement interpell. Tout texte import dans un groupe, quelle que soit son autorit apparente, nest pas simplement rejet (il peut mme tre superficiellement accueilli) ; il nest mme pas compris moins dtre en conformit avec le texte existant. Le rsultat de la plupart des campagnes visant transformer la culture, ou la pratique, ou la structure des activits dune organisation composition stable est donc une acceptation officielle du nouveau

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rgime accompagne par une absence de vrai changement.

Le changement gnr par la conversation


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Un changement qui commence par une volution de la conversation et qui amne un ajustement du texte sappelle inductif ou bottom-up . Cet ordre de changement organisationnel rencontre une autre difficult, soit llasticit du macro texte de lorganisation. Une trs grande partie des transactions dune organisation sont rptitives, soit par la manire quon traite des interlocuteurs extrieurs (clients ou fournisseurs) soit par ladoption de pratiques de gestion normalises (pour ce qui est de lembauche, la promotion, ladministration des dossiers, la prise de dcision, etc.). Mais toutes les relations ne sont pas dj dtermines lavance. Le couplage dune organisation (Weick, 1979) demeure suffisamment lche pour quil y ait toujours un espace pour des tractations qui exigent un certain entrepreneur ship. On parle ici de toute la partie de la vie organisationnelle qui implique des jeux politiques. De ces transactions non-prvisibles mergent de nouvelles formes dassociation et une volution progressive de lorganisation. Cest la principale source de varit et de nouveaut dans lorganisation. De ce commerce transactionnel improvis mergent aussi de nouveaux textes. Mais ces nouveaux textes ne sont pas ceux de lorganisation dans son ensemble. Chaque organisation se dote dune dfinition delle-mme de son rle, de sa mission, de son mandat, de sa culture, de ses valeurs. Tout nouveau texte constitue une forme dhrsie. Si, comme nous lavons vu, la conversation des groupes dans une organisation est supporte par leur texte, il est aussi vrai que le texte de lorganisation est fortement support par la macro conversation, aussi fortement que lest le texte orthodoxe de la communaut scientifique lorsquelle est confronte une menace de changement de paradigme (Kuhn, 1970).

Le principe de labduction
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Un changement qui aboutit une modification interactive du texte et de la conversation sappelle abductif. Comme nous lavons vu, lorganisation peut introduire de nouveaux textes sans que la conversation volue vritablement. De faon similaire, la conversation peut prendre de nouvelles formes sans que ces modifications se trouvent refltes dans le texte officiel de lorganisation. Dans chacun de ces cas, il y a peut-tre lillusion dvolution mais cest une illusion jusqu ce quil y ait un changement dans larticulation des deux modes. Comment le changement se ralise-t-il dans un esprit dabduction ? Lorganisation et lenvironnement dans lequel elle volue sont constamment en transition dune ralit une autre. Il nest pas ncessaire dengendrer le changement il est omniprsent parce que la varit de la conversation est toujours plus grande que celle du texte. La tche de la direction nest pas de dterminer le sens du changement car ce dernier est hors le contrle de tout acteur aussi puissant soit-il. Le rle du gestionnaire nest pas de diriger mais de comprendre et de formuler un texte qui reflte plus fidlement que lancien la nouvelle situation. Il ne peut pas diriger (une ide dsute) mais il peut, le cas chant, orienter la conversation en runissant de nouvelles manires de linterprter et en lui donnant un nouveau sens ainsi en crant une nouvelle narration. Cette tche suppose une vision nouvelle des capacits requises du leader, qui le rapproche du profil du

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scientifique, cest--dire quelquun capable de traduire le dossier de transactions en volution en cadre explicatif adquat et capable de rallier les membre de lorganisation autour de cette nouvelle interprtation. Il sagit de ce que nous appelons l hypergestion (Taylor & Van Every 1993).

Le contexte actuel
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Les transformations technologiques des annes rcentes, en tl communication, en informatique et en transport distance, ont cr une population de travailleurs beaucoup plus mobile quauparavant. Le rsultat a t de stimuler lmergence acclre de nouvelles formes dassociation et de nouveaux modles transactionnels. Les textes organisationnels dont nous avons hrit nont pas volu au mme rythme. Il y a maintenant un foss important entre la ralit organisationnelle contemporaine et notre ide de lorganisation. Les anomalies (pour utiliser un terme rendu populaire par Kuhn, 1970) se sont accumules. Une opportunit unique souvre aux tudiants de la communication de rpondre ce qui est devenu une crise pistmologique dans les socits de la modernit. Ceci nous parat tre le vritable dfi du chercheur contemporain en communication.

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Figure 1. La cration dun objet de valeur en tant queffet de socialisation des produits naturels par lintervention dune pratique culturellement valide http://communicationorganisation.revues.org/docannexe/image /1619/img-1.png image/png, 57k Figure 2. La dvalorisation de lobjet comme un effet de nature http://communicationorganisation.revues.org/docannexe/image /1619/img-2.png image/png, 51k

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Pour citer cet article


Rfrence lectronique

James R. Taylor, La dynamique de changement organisationnel une thorie conversation/texte de la communication et ses implications , Communication et organisation [En ligne], 3 | 1993, mis en ligne le 26 mars 2012, consult le 19 septembre 2012. URL : http://communicationorganisation.revues.org/1619

Auteur
James R. Taylor Universit de Montral Le Professeur Taylor a t plusieurs fois appel le pre de la communication organisationnelle au Canada franais . Il a t lun des premiers canadiens a sintresser cet aspect particulier de la vie des organisations. Laspect le plus original de toute cette recherche, est sans aucun doute le dveloppement dune thorie communicationnelle de lorganisation. Elle est ni plus ni moins que laboutissement de toutes ses annes de recherche dans ce domaine dtude rcent.
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Paru dans Communication et organisation, 15 | 1999

Droits d'auteur
Presses universitaires de Bordeaux

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