Comment bien accueillir un client en quelques secondes ?

Un accueil réussi est un accueil où il n'y a que des gagnants. Lorsque le client se sent à l'aise et parfaitement compris, il y a en effet toutes les chances qu'il reste fidèle à votre établissement. Mais comme pour toute prise de contact, les premiers instants déterminent la suite de la relation. Alors agissez vite et bien !
Par Claire Cosson et Maïté Auboux

Fin d'après-midi, 18 heures. Homme d'affaires pressé, Guillaume Lemaitre
débarque du TGV en provenance de Nice. Une fois sa voiture de location récupérée à la sortie de la gare, le voilà qui roule à vive allure en direction de son hôtel. Le voyage l'a en effet beaucoup fatigué. Et il a maintenant la ferme intention de profiter pleinement de sa soirée. A peine arrivé à l'adresse indiquée, notre homme se précipite vers la réception afin d'obtenir au plus vite la clef de la chambre qui lui a été réservée. Hélas, il y a foule devant le comptoir d'accueil. Entre le téléphone qui n'arrête pas de sonner, un client qui souhaite acheter des cigarettes, un autre qui veut commander un taxi et un troisième qui s'impatiente pour passer un fax, la jeune réceptionniste ne sait plus où donner de la tête. Pourtant, quelques secondes seulement vont suffire à construire la première impression de Guillaume Lemaitre quant à la qualité d'accueil de cet hôtel. Et quand on sait à quel point cette première impression influence le devenir des relations humaines, on peut comprendre l'enjeu capital que représente la prise de contact client concernant l'image de l'entreprise. Quelle action entreprendre pour contenter les consommateurs et leur montrer que l'on s'occupe véritablement d'eux ? Comment, en fait, bien les recevoir, les diriger ou les guider afin qu'ils obtiennent ce qu'ils sont venus chercher ? Chaque situation d'accueil va évidemment présenter des particularités, mais il y a néanmoins des 'règles d'or' à respecter.

Faire patienter un client Vous êtes occupé au téléphone ou avec une autre personne.

1 Il vous suffit de faire un signe de la tête au client qui s'approche de vous et
de regarder dans sa direction. Tous ces gestes signifient : "Je vous ai vu... et je vais m'occuper de vous !" Ensuite, écourtez la conversation téléphonique ou la discussion le plus vite possible de manière visible par le client. Gardez toujours le client dans votre champ de vision (contact avec les yeux, signes de tête...).

2 Dès que vous êtes libéré, reprenez en charge le client et n'hésitez pas à dire
: "Bonjour monsieur, que puis-je pour vous ?" ou "Je vous écoute..."
 Avoir confiance en soi L'élément essentiel de l'accueil, c'est bien entendu la personne qui en est chargée. De par son comportement, celle-ci va en effet transmettre une image positive ou négative de l'établissement. Mieux vaut donc que la personne s'occupant de l'accueil soit dotée de certaines qualités spécifiques et d'une forte motivation. A commencer par avoir confiance en elle, être détendue et ne pas craindre les éventuelles remontrances des différents interlocuteurs auxquels elle peut être confrontée. Cela signifie que la réceptionniste ou l'hôtesse ne doit pas craindre le contact visuel. En d'autres termes, regarder dans la direction du client le plus vite possible dès son arrivée :  aller au-devant du client (amorcer un pas, se lever...),  se présenter de manière claire et posée,  soigner son élocution qui doit être articulée, fluide et audible,  prendre le temps de parler au client et ne pas avoir peur des silences.

 Faire bonne impression Autre condition indispensable à un accueil réussi. L'amabilité.. Et ce. tout comme une bonne coupe de cheveux sont autant de messages positifs pour le client.. même si l'individu qui vous fait face se montre désobligeant.). sont en effet autant de signes qui mettent en confiance les consommateurs.  adopter le sourire. un port droit.. Une personne souriante remporte toujours la partie.  avoir le physique de l'emploi. Un costume ou un tailleur propre.. la présentation et l'attitude corporelle :  soigner la présentation physique (tenue impeccable. propreté irréprochable. Comment analyser l'attitude de vos réceptionnistes lors d'un accueil client ? .

impact positif d'un accueil réussi et conséquences d'un mauvais accueil – repérage des attentes des clients. Mise en évidence des changements attendus par l'entreprise concernant l'accueil des clients. Pratique des techniques et des comportements significatifs d'un accueil de qualité : montrer sa disponibilité. coaching. etc… Gérer son stress au téléphone.     Particularités pédagogiques      Réflexions en sous-groupes. Identifier les comportements constituant un bon accueil. valoriser les produits et services de son entreprise. Simulations de situations de contact avec des clients construites à partir de cas réels vécus par les participants. Etablissement de plans individuels d'action à partir des points à améliorer par chacun. L’accueil est l’acte primordial qui détermine la qualité du parcours d’un client vers ses interlocuteurs. Ateliers pour groupe restreint. adopter une attitude d'ouverture. Personnes concernées Toute personne dont l’activité est directement ou indirectement orientée vers la clientèle et étant. S'entraîner à la pratique des techniques permettant de développer des comportements d’accueil actif. Modes de diffusion   Stage sur mesure. selon la nature de la demande et l’effectif concerné. Utilisation de la vidéo. Analyse des différents paramètres intervenant dans la perception d'être bien accueilli. c’est bien souvent l’accueil qui fait la différence d’une entreprise à une autre. . surcharge. Réussir sa prise de contact avec l’entreprise est pour un client un signe déclencheur de confiance. séances individuelles. Contenu      La satisfaction du client. un vecteur important de l’image de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs.Bien accueillir ses clients Dans la qualité de la relation avec les clients. personnaliser la relation. Apports et conseils personnalisés de l’intervenant. Mise en place d'un système efficace de remontée et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matière d'accueil. Gérer l’accueil en situation difficile : conflits. raison d’être de l’entreprise. Repérage de comportements à éviter face aux exigences des clients. Objectifs    Comprendre l'importance de la qualité de l'accueil dans la relation clientèle. faire patienter. groupes de formation. écouter et accompagner les demandes. de ce fait. Importance de l'accueil dans la relation clientèle . traiter les réclamations.

Pour d’autres activités. Un client mécontent parle de sa mésaventure à 7 à 10 personnes. Les effets d’une mauvaise relation client sont dévastateurs. l’un des éléments déterminants de l’acte d’achat. valoriser vos clients.Accueillir vos clients L’accueil des clients ou. la qualité de vos produits et/ou services font oublier le prix. ce sont les commerciaux qui priment puisqu’ils tiennent la clientèle. l’implication de la direction : vous devez montrer l’exemple et. la proportion varie de 1 à 5 ou 10 ! De bonnes relations avec votre clientèle et une qualité de service irréprochable permettent de fidéliser vos clients et de L’oubli pérenniser à long du terme votre entreprise.    . coût vous ne d’acquisition serez jamais de prescrit par nouveaux vos clients. Un client La satisfait ne prescription parle qu’à par 2 ou vos 3 personnes. Suivant les activités. en permanence. Vous devez réellement placer vos clients au centre de votre entreprise. de l’accueil téléphonique. prix Comprenez bien que l’accueil. la relation client. votre entreprise n’est pas dépendante de ses commerciaux mais de La volatilité ses de la clients. d’une manière plus générale les relations clientèle. 1 – Les enjeux d’un bon accueil et d’une bonne relation client Vos principaux actifs La clientèle et les hommes sont les principaux actifs de votre entreprise. si vos relations avec eux ne sont pas les meilleures Le possibles. mettez en place les trois préalables suivants : l’ouverture de l’entreprise vers les clients : tout le monde sait que le client est roi mais peu d’entreprises respectent cet adage. de toutes les relations avec les clients. 2 – Les attitudes à développer Les bases d’une bonne relation client Pour créer les conditions propices à une bonne relation client. clientèle Du fait de l’accroissement de la concurrence dans de nombreuses activités. auxquelles vous devez former vos équipes. clients Le coût d’acquisition est bien supérieur au coût de maintien des clients existants. la clientèle devient de plus en plus volatile. vous rassurez le client dans son acte d’achat et le prix devient secondaire. inscrire cette place au cœur même de la culture de votre entreprise. concerne toutes les entreprises et tous les clients. Dans certaines activités. Il traite de l’accueil physique. Par un bon accueil et une bonne relation. Si vous n’accueillez pas correctement vos clients. la formation à l’accueil : la relation client n’est pas innée et de nombreuses techniques existent. clients La prescription par des clients existants est le meilleur moyen pour acquérir de nouveaux clients mais elle se heurte toujours à une crainte bien compréhensible.

satisfaction outils personnaliser le de plus possible gestion votre relation de client et la mettre les outils relation nécessaires en client place. Les Vous devez Par exemple : le paramétrage de votre standard téléphonique avec les liens entre numéros de téléphone entrants et noms des clients . Les comportements individuels et collectifs doivent être corrects. à la mise en avant des produits. N’oubliez pas l’accueil téléphonique : répondez rapidement et personnalisez la musique ou message d’attente. à l’harmonie des couleurs. Ecoutez.Les attitudes terrain à adopter Assurez-vous que les principes suivants sont bien respectés dans votre entreprise : la visibilité de l’orientation client : vos clients doivent ressentir l’orientation client de votre entreprise. Ces techniques sont appelées La CRM mesure (Customer de Relationship la Management). au propre comme au figuré. Ne laissez jamais un client attendre sans lui dire bonjour et vous occuper de lui. Veillez à la propreté des lieux. Intéressez-vous à vos clients. Prenez soin que ces lieux soient engageants pour le client. Quand elle est inévitable. dans votre boutique.   Cette mesure de la satisfaction se réalise a posteriori. en adéquation avec les clients reçus et le respect à leur témoigner. salle d’attente. aménagez-la pour qu’elle soit profitable au client. Réfléchissez et vous trouverez des solutions pour parvenir à ce sentiment : une boisson offerte. l’anticipation des besoins du client : allez toujours au devant du client.      3 – Les moyens à mettre en œuvre pour gérer la relation client Vous avez mis en place les préalables à une bonne relation client dans votre entreprise. Vous devez définir les moyens nécessaires Les Le moyens et nécessaires les à cadre une mettre bonne en relation client œuvre. après un premier acte d’achat. l’aménagement de l’attente : que ce soit dans une salle d’attente. menées par des équipes internes de l’entreprise ou des sociétés spécialisées. au téléphone. . à l’ordre et au rangement. l’attente a un effet négatif sur les clients. accueillantes. : d’accueil Le cadre d’accueil prend des formes diverses : boutique. Elle est souvent mise en pratique via des enquêtes de satisfaction. des journaux à disposition. récapitulant l’historique et les habitudes de consommation de vos clients. hall d’exposition. bureau. des fichiers clients précis et complets. les entreprises travaillent sur cette personnalisation de la relation client. la prise de nouvelles de personnes de la famille… la personnalisation de l’accueil et de la relation : rien n’est plus agréable pour un client que de voir qu’il est reconnu et que vous vous souvenez de lui. considérez-les comme des personnes à part entière et non pas uniquement comme des acheteurs de vos produits et/ou services. anticipez et vous pourrez nouer de bonnes relations. Ne laissez jamais une insatisfaction s’installer sans essayer d’y apporter une réponse. sous forme de questionnaire. Vos équipes doivent être souriantes. Travaillez sur l’attente et réduisez-la au maximum. Depuis plusieurs années. les petites attentions : vos clients doivent se sentir chez eux dans votre entreprise.

analysez bien les résultats et prenez les éventuelles mesures correctives nécessaires. Ensuite.La communication des résultats Une enquête de satisfaction doit déboucher.   . Dans un premier temps. en externe pour prouver aux clients que vous êtes réellement à leur écoute et que vous utilisez les réponses apportées. sur des corrections des pratiques commerciales et des produits et/ou services offerts. communiquez sur les résultats obtenus : en interne pour que vos salariés puissent savoir comment leur travail est perçu . La relation client est la résultante d’un ensemble homogène de décisions et moyens mis en œuvre au sein de votre entreprise : soyez cohérent et gardez toujours le client au cœur de votre quotidien. si nécessaire.

N'espérez pas de votre personnel qu'il soit accueillant si vous ne l'êtes pas vous-même. Et il faut garder présent à l'esprit les trois principes qui contribuent à la bonne qualité du service : primo. auteur de 'Service attitude'. Le restaurant où l'on ne sourit pas. qu'on le remercie au moment où il paie et qu'on le salue à son départ. qu'on prête attention à lui. avec courtoisie. qu'on lui propose de s'installer à une table propre et correctement dressée ou de se placer à un coin de comptoir net. nous vous proposons de retrouver dans cette rubrique les conseils marketing. lors du recrutement de votre personnel vous devez être beaucoup plus attentif à ses qualités de contact qu'à son expérience ou ses aptitudes professionnelles. Cela fait au total cinq ou six petites phrases à prononcer naturellement. Tertio. dès l'ouverture. sans se forcer et. . donc. qu'on ne le fasse pas attendre. pas besoin de formation ni d'investissement . pour se détendre parce que se restaurer est . surtout.Le mauvais accueil fait fuir les clients. c'est au patron de montrer l'exemple. Si vous considérez qu'il suffit de lui servir ce qu'elle a commandé. Et il est tellement plus facile de perdre un client que d'en gagner un nouveau ! À méditer chaque jour. Un client entre chez vous pour faire une pause.et a toujours été . vous avez doublement tort. En effet. Il attend qu'on l'accueille dès son arrivée. vous avez tort. avec le sourire. Toutes les enquêtes nous le rappellent et la réalité quotidienne nous le prouve : l'accueil dans les lieux de restauration est globalement médiocre. il faut penser à la relation parce qu'il est prouvé qu'un sourire met le client dans de bonnes dispositions pour commander et peut bien souvent rattraper une défaillance ou une erreur. Si vous pensez que la personne qui pénètre dans votre restaurant est là juste pour consommer. Même pour un déjeuner rapide. Pour cela. avant de penser à la prestation. à chaque fois qu'une personne pousse la porte de votre établissement. surtout. vente et services de Thierry Poupard. le bon les attire Tous les quinze jours. en toutes circonstances. où l'on ne communique pas son plaisir de servir perd des clients au profit de celui qui pratique un accueil et un service de qualité qui satisfont les siens.un moment de plaisir. c'est une simple question de volonté et de discipline. alors qu'il vous sera impossible de changer la personnalité ou de modifier le comportement d'une serveuse ou d'un serveur acariâtre. qu'on lui souhaite un bon appétit en apportant le plat commandé. vous pourrez rapidement améliorer la technique d'un personnel motivé. Secundo. Mais son importance est capitale. qui les fidélisent. inutile d'avoir fait une école.