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PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ANA MILENA PREZ PRADA PAOLA PATRICIA MORALES TORRES DARWIN JAVIER MUNOZ MONROY

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2011

PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ANA MILENA PREZ PRADA PAOLA PATRICIA MORALES TORRES DARWIN JAVIER MUNOZ MONROY

Presentado a: MAXIMILIANO CONCHA OCAMPO TUTOR VIRTUAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2011

CONTENIDO

Pg. INTRODUCCION OBJETIVOS IDENTIFICACION DE PROBLEMAS O DIFICULTADES EN UN PROCESO DE IMPLATACIN Y LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIN.. XITO EMPRESARIAL INFORMACIN DEL CASO DESARROLLO DE UN PLAN DE CALIDAD FLUJOGRAMA DEL PROCESO PARA EL PRODUCTO CONCLUSIONES.. GLOSARIO. BIBLIOGRAFA.. 4 5

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INTRODUCCION

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad surge por una decisin estratgica de la alta direccin, motivada por intenciones de mejorar su desempeo, porque estn desarrollando un sistema de mejora continua para dar una gua de actuacin clara y definida al personal sobre aspectos especficos del trabajo; para obtener la certificacin por una tercera parte de su sistema de gestin, o por exigencias del entorno. Parte de esta implementacin tenemos la planificacin de la calidad que se aplica a toda la organizacin y es fundamental cuando sta ha establecido un sistema de gestin de la calidad. La planificacin es necesaria para una correcta identificacin de los objetivos de la organizacin, y la forma en cmo se lograran esos objetivos. La planificacin de la calidad tambin puede ayudar a medir los productos y los procesos. De esa planificacin de la calidad se podran derivar una serie de planes de calidad, principalmente cuando se refieren a un producto especfico, proyecto, un proceso o contrato. En ISO se ha buscado aclarar la definicin de lo que es Planificacin de la Calidad y su relacin con el Plan de Calidad y los Objetivos de Calidad, y en algunas guas y notas establece que cuando una empresa no cuenta con una Certificacin ISO de su sistema de calidad lo pueden hacer por medio de un plan de calidad a efectos de demostrar a sus clientes la forma en cmo se gestiona la calidad. El Plan de Calidad generalmente hace referencia a parte del manual de calidad o a los procedimientos documentados, a los procesos de gestin de calidad y a los procesos de realizacin de productos.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Establecer pautas para la implementacin y planificacin de un sistema de gestin de la calidad aplicando una visin sistemtica y reconociendo su funcin estratgica.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Identificar problemas y dificultades en la implementacin de un SGC y plantear alternativas de solucin a los mismos. Determinar los requisitos del producto y sus objetivos de calidad Establecer la documentacin de cada producto y sus recursos. Definir actividades de: verificacin, Validacin, Seguimiento, Inspeccin y ensayo, Criterios de aceptacin de cada producto. Determinar los registros para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto cumplen los requisitos.

IDENTIFICACION DE PROBLEMAS O DIFICULTADES EN UN PROCESO DE IMPLATACIN Y LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIN


No. 1. Problema o dificultad Bajos Ingresos Salarial Posibles causas Cambio de razn social Alternativa de solucin 1 Programar reunin con los altos mandos (Clima organizacional) Alternativa de solucin 2 ISO 9001-2000 6. Gestin de recursos. 6.2.1: Facilitar la comunicacin de informacin abierta y en ambos sentidos. Revisar continuamente las necesidades de su personal. Escuchar, orientar y llevar sus quejas e insatisfacciones y reclamos a la direccin 0.2: Principios de gestin de calidad, para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente y que este diseado para mejorar continuamente. Sensibilizacin del personal permite ver la importancia del propsito y coherencia de accin y su utilizacin. Los lideres establecen la Unidad del propsito y la orientacin de la organizacin. Hacer buen uso del lenguaje, dialogar con los empleados, no imponer nada a la fuerza. Plantear soluciones. posibles

Dialogo directo con los jefes de su seccin

2.

La no participacin en llevar a cabo los formatos exigidos por la normativa en el desarrollo final del producto

Aluden la falta de tiempo especialmente cuando en temporadas altas

2.6.2.7:Se debe crear un ambiente en que el personal se encuentre completamente involucrado y un sistema de gestin de calidad que pueda operar eficazmente 2.7.1: El valor de la documentacin La sensibilizacin en la implantacin del sistema de gestin de calidad Sensibilizacin de jefes y coordinadores: Ellos debern crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos, siendo todos beneficiados Escuchar las quejas, sugerencias, inconformidades.

3.

Mala comunicacin de los jefes hacia los empleados (rea de alojamiento y de lavandera )

Mal manejo de la autoridad

XITO EMPRESARIAL Hemos escogido el departamento de compras o tambin llamado ALMACEN porque cumple con todos los requisitos de compra especificados y exigidos por las normas tcnica colombiana 9001 20008. La direccin evala y selecciona los proveedores con la jefe de compras todos aquellos que cumplen con los requisitos de calidad en el producto, procedimientos, procesos y equipos solicitado por la empresa, experiencia y conocimiento. Las normas tcnicas de la ISO 9001 -2008 aplicadas en el proceso de compras: 7.4.2 Los procesos de control del proveedor 7.4.3. La verificacin de los productos comprados 7.5.1. Control de produccin y de prestacin de servicio 7.5.2. Identificacin y la trazabilidad 7.5.5. Preservacin del producto Cumpliendo con los requisitos de acuerdo a lo anterior tenemos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Verificacin del producto comprado sea igual al solicitado en el pedido Requisito del producto Registro Del producto Entrega del producto con sus respectivos registros de control Verificacin de transporte segn las exigencias del producto La preservacin del producto debe incluir la identificacin, manipulacin embalaje, almacenamiento y proteccin. Almacenamiento de los productos recibidos, conservacin y entrega Control de la inconformidades por no cumplir con los requisitos exigidos Soluciones a la no conformidad. Servicios posteriores a la entrega, con servicios de apoyo, y disposiciones planificadas. Seguimiento y mediciones, se evala con la calidad y el cumplimiento de los requisitos, la conformidad del sistema en marcha. Auditoras Internas: Seguimiento de SGC de la organizacin que ha sido implantada y mantenida. Acciones correctivas: No conformidades del producto, seguimiento, eliminar y reducir las causas, usar los registros, Procesos de mejora Continua; de SGC mtodos y adecuaciones que resultan apropiadas para los productos.

INFORMACIN DEL CASO 7

1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA HOTEL VILLA MARTHA La empresa es un centro vacacional con un clima templado cerca de la ciudad de Bogot, de fcil acceso, con una temperatura clida entre los 25 - 27 centgrados con capacidad para 600 huspedes y 2000 pasadas. Es el mejor lugar para descansar, disfrutar de la hermosa naturaleza con diversin y comodidad, donde sus habitaciones, sus parajes, piscinas, centros de recreacin los estn esperando para brindarles el bienestar que ustedes estn buscando. ALIMENTOS Y BEBIDAS Restaurante nico por su especialidad en parrilladas, comidas tpicas y de tradicin, bar con amplia variedad de licores nacionales e internacionales. ZONAS RECREATIVAS Y COMPLEJO DEPORTIVO Hay diferentes opciones llenas de diversin y descanso: parque infantil, canchas mltiples, saln de juegos, lagos con bicicletas acuticas, paseos a caballos, alquiler de bicicletas todo terreno, canchas de tenis. 2. ALCANCE DEL SISTEMA Dirigir y planear una direccin con xito requiere gestionarla de una manera sistemtica y visible. Al implantar y mantener un sistema de gestin de calidad que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la organizacin mediante la consideracin de las necesidades de las partes interesadas. Las actividades tiles para establecer una organizacin orientada al cliente en el centro vacacional son: Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la organizacin. Los ejemplos all citados son de aplicabilidad en nuestro caso. Adquirir y utilizar informacin y datos del proceso de manera continua. Dirigir el progreso hacia la mejora continua. Utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso tales como: autoevaluacin, listas de chequeo, listas de control de calidad que sern revisadas por la direccin.

3. BENEFICIOS Y LOGROS DE LA IMPLANTACION DEL SISTEMA

1. Contribuye a que haya consistencia entre el direccionamiento gerencial y el da a da. 2. Contribuye a trabajar en bsqueda de la satisfaccin de todas las necesidades del cliente interno y externo. 3. Contribuye a involucrar a toda la organizacin en la satisfaccin del cliente, de una manera constante y responsable. 4. Facilita el seguimiento y control de las actividades. 5. Contribuye a una mejorar la imagen externa de la organizacin.

4. REFLEXION Todos dependemos de todos por lo cual debemos comprender que hay que trabajar con pertenencia y compromiso, por las necesidades y expectativas de la organizacin. Por ultimo cabe anotar que la importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.

DESARROLLO DE UN PLAN DE CALIDAD

HOTEL VILLA MARTHA HOTEL VILLA MARTHA

PLAN DE CALIDAD

PRODUCTO: COOK CHILL VIGENCIA: 8 10 Das

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PROCESO Nombre del Proceso

CALIDAD ASEGURADORA CARACTERIST. CALIDAD

NIVEL DE CONTROL PARAMETRO DE CONTROL UNIDAD DE MEDIDA Vigilancia de temperaturas. Lavado Bolsa Por centmetros cbicos. Empaques de 100 c/c y un total de 50 Bolsas Empacado de bolsas de 50 c/c Mquinas en excelente estado de funcionamiento. Controles estrictos de temperaturas. Elementos de proteccin personal. Uniformes. Colocacin y Almacenamiento de las bolsas. Vigilar el Sellamiento O clikpliatora. Auxiliar de cocina Jefe de produccin Coordinador de rea Auxiliar de cocina Jefe de produccin. Coordinador de rea. PERSONA RESPONSA B.

METODO DE CONTROL FRECUENCIA INSTRUM. DE MEDIDA REGISTRO

COOOK

Calidad del producto. Sabor. Textura

CHILL Consistencia Empaques (Choques trmicos) Preservacin Temperatura Olor Coccin Choque trmico Empacado Tur botinas Cuartos fros Re termalizacin Hielo escarchado

Desinfeccin de las reas de la manipulacin de los alimentos

Se empacan quinientas porciones cada 10 das o de acuerdo a la demanda.

Termmetros Bsculas Metros Proaba Aparato liberador

Formatos de control de temperaturas Formato de caractersticas del producto

Termmetros Basculas Metros Jarras medidoras Registros de temperaturas. Registros de control. Formatos de caractersticas de los productos OYS. Marcar cada una de las bolsas con las caractersticas del producto

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FLUJOGRAMA DEL PROCESO PARA EL PRODUCTO

COLL CHULL

C TURBOTINAS COCC 100 EMPACADO 80 RETERMALIZACION 75 T E R M USUARIOS I C O 8 CUARTO FRIO 4 H O Q U

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CONCLUSIONES
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlo. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes Los planes de calidad se establecen con base en los objetivos del producto, conjuntamente con los objetivos relacionados con el cliente y los organizacionales. La planificacin del S.G.C se debe ver bajo la vertiente de que todo lo que lo rodea debe planificarse y no realizarse de forma arbitraria. La planificacin de la calidad es la parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. La Planificacin de la Realizacin del Producto, tiene un papel doctrinal de mbito general en los procesos que intervienen directamente en la realizacin del producto. Contiene requisitos que deben cumplirse antes de iniciar la realizacin del producto, requisitos relativos a pensar, antes de ponerse a trabajar, cmo vamos a realizar el producto. Este pensar antes de hacer el producto, se refiere no slo a la propia fabricacin o prestacin del servicio, sino a: Cmo vamos a atender al cliente, Cmo vamos a comprar o contratar servicios, Cmo vamos a disear los productos. Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos El resultado de la planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin. O dicho de otro modo, que la planificacin ha de presentar sus resultados de forma que despus sea posible que las cosas se hagan de la forma que se ha pensado hacerlas.

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GLOSARIO
CALIDAD: Es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cumpliendo las necesidades y expectativas de los consumidores, se consigue satisfaccin en el consumidor, que esta transmite a su entorno, generando ms satisfaccin. CALIDAD TOTAL - EXCELENCIA: Es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general. CONTROL: Control es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad, con el fin de liberar la generacin de detalles innecesarios, conservando los medios para asegurarse de que los resultados sean satisfactorios. CONTROL DE LA CALIDAD: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. GESTIN DE LA CALIDAD: La gestin de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad. PLANIFICACIN DEL PRODUCTO: son Las actividades que establecen los objetivos y los requisitos de calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los numerales del sistema de gestin de la calidad PLAN DE LA CALIDAD: Documento que especifica que procedimientos y recursos deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico. PROCESO: Actividad u operacin que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado proceso. Casi todos las actividades y operaciones relacionadas con un servicio o producto son procesos.

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BIBLIOGRAFIA
AEC. Centro Nacional de Informacin de la calidad. Implantacin de un sistema de la calidad segn la norma UNE-EN-ISO-9002. Internet, Enero 2000. http://www.degerencia.com/articulo/pasos_para_implementar_un_sistema_de_ges tion_de_calidad_basado_en_la_norma_internacional_iso_9001Autor: http://www.degerencia.com/fgallardo http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad. http://www.wikilearning.com/...implementar...sistema_de_gestion...calidad Juran, J. M.; Gryna, Frank M. "Planificacin y anlisis de la calidad". Editorial Revert, Espaa, 1981. PEDIC, Fcil. Medicin de la Satisfaccin del Cliente - Un manual para usuarios de la ISO 9001:2000. ICONTEC. 2004. SENA, ISO 9001:2008 Mdulo II. Planificacin de un Sistema de Gestin de la Calidad - Control De La Calidad. SENA, ISO 9001:2008 Mdulo II. Planificacin de un Sistema de Gestin de la Calidad - Requisito de la Norma ISO 9001:2000 Numeral 7 Realizacin del Producto. SENA, ISO 9001:2008 Mdulo II. Planificacin de un Sistema de Gestin de la Calidad - Implementacin del Sistema de Calidad. NTCGP 1000:2009, Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica - Sistema de Gestin de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Pblico y otras Entidades Prestadoras de Servicios. AGUDELO TOBON Luis Fernando, ESCOBAR BOLIVAR Jorge, Gestin por Procesos, ICONTEC. 2007. Norma ISO 9001:2008.

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