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Communication de crise en cas de pandmie grippale Grippe A/H1N1 ou grippe porcine

Image : National Geographic

ALIREP, Limoges, aot 2009


Didier Heiderich Aot 2009 Didier Heiderich Prsident de lObservatoire International des Crises

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Didier Heiderich
- Prsident de lObservatoire International des Crises - Consultant et formateur en gestion et communication de crise - Enseignant en 3me cycle
ENA, Ecole des Mines dAls, Universit de Lyon 2, Universit de Bordeaux IV, Rouen Business School, Universit de Technologie de Troyes, ISCPA

dh@communication-sensible.com / 06.07.91.21.61 Web : http://www.communication-sensible.com http://www.heiderich.fr

Powerpoint : http://www.heiderich.fr/h1n1-com-pca.pdf

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Des enjeux

Une menace relle et un danger non avr sur lesquels


niquer. il faudra commu

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Des enjeux

Quest ce que la grippe dite saisonnire ?


Lpidmie de grippe saisonnire survient chaque anne en France entre les mois de novembre et davril. Elle dure en moyenne 9 semaines. Environ 2,5 millions de personnes sont concernes chaque anne en France. La mortalit imputable la grippe saisonnire concerne essentiellement les sujets gs (plus de 90 % des dcs lis la grippe surviennent chez des personnes de 65 ans et plus). La mortalit de la grippe saisonnire est value environ 4 000 6 000 dcs chaque anne (Donnes InVS). http://www.grippeaviaire.gouv.fr/article.php3?id_article=595

re : , plus saisonni onnes atteintes Grippe de pers millions 2,5 dcs de 4000
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Des enjeux

Quelle est la diffrence entre la grippe saisonnire et la nouvelle grippe A/H1N1 ?


Dans lpidmie actuelle, il sagit dun nouveau virus qui se transmet dhomme homme mais appartient la famille A(H1N1). Il rsulte de phnomnes de recombinaisons partir de virus de porc, humain et aviaire. Ce virus est cependant diffrent du virus H1N1 de la grippe saisonnire, virus dorigine humaine qui circule habituellement durant la saison hivernale. http://www.grippeaviaire.gouv.fr/article.php3?id_article=595

:? Grippe A

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Des enjeux

ans la avec des flous d rnementale. mmunication gouve co re des coles ndition de fermetu Ex. co
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Des enjeux

Des menaces pourtant relles :


Sant .Modifications du virus; .Vulnrabilits sous-jacentes; .Dpassement des capacits des systmes de sant. Socit (en cas de pandmie et absentisme massif) . Fragilisation dinfrastructures vitales (lectricit, tlcommunication, transports, eau, distribution de nourriture,) . Fermetures dtablissements publiques

se / et votre entrepri
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organisation
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Des enjeux

Protg

nne s s perso er le

Dfinir les fonctions vitales de lorganisation


nctions rer ces fo su ment as ier com e (PCA) Et vrif dmiqu tion pan en situa
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Des enjeux

ances De multiples dfaill Seuil de criticit : sonnel -25%, -40% du per ques - Fournisseurs criti
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Des rponses Mesures et moyens prventifs sanitaires Conditions daccs sur le lieu de travail Drogations et droit de retrait Passage volontaire au niveau 6 Minimiser les runions et privilgier les confrences tlphoniques / internet Limiter les dplacements Mise en place du tltravail Redploiement du personnel (demande de connatre les comptences croises et dlaborer des formations) Fournisseurs de substitution

Et : Dlgation de signature / responsabilit (pose le problme des personnes cls dans lorganisation) Problme de vol de matriel sanitaire (masques, produits dsinfectants,)

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s pa PCA et mesure

rticulires
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Des rponses

Les principaux fronts communicationnels dans les organisations :


1 Communiquer sur la cration dun PCA (plan de continuit dactivit) 2 - Communiquer sur les mesures de prvention et les consignes 3 Communiquer sur la rorganisation 4 Communiquer vers les clients et administrs 5 Communiquer vers les partenaires (fournisseurs, sous-traitants, pouvoir publiques, etc.)

recueill Et la capacit
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ir linformation
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Des rponses

Communiquer sur la cration dun PCA (plan de continuit dactivit)


Communication du projet PCA De multiples freins Des interrogations Communication vers les clients / partenaires en attente du PCA

eins De multiples fr

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Des rponses

Communiquer sur les mesures de prvention et des consignes


Prendre les devants Communiquer avec les IRP Des consignes claires Utiliser les affiches Juguler les rumeurs et suspicions

u plus juste : mmuniquer a Co peu. Ni trop, ni trop


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Des rponses

Communiquer sur la rorganisation


Mise en place dun plan de formation destin renforcer les fonctions vitales Les affectations domicile / moyens de conserver le lien Le redploiement des tches / priorits Les horaires de travail Vacances forces (mise labri de personnel) Demande dtre inform en temps rel (tableau de bord) Conditions de retour au travail Rmunration et primes
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Acceptabilit
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Des rponses

Communiquer vers les clients et administrs Informer pralablement les clients sur le PCA (dans les limites des exigences de confidentialit) Informer les clients / administrs en temps rel sur les dfaillances Recueillir leurs attentes prioritaires

gre Demande de
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r les priorits
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Des rponses

Communiquer vers les partenaires


(fournisseurs, sous-traitants, pouvoir publiques, etc.)

Dterminer les partenaires critiques et leur demander leur PCA. Mettre en place un systme dinformation temps rel avec ces partenaires (tre inform des risques de dfaillance en cas de pandmie)

Pralable
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Des rponses

Nommer les porte-paroles vers les diffrents publics Cohrence dans les discours
Attention au risque de retour en arrire, ne pas ragir trop rapidement au mesures gouvernementales non confirmes annonces par les ministres.

Faire preuve de pdagogie, de solidarit (par lexemple) Etre ferme sur les mesures, ne tolrer aucun cart / rumeur / commentaire inappropri Briefer les cadres trop dynamiques

Et
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Et

Phases dune crise *


QUESTIONNEMENT

PULSION CONSCIENCE Corps social

NORMALISATION POLEMIQUES

EMOTION

crise

HELICE DES CRISES

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Et

La dtraditionnalisation , cest--dire le fait que les normes, les manires de faire vhicules par la socit et ses institutions ne simposent plus dellesmmes, et que chacun est la fois libre et en devoir de trouver sa solution aux problmes quil va rencontrer.
Xavier Molnat
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Danger : la pe

ur

http://www.scienceshumaines.com/la-societe-liquide-e--_fr_15173.html

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Et

Paratre artificie l

Bricolage
nces ncohre I
Provoquer des r actions ngativ es
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Des ressources

Ressources :

http://www.pandemie-grippale.gouv.fr/article.php3?id_article=619 http://www.pandemie-grippale.gouv.fr/IMG/pdf/pca.pdf http://www.medef.fr/medias/files/145014_FICHIER_0.pdf

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Des rponses

Merci
ot : sim matre m Un plicit

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