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Situations professionnelles de relation clientle


AUTEURS
De nombreuses formations mettent les apprenants en situation daccueil du public, de la clientle, et en situation de vente de produits ou de services. Nous avons runi ici onze vidos prsentant ces situations. - Les tapes de lentretien de vente - La gestion des clients difficiles - Lauto-valuation Accs fiche technique

Liens externes Grce des grilles danalyse trs dtailles, les lves pourront tudier chaque scne en se posant les bonnes questions, pour mieux adapter ensuite leur comportement en situation de stage ou professionnelle.
Visionnez une squence (PC) Visionnez une squence (MAC)

Les tapes de lentretien de vente La scne qui dure 7 minutes se passe dans un salon du tourisme ouvert au grand public salon du bien-tre . Les dialogues sont ralistes et contribuent aider lapprenant sexprimer avec aisance, comptence et simplicit. On observe les phases classiques : premier contact avec le client , dcouverte du client , argumentation , conclusion , prise de cong. Tout est analys grce une grille qui dcompose tous les aspects avec une rponse. Lenseignant ou animateur a sa disposition une grille corrige (sauf points travailler en personnalisation).

La gestion des conflits avec des clients difficiles En 3 squences percutantes de 2 minutes, nous assistons 3 types de confrontation dun client-usager et dun charg daccueil dun guichet SNCF. Pour chaque situation, la scne est joue avec des variantes des attitudes adopter ou viter ou corriger. Les apprenants vont juger la scne cas par cas et lanalyser. Lenseignant dispose dune synthse des points forts faire observer et mmoriser durablement.

Lauto-valuation 7 scnes de 2 minutes se droulent au service aprs-vente dune

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grande surface spcialise dans llectromnager et lameublement de la maison. Se noue un dialogue entre un client et le professionnel charg de la relation client. Les grilles danalyse distribues aux apprenants distinguent les phases (accueil, dcouverte, proposition-argumentation, conclusion) et travaillent sur la communication non verbale. Lapprenant avec la rptitivit arrive distinguer les tapes ou non franchies et de justifier lvaluation. Lenseignant peut se rfrer des propositions de rponse.

Le DVD comporte : - 11 vidos (dure totale : 37 min), - les grilles danalyse remplir (format pdf imprimable ou mettre en rseau), - les grilles danalyse avec indications (format pdf imprimable ou mettre en rseau).

Le DVD est commercialis en licence sur site signe avec les Editions Casteilla sans limitation de dure. Tarif de base : 200 TTC (TVA 19.60 %)

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Fiche technique
Prix : 200.00 Rfrence Casteilla : DVDSRC Type : ouvrage EAN : 9782713532511 Prix enseignant : 190.00 Offre enseignant : Remise de 5% sur le prix public Dernire dition : 05/ 2011 Nombre de pages : Format : Couleurs :

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