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MANUEL DE PROCEDURES INTERNES

GESTION DU PERSONNEL

Association pour la Coopration avec la Micro-Entreprise (ACME)

Direction des Ressources Humaines Septembre 2005


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La Direction des Ressources Humaines de lACME est heureuse de prsenter ses Collaborateurs ce manuel devant leur servir de guide quant leur comportement vis--vis deux-mmes, de linstitution, de leurs collgues et de la clientle.

Ce guide constitue une base de donnes relatives aux responsabilits, droits et obligations de chacun.

Les objectifs de lACME et ceux de ses Collaborateurs ne seront atteints quavec de lhonntet, de lintgrite, du caractre, du respect mutuel, du dvouement, de lesprit dquipe et de responsabilit, de comptence et dexcellence. Ces qualits devront se retrouver tous les niveaux de linstitution.

Nous vous souhaitons la bienvenue !!

Mission
La mission de lACME est dapporter une solution rapide, la moins chre possible, quantitativement importante et sans contraintes inutiles aux besoins de capitalisation du plus grand nombre dacteurs moyens et petits du secteur informel, quel que soit leur type dactivits.

Objectif Principal
Lobjectif principal de lACME est: de poursuivre laide financire au dveloppement conomique des segments de march infrieur et moyen de lconomie informelle en leur donnant accs au crdit; daccompagner les anciens clients dans leur processus dvolution conomique et de transformation sociale; doffrir cette mme cible dautres services financiers mme de consolider leur activit.

Contrat de travail, dossier du Collaborateur et exigences lies au Contrat


Les relations entre lACME et ses Collaborateurs (cadres suprieurs, cadres, noncadres), rsultent des termes dun contrat de travail dure dtermine ou indetermine, convenu entre les deux (2) parties. Il est tenu la Direction des Ressources Humaines un dossier pour chacun. Ce dossier contient: 1) le formulaire de demande demploi, accompagn du Curriculum Vitae; 2) Une photo didentit, la copie de la carte didentit ou de la carte didentification nationale; 3) Les copies de certificats, diplmes ou licences; 4) Les lettres de recommandations 5) La description de tches; 6) Les rapports dvaluation de fin de stage ou de performance annuelle; 7) Tout autre document ou information. Toute personne travaillant ACME doit se rappeler que la seule raison dtre de linstitution est le service financier apporter ses clients. De mme, la seule source de revenus dACME, donc des salaires verss, est constitue des frais pays par ses clients pour le service rendu. Ceci implique de la part de tous les collaborateurs dACME :

lhonntet. Les oprations de crdit doivent tre effectus avec la plus grande transparence. la confiance. Le comportement du Collaborateur doit traduire honntet et inspirer confiance. la courtoisie. Le Collaborateur doit tre aimable et courtois envers ses collgues de travail et envers les clients dACME. Ces derniers doivent se sentir considrs, apprcis et valoriss. la discrtion. Aucune information relative aux affaires dACME ne doit tre divulgue. Le secret professionnel est de rigueur. la disponibilit. Le Collaborateur doit se rendre disponible pour le Client. Sa prise en charge doit tre complte, du dbut la fin. Le service professionnel doit toujours viser la satisfaction optimale du Client. lesprit dquipe. Le Collaborateur dACME doit avoir la capacit travailler en quipe. Les changes dides, les suggestions, le sens de linnovation, crent un cadre de travail propice latteinte des objectifs et lpanouissement professionnel de chacun. le dvouement. Cest un facteur dterminant dans le choix, par le client, dune institution financre avec qui entretenir des rapports fiables. .le respect mutuel. Cest la base de lharmonie devant rgner au sein de toute entreprise.

Priode probation ou de stage


La priode de probation est de trois (3) mois, compter du premier jour de travail fourni par la personne recrute. A la fin de cete priode, lemploy est valu par son suprieur immdiat. Si lvaluation se rvle satisfaisante, le contrat devient effectif la date dentre en fonction. Lorsquil sagit du recrutement dun Cadre de Direction, lexigence de la priode probatoire est laisse la discrtion de la Direction Excutive.

Horaire de travail et heures supplmentaires


La dure hebdomadaire de travail est de quarante (40) heures par semaine, soit de 8:30 A.M. 4:30 P.M., du lundi au vendredi. Lhoraire de travail ne sapplique pas aux cadres de direction et cadres suprieurs. Toutefois, ces derniers devront fournir le minimum dheures de travail requis.

Tous les Collaborateurs doivent se prsenter leurs postes respectifs aux heures fixes par lACME. En cas dempchement ou imprvu, le Collaborateur doit en aviser son suprieur hirarchique qui, lorsque la raison est juge grave, en fera part la Direction des Ressources Humaines. (Ex: dcs, accident, maladie). Les heures supplmentaires commencent courir aprs 4:30 P.M. et ne seront payes que lorsque pralablement autorises par le Superviseur de lemploy. Les cadres de direction et les cadres suprieurs nont pas droit aux heures supplmentaires. Les Agents de Crdit et de Recouvrement dcident, de leur propre chef, de travailler en dehors des heures rgulires de travail. Ces prestations supplmentaires nentrainent pas des paiements dheures supplmentaires mais sont rtribues dans le cadre du systme de bonus de performance.

Salaires
Les salaires sont fixs en fonction dune grille approuve par le Comit de Direction et confirme par le Conseil dAdministration ou le membre dlgu par le Conseil. Le salaire du Collaborateur lui est vers la fin de chaque mois, par chque ou virement bancaire, dduction faite des ctisations et taxes lgales mises sa charge (ONA, Impt sur le Revenu, etc..)

BONUS Les bonuses sont calculs sur base dune grille approuve par le Comit de Direction et confirme par le Conseil dAdministration ou le membre dlgu par le Conseil. Les bonus, pour le Dpartement de Crdit, sont pays dans le courant du mois qui suit. Le calcul de bonus pour le back office (secrtaire, rceptionniste, comptable, etc) est ax sur lvaluation de la performance, au mois de mai. Le bonus est alors pay en juin. Le paiement des ctisations et taxes lgales y affrentes sont de la responsabilit de lemploy.

Retards et Absences
Les retards et absences sont viter, sauf en cas de force majeure. Trop souvent rpts, ils peuvent tre sanctionns, en fonction du nombre, sur une priode donne. Tout Collaborateur qui, sans autorisation aucune et sans motif valable, sabsente de son poste durant trois (3) jours conscutifs pourra tre considr dmissionnaire. Labsence non justifie donnera lieu une diminution de salaire proportionnelle.

Sorties et Dplacements durant les heures de travail


Le Collaborateur qui dsire sabsenter pendant les heures de travail, pour des raisons personnelles doit en informer son suprieur hirarchique et en obtenir lautorisation.

Pause-repas
Le Collaborateur dispose quotidiennement dune pause-repas dune demi-heure. Une caftria amnage est mise la disposition du personnel.

Congs
Chaque Collaborateur a droit un jour et quart (1 ) de cong annuel par mois de travail. Cependant, ACME a prvu, pour ses Collaborateurs, une priode de quinze jours ouvrables de cong annuel, soit trois (3) semaines. Lactivit principale dACME tant le Crdit, les Agents de Crdit et de Recouvrement ne pourront pas disposer, en une fois, de la totalit de leur cong annuel. Il leur est cependant permis de disposer de deux semaines conscutives. Cependant, en cas de voyage ltranger, une exception pourrait tre faite si les ncessits du service le permettent et avec laccord du Directeur Excutif.

Aprs une anne de travail rvolue, obligation est faite au Collaborateur de disposer de son cong annuel. Le report de cong dune anne lautre, nest pas autoris, sauf en cas de force majeure. Lautorisation de la Direction Excutive et de la Direction des Ressources Humaines est requise pour le cumul du cong sur une priode nexcdant pas deux (2) ans. Les congs constituent le repos obligatoire et ncessaire lemploy. En cas dimpossibilit de disposition partielle du cong, celui-ci peut, exceptionnellement, et pour une partie ne dpassant pas la moiti du cong lgal, tre remplac par une rmunration proportionnelle au salaire mensuel. La planification du cong annuel, en ce qui concerne le personnel des agences, est gr, de manire dcentralis, par les directeurs de zones et dAgences, ce pour assurer la continuit du service au client. Ils informeront la Direction des Ressources Humaines du planning des congs, dbut mai. Le planning des congs des Directeurs de zones et dAgences doit rencontrer lapprobation de la Direction Excutive. Le planning de cong pour le Service de Recouvrement est organis par le Responsable du Service et approuv par le Directeur de Crdit. Le planning de cong du personnel du Bureau Central est organis par la Direction des Ressources Humaines et approuv par les Superviseurs et le Directeur Excutif. 7

Cong de Maternit
Aussitt son tat de grossesse confirm, la Collaboratrice est tenue den avertir la Direction des Ressources Humaines au moyen dun certificat de son mdecin. Elle aura droit quatre vingt-dix (90) jours conscutifs rmunrs qui peuvent tre rpartis avant et/ou aprs laccouchement, sauf accord crit du Mdecin. Le cong de maternit peut tre cumul avec le cong annuel.

Cong de Paternit
Les Collaborateurs de sexe masculin bnficient de trois (3) jours ouvrables de cong de paternit la suite de laccouchement de leurs conjointes.

Congs spciaux
Des congs spciaux peuvent tre accords aux Collaborateurs de lACME, surtout en cas de dcs dans la famille immdiate (pre, mre, enfant, conjoint, frre, soeur). La dure de ce cong ne peut, en aucun cas, excder trois (3) jours ouvrables. Ce cong sera pris au moment o lvnement survient.

Mise en Disponibilit ou Cong sans solde la demande du Collaborateur


Une mise en disponibilit ou un cong sans solde peut tre accord tout Collaborateur qui aura fourni trois (3) annes de service continu et qui en aura fait la demande. La dure de cette mise en disponibilit ou de ce cong sans solde devra tre dfinie par le Collaborateur et la Direction Excutive et ne devra jamais excder six (6) mois conscutifs.

Evaluation de la Performance
Lvaluation rgulire du Collaborateur doit tre loccasion de dterminer sa performance individuelle, didentifier ses attentes, ses points forts et ses points faibles ;

fixer les objectifs de lanne suivante et de concevoir les ventuels programmes de formation qui laideront les atteindre. Chaque anne, au mois de mai et juin, une valuation de la performance du Collaborateur est obligatoirement effectue par son superviseur immdiat et/ou suprieur hirarchique. Les rsultats de lvaluation doivent tre discuts avec lvalu qui fait ses commentaires. Ces rsultats sont ensuite achemins la Direction des Ressources Humaines dans un dlai maximum de sept (7) jours, compter de la date de lvaluation et si cette dernire se rvle positive, elle donnera lieu une augmentation de salaire qui sera effective au mois de juillet.

Usage du tlphone, utilisation du matriel et des vhicules


Le tlphone tant un outil de travail, son usage pour les appels extrieurs doit tre limit. Le matriel et les vhicules tant indispensables dans laccomplissement du travail quotidien, ils doivent tre utiliss avec soin et doivent tre maintenus selon le mode demploi et les guides de scurit prvus pour chacun. Toute dfectuosit ou tout dommage constats doivent faire lobjet dun rapport adress au service concern.

Remise de biens ou de matriels de lACME


Tout Collaborateur en possession de biens ou matriels appartenant ACME est tenu de les remettre immdiatement, en cas de cessation demploi, de dmission ou de licenciement.

Objets perdus ou trouvs


Le Collaborateur doit rapporter la Direction des Ressources Humaines ou son Superviseur tout objet trouv sur les lieux de travail. De mme sil perd un objet de valeur, il doit en aviser son superviseur qui laidera le retrouver.

Scurit et situations durgence


LACME, dans son souci de garantir la scurit de ses Collaborateurs leur prie de bien vouloir faire preuve de prudence dans lexercice de leurs fonctions. Il est donc demand tous dinformer immdiatement les superviseurs de toute situation suspecte.

De plus, des situations durgence tels que cyclones, innondations, incendies, tremblements de terre ou meutes peuvent perturber les activits de lACME et mettre en pril les Collaborateurs ainsi que les biens de linstitution. Ces situations uniques peuvent obliger la fermeture des locaux. Dans ces cas extrmes, les jours de fermeture sont pays aux Collaborateurs, dans les limites des possibilits financires dACME.

Usage dalcool stupfiants tabac


Lusage de lalcool dans lenceinte dACME est interdit, sauf dans les cas de ftes ou autres activits dment approuves par la Direction Excutive. Il est interdit tous les Collaborateurs indistinctement de faire usage de drogues ou de stupfiants. Ils ne doivent, en aucun cas, encourager, persuader ou contraindre leurs collgues en faire usage ou en vendre. LACME se rserve le droit de rclamer, tout moment, lun de ses Collaborateurs, des tests de contrle de stupfiants. Lusage rvl de stupfiants ou le refus de se soumettre un test de dpistage entraine le licenciement immdiat. Il est interdit de fumer aux postes de travail pour viter dexposer les non-fumeurs aux effets nocifs des fumes de cigarettes.

Tenue Vestimentaire
La posture tant dune importance capitale dans limage que reflte lACME, tous les Collaborateurs indistinctement sont invits se vtir de manire dcente, impeccable et soigne.

Port du Badge
Le personnel en contact avec les clients ou les fournisseurs est tenu de porter le badge ACME.

Mesures Disciplinaires
En cas de manquement aux dispositions prvues aux rglements internes, des sanctions sont prvues et seront appliques selon la gravit du fait. Ce sont: lavertissement verbal 10

lavertissement crit la lettre de blme la mise en disponibilit sans solde le licenciement avec ou sans pravis

Le Collaborateur devra tre inform du (des) motif (s) de la (des) sanction (s) prise (s) contre lui et a le droit, avant la prise de toute dcision, dexposer son point de vue. Il sera avis, par crit, des mesures prises son gard (exception faite des avertissements verbaux). N.B.- Les rapports dvaluation ne peuvent, en aucun cas, tre considrs ou utiliss comme instruments disciplinaires.

1.- Avertissement Verbal Lorsque la faute commise est lgre, le Superviseur immdiat pourra traiter de la question lors dun entretien tout fait officieux, au cours duquel le cas sera approch et, si possible, rgl. Tout avertissement verbal devra faire lobjet dune note signe du Superviseur au dossier du Collaborateur.

2.- Lettre de Blme Lorsque trois (3) avertissements verbaux sont demeurs infructueux ou lorsquil sagit dune violation grave, le Superviseur concern adressera une lettre de blme au Collaborateur fautif. Une copie de cette lettre sera communique la Direction Excutive et la Direction des Ressources Humaines. Lorsque deux (2) lettres de blme sont demeures infructueuses, cest le renvoi dfinitif.

5.- Licenciement sans pravis


Toute violation grave aux prsents rglements internes ou tout cas de vol, de fraude, de dsobissance volontaire entrainent le licenciement sans pravis

Dmission

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La dmission est une dcision volontaire, prise par le Collaborateur, de mettre fin ses services. Toutefois, le Code du Travail prvoit une priode de pravis qui doit tre accorde lEmployeur, suivant lchelle suivante: de trois (3) mois un (1) an de service de un (1) trois (3) ans de service de trois (3) six (6) ans de service de six (6) dix (10) ans de service partir de dix (10) ans de service : : : : : 15 jours 1 mois 2 mois 3 mois 4 mois

Avant tout dpart de Collaborateur dmissionnaire, il sera invit une entrevue afin de fournir les raisons de sa dmission et les effets de cette dmission sur ses prestations.

Pour tous cas non stipuls dans le prsent manuel de procdures internes, lACME dterminera la marche suivre au moyen de circulaires, mmos et avis, en ayant comme boussole le Code du Travail Haitien.

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ACME
FORMULAIRE DE DEMANDE DEMPLOI

NOM ET PRENOM: ________________________________________________


ADRESSE: ________________________________________________________ TELEPHONE: ____________________________________________________ Email:___________________________________________________________ DATE DE NAISSANCE:____________________________________________ LIEU DE NAISSANCE: ____________________________________________ NATIONALITE: __________________________________________________ NIF: ___________________________________________________________ STATUT MATRIMONIAL: Mari (e)__ Divorc (e) __ Clibataire __ Spar (e) __ Veuf (ve) __ Union Libre __ PRENOM ET NOM DU CONJOINT: ________________________________ RELIGION: ____________________________________________________ PERSONNES A CHARGE (DEPENDANTS) ==================================================

NOMS ET PRENOMS PARENTE

DATE DE NAISSANCE

LIEN DE

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QUEL POSTE BRIGUEZ-VOUS ? __________________________________________ AVEZ-VOUS DEJA SOLLICITE UN EMPLOI A ACME ? oui __ non __

QUAND ? __________________________________________________________ AVEZ-VOUS DEJA ETE INTERVIEWE (E) A ACME ? oui __ non __ QUAND ? ___________________________________________________________ EN CAS DENGAGEMENT, VOUS POURRIEZ ETRE AFFECTE (E) OU APPELE (E) A VOYAGER EN PROVINCE. A CET EGARD, ETES-VOUS TOTALEMENT LIBRE ? Oui __ Non __ DANS LA NEGATIVE, POURQUOI ? ______________________ ____________________________________________________________________

ETUDES CLASSIQUES NOMS ETABLISSEMENTS

PERIODE

DIPLOMES/CERTIFICATS OBTENUS

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ETUDES UNIVERSITAIRES ET/OU PROFESSIONNELLES NOMS ETABLISSEMENTS PERIODE DIPLOMES/CERTIFICATS OBTENUS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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QUELS LOGICIELS INFORMATIQUES MAITRISEZ-VOUS ? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ QUELLES SONT LES LANGUES QUE VOUS MAITRISEZ LE MIEUX ? (PARLEES ET ECRITES) E = Excellemment ; B = Bien ; P = Passablement CREOLE : E __ B __ P __ __ ANGLAIS : E __ B __ p __ FRANCAIS : E __ B __ P ESPAGNOL : E __ B __ P __

AUTRES LANGUES :_____________________________________________________ EXPERIENCES DE TRAVAIL (Commencer par votre dernier enploi) NOM DE LEMLOYEUR :_________________________________________________ SECTEUR DACTIVITES : _________________________________________________ POSTE OCCUPE : _______________________________________________________ NOM DU SUPERVISEUR DIRECT : _________________________________________ PERIODE DEMPLOI DE : ____________________ A __________________________ BREVE DESCRIPTION DE TACHES : _______________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

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SALAIRE MENSUEL BRUT : ______________________________________________ NOMBRES DEMPLOYES SOUS VOTRE SUPERVISION : ______________________ MOTIFS DE VOTRE DEPART : ____________________________________________ II NOM DE LEMLOYEUR :_________________________________________________ SECTEUR DACTIVITES : _________________________________________________ POSTE OCCUPE : _______________________________________________________ NOM DU SUPERVISEUR DIRECT : _________________________________________ PERIODE DEMPLOI DE : ____________________ A __________________________ BREVE DESCRIPTION DE TACHES : _______________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ SALAIRE MENSUEL BRUT : ______________________________________________ NOMBRES DEMPLOYES SOUS VOTRE SUPERVISION : ______________________ MOTIFS DE VOTRE DEPART : ____________________________________________ III NOM DE LEMLOYEUR :_________________________________________________ SECTEUR DACTIVITES : _________________________________________________ POSTE OCCUPE : _______________________________________________________ NOM DU SUPERVISEUR DIRECT : _________________________________________ PERIODE DEMPLOI DE : ____________________ A __________________________ BREVE DESCRIPTION DE TACHES : _______________________________________ _______________________________________________________________________

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_______________________________________________________________________ SALAIRE MENSUEL BRUT : ______________________________________________ NOMBRES DEMPLOYES SOUS VOTRE SUPERVISION : ______________________ MOTIFS DE VOTRE DEPART : ____________________________________________ REFERENCES (Indiquer trois (3) personnes nayant avec vous aucun lien de parent) NOMS ET PRENOMS ADRESSES ET PROFESSION TELEPHONES ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

AVEZ-VOUS JAMAIS ETE FRAPPE (E) DUNE CONDAMNATION PENALE ? oui__ non__ . QUAND ? ___________________________________________________ QUELS ONT ETE LES MOTIFS DES POURSUITES ?_________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ QUELLE A ETE LA SENTENCE ?___________________________________________ AVEZ-VOUS VECU A LETRANGER ? oui __ non __ PENDANT QUELLE PERIODE ? DE : ___________________ A _________________ AVEZ-VOUS UNE INFIRMITE DE NATURE A LIMITER LE CHAMPS DE VOS ACTIVITES ? oui __ non __ LAQUELLE ? __________________________________________________________

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JOUISSEZ-VOUS DUNE BONNE SANTE ? oui __ non __ DANS LA NEGATIVE, EXPLIQUEZ :________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ACCEPTEZ-VOUS UNE PERIODE DESSAI (PROBATOIRE) DE TROIS (3) MOIS ? Oui ___ Non ___ EN CAS DURGENCE, PERSONNES A CONTACTER :(Noms, adresses, tlphones) ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ EN CAS DENGAGEMENT, PROMETTEZ-VOUS FORMELLEMENT DE VOUS SOUMETTRE AUX REGLEMENTS DE LACME ET DE GARDER SECRETES SES AFFAIRES ET CELLES DE SES CLIENTS ? oui ___ non ___

DATE ____________________

SIGNATURE_________________________

P.S. PRIERE DE NOUS FAIRE PARVENIR UN CERTIFICAT DE SANTE

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USAGE DE LA DIRECTION
NOM DU CANDIDAT :. INTERVIEW I PAR ....LE INTERVIEW II PAR ..LE..... INTERVIEW III PAR.LE . CANDIDATURE ACCEPTEE.................CANDIDATURE R.EFUSEE.. MOTIFS POSTE OBTENU :........ SALAIRE OCTROYE : .. DATE DEMPLOI.. COMMENTAIRES :

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Questions aux candidats


Parlez-nous un peu de vous ? Qui est ? (Il/Elle devra se prsenter de manire attrayante, se vendre . Cette question permet dobserver son comportement (attitude) vs. ses aptitudes, de renseigner sur son type de personnalit, son caractre, son niveau dtudes) Parlez-nous de votre parcours scolaire et universitaire.

- Pourquoi avoir choisi cette voie ? - Donnez-nous trois lments qui vous rendent comptent pour ce poste ? - Avez-vous eu effectuer des recherches dans votre domaine de comptence ? Si oui, lesquelles ? Et dites-nous brivement quelles ont t les rsultats ? - Quelles ont t vos expriences antrieures sur le march de lemploi ?(nom de vos employeurs, nature des tches accomplies, nombre dannes de service, montants salaires, motifs de dpart) - Comment avez-vous vcu votre exprience en tant que et en tant que Superviseur - En quoi pensez-vous que votre exprience sera utile au poste que nous offrons ? - Travaillez-vous actuellement ? Si oui, o ? Poste occup ? Salaire ?Quelles sont les raisons qui motivent votre dpart de linstitution pour laquelle vous travaillez actuellement ? Avez-vous la capacit de travailler sous pression ? Avez-vous la capacit de travailler en quipe ? Avez-vous des contraintes dhoraire ? (pour les agents de crdit ou de recouvrement)

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Etes-vous prt (e) travailler dans des zones dfavorises et difficiles daccs? Etes-vous prt travailler en milieu rural ou voyager priodiquement vers la province ? Que feriez-vous face un client en arrir ? (pour les agents de crdit)

- Le poste vacant requiert des qualits telles : lhonntet, lintgrit, lexcellence, la confidentialit, la discipline, la fiabilit, la flexibilit. Pensez-vous possder ces qualits ? Si oui, relatez-nous des situations qui ont fait ressortir ces qualits. Quelles sont vos forces ? Vos faiblesses ? Comment percevez-vous les autres ? (Pour les futurs superviseurs) Que gagnerait lACME vous embaucher ? Quels sont vos objectifs davenir? Que voulez-vous tre ? faire ? Quelles sont vos attentes salariales ? Que pouvez-vous nous dire dautre que nous devrions savoir ?

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Questions pour la Vrification de Rfrences


- Connaissez-vous M./Mme . ? Depuis quand ? - Quels sont vos liens avec elle/lui ? - Comment le/la percevez-vous ? Quelles sont les qualits que lui vous prteriez ? - Quelles sont, daprs vous, les forces de Mme/M. ? - Quelles sont, daprs-vous, les faiblesses de Mme/M. ? - Pensez-vous que Mme/M. soit fiable? Si oui, relatez-nous un fait au cours duquel elle/il a fait preuve de fiabilit. - Avez-vous t le superviseur de Mme/M. .. ? Si oui comment sest rvle lexprience ? - Quelles ont t les performances de Mme ?M ? Excellentes, Satisfaisantes, Passables, Excrables ? - Pensez-vous quelle/il puisse travailler sous pression et en quipe ? Pourquoi cette rponse ? - Pourquoi est-elle/il parti de votre organisation ? - Serait-elle/il ligible pour rintgrer votre compagnie ? Si oui, pourquoi ? Si non, estce la politique chez vous ou il y aurait-il dautres raisons ? - Il y a-t-il jamais eu des mesures prises contre elle/lui pour violence, vol, utilisation 22

dalcool ou de drogue, pour harrassement sexuel ou pour violations de politiques de compagnie ? Si oui, quelles en ont t les consquences ? - A votre connaissance, a-t-il/elle jamais eu un comportement violent ou dangereux au travail ? Si oui, cette situation a-t-elle t traite et comment ? - Que pouvez-vous nous dire dautre que nous devrions savoir ?

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RECRUTEMENT
Direction des Ressources Humaines Septembre 2005
Une entreprise se construit ou est dtruite par la qualit et le comportement des individus qui la composent car les techniques senseignent mais lhumour, lenthousiasme, la fiabilit, lhonntet et lintgrit sont inns. Trouvons les personnes dotes de ces qualits et embauchons-les.

Les fonctions de planification et dorganisation exigent dune entreprise un personnel compos de personnes comptentes.
Les individus embauchs et la manire dont ils sont interrogs, recruts et orients dans lorganisation exercent une grande influence sur leur attitude face au travail. Cependant, un travail pralable devra tre accompli. A lannonce mme de la vacance de poste, dans le but dobtenir des candidats qualifis, une entreprise doit fournir des renseignements prcis sur ses intrts, objectifs et besoins. (ex : avis sur les journaux avec prcision sur le secteur dactivits de lorganisation, le titre du poste offert, la description de tches, les aptitudes et qualifications requises, le nombre dannes dexprience requis du postulant, la date limite de soumission de dossiers, ladresse postale o expdier et ladresse lectronique, si possible). Une pr-slection se tiendra la Direction des Ressources Humaines qui retiendra les postulants rpondant aux critres mentionns dans lavis de vacance de poste. La slection des candidats valables se fera par un Comit de Rvision de Dossiers (Applicant Review Committee), compos de trois membres : le DRH, le Superviseur pour le poste offert et un troisime Collaborateur. Un Formulaire dEvaluation de lApplicant sera mis la disposition du Comit pour le choix des candidats interviewer. La srie dentrevues (interviews) se tiendra avec la Direction des Ressources Humaines pour des questions gnrales ; avec le Superviseur du poste vacant pour des questions techniques et avec la Direction Excutive lorsquil sagira du recrutement dun Cadre Suprieur ou dun Cadre de Direction. Seuls les candidats retenus pour passer les interviews seront habilits remplir le Formulaire de Demande dEmploi. La premire dmarche, au cours de lentrevue, cest de rendre latmosphre chaleureux, agrable et dtendu afin de mettre en confiance le candidat qui, trs souvent, fait preuve de timidit et donne des signes vidents de grand stress. Le moyen le plus sr, le plus direct et le plus rapide cest de laccueillir avec un franc sourire et de lui donner une bonne poigne de main, en linvitant sasseoir.

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Dans un second temps, toujours avec sourire, vous vous introduisez (en tant quinterviewer) et vous introduisez lACME en parlant de son objectif principal, de ses activits majeures et vous dcrivez ensuite le poste pour lequel le candidat est interview. Vous linformez sur le profil du candidat idal, des attentes dACME relatives au dtenteur du poste et des avantages offerts. Une fois cette session termine, ce sera au tour du candidat de rpondre des questions gnrales (avec la DRH). Les questions gnrales porteront sur le caractre du personnage quil reprsente, son sens des valeurs, son attitude, ses aptitudes. Qui est-il en ralit ? Comment se peroitil/elle ? Do vient-il/elle ? A-t-il/elle de la famille ? Quel est son niveau dtudes ? Quelles ont t ses expriences antrieures demplois ? Quelle serait sa plus grande motivation sil/elle tait embauch ? Quelles sont ses forces ? ses faiblesses ? ses objectifs ? ses attentes ? ses centres dintrt ? Quest-ce qui, daprs ell/lui, la/le rend comptent pour occuper le poste brigu ? Les rponses ces questions renseigneront grandement sur le candidat, sur son ducation, sa formation professionnelle, son exprience du march de lemploi, ses capacits intellectuelles, son aisance de langage ou de comportement, sa prsentation gnrale. Une fois les commentaires nots, le candidat sera mis la disposition du ou des Superviseurs du poste offert pour les questions dordre technique. La procdure daccueil sera la mme : le sourire, la cordialit. Suivront les commentaires de ces directions sur ses comptences techniques (le candidat subira ou non une preuve), son exprience, sa capacit travailler sous pression ou dans des situations peu favorables ; puis une limination graduelle des candidats jusqu obtention de deux (2) qui seront reus, une fois de plus, pour la slection finale. Les critres de slection finale seront la personnalit, lexprience, les comptences, les forces vs. les faiblesses. Une fois le choix fait, le meilleur candidat sera averti et invit la signature du contrat le liant lACME, selon les termes convenus lors des entrevues. La date dentre en fonction lui sera rappele et une bonne sance dorientation sera prvue et planifie afin de faciliter son intgration au sein de la famille ACME. Au cours de la session dorientation, seront soumis au nouveau Collaborateur, le manuel de procdures internes, une copie du code thique et des formulaires dadhsion relatifs ces documents. Ces formulaires seront dment signs par le Collaborateur, attestant avoir pris connaissance des rglements et normes en vigueur ACME et acceptant de sy plier. Les personnes qui conviennent, avec la combinaison de connaissances et de comptence qui convient, se trouvent dans les postes qui conviennent, au moment qui convient, pour raliser des tches ncessaires, convenablement.

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PROGRAMME DORIENTATION
Direction des Ressources Humaines (Septembre 2005)
Combien de fois une nouvelle recrue na-t-elle abord son nouveau poste avec enthousiasme et dtermination et, en moins dune semaine, na vu disparaitre tout son dynamisme, faute par ses employeurs davoir prvu un programme efficace dOrientation ? Le nouvel arriv devrait, ds le dpart, tre imbu de toutes les informations sur les diffrents aspects de la tche accomplir; sur la manire de procder, sur le mode de fonctionnement de lentreprise, sur les limites de lautorit et sur les sources dinformations. Un programme planifi dorientation du nouvel employ rduit son anxit, fait conomiser du temps aux dirigeants et autres employs qui doivent constamment laider et rpondre ses question. Un tel programme favorise galement une plus grande fidlit du nouveau venu envers lentreprise et une satisfaction lgard de lemploi car, plus vite il apprend ce que les dirigeants attendent de lui, plus vite il commence prouver la satisfaction du devoir accompli et du travail bien fait. Il est noter que, trs tt, il faudrait arriver concilier les objectifs de lorganisation ceux du Collaborateur. Sinon, des attitudes et comportements ngatifs se dveloppent et il est vite dmoralis. Lorientation du nouveau Collaborateur se fait en deux (2) temps: 1.- Orientation Sociale: Un dialogue est initi avec le nouvel arriv au cours duquel on lui explique que ses chances de russite sont trs fortes; quil peut atteindre, en x temps, tel ou tel niveau de comptence. Sil le faut, utilisez des expriences antrieures en exemple. Remettez-le en confiance. Expliquez-lui quil russira sil est vraiment anim du dsir de russir. Encouragez-le prendre de linitiative, faire des propositions. Assurez-le de la collaboration de tous. Dcrivez-lui le type de personnalit de son suprieur hirarchique afin de minimiser les chances de friction. Informez-le du pass et de la politique de lentreprise; dcrivez-lui les services offerts, la structure du programme de formation, les mesures de scurit, les procdures internes. Fournissez-lui de la documentation crite et prvoyez avec lui des sances dapprentissage. Enfin, introduisez-le rapidement ses collgues de travail et accordezlui le temps de sacclimater avant daccroitre les exigences et la pression du travail. 2.- Orientation Technique: Pendant une (1) heure, le nouvel arriv est inform, par son suprieur immdiat, des tches accomplir, des rsultats souhaits et du niveau minimal acceptable. Ce superviseur peut galement le placer sous la tutelle provisoire dun Collaborateur expriment pour rpondre ses questions pendant la priode de dmarrage. 26

Directives pour lAtelier dOrientation

Revisez la structure de lorganisation (Ayez un organigramme disponible avec les postes, les noms et la structure hirarchique) Expliquer, dans les termes gnraux, la vision, la mission et les valeurs de lorganisation. Fournissez une dclaration crite cet effet. Rvisez la politique et les procdures de linstitution. Voir, dans les dtails, les mesures disciplinaires Expliquer les avantages sociaux offerts par linstitution (cong annuel, jours fris, cong de maternit, assurance, lunch, plan pargne retraite, etc) Donner des informations gnrales sur la croissance du personnel et les opportunits de formation disponible dans linstitution Fournir au nouvel employ ses sources dinformation eu regard au poste quil occupera Revoir la description de tches du nouvel employs et linformer de ltendue de son autorit Introduire le nouvel employ aux politiques et procdures du dpartement dans lequel il devra travailler Expliquer les standards et procdures dvaluation de la performance Fournir des informations sur des formulaires spciaux ou autres matriels de rfrence que lemploy devra utiliser dans lexercice de ses fonctions

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FORMATION DU PERSONNEL
Direction des Ressources Humaines Septembre 2005
Les chiffres daffaires ne font pas votre succs. Votre succs vous rapporte des chiffres daffaires et ce succs dpend des performances de vos collaborateurs

Les Ressources Humaines constituent lme et le cur de toute entreprise qui se veut viable, efficace ( do the right things ) et efficiente ( do things right ). Une entreprise se compose dtres humains qui travaillent ensemble afin de tirer des avantages rciproques. Les Ressources Humaines ont la capacit dutiliser des connaissances de toutes sortes et ce nest que par elles que toutes les autres ressources peuvent tre utilises de manire optimale. Pour augmenter notre chiffre daffaires annuel, adoptons la gestion priorit lEmploy et accordons autant de temps la gestion de la formation qu la gestion des oprations. Cest donc dans cet ordre dides que la progression fournie aux employs, travers une politique de formation continue du Personnel doit reposer sur des bases solides. Ceci aura pour effet la satisfaction des besoins personnels de perfectionnement et de ralisation de soi et entrainera un rendement maximal du Collaborateur et des rsultats prodigieux pour la ACME. La Formation continue du Collaborateur est essentielle. Elle permet : dvaluer le niveau du savoir (la connaissance), du savoir-faire (lexprience, la comptence), du savoir-tre (lattitude)) ; de comprendre ltendue de la tche accomplir ; dacqurir de bonnes manires professionnelles ; dassimiler, de pratiquer et ainsi de maitriser les techniques ncessaires ; de limiter les mauvaises habitudes et/ou les liminer ; de renforcer le sens de sa propre valeur, de lui redonner confiance et de le revitaliser.

Aucun programme ne peut former un individu. Chacun se forme lui-mme. Le programme permet seulement chacun de prendre conscience de ses possibilits, de dvelopper et de favoriser lauto-apprentissage. Tout un chacun devrait tre anim dun 28

fort dsir personnel dacqurir connaissances et comptences. Ceci engendrerait, pour ACME, une plus grande qualit de services offerts et une meilleure comprhension de lesprit dquipe et pour le Collaborateur, un accroissement de la confiance en soi et un enthousiasme accru. La formation des Collaborateurs de lACME sera assimile lapplication dactions planifies visant les maintenir niveau et amliorer leurs performances de sorte quils puissent atteindre plus efficacement leurs objectifs et ceux de lentreprise. Nous prvoyons, pour le futur, la recherche de cours de gestion qui traitent de progrs technologiques, du comportement des individus, de la responsabilit sociale et des changements dans lenvironnement du monde des affaires. Ceci permettra aux participants de mieux se positionner face cette situation trs dynamique des affaires car le monde volue une vitesse vertigineuse. Aujourdhui, seuls ceux qui passent leur vie apprendre ont la chance de russir car ils ralisent trs vite que, contrairement au pass, les problmes sont beaucoup plus considrs comme des occasions saisir que comme des menaces dchec. Ils savent dsormais que crise nest plus synonyme de dsastre mais dopportunit . Les situations difficiles forgent le caractre. Il ny a pas de jours difficiles. Il y a des jours constructeurs de caractre . La formation aujourdhui se veut participative. Dans un monde de globalisation , linteraction avec les autres est primordiale. Travailler avec les autres sur des problmes authentiques, apprendre ensemble de nouveaux concepts et formuler des ides et opinions utiles dans laccomplissement de telle ou telle tche et aboutir, dans cet change, des rsultats bnfiques pour tous ( win/win situation ), voil de quoi est fait le futur. Le Crdit tant lactivit souveraine de lACME, nous projetons, avec la Direction Excutive, ltablissement dun calendrier de sances de formation annuelle (internes ou externes), en vue de maintenir bien haut les standards de qualit de lentreprise. Paralllement, des probmes de services administratifs seront abords avec les directions concernes et les comptences ncessaires seront places au bon endroit et formes au besoin. (Sminaires identifier : Service Efficace la Clientle , Gestion du temps , Communication, Relations Humaines et Productivit , Analyse Transactionnelle , Leadership Efficace , Les Quatre Types de Personnalit , etc). Nous souhaitons ardemment que la Direction nous permettra de contribuer pleinement au dveloppement personnel de tous (directeurs et employs), car la formation ne mne quelque chose que lorsquelle a une certaine continuit. Un sminaire, une anne, aucun lanne suivante et quelques runions deux ans aprs, naideront gure. Le succs, comme lchec, est la rsutante dune suite dhabitudes. La diffrence rside dans la nature des habitudes : bonnes pour le succs et mauvaises pour lchec. CONTRACTONS DONC DESORMAIS DE BONNES HABITUDES !!.

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SYSTEME DINCITATION NON FINANCIERE


POUR LE PERSONNEL
ADRESSE A LA DIRECTION DE ACME Recommandations du Directeur des Ressources Humaines
Septembre 2005 PEOPLE DONT CARE ABOUT WHAT YOU KNOW UNTIL THEY

KNOW HOW MUCH YOU CARE


Les efforts de motivation ne devraient pas tre concentrs sur les gains financiers mais sur la ralisation des dsirs personnels et sur la satisfaction du devoir accompli. Donc, amliorer les conditions de vie des Collaborateurs ne cote pas forcment. Il suffit de leur montrer de lattention et de leur communiquer un sentiment dappartenance relle linstitution pour laquelle ils travaillent. Donnez-leur limpression quils sont propritaires dune partie de linstitution. Les miracles saccomplissent : Lorsque vous exploitez leurs forces et minimisez lincidence de leurs faiblesses. Les bonnes quipes se forment en fonction des forces de chacun ; Lorsque vous adoptez une attitude mentale positive permanente ; Lorsque vous cherchez la cause du problme avant den chercher le responsable ; Lorsque vous leur expliquez que vous attendez du 100% deux, car 99% nest pas acceptable. (Ex : si le rendement des employs de banque tait valu 99%, des milliers derreurs de transactions seraient commises quotidiennement ; si le rendement des employs de tour de contrle dans les aroports du monde ntait pas du 100%, des centaines datterrissages dangereux seraient enregistrs, voire daccidents graves et mortels ; si les mdecins en salle dopration fournissaient du 99%, imaginez ! etc) ; Lorsque vous tes flexible ; (mais donnez limpression de rigidit afin de crer la pression) ; Lorsque vous incitez chez eux la loyaut. La loyaut compte pour beaucoup dans le succs dune entreprise. Si vous avez de bons rapports avec les gens quand tout va bien, ils resteront vos cts dans les moments difficiles . Offrez-leur de nouvelles possibilits davancement dans les limites du possible ; Prtez loreille leurs suggestions ; incluez-les dans les dcisions qui les affecteront ; apprciez les efforts soutenus par des lettres de flicitations, des mmos affichs, 30

des flicitations verbales publiques, des applaudissements, des crmonies de remise de plaques dhonneur priodiques (fin danne). Alors, vos critiques seront mieux acceptes : Japprcie vos critiques si vous apprciez ouvertement mes forces . Trop souvent, lEmployeur est prompt la critique et trs avare de compliments ; Lorsque vous accordez des promotions au Personnel existant. Ceci met laccent sur les chances offertes une fois que lon devient membre de lentreprise. Ceci fournit galement un rservoir de cadres potentiels lentreprise ; Lorsque vous les impliquez dans la conception, la mise en oeuvre et la conduite des changements oprer. Expliquez-leur vos prises de dcisions. Ceci rduit considrablement la rsistance que suscitent les nouvelles consignes. Accompagnes dexplications, elles sont mieux acceptes ; Lorsque vous avez la Foi et que vous sachiez la transmettre. Dieu ne rpond pas aux besoins mais la Foi. En temps de scheresse, construisez des puits. Dieu les remplira deau en temps opportun . Lorsque vous faites preuve dhumilit.

Les mots les importants que lEmployeur ne devraient jamais oublier : Je reconnais que jai tort ; (votre crdibilit en dpend) Tu as trs bien travaill ; (le Collaborateur sera empress de le reproduire) Quelle est ton opinion ; (reconnaissez son expertise et valorisez ses points de vue) Sil te plait ; (il a le sentiment dtre valoris) Merci beaucoup ; (tmoignez de la reconnaissance son endroit) Nous (dnote lesprit dquipe au lieu du je unilatral)

Ces mots, dune simplicit apparente, lorsque prononcs souvent et avec sincrit, ont un pouvoir inimaginable sur le moral et la productivit des Collaborateurs, ce qui reprsente un bnfice apprciable, au regard dun petit investissement qui est simplement de les verbaliser. Toutefois, il serait avis de communiquer avec les employs dans une mesure qui permette la Direction de comprendre quels besoins rls sont la base du comportement de chacun. Illustrons : Si un Collaborateur a pour priorit ses besoins physiologiques fondamentaux, comme son loyer ou lachat de nourriture pour sa famille, il faudrait quun accent soit mis sur sa rmunration car des compliments ne le motiveront pas beaucoup tant que ses besoins primaires nauront pas t satisfaits. Pour un autre, ce sera peut-tre un besoin de scurit (scurit demploi) : il voudrait avoir la garantie quil ne sera pas licenci un beau matin, sans quil nait rien fait pour le

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mriter. Ces petites nuances, variant dun individu lautre, devront tre prises en compte car il faudra toujours se mettre lcoute des autres et soigner les relations humaines. Les recommandations susmentionnes devraient permettre lamlioration des rapports humains au sein de lACME, de maintenir lintrt et de rcompenser les efforts des Collaborateurs, sans que lon nait forcment recours des bonuses ou des primes. Voici quelques propositions faites par le leadership dACME lors dun atelier de travail avec le Dr. Nancy Horn : Carte ou lettre de flicitation Certificat de mrite Plaque dhonneur (annuelle) aux employs de lanne, par agence Critres : performance, recommandations des pairs et des superviseurs Un livre sur un sujet spcifique ayant rapport au poste de celui qui le reoit Une bourse dtudes pour des performances extraordinaires (outstanding performances) Un diner spcial (pour deux) dans un restaurant de grande renomme. Lemploy (e) est libre dy emmener une personne de son choix Une carte didentification spciale agrafer son vtement pendant une dure dtermine (un mois) Une demie journe ou une journe entirement libre (selon le mrite) Une journe la plage pour toute linstitution pour apprendre mieux se connaitre

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FORMULAIRE DE DEMANDE DE PRETS Nom du Collaborateur: ____________________________________________________ Poste Occup: ___________________________________________________________ Location (Agence) ________________________________________________________ Montant du Prt Sollicit : HTG______________________________________________ Nature du Prt : Formation __ Consommation __ Investissement __ Avance s/salaire __ Nom du (des) Superviseur (s) _______________________________________________ Date de la Demande : _____________________________________________________

______________________________ Signature du requrant

________________________________ Signature du Superviseur

Commentaires du Comit de Gestion des Prts aux Employs : ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

Pour Approbation : _____________________ Reprsentant Direction

_____________________ Reprsentant Back Office

_____________________________ Reprsentant Agents de Crdit

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FORMULAIRE DE DEMANDE DE CONGE

Nom du Collaborateur: _________________________________________________ Poste Occup: ________________________________________________________ Nom du (des) Superviseur (s) ____________________________________________ Type de Cong sollicit: Annuel __ Maladie __ Maternit __ Paternit __ Autres __ Dure du cong: ___ jours allant du ________________ au _____________________ Date du jour: __________________________________________________________

______________________________ Signature du requrant

________________________________ Signature du Superviseur

APPROUVE PAR: ______________________________________ DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES

N.B.- Il est demand tout Collaborateur partant en cong de bien vouloir soumettre, avant son dpart, ltat davancement de ses tches, ce en vue dassurer la continuit des travaux en cours dans son dpartement.

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MANUEL DES RESSOURCES HUMAINES

Procdures Internes, Formulaires Questionnaires, Programmes

Association pour la Coopration avec la Micro-Entreprise (ACME) Novembre 2005


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