TEMA:

Trabajo de Investigacion
Teoria de Colas
INTEGRANTES:
Amanda Benedict
Sara Vasquez
Andrs Palacios
MATERIA:
Investigacin de operaciones
PROFESOR:
Julio Cesar Benalczar
FECHA:
22/03/13

CUARTO AO DE ING. COMERCIAL
Lneas de Espera (Teora de Colas)
Las lneas de espera (tambin llamado Teora de Colas) son modelos matemticos que
detallan los sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Estos
modelos sirven para encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud
promedio de la lnea (cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado.
En otras palabras, las lneas de espera son construidas para poder predecir los tiempos de
espera o las longitudes de colas. Por eso se los describen como sistemas de
procesamiento", porque es ms amplio e incluyen las varias etapas de diferentes procesos
de: fabricacin, oficinas, tiendas, aeropuertos, etc.) En el caso del procesamiento de
solicitudes de prstamos en los bancos, se forman "redes de colas"
Uno de las dificultades es determinar la capacidad o tasa de servicio que se puede
proporcionar el balance correcto. Esto no es sencillo, porque, por ejemplo, los clientes no
saben llegar en un horario fijo, y ni se puede saber si van a llegar clientes. El tiempo de
servicio tampoco tiene horarios ni tiempos fijos. Entonces hay que utilizar la informacin
existente para mejor poder determinar la capacidad para el servicio apropiado.
Esquema Simple de un Sistema de Colas:



Diferentes problemas relacionados a los sistemas de colas

Algunas de las razones que existen dificultades durante la espera es porque las
instalaciones de servicio operan en forma aleatoria: no existe forma de conocer cuando
llegara el cliente, ni cuanto durara su tiempo de servicio.
Si es que las instalaciones tendran esta informacin, podran eliminar la espera por
completo. Las colas estn relacionadas con procesos que tienen variabilidad en las
llegadas de los clientes, productos o trabajos al sistema.

1. PROBLEMA DE ANALISIS- Es saber si un sistema dado est funcionando
satisfactoriamente. Esto se puede identificar utilizando las siguientes preguntas :

a) Cul es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila
antes de ser atendido?
b) Cunto demora el Servidor en atender al cliente o en procesar un
producto?
c) Cules son el nmero promedio y el mximo de clientes que esperan en la
fila?

2. PROBLEMAS DE DISEO- Relacionados a las caractersticas de diseo del sistema.
a) Cuntas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un
servicio aceptable?
b) Los clientes esperaran en una fila o en varias filas?
c) Qu tanto espacio se necesita para que los clientes o productos puedan
esperar?


Estructuras tpicas de Colas.


Situacin Llegadas Cola Mecanismo de
Servicio
Supermercado Clientes Colas en caja Cajeros
Bancos Clientes Colas en caja Cajeros
Compaa telefnica Nmeros marcados Llamadas Conmutador
Fabrica Subensamble Inventario en
proceso
Estacin de trabajo
Hospital Pacientes Personas enfermas Hospital

Caractersticas y Componentes de un Sistema de Colas
Para realizar este anlisis, se emplea tcnicas estadsticas, matemticas y econmicas. Las
tcnicas que se utilizan depende de qu tipo de sistema pertenece el lnea de espera.
Existen muchos tipos de sistemas como tantas combinaciones posibles de tipos de
componentes.

1. Poblacin de Clientes: Son todos los clientes posibles. En esta etapa hay que
determinar el tamao de la poblacin de clientes. Esto puede ser llamado fuente
de llamadas o fuente de llegadas de clientes.
a. Poblacin infinita para fines prcticos. .
b. Hay una diferente metodologa para el anlisis de poblaciones finitas.
c. Existe una fuente finita cuando una llegada afecta la tasa de llegada de
nuevos clientes
2. Proceso de Llegada: La manera en que llegan los clientes. Los caractersticas son el
tiempo entre la llegada (dos llegadas sucesivas) y el nmero de llegadas.
a. Determinantico- Es el tiempo en que llegan los clientes sucesivos en un
mismo intervalo de tiempo fijo y conocido.
b. Probabilstico- Tiempo en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es
incierto y variable.
3. Proceso de Colas: El mtodo en que los clientes esperan para ser atendidos.
a. Sistema de colas de una fila, servidores en paralelo
b. Sistema de colas de mltiples filas, con servidores en paralelo. Una
caracterstica importante es la Disciplina de colas, la forma en que los
clientes esperan para ser atendidos o la forma como se elige a los clientes
de la lnea de espera para dar inicio al servicio.

Algunas formas de disciplina de colas o de servicio
a. FIFO: Los clientes son atendidos en el orden en que van llegando a la fila.
b. LIFO El cliente que ha llegado ms recientemente es el primero en ser
atendido.
c. SIRO (servicio en orden aleatorio).
d. PRIORIDAD.- Los clientes son atendidos por prioridades.
Clientes
Servidores
SISTEMA

4. Proceso de Servicio: El diseo de la instalacin y la ejecucin del servicio
a. Puede existir una estacin de servicio: Sistema de canal sencillo o en Serie
b. Puede existir ms de una estacin de servicio: Sistema de canal mltiple(En
serie y en paralelo)
En cualquiera de los casos todos los servidores "ofrecen el mismo servicio"
Algunos ejemplos del Proceso de Servicio


Permitiendo que varen el nmero de colas y el nmero de servidores, pueden hacerse los
diagramas de los cuatro tipos de sistemas de las siguientes figuras:

- El primer sistema: Se llama un sistema de un servidor y una cola. Ejemplos son el
lavador de carros o muelle de descarga.
- El segundo sistema: Una lnea con mltiples servidores, los clientes toman un
turno cuando entran y son servidos cuando llega su turno. Ejemplos pueden ser
una peluquera o panadera.
- El tercer sistema: Cada servidor tiene una lnea de separada. Ejemplos son los
bancos y tiendas de autoservicio.
- El cuarto sistema: Lnea con servidores en serie, Ejemplo puede ser una fbrica.
5. Proceso de Salida: Existen 2 tipos:
a. Colas de un Paso: El cliente abandona el sistema, luego de ser atendido
b. Red de Colas: Los clientes/productos reciben un servicio, pero se trasladan
a otro para ser sometidos a otro proceso.
Algo que es importante notar es que los modelos de espera representan diferentes
situaciones en donde los seres humanos son clientes y/o servidores, y es necesario
disearlos tomando en cuenta el efecto de la conducta del ser humano, aunque no es
posible tomar en cuenta el comportamiento individual de los clientes.
Clasificacin de los Modelos de Colas
La clasificacin de los modelos est basado en componentes (elementos) bsicos de un
sistema de espera. Se puede determinarlo con los siguientes factores:
1. Distribucin de llegadas (llegadas individuales o masivas en grupo)
2. Distribucin del tiempo de servicio (servicio individual o masivo)
3. Diseo de la instalacin de servicio (en serie, en paralelo, en red)
4. Disciplina de servicio(FIFO, LIFO, SIRO, Prioridad)
5. Tamao de la lnea de espera (finito o infinito)
6. Fuente de llamadas (poblacin de clientes finita o infinita)
7. Conducta humana (cambios, renuncias)
Existen tantos modelos de espera como variaciones de los factores citados Para aplicar las
tcnicas apropiadas, se debe identificar las caractersticas del sistema de colas. La
clasificacin se realiza empleando letras y/o smbolos.
Notacin (basado en Kendall, 1953)

La notacin, que est basado en Kendall (1953), es utilizada para resumir las
caractersticas principales de las lneas de espera. La frmula para esto es:
a/ b /c : d /e /f

Donde:
- a = Distribucin de llegadas: Proceso de llegadas
- b = Distribucin del tiempo de servicio (o de salidas): Proceso de servicio
- c = Nmero de servidores en paralelo ( c = 1, 2, 3, ..., )
- d = Disciplina de servicio (FIFO, LIFO, SIRO o prioridad = Disciplina General, DG)
- e = Nmero mximo admitido en todo el sistema (en la lnea de espera mas en el
servicio)
- f = Tamao de la poblacin de clientes (fuente de llamadas finita o infinita)
La distribucin de llegadas(a) y del tiempo de servicio (b) se reemplazan por los cdigos
siguientes: M, D, Ek, GI, o G (cualquiera de los 5 cdigos), y significan lo siguiente:
- M = Distribucin de llegadas o salidas de Poisson (proceso de Markov), o lo que es
lo mismo, distribucin exponencial entre llegadas o tiempos de servicio
- D = Tiempo entre llegadas o de servicio son constantes o deterministas
- Ek = Distribucin Erlang o Gamma para la distribucin del tiempo entre llegadas o
tiempo de servicio, con el parmetro K
- GI = Distribucin de llegadas o del tiempo entre llegadas es general independiente
- G = Distribucin del tiempo de servicio o salidas es general (no independiente)
Para indicar que es una disciplina general en la Notacin Kendall, se utiliza el DG en
una disciplina de servicios. De estos, puede ser el FIFO, LIFO, SIRO o cualquier de los
procedimientos que utilizan los servidores que deciden el orden en que se escoge los
clientes en la lnea de espera antes de iniciar el servicio.
Ejemplo:
M/ D / 15 : DG / N /

- M: Tienen llegadas tipo Poisson (proceso de llegadas markov);
- D: Tienen tiempo de servicio o de salidas determinantico (constante);
- 15: Tienen 15 servidores en paralelo;
- DG: La disciplina de servicios es general;
- N: El sistema slo puede alojar a un mximo de N clientes;
- : Tienen una poblacin de clientes infinita o que la fuente que genera los clientes
que entran en la instalacin tiene una capacidad infinita


Seleccin y Evaluacin del Sistema de Colas

Se aplica el sistema de lneas de espera para seleccionar el modelo apropiado y esto
implica 2 aspectos importantes:
1. Seleccin del modelo matemtico adecuado, con el fin de poder determinar las
medidas de desempeo del sistema.
2. Implantar un modelo de decisin basado en la medicin del desempeo del
sistema para disear un buen instalacin de servicio.

La Seleccin del modelo para analizar una lnea de espera se lo determina bsicamente
por las distribuciones de los tiempos de llegada y los tiempos de servicio. Para establecer
las distribuciones se observa las lneas de espera durante su operacin y se registra los
datos correspondientes de ah surgen 2 interrogantes:

Cundo observar?
El sistema debe estar en funcionamiento normal, aqu se pueden observar y resumir los
datos durante los periodos de mayor actividad. Por lo que se deben considerar:
- Condiciones extremas como mayores tasas de llegadas (mayor numero de clientes,
productos/unidad de tiempo)
- Condiciones normales cuando el sistema est en un comportamiento o fase
estable. Esto significa que el tiempo de espera por cada cliente o producto es
similar.
Los sistemas de colas pasan por 2 fases bsicas:



Cmo registrar los datos?
La recoleccin de datos se puede dar por:
- Mtodo 1: medir el tiempo entre llegadas o salidas sucesivas para determinar los
tiempos entre arribos o servicios. Por ejemplo: al momento de salir una persona
entran 2 personas ms.
- Mtodo 2: contar el nmero de llegadas o salidas durante una unidad de tiempo
seleccionada. Por ejemplo: cuantas personas salieron del lugar en una hora.

Qu se puede utilizar para la medicin?
- Cronometro
- Dispositivo de registro automtico
- Personas controlando actividades
La informacin se debe resumir de una forma adecuada para luego determinar la
distribucin asociada. Se puede utilizar el proceso de Poisson que es un procedimiento de
tiempo continuo que consiste en contar eventos raros que ocurren a lo largo del tiempo.

Indicadores para evaluar el rendimiento de un Sistema de Colas

Significados:
W = tiempo promedio en el sistema
Wq= tiempo promedio de espera en cola
L= numero promedio de clientes en el sistema
Lq= numero promedio de clientes en la cola

Definiciones importantes



Modelo Bsico
Considerando una maquina XEROX localizada en una oficina en el 4to piso. Suponiendo
que los usuarios llegan a la maquina y forman una sola cola. Cada uno de lo s que llegan a
utilizar la maquina por turno para llevar a cabo una tarea especifica. Estas tareas varan
desde obtener una copia de una carta de una paginan, hasta la produccin de 100 copias.
Este sistema se conoce como sistema de colas de un solo servidor o canal.
Cualquier sistema de colas de espera se centra en 4 cantidades:
1. El numero de personas en el sistema: personas que estn siento atendidas en el
momento, como las que estn esperando del servicio
2. La cantidad de personas en la cola de espera: las personas que estn esperando el
servicio
3. El tiempo de espera en el sistema: el tiempo que la persona entra y sale del
sistema
4. El tiempo de espera en la cola: tiempo que transcurre desde que se entra al
sistema hasta que el servicio inicia.

Suposiciones del modelo bsico
1. Proceso de llegadas: a cada llegada se le llamar trabajo. Se suele utilizar la
distribucin exponencial (2/3 de las observaciones bajo la media, 1/3 por encima
de ella) que sirve para describir muchos servicios (cajeros bancarios, empleados de
correos). Al sacar un promedio siempre suele haber resultados que sesgan el
estudio. Se utiliza la palabra entrada de Poisson para describir el proceso de
llegadas, esto se da cuando hay un nmero de llegadas en un periodo especfico.
Esta distribucin exponencial se la define con el signo . Adems, el tiempo medio
interarribos es el tiempo promedio entre dos llegadas. Por lo tanto:

Asumiendo que =0,05
Tiempo promedio entre trabajos = tiempo medio interarribos =1/
Tiempo medio interarribos = 1/0,05 = 20 minutos

2. Proceso de servicio: tambin se lo trata mediante la distribucin exponencial. Se
define esta distribucin exponencial con el signo , que representa la tasa media
de servicio de trabajos por minuto. O sea T es el nmero de trabajos que sera
atendidos en promedio durante un periodo de tiempo T minutos si la maquina
estuviera ocupada durante ese tiempo.

Ahora asumimos que =0,10. Lo que significa que 0,10 del trabajo total es
efectuado en un minuto. As diramos que se completa un trabajo cada 10
minutos.

La media/promedio del tiempo de servicio = 1/ = 1/0,10 = 10 minutos

3. Tamao de la cola de espera: se dice que este dato es infinito por que no hay
lmite en el nmero de trabajos que pueden estar en cola de espera.
4. Disciplina en las colas de espera: los trabajos se atienden en el mismo orden en
que llegan a la cola de espera (PEPS)
5. Horizonte de tiempo: la operacin del sistema se considera como si ocurriera
continuamente en un horizonte infinito.
6. Poblacin fuente: existe una poblacin infinita susceptible de hacer un arribo.

Causas de los fenmenos de espera
- < tiempo promedio interarribos < tasa media de servicio de trabajos por
minuto. Esto es vlido
- > tiempo promedio interarribos > tasa media de servicio de trabajos por un
minuto. El nmero de personas en la cola de espera crecer sin lmite.
En el ejemplo anterior, suponiendo:
= 0,25; = 0,10
= 1/0,25 = 4 minutos. Un trabajo llega cada 4 minutos
= 1/0,10 = 10 minutos. En promedio toma 10 minutos hacer un trabajo.
As, conforme pase el tiempo la operacin de servicio se atrasar ms y la cola de espera
crecer.

El proceso de nacimiento muerte

Para la construccin de los modelos de colas es necesario que ocurra el proceso de
nacimiento y muerte. Segn este principio:
Tasa de entrada = Tasa de salida

Diagrama de Transicin de Estados:



Caractersticas del Modelo Bsico
Caracterstica Smbolo Frmula
Utilizacin


-

Nmero esperado en el
sistema

L

Nmero esperado en la
cola de espera

Lq

Tiempo de espera
promedio (incluyendo
tiempo de servicio)

W

Tiempo esperado en la cola
de espera

Wq

Probabilidad de que el
sistema est ocupado

P0

Ejemplo de clculo del Mtodo M/M/s



Resultado del Estado Estable
- L =es el numero esperado de personas en el sistema, o sea aquellos que estn
siendo atendidos ms aquellos que estn esperando. Despus de que la cola de
espera ha alcanzado el estado estable.
- Refirindonos a esto con la probabilidad de que se observe cierta cantidad de
personas en el sistema sin importar la hora en la que se cuenten.
- Po= el sistema estar vaco con una probabilidad de un medio = 0,5
- Lq= en promedio hay 0,5 personas en la cola de espera = 0,5
- Wq= en promedio una llegada debe esperar 10 minutos antes de empezar a utilizar
la maquina = 10
- W= en promedio una llegada pasar 20 minutos en el sistema = 20
Son valores promedio con caractersticas de la distribucin exponencial. Lo que significa
que 2/3 de los clientes pasarn menos de 10 minutos en la cola, en tanto que 1/3 pasar
mas de 10 minutos en ella.

Uso de los resultados
Al saber esta informacin la administracin seguramente analizara:
- Dado que = 0,05; = 0,10
- Lo que significa que 5/100 de trabajo llega cada minuto
- Durante el da de 8 horas hay 8*60=480 minutos
- Por lo tanto, durante cada da hay en promedio un total de (0,05)*(480) = 24
llegadas
- En promedio cada persona pasa 20 minutos en el sistema
- Por lo tanto, un total de 24 llegadas al da * 20 minutos por llega = 480 minutos
8 horas se utilizan en esta instalacin.
La administracin puede tomar una serie de medidas:
1. Se podra comprar otra maquina que tuviera un menor tiempo medio de servicio
2. Podra comprarse otra maquina y utilizar ambas para satisfacer la demanda, esto
cambiara el sistema a una cola de espera de 2 servidores
3. Parte del personal podra ser enviado a una instalacin de copiado diferente y que
fuera menos ocupada.


Clasificacin de los Modelos de Colas de Espera
Hay varios modelos de cola de espera, pero D.G. Kendall propuso una clasificacin con
base en la siguiente notacin:
A/B/s
- A= distribucin de las llegadas
- B= distribucin del servicio
- s= nmero de servidores
Se utilizan diferentes letras para designar ciertas distribuciones. Colocadas en la posicin A
o B, indican la distribucin de llegadas o de servicio, respectivamente. Las reglas
convencionales siguientes son de uso general:
- M= distribucin exponencial
- D= nmero determinstico
- G= cualquier distribucin (general) de tiempos de servicio
- GI = cualquier distribucin (general) de tiempos de llegada
El ejemplo de XEROX es un modelo M/M/1, esto es, una cola de espera de un solo
servidor, con tiempos exponenciales interarribos y de servicio.

Algunos modelos de lneas de espera
Los servicios son en paralelo. Las formulas para cada caso se obtienen a partir de las
probabilidades de estado estable de tener n clientes en el sistema. Estas probabilidades,
entonces se usan para desarrollar las medidas de desempeo de modelo de lnea de
espera.
Caso 1:
M / M / 1
Significa: poblacin de clientes infinita, llegadas de clientes probabilstica, lnea de espera
y 1 solo servidor o canal de atencin con tiempo de servicio exponencial
Este supuesto tiene condicin estable cuando, > , o sea la tasa de servicio promedio es
mayor que la tasa de llegadas promedio.
En las situaciones cotidianas es fcil encontrar ejemplos de llegadas aleatorias, puesto que
las llegadas sern aleatorias en cualquier caso en la que una de ellas no afecte a las otras.
Un ejemplo clsico de llegadas aleatorias son las llamadas que arriban a un conmutador
telefnico o un servicio de emergencia.
En segundo lugar la probabilidad de llegada durante un periodo especifico no depende de
cuando ocurre el periodo, sino ms bien, depende solo de la longitud del intervalo. Se
dicen que estas ocurrencias carecen de "memoria".
En particular, existe un promedio de l llegadas en un periodo, T, la probabilidad de n
llegadas en el mismo periodo esta dado por:

P[n llegadas en le tiempo T] =


Caso 2:
M / M / S
Este modelo supone llegadas y tiempos de servicio aleatorios para canales de servicio
mltiples, teniendo las mismas consideraciones que le modelo de canal nico de servicio
(M / M / 1), excepto que ahora existe una sola fila de entrada que alimenta los canales
mltiples de servicio con iguales tasas de servicio.
En el modelo M / M / S, si m es la tasa promedio de servicio para cada uno de
los S canales de servicio, entonces ya no se requiere que m > l , pero Sm debe ser mayor
que l para evitar una acumulacin infinita de lneas de espera. En el caso de M / M / S, la
caracterstica que se utilizar para hacer los dems clculos es la probabilidad de que el
sistema est ocupado. En otras palabras, la probabilidad es de que haya S o ms unidades
en el sistema. En este caso todos los canales de servicio se estarn utilizando y por ello se
dice que el sistema est ocupado. Esto de puede representar como:
P(Sistema ocupado) =

Caso 3:
M / G /1
Sistema de lneas de espera con llegadas aleatorias, distribucin general de los tiempos de
servicio (para el cual se supone conocida la desviacin estndar), un canal de servicio y
una lnea de espera.
En este modelo las llegadas se distribuyen de acuerdo con la distribucin de Poisson, al
igual a los casos anteriores, pero los tiempos de servicio no necesariamente se distribuyen
de acuerdo con la distribucin exponencial negativa. Si consideramos el caso en que solo
existe un solo canal, estamos considerando el caso M / G / 1, es decir, llegadas de tipo
Markov, tiempo de servicio general y un canal de servicio.
Ahora si conocemos la desviacin estndar y la media de la distribucin de los tiempos de
servicio, puede obtenerse formula para el valor de Lq a partir de la siguientes ecuacines.


Caso 4:
Modelo M / D / 1
Sistema de lneas de espera con llegadas aleatorias, tiempo de servicio constante, una
lnea de servicio y una lnea de espera.
En este modelo los tiempos de servicio son determinsticos, este es un caso especial de la
situacin M / G / 1 que se analiz con anterioridad, en donde la desviacin estndar es
igual a cero. En este caso se puede conocer el numero de unidades que estn esperando a
ser atendidas (Lq), a travs de la siguiente ecuacin:

Todas las dems caractersticas de operacin pueden determinarse a partir de este valor.
Si utilizamos Lq podemos determinar el valor de L, por medio de la siguiente ecuacin:

1
1
1
) 1 ( 2
0
2 2 2
<
= =
= + =

+
= + =

w
q
q q s
q q s
P P
L
W W W
L L L
Modelo 2 Una Cola de Espera Finita:
Una cola de espera finita es una cola de espera multicanal con s servidores (s lneas),
tiempos interarribos exponenciales para las llamadas y una distribucin general para el
tiempo de servicio.
WATS (siglas en ingles de servicio telefnico de rea amplia) son las siglas de un servicio
de larga distancia de cuota fija que ofrecen algunas compaas telefnicas. Cuando las
lneas asignadas a WATS estn ocupadas, la persona que llama obtendr la seal de
ocupado y no se conectara la llamada. El problema en el caso del hospital, es que no
saben cuantas colas deben tener para cumplir con este objetivo a un costo razonable. Para
este caso es la duracin de cada llamada.
La probabilidad de estado estable de que haya exactamente j servidores ocupados, dado
que s lneas (servidores) estn disponibles, esta expresado en la formula:

Donde:
=tasa de llegadas (la velocidad a que llegan las llamadas)
1/= tiempo medio de servicio (duracin promedio de una conversacin)
S= numero de servidores
Ejemplo:
Para definir el P
j
, hay que considerar lo siguiente:
- = 1 (llamadas llegan a un tasa de 1 por minuto)
- 1/= 10 (la duracin promedio de una conversacin es de 10 minutos)
- s=5 (supone que hay 5 lneas
- j=2 (probabilidad de estado estable de que dos lneas estn ocupados

Esto significa, que en promedio, dos lneas estarn ocupadas 3.4% del tiempo. Despus de
realizar el primer clculo, se puede utilizar una formula mas fcil para calcular los dems
nmeros de servidores.

Entonces para 3 servidores:

Para 4 Servidores:

Para 5 Servidores:

Conclusiones
La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La
formacin de colas es, un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva
de un servicio excede a la oferta efectiva.
Hay que tener en cuenta que las empresas nunca saben cuando van a llegar las personas,
por lo que tienen que estar preparados para brindar el servicio requerido de la manera
mas eficaz.
La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la
informacin vital que se requiere para tomar las decisiones encontrando la probabilidad
de que las colas se formen o los tiempos de espera por los clientes.
















Bibliografa
- Eppen, G.D. Investigacin de Operaciones en la Ciencia Administrativa, Quinta
Edicin, ao 2000
- http://www.slideshare.net/agathahauochoa/teora-de-colas-8415069
- http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeesp
era/default2.asp
- http://www.investigacion-operaciones.com/Teoria_colas_web.htm