Maestra Planteamiento del Proyecto

Nombre: Lizetee Beatriz Guzmn de la Pea. Matrcula: al2694824 Nombre del curso: Fundamentos Nombre del profesor: Armando de De la Administracin. Mdulo: 1 Fecha: 21 de Septiembre del 2012 Bibliografa: Jess Lpez Snchez. Actividad: Desarrollo del proyecto

Koontz, H., Weihrich, H. y Cannice, M. (2008). Administracin una perspectiva global y empresarial (13a Ed.). McGraw-Hill. Interamericana. ISBN-13:978-979-106524-2. Robbins S. P. y Coulter M. (2010) Administracin Mxico Pearson. Franco. R. C. (2010) "La buena gestin del cambio es clave para el xito, TENDENCIAS 21. Recuperado de http://www.tendencias21.net/La-buenagestin-del-cambio-es-clave-para-el-xito-a4162.html. (2010) Management Agenda del Roffey Park Institute. Recuperado de urlbank:http//www.roffeypark.com/whatweoffer/Research/reports/Pages/Manage mentAgenda2010.aspx

TEMA: La Estacin de Servicio Costa Verde S.A. DE C.V. es una empresa que a partir de su administracin donde coordina y supervisa todas las funciones y actividades de sus empleados de una forma eficaz y eficiente incrementar la ventas de combustibles, lubricantes y aditivos mediante el compromiso total de honestidad aplicando la tica administrativa y de una mejora continua de los grupos y equipos que conforman la organizacin mediante la motivacion a partir de una cultura organizacional que practiquen todos los empleados, para ofrecer un excelente servicio al cliente; cuidando siempre el medio ambiente y manteniendo la calidad propia de la marca Pemex para obtener una retribucin equilibrada para los accionistas y colaboradores.

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INTRODUCCIN: Conocer la situacin actual de la empresa Gasolineria Costa Verde S.A. de C.V. apreciando la meta a alcanzar en el proceso de administracin estratgica por parte de la misma; con fines de eficacia y eficiencia, as como un buen funcionamiento para lograr objetivos en base a una buena investigacin en la misin, implementacin de estrategias y obtencin de resultados. Sabemos de antemano que en toda empresa se necesita de una administracin la cual define koontz, Weirich, Cannice como "el proceso de disear y mantener un ambiente donde individuos, que trabajan juntos en grupos, cumplen metas especficas de manera eficiente". Reforzando este concepto definimos a los gerentes como las personas que realizan las funciones ms importantes de la empresa como todos sabemos la planeacin, organizacin, direccin y control. En resumen la administracin se ocupa de la productividad, lo que implica efectividad y eficiencia esto es lo que analizaremos en la estacin de servicio Costa Verde S.A. de C.V.; dems analizaremos si cuenta con un cdigo de tica en donde todos los empleados comulgan con los mismos valores, y principios a seguir de la empresa. Esto nos servir para ver si la Gasolineria cuanta con una cultura tica donde Robbins y Coulter (2010) afirman que "una cultura organizacional que tiene ms posibilidades de establecer estndares ticos elevados es aquella que es ms tolerante ante los riesgos, poco tolerante ante la agresividad y se enfoca tanto en medios como en resultados. Los gerentes de tales culturas son alentados a tomar riesgos e innovar, no se les apoya cuando se trata de competir desenfrenadamente, y se presta atencin a como se logran los objetivos as como a que metas se alcanzaron". Por tanto la tica dentro de los negocios se va a encargar de la verdad y la justicia, y se van a relacionar con varios aspectos que abarcan desde lo que esperan los clientes, la responsabilidad social de la empresa, la competencia, y el comportamiento corporativo.

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PLANTEAMIENTO: Gasolineria Costa Verde S. A de C. V. se encuentra ubicada en Tuxtepec, Oax. Empresa dedicada a la venta de carburantes, aceites y aditivos desde 1972; busca incrementar sus ventas y hacerle frente a la competencia. Por la antigedad de esta gasolineria y ser de las pioneras a lo largo de su existencia ha venido teniendo cambios de acuerdo a la evolucin y modernizacin del entorno. Aqu hacemos referencia al concepto de Cultura Organizacional de Robbins y Coulter (2011) que se ha descrito como " los valores, principios, tradiciones y formas de hacer las cosas que influyen en la forma en que actan los miembros de la organizacin". Hablamos de un producto de primera necesidad, un producto que se pudiera pensar que se vende solo, pero hoy en da nos damos cuenta de que no es as, ya que influyen otros factores como el crecimiento desmedido de estaciones de servicio una a lado de otra sin restriccin alguna, sin territorialidad. En Mxico la llamamos franquicia, pero la realidad es que es una franquicia a la mexicana, una franquicia creada por el mismo estado. Es por eso que tenemos que ser innovadores y creativos para incrementar la venta de este producto, ya que es el mismo a nivel nacional y tiene el mismo precio en todas las Estaciones de Servicio que hay a lo largo de la Repblica Mexicana. Y en este sentido y basndonos en una administracin estratgica, en donde Robbins y Coulter (2011) la define como "los planes respecto a la manera en que la organizacin har cualquier cosa que sea necesario hacer en el negocio, cmo competir exitosamente, y cmo atraer y satisfacer a sus clientes con el objeto de lograr sus objetivos". Y donde tambin se involucra a todas la funciones de la administracin como son la planeacin, organizacin, direccin y control.

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En la empresa de hoy en da, el tema gerencial ms importante es la estrategia y lo seguir siendo; es tan importante llevarla a cabo en una empresa que Har la diferencia en que tan bien se desenvuelve la organizacin, tambin porque los gerentes son las personas claves de esta y son los que toman Las decisiones y enfrentan situaciones que estn en constante cambio lidiando con la incertidumbre hasta decidir qu acciones tomar. Segn Franco. R. C. (2010). "Una nueva investigacin revela que hay una relacin directa entre la forma en que las organizaciones gestionan los cambios y su xito estratgico y financiero. El estudio afirma que las empresas que tienen una buena gestin del cambio y se centran en las necesidades de los clientes, estn mucho mejor preparadas para enfrentar las crisis que aquellas que no administran bien los cambios y que se enfocan slo en la parte financiera y en recortar costos cuando la situacin se complica. De acuerdo con los resultados, una compaa no debe dejar de invertir en innovacin en ningn momento". Es por eso que las estrategias administrativas son la mejor herramienta para hacer esos cambios en las empresas y estar en la vanguardia e innovando da a da, siempre con una buena preparacin y administracin de estos cambios que decidamos hacer a la empresa para llegar al xito y obtener los resultados deseados. Como lo revel un estudio [2010 Management Agenda del Roffey Park Institute] en el cual se realizaron encuestas a aproximadamente 900 directivos y se encontr que existe una relacin directa entre la gestin del cambio por parte de una organizacin y su xito estratgico y financiero en momentos de crisis.

OBJETIVO Proporcionar los elementos y herramientas para la integracin del personal de la estacin de servicio Costa Verde S.A. DE C.V. mediante una estrategia de Servicio al Cliente donde se sientan empleados satisfechos y sean factor fundamental para ofrecer un servicio de excelencia al cliente.

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MARCO TERICO: Gasolinera Costa Verde S.A. DE C.V. se encuentra estratgicamente ubicada en la primer glorieta de la entrada a la ciudad de Tuxtepec y en el paso obligado al sur este del pas y sur de Oaxaca. Tuxtepec es una ciudad con 300,000 habitantes aproximadamente, se encuentra ubicada 200km al norte de la ciudad de Oaxaca en los limites con Veracruz, se encuentran tres importantes industrias, Compaa cervecera del trpico, Ingenio Adolfo Lpez Mateos y Biopapel , es zona agrcola y ganadera; por ser la segunda ciudad ms importante del estado y por su situacin estratgicamente geogrfica es importante en el comercio. A medida que la ciudad ha ido creciendo y tambin la poblacin las estaciones de servicio han aparecido en forma rpida y sin respetar la territorialidad; es por eso que con una estrategia de Servicio al Cliente y adaptndonos a las nuevas necesidades de la sociedad podemos dar un plus en el servicio e innovar para captar mas clientes y hacer una diferencia en el mercado; y esto traera un beneficio en las utilidades de la empresa. A partir de estos antecedentes tomamos en cuenta la administracin estratgica, que es lo que hacen los gerentes para desarrollar las estrategias de una organizacin. Segn Robbins "las estrategias efectivas dan como resultado un alto rendimiento organizacional". Y complementando este concepto "estrategia es la direccin en la que los recursos humanos y materiales sern aplicados para incrementar la oportunidad de alcanzar los objetivos seleccionados". Koontz, Weihrich, y Cannice, (2008). Hoy en da, la mayora de las empresas de negocios y las organizaciones realizan la planeacin estratgica, aunque varia de empresa a empresa dependiendo las necesidades y los objetivos que se deseen alcanzar. Haciendo referencia a Koontz, Weihrich, y Cannice, (2008) de forma conceptual, "la planeacin estratgica es engaosamente simple: analizar la situacin actual y la que se espera a futuro, determinar la direccin de la empresa y desarrollar medios para lograr la misin. En realidad, este es un proceso en extremo complejo que demanda un enfoque sistemtico para

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identificar y analizar factores externos a la organizacin y compararlos con la capacidad de la empresa". Koontz, Weihrich, y Cannice, formulacin de una estrategia: Insumos a la organizacin, anlisis de la industria, perfil de la empresa; orientacin, valores y visin de los ejecutivos, misin (propsito), objetivos principales e intencin estratgica, ambiente externo presente y futuro, ambiente interno, desarrollo de estrategias alternativas; evaluacin y eleccin de estrategias y por ultimo pruebas de congruencia y planeacin de contingencias. Aunado a esto hace Koontz, Weihrich, y Cannice, (2008) hacen referencia a una herramienta moderna para el anlisis de la situacin de las empresas. La matriz FODA "es un marco conceptual para un anlisis sistemtico que facilita la comparacin de amenazas y oportunidades externas con las fortalezas y debilidades internas de la organizacin". Donde F representa fortalezas; O, oportunidades; D, debilidades y A, amenazas. Con esta herramienta se puede evaluar cualquier empresa organizacional para implementar las estrategias para alcanzar los objetivos seleccionados. Por otro lado Robbins y Coulter afirman que en el proceso de la administracin estratgica abarca seis pasos: Paso 1: Identificar la misin actual de la organizacin, sus objetivos y estrategias. Paso 2: Realizar un anlisis externo. Paso 3:Realizar un anlisis interno. Paso 4:Formulacion de estrategias. Paso 5 : Implementacin de estrategias. Paso 6: Evaluacin de resultados. En este proceso de los seis pasos, se realiza un anlisis SWOT segn Robbins y Coulter "son fortalezas, debilidades; oportunidades y amenazas de una organizacin". Que nos ayudan en el anlisis interno de la compaa donde los recursos y las habilidades claves determinaran las armas competitivas de la organizacin. Tomando en cuenta las definiciones de administracin estratgica de los distintos autores, nos damos cuenta que la evaluacin y los objetivos de la (2008) define los siguientes pasos para la

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empresa son necesarios para ver la congruencia con la realidad y de esta manera tener una base para estar en el mercado bien posicionado; con una buena formulacin e implementacin de estrategias y contando con un buen esquema de control podemos evaluar los resultados y proponer claros objetivos satisfactorios. Pero siempre tomando en cuenta como prioridad al recurso humano, ya que es la cara de la empresa tanto al interior como al exterior. El gerente actual debe de salir de su torre de marfil y estar siempre en la bsqueda y actualizacin de las realidades del mercado, interactuar con sus empleados, sus clientes internos y externos y crear una intensin estratgica, que no es otra cosa que crear un punto de vista hacia el futuro, la globalizacin y las modernidades. Desarrollo del Proyecto En toda empresa es de vital importancia que se tome en cuenta la organizacin, quien va a ser la encargada de distribuir y estructurar el trabajo de cada uno de los empleados de todos los niveles y de esta forma se pueda cumplir con los fines y objetivos de la empresa. Aqu es donde entra una de las actividades fundamentales de los gerentes cuando disean la estructura de la organizacin, la cual podramos llamar organigrama de la empresa y se refiere a la jerarquizacin de puestos en la empresa. A veces pensamos que todas las empresas estn organizadas de la misma forma, pero no es as; esto varia dependiendo del giro de cada empresa ya que cada uno tiene diferentes necesidades y actividades. Tomando todo esto en cuenta es como nace la estructura organizacional que es la encargada de posicionar cada puesto dentro de la empresa. Tomando esto en consideracin es que surge la estructura organizacional; es decir, la distribucin formal de los puestos de una organizacin; comnmente es representada de una manera visual a travs de un organigrama (Robbins, 2009). A continuacin se muestra el organigrama actual de la Estacin de Servicio Costa Verde S.A. DE C.V. y se describen las funciones de cada uno de los empleados que lo integran:

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Gerente General. a. Disear e implementar estrategias de mercadotecnia para captar nuevos clientes y mantener los existentes. b. Planificar las compras de combustibles, aceites y aditivos a PEMEX Refinacin. c. Elaborar los reportes gerenciales correspondientes, de conformidad con la informacin recibida de cada rea de competencia de los Auxiliares Administrativos. d. Coordinar la capacitacin del personal en procedimientos para la atencin a clientes y evaluar el desempeo del personal. e. Recabar, ordenar y clasificar la documentacin comprobatoria derivada de las operaciones de compra y venta realizadas por la Estacin de Servicio, adjuntndola a las plizas contables correspondientes. f. Mantener al corriente los pagos de derechos y servicios tales como luz, telfono, agua, permisos o licencias locales y todos los impuestos requeridos. g. Realizar las compras de combustibles, aceites y aditivos a PEMEX Refinacin. h. 2) Auxiliar Administrativo A. a. Establecer y mantener la directa y efectiva comunicacin con la asesora comercial de PEMEX Refinacin. b. Atender los servicios de calibracin de dispensarios, limpieza ecolgica y pruebas de hermeticidad. c. Difundir el Programa de Contingencias entre todo el personal y realizar simulacros. d. Entrega de informacin al despacho contable externo. e. Controlar el estado de operacin de las instalaciones, maquinaria y equipos de la Estacin de Servicio. f. Administracin y control de cuentas por pagar: proveedores, nominas e impuestos.

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g. Elaborar los cheques para pago a otros proveedores, de conformidad con el programa de pagos establecido, turnrselos al Gerente para su revisin, autorizacin y firma correspondiente. h. Realizar la cobranza respectiva a los clientes de crdito y mantener los parmetros de la cartera de clientes. i. 3) Auxiliar Administrativo B. a. Administrar y controlar los inventarios de la estacin de servicio: combustible en tanques, bodega de aceites y lubricantes. b. Controlar y registrar los movimientos en las cuentas de los clientes de crdito y debito, as como la facturacin correspondiente, entregando en tiempo y forma las facturas a los clientes.

4) Auxiliar Administrativo C. a. Realizar los cortes de turno, recibir los valores y los vales de los crditos correspondientes y capturarlos en los sistemas administrativos para su contabilizacin. b. Realizar las compras de combustibles, aceites y aditivos a PEMEX Refinacin. c. Elaborar el rol de empleados. d. Elaborar y procesar las nminas.

5) Despachadora. a. Recibir y verificar conjuntamente con el Auxiliar Administrativo, el punto de venta que tiene asignado, as como el inventario de aceites y lubricantes y el estado del equipo a su cargo. b. Mantener bajo su responsabilidad un punto de venta y un exhibidor de lubricantes, aditivos, etc., atendiendo su funcionamiento, venta y cobranza. c. Depositar el dinero, vales y notas de ventas-crdito producto de la venta, de acuerdo al procedimiento autorizado.

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d. Mantener en perfecto estado de uso y de limpieza su rea de trabajo y el equipo del cual es responsable. e. Efectuar la facturacin a los clientes de contado que se la soliciten, empleando para ello el equipo y siguiendo el procedimiento autorizado. f. Ofrecer invariablemente al cliente, los servicios de medicin de niveles de lquidos, as como presin de los neumticos y limpieza de cristales. g. Efectuar en presencia del Auxiliar Administrativo, la liquidacin de la cuenta del turno, cotejando contra el corte de cifras arrojado por el contador del dispensario y del exhibidor de lubricantes.

6) Intendente. a. Realizar la limpieza asignada en la Estacin de Servicio. b. Ejecutar de acuerdo a un programa el aseo, la limpieza de todos los muebles de bao instalados en los sanitarios de hombres y mujeres, as como pisos, muros, canceles y despachadores de papel sanitario o jabn. c. Vigilar permanentemente el suministro de agua, papel sanitario y jabn en los servicios sanitarios, reportando cualquier falla o desperfecto que impida el uso continuo y en buenas condiciones, de dichos servicios. d. Apoyar al Auxiliar Administrativo en el control de la bodega de aceites y lubricantes.

La planeacin que se lleva a cabo en la golosinera, define los objetivos claros y la estrategia para desarrollar los planes de la organizacin; en este caso la estructura bsica de organizacin de una Estacin de Servicio, depender en gran medida del tipo de franquiciatario y los servicios complementarios que ofrezcan a los clientes, en general la estructura es simple y definida en cuanto a autoridad y responsabilidad. Haciendo referencia a (Robbins) afirma que la planeacin implica definir los objetivos de la organizacin, establecer estrategias para lograr dichos objetivos y desarrollar planes para integrar y coordinar actividades de trabajo. Tiene que ver tanto con los fines (qu) como

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con los medios (cmo). De esta forma haremos a continuacin un anlisis de la Estacin de Servicio: 1. Identificar la misin, los objetivos y las estrategias actuales de la organizacin.

Misin: Ser una estacin de servicio con el compromiso total de honestidad y de mejora continua, para ofrecer un excelente servicio al cliente, cuidando nuestro medio ambiente; manteniendo la calidad propia de la marca Pemex y obtener una retribucin equilibrada para nuestros accionistas y colaboradores.

Visin: Ser reconocidos como la mejor estacin de servicio en Tuxtepec Oaxaca.

Valores: Honestidad, trabajo en equipo, servicio al cliente, liderazgo y calidad.

2. Analizar el entorno. La Estacin de Servicio se encuentra estratgicamente ubicada en la ciudad de Tuxtepec, Oaxaca siendo esta la segunda ms importante del estado. Aparece en la entrada de Tuxtepec y es el paso obligado al Sureste del pas colindando con Veracruz. 3. Identificar las oportunidades y las amenazas. La principal oportunidad es el crecimiento econmico de su entorno, captar a los clientes de paso, clientes flotantes que diariamente ingresan y salen a la ciudad por comercio y negocio, tambin clientes locales. Y su principal amenaza es el establecimiento de nuevas estaciones de servicio en la ciudad que venden el mismo servicio y producto al mismo precio.

4. Analizar los recursos de la organizacin. Recursos materiales:

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Dinero para adquirir los recursos Recursos propios. Unin de crdito de gasolineros. Inmuebles. Instalaciones. Oficinas. 12 posiciones de despacho de combustibles.

Recursos humanos: Empleados de la Estacin de Servicios

Recursos tecnolgicos: Software administrativo para control de inventarios, corte de turnos, clientes, facturacin. Recursos cognitivos: Conocimiento del giro del negocio y el nicho de mercado.

Recursos intangibles: Nombre de la marca Pemex, nombre del establecimiento y su antigedad en el mercado.

5. Identificar las fortalezas y las debilidades

Fortaleza: Recursos financieros, punto de venta estratgico, 12 posiciones de despacho, tienda de conveniencia, facturacin, cajero automtico, servicio las 24 horas.

Debilidades:

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Falta de capacitacin al personal, nomina muy alta para el volumen de venta, falta de medios electrnicos para pagos, Facturacin solo en horas hbiles de oficina.

6. Volver a evaluar la misin y los objetivos de la organizacin.

Dentro de la revaluacin de la misin y objetivos considero que siguen vigentes, solo tenemos aplicarnos y replantear la calidad de servicio que estamos dando, ya que la honestidad y el cuidado al entorno ecolgico se estn cumpliendo, pero no logramos el objetivo a la retribucin equilibrada a los socios y colaboradores.

7. Formular estrategias.

Se formulo la siguiente estrategia para lograr nuestros objetivos: Capacitar al personal para dar un servicio de calidad al cliente.