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Ocho problemas en la (in)comunicacin humana

RICARDO VELILLA BARQUERO PROFESOR DE COMUNICACIN PERSONAL PARA LOS NEGOCIOS DEL INSTITUTO I. SAN TELMO. rvelilla@santelmo.org

Comunicar no es slo decir o escribir, es tambin que alguien haya comprendido lo dicho o escrito.
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Las asunciones son la madre de todos los malentendidos Es que yo crea... Es que yo pensaba... Es que yo me imaginaba... Es que yo supuse,... La comunicacin juega un papel fundamental en el desarrollo de cualquier interaccin humana, mxime cuando su campo de accin se circunscribe a la actividad laboral, en donde es preciso que los mensajes sean ledos con un mnimo de distorsin para alcanzar un desempeo eficiente. Una comunicacin es efectiva cuando lo que quiero que el otro entienda, es lo que el otro entiende. Y, a su vez, el otro tiene que verificar si lo que ha comprendido es lo que yo le he intentado decir. Y todo, sin suponer y dar por hecho que as sea. Uno de los aspectos ms retadores de la comunicacin es poder identificar y separar hechos de suposiciones. En la comunicacin es mejor pasar por modesto que por soberbio, creer que uno sabe lo que piensa el otro, o que el otro crea que sabe lo que uno piensa, siente o necesita. El A buen entendedor pocas palabras es uno de los errores graves para la comunicacin. Es preferible: A buen entendedor muchas preguntas. Para qu hacer preguntas? Para sa-

ber si he entendido lo que el otro intenta decirme. Para conocer cmo piensa la otra persona. Para comprender cmo se siente el otro. Y, sobre todo, para averiguar si lo que yo supongo es verdad o no. Muchas veces estoy equivocado, muchas veces he entendido mal, pero preguntando puedo aclararme y le permito al otro saber que estoy haciendo un esfuerzo por comprenderlo... y que tarde o temprano voy a lograr descifrarlo... porque quiero hacerlo.

Hablar o decir? Hablar por hablar? Hablar o decir no son trminos sinnimos. Hay personas que hablan mucho y poco dicen y, al contrario, son escasas las personas que con pocas palabras dicen mucho. El famoso discurso de Lincoln en Gettysburg no pasa de un corto prrafo. De Gaulle, en la famosa huelga de estudiantes y obreros en mayo de 1968, slo necesit de dos minutos para poner a la nacin francesa en orden. Julio Cesar, despus de una memorable campaa, slo se sirvi de tres palabras para dar parte de su victoria: Vine, vi y venc. Tres palabras que configuran un famoso discurso. Ah tenemos ejemplos elocuentes de mensajes profundos y de inmensa ri-

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queza, sintetizados en pocas palabras. Luego lo importante no es hablar mucho sino, con brevedad y precisin, decir mucho. Esta idea la expresaba muy bien el aforismo latino: Non multa sed multum, no se trata de muchas palabras sino de intensidad, de profundidad, de comunicar algo interesante. Discursos largos y buenos los ha habido, pero son muy excepcionales. Hablar o decir?. Son iguales dos negociadores ante una transaccin, aunque ambos conozcan perfectamente el argumento de venta y hayan tenido la misma capacitacin?. Todos los gerentes tienen la misma capacidad de persuasin?. Es igual el pblico de una presentacin persuasiva que el de una informativa?.

Comunicar o informar? Yo ya te lo dije y, sin embargo,... Los hombres -tal como afirma el semilogo italiano Umberto Eco- son seres que navegan por las aguas abiertas del sentido, no simples mquinas que transmiten informacin. La complejidad de la comunicacin humana es la que nos impide sostener la mirada ingenua en un mundo de comunicaciones perfectamente transparentes. Hay que superar, por lo tanto, la estrecha analoga comunicacin

= transmisin de informacin. Nadie, por el hecho de haber emitido un mensaje oral o escrito-, puede estar satisfecho de haberse comunicado. Comunicar no es slo decir o escribir, es tambin que alguien haya comprendido lo dicho o escrito. Y esto ltimo es mucho ms difcil. Adems, aunque parezca paradjico, las palabras no significan; las personas, s; esto quiere decir, entre otras cosas, que el significado puede ser subjetivo. Sorprende la facilidad con que hacemos de las palabras obstculos insalvables. Lo dice el saber popular, con una sentencia poco imaginativa, pero de ntida contundencia: hablando se entiende la gente. Queremos tener confianza casi ciega en la capacidad del lenguaje, en esa accin que llamamos dilogo, de discernir verdad e intereses, de tender puentes, de transformar con su sola fuerza las cosas. Y qu duda cabe que ello es posible. Entonces, por qu nos entendemos tan poco? Si el entendimiento es una finalidad propia del lenguaje, no deja de sorprender que cada da nos entendamos menos: ser que se calla mucho y que se habla poco? O ms bien que se hace un pobre uso del lenguaje? Fijmonos en las palabras clave que nos han acompa-

ado en estos ltimos confusos meses. Se puede pensar que el hecho de manejar el mismo cdigo garantiza una comunicacin exitosa; pero esto no es suficiente, ya que hay muchos ingredientes que contribuyen a acercar las personas y a estrechar vnculos: vivir experiencias comunes, compartir significados, participar de la vida institucional, ser uno pero a la vez equipo. Desconocer esta realidad lleva a unas relaciones interpersonales que se desarrollan sobre rumores y suposiciones que desvirtan y/o bloquean todo intento de comunicacin. Hablamos para entendernos? Sorprende, entonces, con qu facilidad hacemos de las palabras obstculos insalvables que aslan hasta imposibilitar la comunicacin en lugar de ser su vehculo. Es fcil constatar que hablando la gente no se entiende, sino que a menudo empieza a desentenderse. Y es que se precisa hablar con voluntad y buena fe para construir un diccionario comn sobre el cual sea posible el entendimiento. La clave debe estar, como con verso certero afirm Machado, en la capacidad de conversar primero con uno mismo y saberse parar a distinguir las voces de los ecos. Dnde, si no ah, empieza el dilogo?
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En la comunicacin es mejor pasar por modesto que por soberbio, creer que uno sabe lo que piensa el otro, o que el otro crea que sabe lo que piensa uno.

Comunicar no es decirlo todo Yo no tengo pelos en la lengua. Comunicarse bien no es decir todo lo que a uno le viene a la cabeza. Comunicarse efectivamente es expresar y comprender todo aquello que mejora una relacin humana y permite alcanzar mejor los objetivos compartidos, es decir aquello que agrega valor a tal relacin. Habr cosas que no vale la pena decir. Cosas con las cuales no se va a ganar nada, ni uno mismo ni la persona con la que nos comunicamos. Peor an, hay cosas que daarn la relacin si se comunican. Toda comunicacin genera consecuencias en los dems. Nosotros afectamos a los dems con nuestra comunicacin y de eso tenemos que hacernos cargo. No hay palabras inocentes. Todas las personas son responsables de lo que sienten, piensan, dicen o hacen y del efecto que esto tiene sobre los dems. Y si el efecto que estoy produciendo no es el que quiero, tengo que revisar con detalle cmo me estoy comunicando. Tocar el alma de otro ser humano es caminar en tierra santa. (Covey: Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva). La comunicacin va de la mano de la autorrealizacin. Mejorar nuestra comunicacin requiere que mejoremos lo que comunicamos: que est totalmente impregnado de nuestro estado interno de conciencia. Para mejorar nuestra comunicacin tenemos que convertirnos en mejores personas: ms maduros, considerados, flexibles, alegres, compasivos, disciplinados,

creativos. Mientras mejor nos sintamos internamente, mejor se sentir nuestra comunicacin. Cuando la cultura de la organizacin no funciona como pilar, se terminan enfrentando fatalmente tres dimensiones la de identidad (lo que la empresa es), la de comunicacin (lo que la empresa dice que es), y la de imagen (lo que el cliente interno o externo cree que la empresa es). La globalizacin no significa decir lo mismo a todos, sino conservar el sentido adaptando la forma a la idiosincrasia de los destinatarios, que son siempre activos y que descodifican consciente e inconscientemente los mensajes siguiendo patrones culturales, ideolgicos y psicolgicos propios.

Or no es escuchar Ya te o! Pero or no es escuchar. Or es la sensacin de un sonido, sea tu voz o un vaso que se cay en la habitacin de al lado. Escuchar es interpretar y darle significado a lo que oigo. Es percibirlo, entenderlo y comprenderlo. Puedo orte sin escucharte. Puedo repetir tus palabras como un loro y no entender su significado. Si t quieres interactuar y comunicarte conmigo de manera efectiva, para producir algn tipo de influencia, tienes que entenderme. Slo cuando hayas sido influido por mi individualidad podrs influir en m con tus consejos. (Covey). Dilogo de sordos? Dilogo significa poner a disposicin un significado compartido. Si no te escucho no hay

dilogo. Si no te escucho no hay entendimiento. Sin entendimiento no hay comunicacin efectiva. Sin comunicacin efectiva no hay relacin de calidad. Y sin relaciones de calidad no se puede tener xito ni en la familia ni en el trabajo ni en la sociedad. Mucha gente no escucha con la intencin de entender, sino con la intencin de replicar: o estn hablando o preparndose para hablar. No puedo entender a mi hijo, l no me escucha, dice un padre de su hijo adolescente. Pareciera, ms bien, que para entender a alguien debiramos escuchar, no hablar. Estamos tan llenos de nuestra realidad, de nuestra autobiografa, que no le damos crdito a otras realidades. El ser humano necesita ser entendido. Escuchar con empata nos permite interiorizar otro punto de vista, otro marco de referencia, otra realidad. Desde all vemos al mundo desde otro ngulo, desde el interior psiquoemocional de la otra persona, desde donde podremos saber cmo se siente. Que por qu no te escucho? Porque si te escucho me convences! Sin embargo, escuchar no es estar de acuerdo con alguien: se trata ms bien de entender profunda y ampliamente a otro. Para lograrlo se precisa de madurez que es el balance entre coraje y consideracin. Buscar entender a los dems requiere consideracin; buscar ser entendido requiere coraje. Quien escucha bien no juzga lo que escucha, trata ms bien de entenderlo y comprenderlo detalladamente. Quien escucha bien

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est explorando, buscando y tomando informacin. No criticando y juzgando al otro. Si lo que escuchas no te gusta, puedes decidir qu hacer con ello. Siempre podremos aprender a comunicarnos mejor.

La comunicacin es cosa de dos La culpa de que t y yo no nos entendamos es tuya y slo tuya! Entender la comunicacin como una oportunidad de encuentro con el otro plantea una amplia gama de posibilidades de interaccin en el mbito social, porque es all donde tiene su razn de ser, ya que a travs de ella las personas logran el entendimiento, la coordinacin y la cooperacin que posibilitan el crecimiento y desarrollo de las organizaciones. La responsabilidad de la comunicacin efectiva es (al menos) de dos personas. Quizs no me estoy expresando bien, quizs no estoy pendiente de qu ests entendiendo, quizs no estoy utilizando las palabras que puedes comprender, quizs con la boca digo algo y con mis gestos o mis acciones digo otra cosa muy diferente o incluso contraria a mis palabras. O quizs eres t quien no escucha adecuadamente, quizs no me dejas terminar de hablar, quizs no ests verificando si ests en lo correcto. Quizs no te ests poniendo en mi lugar, no ests tratando de entender mi posicin, lo que estoy experimentando o lo que estoy sintiendo. La responsabilidad de la comunicacin efectiva es (al menos) de dos personas y eso es bueno si queremos mejorarla, pues en-

tre los dos podemos hacerlo si identificamos qu estamos haciendo mal y lo corregimos, y si identificamos lo que estamos haciendo bien y lo fortalecemos y mantenemos. Un directivo preocupado por su capacidad para generar confianza, por su capacidad para ejercer un liderazgo efectivo, por su capacidad para establecer climas emocionales adecuados para su gente, deber comprender que la herramienta de trabajo ms utilizada y tal vez poco entendida es el lenguaje. Una gran parte del trabajo directivo es conversacional. Entender el trabajo conversacional significa comprender profundamente la relacin directa entre conversaciones y resultados. La carencia de estrategias comunicativas en el interior de la organizacin, la falta de canales o la infrautilizacin de los mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones, retardo en las respuestas y desinformacin acerca de las polticas, todo lo cual imposibilita la verdadera interaccin a nivel interno. Por otra parte, son indispensables para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la institucin con la realidad del entorno.

que estn, de hecho, haciendo el trabajo, y los departamentos de las organizaciones complejas a veces discuten sobre la falta de canales de comunicacin entre ellos. (Scott y Powers). Una de las muchas encuestas recientes sobre comunicaciones internas enumeraba cules seran los beneficios, segn sus empleados, de contar con una buena comunicacin dentro de sus empresas: El 25% hizo mencin a una mayor eficiencia en las tareas. Un 18% dijo que permitira alinear a toda la organizacin. El 17% contest que agilizara los procesos internos. Un 14% que creara sentimientos de pertenencia y motivacin. Y una idntica proporcin afirm que mejorara el clima laboral, tal vez como consecuencia directa de todo lo anterior. A juzgar por ello, los beneficios de contar con una buena comunicacin interna son beneficios monetarios concretos y no una extravagancia que se permiten las grandes empresas multinacionales. Y son beneficios concretos porque sus riesgos son reales y porque una mala comunicacin afecta el trabajo: se demoran, se duplican o se pierde calidad en las tareas, baja la productividad, hay desmotivacin, incertidumbre. Y perder eficiencia significa siempre perder dinero.
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Hay que comunicarse ms? En el entorno laboral, una de las quejas que ms hemos odo es que no hay suficiente comunicacin en las instituciones. Los directivos se quejan de que rara vez oyen a los mandos intermedios; los ejecutivos ms altos se quejan de que estn aislados y alejados de los

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Mejorar nuestra comunicacin requiere que mejoremos lo que comunicamos, que est totalmente impregnado de nuestro estado interno de conciencia.

Sin embargo, el problema no es la cantidad de comunicacin, sino su calidad. Incluso las nuevas tecnologas que facilitan las comunicaciones pueden ser un elemento distorsionador en este tema. El problema radica en reflexionar si la forma de comunicarnos es la ms eficaz con relacin a las metas personales y a las de las organizaciones. La comunicacin eficaz constituye una de las dimensiones ms relevantes, porque vincula a la empresa con los medios externos, difunde sus realizaciones, su cultura e identidad para lograr en ellos una imagen favorable. A los pblicos internos les permite coordinar tareas, evitando esfuerzos y perdidas innecesarias de tiempo. Adems, motiva a la participacin cuya consecuencia directa es el compromiso con las metas fijadas. Si consideramos a una organizacin como un sistema de redes comunicativas, debemos entender que la comunicacin no es slo un instrumento, sino una parte constitutiva de la misma. Por tal razn, es imprescindible que consideremos a la comunicacin efectiva como una competencia crtica, tanto para el desarrollo profesional, como para optimizar el funcionamiento de las organizaciones. A pesar de todo, la comunicacin no elimina problemas. La comunicacin no es la panacea o una especie de parche milagroso que todo lo cura; ms bien es un medio, una herramienta para resolver ciertos problemas; pero tambin conviene saber que los puede aumentar y aun crear. Las comunicaciones internas son una construccin diaria: en las reuniones, en el intercambio permanente, en los espacios de anlisis y reflexin, en la difusin de mensajes, en los encuen-

tros casuales, en el reconocimiento y respeto por las expresiones del otro. Pero realmente nos (in)comunicamos? El problema es que no nos estamos comunicando. Todo lo que nos hace humanos est de alguna forma relacionado con la comunicacin. Ahora bien, la comunicacin es una decisin? Es decir, las empresas pueden decidir si hacen o no hacen comunicacin interna o externa? Para responder a este interrogante repetir una frase que figura hasta el cansancio en cualquier manual: el no comunicar tambin comunica. Hay que distinguir entre interpretaciones errneas, deficiencias en la comunicacin e interrupcin de la comunicacin. Ninguna de esas tres situaciones se equipara a la no-comunicacin. Los conocidos no te hablo o no te escucho son una muestra palpable -aunque resulte paradjico- de comunicacin. Parafraseando a Watzlawick, si todo comportamiento humano con relacin a los otros tiene un valor de comunicacin, se deduce que, por mucho que se intente, no se puede dejar de comunicar. Podemos estar comunicndonos aun con personas con quienes no tenemos intencin de hacerlo. Si hablamos nos comunicamos. Y, si no hablamos, tambin. Si miramos por la ventana mientras alguien nos habla le estamos enviando un mensaje: no me

importa lo que dices. Y si me escuchas con atencin me dices: valoro, me importa, aprecio lo que me dices, y tambin te valoro y te aprecio. El silencio comunica. El no devolver la llamada comunica. El no responder un e-mail comunica. Los gestos comunican. La mirada comunica. El tono de voz dice algo. Las acciones gritan ms fuerte que las palabras. Un hecho paradjico en la comunicacin humana es que a menudo se pueden transmitir dos mensajes simultneamente: uno verbal y otro no verbal. Su contenido, sin embargo, puede ser diferente. Tras las vacaciones, al encontrarnos con un conocido, podemos decirle: Por supuesto que queremos ver tus diapositivas de Islandia, y a la vez mirar el reloj y disimular escasamente un bostezo. En casos semejantes es muy probable que un receptor medianamente atento halle ms creble el segundo mensaje que el primero. Por eso, dnde queda a veces la expresin y no slo ella, sino tambin la credibilidad y educacin- de que la puerta de mi despacho est siempre abierta? Un buen test para cualquier directivo es analizar si se est ms pendiente del telfono y los papeles que del interlocutor que, haciendo uso de la invitacin, ha traspasado el umbral del despacho. En casos as, siempre creer ms lo que haces que lo que dices.

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