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Comment bien accueillir un client en quelques secondes ?

Un accueil russi est un accueil o il n'y a que des gagnants. Lorsque le client se sent l'aise et parfaitement compris, il y a en effet toutes les chances qu'il reste fidle votre tablissement. Mais comme pour toute prise de contact, les premiers instants dterminent la suite de la relation. Alors agissez vite et bien !
Par Claire Cosson et Mat Auboux

Fin d'aprs-midi, 18 heures. Homme d'affaires press, Guillaume Lemaitre


dbarque du TGV en provenance de Nice. Une fois sa voiture de location rcupre la sortie de la gare, le voil qui roule vive allure en direction de son htel. Le voyage l'a en effet beaucoup fatigu. Et il a maintenant la ferme intention de profiter pleinement de sa soire. A peine arriv l'adresse indique, notre homme se prcipite vers la rception afin d'obtenir au plus vite la clef de la chambre qui lui a t rserve. Hlas, il y a foule devant le comptoir d'accueil. Entre le tlphone qui n'arrte pas de sonner, un client qui souhaite acheter des cigarettes, un autre qui veut commander un taxi et un troisime qui s'impatiente pour passer un fax, la jeune rceptionniste ne sait plus o donner de la tte. Pourtant, quelques secondes seulement vont suffire construire la premire impression de Guillaume Lemaitre quant la qualit d'accueil de cet htel. Et quand on sait quel point cette premire impression influence le devenir des relations humaines, on peut comprendre l'enjeu capital que reprsente la prise de contact client concernant l'image de l'entreprise. Quelle action entreprendre pour contenter les consommateurs et leur montrer que l'on s'occupe vritablement d'eux ? Comment, en fait, bien les recevoir, les diriger ou les guider afin qu'ils obtiennent ce qu'ils sont venus chercher ? Chaque situation d'accueil va videmment prsenter des particularits, mais il y a nanmoins des 'rgles d'or' respecter.

Faire patienter un client Vous tes occup au tlphone ou avec une autre personne.

1 Il vous suffit de faire un signe de la tte au client qui s'approche de vous et


de regarder dans sa direction. Tous ces gestes signifient : "Je vous ai vu... et je vais m'occuper de vous !" Ensuite, courtez la conversation tlphonique ou la discussion le plus vite possible de manire visible par le client. Gardez toujours le client dans votre champ de vision (contact avec les yeux, signes de tte...).

2 Ds que vous tes libr, reprenez en charge le client et n'hsitez pas dire
: "Bonjour monsieur, que puis-je pour vous ?" ou "Je vous coute..."
Avoir confiance en soi L'lment essentiel de l'accueil, c'est bien entendu la personne qui en est charge. De par son comportement, celle-ci va en effet transmettre une image positive ou ngative de l'tablissement. Mieux vaut donc que la personne s'occupant de l'accueil soit dote de certaines qualits spcifiques et d'une forte motivation. A commencer par avoir confiance en elle, tre dtendue et ne pas craindre les ventuelles remontrances des diffrents interlocuteurs auxquels elle peut tre confronte. Cela signifie que la rceptionniste ou l'htesse ne doit pas craindre le contact visuel. En d'autres termes, regarder dans la direction du client le plus vite possible ds son arrive : aller au-devant du client (amorcer un pas, se lever...), se prsenter de manire claire et pose, soigner son locution qui doit tre articule, fluide et audible, prendre le temps de parler au client et ne pas avoir peur des silences.

Faire bonne impression Autre condition indispensable un accueil russi, la prsentation et l'attitude corporelle : soigner la prsentation physique (tenue impeccable, propret irrprochable...). Un costume ou un tailleur propre, tout comme une bonne coupe de cheveux sont autant de messages positifs pour le client. adopter le sourire. Et ce, mme si l'individu qui vous fait face se montre dsobligeant. Une personne souriante remporte toujours la partie. avoir le physique de l'emploi. L'amabilit, un port droit... sont en effet autant de signes qui mettent en confiance les consommateurs.

Comment analyser l'attitude de vos rceptionnistes lors d'un accueil client ?

Bien accueillir ses clients


Dans la qualit de la relation avec les clients, cest bien souvent laccueil qui fait la diffrence dune entreprise une autre. Laccueil est lacte primordial qui dtermine la qualit du parcours dun client vers ses interlocuteurs. Russir sa prise de contact avec lentreprise est pour un client un signe dclencheur de confiance.

Personnes concernes
Toute personne dont lactivit est directement ou indirectement oriente vers la clientle et tant, de ce fait, un vecteur important de limage de lentreprise auprs de ses interlocuteurs.

Objectifs
Comprendre l'importance de la qualit de l'accueil dans la relation clientle. Identifier les comportements constituant un bon accueil. S'entraner la pratique des techniques permettant de dvelopper des comportements daccueil actif.

Contenu
La satisfaction du client, raison dtre de lentreprise. Importance de l'accueil dans la relation clientle ; impact positif d'un accueil russi et consquences d'un mauvais accueil reprage des attentes des clients. Analyse des diffrents paramtres intervenant dans la perception d'tre bien accueilli. Mise en vidence des changements attendus par l'entreprise concernant l'accueil des clients. Pratique des techniques et des comportements significatifs d'un accueil de qualit : montrer sa disponibilit, adopter une attitude d'ouverture, faire patienter, personnaliser la relation, couter et accompagner les demandes, traiter les rclamations, valoriser les produits et services de son entreprise. Reprage de comportements viter face aux exigences des clients. Grer laccueil en situation difficile : conflits, surcharge, etc Grer son stress au tlphone. Mise en place d'un systme efficace de remonte et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matire d'accueil.

Particularits pdagogiques
Rflexions en sous-groupes. Simulations de situations de contact avec des clients construites partir de cas rels vcus par les participants. Utilisation de la vido. Apports et conseils personnaliss de lintervenant. Etablissement de plans individuels d'action partir des points amliorer par chacun.

Modes de diffusion
Stage sur mesure. Ateliers pour groupe restreint, groupes de formation, coaching, selon la nature de la demande et leffectif concern, sances individuelles.

Accueillir vos clients


Laccueil des clients ou, dune manire plus gnrale les relations clientle, concerne toutes les entreprises et tous les clients. Il traite de laccueil physique, de laccueil tlphonique, de toutes les relations avec les clients.

1 Les enjeux dun bon accueil et dune bonne relation client

Vos

principaux

actifs

La clientle et les hommes sont les principaux actifs de votre entreprise. Dans certaines activits, ce sont les commerciaux qui priment puisquils tiennent la clientle. Pour dautres activits, votre entreprise nest pas dpendante de ses commerciaux mais de La volatilit ses de la clients. clientle

Du fait de laccroissement de la concurrence dans de nombreuses activits, la clientle devient de plus en plus volatile. Les effets dune mauvaise relation client sont dvastateurs. Un client mcontent parle de sa msaventure 7 10 personnes. Un client La satisfait ne prescription parle qu par 2 ou vos 3 personnes. clients

La prescription par des clients existants est le meilleur moyen pour acqurir de nouveaux clients mais elle se heurte toujours une crainte bien comprhensible. Si vous naccueillez pas correctement vos clients, si vos relations avec eux ne sont pas les meilleures Le possibles, cot vous ne dacquisition serez jamais de prescrit par nouveaux vos clients. clients

Le cot dacquisition est bien suprieur au cot de maintien des clients existants. Suivant les activits, la proportion varie de 1 5 ou 10 ! De bonnes relations avec votre clientle et une qualit de service irrprochable permettent de fidliser vos clients et de Loubli prenniser long du terme votre entreprise. prix

Comprenez bien que laccueil, la relation client, la qualit de vos produits et/ou services font oublier le prix, lun des lments dterminants de lacte dachat. Par un bon accueil et une bonne relation, vous rassurez le client dans son acte dachat et le prix devient secondaire.

2 Les attitudes dvelopper


Les bases dune bonne relation client

Pour crer les conditions propices une bonne relation client, mettez en place les trois pralables suivants : louverture de lentreprise vers les clients : tout le monde sait que le client est roi mais peu dentreprises respectent cet adage. Vous devez rellement placer vos clients au centre de votre entreprise, inscrire cette place au cur mme de la culture de votre entreprise. limplication de la direction : vous devez montrer lexemple et, en permanence, valoriser vos clients. la formation laccueil : la relation client nest pas inne et de nombreuses techniques existent, auxquelles vous devez former vos quipes.

Les

attitudes

terrain

adopter

Assurez-vous que les principes suivants sont bien respects dans votre entreprise : la visibilit de lorientation client : vos clients doivent ressentir lorientation client de votre entreprise. Vos quipes doivent tre souriantes, accueillantes. Les comportements individuels et collectifs doivent tre corrects, en adquation avec les clients reus et le respect leur tmoigner. lanticipation des besoins du client : allez toujours au devant du client, au propre comme au figur. Ne laissez jamais un client attendre sans lui dire bonjour et vous occuper de lui. Ne laissez jamais une insatisfaction sinstaller sans essayer dy apporter une rponse. Ecoutez, anticipez et vous pourrez nouer de bonnes relations. lamnagement de lattente : que ce soit dans une salle dattente, dans votre boutique, au tlphone, lattente a un effet ngatif sur les clients. Travaillez sur lattente et rduisez-la au maximum. Quand elle est invitable, amnagez-la pour quelle soit profitable au client. les petites attentions : vos clients doivent se sentir chez eux dans votre entreprise. Rflchissez et vous trouverez des solutions pour parvenir ce sentiment : une boisson offerte, des journaux disposition, la prise de nouvelles de personnes de la famille la personnalisation de laccueil et de la relation : rien nest plus agrable pour un client que de voir quil est reconnu et que vous vous souvenez de lui. Intressez-vous vos clients, considrez-les comme des personnes part entire et non pas uniquement comme des acheteurs de vos produits et/ou services.

3 Les moyens mettre en uvre pour grer la relation client


Vous avez mis en place les pralables une bonne relation client dans votre entreprise. Vous devez dfinir les moyens ncessaires Les Le moyens et ncessaires les cadre une mettre bonne en relation client uvre. : daccueil

Le cadre daccueil prend des formes diverses : boutique, hall dexposition, salle dattente, bureau. Prenez soin que ces lieux soient engageants pour le client. Veillez la propret des lieux, lordre et au rangement, lharmonie des couleurs, la mise en avant des produits. Noubliez pas laccueil tlphonique : rpondez rapidement et personnalisez la musique ou message dattente. Les Vous devez Par exemple : le paramtrage de votre standard tlphonique avec les liens entre numros de tlphone entrants et noms des clients ; des fichiers clients prcis et complets, rcapitulant lhistorique et les habitudes de consommation de vos clients. Depuis plusieurs annes, les entreprises travaillent sur cette personnalisation de la relation client. Ces techniques sont appeles La CRM mesure (Customer de Relationship la Management). satisfaction outils personnaliser le de plus possible gestion votre relation de client et la mettre les outils relation ncessaires en client place.

Cette mesure de la satisfaction se ralise a posteriori, aprs un premier acte dachat. Elle est souvent mise en pratique via des enqutes de satisfaction, sous forme de questionnaire, menes par des quipes internes de lentreprise ou des socits spcialises.

La

communication

des

rsultats

Une enqute de satisfaction doit dboucher, si ncessaire, sur des corrections des pratiques commerciales et des produits et/ou services offerts. Dans un premier temps, analysez bien les rsultats et prenez les ventuelles mesures correctives ncessaires. Ensuite, communiquez sur les rsultats obtenus : en interne pour que vos salaris puissent savoir comment leur travail est peru ; en externe pour prouver aux clients que vous tes rellement leur coute et que vous utilisez les rponses apportes. La relation client est la rsultante dun ensemble homogne de dcisions et moyens mis en uvre au sein de votre entreprise : soyez cohrent et gardez toujours le client au cur de votre quotidien.

Le mauvais accueil fait fuir les clients, le bon les attire


Tous les quinze jours, nous vous proposons de retrouver dans cette rubrique les conseils marketing, vente et services de Thierry Poupard, auteur de 'Service attitude'. Toutes les enqutes nous le rappellent et la ralit quotidienne nous le prouve : l'accueil dans les lieux de restauration est globalement mdiocre. Si vous pensez que la personne qui pntre dans votre restaurant est l juste pour consommer, vous avez tort. Si vous considrez qu'il suffit de lui servir ce qu'elle a command, vous avez doublement tort. Un client entre chez vous pour faire une pause, pour se dtendre parce que se restaurer est - et a toujours t - un moment de plaisir. Mme pour un djeuner rapide. Il attend qu'on l'accueille ds son arrive, qu'on lui propose de s'installer une table propre et correctement dresse ou de se placer un coin de comptoir net, qu'on prte attention lui, qu'on ne le fasse pas attendre, qu'on lui souhaite un bon apptit en apportant le plat command, qu'on le remercie au moment o il paie et qu'on le salue son dpart. Cela fait au total cinq ou six petites phrases prononcer naturellement, avec courtoisie, sans se forcer et, surtout, surtout, avec le sourire. Pour cela, inutile d'avoir fait une cole, pas besoin de formation ni d'investissement ; c'est une simple question de volont et de discipline. Mais son importance est capitale. Et il faut garder prsent l'esprit les trois principes qui contribuent la bonne qualit du service : primo, c'est au patron de montrer l'exemple. N'esprez pas de votre personnel qu'il soit accueillant si vous ne l'tes pas vous-mme, en toutes circonstances. Secundo, avant de penser la prestation, il faut penser la relation parce qu'il est prouv qu'un sourire met le client dans de bonnes dispositions pour commander et peut bien souvent rattraper une dfaillance ou une erreur. Tertio, lors du recrutement de votre personnel vous devez tre beaucoup plus attentif ses qualits de contact qu' son exprience ou ses aptitudes professionnelles. En effet, vous pourrez rapidement amliorer la technique d'un personnel motiv, alors qu'il vous sera impossible de changer la personnalit ou de modifier le comportement d'une serveuse ou d'un serveur acaritre. Le restaurant o l'on ne sourit pas, o l'on ne communique pas son plaisir de servir perd des clients au profit de celui qui pratique un accueil et un service de qualit qui satisfont les siens, donc, qui les fidlisent. Et il est tellement plus facile de perdre un client que d'en gagner un nouveau ! mditer chaque jour, ds l'ouverture, chaque fois qu'une personne pousse la porte de votre tablissement.