Tcnicas de post-venta

La postventa
La postventa es el ltima etapa del proceso de ventas, su objetivo es facilitar el seguimiento y la venta cruzada futura, mediante la correcta alimentacin del sistema de informacin con los datos obtenidos de los clientes.

Seguimiento del cliente

Muchos representantes de ventas cometen el error de suponer que el proceso de ventas termina cuando se completa la venta. Es un error craso. El trmino seguimiento se utiliza para describir las importantes actividades que siguen a la venta.

Seguimiento del cliente

Un efectivo seguimiento de ventas reduce la falta de acuerdo o las dudas del cliente y aumenta la posibilidad de que vuelva a comprar en el futuro. Los representantes de ventas siempre deben hacer el seguimiento a la venta.

La accin postventa
La parte ms importante del seguimiento es asegurarse de que el cliente reciba el producto o servicio vendido en buenas condiciones. Los vendedores debern verificar este aspecto con los compradores para determinar si estn satisfechos con sus adquisiciones y para despejar cualquier posible descontento. Adems, estas llamadas de verificacin permiten que el vendedor recopile informacin valiosa sobre el mercado y pueda vender productos adicionales.

Relaciones con el cliente

Adems de las actividades de postventa, los vendedores tambin deben mantener buenas relaciones con sus clientes. Deben instituirse muchas polticas especficas y practicas en forma consistente para garantizar que no se descuidarn las necesidades de los clientes.

Atender los reclamos pronto y en forma agradable

No importa cun eficiente sea una compaia, siempre habr quejas de los clietnes. Estos informes deben tomarse con seriedad y manejarse con atencin ya que el cliente debe saber que la compaa se precupa por mantener buenas relaciones con sus compradores.

Mantener contacto con los clientes

Mantener contacto con los clientes con una frecuencia razonable forma parte del trabajo del representante de ventas. Las visitas personales son adecuadas para los clientes importantes, del mismo modo que cartas, notas y llamadas telefnicas, siempre sern buenos mtodos de mantenerse cerca, por otra parte, muchas empresas acostumbran enviar circulares a sus clientes.

Servir siempre al cliente

Los vendedores de xito nunca dejan de servir a sus clientes. Adems de atender sus reclamos, los mantienen informados, les dan respuestas plenamente razonables y les brindan otras formas de asistencia cuando as lo requieren.

Manifestar aprecio
Existen muchas formas de agradecer a los clientes por sus negocios. Despus de la venta pueden entregrseles pequeos obsequios; tambin en pocas apropiadas del ao. Agradecer con acciones, al igual que con las palabras, permitir que los clientes sepan que se les aprecia.

Autoanlisis
una evaluacin continua que el personal de ventas hace de su propio desempeo y sus mtodos. Un vendedor debe analizar cada llamada para determinar cuales factores influyen en su eventual resultado. El autoanlisis es muy til para mejorar la efectividad general de las ventas.

Entre las preguntas especficas que un vendedor debe hacerse despus de completar un intento de venta, estn las siguientes;
Se lograron los objetivos de venta planeados? Qu pude haber hecho mejor? Qu aprend de este intento que podra contribuir a mi xito en el futuro? Si el contacto fu exitoso Cules fueron los aciertos concretos para haberlo logrado?

La satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Formas de lograr la satisfaccin del cliente

Ofrecer un producto de calidad Cumplir con lo ofrecido Brindar un buen servicio al cliente Ofrecer una atencin personalizada Brindar una rpida atencin Resolver problemas, quejas y reclamos Brindar servicios extras

Percepcin y expectativas
Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfaccin del cliente es que sta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que tambin depende de dos factores: la percepcin del valor o desempeo del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.

Medicin de la satisfaccin del cliente

Siendo la satisfaccin del cliente un factor determinante para el xito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios. Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzn de quejas o sugerencias, un nmero gratuito para reclamos, o una seccin de sugerencias en nuestra pgina web.

Las reclamaciones
En todo negocio siempre existirn las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algn error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atencin.

Las reclamaciones
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningn motivo discutir con el cliente. Las reclamaciones debemos verla como una oportunidad para:
conocer la opinin del cliente reforzar nuestra relacin con el cliente

cmo podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad

Afrontar el problema Escuchar atentamente Ofrecerle disculpas Resolver el problema

Fidelizacin de la clientela
La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Fidelizacin de la clientela
La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.

Principales estrategias que existen para fidelizar clientes

Brindar un buen servicio al cliente Brindar servicios de post venta Mantener contacto con el cliente Buscar un sentimiento de pertenencia Usar incentivos Ofrecer un producto buena calidad