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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

I. ETRE POSITIF
Les abominables ngativores qui empoisonnent nos existences se trouvent n'importe o et tous les niveaux... Ce sont de vritables tueurs d'ides qui infiltrent sournoisement les penses, les propos ou les projets. Ds qu'une ide nouvelle surgit, le cri d'un ngativore peut se faire entendre. Certaines personnes, ayant t contamines profondment par les ngativores deviennent mme l'incarnation du virus par des attitudes typiques : critique systmatique, pessimisme ou dfaitisme, esprit de destruction, contestation par principe, refus du changement, dpit ou dgot, etc. A l'tat sauvage, le ngativore fait des ravages et doit tre trait comme la peste car il dtruit toutes les bonnes ides et bloque la recherche des solutions. Eliminer cette menace augmenterait instantanment notre qualit de vie de 15 20%.

Les Ngativores :
Ds lors qu'une ide nouvelle apparat, tente de chasser les ractions suivantes :
On a dj essay C'est une ide stupide On n'a pas le temps Oui, mais Cela cotera trop cher C'est bien comme a, pourquoi changer ? Redescends sur terre C'est trop difficile Ce n'est pas notre travail Nous n'avons jamais fait a C'est trop compliqu On va faire rire tout le monde Sois raliste Vous tes deux ans en avance sur votre poque Ce n'est pas prvu au budget Le syndicat va gueuler C'est en dehors de nos fonctions La direction n'acceptera jamais Nous n'avons plus le temps Tu es vraiment un utopiste On ne fait pas comme a d'habitude Notre Socit est trop petite Notre Socit est trop grande De quoi te mles-tu ? C'est impossible Laissez-nous former un comit d'tude On ne peut rien y faire Je suis sceptique sur l'efficacit... etc.

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Les Positivores :
Ds que tu trouves l'occasion de positionner des antidotes positifs, profite des opportunits d'ouverture en plaant des positivores...
C'est une ide intressante Comment penses-tu y arriver ? Pourquoi ne pas essayer ? Continue, ne te dcourage pas ! Comment pouvons-nous amliorer ce projet ? La critique est aise, l'art est difficile... Et pourquoi pas ? Listons ensemble toutes les faons d'y parvenir Puis-je poser une question ? Petit petit, l'oiseau fait son nid... Je n'y connais pas grand chose, pouvez-vous m'expliquer... Peux-tu m'aider creuser mon ide ? Nous sommes sur la bonne voie Y-a-t-il des questions ? Aprs cette nouvelle information, j'ai chang d'avis. Quelles ides avez-vous ? - Pourquoi devrions-nous toujours faire ainsi ? Allons-y ! Ce serait encore plus drle si... Je te soutiens Le fort, c'est le patient... Personne n'a encore essay ? Raison de plus pour le faire ! Je suis avec toi Quelles sont les autres suggestions ? Qui ne risque rien n'a rien... Est-ce bien cela que vous voulez dire ? Les grandes ides naissent toujours des petites ides... Nous y arriverons... etc.

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Le "ON", roi des NEGATIVORES :


Le ON est un des premiers vhicules de manipulation pour autant qu'il tente de niveler les avis : "on est tous d'accord, n'est-ce-pas?" ,"on tait pourtant d'accord !", "On pense tous que...". Le ON est aussi l'armure de la mdiocrit et de l'irresponsabilit : "on ne savait pas...", "on n'y peut rien !", "on n'a pas de chance...". Egalement, le ON rvle la peur d'oser dire : "on pourrait craindre que...", "on n'a pas trop la latitude pour...", "on n'est pas vraiment bien plac pour..." Lorsque nous nous complaisons dans le monde du ON, nous renonons tre des sujets lucides et responsables ; nous nous laissons agglomrer dans le monde de la conscience somnolente, des instincts sans visage, de l'opinion vague, du respect humain, des relations mondaines, du bavardage quotidien, du conformisme social ou politique, de la foule, de la masse anonyme. Le monde de l'ON ne constitue ni un NOUS ni un TOUT. Le premier acte de la vie personnelle est la prise de conscience de cette vie anonyme et la rvolte contre la dgradation qu'elle reprsente.

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Ne te laisse pas dfinir par l'autre !


Une pense n'existe et ne rayonne qu'inscrite dans un sujet. Dire "je", dire ce que "je" pense, rpondre fermement si ncessaire, c'est affirmer mon droit de poursuivre des objectifs personnels diffrents des objectifs collectifs. M'affirmer positivement et librement a pour objectif d'tre moi-mme plus adulte, plus panoui, mieux en prise sur la ralit et du mme coup plus ouvert sur les autres. "Te" reconnatre comme autre, comme diffrent de moi-mme, ne pas te soustraire mon dsir ou mon projet, c'est te permettre d'exister pleinement et de te raliser. Accepter de jouer ce jeu, c'est me prparer des jours meilleurs, faits de coopration et de communication. "Nous" entrons dans l're de la ngociation. Positionner "je" et "tu" permet d'tre plus efficient, plus ouvert sur les autres, la fois plus authentique et plus rceptif tout en crant les conditions relles de la coopration (JE +TU = NOUS). Dfinir "qui " parle ("on ? ... qui on ?") est un rflexe de personne consciente de son environnement et libre de son jugement. Dans la communication il est utile, pour mieux comprendre l'autre, de l'inviter noncer toujours : son besoin son objectif ce qu'il attend de moi

Chacun sait bien qu'il a en lui, une voix qui parle, une voix simple et claire qu'il touffe encore. Mais trop souvent, nous avons peur d'tre nous-mmes.

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II. AUGMENTER L'ESTIME DE SOI


Beaucoup de gens pensent que leur vie n'est pas satisfaisante parce qu'ils n'ont pas le partenaire qu'il leur faut pour tre heureux. Cette philosophie ne mne nulle part ! Il faut devenir la personne idale plutt que de rechercher la personne idale. Pour attirer les meilleurs, il faut devenir le meilleur. Vous serez trait par les autres comme vous vous traitez vous-mme. Si vous vous dtestez, vous n'allez pas permettre aux autres de vous aimer. Si votre estime pour vous-mme est basse et si quelqu'un vous aime et vous accepte, vous allez le rejeter et chercher le changer, ou vous convaincre qu'il vous ment.
Exemples de phrases pour accrotre votre estime de vous-mme : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) Flicitez-vous haute voix (Eureka !). Approuvez vos actions. Ayez confiance en votre comptence. Prenez du plaisir sans vous sentir coupable. Aimez votre corps et admirez votre propre beaut. Offrez-vous ce que vous voulez. Laissez-vous tre heureux dans la vie et dans les relations avec autrui. Laissez les autres vous admirer et vous aimer. Suivez votre intuition. voyez votre propre perfection. Rcompensez-vous, ne vous punissez pas. Ayez confiance en vous. Nourrissez-vous bien. Laissez-vous prendre du plaisir dans votre vie affective. Retournez toutes vos rponses ngatives sur vous-mme en affirmations positives. Quelles sont les phrases difficiles dire pour vous ? Pourquoi ? Quelles sont les phrases que vous prononcez facilement ? Etc.

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13 COMPORTEMENTS GAGNANTS
1. couter laisser parler, ne pas couper comprendre l'autre de son point de vue relancer par des questions en prise sur les rponses voir et observer reformuler adopter un style conversationnel 2. tre calme bien respirer, souffler, se relaxer chercher comprendre plutt que ragir ne pas se prcipiter rpondre savoir attendre 3. Apprendre tout entendre accepter d'couter des points de vue divergents trouver de l'intrt pour les choses nouvelles essayer de voir large et loin montrer de l'estime pour les efforts de l'autre 4. tre attentif capter le maximum d'indices rester concentr noter par crit prparer ce que l'on va dire travailler mentalement relier et associer les ides 5. tre disponible consacrer le temps ncessaire contrler les proccupations personnelles se sentir prt apporter des informations manifester sa prsence physique et mentale 6. tre dtermin s'engager sur sa solution positionner son engagement en fonction de valeurs ou de principes clairs clarifier ses objectifs faire preuve de fermet 7. tre sr de soi calmer le doute et l'hsitation s'appuyer sur son exprience se programmer mentalement de faon positive parler clair et franchement

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8. tre prcis distinguer arguments et faits apporter des preuves numroter ses ides ne pas dlayer rpter ses conclusions ou ses meilleurs arguments 9. tre vif avoir l'esprit toujours en veil voir vite ce qu'il y a derrire une question saisir des opportunits rebondir sur des propositions 10. tre confiant se dfaire de l'ide de mfiance faire preuve de vigilance croire en la possibilit de l'accord valoriser toujours ce qui est positif vrifier sa propre confiance en soi 11. Se rapprocher se situer par rapport l'autre chercher les points communs reformuler les points acquis insister construire ensemble une solution de bonne qualit 12. Garder une juste mesure chercher doser ses suggestions faire preuve de modration ne pas prendre des positions excessives appeler son partenaire la pondration 13. tre coopratif vrifier la qualit de l'adhsion l'accord tabli noncer l'intrt commun dire que l'on veut russir ensemble

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III. LE PUZZLE DE LA PERSONNALIT


Aspects positifs et aspects ngatifs.

POSITIF PARENT CRITIQUE Il est fort, il apprend, il corrige, il contrle Il aide, il conseille, il protge, il rpond aux besoins Il est raliste, il est objectif, il est neutre, il s'adapte aux choses, il coute, il transforme, il dcide Il apprend, il s'vite les ennuis, il se conduit convenablement Il se dfend, il dnonce les injustices, il tire le signal d'alarme

NEGATIF Il limite, il empche, il perscute, il domine, il dvalorise Il fait la place de, il rend dpendant, il surprotge

PARENT NOURRICIER

ADULTE

Il est froid, il est sans sentiment, il est comme une machine

ENFANT ADAPT SOUMIS ENFANT ADAPT REBELLE PETIT INVENTEUR ENFANT SPONTAN

Il est dplaisant et "lchebottes" quand il se soumet trop Il provoque, il cherche les ennuis, il est contre par principe

Il est combinard, il cherche, il Il rve trop, il persvre peu, il "magouille" invente Il est vivant, il est libre, il est naturel Il ne tient pas compte des autres, il est capricieux

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Comment reconnatre les facettes de la personnalit.


GESTES,

EXPRESSIONS, ATTITUDES PARENT CRITIQUE PARENT NOURRICIER


Doigt point, sourcils froncs, bras croiss et menton en avant, colre des yeux, plant dans le sol. Bras ouverts, donne des tapes, se penche sur, sourire encourageant. Posture droite et dtendue, pensif, vigilant et calme. Lve le doigt, fait linnocent, timide. Boudeur, grincheux, mfiant, provocateur, dnonciateur. Sourire malin, jeux de mots, attentif. Bouge, fait du bruit, ne reste pas en place, curieux, envieux, relch, pas de pudeur, pas de respect.

PAROLES
Il faut, vous devez, bon, mauvais, ncessaire, toujours, jamais, ridicule, immoral Bon, bien, je suis l, a ira, mon pauvre, je vais vous aider, ne vous en faites pas. Exact, inexact, qui ? quand ? o ? comment ? pourquoi ? quels sont les faits ? oui, non. Jessaie, ce nest pas de ma faute, sil vous plat, jai peur, je ny arriverai pas. Cest toujours les mmes qui On na jamais le droit de Et si on faisait jai une ide je sens que Je veux, je ne veux pas, jaime, jai envie, ae ! oh la la ! marrant ! extra !

TON DE VOIX

Autoritaire, critique, tranchant, dgut, indign, grave. Apaisant, aimant, rassurant, chaleureux, doux. Egal, neutre, dtendu. Balbutiant, plaintif, respectueux, charmeur, qumandeur. Puissant, hurlant, tendu, marmonnant, revendicatif. Sducteur, bref, incisif, joyeux. Libre, nergique, parle fort, cris agus.

ADULTE ENFANT ADAPT SOUMIS ENFANT ADAPT REBELLE PETIT INVENTEUR ENFANT SPONTAN

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"PAE" ILLUSTR

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IV. AMLIORER MON COUTE


On nous sollicite si souvent, que nous avons une oreille slective et perdons ainsi notre attention. Le fait de se "dconnecter" est donc devenu un rflexe si naturel, qu'on oublie parfois de se "brancher" au moment crucial. L'coute active ne se limite pas un simple exercice pour entendre ou se taire sagement, mais elle est un ensemble d'attitudes d'ouverture afin de permettre l'autre de rvler son message rel audel de l'emballage du discours.

Entre ce que l'metteur dit et ce que le rcepteur entend il y a toujours une distance.

Ecouter activement l'metteur ncessite de s'assurer que son message rel est bien capt. Le rcepteur fait donc un feed-back (retour en arrire, reformulation, demande de prcision, etc.)

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LCOUTE ACTIVE
Dfinition
Lcoute active sutilise dans la phase dinterview que comporte tout entretien bien structur, cest--dire, dans lequel on poursuit un objectif prcis en se donnant les moyens de latteindre. Lcoute active se dfinit dabord par une attitude de base qui consiste sintresser lautre. Elle se traduit ensuite par une gamme de comportements prcis qui constituent autant de techniques acqurir pour savoir les activer. Sans lattitude de base, les comportements ne sont que des recettes. Avec lattitude de base, ils deviennent des outils pour laction efficace.

Lattitude dcoute active


Sintresser vraiment lautre (le stagiaire, le client), se centrer vraiment sur lui nest pas vident : on peut se taire et penser autre chose (coute simule), on peut nentendre que ce qui nous intresse (coute slective), on peut ncouter que les mots sans sintresser la personne physiquement prsente (coute rductrice) ; Lcoute active implique un effort de dcentrement de soi sur lautre : on tient un silence attentif (coute relle), on capte tout ce qui intresse lautre (coute exhaustive), on coute avec tous les sens en veil (coute totale) ;

Comportement dcoute active


Les techniques comportementales qui servent lcoute active sont : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) la le le la la le la le consigne ou formule qui dclenche linterview, questionnement qui suscite les rponses cibles, silence qui facilite le travail rflexif de linterview, relance qui aide au dveloppement du discours, reformulation qui contrle la comprhension, rsum qui synthtise, neutralit qui garantit la fiabilit de linformation, langage non verbal qui accentue la prsence.

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Lapprentissage des techniques dcoute active


Quelques remarques utiles : 1) lapprentissage de lcoute passive est plus rpandue que celui de lcoute active. En effet, la plupart des systmes dducation gnrent une situation de dpendance dans laquelle celui qui coute subit celui qui parle. Lcoute active reste donc apprendre ; 2) lattitude non directive (centre sur lautre) est la base de lcoute active. Il semble contradictoire de dfinir une forme dactivit dans laquelle on ne dirige pas. En fait, a nest quun paradoxe du vocabulaire : cest celui qui coute qui prend une position de force, car cest lui qui dcide de donner la parole lautre dans le cadre dun entretien quil dirige de A Z ; 3) lacquisition des techniques dcoute active rclame un entranement rgulier. On a tout intrt les pratiquer dans tous les contacts de la vie quotidienne pour quelles finissent par devenir des comportements rflexes ; 4) le plus sage est de commencer par les situations et les interlocuteurs qui posent le moins de difficults, en utilisant la mthode des mini objectifs ;

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La Consigne
Dfinition
La consigne est la phase initiale de lentretien. Elle inaugure la phase dcoute. Elle dfinit le cadre lintrieur duquel va se dvelopper la pense de linterview. Elle suppose au dpart quun accord initial a t sign ensemble (=con-sign), lors de la prise de rendez-vous, par exemple, ou bien par le seul fait dtre entr dans un magasin o se tiendra un entretien de vente.

Mode demploi
1) Rappeler clairement lobjectif de la rencontre. 2) Dfinir la mthode quon propose pour lentretien : dans un premier temps, je vais vous questionner..., dans un second temps, je vais vous proposer.... 3) Formuler la consigne : en quelques phrases concises, en terminant par une question ouverte / neutre, en tenant le silence derrire. 4) Noter attentivement les informations qui tombent dans les premires minutes : SLOGAN : " Tout est dans luf "

Remarques
1) Le dmarrage dune phase dcoute est toujours un peu perturb. Une consigne bien travaille facilite les choses. 2) La consigne doit tre suffisamment large pour balayer lensemble des champs de proccupation possibles de linterlocuteur. Elle est comme le titre dun livre dont linterview va annoncer les chapitres au dpart et les dvelopper ensuite, au fur et mesure des relances.

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Le Questionnement
Dfinition
Quand on veut donner la parole quelquun, on lui pose spontanment des questions. Linterrogation est loutil de base traditionnel de lexploration : Le professeur dclenche des interrogations crites. Lanimateur remet en question les solutions acquises. Le vendeur questionne son client sur ses besoins, etc.

Mode demploi
Il existe plusieurs modalits de questionnement. Leur opportunit dpend de lobjectif poursuivi. La question ouverte permet dobtenir des informations dveloppes. Exemples : - que pensez-vous du march du meuble ? - pourquoi pensez-vous lancer un mailing ? La question ferme permet dobtenir des information prcises Exemples : - combien tes-vous prt investir ? - quand souhaitez-vous tre livr ? La question influence permet dobtenir une prise de position. Exemples : - Ne pensez-vous pas quune tude dimplantation serait opportune ? - Comment trouvez-vous ce merveilleux outil ? La question alternative permet de forcer le choix. Exemples : - si vous ntiez pas Franais, vous prfreriez tre Russe ou Amricain ? - Que choisissez-vous : Ficommunication ou Ficomesure ?

Remarques
1) Pour une coute de qualit, mieux vaut utiliser dabord des questions ouvertes et ensuite des questions fermes. 2) Les questions influences ou alternatives ne sont pas de bons outils pour lcoute. Ils en sont pour largumentation. 3) Il nexiste pas que les questions pour donner la parole : le silence, la relance, la reformulation, sont largement aussi efficaces, bien que moins connus et utiliss.

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Le Silence
Dfinition
La technique du silence consiste laisser lespace de parole linterlocuteur : autrement dit : on la ferme pour que lautre parle.

Mode demploi
1) Le silence est le complment logique de toute question ouverte : invit rflchir et livrer sa pense, linterview a naturellement besoin du silence de son questionneur avant de prendre la parole. 2) Celui qui dveloppe son point de vue fait spontanment des pauses qui se traduisent par un silence. Il nattend pas forcment une autre question et bien souvent, il repart tout seul. a vaut mieux. 3) En coute active, un bon interviewer ne doit pas accaparer plus de 5% du temps de parole. Sa parole est dargent, mais son silence est dor. 4) Le langage du corps traduit lcoute active et silencieuse : la tte oscille en lgers mouvements dacquiescement, les yeux sont attentifs, le corps est relax, la respiration tranquille, la main prend quelques notes au passage.

Remarques

Attention !

Le plus souvent cest linterviewer qui est perturb par les moments de silence, mais il pense que cest lautre et il intervient pour laider. Ce faisant, il influence et sexpose des avatars.

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La Relance
Dfinition
Lcoute active invite lautre donner ses informations. Il le fait son rythme. De temps en temps, il sarrte. Parfois, il a besoin dune aide pour repartir. On appelle relance ce "coup de pouce" de linterviewer qui permet linterview de reprendre son discours.

Mode demploi
La rgle est la suivante : moins on intervient, moins on influence et moins on influence, mieux a vaut. En consquence, les techniques de relance sont utiliser en fonction dune hirarchisation qui part des plus discrtes pour rejoindre les plus affirmes : 1) Le silence un peu prolong est lui seul une motivation repartir 2) La relance non verbale invite dun geste poursuivre (exemple : la main fait des rouleaux = continuez) 3) Le petit reflet reproduit les derniers mots prononcs pour inviter rebondir (exemple : vous dites "difficile") 4) La question invite continuer sous le nouvel angle dattaque quelle propose 5) La reformulation montre quon sefforce de comprendre et invite lautre se reconnatre ou corriger / complter.

Remarques
Prenons limage du tennis. Relancer la balle peut tre le fait dun adversaire, dun moniteur, dun mur. Dans notre cas, il sagit dtre le moniteur qui renvoie pour aider.

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La Reformulation
Dans notre cas, il sagit dtre le moniteur qui renvoie pour aider.

Dfinition
Linterview sexprime avec son langage. Linterviewer naurait pas exprim les mmes choses avec les mmes mots. Pour sassurer quil a bien compris le point de vue de lautre, il va faire une reformulation sa manire.

Mode demploi
1) Sur le moment : Linterview parle du problme sous diffrents aspects successifs. Il est bon de faire une reformulation, quand il semble avoir fini de traiter un aspect : il sy reconnatra, ou bien il corrigera, ou bien il compltera. 2) Sur la manire : une phrase-clef facilite lintroduction de la reformulation : si je vous ai bien compris. Ensuite, il est important de reflter la pense de linterview en utilisant le plus fidlement possible ses mots lui. Prenez une voix neutre, lente, squence. Tenez un bref silence derrire chaque squence : cherchez vous faire interrompre.

Remarques
1) Il nest gure possible de rpter intgralement le discours de linterview : cest pourquoi la reformulation nest pas une reproduction. 2) Plus la reformulation est fidle, plus linterview se sent cout et compris. Plus en consquence, il est encourag continuer et en dire plus. Si on est un peu infidle, il est amen corriger et aussi approfondir. 3) Si la reformulation est trs infidle, cest que linterviewer nest pas neutre (il tire la couverture lui). 4) Si on craint dtre distrait et de mal couter, il est recommand de prendre des notes.

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Le Rsum
Le rsum est le couronnement final de la phase dcoute active. Il synthtise lessentiel de ce qui a t dit et fait la transition avec la phase de proposition argumente. Il souligne, en particulier, le champ de proccupation majeur et les champs de proccupation seconds dans la gamme des besoins de linterlocuteur.

Mode demploi
1) Sur le moment : Une phase dcoute peut durer dix minutes comme elle peut durer une heure. Tout dpend de lampleur du sujet, de lintrt quy porte linterview, de la persvrance de linterviewer en savoir plus. Quand le sujet est puis, cest le moment de synthtiser. 2) Sur la manire : annoncer clairement quon va rsumer : Exemple : "bien, je vais essayer de rsumer le plus clairement possible tout ce que vous mavez dit..." ; prendre une voix plus forte et un ton plus accentu pour signifier sans le dire que la phase dcoute sachve et que vous allez prendre un comportement dinfluence qui est celui de largumentation ; hirarchiser les champs de proccupations voqus en soulignant clairement le majeur et les secondaires.

Remarques
1) Si lcoute a t bonne, linterlocuteur va se reconnatre dans la synthse et la base de ngociation est solide. Sinon, il va corriger, et il est encore temps de revoir la hirarchisation des proccupations : ce rsum aura servi de relance. 2) Cest aprs laccord sur le rsum quil est opportun de sortir les supports de la proposition argumente. On quitte la phase "interroger" pour entrer dans la phase "influencer".

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La Neutralit
Dfinition
En coute active, on appelle neutralit de linterviewer, le fait de sinterdire dinfluencer la pense de son interlocuteur. La neutralit est la garantie de la fiabilit des informations recueillies.

Mode demploi
1) La neutralit 100% nexiste pas : le seul fait dtre en contact implique un minimum dinfluence. La neutralit consiste donc mettre cette influence en position mini (image de lamplificateur). Toutes les techniques dcoute active servent cet objectif. 2) Voici les rgles essentielles respecter : parler le moins possible : En phase dcoute active, linterviewer ne doit pas saccorder plus de 5% du temps de parole ; parlez dune voix neutre, cest--dire, sans motion, sans acclration, sans intonation ; vitez toute prise de position personnelle sur le sujet : napportez pas dinformations, ne portez pas de jugements de valeur sur ce que dit linterview.

Remarques
1) Si linterview vous pose une question, retournez-lui la question. 2) Sil insiste pour que vous rpondiez, diffrez la rponse. Exemple : Je vous rpondrai plus tard, quand jaurai bien saisi lensemble de vos proccupations. 3) Sil prfre quon discute, vendez-lui votre mthode qui interdit la discussion en phase dcoute. Exemple : "la discussion sera plus riche quand nous aurons bien identifi vos proccupations". 4) Plus on est neutre en phase dcoute, plus on est performant en phase dargumentation.

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Le Langage Non Verbal


Dfinition
Dans la relation de face--face, le langage du corps a autant dinfluence que le langage des mots. Le comportement dcoute active a besoin dune traduction dans lexpression physique de linterviewer. Celle-ci doit tre cohrente avec le langage verbal de linterviewer.

Mode demploi
Voici les principaux comportements physiques qui servent lcoute active. Ils sont fonds sur une bonne circulation des nergies et une matrise des motions : Amplifiez et rgularisez votre respiration ; vacuez les point de tension / blocage :
asseyez-vous confortablement, vitez de croiser les bras, vitez de croiser vos pieds sous la chaise.

Conservez une prsence des yeux sur votre interlocuteur ; Prenez un ton de voix calme et neutre ; Manifestez votre intrt par de lgers signes dacquiescement de la tte ; Gardez un visage bienveillant et sans variation (ni froncement de sourcils, ni sourire excessif) ; Bougez le moins possible et sans gestes intempestifs ; Rapprochez-vous quand vous souhaitez des prcisions, loignez-vous quand vous laissez totalement la parole.

Remarques
1) Mme dans un contact tlphonique, il est recommand de "soigner" son langage physique, car il influence fortement lexpression verbale. 2) Ces comportements ne sont pas vidents tenir et rclament un apprentissage patient et progressif par la mthode des mini-objectifs.

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V.

ASSERTIVIT

MAFFIRMER : UNE AVENTURE


Pour exprimer ma personnalit et m'panouir, il s'agit de m'affirmer sans complexe et de faon constructive. Il s'agit d'exercer mes droits sans chercher empiter sur ceux des autres. Il s'agit de dvelopper mon identit et mes gots propres, de matriser mon projet et comprendre mon environnement

Afin de parvenir l'affirmation de ma personnalit, je dois m'imprgner d'une philosophie de la russite... L'assertivit est une manire d'tre, qui repose sur une philosophie de la russite : 1) Je suis responsable de mon existence. La vie n'pargne personne. Tout est question de facult ragir, positiver, renatre. La vie me rserve encore bien du bonheur. 2) Me raliser est lgitime. Je ne suis soumis que si je le veux bien. Mon libre arbitre est une valeur sre, je peux me faire confiance. 3) Pas de progression sans objectif. Oser exprimer mon but est une puissante stimulation. Dfinir le cap au quotidien permet de me dynamiser. 4) Admettre le moyen de la ngociation est indispensable. Occuper mon territoire et reconnatre celui de l'autre, cela fait natre la coopration. 5) Choisir mon entourage est progressivement possible. Privilgier les changes positifs, interactifs et stimulants. Je suis le lieu de rencontre de diffrentes influences : autant bien les choisir.

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Quelques exemples d'obstacles l'affirmation de soi et les mini-rvolutions culturelles engager...

Obstacles

Mini-rvolutions

La Fuite
Discours : Discours :

La Responsabilit

"il faut savoir supporter, se taire, faire des concessions..." "j'ai peur de blesser les autres..." "inutile de faire des histoires..."

"j'ai le droit de ne pas prendre les autres en charge..." "il est lgitime d'prouver et d'exprimer mes sentiments, je m'autorise ne pas plaire..." "je dis ce que je pense sans cder la menace ou au chantage..."
Attitudes :

Attitudes :

passivit, culpabilit, timidit, blocage, pessimisme, dmission

courage, fermet, ouverture, libration, optimisme, progression...

Consquences :

Consquences :

impression d'tre utilis et mpris, souffrance intrieure, perte du respect de moi-mme et autodvalorisation...

Prise de conscience du pouvoir de dcision, expression de mes propres gots, participation et critique constructive, ngociation fructueuse terme...

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Obstacles

Mini-rvolutions

LAttaque
Discours : Discours :

La Coopration

"il faut savoir s'imposer, tre le loup plutt que l'agneau..." "les gens sont des imbciles ou des salauds, je m'en mfie..." "si je n'avais pas appris me battre, j'aurais t cras depuis longtemps..."

"tout n'est pas blanc ou noir, l'intelligence est dans la nuance..." "les critiques des autres sont des services rendus si je sais en tirer profit, je fais confiance..." "rien ne sert de me raidir, je prends la vie du bon ct; ce qui vient convient..."
Attitudes :

Attitudes :

intolrance, prtention, mpris, arrivisme, agression, critique...

tolrance, simplicit, accueil, communication, souplesse, coute...

Consquences :

Consquences :

Frquents retours de flammes, dsapprobation collective des autres, souffrance d'tre mal aim, dsir maladif de revanche...

Soutien progressif des autres, partenariat renouvel, sentiment d'tre reconnu, joie et confiance...

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Obstacles

Mini-rvolutions

La Manipulation
Discours : Discours :

LInfluence

"on nous en veut, on pourrait nous entendre; garde cela pour toi..." "parlons franchement, on peut tout se dire entre nous..." "je sais bien des choses, je ne peux pas tout dire..."

"Discutons sur les faits, pas sur les opinions ou fantasmes..." "Chacun a le droit d'avoir son point de vue, voici le mien et j'y crois" "Voil ce que je sais, ce que je constate, et ce que j'en pense..."

Attitudes :

Attitudes :

insinuations, objectifs obscurs, brouillage des cartes, culpabilisation des autres ou flatterie...

mises jour, objectifs clairs, cartes sur table, prfrences et choix noncs, libert d'adhsion laisse...

Consquences :

Consquences :

Disqualification morale, perte de crdibilit, retour de mfiance et d'agressivit, rejet au rang des magouilleurs...

reconnaissance croissante, crdibilit, retour de confiance et d'adhsion, enthousiasme et cohsion autour de soi...

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

L'ART DE DIRE "NON"


"Rien n'est plus difficile qu'opposer un refus une demande. Surtout quand on a un tant soit peu d'ducation et de sensibilit. Contrairement aux apparences, il n'y a pas que les "bonnes poires", les gentils ou les timides qui ne sachent pas dire non. Les dbords, ceux qui travaillent dans l'urgence, ne sont pas mieux lotis. Leur charge de travail les empche souvent de savoir o donner de la tte ; ils deviennent vite la proie des enquiquineurs obstins. Quels sont les remdes ? D'abord, asseoir sa confiance en soi. On a le droit de dire non : repousser une demande n'est pas insulter l'auteur de celle-ci. Il suffira d'couter attentivement son interlocuteur pour qu'il se sente considr, respect. Puis de s'exprimer calmement son tour. Les raisons les plus simples sont souvent les meilleures : on a en ce moment des priorits qui rclament toute notre attention, ou bien on ne se sent pas comptent pour cette tche, ou encore on n'a pas besoin actuellement des services que propose la personne. vitons tout prix les fausses justifications ou les explications trop dtailles. Se rfugier derrire le manque de temps est rarement une bonne mthode. Si le demandeur est malin, il finira bien par trouver un biais pour arriver ses fins. Mieux vaut intervenir Ds que l'on a suffisamment d'lments : "je comprends bien votre demande, mais ce n'est pas possible". Tout est dans la manire, naturellement. Notre interlocuteur sera peut-tre du de notre refus, mais il gardera au moins un bon souvenir de notre change. Le vritable secret rside dans l'art de bien connatre ses priorits, pour pouvoir situer chaque demande en fonction de sa mission et de ses activits essentielles. Lorsque l'on sait clairement ce que l'on doit raliser dans la semaine ou dans le mois, il est plus facile de dire non. Attention, les tentations de dispersion sont parfois toutes proches ! Les demandes les plus consommatrices de temps ne viennent pas toujours de l'extrieur mais bien souvent l'interne. Il faut savoir donner des limites ses collaborateurs, surtout ceux qui aiment discuter ou faire discrtement rsoudre leurs problmes par les autres. La meilleure solution reste alors de clarifier les responsabilits de chacun et les rgles du jeu du travail collectif. En incluant, bien srle droit de dire non."

Meryem Le Saget

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

APPRENDRE DIRE NON


Pour dire non, il faut des raisons valables ; et il y a la manire de le dire...

Des raisons valables :


Le jeu infernal habituel s'engage. La demande est non pertinente par rapport mes objectifs ou elle interrompt une tche entreprise sollicitant ma concentration. Le moment n'est pas opportun (je ne suis pas en forme, pas inform sur le problme, proccup par autre chose, etc.). Deux faons de procder pour dire non :

Tenter de faire que l'autre modifie sa dmarche de lui-mme :


Lui montrer par mon comportement qu'il n'est pas le bienvenu. Le placer dans une position inconfortable (matriellement ou affectivement) Lui montrer que satisfaire sa demande c'est retarder ou ne pas faire autre chose. Lui faire exprimer quel est le vritable degr d'importance de sa demande, etc.

Dire "OUI... MAIS" :


...A UN AUTRE MOMENT Parlons-en dans de bonnes conditions un moment x Cela mrite qu'on y rflchisse tte repose... Je te rappellerai telle heure, tel jour Prenons rendez-vous, etc.

...QUELQU'UN D'AUTRE - X... connat mieux que moi ce problme. - Y... a des informations sur ta question que je n'ai pas. - Z... pourra s'occuper de cela mieux que moi, etc. ... D'UNE AUTRE FACON - Cela mrite rflexion... Veux-tu me mettre cela par crit en prcisant tel ou tel point ? - En principe oui, mais il faudrait examiner les aspects pratiques plus en dtail que je ne puis le faire actuellement... - Une rencontre serait plus efficace, avec X... Y... Z... Je serai heureux d'y participer, etc.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

VI. MODLES DU MONDE ET RFRENCES


Croyances, valeurs et critres
Tous les comportements ont un sens en fonction du contexte subjectif dans lequel ils apparaissent. Une croyance est une gnralisation qui remplace la ralit. Si quelqu'un croit que les extra-terrestres lui adressent des messages, cela reprsente pour lui la ralit, et il prtend que son interlocuteur ne sait pas reconnatre les messages extraterrestres. La personne cherche et trouve dans son environnement les moyens de soutenir et de renforcer sa croyance. Les valeurs dcoulent directement de la croyance, et les critres en reprsentent les modalits pratiques satisfaire pour demeurer en accord avec cette croyance. Il est essentiel de connatre les critres de notre interlocuteur si nous cherchons lui vendre quelque chose, lui faire comprendre une information ou le persuader de modifier une de ses attitudes.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Les cartes du monde


La perception du monde dpend de notre origine culturelle et gographique. Il en dcoule une vision parcellaire de la ralit du monde. Elargir notre champ de vison, c'est prendre en compte la ralit telle qu'elle est perue ailleurs. Le monde vu depuis lEurope

Le monde vu depuis les tats-Unis

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Le monde vu depuis la Chine

Le monde vu depuis la Russie

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

VII. COMMUNIQUER : DSIR DE PROGRS


DISTORSION DE LA COMMUNICATION

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Nous ne pouvons pas ne pas communiquer.


Communiquer est difficile. Ne pas communiquer est impossible. En contact avec une personne, nous transmettons sans cesse des messages, qu'ils soient verbaux ou nonverbaux. Nous vivons constamment en contact avec d'autres personnes. Dans nos relations de travail, comme dans la vie prive. Nous communiquons toute notre vie

Tout, dans la relation, est communication.


Qui dira assez l'importance d'une bonne communication dans les relations de travail. Si les relations humaines sont devenues aujourd'hui une des principales priorits des entreprises, ce n'est pas sans raison ; et l'on se contente de considrer que la communication est inne, qu'il n'est pas utile de l'enseigner, comme si bien communiquer allait de soi.

Mais comment faire face aux difficults de la relation ?


Heureusement, la nature humaine a beaucoup de ressources. Nous sommes trs adaptables et malgr toutes les difficults, nous arrivons nous faire comprendre. Mais que de problmes, que d'nergies dpenses, que de conflits qui peuvent tre vits ! S'amliorer, tre plus performant dans le domaine de la relation aux autres est possible. Le dire, l'crire ne suffit pas. C'est en chacun de nous que rside le progrs. Ce n'est pas un savoir qui suffit, encore faut-il le vouloir et en prendre la responsabilit.

La communication commence par un travail sur soi-mme


Communiquer efficacement est une manire d'tre, de vivre, de se prendre en charge. Le savoir n'est rien s'il est dissoci du pouvoir et du valoir, critre majeur pour voluer. S'impliquer, prendre en charge, doit tre la proccupation permanente. Cela ncessite sans doute une bonne motivation, un intrt personnel vers un but et beaucoup de srnit. En disposant de toute son nergie positive, il est possible de voir le monde dans une perspective de confiance et d'intrts communs. tre "bien dans sa peau" permet de se remettre en cause et de dvelopper ses facults de bon communicateur. Mais si, par lassitude, manque d'intrt et de confiance en soi, nous ne voyons en nous et dans les autres que ce qui est ngatif, alors il nous sera difficile d'accder aux ressources positives que pourtant nous possdons tous en nous.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

et elle se base sur la richesse de l'autre


Responsable de nos actes et de ce que nous engendrons, n'attendons pas des autres qu'ils fassent les premiers pas. Devenir pleinement autonome, acqurir un tat d'esprit de tolrance et de respect des autres, nous donne une vision plus largie du monde et beaucoup de facults de changement. Nous passons notre vie nous forger une cuirasse, une carapace, qui restreignent notre vision du monde, nos possibilits de choix. Bien communiquer nous permet de vivre nos relations dans la joie et le plaisir. Respecter les autres, les comprendre, c'est se respecter soi-mme, se valoriser et vivre heureux. Construire notre bonheur est possible, c'est notre responsabilit. Nous avons en nous la richesse ncessaire pour tre positif et trouver ce qu'il y a de meilleur chez les autres.

Pour nous amener, ensemble, progresser.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

L'IMAGE DE COMMUNICATION
C'est l'image qu'une personne projette autour d'elle sur la base de ses comportements professionnels et que son entourage peroit globalement comme reprsentant ce qu'elle est fondamentalement.

Les composantes de l'image de communication


Le style de communication, les ides mises publiquement. L'apparence physique, le style vestimentaire. Les sports et loisirs pratiqus. Les lieux frquents, les objets dont elle s'entoure. Les gens frquents. Les groupes d'appartenance, les collaborateurs choisis. Son rle dans la vie civique. Ses moyens de transport. Savez-vous que la communication purement verbale n'intervient que pour une trs faible part dans l'impression que vous faites sur les autres personnes ? L'impact cr sur tout individu est en fait d ce qu'on appelle les messages nonverbaux. Ceux-ci comprennent toutes sortes de formes de communication autres que les mots eux-mmes et leur signification.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

En voici une liste :

accent et ton de voix, dbit de parole, respiration, posture, attitude, expression du visage, contact des yeux, mouvements des yeux, taille de la pupille, distance, territoires, gestes, mouvements, habillement, tenue, marques de standing, autres objets, choix des mots, expressions

Une quantit impressionnante d'crits ont t publis sur le sujet au cours de ces dernires annes et les divers lments qui composent la communication nonverbale sont classs dans toute une gamme de groupements diffrents et sous des noms divers dont nous avons donn le dtail ici. Les termes "langage corporel" et "communication corporelle" sont souvent utiliss pour signifier communication non-verbale. Les facteurs prdominants de la communication non-verbale sont le langage corporel (vu) et la voix (entendu).

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

VIII. NGOCIER : UN TAT D'ESPRIT


Ngocier, c'est crer les conditions d'un profit mutuel, le contraire d'un achat impulsif ou d'une vente purement rptitive.

Etre coopratif plutt qu'autoritaire :


chercher ensemble une solution qui convient aux deux parties. participer chacun la dcision et prserver au mieux les intrts mutuels. tourner le dos un accord unilatral, source de mauvaises relations ultrieures.

Engager la confiance :
aboutir un bon accord en cherchant le construire ensemble est une preuve de confiance. la confiance est un facteur de fidlisation et d'encouragement optimiser les affaires et les relations.

Une source de profits mutuels :


en ngociant, les deux parties sont amenes : approfondir leurs besoins, leurs attentes. dfinir leur marge de manuvre. analyser la qualit. rviser leurs contraintes rciproques.

Une affaire de prparation : Mme s'il existe des ngociateurs "d'instinct", des solutions trouves par hasard, la ngociation reste pour l'essentiel une affaire de mthode, de rflexion et de stratgie.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

SE PRPARER A NGOCIER :
1. S'imprgner du dossier :
acqurir une bonne expertise, une comptence technique suffisante sur l'affaire, lire, relire des notes, des documents. situer les donnes dans leur environnement.

2. Evaluer le rapport de forces :


il peut tre statutaire, conjoncturel ou dcouler d'un ascendant personnel. l'estimer et rflchir la manire d'y faire face. faire le tour de ses droits soi et de ses devoirs. analyser le pass des relations et leurs consquences.

3. Dfinir la marge de manuvre :


il n'y a pas de ngociation possible sans marge de manuvre. fixer avec prcision les hypothses haute et basse, les paliers, les replis possibles, les solutions intermdiaires, en gardant de vue l'objectif que l'on poursuit.

4. Prparer une argumentation :


prparer plusieurs argumentations construites et solides, pas trop longues, pour tayer ses propositions. prparer des preuves et garder des rserves si la discussion dure. prparer des rponses aux objections possibles.

5. Anticiper :
savoir calculer partenaire. et anticiper la manire de s'y prendre et les buts du

travailler prvoir, pour se mettre "en situation", "ressentir", et "apprendre l'autre".

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

UNE METHODE POUR NEGOCIER : LES 3 C


3 tapes : Consulter, Confronter, Concilier
1. Consulter
accepter d'changer des informations, de poser des questions, d'entendre des rponses. analyser les fonctions de chacun. comparer des positions, les argumenter; mettre l'preuve celle des autres. trouver le meilleur arrangement possible en cherchant rapprocher les positions, ou en cherchant en construire une nouvelle.

2. Confronter

3. Concilier

3 conditions indispensables :
Prendre
l'initiative de faire respecter chronologiquement les 3 tapes

Prvoir

un budget temps pour chaque tape en fonction de la dure prvisible de la ngociation. le passage des tapes par des changements dans le ton, les gestes, les attitudes.

Marquer

3 conditions indispensables :
En consultation
coute, calme, ouverture, attention, disponibilit.

En confrontation

Dtermination, assurance, prcision, vivacit.

En conciliation

confiance, rapprochement, mesure, coopration.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

CONSULTER : SAVOIR POSER LES QUESTIONS


Consulter, c'est dcouvrir, analyser les besoins, la situation, les projets de son interlocuteur.

Huit rflexes avoir :

Pour bien consulter, il faut avoir un climat de confiance.

1. viter d'tre ractif : ne pas contester, critiquer d'emble, juger les rponses de l'interlocuteur. 2. se brancher sur l'autre : viter de le voir exclusivement travers son point de vue soi. 3. rechercher les faits en adoptant une attitude questionnante. 4. tre mthodique : avancer dans la consultation selon un plan prpar. 5. avoir une provision de questions : utiliser les diffrents types de questions en alternance et en varit. 6. poser une question la fois : viter les rafales de questions qui parasitent l'interlocuteur. 7. viter d'touffer la question par une rponse : "pourquoi vous ne le faites pas ? parce que a vous dplat ?" 8. rguler et capitaliser en reformulant de temps en temps (je retiens que, donc...)

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

CONFRONTER : PROPOSER ET ARGUMENTER JUSTE


Avoir une stratgie :
La phase consultation a permis de comprendre les besoins et les attentes. La confrontation dbute par l'nonc des propositions.

Deux stratgies possibles :


1. SORTIR (stratgie de l'engagement) c'est noncer sa proposition (voil ce que je propose) - donc, prendre l'initiative. - en gnral, on sort sur une proposition "haute" prparer des arguments pour soutenir sa proposition. observer la raction de l'interlocuteur. insister et renforcer son argumentation. 2. ECLAIRER (stratgie du "laisser venir") c'est inviter l'interlocuteur faire sa proposition (qu'est-ce que vous me proposez ?) - donc, c'est prendre une attitude d'attente. - valuer tout de suite la qualit de l'offre (inacceptable, intressant, trs valable). prparer des objections. interroger sur les points flous ou sensibles. mettre des rserves ou refuser nettement certains points.

Adapter ses tactiques :


Cinq tactiques sont possibles en fonction des deux stratgies "SORTIR" et "ECLAIRER".

STRATEGIES
SORTIR (s'engager)

TACTIQUES
1. PASSAGE EN FORCE (dmontrer, prouver, insister, imposer, lcher une concession). 2. MARCHANDER (argumenter, rsister, cder, faire des compensations, aboutir un compromis). 1. REFUS TOTAL 2. FAIRE UNE CONTRE-PROPOSITION 3. AMENDER (amliorer la qualit de l'offre du partenaire, tactique gagnant-gagnant).

ECLAIRER

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

CONCILIER : CONSTRUIRE UNE BONNE SOLUTION


Trois faons de s'y prendre :
1. si on a pris l'initiative (sortir) selon la rsistance de l'interlocuteur, maintenir sa proposition haute, accorder une ou deux concessions. surveiller le degr d'adhsion ou de frustration de l'interlocuteur. voluer ventuellement vers un rapprochement de type compromis (change de compensations et mise en commun d'intrts). 2. si on laisse venir (clairer) renverser le jeu en faisant une contre-proposition. minimiser certains points de la proposition. apporter de nouveaux lments et les faire accepter en change d'un accord global. marchander des points de la proposition. donner son accord moyennant le retrait "sec" d'un point. 3. que l'on soit sorti ou que l'on ait clair carter les propositions avances. recadrer le problme et chercher ensemble une nouvelle solution. mettre en commun des critres acceptables. croiser ou rapprocher les donnes nouvelles. construire ensemble une nouvelle solution.

Rechercher le meilleur arrangement :


1. viter d'tre trop influenable, trop "gentil", de ne pas savoir dire non, de mal fixer ses droits, ses limites. 2. viter l'gocentrisme, vouloir tout pour soi, ignorer l'autre. 3. Ne pas penser court terme, prserver la qualit de la relation. 4. Faire preuve de fair-play et accepter l'issue du jeu.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

NEGOCIER : DIX IDEES FAUSSES A EVITER


1. Ngocier : c'est une affaire d'instinct, d'intuition, a ne s'apprend pas. 2. Aboutir un compromis, c'est perdre, c'est chouer parce qu'on n'a pas pu l'emporter. 3. Ngocier, c'est utiliser un rapport de force pour aboutir ses fins. 4. Pour russir dans une ngociation, il faut s'imposer d'entre, faire valoir sa proposition, la justifier et la dfendre avec insistance. 5. La ngociation la plus efficace est celle o l'on russit ruser habilement et convaincre l'autre sans qu'il s'en aperoive. 6. Il ne doit y avoir aucune tension au cours d'une ngociation; l'aspect motionnel doit tre gomm. 7. Ngocier, c'est accepter d'aboutir quelque chose qu'on n'avait pas prvu pour faire plaisir l'autre. 8. Il y a toujours une part de comdie et de chantage dans une ngociation. 9. Les meilleurs ngociateurs sont ceux qui sont capables de changer d'ides selon les circonstances.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

INFLUENCER POSITIVEMENT SON INTERLOCUTEUR


Tout ngociateur exerce une influence ds qu'il s'agit de faire passer son intrt, de dfendre un projet ou une solution. La coopration n'exclut pas l'influence. Exercer une influence saine amliore la qualit du rsultat et de la relation.

Dix cueils viter :


1. la promesse non tenue 2. l'injonction excessive 3. l'autoritarisme 4. le ridicule 5. la disqualification 6. la tromperie et le mensonge 7. l'esquive 8. la culpabilisation 9. la manipulation 10. la dmagogie

Quatre conditions remplir :


1. tre crdible : apporter des faits, respecter ceux des autres. 2. tre cohrent : construire des raisonnements logiques, clairs, accessibles aux autres. 3. tre consistant : mettre en accord ses actes avec ses ides, tenir ses promesses, maintenir un cap, tre fiable et raliste. 4. tre connivent : partager avec l'autre ses affinits, ses registres d'expression (humour, srieux) et de communication (gestes harmoniss, ton de voix synchrone, regard confortable). Il faut savoir faire preuve d'intgrit dans une ngociation pour crer les conditions d'une comptition cooprative.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

DOSER EMPATHIE ET COMBATIVITE


Ngocier est un apprentissage permanent de maturit toujours remettre en cause.

Etre empathique :
Cest entrer dans la logique de l'autre accorder de l'estime ce qu'il dit chercher comprendre plutt qu' influencer avoir une attitude d'ouverture et d'acceptation tre chaleureux avoir le rflexe de questionner pour approfondir Ce nest pas tre bienveillant tre influenable tre mou, indcis tre laxiste tre indiffrent, absent voir l'autre travers soi induire des rponses

Etre combatif :
Cest tre clair avec ce qu'on porte en soi avoir la volont de l'exprimer faire preuve d'engagement mobiliser son nergie pour soutenir ce qu'on croit tre pugnace et tenace accepter des efforts, aller jusqu'au bout de soi-mme tre assertif Ce nest pas

agresser disqualifier se disputer s'nerver provoquer tre fbrile

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Il faut savoir doser en fonction :


1. 2. 3. 4. 5. des phases de la ngociation du type d'interlocuteur de l'enjeu de la nature de la ngociation du rapport de force

Six conseils pour tre constructif :


1. 2. 3. 4. 5. 6. viter de polmiquer (rponses ping-pong) pas d'attaque personnelle ne pas couper l'interlocuteur faire le tri entre les points d'accord et de dsaccord mettre de l'nergie et de l'engagement pour mettre en valeur sa proposition accorder de l'estime son interlocuteur

Deux manires d'argumenter juste :


1. apporter des preuves : faits, tmoignages, chiffres, exemples, chantillons, rsultats d'essais... 2. raisonner avec clart de deux faons : - mthode causale (avantages/inconvnients) - mthode dductive (syllogisme) "vous cherchez amliorer la rentabilit de votre organisation. OR, notre solution fait gagner 10 20% sur la gestion des stocks. DONC, ce matriel est dans votre cas un investissement justifi"

Cinq cls pour viter l'antagonisme :


1. 2. 3. 4. 5. ne pas chercher convaincre quelqu'un en lui montrant qu'il a tort ne pas entretenir une tension excessive ne pas surenchrir ne pas raisonner par l'absurde viter les menaces et le chantage

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

QUATRE RESULTATS DE QUALITE INEGALE


1. l'chec - dans toute ngociation, il est possible - trois cas de figure : l'chec par rupture diffr : les partenaires constatant l'impossibilit de conclure, diffrent l'arrangement but : - rechercher des lments nouveaux - vrifier des informations - repartir sur de nouvelles bases l'chec objectif : c'est tomber d'accord sur un dsaccord, les partenaires constatent que des carts sont irrductibles ; ils conviennent que leur relation n'est pas remise en question l'chec conflictuel : le dsaccord est devenu un problme de personne Un contentieux dans la relation s'est install (promesse non mauvaise foi, intimidation) tenue,

Il y a eu affrontement
2. les concessions : une des propositions est globalement retenue parce qu'elle s'est impose (rapport de forces, ascendant, qualit de la proposition) des concessions sont ponctuellement retenues.

Il y a eu domination
3. Les compromis : deux propositions sont apparues, les ngociateurs se sont rapprochs. Des points communs et des convergences se dgagent, le compromis plus ou moins quilibr est tabli. Il y a eu coopration 4. le consensus : de l'mergence de la discussion des deux propositions est ne une troisime solution. Elle a valeur de bonne solution au problme, elle s'impose par sa qualit

Il y a eu novation

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

LES POSITIONS DE VIE


Chaque position de vie est un systme d'change de stimulations particulier et personnel dont dpend directement la qualit de nos relations avec notre entourage et avec la vie. On dfinit quatre positions de vie, comme l'indique le tableau ci-dessous :

Dans ce tableau : JE : reprsente la personne dont on parle. TU : reprsente toute personne, chose ou situation laquelle "JE" peut se trouver confront. Afin de rcolter les stimulations dont j'ai besoin pour continuer d'exister, je vais donc me placer, chaque fois que cela sera ncessaire, dans une position de vie bien dfinie selon les situations rencontres dans l'existence. Je pourrais le faire :
en adoptant l'gard des autres ou de la vie en gnral, les comportements qui me rapporteront les stimulations recherches court ou long terme. en m'arrangeant pour que mes relations avec CERTAINES PERSONNES se droulent peu prs toujours de la mme faon et aboutissent aux mmes rsultats pour moi.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Dans tous les cas, je jouerai des rles et je serai : soit victime, soit perscuteur, soit sauveur.

Si je joue un ou plusieurs de ces rles, j'utilise les positions de vie + - , - + ou - -.

Les positions + - , - +, - - sont dites "perdantes" : elles supposent terme un vainqueur et un vaincu. Le plus souvent, elles aboutissent deux perdants qui se sont approvisionns en timbres ngatifs. La position + + est dite "gagnante" : elle vite les conflits et tend toujours rsoudre les problmes. Le plus souvent elle aboutit deux gagnants qui s'approvisionnent en timbres positifs, en ralisant un bon accord.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Que fait la personne dans les diffrentes positions de vie ?


OK +/OKQuels mots caractrisent la personne ? Quel rle a-telle tendance jouer ? Quels sont ses sentiments dominants ? Quelle est sa faon de traiter les conflits ? Comment faitelle des compliments ? Comment reoit-elle des compliments ?

OK-/OK+ Soumission Victime Peur en vitant en admirant l'excs en tant impressionn

OK-/OKDmission Victime Tristesse en se retirant ne fait plus de compliments en n'y croyant pas

OK+/OK+ Coopration Ne joue aucun rle Joie en parlant ouvertement en clbrant en se rjouissant

Domination Sauveur ou perscuteur Colre en attaquant du bout des lvres en restant stoque

Les positions de vie dans ma relation aux autres :


Les autres MOI

OK- Je me survalorise et je dvalorise les autres - J'ai toujours raison - Esprit de comptition - Prtentieux - Mprisant - Je ne sais pas communiquer Je suis pessimiste Regard sombre sur le monde Rvolt Fataliste Dpressif Dphas

OK+ - Je m'accepte et j'accepte les autres - Je suis bien dans ma peau - Epanouissement - Coopration - Relations enrichissantes - Ouverture d'esprit Je me dvalorise Sentiment d'infriorit Manque de confiance en soi Je ne prends pas d'initiatives Soumis et dpendant Mal dans ma peau

OK+

OK-

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

La position ++ ou OK / OK
Voir le rel ct positif de soi et de l'autre pour construire ensemble, tre OK / OK, c'est la position heureuse et efficace dvelopper le plus souvent possible : la reprsentation raliste, lucide et avec un esprit positif de soi-mme et de l'autre. Cela ne veut pas dire que tout est positif avec l'autre, mais que la personne sait trouver la plage raliste de coopration positive, comme le montre bien le schma suivant :

LE REALISME POSITIF
Ainsi, de cooprations positives en cooprations positives, la relation devient de plus en plus positive.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Comment sortir d'un cycle ngatif ?


Dans une situation difficile, une personne peut passer par plusieurs positions. Chacun de nous a ainsi un cycle ngatif qui lui est propre et qu'il est utile de connatre. Voici une liste de moyens pour y faire face et s'en sortir : 1. Faire la liste des personnes avec qui il y a des problmes de relations. 2. Prendre conscience de la position de vie la plus frquente adopte en dressant la liste des comportements vcus avec cette personne. 3. Dcouvrir le fonctionnement de l'outil "position de vie" dans chaque cas particulier, vcu dans une relation humaine insatisfaisante, en voyant le lien entre le comportement ngatif et le jugement, l'opinion, la reprsentation irraliste et ngative. 4. Faire une analyse plus lucide et plus raliste, de l'interlocuteur et de soi-mme. Mme si cette analyse reste encore trs subjective, trs imparfaite et peu raliste. Il suffit qu'elle soit un peu plus lucide et raliste pour que le comportement s'amliore. Plus le degr de lucidit et de ralisme s'accrot, plus les comportements correspondants deviennent positifs. 5. Dcouvrir les aspects positifs de soi et de l'autre, pour dfinir la plage possible de coopration positive avec l'autre. Ecrire les qualits positives de soi-mme et de l'autre. Passer du temps y rflchir. 6. Exprimenter des actions partielles, modestes mais relles de travail en commun positif avec l'interlocuteur. Peu peu, la plage positive augmente.

7. Commencer cette opration pour les cas les plus faciles et l o les chances sont plus grandes. Comme tous les autres, cet outil aide, mais ne fait pas de miracle. 8. Cette dmarche ne fait que reprendre ce que chacun fait naturellement quand il agit avec lucidit, ralisme, objectivit et dans un tat d'esprit positif. Tu fais dj cela, Tu appliques dj cette dmarche positive, L'outil position de vie te permet simplement de le faire plus souvent.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Je vous souhaite des rves n'en plus finir et l'envie furieuse d'en raliser quelques uns. Je vous souhaite d'aimer ce qu'il faut aimer et d'oublier ce qu'il faut oublier. Je vous souhaite des passions. Je vous souhaite des silences. Je vous souhaite des chants d'oiseaux au rveil et des rires d'enfants. Je vous souhaite de rsister l'enlisement, l'indiffrence, aux vertus ngatives de notre poque. Je vous souhaite d'tre surtout vous.

Jacques Brel.

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