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Enquête sur la satisfaction des usagers du tramway dans la Région de Rabat-Salé  
Enquête sur la satisfaction des usagers du tramway dans la Région de Rabat-Salé

ROYAUME DU MAROC
*-*-*-*-*
HAUT COMMISSARIAT AU PLAN
*-*-*-*-*-*-*-*
INSTITUT NATIONAL
DE STATISTIQUE ET D’ECONOMIE APPLIQUEE

RAPPORT DE METHODOLOGIE DES ENQUETES
STATISTIQUES
Enquête sur la satisfaction des usagers du tramway de la région
de Rabat-Salé
Préparé par :
option :
 CHAKLATI Ghizlane
 RITOUNI Fatima
 TARGHALLINE Sanaa
Actuariat-Finance
Statistique 
Statistique
Encadrée par :
Professeur : Mme Fatima BAKASS.
Année Universitaire : 2011-2012
1

SOMMAIRE
SOMMAIRE

Introduction ………………………………………………

………

4

Avant propos ……………………………………………………………5

Objectifs de l’enquête………………………………………………

Hypothèses de l’enquête…………………………………………

6

6

Méthodologie de l’enquête.

Définition des concepts………………………………

…….7

Champs de l’enquête…………………………………………

7

Unité d’observation.………………………………………… 8

Méthode d’échantillonnage………………………

………8

Taille de l’échantillon…………………………………………8

Collecte des données sur le terrain

La méthode d’entrevu………………………………

8

Coût et durée d’exécution des travaux……………8

Notre formation pour réaliser l’enquête………

8

2

Questionnaire de l’enquête

Questionnaire pilote………………………

………9

Questionnaire principale………………………

9

Difficultés rencontrées………………………………………10

Saisie, exploitation et analyse des données………………

10

Caractéristiques générales de l’échantillon cible…

11

Etude de la population cible. ………………………………12

Analyse des résultats et vérification des hypothèses16

Conclusion

………………………………………………………… 18

Liste des figures et des tableaux……………………………… 19

Liste des annexes…………………………………………………….

 

3

Introduction

Le projet du Tramway de Rabat Salé est le fruit d’une longue réflexion, née d'études antérieures multiples, dont celle de Transroute (plan de transport en 1976), et de recherches effectuées en 1982. Par la suite, les autorités de la ville ont évoqué en 2003 la faisabilité de lignes de transport en commun en site propre (TCSP) dans l'agglomération de Rabat Salé.

Restées de simples vœux pieux, ces études avaient conclu à l'opportunité de mettre en œuvre un système de tramway sur rails dans l'agglomération.

Pour cela, et sur la base des études de conception menées en 2005 et 2006, l 'Agence pour l'Aménagement pour la Vallée du BOUREGREG a été mandatée et chargée de réaliser le projet de Tramway en partenariat avec les Communes de Rabat Salé. En février 2007, Sa Majesté Le Roi Mohammed VI a lancé les travaux de réalisation de deux lignes de tramway pour l'agglomération, en définissant les grands principes de la première phase jusqu'à la mise en service début 2011.

Le coût total du projet est estimé 30.8 milliard Dirhams, la longueur totale exploitée pour les deux lignes est d’environ 20km avec 31 stations à interstation moyenne de 500m. La première ligne s'étend de Hay Karima à Salé jusqu'à Madinat irfane, la deuxième s’étend de l'hôpital Moulay Youssef au quartier Bettana à Salé.

Rapide et confortable, le Tramway est un moyen de transport fiable et respectueux de l’environnement, ainsi sa mise en œuvre vient pour atteindre certains objectifs :

Facilite les déplacements

Doper l’économie de l’agglomération

Respecter l’environnement

Repenser le paysage urbain de l’agglomération

Changer les habitudes de transport

accessibilité

4

Avant propos

Etant étudiantes en 2éme année INSEA, la réalisation de ce projet nous a offert une chance de prendre contact avec le terrain afin de nous familiariser avec ce type de travail et de rendre l’objectif du cours réalisable, et ce, pour mettre en exergue nos connaissances acquises, commençant par l’omniscience de la méthodologie statistique et arrivant à l’interprétation économique passant par l’analyse de données dans sa plus grande diversité.

Pour ce, nous avons choisi d’enquêter sur la satisfaction des usagers du tramway dans la région de Rabat-Salé.

En effet ce choix n’était pas arbitraire, vu que ce projet est le premier de son genre au Maroc( absence de statistiques,références,), donc il nous a été nécessaire d’interroger les citoyens sur leurs avis.

5

I. Objectifs de cette enquête :

Considérée comme première enquête effectuée sur le terrain relative à la satisfaction des citoyens de Rabat-Salé du tramway, cette dernière a une double dimension: enquête de fréquentation et enquête de satisfaction.

Ainsi les objectifs fixés pour cette enquête sont :

Objectifs principaux :

Déterminer la satisfaction des clients aux niveaux des prix et services offerts

Dégager les pratiques des citoyens vis-à-vis l’usage du tramway

Autres objectifs :

Identifier les attentes des clients

Vérifier la répartition des stations du tram au niveau de la région Rabat-Salé

Tester si le projet du tram a atteint ses objectifs prévus

Hypothèses du travail :

Afin de mieux cerner notre enquête sur la satisfaction des usagers du tram et atteindre nos objectifs, on a opté par commencer par poser les différentes hypothèses qu’on va vérifier tout au long de l’exécution de notre enquête statistique.

Pour ce faire, notre équipe a posé les hypothèses suivantes :

Les usagers fréquentent souvent le tram.

Les usagers trouvent le tram très confortable.

6

Le prix du ticket est abordable.

La répartition des stations recouvre toutes les régions de Rabat- Salé.

Les clients trouvent la cadence du tram appropriée.

Le tramway favorise l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite.

II. Méthodologie :

II.1.Définition des concepts :

Satisfaction : perception positive des usagers vis-à-vis des services du tram.

Usager : toute personne payante un ticket pour prendre le tram.

Abonnement : contrat qui permet à un usager de bénéficier des services du tram d’une manière mensuelle (150DH pour les étudiants, 250DH pour les autres) ou annuelle (1500 DH pour les étudiants, 2500 DH pour les autres).

Rame: un ensemble de plusieurs véhicules ferroviaires attelés entre eux.

Ligne : désigne un tronçon du réseau avec deux ou plusieurs extrémités.

II.2. Champs de l’enquête :

Pour la concrétisation de notre enquête, on va s’intéresser aux usagers du tram des deux lignes.

7

II.3. Unité d’observation :

L’unité d’observation considérée dans notre enquête est «un usager du tram ».

II.4. Méthode d’échantillonnage :

Parmi les méthodes empiriques citées dans le cours, on a constaté que la méthode la plus appropriée pour notre enquête est celle des quotas.vu aussi qu’on ne dispose pas d’une base de sondage.

II.5 .Taille de l’échantillon :

Vu que le nombre d’enquêteurs est réduit à trois et les moyens sont limités, on s’est contenté à un échantillon de 71 personnes.

II.6 .Collecte des données sur le terrain :

II.6.1 La Méthode d’entrevu :

On a distribué les questionnaires aux usagers dans certaines stations et pour les personnes analphabètes on les a interrogés directement.

II. 6.2 Coût et Durée d’exécution des travaux :

Le coût de l’enquête s’est divisé entre les frais de déplacements (prix de ticket) et les frais d’impression des questionnaires.

La durée de collecte des données a nécessité 3 jours.

II.6.3 Notre formation pour réaliser l’enquête :

Notre formation est basée sur les aspects méthodologiques que nous avons acquis pendant les séances du cours de « Méthodologie des Enquêtes Statistiques » assuré par Professeure Mme. Fatima BAKASS.

8

II.7. Questionnaire de l’enquête :

II.7.1 Questionnaire pilote :

Présenté dans l’annexe 1, c’est un pré-test qui a servi pour clarifier certaines questions (voir annexe 1).

On a constaté que certaines personnes ne paient pas le prix de ticket puisqu’elles sont abonnées. C’est pour cela on a ajouté une question reliée à l’abonnement.

On a introduit une question qui relève les différentes alternatives pour le tram, vu qu’un bon nombre d’interrogés ne fréquente que parfois le tram.

Sur le terrain on a repéré la plainte de certains usagers à propos des retards du tram, donc il était nécessaire insérer une question pour mesurer le temps d’attente.

Dû au lancement d’un nouveau ticket (ticket magnétique), on a ajouté une autre question pour dégager leurs perceptions.

On a proposé aux usagers une question ouverte pour mieux identifier leurs attentes et leurs ambitions.

II.7.2 Questionnaire principal : (voir annexe 2)

Questions de 1à3 : elles permettent de dégager les informations

personnelles des enquêtés, leur sexe, leur âge, et leur profession

.ces informations visent essentiellement à avoir une idée sur leurs

profil.

Question 4 : donne une idée sur la qualité de répartition des

stations.

Question 5 : permet d’évaluer la cadence de tram.

Question 7 : dégager la préférence des clients vis-à-vis du tram.

9

Question 10 et 11 : savoir si le prix d’abonnement est abordable ou

non.

Question 12 : permet d’évaluer la qualité des services au sein du

tram.

Question 13 : savoir si le prix du ticket est à la portée.

Question 15 : identifier les attentes des clients.

II.8. difficultés rencontrées:

Les difficultés majeures que nous avons rencontrées sont :

Le non réponse totale de certains usagers.

Les difficultés trouvées auprès des usagers analphabètes.

Certains usagers mentent à propos de leurs âges et leurs

professions.

Des longs et différents trajets pour pouvoir balayer tout le champ

de l’enquête.

III. Saisie, exploitation et analyse des données

Toute opération statistique passe généralement par plusieurs étapes: phase conceptuelle et méthodologique, phase de collecte des données et phase de saisie, d'exploitation et de diffusion des résultats. Notre enquête a été conçue de manière à intégrer toutes ces étapes. Dans ce cadre, nous étions chargées de la collecte des données sur le terrain et de la codification des réponses aux questions nécessitant le retour à des nomenclatures. La phase de saisie a été élaborée à l’aide d’un logiciel spécifique (SPSS for Windows).

10

III.1.Caractéristiques générales de l’échantillon cible :

1 -Répartition des usagers selon le sexe :

Tableau 1 : Sexe

     

Pourcentage

Pourcentage

Effectifs

Pourcentage

valide

cumulé

Valide

homme

31

43,7

43,7

43,7

femme

40

56,3

56,3

100,0

Total

71

100,0

100,0

 
56,3 100,0 Total 71 100,0 100,0   Figure 1: sexe On remarque que 56.3% des usagers

Figure 1: sexe

On remarque que 56.3% des usagers sont des femmes.

2 -Répartition des usagers selon l’âge :

des femmes. 2 -Réparti tion des usagers selon l’âge : On remarque que 50.7% des enquêtés

On remarque que 50.7% des enquêtés ont un âge supérieur à 25 ans contre 35.2% ont un âge compris entre 18 et 25 ans.

Figure 2 : Age

11

des enquêtés ont un âge supérieur à 25 ans contre 35.2% ont un âge compris entre
des enquêtés ont un âge supérieur à 25 ans contre 35.2% ont un âge compris entre

3 -Répartition des usagers selon la profession :

3 -Répartition des usagers selon la profession : Figure 3 : Profession On a 35.2%des usagers
3 -Répartition des usagers selon la profession : Figure 3 : Profession On a 35.2%des usagers
3 -Répartition des usagers selon la profession : Figure 3 : Profession On a 35.2%des usagers

Figure 3 : Profession

On a 35.2%des usagers sont des étudiants, 29.6% sont des employés et les autres se répartissent entre cadre ouvrier retraité et autres.

III.2.Etude de la population cible :

Tableau 2 : Tableau croisé Profession × fréquence de prendre le tram

Effectif

 

A quelle fréquence vous prenez le tram

 

chaque jour

souvent

parfois

Total

Profession

cadre

2

0

6

8

employé

13

8

0

21

ouvrier

0

0

4

4

étudiant

25

0

0

25

retraité

0

0

5

5

autre

0

5

3

8

Total

40

13

18

71

12

0 0 25 retraité 0 0 5 5 autre 0 5 3 8 Total 40 13
0 0 25 retraité 0 0 5 5 autre 0 5 3 8 Total 40 13

Interprétation du tableau 2 :

On remarque que la majorité des usagers qui prennent le tram chaque jour sont des étudiants et des employés.

Tableau 3

Effectif

: Tableau croisé Profession * abonné

 

abonné

 

Non

oui

Total

Profession

cadre

6

2

8

employé

8

13

21

ouvrier

4

0

4

étudiant

3

22

25

retraité

5

0

5

autre

8

0

8

Total

34

37

71

Interprétation du tableau 3 :

La plupart des abonnés sont les étudiants en première place avec 31 % et les employés avec 18.3 %, tandis que les retraités et les ouvriers ont déclaré non abonnés

Tableau 4 : qualité

     

Pourcentage

Pourcentage

Effectifs

Pourcentage

valide

cumulé

Valide

non confortable

7

9,9

9,9

9,9

Confortable

59

83,1

83,1

93,0

moyennement confortable

5

7,0

7,0

100,0

Total

71

100,0

100,0

 

13

83,1 93,0 moyennement confortable 5 7,0 7,0 100,0 Total 71 100,0 100,0   13
83,1 93,0 moyennement confortable 5 7,0 7,0 100,0 Total 71 100,0 100,0   13

Interprétation du tableau 4 :

83.1 % des usagers trouvent le tramway confortable alors que 9.9 % le trouve non confortable.

Tableau 5 : Indicateur de proximité entre le lieu de résidence et la station la plus proche

     

Pourcentage

Pourcentage

Effectifs

Pourcentage

valide

cumulé

Valide

moins de 15 min

41

57,7

57,7

57,7

de 15 à 30 min

27

38,0

38,0

95,8

plus de 30 min

3

4,2

4,2

100,0

Total

71

100,0

100,0

 

Interprétation du tableau 5 :

Plus de 50 % des usagers prennent moins de 15 min pour arriver à la station la plus proche.

moins de 15 min pour arriver à la station la plus proche. 53 % des usagers
moins de 15 min pour arriver à la station la plus proche. 53 % des usagers

53 % des usagers préfèrent prendre le tram

Figure 4 : Autre moyen de transport

14

à la station la plus proche. 53 % des usagers préfèrent prendre le tram Figure 4
à la station la plus proche. 53 % des usagers préfèrent prendre le tram Figure 4

Tableau 6 : vous trouvez le prix du ticket à la portée

     

Pourcentage

Pourcentage

Effectifs

Pourcentage

valide

cumulé

Valide

non

55

77,5

77,5

77,5

oui

16

22,5

22,5

100,0

Total

71

100,0

100,0

 

Interprétation du tableau 6 :

On remarque que 77.5% des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée.

des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du
des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à la portée. Figure5: durée d’attente du

Figure5: durée d’attente du tram

On remarque que 79% des clients attendent au maximum 20 min avant l’arrivée du tram.

15

d’attente du tram On remarque que 79% des clients attendent au maximum 20 min avant l’arrivée
d’attente du tram On remarque que 79% des clients attendent au maximum 20 min avant l’arrivée

III.3.Analyse des résultats vérification des hypothèses :

On remarque que parmi les usagers seul les étudiants et les employés fréquentent quotidiennement le tram, ceci est dû au fait qu’ils sont abonnés, au temps que le reste le fréquente souvent ou parfois.

La majorité des usagers trouvent le tram confortable, cela reflète la qualité des services offerts par les responsables au niveau des infrastructures du tram.

Même après la diminution du prix du ticket les clients restent insatisfaits du prix du ticket comparé aux prix des autres moyens de transport (bus, taxi…).

La répartition des stations du tram dans la région Rabat-Salé est convenable pour les usagers puisque le temps parcouru pour arriver à la station la plus proche est en général inférieur à 15 min et que la distance entre deux stations ne dépasse pas

500m.

Généralement la cadence du tram est appropriée puisque la majorité des usagers n’attendent pas plus de 20 min.

Le tram est le moyen le plus adéquat pour les personnes à mobilité réduite, en raison de facilité d’accès sans l’aide d’une autre personne et d’existence de places réservées pour eux.

16

Les usagers préfèrent le tram par rapport aux autres moyens de transports puisqu’il est :

Plus confortable : moins de bruit, l’existence de plusieurs rames, plusieurs place.

Plus rapide : gain du temps (non arrêt au feu rouge).

Plus sécurisé : l’existence du trajet propre au tram réduit le risque d’accidents.

Plus accessible : l’existence de plusieurs portes, l’ouverture manuelle et facile.

17

Conclusion

Première expérience au Maroc, le tramway de Rabat-Salé est un nouveau système de transport adopté par les habitants de la région Rabat-Salé, le nombre de ces derniers ne cessent d’augmenter, ceci reflète le fait qu’ils commencent à apprécier le tram et le préférer aux autres moyens de transport.

D’après les résultats de notre enquête on a conclut que les enquêtés sont satisfaits des qualités des services offerts par le tramway, sauf en ce qui concerne le prix d’abonnement et aussi du ticket qui restent un peu élevé pour certaines catégories sociales .

La dernière question qu’on a posé concernait les attentes des clients, ces derniers étaient très généreux dans leurs réponses, alors ils ont suggéré ce qui suit :

Egaliser le prix du ticket avec celui du bus.

Diminuer le prix d’abonnement.

Des rames réservées aux femmes.

Augmentation de la vitesse.

Diminuer la durée d’attente au terminus.

Baisser le volume des effets sonores lors de la fermeture des portes.

fixer les horaires du départ du tramway.

18

Figure 1 :

sexe……………………………………………………

p11

Figure 2 :

âge……………………………………………… p11

Figure 3 :

profession…………………………………… p12

Figure 4 :

autres moyens de transport…………….p14

Figure 5 :

durée d’attente du tram………………….p15

Tableau 1 :

sexe …………………………………………

p11

Tableau 2 :

tableau croisé profession* fréquence de prendre le tram…………………………… p12

Tableau 3 :

tableau croisé profession * abonnement

……………………………………………….p13

Tableau 4 :

qualité……………………………………… p13

Tableau 5 :

indicateur de proximité entre lieu de

résidence et la station la plus proche…p14

Tableau 6 :

prix du ticket……………………………… p15

 

19

 Annexe 1 : Questionnaire Pilote.  Annexe 2 : Questionnaire Principale.  Annexe 3
 Annexe 1 : Questionnaire Pilote.
 Annexe 2 : Questionnaire Principale.
 Annexe 3 : Liste de codification.
Annexe 1 : Questionnaire pilote
Satisfaction des usagers du tramway
Renseignements personnelles
1)
vous êtes ?
Femme
Homme
2)
quel est votre âge ? :
De 15 à 18 ans
De 18 à 25 ans
Plus de 25 ans
20
3) quel est votre profession ? Cadre Employé Ouvrier Etudiant/élève Retraité Autre Renseignements sur
3)
quel est votre profession ?
Cadre
Employé
Ouvrier
Etudiant/élève
Retraité
Autre
Renseignements sur les services du tram
4)
Combien de temps mettez vous pour aller de votre domicile jusqu’à la station la plus
proche ?
Moins de 15 min
De 15 à 30 min
Plus de 30 min
5)
A quelle fréquence prenez vous le tram ?
Chaque jour
Souvent
Parfois
Renseignements sur la perception des clients
9) Trouvez vous le tram est accessible aux personnes à mobilité réduite ?
Oui
non
11) vous trouvez le tram ?
Confortable
Moyennement confortable
Non confortable
12) trouvez-vous le prix du ticket à la portée ?
Oui
Non
21
Annexe 2 : Questionnaire principal Satisfaction des usagers du tramway Renseignements personnelles 6) vous êtes
Annexe 2 : Questionnaire principal
Satisfaction des usagers du tramway
Renseignements personnelles
6)
vous êtes ?
Femme
Homme
7)
quel est votre âge ? :
De 15 à 18 ans
De 18 à 25 ans
Plus de 25 ans
8)
quel est votre profession ?
Cadre
Employé
Ouvrier
Etudiant/élève
Retraité
Autre
22
Renseignements sur les services du tram 9) Combien de temps mettez vous pour aller de
Renseignements sur les services du tram
9)
Combien de temps mettez vous pour aller de votre domicile jusqu’à la station la plus
proche ?
Moins de 15 min
De 15 à 30 min
Plus de 30 min
10) Combien de temps mettez-vous dans l’attente du tram ?
Moins de 20 min
Plus de 20 min
11) A quelle fréquence prenez vous le tram ?
Chaque jour
Souvent
Parfois
12) Si vous le pourriez, prendriez vous un autre moyen de transport ?
Oui
Non
Si oui :
8) Précisez :
Bus
Taxi
Autre (voiture, moto …)
Renseignements sur la perception des clients
9) Trouvez vous le tram est accessible aux personnes à mobilité réduite ?
Oui
non
23

10) Est ce que vous êtes abonné ?

 
Oui Non

Oui

Oui Non

Non

Si oui :

13) Est ce que le prix est abordable pour vous ?

 
Oui Non

Oui

Oui Non

Non

14) vous trouvez le tram ?

 

Confortable?   Oui Non 14) vous trouvez le tram ?   Moyennement confortable   Non confortable

Moyennement confortable 

 

Non confortable 

 

15) trouvez-vous le prix du ticket à la portée ?

 
Oui Non

Oui

Non

Non

16) Trouvez-vous les nouveaux tickets magnétiques plus pratiques ?

 

Oui 

 

Nonmagnétiques plus pratiques ?   Oui   Indifférent 17) suggérez-vous des améliorations ?

Indifférentmagnétiques plus pratiques ?   Oui   Non 17) suggérez-vous des améliorations ?  

17) suggérez-vous des améliorations ?

 

……………………………………………………………………………………………………………………….

 

……………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………….

24

Annexe 3 : liste de codification

Le sexe

1=femme

0= homme

 

L’âge

1= de 15 à 18 ans

2= de 18 à 25 ans

3= 25 ans et plus

La profession

1= cadre

2= employé

3= ouvrier

4= étudiant

5= retraité

6= autre

Temps parcouru jusqu’à la station la plus proche

1= moins de 15 min

2= de 15 à 30 min

3= plus de 30 min

Temps d’attente du tram

1= moins de 20 min

2= plus de 20 min

La cadence du tram

1= chaque jour

2= souvent

3= parfois

La préférence vis-à-vis du tram

1= oui

0= non

Autre moyens de transport

 

1= bus

2= taxi

3= autre

L’abonnement

1= oui

0= non

Le prix d’abonnement

1= oui abordable

2= non

pas abordable

0= indifférent

Le confort du tram

1= confortable 0= non confortable

2= moyennement confortable

 

25

Le prix du ticket 1= oui abordable

Les nouveaux tickets magnétiques

0= non pas abordable

1= oui

2= non

0= indifférent

Accessibilité aux personnes à mobilité réduites

1= oui

0= non

26