UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA DE INFORMTICA

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZADO PARA EL REGISTRO, CONTROL Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS TECNOLOGICOS QUE CONFORMAN LA PLATAFORMA MINISTERIAL PARA EL DEPARTAMENTO DE HELP DESK ADSCRITO A LA OFICINA DE TECNOLOGAS INFORMACIN Y COMUNICACIN (CASO MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD) Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al Ttulo de Ingeniero en Informtica

Autor: Tutor: Ing. Keila Romero

Caracas, Noviembre 2008

INDICE GENERAL DEDICATORIA...........................................................................................................iv AGRADECIMIENTO...................................................................................................v LISTA DE FIGURAS...................................................................................................v LISTA DE CUADROS................................................................................................vi RESUMEN....................................................................................................................1 INTRODUCCIN.........................................................................................................1 CAPTULO I.................................................................................................................3 El Problema...................................................................................................................3 Planteamiento del Problema......................................................................................3 Formulacin de las interrogantes de la investigacin................................................5 Objetivos de la Investigacin.....................................................................................6 Objetivo General....................................................................................................6 Objetivos Especficos............................................................................................6 Justificacin de la investigacin................................................................................6 Delimitacin..............................................................................................................8 Limitaciones..............................................................................................................8 Sistema de variables..................................................................................................8 Operacionalizacin de Variables...........................................................................9 CAPTULO II..............................................................................................................11 Marco Terico Referencial..........................................................................................11 Antecedentes de la Investigacin.............................................................................11 Bases Tericas.........................................................................................................15 Metodologa de Desarrollo......................................................................................33 Caractersticas de la Metodologa MEDSI..........................................................33 Fases de la Metodologa MEDSI.........................................................................34 Bases legales............................................................................................................40 Definicin de trminos bsicos................................................................................43 CAPTULO III............................................................................................................46 Marco Metodolgico...................................................................................................46 Diseo y Tipo de la Investigacin...........................................................................46 Nivel o Tipo de la Investigacin..............................................................................47 Poblacin y Muestra................................................................................................48 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos....................................................49 Observacin directa.................................................................................................50 La Entrevista............................................................................................................50 Observacin Documental.........................................................................................51 Validez del instrumento...........................................................................................51 Confiabilidad del instrumento.................................................................................51 Tcnicas de Anlisis de Datos e Interpretacin de Resultados................................52 Procedimiento..........................................................................................................53 CAPTULO IV............................................................................................................55 Presentacin y Anlisis de los Resultados...................................................................55 CAPITULO V..............................................................................................................65 ii

Conclusiones y Recomendaciones...............................................................................65 CAPITULO VI............................................................................................................68 La Propuesta................................................................................................................68 Lista de Referencias...................................................................................................125 ANEXOS...................................................................................................................127

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DEDICATORIA A Dios, por que siempre esta presente y nos ha enseado a luchar para alcanzar las metas que nos hemos propuesto en la vida, a todos los santos que me han escuchado, acompaado y que me han ayudado en los momentos que he necesitado de ellos. A mi madre, por darme la vida, por su esfuerzo, y por estar all siempre conmigo en los momentos ms importantes, dndome su apoyo moral y econmicos, por aconsejarme para seguir un buen camino en la vida. Gracias te adoro y te amo. A mi padre, que aunque no ests a mi lado, son de apoyo tus palabras y consejos, este otro triunfo es para demostrarte que si se puede lograr y cumplir todas y cada una de las metas propuestas, siempre te tengo presente. Te quiero mucho. A mis hermanas, por estar conmigo en todo momento, ya que con unin y esfuerzos, hemos aprendido que nunca es tarde, que todo lo que uno se propone se puede lograr. A todos Gracias.

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AGRADECIMIENTO A Dios, por su compaa, por brindarme sabidura y entendimiento y ayudarme lograr lo que me propuse. A la Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (OTIC) del Ministerio del Poder Popular para la Salud, por darme la oportunidad que necesitaba para la culminacin de mi carrera, a la Sra. Mara Elena y Lic. Edar Garca por guiarme y corregir las fallas detectadas durante la elaboracin del trabajo, a todas las personas de la Coordinacin de Desarrollo que de una manera u otra participaron y suministraron informacin necesaria para la elaboracin del trabajo. A todos gracias.

LISTA DE FIGURAS Figura 1. Organigrama General del MPPS..................................................................19 Figura 2. Organigrama de la OTIC..............................................................................20 v

Figura 3. Ciclo de vida de un Sistema de Informacin...............................................24 Figura 4. Flujo de Datos..............................................................................................26 Figura 4. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 1.................................................56 Figura 5. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 2..................................................57 Figura 13. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Actual (Diagrama de Contexto) .....................................................................................................................................74 Figura 16. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Propuesto. (Nivel 1)...............78 Figura 17. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Propuesto. (Nivel 2)...............80 Figura 18. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Propuesto. (Nivel 3)...............81 Figura 20. Carta Estructurada....................................................................................102

LISTA DE CUADROS Cuadro #1 Identificacin y Definicin de las Variables Cuadro #2 Operacionalizacin de Variables. Cuadro N# 3. Caractersticas del Servidor ... Cuadro N# 4. Caractersticas de las Estaciones de Trabajo .. Cuadro N# 6. Caractersticas del Servidor...

Pag. 9 10 69 69 70

Cuadro N# 5. Caractersticas de las Impresoras. 70 Cuadro #7 Diagrama de Objetivos/Actividades en funcin de Tiempo. 72 Cuadro #8 Tabla: dispositivos 81 Cuadro #9 Tabla: tipo_dispositivo. 81 Cuadro #10 Tabla: tipo_registros .. 81 Cuadro #11 Tabla: tipo_procesadores ... 82 Cuadro #12 Tabla: vel_procesadores2 .. Cuadro #13 Tabla: marcas_comerciales ... 82 82

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Cuadro #14 Tabla: mem Cuadro #15 Tabla: tamanos_memorias 83 Cuadro #16 Tabla: unidades .. 83 Cuadro #17 Tabla: tipo_medidas .. 83 Cuadro #18 Tabla: tipo_puertos 83 Cuadro #19 Tabla: capacidades_disco_duro . 83 Cuadro #20 Tabla: disco_duros . 84 Cuadro #21 Tabla: dispositivo_cpu ... Cuadro #22 Tabla: dispositivos_monitores ... Cuadro #23 Tabla: tamano_monitor . Cuadro #24 Tabla: tipo_monitores Cuadro #25 Tabla: dispositivo_mouse .. Cuadro #26 Tabla: tipo_mouses Cuadro #27 Tabla: dispositivo_teclados ... Cuadro #28 Tabla: tipo_teclados ... Cuadro #29 Tabla: dispositivo_reguladores .. Cuadro #30 Tabla: niveles_administrativos .. Cuadro #31 Tabla: unidades_mpps ... Cuadro #32 Tabla: unidades_niveles Cuadro #33 Tabla: dispositivo_audifono .. Cuadro #34 Tabla: dispositivo_cornetas ... Cuadro #35 Tabla: dispositivo_dvd_cd_wr .. Cuadro #36 Tabla: dispositivo_microfonos .. Cuadro #37 Tabla: dispositivo_pendrives . Cuadro #38 Tabla: dispositivo_plotter .. Cuadro #39 Tabla: dispositivo_escaners ... Cuadro #40 Tabla: dispositivo_unibackup Cuadro #41 Tabla: dispositivo_impresoras .. Cuadro #42 Tabla: tipos_impresoras . Cuadro #43 Tabla: modalidades_impresoras Cuadro #44 Tabla: dispositivo_laptops . 88

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Cuadro #45 Tabla: dispositivo_videobean .... Cuadro #46 Tabla: dispositivo_camaras ... Cuadro #47 Tabla: resolucion_camara .. Cuadro #48 Tabla: dispositivo_fotocopiadora .. Cuadro #49 Tabla: tipo_fotocopiadoras ... Cuadro #50 Tabla: dispositivo_telefonos .. Cuadro #51 Tabla: tipo_telefonos . Cuadro #52 Tabla: dispositivo_duplicadoras Cuadro #53 Tabla: tipo_duplicadoras ... Cuadro #54 Tabla: dispositivo_televisores ... Cuadro #55 Tabla: tipo_tvs ... Cuadro #56 Tabla: tamano_tvs Cuadro #57 Tabla: dispositivo_videoconf Cuadro #57 Tabla: dispositivo_videoconf Cuadro #58 Tabla: dispositivo_dvds . Cuadro #59 Tabla: estaciones_trabajo .. Cuadro #60 Tabla: asignacin ... Cuadro #61Tabla: solicitudes Cuadro #62 Tabla: cargos . Cuadro #63 Tabla: usuarios_cargos .. Cuadro #64 Tabla: tipo_personal .. Cuadro #65 Tabla: cfg_usuarios ... Cuadro # 66 Relacin de tablas . 119 Cuadro # 67Relacin de tablas .. 119 Cuadro # 68Relacin de tablas .. 120

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UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INFORMATICA

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZADO PARA EL REGISTRO, CONTROL Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS TECNOLOGICOS QUE CONFORMAN LA PLATAFORMA MINISTERIAL PARA EL DEPARTAMENTO DE HELP DESK ADSCRITO A LA OFICINA DE TECNOLOGAS INFORMACIN Y COMUNICACIN (CASO MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD) Lnea de Investigacin: Sistema de Informacin rea: Sistema de Informacin y Control de Gestin
Autor: Kerlys Uribe Tutor: Keila Romero Fecha: Noviembre 2008 RESUMEN La presente investigacin, se basa en el desarrollo de un sistema de informacin automatizado para el registro, control y mantenimiento de los equipos tecnolgicos que conforman la plataforma ministerial para el departamento de Help Desk, adscrito a la Oficina de Tecnologas Informacin y Comunicacin del Ministerio del Poder Popular para la Salud, cuyo objetivo es mejorar el funcionamiento y optimizar los procesos de bsqueda y control de la informacin, permitiendo mejorar sus funciones. El mismo se considera como una propuesta viable y se encuentra dentro de la categora de proyecto factible, dentro del contexto de investigacin de campo. El tipo de estudio aplicado en el proceso de la investigacin, presenta caractersticas descriptivas, ya que explica el origen de la problemtica planteada, y la orientacin necesaria para tratar de solventar la misma. Para la recoleccin de informacin se utilizaron diversas tcnicas e instrumentos, como son: observacin directa, la entrevista y la observacin documental, permitiendo as conocer la situacin actual de Help Desk. En el diseo de este sistema se utiliz La Metodologa Estructurada para el Desarrollo de Sistemas de Informacin (MEDSI), la cual ha sido aprobada con xito en la creacin de sistemas de informacin en distintos tipos de organizacin. Por medio del desarrollo de este nuevo sistema se busca lograr un mejor control de la informacin asociada a los servicios que son constantemente brindados a los distintos usuarios del MPPS, permitiendo as mejorar sus funciones. Descriptores: Diseo, Sistema, Metodologa Estructurada.

INTRODUCCIN Con el comienzo del nuevo milenio, todas las organizaciones han comenzado a considerar los aspectos formativos como una herramienta competitiva, ya que el xito depende fundamentalmente del rendimiento del empleado, quien a su vez requiere una informacin de alta calidad. Los Sistemas de Informacin han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales. A travs de su uso se logran importantes mejoras, pues automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de informacin necesaria para la toma de decisiones y, lo ms importante, su implantacin logra ventajas competitivas. El Ministerio del Poder Popular para la Salud como ente que integra la Administracin Pblica es el encargado de velar por la situacin sanitaria del Pas, el establece que para lograr un mejor desenvolvimiento de las actividades, se debe tener en cuenta la eficiencia; esto implica el desarrollo de los procesos, obteniendo como resultado el mejor aprovechamiento de recursos y tiempo. Dentro de este ente, se encuentra el departamento de Help Desk, el cual tiene como objetivo atender las eventualidades que reportan los usuarios sobre los equipos tecnolgicos del MPPS, no obstante el departamento no puede lleva el registro y control de la informacin en forma segura, puesto que emplean hojas de registros o planillas para este fin, las cuales son llenadas manualmente, ocasionando as que se pierda informacin de los reportes atendidos. Por tal motivo, la Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicacin del MPPS en respuesta a la solicitud hecha por el departamento de Help Desk, se vio en la necesidad de desarrollar un Sistema de Informacin que permita llevar los registros de manera confiable, rpida y segura. Para el desarrollo del Sistema, se emple la metodologa MEDSI (Metodologa Estructurada de los Sistemas de Informacin). El Trabajo Especial de Grado est conformado bsicamente en seis (6) captulos, los cuales comprenden:

Captulo I, se presenta una induccin de manera coherente al investigador en cuanto al problema planteado, se describe el Objetivo General y Especficos, Justificacin y Alcances. Captulo II, comprende el Marco Terico Referencial: antecedentes de la investigacin, el cual representa la sustentacin del trabajo de investigacin por estudios pertenecientes a diferentes investigadores, que permitirn tener idea precisa del proyecto en estudio tomando en consideracin aportes que puedan ofrecerle a la investigacin. Bases tericas: Resea Histrica de la Empresa, las Bases Legales, y definiciones donde se explican conceptos y trminos relacionados con el problema en estudio. Captulo III, este identifica el Marco Metodolgico de la investigacin, esta conformada por: Diseo y Tipo de la Investigacin Nivel o Tipo de la Investigacin, Poblacin y Muestra y el Instrumento de recoleccin de datos. Se describen Mtodos, Tcnicas, Procedimientos aplicados por el investigador de modo que se pueda tener visin completa y clara de lo que se har, cmo y por qu; todo mediante una Metodologa aplicada para la realizacin de la investigacin, a travs de partes que la componen. Captulo IV, se describen y analizan los datos obtenidos con la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos (entrevista), se presenta el anlisis en forma de tablas y grficos en relacin al cuestionario aplicado Capitulo V, se indican las Conclusiones y Recomendaciones para la Propuesta mencionada anteriormente. Captulo VI, explica la metodologa utilizada en la investigacin, as como las fases empleadas para llevar a cabo el diseo del nuevo sistema.

CAPTULO I El Problema Planteamiento del Problema Las nuevas tecnologas de informacin, son uno de los fenmenos de cambio ms importantes en este siglo; resulta lgico pensar que ellos constituyen uno de los elementos fundamentales a considerar en el anlisis del entorno, tanto por su efectividad como herramientas en el cambio, como en su rol de elementos transformadores de los procesos de negocio. Por tal motivo, la gran mayora de las empresas han adquirido sistemas y equipos avanzados que permitan a travs de ellos almacenar y obtener informacin clara y rpida acerca de los procesos realizados en la Institucin. A nivel mundial, la informtica se ha convertido en la herramienta principal de una organizacin, en cualquier rgano empresarial u organismo social, as como del uso personal en muchos hogares. Las empresas comerciales actualmente utilizan sistemas automatizados, convirtindose as en sistemas comerciales automatizados. Estos sistemas son la forma en que las organizaciones logran los objetivos que se han fijado. Un sistema automatizado combina polticas, personal, equipo e instalaciones de cmputo para coordinar las actividades de una organizacin. Muchas organizaciones e instituciones pblicas y/o privadas, hacen cada da imprescindible el uso de la computadora y de sistemas de informacin que permitan realizar actividades en forma rpida y confiable, adems de tener una elevada capacidad de respuesta para ser flexible y adaptable operativamente. El Ministerio del Poder Popular para la Salud (MPPS), es una institucin pblica dedicada a brindar proteccin en materia de salud. Su objetivo es desarrollar

un nuevo modo de atencin que reordene el conjunto de servicios a los trabajadores; constituyendo sistemas de redes pblicas para mejorar la calidad de vida en mbitos nacionales, estadales, locales, comunitarios que generen respuestas regulares suficientes, equitativas, oportunas e integrales a necesidades, preservando el desarrollo y potencialidad de autonoma de personas y colectivos a los largo de la vida. La Oficina de Tecnologa de Informacin y Comunicacin (OTIC) del MPPS, es una unidad que ofrece apoyo a los usuarios. Se encarga de formular, planificar y ejecutar de manera coordinada las polticas, estrategias corporativas en el rea de la informtica. Esta presta sus servicios, de soporte tcnico, mantenimiento y prestamos de equipos. El Centro de ayuda telefnica (Help Desk), a travs de los analistas de soporte, se encarga de atender a los usuarios que reportan las fallas, tcnicas tanto de Software, Hardware y telefona (Cableado estructurado); adems, los tcnicos se encargan de la estandarizacin de las estaciones de trabajo, con el objeto de llevar un orden dentro de la estructura Ministerial. Estos procesos son llevados actualmente de forma manual, ya que registran en planillas los datos del usuario: Nombres, Apellidos, Extensin, Departamento, Piso, N de Oficina, Categora: (Hardware. Software. Telefona), Descripcin breve del problema, Detalle de la descripcin que indica el usuario. Para la estandarizacin, registran en una hoja de clculo Excel los datos de los equipos y las Direcciones a donde fueron asignadas. Cabe destacar que la informacin no se encuentra detallada, ya que falta informacin que es relevante manejar para un control de los recursos del Ministerio. El objetivo general del registro de los dispositivos es controlar la prdida y extravi de los componentes internos del equipo ya que en el sistema existente no precisa, como por ejemplo: (Tipo y N de memorias que tiene el equipo, Cantidad de discos y de particiones que tiene, entre otros). Cuando se necesita hacer alguna modificacin o reemplazo de algn componente de los equipos y de la ubicacin de la estacin de trabajo en el sistema 4

actual, para los tcnicos se hace muy tediosa la bsqueda y actualizacin cuando se requiere un equipo en especfico; por otro lado no queda ningn historial que haga mencin de lo acontecido. El tcnico de soporte correctivo por medio de este proceso actual no lleva un control de los equipos y les genera un retrazo para realizar los informes que deben entregar mensualmente, ya que toda la informacin de sus actividades se encuentra en las planillas y en la hoja de clculo Excel. Por consiguiente, se propone el desarrollo de un Sistema de Informacin Automatizado para el Registro, Control y Mantenimiento de los Equipos Tecnolgicos que conforman la plataforma ministerial que permita al departamento de Help Desk, adscrito a la Oficina de Tecnologas Informacin y Comunicacin del Ministerio del Poder Popular para la Salud, mejorar continuamente el servicio que aporta al Ministerio. Formulacin de las interrogantes de la investigacin Para la orientacin y gua de los objetivos y trminos a seguir en la investigacin se presentan las siguientes interrogantes: Cmo se lleva a cabo el manejo interno de informacin que utilizan en el departamento Help Desk? Cules son los recursos que utilizan en Help Desk, para el manejo interno de la informacin? Tendr el departamento de Help Desk un sistema automatizado que genere respuesta de forma oportuna y eficiente? Cules son los mecanismos de seguridad que utiliza el departamento de Help Desk para responder a las peticiones de los usuarios? De qu manera la automatizacin del proceso actual manejado en Help Desk, satisfacer las necesidades en el departamento?

Objetivos de la Investigacin Objetivo General Desarrollar un sistema de informacin automatizado para el registro, control y mantenimiento de los equipos tecnolgicos que conforman la plataforma ministerial para el departamento de help desk, ubicado en la Oficina de Tecnologas Informacin y Comunicacin, en el Ministerio del Poder Popular para la Salud.

Objetivos Especficos Identificar el procedimiento del sistema actual en el rea del Help Desk a travs del instrumento de recoleccin de datos. Determinar los requerimientos de los usuarios de Help Desk, para la identificacin de las necesidades y caractersticas que debe tener el nuevo sistema. Definir la base de datos, procesos y mdulos que debe contener el nuevo sistema. Disear el sistema automatizado que permita la satisfaccin de los requerimientos del usuario. Establecer pruebas al sistema para asegurar que no posea fallas y sea confiable. Evaluar el sistema para su implantacin e instalacin en el departamento de Help Desk. Justificacin de la investigacin El Ministerio del Poder Popular para la Salud como ente que integra la Administracin Pblica, es el encargado de velar por la situacin sanitaria del Pas. Este trata de estar a la par de la tecnologa, incorporando sistemas que permitan facilitar los procesos que se llevan a cabo dentro del mismo. La Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (OTIC), se propone ser una unidad que ofrezca apoyo a los usuarios en la medida que realiza la instalacin de la plataforma tecnolgica integrada; adems, trata de fortalecer los procesos de cambio que se requieren para implantar nuevos conocimientos,

tecnologa de punta, incorporar normas, manejar instrumentos, instructivos, formularios, metodologas nuevas y permanentes formas de control. El Centro de Ayuda Telefnica (Help Desk), a travs de los analistas de soporte, se encarga de atender a los usuarios que llaman para reportar las fallas tcnicas tanto (Software, Hardware, Apoyo Tcnico) y telefnicos (Cableado estructurado). El Departamento de Help Desk, realiza su control diario en forma manual, a travs de planillas y formatos en Excel; esto ocasiona que sea tedioso y lento al obtener informacin. Uno de los factores ms importantes en cualquier empresa son los recursos materiales con que cuenta, el buen o mal uso de dichos recursos puede ser determinante en el xito o fracaso de sus objetivos propuestos. El propsito de realizar el sistema automatizado para el registro, control y mantenimiento de los equipos tecnolgicos que conforman la plataforma ministerial para el departamento de help desk del Ministerio del Poder Popular para la Salud, se debe a que se manejar de forma eficiente la informacin, permitiendo que la misma pueda estar disponible para el personal en tiempo real, la cual contribuir en la toma de decisiones, para que pueda enrumbar a la empresa a su crecimiento. La importancia que tendr el desarrollo del nuevo sistema automatizado, se justifica ya que se busca por medio de este, automatizar los procesos que son llevados actualmente en forma manual, ofreciendo un ptimo funcionamiento en el rea de Help Desk. A travs de este sistema se disminuye el tiempo de bsqueda, se evitara el extravo de la documentacin. Mediante este diseo se puede obtener la informacin de manera oportuna, segura, y dar una mejor atencin al usuario con mayor rapidez en el intercambio de informacin. Por medio del sistema se tendr un control sobre la informacin, manejndola con mayor rapidez y eficiencia; tambin se permitir llevar un registro confiable, y as ya no tendrn que llevar el control de los equipos en el formato Excel. El sistema disminuir los errores al momento de elaborar los reportes, ya que se implantaran niveles de seguridad para que el sistema sea manejado solamente por el usuario autorizado mediante una clave asignada. 7

Por lo anteriormente sealado se considera necesario el desarrollo de un sistema de informacin automatizado para el registro, control y mantenimiento de los equipos tecnolgicos que conforman la plataforma ministerial que permita al departamento de help desk, adscrito en la oficina de tecnologas informacin y comunicacin del Ministerio del Poder Popular para la Salud, mejorar continuamente el servicio que aporta al Ministerio. Delimitacin Las fases para el diseo del nuevo Sistema se llevarn a cabo en la Coordinacin de Desarrollo del Ministerio del Poder Popular para la Salud, el cual se encuentra ubicado en las Torres del Centro Simon Bolvar, Edif. Sur, Piso 6. El desarrollo del sistema se va a realizar en un lapso comprendido de cuatro (04) meses. En este periodo de tiempo mencionado se investigar, recolectar la informacin necesaria para disear, crear y desarrollar e implementar el sistema, as como la ejecucin de pruebas, correcciones y modificaciones. Limitaciones El departamento de Help Desk el cual se encuentra ubicado en el Ministerio del Poder Popular para la Salud, tiene los recursos, herramientas, conocimientos, experiencias, personal e infraestructura necesaria para la realizacin del sistema. Sistema de variables Cuadro #1 Identificacin y Definicin de las Variables OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar VARIABLES DEFINICIN CONCEPTUAL el Procedimiento llevado Se refiere a realizar un anlisis de cmo es realizado el proceso actual en Help Desk.

procedimiento del sistema a cabo actualmente. actual en el rea del Help Desk a travs del instrumento de recoleccin de datos. Determinar

los Requerimientos de los Se utilizan para apoyar las 8

requerimientos

de

los usuarios

para iniciativas de construccin o sus diseo del sistema.

usuarios de Help Desk, identificar para la identificacin de necesidades. las necesidades y caractersticas que debe

tener el nuevo sistema. Definir la base de datos, Base de datos, procesos Se refiere a los datos que procesos y mdulos que y mdulos que tendr seran almacenados para su debe contener el nuevo el nuevo sistema. sistema. posterior uso, las actividades o eventos que se realizaran y las tareas que debe realizar el Disear la el sistema. sistema Diseo fsico del nuevo Diseo fsico de cmo ser el nuevo sistema. de los del al Pruebas para observar Resultados del proyecto

automatizado que permita sistema. satisfaccin requerimientos usuario. Establecer pruebas

sistema para asegurar que si posee fallas y que sea (factibles y posibles) y que no posea fallas y sea confiable. confiable. vale la pena que el usuario los ponga en practica para apoyar su iniciativa

operativas o estratgicas. Evaluar el sistema para su Evaluar el sistema para Evaluacin final del sistema implantacin e instalacin su implementacin e para su instalacin. en el departamento de instalacin. Help Desk.
Fuente: El autor (2008). Caracas.

Cuadro #2 Operacionalizacin de Variables VARIABLES DIMENSIN Proceso llevado a cabo - Terico 9

INDICADORES -Anlisis del sistema actual

actualmente.

-Funciones de Help Desk. -Instrumento de recoleccin de datos. -Participacin usuarios. -Ideas propuestas. - Plantear preguntas de lo que se requiere. -Datos -Recursos -Programas -Tiempo -Tecnologa apropiada -Metodologa utilizada por los desarrolladores -Pantallas del sistema -Usuarios. -Establecer controles para la seguridad en la informacin -Fases en la aprobacin -Fases en el seguimiento y control Anlisis,

Requerimientos de sus necesidades.

los -Terico

de

los

usuarios para identificar

Base de datos, procesos y -Terico mdulos que tendr el -Prcticas nuevo sistema. Diseo fsico del nuevo -Prcticas sistema.

Pruebas para observar si - Prcticas posee fallas y que sea confiable.

Evaluar el sistema para su -Prcticas implementacin instalacin. e

revisin

aprobacin por parte de los usuarios que manejaran el sistema -Entrega final del sistema

Fuente: El autor (2008).Caracas.

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CAPTULO II Marco Terico Referencial Antecedentes de la Investigacin La revisin de las investigaciones juega un papel importante a la hora de hacer una nueva investigacin, ya que stas nos proporcionan informacin relevante para analizar y llevar a cabo la nueva investigacin, permitiendo as analizar los diferentes enfoques y metodologas empleadas. A continuacin se presenta un resumen de cada una de las tesis consultadas, para la elaboracin de la presente investigacin. Luna (2008) realiz una investigacin titulada DISEO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN QUE PERMITA LLEVAR LOS REGISTROS DE LOS PACIENTES, CASO: SERVICIO MDICO DE EMERGENCIA DEL MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD, para optar el titulo en INGENIERO EN SISTEMAS, otorgado por la UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA ANTONIO JOS DE SUCRE VICE RECTORADO LUIS CABALLERO MEJAS. Tuvo como objetivo general DISEAR UN SISTEMA DE INFORMACIN QUE PERMITA LLEVAR LOS REGISTROS DE LOS PACIENTES DEL SERVICIO MDICO DE EMERGENCIA DEL MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD. La investigacin adopt la modalidad de un PROYECTO FACTIBLE, con una poblacin de DIEZ (10) PERSONAS las cuales estn involucradas en el Servicio Mdico de Emergencia del MPP; la muestra en la investigacin estuvo representada por la misma poblacin, para la recoleccin de informacin se utilizaron diversas tcnicas e instrumentos, como son: OBSERVACIN DOCUMENTAL, OBSERVACIN DIRECTA Y ENTREVISTAS, permitiendo as conocer la situacin actual del Servicio Mdico. La Metodologa seleccionada en el desarrollo del presente proyecto fue la Metodologa Estructurada para el Desarrollo de Sistemas de Informacin (MEDSI). 11

En

las

conclusiones

se

destaca:

EL

PRESENTE

TRABAJO

DE

INVESTIGACIN CONSISTI EN EL DISEO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN QUE PERMITA LLEVAR LOS REGISTROS DE LOS PACIENTES QUE SON ATENDIDOS EN EL SERVICIO MDICO DE EMERGENCIA DEL MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD. POR OTRA PARTE, SE PODR BRINDAR UNA MEJOR ATENCIN, EVITANDO SUMINISTRARLE UN TRATAMIENTO INADECUADO A AQUELLOS PACIENTES QUE PRESENTEN ALGUNA EVENTUALIDAD EN EL MBITO DE SALUD. El aporte de esta referencia con el proyecto a implementar, se debe a que por medio del diseo de este nuevo sistema se busca lograr un mejor control de la informacin asociada a los servicios que son constantemente brindados a los distintos pacientes en el servicio mdico de emergencia, permitiendo as una mejora sustancial en sus funciones. La Metodologa Estructurada para el Desarrollo de Sistemas de Informacin (MEDSI) que utilizo el autor en ser la misma aplicada en el desarrollo del sistema de esta investigacin. Como segundo trabajo revisado se consider: Gonzlez (2005) realiz una investigacin titulada SISTEMA DE GESTIN Y CONTROL HELP DESK PARA EL INSTITUTO GEOGRFICO DE VENEZUELA SIMN BOLVAR (IGVSB), para optar el ttulo de INGENIERO EN INFORMTICA, otorgado por la UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT. Tuvo como objetivo general DESARROLLAR UN SISTEMA DE HELP DESK QUE PERMITA EL CONTROL DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA OFICINA DE TECNOLOGAS Y SISTEMAS DEL INSTITUTO GEOGRFICO DE VENEZUELA SIMN BOLVAR (IGVSV). La investigacin adopt la modalidad de PROYECTO FACTIBLE, con una poblacin FINITA DE NUEVE (09) PERSONAS; la muestra en la investigacin estuvo representada por la misma poblacin, para la recoleccin de informacin se utilizaron ENTREVISTAS. La metodologa empleada para el desarrollo del sistema fue de Kendall y Kendall Ciclo de Vida de un Sistema. 12

En las conclusiones se destaca LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA PERMITIR A LA OFICINA DE TECNOLOGA Y SISTEMAS (OTS), OFRECER UN MEJOR SERVICIO, PUESTO QUE EL MISMO SE ENCONTRAR INSTALADO EN LA INTRANET CON LA QUE CUENTA EL IGVSB, FACILITNDOLE EL ACCESO A TODOS LOS USUARIOS, AS COMO OFRECER LOS SERVICIOS DE UN HELP DESK. AUNADO A ESTO, LE FACILITAR A LA OTS EL CONTROL SOBRE LA GESTIN DE LOS ANALISTAS Y DE TODO EL PROCESO POR EL CUAL PASA LA SOLICITUD DESDE EL MOMENTO EN EL QUE EL USUARIO REQUIERE UN SERVICIO. El aporte de esta referencia, se consideran significativos con el proyecto a implementar, ya que guardan vinculacin en el desarrollo de un Sistema Automatizado de los procesos realizados en el rea de Help Desk y por medio de el, ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Las herramientas que el autor utilizo en su proyecto, adoptaron la modalidad de un proyecto factible, con una poblacin finita, la muestra en las investigaciones estuvo representada por la misma poblacin y para la recoleccin de informacin se utilizaron entrevistas. Como tercer trabajo revisado se consider: Decuadros (2005) realiz una investigacin titulada IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE ATENCIN INTEGRAL HELP DESK PARA EL PROCESAMIENTO DE INFORMACIN EN LA DIRECCIN DE INGENIERA DE LA EMPRESA XPECTRA REMOTE MANAGEMENT, para optar el Titulo de INGENIERO EN INFORMTICA, otorgado por la UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT. Tuvo como objetivo general DISEAR UN SISTEMA AUTOMATIZADO QUE SE ADAPTE A LAS NECESIDADES DE LA DIRECCIN DE INGENIERA DE XPECTRA REFERENTE AL PROCESAMIENTO DE INFORMACIN DEL CONTROL DE SOPORTES, EQUIPOS, EVENTOS ARROJADOS POR EL SISTEMA DE MODO QUE LA INFORMACIN SE TRANSFIERA EN TIEMPO REAL Y SIN PRDIDA DE LA MISMA A UN SERVIDOR DE 13 BASE DE DATOS, PREVIO

ESTABLECIMIENTO DEL SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENTS) CON EL CLIENTE. La investigacin adopt la modalidad de un PROYECTO FACTIBLE, con una POBLACIN FINITA compuesta por DOCE (12) personas los cuales son el personal tcnico que labora en la direccin de ingeniera de xpectra, la MUESTRA en la investigacin estuvo representada por la misma poblacin, para la recoleccin de informacin se utilizaron ENTREVISTAS. Para el desarrollo del trabajo de grado se utiliz principalmente la metodologa de Sabino, Mndez y Fidias como referencia para el diseo y los niveles de la investigacin, la poblacin y muestra, los instrumentos de recoleccin de datos y finalmente para los diagramas de flujo de datos y los diccionarios de datos se utiliz Kendall y Kendall. En las conclusiones se destaca LA INVESTIGACIN TIENE LA FINALIDAD DE IMPLANTAR UN SISTEMA AUTOMATIZADO EN LA EMPRESA XPETRA REMOTE MANAGEMENT PARA CONTROLAR LOS PROCESOS DE LA PLATAFORMA HELP DESK QUE PERMITA HACER UN SEGUIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DEL REA Y DE ESTA MANERA GENERAR INDICADORES DE GESTIN PRECISOS Y A TIEMPOS QUE NORMALICE EL FLUJO DE TAREAS DE LOS OPERADORES QUE PRESTAN EL SERVICIO Y FUNCIONE COMO UNA HERRAMIENTA EFICIENTE QUE ENGLOBE SEGURIDAD Y CUMPLIMIENTO DE LAS NORMATIVAS ESTABLECIDAS EN LOS CONTRATOS FINALES FIRMADOS CON LOS CLIENTES. El aporte de este estudio, se considera significativo con el proyecto a implementar, ya que por medio del sistema automatizado permitir controlar los procesos y hacer seguimiento en el rea de Help Desk. Permitiendo por medio del sistema normalizar el flujo de los datos de manera eficiente y segura. Las herramientas que el autor utilizo en su proyecto, adoptaron la modalidad de un proyecto factible, con una poblacin finita compuesta por doce (12) personas, la muestra en las investigaciones estuvo representada por la misma poblacin y para la recoleccin de informacin utilizaron entrevistas.

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Bases Tericas Resea Histrica Toda la informacin que refiere a la Resea Histrica de la Empresa, fue extrada de su Portal Web http://www.mpps.gob.ve/. El Ministerio del Poder Popular para la Salud, se encuentra ubicado en la Avenida Baralt, Centro Simn Bolvar, Edificio Sur, El Silencio, CaracasVenezuela. Este Organismo de la Administracin Pblica Central fue creado segn Gaceta Oficial N 38.591, de fecha 26 de diciembre de 2006, como el ente rector y controlador de la poltica nacional de salud, constituyndose en mxima autoridad en el rea. La evolucin de la Administracin Pblica Sanitaria en Venezuela, ha sido dividida por los estudiosos de la historia mdica en tres etapas: La evolucin de la administracin pblica sanitaria en Venezuela ha sido dividida por los estudiosos de la historia mdica en tres etapas: Primera Etapa: Comienza en Octubre de 1817, cuando el Gobernador y Capitn General Juan Bautista Pardo, crea e instala en Caracas la primera Junta Superior de Sanidad, cuyo objeto era, como el de las dems de su clase que se establecan en otras ciudades del pas en esa poca, la conservacin de la salud pblica y la preservacin de los males fsicos que pueden alterarla. Las juntas de sanidad tuvieron importantes atribuciones en el campo de la salud pblica, pero en realidad fue muy poco lo que ellas realizaron. Esto se debi a su irregular y limitado funcionamiento, a la heterogeneidad de su composicin personal y a las continuas alteraciones del orden en un pas convulsionado por las guerras civiles, por lo cual puede afirmarse que tuvieron una existencia precaria. Segunda Etapa: Comienza el 13 de Noviembre de 1911, cuando por decreto presidencial se crea en el Ministerio de Relaciones Interiores, la Oficina de Sanidad Nacional destinada a ocuparse de todas las actividades relacionadas con la asistencia y salubridad pblica, y al frente de ellas se pone el Dr. Samuel Daro Maldonado. A fines de los aos 20, nuevas circunstancias polticas influyen para que en 1930 se cree, como rgano del Ejecutivo, el Ministerio de Salubridad y de Agricultura y Cra. An cuando en realidad la situacin sanitaria no mejora

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apreciablemente con el nuevo Despacho, pues los objetivos y procedimientos instituidos siguen siendo prcticamente los mismos, en el seno del cuerpo mdicosanitario comienzan a germinar inquietudes de progreso nacional. Tercera Etapa: Es la que se vive actualmente, entre 1936 y 1961 nace y se desarrolla la historia del sistema de salud en Venezuela. En 1936 nace el Ministerio de Sanidad y Asistencia Social, como una necesidad econmica para darle respuesta al recin iniciado proceso de desarrollo de la industria petrolera que nos impona la erradicacin de un conjunto de flagelos que fustigaban la salud de los venezolanos, para poder recibir a las compaas extranjeras. Fue una poca en la que se libraron grandes batallas contra problemas epidmicos y endmicos de gran magnitud, se construyeron infraestructuras hospitalarias en toda la geografa nacional y se desarroll un sentido de pertenencia entre los trabajadores del equipo de salud. A pesar de que el Ministerio de Sanidad y Asistencia Social, vino a dar respuesta a un nuevo sistema econmico impuesto, que implic una fuerte dependencia tecnolgica y programtica, en trminos de poltica en salud, no es menos cierto que sent las bases de lo que hoy tenemos. El 30 de Agosto de 1999, se cre el Ministerio de Salud y Desarrollo Social, el cual ha venido impulsando la transformacin del modelo de organizacin de los servicios de salud, plantendose como prioridad la reestructuracin del nivel central del ministerio, el desarrollo de un nuevo modelo de atencin y la creacin de un sistema pblico nacional de salud. El Ministerio del Poder Popular para la Salud, contina un proceso poltico hacia el desarrollo de una nueva direccionalidad en las polticas sociales del Estado venezolano, en plena correspondencia con la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, los Lineamientos Generales del Plan Nacional de Desarrollo Econmico y Social 2001-2007 y el Plan Estratgico 2001-2007 del Ministerio. Las principales finalidades polticas apuntan hacia el reordenamiento de las estructuras institucionales de gestin y las redes de atencin de carcter gubernamental para: 16

- Hacer de los Derechos Sociales y la Equidad las bases de un nuevo orden social, de justicia y bienestar para todos y todas. - Combatir las inequidades, reduciendo los dficits de atencin y las brechas entre grupos humanos y territorios. - Rescatar lo pblico en funcin del inters colectivo, potenciando ciudadana con capacidad en el diseo y ejecucin de polticas que impacten en el desarrollo social del pas. Bajo estos lineamientos, Salud y Calidad de Vida se convierten en principal eje poltico integrador de esta nueva direccionalidad, como derecho humano y social inherente a la vida, por consiguiente un bien de relevancia pblica superior y un espacio de articulacin intersectorial, sustentado en un compromiso de corresponsabilidad entre todos los sectores pblicos. Este cambio de paradigma se materializa en un modo de gestin y atencin orientado a responder, como imperativo tico-poltico, a las necesidades sociales de todas las personas y colectivos en sus expresiones diferenciales de condiciones de vida, formas de produccin, reproduccin econmica y social, y dinmica de apropiacin territorial, haciendo posible la universalizacin de los derechos y la materializacin de oportunidades equitativas a mejores condiciones de calidad de vida, como requisito indispensable para el logro de la justicia social. Misin: Establecer la rectora del Sistema Pblico Nacional de Salud, a travs del diseo implementacin y supervisin de las polticas y estrategias que contribuyan al fortalecimiento e integracin de los diversos entes prestatarios del servicio y atencin en salud con la finalidad de mejorar la calidad de vida y salud de la poblacin. Visin: Ser el Sistema Pblico Nacional de Salud interrelacionado con otras instituciones corresponsables, dinamizador del proceso de cambios incentivando e integrando la participacin social para garantizar el ejercicio del derecho a la salud como un derecho fundamental a la vida, cumpliendo con las ms estrictas normas

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tcnicas nacionales e internacionales con oportunidad, eficacia, eficiencia y transparencia. Objetivos Los objetivos estratgicos que orientan el alcance de la universalidad con equidad en materia de salud y calidad de vida se fundamentan en las siguientes directrices: 1.- Orientar objetivos y procesos por el imperativo tico y poltico de dar respuestas a las necesidades de calidad de vida y salud y sus determinantes, sobre la base de la garanta universal de los derechos y el combate a las inequidades sociales. 2.- Adoptar la estrategia de promocin de calidad de vida y salud como el eje comn de polticas, acciones y sistemas en el marco de agendas y estrategias de intervencin transectoriales para responder a las necesidades de calidad de vida y salud en territorios sociales concretos que propicien la participacin y em empoderamiento social y brechas de las inquietudes. 3.- Desarrollar un nuevo modo de atencin que reordene el conjunto de servicios y trabajadores; constituyendo sistemas de redes pblicas de calidad de vida en mbitos nacionales, estadales, locales y comunitarios que generen respuestas regulares suficientes, equitativas, oportunas e integrales a necesidades de calidad de vida, preservando el desarrollo y potencialidad de autonoma de personas y colectivos a los largo de la vida. 4.- Construir una nueva institucionalidad pblica de gestin social en funcin del inters colectivo, con capacidad de rectora, sostenimiento e impacto a travs de un modo de atencin sustentado estrategias de promocin en respuestas a las necesidades de calidad de vida y alrededor de metas de cambios de la calidad de vida del venezolano.

Organigrama General del Ministerio del Poder Popular para la Salud 18

OFICINA DE GESTION ADMINISTRATIVA

Figura 1. Organigrama General del MPPS Fuente: Memoria y Cuenta del MPPS

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Organigrama de la Oficina de Tecnologa de la Informacin y Comunicacin (OTIC)

DESPACHO DEL MINISTRO

OFICINA DE GESTION ADMINISTRATIVA

Oficina de Tecnologa de Informacin y Comunicacin Unidad de Apoyo Secretarial Equipo Multidisciplinario de Trabajo

Unidad de Apoyo Administrativo

Coordinacin de Telecomunicaciones

Coordinacin de Desarrollo de Sistemas

Grupo de Redes

Grupo de Levantamiento de Informacin y estudio de Requerimientos Grupo de Anlisis y Diseo de Sistemas Grupo de Desarrollo de Sistemas

Grupo de Telefona Grupo de Soporte Tcnico

Grupo de Pruebas e Implantacin de Sistema

Grupo de Atencin a Usuarios, Investigacin y Evaluacin Tecnolgica

Figura 2. Organigrama de la OTIC Fuente: Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicacin

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Teora General de los Sistemas (TGS) Esta teora se presenta como una forma sistemtica y cientfica de aproximacin y representacin de la realidad, y, al mismo tiempo, como una orientacin hacia una practica estimulante para formas de trabajo transdisciplinarias. Adems, la TGS ofrece un ambiente adecuado para la interrelacin y comunicacin fecunda entre especialistas y especialidades. Senn (1978), define el trmino Sistema como: .....Un Sistema es un conjunto de componentes que interactan entre si para lograr un objetivo comn. (p. 19). Rotundo (1973), considera que un Sistema es: .....Una red de relaciones de informacin que pone en funcionamiento un conjunto de decisiones en los diferentes elementos del mismo, lo cual hace que ste opere en la forma que es propia. (p. 12). Elementos que componen un Sistema Las Entradas: Son aquellos flujos que llegan al sistema del exterior y entran en un proceso. Los Procesos: Es la trama del proceso o red de trabajo que se genera al interactuar los elementos del sistema con el propsito de las entradas y las salidas. Sus funciones y caractersticas vienen dadas segn el objetivo o fin de un sistema, que demarcan sus lmites con respecto a los dems sistemas. Las Salidas: Van a ser los flujos que salen del proceso al medio ambiente. Sistemas de Informacin (SI) Para efectos de este trabajo y segn lo explicado por Ruvalcaba G. (2001), un sistema de Informacin rene, procesa, almacena, analiza y difunde informacin para un objetivo especfico. Como todos los sistemas tienen, entradas (datos, Instrucciones) salidas (reportes, Clculos). Procesa las entradas y las salidas que sern enviadas al usuario a otro sistema. Kendall y Kendall (1997), por su parte, definen sistema de informacin como Sistemas basados en un conjunto de normas y procedimientos que permiten que la informacin llegue a quien la necesita (p. 5).

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Los sistemas de informacin, estn cambiando la forma en que operan las organizaciones actuales; a travs de su uso, se logran importantes mejoras, pues automatizan los procesos operativos de la empresa, proporcionan informacin de apoyo al proceso y lo que es ms importante, facilita el logro de ventajas competitivas a travs de su implantacin en las Instituciones. Estos elementos son de naturalezas diversas, y normalmente incluyen: El equipo computacional: Es decir, el Hardware necesario para el (SI) pueda operar. Lo constituyen las computadoras y el equipo que puedan encontrarse en ellas. El Recurso Humano: Que interacta con el (SI), el cual est formado por las personas que utilizan el (SI), alimentndolo con datos o utilizando los resultados que generan. Los datos de Informacin: Que son los introducidos en el sistema, con todas las entradas que este necesite para generar como resultado la informacin deseada. Actividades bsicas de un Sistema de Informacin Entrada de Informacin: Es el proceso mediante el cual el Sistema de Informacin toma los datos que requiere para procesar la informacin. Las entradas pueden ser manuales o automticas. Las manuales son aquellas que se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automticas son datos o informacin que provienen o son tomados de otros sistemas o mdulos. Almacenamiento de informacin: El almacenamiento es una de las actividades o capacidades ms importantes que tiene una computadora, ya que a travs de esta propiedad el sistema puede recordar la informacin guardada en la seccin o proceso anterior. Procesamiento de Informacin: Es la capacidad del Sistema de Informacin para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Estos clculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que estn almacenados. Esta caracterstica de los sistemas permite la transformacin de datos fuente en informacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones

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genere una proyeccin financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un ao base. Salida de Informacin: La salida es la capacidad de un Sistema de Informacin para sacar la informacin procesada o bien datos de entrada hacia el exterior. Las unidades tpicas de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Ciclo de Vida de un Sistema de Informacin Montilva Jons (1990), lo define como: Un sistema de informacin al igual que los seres vivos muestra un proceso de (nacimiento), generalmente ocasionado por necesidades, a partir de la cual se emprende su desarrollo que va desde la definicin del proyecto hasta la puesta en operacin (crecimiento); seguidamente se inicia su operacin y mantenimiento por un periodo mayor de los dems, durante el cual alcanza el mximo rendimiento posible (maduracin); luego factores tales como la dinmica de la organizacin, los avances tecnolgicos y las presiones externas o internas vuelven obsoleto e ineficaz al sistema (decaimiento) la cual origina su paralizacin (muerte). En este ltimo periodo se toma la decisin de renovar el sistema, lo que origina un nuevo ciclo de vida, o desecharlo por completo, lo cual marca su fin definitivo. (p. 2-5). Kendall & Kendall (1997), lo define como: Todo sistema requiere de un control definindolo como la Comprensin, Inspeccin, Fiscalizacin o interaccin. Dicho control para ser efectivo debe ser automatizado es decir producidos a merced de una impresin o excitacin, sin intervencin de alguna espontaneidad primitiva; por lo tanto dicho sistema de control segn Kendall son sistemas que dan soporte a los trabajadores de datos, quienes por lo general, no crean un nuevo conocimiento sino que usan la informacin para analizar, transformar los datos o para manejarla en alguna forma y luego compartirla o discernirla formalmente por toda la organizacin y algunas veces mas haya de ella. (p. 2).

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Ciclo de vida clsico del desarrollo de Sistemas de Informacin El mtodo del ciclo de vida para el desarrollo de sistemas es el conjunto de actividades que los analistas, diseadores y usuarios realizan para desarrollar e implementar un sistema de informacin. En la mayor parte de las situaciones dentro de una empresa todas las actividades estn muy relacionadas, en general son inseparables, y quizs sea difcil determinar el orden de los pasos que se siguen para efectuarlas. Las diversas partes del proyecto pueden encontrarse al mismo tiempo en distintas fases de desarrollo; algunos componentes en la fase de anlisis mientras que otros en etapas avanzadas de diseo. El mtodo del ciclo de vida consta de las siguientes actividades: - Investigacin preliminar - Determinacin de los requerimientos del sistema - Diseo del sistema - Diseo preliminar - Diseo detallado - Desarrollo de software - Prueba de los sistemas - Operacin y mantenimiento

Crecimiento

Maduracin

Nacimiento

Decaimiento

Muerte

Figura 3. Ciclo de vida de un Sistema de Informacin Fuente: El autor (2008). Caracas

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Flujo de Datos Es un conducto a travs del cual pasan paquetes de datos y adems representan las interfaces entre los componentes de un Diagrama de Flujo de Datos (DFD), entre procesos y/o entre archivos. Se puede decir tambin que es el movimiento de informacin que asocia un proceso con otro, as como los flujos se mueven hacia y desde las entidades de almacenamiento de datos; tambin lo hace el volumen de stos, lo que constituye un indicador de la carga de trabajo del sistema. Herramientas de la Estrategia de Flujo de Datos Estas herramientas ayudan a mostrar todas las caractersticas esenciales del sistema y las formas en que se ajustan entre s, ilustrando de esta manera los componentes del sistema junto con sus interrelaciones. Las herramientas que se utilizan en el anlisis del flujo son las siguientes: Diagramas de Flujo de Datos: Son las herramientas ms importantes y se emplean para describir y analizar el movimiento de datos a travs de un sistema, ya sea manual o automatizado, incluyendo procesos, lugares para almacenar datos y retrasos en el sistema. Estos diagramas reciben el nombre de diagramas lgicos de flujo de datos. Diccionario de Datos: Contiene las caractersticas lgicas de los sitios donde se almacenan los datos del sistema; adems sirve como punto de partida para identificar los requerimientos de las bases de datos durante el diseo del sistema. Diagrama de Estructura de Datos: Este diagrama es una descripcin de las relaciones entre entidades (personas, lugares, eventos y objetos) de un sistema y el conjunto de informacin relacionada con la entidad. Grficas Estructuradas: son Herramientas de diseo que muestran con smbolos la relacin entre los mdulos de procesamiento y el software de la computadora. Describe la jerarqua de los mdulos componentes y los datos que sern transmitidos entre ellos.

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Convenciones Usadas en Diagramas de Flujo de Datos Se usan cuatro smbolos bsicos para diagramar el movimiento de los datos en este tipo de diagrama. Son un cuadro doble, una flecha, un rectngulo con esquinas redondeadas y un rectngulo de extremo abierto (Figura3). Se pueden representar grficamente un sistema completo y numerosos subsistemas con la combinacin de estos cuatro smbolos.

Figura 4. Flujo de Datos Fuente: Anlisis y Diseo de Sistemas

Cada componente en un diagrama de flujo de datos tiene una etiqueta con un nombre descriptivo, el cual se debe asignar un nmero para su identificacin; este nmero no tiene que ver con la secuencia de los procesos, pues solo sirve para identificarlo y tiene un valor adicional cuando se estudian los componentes que integran un proceso especfico. 26

Nivelacin de los Flujos de Datos Debido a que los diagramas de flujos de datos se basan en el estudio de un sistema de lo general a lo particular, es decir que explica las actividades de un sistema de un nivel general a diferentes niveles ms detallados, dependiendo de las necesidades de expandir los procesos, los diagramas de flujo de datos pueden expandirse en distintos niveles: Primer nivel: Es el Diagrama de Flujos de Datos de contexto que se usa para definir el sistema actual as como el que va a ser desarrollado indicando sus entradas y salidas. Segundo nivel: Es el diagrama de flujo de datos de anlisis. Este es la explosin o expansin del diagrama de flujo de datos de contexto donde se concentra, en forma interna, la atencin de la manera en que se transforman las entradas, como se procesan las entradas, donde se crean las salidas y como se preparan las salidas hasta que se tenga una descripcin exacta del sistema existente. Tercer nivel: Es donde se explotan o expanden cada uno de los procesos especificados en el diagrama de flujo de datos de anlisis o de segundo nivel, los que sean necesarios, de la misma forma que se hizo con el segundo nivel. Control de los Datos Kendall & Kendall (1997), lo define como: Todo sistema requiere de control definindolo como la Compresin, Inspeccin, Fiscalizacin o Interaccin. Dicho control para ser efectivo debe ser automatizado, es decir producidos a merced de una impresin o excitacin exterior, sin intervencin de alguna espontaneidad primitiva; por lo tanto dicho sistema de control segn Kendall son sistemas que dan soporte a los trabajadores de datos, quienes por lo general, no crean un nuevo conocimiento sino que usan la informacin para analizar, transformar los datos o para manejarla en alguna forma y luego compartirla o discernirla formalmente por toda la organizacin u algunas veces mas haya de ella. (p. 2).

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Automatizacin Segn Adalberto Chiavenato (1999) plantea que: La automatizacin es una sntesis de ultra mecanizacin, superracionalizacin (mejor combinacin de los medios), procesamiento continuo y control automtico (por la retroalimentacin de la maquina con su propio producto). Con la automatizacin surgieron las fabricas autodirigidas. Algunas industrias qumicas, como las refineras de petrleo, presentan una automatizacin casi total. Lo mismo ocurre en organizaciones cuyas actividades u operaciones son relativamente estables y cclicas como las centrales elctricas, ferrocarriles, metros, etc. (p. 413). Base de datos Segn Kendall Kenneth & Kendall Julie, ao (1997), dice que una Base de Datos: Es cualquier conjunto de datos organizados para su almacenamiento en la memoria de un ordenador o computadora, diseado para facilitar su mantenimiento y acceso de una forma estndar. numricos o grficos. (p.286). Una base de datos es un conjunto de datos almacenados de forma integrada y compartida. Se entiende por integrada que la base de datos puede considerarse como un conjunto de varios archivos independientes, donde se elimina o reduce al mnimo cualquier redundancia entre los mismos. Por compartida se entiende que varios usuarios diferentes pueden acceder a la misma fraccin de la base de datos, incluso al mismo tiempo, y utilizar con fines diferentes. Por otro lado, un usuario determinado slo tendr acceso a algn subconjunto de la base de datos completa. Conceptos Bsicos de una Base de Datos Campo: Unidad bsica de una base de datos. Un campo puede ser, por ejemplo, el nombre de una persona. Los nombres de los campos no pueden empezar con espacios en blancos y caracteres espaciales, ni llevar puntos, signos de exclamacin o Los datos suelen aparecer en forma de texto,

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corchetes. El tipo de campo, permite especificar el tipo de informacin que cargaremos en dicho campo, esta puede ser: Texto: para introducir cadenas de caracteres hasta un mximo de 255. Memo: para introducir un texto extenso. Hasta 65.535 caracteres. Numrico: para introducir nmeros Fecha /Hora: para introducir datos en formato fecha u hora. Moneda: para introducir datos en formato nmero y con el signo monetario. Si/No: campo lgico. Este tipo de campo es solo si queremos un contenido del tipo Si/ No, Verdadero / Falso, etc. Objeto OLE: para introducir una foto, grafico hoja de calculo, sonido, etc. Asistente de Bsqueda: crea un campo que permite elegir un valor de otra tabla o de una lista de valores mediante un cuadro de lista o un cuadro combinado. Informacin Segn Montilva Jonas, ao (1977) Pg. (23), dice que: La informacin, es cuando cada una serie de datos se ordena en contexto adecuado por medio de un procesamiento, adquiriendo significado y proporcionando conocimientos sobre los hechos, objetos transformndolos en los que se denomina Informacin. PHP Segn la pagina Web http://www.alegsa.com.ar/Dic/php.php, hace la siguiente definicin: (PHP Hypertext Pre-processor). Lenguaje de programacin usado generalmente en la creacin de contenidos para sitios web. Es un lenguaje interpretado especialmente usado para crear contenido dinmico web y aplicaciones para servidores, aunque tambin es posible crear aplicaciones grficas utilizando la biblioteca GTK+.

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La interpretacin y ejecucin de los scripts PHP se hacen en el servidor, el cliente (un navegador que pide una pgina web) slo recibe el resultado de la ejecucin y jams ve el cdigo PHP. Permite la conexin a todo tipo de servidores de base de datos como MySQL, Postgres, Oracle, ODBC, DB2, Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite. PHP es una alternativa a otros sistemas como el ASP.NET/C#/VB.NET de Microsoft o a ColdFusion de Macromedia, a JSP/Java de Sun Microsystems, y a CGI/Perl. La ventaja con los de Microsoft o Macromedia es que es totalmente gratuito, no hay que pagar licencias. PHP es un lenguaje de programacin de estilo clsico de programacin con variables, sentencias condicionales, bucles, funciones, etc. No es un lenguaje de marcas como podra ser HTML, XML o WML. Est ms cercano a JavaScript o a C, para aquellos que conocen estos lenguajes. Pero a diferencia de Java o JavaScript que se ejecutan en el navegador, PHP se ejecuta en el servidor, por eso nos permite acceder a los recursos que tenga el servidor como por ejemplo podra ser una base de datos. El programa PHP es ejecutado en el servidor y el resultado enviado al navegador. El resultado es normalmente una pgina HTML pero igualmente podra ser una pgina WML. Al ser PHP un lenguaje que se ejecuta en el servidor no es necesario que su navegador lo soporte, es independiente del navegador; pero sin embargo, para que sus pginas PHP funcionen, el servidor donde estn alojadas debe soportar PHP, se recomienda el uso de servidores Linux. Con PHP puede hacer cualquier cosa que se pueda hacer con un script CGI, como procesar la informacin de formularios, generar pginas con contenido dinmico, enviar o recibir cookies, manejar distintos protocolos, subir archivos al servidor, interactuar con distintos manejadores de bases de datos, creacin de aplicaciones para el envi y recepcin de correos electrnicos, entre otros.

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SQL Segn la pagina web www.ensenadamexico.net/monica/tsbd/sql.ppt, define lo siguiente: El Lenguaje de Consulta Estructurado (Structured Query Language) es un lenguaje declarativo de acceso a bases de datos relacionales que permite especificar diversos tipos de operaciones sobre las mismas. Ana caractersticas del lgebra y el clculo relacional permitiendo lanzar consultas con el fin de recuperar informacin de inters de una base de datos, de una forma sencilla. El SQL es un lenguaje de acceso a bases de datos que explota la flexibilidad y potencia de los sistemas relacionales permitiendo gran variedad de operaciones sobre los mismos. Es un lenguaje declarativo de alto nivel o de no procedimiento, que gracias a su fuerte base terica y su orientacin al manejo de conjuntos de registros, y no a registros individuales, permite una alta productividad en codificacin. De esta forma una sola sentencia puede equivaler a uno o ms programas que utilizasen un lenguaje de bajo nivel orientado a registro. Los sistemas de gestin de base de datos con soporte SQL ms utilizados son: DB2, Oracle, SQL Server, Sybase ASE, MySQL, PostgreSQL, Firebird. Caractersticas Generales del SQL El SQL es un lenguaje de acceso a bases de datos que explota la flexibilidad y potencia de los sistemas relacionales permitiendo gran variedad de operaciones sobre los mismos. Es un lenguaje declarativo de alto nivel o de no procedimiento, que gracias a su fuerte base terica y su orientacin al manejo de conjuntos de registros, y no a registros individuales, permite una alta productividad en codificacin. De esta forma una sola sentencia puede equivaler a uno o ms programas que utilicen un lenguaje de bajo nivel orientado a registro. Modos de Uso del SQL El SQL permite fundamentalmente dos modos de uso: 31

Un uso interactivo: destinado principalmente a los usuarios finales avanzados u ocasionales, en el que las diversas sentencias SQL se escriben y ejecutan en lnea de comandos, o un entorno semejante. Un uso integrado: destinado al uso por parte de los programadores dentro de programas escritos en cualquier lenguaje de programacin anfitrin. En este caso el SQL asume el papel de sub lenguaje de datos. En el caso de hacer un uso indebido del lenguaje podemos utilizar dos tcnicas alternativas de programacin. En una de ellas, en la que el lenguaje se denomina SQL esttico, las sentencias utilizadas no cambian durante la ejecucin del programa. En la otra, donde el lenguaje recibe el nombre de SQL dinmico, se produce una modificacin total o parcial de las sentencias en el transcurso de la ejecucin del programa. La utilizacin de SQL dinmico permite mayor flexibilidad y mayor complejidad en las sentencias, pero como contra punto obtenemos una eficiencia menor y el uso de tcnicas de programacin ms complejas en el manejo de memoria y variables. SIGEFOR Sistema de Gestin de Formularios, Es una herramienta de desarrollo basada en objetos parametrizables (SQL), empleada en Oficina de Tecnologa de la Informacin y Comunicacin del MPPS para la realizacin en corto tiempo de sistemas verstiles orientados a la Web. Caractersticas del Sigefor -Es una herramienta desarrollada en PHP. -Es una Aplicacin Web. -No produce cdigo fuente. -Las modificaciones de las aplicaciones son en tiempo Real, no necesita un control de versiones. -La seguridad viene integrada, basadas en: Grupos y usuarios. 32

-Todo est basado en el uso de parmetros y propiedades. -La mayor flexibilidad est dada por el SQL (no indispensable). -Las validaciones de los elementos de un formulario son configurables. -Todos los objetos son reutilizables Objetivos Especficos -Crear aplicaciones con alto nivel de estabilidad. -Depender poco de un personal altamente calificado. -Lograr que las actualizaciones de las aplicaciones sean lo menos Traumticas -Manejar eficientemente la seguridad de las aplicaciones a desarrollar Objetos del SIGEFOR Estructuras. Mens. Botones/tems. Formas. Formularios. Vistas/Consultas. Navegadores. Campos. Comandos. Procedimientos. Catlogos. Pginas. Artculos. Metodologa de Desarrollo La Metodologa seleccionada en el desarrollo del sistema fue la Metodologa Estructurada para el Desarrollo de Sistemas de Informacin (MEDSI). Es una metodologa estructurada para desarrollar sistemas de informacin en y para organizaciones de cualquier tipo. Caractersticas de la Metodologa MEDSI 1. Es estructurada: esta caracterstica se debe a dos razones esenciales: Utiliza diferentes mtodos y tcnicas estructuradas, que son propias de la Ingeniera de Programacin, y que han demostrado ser las ms eficientes y eficaces para el desarrollo de sistemas programados. Gua paso a paso de arriba hacia abajo el grupo que la aplica explicando primero de forma muy general lo que debe hacerse para luego entrar en los detalles, a medida que se avanza hasta explicar las actividades esenciales que el grupo debe llevar a cabo para realizar el sistema de informacin. 33

2. Es completa: cubre todas las distintas fases del ciclo de desarrollo de un sistema de informacin, desde la definicin del proyecto hasta la implantacin del sistema en la organizacin. Gua al grupo de desarrollo a travs de las fases, a un nivel bastante detallado, explicando las actividades que deben hacerse. 3. Es particionada: la metodologa se divide en fases, y cada una de las fases est compuesta por pasos los cuales estn orientados a algn tipo de tpicos, aspecto o elemento de un Sistema de Informacin. Cada paso, a su vez, agrupa a un conjunto de actividades que se descomponen en tareas especficas que han de ser realizadas por el grupo de desarrollo. Fases de la Metodologa MEDSI Fase I: Definicin del Proyecto En esta fase se elabora el plan del proyecto, identificando la deficiencia actual en el ambiente del usuario, estableciendo su factibilidad. Dentro de esta fase encontramos los siguientes pasos: 1. Estudio Preliminar del Proyecto: Muestra de manera general si se justifica o no desarrollar un sistema de informacin para satisfacer las necesidades de las unidades interesadas. Para ello, se deben realizar las siguientes actividades: Reconocer el Problema: Implica efectuar las acciones necesarias para reconocer que existe un problema. 2. Formular el Problema: Busca diagnosticar, de modo muy general, el sistema actual, si es que existe y determinar las necesidades preliminares que puedan o no justificar el desarrollo del nuevo sistema. 3. Estudio de Factibilidad: Este paso se ejecuta luego que se ha justificado la necesidad de un nuevo Sistema de Informacin. Para realizar este estudio se deben realizar las siguientes actividades: Evaluacin del Sistema Actual Estudio de Nuevos Requerimientos Determinar Factibilidad Tcnica Determinar Factibilidad Econmica

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Fase II: Anlisis de Contexto En esta fase se realiza un anlisis del sistema actual, para determinar las deficiencias y problemas que presenta y en base a este anlisis se proceder a realizar el modelo de funcionamiento para el nuevo Sistema de Informacin, el cual reflejar las mejoras sobre las deficiencias del Sistema Actual. Se deben realizar las siguientes actividades, para lograr cumplir con esta fase: 1. Anlisis Documental: En este paso se deben organizar todos los documentos relativos al proyecto y con ellos constituir una biblioteca (Biblioteca Del Proyecto). Una vez constituida la biblioteca se estudia la documentacin contenida en ella, para obtener una primera aproximacin al conocimiento del citado sistema y sobre todo al contexto que lo contiene. Las actividades que se deben llevar a efecto durante ese paso son: Recopilar de Documentos Organizar la Documentacin Estudiar los Documentos 2. Anlisis del Contexto: Constituye un estudio formal de todo el sistema, con un nivel de detalle ms profundo que aquellos realizados anteriormente. Su objetivo es permitirle al analista conocer el sistema actual y su contexto para luego modelarlo y sobre el modelo identificare las situaciones problemticas que el sistema presenta. El modelo del sistema actual se elabora utilizando la tcnica conocida como "Anlisis Estructurado de Sistema". Para cumplir esta etapa, deben realizarse las siguientes actividades: Analizar el Sistema Actual de Informacin Construir el Modelo del Sistema Actual Fase III: Definicin de Requerimientos

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Esta fase busca definir los requerimientos de los usuarios y establecer las funciones, restricciones y atributos que el nuevo sistema de informacin debe satisfacer. Los pasos que se deben seguir son: 1. Especificacin de Requerimientos de Informacin: El Analista se encarga de especificar junto con el usuario del nuevo sistema las necesidades actuales y futuras para el nuevo Sistema de Informacin. Los requerimientos se pueden clasificar de la siguiente forma: Requerimientos de entrada Requerimientos de salida Requerimientos de almacenamiento 2. Especificacin Funcional del Nuevo Sistema: Junto con los usuarios, el Analista determina aquellas funciones que debe continuar el nuevo Sistema; as como tambin, las que se han de modificar o eliminar y las que se deben incorporar al nuevo Sistema, adems de Construir el Modelo del Nuevo Sistema. 3. Especificaciones de Restricciones y Atributos: El analista establece junto con los usuarios las restricciones bajo las cuales se deben desarrollar y debe operar el sistema de informacin. Tales restricciones pueden ser: Econmicas, Recursos Humanos, Tiempo y Legales. Fase IV: Diseo Preliminar Esta fase se elabora un diseo preliminar del sistema de informacin que satisfaga los requerimientos, restricciones y atributos establecidos en la fase anterior (fase III). El diseo preliminar consta de un prototipo o modelo fsico que delinea la interaccin hombre- mquina del sistema de informacin y describe, en forma general sus procesos automatizados. Dentro de esta fase encontramos: 1. Definicin de prototipos: El analista elabora diferentes prototipos que puedan satisfacer la especificacin funcional, las restricciones y los atributos identificados en la fase anterior. Las actividades a realizar son: Elaborar diferentes prototipos alternativos

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 Evaluar configuracin tcnica existente Determinar configuracin tcnica necesaria

Fase V: Diseo Detallado Esta fase busca elaborar un diseo detallado del sistema de informacin que muestre como se construirn los subsistemas de datos y el subsistema programado. Esta fase produce el paquete de diseo, el cual contiene todas las especificaciones para la construccin del sistema, y el plan de pruebas que regirn las diferentes pruebas del sistema de informacin durante las fases de construccin, pruebas e implantacin. Entre los pasos se tienen: 1. Diseo de Entradas y Salidas: En este paso se elabora minuciosamente el diseo de la interaccin entre el hombre y la mquina, la cual ha sido delineada en el prototipo del sistema. Dentro de este paso se tiene que: Disear dialogo hombre mquina Disear las pantallas de entrada salida 2. Diseo de Datos: En este paso el analista se abocar al estudio y diseo del Sub-Sistema de Datos, las actividades a realizar son: Realizar el diseo lgico de la base de datos Realizar el diseo fsico de la base de datos 3. Diseo de Programas y Procedimientos: Se refiere al diseo de programas y procedimientos del Sub-Sistema programado. Basado en la especificacin funcional del prototipo y de sus restricciones y atributos, se debe disear la estructura del SubSistema programado, la cual puede ubicarse en alguno de los siguientes enfoques: un solo programa, varios programas separados y ejecutados separadamente, varios programas relacionados entre s. Las actividades necesarias para llevar a cabo este paso son: Disear la estructura del subsistema programado Disear cada modulo de la estructura

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4. Planificacin de Pruebas: El Sistema de Informacin debe ser sometido a un plan de pruebas que el analista debe planificar anticipadamente. Esta planificacin abarcar los siguientes aspectos: pruebas a realizar, personal responsable de disear, construir y ejecutar las pruebas, estimacin de tiempos, costos y recursos requeridos, tipos de herramientas, mtodos y tcnicas que se deben emplear, criterios de xito de cada prueba y alguna informacin adicional necesaria. Fase VI: Construccin del Sistema En esta fase de la metodologa se debe construir el subsistema de datos y el subsistema programado del sistema de informacin de acuerdo a lo especificado en el paquete de diseo. Se debe cumplir con los siguientes pasos: 1. Diseo y Construccin de Pruebas Se trata de especificar los detalles de cada una de las pruebas que se han identificado en el plan de prueba y de construir los mecanismos requeridos para ejecutar cada una de ellas. Se deben seguir las siguientes actividades: Elaborar las especificaciones de prueba Realizar una revisin estructurada de las pruebas Construir los mecanismos y preparar los datos de pruebas 2. Codificacin de los Programas En este paso se deben codificar los mdulos de conformidad con las especificaciones del programa dadas y siguiendo las normas establecidas en el plan metodolgico. Se deben cumplir con las siguientes actividades: Codificar los mdulos Realizar una revisin estructurada del cdigo 3. Creacin de la Base de Datos: En este paso se procede a la creacin de la Base de Datos, de acuerdo a las especificaciones o instrucciones propias del Sistema Manejador de Base de Datos seleccionado. Para ello se debe realizar las siguientes actividades:

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 Crear la base de Datos Inicializar la base de datos Revisar la base de datos

Fase VI: Pruebas del sistema Se hacen las pruebas pertinentes al sistema construido. Probar la integracin de mdulos en Sub-Sistemas funcionales, probar el sistema de Informacin, verificando, la completa cobertura de requerimientos, restricciones y atributos de calidad anteriormente establecidos y preparar la Implantacin del Sistema de Informacin. Descripcin de los Pasos: 1. Pruebas del Sub Sistema: Estas pruebas permitirn determinar el grado de integracin y la correccin de errores a nivel de interconexin entre mdulos que se llaman. 2. Pruebas del Sistema de Informacin: La preparacin y realizacin de esta prueba es muy importante, pues es la verificacin del correcto funcionamiento del Sistema de Informacin. 3. Preparacin de la informacin: Este paso tiene como objetivo la planificacin de las actividades necesarias para la implantacin del Sistema; as como tambin, la preparacin del material requerido para el entrenamiento de los usuarios y la conversin al nuevo Sistema. Fase VII: Implantacin del Sistema En esta fase se realiza la implantacin del Sistema, adiestramiento de usuarios, conversin del sistema y entonacin del nuevo sistema. Los objetivos de esta fase es la Implantacin del Nuevo Sistema de Informacin en la Organizacin y Adiestramiento de Usuarios, Conversin al Nuevo Sistema y Evaluacin Final. Dentro de los pasos a seguir tenemos: 1 Entrenamiento a Usuarios: Se debe dar a conocer el funcionamiento del Nuevo Sistema a cada uno de los usuarios del sistema. Para ello es necesario: 39

 Organizar las sesiones de adiestramiento Conducir las sesiones de adiestramiento 2. Pruebas de Aceptacin: Es la prueba final del sistema, la cual tiene como objetivo demostrar a los usuarios finales que el sistema desarrollado cumple satisfactoriamente el criterio mnimo de aceptacin que se ha establecido. Este criterio se basa en los objetivos requerimientos, restricciones y atributos que se identifican a lo largo del proyecto. Bases legales Para sustentar esta investigacin se tomaron en cuenta ciertas leyes cuyos artculos establecidos amparan al trabajo especial de grado, entre los cuales se citan: Ley Especial Contra Delitos Informticos el cual constituye otros de los reglamentos sobre los cuales se rige sistema a implementar dentro del MPPS. Ley Especial Contra Delitos Informticos Captulo I Disposiciones Generales Artculo 1. Objeto de la ley. La presente ley tiene por objeto la proteccin integral de los sistemas que utilicen tecnologas de informacin, as como la prevencin y sancin de los delitos cometidos contra tales sistemas o cualquiera de sus componentes o los cometidos mediante el uso de dichas tecnologas, en los trminos previstos en esta ley. Artculo 2. Definiciones. A los efectos de la presente ley y cumpliendo con lo previsto en el artculo 9 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, se entiende por: a. Tecnologa de Informacin: rama de la tecnologa que se dedica al estudio, aplicacin y procesamiento de data, lo cual involucra la obtencin, creacin, almacenamiento, administracin, modificacin, manejo, movimiento, control, visualizacin, distribucin, intercambio, transmisin o recepcin de informacin en forma automtica, as como el desarrollo y uso del hardware, firmware, software, cualesquiera de sus componentes y todos los procedimientos asociados con el procesamiento de data. b. Sistema: cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos diseados para el uso de tecnologas de informacin, unidos y regulados por 40

interaccin o interdependencia para cumplir una serie de funciones especficas, as como la combinacin de dos o ms componentes interrelacionados, organizados en un paquete funcional, de manera que estn en capacidad de realizar una funcin operacional o satisfacer un requerimiento dentro de unas especificaciones previstas. c. Data: hechos, conceptos, instrucciones o caracteres representados de una manera apropiada para que sean comunicados, transmitidos o procesados por seres humanos o por medios automticos y a los cuales se les asigna o se les puede asignar significado. d. Informacin: significado que el ser humano le asigna a la data utilizando las convenciones conocidas y generalmente aceptadas. e. Documento: registro incorporado en un sistema en forma de escrito, video, audio o cualquier otro medio, que contiene data o informacin acerca de un hecho o acto capaces de causar efectos jurdicos. f. Computador: dispositivo o unidad funcional que acepta data, la procesa de acuerdo con un programa guardado y genera resultados, incluidas operaciones aritmticas o lgicas. g. Hardware: equipos o dispositivos fsicos considerados en forma independiente de su capacidad o funcin, que forman un computador o sus componentes perifricos, de manera que pueden incluir herramientas, implementos, instrumentos, conexiones, ensamblajes, componentes y partes. h. Firmware: programa o segmento de programa incorporado de manera permanente en algn componente de hardware. i. Software: informacin organizada en forma de programas de computacin, procedimientos y documentacin asociados, concebidos para realizar la operacin de un sistema, de manera que pueda proveer de instrucciones a los computadores as como de data expresada en cualquier forma, con el objeto de que stos realicen funciones especficas. j. Programa: plan, rutina o secuencia de instrucciones utilizados para realizar un trabajo en particular o resolver un problema dado a travs de un computador. k. Procesamiento de data o de informacin: realizacin sistemtica de operaciones sobre data o sobre informacin, tales como manejo, fusin, organizacin o cmputo. l. Seguridad: Condicin que resulta del establecimiento y mantenimiento de medidas de proteccin que garanticen un estado de inviolabilidad de influencias o de actos hostiles especficos que puedan propiciar el acceso a la data de personas no autorizadas o que afecten la operatividad de las funciones de un sistema de computacin. m. Virus: programa o segmento de programa indeseado que se desarrolla incontroladamente y que genera efectos destructivos o perturbadores en un programa o componente del sistema. n. Tarjeta inteligente: rtulo, cdula o carnet que se utiliza como instrumento de identificacin, de acceso a un sistema, de pago o de crdito y que

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contiene data, informacin o ambas, de uso restringido sobre el usuario autorizado para portarla. o. Contrasea (password): secuencia alfabtica, numrica o combinacin de ambas, protegida por reglas de confidencialidad utilizada para verificar la autenticidad de la autorizacin expedida a un usuario para acceder a la data o a la informacin contenidas en un sistema. p. Mensaje de datos: cualquier pensamiento, idea, imagen, audio, data o informacin, expresados en un lenguaje conocido que puede ser explcito o secreto (encriptado), preparados dentro de un formato adecuado para ser transmitido por un sistema de comunicaciones. Artculo 6. Acceso indebido. El que sin la debida autorizacin o excediendo la que hubiere obtenido, acceda, intercepte, interfiera o use un sistema que utilice tecnologas de informacin, ser penado con prisin de uno a cinco aos y multa de diez a cincuenta unidades tributarias. Artculo 7. Sabotaje o dao a sistemas. El que destruya, dae, modifique o realice cualquier acto que altere el funcionamiento o inutilice un sistema que utilice tecnologas de informacin o cualquiera de los componentes que lo conforman, ser penado con prisin de cuatro a ocho aos y multa de cuatrocientas a ochocientas unidades tributarias. Incurrir en la misma pena quien destruya, dae, modifique o inutilice la data o la informacin contenida en cualquier sistema que utilice tecnologas de informacin o en cualquiera de sus componentes. Artculo 11. Espionaje informtico. El que indebidamente obtenga, revele o difunda la data o informacin contenidas en un sistema que utilice tecnologas de informacin o en cualquiera de sus componentes, ser penado con prisin de cuatro a ocho aos y multa de cuatrocientas a ochocientas unidades tributarias. La pena se aumentar de un tercio a la mitad, si el delito previsto en el presente artculo se cometiere con el fin de obtener algn tipo de beneficio para s o para otro. El aumento ser de la mitad a dos tercios, si se pusiere en peligro la seguridad del Estado, la confiabilidad de la operacin de las instituciones afectadas o resultare algn dao para las personas naturales o jurdicas como consecuencia de la revelacin de las informaciones de carcter reservado. Artculo 12. Falsificacin de documentos. El que, a travs de cualquier medio, cree, modifique o elimine un documento que se encuentre incorporado a un sistema que utilice tecnologas de informacin; o cree, modifique o elimine datos del mismo; o incorpore a dicho sistema un documento inexistente, ser penado con prisin de tres a seis aos y multa de trescientas a seiscientas unidades tributarias.

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Captulo II De los Delitos Contra la Propiedad Artculo 13. Hurto. El que a travs del uso de tecnologas de informacin, acceda, intercepte, interfiera, manipule o use de cualquier forma un sistema o medio de comunicacin para apoderarse de bienes o valores tangibles o intangibles de carcter patrimonial sustrayndolos a su tenedor, con el fin de procurarse un provecho econmico para s o para otro, ser sancionado con prisin de dos a seis aos y multa de doscientas a seiscientas unidades tributarias. Artculo 14. Fraude. El que, a travs del uso indebido de tecnologas de informacin, valindose de cualquier manipulacin en sistemas o cualquiera de sus componentes o en la data o informacin en ellos contenida, consiga insertar instrucciones falsas o fraudulentas que produzcan un resultado que permita obtener un provecho injusto en perjuicio ajeno, ser penado con prisin de tres a siete aos y multa de trescientas a setecientas unidades tributarias. Captulo III. De los delitos contra la privacidad de las personas y de las comunicaciones. Artculo 20. Violacin de la privacidad de la data o informacin de carcter personal. El que por cualquier medio se apodere, utilice, modifique o elimine, sin el consentimiento de su dueo, la data o informacin personales de otro o sobre las cuales tenga inters legtimo, que estn incorporadas en un computador o sistema que utilice tecnologas de informacin, ser penado con prisin de dos a seis aos y multa de doscientas a seiscientas unidades tributarias. Artculo 21. Violacin de la privacidad de las comunicaciones. El que mediante el uso de tecnologas de informacin, acceda, capture, intercepte, interfiera, reproduzca, modifique, desve o elimine cualquier mensaje de datos o seal de transmisin o comunicacin ajena, ser sancionado con prisin de dos a seis aos y multa de doscientas a seiscientas unidades tributarias. Definicin de trminos bsicos Analista de Help Desk. Debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe ensear a, usar lgica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios; en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, Internet, correo electrnico, temas relacionados con tecnologa informtica, y capacidades como escuchar y

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comprender la informacin y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas especficos para lograr respuestas con sentido. Consultas: Se usan para ver, cambiar y analizar datos de distintas maneras. Tambin se pueden usar como origen de registros para formularios e informes. Control: Es la medicin de los resultados, en relacin con los esperados, ya sea total o parcialmente, con el fin de corregir, mejorar y formular nuevos planes Estadsticas: Es la presentacin ordenada de los resultados numricos de un suceso, por medio de grficos, tablas, etc. Informe: Es el documento caracterizado por contener informacin u otra materia reflejando el resultado de una investigacin adaptado al contexto de una situacin y de una audiencia dadas. El propsito del informe, como su propio nombre indica, es informar. Planilla: Cualquier documento que una persona tiene que llenar y que tiene espacios en blancos, para responder la informacin que es solicitada. Reparacin: se refiere a un arreglo de una cosa material que se encuentre estropeada o daada. Soporte tcnico. Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico. Los servicios de soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de entrenar o personalizar. Tcnico: Utiliza un lenguaje propio del rea de conocimiento de acuerdo a la formacin de su perfil profesional.

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Usuario: Persona o grupo de personas que hacen uso del sistema de informacin como medio para la ejecucin de ms actividades o tareas y puede o no participar activamente en la operacin del sistema de informacin.

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CAPTULO III Marco Metodolgico En todo trabajo de investigacin, se hace necesario que los hechos estudiados y las relaciones establecidas entre ellos en relacin con el problema investigado, renan condiciones de objetividad y validez; para la cual se intenta dar respuesta al problema planteado. En tal sentido, se desarrollan importantes aspectos relativos al tipo de estudio y su diseo de investigacin, incorporados en relacin a los objetivos establecidos, el universo o poblacin estudiada, as como el numero total de sujetos que la integran; la muestra que se utilizar y como fue seleccionada; las tcnicas e instrumentos que se emplearan en la recoleccin de los datos y las caractersticas esenciales de los mismos; las formas de codificacin, presentacin de los datos y el anlisis e interrelacin de los resultados. Balestrini (1997), expresa que: El Marco Metodolgico es la instancia referida a los mtodos, las diversas reglas, registros, tcnicas, y protocolos con los cuales una Teora y su Mtodo calculan las magnitudes de lo real. De all pues, que se debern plantear el conjunto de operaciones tcnicas que se incorporarn en el despliegue de la investigacin en el proceso de obtencin de los datos.(p.20). Diseo y Tipo de la Investigacin La investigacin se considera como una propuesta viable y se encuentra dentro de la categora de Proyecto Factible, ya que posee las caractersticas que la determinan, solucionando problemas, requerimientos y necesidades, tomando como referencia a: Armas Waleska (1990), comenta que un proyecto factible consiste en una tcnica de investigacin orientada a resolver un problema o satisfacer necesidades en una institucin u organizacin social. (Pg. 65).

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Segn Ramrez, (2002), indica que: El proyecto factible debe tener apoyo en una investigacin de tipo documental, de campo o un diseo que incluya ambas modalidades. Pueden llegar hasta la etapa de las conclusiones sobre su viabilidad, o pueden consistir en la ejecucin y evaluacin de proyectos factibles presentados y aprobados por otros estudiantes, para dar continuidad a lneas de investigacin aplicadas. p(20). La Investigacin planteada est basada en una Investigacin de campo, debido a que se recogi la informacin directamente con las personas que laboran en el rea de Help Desk en la Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicacin adscrita al MPPS. Para Sabino Carlos (1992), se entiende por investigacin de campo: Datos primarios, obtenidos directamente de la realidad. Permite cerciorar al investigador de las verdaderas condiciones en que se han conseguido los datos, posibilitando su revisin o modificacin en el caso de que surjan dudas respecto a su calidad. (Pg..98). Como seala Sabino (1994) La investigacin de campo o expo-facto, en cualquier investigacin, es la que resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones. Los diseos de campos, son los que se realizan sin manipular deliberadamente variable. Es decir, se trata de investigacin donde no se hace variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigacin es observar fenmenos tal y como se dan en su contexto natural, para despus analizarlos. Nivel o Tipo de la Investigacin El tipo de estudio aplicado en el proceso de investigacin, presenta caractersticas descriptivas, ya que explica el origen de la problemtica planteada, y la orientacin necesaria para tratar de solventar la misma. La investigacin descriptiva trata de obtener informacin acerca del fenmeno o proceso, para describir sus implicaciones, sin interesarse mucho en conocer el origen o causa de la situacin. Fundamentalmente, esta dirigida a dar una visin de cmo operar o cuales son sus caractersticas. 47

Mndez (1990), explica que el nivel descriptivo es aquel que: Se ocupa primeramente, de la descripcin de caractersticas que identifican elementos y componentes del objetivo de estudio, as como sus interrelaciones, para posteriormente calificar o emitir un juicio valorativo del mismo, con base en las fortalezas o debilidades que evidencia o manifiesta. (Pg.91). Para Savino (1996), quien observo que: La investigacin descriptiva permiten, sin duda, poner de manifiesto los conocimientos tericos y metodolgicos del autor, pues una buena descripcin solo se puede hacer si se domina un marco terico que permita integrar los datos y, a la vez, se tiene el suficiente rigor para que estos sean confiables, completos y oportunos. Ellas permiten, adems, ir sedimentando conocimientos que sern utilizados luego por otros tesistas o cientficos, de modo tal que su utilidad se proyecta mucho ms halla de sus limites estrictos. (Pg. 93). Poblacin y Muestra Segn Ramrez, T. El trmino de poblacin en estudio, se refiere a: un concepto ms delimitado, rene individuos, objetos, etc, que pertenecen a una misma clase por poseer caractersticas similares, limitado por el mbito de estudio a realizar. (Pag. 87). Balestrini, M. (1996) afirma lo siguiente refirindose a la poblacin: Desde el punto de vista estadstico, una poblacin o universo puede estar referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus caractersticas, o una de ellas, y para el cual sern validas las conclusiones obtenidas en la investigacin (Pg. 122). Es importante determinar la poblacin, para obtener la informacin necesaria utilizada en el desarrollo del trabajo de investigacin. Para esta investigacin la poblacin qued constituida por: tres (3) Analistas de Help Desk, (13) tcnicos de Soporte Correctivo y Preventivo, para un total de diecisis (16) personas las cuales estn involucradas en el rea de servicio de Help Desk del MPPS. Tamayo y Tamayo (1993), considerando la definicin que establece Ander Egg dice: La muestra es el conjunto de operaciones que se realiza para estudiar la 48

distribucin de determinados caracteres en la totalidad de una poblacin universo o colectivo, partiendo de la observacin de una fraccin de la poblacin considerada (Pg.92). Hurtado (1998), seala al respecto que no toda investigacin requiere muestreo. En muchos casos el investigador fcilmente puede tener acceso a toda la poblacin y no necesita muestra (p. 144). Castro (2003), expresa que si la poblacin es menor de cincuenta (50) individuos, la poblacin es igual a la muestra. (p.91). La muestra seleccionada es de (16) personas, puesto que la poblacin es pequea, la muestra va hacer igual a la poblacin y representa el 100%.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos Para seguir desarrollando la metodologa de investigacin se requiere de distintas formas o maneras de obtener informacin. Arias (1999), define que la tcnica de investigacin como Las distintas formas o maneras de obtener la informacin. Son ejemplos de tcnica; la observacin directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevistas o cuestionarios), el anlisis documental, anlisis de contenido, entre otros. (Pg. 53). Ramrez T. (1999) expresa que: El instrumento de recoleccin de datos es un dispositivo de substratos material que sirve para registrar los datos obtenidos a travs de diferentes fuentes (Pag. 137). Para identificar la situacin actual y detectar los requerimientos del rea de Help Desk del MPPS, se emplea la observacin, la entrevista y observacin documental como tcnicas para la recoleccin de datos. Mediante la aplicacin de estas tcnicas se pudo conocer la manera como se llevaba a cabo el funcionamiento de los procesos el rea de Help Desk, identificando los requerimientos y las fallas que existen en el departamento.

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Observacin directa Tamayo y Tamayo (1993), expresa que: es la ms comn de las tcnicas de la investigacin; la observacin sugiere y motiva los problemas y conduce a la necesidad de la sistematizacin de los datos (Pg. 98). Para Balestrini (1998), la observacin directa "Es aquella donde el investigador, formando parte del grupo, busca conocer ciertos hechos o situaciones que de algn modo presentan informacin sobre el aspecto observado". (p. 133). En la presenta investigacin se empleo la observacin directa ya que a travs de esta tcnica se observa y permite dar una visin general de la problemtica y capturar algunos hechos resaltantes. Se recolectaron datos para conocer cules son los procesos y el flujo de la informacin dentro del Departamento de Help Desk. La Entrevista Segn Prez (2002) la entrevista es un interrogatorio del encuestador, la informante para obtener datos relacionados con el tema de investigacin (Pg.69). Sabino (2003), argumenta que la entrevista desde un punto de vista del mtodo, es una forma especfica de interaccin social que tiene por objeto recolectar datos para una indagacin. El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarles datos de inters (Pg.162). Las entrevistas consistieron en hablar con cada una de las personas que intervienen directamente en el proceso de Help Desk. El cuestionario que se utiliza en esta tcnica se presenta en el Anexo N 01, con la preparacin previa de preguntas en forma estructural para ser respondidas por el personal que labora en el mencionado departamento, combinando preguntas de carcter cerrado y de final abierto, con el objeto de que dicho personal tuviera plena libertad de expresar su punto de vista y conocer su opinin sobre los temas planteados.

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Observacin Documental Segn (Balestrini, 1998). Consiste Con en la revisin de las fuentes bibliogrficas existentes acerca del proceso en estudio". (p. 136). la aplicacin de esta tcnica se revisaron las fuentes bibliogrficas existentes en los procesos de gestin del departamento de Help Desk (manual de normas y procedimientos, planillas de solicitudes, manuales, etc.); a travs de esta tcnica se obtiene la informacin necesaria para que se lleve a cabo la investigacin, as como tambin se define y describen todos los procesos relacionados con las actividades que se realizan en el departamento, con el fin de tener una visin mas clara de la problemtica existente y aportar las soluciones. Validez del instrumento Segn sabino (1992), seala que la valides del instrumento: Indica la capacidad de la escala para medir las cualidades para las cuales ha sido construida y no otras parecidas. Una escala confusa no puede tener validez, lo mismo que una escala que ste midiendo, a la vez e indiscriminadamente, distintas variables superpuestas. (p. 141). Para evaluar o medir la validez de un instrumento, este tiene que ser sometido a un proceso de revisin, llevado a cabo por un personal especializado o experto que aprueben el contenido del instrumento, en funcin de los objetivos y las variables definidas, determinando si el mismo se ajusta o no al fin perseguido o la posibilidad de ser aplicado. La validacin del instrumento se realiza a travs de la tcnica de juicio de expertos. Para ello se entrega un ejemplar del instrumento a un grupo de tres especialistas: un (01) experto en Metodologa de la Investigacin para verificar la consistencia metodolgica, un (01) Ingeniero en Sistemas, y un (01) Estadstico. Confiabilidad del instrumento Despus de medir la validez y luego de hacer los ajustes necesarios sobre las observaciones realizadas por los expertos, se proceder a realizar el procedimiento de confiabilidad del instrumento.

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Segn Sampieri (2000) expresa: la confiabilidad de un instrumento de medicin se refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u otro sujeto produce iguales resultados (Pg. 235). La confiabilidad del instrumento, se determinara mediante el uso del coeficiente de Alpha de Cronbach (no existen respuestas correctas o incorrectas, sino que el sujeto marca el valor que mejor representa su respuesta). De acuerdo a esto Sampieri (2000) expresa: Este coeficiente desarrollado por J. L. Cronbach requiere una sola administracin del instrumento de medicin y produce valores que oscilan entre 0 y 1. Su ventaja reside en que no es necesario dividir dos mitades a los tems del instrumento de medicin, simplemente se aplica la medicin y se calcula el coeficiente. (p.242).

Tcnicas de Anlisis de Datos e Interpretacin de Resultados En la presente seccin, se describir y analizar la informacin recolectada en la investigacin propuesta, esta se realizar a travs de la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos (entrevista) a los usuarios del departamento de Help Desk El ordenamiento de los datos, relativos al registro manual de informacin, se realizar en base a las funciones que realiza el personal que labora en Help Desk. Los datos sern clasificados en una escala de tipo Nominal y en las tcnicas estadsticas se considerara la frecuencia y el porcentaje, las cuales permitirn producir cuadros con el fin de sintetizar valores para su posterior anlisis.

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Procedimiento Fase I: Definicin del Proyecto: Se elaborar el plan del proyecto, identificando la deficiencia actual en el departamento de Help Desk, estableciendo su factibilidad. Fase II: Anlisis de Contexto: Se realizar un anlisis del sistema actual, para determinar las deficiencias y problemas. Fase III: Definicin de Requerimientos: De acuerdo a los requerimientos de los usuarios se establecern las funciones, restricciones y atributos que el nuevo sistema de informacin debe satisfacer. Fase IV: Diseo Preliminar: Se elaborar un diseo preliminar del sistema de informacin que satisfaga los requerimientos, restricciones y atributos establecidos en la fase anterior. Fase V: Diseo Detallado: Esta fase produce el paquete de diseo, el cual contiene todas las especificaciones para la construccin del sistema, y el plan de pruebas que regirn las diferentes pruebas del sistema de informacin durante las fases de construccin, pruebas e implantacin. Fase VI: Construccin del Sistema: En esta fase se debe construir el subsistema de datos y el subsistema programado del sistema de informacin de acuerdo a lo especificado en el paquete de diseo. Fase VII: Pruebas del sistema: Se realizaran las pruebas pertinentes al sistema construido. Se Probar la integracin de mdulos en Sub-Sistemas funcionales, verificando, la completa cobertura de requerimientos, restricciones y atributos de calidad anteriormente establecidos y preparar la Implantacin del Sistema de Informacin. 53

Fase VIII: Implantacin del Sistema: Se realizar la implantacin del Sistema, adiestramiento de usuarios, conversin del sistema y entonacin del nuevo sistema.

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CAPTULO IV Presentacin y Anlisis de los Resultados El anlisis e interpretacin de los resultados se basa en la presentacin de ellos, los cuales varan segn el tipo de estudio empleado, en esta seccin se describen y analizan los datos obtenidos con la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos (entrevista) a las personas que trabajan en el departamento de Help Desk, los cuales fueron tomados como parte de referencia para conocer en detalle la situacin actual, brindando apoyo en la elaboracin de la propuesta. Se realizaron las formulaciones de acuerdo al orden de los objetivos que se platearon al inicio de la investigacin, ya que los resultados deben ser contrastados o fundamentados sobre la teora utilizada durante toda la investigacin. Segn Selltiz, Jopada y otros citados en Ballestrini. M. (2001), el propsito del anlisis es resumir las observaciones llevadas a cabo de forma tal que proporcionen respuestas a las interrogantes de la investigacin. (p.169). El ordenamiento y procesamiento de los datos, relativos al registro manual de informacin en el proceso administrativo, se realizaron en base a las funciones que realiza el personal que labora en el departamento de Help desk del Ministerio del Poder Popular Para la Salud. La encuesta fue realizada a diecisis (16) personas que laboran en el rea de telecomunicaciones. A continuacin se presenta el anlisis en forma de tablas y grficos en relacin al cuestionario aplicado.

tem N 1 Le parece a usted que el procedimiento actual es adecuado para procesar el volumen de solicitudes recibidas diariamente por este departamento?

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tem 1

Alternativas Frecuencia Si 6 No 10 Total 16

Porcentaje 38% 62% 100%

38% SI NO 62%

Figura 4. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 1. Fuente: El autor (2008).Caracas.

Anlisis Del total del personal entrevistado el 62% respondi que el procedimiento actual No es el ms adecuado para el volumen de solicitudes recibidas diariamente, ya que el proceso es manual mediante el llenado de planillas, mientras que el 38% respondi que el procedimiento actual es adecuado; se pudo observar con este resultado que el procedimiento no es el mas apropiado para procesar el volumen de solicitudes recibidas.

tem N 2 2) Cree usted que la planilla de solicitud proporciona los datos suficientes para levantar la informacin de manera adecuada? tem 2 Alternativas Frecuencia Si 4 No 12 Total 16 56 Porcentaje 25% 75% 100%

25%

SI NO

75%

Figura 5. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 2. Fuente: El autor (2008).Caracas.

Anlisis Del total del personal entrevistado el 75% respondi que la planilla de solicitud NO proporciona los datos suficientes para obtener la informacin necesaria de manera adecuada, mientras que el 25% indico que S; con estos resultados se pudo evidenciar que el departamento requiere de un sistema que registre la informacin de los datos que se requieran.

tem N 3 Se le hace fcil ubicar los reportes diarios en el sistema de informacin actual que utiliza el departamento?

tem 3

Alternativas Frecuencia Si 3 No 13 Total 16

Porcentaje 19% 81% 100%

57

19%

SI NO

81%

Figura 6. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 3. Fuente: El autor (2008).Caracas.

Anlisis El 81% de las personas entrevistadas respondieron que no se le hace fcil ubicar los reportes diarios en el sistema de informacin actual que utiliza el departamento, ya que la informacin es registrada manualmente en planillas y a la hora de buscar deben revisar cada una de estas para encontrar la que solicitan, mientras que el 19% respondi que si eran fcil de ubicar, con estos resultados se puede evidenciar que por medio del sistema actual es lento el proceso de ubicacin de informacin. tem N 4 Es muy largo el tiempo de respuesta para ubicar los reportes diarios? tem 4 Alternativas Frecuencia Si 12 No 4 Total 16 Porcentaje 75% 25% 100%

58

25%

SI NO

75%

Figura 7. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 4. Fuente: El autor (2008).Caracas.

Anlisis Del total del personal entrevistado el 75% respondi que SI es largo el tiempo de respuesta para ubicar los reportes diarios, ya que deben chequear cada una de las planillas archivadas para obtener los reportes, mientras que el 25% indico que NO lo era; con estos resultados se pudo evidenciar que a travs del proceso actual es largo el tiempo de respuesta para ubicar los respotes diarios. tem N 5 El sistema que actualmente utiliza permite obtener datos estadsticos por tcnicos evaluados?

tem 5

Alternativas Frecuencia Si 2 No 14 Total 16

Porcentaje 12% 88% 100%

59

12%

SI NO

88%

Figura 8. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 5. Fuente: El autor (2008).Caracas.

Anlisis El 88% de las personas entrevistadas respondieron que el sistema que utilizan NO permite obtener datos estadsticos por los tcnicos evaluados, estos deben registrar la informacin en Excel para obtener los datos necesarios, mientras que el 12% respondi que Silo era, con estos resultados se puede evidenciar que el departamento requiere de un sistema el cual les permita generar datos estadsticos por los tcnicos evaluados.

tem N 6 Cree usted que a travs de la automatizacin se agilizar la creacin de reportes estadsticos, y se le dar mejor prestigio a la labor que realiza el Help Desk?

tem 6

Alternativas Frecuencia Si 16 No 0 Total 16

Porcentaje 100% 0% 100%

60

0%

SI NO

100%

Figura 9. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 6. Fuente: El autor (2008).Caracas.

Anlisis De acuerdo a los resultados obtenidos se puede sealar que el 100% respondi afirmativamente, con esto se demuestra que a travs de la automatizacin se agilizara la creacin de reportes estadsticos y dar un mejor prestigio a la labor que realiza Help Desk.

tem N 7 Cree usted que un sistema automatizado disminuir el tiempo de respuesta a las solicitudes presentadas por los usuarios?

tem 7

Alternativas Frecuencia Si 16 No 0 Total 16

Porcentaje 100% 0% 100%

61

0%

SI NO

100%

Figura 10. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 7. Fuente: El autor (2008).Caracas.

Anlisis Por lo obtenido en la respuesta, se puede afirmar que el total de las personas entrevistadas el 100%, afirman que por medio de un sistema automatizado se podr disminuir el tiempo en dar respuesta a las solicitudes presentadas, y la informacin que se realiza manualmente. tem N 8 Cree usted que el usuario se siente satisfecho por la oportunidad del servicio que brinda la oficina?

tem 8

Alternativas Frecuencia Si 6 No 10 Total 16

Porcentaje 38% 62% 100%

62

38% SI NO 62%

Figura 11. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 8. Fuente: El autor (2008).Caracas.

Anlisis Del total de los funcionarios entrevistados el 62% respondi que los usuarios NO se sienten satisfechos por la oportunidad del servicio que brinda la oficina, ya que es un proceso manual, y se pierde mucho tiempo al buscar una informacin, mientras que el 38% respondi que el usuario SI se siente satisfecho. tem N 9 Es muy largo el tiempo de respuesta para las solicitudes que se realizan desde las dependencias del MPPS?

tem 9

Alternativas Frecuencia Si 9 No 7 Total 16

Porcentaje 56% 44% 100%

63

44% SI NO 56%

Figura 12. Distribucin de Respuestas. Pregunta N 9. Fuente: El autor (2008).Caracas.

Anlisis El 56% del personal entrevistado indico que el tiempo en dar respuesta a las solicitudes que se realizan desde las dependencias del MPPS es muy largo, mientras que el 44% dijo que NO. Por medio de este resultado obtenido se concluy que por medio de un sistema automatizado podr ser a muy corto tiempo el tiempo en dar respuesta a las solicitudes presentadas. Se pudo determinar a travs de los datos obtenidos por medio del anlisis en la encuesta aplicada en esta investigacin que la mayora de el personal entrevistado apoyan la automatizacin del sistema actual que se lleva en Help desk. Esto demuestra la disposicin de los usuarios para as mejorar los procesos llevados en este.

64

CAPITULO V Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones En el futuro las organizaciones, dependern cada vez ms de las tecnologas de informacin, a travs de los aos, los procesos de informacin dentro de las empresas se han innovado, atribuidos a que la tecnologa crece da tras da, logrando as que en toda empresa existan los sistemas automatizados, siendo este el que hace que los procesos funcionen de forma ms rpida y segura. Todo sistema que se elabore o se implemente en una organizacin, tendr resultados ptimos si cumple con una serie de requisitos que exige la empresa y las necesidades de los usuarios. Este se determina con estudios hechos previamente al personal involucrado con el proceso. Las entrevistas realizadas al personal que labora en el rea de Help Desk, combinadas con las observaciones documentales y directas, produjeron gran cantidad de informacin relacionada con los procesos que all se realizan. El personal que labora en el, requiri mejorar el proceso de registro, control y mantenimiento de los equipos tecnolgicos que conforman la plataforma ministerial que se reportan en el departamento; planteando la necesidad de que existiera un cambio en el proceso manual que all se realiza, y as poder brindar un mejor servicio a la empresa; fue por ello el objetivo fundamental de este proyecto de investigacin, lograr que el departamento cuente con un sistema automatizado que garantice ptimos resultados en los diferentes procesos concernientes al control de equipos que se reportan a diario en Help desk. La etapa en el diseo del sistema lo constituy el levantamiento de informacin, ya que a travs de este se sentaron las bases que aseguraron el xito en el diseo. En este sentido, tambin se enfatiza que el levantamiento de informacin permiti conocer en detalle todos los procesos inmersos en Help Desk, lo cual facilit el

65

diseo, la estructura de la base de datos, secuencia en los procesos, interfaz hombremquina, consultas, e identificacin de permisologa por tipo de usuario. Se realizo el anlisis de la informacin previamente ordenada y procesada del sistema actual el cual proporcion informacin y ayud a examinarlo, la informacin que se levant durante la investigacin detallada se revis con los usuarios, lo cual permiti detectar errores u omisiones en los procesos y flujos escritos, logrando as una representacin puntual del sistema actual. El anlisis comprendi aspectos tales como: capacidad, control y accesibilidad de la informacin. A partir de los resultados de anlisis se determinaron los requerimientos de diseo y por ltimo se fij la estrategia a seguir para la satisfaccin de dichos requerimientos. El Sistema de Informacin Automatizado para el registro, control y mantenimiento de los equipos tecnolgicos que conforman la plataforma ministerial que son reportados en el departamento de help desk, se realizo en la Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicacin del MPPS, tomando en cuenta los requerimientos mnimos solicitados por los usuarios funcionales del mismo. El diseo del sistema trajo consigo el beneficio de contribuir a que se lleve a cabo la implantacin del mismo en Help desk, logrando prestar un mejor servicio a los usuarios externos en un futuro. Es importante mantener una comunicacin directa con los usuarios funcionales, que puedan interactuar con el sistema durante el desarrollo, ya que generalmente sus requerimientos cambian continuamente. Adems cuando los usuarios son partcipes del desarrollo del sistema se sienten dueos de l y aprenden a manipularlo, facilitndose tambin con esto el proceso de implantacin.

66

Recomendaciones Con base a los resultados obtenidos en el presente trabajo investigativo, se recomienda la aplicacin del modelo desarrollado, el cual permitir contemplar los aspectos especficos en cada fase, evitndose al mximo los errores que puedan presentarse, para el efectivo logro de objetivos de la empresa La transcripcin de la data desde el primer momento en que sea ingresada debe ser crucial, ya que de ello depende la veracidad al momento de su bsqueda exacta, razn por la cual debe ser introducida correctamente. Respetar los mensajes que arroje el sistema cuando sea ejecutado algn proceso. Recomiendo continuar con la realizacin del Mdulo de Tcnicos, el cual fue iniciado pero no culminado a su totalidad, esto para el mejor funcionamiento de la totalidad del sistema. Es necesario implementar planes de mantenimiento y auditoria que prolonguen el Ciclo de Vida del Sistema, e incrementar los niveles de seguridad. La Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (OTIC), debe garantizar la formacin y entrenamiento del personal idneo que herede y conserve el sistema e incluso lo mejore si es necesario para lograr xito del mismo. Realizar actualizaciones en la Base de Datos, cada tres (03) meses para mantener los registros actualizados, a fin de evitar posibles errores de bsqueda. Ampliar el funcionamiento del sistema en el futuro, realizando la actualizando del sistema, o bien relacionarlo con otros mdulos de manera que las actividades manejadas, cubran necesidades.

67

CAPITULO VI La Propuesta En el desarrollo de este proyecto se emple la metodologa estructurada (MEDSI), cumpliendo con parte de las fases o pasos que sta propone, con el objetivo de llevar a cabo el anlisis y desarrollo de un sistema de Informacin automatizado para el registro, control y mantenimiento de los equipos tecnolgicos que conforman la plataforma ministerial que se reportan en el departamento de help desk, en la Oficina de Tecnologas Informacin y Comunicacin del MPPS. Las fases que se usaron en este proyecto se detallan a continuacin: Fase I: Definicin del Proyecto. 1.- Estudio Preliminar del Proyecto. Acorde con las necesidades que presentaba el departamento, en automatizar la manera de llevar el registro y control de los equipos tecnolgicos que presentan fallas tcnicas en el MPPS, la Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicacin del MPPS, consider factible el desarrollo de un sistema automatizado que sustituyera la forma manual que existe, y para conseguirlo se realiz: observacin directa, observacin documental y entrevistas. Las actividades que se ejecutaron para esta fase fueron: Reconocer el Problema. Se realizaron reuniones con los analistas, supervisores y los tcnicos que laboran en el departamento de Help Desk, con el fin de recopilar informacin acerca de la problemtica presentada y de esta forma poder sustentar el problema.

68

2.- Formular el Problema. De las reuniones realizadas con el personal, se pudo observar que el proceso en Help Desk es llevado de forma manual, por medio de planillas, registrando los datos de los usuarios y de los equipos que presentan fallas. La actividad anterior arroj como conclusin que se deba desarrollar un Sistema que permitiera llevar un registro de fcil acceso, seguro y confiable de la informacin manejada en dicho departamento. 3. Estudio de Factibilidad: Evaluacin del Sistema Actual: Los datos almacenados se realizan en forma manual No hay acceso rpido al momento de obtener informacin Perdida de informacin ya que se extravan las planillas archivadas, Duplicidad de informacin

colocndolas en otro sitio Estudio de Nuevos Requerimientos. En este proceso se determinaron las actividades que debern ser realizadas en el sistema propuesto, de acuerdo con los anlisis obtenidos de las necesidades que se presentan en el departamento de Help Desk. El sistema deber tener: Confiabilidad en el manejo de la informacin Seguridad en los datos Velocidad en el procesamiento de los datos Seguridad y confiabilidad en el ingreso de datos, consultas y reportes Obtencin de la informacin de forma rpida y precisa Agilizar el proceso de bsqueda de la informacin necesaria Rapidez en el tiempo de respuesta Optimizar los procesos

Se recomend el desarrollo de un sistema de informacin que tiene como objetivo fundamental automatizar los procesos que permita el registro, control y mantenimiento de los equipos tecnolgicos que conforman la plataforma ministerial, que se reportan en Help Desk, en el MPPS, de una manera eficiente, con respuestas rpidas y precisas, para as disminuir las debilidades que est presenta actualmente. 69

 Determinar Factibilidad Tcnica. Representa el estudio de los recursos tecnolgicos actuales con que cuenta la empresa para determinar si estos van a satisfacer las necesidades de manera eficiente, pudiendo tambin mejorarse con la adquisicin en nuevas tecnologas. Se constato que la Coordinacin de Desarrollo, ubicado en la Oficina de Tecnologas Informacin y Comunicacin en el MPPS, cuenta con el suficiente recurso tecnolgico para llevar a cabo el desarrollo del sistema automatizado, es decir, no se requieren recursos adicionales en hardware y software, con los que poseen la coordinacin es suficiente, es decir que el proyecto es factible tcnicamente. Se presentan las descripciones de los Recursos Tecnolgicos con que cuenta el departamento. Cuadro N# 3. Caractersticas del Servidor Descripcin Cantidad Software Linux Red Red HAt Enterprise 1 Procesador. INTEL Xeon TM CPU 2.80 GHZ. 1 Memria Cach 1 GB Memria RAM. 1 GB Disco Duro de 80 GB Monitor SVGA 14 Teclado 104 Teclas
Fuente: El Autor. 2008. Caracas

1 2 1 1

Cuadro N# 4. Caractersticas de las Estaciones de Trabajo Descripcin Software. Windows XP Procesador. INTEL Corel TM 2 duo 1.7 GHZ GHZ. Memria Cach 2 Mb Memria RAM. 1 GB Disco Duro 80GB Monitor. SVGA 17 Teclado. 104 Teclas
Fuente: El Autor. 2008. Caracas

Cantidad 1 1 1 1 1 1

70

Cuadro N# 5. Caractersticas de las Impresoras Descripcin HP Laser Jet 8150 / Phaser 4500N-1
Fuente: El Autor. 2008. Caracas

Cantidad 2

Determinar Factibilidad Econmica. Se constituye por el estudio de los recursos bsicos como: el tiempo propio y del equipo del sistemas, el costo estimado del hardware y software y/o desarrollo de software. El proyecto es factible econmicamente debido a que la empresa no incurrir en nuevas inversiones, esto se debe a que todos los recursos tecnolgicos que requiere el nuevo sistema para su ptimo funcionamiento lo dispone la empresa. Cuadro N# 6. Caractersticas del Servidor Descripcin Cantidad Software Linux Red Red HAt Enterprise 1 Procesador. INTEL Xeon TM CPU 2.80 1 GHZ. Memria Cach 1 GB Memria RAM. 1 GB Disco Duro de 80 GB Monitor SVGA 14 Teclado 104 Teclas Descripcin: Estaciones de Trabajo Software. Windows XP Procesador. INTEL Corel TM 2 duo 1.7 GHZ GHZ. Memria Cach 2 Mb Memria RAM. 1 GB Disco Duro 80GB Monitor. SVGA 17 Teclado. 104 Teclas Total Descripcin: Impresoras HP Laser Jet 8150 / Phaser 4500N-1 Total General
Fuente: El Autor. 2008. Caracas

Costo 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 Costo 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 Costo 0.00 0.00

1 2 1 1 Cantidad 1 1 1 1 1 1 Cantidad 2 16

71

Determinar Factibilidad Operativa. Luego de haberle expuesto a los

usuarios del departamento de Helpd Desk del Ministerio del Poder Popular para la Salud, los beneficios del sistema automatizado para el registro, control y mantenimiento de los equipos tecnolgicos, estos se encuentran completamente de acuerdo con la realizacin y culminacin del mismo, ya que est sistema de informacin automatizado reducir de manera eficiente todas las dificultades y desventajas que requiere el sistema actual (manual). Con esta actitud se puede evidenciar que la factibilidad operacional ser exitosa. Fase II: Anlisis de Contexto En esta fase se busc analizar la manera en que los datos eran vaciados de forma manual en las planillas de registro de Help Desk, para determinar las deficiencias y problemas que presentaba y as poder disear un nuevo sistema. 1.- Anlisis Documental Recopilar los Documentos. En esta actividad se procedi a buscar informacin pertinente a varios temas importantes para el diseo del proyecto. El levantamiento de la informacin se enfoc primeramente en la recopilacin de temas relacionados con: - Lenguaje SQL - PHP - SIGEFOR
Diagrama de Objetivos/Actividades en funcin de Documentos. Organizar y Estudiar los Tiempo

Una vez recolectada toda la

informacin necesaria, separa el sistema propuesto un Semana 1-5detallado de la misma, 10-16 anlisis N Actividades a realizar procedi realizar Semana 5-10 Semana as pues, se separ la informacin en diferentes tipos, para su mejor anlisis.
1 -Se identifico el procedimiento del sistema actual en el rea del Help Desk.

Cuadro #7
2 -Se determinaron los requerimientos de los usuarios de Help Desk, para la identificacin de las necesidades y caractersticas que debe tener el nuevo sistema.

-Se definieron las base de datos, procesos y mdulos que debe contener el nuevo sistema.

-Se diseo el sistema automatizado que permita la satisfaccin de los requerimientos del usuario.

72

-Se establecieron pruebas al sistema para asegurar que no posea fallas y sea confiable. -Se evalo el sistema para su implantacin e instalacin en el departamento de Help Desk.

Fuente: El Autor. 2008. Caracas

2.- Anlisis del Contexto Analizar el Sistema Actual de Informacin. Durante el levantamiento de informacin se evidencio que el departamento no cuenta con los Manuales de Normas y Procedimientos actualizados, por tal motivo se decidi realizar un estudio detallado de los procesos y con ste elaborar los Diagramas de Flujo de Datos (DFD), para hacer ms entendibles lo que all ocurre actualmente. A continuacin se mencionan los procesos existentes en Help Desk: El analista de Help Desk, registra manualmente en una planilla de solicitud los datos del usuario que realiza el reporte y una descripcin breve del problema que indica el usuario. El analista asigna el caso a un tcnico de (soporte correctivo, soporte preventivo, telefona, redes/cableado estructurado). El tcnico obtiene la informacin del requerimiento, y llena una planilla de solicitud con la ubicacin y nombre del usuario que hizo el reporte, y luego se dirigen al sitio para solucionar la falla. El tcnico registra en la planilla de solicitud, las fallas encontradas, y una lista del chequeo general del equipo para llevar un control de los equipos que son reportados.

73

El analista de Help Desk lleva un control de los casos resueltos diariamente en Excel, a travs de la informacin registrada en la planilla de solicitud. Para realizar los informes mensuales, el analista debe filtrar en Excel, por celdas, para saber la cantidad de casos por tcnico, cantidad de casos por departamento, cantidad de incidencias reportadas;

Construir el modelo del sistema actual. A continuacin se presenta el Diagrama de Flujo de Datos del Sistema Actual.
Diagrama de Flujo de Procesos- Sistema Actual Help Desk Diagrama Nivel de Contexto

Nivel 0
Datos Usuario Responsable/ Solicitud de Reparacin Planilla con datos de reparacin realizada

Usuario

SISTEMA ACTUAL HELP DESK

Usuario

Figura 13. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Actual (Diagrama de Contexto) Fuente: El Autor. 2008. Caracas

74

Diagrama de Flujo Procesos-Sistema Actual Help Desk Nivel 1

Datos Usuario Responsable/ Solicitud de Reparacin

1.1
Registra Datos de usuario y falla

Planilla con datos de usuario

Asignacin de solicitud

1.2
Asigna Reporte a Tcnico

1.3
Realiza el Reporte asignado

Usuario

Descripcin de Fallas Encontradas

Planilla con falla encontrada / trabajo realizado al equipo.

1.4
Registra Falla Encontrada y Solucin

Planilla con falla encontrada / trabajo realizado al equipo.

1.5
Almacena Planilla de Solicitud

Figura 14. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Actual Nivel 1. Fuente: El Autor. 2008. Caracas

75

Fase III: Definicin de Requerimientos Esta fase consisti en definir los requerimientos del nuevo sistema, es decir, definir mediante que medios se darn solucin a todos requerimientos de los usuarios. Especificacin de Requerimientos de Informacin: Luego de haber realizado entrevistas, se identificaron los requerimientos de los usuarios para el nuevo sistema, para luego buscar la manera de darle solucin; entre stos estn: -El Sistema debe tener la capacidad de registrar los datos personales de los usuarios y que los mismos puedan ser consultados posteriormente con solo ingresar la cdula del usuario. -El Sistema debe tener la capacidad de registrar los datos necesarios de forma inmediata. -El Sistema debe contener restricciones de acceso para los usuarios, es decir, crear la permisologa para los diferentes mdulos. -Capacidad de bsqueda, por medio de distintos puntos de entrada, para determinar la situacin de determinada informacin. -El Sistema debe arrojar la informacin de las fallas reportadas por departamento. -El sistema debe estar en la capacidad de llevar el registro de los equipos del MPPS. -Capacidad para generar reportes de datos ingresados al sistema. -El Sistema debe ser de fcil manejo para los usuarios. Seguidamente de haber estudiado los requerimientos de los usuarios se plantea el Diagrama de Flujo de Datos del Sistema Propuesto, el cual muestra de manera esquemtica las unidades de informacin que servirn de entrada al sistema, las interrelaciones entre las unidades de informacin que soportan el sistema y se determinan las salidas que servirn de base para la toma de decisiones.

76

Diagrama de Flujo de Procesos- Sistema Propuesto Helpd Desk Diagrama Nivel de Contexto

Nivel 0
Datos Usuario Responsable/ Solicitud de Reparacin Reporte de equipo reparado

Usuario

Sistema Automatizado para el registro y control de los equipos tecnolgicos que presentan fallas tcnica en Help Desk

Usuario

Figura 15. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Propuesto. (Diagrama de Contexto). Fuente: El Autor. 2008. Caracas

77

Diagrama de Flujo Procesos-Sistema Propuesto Help Desk Nivel 1

Usuario

1
Verificar Datos de usuario y falla

2
Verificar Datos de E/T o Dispositivo

3
Asignar Reporte a Tcnico

Datos Usuario Responsable/ Solicitud Reparacin

4
Registra Falla Encontrada y Solucin

Equipo reparado

Usuario

Figura 16. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Propuesto. (Nivel 1).

78

Fuente: El Autor. 2008. Caracas

79

Diagrama de Flujo Procesos-Sistema Propuesto Nivel 2

CFG USUARIO

Usuario

Datos Usuario Responsable/ Solicitud Reparacin

1.1 Verificar Usuario

Usuario Verificado

1.3
Datos usuario Actualizados

Usuario Verificado con Solicitud 1.4

CFG USUARIO

Registrar Solicitud Reparacin

Usuario no existe
1.2

Ingresar Usuarios Responsable

Figura 17. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Propuesto. (Nivel 2). Fuente: El Autor. 2008. Caracas

80

Diagrama de Flujo Procesos-Sistema Propuesto Nivel 3

Datos de Fallas de E/T o Dispositivos

2.1 Verificar E/T Dispositivos asignados

E/T o Dispositivos Verificados

Tcnico

T
E/T o Dispositivo no existe

ASIGNACIN
ESTACIONES TRABAJO

2.3 E/T Dispositivos Asignados

E/T y Dispositivos Verificados Reporte de E/T y Dispositivos

T T

DISPOSITIVOS

2.2 Incluir E/T o Dispositivos

E/T o Dispositivos Registrados

Figura 18. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Propuesto. (Nivel 3). Fuente: El Autor. 2008. Caracas

81

Diagrama de Flujo Procesos-Sistema Propuesto Nivel 4

CFG USUARIO

SOLICITUDES

Usuario verificado con solicitud

4
REGISTRAR SOLICITUD REPARACION ASIGNACIN

Solicitud registrada

Usuario

5
ASIGNAR TECNICO Equipo Reparado

VERIFICAR USUARIO

Datos usuario responsable/Solicitud de reparacin

Tcnico Asignado

2
VERIFICAR E/T O DISPOSITIVO ASIGNADO

E/T o Dispositivo

Verificado
Tcnico Verificado

Tcnico

Datos de Fallas de E/T o Dispositivos

GENERAR REPORTE

Datos Tcnico

3
VERIFICAR TECNICO

TECNICO

Reporte equipos reparados Reporte Tcnico

Figura 19. Diagrama de Flujo de Procesos Sistema Propuesto.

82

Requerimientos de Almacenamiento:

Diccionario de datos: Es donde se visualizan los diferentes campos y registros que componen cada uno de los flujos de datos, mostrados en el nivel 0 (entradas y salidas del sistema) y el nivel 1 (detalles de cada proceso del sistema). A continuacin se presentan las tablas que componen la base de datos del sistema; en total son 59. Resulta importante sealar que el nombre de cada una de estas, al igual que los atributos que la componen se le asign de acuerdo a la funcin que cumplen y datos que almacenan. Cuadro #8 Tabla: dispositivos Campo id codtipo_dispositivo codtipo_registro codmarcas_comercial modelo num_serial num_biennacional situacion

Tipo Longitud Descripcin Entero (12) Campo id PRI Entero (4) Cdigo del tipo de dispositivo Entero (4) Cdigo del tipo de registro Entero (4) Cdigo de marca comercial varchar (50) Modelo varchar (30) Nmero de Serial varchar (20) Numero del bien Nacional Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #9 Tabla: tipo_dispositivo Campo Tipo codtipo_dispositivo Entero codtipo_registro Entero tipo_dispositivo varchar situacion int
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Longitud Descripcin (4) Cdigo del tipo de dispositivo PRI (4) Cdigo del tipo de registro (20) Tipo de dispositivo (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo

82

Cuadro #10 Tabla: tipo_registros Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_registro Entero (4) Cdigo tipo de registro PRI tipo_registro varchar (20) Tipo de registro situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #11 Tabla: tipo_procesadores Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_procesador Entero (4) Cdigo del procesador PRI tipo_procesador varchar (30) Tipo de procesador situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #12 Tabla: vel_procesadores2 Campo Tipo Longitud Descripcin codvel_procesador Entero (4) Cdigo velocidad del procesador PRI vel_procesador varchar (20) Tipo de procesador codunidad Entero (4) Cdigo Unidad de Medida situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #13 Tabla: marcas_comerciales Campo Tipo Longitud Descripcin codmarcas_comercial Entero (4) Cdigo de Marca Comercial PRI marcas_comercial varchar (30) Marca Comercial situacion Entero (1) Situacin
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #14 Tabla: memorias

84

Campo Tipo Longitud Descripcin codmemoria Entero (4) Cdigo de Memoria PRI memoria varchar (20) Tipo de Memoria situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #15 Tabla: tamanos_memorias Campo Tipo Longitud Descripcin codtamano_memoria Entero (4) Cdigo tamao de memoria PRI tamano_memoria varchar (20) Tamao de memoria codunidad Entero (4) Cdigo de unidad de medida situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #16 Tabla: unidades Campo Tipo Longitud Descripcin codunidad Entero (4) Cdigo de las Unidades de Medida PRI unidad varchar (20) Unidad de Medida codtipo_medida Entero (4) Cdigo del Tipo de Medida situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #17 Tabla: tipo_medidas Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_medida Entero (4) Cdigo de tipo de medida PRI tipo_medida varchar (50) Tipo de Medida situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #18 Tabla: tipo_puertos Campo Tipo Longitud

Descripcin

85

codtipo_puerto Entero tipo_puerto varchar situacion Entero

(4) (20) (1)

Cdigo de Tipo de Puerto PRI Tipo de Puerto Situacin 1=Activo, 2=Inactivo

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #19 Tabla: capacidades_disco_duro Campo Tipo Longitud codcapacidad_disco_duro Entero capacidad_disco_duro codunidad situacion varchar Entero Entero (4) (20) (4) (1)

Descripcin Codigo capacidad del disco PRI duro Capacidad del disco duro Cdigo unidad de medida Situacin 1=Activo, 2=Inactivo

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #20 Tabla: disco_duros Campo Tipo Longitud Descripcin coddisco_duro Entero (4) Cdigo del disco duro PRI disco_duros varchar (20) Tipo de disco duro situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #21 Tabla: dispositivo_cpu Campo id_dispositivo_cpu codtipo_procesador

Tipo Longitud Descripcin Entero (12) Cdigo de dispositivo cpu PRI Entero (4) Cdigo del tipo de procesador Entero Cdigo de la velocidad del codvel_procesador (4) procesador coddisco_duro Entero (4) Cdigo del disco duro codcapacidad_disco_duro Entero (4) Cdigo capacidad disco duro cantidad_disco_duro Entero (4) Cantidad de disco duro numero_particiones Entero (4) Numero de particiones de

86

codmemoria codtamano_memoria cantidad_memoria tarjeta_red dvd_cd_rom codmarca_dvd_cd_rom dvd_cd_rw codmarca_dvd_cd_wr numero_puerto cornetas floppy tarjeta_video tipo_unidad_zip capacidad_zip codunidad_zip otras_especificaciones

Entero Entero Entero Entero Entero Entero Entero Entero Entero Entero Entero Entero Entero Entero Entero varchar

(4) (4) (4) (1) (1) (4) (1) (4) (4) (1) (1) (1) (1) (4) (4) (100)

disco Cdigo tipo de memoria Cdigo tamao de memoria Cantidad de memoria Tarjeta de red (Si. NO) Unidad de dvd/cd-rom Cdigo marca dvd/cd-rom Unidad de dvd/cd/wr Cdigo marca dvd/cd/wr Nmero de Puerto Cornetas Floppy Tarjeta de video Tipo de unidad de zip Capacidad zip Cdigo de unidad de zip Otras especificaciones Tcnicas

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #22 Tabla: dispositivos_monitores Campo Tipo id_dispositivo_monitor Entero codtamano_monitor Entero codtipo_monitor Entero cornetas Entero microfono Entero otras_especificaciones varchar

Longitud Descripcin (12) Campo id PRI (4) Cdigo tamao de monitor (4) Cdigo tipo de monitor (1) Cornetas (1) Micrfono Otras especificaciones (100) tcnicas

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #23 Tabla: tamano_monitor Campo Tipo Longitud

Descripcin

87

codtamano_monitor tamano_monitores codunidad situacion

Entero varchar Entero Entero

(4) (20) (4) (1)

Cdigo de Tamao del Monitor PRI Tamao del Monitor Cdigo de unidades de medida Situacin 1=Activo, 2=Inactivo

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #24 Tabla: tipo_monitores Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_monitor Entero (4) Cdigo tipo de monitor PRI tipo_monitor varchar (20) Tipo de Monitor situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #25 Tabla: dispositivo_mouse Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_mouse Entero (12) Campo Id PRI codtipo_mouse Entero (4) Cdigo tipo de Mouse codtipo_puerto Entero (4) Cdigo tipo de puerto otras_especificaciones varchar (100) Otras especificaciones Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #26 Tabla: tipo_mouses Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_mouse Entero (4) Cdigo del tipo de Mouse PRI tipo_mouse varchar (20) Tipo de Mouse situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #27 Tabla: dispositivo_teclados Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_teclado Entero (12) Campo Id

PRI

88

codtipo_teclado Entero codtipo_puerto Entero otras_especificaciones varchar

Fuente: El autor (2008).Caracas.

(4) (4) (100)

Cdigo tipo del teclado Cdigo Tipo de Puerto Otras Especificaciones Tcnicas

Cuadro #28 Tabla: tipo_teclados Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_teclado Entero (4) Cdigo tipo de teclado PRI tipo_teclado varchar (20) Tipo de teclado situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #29 Tabla: dispositivo_reguladores Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_regulador Entero (12) Campo Id vatiaje Entero (4) Cdigo del vatiaje codunidad Entero (4) Cdigo unidad de medida Otras Especificaciones otras_especificaciones varchar (100) Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

PRI

Cuadro #30 Tabla: niveles_administrativos Campo Tipo Longitud codnivel_administrativo Entero nivel_administrativo situacion varchar Entero (4) (50) (1)

Descripcin Cdigo del Nivel PRI Administrativo Nivel Administrativo Situacin 1=Activo, 2=Inactivo

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #31 Tabla: unidades_mpps Campo Tipo Longitud Descripcin codunidad_mpps Entero (8) Cdigo de la Unidad MPPS Entero Cdigo del Nivel codnivel_administrativo (4) Administrativo

PRI

89

nombre telefono fax direccion piso num_oficina extension correo_electronico

varchar Entero Entero varchar Entero varchar varchar varchar

(100) (12) (15) (100) (4) (10) (10) (50)

Nombre de la Unidad Telfono de la Unidad Fax de la Unidad Direccin de la Unidad Piso de la Unidad Numero de Oficina de la Unidad Extensin de la Unidad Correo Electrnico de la Unidad

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #32 Tabla: unidades_niveles Campo Tipo Longitud Descripcin codnivel_administrativo Entero (4) Cdigo del Nivel Administrativo PRI codunidad_mpps Entero (8) Cdigo de la Unidad MPPS codnivel_superior Entero (4) Cdigo de Nivel Superior codunidad_superior Entero (4) Codigo de la Unidad Superior
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #33 Tabla: dispositivo_audifono Campo Tipo Longitud Descripcin Default id_dispositivo_audifono Entero (12) Campo id PRI otras_especificaciones varchar (100) Otras Especificaciones
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #34 Tabla: dispositivo_cornetas Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_corneta Entero (12) Campo Id PRI otras_especificaciones varchar (100) Otras Especificaciones Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #35

90

Tabla: dispositivo_dvd_cd_wr Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_dvdcdwr Entero (12) Campo id PRI velocidad varchar (10) Velocidad del quemador de cd codtipo_puerto Entero (4) Cdigo del tipo de Puerto otras_especificaciones varchar (100) Otras especificaciones Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #36 Tabla: dispositivo_microfonos Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_microfono Entero (12) Campo Id Otras Especificaciones otras_especificaciones varchar (100) Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

PRI

Cuadro #37 Tabla: dispositivo_pendrives Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_pendrive Entero (12) Campo Id PRI capacidad varchar (10) Capacidad del pendrive codunidad Entero (4) Cdigo de Unidades de Medida otras_especificaciones varchar (100) Otras Especificaciones Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #38 Tabla: dispositivo_plotter Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_plotter Entero (12) Campo Id PRI otras_especificaciones varchar (100) Otras Especificaciones Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #39 Tabla: dispositivo_escaners Campo Tipo

Longitud

Descripcin

Default

91

id_dispositivo_escaner Entero codtipo_puerto Entero

(12) (4)

otras_especificaciones varchar) (100

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Campo Id Cdigo tipo de puerto Otras Especificaciones Tcnicas

PRI

Cuadro #40 Tabla: dispositivo_unibackup Campo Tipo id_dispositivo_unibackup Entero codunidad_capacidad varchar velocidad varchar codunidad Entero codtipo_puerto Entero otras_especificaciones

Longitud Descripcin (12) Campo Id (10) Cdigo de unidad capacidad (100) Velocidad (4) Cdigo de unidad de medida (4) Cdigo Tipo de Puerto Otras Especificaciones varchar (100) Tcnicas

PRI

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #41 Tabla: dispositivo_impresoras Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_impresora int (12) Campo Id codtipo_impresora int (4) Tipo de Impresora codmodalidad int (4) Modalidad direccion_ip varchar (20) Direccin Ip de la Impresora velocidad varchar (50) Velocidad Tipo de Impresin (Blanco y tipo_impresion int (1) Negro) codtipo_puerto int (4) Cdigo Tipo de Puerto Otras Especificaciones otras_especificaciones varchar (100) Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

PRI

Cuadro #42 Tabla: tipos_impresoras

92

Campo Tipo Longitud Descripcin Default codtipo_impresora Entero (4) Cdigo Tipo de Impresora PRI tipo_impresora varchar (20) Tipo de Impresora situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #43 Tabla: modalidades_impresoras Campo Tipo Longitud Descripcin codmodalidad Entero (4) Cdigo del tipo de modalidades PRI modalidad varchar (20) Modalidad situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #44 Tabla: dispositivo_laptops Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_laptop Entero (12) Campo Id PRI codtipo_procesador Entero (4) Tipo de procesador codvel_procesador Entero (4) Velocidad del Procesador coddisco_duro Entero (4) Disco Duro codcapacidad_disco_duro Entero (4) Capacidad del Disco Duro codtamano_memoria Entero (4) Tamao de la Memoria Entero (1) Unidad de cd 1=dvd/cd-rom, unidad_cd 2=dvd/cd-wr tar_red Entero (1) Tarjeta de red 1=Si, 2=No cantidad_puertousb Entero (1) Numero de Puertos USB audifono Entero (1) Audfono 1=Si, 2=No microfono Entero (1) Micrfono 1=Si, 2=No cornetas Entero (1) Cornetas 1=Si, 2=No camaras Entero (1) Cmara 1=Si, 2=No blutooth Entero (1) Blutooth 1=Si, 2=No Otras Especificaciones otras_especificaciones varchar (100) Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

93

Cuadro #45 Tabla: dispositivo_videobean Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_videobean Entero (12) Campo Id Otras Especificaciones otras_especificaciones Varchar (100) Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

PRI

Cuadro #46 Tabla: dispositivo_camaras Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_camara Entero (12) Campo Id PRI codresolucion_camara Entero (4) Cdigo resolucin de la Cmara codunidad Entero (4) Cdigo de la unidad de medida capacidad_interna Entero (4) Capacidad de memoria interna codunidad_int Entero (4) Cdigo de unidad interna capacidad_externa Entero (4) Capacidad de memoria externa codunidad_ext Entero (4) Cdigo de unidad externa tipo_bateria Entero (1) Tipo de batera 1=litio, 2=AA cargador Entero (1) Cargador 1=Si, 2=No otras_especificaciones Varchar (100) Otras especificaciones Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #47 Tabla: resolucion_camara Campo Tipo Longitud Descripcin Default codresolucion_camara Entero (4) Cdigo de la cmara PRI resolucion_camara Entero (4) Resolucin de la camara Comunidad Entero (4) Cdigo de Unidad de medida
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #48 Tabla: dispositivo_fotocopiadora Campo Tipo Longitud

Descripcin

94

id_dispositivo_fotocopiadora Entero codtipo_fotocopiadora Entero codtipo_puerto Entero otras_especificaciones

Fuente: El autor (2008).Caracas.

(12) (4) (4) (100)

Varchar

Campo Id PRI Tipos de Fotocopiadoras Tipo de Puerto Otras Especificaciones Tcnicas

Cuadro #49 Tabla: tipo_fotocopiadoras Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_fotocopiadora Entero (4) Cdigo fotocopiadora PRI tipo_fotocopiadora Varchar (50) Tipo de Fotocopiadora situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #50 Tabla: dispositivo_telefonos Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_telefono Entero (12) Campo Id codtipo_telefono Entero (4) Tipo de Telfono Otras Especificaciones otras_especificaciones Varchar (100) Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

PRI

Cuadro #51 Tabla: tipo_telefonos Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_telefono Entero (4) Cdigo tipo de telfono PRI tipo_telefono Varchar (50) Tipo de Telfono situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #52 Tabla: dispositivo_duplicadoras Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_duplicadora Entero (12) Campo Id

PRI

95

codtipo_duplicador numunida otras_especificaciones

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Entero Entero varchar

(4) (4) (100)

Tipo de duplicadora Nmero de torres Otras Especificaciones Tcnicas

Cuadro #53 Tabla: tipo_duplicadoras Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_duplicador Entero (4) Cdigo de tipo de duplicador PRI tipo_duplicador Varchar (50) Tipo de duplicador situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #54 Tabla: dispositivo_televisores Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_televisor Entero (12) Campo Id codtipo_tv Entero (4) Cdigo tipo de televisor codtamano_tv Entero (4) Tamao del televisor codunidad Entero (4) Cdigo de unidad de medida numunida Entero (4) Nmero de Unidad Otras Especificaciones otras_especificaciones varchar (100) Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

PRI

Cuadro #55 Tabla: tipo_tvs Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_tv Entero (4) Cdigo tipo de televisor PRI tipo_tv Varchar (50) Tipo de televisor situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #56 Tabla: tamano_tvs

96

Campo Tipo Longitud Descripcin codtamano_tv Entero (4) Cdigo tamao del televisor PRI codunidad_tamano_tv varchar (50) Cdigo unidad situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #57 Tabla: dispositivo_videoconf Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_videoconf Entero (4) Campo Id Otras Especificaciones otras_especificaciones Varchar (100) Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

PRI

Cuadro #58 Tabla: dispositivo_dvds Campo Tipo Longitud Descripcin id_dispositivo_dvd Entero (4) Campo Id PRI otras_especificaciones Varchar (100) Otras Especificaciones Tcnicas
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #59 Tabla: estaciones_trabajo Campo Tipo id_estacion_trabajo Entero id_dispositivo_cpu Entero id_dispositivo_mon Entero itor id_dispositivo_tecla Entero do id_dispositivo_mou Entero se id_dispositivo_regu Entero lador fecha Fecha ced_responsable_us varchar

Longitud Descripcin (4) Campo Id PRI (12) Campo Id dispositivo cpu Campo Id dispositivo (12) monitor Campo Id dispositivo (12) teclado Campo Id dispositivo (12) moude Campo Id dispositivo (12) regulador Campo Fecha Cedula del usuario

97

uario status fecha_desincorpora cion

Entero Fecha (10)

responsable Estatus Fecha desincorporacin Cedula Usuario responsable Desincorporacin

ced_responsable_de varchar sincorp

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #60 Tabla: asignacin Campo id tipo codunidad_mpps fecha

Tipo Longitud Descripcin Entero (12) Cdigo de la asignacin PRI Entero (12) Tipo de asignacin Entero (8) Cdigo unidad MPPS Fecha Campo Fecha Cedula del Usuario ced_responsable_usuario Varchar (10) responsable
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #61 Tabla: solicitudes Campo id_solicitud hora fecha_solicitud

Tipo Longitud Descripcin Entero (12) Campo Id Solicitud PRI Tiempo Hora Fecha Campo fecha Codigo de Nivel codnivel_administrativo Entero (4) Administrativo codunidad_mpps Entero (8) Cdigo de Unidad MPPS cedula_solicitante varchar (10) Cedula del solicitante codtipo_dispositivo Entero (4) Codigo del tipo de dispositivo id Entero (12) Campo id descripcion_falla Texto Descripcin de la falla observaciones Texto Observaciones Situacin 1=Activo, situacion Entero (1) 2=Inactivo

98

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #62 Tabla: cargos Campo Tipo Longitud Descripcin codcargo Entero (4) Cdigo del cargo PRI cargo varchar (100) Tipo de Cargo situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #63 Tabla: usuarios_cargos Campo Tipo Longitud Descripcin cedula varchar (10) Cdula PRI codcargo Entero (4) Cdigo del cargo codtipo_personal Entero (4) Cdigo del Tipo de personal situacion Entero (1) Situacin
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #64 Tabla: tipo_personal Campo Tipo Longitud Descripcin codtipo_personal Entero (4) Cdigo del tipo de personal PRI tipo_personal varchar (50) Tipo de Personal situacion Entero (1) Situacin 1=Activo, 2=Inactivo
Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro #65 Tabla: cfg_usuarios Campo Tipo Longitud Descripcin cedula varchar (10) Cedula del usuario PRI nombre1 varchar (20) Primer nombre del usuario nombre2 varchar (20) Segundo nombre del usuario apellido1 varchar (20) Primer Apellido del usuario apellido2 varchar (20) Segundo Apellido del usuario fecha_nac Fecha Fecha de nacimiento

99

email varchar telefono varchar celular varchar direccion Texto status Entero

(50) (12) (12)

Email Telfono Celular Direccin del usuario Status

Fuente: El autor (2008).Caracas.

2.- Especificacin Funcional del Nuevo Sistema. El Sistema Automatizado tiene como objetivo fundamental, apoyar de manera eficiente todos y cada uno de los procesos que son llevados a cabo en el departamento de Help Desk, permitiendo de esta manera agilizar los distintos trmites, mejorando los tiempos de respuesta y facilitando el manejo de la informacin para la toma de decisiones. Para el logro de este objetivo, el sistema propuesto estar conformado por mdulos y/o subsistemas como: Modulo de Administrador, Mdulo Operador/Inventario, y Modulo Help Desk, sus funciones son las siguientes: Modulo Administrador: est mdulo contiene todas las tablas de base de datos que alimentan los diferentes mdulos nombrados anteriormente, a travs de l, se configuraran los parmetros necesarios que permitirn el buen funcionamiento del sistema, cabe destacar que solo el administrador tendr acceso para dicho mdulo. Modulo Operador/Inventario: a travs de est mdulo se podr registrar, editar y consultar los datos bsicos de los Equipos Tecnolgicos que se encuentran en las unidades del Ministerio del Poder Popular para la Salud. Se podr crear, asignar, retirar y desincorporar a una unidad, estaciones de trabajo, componentes y dispositivos. Modulo Operador Help Desk: a travs de este modulo se podr registrar, editar, consultar las solicitudes que son reportados en el departamento de Help desk, al igual que asignar los casos a los tcnicos. 3.- Especificaciones de Restricciones y Atributos. El Sistema es para todos los usuarios del departamento de Help Desk del Ministerio del Poder Popular, pero debe

100

tener restricciones en cuanto a los accesos, ya que no todos los usuarios pueden manejar la data del Sistema; estas limitaciones se realizan con los perfiles de usuarios, los cuales determinan las permisologas para cada persona. Fase IV: Diseo Preliminar Definicin de Prototipos: Para el desarrollo de esta fase se realiz la carta estructurada, el cual representa la distribucin de los diferentes Mdulos que conforman el diseo del Sistema. La misma muestra cmo estar constituida la Propuestas aplicacin, en base a los requerimientos obtenidos en la fase anterior. Automatizadas Se diseo un prototipo que cumpliera con las exigencias y necesidades de Help Desk. Se llev a cabo el Diseo del Mapa Navegacional del Sistema, en la cual se tenan plasmados los Mdulos que conformaran el Sistema de Help Desk.

101

Men Principal M E N P R I N C I P A L

Acceso del Sistema Verificacin de Usuario y Contrasea

Modulo Administrador

Modulo Operador/Inventario

Modulo Operador/Help Desk

Modulo Tcnico

Figura 20. Carta Estructurada Fuente: El autor (2008).Caracas.

102

Mdulo Administrador Catlogos

- Registro de Componentes - Dispositivos - Unidades MPPS - Usuarios

M E N P R I N C I P A L

Operador Help Desk

- Registro de Solicitud - Asignacin de Solicitud - Solicitudes Asignadas

Operador Inventario

-Registro de Dispositivos Tecnolgicos -Creacin de Estacin de Trabajo -Asignacin de: -Retiro de: - Desincorporacin E/T -Desincorporacin Dispositivos

- Estacin de Trabajo - Componentes a Estacin de Trabajo - Dispositivos (Accesorios, Perifricos y Equipos).

Figura 21. Mapa Navegacional. Mdulo de Help Desk. Fuente: El autor (2008).Caracas.

103

Fase V: Diseo Detallado Disear las Pantallas de Entrada-Salida: Se realizo el diseo fsico de cada una de las pantallas que conforman el sistema, segn la estructura realizada anteriormente, en conjunto con la definicin de los usuarios del sistema. En el presente sistema se ha diseado pantallas que permiten al usuarioPropuestas Automatizadas interactuar con el menor grado de entrenamiento y con el dominio necesario de las funciones presentada de manera de que sea grato y amigable su trabajo y no tener que recurrir al manual de usuario, solo en el caso de desconocimiento. Es importante destacar que debido a la gran cantidad de pantallas diseadas para este sistema, se tomo la decisin de presentar a continuacin solo una muestra de ellas: Pantalla de Entrada al Sistema

Se muestra el Men de Opciones a la que desee ingresar el usuario, los cuales corresponden a los mdulos que forman parte del sistema.

104

Pantalla de Catlogos Pantalla de solicitud de Usuario y Clave para entrar al modulo Administrador.

Este modulo muestra las opciones que tiene el sistema para que el usuario pueda configurar los parmetros necesarios para el buen funcionamiento del sistema.

105

Modulo Operador Help Desk Pantalla de solicitud de Usuario y Clave para entrar al modulo Help Desk.

Se muestra el Men de Opciones a la que desee ingresar el usuario, los cuales corresponden a los registros de solicitudes por fallas de equipos.

106

Pantalla de Solicitudes Registradas

Al darle clic a registro de solicitud este muestra una vista de las solicitudes registradas en el sistema. Para crear una nueva solicitud se debe dar clic al botn Nueva.

Pantalla de Registro de Solicitud En este formulario se deber seleccionar el nivel administrativo y la unidad del

MPPS el cual realiza la solitud, as como tambin la categora de la falla, y el Nmero de Cedula del Solicitante. Al darla clic al botn Aceptar mostrara los datos si se encuentran registrados en el sistema.

107

Pantalla de Datos de la Unidad Solicitante

Pantalla de Datos Personales del Responsable de la Solicitud

108

Pantalla de Registro de Fallas de la Solicitud

Modulo Operador Inventario Pantalla de solicitud de Usuario y Clave para entrar al modulo Inventario.

109

Se muestra el Men de Opciones a la que desee ingresar el usuario, los cuales corresponden a los mdulos que forman parte del sistema.

Modulo de Registro de Dispositivos Tecnolgicos Al ingresar en el modulo de registro de dispositivos tecnolgicos, se mostrar

una pantalla el cual muestra una lista de los equipos que se encuentran registrados en el sistema.

110

Pantalla de Registro de Dispositivos Tecnolgicos Para ingresar un registro se debe pulsar el botn Nuevo en la vista anterior, una

vez all se solicita el Tipo de Registro, Tipo de Dispositivo, Marca Comercial, Modelo, Nmero de Serial, y el Numero del Bien Nacional.

Pantalla de Registro de Componente CPU Para tener acceso a esta pantalla se debe haber ingresado en la pantalla de

registro de dispositivos el tipo de registro y el tipo de dispositivo correspondiente a: (Componente, Cpu). Esta pantalla muestra el formulario que tiene los datos para registrar las descripciones del cpu.

111

Pantalla de Registro de Componente Monitor Para tener acceso a esta pantalla se debe haber ingresado en la pantalla de

registro de dispositivos el tipo de registro y el tipo de dispositivo correspondiente a: (Componente, Monitor). Esta pantalla muestra el formulario que tiene los datos para registrar las descripciones del monitor.

Pantalla de Registro de Componente Teclado Para tener acceso a esta pantalla se debe haber ingresado en la pantalla de

registro de dispositivos el tipo de registro y el tipo de dispositivo correspondiente a: (Componente, Teclado). Esta pantalla muestra el formulario que tiene los datos para registrar las descripciones del teclado.

112

Pantalla de Registro de Componente Mouse Para tener acceso a esta pantalla se debe haber ingresado en la pantalla de

registro de dispositivos el tipo de registro y el tipo de dispositivo correspondiente a: (Componente, Mouse). Esta pantalla muestra el formulario que tiene los datos para registrar las descripciones del mouse.

Pantalla de Registro de Componente Regulador Para tener acceso a esta pantalla se debe haber ingresado en la pantalla de

registro de dispositivos el tipo de registro y el tipo de dispositivo correspondiente a: (Componente, Regulador). Esta pantalla muestra el formulario que tiene los datos para registrar las descripciones del regulador.

113

Pantalla de Registro de Dispositivo Impresora Para tener acceso a esta pantalla se debe haber ingresado en la pantalla de

registro de dispositivos el tipo de registro y el tipo de dispositivo correspondiente a: (Dispositivo, Impresora). Esta pantalla muestra el formulario que tiene los datos para registrar las descripciones de las impresoras.

Pantalla de Registro de Dispositivo Telfono Esta pantalla muestra el formulario que tiene los datos para registrar las

descripciones de telfono.

114

Modulo Creacin de Estaciones de Trabajo Al ingresar en el modulo de creacin de estaciones de trabajo, se mostrar una

pantalla el cual muestra una lista de las E/T que se encuentran registradas en el sistema.

Pantalla de Registro de Componentes para asignar E/T En esta pantalla se deber seleccionar los componentes que conformarn la

estacin de trabajo.

115

Modulo Asignacin de Estaciones de Trabajo a una unidad del MPPS En este formulario se deber seleccionar el nivel administrativo y la unidad del

MPPS al cual se le desea asignar la estacin de trabajo creada.

La siguiente pantalla muestra la lista de las Estaciones de Trabajo Existente a la unidad seleccionada, al darle clic al botn Nueva Asignacin se seleccionar y asignar la nueva estacin de trabajo.

116

Modulo Asignacin de Componentes a Estacin de Trabajo En este formulario se deber seleccionar el nivel administrativo y la unidad del

MPPS al cual se le desea asignar un componente nuevo a una estacin de trabajo.

Al darla clic en el botn Aceptar de la pantalla anterior, se muestra la lista y se deber seleccionar el componente que se desea asignar a la estacin de trabajo.

117

Modulo Asignacin de Dispositivos En este formulario se deber seleccionar el nivel administrativo y la unidad del

MPPS al cual se le desea asignar un dispositivo.

Al darle clic en el botn Aceptar de la pantalla anterior, se muestra la lista de los dispositivos asignados a la unidad seleccionada.

118

Al darle clic al botn Nueva de la pantalla anterior se debe seleccionar el tipo de registro y tipo de dispositivo que se desee asignar.

Modulo Retiro de (Estacin de Trabajo, Componentes y Dispositivos) Se debe seleccionar el nivel administrativo y la unidad del MPPS al cual se le

desea retirar la Estacin de Trabajo, Componentes y Dispositivos.

119

Modulo Desincorporar (Estacin de Trabajo ) Se debe seleccionar el nivel administrativo y la unidad del MPPS al cual se le

desea desincorporar la Estacin de Trabajo.

Modulo Desincorporar (Dispositivo ) Se debe seleccionar el tipo de registro y tipo de dispositivo al cual se le desea

desincorporar.

120

Diseo de Datos: En esta fase se muestra el diseo lgico y diseo fsico de

la base de datos del sistema.

MODELO ENTIDAD RELACION

USUARIO N Posee 1 EQUIPO N 1

1 N N SOLICITUD 1 Requier e Realiz a N N REPARACION N Pertenec e 1 TECNICO Repar a 1 1 Atiend e

Realiz a

Figura 21. Mapa Navegacional. Mdulo de Help Desk. Fuente: El autor (2008).Caracas.

121

Los cuadros que se presentan a continuacin muestran el Modelo Fsico de las base de datos (Entidad/Relacin) del Sistema Automatizado de Help Desk: Cuadro # 66 Relacin de tablas

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Cuadro # 67 Relacin de tablas

Fuente: El autor (2008).Caracas.

122

Cuadro # 68 Relacin de tablas

Fuente: El autor (2008).Caracas.

Planificacin de Pruebas: Cuando se instala un nuevo sistema, es recomendable asegurarse del correcto funcionamiento del mismo, realizando una serie de pruebas durante el desarrollo y despus de ser implantado, las cuales permitirn calificar su rendimiento. El propsito de las pruebas es hallar los errores, no demostrar si el sistema funciona correctamente. El Sistema de Informacin Automatizado para el Registro, Control y Mantenimiento de los Equipos Tecnolgicos que conforman la plataforma Ministerial para el departamento de Help Desk adscrito a la Oficina de Tecnologas Informacin y Comunicacin en el Ministerio del Poder Popular para la Salud, se encuentra en objeto de estudios para la presente investigacin, para poder solventar de esta manera los requerimientos mnimos que mediante el diagnostico y anlisis se detectaron. Fase VI: Construccin del Sistema: Para el desarrollo del Sistema Automatizado, se considero el estudio realizado por los Diagramas de Flujos de Datos del sistema propuesto para hacer una

123

representacin grfica de los entes involucrados, junto a los flujos de entradas y salidas, utilizando tambin los diccionarios de datos para su mejor desempeo, se establecieron los mecanismos de seguridad y control de los datos, adems del diseo lgico y fsico del sistema. Posteriormente se dio inicio al desarrollo de la aplicacin con la ayuda de la herramienta SIGEFOR (Sistema de Gestin de Formularios), manejada internamente por el Ministerio del Poder Popular para la Salud para la estandarizacin de los sistemas de informacin automatizados, esto ayudo a la programacin de cada uno de los mdulos que conforman est sistema. Paralelamente a esta actividad, se realizaron las pruebas necesarias con datos ficticios y reales para cada mdulo creado y as darle seguimiento adecuado al funcionamiento del sistema.

124

Lista de Referencias Luna Delianys (2008). Diseo de un sistema de informacin que permita llevar los registros de los pacientes, caso: servicio mdico de emergencia del ministerio del poder popular para la salud. Tesis de grado en Ingeniera en Sistemas. Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de Sucre vice rectorado Luis Caballero Mejas. Caracas. Gonzlez (2005). Sistema de Gestin y Control Help Desk para el Instituto Geogrfico de Venezuela Simn Bolvar (IGVSB). Tesis de grado de Ingeniera en Informtica, otorgado por la Universidad Alejandro De Humboldt. Caracas. Decuadros (2005). Implantacin del Sistema de Atencin Integral Help Desk para el Procesamiento de Informacin en la direccin de Ingeniera de la empresa Xpectra Remote Management. Tesis de grado de Ingeniera en Informtica, otorgado por la Universidad Alejandro de Humboldt. Caracas. Kendall, Kenneth E. y Kendall, Julie E. (1997). Anlisis y Diseo de Sistemas. 2da Edicin. Editorial. Mcgraw-Hill, Mxico. Ministerio del Poder Popular para la Salud. http://www.mpps.gob.ve/ Sabino, C. (1992). Metodologa de la Investigacin. Una Introduccin Terico Prctica. El Cid Editor, C.A., Buenos Aires. Senn, James A. (1978). Anlisis y Diseo de Sistemas de Informacin. 2da Edicin, Editorial. Mcgraw-Hill, Mxico.

124

Universidad Pedaggica Experimental Libertador (2000). Manual de Trabajo de Grado de Especializacin, Maestra, y Tesis Doctorales. Vera, Maria (1998). Metodologa para la Investigacin de Esquemas de Base de Datos. Universidad Central de Venezuela.

126

ANEXOS

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Anexo 01

INSTRUCTIVO DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN AUTOMATIZADO PARA EL REGISTRO, CONTROL Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS TECNOLOGICOS QUE CONFORMAN LA PLATAFORMA MINISTERIAL PARA EL DEPARTAMENTO DE HELP DESK ADSCRITO A LA OFICINA DE TECNOLOGAS INFORMACIN Y COMUNICACIN EN EL MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD. INTRODUCCION: La presente encuesta tiene las siguientes caractersticas: - Su objetivo fundamental: Conocer su opinin con respecto a la necesidad de disear un sistema automatizado para el registro de fallas tcnicas y control de los equipos que se reportan en el rea de Help Desk en la Oficina de Tecnologas, Informacin y Comunicacin. - El instrumento es un formato de encuesta, que ser llenado por un trabajador del area el cual ser seleccionado al azar para este estudio. - Este registro tiene uso fundamental estadstico. La informacin suministrada ser utilizada solamente para fines de la investigacin, por lo que es totalmente annima. INSTRUCCIONES PARA EL LLENADO DE LA ENCUESTA: El instrumento est estructurado en 10 tems que contienen una serie de preguntas. Se agradece su colaboracin al contestar la totalidad de las mismas con la mayor objetividad posible. 1. Marque con una equis (X) la opcin de la pregunta que usted considere en su caso, cuando aparezca el recuadro.
Si No

2. Algunas preguntas exige especificar sus respuestas, por lo que el instrumento destina un espacio para que escriba el porque de estas?
Porqu? _____________________________________

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Fecha:

1) Le parece a usted que el procedimiento actual es adecuado para procesar el volumen de solicitudes recibidas diariamente por este departamento?
Si No Porqu? _____________________________________

2) Cree usted que la planilla de solicitud proporciona los datos suficientes para levantar la informacin de manera adecuada?
Si No Porqu? _____________________________________

3) Se le hace fcil ubicar los reportes diarios en el sistema de informacin actual que utiliza el departamento?
Si No Porqu? _____________________________________

4) Es muy largo el tiempo de respuesta para ubicar los reportes diarios?

Si No Porqu? _____________________________________

5) El sistema que actualmente utiliza permite obtener datos estadsticos por tcnicos evaluados?
Si No Porqu? _____________________________________

6) Cree usted que a travs de la automatizacin se agilizar la creacin de reportes estadsticos, y se le dar mejor prestigio a la labor que realiza el Help Desk?
Si No Porqu? _____________________________________

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7) Cree usted que un sistema automatizado disminuir el tiempo de respuesta a las solicitudes presentadas por los usuarios?
Si No Porqu? _____________________________________

8) Cree usted que el usuario se siente satisfecho por la oportunidad del servicio que brinda la oficina?
Si No Porqu? _____________________________________

9) Es muy largo el tiempo de respuesta para las solicitudes que se realizan desde las dependencias del MPPS?
Si No Porqu? _____________________________________

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