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MANAGEMENT DE LA QUALITE APPROCHE PROCESSUS : Cartographie, analyse et amlioration des processus Deuxime partie

Licence professionnelle Facult Ain Sebaa


Rachid RAHMOUN

PLAN

Module I : Gnralits sur les processus,


Module II : Identification et description des macro processus, Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus, Module VI : Amlioration des processus.

Module I
Gnralits sur les processus
1. LAPPROCHE PROCESSUS DANS

LAMELIORATION DE LA QUALITE 2. QUEST-CE QUUN PROCESSUS ? 3. QUEST CE QUUN MACRO PROCESSUS 4. LES TYPOLOGIES DES PROCESSUS

1- LAPPROCHE PROCESSUS DANS LAMLIORATION DE LA QUALIT

Approche processus
Gnralits sur les processus

C'est l'utilisation par un organisme d'un systme de processus pour grer ses activits. Elle est fonde sur lidentification mthodique des processus utiliss au sein de lorganisme et de leurs interactions, ainsi que leur management.

Module I :

1- LAPPROCHE PROCESSUS DANS LAMLIORATION DE LA QUALIT

L'approche processus selon les principes de la norme ISO 9001 version 2000 Gnralits sur les processus
4- Systme de Management de la Qualit Amlioration continue
(i) Actions damliorations

Entreprise
(a) Exigences

5- Responsabilit de la Direction
(b) Politique et objectifs qualit (h) Elments pertinents

E x i g e n c e s
(d) Exigences

6- Management des ressources


(c) Ressources ncessaires

8-Mesures, analyses amlioration


(f) Rsultats des activits

(g) Niveau de satisfaction

S a t i s f a c t i o n

Module I :

Client

7-Ralisation du produit

(e) Produits
Processus

Produit

Client

2- QUEST-CE QUUN PROCESSUS ?

Gnralits sur les processus

Selon lISO 9000 : 2000

Module I :

Un processus est un systme dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie

2- QUEST-CE QUUN PROCESSUS ?

Orientation ISO 9000 : 2000


Gnralits sur les processus

Besoins du Client

Ce que lorganisme doit son client

Module I :

PROCESSUS
Valeur ajoute de l organisme

CLIENT

DONNEES DE SORTIE

DONNEES DENTREE

CLIENT

Interne ou externe

Limit la responsabilit de l organisme

Interne ou externe

3- QUEST CE QUUN MACRO PROCESSSUS

Gnralits sur les processus

Les macro-processus sont des enchanements de processus qui vont du Client vers le Client.
( De lcoute et des premiers contacts jusqu la livraison, la facturation et la perception de leur niveau de satisfaction )

Module I :

Ils constituent les fondements mme de lentreprise. Exemple : Pour une socit dingnierie :
Macro processus de conception. Macro processus ralisation.

3- QUEST CE QUUN MACRO PROCESSSUS

Gnralits sur les processus

Module I :

Identificatio n des besoins attentes

Conception

Ralisation

Fourniture Service

..

Satisfait ?

Client

Client

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Gnralits sur les processus

Il convient que les processus ncessaires au systme de management de la qualit comprennent les processus relatifs aux activits de management, la mise disposition des ressources, la ralisation des produits et aux mesures
ISO 9001 : 2000, 4.1

Module I :

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Gnralits sur les processus

Cependant, bien que la norme donne un modle de typologie de processus :

Module I :

Elle nen exige pas lapplication,

Elle ne demande pas expressment quune typologie soit tablie,


Cette typologie est donne titre indicatif pour mieux faire comprendre lexigence.

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Typologie normative des processus :

Daprs le fascicule ( FD X 50-176) de documentation publi par


Gnralits sur les processus

l'AFNOR en Juin 2000, on distingue quatre grandes familles de processus :

Module I :

Type de processus Les processus de ralisation

Rsultats Produit, prestation

Les processus de support


Les processus de management Les processus de mesure

Ressources
Dcision Mesure

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

1. Processus de management
(Appels aussi processus de pilotage, de direction)
Gnralits sur les processus

Ces processus permettent principalement :

Module I :

De conduire et guider lorganisme pour amliorer sa capacit voluer positivement, De vrifier si les dcisions prises sont cohrentes avec les objectifs viss, Danticiper lentreprise. sur lenvironnement de

Exemples :

Dfinir la stratgie de lentreprise, Piloter ses activits.

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

2. Processus de ralisation
(Appels aussi processus oprationnels, cur de mtier)
Gnralits sur les processus

Module I :

Ces processus contribuent directement la ralisation du produit depuis la dtection du besoin du client jusqu sa satisfaction.
Ils regroupent les activits lies au cycle de vie du produit.

Exemples :

Conception du produit, Production.

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

3. Processus support
(Appels aussi processus de soutien, processus ressources)
Gnralits sur les processus

Ces

processus

contribuent

au

bon

fonctionnement des autres processus en leur apportant les ressources ncessaires.


Exemples :

Module I :

Gestion du systme dinformation,

Achats.

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

4. Processus de mesure
Gnralits sur les processus

Ces processus contribuent :

la matrise et lamlioration des autres processus et du SMQ, Au pilotage des processus et du SMQ, en fournissant des mesures par rapport des objectifs pralablement dfinis.

Module I :

Exemples :

Mesurer la satisfaction client, Mesurer lefficacit des processus.

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS


TYPOLOGIE
Support

Gnralits sur les processus

Concevoir et dvelopper des produits nouveaux Grer les ressources humaines Piloter les activits de lentreprise Acheter Communiquer en interne et en externe tablir une offre Expdier Grer les situations anormales Mesurer la satisfaction de la collectivit

Module I :

Identifier les besoins et attentes des clients


Vendre le produit Raliser une revue de direction Maintenir les installations des quipements Grer les comptences Auditer

Mesure

NOM DU PROCESSUS

Management

Oprationnel

Module II
Identification et description des macro processus et processus
1. IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS 2. TYPES DE CARTOGRAPHIES 3. CARTOGRAPHIE DU SMQ 4. CARTOGRAPHIE DES MACROPROCESSUS 5. CARTOGRAHIE DES PROCESSUS

1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS

Identification des macro processus de ralisation


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Finalit :
Cibler sur quels processus va porter la dmarche qualit et/ ou la certification

Contenu :
Apporter dans lordre une rponse aux bonnes questions : Quel est mon mtier ? Quels sont mes produits ? Quels sont mes clients ? Identifier les macro processus de ralisation des couples produits/client aprs avoir : Lister les produits et les regrouper en famille gnrique; Recenser les types de clients pour chaque famille; Lister les processus qui permettent de fournir les produits identifis. Slectionner les couples produits/clients partir de critres stratgiques.

1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

PRODUITS/SERVICES

Critre

CLIENTS

Critre

Critre

MACRO PROCESSUS Enoncer les activits qui permettent de raliser le produit/service

Lister les produits/services raliss par votre entreprise

Poids du Pdt ou serv

Lister les clients du pdt ou serv

Poids du client

Poids du couple Pdt/ client

Macro processus slectionn : Libell = Macro processus + Produit/service + bnficiaire (facultatif) + primtre (facultatif)

1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS

Check-list des typologies de clients


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Administration (ministres de tutelle, Etat,)


Grands donneurs dordre Grands comptes

Collectivits locales
Associations Grande distribution Banques PME

1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS

Check-list des activits

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Enseignement Conception Recherche Etude Dveloppement Vente Commercialisation Ngoce Distribution Fabrication Production Ralisation

Construction Usinage Montage Prparation Installation Mise en route Contrle Essai Mise disposition Transport Livraison

Expdition Maintenance Rparation Modernisation Rnovation Recrutement Formation Intgration Gestion Qualification

1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS

EXEMPLE DUN CABINET DE CONSEIL ET DE FORMATION

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

PRODUIT/SERVICE Conseil stratgique

% CA 2

CLIENTS PME-PMI GRANDS COMPTE 80 20

% CA 2

Nbre de cdes

MACRO PROCESSUS Vente et conception

Accompagnement dmarche
Audit

de

30

PME-PMI GRANDS COMPTE


PME-PMI GRANDS COMPTE PME-PMI GRANDS COMPTE PME-PMI GRANDS COMPTE

80 20
80 20 80 20 80 20

Vente, conception et ralisation


Vente, conception et ralisation Vente, conception et ralisation Vente, conception et ralisation

15

Formation intra

10

14

Formation inter

50

400

MACRO PROCESSUS SELECTIONNE : Vente, conception et ralisation des formations inter entreprises dans le domaine de la qualit. Nos formations sadressent aux diffrents acteurs de lentreprise, sur le site de Casablanca.

1- IDENTIFICATION MACRO PROCESSUS

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

EXERCICE

Identifions les macro processus de ralisation

dune organisation de votre choix.

2- TYPES DE CARTOGRAPHIES

Dfinition
Module II : Identification et description des macro Processus et processus

La cartographie est une reprsentation des liens existants


entre les diffrents:

Macro processus et processus de lorganisme


( Niveau 1)

Processus du macro processus (Niveau 2) Activits du processus ( Niveau 3)

Elle permet didentifier les entits


interfaces.

critiques et leurs

Note 1 : Le terme cartographie ne figure pas dans lISO 9001 : 2000. Il ny a pas dexigence de la norme. Note 2 : Il figure dans le fascicule de lAFNOR FD X50 176 Note 3 : Il ny a pas de cartographie type

2- TYPES DE CARTOGRAPHIES

Types de cartographie
Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Cartographie du SMQ
Cartographie de macro-processus
Cartographie de processus
Une description de : lenchanement des activits constituant le processus. les responsabilits lies chaque activit. les documents associs Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3

Une description des liens qui existent entre les diffrents processus du macro-processus Une description des interactions entre les diffrents macro-processus

3- CARTOGRAHIE DU SMQ

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Une cartographie du SMQ simple


Dans le plus simple des cas (et probablement le plus frquent) :

Etablir une cartographie du SMQ de lorganisme revient en dresser une liste ordonne. Cette liste processus. peut tre dcline en

3- CARTOGRAPHIE DU SMQ

Une cartographie simple


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Exemple :

Macro processus de ralisation


Vendre les produits et les prestations
Approvisionner le client Industrialiser de nouveaux produits

Processus support
Grer les ressources humaines Grer les ressources financires Acheter Grer le capital technologique Procurer l'accs l'information Maintenir les btiments et quipements

Processus de management
Planifier la stratgie Piloter les oprations Piloter l'amlioration continue

Dclinaison en processus

3- CARTOGRAPHIE DU SMQ

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Une cartographie du SMQ labore : en maison

Lentreprise est une maison :

Les macro-processus de ralisation en constituent les pices principales (processus relatifs au cycle de vie du produit), Les processus support en constituent les fondations, sans lesquelles la maison ne peut tenir debout,

Les processus de management en constituent le toit, parade toutes les intempries.

3- CARTOGRAHIE DU SMQ

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Une cartographie du SMQ labore : en maison

Dfinir et dployer la politique

Donnes dentre Communication interne


March

Management oprationnel
Conception Dveloppement
Solution

Marketing Stratgique
Exprience

Client

Prospection commande Ralisation


Faire comptabilit

Consultations/offres Expdition
Grer Finances Processus de ralisation

clients

contact

Facturation
Grer comptences

Rglement
Grer Lanormale

garantie

Acheter

Processus de management

Processus de support

3- CARTOGRAPHIE DU SMQ

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

EXERCICE

Construisons ensemble la cartographie des processus dune organisation.

4- CARTOGRAPHIE DES MACRO PROCESSUS

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

La cartographie des macro processus permet :

Didentifier les besoins de mise niveau ou damlioration des processus,

De contribuer lvaluation du SMQ.

4- CARTOGRAPHIE DES MACRO PROCESSUS

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

La mthode de cartographie des macro processus se fait en 5 tapes :

Etablir le logigramme du macro processus, Reporter le cartographie, logigramme dans la

Vrifier et complter la cartographie, Matrialiser les liens entre activits, Reprer les activits supports.

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

La dfinition du processus se fait en rpondant 12 questions, le document utilis dans ce but est communment appel :

Carte didentit du processus.

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

(Exemple

processus achat de fournitures)

Nom du processus : Achat des fournitures ayant un impact sur la qualit Finalit : Approvisionner des fournitures destines la production Client du processus : Organisation projet Dbut du processus : Besoin exprim par le bureau dtude Fin de processus : Fournitures recettes, conformes nos exigences Processus / activits recette : Choix de fournisseur, passation de la commande,

Donnes dentre : Cahier des charges, Liste des fournisseurs

Donnes de sortie : Toutes informations relatives la fourniture


Processus amont : Conception, valuation pralable des fournisseurs Processus aval : Fabrication, Montage, Stockage Contraintes : Norme Qualit, Exigences contractuelles, Rgles dachat,

Pilote actuel : Responsable des achats

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Pilote dun processus


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Le pilote du processus est dsign par la


direction parmi les responsables de lorganisme concerns par le processus.

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Pilote dun processus


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Missions :

Sassurer que le processus produit les


rsultats attendus par rapport aux objectifs fixs. Veiller ce que les ressources alloues soient utilises de manire optimale.

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Pilote dun processus


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Tches :
Intgre lvolution des exigences spcifies qui peuvent avoir un impact sur le processus Dfinit les critres dacceptation du produit

Mesure latteinte des objectifs du processus


Sassure du traitement des dysfonctionnements Engage les actions correctives

Identifie les opportunits damlioration


Met en uvre les plans damliorations Rend compte des rsultats la Direction

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Pilote dun processus


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

La vrification de la conformit des processus :

Les donnes utilises par le pilote sont :


Les dysfonctionnements constats sur le processus Les rsultats de laudit qualit

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Pilote dun processus


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

La vrification de la lefficacit des processus : Les donnes utilises par le pilote sont :
Les indicateurs du processus

Les non conformits relatives au produit


La satisfaction et le mcontentement des clients du processus Lefficacit du SMQ travers les audits qualit

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Pilote dun processus


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

La vrification de la lefficience des processus : Les donnes utilises par le pilote sont :
Des ressources alloues au processus De lenchanement des activits et la matrise des

interfaces (circuits dinformations et de prises de dcisions)


De rsultats obtenus avec une comparaison ceux issus de processus similaires (ralisation dactions de

benchmarking)

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Pilote dun processus


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

La vrification de la ladaptation du processus aux volutions de son environnement : Les donnes utilises par le pilote sont :
Les rsultats issus de lcoute client Les volutions des processus en interface Les volutions dans les exigences spcifies

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Description dun processus : Le Logigramme Construction dun logigramme en 3 tapes :


1. Dtailler les activits constituants le processus en
plusieurs lments dinformation :

les intervenants, les actions, les moyens utiliss les produits du processus,

2. Construire un tableau double entre (acteurs/actions),


y inclure les acteurs rpertoris et inscrire les actions en suivant lordre chronologique de droulement des activits.

3. Raliser le logigramme.

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Description dun processus : Le Logigramme


Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Utiliser les signes suivants :


Action Transmission Document, produit ou service

Classement

Action lie un document

Non

Choix Contrle ou auto-contrle

Oui

Note : Il existe plusieurs formes de logigramme. Chaque entreprise choisira celui qui lui correspond le mieux.

5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS


Ressources Humaines N Etapes Chef service achat Acheteur Magasinier Documents Observations

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

Dbut :dcide de qualifier pour un produit donn un fournisseur agr ou En cours dagrment

X X X

Le fournisseur Est qualifi ?

Dfinit les spcification requises, consulte le correspondant technique, tablie le questionnaire de qualification et lenvoie au fournisseur

Faire raliser un essai en Laboratoire ou in situ Rcupre et Analyse les enregistrements Analyse lessai, le questionnaire rempli, tablit la fiche de qualification

X X X X X X X

5 6

Prononce la Qualification ?

tablit la fiche de contrle qualit La rception si ncessaire ou modifie la fiche applicable Demande la mise jour de la liste des fournisseurs

9 10 11
Transmet la fiche de qualification & le questionnaire lacheteur

Fin

Module III Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

1. 2.

ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT ANALYSE DE LA CONTRIBUTION A LATTEINTE DES OBJECTIFS

3. 4.

SATISFACTION DES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 VALIDATION DES PLANS DACTIONS ET MISE EN OEUVRE

1- ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT

Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

Finalit :
Les risques de ne pas satisfaire les Clients par le non respect des exigences sont identifis au sein du processus, pondrs, puis des solutions damlioration sont proposes.

Contenu :
Identifier les risques et les pondrer Identifier le niveau de matrise des moyens, mthodes et comptences Dfinir un plan dactions

1- ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT


Exemple danalyse des risques du processus laboration de loffre sur la cartographie du macro processus de ralisation dun cabinet conseil
Quel est le risque de ne pas respecter une exigence relative au produit ? Ou cela apparat-il ?
Vente
Client 1 S. Commercial Collecte du besoin 4 3 3 4 Recherche des Consultants comptents S. Technique 1 4 4 Elaborer lOffre Technique S. Technique 4 1 4 Elaborer loffre Commerciale Client S. Commercial 4 4 Accepter la Commande ou prendre des engagements Ne pas comprendre le besoin Ne pas dcrire le besoin de manire exhaustive Ne pas rpondre dans les dlais souhaits Absence de comptence rpertories ou disponible Erreur sur la comptence Ne pas rpondre dans les dlais souhaits Proposer une solution bcle, incomprhensible par le Client, irralisable Ne pas rpondre Ne pas rpondre dans les dlais souhaits Faire des erreurs de chiffrage Laisser des fautes dorthographe

Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

Production

Conception

Entit

Nature des dysfonctionnements rels

R : Niveau de risques de non satisfaction

1- ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT

Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

Localisation des dysfonctionnements :


Processus

Interface

Activit 1

Interface

Activit 2

Interface

Activit 3

Interface

1- ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT

Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

Matrice danalyse du niveau de risque


Niveau 1 2 3 Propagation de limpact du risque Il ny a pas, il ne peut y avoir de risque sur ce point En cas dincident, limpact reste localis loprateur ou au poste de travail

En cas dincident, limpact est gnral mais il reste interne En cas dincident, limpact est visible chez le client
Ne conserver que les risques dordre 4 dj traduits par des insatisfactions clients. Les risques identifis mais non retenus pour traitement, ne doivent pas tre conservs.

Attention :

1- ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT

Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

Recherche des solutions aux dysfonctionnements :


Mthode MCM

Tout dysfonctionnement de processus trouve ses origines dans les Mthodes, les Comptences ou les Moyens.

Voir dtail de la mthode en annexe 3

2- ANALYSE DE LA CONTRIBUTION A LATTEINTE DES OBJECTIFS

Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

Finalit :
Dfinir un plan dactions permettant damliorer contribution du processus latteinte des objectifs. la

Contenu :
Analyser les contributions la ralisation des axes damlioration.

Identifier les marges damlioration. Rechercher des amliorations. Dfinir le plan dactions damliorations du macroprocessus.

2- ANALYSE DE LA CONTRIBUTION A LATTEINTE DES OBJECTIFS

Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

Matrice danalyse de la contribution dune activit ou dun lien latteinte des objectifs
Niveau 1 2 3 4 Niveau de contribution
Nulle : La contribution de cette activit ou de ce lien est sans incidence sur lamlioration. Faible : La contribution de cette activit ou de ce lien est faible sur lamlioration, la contribution dautres oprations est indispensable . Moyenne : La contribution de cette activit ou de ce lien une incidence sur lamlioration mais peut aussi tre compense par la contribution dautres activits. Forte : La contribution de cette activit ou de ce lien condamne lamlioration.

Attention :
Le niveau 4 : La contribution est telle que si lon agit pas sur elle, lamlioration ne sera pas possible.

3- SATISFACTION DES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001

Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

Finalit :
Vrifier que les processus satisfont aux exigences de la norme ISO 9001.

Contenu :
Cette tape est lgre si lentreprise possde dj une certification sur son champ. Les participants au groupe de travail se rpartissent les chapitres de la norme, en particulier selon les fonctions de la cartographie. Les groupes de travail entit confrontent leurs plans dactions avec les exigences de la norme Ils valuent les carts ventuels. Ils compltent les solutions dj identifies.

4- VALIDATION DES PLANS DACTIONS ET MISE EN OEUVRE

Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus

La validation finale assure par la Direction


consiste : Assurer la convergence entre les travaux des diffrents groupes de travail, Dfinir les priorits dans la mise en uvre

des propositions damliorations,


Commenter la Direction les difficults relatives aux moyens, aux problmes techniques pour dcision.

Module VI Amlioration des processus

1. REVUE DES PROCESSUS


2. INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD

1- REVUE DES PROCESSUS

Frquence des revues de processus


Module VI : Amlioration des processus

Leur frquence est dtermine en fonction de la rapidit dvolution du processus et de son environnement

1- REVUE DES PROCESSUS

Participants aux revues des processus


Module VI : Amlioration des processus

Les participants aux revues sont reprsentatifs des acteurs du processus concern et des processus qui sont en interface avec, en particulier, les clients et fournisseurs internes.

1- REVUE DES PROCESSUS

Ordre du jour de la revue de processus La prsentation des objectifs du processus (fixs en revue de direction) Le suivi de la ralisation des actions dcides lors des prcdentes revues Lexamen des rsultats observs sur le processus : Indicateurs de la performance des processus Indicateurs sur le produit du processus Mesures relatives lutilisation des ressources Remonte terrains Rclamations clients Audits qualit

Module VI : Amlioration des processus

1- REVUE DES PROCESSUS

Ordre du jour de la revue de processus Lexamen des volutions en cours ou prvisibles :


Module VI : Amlioration des processus

volution des exigences spcifies volution des processus en interface Rsultats des tudes dcoute client Lanalyse de lensemble de ces donnes

La revue de lensemble des caractristiques du processus


Le dtermination, si ncessaire, des actions correctives ou damlioration entreprendre

1- REVUE DES PROCESSUS

Donnes de sortie de la revue de processus


Module VI : Amlioration des processus

valuation de lefficacit et de lefficience du processus Plan dactions correctives et/ou damlioration relatives au fonctionnement du processus

Proposition ventuelle la Direction dvolution des objectifs du processus


ventuellement, identification damlioration du systme et proposition dactions

1- REVUE DES PROCESSUS

Module VI : Amlioration des processus

La revue de processus fait lobjet dun enregistrement

Les conclusions de la revue du processus peuvent


constituer lune des donne dentre de la revue de Direction La direction statue notamment sur les objectifs du processus et sur lamlioration du systme

2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD

Dfinition dun indicateur


Module VI : Amlioration des processus

Un indicateur est une information choisie, associe un critre, destine en observer les volutions intervalles dfinis.
Le fascicule AFNOR FD X 50-171

2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD

Dfinition dun tableau de bord

Module VI : Amlioration des processus

Un Tableau de Bord est un outil de pilotage et daide la dcision regroupant une slection dindicateurs.
Le fascicule AFNOR FD X 50-171

Un Tableau de Bord est une visualisation graphique de lvolution des indicateurs qui caractrisent une situation donne.

2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD


GUIDE POUR LELABORATION DES INDICATEURS (inspir de la norme FDX 50-171)

Intituler l'indicateur (Donner un titre l'indicateur)

Module VI : Amlioration des processus

Dfinir le champ de la mesure (Sur quoi veut-on faire porter la mesure ? Exemple : le traitement des commandes) Dterminer les objectifs (Que cherche-t-on atteindre ? Exemple : livrer les commandes dans les dlais) Identifier les donnes existantes (Sur quelles donnes existantes peut-on sappuyer ? Exemple : les commandes, listings) Composer lindicateur (Comment peut-on utiliser les donnes existantes en chiffres ? Exemple : nombre de commandes livres dans les dlais / nombre de commandes, nombre de commandes traites / nombre de commandes reues) Dfinir le mode de reprsentation des indicateurs (Exemple : un taux, un dnombrement, un ratio, un pareto, un histogramme ) (La reprsentation dindicateurs doit tre approprie la population concerne) Dfinir, si ncessaire, un seuil (Reprsenter lobjectif atteindre sur lindicateur) Dfinir le fonctionnement Collecte des donnes (responsable, origine, lieu ) Frquence dlaboration de lindicateur (Dterminer la frquence : mensuelle, trimestrielle, annuelle) Destinataire des indicateurs (Prciser les destinataires, nom, service, panneau daffichage ) Exploitation de lindicateur (Dfinir la dmarche dexploitation de lindicateur : quand sera-t-il analys ? A quelle occasion ? Par qui et qui sont expliqus et comments les rsultats ?)

2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD


Donn es d entr e Donnes dentre

D roulement Identification

Donn es de sortie Donnes

Module VI : Amlioration des processus

Par qui ? Pour qui ? Quoi ?

Besoins, Eventuellement indicateurs et tableaux de bord

Conception
Composition Fonctionnement Formalisation Construction du TDB

Indicateurs et tableaux de bord structur s

Mise en oeuvre
1ere mise en uvre Formation Animation, communication

Indicateurs et tableaux de bord renseign s

Exploitation

Retour d'expriences Retour d'exp rience

Examen ppriodique Examen riodique


Pertinence Satisfaction Actions mener

Besoins d' volution des indicateurs et tableaux de bord

2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD

Module VI : Amlioration des processus

Voire exemple de cartes didentit des indicateurs en annexe 5

2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD

Exemple : Satisfaction Client pour une entreprise dingnierie


TABLEAU DE BORD DE LA DIRECTION

Module VI : Amlioration des processus

QUALIT DES PRODUITS/SERVICES Satisfaction de nos clients

1. Documents
Objectif atteindre : rduire de 20 % le nombre des documents modifier

30 %

Taux 1 = A/B
20 %

Taux 1 Taux 2

Taux 2 = C/B
10.7%

15.8%

10 %
2.8% 2.1%

0%

2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD

TABLEAU DE BORD DE LA DIRECTION (suite)


QUALIT DES PRODUITS/SERVICES Satisfaction de nos clients

2. Essais

Module VI : Amlioration des processus

Objectif atteindre : rduire de 20 % le nombre des ventements anormaux


1 0.9 0.8 0.7

Essais = A/B
0.4

0.6 0.5 0.5

3. Dlais

J F

M A M

O N D

Objectif atteindre : rduire de 20 % le nombre des documents transmis au clients hors dlai
40

30 20 15 16 10 10 0 16 20 16

Retard = A - B

20

J F

M A M

O N D

2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD

Module VI : Amlioration des processus

EXERCICE

Elaborons ensemble le systme dindicateurs

dans le cas de votre organisation

Merci pour votre assiduit et bon courage dans votre parcours professionnel

Sign: Rachid RAHMOUN