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LE QQOQCPC

10.

Le QQOQCPC

10.1. Dfinition: Lorigine de lutilisation de ce guide de questions remonte lpoque des romains, connus pour avoir t de grands organisateurs. Il sagit dun ensemble de questions que lon peut se poser pour claircir une situation et la structurer. 10.2. Questions et interprtation "Un problme bien pos est un problme moiti rsolu." Combien de fois avez-vous trouv la solution un problme rien quen expliquant celui-ci une autre personne ? Combien de fois avons-nous d renvoyer un porteur dinformations, parce quil nen portait pas ! Certains problmes ont des solutions videntes, il nest pas ncessaire dtudier longuement pour trouver la solution. Dautres sont nettement plus ardus et pour ces problmes complexes, il faut des donnes pour tudier les solutions. Mieux ces donnes seront prsentes, plus la comprhension du problme sera aise et ltude des solutions sera facile. La pertinence et la prsentation de donnes est toujours un problme si lon "nimpose" pas une certaine rigueur dans le recueil et le rapport. Rares, en effet, sont les personnes qui ont assez desprit de synthse pour le faire naturellement. Il est frquent que les responsables, chefs de services soient interpells par leurs subordonns pour un problme, dont lampleur et la soudainet se lisent dans ltat dexcitation des rapporteurs. Or, aux questions basiques du type: depuis quand avez-vous ce problme ? Combien de pices cela reprsente-t-il ? Quel est le pourcentage de dfauts ?

Les rponses sont souvent vagues et se limitent des impressions ; a fait longtemps que cela dure ! Oui, il y en a beaucoup !! Pourcentage, je ne sais pas

Il ne reste plus quau responsable daller lui-mme vrifier les faits sur le terrain et quantifier, ou renvoyer le messager, plein de bonne volont mais inefficace, chercher des informations utiles. Cest autant la panique, la volont de bien faire, ventuellement la crainte de ne pas ragir assez vite qui pousse ces comportements, ainsi que le manque de mthode. Les services durgence ou de secours doivent tre familiers de ces phnomnes ! A la dtection dun problme (aprs avoir vrifi quil est rel !), il faut mettre en place les mesures durgence si elles sont ncessaires, puis il faut recueillir un minimum de donnes avant dinformer et de dcider. Les informations lmentaires tant dj runies, le compte rendu en sera plus clair et la raction au problme plus efficace. La mthode QQOQCP est un aide mmoire pour cette prparation. Elle consiste se poser les questions suivantes :

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Quoi?

Qui?

O?

Quand?

Comment?

Pourquoi?

Combien?

De quoi s'agit-il? Quel produit? Quel constituant? Quel dfaut? Quelles personnes? Quelle quipe? Quel service? Quelle qualification? A quel endroit? A quel tape? Quel secteur? Sur quel procd? A quelle distance? A quel moment? A quelle poque? A quelle heure? Depuis quand? Le jour/la nuit? L'hiver/l't? A t dtect le problme? Par quel contrle? Par quels moyens? Raliser telle action? Respecter telle procdure? Utiliser tel moyen? De dfauts, de rebuts? D'argent? De temps perdu?

A chaque question se demander pourquoi ? Le QQOQCPC, vous laurez compris est le moyen mnmotechnique (mmorisation) de se souvenir des 7 questions (se) poser. On peut utiliser un formulaire tout fait, dans le genre de celui-ci :

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10.3. Formulaire QQOQCPC


Problme : Informateur : Date :

Quoi ? de quoi sagit-il ? Qui ? est concern? O ? lieu, service... Quand ? frquence, dure Comment ? manire, moyens Pourquoi? Raliser telle action? Combien ? dlai, Quantit, %

Pourquoi ? Pourquoi? Pourquoi ? Pourquoi ? Pourquoi ? Pourquoi ? Pourquoi ?

Cette mthode qui consiste se poser successivement les questions Qui? Quoi? O? Quand? Comment? Pourquoi? Est un outil trs utile pour remettre en question la nature d'une opration.

L'outil QQOQCPC est un outil simple usage multiple. Au regard de la norme et des impratifs dapprocher lorganisme par ses processus, il autorise demble les bonnes questions. Outre la premire identification des processus et procdures, cet outil trouve une certaine efficacit dans la rsolution de problmes. En effet, pour une analyse systmique et pragmatique des informations et donnes lies au problme, il devient ncessaire dcrire ce qui est le problme et ce qui ne lest pas. Lexamen des diffrences permet disoler du problme global ce que lon se propose dtudier. Or, le QQOQCPC permet de poser de nombreuses questions o limagination na aucune borne. Son but est de parvenir une formulation claire et prcise du problme. Une mthode utilisant le QQOQCPC pour la rsolution de problme se prsente sous la forme du tableau suivant :

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Questions Quoi ? - Pices - Places - Sous-ensembles - Nature des oprations - Objet des oprations - Produits - Services - Maintenance - Machines - Mthodes - Procdures - Gammes, Qui ? - Le personnel - Qualification - Fournisseurs - Clients, O ? Atelier Service Lieu Distances Chez le fournisseur Chez le client,

Est

Nest pas

Diffrence

Quand ? - Le jour - Quel jour - La nuit - Le matin - Heure, Comment ? - Fournitures - Arbitrage - Transport - Matriel, Pourquoi ? - le problme est-il apparu ? - demande-t-on de le traiter ? - les causes qui ont conduit cette demande ? - les finalits attendues de cette demande ?... Combien ? - combien de fois ? - avec quels moyens ? - combien a cote ?

Conseil :
Vrifiez toujours par vous-mme les informations que lon vous fournit, car les souvenirs sont toujours vagues, les perceptions humaines subjectives.

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10.4. Quand appliquer le QQOQCPC Le QQOQCPC peut tre utilis pour : dcrire les "5M" dun processus; tablir une procdure; tablir un diagramme de causes effets ou diagramme dIshikawa; dans la mthodologie de rsolution de problme. Exemple : Une non-conformit est apparue sur les produits fabriqus par une certaine entreprise au niveau du service production. Tous les lots sont non-conformes. Le responsable qualit est charg danalyser les solutions pouvant supprimer la non-conformit.
Qui Quoi O Quand Comment Pourquoi Combien Le responsable qualit est charg du projet. Non-conformit sur les produits Dans le service production de lentreprise Ragir le plus rapidement possible En mettant des actions correctives en place Pour satisfaire le client Si non rsolution du problme, impossibilit dexpdition, donc pertes dun client pour lentreprise et pnalits de retard payer.

10.5. Conclusion Cette mthode est efficace pour analyser et critiquer une situation, de plus elle sert : Dtailler une activit pour mieux identifier ses dysfonctionnements, Dtailler un dysfonctionnement pour rechercher ses causes, Dfinir comment une activit doit tre exerce, Dfinir un plan daction.

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