Tehnici de vnzare eficiente \n

7 PA{I

RENTROP & STRATON

www.rs.ro

E-book Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

ISBN: 978-973-722-578-8 RENTROP & STRATON Autori: Marcel Vasile, Teodora Munteanu, Doina Dogaroiu, Justinian Cucu, Bruno Medicina, Livia Rac, Mirela Rou, Gherasela Calavrias Simona Pun Dana Segrceanu Elvira Panaitescu

Manager Produs: Tehnoredactare: Corectur:

Lucrare editat de: RENTROP & STRATON Grup de Editur i Consultan n Afaceri Preedinte: George Straton Director General: Florin Cmpeanu Director Divizie Editorial : Rzvan Tnase Director Creaie-Producie: Cristina Straton Director Economic: Mariana Neoiu Serviciul Clieni: tel.: 021.209.45.45; fax: 021.317.25.87 e-mail: consilier@rs.ro

Putei consulta i celelalte lucrri editate de RENTROP & STRATON la adresa: www.rs.ro
Toate drepturile rezervate. Nicio parte din acest material nu poate fi reprodus, arhivat sau transmis sub nicio form i prin niciun fel de mijloace, mecanice sau electronice, fotocopiere, nregistrare audio sau video, fr permisiunea n scris din part ea editorului. Informaiile din aceast lucrare au fost obinute din surse pe care le considerm de ncredere. Scopul acestei lucrri este s v ofere o privire de ansamblu asupra celor mai utile i interesante informaii pentru activitatea dumneavoastr cu privire organizarea i desfurarea licitaiilor publice. Autorii sau editorii nu sunt responsabili pentru nicio pierdere ocazionat vreunei persoane fizice sau juridice care acioneaz sau se abine de la aciuni ca urmare a citirii materialelor publica te n aceast lucrare.

Bdul Naiunile Unite nr. 4, bloc 107 A, etajul 1, sector 5, Bucureti Tel.: 021.209.45.45 www.rs.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Ce trebuie s tii despre vnzare

Odat, la o recepie n Geneva, un ziarist l-a ntlnit pe preedintele firmei Rolex i l-a ntrebat care mai era situaia n acel moment pe piaa ceasurilor. Habar nu am, a rspuns preedintele, nu prea m intereseaz piaa ceasurilor. Ce vrei s spunei cu asta?, s-a mirat ziaristul. Vindei ceasurile cele mai celebre n lume i nu urmrii piaa? Stimate domn, a explicat marele om de afaceri, firma noastr nu vinde ceasuri, ea vinde senzaia de lux! Definim VNZAREA ca fiind o tranzacie n care ambele pri schimb anumite lucruri despre care au convenit c au aceeai valoare (cu precizarea c valoarea unui lucru este stabilit n funcie de situaie i n mod subiectiv). Aceast definiie i gsete aplicabilitatea de fiecare dat cnd intrai n legtur cu altcineva i ea depete cu mult domeniul strict comercial. Astfel, orice fel de relaie cu ceilali presupune o vnzare, deoarece schimbai permanent ceva (bani, marf , informaii, servicii, dar i salutri, complimente, plceri etc.) i trebuie s v convingei interlocutorul c aceast tranzacie este profitabil pentru amndoi. n orice vnzare, ceea ce se vinde este UTILITATEA pe care produsul o ofer clientului. Utilitatea este lucrul care trebuie vndut, n timp ce obiectul constituie numai pretextul (vezi exemplul de mai sus cu ceasurile Rolex). Uneori, a descoperi utilitatea unui produs/ serviciu este uor, dar deseori problema trebuie analizat cu atenie: Ci i-au luat telefon mobil pentru a avea o eficien mai mare n munc? i ci, n schimb, l-au luat pentru a prea mai importani? Cei care i-au cumprat un Mercedes au apreciat oare tehnologia german sau au vrut pur i simplu s arate celor din jur c au fcut bani frumoi? Cei care i cumpr instrumente de gimnastic le folosesc, ntr-adevr, sau doresc doar s-i gseasc o scuz, putnd ulterior s spun c au fcut tot posibilul, dar n-au slbit? Ci dintre cumprtorii de cri le citesc efectiv? (Dac s-ar face o statistic i s-ar judeca prin prisma numrului de cri cumprate i a timpului mediu pentru a citi o carte, s-ar descoperi c toat populaia globului nu se ocup cu altceva dect cu cititul.) Motivaiile clientului pot s nu aib nici o legtur cu obiectul respectiv. Ca urmare, orice a i vrea s vindei, trebuie s v punei dou ntrebri-cheie: 1. Ce vindei cu adevrat? 2. De ce ar trebui cineva s cumpere ceea ce vindei dvs.? 1 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Aceste ntrebri v ajut s nelegei adevrata utilitate pentru client a produsului pe care i -l propunei (utilitate care este deseori ascuns ). Indiferent c este vorba de un obiect, de un serviciu sau de o idee, utilitatea st la baza oricrei tehnici de vnzare.

2 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Piramida lui Maslow

Dup renumitul psiholog Abraham Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul ncercrilor lor de a-i satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale (fore motivaionale). Maslow face o clasificare a acestor nevoi ntr-o secven numit ierarhia nevoilor omeneti. Iat aceast clasificare, ncepnd de la nivelul elementar p n la cel mai complex: 1. Nevoi fiziologice: includ foamea, setea, reproducerea, adpostirea, odihna etc. 2. Nevoi care in de siguran i protecie: practic sunt aceleai ca mai sus, dar pe termen lung, aceasta nsemnnd stabilitate, protecie, loc de munc, pensie, asigurare. 3. Nevoi sociale: acceptarea de ctre grup, prietenie, iubire, familie. 4. Nevoi care in de ego: respect din partea celorlali, recunoatere, rspundere, importan. 5. Nevoi care in de autorealizare: satisfacie personal, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspiraii. Se pot face imediat dou comentarii: a) odat ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfcut, ea nu mai este (n acel moment) o for motivaional, dar va fi nlocuit de o nevoie de nivel superior. De exemplu, dup ce a fost rezolvat pe moment problema hranei sau a mbrcmintei, intr n joc nivelul doi, adic omul ncepe s se gndeasc la o modalitate prin care aceste nevoi s fie satisfcute i pe viitor; b) pn cnd o nevoie de nivel inferior nu este satisf cut, omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observaie crucial, nu numai pentru ceea ce nseamn tehnicile de vnzare, ci pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident c o persoan care nu are mncare este puin interesat de prieteni sau de cultur. O situaie foarte interesant i care poate fi foarte preioas n cursul unei vnzri este urmtoarea: persoanele care au dificulti la nivelul trei (de integrare social) au tendina de a compensa aceast stare de fapt srind n mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importan ).

3 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Practic, aceasta nseamn c unele persoane care, ntr-un fel sau altul, nu se simt la nlimea celorlali vor avea tendina s ncerce s ascund aceast slbiciune n spatele unor simboluri ale puterii, ale realiz rii (maini de lux, bijuterii, mbrcminte scump etc.). Dac este dus la extrem, acest fel de a ac iona i poate determina pe oameni s i ncalce nevoi personale de ordin inferior! Fiecare vnzare, pentru a fi dus la bun sfrit, trebuie s satisfac o nevoie anume, situat pe un anumit nivel n piramida lui Maslow. i este fundamental s nelegei, nainte de a v lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaz pe potenialul client n acel moment.

4 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

O soluie rapid pentru a afla de ce anume are nevoie clientul

n timp ce oricine poate vinde un pix dac i se cere un pix (adic s dea pixul i s ia banii), a vinde ceva care nu i s-a cerut presupune o cunoa tere foarte precis a consumatorului. Nu ntmpltor firmele serioase cheltuiesc o bun parte din bugetul lor pentru a face cercetri de pia n vederea nelegerii i descoperirii produsului ce trebuie scos pe pia i a felului n care acesta trebuie prezentat clienilor. Exemplu! Fiindc puine firme i pot permite o cercetare de pia serioas, este nevoie de o modalitate rapid i eficient care s v permit s cunoatei care sunt exigenele unui client. Aceast modalitate este s punei ntrebri! (De fapt, o cercetare de pia nu este nimic altceva dect o serie de ntrebri.) Nu oferii un produs fr s verificai nainte dac el corespunde dorinelor clientului. Orice ntrebare bine pus v va da o informaie n plus, care v va permite cunoaterea clientului i prezentarea celui mai eficient produs. Informaia nseamn putere i ntrebrile constituie mijlocul de a obine aceast informaie. ntrebrile vor fi, de obicei, de genul: Cine? Ce? Unde? Cnd? Cum? i De ce? Astfel, dac gestionai o agenie imobiliar, iat cteva lucruri pe care trebuie s le tii nainte de a-i face clientului o propunere: Ce caracteristici trebuie s aib casa (numrul de camere, numrul de metri ptrai, zona n care s fie situat etc.)? Cine va folosi casa? n ct timp i trebuie? Unde locuiete acum clientul? n momentul de fa, clientul este chiria sau proprietar? A vzut deja alte oferte? A folosit n trecut serviciile unei agen ii imobiliare? S-a gndit deja la un pre aproximativ? Clientul dispune de aceast sum sau are nevoie de o finanare? 5 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Decizia de cumprare va fi luat de el sau de altcineva? Evident, fiecare firm, fiecare afacere, fiecare produs va avea propriul set de ntrebri, dar importante sunt dou lucruri: 1. Seria de informaii i de ntrebri aferente de care avei nevoie nu poate fi improvizat pe loc, ci trebuie pregtit cu grij. Aa c analizai produsul sau serviciul pe care l oferii i stabilii ntrebrile care v pot ajuta s descoperii dac produsul se potrivete sau nu cu ceea ce dorete clientul. Chiar dac unele chestii vi se pot p rea banale i evidente, punei-le pe hrtie. ATENIE nu caracteristicile tehnice ale produsului conteaz , ci felul n care produsul poate fi de folos clientului. 2. Aceste ntrebri trebuie s fie clare n mintea dvs., dar ele trebuie adresate n felul cel mai natural cu putin, cu pauze, comentarii etc. Poten ialul client trebuie s aib senzaia c discut cu un consultant prietenos , nu cu un ofier de poliie!

6 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Cum s folosii eficient cuvintele n cursul unei vnzri

Tehnicile de vnzare nu sunt dect un sector al tehnicilor de comunicare i ele urmeaz regulile comunicrii. Iar una dintre aceste reguli este c obiectivul oricrei comunicri pe care o efectuai este s obinei un anumit COMPORTAMENT din partea interlocutorului dvs. Acest comportament trebuie s v fie foarte clar n minte nainte de a ncepe s vorbii.

ntr-o situaie de vnzare, comportamentul pe care dorii s-l obinei ca rezultat final trebuie s fie tocmai ncheierea vnzrii. Clientul, ca urmare a comunic rii pe care o avei cu el, trebuie s fie convins s cumpere. Acesta este obiectivul dvs. i atingerea sau ratarea lui constituie singurul lucru care arat ct de eficient ai fost. Ca s obinei ns acest comportament din partea clientului trebuie s inei cont de una dintre cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c felul n care se comport o persoan depinde direct de starea mental n care se afl ea n acel moment. Aadar, dac vrei s obinei un anumit comportament, trebuie ca nainte s aducei interlocutorul ntr-o stare mental corespunztoare acelui comportament. i pentru aceasta avei la dispoziie nite instrumente foarte simple: cuvintele. Un muzician acioneaz asupra clienilor si cu un pian sau cu o vioar; un pictor cu o pensul; un regizor cu imagini; iar dvs., ca v nztor, folosii cuvintele. (Puterea cuvintelor este imens, dovad c o mulime de afaceri sunt ratate din cauza unei exprim ri greite.) Cuvntul este principalul instrument al unui v nztor i acest instrument trebuie perfecionat la maximum, dar atenie nu pentru a furniza explicaii lungi i plictisitoare (i inutile) despre produs i calitile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n starea mental cea mai potrivit pentru a cumpra. Nu pierdei nici un moment din vedere faptul c fiecare cuvnt pe care l spunei creeaz sentimente interlocutorului, adic l aduce pe acesta ntr-o anumit stare mental. Gndii-v c de multe ori irosii o mare cantitate de cuvinte numai pentru pl cerea de a avea dreptate ntr-o discuie, pentru a prea mai inteligeni i mai bine pregtii, pentru a face pe cineva s se simt prost etc., n timp ce ar fi mult mai simplu s v ntrebai ce efect vor avea vorbele dvs. asupra interlocutorului i, mai mult, dac acest efect va fi avantajos pentru dvs. 7 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

6 lucruri de tiut despre comunicarea prin cuvinte

1. Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez a unei descrieri. Pentru a fi neles, cuvntul trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care v ascult. 2. Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnala o diferen. Cu ct vocabularul este mai bogat, cu at t mai bogat este experiena care poate fi transmis (i viceversa). 3. Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de informaie paralel despre cel care folosete respectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural, ideile politice. 4. Fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul pe care l descriei. 5. Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin, aceast imagine va veni n mintea unei persoane de fiecare dat cnd aude sau folosete cuvntul respectiv. 6. Dac o stare emoional este descris printr-un cuvnt, acel cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie asociat cu starea respectiv , dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers: un anumit cuvnt creeaz o anumit stare emoional (constatarea aceasta st la baza celor mai puternice te hnici de manipulare oculte). Dac vrei s obinei un anumit comportament din partea cuiva (s cumpere ceva de la dvs., s semneze un contract, s v mprumute bani), este mult mai eficient s v concentrai n a provoca starea emoional care determin acel comportament. Instrumentul pe care l avei la dispoziie n acest scop l constituie cuvintele, deci trebuie s fii foarte ateni la efectul pe care l avei asupra celor care v ascult, fr s uitai c acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.

8 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Expresii pe care nu trebuie s le folosii n cursul unei vnzri

Cuvintele nu sunt numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci i un instrument cu care se poate aciona asupra psihicului interlocutorului. Din acest motiv fora lor este imens: cuvintele sunt o adevrat arm, arm pe care trebuie s nvai s o folosii cu cea mai mare grij, deoarece ea se poate ntoarce foarte uor mpotriva dvs.: un cuvnt greit folosit poate induce n interlocutor reacii emoionale (deseori complet iraionale i imprevizibile) care s v mpiedice s v atingei scopul propus. Exist o list de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asocia ii negative n mintea interlocutorului i de aceea ele trebuie evitate pe ct posibil. Cuvintele i expresiile urmtoare nu au nimic negativ n sine; pur i simplu s-a constatat c, dac le folosii ntr-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile dvs., indiferent dac acest lucru vi se pare sau nu credibil : 1. Expresii din familia negarea negativului tergei-v din vocabularul de vnztor toate expresiile prin care se neag ceva. Motivul? Chiar dac la nivelul contientului cel care v ascult v nelege perfect, la nivelul subcontientului creierul nu nelege negarea i se va forma chiar imaginea pe care nu o dori i! Adic, dac spunei Nici o problem, subcontientul celor care v ascult va reine existena unei probleme; dac spunei Nu v ngrijorai, se va nelege c exist nite motive de ngrijorare; dac spunei Nu-i grav, se va nelege tocmai c e grav... (Ca s fie mai clar, facei urmtorul experiment: ncercai s NU v gndii nici o clip la un elefant galben. Gndii-v la ce vrei, dar n nici un caz la un elefant galben. A i reuit s NU v gndii la un elefant galben? Cu siguran c nu.) Aadar, de fiecare dat cnd suntei tentat s folosii o expresie cum sunt cele de mai sus (ele se grupeaz sub denumirea negarea negativului), mai bine c utai o formulare echivalent, dar pozitiv. De exemplu, n loc de Nu v suprai..., spunei Fii amabil.... 2. Da, dar... Aceast expresie, pe care unii o recomand chiar ca tehnic de vnzare (Este scump!, Da, este scump, dar este frumos), trebuie n mod categoric eliminat . La nivelul subliminal, clientul percepe oricum un nu (o poziie diferit de a lui, o critic la ceea ce a spus) i, n loc s asculte ceea ce urmeaz dup dar, va deveni mai rigid. Ceea ce avei de fcut este s ncercai s nlocuii dar cu i. Din punct de vedere a ceea ce avei de spus, sensul expresiei nu se va modifica, n schimb clientul nu va mai percepe critica implicit. 9 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai 3. V rog Nu trebuie s rugai clientul, sunt alte modalit i de a fi politicos i atent. V rog este o expresie servil i copilreasc, care arat lips de siguran. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slbiciune, iar slbiciunea nu convinge niciodat . 4. mi pare ru Vnztorii incompeteni folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe care l obin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dac exist un motiv pentru care trebuie s v cerei scuze, putei s formulai altfel, de exemplu: Ceea ce s -a ntmplat este, ntr-adevr, foarte neplcut. Haidei s vedem cum putem s gsim o rezolvare. Dar nu spunei niciodat mi pare ru. 5. Voi ncerca A spune O s ncerc sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti terenul pentru a putea spune mai trziu Am ncercat, dar nu a fost posibil. Verbul a ncerca nu creeaz deloc ncredere i i d imediat de bnuit clientului. (Gndii-v la un medic chirurg care v anun: Voi ncerca s fac operaia.) Dac rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul dvs. nu este garantat, este mult mai profesionist s spunei ceva de genul: Statisticile noastre arat c produsul nostru este eficient n 80% din cazuri. 6. Nu sunt sigur Cum s convingei un client atta timp ct dvs. niv nu suntei convins (i lsai i s se vad lucrul acesta)? Dac v aflai n dificultate cnd trebuie s rspundei la o obiecie, apelai la urmtoarea fraz: ntrebarea dvs. e foarte interesant i, desigur, specialitii notri v pot explica totul n amnunt. Dai-mi cteva minute (ore, zile) ca s obin un rspuns ct mai exact. 7. Ca s fiu sincer... (Dac tot trebuie s spunem adevrul..., Vorbind serios...) Din aceast expresie nu se nelege altceva dect c pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. ntr-adevr, este o expresie care subliniaz mesajul unei fraze, dar, departe de a lini ti clientul, ea va mri nencrederea. La fel, declaraiile de genul V dau cuvntul meu de onoare nu fac dect s declaneze suspiciuni. Onoarea se demonstreaz cu fapte, nu cu declaraii.

10 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Trucuri pentru a evita e ecul unei vnzri

S subliniem dou reguli extrem de importante, pentru c neluarea lor n considerare garanteaz eecul de la bun nceput n orice tip de vnzare (i, n general, n orice tip de relaie interpersonal): 1) Lsai clientul s vorbeasc! Uitai de modelul vnztorului care zpcete clientul i l scufund sub o mare de cuvinte. Acesta este felul cel mai puin indicat de a proceda. nainte de a face orice propunere, trebuie s cunoatei clientul i s tii care este maniera optim de a-i prezenta lucrurile. i pentru aceasta trebuie s l lsai liber s se exprime. n timp ce cineva vorbete, el dezvluie fr s-i dea seama o cantitate imens de informaii despre sine, informaii care v vor fi extrem de preioase pentru a hotr strategia de vnzare cea mai potrivit pentru acel client.

n plus, a lsa clientul s vorbeasc (i, bineneles, a-l asculta!) v va permite ulterior s v formulai propunerile ncepnd cu Pe baza a ceea ce a i spus, cred c..., poate folosind chiar cuvintele clientului. Nu uitai niciodat c succesul n vnzri se bazeaz pe ideea: S descoperim ceea ce dorete clientul i s l ajutm s obin acel lucru. i asta se poate atinge numai dac avei suficient autocontrol pentru a -l lsa pe client s vorbeasc. Dac v este mai comod, aminti i-v mereu regula aceasta: cu ct clientul vorbete mai mult, cu att este mai probabil s cumpere. 2) Ceea ce spunei este mult mai puin important dect felul cum spunei Orict vi se poate prea de ciudat, cercetrile n domeniul comunicrii demonstreaz c numai 7% din ceea ce se nelege dintr-un mesaj depinde de cuvintele n sine, n timp ce restul vine n proporie de 38% din componentele paraverbale (ton, vitez , volum .a.m.d.) i de 55% din partea nonverbal, adic din limbajul trupului. Practic, aceasta nseamn c... ... dac n cursul unui mesaj con inutul verbal l contrazice pe cel nonverbal, cei mai mul i asculttori vor avea mai mult ncredere n tonul pe care este rostit mesajul. i, ca s-i explice contrazicerea, ei se vor gndi pur i simplu c le-a scpat ceva sau c au neles prost vreun cuvnt.

11 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Atenie la tonul pe care vorbi i! Folosirea corect a tonului este extrem de important n rndul tehnicilor de vnzare. Tonul de baz care trebuie folosit cnd vrem s fim foarte convingtori este aa-numitul ton de printe. (Este un ton imposibil de descris: putei lua exemplu de la un p rinte n timp ce i reproeaz fiului su ceva sau putei asculta la televizor discursul unei persoane cu o func ie important de conducere: preedintele unei ri, un lider politic, un expert ntr-un domeniu etc. Vei observa c toi vorbesc aproape la fel.) Din motive psihologice, creierul are automat o reac ie de supunere i ascultare cnd aude ceva spus cu un ton serios, autoritar (de printe), n timp ce nu va acorda aten ie exact aceluiai lucru, dar spus cu un ton, de exemplu, de copil. Este i normal: cine ar fi dispus s asculte sfatul unui copil? Vei lua foarte puin n considerare ceva spus cu un ton de copil, chiar dac cel care v vorbete este un adult, o persoan cu greutate. Or, se ntmpl deseori, ntr-o situaie de stres cum ar fi cea a unei negocieri, ca persoanele neantrenate s aib tendina de a-i modifica tonul personal obinuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil sup rat i care se smiorcie. Firesc, acest ton oprete orice posibilitate de a -l convinge pe cel care v ascult: pe ct de pregtit suntei sau pe ct de bune sunt argumentele dvs., la nivelul incontient asculttorul v va considera un copil nesigur i v va trata n consecin. Viceversa, vei obine cel mai mare efect i cea mai mare atenie folosind tonul de printe. Acest fel de a vorbi transmite un mesaj subliminal de ncredere, competen i ordine, pentru c i evoc (incontient) asculttorului vocea propriilor lui p rini. Tonul acesta creeaz o impresie de figur autoritar, gata s sftuiasc, s nvee, s conduc (adic exact rolul unui printe). Este un ton care ne invit, politicos, dar hotrt, s ascultm i s ne supunem, pentru binele nostru. ncepei s acordai atenie felului n care vorbii i tonului pe care l folosii. Cu puin antrenament, e posibil s ajungei rapid la o mbuntire a rezultatelor pe care le ve i obine. n acelai timp, ncercai de fiecare dat cnd ascultai pe cineva care chiar obine rezultate mai bune s descoperii cum face. Probabil, vei descoperi c, n mare parte, succesul lui se datoreaz felului de a vorbi i tonului pe care l folosete.

12 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

O strategie n 23 de puncte pentru a ncheia o vnzare

Prezentarea unui produs este o ac iune complex (chiar dac vindei agrafe de birou), delicat (chiar dac vindei basculante) i care refuz automatismele (chiar dac vindei unul i acelai produs). Aceste caracteristici deriv din faptul c succesul unei vnzri const n folosirea adecvat a unor cuvinte, atitudini i imagini. Dei fiecare are un stil propriu n procesul vnzrii, anumite elemente de baz trebuie s se regseasc n orice prezentare. Altfel spus, indiferent de caracteristicile stilului propriu (cum anume spunei), este obligatorie folosirea corect a elementelor de baz ale unei bune prezentri (ceea ce spunei). Iat acele elemente care nu trebuie s lipseasc dintr-o prezentare de succes: 1. Trecei imediat la subiect. ncepei cu Scopul vizitei mele este... i formulai-l ct mai succint posibil. Potenialul client dorete s cunoasc motivul pentru care v aflai n biroul su. Pe ct de rapid l vei formula, pe att de destins va fi atmosfera n care vei discuta. 2. Fii prietenos i degajat nainte de a ncepe prezentarea propriu-zis. Trebuie s stabilii un canal de comunicare interuman, altfel nu va exista nici o vnzare (dac cel vizat nu v place sau nu are ncredere n dvs., nu va cumpra, indiferent ce i oferii spre vnzare). n acelai timp vei putea obine informaii de ordin personal, care trebuie memorate pentru contractele viitoare. 3. Punei problema n termenii avantajelor pe care le oferii, n loc s nirai o grmad de chestii plicticoase despre produsul dvs. Vorbi i-i potenialului client despre foloasele pe care produsul sau serviciul oferit le-ar putea aduce lui nsui sau clienilor si. Oamenilor nu le pas de ceea ce facei, dar devin brusc interesai dac ceea ce face i poate s le aduc lor beneficii. De aceea, ncepei s v prezentai produsul de pe poziia sunt aici ca s v ajut, i nu din postura sunt aici ca s v vnd ceva. 4. Fii dinamic i entuziast. Aceste stri sunt contagioase, iar o atmosfer tonic este o atmosfer prielnic vnzrilor. 5. ncercai s smulgei un zmbet clientului. Dispoziia lui fa de dvs. va deveni automat una favorabil. 6. Folosii propoziiile de for i termenii de specialitate din domeniul de activitate al clientului. Folosirea unui limbaj adecvat de preferin, chiar a jargonului meseriei confer potenialului client sigurana c dvs. chiar tii nu numai ceea ce vindei, ci i necesitile specifice activitii pe care el o desfoar.

13 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Propoziiile de for, sigure i afirmative, induc mesajul c eventuala achiziie este sigur i profitabil. 7. Spunei de ce suntei dvs. diferit, n loc s spunei ceea ce suntei, pur i simplu. Dac cineva cumpr, de exemplu, un copiator, el crede c toate copiatoarele sunt la fel. Artai-i c ceea ce i oferii nu este exact la fel cu alte produse din aceeai gam. Dar nu folosii cuvntul concuren! nlocuii-l cu termeni de genul productor standard sau produs obi nuit. Facei-l pe interlocutor s simt c dac ar cumpra din alt parte ar fi greeala vieii lui, dar pentru aceasta fii imaginativ, nu mincinos! 8. Folosii ct mai des cuvntul dvs.. Exist o singur persoan care conteaz: cea a potenialului client. Vorbind n funcie de nevoile i interesele lui, se stabilete automat cea mai potrivit tonalitate a discuiei, capabil s netezeasc drumul spre ncheierea tranzaciei. 9. Punei ntrebri inteligente. Aceasta este cea mai sigur cale pentru a v construi credibilitate i a obine ncrederea interlocutorului. Prin simpla adresare a unor ntrebri, putei obine informaii importante, putei crea interes, putei cpta ncredere, putei estima msura i maniera n care poate fi abordat viitorul (posibil) client. Dar ntrebrile trebuie s fie atent pregtite din timp. 10. Identificai dorinele personale i ambiiile n afaceri ale clientului. Vei putea construi astfel o relaie interpersonal suficient de solid. Uneori, ntre cele dou categorii de eluri exist o strns legtur. 11. Aflai din timp care sunt problemele create sau beneficiile aduse n trecut de produsul sau serviciul oferit de dvs. ntrebrile referitoare la aceste aspecte vor releva nevoile, dorinele i ngrijorrile clientului nainte de a v ncepe prezentarea propriu -zis. 12. Uitai de pre. Concentrai-v expunerea pe valoarea produsului i pe faptul c acesta l va face pe client mai productiv. Abordarea prematur a chestiunii preului este de natur s crispeze interlocutorul, care nu va mai fi att de apt s judece asupra avantajelor oferite. 13. Fii rapid n prezentare, dar asigurai-v c v facei neles. S nu presupunei c interlocutorul tie ce ar urma s-i spunei. S-ar putea ca el s aib impresia c aude un lucru pentru prima oar, chiar dac dvs. l repetai, n faa lui, pentru a mia oar. 14. Luai notie n mod constant. Acest gest i induce clientului mesajul m intereseaz ce spui, este important. Mai mult, noti ele fixeaz informaiile care v vor ajuta la viitoarea ntlnire sau la livrarea fr cusur a produsului vndut. 15. Implicai-l pe client. Dac este brbat, lsai-l s probeze el nsui produsul. Dac este femeie, lsai-o chiar pe ea s dea o mn de ajutor la despachetarea i pregtirea produsului pentru prob. Cu ct l implicai mai devreme, cu att mai repede i vei obine nelegerea i ncrederea. Lsndu-l s ating obiectul, i vei crea i un sentiment precoce al posesiunii asupra acestuia. 14 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

16. nvai s luai napoi! Meninei permanent controlul asupra situaiei. Dac oferii mostre de material sau prospecte, nu relua i pledoaria pn cnd potenialul client nu le va fi privit, pipit sau citit. Dar, apoi, rugai-l s vi le napoieze. Este, n fond, prezentarea dvs., aa nct pstrai controlul total asupra ei. Determinai-l pe interlocutor s v acorde dvs. atenie, nu mostrelor sau hrtiilor oferite. (Precizare: dac ai luat ceva napoi i virtualul client vi-l cere din nou, acesta este un semnal important poate chiar hotrtor c dorete s cumpere.) 17. Folosii mrturii favorabile ale unor clien i mai vechi. Acestea sunt cele mai relevante dovezi ale calitii produsului oferit. Folosi i-le pentru a combate dubiile, obieciile sau alte argumente de natur s blocheze vnzarea. Alt gen de argumente apropiate de m rturii sunt comparaiile cu situaiile similare (Chiar sptmna trecut am avut un client ca dvs. un client care a cumprat, desigur). 18. Pregtii terenul pentru un DA final, prin ntrebri care foreaz aprobarea. Obinnd aprobri pe parcurs nseamn s v apropiai aprobarea final. ntrebri de genul Nu-i aa? stabilesc o tonalitate a discuiei favorabil ncheierii tranzaciei. 19. Fii atent la calitatea clientului. Dac se ridic mari probleme n cursul ncheierii tranzaciei, deseori acesta este un semnal c vor aprea probleme i mai mari dup momentul vnzrii.

20. nvai s recunoatei semnalele favorabile vnzrii. n general, aceste semnale vin sub forma unor ntrebri asupra preului, livrrii, caracteristicilor i eficacitii produsului. Fii pe faz cnd auzii astfel de ntrebri. 21. Prentmpinai obieciile. Indiferent ce anume vindei, nu sunt mai mult de 10 obiec ii majore pe care un client potenial le poate ridica i este imposibil s nu le fi auzit nainte. Aa nct rspundei-le n avans, n cursul prezentrii, nainte de a-i da lui ansa s le formuleze. 22. Nu lsai lucrul fcut pe jumtate. Facei pasul logic de a finaliza tranzac ia, stabilind toate amnuntele referitoare la condi iile de plat (e uimitor ct de muli ageni de vnzri se poart de parc le e fric s cear bani). Stabilii, de asemenea, fiecare de taliu referitor la livrare i, n general, la parcurgerea fr surprize neplcute a intervalului dintre ncheierea tranzaciei i pn n momentul n care clientul intr, efectiv, n posesia obiectului. 23. Cutai s stabilii relaii pe termen lung. Aceast atitudine elimin lcomia i gndirea ngust din procesul vnzrii. Dac punei problema n termenii Ce este mai bine pentru client? n loc de Ce este mai bine pentru mine?, ve i gndi pe termen lung, cu consecine pozitive asupra dinamicii v nzrilor. 15 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Cum s creai o bun prim impresie

n cazul oricrei ntlniri, prima impresie pe care o facei este n msur s l influeneze foarte mult pe interlocutorul dvs. i l determin pe acesta s i formeze o prere care nu se modific prea mult n timp. n primele cinci minute, impactul este n mare msur emotiv i doar n mic parte raional i, tocmai din acest motiv, al egerea comportamentului adecvat se va face innd cont de persoana pe care o avei n faa dvs. Iat cteva sfaturi pentru a fructifica primele 300 de secunde ale unei ntlniri, maximiznd propriile anse de succes, oricare ar fi situa ia n care v gsii: Minutul 1: A fi nseamn a face impresie Mai ales n cazul ntlnirilor scurte, aspectul are o importan fundamental, deoarece el este elementul n baza cruia, pe drept sau pe nedrept, sunte i judecat. Impactul vizual este ca un puzzle compus din mai multe piese: mbrcmintea, postura, expresia. Totul trebuie ngrijit cu cea mai mare atenie, altfel exist riscul de a pierde ocazii bune din cauza unor detalii. Astfel: igiena personal i aspectul ngrijit sunt imperative categorice; hainele trebuie s se potriveasc mprejurrilor; se recomand evitarea excentricitilor; alegei haine uoare (nervozitatea face s creasc temperatura corpului); pentru brbai: barba trebuie bine ras sau bine ngrijit; pentru femei: nu subevalua i importana pieptnturii. Prul buclat inspir feminitate, prul drept duce cu gndul la rigoare i precizie; strngerea de mn trebuie s fie scurt i precis, nu moale i inert; nu v apropiai prea mult de interlocutor i nici nu cutai cu insisten contactul fizic (strngeri de mn, bti pe umr); un gest ce poate exprima apreciere este mpingerea nainte a bustului, n timpul conversaiei, nspre interlocutor.

16 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Dar nu e cazul s abuzai: cel mai bine este s pstrai acest gest pentru a sublinia o afirma ie cu care suntei pe deplin de acord. Minutul 2: Empatie pe toat linia Henry Ford, fondatorul fabricii de automobile Ford, susinea c cel mai bun truc pentru a comunica foarte bine cu cineva este s vezi lucrurile din punctul lui de vedere. Pentru ca ntlnirea s aib rezultatul scontat este foarte important s creai un sentiment adecvat n relaia cu interlocutorul. n acest scop, exist dou abordri opuse: a cameleonului i a leopardului.

Cameleonul este acela care dorete cu orice pre s adopte atitudinea grupului cu care interacioneaz, pentru a se simi parte integrant i pentru a fi acceptat. O alt abordare este cea a leopardului (din versetul biblic al lui Isaac: Poate leopardul s i schimbe petele de pe blan?): individualist la maximum, r mne totui el nsui n orice mprejurare, n ciuda tuturor. i, cteodat, poate aciona chiar i mpotriva propriilor interese. Cameleonul devine un interpret abil al personalit ii unei alte persoane i nva s i controleze propriile reacii n public, dar i s i le modifice, de ndat ce i d seama c nu obine rezultatele pe care le spera. Aceste persoane neleg foarte repede care sunt trsturile relevante ale mediului ce le nconjoar i se adapteaz rapid, att din punctul de vedere al aspectu lui, ct i al comportamentului. Cameleonii sunt mai numero i n anumite categorii, anume acelea ale actorilor, vnztorilor, politicienilor, diploma ilor i avocailor. Viceversa, leopardului puin i pas dac este acceptat de interlocutor. Formula magic: camepardul! De obicei, cei care au succes sunt o combina ie ntre cele dou tipuri de personalitate descrise mai sus: cameleon i leopard. Exemplu! Lee Iacocca, printele mai nii Ford Mustang i artizanul relansrii automobilului Chrysler, este un exemplu de camepard. nc de pe vremea cnd vindea maini n sudul Statelor Unite, el a adoptat o stratagem pentru a se face acceptat de ceilali. Dat fiind c avea un nume destul de straniu pentru americani, Lido Iacocca, i l-a schimbat n Lee Iacocca. Sau, i mai bine, Iacocca Lee. El susinea chiar c Iacocca era prenumele (ciudat i deci uor de identificat), iar Lee numele de familie (fiind un nume foarte rspndit, l ajuta s intre n marea familie a americanilor). Odat ce a ajuns n vrf, s -a transformat ns n leopard, exprimndu-se pe un ton foarte dur: Ei bine, am ascultat prerile tuturor. Iat ce am decis s fac. i aa a ieit la iveal dubla sa natur: cameleon i leopard. 17 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Niciodat nu e cazul s v dai peste cap propria personalitate n funcie de exigenele situaiei i nici s v modelai propria voin dup dorinele altora. Un exemplu gritor n acest sens este tehnica de recrutare a propriilor colaboratori adoptat de un cunoscut director de ziar. Acesta le spunea aspiranilor la funcia de redactor: Hitler era, cu siguran, sever. Sever, dar drept. Cei care i exprimau acordul cu acest punct de vedere, doar ca s l lingueasc, erau imediat trimii la plimbare. Minutul 3: S tii s ascultai Avem dou urechi, dar o singur limb, pentru a asculta mai mult dect vorbim, se spune. ntr-adevr, este foarte important s v ascultai cu atenie interlocutorul pentru a putea pregti terenul propriei interven ii. Ascultndu-l, putei lua cele mai potrivite msuri pentru a fi n armonie cu ateptrile celuilalt. Nu supr pe nimeni un interlocutor lent, dar atent. Viceversa, este foarte deranjant un interlocutor care vorbete prea repede, eventual departe de subiect, i care nu a ascultat ntrebarea. Este important s observai acele detalii din jurul dvs. care v pot da o idee despre interlocutor i despre mediul din care face parte. Tocmai de aceea, perioada de ateptare n anticamer, nainte de a intra n biroul celui cu care v -ai fixat ntlnire, nu trebuie vzut ca o pierdere de vreme, ci ca o oportunitate de a acumula, ntre timp, informaii utile (privind n jur, punnd cteva ntrebri secretarei etc.). Minutul 4: Cum spunei ce avei de spus? Iat patru premise fundamentale de luat n consideraie nainte de a deschide gura i care v pot ajuta s comunicai n mod eficient i plcut. Dicie clar: Evitai regionalismele i nu mncai cuvintele: Dac interlocutorul nu este foarte tnr, este mai bine s scandai cuvintele pentru a v face bine neles. Ritm moderat: nu vorbii prea repede (interlocutorului i-ar putea fi greu s neleag), nici prea lent (consecina ar fi c cel care v ascult i-ar putea pierde atenia). Ton plcut al vocii: Nu vocilor stridente, nazale sau prea guturale. Nu url torilor (considerai agresivi) sau blbiilor (timizi prin defini ie). Cel mai bine este s v adaptai tonului interlocutorului. Atitudine relaxat: interlocutorul ar putea fi st njenit dac i s-ar vorbi pe un ton stresat. De aceea este de preferat s v domolii stresul, respirnd adnc i regulat nainte de a ncepe s vorbii.

18 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Odat ndeplinite aceste condi ii, putei n sfrit s vorbii. Dar cu moderaie. Dac rspundei la ntrebri, trebuie s fii la obiect, s nu divagai. Putei intra n detalii doar dac vi se cere acest lucru. Pentru conversa ia introductiv, este mai bine s v limitai la subiecte generale i impersonale (timpul, tirile de actualitate, evolu ia sectorului economic), n loc s abordai teme mai delicate i posibile surse de polemic (politica, religia). Pregtii-v dinainte s prezentai argumentele principale. n prealabil, simulai ntlnirea cu ajutorul unui priet en, care v-ar putea atrage atenia asupra unor eventuale greeli. n decursul ntlnirii, fii clar, sintetic i mereu n tem cu ntrebrile pe care vi le pune cellalt. Evitai intercalrile (Hm, adic, n esen, n realitate...). Nu v ntrerupei niciodat interlocutorul! Pregtii-v pentru devieri de la propria prezentare, n funcie de comentariile i interveniile celuilalt. Minutul 5: Atenie la greeli Prezentrile au fost fcute, iar dup amabilitile de rigoare a fost lansat discuia propriuzis. Conversaia se desfoar fr probleme i totul pare s mearg bine. Dar, atenie acesta este momentul cel mai greu. ntr-adevr, cnd v simii n largul dvs. i v ia valul conversaiei, este uor s v pierdei vigilena i suntei mai vulnerabil la comiterea unor erori, cum ar fi rostirea unor fraze de genul: Cnd m pornesc, nimeni nu m poate opri (omnipotentul), Nu am probleme prea mari i, oricum, situaia se va ntoarce la normal n cteva luni (uuraticul), Punctualitatea nu e punctul meu forte (cel care ntrzie), Pe biroul meu e un adev rat haos (dezordonatul). Asemenea fraze fac parte din conversa ie i nu au legtur cu propunerea de vnzare n sine, dar ele creeaz o impresie negativ.

19 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

7 tehnici pentru a v cuceri interlocutorul

1. Privii-l n ochi. Prin intermediul contactului vizual se obine implicarea reciproc, mai profund dect cea obinut prin comunicarea verbal . 2. inei-i minte numele i folosii-l de ndat ce se ivete ocazia (propriul nume este, pentru oricine, sunetul cel mai dulce). 3. Urmrii cu cea mai mare atenie ce spune i ce face cellalt. 4. Nu v propunei s dominai conversaia. 5. Exprimai sentimente pozitive (dorina de a face i entuziasm, n loc de pesimism sau idei de rzbunare). 6. Adaptai tonul vocii la cel al interlocutorului. 7. Nu luai iniiative (de exemplu s v tutuii sau s decidei cnd se termin ntlnirea, ridicndu-v naintea celuilalt)

20 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Definiii, noiuni i practici comerciale

Se cunoate deja faptul c orice exerciiu comercial se desfoar numai de ctre comercianii autorizai n condiiile legii. Pentru nceput v prezentm cteva definiii i noiuni de baz referitoare la structurile de vnzare, practicile i regulile comerciale necesare desf urrii activitii din sectorul comercial i al serviciilor de pia. Iat cum sunt definii prin lege urmtorii termeni: consumator: orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii, care cumpr, dobndete, utilizeaz ori consum produse sau servicii n afara activitii profesionale; comerciant: persoana fizic sau juridic autorizat s desfoare activiti de comercializare a produselor i serviciilor de pia; comer cu ridicata/de gros: activitatea desfurat de comercianii care cumpr produse n cantiti mari n scopul revnzrii acestora n cantiti mai mici altor comercian i sau utilizatori profesionali i colectivi; comer cu amnuntul/de dtail: activitatea desfurat de comercianii care vnd produse, de regul, direct consumatorilor pentru uzul personal al acestora; comer de gros cash and carry (form de comer cu autoservire pe baz de legitimaie de acces): activitatea desf urat de comercianii care vnd mrfuri prin sistemul de autoservire ctre persoane juridice sau persoane fizice autorizate i asociaii familiale autorizate conform legii, nregistrate n baza de date a vnztorului, n scopul revnzrii i/sau prelucrrii, precum i al utilizrii acestora ca produse consumabile; comer ambulant: activitatea de comercializare cu amnuntul realizat prin trecere dintrun loc n altul, n rulote mobile, standuri mobile, chiocuri mobile sau n vehicule special amenajate; serviciu de alimentaie public: activitatea de pregtire, preparare, prezentare i servire a produselor i a buturilor pentru consumul acestora n uniti specializate sau la domiciliul/ locul de munc al consumatorilor; serviciu de pia: orice aciune sau prestaie care face obiectul vnzrii-cumprrii pe pia i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui bun corporal, efectuat n scopul satisfacerii unor necesit i ale consumatorilor;

21 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai exerciiu comercial: una sau mai multe activit i de comercializare cu ridicata, cu amnuntul, de tip cash and carry, de alimenta ie public, precum i a serviciilor desfurate de un comerciant; structur de vnzare: spaiul de desfurare a unuia sau mai multor exerci ii comerciale; suprafa de vnzare: suprafa destinat accesului consumatorilor pentru achizi ionarea produsului/serviciului, expunerii produselor oferite, plii acestora i circulaiei personalului angajat pentru derularea activit ii. Nu constituie suprafee de vnzare cele destinate depozitrii i pstrrii mrfurilor, produciei, birourilor i anexelor; centru comercial: structura de vnzare n care se desfoar activiti de comercializare cu amnuntul de produse, servicii de pia i de alimentaie public, ce utilizeaz o infrastructur comun i utiliti adecvate; comer n zone publice: activitatea de comercializare a produselor i serviciilor, desfurat permanent sau sezonier n piee, trguri, oboare, pasaje publice, porturi, aeroporturi, gri, autogri, drumuri publice i strzi sau orice zon de alt natur destinat folosinei publice.

Este bine s cunoatei faptul c structurile de vnzare cu amnuntul i cele n care se presteaz servicii de pia pot fi deschise publicului n toate zilele sptmnii. Fiecare comerciant i stabilete orarul de funcionare n funcie de necesitile consumatorilor. Orarul de funcionare se afieaz la intrarea n unitate, n mod vizibil din exterior, comerciantul fiind obligat s asigure respectarea acestuia. De reinut! Structurile de vnzare cu amnuntu l din sectorul alimentar nu pot fi nchise mai mult de dou zile consecutive, cu excepia unor cauze obiective de nefuncionare. Practicile comerciale reglementate prin lege se refer la: A. Vnzri cu pre redus aplicate pentru: 1. vnzri de lichidare; 2. vnzri de soldare; 3. vnzri efectuate n structuri de vnzare denumite magazin de fabric sau depozit de fabric; 4. vnzri promoionale; 5. vnzri ale produselor destinat e satisfacerii unor nevoi ocazionale ale consumatorului, dup ce evenimentul a trecut i este evident c produsele respective nu mai pot fi vndute n condiii comerciale normale; 6. vnzri ale produselor care ntr-o perioad de 3 luni de la aprovizionare nu au fost vndute; 7. vnzri accelerate ale produselor susceptibile de o deteriorare rapid sau a cror conservare nu mai poate fi asigurat pn la limita termenului de valabilitate; 22 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai 8. vnzarea unui produs la un pre aliniat la cel legal practicat de ceilali comerciani din aceeai zon comercial, pentru acelai produs, determinat de mediul concuren ial;

9. vnzarea produselor cu caracteristici identice, ale cror preuri de reaprovizionare s-au diminuat. Atenie! Prin lege este interzis oricrui comerciant s ofere sau s vnd produse n pierdere , cu excepia modalitilor de vnzare de la punctele 1, 3, 5 i 6 . Vnzrile de lichidare sunt supuse notificrii la primria localitii n a crei raz teritorial este amplasat structura de vnzare sau, dup caz, la primriile sectoarelor municipiului Bucureti. Notificarea se face n baza unui inventar detaliat al mrfurilor de lichidat pentru perioade difereniate n funcie de natura vnzrilor, termenul maxim fiind de: 90 de zile pe an pentru urm toarele situaii: ncetarea definitiv a activitii comerciantului, inclusiv n cazul schimbrii proprietarului, chiriaului, locatarului sau mandatarulu i, dup caz, care exploateaz structura de vnzare, cu excepia cazurilor n care aceasta este vndut, cedat sau nchiriat unei persoane juridice administrate de vechiul proprietar (utilizator) sau n care acesta este acionar; vnzarea stocului de produse de ctre motenitorii legali ai comerciantului defunct; 60 de zile pe an pentru urm toarele situaii: ncetarea din proprie ini iativ a activitii comerciantului n structura de vnzare respectiv sau ca urmare a anulrii contractului de nchiriere, locaie sau mandat, n baza 90 zile unei hotrri judectoreti rmase definitive sau n baza unei hotrri judectoreti de evacuare silit; schimbarea profilului structurii de v nzare, suspendarea sau nlocuirea unei activiti comerciale desfurate n acea structur; modificarea condiiilor de exploatare a suprafe ei de vnzare, dac lucrrile de transformare i amenajare depesc 30 de zile i sunt efectuate n interiorul acesteia, structura de vnzare fiind nchis n toat aceast perioad, sau modificarea condiiilor de exercitare a activitii n cazul ncheierii ori anulrii unui contract de distribu ie avnd o clauz de aprovizionare exclusiv ; deteriorarea grav, din cauza unor calamit i sau acte de vandalism, a unei p ri sau, dup caz, a ntregului stoc de produse, exclusiv cele alimentare. 15 zile pe an n situaia: ntreruperii activitii comerciale sezoniere pentru o perioad de cel puin 5 luni dup terminarea operaiunilor de lichidare.

23 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Important! Vnzrile de soldare se pot efectua numai n cursul a dou perioade pe an, cu o durat maxim de cte 45 de zile fiecare. Condiiile pe care trebuie s le ndeplinii sunt urmtoarele: 1. s achitai furnizorului produsele propuse cu c el puin 30 de zile naintea datei de debut a perioadei de vnzri; 2. produsele s fi fost oferite spre vnzare n mod obinuit naintea datei de debut. B) Vnzarea la distan este acea form de vnzare cu amnuntul care se desfoar n lipsa prezenei fizice simultane a consumatorului i a comerciantului, n urma unei oferte de vnzare efectuate de acesta din urm care, n scopul ncheierii contractului, utilizeaz exclusiv tehnici de comunicare la distan. C) Vnzarea direct este acea practic comercial prin care produsele sau serviciile sunt desfcute de ctre comerciant direct consumatorilor, n afara spaiilor de vnzare cu amnuntul, prin intermediul vnztorilor direci, care prezint produsele i serviciile oferite spre v nzare. D) Vnzarea prin reele (multilevel marketing) este o form a vnzrii directe prin care produsele i serviciile sunt oferite consumatorilor prin intermediul unei reele de vnztori direci care primesc un comision att pentru vnzrile proprii, ct i pentru vnzrile generate de reelele de vnztori direci pe care i-au recrutat personal. E) Vnzarea cu prime este acea practic comercial prin care la vnzarea sau oferta de vnzare de produse/servicii se ofer consumatorului, cu titlu gratuit, imediat sau la un anumit termen, prime sub forma unor produse/servicii.

24 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

10 sfaturi ca s v mrii profiturile

1. Acordai atenia cuvenit aciunilor de marketing i de promovare. Dup ce v-ai dedicat conducerii propriei afaceri, trebuie s fii la fel de dedicat promovrii i vnzrii produselor i serviciilor dvs. n caz contrar este dificil, dac nu chiar imposibil, s v dezvoltai afacerea. 2. Solicitai clienilor s cumpere de la dvs. De fric s nu par insisteni i dezagreabili, unii dintre dvs. prefer s lase s treac pe lng ei oportunitile ce le pot aduce profit. Se ngrijoreaz mai mult de propria imagine n ochii celorlali dect de profitul afacerii lor. Dac v este greu s solicitai clienilor s cumpere de la dvs., pute i fi sigur c nu vei atinge maximum de profit pe care l-ai putea obine. 3. Apelai la profesioniti chiar dac avei impresia nu certitudinea c le putei rezolva singuri pe toate. Majoritatea proprietarilor de companii sunt buni n anumite domenii, dar fie din necesitate sau din ignoran, sfresc prin a se bga n domenii la care nu se pricep. Mai ru, atunci cnd afacerea nu merge aa cum ar trebui, ei se ncpneaz s nu cear ajutor. Fiecare zi n care afacerea dvs. nu funcioneaz la maximum nseamn pierderi financiare pentru dvs. 4. Contactai-v rapid clienii care nceteaz s mai cumpere de la dvs. De obicei este mult mai uor s reactivai un fost client dect s ctigai unul nou. Dac v lsai clienii s plece spre concurenii dvs., v reducei semnificativ profitul. 5. Facei eforturi periodice pentru a v reduce cheltuielile fr ca acest lucru s afecteze calitatea. ntreprinztorii de succes se strduiesc permanent s-i micoreze costurile. Ei realizeaz cel puin o dat pe trimestru o analiz a cheltuielilor. 6. Nu cheltuii sume mari pe materiale promo ionale strlucitoare i istee, ateptndu-v ca vnzrile s explodeze fr nici un alt efort din partea dvs. Brourile i materialele promoionale sunt un supliment binevenit adus altor forme mai active de promovare cum ar fi ntlnirile i convorbirile cu clienii. Brourile i crile de vizit, indiferent ct sunt de frumoase, nu pot nlocui contactul direct. Dac cheltuii bani pe materiale promoionale scumpe n loc s promovai direct, vei ncasa profituri mai mici. 7. Nu v pierdei timpul cu activiti care nici nu v aduc bani, nici nu v relaxeaz. Dac v petrecei cea mai mare parte a zilei cu sarcin i administrative care pot fi ndeplinite i de ali oameni, v reducei profitul. Contabilizai-v timpul i calculai ct ctigai pe or. 8. Nu ncasai tarife mai mici dect cele pe care dorii s le primii. Cu aceast problem se confrunt n special consultanii i ntreprinztorii care vnd servicii. Deseori, din 25 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai dorina de a nu lsa clientul s plece, este mai tentant s acceptai mai puini bani. Mai bine primii nite bani dect s nu primii nimic. n timp ns, dac muncii pentru bani mai puini, vei obosi i vei regreta faptul c ai renunat la o mare parte din profitul dvs. 9. Respectai-v angajaii dac vrei ca angajaii s v respecte i s munceasc pe brnci pentru dvs. Nimeni nu zice c trebuie s v purtai cu oamenii dvs. permanent cu mnui, dar n nici un caz nu-i minii n fa i nici nu-i amgii cu promisiuni dearte. Tratai-v angajaii coreci i cinstii cu corectitudine i onestitate, iar de ceilal i facei tot ce v st n putin s scpai. 10. inei pasul cu tendinele i noutile din industria n care activai. Ca s fii permanent la curent cu tot ce este nou i v-ar putea ajuta n afaceri participai la ct mai multe ntlniri i conferine. Implementai noi mijloace de a face afaceri i actualizai planul dvs. de afaceri cel puin o dat la doi ani.

26 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

9 adevruri eseniale
Ce v trebuie pentru a reui n afaceri? Iat o ntrebare care i frmnt enorm pe cei care se nclzesc pe margine i i doresc din tot sufletul s intre n marele joc al afacerilor. 1. Dac vrei s reuii n afaceri trebuie s fii obsedat de ceea ce facei, de ceea ce producei i vindei. Sun Tzu spunea, n urm cu vreo cteva mii de ani, c dac i place ceea ce faci atunci cnd munceti, nu vei simi niciodat c munceti. Lucrurile nu s-au schimbat de atunci i pn acum, din acest punct de vedere, absolut deloc. Aici mai este subliniat un alt adev r: nu banii reprezint factorul cel mai motivant, ci plcerea pe care o avei atunci cnd facei ceva ce v este drag sufletului. 2. Angajai oameni excepionali. Sigur, ei cer i salarii mari. Dar dac sunt ntr-adevr excepionali, ei i vor ctiga singuri salariul dorit. 3. Prezentai clienilor produsul pe care l comercializai sau machete ct mai reale ale acestuia. Dac e vorba de servicii, oferi i-le gratuit pentru o scurt perioad de timp. Degeaba le vei povesti zile de-a rndul clienilor dvs. ct de frumos, de ieftin i de comod este serviciul dvs. Cel mai indicat este s-i lsai s interacioneze nemijlocit cu produsul sau serviciul dvs. Aceast variant este cea mai convingtoare strategie de vnzare. 4. Fixai-v obiective ambiioase, dar realiste. Dac nu v vei propune s ajungei departe, cu siguran nu vei ajunge niciodat n top. 5. ntocmii-v un plan de aciune. Cu termene stricte. Specificai clar cine, de ce se ocup i de ce anume are nevoie. Stabili i recompense pentru realizarea fiecrei etape i sanciuni pentru nerealizare. 6. Fii originali n tot ceea ce facei. Identificai noi modaliti de abordare a pieei, oferii clienilor mai mult fr a le cere bani n plus, cerei enorm de la angajai i furnizori, dar rspltii-i cum se cuvine. ncercai tot timpul s v difereniai de concuren prin ct mai multe lucruri bune. 7. Perfecionai-v continuu. Att dvs., ct i angajaii dvs. 8. Angajai consultani, dar nu-i ascultai orbete. Nu pentru c ei, consultanii, nu i-ar cunoate meseria. Ci, pur i simplu, pentru c dvs. v tii cel mai bine afacerea i clienii pe care i avei. 9. Distrai-v ct mai mult. Dac venitul la serviciu nu este o distracie, nseamn c ceva nu e n regul. n fond i la urma urmei, pentru ce tr ii? Doar pentru foarte muli bani obinui cu foarte muli nervi i foarte mult stres? S trieti nseamn mult mai mult dect s ai bani, i bani, i bani. Bucurai-v de fiecare minut pe care l petrecei la volanul afacerii dvs. 27 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai

Ajutai-v clienii s ia rapid o decizie

n afaceri, dou lucruri consum cu nesa timpul: edinele i procesul de adoptare a unei decizii. Pentru c a-i asuma o decizie nu este deloc o treab uoar pentru majoritatea dintre noi. De ce att de muli oameni nu reuesc s ia uor o decizie? Pentru c sunt nehotri, iar deasupra capului lor st securea denumit fric: frica de a nu grei, de a nu pierde ceea ce au, de a nu suferi, de a nu face o alegere greit etc. i astfel, n loc s mearg mai departe, ei rmn paralizai n nemicare. Prin urmare, dac vrei s ajungei departe n afaceri, trebuie s stpnii perfect arta de a lua rapid o decizie i, n acelai timp, s tii s v ajutai clienii s ia o decizie favorabil n ceea ce v privete. Amnarea unei decizii este cauzat de existena unui aspect insuficient clarificat. n vnzri, acest aspect se numete obiecie. i ori de cte ori ncercai s vindei ceva v izbii de obieciile clienilor. Nu v propunei s le rezolvai pe toate, pentru c nimeni nu este n stare de acest lucru. Preteniile i condiiile clienilor sunt fr de sfrit. Dar strduii-v permanent s rezolvai ct mai multe dintre acestea. Acest obiectiv este uor de ndeplinit dac v cunoatei produsul foarte bine i tii exact care sunt toate avantajele de care clientul se va bucura dac se va decide s cumpere ceea ce ii propunei. Repet, toate avantajele, nu caracteristicile produsului. Ceea ce vreau s subliniez este faptul c oamenii cumpr ntotdeauna AVANTAJELE care se regsesc sub umbrela unui produs atunci cnd aleg produsul respectiv. Iar dac vrei ca clienii dvs. s ia rapid o decizie n ceea ce privete oferta dvs., atunci vorbii-le despre avantaje. Spre exemplu, dac vindei computere unor oameni care nu au habar de ele nu v nucii clienii cu specificaii tehnice imposibil de priceput, ci cu AVANTAJE: cu acest computer pute i juca ultimele jocuri aprute pe pia, putei stoca 50 de filme, putei naviga fr probleme pe Internet, putei memora 1.000.000 de minute de muzic n format mp3 etc. n concluzie, pentru ca clien ii dvs. s ia rapid o decizie n ceea ce privete oferta dvs., cele mai mari anse de succes le avei dac le vorbii despre ceea ce au ei de ctigat dac accept oferta dvs., mai exact dac le vorbii despre avantaje.

28 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro

Cum s vindei ORICE. ORICUI. ORICAND

Finalul oricrei afaceri este s vindei, s vindei, s vindei... la nesfr it. Descoperii cu ajutorul CD-ului Succesul n vnzri. Pas cu Pas secretele specialitilor:

Cum s vindei eficient prin ageni 10 trsturi de personalitate ale agentului de vnzri performant Cum citii comportamentul consumatorului Cum s convingei clienii s cumpere produsele dvs. Tehnici i metode de evaluare a satisfac iei clienilor Evaluai corect performanele echipei de vnzri Cum s formai o echip performant de vnzri Cum s v motivai oamenii de vnzri Cum s v stabilii i s evaluai obiectivele n vnzri Cum s construii strategii de vnzri pe termen lung Cum s v planificai vnzrile Cum elaborai i implementai strategii de pre profitabile Cum s nvingei concurena Cum s ncheiai contracte de vnzare perfect legale Cum s stabilii preul corect pentru sigurana profitului dvs. ....i lista continu.

Comandai acum CD-ul dvs. Succesul n vnzri. Pas cu Pas

Tel.: 021.209.45.45; www.vanzari.manager.ro