Questes sobre atendimento 1.

Processo de garantir satisfao contnua e reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes atuais ou que j foram clientes: a) Cdigo de defesa do consumidor b) Marketing de relacionamento c) Atendimento individual d) tica profissional e) Atendimento ao consumido (SAC) 2. O valor total para o cliente seriam todos os benefcios que ele espera de certo produto ou servio, enquanto que o custo total o conjunto de custos que o cliente espera dispor para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio, logo a principal preocupao das empresas com: a) A aparncia dos produtos b) o conforto da empresa c) um bom atendimento d) a satisfao dos clientes e) o melhor preo para os clientes 3. uma ferramenta do marketing, funciona como a propaganda, mas seu apelo mais urgente e estimula enfaticamente o consumidor: a) promoo b) anncio c) divulgao d) publicidade e) meio de comunicao 4. Designa a promoo de vendas e servios e abranger tambm cobranas e outros servios, como atendimento ao consumidor e o suporte tcnico por telefone: a) Telemarketing b) SAC c) Call centeres d) Central de atendimento e) SAT 5. A empresa deve identificar o que o seu mercado quer para depois sair em busca de clientes: a) prospectando o mercado b) Pr venda c) planejamento de vendas d) marketing de busca e) pesquisa de mercado

6. Durante o desempenho de suas atribuies, o atendente muitas vezes precisa atender diretamente o cidado. Na relao direta com o indivduo que est sendo atendido, o atendente responsvel pelo atendimento deve observar uma srie de requisitos para desempenhar de forma correta seu trabalho. Qual das opes listadas a seguir corresponde a um desses requisitos? a) Ouvir o cidado b) Usar palavras adequadas. c) Agir com o sarcasmo e prepotncia. d) Discutir com quem est sendo atendido e) Apresentar aparncia desleixada.

7. Assinale a alternativa que apresenta informaes que devem ser evitadas no atendimento telefnico. a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando caf. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?

Gabarito do simulado sobre atendimento do concurso da caixa 2012: 1.b 2.d 3.a 4.a 5.b