Université Abdelmalek Essaadi Faculté Polydisciplinaire de Tetouan Martil

LP : Banque et Assurances

Rapport de Stage de fin d’étude, Sous le thème :

Les Politiques Marketing et La Commercialisation des Produits de La Banque ;  Cas de Pack (Présence plus) BMCI

Effectué à Banque Marocaine Pour le Commerce et

’Industrie ence : ZGHANGHAN Du 01 Avril au 30 Avril 2011

: Réalisé par :
.Yasser AZIRAR

Encadré Par
Mr
-

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Rapport de stage

FPT/LP BA

Année Universitaire : 2010/2011

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Rapport de stage

FPT/LP BA

Université Abdelmalek Essaadi Faculté Polydisciplinaire de Tetouan Martil

LP : Banque et Assurances

Rapport de Stage de fin d’étude, Sous le thème :

Les Politiques Marketing et La Commercialisation des Produits de La Banque ;  Cas de Pack (Présence plus) BMCI

Effectué à Banque Marocaine Pour le Commerce et

’Industrie ence : ZGHANGHAN Du 01 Avril au 30 Avril 2011

: Réalisé par :
.Yasser AZIRAR

Encadré Par
Mr
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Rapport de stage

FPT/LP BA

Année Universitaire : 2010/2011

REMERCIEMENTS

C’est avec un grand plaisir que je réserve ces lignes en signe de gratitude et de
reconnaissance à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce travail.

Mes remerciements s’adressent à tout le personnel de l’agence ZGHANGHAN, pour
l’honneur qu’ils m’ont accordé en acceptant de m’encadrer pendant mon stage.

Je remercie également Monsieur Mohamed BOUJASTI pour l’accueil chaleureux
qu’il m’a réservé dans son agence BMCI, ZGHANGHAN.

Je remercie spécialement mon encadrant pédagogique, Mr Said TRITAH pour son
encadrement pédagogique.

A tous mes amis, en leur espérant bonne continuation dans leurs travaux.

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• A mes grands parents maternels en leur souhaitant une bonne santé.Rapport de stage FPT/LP BA DEDICACES A la mémoire de mes grands-parents paternels. 5 . • A mes tantes et à mes oncles. • A chaque cousin et cousine. Je dédie ce mémoire. J'espère qu'ils trouveront dans ce travail toute ma reconnaissance et tout mon amour car ils ont fait de moi ce que je suis aujourd’hui. A Tous mes professeurs et mes formateurs. • • A mes meilleures amis et amies. et qui m'ont donné un magnifique modèle de labeur et de persévérance. A mes très chers parents qui ont toujours été là pour moi.

................. Chapitre II : Les produits et les services de la BMCI.................................................. 3) La politique de distribution ................................................... Les politiques marketing dans le domaine bancaire ......................................................................Rapport de stage FPT/LP BA SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE..............................................La Structure de la BMCI .. II.................................................................................................................................................................................................................. Chapitre III : Les Tâches effectuées au sein de l’agence Zghanghan.................................................................................................................................................................. 1) La politique de produit .......................... C) Les crédits................................................................................... D) Les produits alternatifs.............................. 2) La politique de prix .................................................................................. II.......... Service remise des chèques..... Analyse de Questionnaire................................. 6 ................................................................ 4) La politique de communication....................................... I......... Service caisse............................... B) Les Cartes monétiques............................................................................................................La Structure et l’identification de l’agence ZGHANGHAN.................................................................................. III...................... A) Les Comptes bancaires................................................................................................................................................. Chapitre I:Présentation du Groupe... II............ CONCLUSION GENERALE............................................................. I...................................................................... I....... Chapitre IV : Les Politiques Marketing et la commercialisation des produits de la banque...................................... Service Western Union...... La Commercialisation des produits de la banque (Cas de Pack Présence Plus)............

Maroc Dirhams. Lettre de Change Non Normalisée. 7 . Relevé d'Identité Bancaire. Taxe sur la Valeur Ajoutée. Terminal de Paiement Electronique. Marocains Résidants à l'Etranger. M Money Transfer Control Number.Rapport de stage FPT/LP BA ABREVIATION · BAM : · BMCI : · BNP : · CIN : · GAB : · LCN : · LCNN : · MAD : · MRE : · TVA : · TPE : · RIB : · MTCN : Bank Al Maghreb. Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie. Carte d'Identité Nationale. Guichet Automatique Bancaire. Lettre de Change Normalisée. Banque National Paris.

La troisième partie est concentrée sur Le thème suivant : Les Politique Marketing et La commercialisation des Produits de la banque. (Cas du Pack Présence Plus de La BMCI).Rapport de stage FPT/LP BA Avant Propos Le présent rapport se propose pour donner un bref aperçu sur l'une des plus prestigieuses et performantes banques au Maroc. ainsi mon stage m'a permis cela dans le cadre d'une démarche assez polyvalente. L'approche méthodologique adoptée à cet effet pour la rédaction de ce rapport se présente comme suit : • La première partie est consacrée à une présentation du secteur bancaire ainsi que la BMCI. Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie. • • 8 . Afin d'élargir mes connaissances ainsi qu'enrichir ma formation. le contact avec le monde professionnel s'avère indispensable. son historique. et ses principaux produits et services commercialisés La seconde partie consiste à décrire les différentes tâches des services de l'agence ZGHANGHAN auxquels j'ai assisté durant mon stage.

avec une concurrence accrue et une évolution très rapide. chaque étudiant est appelé à effectuer un stage de fin d’études afin de compléter son coté théorique. Enfin. Pour Cela. j'ai eu l'occasion d'effectuer mon stage au sein de la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie. L'élaboration de ce rapport à pour principales sources les différents enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j'étais assisté. les nombreux entretiens que j'ai pu avoir avec les agents des différents services de la banque m'ont permis de donner une cohérence à ce rapport 9 . et dans le cadre de la formation de la licence professionnelle Banque et Assurances. a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par laquelle elle a pu devenir une banque importante au Maroc. Plus largement. ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir comment une entreprise dans un secteur en plein expansion. Agence ZGHANGHAN pendant une période allant du 01 Avril au 30 Avril 2011.Rapport de stage FPT/LP BA INTRODUCTION GENERALE Suite aux règlements suivis dans Faculté Polydisciplinaire de Tétouan.

Rapport de stage FPT/LP BA CHAPITRE I : Présentation du Groupe 10 .

Un réseau de plus de 250 agence dont 40 villes marocaines. b) A propos de BMCI : La BMCI qui est une société anonyme est créé en 1964 aujourd’hui le groupe BNP PARIBAS en est l’actionnaire de référence avec 66. professionnels . grâce à sa volonté d'innovation. C) Objet Social : L'article 3 des statuts de la BMCI dispose : 11 . une large gamme de produits et services. Le groupe détient des positions clés dans trois grands domaines d'activité : Banque de Financement et d'Investissement. En 2000. La BMCI est la filiale marocaine du groupe BNP PARIBAS. l'acquisition de l'ex ABN Amro Bank Maroc par la BMCI lui a permis de conforter sa position de banque de référence au service de ses clients.74% du capital en au 31/12/2010. grandes entreprises et institutionnels. La BMCI exerce une activité universelle.bnpparibas. la France et l'Italie sont ses deux marchés domestiques en banque de détail. Asset Management & Services et Banque de Détail. de réactivité. BNP Paribas s'affirme aujourd'hui comme "la banque d'un monde qui change". Attentif à l'évolution rapide du monde et véritable précurseur dans un grand nombre de domaines. La BMCI (Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie) a vu le jour en 1964. le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas qui était également présent au Maroc depuis le début du siècle. lors du processus de marocanisation. et à son engagement vis-à-vis de ses clients. et dont 4 agence a NADOR. Le groupe est présent dans plus de 85 pays et compte 161 000 collaborateurs. via sa filiale marocaine la BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce et l'Industrie en Afrique).Rapport de stage FPT/LP BA I. dont 125 000 en Europe.La Structure de la BMCI : a) A propos de BNP Paribas : BNP Paribas « www.com » est un leader européen des services bancaires et financiers d'envergure mondiale et l'une des 5 banques les plus solides du monde selon Standard & Poor's. BNP Paribas possède en outre une présence significative aux Etats-Unis et des positions fortes en Asie et dans les pays émergents. qui s’adresse à tout type de clientèle : particulier ( y compris les marocains résidents à l’étranger ) . En novembre 2001. au travers de l'ensemble de ses métiers. Son bureau de représentation y a été très actif dans l'activité de Banque d'Affaires. Présent dans toute l'Europe. La BNP a développé ses activités au Maroc depuis 1940.

toutes opérations et entreprises pouvant concerner l'industrie. : + 212 (522) 46 10 00 : + 212 (522) 29 94 06 : www. Institutionnels. Le taux de la TVA applicable aux opérations de Banque est de 10%. respectivement 4. - De faire également pour elle-même.35% et 5.67%) et du Groupe Holmarcom (les compagnies d'assurances Atlanta et Sanad.6%.327. le commerce ou la banque ou s'y rattachant directement ou indirectement.300 Dirhams : Les documents juridiques peuvent êtres consultés au siège de la BMCI à Casablana. toutes les opérations. L'activité de la BMCI est orientée vers une clientèle haut de gamme sur chacun des segments ciblés: Grandes entreprises. commerciales. 12 . financières. la Banque s'introduit à la Bourse des Valeurs de Casablanca. notamment sous forme de fondation de Sociétés. et autres actionnaires (17.19% du capital).94%). toutes les opérations de Banque. en 1972. industrielles. l'actionnariat de référence de la banque est constitué du Groupe BNP Paribas (à travers la BDDI : 63. Professionnels. D) Fiche Technique : • Dénomination Social Siége Social Numéro de téléphone Numéro de fax Site Internet Date de constitution Durée de vie Exercice Social Documents Juridiques Dates clés Renseignements à caractères général : Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI) : 26. En 1964. 50% du capital de la BMCI s'ouvre au marché marocain. mobilières et immobilières qui pourront en être la conséquence .bmci. Elle est ainsi assujettie à l'Impôt sur les Sociétés au taux de 39. PME-PMI. et Particuliers. au Maroc ou à l'étranger. de crédit ou de commission. A fin 2002. F) Activité et Organisation : La Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie a été créée en 1943. Casablanca. et. Place des Nations-Unies.Rapport de stage FPT/LP BA La Banque a pour objet : De faire pour elle-même.884. sans exception.85%). pour le compte de tiers ou en participation.ma : La banque marocaine pour le commerce et l’industrie est créée en 1964. d'avance. d'escompte. : 1943 : Création 2001 : Fusion avec ABN Amro Maroc E) Régime Fiscal : La Banque est régie par la législation commerciale et fiscale de droit commun. pour le compte de tiers ou en participation. : 99 ans : 1. d'Axa Assurance Maroc (8. généralement. toutes souscriptions et émissions et. au Maroc ou à l'étranger.

50%).00% BMCI BANQUE OFFSHORE : 100. la BMCI est présente dans de nombreux métiers à travers des filiales ou sociétés spécialisées dont principalement : BMCI LEASING (société de crédit-bail). BMCI SALAF (société de crédit à la consommation: 48. BMCI GESTION (société de gestion de l'épargne privée).81% BDSI : 11% BNP Paribas Méditerranée Innovation et Technologie : 10% BNP Paribas Méditerranée Business Project : 4% 13 .Rapport de stage FPT/LP BA La banque s'appuie sur l'apport de sa force de vente incarnée par un réseau d'agences spécialisé par type de clients. BMCI FINANCE (Banque d'affaires) et BMCI OFFSHORE (banque Offshore présente sur Tanger).03% BMCI CREDIT CONSO : 51% ARVAL Maroc : 33. Arval PHH Maroc (Location Longue Durée: 33.00% BMCI FINANCE : 100. et plus de 320 000 clients privés et 25 000 entreprises dans le portefeuille de la BMCI.00% BMCI ASSURANCE : 100.00% BMCI LEASING : 72. Parallèlement à son activité de banque commerciale.34% CETELEM Maroc : 19.33%) G) Répartition du Capital : Le capital de la BMCI est entièrement libéré. On dénombre 222 agences au 31 mars 09 dont 02 agences à l'étranger.00% BMCI GESTION : 100. La répartition du capital se présentait comme suit au 30 juin 2009:             BMCI BOURSE : 100. BMCI BOURSE (société d'intermédiation boursière).

c'est-à-dire qu’il y a un seul directeur et deux personnels. c’est qu’elle est une agence de type B à 3.35. Fax: 0536.La Structure et l’identification de l’agence ZGHANGHAN : 1. Chercher la clientèle.Rapport de stage FPT/LP BA II. 14 .10 .78 L’agence Zghanghan a pour mission : - Le développement des activités bancaires. Ce qui caractérise cette agence.27.32. Rentabiliser le fond de commerce. ( agence pri-pro ). Cette agence tourne avec un effectif de Trois employés dont le chef d’agence. Elle se situe à: Route principale Segangan.93.Identification de l’agence ZGHANGHAN : L’agence Zghanghan est crée en 2008 à Nador. les travaux sont effectués d’une façon mixte c'est-à-dire un agent peut effectuer de nombreuses tâches. Téléphone: 0536.

L’Organigramme de l’agence ZGHANGHAN : 3. puis s'assure s'il y a lieu. Donner l'accord sur des crédits et divers opérations . Développer les relations avec les clients (Fond de commerce). B) Chargés de la clientèle: ce poste assure la gestion et le développement d'un portefeuille de clients sur le marché.Rapport de stage FPT/LP BA 2. Gestion des moyens de paiement. Assurer le suivi des niveaux de réalisation concernant la commercialisation des produits et services bancaires . Contrôler le travail et assurer le bon déroulement des opérations . de la bonne exécution des opérations de sa clientèle. La définition des objectifs commerciaux individuels . Responsable de tout ce qui ce passe au sein de l'agence. Il se charge aussi de :    Participer au développement du fond de commerce de l’agence . 15 . Les travaux des personnels A) Directeur d'agence : Son rôle principal est d'assurer la gestion et le développement de l'agence. Il se charge aussi de :      Encadrer l’équipe . C) Agent administratif : C'est un poste qui exécute les tâches administratives et détecte les anomalies de gestion Comptable/Administrative et les résoudre le plus vite possible.     Il assure la vérification et le contrôle de l'ensemble des opérations effectuées dans l'agence. Il assure le traitement des virements et la compensation des chèques et LCN Il s'occupe de toutes les activités liées à la gestion de la circulation des signes monétaires.

Rapport de stage FPT/LP BA CHAPITRE II : Les Produits et les 16 .

. l'édition du relevé ne se déclenche pas.. aux personnes ayant une double nationalité (marocaine et étrangère).. Il est un offre exclusif destiné aux jeunes âgés entre 18 et 25 ans est appelé contrat imagine . Mineurs avec autorisation du tuteur légal. Un relevé de compte détaillant les mouvements par catégorie (virements. Ce compte est destiné à :     Toute personne Physique majeure (> ou = 18 ans) et capable. datif ou testamentaire. Cascade. Si le compte n'enregistre pas de mouvements dans le mois écoulé. paiements par chèque. fonctionnant en Dirhams et en ligne créditrice. Une carte de paiement immédiat selon la formule souscrite : Reflex Visa Electron ou Visa Classique. Personnes Physiques majeures incapables dûment représentées. Télé présence. étrangère résidente ou MRE. résidantes ou non au Maroc et MRE.  Compte chèque : Le compte de chèques est un compte non rémunéré. offre à ses clients des différentes catégories de comptes répondant à leurs différents besoins. Les disponibilités du compte de chèque en devises sont libellées en une seule devise cotée. Télé services. Le compte de chèque en devises peut être crédité :  Des virements en provenance de l'étranger . au moyen d'un relevé mensuel. etc. paiements et retraits par carte. Ce contrat est un package qui regroupe plein de produits et services .Rapport de stage FPT/LP BA A) Les Comptes bancaires : La BMCI autant qu'établissement bancaire a habilité à ouvrir des comptes.  Des virements émanant d'autres comptes en devises ou de comtes en Dirhams convertible .  Le Compte De Chèques Dirhams : Compte non rémunérer. facilité de caisse personnalisée. une assurance décès ou invalidité totale et permanentes toutes cause pour les souscripteurs « jeune actif ». Les opérations enregistrées sur les comptes sont communiquées au client. BMCI SMS.) . Toute personne marocaine résidente. prélèvements. Une assurance perte et vol de cartes Assur-présence. BMCI net.  Compte chèque en devises : Le compte de chèque en devises est destiné aux personnes de nationalité étrangère. et ce dernier regroupe 2 formules : « imagine jeune étudiant » et « imagine jeune actif ». 17 . fonctionnant en Dirhams et en ligne créditrice sauf autorisation.

Il permet au client. dans tous les guichets automatique du pays. Pour ouvrir un compte B Free. Pour une information régulière. ce compte permet au client de donner procuration à un tiers pour la réalisation de différentes opérations sur ce compte. après avoir accompli avec son tuteur légal. essentiellement pour les opérations de versement. 18 . Cette carte permet de retirer jusqu’au 3000 DH par jour. y compris les billets de banque étrangers . réalisable par des versements semestriels d'intérêts calculés sur la base du capital déposé. Néanmoins. Ainsi tout exportateur disposera des devises dont il a besoin sur ce compte. B) Les Cartes monétiques :  Carte Ladies first : Cette carte bancaire est destinée pour les femmes au but de garantir plus de confort et de plaisir au quotidien. de présenter la caractéristique d'être un moyen d'épargne en faveur du client. il suffit d'effectuer un dépôt minimum de 100 Dirhams. les formalités nécessaires. 7j/7. ou tout autre moyen de paiement libellé en devises. un relevé d'opération est envoyé tous les trimestres au titulaire du compte.  Le Compte et la carte B Free : La BMCI propose le compte et la carte B Free. consulter votre solde et l’historique de vos 10 dernières opérations dans tous les Guichet Automatique Bancaire BMCI. ce compte présent l'inconvénient d'être plafonné à hauteur d'un capital de 400 000 DHS comme solde créditeur. il est destiné aussi au mineur. le compte sur carnet classique. En plus. La carte bancaire B Free est valable dans tous les guichets automatique de la BMCI et permet aux jeunes de disposer de leur argent 24h /24 et 7j/7. 24h/24.Rapport de stage FPT/LP BA  D'encaissement de chèques. dans la limite du plafond préalablement fixé par les parents au moment de la souscription. Le compte de chèques en devises est aussi destiné aux sociétés exportatrices ou MRE et les étrangers résidents au Maroc pour pallier à leurs besoins en devises. De plus.  Des prélèvements de devises auprès de Bank Al-Maghrib en vertu d'une autorisation générale ou particulière de l'office des changes .  Compte sur carnet : Ce compte a vue ouvert exclusivement aux personnes physiques. pour encourager les jeunes à épargner. autre d'effectuer des versements et retraits sur la base d'un livret d'épargne. en espèces ou par virements. Ce compte peut être alimenté par des versements libres.

cette carte permet de régler des achats et de disposer de l’argent en espèce partout dans le monde. Le Compte sera débité 3 fois du montant 1666. il vous suffit de charger cette carte et de l’utiliser pour retirer de l’argent ou régler les achats partout dans le monde. qui permet de financer les achats de biens et services en les divisant sur 3 fois et dans un délai de 3 mois.  Carte Visa 3 Fois : Est une carte de paiement. 7j/7 dans tous les GAB. Cette carte offre un niveau de sécurité très élevé  Gold Mastercard Privilège : Est une carte à puce de retrait et de paiement. permet d’effectuer des retrait jusqu’au 5000 DH par jour 24h/24. Par exemple : (achat d’un ordinateur de 5000 Dh auprès de Marjane avec la Carte Visa 3 X.Rapport de stage  Carte Visa Reflex : FPT/LP BA Cette carte à puce est un produit moderne sécurisé.67 Dh). C) Les crédits : La BMCI présente 3 principaux types de crédits :  Le prêt perso  Le prêt habitat plus  FOGALEF. à usage national.  Carte Visa Odyssée : Est une carte à puce prépayée pour une utilisation à l’étranger. c’est une carte de retrait et de paiement dotée d’une micro puce intégré et qui renforce sa sécurité et lui procure une protection accrue contre la fraude.24h/24. où que vous soyez et effectuer vos paiements de manière tout à fait sécurisée. Le taux de change appliqué sur vos retraits et paiements par carte à l’étranger est plus intéressant que celui appliqué pour obtenir des billets de banque. 19 . et en toute sécurité. permettre de disposer de sommes importantes d’argent à tout moment.  Carte Alizé : C’est une carte destiner pour les marocains résidents à l’étranger qui dispose d’un compte convertible en Dh. permet d’effectuer des retraits d’espèces jusqu’au 2000 DH par jour . cette carte permet d’effectuer des retraits jusqu’au 3000 DH par jour 24h/24.7j/7 dans tous les GAB ainsi que des banque affiliées au réseau CMI. 7j/7 dans tous les GAB ainsi que des banque affiliées au réseau CMI.

pouvant atteindre 100% du montant d'achat déclaré.Rapport de stage FPT/LP BA 1) Le prêt perso : Avec le prêt perso. sur une durée allant jusqu'à 40 ans. D) Les produits alternatifs : 20 .) et qui peut atteindre 200 000 dhs. remboursement anticipé partiel ou total. la réponse à la demande de crédit est donnée sur place et le déblocage des fonds se fait très rapidement après l'obtention de l'accord sur le crédit. Prêt Perso permet d'adapter les modalités de remboursement du crédit en fonction de l'évolution de la situation personnelle du client et ce sur un simple appel téléphonique. 3) FOGALEF : Pour les enseignants adhérents à la Fondation Mohammed VI de Promotion des Oeuvres Sociales de l'Éducation-Formation souhaitant acquérir un logement principal. d'enregistrement . report de mensualités.  Avec l'option Confort. la possibilité d'ajuster le montant des remboursements en l'augmentant ou en le réduisant de 25% et même de reporter les mensualités une fois par an. : * Un crédit immobilier à des conditions optimales : financement de tous types d'acquisitions. à des taux parmi les plus compétitifs du marché. variabilité des mensualités. 2) Le prêt habitat plus : Les Prêts Habitat de la BMCI s'articulent autour de 3 offres. Ainsi. de ses taux très attractifs. * Un crédit immobilier aux modalités très souples : différé de remboursement.  Choisir une durée de remboursement de 6 à 60 mois pour un crédit allant de 5 000 à 200 000 Dirhams. la BMCI offre la possibilité de financer leurs projets en bénéficiant des avantages du Fonds de Garantie Logement Éducation. il y'a possibilité d'une assurance décès et invalidité absolue et définitive.. avec une durée de remboursement allant jusqu'à 7ans.  Avec le prêt perso. définir avec un Conseiller BMCI les mensualités les mieux adaptées au revenu ainsi une possibilité de remboursement du crédit de manière anticipée. de notaire. * Un crédit complémentaire pour financer les frais annexes au prix d'achat du bien immobilier (frais d'agence immobilière. au taux fixe ou variable .. une formule qui permet au client de financer l'achat de sa résidence ainsi que tous les frais et dépenses annexes liés à son acquisition. possibilité de changer de nature de taux en cours de crédit .Formation (FOGALEF) et notamment.

le client il verse des mensualités de location.  MOUCHARAKA : C'est un contrat par lequel la banque participe au capital d'une société de capitaux.Rapport de stage  IJARA : FPT/LP BA C'est un contrat de location à long terme d'un bien meuble ou immeuble. la TVA et une prime d'assurance-décès. L'opération consiste à acheter un bien puis le vendre au client sur 72 mois maximum. le client choisi le bien désiré. dont le client est propriétaire des le début. La durée du contrat ne peut excéder 20 ans. avec paiement étalé dans le temps. en contre partie.  MOURABAHA : C'est un contrat d'achat/revente d'un bien désiré par le client. Le principe est simple. le client doit apporter un apport personnel de 10 à 20 % de valeur brut du bien. En parallèle. 21 . qui comprend : le loyer. Cette participation peut être fixe ou dégressive. et la banque se charge de l'acheter. dont 10 à 30% de sa valeur est apportée par ce dernier.

22 .Rapport de stage FPT/LP BA CHAPITRE III : Les Tâches Assistées Au sein De l’agence ZGHANGHAN.

La télécompensation à la BMCI via le système SIMT (System Interbancaire Marocain de Télécompensation) Cette Procédure Consiste a échange télématiquement les valeurs(Les chèques. 1. Une fois le client est déclaré par la banque. Lettres de changes normalisées) entre les banques. 2 – Emission via le même système de remise des valeurs (les chèques. La procédure d’émission des chèques :  Réception des chèques de la part des clients de la BMCI  Les scanner et l'envoyé aux banques confrères pour confirmation (via le Système SIMT)  Vérification et détection des fraudes  Validation des chèques reçus par la BMCI *NB : En cas d un chèque sans provision la Banque procède a son rejet et le déclarer comme incident a travers Le centre SCIP. 23 . mais avant tous ils faut vérifier la validité des chèques et pour faire la banque se base sur la télécompensation. La remise des chèques est une opération qui consiste à verser sur le compte du client. le montant d'un ou plusieurs chèques. les chèques reçu par les clients de la BMCI peuvent appartenir soit a des banques confrères CAD des banques autre que la BMCI ou soit des chèques de la même banque. qui facilite la tache. Dans l’opération d’émission des chèques. il doit payer une amande pour le trésor et par suite l’incident sera annulé.réception quotidienne des chèques et des LCN par la BMCI via un logiciel NCR FASTIMAGE qui sont traités le jour et vérifiés et validés.Rapport de stage FPT/LP BA Pendant ma période de stage au sein de la BMCI. tirés sur d'autres comptes. I. Service remise des chèques : Dans ce service. reçu des clients de la BMCI qui sont trait par le système. lettres de changes normalisées) des autres banques. j’ai pu assister à la procédure des remises des chèques qui se base sur la télécempensation. J'ai pu assister à plusieurs tâches dans les deux postes que j'ai occupés.

et avec une très bonne image . signature du reçu par le client et par l’operateur. 146 agence offre le service WU.000 point de vente . western union occupe une place indiscutable . plus de 2500 points de vente dont 350 entièrement dédiés . et d’ici 5 ans la BMCI compte intégrer le service WU dans touts ces agences. plus de 300. 24 . La BMCI a opté comme moyen de transfert d’argent.Rapport de stage FPT/LP BA II. au Maroc. les clients recevant des transferts de WESTERN UNION sont trainés par la BMCI afin d’ouvrir un compte (exploitation indirecte). paiement du transfert. couverture de 190 pays .  La procédure de transfert d’argent vers le Maroc    Présenter la carte identité Verser la somme (frais 8 à 10%) Communiquer un code au bénéficiaire de 10 Numéros (MTCN). De 2004 à Février 2008.  La procédure de la réception d’argent   Présenter une carte d’identité Indiquer le nom de l’expéditeur et le pays Donner le montant des fonds Communiquer le MTCN   En plus des commissions que génère la banque avec cette société. les services de WESTERN UNION. Service Western Union Western union est le leader des transferts d’argents dans un grand réseau mondial et régional. NB : Le transfert peut être payé au cas de saisie de toutes les informations obligatoires .

d) Change manuel : C’est l’échange de devise étrangère avec la monnaie local les cours de change de ces devises sont fixé quotidiennement par la BAM. 2. Utiliser la photocopie et le FAX. Remises des cartes capturées par le guichet et non expirées. Destruction des cartes expirées. e) Autres Taches effectuées : J'ai aussi effectué des tâches périphériques mais intéressantes en même temps tels que les autres taches que j’ai effectué récemment : 1. NB : le manipulateur ou bien l’agent chargé de guichet doit vérifier au préalable la conformité de la signature de client ainsi que la provision du compte b) versement : Opération de versement consiste à déposer de l’argent (MAD. c) la mise a disposition : La mise à disposition consiste à mettre à la disposition des fonds à des non clients BMCI par simple présentation de la carte d’identité nationale. Envoi de documents par Fax aux différentes agences BMCI du royaume. Cette opération consiste à débiter le compte de client en lui remettons en espèce. Aider au Comptages de l'argent avec le service caisse. ou bien devises) par le client au guichet contre un reçu de versement. Entretien commercial entre le chargé commercial et le client (Action de Vente). aux clients. 25 . Service caisse a) Retraits : Les opérations de retraits d’espèces sont généralement effectuées aux guichets par la présentation du client de son chéquier / carnet. qui n’est pas un client de BMCI. 4.Rapport de stage FPT/LP BA III. 6. Ex : une mère ayant un compte chez BMCI met à la disposition des fonds pour son fils. 5. 3.

Cas 26 .Rapport de stage FPT/LP BA CHAPITRE IV : Les Politique Marketing et la Des produits de la banque.

Trois parties seront traités comme suit : I- Les Politiques Marketing dans le Domaine Bancaire La Commercialisation de produits de La banque Etude de cas de pack (Présence Plus) à la BMCI IIIII- Problématique : Comment garantir le succès de la commercialisation d’un produit ou d’un service de la banque à partir des politiques marketing ? 27 .Rapport de stage FPT/LP BA Introduction La préoccupation de toute banque est la satisfaction totale des besoins de sa clientèle quelque soit la nature du produit/service qu’elle offre ou le secteur dans lequel elle opère. quelque soit le secteur d’activité de l’entreprise est une action intimement liée à la rentabilité de la banque. elle est très porteuse de risque c’est pour cela que des études préalables et des actions d’accompagnement doivent être menées pour réduire ce risque et pour atteindre les objectifs globaux de l’entreprise. Le Produit. La commercialisation de produits. mieux identifier ses besoins (quoi ?). La Communication et La Distribution. formuler la bonne repense (produit/service) et enfin la mettre sur le marché au bon moment et au bon endroit. Ainsi on trouve qu’il y a une relation étroite entre les politiques Marketing et la Commercialisation des produits de la banque qui se base notamment sur : Le Prix. Dans le présent thème. celle-ci doit bien déterminer sa cible (qui ?).

de la socialisation des clients et des employés dans leurs rôles respectifs. il doit être testé et essayé pour être apprécié. efforts ou performances. Le service ne peut pas être perçu sensoriellement avant l'achat.L'hétérogénéité traduit une différence potentielle entre deux transactions successives. On retient le caractère d'inséparabilité du service bancaire. ils ne peuvent pas être produits à l'avance et conservés. En effet. cette particularité est due en premier lieu à la spécificité qui caractérise les services et en deuxième lieu au conditionnement du produit bancaire.1) Le support physique : Ses rôles sont multiples. Le concept de la politique produit dans le domaine bancaire : a . b. tandis que les produits sont des objets. de l'amélioration du processus de services. un rôle d'intermédiaire financier entre demandeurs et offreurs de fonds et un rôle de producteur de services aux emprunteurs et aux déposants. et enfin de la différenciation des concurrents. La banque joue deux rôles distincts. le personnel en contact et la gestion de la participation du client dans l'acte d'achat.L'inséparabilité de la production et de la consommation des services renvoie à la chronologie des opérations : le service est d'abord vendu puis produit et consommé simultanément. ces caractéristiques sont également valables pour les services bancaires : . une absence de régularité qualitative. il est l'instrument du conditionnement des services.La périssabilité des services est liée à leur caractère non stockable. . qui peut être combattue dans la production de biens et non dans celle de services. . Les caractéristiques du produit bancaire : La littérature marketing a établi quatre caractéristiques majeurs qui distingue le produit . b. Le conditionnement : Le conditionnement de la production bancaire met en jeux trois variables qui participent à la différenciation des banques les unes des autres. . Ces trois variables sont le support physique.Rapport de stage FPT/LP BA I- Les politiques marketing dans le domaine bancaire : La politique de produit : Le produit bancaire est un service qui a pour objectif de répondre aux besoins de sa clientèle. ce qui 28 . le métier de la banque lui affecte une particularité en matière de produits et services.L'intangibilité des services : Elle tient à leur nature : ils sont actes.

Plusieurs motifs ont fait que le prix à lui seul ne fait pas la différence entre les banques : Premièrement on explique le rôle souvent considéré comme mineur de la variable prix par le fait qu'il faut souligner les liens étroits qui existent entre la politique monétaire de l'Etat et les tarifs pratiqués pour les produits bancaires. un client voit d'un mauvais œil le temps où il reste inactif pendant son attente en plus d'un climat social qui le met mal à l'aise. ceci met en péril toute la politique de produit axée sur le client. le public a tendance à ne pas différencier les enseignes bancaires par les prix qu'elles pratiquent. 2) La politique de prix : Traditionnellement. L'importance des employés tient au rôle d'interface qu'ils jouent entre l'environnement extérieur et l'organisation interne. Par exemple. alors que cette diversification peut être perçue entre les entreprises dans d'autres activités de 29 .2) Le personnel en contact : Le personnel en contact constitue également un atout pour appuyer la politique de produit. est souvent. En effet. notamment. La formation est donc le meilleur moyen pour constituer. ces quatre variables ont longtemps joué des rôles importants. le personnel incarne la banque toute entière aux yeux du client. le temps passé par un client est très déterminant en matière de satisfaction et de fidélisation de ce même client. pour chaque banque. b. Dans l'attachement des clients à leur banque. Dans le cas de la banque. le support physique joue un rôle symbolique. on ne peut vendre un produit de crédit pour logement de vacance dans une agence dont l'architecture et l'emplacement désignent son orientation vers un public de masse. b. donc la production bancaire est effectuée en réponse à la segmentation et au positionnement adoptés.3) La gestion de la participation des clients : Dans une agence. Le prix. prix. le rôle des services apparaît comme particulièrement important surtout en matière de qualité et de relationnel.Rapport de stage FPT/LP BA donne toute son importance au lieu d'achat dans une politique produit. interpréter par les clients comme un indice de qualité du produit ou service. La politique de prix. les commerciaux pourront influencer le comportement du consommateur en matière de décision d'achat : d'où l'importance de la sélection de ce personnel. Deuxièmement. si une confiance est installée. une équipe commerciale forte capable de convaincre et de fidéliser les clients. le marketing Mix de toute entreprise est présenté dans ces quatre grandes composantes : produit. considérée dans ces valeurs réelles ou telles qu'elles sont perçues par l'opinion. distribution et communication. un signal de qualité. peut apparaître comme un outil marketing de peu d'intérêt jusqu'aux récentes mesures d'activation de la concurrence avec la libéralisation du taux d'intérêt. un générateur d'image. on ne peut vendre un produit sans des vendeurs qualifiés et préparés pour répondre à toutes les interrogations de la clientèle. En effet. ceci peut provoquer son insatisfaction ce qui constitue un frein psychologique pour la consommation et une dégradation de l'image de la banque. En effet.

elle pratiquera les plus hauts tarifs. si l'un des concurrents immédiats procède à une modification de prix.Rapport de stage FPT/LP BA services. a. Si une banque se veut haut de gamme. le caractère du marché bancaire de type oligopolistique. Cette exclusivité incontestée jusqu'aux récentes évolutions est cependant remise en cause par les nouvelles formes de distributions et. le public ignore l'existence d'une réelle concurrence entre les banques et avance même l'idée d'une «cartellisation» occulte de l'offre bancaire. Et même ces exceptions sont justifiées par le fait de pratique de stratégies de segmentation et de positionnement. les tarifs ne sont pas loin de la moyenne constatée sur le marché. En effet. Sur ces marchés. par l'incursion de nouveaux concurrents non-banquiers. Les banques ont donc bénéficié de la puissance de leur réseau. revêt une grande importance dans le marketing-mix. La politique de distribution. la principale force des banques dans le cadre du développement de leurs activités. liée à la seule partie «visible» de la banque. en pratique les banques affichent une grille des tarifs et des taux. 30 . les pratiques des banques en matière d'information de leurs clientèles des tarifs pratiqués. Même si la loi exige que les établissements bancaires informent leurs clients. En général. Troisièmement. L'importance de la distribution : Dans le secteur bancaire. les tarifs des produits et services des banques marocaines en place sont très proches à des exceptions près. l'efficacité d'une politique de distribution passe aussi par l'accroissement constant du professionnalisme des réseaux. De plus. En revanche. Seul exception. Quatrièmement. la variable distribution a été longtemps marquée par l'exclusive traditionnelle du circuit que constitue le réseau d'agences de chaque établissement. ils n'en fassent pas moins un argument de vente. la gratuité d'un service facturé chez les concurrents. la commercialisation des produits nécessite la mise en place de nouvelles procédures. Le coût du réseau et d'acquisition de la clientèle a été minoré. Enfin. les autres doivent au plus vite réajuster leurs prix dans le même sens. où les banques valorisent le prix dans leur communication. surtout. Ceci leur a ainsi permis d'offrir des produits plus compétitifs en termes de prix. de les faire appliquer par l'ensemble des politiques marketing et du réseau et de faire acquérir une formation adaptée au personnel. 3) La politique de distribution : La distribution est l'ensemble des activités qui ont pour objectif de mettre les produits de l'entreprise à disposition des consommateurs La densité du réseau bancaire a constitué.

Rapport de stage FPT/LP BA Les choix de distribution sont étroitement liés à la diversification recherchée par les principales enseignes : · Le développement de libre-service bancaire au-delà du seul GAB . La spécificité de la politique de communication bancaire. · La création d'agences spécialisées . c'est à dire avoir pour objectif l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise. interne ou externe. repose essentiellement sur la qualité des relations de la banque avec ses clients. Cette communication doit viser deux cibles : l'une externe. La cible externe comprend l'ensemble des relations entre les banques. Pour chacun de ces types de communication. Cette communication à double voie revêt également un double aspect. · La création de réseaux de prescripteurs . · Et la multiplication des formes de banque directe. La communication peut également être informative c'est à dire informer les clients de la création ou l'existence de services nouveaux ou améliorés. b. 4) La politique de communication : La politique de communication obéit aux principes qui caractérisent en général toute activité de services. il semble important que les messages soient véhiculés vers les deux cibles : interne et externe. Elle peut être institutionnelle. Les différents contraintes de distribution : Les canaux de distribution bancaires doivent être conçus comme des moyens d'accroître de la disponibilité et d'adapter les services afin de satisfaire les clients actuels et de développer leur utilisation pour les nouveaux clients. l'autre interne. Contraintes managériales Coûts Aptitude du personnel Attitude des dirigeants Acceptabilité pour la clientèle Contraintes techniques Disponibilité des coûts informatiques Fiabilité Comptabilité Sécurité Tableau : les contraintes des choix de distribution. Cet aspect est très important pour une entreprise de services comme la banque. 31 . La cible interne signifie toute communication au sein de la banque.

Les 4 types d’actions passent par 4 axes mercatiques : 1. Ce désir de se mettre à la portée du client permet à la banque de construire une communication externe lui permettant d'une part de gagner en clarté et en efficacité et d'autre part d'établir une relation de confiance et de proximité. La communication 2. mais au travers de techniques de communication de chaque individu selon les théories de communication interpersonnelle. Le produit 3. La distribution ou la force de vente 1. comme de toute entreprise. s'appuient sur d'autres atouts en parallèle des supports médias. Le prix 4. de clarté et de transparence. la publicité est le plus répandu et pour lequel on a développé le plus de méthodes et de techniques. notamment les banques. grâce à la publicité. La communication : La banque doit avant tout bien communiquer En utilisant des techniques de communication au sein de la banque. elle est porteuse de risque et une unité très efficace de mesure de la rentabilité de la Banque. La Commercialisation des produits de la banque: A) La commercialisation des produits de la banque à partir des Politique Marketing : La commercialisation de produits joue un rôle très important dans la vie quotidienne de chaque entreprise.Rapport de stage FPT/LP BA En terme de communication. De tous les moyens de communication de la banque. 32 . comme toutes les grandes sociétés. de fidéliser et de mettre en confiance les partenaires. dont le but est de s'identifier mais aussi de faire connaître. On parle alors de « plan de marchéage » ou « marketing mix ». ne passe pas uniquement par le biais des publicités médiatisées. La communication des banques. la banque peut prévoir différents axes d’actions. II. de valoriser le service rendu et ainsi de mieux faire accepter la valeur du conseil et le prix du service. Alors comment garantir le succès de la commercialisation d’un produit ou d’un service à partir des politiques Marketing ? Grâce au marketing. Les institutions financières. les banques ont tenu compte des attentes de la clientèle : plus de simplicité. aux relations publiques. à la promotion des ventes.

Le prix : Avant de fixer un prix. 3.Les objectifs : · Profit.Positionner le produit La banque va devoir situer ses produits ou services face à la concurrence et leur attribuer un avantage concurrentiel.Les contraintes : · Juridiques (Droit Commerciale. la banque va choisir soit : · L’écrémage : La banque va fixer un prix de vente élevé afin de réaliser un profit important sur une clientèle restreinte. Un produit fait parti d’un ensemble de produits appelé « gamme ». rentabilité · Conquérir de nouveaux marchés (un prix bas séduit de nouveaux consommateurs). solidité du produit). Le produit : La banque commercialise des produits mais également des services.Mettre en place une politique de qualité .Rapport de stage FPT/LP BA 2. la banque doit suivre une démarche logique selon : . . (Carte Visa pro Par exmple). · Un prix peut également avoir des conséquences sur les autres produits de l’entreprise (la gamme). 33 .Le choix d’une méthode de fixation de prix · À partir de la demande · À partir des coûts · À partir des prix de la concurrence . La banque doit adopter une stratégie produit afin de : . La banque produit des biens et des services destinés avant tout à satisfaire les besoins des clients. · Professionnelles.Les stratégies de prix Pour cela. . Cet avantage peut concerner par exemple (qualité. Ces besoins changent et évoluent dans le temps. On parle alors de cycle de vie du produit. prix. La jurisprudence commerciale) .

formation au produit…). 6 formules sont proposées au client en fonction de ses revenus et de son endettement globale. .Calculer le coût de distribution (Charges directes de distribution + charges indirectes de distribution) . Les guichets) . Ce service est inclus dans toutes les formules de Pack Présence Plus.Des canaux de distribution (Les agences. Redal et Lydec quelque soit le nombre de ses abonnements.Rapport de stage FPT/LP BA · La pénétration : La banque à l’inverse. Meditel. Il est octroyé au client à sa demande et doit faire l’objet d’une saisie séparée du contrat Présence Plus. 34 . Elle va devoir mener des actions afin de commercialiser son produit et choisir : . Inwi. la législation. c) Prélèvement automatique : Téléservice : Ce service permet au client de régler par prélèvement automatique ses factures de Maroc Telecom. en rapport avec son environnement. 4. La distribution : La banque a défini son produit.Utiliser les techniques de marchandisage Avant de mettre en place une action. actions de communication. 2) Les Offres de produits et services de Présence Plus : Les cartes : On distingue entre plusieurs formules qui incluent des cartes bancaires spécifiques :  Formule Platinum : Carte Visa Premium  Formule 1 : Carte MasterCard Privilège Gold  Formule 2 et 3 : Carte visa classic  Formule 4 et 5 : Carte Visa electron Reflex Abonnement à BMCI Net : L’abonnement aux services de base de BMCI Net est également inclus dans le Package.Mettre en place une politique de force de vente (vendeurs. permettant au client de < Mieux vivre au quotidien !! > Dans ce contrat.Sélectionner des points de dépôt afin d’organiser la distribution physique (entrepôts…) . va fixer un prix bas afin de conquérir rapidement une part de marché importante. sa concurrence. la banque doit vérifier sa cohérence. Etude de la commercialisation du Pack (Présence Plus) Au sein de la BMCI : 1) Identification Du Pack Présence Plus : Le Pack (Présence Plus) est un offre globale de produits et services complémentaires regroupés autour du compte de chèques.

35 . e) La facilité de Caisse : La facilité de caisse est utilisable quelques jours par mois. ainsi que les produits et service complémentaires pour mieux gérer la relation avec le client. elle garanti le versement d’un capital égale au solde créditeur moyen du compte de chèques des douze derniers mois précédant le sinistre Cascade. le montant à épargner périodiquement est versé de son compte de chèque lié au contrat du pack Présence Plus. en plus d’un avis de mise à disposition. l’épargne personnalisé : Cascade permet au client de constituer d’une manière régulière et automatique une épargne en fonction de son budget. Ce service est inclus dans les formules platinum 1 et 2.Rapport de stage FPT/LP BA d) Renouvellement automatique des chéquiers : Le renouvellement du chéquier est effectué systématiquement après utilisation par le client de 15 formules de chéquier. ( Montant 250 dh minimum ). sans avoir besoin d’en faire la demande. il est propre au pack Présence. le client reçoit un message SMS l’on informant. Pour cela. en cas de sinistre. L’agent chargé de la clientèle doit bien maitriser les informations concernant les produits bancaires à commercialiser. elle est applicable sur toute les formules avec les limites suivants :      Formule P : ( 1000-70000 ) Formule 1 : ( 1000-50000 ) Formule 2 : ( 1000-20000 ) Formule 3 : ( 1000-10000 ) Formule 4 : ( 1000-4000 ) Assurprésence : Il est inclus dans toutes les formules du pack présence.  Assurer une information plus pertinente sur les produits : C’est le Rôle du chargé de clientèle afin d’éclairer les idées des clients a propos du pack. La Procédure Suivie Pour la Commercialisation du Pack Présence Plus : La BMCI (dont toutes ses agences) suit une procédure pour la commercialisation de ses packs et ses produits. J’ai choisis la procédure de la commercialisation du pack Présence Plus. cette assurance couvre le décès et l’invalidité absolue et définitive toute cause. Dés que le renouvellement du chéquier est effectué.

20 Dh Formule 4 52 Dh 46.).La publicité interne : des posters publicitaires partout l’agence clarifiant le pack pour la clientèle interne 36 . accès à Internet BMCI NET.50 Dh Formule 1 115 Dh 103. Formule Formule Platinum Formule 1 Formule 2 Formule 3 Formule 4 Formule 5 REVENU >= 35000 Dh >= 25000 et <35000 Dh >=12500 et < 25000 Dh >= 5000 et <12500 Dh >= 2500 et < 5000 Dh <= 2500 Dh Le Ciblage De La clientèle par salaire  Surveiller la publicité sur le produit : La Publicité aussi joue un rôle très important dans la commercialisation du pack (voir annexe …. c’est la prospection et la conquête de nouveaux marchés (Nouvelle catégorie de clients). Service SMS …. la qualité du produits (frais gratuites.).80 Dh Formule 5 35 Dh 31. Le Prix Joue un rôle très important dans l’attirance des clients. Le Pack Présence Plus est Plus avantageux aux autres packs car il est destiné à toute sorte de clients ainsi qu’il contient plusieurs produits/Services et avec une tarification attirante : Avec Assurprésence Sans Assurprésence Formule P 175 Dh 157. Le Chargé de Clientèle à la BMCI joue toujours le rôle d’identifiant pour attirer l’attention des clients haute gamme et des clients VIP ou avec la rentabilité de la banque va augmenter.Rapport de stage FPT/LP BA  Identifier les éléments clés de la prise de décision : Par Exemple le prix.50 Dh Tarification Du Pack Présence Plus  Mieux identifier le client auquel est destiné le produit : C’est la clientèle Cible. .52 Dh Formule 2 87 Dh 78.30 Dh Formule 3 68 Dh 61. La brochure publicitaire du pack est plus simple et décrit au client toutes les caractéristiques du pack.

37 .  Conseiller et amener le client à acheter le Produit. -La Publicité externe : Les panneaux d’affichage publicitaire destiné à la clientèle hors zone de l’agence. : C’est la phase finale dont le chargé de la clientèle accorde avec son client de l’achat finale du produit (avec signature) et en fin de compte augmenter le taux de la clientèle à l’agence et satisfaire les besoins des clients de l’agence .Rapport de stage FPT/LP BA .

et surtout de faire la différence entre les études théoriques et les réalités du terrain qui est le monde de l'emploi. par l'étude des opérations et l'utilisation des techniques. tout en étant à jour avec l’objet de ma formation actuelle. Une ambiance professionnelle et décontractée a caractérisé le déroulement de cette période de stage qui. par une participation forte et générale aux opérations.Rapport de stage FPT/LP BA CONCLUSION GENERALE Il est évident que cette période de stage m'a permis d'accroître mes connaissances en matière de banque et d'acquérir de nouvelles techniques. m'a facilement favorisé la cohésion avec le personnel de la banque. une expérience qui m'a permis de mieux connaître les enjeux du monde de l'emploi. et de nouer des contacts avec des personnes de mon domaine. présentées au sein de l'agence Zghanghan. 38 . Ce stage m'a également permis de rencontrer des gens de différentes disciplines. De même j'ai eu l'occasion de rédiger mon rapport de stage.

chapitre 4 : les cartes monétiques 56-59.bmci. La magazine des collaborateurs de groupe BNP PARIBAS –2e trimestre 2010 N°33. • Rapport relatif à la commercialisation des produits financiers Présenté par Jacques DELMAS-MARSALET.ma www.org/wiki/BMCI http://www.net 39 .wikipedia.Rapport de stage FPT/LP BA BIBLIOGRAPHIE • Ambition.bnpparibas. Marketing Management.bmcinet.com www. 1997.KOTLER et B. public union.DUBOIS. paris. Edition Novembre 2005. • P.page 22-23.com/ http://portail.Fr. • Guide pratique du chargé d’accueil schapitre3 : les comptes P 34-41. • BMCI MAG N 179 page 13-18 .com www.memoireonline.bmcinet. Webographie • • • • • • www.

Rapport de stage FPT/LP BA Annexe 1 : Les cartes monétiques : 40 .

Rapport de stage FPT/LP BA 41 .

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