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Les exigences de la norme ISO 9001:2000

QS&P, P.Baracchini, 2007

Le Systme Qualit selon ISO 9001:2000


Obligations lgales Collectivit

Exigences du client

Gestion des ressources


Ralisation des prestations Mesureses, analyses et amlioration
Environnement

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Satisfaction du client

Responsabilit de la direction

Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000


Est base sur la mesure et l'amlioration de la performance de l'entreprise. La gestion de l'entreprise est effectue travers l'approche par processus. Les besoins et des attentes des clients et des autres parties intresses doivent tre la rfrence pour la stratgie . La direction a un rle fondamental dans le systme de Management pas la Qualit. Les activits sont gres en fonction de leur l'efficacit. La Communication interne et externe est la base du SMQ Les ressources doivent tre adquates aux objectifs.
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Les chapitres de ISO 9001:2000


2. Responsabilit de la Direction

3. Management des ressources 4. Ralisation du produit et/ou service 5. Mesures, analyse et amlioration

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1 - Exigences gnrales

4.1 Approche par processus. 4.2 Gestion de la documentation.

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Types de documents et donnes


Stratgie document public

Politique MQ

Document stratgique Description des lments du SMQ avec leur interaction avec rfrence aux processus Description des processus de l'entreprise avec indicateurs de performance

Processus
oprationnel document interne

Procdures autres documents et donnes

Description des modalits oprationnelles relatives aux diffrents processus processus

Tout autre documents utilis et les enregistrement relatifs au SMQ

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2 - Responsabilit de la direction

5.1 Engagement de la direction 5.2 Ecoute client 5.3 Politique qualit 5.4 Objectifs et planification 5.5 Responsabilit et communication 5.6 Revue de direction

Principe de cohrence !
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tre lcoute des clients


comprendre les besoins et les attentes de ses clients, y compris ceux de clients potentiels, dterminer les caractristiques du produit essentielles pour ses clients et utilisateurs finals, identifier et valuer la concurrence sur son march, identifier les opportunits du march, les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs.

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Exercice 4.1 :

Raliser une analyse stratgique clients


Choisir une entreprise Lister les diffrents clients ou classes de clients Indiquer leur attentes et besoins Indiquer les actions que lentreprise fait ou peut faire pour satisfaire ses clients

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La politique qualit: dfinition

" Orientations et intentions globales d'un

organisme relatives la qualit telles qu'elles sont exprimes formellement par la direction."
selon ISO 9001:2000

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La politique qualit : les exigences ISO 9001:2000


"La direction doit laborer sa politique Qualit et s'assurer qu'elle :

est approprie lentreprise et cohrente avec la mission, les valeurs et la vision d'avenir,
comprend l'engagement satisfaire les clients et l'amlioration continue, fournit un cadre pour la mise en place des objectifs qualit, est communique, comprise et mise en uvre dans l'ensemble de l'organisme. Elle doit permettre tous les niveaux de l'organisme de comprendre et appliquer les objectifs et partager l'orientation gnrale, est revue et maintenue jour."

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Exercice 4.2 :

Prsenter deux politiques qualits

Recherchez sur le net ou ailleurs la politique qualit de deux entreprise


Prsentez les points forts et les zones damlioration de chaque charte

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De la politique qualit l'amlioration

Validation des performances Mise en oeuvre

Planification de l'amlioration Objectifs Qualit


Politique Qualit Analyse des clients et du march

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Planification de la qualit

Se donner des objectifs de performance pour chaque fonction et niveau en accord avec la politique et l'orientation client avec l'engagement l'amlioration continue. Identifier et planifier les activits et ressources ncessaire la ralisation des objectifs

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Pour une bonne communication

la communication interne est pilote par l'encadrement dans les espaces de travail, la direction utilise les enqutes auprs des employs et leurs suggestions pour amliorer la communication interne.

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3 - Gestion des ressources

6.1 6.2 6.3 6.4

Mise disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail

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Une bonne gestion des ressources !

Ressources humaines Infrastructures Information Partenariat et fournisseurs Ressources naturelles Ressources financires

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Ressources humaines Dterminer les besoins en comptences (TMT). Pourvoir la formation. valuer l'efficacit de la formation. Sensibiliser le personnel aux objectifs qualit. Garantir les enregistrements appropris. Evaluer la satisfaction des collaborateurs

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Ressources humaines: les personnes


Formation continue et plan de carrire Dfinition des objectifs personnels ou de team et valuation de la performance. Implication et reconnaissance. Echange ouvert dinformation. Revue permanente des besoins du personnel. Encourager linnovation Dvelopper lesprit dquipe. Raisons de la venue ou du dpart des collaborateurs. Mesure de la satisfaction.

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Exercice 4.3 :

Raliser un questionnaire satisfaction des collaborateurs Ecrire dix question concernant les diffrents aspects que, selon vous, on une influence sur la satisfaction des collaborateurs Indiquer quel est, selon vous, lordre dimportance des questions

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Infrastructures
La direction dfinit les besoins en quipements, communication et information, confort de la place de travail. Les infrastructures sont dfinies en termes de performance, cots, scurit et innovation. Dveloppement et mise en uvre de de mthodes de maintenance. Evaluation des infrastructures en fonction des besoins des PP. Prise en compte des problmes environnementaux. Prise en compte des risques associs.

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Information
Identifier les besoins en information. Dfinir les rgles daccs linformation et les niveaux de confidentialit. Convertir les information en connaissances utiles pour lentreprise. Utilise les informations pour tablir la stratgie dentreprise. value la performance de linformation.

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Partenaires et fournisseurs
Optimiser le nombre de fournisseurs. Cre un dialogue permanente avec les fournisseurs et partenaires. Coopre avec les fournisseurs pour valider la capacit des leurs processus. Surveille la qualit des livraisons. Encourage lamlioration chez les fournisseurs. value, reconnat et rcompense les fournisseurs.

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Ressources naturelles

Prter attention la disponibilit de ressources qui peuvent influencer la performance de lentreprise.

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Ressources financires

Dterminer les besoins en ressources financires. Evalue les rsultats financiers en fonction des budgets. Modifie et actualise sa politique financire

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4 - Ralisation de la prestation

7.1 Planifier la ralisation (cohrence avec lamlioration continue) 7.2 Processus relatifs aux clients (exigences, revue, communication). 7.3 Conception et dveloppement. 7.4 Achats. 7.5 Activits lies la ralisation de la prestation. 7.6 Matrise des dispositifs de mesure et surveillance
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5 - Mesures, analyse et amlioration


8.1 Gnralits (conformit produit, systme et mesure de lamlioration continue) 8.2 Surveillance et mesure. 8.3 Matrise de non-conformits. 8.4 Analyse de donnes en vue de l'amlioration. 8.5 Amlioration : actions prventives et correctives.

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Matrise de non-conformits
Assurer quun lment qui ne rpond pas aux exigence du SMQ est trait pour le rsoudre. Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'tendu de la non-conformit. Dfinir des modalits d'intervention en cas de nonconformit. Analyser la non-conformit pour empcher sa rapparition.

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Le traitement de NC et rsolution des problmes


Enregistrer Adapter le SMQ la solution Identifier le problme

Evaluer l'efficacit de la solution

Amlioration permanente du SMQ

Rechercher les causes

Appliquer la solution

Proposer les solutions

Slectionner la meilleure solution

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L audit interne: le thermostat du SMQ

Il examine l tat du SMQ (mesure de la temprature) le compare par rapport aux exigences de la norme, du manuel et de la politique de l entreprise, de la documentation. (comparaison de la temprature avec celle programme) si ncessaire ordonne les ncessaires mesures correctives ( enclenchement du chauffage)
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Les audits internes


Ils permettent d apprcier si le SMQ mis en place correspond aux objectifs de l entreprise. Ils sont des examens prtablis et documents pour vrifier que les activits relatives au SMQ satisfassent aux dispositions fixes Ils demandent d assurer la formation du personnel aux techniques d audit. Les rsultats des audits internes reprsentent l une des principales sources d informations sur les points forts et les faiblesses du SME.
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Les tapes de l audit interne


Planifier : dfinir le programme annuel daudit. Prparer : connatre les exigences de la norme et de l entreprise, lire les documents y relatifs, prparer le programme daudit et evt., un questionnaire. Excuter : prsenter le programme et expliquer le but de laudit. Prendre des notes ou photocopier. Prsenter les rsultats au responsable et analyser avec lui les actions correctives prendre. Finaliser : crire le rapport final, le distribuer et mettre jour les documents.

Amliorer : mettre en uvre les action correctives prvues.


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Exercice 4.4 :

Raliser un questionnaire daudit interne

Indiquer les sujets traiter et les questions poser

Essayez dindiquer quel chapitre de la norme vous faites rfrence

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Amlioration continue

Dcrire la faon dont la politique qualit, les objectifs, les rsultats de la performance des processus (indicateurs), l'analyse de la satisfaction du client et des autres parties intresses, les problmes mis en vidence et leur solution ainsi que la revue de direction sont utiliss pour amliorer sans cesse la performance globale de lentreprise.

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