Mdulo I

Gestin por Procesos

Sesin I

Expositor: Ing. Luis Espinoza Faras

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Sesin I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificacin de Procesos Descripcin y Documentacin de los Procesos Sistema de Indicadores Mejora de Procesos Elaboracin del Mapa de Procesos Diagramas de Flujos de Procesos Caracterizacin de Procesos Indicadores de Procesos Control de Procesos

Indice
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Sesin I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificacin de Procesos Descripcin y Documentacin de los Procesos Sistema de Indicadores Mejora de Procesos Elaboracin del Mapa de Procesos Diagramas de Flujos de Procesos Caracterizacin de Procesos Indicadores de Procesos Control de Procesos

Indice
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Sesin I Qu es un proceso?

Conjunto de actividades ntimamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Nota 1. Los elementos de entrada de un proceso son por lo general resultados de otros procesos

Nota 2. Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor
ISO 9000.2005, numeral 3.4.1

Sesin I

Esquema funcional (enfoque tradicional)

Esfuerzo de mejora Esfuerzo de mejora Esfuerzo de mejora Esfuerzo de mejora

Area 1

Area 2

Area 3

Area 4

Enfoque por procesos

Esfuerzo de mejora
Area 1 Area 2 Area 3 Area 4

Sesin I

Sesin I Las actividades de cualquier organizacin pueden ser concebidas como integrantes de un proceso determinado. Desde este punto de vista, una organizacin cualquiera puede ser considerada como un sistema de procesos, ms o menos relacionados entre s, en los que buena parte de los inputs sern generados por proveedores internos, y cuyos resultados irn frecuentemente dirigidos hacia clientes tambin internos. Usualmente en las organizaciones los procesos no estn identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se delimiten.

Los procesos fluyen a travs de distintos departamentos y puestos de la organizacin funcional, que no suele percibirlos en su totalidad y como conjuntos diferenciados y, en muchos casos, interrelacionados.

Sesin I Identificar un proceso: Establecer los procesos de una organizacin Mapa de Procesos: representacin grfica de los procesos de sta y de sus interrelaciones.

Cadena de valor
Parte superior, las actividades de apoyo o auxiliares. Parte inferior, las actividades primarias
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Sesin I Usualmente un mapa de procesos identifica 03 tipos de procesos: Procesos estratgicos Procesos clave Procesos de soporte

Procesos estratgicos. Proporcionan directrices a todos los dems procesos Son realizados por la direccin o por otras entidades Se suelen referir a las leyes, normativas, etc. aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo.

Sesin I Procesos clave Ataen a diferentes reas para la elaboracin del producto / servicio Tienen impacto en el cliente creando valor para ste

Son las actividades esenciales del Servicio, su razn de ser

Procesos de soporte Dan apoyo a los procesos fundamentales de la Organizacin.

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Sesin I

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Sesin I Determinar un proceso (caracterizacin). Segn ISO 9001:2008 (numeral 4.1) es: 1. Establecer su secuencia (etapas) 2. Interaccin con otros procesos

3. Seguimiento, medicin (cuando aplique) y anlisis.

4. Disponibilidad de recursos e informacin necesarios. 5. Su mejora continua

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Sesin I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificacin de Procesos Descripcin y Documentacin de los Procesos Sistema de Indicadores Mejora de Procesos Elaboracin del Mapa de Procesos Diagramas de Flujos de Procesos Caracterizacin de Procesos Indicadores de Procesos Control de Procesos

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Sesin I Describir un proceso es exponer ordenadamente las fases del mismo, indicando qu sucede en cada fase y cmo sucede. La descripcin de un proceso debe ser clara y ordenada . Se debe seguir el siguiente orden:

o Indicar de qu proceso se trata y cul es su finalidad.

o Detallar los elementos, materiales o instrumentos que forman parte del proceso (personas, mquinas, materiales, herramientas, etc.). o Explicar cmo se desarrolla el proceso. Se divide en fases y se exponen las operaciones que se realizan en cada una. Se deben utilizar palabras que indiquen el orden de las operaciones. o Si es posible, se explica para qu se realiza cada operacin.

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Como se hace un peridico

Sesin I

Como se hace un peridico 1.- Documentacin. Los reporteros locales y los corresponsales en otras poblaciones acuden al lugar de los hechos, obtienen informacin y hacen fotografas y planos del lugar. 2.- Transmisin. Los periodistas y las agencias internacionales transmiten las noticias a la redaccin del peridico por una va rpida (telfono, teletipo, fax, correo electrnico...). 3.- Redaccin. Los redactores seleccionan el material recibido y redactan noticias, artculos de fondo y editoriales. Tambin escogen el material grfico. 4.- Fotocomposicin. Los textos se escriben en los ordenadores, se corrigen y se distribuyen en la pgina, confeccionando as una maqueta, que se fotografa. 5.- Obtencin de pelculas y planchas. Se obtienen los negativos de las fotografas de cada pgina y con ellos se impresiona una plancha plana de aluminio. 6.- Impresin. Finalmente, a partir de la plancha, se imprimen los peridicos en la prensa. Ya estn listos para su distribucin

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Sesin I Qu se debe documentar? Todo aquello que afecte al proceso Los sistemas de gestin (calidad, seguridad, medio ambiente, inocuidad alimentaria, responsabilidad social, etc.) requieren de una documentacin mnima (documentada o no documentada) mas aquella documentacin que la organizacin estima necesaria. Se documentan: o Manuales

o Procedimientos
o Instructivos o Registros o IPERs

o Matrices legales
o Otros
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Sesin I Pasos a seguir en la documentacin de los procesos Seleccin del proceso a documentar Recoleccin de informacin relacionada al proceso Anlisis de la informacin Desarrollo del documento

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Sesin I Usualmente los documentos siguen una estructura definida Se asigna una codificacin Puede usarse medios electrnicos o formatos impresos La documentacin que se maneje no debe ser frondosa Se debe documentar lo necesario La documentacin permite estandarizar los procesos Permite evidenciar que un proceso esta bajo control Permite hacer seguimiento al desempeo de un proceso (indicadores) Permite establecer polticas, deberes y responsabilidades (deben definirse claramente)

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Sesin I

Beneficios de la documentacin de los procesos

Los beneficios que resultan de una documentacin de procesos son: Incrementar la eficacia. Reducir costos. Mejorar la calidad. Acortar los tiempos y reducir, as, los ciclos de entrega del servicio.

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Sesin I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificacin de Procesos Descripcin y Documentacin de los Procesos Sistema de Indicadores Mejora de Procesos Elaboracin del Mapa de Procesos Diagramas de Flujos de Procesos Caracterizacin de Procesos Indicadores de Procesos Control de Procesos

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Sesin I

Cuando mides aquello de lo que estas hablando y expresarlo en nmeros, puedes decir que sabes algo de ello; pero, cuando no puedes medirlo, cuando no puedes expresarlo en nmeros, tu conocimiento es muy deficiente y poco satisfactorio

Lord Kelvin
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Sesin I Qu es medir?

Es comparar una magnitud con otra tomada como patrn Para que medimos?
Para mejorar nuestro desempeo, alcanzar una meta La medicin se debe aplicar slo al plano empresarial/profesional?

Dado que las mejoras / metas se pueden tener en cualquier actividad diaria, la medicin debe aplicarse:
Al plano personal Al plano profesional
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Sesin I Qu debera medir una empresa? Si una empresa desea mejorar continuamente, usualmente las mediciones estn relacionas a la manera como emplea: Las persona El dinero El tiempo Una regla prctica de lo que debe medir una organizacin se expresa mediante la frmula: 6M + T, donde: M es la inicial (en ingles) de los distintos tipos de recursos

T el tiempo

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Sesin I

Man
Money Recursos 6M = Materials Machines Methods Management

Personal
Dinero Materiales Mquinas Mtodos Administracin o Direccin + Tiempo

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Sesin I Qu es un indicador? No existe una definicin oficial por parte de algn organismo nacional o internacional Se cuentan con algunas referencias que los describen como: Herramientas para clarificar y definir, de forma ms precisa, objetivos e impactos (...) son medidas verificables de cambio o resultado (...) diseadas para contar con un estndar contra el cual evaluar, estimar o demostrar el progreso (...) con respecto a metas establecidas, facilitan el reparto de insumos, produciendo (...) productos y alcanzando objetivos.1
1

Organizacin de las Naciones Unidas (ONU). Integrated and coordinated implementation and follow-up of major. United Nations conferences and summits. Nueva York, Estados Unidos de Amrica, 10 y 11 de mayo de 1999, p. 18. Consultado en internet en la pgina www.un.org/documents/ecosoc/ docs/1999/e1999-11. 29 de abril de 2002.
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Sesin I Una de las definiciones ms utilizadas por diferentes organismos y autores es la que Bauer dio en 1966: Los indicadores sociales (...) son estadsticas, serie estadstica o cualquier forma de indicacin que nos facilita estudiar dnde estamos y hacia dnde nos dirigimos con respecto a determinados objetivos y metas, as como evaluar programas especficos y determinar su impacto.2 Si bien los indicadores pueden ser cualitativos o cuantitativos, usualmente se usan los segundos

Horn, Robert V. Statistical indicators for the economic and social sciences. Cambridge, University Press, Hong Kong, 1993, p. 147.

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Sesin I Indicador de Gestin Es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite a travs de su medicin en periodos sucesivos y por comparacin con el estndar establecido, evaluar peridicamente dicha caracterstica y verificar el cumplimiento de los objetivos (estndares) establecidos. Tipos de indicadores a) Indicadores de resultados b) Indicadores de procesos c) Indicadores de estructura

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Sesin I a) Indicadores de resultados o Miden directamente el grado de eficacia o el impacto sobre la poblacin. o Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de las polticas pblicas. o Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados son: Indicadores de Objetivos.

Indicadores de Impacto.
Indicadores de Efectividad. Indicadores de Satisfaccin.

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Sesin I

Ejemplos de indicadores de resultados Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de habitantes. Porcentaje de casos resueltos al mes. Porcentaje de alumnos vacunados. Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un servicio determinado.

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Sesin I b) Indicadores de procesos o Valoran aspectos relacionados con las actividades. o Estn directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos.

o Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia del proceso.

o Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas.

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Sesin I

Ejemplos de indicadores de procesos Porcentaje de productos defectuosos Grado de satisfaccin de los clientes % de compras efectuadas en menos de 48 horas % de paradas de maquina por mantenimiento % ventas al contado / ventas totales # de das de inventario

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Sesin I b) Indicadores de estructura o Miden aspectos relacionados con el coste y la utilizacin de recursos o En general miden la disponibilidad o consumo de recursos

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Sesin I

Ejemplos de indicadores de estructura Toneladas producidas / trabajador Costo de produccin / unidad de producto Kg materia prima / unidad de producto Kw-hr / unidad de producto % merma

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Sesin I Pautas para definir indicadores 1. Qu espera mi cliente interno/externo? 2. Bechmarking 3. Buscar muchos indicadores y elegir los que realmente interesan 4. Revisar los indicadores y cambiarlos cuando sea necesario

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Sesin I Caractersticas de un buen indicador

1. Se debe poder identificar fcilmente (se pueda medir fcilmente)

2. Slo se debe medir aquello que es importante 3. Se deben comprender muy claramente 4. Se deben tener pocos indicadores (BSC) 5. Medir aquello sobre lo que se tiene control 6. Deben estar vinculados con la estrategia de la compaa

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Sesin I BSC / Tablero de Mando Integral Herramienta de gestin gerencial creada por David Norton y Roberrt Kaplan en 1992 (Harward Business Review, trabajo realizado a una empresa de semiconductores) Dimensiones / Perspectivas 1. Financiera: ndice de liquidez ndice de endeudamiento Retorno sobre capital Ingreso neto 2. Cliente Satisfaccin del cliente Quejas y reclamos Expectativas
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Sesin I 3. Procesos

Operaciones: costos de produccin PNC Rendimientos, etc. Gestin de clientes:

Retencin Crecimiento de clientes Captacin de clientes

Innovacin: # de productos nuevos M. Ambiente, Salud y Seguridad Ocupacional, Responsabilidad Social: % desperdicios, Reciclados ISAT e IFAT, etc.

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Sesin I 4. Desarrollo de la personas y el aprendizaje Capacitacin y competencia: cumplimiento programa de capacitacin, # hr capacitacion / # hr totales, etc. Sistemas de informacin Cultura, clima, motivacin: Clima laboral, rotacin del personal, faltas y tardanzas, etc.

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Sesin I Objetivo Enunciado en palabras de algo que se desea

Meta
Cuantificacin del objetivo. En ocasiones puede ser cualitativo Indicador Medidas cualitativas/cuantitativas que permiten lograr una meta relacionada a un objetivo Los indicadores se deben monitorear con una frecuencia definida a fin de lograr su cumplimiento final

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Sesin I Ejemplo Objetivo: Mejorar la eficiencia de operaciones Meta: Bajar costos generales de produccin en un 5% Indicadores: Gastos de mantenimiento < US$ 40,000 / ao Costos de produccin < S/ 115/bateria PNC < 0.2 % de las ventas

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Sesin I

Gastos de mantenimiento < US$ 40,000

Mensual Acumulado Ene 3,500 3,500 Feb 3,050 6,550 Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2,890 5,400 7,000 8,000 6,130 1,800 700 550 850 1,000 9,440 14,840 21,840 29,840 35,970 37,770 38,470 39,020 39,870 40,870

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Sesin I

Caso 1

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Sesin I Trabajo en equipo para la mejora del proceso El Jefe de Mantenimiento de la empresa Telares El Buen Amigo, ha presentado a la Gerencia el cuadro anterior como resultado de su gestin. El indicador que deba cumplir era : Gastos de mantenimiento < US$ 40,000 El Gerente General le pide a usted que lo ayude a realizar un anlisis de la gestin de mantenimiento: Ha sido adecuada la gestin a lo largo del ao? En que fundamente su anlisis?

Tiempo: 30 minutos
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Sesin I Costo de Produccin < S/ 115 / batera

Costo Total (S/) # Baterias / mes Mensual Ene 1750440 14000 125.0 125.0
125.0

Feb 1735440 14500 119.7 244.7

120.0 122.4

Mar 1735640 13950 124.4 369.1

119.5 122.1

Abr 1761471.6 15100 116.7 485.8

119.0 120.5

May 1890059 14900 126.8 612.6

117.5 121.8

Jun Jul Ago 1871158.4 1777600.5 1795376.5 15050 15025 14800 124.3 118.3 121.3 737.0 855.3 976.6
116.0 125.6 115.5 121.3 115.0 119.8

Sep 1759469 14950 117.7 1094.3

115.3 119.5

Oct Nov Dic 1761228.5 1762109.1 1779730.2 14700 14700 14800 119.8 119.9 120.3 1214.1 1334.0 1454.2
114.1 118.8 113.3 119.8 114.1 120.1

Acumulado

125.0

1,750,440 14,000 125.0

3,485,880 28,500 122.3

5,221,520 42,450 123.0

6,982,992 57,550 121.3

8,873,051 10,744,209 12,521,810 14,317,186 16,076,655 17,837,884 19,599,993 21,379,723 72,450 87,500 102,525 117,325 132,275 146,975 161,675 176,475 122.5 122.8 122.1 122.0 121.5 121.4 121.2 121.1

Total costos / total baterias

.X

Promedio de los promedios

Error de frmula

Suma de costos mensuales

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Sesin I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificacin de Procesos Descripcin y Documentacin de los Procesos Sistema de Indicadores Mejora de Procesos Elaboracin del Mapa de Procesos Diagramas de Flujos de Procesos Caracterizacin de Procesos Indicadores de Procesos Control de Procesos

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Sesin I El proceso tiene capacidad para transformar unas entradas en salidas. ENTRADA PROCESO SALIDA

El proceso est constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado por el destinatarico del mismo. Las actividades internas de cualquier proceso las realizan personas, grupos o departamentos de la organizacin El proceso consume o utiliza recursos que pueden ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas, energa, mquinas y herramientas.
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Sesin I Caractersticas de un procesos a) Variabilidad b) Repetitividad como clave de mejora a) Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas Estas generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a travs de mediciones concretas. Ejemplo: el % de chocolates fuera del peso estndar, el % de asistentes que se quejan porque la temperatura de la sala no es la adecuada. La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar ms o menos satisfecho con lo que recibe del proceso.
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Sesin I a) Repetividad como clave de mejora Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta caracterstica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo A ms repeticiones ms experiencia. Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el N de veces que se repite el proceso.

Al conjunto de actividades que, dentro de una organizacin, pretenden conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y adems sean mejoradas se le llama GESTIN Y MEJORA DE PROCESOS

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Sesin I Gestin y mejora de los procesos Cuando a pesar de realizar correctamente las actividades definidas para el proceso sigue habiendo problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.) o el proceso no llega a adaptarse a lo que necesita el cliente (necesidad de reestructurar el proceso) es necesario aplicar el ciclo de mejora. Una accin de mejora es toda accin destinada a cambiar la forma en que queremos que ocurra un proceso. La gestin segn los principios de Calidad Total utiliza un sinfn de tcnicas y herramientas para provocar la mejora de los procesos de la organizacin. Algunas son creativas y basadas en la imaginacin, otras se basan en tcnicas estadsticas o en metodologas concretas.

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Sesin I Ciclo de mejora continua (PHVA) Planificar los objetivos de mejora para el mismo y la manera en que se van a alcanzar. Hacer las actividades planificadas para la mejora del proceso.

Verificar la efectividad de las actividades de mejora.

Actuar corrigiendo la forma de hacer ocurrir el proceso con las mejoras que hayan demostrado su efectividad.

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Sesin I Tipos de mejoras a) Mejoras estructurales: redefinir el proceso Cambio en la secuencia de actividades Cambio en los objetivos del proceso Cambios en los limites del proceso Nuevos actores en el proceso Redefinicin de los resultados del proceso

b) Mejoras en el funcionamiento: mejorar eficacia y/o eficiencia del proceso Reducir el porcentaje de productos defectuosos Reducir las mermas del proceso

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Sesin I Qu es un mapa de procesos? Un mapa de procesos es la representacin grfica de uno o ms procesos que contribuyen de forma significativa al logro de un resultado

El resultado puede ser un servicio o un producto

El servicio o producto puede ser para uso interno de otra unidad dentro de la organizacin, o externo, para uso del cliente final.

Mtodos para representar un proceso

Existen varios mtodos para representar un proceso

Entre los tipos de mapas de procesos mas difundidos tenemos: El flujograma Mapa de procesos cruzados (crossfunctional process map).

Cadena de valor
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Sesin I

Flujograma

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Sesin I

Diagrama de flujo cruzado

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Sesin I

Cadena de valor
Estratgicos

Direccin estrategia
Valor Valor

SIG

Compras

Almacenes y Produccin Despacho

Ventas

Apoyo

Mantenimiento

Sistemas

C.Calidad

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Sesin I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificacin de Procesos Descripcin y Documentacin de los Procesos Sistema de Indicadores Mejora de Procesos Elaboracin del Mapa de Procesos Diagramas de Flujos de Procesos Caracterizacin de Procesos Indicadores de Procesos Control de Procesos

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Sesin I Qu es diagrama de flujo? Es una forma de representar grficamente un proceso (mapa de proceso) Es una representacin grfica de los pasos que seguimos para realizar un proceso Partiendo de una entrada, sigue una serie de pasos o acciones, dando como resultado una salida Indican:

o Donde comienza el proceso

o Todas las actividades que se realizan o Todas las tomas de decisin que se hacen o Tiempo de espera

o Cuales son los resultados

o Donde termina el proceso
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Sesin I Smbolos del diagrama de flujo

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Sesin I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificacin de Procesos Descripcin y Documentacin de los Procesos Sistema de Indicadores Mejora de Procesos Elaboracin del Mapa de Procesos Diagramas de Flujos de Procesos Caracterizacin de Procesos Indicadores de Procesos Control de Procesos

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Sesin I Determinar un proceso (caracterizacin). Segn ISO 9001:2008 (numeral 4.1) es: 1. Establecer su secuencia (etapas) 2. Interaccin con otros procesos

3. Seguimiento, medicin (cuando aplique) y anlisis.

4. Disponibilidad de recursos e informacin necesarios. 5. Su mejora continua

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Sesin I

2. Interacciones con otros procesos

Ventas
INICIO

Cliente

Pedido

Recepcin de pedido Elaboracin de cotizacin

Cotizacin

Cliente

1. La secuencia (etapas)

stock? Pedido de fabricacin Generacin de pedido Solicitud de despacho

Consulta de stock

Almacn

Solicitud de fabricacin

Produccin

3. Seguimiento, medicion y anlisis

Gua de remisin

Distribucin

Cobranza al cliente FIN

Pedidos sin equivocaciones

Satisfaccin del cliente Stock reales

Ausencia de fallas en solicitudes de fabricacin 62

Sesin I Pedidos sin equivocaciones: < 0.1 % del total de pedidos : # equivocaciones x 100 # total de pedidos Satisfaccin del cliente: > 90 %: encuestas Stock reales: < 0.25 % del total de items: # items con diferencias x 100 # total de items Ausencia de fallas en solicitudes de fabricacin: < 100 % de conformidad: # de solicitudes con errores x 100 # total de solicitudes
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Sesin I
4. Recursos e informacin

Recursos Equipos de comunicacin (telfono fijo y celular) Equipos de oficina (fax, fotocopiadora)

Movilidad
Software y hardware

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Sesin I

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Sesin I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificacin de Procesos Descripcin y Documentacin de los Procesos Sistema de Indicadores Mejora de Procesos Elaboracin del Mapa de Procesos Diagramas de Flujos de Procesos Caracterizacin de Procesos Indicadores de Procesos Control de Procesos

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Sesin I Los procesos deben ser: 1. Eficaces (logran los objetivos) 2. Eficientes (optimizan los recursos) 3. Flexibles (se adaptan a los cambios) 4. Reproducibles (todos lo harn igual) 5. Medibles (se controlan y mejoran)

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Sesin I Indicadores de procesos o Valoran aspectos actividades. relacionados con las

o Estn directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. o Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia del proceso. o Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas

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Sesin I

Caso 2

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Sesin I Gestin de Proyecto de Mejora El Gerente de Telares Buen Abrigo, en vista que no esta contento con el desempeo de Mantenimiento, desea tener nuevos indicadores para este proceso. Se le pide a Ud. En calidad de Jefe del SGC: Proponga uno o mas indicadores para mantenimiento Sustente la utilidad (objetivo) de/los indicador/es propuesto/s

Tiempo: 30 minutos

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Sesin I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificacin de Procesos Descripcin y Documentacin de los Procesos Sistema de Indicadores Mejora de Procesos Elaboracin del Mapa de Procesos Diagramas de Flujos de Procesos Caracterizacin de Procesos Indicadores de Procesos Control de Procesos

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Sesin I Un buen anlisis de causas raz (RCA) permitir eliminar un problema detectado y evitar su repeticin en el futuro. No se debe buscar culpables, se debe buscar las causas. Un buen anlisis de causas raz es propio de las organizaciones eficientes que buscan mejorar da a da (competitividad).

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Sesin I Tcnicas para el RCA: Anlisis de barreras. Inferencia Bayesiana. Anlisis rbol factor causal. Anlisis de cambios. rbol de la realidad actual (teora de las restricciones). Anlisis de los modos de falla y efectos (FMECA). Anlisis del rbol de fallas. Los 5 porqu. Diagrama de Ishikawa. Anlisis de Pareto. Diagnstico de problemas RPR (RapidProblemResolution, en IT)

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Sesin I Los 5 porque Ejemplo: Una bomba que suministra solucin al 25% de soda custica para el proceso de saponificacin en la fabricacin de jabones en la fbrica Limpio SAC dejo de funcionar a las 15:30 hrs del da sabado. El supervisor de produccin llam inmediatamente a Mantenimiento para que solucione el problema. El Jefe de Mantenimiento les pide a Uds. ayuda para la identificacin de la causa raz.

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Sesin I

Falla de bomba

Porqu?

Falla de rodamiento

Porqu?

Erosin

X X
X
No hay

Corrosin

Fatiga

Sobrecarga

X
X

Porqu?

Alta vibracin

Porqu?

Desbalanceo

Desalineado

Resonancia

Porqu?

procedimientos

Entrenamiento inadecuado

Herramientas inadecuadas
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Sesin I Porqu son necesarios los indicadores? Para controlar un proceso y poder mejorarlo continuamente Los indicadores deben ser permanentes en el tiempo? Sin un indicador histricamente se encuentra bajo control, se puede dejar de controlar y fijar nuestra atencin en otro punto critico (nuevo indicador) Cmo se mejora continuamente un indicador? Poniendo metas cada vez mas elevadas (eleccin de la meta) Haciendo un buen RCA que expliquen su comportamiento Estableciendo acciones adecuadas a seguir Haciendo seguimiento peridico al indicador
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Sesin I

a) Eleccin de una meta adecuada para el indicador Histrico Anlisis del sector / rea Benchmarking Metas mas exigentes periodo tras periodo b) Anlisis de causa raz (RCA) Analizar tendencias en el comportamiento del indicador Aplicar metodologa que mas dominemos para el RCA

c) Establecimiento de acciones a seguir Identificar las causas de un buen comportamiento del indicador Analizar y proponer acciones para mejorar un indicador
d) Seguimiento de indicadores Mensual Acumulado
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Sesin I Anlisis de tendencias

Indicador: Gastos de mantenimiento < US$ 40,000

Mensual Acumulado Ene 3,500 3,500 Feb 3,050 6,550 Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2,890 5,400 7,000 8,000 6,130 1,800 700 550 850 1,000 9,440 14,840 21,840 29,840 35,970 37,770 38,470 39,020 39,870 40,870

La tendencia indica que el indicador est bajo control? Se puede afirmar que se sigue un trabajo planificado? El fin justifica los medios?

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Sesin I Planificacin de acciones a seguir Al elegir un indicador, se deben planificar las acciones a ejecutar para lograr su cumplimiento Se debe considerar si se cuenta con los recursos requeridos, caso contrario planificar su disponibilidad Se debe establecer plazos (cronograma) y asignacin de responsables

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Sesin I Ejemplo
Objetivo: Mejorar las ventas
Meta: 10%> al ao anterior
Actividades Anlisis de gustos y tendencias del mercado Actualizacin de presupuesto de ventas en base a estudio de mercado Seguimiento al cumplimiento del presupuesto de ventas Identificar oportunidades de mejora en nivel de servicio Identificar aquellos productos que pueden mejorarse Mejorar caracteristicas de productos identificados Campaa publicitaria Participacion en ferias Capacitaciones a clientes Analizar y mejorar cana de distribucin Reforzar area de ventas Adquirir equipos para seguimiento a equipo de ventas Identificar clientes claves y mejorar nivel de servicio Responsable Jefe de Marketing Jefe de Ventas Jefe de Ventas Jefe de Ventas Jefe de Marketing Jefe de Produccin Jefe de Marketing Jefe de Marketing Jefe de Ventas Jefe de Ventas Jefe de Ventas Jefe IT Jefe de Ventas US$ 65000 (por confirmar) US$ 40000 US$ 37000 US$ 5500 Contratar 03 nuevos vendedores US$ 3000 US$ 1500 Recursos US$ 2,500 1 trim 2 Trim 3 Trim 4 trim

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GRACIAS!

Ing. Luis Espinoza Faras

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