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Manual Para Cajero

PRESENTACIN PERSONAL Es necesario que en todo momento mantenga una buena apariencia personal, esto motiva a la gente a regresar a nuestros locales as como el utilizar el lenguaje adecuado con el cliente facilita la transaccin en la Caja. El uso de mucha sombra o color en el rostro no es recomendable en el local ya que sobresale la persona sobre las dems provocando que se centren en ella. En lo que son uas, estas deben esta bien recortadas y sin ningn color sobre la misma, ya que en el manejo de dinero y comida en el local el cliente siempre estar atento a las manos de la persona que la esta atendiendo en ese momento Aspectos como placas, uniformes, visera / gorra, son de gran importancia mantenerlas Siemp re Lim pia s y en buen estado. El Lenguaje: El Uso del voceo es algo que se debe de eliminar dentro de los locales ya que esto viene a perjudicar el servicio que deseamos ofrecer. El Uso del voz en nuestro pas es comn; sin embargo el uso del mismo se debe eliminar ya que el cliente puede sentirse ofendido por hablarle en este tono, ya que el mismo representa un confianza que no debera tenerse a la hora de hablar con ste. Es inadecuado el uso del mismo, por consiguiente todos los colaboradores de los locales, estn propensos a esto y la clave de nuestro servicio adems de la apariencia personal es indispensable un cambio de actitud en cuanto al uso del Voz ya que esto desempea un papel importante en toda la transaccin de la venta. Normas y procedimientos con el pago de tarjetas: 1- El Cajero debe tener la responsabilidad sobre el voucher despus de la compra. 2- El voucher original (comercio) para el proceso de contable y la copia se la entregar al cliente. 3- El Cajero puede pedir alguna identificacin de un cliente de la tarjeta que presenta en caso de que la transaccin sea de dudosa procedencia 4- Ningn colaborador podr, en este caso el Cajero, hacer uso de su tarjeta de crdito o dbito, u de otra para fines propios; sin realizar una compra, esto, esto se explica en forma resumida, tomar el dinero de la caja registradora, dejando como respaldo un voucher. De lo contrario se expondr a ser amonestado o causal de despido.

Labores Diarias: Completar la orden del Cliente ofreciendo el Combo en su compra. (Venta Sugestiva). Ofrecer el postre (pastel, promocin de Galletas entre otras ) Solicitar siempre la tarjeta al cliente y digitar el producto entregado (ver tabla de canjes ) Debe conocer y dominar los precios de cada uno de los productos que se ofrecen a nuestro clientes Asegurarse que haya Galletas suficientes de cada tipo, as como pasteles y tipos de Chips Contar el Menudo que se le da al empezar el turno. (20.000) Despedir al Cliente e invitarlo a regresar por ejemplo: lo esperamos pronto... ,Que pas un excelente da..!

Responsabilidades: Recibir el fondo de caja 10 minutos antes de su hora de ingreso, asignado por el administrativo de Turno, contar que este completo ( 20.000 colones el inicial ) y con la variedad de monedas , billetes Asegurarse que nadie utilice su clave o usuario en el sistema de facturacin. Verificar y completar antes de la hora pico la hoja de chequeo de turnos. Asegrese del tipo de sndwich-ensalada o burrito que el cliente ha ordenado. Realizar Venta sugestiva de combos-postres (en caso que no tenga apoyo Realzador). Digitar el pedido del cliente.

Agilizar la facturacin utilizando las facturas No. 1, 2 y 3 del sistema. Deslizar las tarjetas Subway Card y revise que el nombre del cliente aparezca en la parte superior de su pantalla, as como la cantidad de puntos en caso de tenerlos ,Es importante asegurarse de que la tarjeta se deslice correctamente para evitar quejas y molestias con nuestros clientes ya que el xito del programa depende de gran manera de su buen trabajo ...

Es responsable de recibir y firmar todos los vouchers que recibi de los clientes en su turno de trabajo. Llevar el control de firmas en la hoja para comida para colaboradores Es absolutamente responsable por las diferencias que se presentan entre el efectivo y la cinta del cierre de caja; es decir en caso de faltantes debern pagarlos ,en caso de que se le compruebe estas diferencias Estar presente cuando el Administrativo le esta arqueando su caja a la hora de que se efectu el cierre de la misma Firmar el Cierre de Caja, en conformidad de lo ah descrito Llevar control de firmas de los colaboradores al registrar la comida. Usar adecuadamente el timbre al pedir ayuda.

Solicitar menudo al administrador con suficiente anticipacin. Comunicar toda queja u observacin que le hagan los clientes, al Administrador. Dar el cambio al cliente el voucher, la factura. Recuerde que USTED, es el ltimo eslabn en la cadena de servicio, por lo que debe asegurarse de que el pedido est completo (cubiertos, servilletas, tapas, pajillas, aderezos, sal, bolsas plsticas, portavasos) sea el correcto el tipo de producto ,asegurndose de digitar y cobrar el pedido correcto todo el tiempo cada vez ,que se realiza una transaccin Cerrar la venta con un agradecimiento (sonrisa) y despedida al cliente!

Relaciones Laborales: El xito de su trabajo como Cajero, tambin depender en gran medida de las buenas relaciones interpersonales y de comunicacin que se tenga con:

Nuestros Clientes. El Administrador. Los Asistentes. Los Compaeros


SERVICIO AL CLIENTE: Se debe de considerar l a r apide z en el servicio as como la am abil idad a la hora del contacto directo, as como an t ic ip ar n ecesidade s a la hora de atender un cliente en su puesto de trabajo, de igual forma su estado de animo con el que se atendi lograr ser la clave ya que es en este punto donde se debe tener una mejor coordinacin en cuanto a que es lo necesariamente importante en el buen desempeo de sus labores. Por ello algunos puntos importantes que podemos nombrar cuanto atendemos a un cliente son las llamadas frases Celebres: Buenas tardes! Su orden es para comer aqu o para llevar Una Actitud de colaboracin al cliente de la mano con una sonrisa sincera provoca de inmediato una buena reaccin del cliente... Se le factura el pedido mencionando en voz alta lo que el cliente orden con el fin de verificar si el cliente esta de acuerdo con su orden. El Cajero toma el dinero del cliente y lo deja sobre el cajn o teclado de la caja con el fin de evitar confusiones a la hora de dar el vuelto. Se le da el vuelto al Cliente conjuntamente con la tarjeta Subway Card completando la orden con el dinero que se le debe al cliente El Gran final va acompaado de una sonrisa sincera y una invitacin a regresar Por ejemplo: Gracias por venir a Subway, esperamos que nos visite pronto!

* Siempre recordemos que los clientes andan buscando un buen Servicio, por ello la misin de todo Cajero debe ser Brindar un Servicio excepcional por medio de un trato amistoso y flexible con el cliente. Documentos que debe tener a la mano siempre A) Hoja de chequeo completa ASPECTOS QUE DEBE TOMAR EN CUENTA UN CAJERO: Al Recibir Dlares: Un cajero puede recibir hasta una denominacin mxima de 20 Dlares por compra; este debe asegurarse que el billete no posea ninguna ruptura, manchas o en su apariencia que haga dudar de su legalidad. Al solicitar menudo: Si el cajero requiere aumentar el fondo temporalmente debe hacerlo por medio de un vale de caja chica. En todo prstamo de dinero o cambio de billetes o monedas, se utilizar el comprobante de caja chica sin excepcin. RECUERDE.... Siempre debe revisar el fondo entregado por el supervisor de turno, el cual debe contener 20000 o 30000 (veinte o treinta mil colones). No debe cambiar cheques. No debe guardar el dinero con el que se le esta pagando hasta entregar el vuelto, por situaciones de reclamo. El vuelto deber entregrsele al cliente en voz alta. El cajero ser responsable de las diferencias entre dinero y la cinta de caja al

efectuarse el cierre de la misma. En caso de existir faltantes deber cancelarlos de inmediato; o por medio de una deduccin de Planillas el cual deber firmar. Es de su entera responsabilidad estar presente cuando el Administrativo de turno le este recibiendo la caja. Debe hacer retiros parciales de dinero cada hora y depositarlos en la caja de seguridad con el respectivo tiquete, al igual que hacer las anotaciones en la hoja de control. Un cajero podr recibir hasta una denominacin de $20 (dlares) por compra. debe asegurarse de su legalidad con el administrativo en caso de dudas razonable. En todo prstamo de dinero o cambio de billetes o monedas, el cajero debe utilizar el comprobante de caja chica(vale). Importante! : durante el periodo que se encuentre en entrenamiento, no se le debe Este

asignar caja, debe practicar en una caja que este a nombre de la persona que le est dando la capacitacin para el puesto. CMO RESOLVER LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES La persona ms importante es el cliente. Los clientes que se quejan son nuestros clientes ms leales. En realidad, la mayora de la gente no se queja, simplemente, no vuelve. Eso significa que usted no tiene oportunidad para solucionar el problema. Peor an como regla general, un cliente descontento cuenta a otras 10 personas su experiencia negativa. Este tipo de publicidad negativa, puede ser desastrosa para el negocio. Las personas que se quejan le dan la oportunidad de corregir el problema y de conservarlas como clientes. Si usted logra solucionar la situacin, compartirn su experiencia positiva con otras cinco personas, aproximadamente. La mejor forma de manejar las quejas de los clientes es previndolas; manejando su restaurante en una manera que siempre brinde el nivel ms alto de calidad, servicio y limpieza a cada cliente. Lograr este grado de perfeccin es un logro admirable. Pero la realidad es que usted cometer errores. Usted har el menor nmero de errores posibles, pero habr errores. Muchos clientes estn conscientes de esto. Aunque no estn contentos cuando hacemos un error, generalmente se muestran tolerantes. Cuando usted rpidamente corrige el error con cortesa y una disculpa, frecuentemente el cliente le dar a Subway una segunda oportunidad. No Hay Quejas Injustificadas! Lo peor es un cliente insatisfecho que no se queja. Cmo podemos Recuperar a los Clientes... Resolver las dudas y recuperar a sus clientes es una parte esencial de sus responsabilidades diarias. Est siempre preparado para recuperar a los clientes o responder a sus preguntas. Para recuperar a sus cliente insatisfechos, siga estos cinco pasos al tratar con un cliente insatisfecho. 1. ESTAR DISPONIBLE

Si usted se va a encargar de las preguntas e intereses de sus clientes, tiene que estar disponible para ellos. En caso de que hubiera una queja que usted no pudiera manejar debe saber donde encontrar al Administrador 2. ESCUCHAR E IDENTIFICARSE

Recuerde, el cliente es la razn nmero uno de la existencia de nuestro negocio. Por

eso, cuando los clientes tomen el tiempo de compartir sus comentarios, escuche lo que dicen. Mire la situacin desde el punto de vista del cliente. Cuando el cliente describe el problema, escuche con atencin. Reptale al cliente, en sus propias palabras, cmo entiende que es la situacin de l o ella. 3. SER AGRADABLE Y DISCULPARSE

Cuando un cliente, e acerque a usted, sea lo mas agradable posible. Si el cliente interfiere las operaciones normales, pdale que vaya a uno de los extremos del mostrador para no interferir el flujo del servicio. Para discutir el tema, quiz usted quiera ir al otro lado del mostrador, al lado del cliente. Si la queja es delicada (objetos extraos en la comida, problemas de efectivo, pertenecas del cliente, etc., etc.) avise inmediatamente al administrador de turno. Lo ms importante es disculparse. Los clientes insatisfechos quieren que usted reconozca sus preocupaciones. 4. AGRADECER AL CLIENTE POR SUS COMENTARIOS

Su cliente ha identificado un rea de oportunidad para que su equipo se enfoque en ella y la mejore. Siempre agradezca al cliente por tomarse el tiempo de compartir sus comentarios con usted.

5.

ARREGLAR EL PROBLEMA Y HACER EL SEGUIMIENTO QUE ESTA A SU ALCANCE

Despus de que un cliente le informa sobre un problema, arrglelo de inmediato. Si el comedor o el bao necesitan limpieza, ocpese de ello inmediatamente. Si el sndwich fue preparado de manera descuidada o incorrecta, infrmele inmediatamente al encargado del local, El seguimiento inmediato a las quejas de clientes insatisfechos asegurar que otros clientes no tendrn experiencias negativas semejantes. Como usted probablemente sabe, el tratar con clientes insatisfechos no siempre es fcil ni agradable. Pero al seguir los cinco pasos para la recuperacin de clientes le ser mas fcil comunicarse con estos clientes y mejorar su posibilidad de recuperar a esos clientes. No olvide que a menudo, el cliente esta mas molesto por la manera que resolvieron la queja que por el problema que la origin. A veces, el hacer pensar al cliente antes de contestar tiene un efecto calmante. Si no es as, guarde silencio durante unos segundos. Despus repita su pregunta. Recuerde, no tome una actitud defensiva. Conserve la calma, la cortesa y el control.

RESPONSABILIDADES LABORALES PARA CAJEROS

Yo

, cedula #

_hago constar que:

1. En esta fecha se me ha comunicado que el puesto de Cajero que desempeo o al cual aspiro, involucra dentro de mis responsabilidades el acatamiento obligatorio del procedimiento de faltantes de dinero (cierres de caja, nulos, Subway Card, o algn acontecimiento, por mi mal manejo de la caja que tengo a cargo), el cual declaro tener conocimiento de su contenido. Tambin manifiesto tener conocimiento que para accesar al sistema de facturacin y cobro debo utilizar mi tarjeta del BAC San Jos para habilitarlo por lo que ser completamente responsable de todas las operaciones que se generen en el sistema. 2. Doy por entendido que el uso de la tarjeta del Bac San Jos es estrictamente personal por lo que no debo cederla a segundas personas. 3. A su vez declaro que soy contratado por horas y que tendr horarios rotativos de da y de noche en los cuales debo brindar el servicio contratado segn las necesidades de la Empresa. As mismo se me comunica que la Empresa Serla Restaurantes S.A. es la contratante de mis servicios y que dicha Empresa presta los servicios de recurso humano a Restaurantes Subs S.A. razn por la cual mi centro de servicio puede ser cualquiera de los locales de Restaurantes Subs S.A., por lo que estoy anuente a ser trasladado de un local a otro segn las necesidades de la Empresa, tambin estoy enterado que el puesto involucra realizar labores de entrega de producto, atencin al cliente, limpieza del local y lnea de servicio, entre otras funciones. 4. Es mi responsabilidad utilizar mi tarjeta magntica del BAC San Jos para marcar la hora en que ingreso y salgo del trabajo as como la hora en que salgo y entro del desayuno, almuerzo o cena

5. En virtud de lo anterior, manifiesto expresamente de manera libre y espontnea que Acepto las responsabilidades laborales del puesto de Cajero expuestas anteriormente y firmo en la ciudad de_______ el da del Mes__________________ del 2013. _,

Firma:

Nombre del trabajador

Ced:

APDO. POSTAL 6532-1000, SAN JOS, COSTA RICA TEL (506) 2520-1650, FAX (506) 2520-1660

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