Actividad de la semana 1 Hecho por Gizela Abuchar Puerta

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras. 2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. 3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean. SOLUCION POLITICAS DE LA ADMINSITRACION DE CARTERA

Estructura organizacional

Otorgamiento de crditos

Limite de exposicin de crditos. Anlisis de cantidades de crditos locales e individuales

Tener control de los crditos

Personal capacitado

Anlisis de las operaciones y de la capacidad de endeudamiento

Coordinacin y control de la empresa

SERVICIO AL CLIENTE Los servicios son las acciones o proceso que utilizamos como empresa para lograr que los clientes se sientan satisfechos con el producto y as obtener que ellos le sean fieles a nuestra organizacin. Para esto se debe tener en cuenta que si es un producto tangible (bien) que estamos lanzando al mercado debemos tener en cuenta que servirle a nuestros clientes no es solo atenderlos adecuadamente sino tambin que ellos se sienten satisfechos o no con el empaque, calidad, precio del producto y el contacto entre vendedor - cliente. Es muy importante para el logro de objetivos de una empresa analizar que los clientes sientan que se les cumple con los gustos y preferencias que ellos tienen para que as se les conviertan en clientes activos. los clientes buscan a empresas en donde se pueda depositar confianza, credibilidad aunque muchas veces no lo notemos los cliente evalan constantemente la calidad en el servicio, la manera como lo perciben. Si una empresa no da importancia a este aspecto no ser competitiva o lo que es peor no podr permanecer en el mercado. En el momento de atender un cliente se debe: Tratar respetuosamente. Entender la situacin del cliente. Proporcionarle informacin veraz, breve y concisa. Tratar a todos por igual. Confiabilidad. Rapidez. Seguridad

EL CDIGO DE TICA DE UNA INSTITUCIN FINANCIERA

El cdigo de tica son las normas que permiten generar lmites en el comportamiento y actuaciones de todas las personas que conforman la entidad financiera; estas se crean con la finalidad de garantizar el desempeo y eficiencia de la organizacin. El propsito principal de este cdigo es anunciar los principios y normas por las cuales se debe guiar las personas para actuar y hay que tener muy en cuenta que es responsabilidad de todo el personal hacer la divulgacin y cumplimiento de estas normas. Se debe presentar los siguientes reportes: Operaciones inusuales. Operaciones Sospechosas Transaccin ilcita Efectos del lavado de activos.

El Cdigo de tica y conflicto de intereses generalmente contempla entre otras las siguientes prohibiciones a todos los funcionarios de la institucin: Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y usuarios Adoptar decisiones en las que se contraren las disposiciones legales, las emanadas de las autoridades que ejercen intervencin, inspeccin o vigilancia, los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad. Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tenga sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o indirectamente del ejercicio de actividades ilcitas yo delictivas o con aquellas respecto de las cuales no se tenga conocimiento integral Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la informacin que peridica, eventual u oficiosamente debe remitirse a las autoridades judiciales o administrativas. Recibir o dar ddivas o favores especiales de y a clientes, usuarios o proveedores de la entidad, como contraprestacin al ejercicio de sus funciones, a la gestin de negocios frente a la institucin o para garantizar el resultado de determinada operacin. Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier actividad delictiva. Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad.

Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su vez como representante del cliente. Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crdito y realizar actos en forma fraudulenta an en beneficio de la entidad,

Todo el personal de la empresa debe actuar con base a sus tica y principios, pero tambin esto depende de la empresa y de los que estn en los cargos principales porque de ellos depende quien ingresa a laborar en la empresa y tambin es responsabilidad de ellos capacitarlos con respecto a estas normas y tambin crearles un ambiente de trabajo adecuado para que ellos se sientan satisfechos ejecutando sus funciones.