Comment bien accueillir un client en quelques secondes ?

Un accueil réussi est un accueil où il n'y a que des gagnants. Lorsque le client se sent à l'aise et parfaitement compris, il y a en effet toutes les chances qu'il reste fidèle à votre établissement. Mais comme pour toute prise de contact, les premiers instants déterminent la suite de la relation. Alors agissez vite et bien !
Par Claire Cosson et Maïté Auboux

Fin d'après-midi, 18 heures. Homme d'affaires pressé, Guillaume Lemaitre
débarque du TGV en provenance de Nice. Une fois sa voiture de location récupérée à la sortie de la gare, le voilà qui roule à vive allure en direction de son hôtel. Le voyage l'a en effet beaucoup fatigué. Et il a maintenant la ferme intention de profiter pleinement de sa soirée. A peine arrivé à l'adresse indiquée, notre homme se précipite vers la réception afin d'obtenir au plus vite la clef de la chambre qui lui a été réservée. Hélas, il y a foule devant le comptoir d'accueil. Entre le téléphone qui n'arrête pas de sonner, un client qui souhaite acheter des cigarettes, un autre qui veut commander un taxi et un troisième qui s'impatiente pour passer un fax, la jeune réceptionniste ne sait plus où donner de la tête. Pourtant, quelques secondes seulement vont suffire à construire la première impression de Guillaume Lemaitre quant à la qualité d'accueil de cet hôtel. Et quand on sait à quel point cette première impression influence le devenir des relations humaines, on peut comprendre l'enjeu capital que représente la prise de contact client concernant l'image de l'entreprise. Quelle action entreprendre pour contenter les consommateurs et leur montrer que l'on s'occupe véritablement d'eux ? Comment, en fait, bien les recevoir, les diriger ou les guider afin qu'ils obtiennent ce qu'ils sont venus chercher ? Chaque situation d'accueil va évidemment présenter des particularités, mais il y a néanmoins des 'règles d'or' à respecter.

Faire patienter un client Vous êtes occupé au téléphone ou avec une autre personne.

1 Il vous suffit de faire un signe de la tête au client qui s'approche de vous et
de regarder dans sa direction. Tous ces gestes signifient : "Je vous ai vu... et je vais m'occuper de vous !" Ensuite, écourtez la conversation téléphonique ou la discussion le plus vite possible de manière visible par le client. Gardez toujours le client dans votre champ de vision (contact avec les yeux, signes de tête...).

2 Dès que vous êtes libéré, reprenez en charge le client et n'hésitez pas à dire
: "Bonjour monsieur, que puis-je pour vous ?" ou "Je vous écoute..."
 Avoir confiance en soi L'élément essentiel de l'accueil, c'est bien entendu la personne qui en est chargée. De par son comportement, celle-ci va en effet transmettre une image positive ou négative de l'établissement. Mieux vaut donc que la personne s'occupant de l'accueil soit dotée de certaines qualités spécifiques et d'une forte motivation. A commencer par avoir confiance en elle, être détendue et ne pas craindre les éventuelles remontrances des différents interlocuteurs auxquels elle peut être confrontée. Cela signifie que la réceptionniste ou l'hôtesse ne doit pas craindre le contact visuel. En d'autres termes, regarder dans la direction du client le plus vite possible dès son arrivée :  aller au-devant du client (amorcer un pas, se lever...),  se présenter de manière claire et posée,  soigner son élocution qui doit être articulée, fluide et audible,  prendre le temps de parler au client et ne pas avoir peur des silences.

un port droit. sont en effet autant de signes qui mettent en confiance les consommateurs. Une personne souriante remporte toujours la partie. Comment analyser l'attitude de vos réceptionnistes lors d'un accueil client ? . Un costume ou un tailleur propre. tout comme une bonne coupe de cheveux sont autant de messages positifs pour le client. même si l'individu qui vous fait face se montre désobligeant.  avoir le physique de l'emploi. Et ce.. L'amabilité. propreté irréprochable.). Faire bonne impression Autre condition indispensable à un accueil réussi. la présentation et l'attitude corporelle :  soigner la présentation physique (tenue impeccable..  adopter le sourire...

Gérer l’accueil en situation difficile : conflits. groupes de formation. Etablissement de plans individuels d'action à partir des points à améliorer par chacun. Identifier les comportements constituant un bon accueil. Analyse des différents paramètres intervenant dans la perception d'être bien accueilli. . Simulations de situations de contact avec des clients construites à partir de cas réels vécus par les participants. Utilisation de la vidéo. Réussir sa prise de contact avec l’entreprise est pour un client un signe déclencheur de confiance. Ateliers pour groupe restreint. Objectifs    Comprendre l'importance de la qualité de l'accueil dans la relation clientèle. écouter et accompagner les demandes. un vecteur important de l’image de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs. Mise en évidence des changements attendus par l'entreprise concernant l'accueil des clients. Pratique des techniques et des comportements significatifs d'un accueil de qualité : montrer sa disponibilité. coaching. surcharge. Importance de l'accueil dans la relation clientèle . impact positif d'un accueil réussi et conséquences d'un mauvais accueil – repérage des attentes des clients. S'entraîner à la pratique des techniques permettant de développer des comportements d’accueil actif. Mise en place d'un système efficace de remontée et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matière d'accueil.     Particularités pédagogiques      Réflexions en sous-groupes. raison d’être de l’entreprise. Apports et conseils personnalisés de l’intervenant. etc… Gérer son stress au téléphone. adopter une attitude d'ouverture. Personnes concernées Toute personne dont l’activité est directement ou indirectement orientée vers la clientèle et étant. c’est bien souvent l’accueil qui fait la différence d’une entreprise à une autre. Contenu      La satisfaction du client. Modes de diffusion   Stage sur mesure. traiter les réclamations. de ce fait. personnaliser la relation. valoriser les produits et services de son entreprise. faire patienter.Bien accueillir ses clients Dans la qualité de la relation avec les clients. L’accueil est l’acte primordial qui détermine la qualité du parcours d’un client vers ses interlocuteurs. séances individuelles. Repérage de comportements à éviter face aux exigences des clients. selon la nature de la demande et l’effectif concerné.

si vos relations avec eux ne sont pas les meilleures Le possibles. 1 – Les enjeux d’un bon accueil et d’une bonne relation client Vos principaux actifs La clientèle et les hommes sont les principaux actifs de votre entreprise. 2 – Les attitudes à développer Les bases d’une bonne relation client Pour créer les conditions propices à une bonne relation client. clientèle Du fait de l’accroissement de la concurrence dans de nombreuses activités. Suivant les activités.    . ce sont les commerciaux qui priment puisqu’ils tiennent la clientèle. auxquelles vous devez former vos équipes. la relation client. Un client mécontent parle de sa mésaventure à 7 à 10 personnes.Accueillir vos clients L’accueil des clients ou. Dans certaines activités. d’une manière plus générale les relations clientèle. clients La prescription par des clients existants est le meilleur moyen pour acquérir de nouveaux clients mais elle se heurte toujours à une crainte bien compréhensible. la qualité de vos produits et/ou services font oublier le prix. Si vous n’accueillez pas correctement vos clients. concerne toutes les entreprises et tous les clients. clients Le coût d’acquisition est bien supérieur au coût de maintien des clients existants. l’un des éléments déterminants de l’acte d’achat. Pour d’autres activités. coût vous ne d’acquisition serez jamais de prescrit par nouveaux vos clients. l’implication de la direction : vous devez montrer l’exemple et. inscrire cette place au cœur même de la culture de votre entreprise. Un client La satisfait ne prescription parle qu’à par 2 ou vos 3 personnes. de toutes les relations avec les clients. Par un bon accueil et une bonne relation. prix Comprenez bien que l’accueil. la proportion varie de 1 à 5 ou 10 ! De bonnes relations avec votre clientèle et une qualité de service irréprochable permettent de fidéliser vos clients et de L’oubli pérenniser à long du terme votre entreprise. Il traite de l’accueil physique. la clientèle devient de plus en plus volatile. valoriser vos clients. Les effets d’une mauvaise relation client sont dévastateurs. vous rassurez le client dans son acte d’achat et le prix devient secondaire. mettez en place les trois préalables suivants : l’ouverture de l’entreprise vers les clients : tout le monde sait que le client est roi mais peu d’entreprises respectent cet adage. Vous devez réellement placer vos clients au centre de votre entreprise. en permanence. de l’accueil téléphonique. votre entreprise n’est pas dépendante de ses commerciaux mais de La volatilité ses de la clients. la formation à l’accueil : la relation client n’est pas innée et de nombreuses techniques existent.

l’attente a un effet négatif sur les clients. bureau. Veillez à la propreté des lieux. N’oubliez pas l’accueil téléphonique : répondez rapidement et personnalisez la musique ou message d’attente. à l’harmonie des couleurs. Ne laissez jamais un client attendre sans lui dire bonjour et vous occuper de lui. Vos équipes doivent être souriantes. Les Vous devez Par exemple : le paramétrage de votre standard téléphonique avec les liens entre numéros de téléphone entrants et noms des clients .   Cette mesure de la satisfaction se réalise a posteriori. Intéressez-vous à vos clients. Travaillez sur l’attente et réduisez-la au maximum. Vous devez définir les moyens nécessaires Les Le moyens et nécessaires les à cadre une mettre bonne en relation client œuvre. anticipez et vous pourrez nouer de bonnes relations. l’aménagement de l’attente : que ce soit dans une salle d’attente. des fichiers clients précis et complets. menées par des équipes internes de l’entreprise ou des sociétés spécialisées. à la mise en avant des produits. sous forme de questionnaire. salle d’attente. au téléphone. aménagez-la pour qu’elle soit profitable au client. Ne laissez jamais une insatisfaction s’installer sans essayer d’y apporter une réponse. la prise de nouvelles de personnes de la famille… la personnalisation de l’accueil et de la relation : rien n’est plus agréable pour un client que de voir qu’il est reconnu et que vous vous souvenez de lui. à l’ordre et au rangement. Prenez soin que ces lieux soient engageants pour le client. après un premier acte d’achat. Les comportements individuels et collectifs doivent être corrects. Ces techniques sont appelées La CRM mesure (Customer de Relationship la Management). Réfléchissez et vous trouverez des solutions pour parvenir à ce sentiment : une boisson offerte. les petites attentions : vos clients doivent se sentir chez eux dans votre entreprise. l’anticipation des besoins du client : allez toujours au devant du client. Ecoutez. Quand elle est inévitable. considérez-les comme des personnes à part entière et non pas uniquement comme des acheteurs de vos produits et/ou services. accueillantes. en adéquation avec les clients reçus et le respect à leur témoigner. les entreprises travaillent sur cette personnalisation de la relation client.      3 – Les moyens à mettre en œuvre pour gérer la relation client Vous avez mis en place les préalables à une bonne relation client dans votre entreprise. Elle est souvent mise en pratique via des enquêtes de satisfaction. récapitulant l’historique et les habitudes de consommation de vos clients. hall d’exposition. dans votre boutique. au propre comme au figuré. des journaux à disposition. : d’accueil Le cadre d’accueil prend des formes diverses : boutique. .Les attitudes terrain à adopter Assurez-vous que les principes suivants sont bien respectés dans votre entreprise : la visibilité de l’orientation client : vos clients doivent ressentir l’orientation client de votre entreprise. satisfaction outils personnaliser le de plus possible gestion votre relation de client et la mettre les outils relation nécessaires en client place. Depuis plusieurs années.

analysez bien les résultats et prenez les éventuelles mesures correctives nécessaires. communiquez sur les résultats obtenus : en interne pour que vos salariés puissent savoir comment leur travail est perçu . Dans un premier temps. si nécessaire.La communication des résultats Une enquête de satisfaction doit déboucher. Ensuite. La relation client est la résultante d’un ensemble homogène de décisions et moyens mis en œuvre au sein de votre entreprise : soyez cohérent et gardez toujours le client au cœur de votre quotidien. sur des corrections des pratiques commerciales et des produits et/ou services offerts.   . en externe pour prouver aux clients que vous êtes réellement à leur écoute et que vous utilisez les réponses apportées.

Cela fait au total cinq ou six petites phrases à prononcer naturellement. dès l'ouverture. Le restaurant où l'on ne sourit pas. nous vous proposons de retrouver dans cette rubrique les conseils marketing.Le mauvais accueil fait fuir les clients. avant de penser à la prestation. Et il est tellement plus facile de perdre un client que d'en gagner un nouveau ! À méditer chaque jour. surtout. Si vous considérez qu'il suffit de lui servir ce qu'elle a commandé. Mais son importance est capitale. . Même pour un déjeuner rapide. Pour cela. Tertio. Si vous pensez que la personne qui pénètre dans votre restaurant est là juste pour consommer. vente et services de Thierry Poupard. où l'on ne communique pas son plaisir de servir perd des clients au profit de celui qui pratique un accueil et un service de qualité qui satisfont les siens. le bon les attire Tous les quinze jours. Et il faut garder présent à l'esprit les trois principes qui contribuent à la bonne qualité du service : primo. qu'on ne le fasse pas attendre. à chaque fois qu'une personne pousse la porte de votre établissement. sans se forcer et. inutile d'avoir fait une école. qu'on prête attention à lui. surtout. Il attend qu'on l'accueille dès son arrivée. Toutes les enquêtes nous le rappellent et la réalité quotidienne nous le prouve : l'accueil dans les lieux de restauration est globalement médiocre. qu'on lui souhaite un bon appétit en apportant le plat commandé. en toutes circonstances. alors qu'il vous sera impossible de changer la personnalité ou de modifier le comportement d'une serveuse ou d'un serveur acariâtre. pour se détendre parce que se restaurer est . c'est au patron de montrer l'exemple. Secundo. Un client entre chez vous pour faire une pause. avec le sourire. vous pourrez rapidement améliorer la technique d'un personnel motivé. qu'on le remercie au moment où il paie et qu'on le salue à son départ.un moment de plaisir. auteur de 'Service attitude'. qu'on lui propose de s'installer à une table propre et correctement dressée ou de se placer à un coin de comptoir net. vous avez tort. c'est une simple question de volonté et de discipline. En effet. N'espérez pas de votre personnel qu'il soit accueillant si vous ne l'êtes pas vous-même.et a toujours été . avec courtoisie. donc. il faut penser à la relation parce qu'il est prouvé qu'un sourire met le client dans de bonnes dispositions pour commander et peut bien souvent rattraper une défaillance ou une erreur. vous avez doublement tort. lors du recrutement de votre personnel vous devez être beaucoup plus attentif à ses qualités de contact qu'à son expérience ou ses aptitudes professionnelles. pas besoin de formation ni d'investissement . qui les fidélisent.

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