Comment bien accueillir un client en quelques secondes ?

Un accueil réussi est un accueil où il n'y a que des gagnants. Lorsque le client se sent à l'aise et parfaitement compris, il y a en effet toutes les chances qu'il reste fidèle à votre établissement. Mais comme pour toute prise de contact, les premiers instants déterminent la suite de la relation. Alors agissez vite et bien !
Par Claire Cosson et Maïté Auboux

Fin d'après-midi, 18 heures. Homme d'affaires pressé, Guillaume Lemaitre
débarque du TGV en provenance de Nice. Une fois sa voiture de location récupérée à la sortie de la gare, le voilà qui roule à vive allure en direction de son hôtel. Le voyage l'a en effet beaucoup fatigué. Et il a maintenant la ferme intention de profiter pleinement de sa soirée. A peine arrivé à l'adresse indiquée, notre homme se précipite vers la réception afin d'obtenir au plus vite la clef de la chambre qui lui a été réservée. Hélas, il y a foule devant le comptoir d'accueil. Entre le téléphone qui n'arrête pas de sonner, un client qui souhaite acheter des cigarettes, un autre qui veut commander un taxi et un troisième qui s'impatiente pour passer un fax, la jeune réceptionniste ne sait plus où donner de la tête. Pourtant, quelques secondes seulement vont suffire à construire la première impression de Guillaume Lemaitre quant à la qualité d'accueil de cet hôtel. Et quand on sait à quel point cette première impression influence le devenir des relations humaines, on peut comprendre l'enjeu capital que représente la prise de contact client concernant l'image de l'entreprise. Quelle action entreprendre pour contenter les consommateurs et leur montrer que l'on s'occupe véritablement d'eux ? Comment, en fait, bien les recevoir, les diriger ou les guider afin qu'ils obtiennent ce qu'ils sont venus chercher ? Chaque situation d'accueil va évidemment présenter des particularités, mais il y a néanmoins des 'règles d'or' à respecter.

Faire patienter un client Vous êtes occupé au téléphone ou avec une autre personne.

1 Il vous suffit de faire un signe de la tête au client qui s'approche de vous et
de regarder dans sa direction. Tous ces gestes signifient : "Je vous ai vu... et je vais m'occuper de vous !" Ensuite, écourtez la conversation téléphonique ou la discussion le plus vite possible de manière visible par le client. Gardez toujours le client dans votre champ de vision (contact avec les yeux, signes de tête...).

2 Dès que vous êtes libéré, reprenez en charge le client et n'hésitez pas à dire
: "Bonjour monsieur, que puis-je pour vous ?" ou "Je vous écoute..."
 Avoir confiance en soi L'élément essentiel de l'accueil, c'est bien entendu la personne qui en est chargée. De par son comportement, celle-ci va en effet transmettre une image positive ou négative de l'établissement. Mieux vaut donc que la personne s'occupant de l'accueil soit dotée de certaines qualités spécifiques et d'une forte motivation. A commencer par avoir confiance en elle, être détendue et ne pas craindre les éventuelles remontrances des différents interlocuteurs auxquels elle peut être confrontée. Cela signifie que la réceptionniste ou l'hôtesse ne doit pas craindre le contact visuel. En d'autres termes, regarder dans la direction du client le plus vite possible dès son arrivée :  aller au-devant du client (amorcer un pas, se lever...),  se présenter de manière claire et posée,  soigner son élocution qui doit être articulée, fluide et audible,  prendre le temps de parler au client et ne pas avoir peur des silences.

L'amabilité. même si l'individu qui vous fait face se montre désobligeant. Une personne souriante remporte toujours la partie. tout comme une bonne coupe de cheveux sont autant de messages positifs pour le client.. Faire bonne impression Autre condition indispensable à un accueil réussi. la présentation et l'attitude corporelle :  soigner la présentation physique (tenue impeccable. propreté irréprochable. Comment analyser l'attitude de vos réceptionnistes lors d'un accueil client ? .). Et ce.. Un costume ou un tailleur propre..  avoir le physique de l'emploi.. sont en effet autant de signes qui mettent en confiance les consommateurs. un port droit.  adopter le sourire.

Réussir sa prise de contact avec l’entreprise est pour un client un signe déclencheur de confiance. un vecteur important de l’image de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs. Contenu      La satisfaction du client. séances individuelles. Modes de diffusion   Stage sur mesure. Mise en place d'un système efficace de remontée et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matière d'accueil. groupes de formation. Utilisation de la vidéo. traiter les réclamations. de ce fait. surcharge. etc… Gérer son stress au téléphone. Mise en évidence des changements attendus par l'entreprise concernant l'accueil des clients. Importance de l'accueil dans la relation clientèle .     Particularités pédagogiques      Réflexions en sous-groupes. Apports et conseils personnalisés de l’intervenant. Simulations de situations de contact avec des clients construites à partir de cas réels vécus par les participants. valoriser les produits et services de son entreprise. adopter une attitude d'ouverture. . Pratique des techniques et des comportements significatifs d'un accueil de qualité : montrer sa disponibilité. coaching. personnaliser la relation. Identifier les comportements constituant un bon accueil. impact positif d'un accueil réussi et conséquences d'un mauvais accueil – repérage des attentes des clients. Personnes concernées Toute personne dont l’activité est directement ou indirectement orientée vers la clientèle et étant. Repérage de comportements à éviter face aux exigences des clients. faire patienter. Ateliers pour groupe restreint. S'entraîner à la pratique des techniques permettant de développer des comportements d’accueil actif. L’accueil est l’acte primordial qui détermine la qualité du parcours d’un client vers ses interlocuteurs.Bien accueillir ses clients Dans la qualité de la relation avec les clients. c’est bien souvent l’accueil qui fait la différence d’une entreprise à une autre. Analyse des différents paramètres intervenant dans la perception d'être bien accueilli. raison d’être de l’entreprise. Etablissement de plans individuels d'action à partir des points à améliorer par chacun. Gérer l’accueil en situation difficile : conflits. Objectifs    Comprendre l'importance de la qualité de l'accueil dans la relation clientèle. selon la nature de la demande et l’effectif concerné. écouter et accompagner les demandes.

Les effets d’une mauvaise relation client sont dévastateurs. Il traite de l’accueil physique. ce sont les commerciaux qui priment puisqu’ils tiennent la clientèle. la clientèle devient de plus en plus volatile. Un client La satisfait ne prescription parle qu’à par 2 ou vos 3 personnes. la proportion varie de 1 à 5 ou 10 ! De bonnes relations avec votre clientèle et une qualité de service irréprochable permettent de fidéliser vos clients et de L’oubli pérenniser à long du terme votre entreprise. clients Le coût d’acquisition est bien supérieur au coût de maintien des clients existants. de l’accueil téléphonique. 1 – Les enjeux d’un bon accueil et d’une bonne relation client Vos principaux actifs La clientèle et les hommes sont les principaux actifs de votre entreprise. la qualité de vos produits et/ou services font oublier le prix. Un client mécontent parle de sa mésaventure à 7 à 10 personnes. d’une manière plus générale les relations clientèle. inscrire cette place au cœur même de la culture de votre entreprise. Vous devez réellement placer vos clients au centre de votre entreprise. Pour d’autres activités. auxquelles vous devez former vos équipes. clients La prescription par des clients existants est le meilleur moyen pour acquérir de nouveaux clients mais elle se heurte toujours à une crainte bien compréhensible. prix Comprenez bien que l’accueil. clientèle Du fait de l’accroissement de la concurrence dans de nombreuses activités. valoriser vos clients. l’un des éléments déterminants de l’acte d’achat.Accueillir vos clients L’accueil des clients ou. l’implication de la direction : vous devez montrer l’exemple et. la formation à l’accueil : la relation client n’est pas innée et de nombreuses techniques existent. Par un bon accueil et une bonne relation. mettez en place les trois préalables suivants : l’ouverture de l’entreprise vers les clients : tout le monde sait que le client est roi mais peu d’entreprises respectent cet adage. Suivant les activités. coût vous ne d’acquisition serez jamais de prescrit par nouveaux vos clients. Dans certaines activités.    . Si vous n’accueillez pas correctement vos clients. 2 – Les attitudes à développer Les bases d’une bonne relation client Pour créer les conditions propices à une bonne relation client. en permanence. concerne toutes les entreprises et tous les clients. de toutes les relations avec les clients. vous rassurez le client dans son acte d’achat et le prix devient secondaire. si vos relations avec eux ne sont pas les meilleures Le possibles. la relation client. votre entreprise n’est pas dépendante de ses commerciaux mais de La volatilité ses de la clients.

  Cette mesure de la satisfaction se réalise a posteriori. Les Vous devez Par exemple : le paramétrage de votre standard téléphonique avec les liens entre numéros de téléphone entrants et noms des clients . satisfaction outils personnaliser le de plus possible gestion votre relation de client et la mettre les outils relation nécessaires en client place. Vos équipes doivent être souriantes. Elle est souvent mise en pratique via des enquêtes de satisfaction.Les attitudes terrain à adopter Assurez-vous que les principes suivants sont bien respectés dans votre entreprise : la visibilité de l’orientation client : vos clients doivent ressentir l’orientation client de votre entreprise. en adéquation avec les clients reçus et le respect à leur témoigner. Réfléchissez et vous trouverez des solutions pour parvenir à ce sentiment : une boisson offerte. à l’ordre et au rangement. Travaillez sur l’attente et réduisez-la au maximum. Ecoutez. à l’harmonie des couleurs. l’aménagement de l’attente : que ce soit dans une salle d’attente. bureau. Prenez soin que ces lieux soient engageants pour le client. Ne laissez jamais un client attendre sans lui dire bonjour et vous occuper de lui. les petites attentions : vos clients doivent se sentir chez eux dans votre entreprise. menées par des équipes internes de l’entreprise ou des sociétés spécialisées. les entreprises travaillent sur cette personnalisation de la relation client. au téléphone. récapitulant l’historique et les habitudes de consommation de vos clients. N’oubliez pas l’accueil téléphonique : répondez rapidement et personnalisez la musique ou message d’attente. la prise de nouvelles de personnes de la famille… la personnalisation de l’accueil et de la relation : rien n’est plus agréable pour un client que de voir qu’il est reconnu et que vous vous souvenez de lui. l’attente a un effet négatif sur les clients. Ne laissez jamais une insatisfaction s’installer sans essayer d’y apporter une réponse. : d’accueil Le cadre d’accueil prend des formes diverses : boutique. Quand elle est inévitable. salle d’attente. hall d’exposition. Veillez à la propreté des lieux. des journaux à disposition. sous forme de questionnaire. Ces techniques sont appelées La CRM mesure (Customer de Relationship la Management). après un premier acte d’achat. Intéressez-vous à vos clients. considérez-les comme des personnes à part entière et non pas uniquement comme des acheteurs de vos produits et/ou services. dans votre boutique. Depuis plusieurs années. Les comportements individuels et collectifs doivent être corrects. Vous devez définir les moyens nécessaires Les Le moyens et nécessaires les à cadre une mettre bonne en relation client œuvre. l’anticipation des besoins du client : allez toujours au devant du client. des fichiers clients précis et complets. au propre comme au figuré. . à la mise en avant des produits.      3 – Les moyens à mettre en œuvre pour gérer la relation client Vous avez mis en place les préalables à une bonne relation client dans votre entreprise. accueillantes. aménagez-la pour qu’elle soit profitable au client. anticipez et vous pourrez nouer de bonnes relations.

Ensuite. La relation client est la résultante d’un ensemble homogène de décisions et moyens mis en œuvre au sein de votre entreprise : soyez cohérent et gardez toujours le client au cœur de votre quotidien. si nécessaire. Dans un premier temps. analysez bien les résultats et prenez les éventuelles mesures correctives nécessaires.   . en externe pour prouver aux clients que vous êtes réellement à leur écoute et que vous utilisez les réponses apportées.La communication des résultats Une enquête de satisfaction doit déboucher. sur des corrections des pratiques commerciales et des produits et/ou services offerts. communiquez sur les résultats obtenus : en interne pour que vos salariés puissent savoir comment leur travail est perçu .

. c'est une simple question de volonté et de discipline. surtout. Le restaurant où l'on ne sourit pas. qu'on le remercie au moment où il paie et qu'on le salue à son départ. pour se détendre parce que se restaurer est . N'espérez pas de votre personnel qu'il soit accueillant si vous ne l'êtes pas vous-même. Toutes les enquêtes nous le rappellent et la réalité quotidienne nous le prouve : l'accueil dans les lieux de restauration est globalement médiocre. lors du recrutement de votre personnel vous devez être beaucoup plus attentif à ses qualités de contact qu'à son expérience ou ses aptitudes professionnelles. Si vous considérez qu'il suffit de lui servir ce qu'elle a commandé. qu'on ne le fasse pas attendre. nous vous proposons de retrouver dans cette rubrique les conseils marketing.Le mauvais accueil fait fuir les clients. vente et services de Thierry Poupard. Et il est tellement plus facile de perdre un client que d'en gagner un nouveau ! À méditer chaque jour. En effet. Même pour un déjeuner rapide. vous avez doublement tort. Mais son importance est capitale. c'est au patron de montrer l'exemple.un moment de plaisir. auteur de 'Service attitude'. où l'on ne communique pas son plaisir de servir perd des clients au profit de celui qui pratique un accueil et un service de qualité qui satisfont les siens. alors qu'il vous sera impossible de changer la personnalité ou de modifier le comportement d'une serveuse ou d'un serveur acariâtre. Tertio. qu'on lui propose de s'installer à une table propre et correctement dressée ou de se placer à un coin de comptoir net. inutile d'avoir fait une école. à chaque fois qu'une personne pousse la porte de votre établissement. Un client entre chez vous pour faire une pause. Il attend qu'on l'accueille dès son arrivée. il faut penser à la relation parce qu'il est prouvé qu'un sourire met le client dans de bonnes dispositions pour commander et peut bien souvent rattraper une défaillance ou une erreur. donc. avec le sourire. Secundo. dès l'ouverture. qu'on lui souhaite un bon appétit en apportant le plat commandé. sans se forcer et. qui les fidélisent. surtout. vous avez tort. Et il faut garder présent à l'esprit les trois principes qui contribuent à la bonne qualité du service : primo. le bon les attire Tous les quinze jours. vous pourrez rapidement améliorer la technique d'un personnel motivé. qu'on prête attention à lui. Cela fait au total cinq ou six petites phrases à prononcer naturellement. avec courtoisie. en toutes circonstances. avant de penser à la prestation. Pour cela. Si vous pensez que la personne qui pénètre dans votre restaurant est là juste pour consommer. pas besoin de formation ni d'investissement .et a toujours été .

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