Comment bien accueillir un client en quelques secondes ?

Un accueil réussi est un accueil où il n'y a que des gagnants. Lorsque le client se sent à l'aise et parfaitement compris, il y a en effet toutes les chances qu'il reste fidèle à votre établissement. Mais comme pour toute prise de contact, les premiers instants déterminent la suite de la relation. Alors agissez vite et bien !
Par Claire Cosson et Maïté Auboux

Fin d'après-midi, 18 heures. Homme d'affaires pressé, Guillaume Lemaitre
débarque du TGV en provenance de Nice. Une fois sa voiture de location récupérée à la sortie de la gare, le voilà qui roule à vive allure en direction de son hôtel. Le voyage l'a en effet beaucoup fatigué. Et il a maintenant la ferme intention de profiter pleinement de sa soirée. A peine arrivé à l'adresse indiquée, notre homme se précipite vers la réception afin d'obtenir au plus vite la clef de la chambre qui lui a été réservée. Hélas, il y a foule devant le comptoir d'accueil. Entre le téléphone qui n'arrête pas de sonner, un client qui souhaite acheter des cigarettes, un autre qui veut commander un taxi et un troisième qui s'impatiente pour passer un fax, la jeune réceptionniste ne sait plus où donner de la tête. Pourtant, quelques secondes seulement vont suffire à construire la première impression de Guillaume Lemaitre quant à la qualité d'accueil de cet hôtel. Et quand on sait à quel point cette première impression influence le devenir des relations humaines, on peut comprendre l'enjeu capital que représente la prise de contact client concernant l'image de l'entreprise. Quelle action entreprendre pour contenter les consommateurs et leur montrer que l'on s'occupe véritablement d'eux ? Comment, en fait, bien les recevoir, les diriger ou les guider afin qu'ils obtiennent ce qu'ils sont venus chercher ? Chaque situation d'accueil va évidemment présenter des particularités, mais il y a néanmoins des 'règles d'or' à respecter.

Faire patienter un client Vous êtes occupé au téléphone ou avec une autre personne.

1 Il vous suffit de faire un signe de la tête au client qui s'approche de vous et
de regarder dans sa direction. Tous ces gestes signifient : "Je vous ai vu... et je vais m'occuper de vous !" Ensuite, écourtez la conversation téléphonique ou la discussion le plus vite possible de manière visible par le client. Gardez toujours le client dans votre champ de vision (contact avec les yeux, signes de tête...).

2 Dès que vous êtes libéré, reprenez en charge le client et n'hésitez pas à dire
: "Bonjour monsieur, que puis-je pour vous ?" ou "Je vous écoute..."
 Avoir confiance en soi L'élément essentiel de l'accueil, c'est bien entendu la personne qui en est chargée. De par son comportement, celle-ci va en effet transmettre une image positive ou négative de l'établissement. Mieux vaut donc que la personne s'occupant de l'accueil soit dotée de certaines qualités spécifiques et d'une forte motivation. A commencer par avoir confiance en elle, être détendue et ne pas craindre les éventuelles remontrances des différents interlocuteurs auxquels elle peut être confrontée. Cela signifie que la réceptionniste ou l'hôtesse ne doit pas craindre le contact visuel. En d'autres termes, regarder dans la direction du client le plus vite possible dès son arrivée :  aller au-devant du client (amorcer un pas, se lever...),  se présenter de manière claire et posée,  soigner son élocution qui doit être articulée, fluide et audible,  prendre le temps de parler au client et ne pas avoir peur des silences.

propreté irréprochable. un port droit.. même si l'individu qui vous fait face se montre désobligeant.). Une personne souriante remporte toujours la partie.  adopter le sourire.. L'amabilité. Un costume ou un tailleur propre..  avoir le physique de l'emploi.. la présentation et l'attitude corporelle :  soigner la présentation physique (tenue impeccable. Faire bonne impression Autre condition indispensable à un accueil réussi. Comment analyser l'attitude de vos réceptionnistes lors d'un accueil client ? . tout comme une bonne coupe de cheveux sont autant de messages positifs pour le client. sont en effet autant de signes qui mettent en confiance les consommateurs. Et ce.

Apports et conseils personnalisés de l’intervenant. impact positif d'un accueil réussi et conséquences d'un mauvais accueil – repérage des attentes des clients. coaching. Identifier les comportements constituant un bon accueil. etc… Gérer son stress au téléphone.     Particularités pédagogiques      Réflexions en sous-groupes. surcharge. Modes de diffusion   Stage sur mesure. raison d’être de l’entreprise. adopter une attitude d'ouverture. Personnes concernées Toute personne dont l’activité est directement ou indirectement orientée vers la clientèle et étant. groupes de formation. Réussir sa prise de contact avec l’entreprise est pour un client un signe déclencheur de confiance. faire patienter. écouter et accompagner les demandes. Importance de l'accueil dans la relation clientèle . S'entraîner à la pratique des techniques permettant de développer des comportements d’accueil actif. Etablissement de plans individuels d'action à partir des points à améliorer par chacun. Analyse des différents paramètres intervenant dans la perception d'être bien accueilli. Contenu      La satisfaction du client. séances individuelles. un vecteur important de l’image de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs. personnaliser la relation. valoriser les produits et services de son entreprise. Mise en place d'un système efficace de remontée et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matière d'accueil. c’est bien souvent l’accueil qui fait la différence d’une entreprise à une autre. Utilisation de la vidéo. Simulations de situations de contact avec des clients construites à partir de cas réels vécus par les participants. Gérer l’accueil en situation difficile : conflits.Bien accueillir ses clients Dans la qualité de la relation avec les clients. L’accueil est l’acte primordial qui détermine la qualité du parcours d’un client vers ses interlocuteurs. . selon la nature de la demande et l’effectif concerné. Objectifs    Comprendre l'importance de la qualité de l'accueil dans la relation clientèle. Repérage de comportements à éviter face aux exigences des clients. Mise en évidence des changements attendus par l'entreprise concernant l'accueil des clients. de ce fait. traiter les réclamations. Pratique des techniques et des comportements significatifs d'un accueil de qualité : montrer sa disponibilité. Ateliers pour groupe restreint.

en permanence. Il traite de l’accueil physique. la relation client. clientèle Du fait de l’accroissement de la concurrence dans de nombreuses activités. 2 – Les attitudes à développer Les bases d’une bonne relation client Pour créer les conditions propices à une bonne relation client. Par un bon accueil et une bonne relation. la formation à l’accueil : la relation client n’est pas innée et de nombreuses techniques existent. clients La prescription par des clients existants est le meilleur moyen pour acquérir de nouveaux clients mais elle se heurte toujours à une crainte bien compréhensible. la qualité de vos produits et/ou services font oublier le prix. Suivant les activités. de toutes les relations avec les clients. mettez en place les trois préalables suivants : l’ouverture de l’entreprise vers les clients : tout le monde sait que le client est roi mais peu d’entreprises respectent cet adage. Un client La satisfait ne prescription parle qu’à par 2 ou vos 3 personnes. inscrire cette place au cœur même de la culture de votre entreprise. votre entreprise n’est pas dépendante de ses commerciaux mais de La volatilité ses de la clients. clients Le coût d’acquisition est bien supérieur au coût de maintien des clients existants. Si vous n’accueillez pas correctement vos clients. la clientèle devient de plus en plus volatile. Dans certaines activités. l’implication de la direction : vous devez montrer l’exemple et. la proportion varie de 1 à 5 ou 10 ! De bonnes relations avec votre clientèle et une qualité de service irréprochable permettent de fidéliser vos clients et de L’oubli pérenniser à long du terme votre entreprise. 1 – Les enjeux d’un bon accueil et d’une bonne relation client Vos principaux actifs La clientèle et les hommes sont les principaux actifs de votre entreprise. concerne toutes les entreprises et tous les clients. Pour d’autres activités. prix Comprenez bien que l’accueil. vous rassurez le client dans son acte d’achat et le prix devient secondaire. Les effets d’une mauvaise relation client sont dévastateurs.Accueillir vos clients L’accueil des clients ou. l’un des éléments déterminants de l’acte d’achat. Vous devez réellement placer vos clients au centre de votre entreprise. Un client mécontent parle de sa mésaventure à 7 à 10 personnes.    . ce sont les commerciaux qui priment puisqu’ils tiennent la clientèle. si vos relations avec eux ne sont pas les meilleures Le possibles. d’une manière plus générale les relations clientèle. valoriser vos clients. de l’accueil téléphonique. auxquelles vous devez former vos équipes. coût vous ne d’acquisition serez jamais de prescrit par nouveaux vos clients.

Ecoutez. après un premier acte d’achat. aménagez-la pour qu’elle soit profitable au client. en adéquation avec les clients reçus et le respect à leur témoigner.   Cette mesure de la satisfaction se réalise a posteriori. Vos équipes doivent être souriantes. menées par des équipes internes de l’entreprise ou des sociétés spécialisées. des fichiers clients précis et complets. dans votre boutique. : d’accueil Le cadre d’accueil prend des formes diverses : boutique. accueillantes.      3 – Les moyens à mettre en œuvre pour gérer la relation client Vous avez mis en place les préalables à une bonne relation client dans votre entreprise. Depuis plusieurs années. à l’harmonie des couleurs. salle d’attente. l’anticipation des besoins du client : allez toujours au devant du client. l’aménagement de l’attente : que ce soit dans une salle d’attente.Les attitudes terrain à adopter Assurez-vous que les principes suivants sont bien respectés dans votre entreprise : la visibilité de l’orientation client : vos clients doivent ressentir l’orientation client de votre entreprise. les petites attentions : vos clients doivent se sentir chez eux dans votre entreprise. Ces techniques sont appelées La CRM mesure (Customer de Relationship la Management). bureau. à l’ordre et au rangement. considérez-les comme des personnes à part entière et non pas uniquement comme des acheteurs de vos produits et/ou services. . Intéressez-vous à vos clients. satisfaction outils personnaliser le de plus possible gestion votre relation de client et la mettre les outils relation nécessaires en client place. Veillez à la propreté des lieux. l’attente a un effet négatif sur les clients. les entreprises travaillent sur cette personnalisation de la relation client. au téléphone. Les comportements individuels et collectifs doivent être corrects. récapitulant l’historique et les habitudes de consommation de vos clients. Elle est souvent mise en pratique via des enquêtes de satisfaction. au propre comme au figuré. Prenez soin que ces lieux soient engageants pour le client. Réfléchissez et vous trouverez des solutions pour parvenir à ce sentiment : une boisson offerte. à la mise en avant des produits. anticipez et vous pourrez nouer de bonnes relations. Travaillez sur l’attente et réduisez-la au maximum. Ne laissez jamais un client attendre sans lui dire bonjour et vous occuper de lui. sous forme de questionnaire. des journaux à disposition. Quand elle est inévitable. Ne laissez jamais une insatisfaction s’installer sans essayer d’y apporter une réponse. la prise de nouvelles de personnes de la famille… la personnalisation de l’accueil et de la relation : rien n’est plus agréable pour un client que de voir qu’il est reconnu et que vous vous souvenez de lui. N’oubliez pas l’accueil téléphonique : répondez rapidement et personnalisez la musique ou message d’attente. hall d’exposition. Les Vous devez Par exemple : le paramétrage de votre standard téléphonique avec les liens entre numéros de téléphone entrants et noms des clients . Vous devez définir les moyens nécessaires Les Le moyens et nécessaires les à cadre une mettre bonne en relation client œuvre.

analysez bien les résultats et prenez les éventuelles mesures correctives nécessaires. Ensuite.   . Dans un premier temps. communiquez sur les résultats obtenus : en interne pour que vos salariés puissent savoir comment leur travail est perçu . La relation client est la résultante d’un ensemble homogène de décisions et moyens mis en œuvre au sein de votre entreprise : soyez cohérent et gardez toujours le client au cœur de votre quotidien. en externe pour prouver aux clients que vous êtes réellement à leur écoute et que vous utilisez les réponses apportées. si nécessaire. sur des corrections des pratiques commerciales et des produits et/ou services offerts.La communication des résultats Une enquête de satisfaction doit déboucher.

surtout. c'est une simple question de volonté et de discipline.et a toujours été . Mais son importance est capitale. alors qu'il vous sera impossible de changer la personnalité ou de modifier le comportement d'une serveuse ou d'un serveur acariâtre. à chaque fois qu'une personne pousse la porte de votre établissement. il faut penser à la relation parce qu'il est prouvé qu'un sourire met le client dans de bonnes dispositions pour commander et peut bien souvent rattraper une défaillance ou une erreur. avec le sourire. nous vous proposons de retrouver dans cette rubrique les conseils marketing. qu'on lui propose de s'installer à une table propre et correctement dressée ou de se placer à un coin de comptoir net. où l'on ne communique pas son plaisir de servir perd des clients au profit de celui qui pratique un accueil et un service de qualité qui satisfont les siens. dès l'ouverture.Le mauvais accueil fait fuir les clients. pas besoin de formation ni d'investissement . pour se détendre parce que se restaurer est . qu'on lui souhaite un bon appétit en apportant le plat commandé. avant de penser à la prestation. qui les fidélisent. Le restaurant où l'on ne sourit pas. vous avez tort. en toutes circonstances. Il attend qu'on l'accueille dès son arrivée. inutile d'avoir fait une école. sans se forcer et. Si vous pensez que la personne qui pénètre dans votre restaurant est là juste pour consommer.un moment de plaisir. Pour cela. Cela fait au total cinq ou six petites phrases à prononcer naturellement. vous pourrez rapidement améliorer la technique d'un personnel motivé. Secundo. . Un client entre chez vous pour faire une pause. lors du recrutement de votre personnel vous devez être beaucoup plus attentif à ses qualités de contact qu'à son expérience ou ses aptitudes professionnelles. c'est au patron de montrer l'exemple. auteur de 'Service attitude'. donc. surtout. qu'on le remercie au moment où il paie et qu'on le salue à son départ. vente et services de Thierry Poupard. Toutes les enquêtes nous le rappellent et la réalité quotidienne nous le prouve : l'accueil dans les lieux de restauration est globalement médiocre. Même pour un déjeuner rapide. qu'on prête attention à lui. Tertio. le bon les attire Tous les quinze jours. Et il faut garder présent à l'esprit les trois principes qui contribuent à la bonne qualité du service : primo. avec courtoisie. Si vous considérez qu'il suffit de lui servir ce qu'elle a commandé. qu'on ne le fasse pas attendre. vous avez doublement tort. En effet. N'espérez pas de votre personnel qu'il soit accueillant si vous ne l'êtes pas vous-même. Et il est tellement plus facile de perdre un client que d'en gagner un nouveau ! À méditer chaque jour.

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