Arhitectura funcional a sistemului informatic al bncii

Componente
Sistemul informatic al bncii este structurat n trei componente i anume: Front office Middle office Back office Front office: asigur interaciunea utilizatorilor interni (angajaii bncii) i a clienilor autorizai cu sistemul n scopul introducerii tranzaciilor n sistem, permiterii accesului la conturi i extragerea informaiilor etc. Back office: locul unde se execut procesele tranzacionale actualizndu-se permanent baza de date a bncii. Middle office: plasat ntre front i back office reprezint platforma pentru reconcilierea datelor i raportare. Principala lui funcie este s transmit datele preluate din front office ctre back office i s returneze spre front office informaia cerut n formatul impus de canalul de comunicaie utilizat de client.

Relaia dintre Front, Middle i Back Office

Tehnologia Client-Server
Accesul utilizatorilor la aplicaii precum i expoatarea bazei de date de ctre aplicaii se realizeaz prin tehnologia client-server prezentnd arhitectur n-tier. Aceast tehnologie permite scalabilitatea i sigurana operaiunilor. Soluiile client-server promovate astzi sunt cele 3-tier caracterizate prin urmtoarele: existena calculatoarelor client (plasate la nivelul sucursalelor i/sau departamentelor din centrala bncii ) care vor fi folosite ca interfa permind lansarea cererilor i formatarea rezultatelor returnate ca urmare a cererilor iniiate; existena serverului de aplicaie existena serverului de date, aici fiind stocate datele.

Tehnologia Client-Server
Mecanismul de cerere al clientului la serverul de aplicaii are la baz apelul procedurilor remote (RPC). Arhitectura 3-tier permite o alocare flexibil a resurselor, severele de aplicaii putnd fi alocate dinamic. Arhitectura sistemului trebuie s aib la baz un set de procese distribuite, care au acces la o baz de date centralizat. Separarea serverului de aplicaii de serverul de date asigur securitatea sporit a datelor. Manipularea datelor este transparent n raport cu aplicaiile utilizate iar crearea structurilor intranet la nivelul sistemului asigur transferul securizat al informaiilor ntre entitile organizatorice ale bncii.

Tehnologia Client-Server
Dintre avantajele acestei soluii: stocarea datelor pe un anumit server asigurndu-se mai bine integritatea i securitatea datelor, monitorizarea mai bun a tranzaciilor nu doar din punct de vedere al securitii dar i din punctul de vedere al identificrii posibilelor tranzacii suspecte, costuri mai reduse att n ceea ce privete software-ul ne mai fiind necesare copii ale aceleiai aplicaii pe diferite calculatoare dar i costuri mai reduse legate de transmiterea datelor deoarece schimbul de date se limiteaz la cele dou servere.

Tehnologia Client-Server 3-tier

Tehnologia Client-Server 3-tier

Componente: data layer reprezentat de severul de baze de date, business layer asigurat de serverul de aplicaii, presentation layer cu rolul de a asigura interfaa client oferind informaiile returnate ca urmare a cererilor lansate de utilizatori.

Call center
Centrele de apel asigur funciile: - informare a clienilor cu privire la serviciile i produsele bncii - vnzare produse - self-service center: permite clienilor efectuarea de tranzacii via telefon, internet, mobile-banking - servicii financiare - recuperri debite/ soluionarea restanelor clientilor - centre pentru mbuntirea satisfaciei clienilor: servicii ierarhice, monitorizri ale satisfaciei clienilor, customer retention, oferirea de servicii bancare personalizate i servicii private VIP.

Call center
Tendina ultimilor ani evideniaz ceea ce n limbaj de specialitate numim centre de interaciune cu clienii (CIC Customer Interaction Center) al crui scop este personalizarea relaiei cu clientul. Astfel de centre de apel presupun utilizarea unor depozite de date stocnd informaia referitoare la clienii bncii i anume: informaii de identificare, profesie, venituri, componena familiei, produse solicitate n timp bncii (depozite, credite, carnete de cltorie, carduri etc), eventuale incidente i restane de plat n relaia cu banca, debite curente etc. Apelurile clienilor sunt dirijate ctre operatorii (componenta responsabil pentru aceste distribuiri de apeluri se numete Automatic Call Distributors- ACD) care au disponibile pe ecranul propriului post de lucru toate informaiile extrase din depozitul de date definind profilul clientului, potenialul lui dar i gradul de risc pentru ca asistena oferit clientului cu privire la un anumit produs sau serviciu solicitat s reprezinte o ofert personalizat, adaptat acestuia.

Functionarea centrelor de apel

Arhitectura unui call center