Rapport de Stage M 1

GIBAUD Gwenal Tuteur de lentreprise : M.
RIEUVERNET
Anne Universitaire 2005/2006 Professeur tuteur : J.M. CHAPUIS
RAPPORT DE STASE
E-marketing et Commercial sur Internet

Je tiens remercier tout dabord, Monsieur Philippe RIEUVERNET, Directeur
Gnral de la socit MER ET GOLF, LOISIRS de mavoir accueilli dans son entreprise afin
de raliser mon stage.

Dautre part, je remercie, Mademoiselle Hlne PRIETO, commerciale de lhtel-
rsidence LE TRIANON Arcachon, qui ma form au niveau du e-marketing et qui ma aid
louverture de mon poste de commerciale lhtel rsidence MER ET GOLF Anglet.

Je remercie galement toute lquipe de la rsidence MER ET GOLF Anglet et son
Directeur M. Stphan PIERRAT de mavoir accueilli et de leur collaboration tout au long de
mon stage.

Enfin, je remercie Monsieur Jean-Michel CHAPUIS, responsable de mon stage, de
mavoir suivi tout au long de ma priode de stage.

REMERCIEMENTS

INTRODUCTION

PARTIE I : PRESENTATION ET ANALYSE DE LENTREPRISE
I Prsentation de la socit MET ET GOLF, LOISIRS
II Analyse de lactivit de la socit
III Analyse de la grille tarifaire selon le principe du yield management
IV La concurrence
V Les forces et faiblesses de lentreprise

PARTIE II ANALYSE DU STAGE
I Objectifs et missions du stage
II Le droulement du stage et des missions
III Les missions e-marketing
IV La mise en place des supports commerciaux
V La mise en place dune offre promotionnelle
VI Ltude de satisfaction
VII Les rsultats attendus
VIII Lavenir commercial de la socit

CONCLUSION

TABLE DES MATIERES

TABLE DES ANNEXES

ANNEXES
SOMMAIRE
Rapport de stage Master 1 Page 1

Jai effectu mon stage au sein de la rsidence MER ET GOLF Anglet aprs une priode de
formation de 3 semaines la rsidence Le TRIANON Arcachon. Mes missions taient de
dvelopper la commercialisation sur internet en collaboration avec la rception. Je me suis
occup en parallle de la cration de supports commerciaux afin de mieux vendre prestations
de ltablissement.

Avant mon arrive, mon autre objectif tait de connatre le fonctionnement de la rsidence
htelire. Jai pu auparavant effectuer des stages dans toutes les catgories htelires sauf en
rsidence de tourisme. Dautre part, ce stage de commercial, tait pour moi quelque chose de
fondamental car jai pu dcouvrir dautres secteurs lors de mes prcdents stages sauf le poste
de commercial.

INTRODUCTION

I PRESENTATION DE LA SOCIETE MER ET GOLF, LOISIRS

1.1. Prsentation et organisation

La Socit MER ET GOLF LOISIRS est une SARL familiale au capital de 2 millions deuros
compose de deux rsidences de tourisme. Les deux tablissements fonctionnent sur le
principe de la co-proprit, chaque appartement lou par la rsidence appartient un
propritaire diffrent. Le Directeur Gnral de la socit MER ET GOLF LOISIRS est situ
Arcachon en Gironde (33) et est prsid par M. RIEUVERNET. Par contre, le sige social de
la socit est bas Anglet. La socit est constitue par lHtel-Rsidence LE TRIANON
Arcachon regroupant 8,5 personnes et lHtel-Rsidence MER ET GOLF Anglet avec 10
personnes (cf. annexe 1).

1.2. Historique

1985 : La Socit MER ET GOLF est cre par M. De Miras et M. Margeridon avec
la construction de la premire rsidence Anglet.

1986 : LHtel-Rsidence MER ET GOLF Anglet devient une franchise du groupe
MAEVA.

1991 : Construction de lHtel-Rsidence LE TRIANON Arcachon. Celui-ci
devient aussi une franchise du groupe MAEVA. Avec la construction de cette
nouvelle rsidence, la socit MER ET GOLF compte 5 rsidences.

1995 : Les deux actionnaires de la socit MER ET GOLF se sparent et crent
chacun leur socit. Monsieur Margeridon fonde la socit MER ET GOLF
PATRIMOINE en gardant les rsidences dHendaye, Port dAlbret et Socoa.
PRESENTATION ET ANALYSE DE
L'ENTREPRISE
Monsieur De Miras fonde la socit MER ET GOLF LOISIRS avec les Htel-
Rsidences dArcachon et Anglet.

2001 : MAEVA devient une marque du groupe PIERRE ET VACANCES. Ceci est un
bnfice pour les htels-rsidences de la socit qui voient leur nombre de
clients potentiels augmenter considrablement.

2003 : Monsieur DE MIRAS dcde et Madame DE MIRAS se retrouve la tte de la
socit en tant que grante et actionnaire majoritaire. Lautre moiti est
partage entre leur deux enfants.

2003 : Le nombre de rservation faite par le biais de MAEVA ne suffit plus
quilibrer les dpenses engendres par la franchise.

2004 : Monsieur RIEUVERNET, Directeur de lHtel-Rsidence LE TRIANON
Arcachon assume le poste de Directeur Gnral de la Socit.

2004 : La socit initie une politique (confidentielle) de fidlisation de la clientle
provenant de MAEVA avec lambition de pouvoir se librer de la franchise
la fin du contrat en novembre 2007.

2005 : Mise en place de la nouvelle politique commerciale au TRIANON : ouverture
du poste e-marketing occup par H. Prieto. Lobjectif de cette nouvelle
politique est de conqurir la clientle internaute par le biais de plusieurs contrat
de collaboration avec des centrales de rservation en France et ltranger.
Cela permettrait daugmenter la clientle propre aux htels-rsidences de la
socit afin danticiper la fin du contrat avec MAEVA.

2006 : La nouvelle politique commerciale est un succs. Le Directeur Gnral dcide
de ltendre la Rsidence MER ET GOLF Anglet. Ce sera ma mission de
stage.

2007 ? : Fin du contrat de franchise MAEVA.

1.3. Prsentation des deux Rsidences

1.1.1. Htel-Rsidence LE TRIANON ***

Idalement situ au cur de la station, lHtel-Rsidence LE TRIANON *** est implant sur
le superbe site class du Chteau Deganne, actuel Casino dArcachon. Une large alle
pitonne conduit directement la plage (50 mtres) et la promenade du front de mer, sur
laquelle on retrouve un grand choix de restaurants et de boutiques. LHtel-Rsidence est
ouvert toute lanne. Sa localisation stratgique constitue son point fort permettant aux clients
dassocier les plaisirs de la plage aux activits proposes par une grande ville : restauration,
commerces, casino,

LHtel-Rsidence LE TRIANON possde
89 appartements :
Studios cabine 4 personnes,
Appartements deux-pices 4
personnes
Appartements deux-pices 6
personnes

Tous sont entirement quips avec
kitchenette complte, lave-vaisselle, TV
cble, tlphone et loggia. Une vingtaine
dentre eux, offrent une magnifique vue sur
le bassin dArcachon.

Htel Rsidence Le Trianon

Cette rsidence est plutt destine une clientle pour moiti affaires et lautre touristiques.
La proximit du Palais des Congrs et de tous les restaurants, de gare permet un accs
stratgique pour la clientle affaires.

1.1.2. Htel-Rsidence MER ET GOLF *** & ****

Lhtel-rsidence MER ET GOLF***&**** se positionne sur la falaise dAnglet entre la mer
et le golf, la porte de Biarritz, en face du phare. Ca localisation permet dadmirer le calme et
la tranquillit ainsi que larrire pays Pyrnen.

La rsidence possde 132 appartements en
gestion diviss en 4 catgories :
35 Studio 4 personnes
54 Appartements deux pices 4
personnes
34 Appartements deux pices 6
personnes
9 Duplex : trois pices 6 personnes

Htel Rsidence MER ET GOLF Anglet

Chacune des catgories propose des vues sur la mer, le golf ou la cour. Tous les appartements
sont quips, avec kitchenette complte, lave-vaisselle, TV cble, tlphone et loggia
donnant sur la mer ou le golf. LHtel-Rsidence possde aussi deux magnifiques piscines.
(cf. annexe 2)

Vue des appartements Rsidence MER ET GOLF Anglet

II ANALYSE DE LACTIVITE DE LA SOCIETE

2.1. Loffre Mer et Golf

La socit MET, GOLF et LOISIRS propose deux types de prestations hbergement :
La Rsidence de tourisme
Lhtellerie

En effet, ces deux types de prestations sont souvent deux marchs diffrents de
lhbergement. Cela est un complment idal surtout avec la conjoncture actuelle de
lhtellerie o lon voit une hausse considrable de laugmentation des courts sjours
(htellerie gnralement) puis de la location pour les vacances (la rsidence).

La socit propose donc deux produits plutt basiques : la prestation htelire et la location
dappartement. Afin de se diffrencier des concurrents et tre comptitif, elle propose
galement des prestations composes ou forfaits avec de lhbergement associ des activits
de thalasso, surf, golf, incentive. A ct de ses prestations tournes plutt vers une clientle
individuelle, lentreprise organise, accueille des groupes de sminaires et des groupes
touristiques. La rception est ouverte tous les jours de 8h 23h.

2.2. Description des prestations basiques

2.2.1. La prestation htelire

La socit offre cette prestation pour les courts sjours compris de une trois nuits avec tous
les services dun htel classique : mnage de chambre journalier, draps et serviettes fournis
pour la totalit des occupants de la chambre, produits dhygine fournis, etc. Le client peut
aussi bnficier de prestations complmentaires comme le service de petit-djeuner,
pension ou pension complte, laverie,
Les prestations htelires sont vendues en :
Chambre simple (1 personne)
Chambre double ou twin (2 personnes)
Appartement (4 personnes)

2.2.2. La rsidence de tourisme

Cette prestation est idale pour des sjours de plus de 3 nuits avec la location dappartements
entirement quips. Aprs le check-in et la vrification par le client de linventaire des biens
existant dans lappartement, le client est libre de disposer de celui-ci comme sil tait chez lui.
Les employs de la socit ninterviennent pas dans les appartements sauf demande
particulire des clients. La rsidence propose tout de mme ses clients de bnficier des
services hteliers et dactivits organiss par lentreprise : aquagym,

III ANALYSE DE LA GRILLE TARIFAIRE SELON LE PRINCIPE DU
YIELD MANAGEMENT

Lhtel rsidence MER ET GOLF Anglet applique la pratique du Yield Management. En
effet, les tarifs rsidents (des tarifs la semaine) changent pratiquement toutes les semaines
(cf. annexe 3 et 4).

Le yield management est pratiqu sur les produits non stockables comme les chambres
dhtels. Il est apparu aux USA dans les annes 70. Il regroupe les moyens destins
maximiser le CA provenant de la vente. Il faut avoir le RevPAR (Revenue par chambre
disponible ) le plus lev possible.
1

3.1. La dcomposition des saisons et tarifs

On distingue 5 grandes lignes tarifaires en fonction des saisons :
Trs basse saison : de Janvier Mars inclus (hors vacances scolaires)
Basse saison : Avril et de mi Octobre fin Dcembre
Moyenne saison : Mai, Juin, Septembre, premire moiti dOctobre et les vacances
scolaires
Haute saison : premire semaine de Juillet
Trs Haute saison : Juillet, Aot

Ces 5 saisons ne sont pas fixes au hasard. Elles correspondent une demande plus ou moins
importante.

1
Cours Marketing htellerie BTS 2004 de F. Labant, professeur dconomie, gestion, marketing au lyce
htelier de La Rochelle
3.2. Analyse de la demande et de lhistorique des rservations

3.2.1. La ncessit de cette analyse

La pratique du revenu management ncessite une analyse pointue de loccupation des annes
passes. En effet, cela permettra de dfinir les priodes creuses et de pointes. A cela, sajoute
une analyse statistique afin de connatre les clientles et leur contribution au chiffre daffaires.
Dautre part lanalyse de lvnementiel et des groupes permet galement de savoir la
probabilit des priodes o lentreprise pourra vendre plein tarif.

3.2.2. Lanalyse pour MER ET GOLF

En haute saison, la demande est trs importante. Ltablissement pratique seulement des
ventes la semaine (du Samedi au Samedi) pour viter davoir des chambres vides pour une
nuit, ce qui est assez difficile louer. Dautre part, les appartements sont vendus assez tt. En
Juin, il ne reste pratiquement plus de disponibilit du 29 Juillet au 12 Aot. Lentreprise tout
intrt vendre cher puisquelle sait que lon va tout vendre. Par ailleurs, nous avons bloqu
les centrales de rservations pour cette priode afin de vendre le plus cher possible et dviter
de payer des commissions. Sur la grille tarifaire de la rsidence, on peut constater que les
tarifs grimpent trs rapidement en Juillet et vont diminuer partir du 15 Aot. Lors de cette
priode, lentreprise naccueillera pas de groupe (car contribution faible).

En basse saison, la rsidence beaucoup de mal se remplir, le but est essentiellement de
remplir les chambres. La demande tant faible, nous devons attirer les clients avec des tarifs
intressants. Il est donc trs important de ne pas ngliger les tours oprateurs. Lentreprise
tout intrt utiliser ses tours oprateurs pour remplir ltablissement. Dautre part, les
responsables doivent accepter les groupes lors de cette priode afin de remplir ltablissement
mme si le REVPAR est faible.

La Moyenne saison : cest la priode la plus difficile o les responsables doivent savoir
accepter ou refuser des groupes et de fixer les tarifs. En effet, lors de cette priode, la
demande est plutt alatoire. Il faut donc faire une bonne analyse au pralable de lhistorique
des rservations et vnementiel afin de connatre les priodes creuses et de pointes. Cela
permettra daccepter des groupes (avec des tarifs rduits) en priodes creuses et daccueillir
uniquement la clientle individuelle ( plein tarif) en priode de pointe (ex : les vacances
scolaires).

3.3. La grille tarifaire

3.3.1. Les tarifs de la formule rsidentielle
La formule rsidentielle permet de pratiquer des tarifs la semaine. On a donc une application
du yield management 100%. On constate par ailleurs, que la pratique du yield est encore
plus prcise en 2006 par rapport 2005. La direction utilise lhistorique de loccupation pour
fixer les tarifs et adapter la grille. Cependant cela ncessite une gestion rigoureuse de la part
des rceptionnistes et du commercial. Il ne faut pas se tromper dans les tarifs, lors des conseils
aux clients et de la facturation. Le problme le plus important li lapplication du revenue
management est linadaptation du logiciel. Nous sommes oblig de ralis des tableaux de
gestion ct pour connatre les revenues de chacun des segments.

3.3.2. Les tarifs de la formule htelire

Ce type de formule possde un tarif par catgorie de chambre et par priode. Cela est
beaucoup plus simple grer.

IV LA CONCURRENCE
4.1. Prsentation du march de la rsidence de tourisme

4.1.1. Loffre dhbergement

La rsidence de tourisme est un mode dhbergement qui prend de plus en plus dampleur au
niveau national et international
2
.
Le parc de la rsidence de tourisme dans les Pyrnes Atlantiques est relativement rcent. Les
principales clientles sont des individuelles (familles, groupes damis), des groupes loisirs et
groupes affaires. Les rsidences de tourisme ont connu une baisse 4,8 % en 2005 mais elles
gagnent deux points au niveau des clientles trangres. On constate dautre part, que la
capacit des rsidences de tourisme arrive en seconde position. Il y a 31 rsidences de

2
Bilan mondiale de lhtellerie Magazine HTR n135/136 Mai/Juin 2006
tourisme dans le Pays Basque avec une capacit de 9 692 personnes dont 14 rsidences sur
Anglet/Biarritz avec une capacit de 4 059 lits
3
.

4.1.2. La clientle
4

Les premires rgions mettrices sont principalement la rgion Parisienne, le Sud Ouest, et
lOuest. La dure moyenne de sjour est de 9,2 nuits. Le budget quotidien moyen slve
84 .

Les CSP les plus reprsentes sont :
les employs,
professions librales et les cadres,
les professions intermdiaires
les retraits

Les principales attentes de la clientle sont :
une forte demande dinformation touristique de meilleure qualit,
une diminution des nuisances sonores,
pallier un manque de convivialit ainsi qu un manque dinformation.

4.2. Prsentation des concurrents
5

4.2.1. La socit Mer et Golf Patrimoine

La socit MER ET GOLF Patrimoine de compose de deux rsidences sur Biarritz :
Rsidence Mer et Golf Eugnie : 89 appartements
Rsidence Met et Golf Ilbarritz : 100 appartements

3
www.etorri.com : site des ressources touristique de la Cte Basque
4
www.etorri.com : site des ressources touristique de la Cte Basque
5
Enqute auprs des diffrents concurrents
Les principaux critres de choix
sont :
la qualit de
lenvironnement,
le rapport qualit/prix,
la fidlisation ce type de
produit
Ces deux rsidences proposent la mme offre que notre rsidence. Cela est normal puisque
nous tions le mme groupe lorigine. Laccueil me parat correct. Ces rsidences possdent
un hall daccueil beaucoup plus grand et attractif : fauteuils, dcoration accueillante. La
rception est ouverte de 9h 12h et de 15h 19h sauf en Juillet/Aot de 8h 13h et de 14h
21h. Ce sont galement des franchises de MAEVA.

Rsidence MER ETGOLF Eugnie Rsidence MER ET GOLF Ilbaritz

Types dappartements proposs :
Studios 2 personnes
Studios 4 personnes
2 pices 4 personnes
2 pices 5 personnes (uniquement
Eugnie)
Eugnie)
Eugnie)
3 pices 6 personnes duplex
(uniquement Ilbaritz)
3 pices 8 personnes duplex
(uniquement Ilbaritz)

Lors dun test de notorit auprs des commerants, office de tourisme, les gens indiquent
plutt notre rsidence MER ET GOLF Anglet.

Les deux rsidences sont situes la priphrie de Biarritz :
une la sortie sud de Biarritz
lautre Bidart prs du golf dIlbaritz

Ces deux rsidences peuvent accueillir des sminaires.
Eugnie : avec une surface de 185 m pouvant accueillir jusqu 150 personnes
Ilbarritz : compos dune salle plnire et de 3 salles de sous commissions. La
grande salle pouvant accueillir jusqu 85 personnes et les autre entre 15 et 30
personnes.
Les deux rsidences proposent les mme activits que notre rsidence et ont un partenariat
avec la thalasso Thalassa. Elles font principalement des locations la semaine du Samedi au
Samedi. Elles peuvent cependant faire des locations htelires ( la nuite) en basse saison
(rare).

4.2.2. La rsidence Victoria Surf

La rsidence Victoria Surf se situe en
plein centre ville, ct du casino. Elle
propose uniquement des studios. La tl
nest pas incluse dans les studio et
demande un supplment de 40 . La
rception nest pas toujours ouverte. Ils ne
proposent pas beaucoup de services et
norganisent pas de sminaires.

Rsidence MAEVA Victoria Surf

4.2.3. La rsidence Pierre et Vacances Haguna

La rsidence Pierre et Vacances Haguna situ dans la centre ville de Biarritz propose :
studio 2 personnes
studio 4 personnes
Appartements 4 personnes
Appartement 6 personnes

4.2.4. La rsidence de Chiberta

Elle se situe dans la fort de Chiberta, prs de la plage. Elle est cependant loigne de Biarritz
mais entoure du golf de Chiberta et propose une offre htelire et rsidentielle avec
beaucoup de tranquillit. Cest un htel rsidence beaucoup plus prestigieux que les autres. Ils
ont une importante offre de sminaires avec de grandes salles et un restaurant intgr.

4.3. Lanalyse des grilles tarifaires des concurrents selon le principe
du yield management
6

4.3.1. Le yield management chez les concurrents (cf annexe 6)

La socit MER ET GOLF Patrimoine : On constate une application du yield management
trs prcise mais moins affine que dans notre rsidence. Les tarifs sont souvent fixes pour
deux semaines. Le pic des prix se trouve du 29 Juillet au 19 Aot. Dautre part, les tarifs
augmentent dun coup lors des priodes scolaires et redescendent aussitt (Ex. semaine du 15
Avril).
Les deux rsidences MER ET GOLF affichent clairement des priodes de promotions dAvril
Juillet avec un degr de rduction en fonction de la dure du sjour.

Victoria Surf : La rsidence Victoria Surf a des prix beaucoup moins levs que les autres
rsidences. Cela peut sexpliquer par la vue sur la ville. Cette rsidence pratique galement le
yield management de la mme manire que la socit prcdente.

Pierre et Vacances : Cette rsidence pratique galement le yield management de la mme
manire que la socit prcdente. Les prix salignent aux rsidences MER ET GOLF.
Dautre part, cette rsidence fait du revenu management trs prcis sur les courts sjours
(tarifs la nuite par semaine)

La rsidence de Chiberta applique le systme du revenu management dune manire
beaucoup moins soutenue que les autres rsidences. On retrouve les Grandes catgories de
saisons :
Basse saison : de Janvier Juin et de Septembre Dcembre
Moyenne saison 1 : semaines du 1
er
Juillet et du 26 Aot
Moyenne saison 2 : semaines 8, 15 et 22 Juillets
Haute saison : du 29 Juillet au 26 Aot

Il y a juste des prix pour chacune de ces catgories. Les prix sont beaucoup plus levs que les
autres rsidences. Cela est normal, car cette rsidence propose un produit beaucoup plus
prestigieux.

6
Analyse partir des grilles tarifaires des concurrents
4.3.2. Ltude des prix

Afin de comparer nos performances tarifaires, jai dcid de comparer les catgories les plus
courantes (studio et 2 pices 4 personnes) sur des priodes distinctes.

Du 8 au 15 Avril (dbut de la moyenne saison) :

Studio Studio Mer 2P4
7
2P4M
Mer et Golf Anglet 336,00 357,00 406,00 413,00
Mer et Golf Eugnie 364,00 420,00 420,00 448,00
Mer et Golf Ilbarritz 364,00 420,00
Victoria Surf 266,00 371,00
Pierre et Vacances 434,00 497,00
Rsidence Chiberta 497,00 560,00

Du 15 au 22 Avril (Vacances scolaires) :

Studio Studio Mer 2P4 2P4M

Victoria surf pratique des prix assez bas pour le studio. Sinon nous sommes la rsidence qui
affiche des prix plus bas que les concurrents. Chiberta ne modifie pas ses prix pour la priode
de vacances scolaires. Sinon les autres rsidences augmentent leurs prix.

Du 1 au 7 Juillet (dbut de la haute saison) :

Studio Studio Mer 2P4 2P4 Mer

Au 1
er
Juillet, on constate une monte des prix ce qui est tout fait normal. Victoria Surf reste
la rsidence qui pratique les prix les plus bas. Notre rsidence saligne avec Pierre et
Vacances. Chiberta est la rsidence pratiquant des prix levs mais la rsidence Eugnie,
affiche des prix encore plus levs.

7
2 pices 4 personnes
Du 29 juillet au 19 Aot (trs haute saison) :

Mer et Golf Anglet 882,00 952,00 1 001,00 1 078,00
Mer et Golf Eugnie 840,00 952,00 952,00 1 050,00
Pierre et Vacances 903,00 1 036,00
Rsidence Chiberta 994,00 1 309,00

Lors de la priode de pointe estivale, on constate que notre rsidence affiche des prix plus
levs que lautre Mer et Golf. Pierre et Vacances pratiquent des prix lgrement plus levs.
Chiberta reprend la tte du classement avec les prix les plus hauts.

Du 26 Aot au 2 Septembre (moyenne saison) :


Aprs la priode de pointe, toutes les rsidences baissent leurs prix. Les rsidences Mer et
Golf Eugnie et Ilbarritz baissent considrablement ses prix.

4.3.3. Conclusion

Avant le dbut de la saison, notre rsidence (Mer et Golf Anglet) pratique des prix
gnralement plus bas que les autre rsidences. A partir de fin Juillet, nos prix salignent aux
autres et dpassent mme lautre socit Mer et Golf qui va afficher des prix bas la fin de la
saison. Chiberta reste la rsidence la plus cher car elle est plus prestigieuse que les autres.
Victoria surf est la rsidence qui se permet de faire des prix les plus bas.
Pour conclure, on constate un dcoupage plus ou moins diffrent des saisons. Il y a donc une
application du revenu management diffrent et propre chacun des tablissements.

V FORCES ET FAIBLESSES DE LENTREPRISE

4.1. Les forces de lentreprise

Un grand nombre dappartement permettant daccueillir des groupes nombreux
Prestation hbergement adapte aux groupes touristiques
Fixation des tarifs selon le revenu management
De nombreux partenaires intressants : golf, thalasso, centrales de rservations
Lenseigne MAEVA permet dapporter de nombreux clients
Notorit par rapport la socit MER ET GOLF Patrimoine

4.2. Les faiblesses de lentreprise

Personnel pas comptent au niveau commercial
Prestation sminaire inadapte : salle trop petite et pas agrable
Thalasso Atlantal trop loigne de ltablissement
Pas de politique commerciale mise en place
Dpendance de ltablissement par rapport aux propritaires des appartements

4.3. La situation commerciale en Mai 2006

De nombreux intermdiaires de rservations
Un e-marketing mal organis
Mauvais supports commerciaux
Dsorganisation de la rception au niveau commercial
Franchis MAEVA


I OBJECTIFS ET MISSIONS DU STAGE

Lobjectif de mon stage est de dvelopper la partie commerciale de ltablissement par
internet. La rsidence MER ET GOLF reoit des mails de ses partenaires (Touradour, LMDT)
puis de son propre site internet MER ET GOLF.
Le but est dattirer la clientle internaute car lanne prochaine, la rsidence veut quitter la
franchise MAEVA. Il faut donc anticiper cette sparation et mettre laccent sur la politique
commerciale sur un autre segment : internet. Le Directeur Gnral veut sa propre
clientle.

1.1. Les missions du stage

1.1.1. Les missions fixes

Les missions qui ont t envisages pendant lentretien de stage ralis au mois de mars 2006
et qui ont t prsentes lInstitut de Gestion dans la fiche navette rendue pour la validation
du stage, taient les suivantes :

Stage au service commercial et marketing, sur 2 sites : Arcachon et Anglet
(mais plutt sur Anglet)

Recherche de nouveaux partenaires : sites internet, agences de voyages, T.O., etc.
Analyse des dossiers de possibles partenaires
Etudes et slection de partenaires
Dvelopper le march anglais et irlandais
Relations publiques
Prparation de documentsstatistiques
Tlmarketing
Marketing direct : rencontre de possibles partenaires pour vendre lhtel.

ANALYSE DU STASE
Dveloppement de lvnementiel
Prparation et coordination de sminaires
Dveloppement du segment groupes

1.1.2. Les problmes lis aux missions demandes

Il faut prciser que Hlne PRIETO, assistante commerciale, lhtel Rsidence dArcachon
avaient eu les mme missions que moi lanne prcdente, pendant son stage de Master 2.
Mais elle devait mettre en place tout cela uniquement Arcachon puis, si les conclusions des
premiers mois taient bonnes, ltendre sur le site dAnglet.
Le problme tait quelle ne pouvait pas dvelopper toutes ces missions sur le site dAnglet
car il ny avait pas de poste de commercial. Les rceptionnistes ntaient pas forms au suivi
clientle et au dveloppement commercial sur internet. Ma mission tait donc de reprendre le
travail commenc par H. Prieto et de le perfectionner avant de le mettre en place sur le site
Anglet.

1.1.3. Le dveloppement des missions

Durant le dveloppement du stage, ces missions ont t, en rgles gnrales, maintenues et
dveloppes. Elles ont, tout de mme, subit quelques petites modifications suivant les
tendances rencontres pendant le stage. En effet, je devais assurer mes missions de e-
marketing puis dautre missions commerciales internes au site dAnglet. Le directeur du site
ma demand de mettre en place un livret daccueil ainsi que dautre tches commerciales
propre ltablissement.

1.2. Les objectifs

Objectif gnral : Lobjectif majeur du stage tait llargissement du champ commercial
de lhtel sur internet et sur le segment Sminaires . Cela permettrait daugmenter
considrablement le chiffre daffaire gnr par ces segments avec la fin ultime de se
protger et rduire au minimum les pertes qui seront engendres par la rupture du contrat
de franchise entre lentreprise et le groupe MAEVA prvue pour fin 2007.
Objectifs spcifiques :
Accrotre le nombre de partenaires nationaux et internationaux travaillant sur
internet,
Cibler particulirement les marchs espagnol et nordique,
Mettre en place des collaborations commerciales avec ces partenaires visant
laugmentation du taux de remplissage de lhtel,
Travailler en collaboration avec la LMDT pour le rfrencement de lhtel sur
internet et pour le suivi de clientle passant par leur intermdiaire,
Cration dune base de donnes clients et des sondages rguliers permettant un
suivi de clientle rigoureux
Mettre en place des actions de yield management pour les ventes de dernire
minute.
Dvelopper encore plus le segment Sminaires par une meilleure ractivit
dans le traitement des dossiers.

II LE DEROULEMENT DU STAGE ET DES MISSIONS

Avant de commencer mes missions de stage, jai d suivre une priode de formation de 3
semaines auprs de lassistante commerciale de lhtel dArcachon. Jai commenc par suivre
une formation de quelques jours la rception avant de commencer celle de commerciale.

Mes tudes au lyce htelier mont permis dacqurir trs rapidement les grands principes de
la rception check-in, check-out, Le but principal du passage en rception tait de
connatre le fonctionnement global, les prestations proposes afin de connatre loffre, et
surtout de manipuler le logiciel utilis : IL Htel (cf. Annexe 7)
Le temps pass en rception ma permis de dcouvrir, apprendre, matriser et mettre en
pratique lutilisation des deux principaux sous-logiciels dIL HOTEL : H Planning et
H Facture, indispensable pour tout travail lhtel que ce soit au service rservations, service
sminaires, service commercial ou service marketing, car la connaissance des disponibilits et
du taux de remplissage de lHtel est indispensable pour vendre le produit aux clients directs,
aux entreprises en qute dun lieu de sminaire et aux actuels et futures partenaires
commerciaux.
Lautre partie de ma formation, a t consacre la partie commerciale avec Hlne PRIETO.
Suite cette priode de formation de 3 semaine, je suis parti sur Anglet o jai ralis mes
missions de stage.

III LES MISSIONS E MARKETING

3.1. La mise en place du poste e-marketing

3.1.1. Des procdures standardises

Lors de mon arrive Anglet, nous avons d mettre en place le poste de commercial. La
premire semaine, Hlne PRIETO est venue avec moi Anglet pour tout installer. Nous
avons utilis les tableaux quelle avait cr pour la rsidence dArcachon car le directeur
gnral souhaitait une standardisation des procdures.
Il a fallu paramtrer les tableaux, ainsi quIncredimail, le logiciel permettant denvoyer et
recevoir les mails. Nous avons crer galement des supports attractifs pour les mails. Jai
donc tudi toutes les photos de la rsidence afin de raliser un fond pour chacun des mails.

3.1.2. La collaboration avec la rception

A ct de cela, il a fallu perturber lorganisation de lquipe de rception. Toutes les tches
internet me revenaient. Mais il fallait crer un organisation permettant un travail dquipe
entre moi-mme et lquipe de rception. Le directeur gnral voulait que je lui remette
chaque fin de mois un tableau du chiffre daffaires internet par partenaire. Afin de permettre
une gestion rigoureuse, je devais organiser mes dossiers et crer des classeurs spcifiques
chacun des segments pour un suivi de clientle trs fin.

3.1.3. La cration dune base de donnes clients (cf annexe 8)

Pour la cration de la base de donnes clients sur excel, nous avons repris celle du site
dArcachon. Cette base de donnes clients facilite toutes les oprations de marketing
oprationnel (fax-mailing, e-mailing personnaliss, etc.) et permet de grer le suivi des clients
et prospects (relances commerciales, prospection, historique des rservations, ). Les
objectifs de cet outil sont : la multiplication de la prospection active, lamlioration de la
relation commerciale avec les clients et bien sr, laugmentation du chiffre daffaires de
lentreprise.
Cette base de donnes est divise en 3 groupes sous bases de donnes :
Les clients provenant de La Maison Du Touriste
Les clients provenant de Touradour
Les clients provenant de Mer et Golf

Jair rajout une sous base de donne regroupant les groupes et sminaires permettant un suivi
beaucoup plus pointu des groupes. Cela a permis un suivi des options et la cration dune base
de groupes afin de proposer des packages aux CE des entreprises.

Cette base de donne regroupe aussi des informations telles que : les dates des diffrents
contacts, la date de confirmation de rservation, les dates de sjour, le type dappartement
lou, le chiffre daffaires gnr par le client, si le client a bnfici ou pas dune offre
spciale (coupon de rduction, petit-djeuner offert, bouteille de champagne offerte, etc.) mais
aussi le numro de tlphone et ladresse postale quand ils ont t communiqus par le client.
Elle est mise jour quotidiennement avec larrive des nouveaux mails et chaque contact du
client. Elle permet un suivi rigoureux des clients. Son autre utilit sera une dmarche de
marketing directe pour des offres attractives pour cette hivers ou lanne prochaine.

3.2. Lanalyse des partenaires internets

3.2.1. Lobjectif de cette analyse

Une des missions de mon stage tait de rechercher de nouveaux partenaires. Hors, la rception
avait dj trouver des partenaires qui taient actifs ds mon arrive. Au lieu de rechercher
encore de nouveaux partenaires, jai prfr faire une analyse des partenaires actuels afin de
regarder les chiffre daffaires apport et de limportance des taux de commissions. Cela allait
me permettre davoir des arguments auprs de la direction pour garder ou laisser certains
partenaires. A partir de cela, nous pourrons rechercher de nouveaux partenaires si besoin.

3.2.2. Les centrales de rservations en ligne

Ces types de partenaires ne sont pas ngliger car ce sont des portails internet renomms qui
bnficient dun important effet de marque et qui possdent une clientle forme et
relativement fidle dans plusieurs pays du monde. Jusqu prsent, les centrales de
rservations en ligne avec lesquelles travaille MER ET GOLF gnrent prs de 46 % du
chiffre daffaires internet (cf. annexe 10).

Chaque centrale possde sur leur page internet ddie lhtel, un calendrier qui affiche la
quantit de chambres disponibles pour chaque date. Tant que le calendrier est ouvert pour une
date, elle peut vendre la nuite sans demander une confirmation lhtel. Quand une
rservation arrive la rception MER ET GOLF, elle est dj ferme et dfinitive et lhtel
lobligation denregistrer la rservation. Lavantage est que cette vente ne ncessite pas
lintervention du service rservation de lhtel mais en revanche, celui-ci doit veiller ce que
les calendriers soient mis jour rgulirement pour viter tout problme de surbooking

Linconvnient majeur des centrales de rservation est le taux de commission allant de 10
20 %. Malgr la simplicit de la vente, il faut une gestion rigoureuse des rservations et faire
trs attention aux tarifs pratiqus et aux annulations afin de ne pas payer des commissions
inutiles.

Active hotel est une centrale de rservation en ligne qui nous apporte beaucoup de chiffres
daffaires avec une commission de 15 %. Suite une communication tlphonique avec un
responsable de cette centrale, nous avons dcid de mettre en place partir du 26 Aot une
location en formule rsidentielle. Nous savons que cest une centrale qui vend bien. Nous
allons pouvoir commercialiser pendant la basse saisons des locations la semaines. Cest la
centrale en ligne qui nous apporte le plus de chiffre daffaires avec 13 % du CA internet (cf.
annexe 10).

QCNS (France Htels Rservations) est un partenaire galement intressant car il apporte un
chiffre daffaires intressant pour lentreprise.

Travel Horizon, est une centrale de rservation permettant des locations la semaine. Elle est
particulirement intressante car elle permet de vendre les semaines restantes en dbut de
haute saison. Le seul dsavantage de cette centrale est son taux de commission leve : 20 %.

Les autres centrales de rservations sont secondaires. Elles contribuent au chiffre daffaires
mais avec une part beaucoup plus faible. Elles sont tout de mme intressantes.

3.2.3. Les autres partenaires internet

LMDT (La Maison Du Touriste) Arcachon nous envoi beaucoup de mails chaque jour pour
toutes les formes de sjours sur Biarritz. Cest le partenaire qui nous envoi le plus de
demandes (198 contacts depuis Mai). Seulement 5 % des clients prospects ont t intresss et
il y a eu uniquement 1,51 % des contacts qui ont abouti une rservation. La LMDT est le
partenaire qui gnre le moins de rservations mais rapporte cependant un chiffre daffaires
suprieur au partenaire Touradour. Ce chiffre daffaires est essentiellement d aux groupes.
(cf. annexe 9 et 10)
Cest une importante perte de temps pour peu de rsultat. Il faudrait plutt un tri de la part du
partenaire et nous donner que les mails correspondant nos offres. Nous recevons de
nombreux mails inutiles : location dernires minutes alors que nous sommes complet ou pour
du camping, location dans la ville de Biarritz

Touradour est un partenaire intressant car la plupart des mails prospects ont pratiquement
abouti une rservation. Nous avons eu 54 contacts depuis le mois de Mai. Plus de 24 % ont
aboutis une rservation. Par contre, ce partenaire rapporte moins de CA que la LMDT car il
napporte pas de groupes (cf. annexe 9 et 10).

Le site MER ET GOLF est celui qui nous rapporte le plus de chiffre daffaires avec 33 % du
CA internet (cf. annexe 10). Il y a eu seulement 58 contacts par le site. Plus de 29 % ont
aboutis une rservation (cf annexe 9).
Le site est moins contacter que celui de la LMDT car nous avons pas un rfrencement sur
google contrairement la LMDT.

3.2.4. Conclusions

Tous les partenaires de MER ET GOLF sont intressants. Il faut une gestion rigoureuse de
toutes les rservations afin de ne pas payer des commissions inutiles tout en respectant les
demandes des clients. Il faudrait dautre part mettre moins laccent sur les demandes LMDT
et revoir notre rfrencement et rechercher de nouveaux partenaires qui pourraient hberger le
site MER ET GOLF. Un partenariar avec un tour oprateur golf serait intressant . Mais cela
reste difficile trouver.

3.3. Le dveloppement des sminaires

Le dveloppement des sminaires sur le site dAnglet me parat un peu utopique. En effet,
nous disposons dune petite salle en sous sol et dune autre salle ltage. Elles peuvent pas
accueillir plus de 60 personnes. La concurrence est trs importante au niveau des sminaires.
Lhtel de Chiberta propose des salles beaucoup plus confortables et adaptes. Dautre part, la
rsidence MER ET GOLF est loigns du Palais des Congrs de Biarritz pour la location de
salles. Cela nest pas un avantage pour MER ET GOLF. Contrairement la rsidence
dArcachon, celle dAnglet ne peut pas accueillir autant de sminaires. Cependant, la
rsidence dAnglet peut mettre laccent sur laccueil de groupes touristiques avec des
packages intressant : incentive, golf, .

Salle de sminaire Le golf de Biarritz

3.4. Les futurs missions du E-marketing pour la rsidence

Pour la basse saison, il me parat intressant de contacter les CE dentreprises afin de proposer
des packages intressant pour des courts sjours avec de lincentive. Cela nous permettrait de
palier aux sminaires qui sont trs difficiles dattirer et de combler des disponibilits de la
priode creuse. Pour cela, il faudait mettre en place une campagne de-mailing partir de
septembre.
IV LA MISE EN PLACE DES SUPPORTS COMMERCIAUX

4.1 La mise en place du livret daccueil

4.1.1 Cration du support (cf annexe 11)

Pendant mon stage, jai du mettre en place le livret daccueil pour la clientle rsidentielle. Ce
livret devait tre oprationnel partir du premier Juillet. Le but du livret daccueil est de
prsenter la rsidence, ses partenaires, les services et activits proposs aux clients. Cela vite
un drangement du client auprs de la rception et il prend connaissance du site trs
rapidement.

Il fallait un support attrayant prsentant les diffrentes facettes et activits de la rsidence
MER ET GOLF. Le directeur du site, mavait laiss libre pour le choix du support, des
images, le texte et le format.
Avant de contacter limprimeur, il faut raliser une pr-maquette permettant de voir les
dfauts et de les corriger par la suite. Tout commence avant tout, par le choix du format. Nous
voulions une plaquette o lon allait insrer des feuilles volantes. Cela permettrait de faire une
importante commande de plaquettes moindre cot. Nous pourrions utiliser celles-ci pour
divers occasions (livret daccueil, plaquette sminaires-groupes). Nous avons lanc une
campagne de photos sur ltablissement puis fait un tri de celle-ci pour mettre les visuels sur
la plaquette. Les visuels que nous avons choisi ont pour but dtre en accord avec le nom de
ltablissement. Nous avons donc mis en avant, la rsidence avec une mise en page ct MER
et GOLF avec des photos insres dans des coquillages, toiles,

4.1.2 Le contenu du livret daccueil

Afin de mettre en place le contenu, je me suis inspir de lancien livret daccueil et reprendre
les activits et prestations proposes. Je me suis renseign galement si toutes les prestations
taient dactualits puis remis jour tous les tarifs.
Tout le contenu a t fait dans lurgence car il y avait une demande trs importante sur
internet, et il fallait que jassure le suivi clientle ainsi que je rserve des appartements pour la
priode estivale. Jai donc eu trs peu de temps consacrer au livret daccueil. Jai donc
commenc par faire quelque chose de plutt simple sur des feuilles de couleurs. Aprs, suite
aux remarques de la direction, jai amlior le concept en rendant plus attractif la lecture du
client. Dautre part, jai fait un petit questionnaire pour connatre la satisfaction des rsidents
sur ltablissement. Celui-ci permettrait la direction de prendre des dcisions relatives sur
les rnovations et/ou activits insrer ou encore amliorer.

4.2 La cration dune plaquette sminaire

4.2.1 Introduction

Jen ai profiter pour mettre en place des documents commerciaux pour les groupes et les
sminaires. Lhtel navait aucune plaquette proposer aux organisateurs de groupes. Il fallait
chaque fois, rechercher sur des anciens devis de sminaires, les forfaits pratiqus, les
propositions de prestations additionnels. Jai donc dcid de faire une plaquette avec tous ces
renseignements. Jai repris la base du livret daccueil. Cela nous permettait de loffrir aux
organisateurs pour la conclusion dun sminaire.

4.2.2 Le contenu de la plaquette sminaire

Afin de savoir, ce que jallais mettre lintrieur, je me suis inspir des plaquettes des
concurrents et des prestations les plus utilises dans notre tablissement pour les groupes. Jai
du reprendre tout les tarifs groupes de chacune des prestations pour monter les forfaits des
tarifs attractifs.

Les forfaits sminaires :
Sminaire rsidentiel individuel, double
Sminaire semi-rsidentiel individuel, double
Journe dtude
Le matriel offert et en location
Le tarif de la location de la salle et le nombre de personne

Les tarifs groupe :
Ce sont tous les tarifs en fonction des saisons des chambres en single, twin ou triple puis en
B&B.

Les repas propos par la rsidence :
Je suis all voir le responsable du restaurant pour mettre en place des menus groupes afin de
proposer un service restauration dans notre tablissement.

Les activits
Jai repris les activits les plus demandes avec les prix pratiqus. Jai eu beaucoup de mal
fixer certains tarifs. Jai donc fait abstrait de prix pour certaines activits car se sont beaucoup
de prestations sur mesures. Le plus important est de propos et de rendre attractive lactivit.

4.3 La cration du dpliant de lhtel (cf. annexe 10)

Nous avons dcid galement, de refaire le dpliant de lhtel car celui actuel tait vieux et ne
refltait pas une image positive de lhtel. Jai donc refait un choix de visuels ainsi que de
textuels. Je me suis inspir de lancien dpliant ainsi que de celui de la rsidence dArcachon
qui a dj un dpliant attractif. Cette fois-ci, je voulais galement faire reprsenter sur ce
dpliant, les thmes principaux du nom : la mer et le golf tout en mettant laccent galement
sur les services (piscine, restaurant) et activits proposs (golf, surf, thalasso).
Suite cette conception, jai montr le rsultat au directeur. Nous avons apport les
modifications ncessaires puis contacter limprimeur.

V LA MISE EN PLACE DUNE OFFRE PROMOTIONNELLE

Arrive dbut Juillet, nous avons constat quil nous restait encore de la disponibilit entre le
10 et 17 Juillet pour la formule rsidentielle. Le directeur gnral, ma demand de trouver
une solution pour remplir ltablissement. Jai donc dcid avec le directeur de la Rsidence
de mette en place une promotion de dernire minute sur internet. Nous avons mis en place
cela sur le site LMDT et celui MER ET GOLF.
Mes propositions promotion taient :
Vue mer offerte pour une semaine de location
5 jours payant et deux gratuits
Le petit djeuner offert pour une semaine de location
10 % de rduction sur la semaine de location
VI LETUDE DE SATISFACTION

6.1. Introduction

Afin damliorer nos services et prestations, lide dun questionnaire me paraissait
intressante. Le directeur a approuv cette ide. Je voulais un questionnaire trs simple, trs
rapide remplir et permettant de rcolter les informations essentielles sur notre tablissement.
Quant au directeur, il voulait un questionnaire avec des questions qui incitent le client parler
positivement de notre rsidence. Cela me parat contradictoire car dans ce cas l, ltude na
pas beaucoup dintrts.

6.2. Lobjectif de ltude

Lobjectif principal est de recenser nos points forts et points faibles afin damliorer nos
prestations. Dautre part, cette tude nous permettait de connatre les causes dinsatisfaction
ou de satisfaction. Le questionnaire pourra galement donner un aperu du profil de la
clientle de ltablissement.

6.3. La structure du questionnaire (cf. annexe 11)

Nous voulions connatre :
Les modes de connaissance de notre rsidence
Les raisons du choix de notre tablissement
Les attraits de celle-ci
La satisfaction de nos prestations
Lidentit des clients interrogs

6.4. Administration du questionnaire

Nous avons dcid de mettre le questionnaire dans le livret daccueil. Nous avons constat ds
la premire semaine un faible taux de retour. Jai donc dcid de le mettre directement la
rception. Les rceptionnistes faisait remplir le questionnaire pendant le check out du client.

6.5. Etude des rsultats

Les questionnaires ont t donns le jour de larrive des clients lors de la remise du livret
daccueil. Nous avons constater un taux de retour assez faible de 17 % soit 34 questionnaires
au 05 Aot 2006.

6.5.1. Mthodologie

Pour analyser les questionnaire, jai utilis Excel. Lentreprise navais que ce logiciel pour
faire des statistiques. Linstallation de SPSS aurait t une perte dargent. Il aurait cot trop
cher pour seulement analyser une simple enqute de satisfaction. Excel peut trs bien faire des
statistiques de bases ainsi que des graphiques.

6.5.2. Description de lchantillon

Lchantillon stend sur toutes les tranches dges (soit de 18 plus de 60 ans) avec une
grande majorit entre 30 et 50 ans. Les clients viennent majoritairement pour une semaine
(voir deux semaines) de location, malgr un taux de 15 % de courts sjours. Ils louent
gnralement les deux pices 4 personnes autres vues. La clientle vient de plusieurs lieux
dont la majorit est :
Paris
Nord Est,
Etrangers, Pays de Loire/Poitou, Midi Pyrnes

6.5.3. Les modes de connaissance de ltablissement

La clientle a connu ltablissement sur internet pour 41 %. 38 % a connu ltablissement par
les catalogues provenant principalement de chez Maeva. 21 % des clients ont rserv par
lintermdaire des CE dentreprises ou bien sont dj clients.

6.5.4. Les raisons du choix de notre tablissement

Les clients sont venus dans notre rsidence principalement pour la situation de lhtel, la
proximit de Biarritz et sa vue sur locan. Les vues sur la mer et le golf sont trs attirantes.
Dautre part, la piscine est un attrait majeur. Les activits proposes autour de la rsidence
(surf, golf) contribuent fortement la satisfaction de la clientle.

6.5.5. Ltude de satisfaction

Satisfaction globale : La clientle est plutt satisfaisante avec une moyenne de 3,22.
Lamplitude de satisfaction se situe entre 2,11 et 4.
Les clients sont gnralement satisfaits du personnel et de laccueil ainsi que de
lappartement. Cependant il faut noter une dispersion de la satisfaction beaucoup plus basse
(insatisfaction dune partie de la clientle sur lquipement, jeux et la laverie).

Les clients ont not quil manquait du matriel :
Un inventaire pas complet
Une grille de pain
Pas assez dassiettes, verres et couverts
Micro-onde
Changer les casseroles
Problme de placard : pas de rangements
Table de nuit cass

Dautre part, ils ont trouv dans certains appartement des prises lectriques dmontes. La
clientle insatisfaite de la propret de lappartement est principalement d la moquette salle
(tches) et/ou des appartements sales leur arrive. Elle est insatisfaite des machines
laver. En effet, les clients ont prcis quil manque des machine laver. Ils trouvent
galement quil manque un choix de jeux de socits.

Linsatisfaction de certaines personnes sur les services est d principalement :
Gens extrieurs profitant de la piscine
Qualit mdiocre des repas du restaurant

La majorit de la clientle interroge lintention de revenir dans notre tablissement.

6.6. Conclusions

6.6.1. Conclusions

Pour conclure, il manque des machines laver pour la clientle et le nombre de jeux proposs
nest pas suffisant. Dautre part, lquipement nest pas du tout satisfaisant et les inventaires
ne sont pas complet. Le matriel lintrieur des appartements est souvent dfectueux.

6.6.2. Limites

Tout dabord, tous les clients nont pas eu les questionnaires car un rceptionniste na pas
respect les procdures de la rception. En effet, il na pas donn de livrets daccueil aux
clients car il navait pas envie de le faire.
Dautre part, le directeur voulait un questionnaire incitant le client dire des choses positives
sur la rsidence. Cela na aucun intrts.

6.6.3. Recommandations

Le femmes de mnages ont peu de temps pour nettoyer les appartements pour accueillir les
nouveaux clients. Dautre part, certains appartements paraissent sales mais cest laspect un
peu vieux des appartements qui donne cette opinion. Il faudrait revoir lorganisation du
service des tages afin de pouvoir raliser un inventaire correct, et un contrle beaucoup plus
rigoureux des appartements.
Pour la rparation du matriel dfectueux, il faudrait un second technicien car le seul
technicien est dbord. (Cela est prvu pour Septembre)
Enfin, il faudrait une rnovation complte des appartements car il y a beaucoup de problme
lectriques, inondations, moquette tche

VII LES RESULTATS

Lors de la fin du mois de Mai, javais fini de mettre en place les tableaux et dentrer tout le
chiffre daffaires effectu depuis Janvier. Je pouvais donc contrler mon efficacit partir du
mois de Juin. Dbut Juin, le CA internet tait de 100 000 . A la fin Juin, nous tions tout
proche des 140 000 . On peu constater que la politique commerciale sur internet porter ses
fruits aussitt avec une ractivit forte de la demande.
Les principaux objectifs taient atteints. Certains objectifs taient un peu ambigus du fait
quils taient dj raliss. La rsidence comptait dj pas mal de centrales de rservations
partenaires sur internet. Un accroissement aurait sans doute rendu une gestion beaucoup plus
complique.

Nous avons attire une importante clientle provenant des pays nordiques. Le rfrencement
sur le site de TOURADOUR nous a permis davoir un bon retour au niveau des mails.
Dautre part, la centrale de rservation Active Htels est trs bien rfrence. En effet, nous
avons eu beaucoup de clients des pays nordiques grce celle-ci.

Le dveloppement du segment sminaire me paraissait un peu irralisable car la rsidence
dAnglet ne peut pas attire tout fait la mme clientle que celle dArcachon. Cela est
principalement d sa localisation. Les salles de sminaires ne sont pas trop accueillantes.
Les entreprises prfrent aller chez les concurrents proposant un produit beaucoup plus
attractif. Cependant, l o je pouvais dvelopper le segment sminaire, tait sur les sminaires
en petit comit et de dernire minute.

VIII LAVENIR COMMERCIALE DE LA SOCIETE MER ET GOLF

Je pense que le dveloppement du e-marketing est trs important aujourdhui pour la
rsidence mais que cela ne suffira pas la rupture du contrat avec MAEVA. Il est vrai que le
e-marketing va permettre de combler une partie de la clientle MAEVA mais ne pourra pas
tout remplacer. En effet, en dehors de la cte Basque, le nom MER ET GOLF nest pas
connu. Les clients veulent aller dans une enseigne connue et surtout qui apporte un produit de
confiance. Les tendances futur du tourisme confirme ce phnomne pour lavenir
8
. La socit
MER ET GOLF a besoin dune marque dappuie comme actuellement MER ET GOLF
MAEVA. Dautant plus que MAEVA est une marque-enseigne reconnue avec ses
reprsentations mentales.

8
Cours du positionnement et nouveaux marchs de lhtellerie de Evelyne GASSE Consultante Tourisme
Professeur associ

Pour conclure, ce stage comme assistant commercial ma t trs positif. Effectivement, jai
pu mettre en place le e-marketing puis refaire la majorit des supports commerciaux. Les
cours appris lors de ma formation htelire et de gestion, mon permis de madapter
rapidement et de mettre en place des tches commerciales.

Lentreprise ma laisse une grande autonomie dans la ralisation de mes tches. Je tiens
galement signaler que mon responsable ma laiss libre de grer mes horaires de travails.

Dautre part, javais pu faire des stages dans diffrentes catgories dhtels auparavant. Ce
stage en rsidence htelire ma permis de dcouvrir un autre mode dhbergement. Jai
beaucoup appris sur ce mode dhbergement qui est assez compliqu grer. Cette exprience
a t bonne mais je peux dire aujourdhui que je prfre retourner dans lhtellerie
restauration.

Je suis cependant du sur un point. Les collaborateurs ne respectent pas les procdures mises
en place. Le personnel fait un peu ce quil veut et le responsable de ltablissement ne fait
aucune action. Cela ma un peu vex, car certains rceptionnistes ne remettaient pas
volontairement le livret daccueil aux clients. Dautre part, lors de mes jours de repos,
personne ne rpond aux mails urgents de dernires minutes.
CONCLUSION
Rapport de stage Master 1

INTRODUCTION.........................................................................................................1

PARTIE I : PRESENTATION ET ANALYSE DE LENTREPRISE..............................2

I PRESENTATION DE LA SOCIETE MER ET GOLF, LOISIRS ............. 2

1.1. Prsentation et organisation ................................................................... 2

1.2. Historique............................................................................................... 2

1.3. Prsentation des deux Rsidences .......................................................... 4
1.3.1. Htel-Rsidence LE TRIANON *** ........................................... 5
1.3.2. Htel-Rsidence MER ET GOLF *** & ****........................... 5

II ANALYSE DE LACTIVITE DE LA SOCIETE.......................................... 5

2.1. Loffre Mer et Golf ................................................................................. 5

2.2. Description des prestations basiques....................................................... 6
2.2.1. La prestation htelire ............................................................... 6
2.2.2. La rsidence de tourisme............................................................ 6

III ANALYSE DE LA GRILLE TARIFAIRE SELON LE
PRINCIPE DU YIELD MANAGEMENT..................................................... 7

3.1. La dcomposition des saisons et tarifs ................................................... 7

3.2. Analyse de la demande et de lhistorique des rservations.................... 8
3.2.1. La ncessit de cette analyse...................................................... 8
3.2.2. Lanalyse de MER ET GOLF..................................................... 8

3.3. La grille tarifaire..................................................................................... 9
3.3.1. Les tarifs de la formule rsidentielle.......................................... 9
3.3.2. Les tarifs de la formule htelire ............................................... 9

TALE DES MATIERES
IV LA CONCURRENCE...................................................................................... 9
4.1. Prsentation du march de la rsidence de tourisme.............................. 9
4.1.1. Loffre dhbergement................................................................ 9
4.1.2. La clientle ............................................................................... 10

4.2. Prsentation des concurrents ................................................................ 10
4.2.1. La socit Mer et Golf Patrimoine........................................... 10
4.2.2. La rsidence Victoria Surf........................................................ 12
4.2.3. La rsidence Pierre et Vacances Haguna................................ 12
4.2.4. La rsidence de Chiberta ......................................................... 12

4.3. Lanalyse des grilles tarifaires des concurrents
selon le principe du yield management ................................................ 13
4.3.1. Le yield management chez les concurrents (cf annexe 6) ........ 13
4.3.2. Ltude des prix ....................................................................... 14
4.3.3. Conclusion................................................................................ 15

V FORCES ET FAIBLESSES DE LENTREPRISE..................................... 16

1.3. ........................................................................................................................ L
es forces de lentreprise........................................................................ 16
1.4. ........................................................................................................................ L
es faiblesses de lentreprise.................................................................. 16
1.5. ........................................................................................................................ L
a situation commerciale en Mai 2006 .................................................. 16

PARTIE II : ANALYSE DU STAGE...........................................................................17

I OBJECTIFS ET MISSIONS DU STAGE ................................................... 17

1.1. Les missions du stage........................................................................... 17
1.1.1. Les missions fixes .................................................................. 17
1.1.2. Les problmes lis aux missions demandes............................ 18
1.1.3. Le dveloppement des missions................................................ 18

1.2. Les objectifs ......................................................................................... 18

II LE DEROULEMENT DU STAGE ET DES MISSIONS........................... 19

III LES MISSIONS E-MARKETING............................................................... 20

3.1. La mise en place du poste e-marketing ................................................ 20
3.1.1. Des procdures standardises.................................................. 20
3.1.2. La collaboration avec la rception .......................................... 20
3.1.3. La cration dune base de donnes clients............................... 20

3.2. Lanalyse des partenaires internets ..................................................... 21
3.2.1. Lobjectif de cette analyse........................................................ 21
3.2.2. Les centrales de rservations en ligne ..................................... 22
3.2.3. Les autres partenaires internet ................................................ 23
3.2.4. Conclusions .............................................................................. 24

3.3. Le dveloppement des sminaires........................................................ 24

3.4. Les futurs missions du E-marketing pour la rsidence ........................ 24

IV LA MISE EN PLACE DES SUPPORTS COMMERCIAUX.................... 25

4.1. La mise en place du livret daccueil..................................................... 25
4.1.1. Cration du support ................................................................. 25
4.1.2. Le contenu du livret daccueil .................................................. 25

4.2. La cration dune plaquette sminaire ................................................. 26
4.2.1. Introduction.............................................................................. 26
4.2.2. Le contenu de la plaquette sminaire....................................... 26

4.3. La cration du dpliant de lhtel......................................................... 27

V LA MISE EN PLACE DUNE OFFRE PROMOTIONNELLE................ 27

VI LETUDE DE SATISFACTION................................................................... 28

6.1. Introduction.......................................................................................... 28

6.2. Lobjectif de ltude............................................................................. 28

6.3. La structure du questionnaire ............................................................... 28

6.4. Administration du questionnaire .......................................................... 28

6.5. Etude des rsultats................................................................................ 29
6.5.1. Mthodologie............................................................................ 29
6.5.2. Description de lchantillon..................................................... 29
6.5.3. Les modes de connaissance de ltablissement........................ 29
6.5.4. Les raisons du choix de notre tablissement ............................ 30
6.5.5. Ltude de satisfaction ............................................................. 30

6.6. Conclusions .......................................................................................... 31
6.6.1. Conclusions .............................................................................. 31
6.6.2. Limites ..................................................................................... 31
6.6.3. Recommandations .................................................................... 31

VII LES RESULTATS.......................................................................................... 32

VIII LAVENIR COMMERCIALE DE LA SOCIETE MER ET GOLF ........ 32

CONCLUSION ..........................................................................................................34


Annexe 1 : Organigramme de la socit MER ET GOLF LOISIRS
Annexe 2 : Plan des appartements
Annexe 3 : Grille tarifaire MER ET GOLF Anglet 2005
Annexe 4 : Grille tarifaire MER ET GOLF Anglet 2006
Annexe 5 : Tarifs hteliers MER ET GOLF Anglet 2006
Annexe 6 : Tarifs de la concurrence
Annexe 7 : Le logiciel IL Htel
Annexe 8 : Extrait base de donne clients
Annexe 9 : Statistiques des partenaires internet
Annexe 10 : Rpartition du CA Internet annuel 2006 Rsidence MER ET GOLF Anglet
Annexe 11 : Plaquette MER ET GOLF
Annexe 12 : Dpliant MER ET GOLF
Annexe 13 : Questionnaire de satisfaction
Annexe 14 : Rsultat de ltude de satisfaction

TALE DES ANNEXES
Annexe 1 :
ORGANIGRAMME DE LA SOCIETE MER ET GOLF LOISIRS

GOUVERNANTE
Mme DUSSARA
GERANTE
Mme De Miras
DIRECTEUR GENERAL
M. Rieuvernet
CHEF DE
RECEPTION
Mlle Leclere
TECHNICIEN
M. Patra
DIRETCEUR DU SITE
M. Pierrat
COMPTABILITE
Mlle Garcia
3
Rceptionnistes
2 Femmes de
mnages
1 Agent de
maintenance
TECHNICIEN
1 personne
2,5
Rceptionnistes
1 Femme de
mnages

ASSISTANTE DE DIRECTION
Mme Rieuvernet
1 Assitante
commerciale
Htel Rsidence
MER ET GOLF
Htel Rsidence
LE TRIANON
1 Agent de
maintenance
Annexe 2:
PLAN DES APPARTEMENTS

Annexe 2a : Plan dun studio

Annexe 2b : Plan dun 2 pices 4 personnes

Annexe 2c : Plan dun 2 pices 6 personnes

Annexe 2d : 3 pices duplex 6 personnes
Annexe 3 :
GRILLE TARIFAIRE 2005 MER ET GOLF Anglet

Annexe 3a : Tarifs t 2005
STUDIO 4
PERS.
2 PIECES 4
PERS.
2 PIECES
CAB 6
PERS.
DUPLEX 6
PERS. Dates
d'arrives
STUDIO
COUR
autre
vue
vue
mer
autre
vue
vue
mer
autre
vue
vue
mer
autre
vue
vue
mer
07-mai
24-sept
1-8-15 oct
259 301 329 343 371 371 406 413 434
9-30 avril
21-mai
17-sept
22-29 Oct.
280 329 350 371 399 406 441 476 511
14-28 mai
4-11 juin
3-10 sept
322 371 399 420 455 455 497 539 581
16-23 avril
18-juin
343 399 434 455 490 497 539 581 630
25-juin
27-aot
392 455 490 518 560 567 616 665 714
02-juil 560 616 665 700 756 812 833 896 966
9-16-23 juil
20-aot
693 763 826 868 938 1 008 1 036 1 113 1 197
30-juil
6-13 aot
770 847 917 966 1 043 1 120 1 148 1 239 1 330

Annexe 3b : Tarifs hivers 2004 - 2005

STUDIO 4
PERS.
2 PIECES 4
PERS.
2 PIECES
CAB 6
PERS.
DUPLEX 6
PERS.
Dates
d'arrives
STUDIO
COUR
autre
vue
vue
mer
autre
vue
vue
mer
autre
vue
vue
mer
autre
vue
vue
mer
6-13-20
27-nov
4-11 dc
1-8-15-22
29-janv
175 182 231 217 266 231 280 259 308
18 dc.
12-19-26 fv
217 224 280 266 322 287 343 336 399
25-dc
26-mars
252 266 336 315 385 336 406 399 476
5 fv.
5-12-19 mars
02-avr
196 203 259 245 301 259 315 294 350
Annexe 4 :
GRILLE TARIFAIRE 2006 MER ET GOLF Anglet


Annexe 5 :
TARIFS HTELIERS 2006 MER ET GOLF Anglet

CHAMBRE APPARTEMENT
DATES D'ARRIVEES VUE
Single Double Base 4 Pers.
Autre vue 41 48 56
TRES BASSE SAISON
(Hors vacances
scolaires)
01/01 au 31/03
Vue Mer 53 60 68
Autre vue 49 61 67
BASSE SAISON
01/04 au 30/04
15/10 au 31/12
Vue Mer 61 73 79
Autre vue 65 75 82
BASSE SAISON
(Vacances scolaires)
MOYENNE SAISON
01/05 au 30/06
26/08 au 15/10
Vue Mer 77 87 94
Autre vue 80 90 105
HAUTE SAISON
01/07 au 07/07
Vue Mer 92 102 117
Autre vue 99 120
TRES HAUTE SAISON
08/07 au 25/08
Vue Mer 111 132

Petit djeuner 8
Parking 8
Personne supplmentaire 12
Enfant de 2 10 ans 6
Supplment vue mer 12
Annexe 6 :
TARIFS DES CONCURRENTS PRINCIPAUX

Annexe 6a : Tarifs Rsidence Eugnie

Annexe 6b : Tarifs rsidence Ilbarritz

Annexe 6c : Tarifs Rsidence Victoria Surf (Maeva)

Dates
darrives
8 Avril
6-13-20-27
Mai
3-10 Juin
23-30 Sept
7-14-21 Oct
15-22-29
Avril
17 Juin
2 Juin
2-9-16 Sept
28 Oct.
1
er
Juillet
26 Aot
8-15-22- 29
Juillet
5-12 Aot 19 Aot
Studio
VILLE
266 287 308 406 539 623 518
Studio
MER
371 399 434 511 672 777 651
Prix par studio et par semaine (7 jours)

Annexe 6d : Tarifs Rsidence Haguna Pierre et Vacances

SEJOUR SEMAINE PRIX PAR APPARTEMENT ET PAR SEMAINE EN EUROS
Jours
darrive
Avril Mai Juin Juillet Aot Septembre Octobre
8
15-
22-
29
6-13
20-
27
3-10
17-
24
1
8-15-
22-
29
5-12 19 26 2 9
16-
23-
30
7-14-
21
28
Studio 2 406 448 371 448 448 511 574 749 847 749 630 511 406 371 371 406
Studio 4 434 476 399 476 476 539 609 798 903 798 672 539 434 399 399 434
2 pices 4 497 546 455 546 546 623 700 917 1 036 917 770 623 497 455 455 497
2 pices 6 609 665 553 665 665 763 854 1 120 1 267 1 120 938 763 609 553 553 609

Annexe 6d : Tarifs Rsidence Haguna Pierre et Vacances

Studio 2 pers.
Studio 2-3
pers.
2 pices 4 2 pices 6
Basse saison
Du 01-01 au
30-06 et du 02-
09 au 31-1206
455 497 560 700
Moyenne
saison 1
Le 1
er
Juillet et
le 26 Aot
2006
623 658 749 994
Moyenne
saison 2
Les 8, 15 et 22
Juillet 2006
700 749 973 1 239
Haute saison
Du 29-07 au 2-
08-06
945 994 1 309 1 666

Annexe 7 :
Logiciel IL HOTEL

H Planning : permet la visualisation sur cran des chambres disponibles, rserves en option,
rserves de faon ferme, alloues MAEVA, occupes ou bloques pour entretien. La
visualisation se fait sur une priode dun mois, puis par jour, puis par type dappartement,
puis par type de clientle (propritaires, client htellerie et client rsident) Cette visualisation
relativement simple et globale permet de connatre rapidement le niveau de remplissage de
lhtel et de voir les disponibilits. Le secret de ce planning se trouve dans la faon dont on
doit le regarder. Il ne faut jamais se limiter vrifier la disponibilit sur un jour mais
lanalyser sur lensemble de la semaine (du samedi au samedi) En effet, la mission premire
de lquipe de vente est de favoriser la location en rsidence et de remplir en htellerie, les
disponibilits restantes sur les semaines en partie vendues ou sur les semaines connues
davance comme de faible remplissage.

A part la visualisation des disponibilits, H Planning est aussi utilis pour la prise de
rservation en rentrant toutes les informations clients et les informations du sjour (dates,
types de rservations, numro dappartement attribu, commentaires de rservation, ) Sur
une rservation dj existante, H Planning permet lencaissement des arrhes demands au
client pour la confirmation dfinitive de la rservation. Ces arrhes apparatront partir de ce
moment l sur la fiche de rservation client et seront automatiquement transfrs sur le sous-
logiciels H Facture au moment de laffectation du client (check-in)

Enfin, H Planning permet la visualisation des arrives restantes affecter par jour, fonction
trs utilise par le service mnage pour connatre le nombre et le type darrives prparer
pour une date prcise. La connaissance du type darrive (htellerie ou rsident) est
importante car les appartements ne sont pas prpars de la mme manire.

H Facture : est utilis une fois que la rception affecte le client sur H Planning (check-in) A
partir de ce moment, le client dispose dune facture correspondant au numro de sa chambre
o la rception suit la consommation du client tout au long de son sjour jusqu son dpart
avec la libration de la chambre sur le systme informatique (check-out) La consommation du
client est enregistre au fur et mesure sur la fiche de dtail des encours. Il faut faire trs
attention a saisir les bon codes de prestations car il ya beaucoup de tarifs diffrents et une
ventilation du chiffre daffaires trs importante sur la main courante. Une fois que la chambre
est libre sur H Facture, elle rapparat comme disponible la vente sur H Planning. Le suivi
des chambres qui attendent le mnage ne se fait pas sur IL HOTEL mais sur un tableau mis
jour manuellement par le service mnage.

H Back : Permet de visualiser lantriorit des clients. Jutilise H back chaque fin de mois
pour contrler les dates de sjour, les montant facturs et codes utiliss de chaque client venu
dans le mois. La correction me permet de contrler mon tableau chiffre daffaires internet et
corriger les erreurs afin de permettre une analyse des ventes rigoureuse.

Annexe 8 :
BASE DE DONNEES CLIENTS

Annexe 9 :
STATISTIQUE DE LA DEMANDE PAR INTERNET

Ces statistiques ont t raliss sur la priode de Mai Juillet.
LMDT MER ET GOLF TOURADOUR TOTAL
Demandes 198 58 54 310
Recontacter 10 16 17 43
Rservations 3 12 13 28
Recontacter 5,05% 27,59% 31,48% 13,87%
Rservations 1,52% 20,69% 24,07% 9,03%
Annulations 70,00% 25,00% 23,53% 34,88%

Annexe 10 :
REPARTITION DU CA INTERNET ANNUEL 2006
RESIDENCE MER ET GOLF Anglet

REPARTITION CA INTERNET ANNUEL
13%
5%
0%
2%
1%
6%
2%
9%
9%
11%
9%
33%
Active Htel
Venere
Travel Online
Federal Htel
Rates to go
HRS
Oad Reizen
Travel Horizon
QCNS
LMDT
Touradour
Mer & Golf

Annexe 11 :
PLAQUETTE MER ET GOLF


Annexe 12 : NOUVEAU DEPLIANT MER ET GOLF


Annexe 13 :
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

Merci de bien vouloir consacrer deux minutes de votre temps pour connatre votre opinion sur notre tablissement afin
d'amliorer nos prestations par la suite.

Comment nous avez vous connu ?
Internet
Brochures Laquelle ? .......................................................................................................
Autre : Prcisez : .............................................................................................................

Quelles sont les raisons du choix de notre tablissement ?
...................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................

Quels sont les plus de notre rsidence ?
...................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................

Votre sutisfuction

Personnel
Amabilit
Disponibilit

Appartement
Aspect gnral
Propret
Equipement

Services
Aspect gnral
Jeux
Machines laver
Autres

Etes vous satisfait de votre sjour ?

Souhaitez vous revenir dans notre tablissement ? oui Non

N dappartement :

Origine/Provenance :

Age :

18 25 25 30 30 40 40 50 50 60 Suprieur 60

Merci de votre participation !
Pas du tout
Satisfaisant
Pas
Satisfaisant

Satisfaisant
Trs
Satisfaisant
Mieux vous connatre
Pour mieux vous satisfaire !
Annexe 14 : STATISTIQUES DE LETUDE DE SATISFACTION
Origines de la clientle
20%
11%
18%
7%
4%
7%
4%
11%
7%
11%
Paris
Midi Pyrnes
Nord Est
Bordeaux-Aquitaine
Cte d'Azur
Alpes-Lyon
Auvergne
Pays de la Loire - Poitou
Bretagne
Etranger

Types d'appartements
0%
13%
13%
33%
25%
13%
0%3% 0% 0%
STUC
STUG
STUM
2P4G
2P4M
2P6G
2P6M
2P6T
DUPG
DUPM

LEGENDE
STUC : Studio Cour / STUG : Studio Golf / STUM : Studio Mer /
2P4G : 2 pices 4 personnes Golf / 2P4M : 2 pices 4 personnes Mer
2P6G : 2 pices 6 personnes Golf / 2P6M : 2 pices 6 personnes Mer
2P6T : 2 pices 6 personnes Terrasse / DUPG : Duplex Golf / DUPM : Duplex Mer

0
2
4
6
8
10
12
14
16
Nbre pers
18 - 25
ans
Nbre pers
25 - 30
ans
Nbre pers
30 - 40
ans
Nbre pers
40 - 50
ans
Nbre pers
50 - 60
ans
Nbre pers
>60 ans
Rpartition des tranches d'ges

0
2
4
6
8
10
12
14
16
Nbre pax <4
jours
Nbre pax 4
6 jours
Nbre pax 1
semaines
Nbre pax 2
semaines
Nbre pax > 2
semaines
Dure des sjours

0
5
10
15
20
Nbre Oui Nbre Non
Intention de Revenir

Mode de connaissance de ltablissement
41%
21%
38%
Internet
Brochure
autre

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