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REFERENTIEL DACTIVITE et DE COMPETENCES RESPONSABLE DAGENCE CHEZ PROMOVACANCES MISSION GENERALE : AUGMENTER LEFFICACITE ET LEFFICIENCE DE LORGANISATION

MISSIONS

ACTIVITES

TACHES Prparer la logistique du coffre

CONNAISSANCES DECLARATIVES -Connatre la gestion dun budget

CONNAISSANCES PROCEDURALES -Calculer les recettes -Justifier la somme -Rdiger un rapport -Anticiper le stock -Prioriser -Choisir et dcider de la commande -Anticiper, Planifier et organiser les tches des membres de lquipe -Produire un planning -Rorganiser le planning si ncessaire (rajuster)

CONNAISSANCES COMPORTEMENTALES Avoir le sens de lorganisation Etre rigoureux Etre autonome

Organiser les tches administratives

Commander les fournitures du bureau

-Discuter des besoins matriels -Formuler des besoins -Connatre les rgles de ralisation dun planning et les outils permettant de les raliser et les diffuser -Mmoriser les contraintes -Ordonner, regrouper les lments -Traduire lemploi du temps -Dduire une rpartition -Identifier et dcrire les activits

Raliser le planning

Encadrer et GERER LAGENCE motiver les vendeurs Coordonner les activits dans lquipe

Avoir le sens de lorganisation Avoir un esprit dquipe Etre ractif Etre juste Avoir le sens des responsabilits Avoir le sens du contact Etre ouvert Rester lcoute de lquipe Savoir crer un climat de confiance Se former pour remettre en question ses postures professionnelles Matriser ses motions Adopter une attitude dexemplarit

-Combiner et intgrer les tches (dans les


activits et latteinte des objectifs viss)

pour augmenter la qualit des prestations Mettre en place les runions hebdomadaires (prparer et animer) Crer une ambiance propice un travail efficace de lquipe (favoriser la motivation ?) Former les nouveaux arrivants aux procdures administratives

-Rpartir les tches -Guider et encadrer lquipe -Matriser la communication interne de lorganisation (outils + procdure) -Rapporter un bilan -Concerter, ngocier, dcider, -Associer les membres de lquipe -animer efficacement des runions la runion / Discuter -Matriser la communication Examiner les leviers et les freins -Matriser et favoriser la communication Reconnatre les avances de chacun au sein de lquipe - estimer, valoriser le travail -supporter lquipe Connatre la procdure et les -Enseigner logiciels -Dtecter les difficults Expliquer les procdures Traduire les tapes

MISSIONS

ACTIVITES

TACHES

CONNAISSANCES DECLARATIVES

CONNAISSANCES PROCEDURALES

CONNAISSANCES COMPORTEMENTALES Avoir le sens de lorganisation Avoir un esprit dquipe Etre ractif Etre juste Avoir le sens des responsabilits Avoir le sens du contact Etre ouvert Rester lcoute de lquipe Savoir crer un climat de confiance Se former pour remettre en question ses postures professionnelles Matriser ses motions Adopter une attitude dexemplarit Etre bienveillant Rester disponible Rester lcoute des clients Rester discret, poli, neutre Savoir instaurer un climat chaleureux et accueillant Etre bienveillant Soigner sa prsentation Adapter son langage et son comportement la situation de communication

Encadrer et motiver les

-Faire le suivi des performances

-Identifier, enregistrer, estimer les performances

-Relater, valuer, comparer -Rdiger un rapport

GERER LAGENCE

vendeurs

pour augmenter la qualit des prestations

-Grer les conflits

- lister et identifier les problmes - identifier les causes de problmes - montrer lintrt dune bonne entente

-Matriser la communication -Rsoudre un problme -Mesurer limpact du problme sur le travail -Prendre des dcisions -Concentrer lquipe sur un objectif -Orienter vers un professionnel comptent si ncessaire

-Ecouter la demande PRENDRE EN CHARGE LE MARKETING OPERATIONNEL ET QUELQUES OPERATIONS COMMERCIALES

Matriser une langue trangre identifier les besoins et les attentes

-Matriser la communication -Analyser les besoins et les attentes, les comparer avec les offres disponibles

-Renseigner, orienter, faire patienter le client Accueillir les clients

-Matriser une langue trangre -Connaitre lorganisation, les offres disponibles et la gographie -Connatre lactualit gopolitique

-Econduire, prendre cong

-Prciser les contraintes

-Donner des informations adaptes -Suggrer des offres -Orienter vers un professionnel ou service comptent sur la demande -Matriser la communication -organiser lagence pour permettre aux clients de patienter dans les meilleures conditions -Expliquer limpossibilit de rpondre la requte, orienter -Matriser la communication

MISSIONS

ACTIVITES

TACHES -Faire un suivi des devis et des entretiens tlphoniques de satisfaction -Raliser des oprations commerciales (promo)

PRENDRE EN CHARGE LE MARKETING OPERATIONNEL ET QUELQUES OPERATIONS COMMERCIALES

CONNAISSANCES DECLARATIVES -Identifier, reformuler les attentes ou ressentis -Connatre et identifier les promotions en cours et les marges de manuvre -Matriser une langue trangre -Connatre les modalits de ngociation et de persuasion -Connatre et Identifier les destinations les plus prises -Associer les ides et le matriel -Rsumer un message

CONNAISSANCES PROCEDURALES - Ecouter, suggrer des offres -Synthtiser les informations -Raliser un rapport de satisfaction - Prendre contact avec les partenaires -Ngocier, recommander, prioriser, convaincre - matriser les outils de rservation spciale -Maitriser le matriel mis disposition -Combiner, prparer, arranger, -Imaginer, concevoir, Inventer, -Produire, rorganiser

CONNAISSANCES COMPORTEMENTALES Rester disponible Rester lcoute des clients Tenir compte de lavis et du ressenti du client Prendre des initiatives Avoir de la crativit Faire preuve dadaptabilit Etre bienveillant Faire preuve de persuasion Adapter son langage et son comportement la situation de communication

Dvelopper la Stratgie commerciale de -Mettre en place et actualiser la vitrine de lagence pour attirer les lagence clients

Remarque : Cette grille est le rsultat de choix : - combinaison des savoir-tre par activit et non par tche ici - Imputer la comptence maitriser la communication en tant que connaissance procdurale si on considre quelle intgre lapprentissage et lintgration des techniques de communication .

Cependant des questions subsistent : Par exemple, la comptence matriser la communication semble tre gnralise dans le domaine du commerce et pourrait, peut tre, tre traduite en connaissances comportementales (attitude ou savoir tre) ? cf article le savoir faire est-il une comptence ? de Sandra BELLIER MICHEL_CEGOS semble prciser que le savoir faire peut tre interprt comme une comptence de base, gnrique, gnrale, cl, transfrable et transversale et devient progressivement indpendant des contextes et par la mme peut tre rutilis dans des contextes diffrents . Ce qui parait tre le cas par exemple de la comptence matriser la communication dans le cas prsent ci-dessus.

Malika Meziadi _ Master 2 - IPFA