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QUE ES?
El Cuadro de Mando Integral, CMI, es la traduccin
al espaol que se da a "Balanced Scorecard," sistema originalmente desarrollado para la medicin de procesos financieros, el cual se ha convertido en un reconocido Sistema Integral de Administracin de la Eficiencia o del Desempeo.
La aportacin de los creadores del CMI, Robert
Kaplan y David Norton, se centra sobre la estructuracin de los criterios que deben seguirse en la elaboracin del cuadro de mando empresarial.
ANTECEDENTES:
Se
considera como el antecedente del Cuadro de Mando Integral, al "Tableau de Bord", que por los aos sesenta se utiliz en Francia.
PROPOSITO
La idea del CMI es sencilla y trasparente,
empresarial, conseguir beneficios, es el resultado de una cadena de causas y efectos que suceden en cuatro mbitos: financiero, marketing (comercializacin), procesos internos; preparacin y desarrollo del personal.
PERSPECTIVAS
El CMI sugiere que veamos a la organizacin desde
cuatro (4) perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada: Del cliente (Customer) Cmo nos ven los clientes? Interna del Negocio (Internal Business) En que debemos sobresalir? Innovacin y Aprendizaje (Innovation and Learning) Podemos continuar mejorando y creando valor? Financiera (Financial) Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas?
modernos de la gestin es la importancia de la orientacin al cliente y la satisfaccin de sus requerimientos (concepto central del marketing).
Perspectiva interna: Este enfoque se refiere a los procesos de negocios
internos. Los objetivos y las mtricas basadas en esta perspectiva permiten a los ejecutivos saber como est funcionando su negocio, y si sus productos o servicios estn cumpliendo con los requerimientos del cliente.
Perspectiva del aprendizaje y el crecimiento: Esta perspectiva incluye
la capacitacin laboral y el desarrollo de una cultura organizacional fuertemente orientada al mejoramiento individual y corporativo. En una organizacin basada en el conocimiento, la gente, depositaria bsica del conocimiento, es un recurso fundamental en el actual ambiente de rpidos cambios tecnolgicos, y en el que se ha hecho prioritario que los trabajadores del conocimiento se concentren en el aprendizaje continuo.
El proceso de formular e implementar este tipo de cuadro de mando integral se nutre de distintas reas.
CARCTERISTICAS
El CMI es por lo tanto un sistema de gestin
estratgica de la empresa, que consiste en: Formular una estrategia consistente y transparente Comunicar la estrategia a travs de la organizacin Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas Conectar los objetivos con la planificacin financiera y presupuestaria Identificar y coordinar las iniciativas estratgicas Medir de un modo sistemtico la realizacin, proponiendo acciones correctivas oportunas.
No se puede gerenciar lo que no se puede medir. El BSC traduce la Visin y Objetivos en Indicadores/mediciones del desempeo de la organizacin.
El BSC traduce la Visin y Objetivos en Indicadores/mediciones del desempeo de la organizacin.
prctica de gerenciamiento y fue desarrollada en la Universidad de Hardvard por los profesores Robert Kapln y David Norton en 1992, su principal caracterstica es que mide los factores financieros y no financieros del Estado de Resultados de la Empresa.
El concepto de Cuadro de Mando deriva del
trmino francfono Tableau de Bord, que traducido literalmente, vendra a significar algo as como tableros de mando o cuadro de instrumentos.
muy til para la direccin de las empresas en el corto y largo plazo, porque al combinar indicadores financieros y no financieros permite adelantar tendencias y realizar una poltica estratgica proactiva.
Porque ofrece un mtodo estructurado para
el
valor
medir el desempeo corporativo y se ha demostrado que es la herramienta ms efectiva para enlazar la visin, misin y la estrategia a cinco medidas de desempeo que son: Resultados Financieros. Satisfaccin de Clientes (Internos y Externos). Operacin Interna Procesos. Creatividad, innovacin y satisfaccin de los empleados. Desarrollo de los empleados (competencias).
Es un proceso que traduce la estrategia y la misin de una organizacin en un amplio conjunto de medidas de actuacin que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestin y medicin estratgico.
Mide la actuacin desde cuatro perspectivas: las finanzas, los clientes, los procesos internos y la formacin y crecimiento.
Clientes Cmo deberamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visin?
VISIN Y ESTRATEGIA
Formacin y Crecimiento Cmo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir alcanzar nuestra visin?
El CMI es un eslabn de una cadena de gestin encaminada a obtener resultados excelentes y alcanzar la Visin de la organizacin. No puede entenderse un CMI sin la estrategia. De hecho es la Estrategia en s hecha accin
.
Valores fundamentales
En qu creemos
Visin
Qu queremos ser
Estrategia
Nuestro plan de juego
Iniciativas estratgicas
Qu necesitamos hacer
Objetivos personales
Qu necesito hacer yo
Resultados estratgicos Accionistas satisfechos Clientes encantados Procesos efectivos Grupo motivado y preparado
OBJETIVOS (ESTRATEGICOS)
Son los objetivos estratgicos y no sus indicadores lo que forman la esencia del Cuadro de Mando Integral
Un cuadro de indicadores se puede caer en la tentacin de medir por medir lo cual acaba desmotivando a la Organizacin por el gran esfuerzo en la recogida de datos y las pocas acciones que derivan de su anlisis.
Todas las empresas que poseen un Cuadro de Mando Integral, poseen un sistema de indicadores.
Se garantiza la perfecta alineacin de las actividades de los diferentes niveles de la organizacin con su estrategia.
CMI vs Estrategia Los tres principios que garantizan la vinculacin del CMI con la estrategia de la organizacin son:
Las relaciones causa efecto Los inductores de la actuacin La vinculacin con las finanzas
Los aspectos financieros Los clientes de la empresa Los procesos internos de la empresa Las personas, tecnologas de informacin, formacin, aprendizaje y crecimiento
Gastos Operativos
Clientes
Percepcin de Calidad
Procesos
Aprendizaje
Lder en e-Business
Lder en Innovacin
Defina indicadores
Establezca metas
empresas deben identificar clientes y segmentos del mercado en los cuales ellas han decidido competir.
Estos segmentos se constituyen en las
genricas, que prcticamente todas las empresas utilizan (Set de indicadores centrales del cliente)
Segundo grupo, representa los
Medidas Centrales
Participacin de Mercado
Adquisicin de Clientes
Proposiciones de Valores
Las proposiciones de valor
representan los atributos que la empresa provee, a travs de sus servicios o productos para crear lealtad y satisfaccin en los segmentos seleccionados.
de entrega Tiempo de respuesta al mercado Variabilidad en los tiempos de entrega Retrasos en las entregas
La cadena de valor
Cada empresa tiene un set de procesos
diferentes para la creacin de valor para los consumidores y para lograr los resultados financieros.
Hay un patrn, un modelo de cadena de
Proceso de Operaciones
Construccin de productos o servicios Entrega de Productos o servicios
Servicio post venta Servicio al Consum idor Satisfaccin de la necesidad del Consumidor
productos. ndices de Efectividad, Eficiencia y Adaptabilidad. La introduccin de nuevos productos en relacin con los de la competencia. El tiempo necesario para desarrollar el producto.
modificado el producto.
Tiempo de desarrollo del
Proceso de Operaciones
Comienza con la recepcin del
pedido y termina con la entrega del producto o servicio. Este proceso enfatiza, eficiencia, consistencia y entrega a tiempo. Ejemplos de indicadores: Calidad del proceso, tiempo del ciclo y costo.
Tiempo de entrega del producto Variabilidad en los tiempos de entrega Fallos en las entregas Retrasos en los tiempos de entrega ECF=Tiempo de proceso/Tiempo de produccin efectivo Tiempo de produccin=Tiempo de proceso+Tiempo de inspeccin+Tiempo de transporte+Tiempo de espera/almacenaje
errnea) Solicitud o transaccin no realizada Prdida financiera para el cliente Atencin al cliente defectuosa Comunicacin ineficaz
Tres Categoras
Capacidades de los
Infraestructura Tecnolgica
Clima Laboral
hecho bien el trabajo. Acceso a informacin suficiente. Si se anima la creatividad y a utilizar la iniciativa. Si se sienten apoyados por los directivos. Si estn satisfechos, en general, con la empresa.
ellos los que sostienen las utilidades a largo plazo. Muchos recursos intangibles pertenecen a los empleados. Medicin, mediante el porcentaje de rotacin de los empleados.
empleado.
Satisfaccin del empleado en el
desempeo de su trabajo.
Motivacin
Indicadores de las sugerencias realizadas
y de las que se han puesto en prctica. Ejemplo: Publicacin de las sugerencias. Mejoras obtenidas a partir de las sugerencias. Estructura de recompensas por aquellas sugerencias que hubieran tenido xito.
El objetivo de cualquier sistema de medicin debe ser motivar a todos los directivos y trabajadores para que pongan en prctica con xito la estrategia de la organizacin.
Un CMI con xito es el que comunica una estrategia a travs de un conjunto integrado de indicadores financieros y no financieros.
Aspectos a considerar
. Los beneficios de la implantacin del CMI se pueden integrar en cuatro conceptos. 1.- Relacionar la estrategia con su ejecucin definiendo objetivos en el corto, medio y largo plazo con el fin de cumplirlos si no en su totalidad, por lo menos en un 80%.
2.- Tener una herramienta de control que permita la toma de decisiones de manera gil, ya sean reportes, informes, o un sistema informtico que permita ver el comportamiento de los clientes.
3.- Comunicar la estrategia a todos los niveles de la organizacin consiguiendo as alinear a las personas con la estrategia. 4.- Tener una clara visin de las relaciones causa-efecto de las estrategias planteadas con el fin de que no solo quede en una intencin sino que puedan ser cumplidas.
MEDIDAS
Flujo de efectivo Ingresos
MEDIDAS
tiempo en que lo atendieron tiempo de espera para que lo atiendan tiempo para arreglo de habitaciones tiempo para arreglo de salones de eventos grado de higiene, limpieza y confort
porcentaje de errores en la facturacin nmero de horas extras nmero de personal contratado monto por personal capacitado
aviso anticipado en falta de servicio orientacin para uso eficiente de servicios informacin sobre deberes y derechos entrega de factura con anticipacin horarios de atencin
monto por desarrollo/compra software monto por concepto uso de licencias monto de pagos por consultoras monto por mejoras tecnolgicas logradas
Rotacin de empleados Tiempo de espera a proveedores calificacin de proveedores tiempo de entrega de pedidos tiempo de retardos en entrega
% de rotacin de empleados Numero de empleados que abandonan empresa nmero de empleados nuevos
Disponibilidad Operativa
Antigedad % de empleados menores a 30 aos % de empleados entre 31 y 40 aos % de empleados mayores a 41 aos
tiempo de uso del activo tiempo de vida del activo Solucin definitiva de los problemas
tiempo de atencin a reclamos tiempo de resolucin de reclamos tiempo para respuestas a consultas