Tehnici statistice aplicate in managementul calitatii. 1.Introducere in managementul calitatii.

Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor. 2.Defnitii si concepte ale managementului calitatii. Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: imbunatatire permanenta si la nivelul intregii organizatii iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe baza numarului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de ceai in timp ce problema este analizata in detaliu. Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza: -- Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen) -- Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu) -- Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei) -- Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu). In prezent, instrumentele si tehnicile managementului calitatii sunt utilizate de tot mai multe intreprinderi, nu numai in Japonia, ci si in alte tari. Preocuparile de implementare a conceptului de calitate totala, care presupune antrenarea personalului intreprinderii in identificarea problemelor si a solutiilor posibile pentru rezolvarea lor, au determinat dezvoltarea, in continuare, de noi tehnici si instrumente, printre care cele ale cercetarii operationale. G.Kanji si M. Asher au inventariat, de pilda, 100 de asemenea tehnici si instrumente. Cu toate acestea, se considera ca managementul calitatii trebuie sa se bazeze, in principal, pe instrumentele si tehnicile mentionate anterior. Importanta deosebita care se acorda acestor tehnici si instrumente este confirmata si de faptul ca unele dintre ele au fost definite ca tehnici si instrumente de imbunatatire a calitatii, intr-un standard international din seria ISO 9000. 4. Tehnici si instrumente clasice al managementului calitatii.

Tehnicile si instrumentele clasice ale managementului calitatii au fost preluate, in cea mai mare parte, din statistica, fiind utilizate pentru: - ordonarea si sintetizarea datele referitoare la calitate; - luarea decizii referitoare la calitatea loturilor de marfuri, pe baza analizei esantionului prelevat; - controlarea bunei functionari a unui proces, in scopul asigurarii capacitatii acestuia de a obtine in mod constant nivelul de calitate solicitat. Din prima categorie de tehnici si instrumente, apartinand statisticii descriptive, in analiza calitatii sunt utilizate diferite tipuri de fise, tabele, reprezentari grafice. Din cea de-a doua categorie fac parte tehnicile de control statistic al calitatii prin esantionare, iar ultima, diagrama de control. Toate aceste tehnici si instrumente sunt denumite, generic, Tehnici si instrumente pentru date numerice. Ele permit ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare la calitate, intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Indeosebi diferitele tipuri de grafice faciliteaza analizele comparative, evidentierea tendintelor, stabilirea relatiilor intre elementele domeniului analizat fiind considerate, de aceea, deosebit de utile in luarea deciziilor. In analiza calitatii se utilizeaza o serie de alte tehnici si instrumente: brainstorming, benchmarking, diagrama Ishikawa, diagrama procesului, matricea compatibilitatii etc. Spre deosebire de cele anterior mentionate, ele sunt denumite Tehnici si instrumente pentru date nenumerice. 3.Definirea tehnicilor statistice. Preocuparile de definire, intr-o forma coerenta, a tehnicilor si instrumentelor managementului calitatii dateaza din anii 50. K. Ishikawa propunea, la data respectiva, utilizarea tehnicilor statistice pentru tinerea sub control a calitatii, pe care le-a grupat, in functie de dificultatea aplicarii lor, in tehnici elementare, intermediare si avansate. Dintre acestea, in opinia lui, urmatoarele sapte tehnici statistice elementare trebuie considerate tehnici de baza ale calitatii: diagrama Pareto, diagrama cauza si efect, stratificarea, fisa de verificare, histogramele, diagrama de corelatie si diagrama de control. In anii 80, aceste tehnici erau utilizate pe scara larga, pentru rezolvarea problemelor intreprinderilor japoneze, in cadrul cercurilor calitatii. In scopul : definirii tehnicilor si instrumentelor managementului calitatii, Uniunea Oamenilor de Stiinta si Inginerilor Japonezi (JUSE) a infiintat, in anul 1972, o comisie care sa se ocupe de aceasta problema. Propunerile sale au fost finalizate in anul 1977, prin selectarea urmatoarelor instrumente si tehnici, dintrun numar de 30 de tehnici de creativitate si de management: diagrama afinitatilor, diagrama relatiilor, diagrama matriceala, diagrama arbore, diagrama sageata, diagrama deciziilor si analiza factoriala a datelor. A. Fise pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate

Pentru inregistrarea sistematica a datelor referitoare la calitate sunt utilizate diferite tipuri de fise. Intocmirea unei asemenea fise presupune parcurgerea urmatoarelor etape: - definirea scopului urmarit prin culegerea datelor; - stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului; - stabilirea metodologiei de analiza a datelor; - intocmirea fisei pentru inregistrarea datelor, cu rezervarea unui spatiu pentru urmatoarele informatii: cine a colectat datele, unde, cand si cum s-a realizat aceasta colectare; - efectuarea unei testari preliminare prin colectarea si inregistrarea catorva date; - analiza si revizuirea formei de prezentare a fisei, in functie de necesitati. B. Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate. Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizeaza, in principal, urmatoarele tipuri de grafice: in coloane si in bare, liniar, circular, radar, histograme ; diagrama de corelatie ; diagrama Pareto si diagrama de control. a). Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activitatilor prevazute in scopul implementarii unui proiect. Un asemenea proiect se poate referi, de exemplu, la implementarea unui model de asigurare a calitatii potrivit standardelor ISO 9000. Pentru construirea diagramei Gantt se recomanda parcurgerea urmatoarelor etape: - definirea activitatilor necesare pentru implementarea proiectului; - estimarea duratei fiecarei activitati; - ordonarea activitatilor intr-o succesiune logica; - marcarea pe grafic a succesiunii activitatilor cu ajutorul unor linii orizontale. Aceste linii arata momentul inceperii si terminarii fiecarei activitati.

Graficul Gantt permite vizualizarea relatiei dintre activitatile prevazute pentru implementarea unui proiect, indicand etapele care trebuie parcurse in acest scop.

De asemenea, faciliteaza observarea datelor la care au fost operate modificari in desfasurarea activitatilor, fata de ceea ce se prevazuse initial. b). Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafica a distributiei unui ansamblu de date. In analiza calitatii faciliteaza evidentierea punctelor critice asupra carora trebuie concentrate eforturile de imbunatatire. In acest scop pot fi utilizate doua tipuri de histograme: de frecventa si cumulata. Pentru

construirea unei histograme se pargurg urmatoarele etape: - culegerea datelor ; - stabilirea numarului de intervale in care vor fi impartite datele; - determinarea intervalului maxim de variatiea datelor (diferenta dintre valorile extreme); - determinarea marimii intervalelor, prin impartirea intervalului maxim de variatie a datelor, la numarul de intervale; - stabilirea limitelor fiecarui interval; - marcarea pe abscisa a intervalelor delimitate; - marcarea pe ordonata a frecventei datelor pe intervale; - construirea histogramei. C. Diagrama de corelatie Diagrama de corelatie este utilizata pentru evidentierea relatiilor dintre doua categorii de date. Una din aceste categorii (x) se reprezinta pe abscisa, iar cealalta (y) pe ordonata. In functie de distributia punctelor de coordonate (x,y) pe grafic, se apreciaza tipul de corelatie existent intre categoriile respective de date si cat de puternica este aceasta corelatie. O corelatie pozitiva intre x si y exista atunci cand pentru valori crescande ale lui x corespund valori crescande ale lui y. Aceasta corelatie poate fi puternica, atunci cand punctele de coordonate (x,y) nu reprezinta un grad mare de imprastiere, in caz contrar aceasta corelatie este slaba. O corelatie negativa intre x si y exista atunci cand pentru valori crescande ale lui x corespund valori descrescande ale lui y. Aceasta corelatie este considerata slaba, daca punctele de coordonate (x,y) prezinta un grad mare de imprastiere, in caz contrar corelatia este puternica. In cazul in care punctele de coordonate (x,y) prezinta un grad mare de imprastiere, intre cele doua categorii de date nu exista corelatie. Daca pentru o parte o partea valorilor crescatoarea ale lui x corespund valori crescatoare si apoi descrescatoare ale lui y, atunci se considera ca exista o corelatie neliniara. D.Diagrama Pareto Diagrama Pareto permite evidentierea celor mai importante elemente ale unei probleme,asupra carora trebuie actionat cu prioritate. Aacest tip de diagrama a fost utilizat prima data, de M. D. Lorentz, pentru a ilustra distributia neuniforma a avutiei nationale. El a observat ca 80% din avutie este detinuta de un numar relativ restrans de persoane, reprezentand cca 20% din totalul populatiei . In mod eronat, diagrama utilizata de el a fost identificata cu diagrama lui Vilfredo Pareto, totusi denumirea eronata a ramas. Juran a pus in evidenta faptul ca, in domeniul calitatii, acest principiu universal al distributiei neuniforme actioneaza astfel: pierderile nu sunt niciodata uniform distribuite pe caracteristici de calitate. Intotdeauna neuniformitatea distributiei piederilor este de asa natura incat un procent redus, respectiv, acele cateva caracteristici de calitate de importanta vitala detin o pondere importanta in totalul pierderilor referitoare la calitate.

Pe baza acestor constatari, el a propus utilizarea diagramei Pareto in analiza cantitativa a defectelor. entru construirea diagramei se pargurg urmatoarele etape: Selectarea elementelor care vor fi analizate; Stabilirea modalitatii de exprimare a elementelor; Stabilirea perioadei pentru culegerea datelor; Culegerea si ordonarea datelor ; Construirea diagramei utilizand un grafic in coloane astfel: - Delimiteaza pe abscisa un numar de intervale egal cu cel al elementelor analizate; - Se traseaza doua ordonate: pe ordonata din stanga se reprezinta unitatea de masura stabilita, iar cea din dreapta serveste pentru reprezentare procentuala; - Pentru fiecare element se construiesc pe abscisa coloane cu lungimea corespunzatoare valorii elementelor; Construirea curbei cumulative a frecventelor, prin insumarea succesiva a ponderilor calculate pentru fiecare element, de la stanga la drreapta. E.Diagrama cauza si efect Diagrama cauza si efect este cunoscuta si sub denumirea diagrama Ishikawa, dupa numele celui care a inventat-o. Acest instrument permite evidentierea si ierarhizarea cauzelor (reale si potentiale) ale unui efect dat. Efectul poate fi, de exemplu, o caracteristica necorespunzatoare a unui produs, scaderea vanzarilor. Cauzele reprezinta factorii care fac ca problema sa existe. Ele sunt ordonate pe categorii si subcategorii. Diagrama se mai utilizeaza pentru investigarea rezultatelor asteptate ale unei actiuni, evidentierea relatiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de inregistrare a ideilor. Pentru construirea diagramei se pargurg mai multe etape: Definirea problemei ale carei cauze vor fi analizate; este preferabil ca aceasta sa se faca in grup; Definirea categoriilor principale de cauze posibile. In domeniul productiei sunt, de regula, delimitate urmatoarele categorii de cauze (cele 5M):mana de lucru, metodele, mediul, masinile, materialele. Se recomanda ca aceasta sistematizare a cauzelor sa nu fie preluata automat, in orice situatie. Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema analizata. Standardul ISO 9004 -4 recomanda delimitarea urmatoarelor categorii principale de cauze: Sistemul de date si informatii; Echipamentele; Mijloacele de masurare; Personalul; Mediul; Materialele; Metodele. Dintre cauzele evidentiate vor fi selectate cauzele care au cea mai mare influenta probabila asupra efectului analizat. Se recomanda sa se aleaga un numar redus de cauze (3-5), asupra carora va trebui

actionat cu prioritate pentru rezolvarea problemei. Atunci cand problema de analizat este mai complexa, cauzele pot fi numeroase. In asemenea situatii este preferabila construirea unor diagrame partiale. Tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii. Alaturi de tehnicile si instrumentele clasice, in managementul calitatii se utilizeaza o serie de tehnici si instrumente, preluate din domeniul creativitatii si managementului. Ele sunt aplicate in trei scopuri principale: Identificarea problemelor importante catre trebuie rezolvate si a cauzelor acestora: diagrama relatiilor si diagrama-arbore; Stabilirea solutiilor pentru rezolvarea problemelor: diagrama matriceala si diagrama-arbore; Determinarea programului concret pentru rezolvarea problemelor: diagrama PERT si diagrama deciziilor. Aceste tehnici si instrumente nu se substituie celor considerate clasice. Dimpotriva, pentru obtinerea rezultatelor scontate, se recomanda utilizarea ambelor categorii, chiar in cazul unor probleme mai putin complexe. Pe de alta parte, pentru a fi eficiente, ele trebuie aplicate in mod sistematic, potrivit unui program stabilit de conducerea intreprinderii. Utilizarea lor sporadica, de catre un numar restrans de persoane din intreprinderre, nu permite obtinerea rezultatelor dorite. Bibliografie. --- Managementul calitatii in sectorul public Prof.univ.dr. George MOLDOVEANU, Lect.univ.dr.Cosmin DOBRIN ,Editura ASE, Bucuresti, 2003.