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Salud -
que hace de la CALIDAD DEL SERVICIO, cuando lo recibe el CLIENTE, LA FUERZA MOTRIZ número uno para la operación del NEGOCIO
haga del SERVICIO EXCELENTE AL CLIENTE, UNA MISIÓN reconocida para todo el mundo en la organización, inclusive los gerentes
los clientes satisfechos son un activo. En la satisfacción del cliente hay un capital. Las compras futuras de los clientes tienen cierto valor actual como parte intangible del negocio
MOMENTO DE VERDAD : Un episodio en el cual el cliente entre en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO
SISTEMA DE SALUD
SISTEMA DE ATENCION EN SALUD Trabaja sobre la totalidad de los factores que interactúan en el fenómeno de la salud
crear de antemano o mantener en preparación. No se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar; generalmente se presta, donde esté el cliente El “producto no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado. La Seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción y no después de un servicio Generalmente requiere interacción humana La expectativa del receptor son parte integral de su satisfacción con el resultado
Personas Estrategia
•Objetivos •Planes •Medios
Tareas
Estructura
CICLO PHVA
RIPS Bases de datos Afiliados Sistemas de información de IPS’s Sistemas de información de EPS’s y ARS’s
INDICADORES DE GESTION
DEFINICION : Expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una organización o área,cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas.
ELEMENTOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES : 6. Denominación del indicador ( % ocupación de camas, % Historias diligenciadas, Gasto promedio por egreso, índice de mortalidad hospitalaria, índice de rentabilidad económica ) 7. Propósito de un indicador ( Para qué ? – Maximizar, minimizar, eliminar ) 8. Nivel de Referencia ( Nivel Histórico, Nivel Técnico, Nivel Teórico ) 9. Nivel de requerimiento de los usuarios. 10. Nivel de competencia. 11. Nivel de Planeación
Elegir un instrumento de medición – Asegurar que el dato sea bien recogido ) OPORTUNIDAD CONFIABILIDAD ECONOMÍA PUNTOS DE LECTURA E INSTRUMENTOS PERIODICIDAD SISTEMA DE INFORMACIÓN Y TOMA DE DECISIONES
EGRESO
CONSULTA
FACTORES EMPLEADOS Producto Hospitalario = ( Consulta Externa)x0.25 + ( Urgencias) x 0.5 + ( Egreso x Estancia) EQUIVALENTE PACIENTE DIA (EPD) = Días Hospitalización ( consulta) x 0.738 + ( Hospitalización ) x 1.542 + ( Urgencias ) x 1.46 + Cirugías x 9.182 + Banco de Sangre x 0.98
INDICADORES DE GESTION
INDICADORES DE EFICIENCIA
Utilización de los recursos vs Comparación con los beneficios que reporta Ocupación, tasas de rotación y promedio de estancia en Hospital ( Ocupación de camas, Rotación de Pacientes ( Giro Cama )
CAPACIDAD RESOLUTIVA
captación.
Propuesta metodológica
CADENA DE VALOR Transformación Social deseada
INDES.
Evaluación Monitoreo Impactos
Efectos
Productos y servicios
Actividades e inversiones
Propuesta metodológica
Transformación Social deseada Descripción genérica del objetivo del programa o proyecto. Cambios o mejoras en la calidad de vida de los ciudadanos. Cambios o mejoras en los hábitos de vida de los ciudadanos.
Impactos
Efectos
Productos y servicios
Actividades e inversiones
Impactos
El 95% de los niños menores de 1 año reciben leche materna. El 90% de las familias antioqueñas consumen alimentos ricos en nutrientes. Programa de apoyo a la Lactancia. Complemento nutricional a niños en riesgo. Complemento nutricional a gestantes. Desarrollo del programa de evaluación nutricional y complementación alimentaria. Desarrollo e implementación de un complemento nutricional.
Efectos
Productos y servicios
Actividades e inversiones
Personas Estrategia
•Objetivos •Planes •Medios
Tareas
Estructura
SISTEMA DE
CONDICIONES BÁSICAS DE CAPACIDAD TECNOLÓGICA Y CIENTÍFICA SON LAS MÍNIMAS INDISPENSABLES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD, SE EVALUAN 9 ÁREAS TEMÁTICAS.
SISTEMA DE HABILITACION
CONDICIONES DE SUFICIENCIA PATRIMONIAL Y FINANCIERA
• •
RELACIONES ENTRE EL PATRIMONIO NETO/ CAPITAL SOCIAL, CAPITAL FISCAL O APORTES SOCIALES. OBLIGACIONES MERCANTILES DE MÁS DE 360 DÍAS, EN SU VALOR ACUMULADO NO SUPERE EL 50% DEL PASIVO CORRIENTE. EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LABORALES DE MÁS DE 360 DÍAS, SU VALOR ACUMULADO NO SUPERE EL 50% DEL PASIVO CORRIENTE.
1. Recursos humanos:. condiciones mínimas para el ejercicio profesional del recurso humano asistencial y la suficiencia de éste recurso para el volumen de atención. 2. Infraestructura: Instalaciones Físicas y su mantenimiento. Características de ellas. 3. Dotación y su mantenimiento: Son las condiciones, suficiencia y mantenimiento de los equipos médicos. 4. Medicamentos: Dispositivos médicos y su gestión. Es la existencia de procesos, que garanticen el cumplimiento de las condiciones legales para el uso de los medicamentos y dispositivos médicos (nombre del producto, numero de lote o serie, fecha de vencimiento cuando sea el caso, número de registro sanitario, fabricante y/o importador con domicilio, leyendas especiales tales como estéril usar solo una vez). 5. Procesos prioritarios asistenciales: Existencia de procesos de atención primaria, que condicionen directamente el incremento en las principales causas de morbimortalidad del país.
1. RECURSO HUMANO
APLICAN
1Resolución
1043 de 2006. 2Acuerdo 003 de 2003 del CNDRHS 3Decreto 3616 de 2005 4Artículo 446 Ley 9ª de 1979.
ejercer1. Convenios Outsourcing Convenios docente asistenciales2. Auxiliares en las áreas de la salud3: Auxiliar en Salud Oral, Auxiliar en Salud Pública, Auxiliar en Enfermería, Auxiliar en Servicios Farmacéuticos4 y Auxiliar Administrativo en Salud.
2. ESTÁNDARES DE INFRAESTRUCTURA
Los Consultorios deben contar con:
- Un espacio cerrado. - Ambientes delimitados para entrevista y examen (no se requiere de una barrera física entre ellos). - El área de examen debe tener piso impermeable, sólido y de fácil limpieza. - Disponibilidad de una unidad sanitaria interna o externa (pero cercana) al consultorio. - En caso de que se trate de un edificio, deberá contar con unidad sanitaria por piso.
uniformes y con nivelación adecuada para facilitar el drenaje. Paredes y Muros: Impermeables, sólidos y resistentes a factores ambientales. Techo: Puede ser de cualquier material, lo único que se exige es un mantenimiento periódico y adecuado
3. DOTACIÓN Y SU MANTENIMIENTO
Los equipos biomédicos deben contar con:
Inventario general de todos los equipos. Mantenimiento con sujeción a un programa de
revisiones periódicas de carácter preventivo (Es obligatoria la elaboración de un Manual de Mantenimiento Preventivo) Calibración que debe aparecer en la hoja de vida. Cumplimiento de los requisitos e indicaciones dados por el fabricante. (instrucciones o manual de usuario). Hoja de vida de los equipos
4. MEDICAMENTOS
(Termohigrometro, Aire acondicionado y/o sistema de refrigeración) Termos para reactivos de vacunas.
medicamentos, insumos y dispositivos médicos y se deben tener los registros de compra y certificación del INVIMA sobre las existencias.
4. MEDICAMENTOS
Listado de medicamentos e insumos médicos: que debe
incluir
Principio activo - Concentración Forma farmacéutica - Nº lote Registro Sanitario - Fecha de vencimiento Presentación comercial
servicio Recepción almacenamiento y conservación Procedimiento manejo de medicamentos de control si los hay Procedimientos para el control de fechas de vencimiento y baja de medicamentos GUIAS: manejo de antibióticos y productos biológicos GUIAS: Correcto uso de los medicamentos Programas de FARMACOVIGILANCIA Y TECNOVIGILANCIA
Establecido en el decreto 4725 de 2005
realizados: Su ejecución debe ser de carácter obligatorio. Se puede evaluar lo mismo que en las guías.
De gestión: con una duración de tres (3) años. Central: duración de siete (7) años. Histórico: para patologías de alto nivel científico
(10) años
8. REFERENCIA DE PACIENTES
Se deben tener definidas guías o manuales de procedimientos para la remisión de pacientes, indispensables para la prestación de los servicios ofrecidos.
9. INDICADORES DE Los indicadores que se listan a continuación son de obligatoria SEGUIMIENTO A RIESGOS
medición, análisis y seguimiento por parte de los Prestadores de Servicios de salud según les aplique: •Tasa de Mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas •Razón de Mortalidad materna •Tasa de Infección Intrahospitalaria. •Tasa de Complicaciones Quirúrgicas odontologia?? •Complicaciones terapéuticas derivadas de las intervenciones. •Complicaciones Anestésicas. •Tasa de Complicaciones obstétricas •Proporción de falsos negativos de muestras de citología cervicouterina. •Promoción y prevención: Seguimiento de los indicadores de notificación obligatoria.
Toxicidad por desnaturalización del medicamento Efectos adversos (evitables: Efectos teratogénicos y mutagénicos) PRM Reacciones alérgicas a antibióticos, Shock anafiláctico por medicamentos, Daño de órganos por consumo de medicamentos,, Fallo terapéutico de la farmacoterapia). Entrega de medicamentos o instrucciones diferentes a lo ordenado
Amalgamas o material odontológico Jeringas en mal estado Preservativos defectuosos DIU defectuoso Desinfectantes
OTROS INDICADORES Eficacia reducida o nula de la medicación Resistencia antibiótica Enmascaramiento de cuadros clínicos
INDICADORES TRAZADORES
COMITES OBLIGATORIOS
Plan De Gestión integral De Residuos Hospitalarios Y Similares Programa de capacitación y formación al personal sobre manejo de desechos. Manual de Bioseguridad con Protocolos de desinfección, esterilización de instrumental y limpieza de superficies, manejo de sustancias cortopunzantes). Ruta sanitaria con el mapa. Area de almacenamiento que cumpla con la condiciones mínimas (2 canecas, pintura epóxica o de aceite, separación de espacios) Control de Ruido y/o emisiones atmosféricas
Distintivo de Habilitacio n
…PROBLEMAS DE CALIDAD
Seguimiento a Riesgos Habilitación Estándares de Acreditación Sistema de Información para la Calidad
…PROBLEMAS DE CALIDAD
Satisfacción del Usuario. Satisfacción del Cliente Interno / Externo. Calidad de la Atención.
ACCIONES Cuando hay eventos adversos o centinelas, por COYUNTURALES que indican la cuanto se constituyen en alertas
necesidad de tomar decisiones oportunas, por ejemplo:
§ Aumento en la demanda de prestación de servicios de salud no esperada § Aumento en la frecuencia de casos de alto costo. § La reducción repentina de la oferta de servicios.
una organización sobre los resultados de su propio trabajo. Los estudios de adherencia a normas técnicas y guías de atención. Las revisiones de utilización, las encuestas de satisfacción realizadas internamente por la organización o externamente; sobre los usuarios atendidos. Las evaluaciones de la efectividad, la eficiencia y la continuidad de los procesos de atención con base en el análisis de historias clínicas y las evaluaciones realizadas por los comités
Oportunidad de la asignación de citas en la consulta Médica General Oportunidad de la Asignación de citas en la Consulta Médica Especializada Oportunidad en la atención en consulta de Odontología General Proporción de vigilancia de Eventos adversos Tasa de Satisfacción Global. Oportunidad de entrega de medicamentos POS Oportunidad en la asignación de citas en consulta de Odontología General Proporción de pacientes con Hipertensión Arterial Controlada Oportunidad de la Referencia en la EAPB Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año. Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Proporción de quejas resueltas antes de 15 días Oportunidad en la atención en consulta de Urgencias Oportunidad en la Atención en servicios de Imagenología. Oportunidad en la realización de cirugía programada Tasa de reingreso de pacientes hospitalizados Tasa de mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas Tasa de Infección intrahospitalaria. Proporción de cancelación de cirugía programada Número de Tutelas por no prestación de servicios POS o POS-s Oportunidad en la Atención en servicios de Imagenología. Tasa de Mortalidad por neumonía en grupos de alto riesgo Razón de Mortalidad Materna Tasa de Traslados desde la EAPB.