Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

CHNG 1 TNG QUAN TH TRNG TIN GI NM 2011 V 9 THNG U NM 2012 1.1. Tng quan th trng tin gi nm 2011 v 9 thng u nm 2012

1.1.1. Thc trng th trng tin gi 9 thng u nm 2012 Hin nay trn th trng vn cn tnh trng cc NH lch trn li sut huy ng vn. Ti mt s ngn hng c phn quy m va v nh, hin khch hng gi tin vn c th gi tit kim k hn 3 - 6 thng, vi li sut cao hn mc 9% mt nm. cnh tranh c vi cc nh bng ln khi cn vng trn li sut, nh bng nh sn sng chi thm 1-3% mt nm li sut cho ngi gi tit kim. Tuy nhin, khc vi trc y, khon chnh lch li sut ny c chi trc cho khch hng, th nay cc ngn hng u chuyn sang tr sau. Bn cnh , ngn hng cn a ra hnh thc khuyn mi nh: th co, qu tng, nhm thu ht ngi gi tin. Mt s ngn hng cn tng li sut tin gi k hn di. Chng hn, ti SCB, vi k hn tit kim t 12 - 24 thng, li sut c nng ln 12% mt nm. ng thi, SCB a ra cc chng trnh u i nh ti khon thanh ton a li, u t linh hot; min/gim ph hn 10 dch v; vay cm c hp ng tin gi vi li sut ch cao hn 1% mt nm so vi li sut tin gi thc hng khi c nhu cu vay. D u ra ca dng vn vn chng li nhng khng v th cc nh bng mnh dn ct gim chi ph u vo, cng nh gim bt th phn huy ng. Theo ng V Mnh Tin, Ph tng gim c DaiABank, tnh n ngy 30/6, s d huy ng ca DaiABank t 6.100 t ng, tng 17,25% so vi nm 2011, cao gn gp 3 so vi tng trng huy ng ton ngnh l 6,49%. Th nhng, c th gi c ngun tit kim v thu ht khch hng mi, t u nm n nay, DaiA Bank cng phi a ra cc chng trnh khuyn mi ln, vi gi tr gii thng ln n hng t ng. Tng gim c DongA Bank, ng Trn Phng Bnh cho rng, mc li sut 9% mt nm hin nay l ph hp khuyn khch khch hng gi tit kim. Trong bi cnh hin nay, d chng khon, bt ng sn cha c du hiu hi phc, nhng nu
1

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

ct gim thm li sut tit kim, ngn hng s kh c th thu ht c khch hng gi tin. Ti Navibank, ch vi s tin gi t 2 - 20 triu ng, khch hng s nhn c li sut 12% mt nm (nu gi k hn trn 12 thng) v c lnh li hng thng. Vi k hn tin gi t 1 - 12 thng, li sut tit kim c Navibank p dng mc 9% mt nm. Trong khi , c th kch thch c tn dng, Navibank tip tc iu chnh li sut cho vay. Vi gi vn 1.000 t ng gii ngn t thng 8 n ht nm 2012, Navibank p dng li sut khng qu 14% mt nm v s tin cho vay i vi mt khch hng DN c th ln n 50 t ng b sung vn lu ng phc v sn xut kinh doanh. K t thng 8/2012, HDBank cho vay tin VN vi li sut gim cn 12 - 12,5% mt nm, c bit c nhng trng hp ch di 11% mt nm. Tng hn mc gi h tr cho doanh nghip l 3.000 t ng. Khng ch doanh nghip, m hin li sut cho vay i vi khch hng c nhn cng c HDBank u i ti a, vi chng trnh gim li sut ln n 4%/nm, tc li sut cho c nhn vay ch cn 12% mt nm. Trong khi , HDBank ang huy ng vi li sut 9% mt nm cho k hn ngn v 11,5% mt nm cho k hn di. Bn cnh vic lch trn huy ng vn th s vn huy ng c ang i u, v u ang c nhiu ngi quan tm. S liu B K hoch v u t cng b ti cuc hp bo u thng 9 tip tc cho thy tc gii ngn vn ca cc nh bng vn ch trong hai phn ba ti kha 2012. Tnh n ngy 20/8, tng phng tin thanh ton (M2) c tng 10,3% so vi ngy 31/12/2011. Trong khi tng trng tn dng t 1,4% th tng s d tin gi ti cc nh bng tng 11,23%. Mt nghch l ang din ra trn th trng l tn dng tng chm, doanh nghip kh vay, trong khi huy ng vn tng cao v nhiu ngn hng vn ang tung ra nhiu chng trnh khuyn mi thu ht tin gi, thm ch lch trn li sut. Ngun vn ny ngn hng ang huy ng lm g vn l cu hi c nhiu ngi quan tm.

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Trong bi cnh hin nay, nu cc nh bng u t vo chng khon, bt ng sn u ri ro cao. Kh nng u t vo vng cng kh, v Ngn hng Nh nc c vn bn yu cu cc ngn hng chm dt huy ng v cho vay vng. Vi knh ngoi t, t gi hin kh n nh, vic huy ng vn gm gi ngoi t cng l iu khng th. Do , chuyn ng ca dng vn trn th trng c cc chuyn gia nhn nh c hai im ch l cc t chc tn dng tch cc mua vo tri phiu Chnh ph hoc dng "cu thanh khon". Theo s liu bo co tri phiu 6 thng u nm nay ca Cng ty chng khon Bo Vit (BVSC), nu tnh ring tri phiu chnh ph, Kho bc Nh nc pht hnh thnh cng 54.824 t ng; cng thm 7.894 t ng tn phiu kho bc nh nc th Kho bc Nh nc huy ng c hn 62.718 t ng, bng 62,7% k hoch nm 2012 v tng 49% so cng k nm 2011. Th trng th cp si ng vi tng gi tr giao dch t 74.646 t ng, cao gp 2,43 ln so cng k nm 2011. Cc ngn hng trong nc vn l ch th chnh tham gia vo th trng vi 19 n v, chim 50% s thnh vin mua tri phiu chnh ph vi tng gi tr hn 37.000 t ng, chim 67,8% s lng pht hnh. Trong khi , theo cng b ca Ngn hng, tng d n nn kinh t mc 2.617.000 t ng; tn dng 6 thng u nm tng 0,76%, xp x 20.000 t ng. Nh vy, ngn hng tin vo tri phiu Chnh ph trong na u nm gn gp i s tin cung ng thm ra cho nn kinh t cng giai on ny. Theo mt chuyn gia ti TP HCM, nguyn nhn tnh trng ny l do ngun vn ngn hn ca mt s ngn hng ang di do, song vic gii ngn tn dng vn cm chng, n xu gia tng khin nhiu nh bng hn ch giao dch trn th trng lin ngn hng. Ring v kh nng cu thanh khon, ni nh Tin s L t Ch, Trng i hc Kinh t TP HCM, bn cnh cc ngn hng ang c thanh khon n nh th mt s nh bng vn phi tng huy ng b vo lng tin trt cho vay "qu tay" trong thi gian trc y.

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

iu ny cng c th hin trong Bo co ca y ban Kinh t Quc hi mi cng b gn y cho bit, dng tin ra - vo ca cc t chc tn dng b bin ng mnh trong nhng nm va qua. Do mt cn i cho vay - huy ng, mt s t chc tn dng trong nhm yu km buc phi a ra cc bin php cnh tranh thu ht vn quyt lit bng li sut ht tin gi. Bi nu xt s liu theo tng thng, c th thy t l tn dng trn tng s huy ng tin gi trong nhng nm t 2006 n nay gia tng mnh m. Nhng con s ny cho thy tnh ri ro trong tn dng ca h thng ngn hng thng mi Vit Nam tng mnh trong 3 nm tr li y, nht l vo nhng thng u nm 2011. Trong 4 thng u nm, lng tn dng tng 5,1% trong khi huy ng vn hu nh khng tng, dn ti ch s tn dng trn vn huy ng t mc kh cao (131%), hm cha nhiu ri ro trong h thng ngn hng thng mi Vit Nam. Mc d trong thng t 13 c hiu lc t thng 10/2010 c nhng quy nh v t l cp tn dng trn tng huy ng i vi cc ngn hng l 80%, i vi cc t chc tn dng khc l 85%. Tuy nhin cc t chc tn dng khng thc hin c v cng khng c ch ti no x l nghim minh cc t chc ny. Nm 2009, Vit Nam l nc c t l cho vay trn huy ng tin gi trong khu vc cao th hai, xp x Hn Quc. n nm 2010 th con s ny tng cao t bin ln trn 131%, cch kh xa so vi mc trung bnh di 80% ca cc nc khc trong khu vc. Hin cha c c quan no thng k chnh xc t l cho vay trn huy ng ca ngn hng Vit Nam l bao nhiu. S liu ca Ngn hng Nh nc cng b v d n v huy ng 4 thng u nm nay cho thy thanh khon vn l vn cn lu . Tnh n 30/4, mc d xt v tc tng trng th tng d n tn dng gim 0,59% nhng tnh v khi lng tin vn t hn 2.617.320 t ng. Trong khi , tng huy ng t dn c v doanh nghip xt v tc tng trng dng 3,6%, nhng tng lng tin huy ng ch t 2.533.858 t ng. Nh vy, t l cho vay so vi huy ng vn hin vn vt 103%.

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Do , Tin s L t Ch cho rng, sau 8 thng u nm nay, lng vn m cc ngn hng huy ng c c tc tng trng gp 10 ln l tng trng ca tn dng. Thc t ny ch phn no gip "t l cho vay so vi huy ng vn ca h thng ngn hng h thp li", ng thi tnh hnh thanh khon ca cc ngn hng c ci thin tt hn ch cha th gi l "cc nh bng ang tha vn". 1.1.2. Tc tng trng th trng huy ng vn

Hnh 1.1. Tc tng trng huy ng vn v tn dng 2004 6t/2010 Nm 2011, 9/9 ngn hng ang nim yt trn sn chng khon u c ngun tin gi ca khch hng cui nm 2011 cao hn cui nm 2010. Trong , ngn hng c ngun tin gi ca khch hng ln nht l VietinBank vi tng ngun vn huy ng n cui nm 2011 khong 293,4 nghn t ng. Tuy nhin, ngn hng c tc tng trng huy ng vn mnh nht nm va qua li l MB vi mc tng 49%. Ngn hng c tc tng trng huy ng vn thp nht l Sacombank vi ch 1%. Theo s liu Vietcombank cng b, ngun vn huy ng t c nhn ca ngn hng ny cui nm 2011 chim khong 14% th phn ton ngn hng. Theo biu , c th thy VietinBank dn u trong 9 ngn hng v th phn vn huy ng c nhn vi 16,2%. So vi nm 2010, th phn huy ng vn ca VietinBank , Vietcombank c v khng i.
5

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Hnh 1.2 Th phn tin gi c nhn v tng vn huy ng ca cc NH Bo co ti chnh qu III nm 2012 va c cng b cho thy tnh hnh n xu ca cc ngn hng ng lot tng nhanh so vi thi im cui nm 2011 trong khi li nhun khng my lc quan. Trong s cc ng ln, ch c li nhun ca Vietcombank, Vietinbank v Sacombank l tng so vi cng k nm ngoi, ring ACB l nng v vng. V hot ng cho vay khch hng, tng trng tn dng ca nhiu ngn hng t tt, nhng a phn khng t ch tiu ra u nm hoc iu chnh hi gia nm (c 10 ngn hng c iu chnh ch tiu tng trng tn dng ln n 25 30%). n 30/9, tng trng tn dng ca Sacombank t 7,9%; ca Vietcombank l 8,6%; ca Bn Vit l 20%... Mt s ngn hng tng trng tn dng m nh Bo Vit m 13,7%; Techcombank m 3,35%; ACB m 0,5%. Sacombank v LienVietPostBank t mc tng tin gi ca khch hng ln nht vi 38% v 30% so vi cui 2011, song BIDV mi l ngn hng c lng tin gi ca khch cao nht, t hn 294 nghn t. Tin gi ca khch hng c nhn 9 thng u nm 2012 Theo bo co ti chnh qu III v 9 thng, LienVietPostBank hin ang dn u h thng v mc tng tin gi ca khch hng, khi tng ti 38,3% trong 9 thng qua song lng tin ca khch hng gi vo nh bng ny ch dng mc 35.000 t. V tr

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

tip theo thuc v Sacombank vi lng tin gi tng xp x 30% so vi cui nm 2011, t 93.373 t ng. Tuy nhin, BIDV mi l ngn hng c s tin gi ca khch hng cao nht, t 294.123 t ng thi im cui thng 9, tng 21,1% tng ng 51.282 t ng so vi cui nm 2011. V tr tip theo thuc v Vietinbank vi 271.905 t ng ca khch hng gi ti thi im cui thng 9, tng 6% so vi cui nm 2011. Vietcombank ng th ba vi lng tin gi ca khch t 262.867 t ng, tng 14,4% so vi u nm, tng ng tng hn 33.000 t ng. Ngn hng ACB thu ht c 122.845 t ng tin gi ca khch trong thi gian qua, song y li l mc thp hn so vi thi im cui nm ngoi ti 19.372 t ng, tng ng 13,6%. Trc , trong 6 thng u nm, ngn hng ny t mc tng tin gi kh tt, ln ti hn 145.616 t, song do nhng bin ng lin quan n mt s nguyn lnh o trong qu 3 nn lng tin gi b rt ra kh nhiu. Tin gi ca khch hng ti Ngn hng Qun i n cui thng 9 l 100.429 t ng, tng 12,1% so vi cui nm ngoi. Ngn hng Techcombank ghi nhn lng tin gi ca khch hng tng 10,2% ln 99.938 t ng. cc ngn hng top di, tin gi khch hng ca Ngn hng Bu in Lin Vit t 35.473 t, tng 38,3% so vi cui nm 2011; ca Navibank tng 11,7% t 16.565 t ng; ca PGBank l 11.712 t, tng 7,2%; ca i tng 21,8% ln 6.228 t; ca ngn hng Bo Vit gim 23,3% xung 5.390 t ng. Tng tin gi khch hng c nhn 9 thng u nm 2012 t khong 1 triu 113 nghn 7 t ng.

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Bo Vit i PG Bank Navibank Lien Viet Sacombank Techcomba Qun i ACB Vietcombank Vietin Bank BIDV 0

5,390 6,228 11,712 16,565 35,473 93,373 99,938 100,429 122,845 262,867 271,905 294,123 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000

Hnh 1.3. Tin gi vo mt s ngn hng trong 9 thng u nm 2012 (VT: t ng) Tin gi ca khch hng TCTD 9 thng u nm 2012 Cng theo bo co ti chnh ca cc ngn hng, lng tin m cc t chc tn dng khc gi ti ngn hng ng lot st gim trong 9 thng qua, trong gim mnh nht l Navibank v PGBank. ng u trong danh sch ngn hng nhn tin gi ca cc t chc tn dng khc nhiu nht l Vietinbank vi 23.351 t ng, mc ny tuy nhin vn thp hn gn 60% so vi thi im cui nm 2011. Tip n l Vietcombank vi 20.568 t ng, gim 10,2%; tin cc TCTD khc gi ti ACB gim 56,4% xung 15.126 t ng. Cc TCTD khc gi ti ngn hng Techcombank 21.800 t ng tnh n cui thng 9, gim 42,9% so vi cui nm 2011. Tin gi vo Ngn hng Qun i gim gn 42% xung 14.580 t ng; vo BIDV l 10.643 t ng; vo Sacombank gim 71,1% xung 1.912 t ng. Ch c 353,1 t ng ca cc t chc tn dng khc gi vo PGBank tnh n thi im 30/9/2012, gim 89,5% so vi thi im cui nm 2011 trong khi tin ca TCTD khc gi vo Navibank gim n 98,4% cn 54,8 t ng.
8

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Ngn hng Bo Vit chng kin lng tin m cc t chc tn dng khc gi vo gim t nht, ch cha n 0,5% v ng 3.555 t ng ti thi im cui thng 9.
Bo Vit Navibank PGBank Sacombank BIDV MB Techcombank ACB Vietcombank Vietinbank 0 10,000 20,000 15,126 20,568 22,904 23,351 30,000 40,000 50,000 58,378 60,000 70,000 55 3,555 3,573 3,425

353 3,363 1,912 6,616 10,643 9t/2012 14,580 25,138 21,800 38,179 34,693 2011

Hnh 1.3: Tc tng trng huy ng vn ca cc NHTM 2011 9t/2012 1.1.3. D bo qu 4 nm 2012 Theo s liu ca Ngn hng Nh nc, tng trng huy ng vn ca cc TCTD n 19/10 t 14,02%, tng gp hn 5 ln so vi mc tng trng tn dng 2,77%. Trong , huy ng tin ng chim mc tng hn 17,5% v huy ng USD gim 1,55%; huy ng vn t dn c tng trn 23% v gp 8,3 ln con s cho vay. D kin nhng thng cui nm, tin gi ca khch hng s tng mnh hn na bi y l thi gian ngi dn c nhiu khon thu nh t hot ng kinh doanh ca c nm, tin thng, tin kiu hi gi vNgn hng cng thng a ra cc bin php u i khch hng nh chng trnh tng qu, co trng thng, tng tin mt, thm ch l y li sut ln cao ht vn trong giai on ny. 1.1.4. Xu hng gi tin tit kim Theo nhiu chuyn gia d on th nn kinh t Vit Nam 2013 2015 s cn nhiu kh khn, lng tin ca ngi dn suy gim, do , ngi dn s chn gi tin vo cc ngn hng thay v u t vo chng khon, bt ng sn, ngoi t.
9

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

1.2.Phn tch PESTLE 1.2.1. Chnh sch/ Chnh tr Chnh tr Vit Nam l nc c nn chnh tr n nh do ng lnh o trong nhiu thp k, iu ny gip t nc lun n nh v chnh tr pht trin v kinh t, gip cho ngi dn yn tm sinh sng v lm n. Chnh sch Thng t s 24/2012/TT-NHNN ngy 23/8/2012 Sa i, b sung iu 1 Thng t s 11/2011/TT-NHNN ngy 29/4/2011 ca Thng c Ngn hng Nh nc Vit Nam quy nh v chm dt huy ng v cho vay vn bng vng ca t chc tn dng. Theo thng t th cc ngn hng phi chm dt huy ng v cho vay bng vng vo ngy 24/11/2012. Thng t s 19/2012/TT-NHNN ngy 8/6/2012 Sa i, b sung mt s iu ca Thng t s 30/2011/TT-NHNN ngy 28/9/2011 quy nh li sut ti a i vi tin gi bng ng Vit Nam ca t chc, c nhn ti t chc tn dng, chi nhnh ngn hng nc ngoi. Thng t ny quy nh li sut ti a cho tin gi di 1 thng l 2%/ nm, li sut ti a p dng cho k hn 1 12 thng l 9%/nm. Vi li sut ny th cc NH nh trn th trng gp kh khn trong vic huy ng vn v thanh khon, do , cc NH nh lch lut bng cch tng phiu mua hng hoc 1 s sn phm khc nhm tng mc li sut c thng. Khi cc NH nh nng li sut huy ng ln th lm cho cc NH khc b mt khch, dn theo tnh trng nng li sut ln vt qu quy nh ca NHNN. Thng t s 21/2012/TT-NHNN ngy 18/6/2012 quy nh hot ng cho vay, i vay, mua bn c k hn giy t c gi gia cc t chc tn dng, chi nhnh ngn hng nc ngoi trn th trng tin t thay th cho quy ch hin hnh p dng t nm 2001. Theo , cc t chc tn dng, chi nhnh ngn hng nc ngoi khng c gi tin, nhn tin gi (tr tin gi thanh ton) ti t chc tn dng, chi nhnh ngn hng nc ngoi khc. Tuy nhin do tn dng u ra khng c m huy ng li nhiu, cho nn cc NH tm cch lch lut gi tin cho nhau thng qua: y thc cho nhn vin i
10

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

gi di danh ngha c nhn (thay v t chc tn dng) ni huy ng li sut cao hoc bin tng t hp ng gi tin thnh hp ng mua ngoi t, cho vay, ... nhm thu li. Tuy nhin, chc nng chnh ca NH l l thu ht tin nhn ri ca dn c v a n i vo trong nn kinh t th mi to ra c li ch cho x hi, ch c a vo NH khc th khng to ra li ch x hi m cn c th tng n xu. Ngoi ra cn 1 s chnh sch khc nh: Thng t s 28/2012/TT-NHNN ngy 3/10/2012 Quy nh v bo lnh ngn hng, Thng t s 09/2012/TT-NHN ngy 10/4/2012 Quy nh vic s dng cc phng tin thanh ton gii ngn vn cho vay ca t chc tn dng, chi nhnh ngn hng nc ngoi i vi khch hng, Quyt nh s 407/Q-NHNN ngy 12 thng 3 nm 2012 V li sut ti cp vn, li sut ti chit khu, li sut cho vay qua m trong thanh ton in t lin ngn hng v cho vay b p thiu ht vn trong thanh ton b tr ca Ngn hng Nh nc Vit Nam i vi cc ngn hng. 1.2.2 Kinh t Kim ch lm pht, n nh kinh t v m v tho g kh khn cho sn xut kinh doanh. NN tip tc kin tr mc tiu kim ch lm pht, n nh kinh t v m, tip tc thc hin chnh sch ti kho, tin t cht ch. Kinh t v m c nhng tin b trn mt s tiu ch quan trng. Lm pht bc u c kim ch, gi tiu dng 9 thng tng 5,13%. Trong nhng thng cui nm s thc hin cc bin php gi mc lm pht c nm khong 8%. So vi u nm, li sut cho vay gim. T l tn dng cho khu vc nng nghip v nng thn tng. Thanh khon ca h thng ngn hng c bc ci thin. Huy ng tin gi tng 12,7%. T gi n nh, nim tin vo ng tin Vit Nam c cng c, khc phc mt bc tnh trng s dng ngoi t, vng lm phng tin thanh ton trong nc. Xut khu tng 18,9%, t 83,79 t USD, nhp khu tng 6,6%, t 83,76 t USD. c xut khu c nm tng 16,6%, nhp khu tng 6,8%,

11

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

nhp siu khong 1 t USD, bng 0,9% kim ngch xut khu. D tr ngoi hi tng, t trn 11 tun nhp khu; cn cn thanh ton quc t thng d trn 8 t USD. Thu ngn sch t 67,3%, chi ngn sch t 71,2% d ton. Vi tn hiu tch cc ca nhng thng cui nm, c thu ngn sch c nm t k hoch, bo m c cc nhim v chi v gi bi chi ngn sch mc 4,8% GDP, t ch tiu Quc hi ra. Tng vn u t pht trin ton x hi c bng 29,5% GDP (nm 2011 l 34,6%). Nhiu bin php tho g kh khn c thc hin, tnh hnh sn xut kinh doanh dn c ci thin. Ch s hng tn kho thng 3 l 34,9%, n thng 9 cn 20,4%. Tnh n 20 thng 9 c nc c 51 nghn doanh nghip thnh lp mi, 40 nghn doanh nghip gii th hoc dng hot ng. S doanh nghip ngng hot ng, gii th gim dn tuy vn cn cao so vi cng k. S doanh nghip ng k mi tng nhng vn thp hn nm trc. GDP qu I tng 4%, qu II tng 4,66%, qu III tng 5,35%. Tng trng kinh t 9 thng t 4,73%, c c nm t khong 5,2%, thp hn k hoch nhng qu sau cao hn qu trc. Lm pht c kim ch, kinh t v m n nh hn l nhng du hiu tch cc pht trin bn vng trong thi gian ti. Thi k 2007 - 2011 so vi 2002 - 2006, kinh t th gii tng trng bnh qun 2,7% nm, gim 33%; Vit Nam giai on ny tng trng 6,5%, ch gim 16,7%. V thc hin ti c cu nn kinh t, i mi m hnh tng trng. Ti K hp trc, Chnh ph bo co Quc hi n tng th ti c cu nn kinh t. Th tng Chnh ph ph duyt v ch o trin khai thc hin cc n ti c cu doanh nghip nh nc, ti c cu th trng ti chnh, ngn hng v ti c cu u t theo tinh thn Ngh quyt Trung ng 3 (Kho XI), coi y l nhng ni dung quan trng trong tng th ti c cu. Trin khai thc hin ti c cu ngn hng thng mi, nht l cc ngn hng yu km, gn vi vic x l n xu. Tng cng thanh tra, gim st i vi cc t chc tn dng, cng ty ti chnh, chng khon, x l nghim cc hnh vi vi phm nhm bo m cho th trng ti chnh pht trin lnh mnh (Vic khi t mt s thnh vin Ban lnh o Ngn hng ACB gn y, thc t ch o cc c quan chc nng iu tra

12

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

sai phm t nm 2011, khi chng c x l ngay theo ng quy nh ca php lut). 1.2.3 X hi Nhn lc ngnh ngn hng Ti hi tho Pht trin vn nhn lc ngnh ngn hng ti chnh do Vin Nhn lc ngn hng ti chnh v Cu lc b ngun nhn lc t chc ngy 10/10 H Ni, ng Trn Hu Thng, Ph V trng v T chc cn b - Ngn hng Nh nc nhn nh nhn lc ngnh ngn hng hin cha p ng c yu cu pht trin. Theo ng Thng, mc d u vo ngun nhn lc lm vic trong h thng ngn hng l kh cao nhng t l c o to chuyn ngnh ngn hng li thp hn so vi cc chuyn ngnh o to khc. Theo , t l nhn lc c trnh sau i hc ngnh Ti chnh-Ngn hng chim 1,35% nhng ngnh khc li l 1,75%; trnh i hc ngnh Ti chnh-Ngn hng l 30,66% trong khi ngnh khc cao hn gn 4%. Do , trong thi gian ti, ngnh ngn hng cn phi xc nh li c cu v quy m o to. Cng , vic b tr s dng nhn lc l cn b chuyn mn, nghip v trong h thng ngn hng cng cha tht ph hp. in hnh l Ngn hng Nh nc vn cn thiu i ng chuyn gia kinh t, qun l v m c nng lc nghin cu, d bo, xy dng chin lc, nh hng pht trin ton h thng. Hin cht lng ngun nhn lc ca h thng ngn hng cha p ng c yu cu pht trin ca ngnh v nn kinh t trong qu trnh hi nhp quc t. Cng quan im ny, ng Angel Blanco, Gim c dch v xy dng hiu qu ca Hay Group khu vc ng Nam khng nh hn bao gi ht, p lc v cc vn chung v nhn s ngy cng tr nn nng bng hn, s cnh tranh ngy cng khc lit v s phc tp ngy cng gia tng trong hot ng ang to ra nhng p lc ln cho cc ngn hng. V vy, bn thn cc ngn hng phi xem xt li ton b c cu kinh doanh v ngun lc lao ng ca mnh c gii php qun l v thu ht ngun nhn lc cht lng cao mt cch hiu qu.

13

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Ti hi tho, cc chuyn gia cng ch ra nguyn nhn ca nhng tn ti ny l do thiu nhng cng c mang tnh chun mc o lng cc hot ng qun tr nhn s. Tnh trng chy mu cht xm trong ngnh vn cn bi chnh sch nhn s cha y v cha ph hp. xy dng i ng nhn lc ngnh ngn hng m bo cht lng v p ng cc yu cu hi nhp, Ngn hng Nh nc tip tc thc hin i mi cng tc qun l o to, bi dng cn b; kt hp ng b cc chnh sch v qun l nhn s vi m rng v nng cao hiu qu hp tc quc t v o to nhn lc. Mc tiu t ra l tng t l cn b c trnh chuyn mn cao. Ngn hng Nh nc cho bit t nm 2000 n 2010, quy m nhn lc ca ngnh tng kh nhanh t hn 67.500 ngi ln ti hn 175.000 ngi, cht lng nhn lc cng c ci thin; tng bc c cu hp l nhn lc theo trnh chuyn mn o to; t l nhn lc c trnh i hc lin tc tng. Bn cnh yu cu v trnh chuyn mn cao th trong tnh hnh khng hong hin nay, vi chnh sch ti c cu cc NH th ct gim nhn s, ct gim chi ph l iu khng th trnh khi. Theo kt qu kho st ca Vin Nhn lc ngnh ngn hng ti chnh cng cho thy, nm 2013 s c khong 32.000 sinh vin chuyn ngnh ti chnh, ngn hng ra trng, nhng s ch c khong 20.000 ngi c cc t chc ti chnh, ngn hng tuyn dng. S cn li, ng nhin s phi i mt vi tnh trng tht nghip hoc lm tri ngnh ngh. Mc d vic ti c cu mi ch trong giai on khi ng, nhng c khng t xo trn trong suy ngh ca nhiu nhn vin ngn hng, c bit l nhn vin ti nhng b phn b xem l cng vic t hiu qu. Sc p v doanh thu buc lnh o cc ngn hng phi c k hoch iu chnh ct gim chi ph, ngun nhn lc cng l iu khng trnh khi. Vic ti cu trc cng c cc ngn hng xem l c hi nhng ngi c thc lc chng minh c kh nng ca mnh, bi bt k thi im no ngn hng cng cn c nhng ngi gii thc s. Trong khi , i vi nhng ngi ch vi tm bng c nhn ngn hng bnh thng, c hi tm c vic lm trong thi bui hin ti ang thc s kh.
14

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Tm l ngi dn Yu t tm l ca ngi dn ng vai tr rt quan trng i vi cc NH, v tm l chung ca con ngi l hnh ng theo by n, do khi c s c hoc tin n tht thit th ngi dn s t rt tin ra khi NH ang gp s c hoc tin n, lm nh hng ti thanh khon ca NH. in hnh nh s c ca NH ACB nm 2003 v vic Tng gim c ACB b trn lm cho rt nhiu ngi ko ti rt tin t ra khi NH v thng c NH lc l L c Thu phi ng ra trn an ngi dn. Trong v vic bu Kin b bt vo bui ti ngy 20/8, mt ln na tm l ngi dn li b o ln, m bo h thng NH khng b nh hng qu nhiu, NHNN ra sc truyn thng rng v vic bu Kin khng nh hng ti h thng NH ni chung v ACB ni ring, bn cnh th Ngn hng Nh nc Vit Nam bm mt lng vn khng ra th trng m (OMO). k hn 7 ngy, lng giao dch thnh cng khong 5.000 t ng vi li sut 8,8% mt nm nhm m bo thanh khon cho cc NH. y l khi lng tin bm ln nht k t u thng 2 ti nay, thi im l Tt m lch phi chi tiu nhiu. Lng tin bm ny bng c khi lng giao dch t u thng 6 n 20/8 cng li. 1.2.4 Cng ngh Cng ngh ng vai tr quan trng trong qu trnh hot ng ca NH, cng ngh gip cho mi vic tnh ton, lu tr v gii quyt cc yu cu ca khch hng nhanh hn v chnh xc hn gip tit kim thi gian v chi ph cho NH v khch hng. Bn cnh cc cng ngh h tr quy trnh lm vic trong NH th cng c nhiu k gian s dng cng ngh lm th ATM gi nhm la o, chim ot ti sn ngi khc. Hoc s dng cc thit b h tr ph my ATM ly tin trong my. Do cng ngh lm th t - loi th ATM hin nay - rt d bt chc nn cc NH nn mau chng chuyn sang s dng cng ngh th chip c tnh bo mt cao hn, bn cnh th chip cn c th lm th chng minh th, th tn dng, tr ph hoc lu tr thng tin y t, ...

15

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

1.2.5 Lut php Cc NH Vit Nam chu nh hng bi Lut Ngn Hng, cc lut dnh cho t chc tn dng . Bn cnh cn nhng thng t ca NHNN ban hnh nhm iu chnh cc hot ng ca NH. 1.2.6 Mi trng Mi trng kinh t VN hin ang trong giai on suy thoi, tm l ngi dn cn thn v d chng trong vic gi tin NH hoc u t. Bn cnh th ang c k hoch sp nhp 2 ch th Smartlink v Banknet VN nhm to dng mi trng c s h tng thng nht gip cho cc NH tit kim c chi ph hn.

16

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

CHNG 2 PHN TCH CHT LNG DCH V TIN GI, TIT KIM CA NGN HNG TMCP XUT NHP KHU EXIMBANK. 2.1 Tng quan v Ngn hng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Eximbank. 2.1.1. Khi qut chung v t chc v hot ng ca ngn hng TMCP Xut Nhp Khu Eximbank. Gii thiu chung Hi s chnh : 07 L Th Hng Gm , Qun 1 Thnh ph H Ch Minh Ton h thng c : 1 Hi s - 1 S Giao dch 37 Chi nhnh 109 Phng giao dch. Ti thnh Ph H Ch Minh c : 15 Chi nhnh 46 Phng giao dch. Ti H Ni c : 6 Chi nhnh 23 Phng giao dch. Ti Nng , Cn Th c : 2 Chi nhnh 7 Phng giao dch. Ti Vinh, Bnh Dng, B Ra Vng Tu, ng Nai, Nha Trang, Hi Phng c : 1 Chi nhnh 3 Phng giao dch. Ti An Giang, c Lc c : 1 Chi nhnh 2 Phng giao dch. Ti Tin Giang, Qung Ninh, Lm ng c : 1 Chi nhnh 1 Phng giao dch. Cui cng l Long An c : 1 Chi nhnh. Qu trnh hnh thnh v pht trin Eximbank c thnh lp vo ngy 24/ 05/ 1989 theo quyt nh s 140/ CT ca Ch Tch Hi ng B Trng vi tn gi u tin l Ngn hng Xut Nhp Khu Vit Nam(Vietnam Export Import Bank), l mt trong nhng Ngn hng thng mi c phn u tin ca Vit Nam. Ngn hng chnh thc i vo hot ng ngy 17/01/1990. Ngy 06/04/1992, Thng c Ngn hng Nh nc Vit Nam k giy php s 11/ NH-GP cho php Ngn hng hot ng trong thi hn 50 nm vi s vn iu l ng k l 50 t ng VN tng ng 12, 5 triu USD vi tn mi l Ngn hng Thng Mi C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank),
17

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

gi tt l Vietnam Eximbank. n nay vn iu l ca Eximbank t 8. 800 t ng. Vn ch s hu t 13. 627 t ng. Eximbank hin l mt trong nhng Ngn hng c vn ch s hu ln nht trong khi Ngn hng TMCP ti Vit Nam. Ngn hng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam c a bn hot ng rng khp c nc vi Tr S Chnh t ti TP. H Ch Minh v 124 Chi nhnh, phng giao dch c t ti H Ni, Nng, Nha Trang, Cn Th, Qung Ngi, Vinh, Hi Phng, Qung Ninh, ng Nai, Bnh Dng, Tin Giang, An Giang, B Ra- Vng Tu, c Lc, Lm ng v TP.HCM. thit lp quan h i l vi hn 750 Ngn hng ti 72 quc gia trn th gii. Sau hn 19 nm hot ng, Eximbank lun nm trong nhm cc NHTMCP c quy m ln v t c nhiu thnh tu quan trng, nhiu nm lin c cc chc trong nc v trn th gii trao tng bng khen v cht lng dch v in thanh ton quc t, danh hiu Thng hiu vng, Thng hiu mnh Vit Nam 2007; Dch v c hi lng nht nm 2008, .Sau nhiu ln tng vn, hin nay vn iu l ca Eximbank l 8. 800. 080. 000. 000 ng, c mng li bao ph rng khp c nc vi Hi s chnh ti Thnh ph H Ch Minh, 01 S giao dch, 34 Chi nhnh v 86 Phng giao dch vi i ng nhn s ln n 3. 227 ngi (n thi im 30/06/2009). c bit trn bnh din quc t, n nay Eximbank thit lp c mt mng li rng ln vi 720 ngn hng i l 65 quc gia trn th gii v hot ng trong cc lnh vc sau: Huy ng vn; Tip nhn vn; Cho vay; Hn vn lin doanh; Dch v thanh ton; Kinh doanh ngoi t, vng bc; Thanh ton quc t; Huy ng vn nc ngoi v cc dch v ngn hng khc trong quan h vi nc ngoi; Hot ng bao thanh ton; i l bo him. V i ngoi, Eximbank lin tc m quan h i l vi Ngn hng nc ngoi. n nay, Ngn hng thit lp quan h i l vi 530 Ngn hng ti 56 quc gia trn th gii. Ni chung, Eximbank Vit Nam lun kinh doanh c li v to c uy tn vi bn hng trong v ngoi nc. t c nhng thnh qu ni trn, trc ht l nh ng li kinh t i mi v cc chnh sch ng n. Ngn hng cung cp y cc dch v ca mt Ngn hng tm c quc t, c th sau:
18

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

o Huy ng tin gi tit kim, tin gi thanh ton ca c nhn v n v bng VND, ngoi t v vng. Tin gi ca khch hng c bo him theo quy nh ca Nh nc. o Cho vay ngn hn, trung v di hn; cho vay ng ti tr; cho vay thu chi; cho vay sinh hot, tiu dng; cho vay theo hn mc tn dng bng VND, ngoi t v vng vi cc iu kin thun li v th tc n gin. o Mua bn cc loi ngoi t theo phng thc giao ngay (Spot), hon i (Swap), k hn (Forward) v quyn la chn tin t (Currency Option). o Thanh ton, ti tr xut nhp khu hng ha, chit khu chng t hng ha v thc hin chuyn tin qua h thng SWIFT bo m nhanh chng, chi ph hp l, an ton vi cc hnh thc thanh ton bng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque. o Pht hnh v thanh ton th tn dng ni a v quc t: Th Eximbank MasterCard, th Eximbank Visa, th ni a Eximbank Card. Chp nhn thanh ton th quc t Visa, MasterCard, JCB...thanh ton qua mng bng Th. o Thc hin giao dch ngn qu, chi lng, thu chi h, thu chi ti ch, thu i ngoi t, nhn v chi tr kiu hi, chuyn tin trong v ngoi nc. o Cc nghip v bo lnh trong v ngoi nc (bo lnh thanh ton, thanh ton thu, thc hin hp ng, d thu, cho gi, bo hnh, ng trc...) o Dch v ti chnh trn gi h tr du hc. T vn u t - ti chnh - tin t o Dch v a dng v a c; o Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking. o Cc dch v khc: Bi hon chi phiu b mt cp i vi trng hp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tin lm th tc xut cnh (I.O.M), cng vi nhng dch v v tin ch Ngn hng khc p ng yu cu ca Qu khch. Mt s thnh tu t c Nm 2011: - Thng 02/2011, Eximbank nhn Gii Thng Thanh Ton Xuyn Sut (STP Award) nm 2010 do ngn hng Bank of New York Mellon trao tng .

19

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

- Thng 03/2011, Eximbank vinh d nhn gii "Thanh ton quc t xut sc nm 2010 do ngn hng HSBC trao tng. y l nm th 10 lin tip ngn hng HSBC trao tng danh hiu ny cho Eximbank. - Thng 4/2011, Eximbank nhn gii thng Thng hiu c ngi tiu dng bnh chn do c gi bo Si Gn Tip Th bnh chn. - Ngy 1/8, Eximbank chnh thc nhn gii thng Ngn hng ni a tt nht Vit Nam do Tp ch Asia Money trao tng. Nm 2012 Ngy 18/10/2021, EximBank vinh d c gii thng Thanh ton Quc t xut sc do ngn hng Standard Chartered trao tng Tm nhn pht trin: Eximbank tn dng cc c hi th trng duy tr tc tng trng hp l, bn vng, cng c v th v xy dng Eximbank tr thnh ngn hng thng mi c phn hin i,l ni cc c ng lun yn tm v hiu qu u t v an tan ng vn, l ngn hng cung cp a dng cc sn phm dch v ti chnh ngn hng cht lng cao, l mt thng hiu c uy tn trong lnh vc ti chnh ngn hngv c nhiu ng gp cho cng ng, cho x hi. Mc tiu pht trin: N lc phn u tr thnh mt trong 3 ngn hng TMCP hng u ti Vit Nam S dng hiu qu th mnh v nng lc ti chnh y mnh pht trin cc hot ng ca ngn hng thng mi, ngn hng u t, hot ng ca cc cng ty con, cng ty lin kt. ng thi tn dng ti a th mnh ca cc i tc chin lc trong v ngoi nc thng qua hp tc lin minh chin lc. Tip tc pht huy th mnh trn lnh vc ti chnh thng mi, ti tr xut nhp khu, kinh doanh ngoi hi, pht trin a dng sn phm dch v ngn hng trn c s nn tng cng ngh ngn hng hin i. Trong , hot ng ngn hng phc v doanh nghip xut nhp khu v pht trin ngn hng bn l l hot ng ct li.

20

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Eximbank phn u n nm 2015 s a tng ti sn t 500 ngn t ng tng ng trn 20 t la M. Eximbank cng c k hoch m rng mng li ph khp 63 tnh thnh c nc cng nh m cc vn phng i din ti khu vc v th gii. Mng Li Hot ng Hin ti, Eximbank tr s chnh ti tng 8 ta nh Vincom s 72 L Thnh Tn,Q.1.TP.HCM v hn 200 im giao dch trn cc tnh, thnh ph ln ca c nc. Eximbank cng thit lp quan h i l vi hn 869 Ngn hng v chi nhnh ngn hng hn 80 quc gia trn th gii. Tnh hnh kinh doanh.

Nh trn hnh ta thy ch s ROA (Return on Assets) v ROE ( Return on Equity) u tng trong 2010 v 2011. 2 ch s ny cho thy c 1 ng ti sn hay vn ch s hu b ra th ta thu v 1,85 ng ti sn hoc 1,93 ng vn ch s hu.

Ta thy li nhun trc thu ca Eximbank tng trng u qua cc nm v ch s ROE lun mc cao, chng t hot ng kinh doanh ca Eximbank trong nhng nm qua rt tt.
21

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Kt qu kinh doanh 6 thng u nm 2012.

Cc mng dch kinh doanh ca ngn hngEximBank .

Khch hng c nhn. Sn phm dch v th: Th V-Top: Vi th V-TOP, Qu khch c th: Rt tin mt t ti khon tin gi, xem s d ti khon, in sao k v chuyn khon trong cng h thng Eximbank ti my ATM 24/7 ca Eximbank, ngn hng ng (thuc lin minh VNBC) v cc ngn hng thnh vin lin minh Smartlink.
22

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Th tn dng EximBank - Visa: Vi th tn dng Eximbank -Visa, Qu khch c th: S dng ngun tin do Ngn hng ng trc thanh ton tin hng ha, dch v ti cc im chp nhn th quc t Visa, MasterCard. t mua hng ha, dch v qua Internet. Thanh ton cc ho n in, nc, in thoi, truyn hnh cp, Internet, Th Visa Platium: L loi th tn dng cao cp do Eximbank pht hnh cho khch hng s dng thanh ton tin hng ha, dch v hoc rt tin mt vi cc c quyn ng cp, dch v sang trng cng nhng tin ch ni tri. Vi th Eximbank - Visa Platinum, Qu khch c th: S dng ngun tin do Ngn hng ng trc thanh ton tin hng ha, dch v ti cc im chp nhn th quc t Visa... Th Visa Business : Eximbank-Visa Business l th tn dng quc t dnh cho Doanh nhn, thnh vin ca Doanh nghip vi hn mc tn dng c Eximbank cp cho Doanh nghip. Vi th Eximbank - Visa Business, Qu khch c th: Thanh ton tin hng ha, dch v ti cc im chp nhn th quc t Visa; cc ho n in, nc, in thoi, truyn hnh cp, Internet Th ng thng hiu : Th ng thng hiu l th ghi n ni a c Eximbank pht hnh cho khch hng ca Doanh Nghip s dng cc u i v tin ch ca hai bn... Th tr trc quc t EximBank Visa Perpaid: L loi th tr trc do Eximbank pht hnh s dng thanh ton tin hng ha, dch v ti cc im chp nhn th trn ton th gii, bao gm th tr trc quc t v danh v th tr trc quc t nh danh. Th Eximbank -Visa Debit: Vi th Eximbank - Visa Debit, Qu khch c th: Thanh ton tin hng ha, dch v ti cc im chp nhn th quc t Visa. t mua hng ha, dch v qua Internet. Rt tin mt ti cc ATM hoc ti cc Ngn hng. Thanh ton cc ho n in, nc, in thoi, truyn hnh cp, Internet,... Th tn dng Eximbank -Mastercard: Vi th tn dng Eximbank -MasterCard, Qu khch c th: S dng ngun tin do Ngn hng ng trc thanh ton tin

23

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

hng ha, dch v ti cc im chp nhn th quc t Visa, MasterCard. t mua hng ha, dch v qua Internet. Thanh ton cc ho n in, nc, in thoi, truyn hnh cp, Internet, Th Teacher card : Sn phm th tn dng quc t Teacher Card vi cc u i dnh ring cho Thy C ti cc trng Mu gio, Mm non, Cp I, II, III, Trung Cp, Cao ng, Dy Ngh n cc trng i Hc. Tit kim, tin gi.
o o o o o o o o o

Tin gi, tit kim khng k hn Tin gi, tit kim c k hn Tin gi, tit kim c k hn Tit kim Online Tit kim Phc Bo An Tin gi li sut t ng iu chnh Tit kim tch ly tin lng Tit kim gi gp Tit kim cho con yu Tin gi tit kim qua m Tin gi "CALL" 48 GI.

Sn phm cho vay: o Cho vay lin quan bt ng sn: Vng tm xy t m o Cho vay sn xut kinh doanh: H tr sn xut, pht trin kinh doanh, Cho vay h tr tiu thng. o Cho vay cm c s tit kim, giy t c gi o Cho vay u t, kinh doanh chng khon o Cho vay chng khon ngy T o Cho vay du hc o Cho vay mua xe t
24

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

o Cho vay CB/ NV khng ti sn m bo. Kinh doanh vng: Khi khch hng c nhu cu bo ton vn theo vng, u t thu c li nhun qua s phn on s bin ng v gi vng, Ngn hng Eximbank sn sng cung cp cc phng thc giao dch tin tin... Dch v chuyn tin - Chuyn v nhn tin trong nc: Chuyn tin trong nc, Nhn tin chuyn t trong nc - Chuyn v nhn tin nc ngoi
o Du

hc tit kim cng Eximbank tin ra nc ngoi

o Chuyn o Nhn o Nhn

tin chuyn t nc ngoi tin kiu hi MoneyGram

Dch v ngn hng in t. Ngn hng trc tuyn: L dch v ngn hng qua Internet. Thng qua dch v ny, khch hng c th thc hin cc giao dch vi ngn hng mt cch nhanh chng v tin li m khng cn phi n ngn hng. Truy vn ti khon: L dch v Ngn hng qua Internet gip khch hng qun l v truy vn cc thng tin giao dch ti ngn hng nhanh chng, thun tin. Cc loi thng tin truy vn bao gm: truy vn thng tin ti khon tin gi thanh ton; ti khon vay; cc loi ti khon Th; sao k Th; li sut tin gi;... Qun l ti khon "SMS Banking": L dch v Ngn hng qua in thai gip khch hng qun l ti khon bng tin nhn; truy vn thng tin v li sut tin gi; thng tin v s d ti khon, thng tin v lch s giao dch; thng tin t gi ngoi t, vng, truy vn im giao dch, truy vn im t my ATM "Mobile Banking" l dch v Ngn hng qua in thoi, thng qua dch v ny khch hng c th thc hin cc giao dch trc tuyn 24/7 vi Ngn hng.
-

Chuyn khon, thanh ton n cc ti khon khc trong cng h thng.

25

Marketing Ngn Hng

-

Nhm Abu Lp 09Dma2

Np tin cho thu bao di ng ca tt c cc mng vin thng. Thanh ton ha n tin in (Cng ty in Lc TPHCM), cc thu bao di

ng (Mobiphone, Viettel).
-

Tra cu thng tin t gi, li sut, a im t ATM, a im giao dch ca

Eximbank. Np tin thu bao di ng "VnTopup" l dch v np tin cho thu bao di ng chnh mnh v/hoc cho thu bao ca cc mng vin thng khc.
-

Np tin thu bao di ng tr sau cc mng Viettel, Mobifone. Np tin thu bao di ng tr trc ca tt c cc mng vin thng.

Giao dch hi oi.

-

Mua bn ngoi t mt Giao dch hi oi giao ngay (Spot) Giao dch hi oi k hn (Forward) Quyn chn ngoi t vi ngoi t

Dch v du hc trn gi.

-

Cho vay du hc Xc nhn nng lc ti chnh Pht hnh th quc t Dch v bn ngoi t Chuyn tin ra nc ngoi bng in hoc pht hnh Bankdraft

Cc sn phm dch v khc.

-

Dch v ngn qu Thanh ton sc du lch Pht hnh v Nh thu sc Thu tin in cho cng ty in Lc TPHCM

26

Marketing Ngn Hng

-

Nhm Abu Lp 09Dma2

Cp giy xc nhn mang ngoi t ra nc ngoi Chuyn tin thanh ton t ng

Khch hng doanh nghip. Tin gi : - Tin gi thanh ton - Tin gi c k hn - Tin gi qua m - Tin gi nng ng, li sut linh hot - Tin gi tch ly - Tin gi k hn t chn - Tin gi thanh ton li sut bc thang - Tin gi thanh ton li tnh hng ngy Tn dng - Bo lnh: Eximbank p ng nhu cu vay vn v bo lnh ca Qu khch hng sn xut kinh doanh, dch v, tiu dng, u t pht trin,... vi hnh thc cho vay linh hot v th tc n gin.
-

Cho vay ti tr vn lu ng Cho vay thu chi Cho vay u t Cho vay tr gp dnh cho DN nh v va Bao Thanh Ton Cho vay khc: ng ti tr, y thc

Dch v chuyn tin: Eximbank cung cp dch v chuyn tin cho cc c nhn v t chc hot ng trong cc lnh vc sn xut, kinh doanh, dch v qua h thng Swift vi 594 Ngn hng ln ti 58 quc gia trn th gii...
-

Chuyn tin trong nc

27

Marketing Ngn Hng

-

Nhm Abu Lp 09Dma2

Chuyn tin ra nc ngoi theo phng thc thanh ton TTR Chuyn tin t nc ngoi v Vit Nam

Thanh ton quc t: Eximbank thc hin tt c cc nghip v giao dch hi oi phc v nhu cu thanh ton quc t cng nh cung cp cc cng c giao dch ngoi hi gip khch hng phng nga ri ro bin ng t gi.
-

Bao thanh ton xut nhp khu Thanh ton xut khu Thanh ton nhp khu Dch v xut nhp khu trn gi

Kinh doanh vng : Khi khch hng c nhu cu bo ton vn theo vng, u t thu c li nhun qua s phn on s bin ng v gi vng, Ngn hng Eximbank sn sng cung cp cc phng thc giao dch tin tin... Giao dch hi oi : Eximbank thc hin tt c cc nghip v giao dch hi oi phc v nhu cu thanh ton quc t cng nh cung cp cc cng c giao dch ngoi hi gip khch hng phng nga ri ro bin ng t gi.
-

Giao dch hi oi giao ngay (Spot) Giao dch hi oi k hn (Forward) Giao dch hi oi hon i (Swap) Quyn chn ngoi t vi ngoi t

Ngn hng in t : Eximbank cung cp dch v ngn hng qua Internet, qua in thoi,...Khch hng thc hin cc giao dch vi ngn hng mt cch nhanh chng v tin li m khng cn phi n ngn hng. Sn phm v Dch v khc : Eximbank cung cp cho khch hng cc tin ch trong giao dch v tin mt thng qua cc dch v nh kim m h, i ngoi t, thu i tin mt khng tiu chun lu thng,... - Dch v thu h cc vin thng - Dch v qun l tin gi tp trung
28

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

- Dch v thu h tin in - Dch v thc hin giao dch qua fax - Chi h lng / hoa hng ph - Nghip v ngn qu Ngn hng in t : Eximbank cung cp dch v ngn hng qua Internet, qua in thoi,...Khch hng thc hin cc giao dch vi ngn hng mt cch nhanh chng v tin li m khng cn phi n ngn hng.

Pht trin ca dch v tin gi, tit kim qua cc nm 2010 2011.

Sn phm dch v tin gi ca EximBank. Gi tr ct li ca dch v: p ng nhu cu gi tin ca khch hng v thu v mt khon li nhun li xut nht nh cho bn thn. Dch v bao quanh Dch v gi ti khon, dch v thng bo giao dch qua in thoi, dch v giy t,.....

29

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Li sut i vi cc dch v tin gi tit kim ca EximBank.

Mi ngn hng c mt cch phn loi v tnh li sut khc nhau. Ngn hng Eximbank phn loi v tnh li sut theo cc chng trnh hnh ng c th cn cc ngn hng nh nc th tnh li sut = vn gc li sut k hn gi. Ty theo c im mi ngn hng s c cch tnh im khc nhau ngoi ra Ngn hng cn c s khc bit v li sut khi tin gi l cc loi tin khc nhau. Li sut chng trnh quay s lin tay, trng ngay gii thng: Khch hng c nhn m mi ti khon tham gia sn phm tit kim c k hn VND chng trnh Quay s LIN tay, trng NGAY gii thng c quay s trng thng ngay, v quay s cui chng trnh, vi hn 157.000 gii thng hp dn, v c hng li sut. K hn Li sut 1 thng 8,99 2 thng 8,99 3 thng 8,99 6 thng 8,99 12 thng 11,99

Quay s trng ngay

C mi 30 triu ng, khch hng c nhn s ln quay s bng s thng gi

Quay s cui chng trnh

C mi 10 triu ng khch hng c nhn s m s d thng bng s thng gi

Khch hng khng c rt vn trc hn. Li sut tit kim, tin gi c nhn. Lnh Lnh K hn li trc Lnh li hng thng hng 2 thng Khng k hn
30

li

Lnh li hng qu

Lnh li hng 6 thng

Lnh li hng nm

Lnh li cui k

1,00

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

1 ngy 2 ngy 1 tun 2 tun 3 tun 1 thng 2 thng 3 thng 4 thng 5 thng 6 thng 7 thng 8 thng 9 thng 10 thng 11 thng 12 thng 13 thng 15 thng 18 thng 24 thng 25 thng 36 thng 60 thng 8,80 8,80 8,70 8,60 8,60 8,50 8,50 8,40 8,30 8,30 8,20 10,70 10,60 10,00 9,80 9,30 9,20 8,50 7,00 8,85 8,75 8,65 8,65 8,55 8,55 8,45 8,35 8,35 8,25 11,20 11,20 10,90 10,70 10,40 10,40 9,90 8,60 10,00 9,00 10,30 9,00 10,90 10,80 10,50 10,90 11,40 11,50 11,70 8,40 8,60

1,20 1,20 2,00 2,00 2,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 12,00 12,00 11,50 11,50 11,50 11,50 11,50 11,00

31

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Khch hng gi tin gi, tit kim thng, c rt vn tng phn. Phn rt ra trc hn hng li sut khng k hn ti thi im rt, phn vn cn li gi ng hn hng li sut ghi s n ngy o hn. Li sut sn phm tit kim tch ly tin lng Khch hng c nhn nhn lng qua ti khon Eximbank gi Tit kim tch ly tin lng c tng qu ly s Minh Long, tch ly im thng i qu tng, tng VnTopup 50.000 ng cho nhm t 30 khch hng tr ln, gim 1%/nm li sut vay cm c, min ph sao k ti khon lng, v c hng li sut c nh trong sut k hn gi: K hn Li sut VND 3 thng 8,98 6 thng 8,98 12 thng 11,98

S tin gi ti thiu hng thng

5 triu ng

2 triu ng

500 ngn ng

Khch hng khng c rt vn trc hn. Li sut tin gi e-favor Khch hng tham gia sn phm Tin gi E-Favor c hng li sut: S d ti thi im cui ngy Li sut khng k hn Di 20 triu ng T 20 triu ng tr ln

1,0

1,5

Khch hng c hng cc u i dch v: Min ton b ph chuyn tin trong nc khi thc hin trn Mobile Banking, Internet Banking. Min ph s dng dch v SMS Banking, Mobile Banking, Internet banking Min ph thng nin 01 nm s dng th quc t. c bit, i vi th Visa Platinum: min ph pht hnh (khng min ph thng nin). Khch hng duy tr s d
32

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

ti thiu: 500.000 ng, s d bnh qun trong thng trn ti khon t 20 triu ng tr ln Li Sut Tit Kim Gi Gp Li sut tit kim gi gp: 11,80%/nm, v c t ng iu chnh hng 3 thng theo li sut tit kim thng VND, k hn 12 thng, li cui k, nh sau: Li sut tit kim thng VND Li sut tit kim gi gp k hn 12 thng, li cui k = 0,2%/nm Li tit kim gi gp ca khch hng c tr hng nm. Li sut sn phm tit kim phc bo an (trin khai t 09/11/2012): Khch hng gi tit kim thng, lnh li cui k, s tin ti thiu 10 triu ng, c Eximbank cung cp min ph bo him nhn th t k di hn ca Prvoir vi s tin bo him 100% s tin vn gc, ti a 800 triu ng, v c hng li sut nh sau: Tit kim thng K hn 3 thng Li sut Tit kim Phc Bo An 6 thng 12 thng

8,7

8,7

11,7

Hoc khch hng gi tit kim gi gp, c Eximbank cung cp min ph bo him nhn th t k tch ly ca Prvoir vi s tin bo him 100% s tin ng k gi gp cn li, ti a 800 triu ng, v c hng li sut nh sau: K hn Li sut Tit kim Phc Bo An Tit kim gi gp 11,5 c t ng iu chnh 3 thng nh sau = Li sut tit kim thng 12 thng, li cui k - 0,5%/nm
33

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Li Sut Tit Kim Cho Con Yu Khch hng c nhn l cha, m gi Tit kim gi gp, cho con ng tn th tit kim, c hng li sut bng li sut sn phm khch hng chn gi. Khch hng c con hc gii, hng nm c Eximbank khen v trao thng. Li sut tin gi li sut t ng iu chnh: Hnh thc gi K hn 12 thng - Li cui k Li sut (%/nm) 11,50

Khch hng c hng li sut t ng iu chnh theo li sut ca sn phm, vi li sut lun cao hn hoc bng li sut gi ban u. Khch hng khi c nhu cu vn, c th rt mt phn tin gc. Phn tin rt ra c p dng li sut khng k hn ti thi im rt cho thi gian thc gi. 2.1.2 Phn tch i th cnh tranh ca EximBank.

S 4 cp cnh tranh.

34

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Trong qu trnh kinh doanh ca cc ngn hng thng mi hin nay, iu kin cnh tranh ang ngy cng tr nn gy gt. ngn hng c th qun tr tt th trng, khch hng v mc tiu kinh doanh ca ngn hng, ngn hng cn xc nh c i th cnh tranh mt cch c th v chnh xc. T gip ngn hng c th qun tr hot ng kinh doanh ca ngn hng ngy cng hiu qu hn. S cnh tranh trong lnh vc dch v ti chnh ang ngy cng tr ln quyt lit khi ngn hng v cc i th cnh tranh m rng danh mc sn phm dch v. Cc ngn hng a phng cung cp tn dng, k hoch tit kim, k hoch hu tr, dch v t vn ti chnh cho cc doanh nghip v ngi tiu dng, k hoch tit kim, k hoch hu tr, dch v t vn cho cc doanh nghip v ngi tiu dng. y l nhng dch v ang phi i mt vi s cnh tranh trc tip t cc ngn hng khc, cc hip hi tn dng, ngn hng u t Merrill Lynch, cc cng ty ti chnh nh GE Capital v cc t chc bo him nh Prudential. p lc cnh tranh ng vai tr nh mt lc y to ra s pht trin dch v cho tng lai. Eximbank c s cnh tranh vi tt c cc ngn hng trong ngnh vi i th cnh trnh chnh v trc tip l: Ngn hng ACB S: im mnh NH c t l n xu thp so vi ngnh, t l n nhm 3 ti nhm 5 l 1.1% so vi ngnh l 3.11% Qua 18 nm hot ng ACB lun gi vng s tng trng mnh m v n nh. ACB t hiu qu kinh doanh cao hn so vi nhiu NHTM khc, vn v ti sn ca ACB hin ang nm trong tp u ngnh (280,16 nghn t ng) W: im yu Cng tc qun tr iu hnh chm i mi, cha theo kp v nhng thay i ca mi trng kinh doanh cnh tranh ngy cng gay gt, c bit l lc hu so vi quy m NH ang tng ln Cng tc lp v giao k hoch cn bt cp.

35

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Ngn hng Vietcombank : S: im mnh NH c quy m ln, ngun vn di do (l NH ng th 3 xt v tng ti sn 382,37 nghn t ng, lin tc l DN c vn ho TTCK cao nht) Th phn ln, lng khch hng sn c ln (nm gi khong 30% th phn th trng th - l 1 th trng y tim nng trong tng lai) L NH a nng, kinh doanh rt a dng, c bit c th mnh trong thanh ton quc t, mua bn trao i ngoi t, ... C s h tr t chnh ph v NHNN W: im yu B my hot ng cng knh v trnh qun l cha thc s chuyn nghip. VCB c quy m rt ln, i ng gn 10.000 nhn vin vi hng trm chi nhnh, phn ln pht trin trong giai on chc nm tr li y, do kh trnh vic c 1 s yu km. Quy trnh qun l ri ro tn dng kh r rng song cn ch trng hn ti qun l ri ro th trng. B phn qun tr ri ro mi c a vo nm nay v vn cha pht huy hiu qu. Ti c cu vn ang trong qu trnh trin khai i th cnh tranh gin tip: Techcombank, BIDV, Agribank, VP Bank, ABB,...Cng canh tranh ca cc ngn hng cng tng cao khi c s xut hin canhm ngn hng 100% vn nc ngoi. Ngn hng nc ngoi thng sn c mt phn khc khch hng ring, a s l doanh nghip t nc h. H phc v nhng khch hng ny t rt lu nhng th trng khc v khi khch hng m rng thtrng sang Vit Nam th ngn hng cng m vn phng i din theo. Ngn hngngoi cng khng vng phi nhng ro cn m hin nay nhiu ngn hng trong ncang mc phi, in hnh l hn mc cho vay chng khon, n xu trong cho vay bt ng sn. H c li th lm t u v c nhiu chn la trong khi vi khng t ngn hng trong nc th iu ny l khng th. Ngoi ra, ngn hng ngoi cn c khng tli th nh h tng dch v hn hn, dch v khch hng chuyn nghip, cng ngh tt hn (in hnh l h thng Internet banking).
36

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Quan trng hn na, l kh nng kt ni vi mng li rng khp trn nhiu nc ca ngn hng ngoi. cnh tranh vinhm ngn hng ny, cc ngn hng trong nc phi trang b h thng h tng cng ngh, sn phm dch v, nhn s...c quy m ln. Tuy nhinngn hng trong nccli th l mi quan h mt thit vi khch hng c sn v Ngn hng trong nc snsng linh hot cho vay vi mc u i i vi nhng khch hng quan trng ca h. Xc nh cc nng lc cnh tranh 1. Nng lc tichnh. So vi cc NH khc trong ngnh, EXB l mt trong nhng NH c nng lc ti chnh vng mnh. Vi tc tng trng d kin l 21%/nm, d kin VCB s c quym tng tch ti sn t khong 13.553.686.256.880 VND, 2. Nng lc cng ngh. EXB s hu quy trnh cng ngh hin i bc nht ti VN v ng dng cng ngh tin tin nc ngoi trong qu trnh hot ng kinh doanh ca mnh. 3. Nng lc thng hiu EXB c tha nhn rng ri l NHTM XK hng u v c qun l tt nht ti VN. EXB hin ng u th trng VN v cc mng NH phc v cho khi doanh nghip xut nhp khu vi v th cao trong hot ng ti tr thng mi v thanh ton quc t ( xp x 27% th phn), trong cho vay cc ngnh lin quan n xut khu cng nh kinh doanh ngoi t. 4. Nng lc nhn s EXB xy dng c i ng cn b c tui i bnh qun tr, c o to bi bn v lnh vc ti chnh ngn hng, c kin thc v kinh t th trng tng i ton din, c trnh ngoi ng, c kh nng thch nghi nhy bn vi mi trng kinh doanh hin ti v mang tnh hi nhp cao. Tp ch The Banker va cng b Ngn hng (NH) TMCP Xut nhp khu Vit Nam (Eximbank) c xp hng Top 1.000 NH ln nht th gii nm 2012. y l nm th 3 Eximbank vinh d ng trong bng xp hng nhng NH hng u th gii, th hin s ln mnh, hot ng kinh doanh an ton, bn vng, hi nhp vi kinh t
37

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

th gii. th hng ca Eximbank tng 33 bc so vi nm 2011. C th, Eximbank ng hng 659/1.000 NH hng u th gii v xp hng th 4 trong s cc NH ca Vit Nam lt vo bng xp hng 1.000 NH hng u th gii nm 2012 sau Vietcombank, VietinBank v BIDV. Cc NH c chn vo bng xp hng 1.000 NH hng u th gii phi p ng c cc tiu ch v quy m vn, sc mnh ti chnh do tp ch The Banker a ra. Hu ht tiu ch th hin tnh hiu qu v an ton trong kinh doanh l mc tiu u tin hng u trong cc chin lc hot ng ca cc NH. Qua hn 23 nm pht trin, n nay tng ti sn Eximbank t trn 180.000 t ng, vn ch s hu t trn 15.000 t ng, mng li giao dch m rng trn ton quc bao gm 207 im giao dch v thit lp quan h vi hn 852 NH hn 80 quc gia trn th gii. Trong thi gian qua, tuy tnh hnh kinh t trong v ngoi nc gp nhiu kh khn nhng vi nh hng pht trin ph hp theo tng giai on, tim lc ti chnh tng i di do gip Eximbank pht trin bn vng. iu ny l gii v sao Eximbank c nhiu t chc trong v ngoi nc trao tng nhng gii thng uy tn. Trong ng ch nht l thng 8 -2012, tp ch AsianMoney, mt trong nhng tp ch c uy tn hng u trn th gii v khu vc chu , trao tng gii thng Ngn hng ni a tt nht nm 2012. Vi s ghi nhn t khch hng, cc t chc ti chnh trong v ngoi nc s l ng lc ln Eximbank pht trin mnh m trong thi gian ti, tr thnh mt trong nhng NH TMCP hng u ti Vit Nam. Theo kt qu xp hng nng lc cnh tranh cng b ti Bo co thng nin Ch s tn nhim Vit Nam 2012 c cng b ngy 8/9, 32 ngn hng thng mi Vit Nam c xp thnh 4 nhm A, B, C, D. Kt qu c th: Nhm A gm: ACB, BIDV, DongA Bank, Eximbank, MB, Sacombank, Techcombank, Vietcombank v VietinBank. c xp trong nhm ny l cc ngn hng c nng lc cnh tranh cao, l cc t chc vi sc mnh th trng ln, nng lc ti chnh n nh, hot ng kinh doanh hiu qu v tim nng pht trin di hn. Nhm B gm: Bac A Bank, HDBank, Maritime Bank, OCB, Saigonbank, Southern Bank, PG Bank, VIB v VietABank. y l cc ngn hng c khnng cnh

38

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

tranh kh, l cc ngn hng c sc mnh th trng tt, c nng lc ti chnh hp l v hot ng kinh doanh n nh vi tim nng pht trin tt. Nhm C gm: ABBank, Baoviet Bank, DaiABank, Habubank (va sp nhp vo SHB), Kienlong Bank, MHB, NamABank, Navibank, OceanBank, SHB, VPBank. Cc ngn hng ny c nh gi c nng lc cnh tranh trung bnh, c sc mnh th trng hn ch nhng em li gi tr cho ngn hng. Ngn hng c nng lc ti chnh chp nhn c v hot ng kinh doanh n nh, hoc c nng lc ti chnh tt vi hot ng kinh doanh km n nh hn. Nhm D gm: MDB, VietBank v Western Bank. Nhm ny c nh gi c nng lc cnh tranh hn ch. Nhng ngn hng ny thng b hn ch bi mt hoc nhiu hn nhng yu t sau: mng li kinh doanh yu, sc mnh th trng yu; nng lc ti chnh chp nhn c; v hot ng kinh doanh km n nh. Mt s ngn hng nh SCB, TienPhong Bank, LienVietPostBank, TrustBank, GP. Bank khng c tn trong danh sch, do thiu mt phn hoc ton b nhng thng tin cn thit tin hnh nghin cu. Bo co cho bit, s liu s dng nghin cu v phn tch c t bo co thng nin, bo co ti chnh c kim ton v bo co hot ng ti i hi ng c ng. Bo co cng a ra nhn xt, t l gia tin mt v tin gi Ngn hng Nh nc trn tng ti sn l mt trong nhng ch s phn nh tnh trng thanh khon ca mt ngn hng. Theo , t l ny kh tt nhng ngn hng xp hng A v ang mc bo ng i vi cc ngn hng xp hng D. 2.1.3 Phn tch khch hng ca EximBank. Khch hng t chc. Do tnh hnh kinh t hin ti ang din ra khng tt, mt s doang nghip kinh doanh ri vo tnh trng thiu vn cn vay vn. Hin nay khch hng t chc ca doang nghip ch yu ang tiu dng dch v vay vn. Mt s khch hng t chc hin ti ca EximBank nh: Tng cng ty in lc Tp.HCM EVN, VNPT, Sen Vng, Thun Thnh, i hc Kinh t Ti chnh HCM,...
39

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Khch hng c nhn. Phn tch khch hng c nhn i vi dch v tin gi, tit kim ca ngn hng Exim Bank. Khch hng trung thnh: - E-favor: khch hng t 30-50 tui, lm cng vic kinh doanh, qu trng thi gian, yu cu s nhanh chng v thun tin, thu nhp bnh qun trong thng l 20 triu, - Tin gi, tit kim c k hn: trn 18 tui, c nng lc hnh vi dn s theo quy nh ca php lut, thu nhp cao, yu thch s nhanh chng, thun tin, c thc hin cc hot ng cm c, bo lnh, - Tit kim online: khch hng t 23- 45 tui, bn rn, c kin thc nht nh v cng ngh thng tin, thch s n gin trong th tc, thao tc, thch nm quyn ch ng v khng gian v thi gian, thu nhp ti thiu 5 triu ng/ thng, thch s thun tin, tch hp nhiu dch v # vo cng 1 ch. - Tin gi tch ly tin lng: Khch hng l cng nhn vin nhn lng qua th, tui t 22-55, linh hot trong cc vn cuc sng, linh hot trong thi gian thc hin, thu nhp trn 5 triu/ thng, c nhu cu tit kim, tch ly s tin nh hng thng, c k hoch ti chnh cho tng lai, thch cc loi qu thng nho nh. - Tin gi gi gp: khch hng t 22 tui 45 tui, thu nhp n nh, c cc k hoch, d nh cho tng lai, linh hot trong k hn, khng thch cc hot ng nh nht tn thi gian. - Tit kim cho con yu: cc bc cha m hoc sp lm cha m (t 22 ti 45 tui) yu con, mun dnh dm tin tit kim cho con, thch ginh cc mn qu nh cho con. Cc bc ba m mun c hng li sut hp dn cng nh bo him cho con ci. - Tin gi, tit kim qua m: tui t 22- 45, thu nhp cao(>10triu/thng), khch hng linh ng trong thi gian, thch s thun tin, u t ngn hn c tnh thanh khon cao, am hiu v ti chnh. - Tin gi, tit kim CALL 48h: tng t tit kim qua m. Khch hng hay thay i: l nhng khch hng tng s dng cc dch v ca Exim Bank, c tui t 22-50 tui, v ngnh ngh khc nhau hay cc mc ch khc nhau nh li sut hay s linh ng v thi gian cng nh cc ch km theo m thay i cc hnh thc tin gi, tit kim.
40

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Khch hng cha s dng: nhng cng dn Vit nam hoc nc ngoi, trn 18 tui, c kh nng ti chnh nhng cha bit ti Exim Bank, khu vc lm vic, sinh sng khng s dng Eximbank hoc ang s dng dch v ca cc ngn hng khc. Khch hng trung thnh ca i th: cc khch hng t 35 tui tr ln, c nng lc hnh vi dn s, c kh nng v ti chnh, s dng cc dch v ca cc ngn hng i th trong thi gian di v c s tn nhim nht nh vi ngn hng , c tnh thch s n nh, khng thch s thay i, nht l trong ti chnh, cng c th c bn b, ngi thn tng s dng Exim nhng cm nhn v dch v hoc vn li sut khng tt, cha va . 2.2 Phn tch cht lng dch v tin gi, tit kim ca Ngn Hng Xut Nhp Khu Eximbank. Thc hin kho st thng qua 50 khch hng s dng dch v tin gi, tit kim ca EximBank ti chi nhnh ngn hng EximBank 307 Nguyn Vn Tri, P.1, Q.Tn Bnh, Tp.HCM. 2.2.1 Cht lng dch v thng qua mc cm nhn ca khch hng. Cht lng dch v ngn hng phn nh kh nng p ng, thm ch cao hn k vng ca khch hng v cn c duy tr mt cch thng xuyn, nht qun. Cht lng dch v l v hnh, chu nh hng ca c qu trnh ngn hng cung cp dch v, k t khu nghin cu nhu cu, thit k sn phm n khu cung cp sn phm v chm sc khch hng. Do l v hnh v din ra trong mt khong khng gian, thi gian rng, nn nh gi cht lng dch v kh hn, phc tp hn so vi nh gi cht lng hng ho. Khch hng trc khi n vi ngn hng u c mc k vng nht nh. K vng c th hnh thnh do truyn ming (ngi ny ni li vi ngi kia), t nhu cu c nhn v t chnh tri nghim trong qu kh ca khch hng. Ngn hng khng th thay i k vng ca khch hng m ch c th p ng c k vng hay khng thi. Ngn hng xy dng c c s khch hng ln nu c kh nng v thc t p ng c k vng ca khch hng. Cht lng dch v c coi l cao nu khong cch gia mc cm nhn ca khch hng khi th hng dch v vi k vng hnh thnh t trc c duy tr mc ln. Ni mt cch khc, cht lng
41

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

dch v c xc nh bng hiu s gia dch v cm nhn vi dch v k vng. Hiu s cng cao, cht lng cng m bo. V vy, nh gi cht lng dch v ngn hng cn phi da trn s cm nhn v mong mun ca khch hng. Khi c hi ti sao khch hng s dng dch v ca EximBank khch hng tr li nh sau:

khc

li xut n nh

31

ngi thn, bn b ku

29

tin nghi

27

uy tn

44

10

15

20

25

30

35

40

45

C 5 kha cnh c bn ngn hng xy dng c s nh gi cht lng dch v thng qua mc cm nhn ca khch hng: Mc tin tng (Reliability): Cc tnh nng lin quan n qu trnh cung cp dch v i hi chnh xc, n nh, ng tin cy. Xc nh bng cc cu hi sau: Khi khch hng gp tr ngi, ngn hng c thc s quan tm gii quyt vn ?

42

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

50 40 30 20 10 1 0 c khng 49

Ngn hng c cung cp dch v ng thi gian cam kt v c ch trng vo vic khng to ra li trong c qu trnh lm vic khng?

47 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 c

khng

Mc bo m (Assurance): Th hin kin thc v tc phong ca ngi cung cp dch v, cng nh kh nng gy lng tin v s tn nhim ca h. Mt s cu hi t ra kho st mc bo m khi ngn hng cung cp dch v nh: Khch hng c cm thy an ton khi giao dch vi ngn hng khng?

43

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

50 50 40 30 20 10 0 c khng 0

Nhn vin ngn hng c lch s, nim n vi khch hng? V mt iu rt quan trng l nhn vin ngn hng c kin thc chuyn mn tr li cc cu hi ca khch hng hay khng?

hng dn tn tnh 8

13 29

trang phc nhn vin 2

15 33 khng tt bnh thng 6 37 7 tt rt tt

c y kin thc

lch s nim n

2 48

10

20

30

40

50

60

Yu t hu hnh (Tangibles): Th hin iu kin vt cht, trang thit b h tr v hnh thc bn ngoi ca ngi cung cp dch v. Ngn hng c c trang b hin i, c b tr bt mt khng?

44

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

40 35 35 30 25 20 15 10 10 5 5 0 0 rt khng tt khng tt bnh thng tt rt tt 0

Cc ti liu lin quan n sn phm, chng hn nh t ri v cc bi gii thiu c c thit k p, d c, d hiu v hp dn khng?
29

30 25 20 15 10 5 5 0 0 rt kh hiu kh hiu bnh thng 13

d dng

rt d dng

S thu hiu (Empathy): Th hin s quan tm, lu ca ngn hng n khch hng. Thi gian, a im hot ng ca ngn hng c thc s thun tin cho khch hng giao dch khng?

45

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

rt thun tin

thun tin

46

khng thun tin

10

20

30

40

50

Kh nng p ng (Responsiveness): Phn nh s sn lng gip khch hng v cung cp dch v mau chng Ngn hng c thc hin dch v mt cch nhanh chng khng?

c khng 45

Cc yu t nh gi trn bao trm ton b cc khu lin quan n qu trnh cung cp dch v. C yu t th hin trnh chuyn mn ca nhn vin ngn hng, c yu t ph thuc vo k nng, thi phc v cng nh tc phong lch s ca ngi cung cp dch v, nhng cng c nhiu yu t khng lin quan n ngi trc tip cung cp dch v nh cch bi tr ni giao dch, cng ngh ngn hng s dng, quy trnh cung cp sn phm v bn thn sn phm, iu ny ni ln mt s tht rng, cht lng dch v ngn hng ph thuc vo nhiu khu, lin quan n nhiu ngi cc v tr cng vic khc nhau. Tt c cc yu t tng hp li khng nm ngoi mc ch nhm p ng tt nht nhu cu, s k vng ca khch hng.
46

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

2.2.2 L thuyt cht lng tin gi, tit kim Eximbank cung cp. Khong cch 1 Khi nim: L s khc bit gia dch v khch hng mong i v nhng hiu bit ca nh qun tr v nhng mong i . Nguyn nhn: cc nh iu hnh khng phi lc no cng c th hiu trc c thuc tnh no ca dch v l gi tr mong i ca khch hng v l cht lng cao i vi khch hng. Khong cch 2 Khi nim:s khc bit gia hiu bit ca nh qun l v s mong i ca khch hng vs cc c tnh chi tit ca cht lng dch v ca doanh nghip. Nguyn nhn: c 3 nhm nguyn nhn Nguyn nhn do ngun lc: lc lng lao ng, k nng lao ng, cng c trang thit b, cc ngun ti nguyn khc Nguyn nhn do th trng: quy m cung cu, s bin i ca cung cu ma v tiu dng hoc nhng kh khn ca ngun lc, s thay i trong c im nhu cu. Nguyn nhn bt ngun t nh qun l: s nh hng ch quan, v on ca nh qun tr m khng da trn ngun lc doanh nghip, hay theo s mong i ca khch hng. Khong cch 3 Khi nim: s khc bit gia chi tit cht lng dch v dc nhn bit vs qu trnh phn phi ti khch hng Nguyn nhn: qu trnh thc hin chuyn giao ca cc nhn vin khng ng u v khng chun ha c. Khong cch 4 Khi nim: s khc bit gia thc t phn phi v cung cp thng tin vi nhng thng tin m khch hng nhn c qua hot ng truyn thng ca dch v .

47

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Nguyn nhn: do trong qu trnh thc hin truyn thng gy nhm ln, hay sai st trong qu trnh cung cp thng tin, khin thng tin m khch hng nhn dc khng ging vs thng tin thc t ca doanh nghip. Khch hng c 1 suy ngh khc, v khi trong qu trnh s dng dch v nhn c khng nh vy, gy tht vng. V ngc li. Khong cch 5 Khi nim: s khc bit gia dch v khch hng mong i v dch v khch hng mong i Nguyn nhn: l do s tc ng ca GAP1, GAP2, GAP3, GAP4 n suy ngh ca khch hng, tr thnh thi ca khch hng vi ton b dch v ca nh cung cp.

2.2.3. Phn tch lng dch v tin gi, tit kim ca EximBank theo m hnh 5 Gap. Khong cch 1: Xut hin khi c s khc bit gia k vng ca khch hng v dch v s nhn c v nhn thc ca ngn hng v nhng k vng ny ca khch
48

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

hng. Khong cch 1 thng xut hin do ngn hng khng hiu c ht nhng c im no to nn cht lng dch v ca mnh v nh gi cha st nhu cu ca khch hng. Tuy nhin Eximbank th cc nh qun tr xc nh c nhu cu ca khch hng rt chi tit. Nhng chi tit th hin danh mc sn phm vi nhiu sn phm, phc v y nhu cu ca khch hng. Cc gi dch v tin gi khc nhau, mc li sut khc nhau, nh v khc nhau p ng y cc nhu cu ca cc nhm khch hng c nhn khc nhau. Nh cc gi tin gi tit kim online p ng nhu cu ca khch hng li n ngn hng thc hin th tc m vn nm bt c cc thng tin v ti khon; Gi tin gi li sut t ng iu chnh ginh cho cc khch hng c nhu cu thay i t sut li nhun u t chnh xc hn C th ni cc chnh sch tin gi tit kim do cc nh qun l p dng ti Eximbank l hon ton ph hp vi nhng mong i ca khch hng. Khong cch 2: Khong cch ny ny sinh trong qu trnh thc hin cc mc tiu cht lng dch v. Ngn hng gp kh khn trong vic chuyn i nhn thc ca mnh v k vng ca khch hng thnh nhng c tnh ca dch v. Khong cch th hai ph thuc ch yu vo nng lc thit k sn phm ca ngn hng. Tuy nhin trong thc t ti Eximbank khng pht sinh khong cch th 2 do nguyn nhn t pha nh qun tr hay nguyn nhn do ngun lc. V nng lc ca nh qun tr ca Eximbank tr qua thi gian di hot ng hon thin, kt hp vi cc hot ng nghin cu gim thiu ng k ri ro ny. Cn ngun lc ca doanh nghip Eximbank th ngy cng c nng cao, vi lng vn iu l ngy cng c nng cao, h thng thng tin trong doanh nghip c qun l bi h thng my ch thng tin cha tng xy ra li, v ha chung vi h thng tin t quc t thng qua cng ty Sumimoto Mitsu. Ngoi ra h thng ATM ca Eximbank cng t khi b khch hng than phin. Nguyn nhn gy ra khong cch th 2 ny Eximbank ch yu xut pht t l do khch quan do th trng thay i. Cc hot ng ca th trng tin t quc t, cc

49

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

chnh sch vi m gy nh hng ln cc hot ng ca c h thng ngn hng. Khch hng c cc phn nn v cc ri ro ny, tuy vy y l vn chung ca ton ngnh, v hon ton khng c cch khc phc tha ng. Ngoi ra cng xy ra tnh trng bt mn ca khch hng c nhn ti cc im giao dch vo nhng ngy u thng. V y l thi gian cc doanh nghip thc hin vic kt chuyn chi ph, ti chnh k ton. phc v cho nhm khch hng ny, Eximbank thng c s u tin dnh cho cc khch hng l doanh nghip, dn n cht lng dch v st gim khi khch hng c nhn c nhu cu s dng dch v trong thi gian ny. Khong cch 3: Xut hin khi nhn vin ngn hng khng chuyn giao dch v cho khch hng theo nhng tiu ch c xc nh. Khong cch ny ph thuc nhiu vo cht lng i ng nhn vin trc tip cung cp sn phm dch v. Cho d sn phm c c thit k ng tng, nhiu tin ch, c kh nng p ng nhu cu ca khch hng nhng nu ti khu cung cp, thi v trnh chuyn mn ca nhn vin khng m bo, khng p ng c nhu cu ca khch hng, khin khch hng cm thy phin toi th nhng n lc c gng ca ngn hng trong tm hiu nhu cu th trng, thit k sn phm, cng khng cn ngha. Ti Eximbank tuy cha xy ra mt tnh hung scandal ng k no xy ra gia cc khch hng c nhn vi nhn vin ca cng ty. iu ny ni ln rng khong cch 3 ti Eximbank l tng i thp. hn ch khong cch 3, gii php c bn l nng cao trnh chuyn mn cho i ng nhn vin trc tip cung cp dch v. Nhn vin ngn hng cn hiu v nm vng cc sn phm cng nh cc tin ch sn phm hnh thnh nng lc t vn, thuyt phc khch hng. Bn cnh , Exim cng trang b nhng k nng mm phc v cung cp dch v, nh k nng giao tip, k nng thuyt phc, k nng m phn, k nng bn hng, Khong cch 4: y l khong cch gia cht lng dch v thc t v s k vng ca khch hng di tc ng ca thng tin tuyn truyn bn ngoi nh qung

50

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

co, tip th, l nhng ha hn c phng i khng chnh xc, vt qu kh nng thc hin ca nh cung cp dch v. iu ny rt d lm mt lng tin ca khch hng nu nh cung cp dch v thc hin qung co, tuyn truyn qu s tht. Hot ng truyn thng ca Eximbank ch trng vo nng cao gi tr thng hiu v nu bt cc chc nng ca ngn hng. Tuy nhin truyn thng cho tng lnh vc (m c th l tin gi tit kim) th cha nhiu, trong ch trng 3 phn: - Thng tin trn mng: thng qua trang web ca cng ty, trang web hng n cung cp cc thng tin chi tit v r rng v tt c cc gi dch v, bao gm cc thng tin v gi dch v, cc rng buc cn thit khi tham gia gi dch v, cc biu mu hon thnh dch v, hng dn dch v y l knh thng tin gin tip cung cp thng tin y nht cho khch hng, tuy nhin knh thng tin ny gy bi ri cho khch hng do lng thng tin ln, nhiu thng tin lin kt n nhau, dn n s kh chu khi truy cp. - Thng tin qua in thoi: knh thng tin qua in thoi thng qua 2 ngun thng tin: o Thng tin qua tng i t vn. L knh t vn cc thng tin cho khch hng, t gii p thc mc n thng tin v cc dch v, v thng tin v ti khon. o Thng tin qua tin nhn. L cc thng tin dnh ring cho cc khch hng ng k e-bank ca Eximbank, ch c chc nng cung cp cc thng tin v s d ti khon, v cc giao dch din ra ca ti khon . - Thng tin t vn trc tip, y l thng tin c tnh chnh xc cao v kh nng p ng khch hng tt nht. V tip xc trc tip vi khch hng, nhn vin s c c cc thng tin chi tit v khch hng t c c cch t vn thch hp nht, tha mn ti a nhu cu ca khch hng. Tuy nhin cch cung cp thng tin trc tip ny li khng phc v c cc khch hng xa tr s giao dch, hoc c nhu cu t xut ngoi gi hnh chnh.

51

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

nhn vin 9

11

bo 4

qung co tvc

leaflet, poster

19

bn b, ngi thn 0 5 10 15 20 25 30 35

38 40

Thc hin nhiu chnh sch truyn thng khc nhau, Eximbank c nhiu phng tin cung cp thng tin cho khch hng, cc cch thc ny c u nhc c th b p cho nhau. iu to nn mt mng li thng tin ton din ca Eximbank. C th thy rng khong cch th 4 trong cht lng dch v ca Eximbank l khng ng k. Khong cch 5: Sau khi s dng dch v, khch hng s c s so snh cht lng dch v m h cm nhn c vi cht lng dch v k vng ban u. Vn mu cht m bo cht lng dch v l nhng gi tr khch hng nhn c trong qu trnh s dng sn phm dch v phi t hoc vt tri so vi nhng g khch hng ch mong. Nh vy, cht lng dch v c nh gi cao hay thp ph thuc vo s cm nhn v dch v thc t ca khch hng nh th no trong bi cnh khch hng mong i g t ngn hng. Khong cch th 5 chnh l tiu ch cui cng cc nh qun tr cht lng dch v hng ti. C (ln hay nh) v hng (dng hay m) ca khong cch ny ph thuc vo cc khong cch lin quan n nghin cu th trng, thit k sn phm, marketing, phn phi bn hng. C ngha l khong cch 5 l hm s ca 4 khong cch cn li: Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4).

52

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

L s kt hp ca c 5 khong cch trn, ta c th thy rng hot ng ca Eximbank khng to ra nhiu khong cch vi khch hng. V vy m cht lng dch v tin gi tit kim ca Eximbank c nh gi rt cao. C th thy cht lng dch v ca Eximbank thng qua kt qu kho st, khi c hi rng anh/ch c hi lng v dch v tin gi tit kim ca Eximbank hay khng th 40% ngi kho st tr li bnh thng, 30% ngi kho st tr li hi lng, v 30% ngi kho st tr li rt hi lng.

40%

30% hi lng 30% rt hi lng bnh thng

53

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

CHNG 3: XUT GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V TIN GI CA EXIMBANK 3.1 Phn tch SWOT. V mt mnh: Eximbank l mt ngn hng c truyn thng kinh doanh lu i v c nhiukinh nghim trn thng trng. Ti chnh nh, nng lc cnh tranh uc nh gi cao. Eximbank cng ko ngng a ra cc sn phm dch v mi i km nh pht hnh th, Visa, Master Card, Debit. Cung cp mt s sn phm phng nga ri ro v t gi cho khch hng nh quyn chn ( OPTION) . Nhn vin chuyn nghip, c hun luyn k. Hot ng thanh ton quc t l mt trong nhng u th ca Eximbank. V mt yu: L ngn hng nm gi c phn ti cng ty con kh t. Cha a dng ho c ngun thu nhp nn ngy ph thuc vo li. T l n xu cao nm 2011 t l n xu 1,61%, qun l ri ro cn lm nhiu vic hn. C hi: Qu trnh hi nhp kinh t quc t v khu vc ngy cng sau sc mang li cho ngn hng nhiu c hi hc hi kinh nghim qun l, iu hnh ca cc ngn hng uy tn trn th gii v c tip cn vi tin b v khoa hc cng ngh. Vic Vit Nam gia nhp WTO v Bnh thng quan h ngoi giao vi m to iu kin thun li cho xut nhp khu ca Vit Nam pht trin, y l iu kin tt cho Eximbank pht huy th mnh ca mnh v phc v xut nhp khu Th trng ti chnh ngy cng pht trin, ko theo l nhu cu s dng cc sn phm v dch v ca NH ngy cng tng ln. Hay ni cch khc, ming bnh th phn ang n ra.
54

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

nim yt TTCK, c knh huy ng vn di hn v hiu qu t th trng. Thch thc: Qu trnh hi nhp kinh t su sc, s c rt nhiu ngn hng nc ngoi xm nhp vo th trng ti chnh Vit Nam. Cc ngn hng thng mi nc ngoi vi th mnh v vn, kinh nghim qun l s l i th cnh tranh vi cc ngn hng thng mi trong nc, trong o c Eximbank. y l mt thch thc v cng ln i vi cc ngn hng thng mi ca Vit Nam. S cnh tranh ngy cng gay gt, c bit n t cc NH t nhn v cc NH 100% vn nc ngoi. S cnh tranh t cc th ch ti chnh khng phi NH v cc qu u t hot ng VN vi t cch l mt knh cp vn cho DN. Vic nim yt ng ngha vi vic minh bch thng tin, ngha l sc p phi to ra li nhun t c ng. 3.2 xut gii php cho dch v tin gi, tit kim. Thu hp 5 khong cch cht lng dch v: Khong cch 1: Ngn hng cn tm hiu, nghin cu k nhu cu th trng, th hiu ca khch hng, ca nhm khch hng tim nng m ngn hng nhm n. ng thi, phi thc s hiu c nhng tnh nng, tin ch ca sn phm sp to ra c tht s ph hp vi i tng khch hng tim nng khng. Khong cch 3: hn ch khong cch 3, gii php c bn l nng cao trnh chuyn mn cho i ng nhn vin trc tip cung cp dch v. Nhn vin ngn hng cn hiu v nm vng cc sn phm cng nh cc tin ch sn phm hnh thnh nng lc t vn, thuyt phc khch hng. Bn cnh cng rt cn c trang b nhng k nng mm phc v cung cp dch v, nh k nng giao tip, k nng thuyt phc, k nng m phn, k nng bn hng,

55

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Ngn hng mun p ng tt k vng, yu cu ca khch hng, hay mun nng cao, duy tr cht lng cung cp dch v cn p dng ng b cc gii php qun tr, rt ngn cc khong cch gn lin vi qu trnh cung cp dch v. Gii php Marketing Mix cho dch v tin gi, tit kim ca Exim Bank. Sn phm Cn nh gi li dng sn phm, dch v c ph hp vi nhu cu ca khch hng khng. Loi b nhng dch v khng p ng c nhu cu ca khch hng nhm tit gim chi ph, ng thi a ra nhiu dch v hn na nhm m rng th trng. Pht trin cc dch v h tr cho vic lm th tc, gip khch hng c th tit kim thi gian v cng sc khi thc hin dch v. Phn phi Do c th ngn hng kinh doanh sn phm v hnh, nn khch hng kh nh gi cht lng hoc s dng (nu cha 1 ln s dng) nn Eximbank cn tip tc m rng cc vn phng i in ca mnh khp cc tnh thnh trong TP. Bn cnh vic xy dng cc chi nhnh, vn phng i in th Eximbank cng nn ch n ni tht bn trong tng vn phng, ch kim tra nh k cc thit b d hng hc trong vn phng sa cha. Chiu th Trong tnh hnh kh khn hin nay, nh nc ang ti c cu khch hng v 1 s s c khng tt xy ra lm tm l khch hng hoang mang, dao ng, mt nim tin vo h thng NH. duy tr c s lng khch hng ca mnh th Eximbank cn duy tr cc hot ng khuyn mi nh tng qu khi gi tin, tng tham quan. Thc hin cc hot ng truyn thng trn bo giy, tp ch, bo mng, ti vi, ng thi trin khai vic in n cc brochure thng tin khch hng tt nhm gip khch hng hiu hn v sn phm.

Con ngi
56

Marketing Ngn Hng

Nhm Abu Lp 09Dma2

Cn nng cao trnh chuyn mn ca mi nhn vin trong NH, t chi nhnh cho ti hi s. Lp k hoch ct gim nhng nhn s yu km, d tha trong cng ty. Ch trng vic tm kim cc ngun nhn lc mi, tr v nng ng t cc trng nh Ngn Hng, Kinh T, ... Quy trnh Thit lp qui trnh mi, nhanh gn hn phc v khch hng tt hn, cc nhn vin phi m bo hiu r v qui trnh lm vic ca mnh, v pha ban qun l phi thit lp knh thng tin ni b, m bo tt c cc nhn vin nm c chng trnh mi tin ti vic tinh gn qu trnh dch v, tit kim thi gian cho khch hng v doanh nghip.

57