DEPARTAMENTO DE GUEST SERVICE INTRODUCCIN En un hotel siempre debe existir el personal que d la cara por la empresa; alguien que

est a disposicin de ayudar al cliente y lograr que ste se vaya con una sonrisa. De esta forma se construirn clientes fieles, al mismo tiempo que se impulsa la buena promocin de la empresa. Por esta razn es muy importante que un hotel posea un departamento de GuestServices o Atencin al Cliente, quienes se encargarn de que el husped se sienta en excelentes condiciones y con todas las comodidades y que desee volver pronto. ATENCIN AL HUSPED DEFINICIN El Departamento de Guest Service o Atencin al Husped es un subdepartamento de Recepcin, y el mismo se encarga de la atencin a todas las necesidades y peticiones de los huspedes, as como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la relacin cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relacin humana en cuanto a educacin, cortesa, simpata se refiere. IMPORTANCIA Un departamento especfico de trato personalizado provee al husped calidad deservicio ms alta, atencin a las quejas de los hospedados y gestin directa de las mismas. La existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento a lo que el cliente necesite. Sus objetivos principales son apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas. Vigilar durante la estancia del husped si todo est a su satisfaccin y corregir errores en cuanto surjan, poner toda la informacin relevante sobre los huspedes en el historial para poder mejorar la preparacin de futuras estancias.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Fsicamente el Departamento de Guest Service est ubicado, por lo general, en elhall o lobby del hotel, muy cerca de la recepcin. Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. En las diferentes teoras y prcticas, este departamento no siempre posee el mismo nombre, pudiendo ser ste Atencin al Husped, Servicios al Husped,Guest Service, Guest Relations, Conserjera, entre otros. De igual manera, estos departamentos no poseen la misma localizacin y estructuracin en todos los establecimientos hoteleros, a pesar de cumplir las mismas funciones. De hecho, muchas veces la Atencin al Husped es realizada por el Departamento de Recepcin, o incluso est muy ligada al departamento de Uniformados o Botones. Manejo de quejas en el departamento de servicio al cliente Un establecimiento turstico que quiera mejorar la gestin y la calidad de

servicio deber analizar y valorar: Las quejas, las reclamaciones o las opiniones del los clientes y del personal que conoce las deficiencias del servicio. En cualquier caso, sea atendida la queja por direccin o por el personal demostrador, al cliente malhumorado se le har pasar a una zona reservada o despacho de manera que: Ningn otro cliente sea parte de la conversacin. Para que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos inters y tiempo para atenderlo. Quejas ms frecuentes en este departamento son las relacionadas con las reservas y registro en el hotel - Llegar al mostrador y que nadie le ayude con el equipaje, o no le saluden. - Que le indiquen que no tiene reserva, cuando est seguro de haberlahecho, o simplemente que no la encuentren. - Que le desven a otro hotel por overbooking y no le faciliten el traslado o leden algn tipo de explicacin convincente. - Que le hagan esperar en el mostrador tras un viaje largo y cansado por lostrmites administrativos. - Que las sealizaciones de las habitaciones sean deficientes y no muyaclaratorias. - Que estando en el mostrador, compruebe que paga mucho ms por elalojamiento que otros huspedes. - Que le asignen una habitacin ocupada o sucia, o bien que no sea de lascaractersticas solicitadas. Las relacionadas con la estancia en el hotel - Que no le den los mensajes con prontitud o que sean confusos Que no le limpien las habitaciones con la misma pulcritud y prontitud y los mismos} complementos que el primer da. -Que tenga que estudiarse un manual para utilizar el telfono o el televisor .- Que solicite una informacin en recepcin y no sepan drsela u orientarle. - Que entregue ropa en lavandera y la demora en devolucin sea excesiva ole pierdan o estropeen alguna prenda. - Que los precios sean abusivos en relacin a los que ofrecen. - Que le sirvan tarde y mal en cualquier departamento del hotel. - No poder dormir por el ruido de las instalaciones de agua, calefaccin, etc. - Que lo sistemas de calefaccin, aire acondicionado o cualquier otro no funcione debidamente. - Que no le despierten por la maana a la hora solicitada Quejas a la hora del check out y despedida del hotel - Que no le atiendan con la misma amabilidad que cuando lleg y quieran despacharlo

pronto. - Que existan errores en la factura por servicios que l no ha consumido. - Que le hagan esperar porque el recepcionista est hablando con otro compaero. - Que no le admitan la tarjeta de crdito aun siendo vlida. - Que no le despidan y le ayuden con el equipaje hasta el coche. Tratamiento de las quejas Ante un cliente insatisfecho y malhumorado, el recepcionista debe: - Admitir el error cuando se ha cometido y pedir disculpas - Adoptar una actitud de cortesa y voluntad de accin - Hablar con tacto y voz serena - No ignorar la queja - No tomarla como algo personal, ya que somos en ese instante representantes de la empresa - No reaccionar con agresividad - No actuar sin el consentimiento - Cuando no se pueda resolver de forma inmediata el problema, mantener informado al cliente de las posibles medidas a adoptar

Requisitos del personal Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de

brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto del servicio que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino porel contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad Relaciones interdepartamentales. El departamento de Atencin al Husped se comunica con casi todos los departamentos del hotel, en vista de que cada uno de ellos influye en la estada de los huspedes. De esta forma, las relaciones ms importantes que podemos nombrar son: Recepcin: En algunos hoteles medianos o pequeos, el departamento de atencin al cliente no existe. Sin embargo, s existe personal de mostrador encargado exclusivamente de atender las peticiones, necesidades, reclamos y sugerencias de los huspedes. En otros casos, al existir ambos departamentos independientes, el personal de mostrador se encarga de hacerle saber al husped que cualquier necesidad o reclamo que tenga ser canalizado en el departamento de Atencin al Husped. Ama de Llaves: El responsable de Guest Services velar por que las habitaciones, as como las reas pblicas estn en buen estado a la horade recibir visitantes. En caso de presentarse algn descontento con las instalaciones por parte del husped, el personal se encargar de hablar con Ama de Llaves para pedirles la pronta solucin del mismo. A su vez, ambos departamentos se encargarn de proveer detalles en las habitaciones, de ser casos especiales, como clientes VIP o lunas de miel, entre otros. Mantenimiento: Al igual que con Ama de Llaves, Atencin al Husped debe informarle a Mantenimiento cualquier irregularidad o inconformidad del husped con los aires acondicionados, baos, jacuzzis, goteras, entre otros. Igualmente, se llevar un seguimiento al departamento para velar por la pronta solucin de dichos problemas. Alimentos y bebidas: Las peticiones de reservacin de restaurantes por parte del husped, son atendidas por Guest Services, quienes se comunicarn directamente con A y B para dichos trmites. Tambin, dndose el caso, el departamento se encargar de detalles como pasteles de cumpleaos, noches romnticas, o comidas para dietas especiales de los huspedes, as como de los pedidos de servicio a la habitacin. Botones: El personal uniformado o departamento de Botones deben estar en todo momento a disposicin de Atencin al Husped, en caso de requerir los servicios de botones, valets, porteros, pajes, entre otros, para distintas labores. Por ejemplo, llegada de clientes VIP, encargos de paquetes y encomiendas de algn husped, compras de medicina, cambios de habitaciones, etc CONCLUSIONES

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Por esto, todos los esfuerzos deben estar orientados hacia un buen servicio al cliente. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien alos clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. De esta manera el departamento de Atencin al Cliente o Guest Services es una pieza fundamental en la empresa hotelera. Este departamento muestra discrepancia en las diferentes teoras o prcticas actuales de la hotelera. As como existen diferentes denominaciones para el departamento, existen tambin distintas estructuras departamentales y distintos cargos. Sin embargo todos cumplen la misma funcin primordial, que es satisfacer al cliente en todo lo que pida (necesidades, caprichos, reclamos, sugerencias, quejas, necesidades) y de esta forma fidelizar al cliente. Para ser un buen servidor en Atencin al Husped se debe cumplir con ciertos requisitos indispensables, como la buena educacin, la capacidad de hablar y escuchar y la paciencia, pero sobre todo, el encargado de las necesidades de los huspedes debe ser un servidor innato. El Concierge o Guest service debe haber nacido con el don de servir por satisfaccin propia. De esta manera siempre tendr una cara positiva ante las adversidades de la empresa hotelera. Por ltimo, podemos decir que las distintas actividades que realiza un servidor de Atencin al husped, requiere de la interaccin con todas las reas y departamentos del hotel, ya que cada una de ellas est involucrada en la estada del cliente. Por ello, es necesario que el personal de Guest Service lleve control y seguimiento a todas las necesidades y quejas que el cliente tenga, de modo que se asegure la pronta solucin de stas.