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EJEMPLO PROCESO TOMA DE DECISIONES EJEMPLO 1 Determinar si se debe otorgar un descuento adicional a un nuevo cliente que hace un gran

pedido de mercanca y que amenaza con cancelar el pedido si no se le otorga el mximo descuento posible 1. Identificacin del Problema Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, an cuando la poltica indica que debe tener un ao como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos? 2. Generar alternativas de solucin a) Otorgar descuento pasando por encima de la poltica y sin consultarlo con el director b) Seguir al pie de la letra la poltica, no otorgar el descuento y perder el pedido. c) Negociar con el director para que autorice un descuento especial. d) Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento mximo permitido segn la poltica. 3. Evaluar las Alternativas (Ponderacin de 1-10) Alternativa Ventaja Desventaja Ponderacin a Se le dara gusto al cliente, no se perdera el pedido. Se estara infringiendo la poltica de la empresa, mal ejemplo para los subordinados. 3 b Se estara respetando la poltica de la empresa, ejemplo para los subordinados. Se perdera el pedido, adems de generar inconformidad al cliente y riesgo que busque a la competencia 5 c Se estara reteniendo al cliente y realizando la venta, adems de generarle satisfaccin. Cabria la posibilidad que cada vez que el cliente compre en grandes cantidades exija un descuento mayor al que se le puede otorgar. 9 d Se le estara otorgando el descuento que establece la poltica, aplicada tambin para los demas clientes. Insatisfaccin y molestia del cliente 9 4. Eleccin de la mejor alternativa Se ha escogido la opcin C, otorgarle el descuento al cliente previa negociacin con el director, de esta forma no se tiene que saltar la poltica sin autorizacin, ni tampoco se pierde un pedido importante 5,6. Aplicacin y Evaluacin de resultados. Ejemplo 2 SITUACIN: Una persona quiere realizar la tarde del sbado alguna actividad, pero no tiene preferencias por ninguna. 1. Definir el problema. En este caso concreto, antes de empezar a pensar qu tipo de actividad vamos a realizar, tendramos que hacernos la siguiente pregunta: Qu queremos conseguir?. La respuesta a esta pregunta nos ayudar a enunciar correctamente el problema que se nos plantea. Por ejemplo, en este caso, algunas respuestas podran ser:

- Relacionarse con otras personas. - Ayudar a estar sano. - Pasarlo bien. - Que sea barata. 2. Generar alternativas. Una vez que tenemos claro cul es el problema, la tarea consiste en pensar alternativas para solucionarlo. Algunas alternativas de solucin, podran ser estas: - Realizar una excursin - Ir al cine - Ir a la discoteca - Jugar al futbito Para no complicar el proceso hemos pensado cuatro alternativas, pero podemos plantear todas las que queramos. 3. Valorar las consecuencias de cada alternativa. Para cada alternativa por separado, vamos a considerar las ventajas y desventajas que puede tener. Ahora daremos una puntuacin de 0 a 10 a cada ventaja y a cada inconveniente en funcin de su importancia. Despus, sumaremos el total de puntuaciones en ventajas y restaremos el total de puntuaciones en inconvenientes. Alternativas Ventajas Puntuacin Desventajas Puntuacin Alternativa 1: __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ Alternativa 2: __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ Alternativa 3: __

__ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ 4. Elegir la mejor alternativa posible. Ya slo queda elegir la alternativa con una puntuacin positiva global ms elevada. Esta alternativa es la idnea, y no vale la pena seguir dndole vueltas al asunto. Clculos Alternativa 1: Alternativa 2: Alternativa 3: Total ventajas Total Inconvenientes Resultado total (ventajas - inconvenientes) 5. Aplicar la alternativa escogida y comprobar si los resultados son satisfactorios. Slo nos queda que llegue el fin de semana para llevar a cabo la actividad que hemos escogido. Una vez que la hayamos realizado, valoraremos si ha sido eficaz para resolver la situacin para la que no tenamos respuesta

La toma de decisiones se hace presente en la mayora de las actividades que desarrollamos da a da. sta en muchas ocasiones se da de manera irracional, es decir, a veces son tan pequeas que no percibimos el proceso que

se lleva a cabo en nuestro cerebro para seleccionar una opcin de entre varias. La toma de decisiones por lo general est influenciada por las creencias, percepciones y valores de cada uno de los individuos. Cuando tenemos que tomar una decisin experimentamos un conflicto interno por decidir la mejor opcin, ya que de dos o tres alternativas que se nos presentan debemos de elegir una, renunciando al resto sin saber si stas hubiesen sido mejores. Es decir, se corre un riesgo, se renuncia a otra opcin y, finalmente, se adquiere una responsabilidad nueva. Dentro de cualquier organizacin esto se vuelve an ms crtico, cualquier decisin que se tome impacta la vida laboral de otros. En algunas ocasiones ser para bien y en otras para mal. Sin embargo, la falta de toma de decisiones puede llegar a ser letal; la ausencia de sta puede provocar que organizaciones enteras

corran el riesgo de frenar su crecimiento e inclusive desaparecer. Toda empresa formula una serie de propsitos y objetivos a corto, mediano y largo plazo. Para el logro de los mismos es requerida en todo momento la accin gerencial, que tiene como fin conducir a la organizacin en el camino haca la completacin de sus metas. NetUno es una empresa proveedora de servicios en el rea de las telecomunicaciones, opera de forma efectiva servicios de transmisin de voz, video y datos, servicios de telefona bsica, larga distancia nacional e internacional adems de acceso a contenidos para el mercado corporativo (empresas). Simultneamente ofrece para el mercado residencial televisin por cable, Internet por cable y servicios de telefona bsica, larga distancia nacional e internacional.

En el sector corporativo es proveedor almbrico de Banda Ancha (Broadband) mediante una Red propia de MULTISERVICIOS de Fibra ptica (incluyendo ltimas millas) con un ancho de banda de 2.5 Gbps, la cual esta 100% operativa. Las comunicaciones sobre sus redes no tienen limitaciones de capacidad y la cobertura se basa en anillos metropolitanos operativos en Caracas, Maracay, Valencia, Maracaibo y muy pronto en otras ciudades. Los servicios residenciales en el mercado Venezolano son prestados mediante una cobertura de 600.000 hogares y comercios cubiertos por la red HFC (Hbrida: FibraCoaxial) distribuida en Caracas, Guarenas, Guatire, Maracay, Valencia, Puerto Cabello, Maracaibo, Barquisimeto, San Cristbal y Mrida. La empresa tiene un Departamento de Cobranza y Atencin al cliente, los trabajadores que se

encargan de hacer dicha cobranza son outsourcing, los cuales estn distribuidos por zonas o nodos como realmente lo cataloga la empresa. La toma de decisiones a realizar tiene como alcance este departamento de gestin de cobranza. En base a l se plantear el problema, se analizar, se definirn los objetivos y se propondrn las alternativas con la finalidad de seleccionar la que ms se ajusta a la consecucin de los objetivos.
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El departamento de cobranza tiene a su vez dos supervisores de cobranza, a quienes se les debe reportar lo cobrado, estos reportes deben ser entregados entre las 8:00 am y las 9:00 am, excepto los ltimos de cada mes que se reporta tanto en la maana en el horario descrito anteriormente como en la noche de 7:00 pm hasta las 10:30 pm. Los cobradores al ser outsourcing no devengan ni siquiera el sueldo mnimo, slo le es cancelado los das 10 de cada mes una bonificacin de Bs. 80.000, y los ltimos de cada mes, le es cancelada la comisin de cobranza del mes anterior, la cual es muy variante, ya que depende de las cuotas cobradas mensuales, as como los clientes que paguen dos meses o ms. Estos trabajadores por no ser empleados de nmina no cuentan con los beneficios de Ley, ni tampoco les pagan por la utilizacin de sus vehculos. Adems es netamente obligatorio reportar todos los das un mnimo de 5 recibos diferentes, en caso que no haya reporte

alguno les es descontado un da de la bonificacin que la empresa paga a dichos cobradores, o sea Bs. 2.667. Aparte de esto, los supervisores de cobranza ejercen presin sobre los cobradores, cosa que es entendible, ya que este tipo de trabajo as lo amerita, lo que no entiendo es la forma en que la ejercen. Para nadie es satisfactorio que lo humillen y le hagan saber a voz populi que no sirve para nada, que se equivoc de trabajo, que no tiene aspiraciones, que as no va a salir de abajo y pare usted de contar. Ahora bien, as como estos supervisores tratan a los cobradores, la gerente de cobranza trata a dichos supervisores y esta a su vez es tratada de la misma manera por el gerente general. O sea que es una cadena. Cabe destacar que tanto los supervisores como las gerencias tambin cobran comisin en base a lo que los cobradores reportan en el mes. Esta situacin podra mejorar, para ello se deben establecer unos objetivos que sean beneficiosos tanto para la empresa como para los trabajadores y tomar algunas decisiones que vayan de la mano con dichos objetivos.

Anlisis del Problema (Subir)

El problema que se vislumbra se torna en una mala gerencia, ya que vindolo desde el punto de vista organizacional la presin denigrante viene desde lo ms alto de la empresa. Las metas deben lograrse, pero la va no es la ms adecuada. Puede que por ser as es que la persona que gerencia est donde est y nadie lo podr cambiar, por lo tanto se debe comenzar por plantear los objetivos que se quieren alcanzar y establecer las alternativas que posiblemente nos ayuden al logro de los mismos. Para determinar cul es la mejor alternativa, se debe analizar una por una, ver sus ventajas y desventajas y poder seleccionar la que mejor se ajusta a los requerimientos. La mejor manera para el anlisis, es ponderar las alternativas versus los objetivos y considerar la que tenga mayor puntuacin, esto va a permitir que el porcentaje de falla en la seleccin sea mnimo y el porcentaje asertivo sea mximo. A continuacin se presentan los objetivos que se quieren alcanzar para darle solucin a la problemtica planteada.

Planteamiento de los Objetivos (Subir)


Para poder tomar una decisin es importante haberse planteado los objetivos que se quieren alcanzar, ya que la alternativa que se seleccione debe satisfacer en parte dichos objetivos. Para el problema planteado se han planteado los siguientes objetivos: 1.- Alcanzar las metas de cobranza propuestas. 2.- Evitar la presin denigrante. 3.- Conseguir que los cobradores se sientan ms cmodos. 4.- Aprender a ser un buen gerente.

Proposicin de las Alternativas (Subir)

Para poder tomar una decisin, deben plantearse varias alternativas, realizar el estudio a cada una de ellas y as poder tomar la que ms factible sea para la consecucin de los objetivos planteados y la solucin del problema. Para el problema descrito se han propuesto las siguientes alternativas: ALTERNATIVA 1: Evitar el descuento de los das no reportados: El no reportar nada en el da es causa de descontarlo, esto no debera ocurrir porque como se mencion anteriormente, hay das buenos y hay das malos y esto no significa que no se haya trabajado. ALTERNATIVA 2: Mejorar la bonificacin a los cobradores: Esta alternativa podra mejorar en parte el desgane que pudieran tener los cobradores, ya que como reza el refrn por la plata baila el perro. ALTERNATIVA 3: Ser ms flexible en cuanto al mnimo de cuotas que se deben reportar diariamente. Es fundamental entender que hay das buenos y das malos para todo el mundo y esto no significa que el cobrador no le haya echado pierna a su trabajo. ALTERNATIVA 4: Cambiar de tctica desde arriba: Considerando que si la actitud de la Gerencia General pudiera ser ms flexible, esto llegara a los niveles ms bajo y dar resultados satisfactorios. ALTERNATIVA 5: Cambiar de tctica en el nivel intermedio: Si la gerencia de cobranza cambiara su forma de presionar a los supervisores, stos a su vez pudieran cambiar su actitud haca los cobradores y por ende stos pudieran tambin aumentar su rendimiento diario y por lo tanto el llegar a la meta sera ms fcil para ellos. ALTERNATIVA 6: Cambio de tctica de los supervisores: La presin tan humillante que ejercen los supervisores sobre los cobradores pudiera ser cambiada por una que no denigrara tanto, o sea con ms sutileza, porque nadie es superior a nadie y tampoco tiene el derecho de pisotear la dignidad de ninguna persona. Esta sera una buena tctica para ver como es el

comportamiento de los cobradores para la consecucin de las metas establecidas. ALTERNATIVA 7: Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas: Los cobradores deberan permitirse la idea de conformar un equipo de quejas y hacerlas llegar a sus superiores inmediatos y no callarse todo para luego trabajar sin el nimo que el trabajo en s lo amerita. La posibilidad de que esto ocurriese pudiera ayudar a minimizar la fuerza con que la presin es ejercida sobre ellos, ya que al ellos permitir que los denigren de la manera que est ocurriendo, da pie para que cada vez sea peor dicha presin.

Evaluacin de las Alternativas (Subir)


Para la evaluacin de las alternativas propuestas se realiz un cuadro comparativo donde se ponderan cada una de las alternativas versus los objetivos, se estableci una escala del 1 al 5 (bajo y alto impacto) para probar en que medida el objetivo era contemplado por la alternativa. En la siguiente tabla se visualizan dichos resultados. Para mayor comodidad en los datos de la tabla las leyendas estn en la parte externa de dicha tabla. Objetivos: 1.2.3.4.Alcanzar las metas de cobranza propuestas. Evitar la presin denigrante. Conseguir que los cobradores se sientan ms cmodos. Aprender a ser un buen gerente.

Alternativas: 1.- Evitar el descuento de los das no reportados. 2.- Mejorar la bonificacin a los cobradores. 3.- Ser ms flexible en cuanto al mnimo de cuotas que se deben reportar diariamente. 4.- Cambiar de tctica desde arriba. 5.- Cambiar de tctica en el nivel intermedio. 6.- Cambio de tctica de los supervisores. 7.- Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas.

Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Objetivos 1 2 3 4 5 6 7 Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 3 5 5 5 4 3 3

Objetivo 4 Totales

1 8

3 13

5 12

5 14

3 12

3 18

2 12

Seleccin y Justificacin de la Alternativa Seleccionada(Subir)


Como puede apreciarse en el cuadro comparativo la Alternativa 6: Cambio de tctica de los supervisores en la totalizacin es la que da mayor. Esto indica que es la alternativa que ms se acerca al logro de los objetivos planteados. Si los supervisores de cobranza hacen caso al dicho no le hagas a nadie lo que no te gustan que te hagan se logran los objetivos planteados. Hay muchas maneras de ejercer presin y la que denigra a una persona no es las ms idnea. Ser ms suave y menos duro ayuda a las personas a sentirse mejor consigo misma, sobre todo cuando el tipo de trabajo es competir con los dems. En vez de gritar a los cuatro vientos quienes han estado mal en la cobranza se puede cambiar por quienes estn mejor en la cobranza, ya que cuando se compite uno se compara con el mejor, por lo tanto se busca mejorar, alcanzar y sobrepasar al mejor. Esto da resultados ptimos y como se est empezando desde abajo, es algo que va a ir escalando de posicin organizacional, ya que si la gerencia de cobranza ve que la tctica utilizada por los supervisores est generando buenos resultados, llegar el momento en que ella tambin dejar de ejercer la presin equivoca que hasta el momento ha estado presente en su labor cotidiana. Igualmente, cuando la gerencia general visualice los resultados obtenidos, se preguntar Qu est ocurriendo?, llegar a la respuesta.... No se denigra el trabajo realizado por los cobradores. Esto puede que ocurra como puede que no, pero es mejor creer que si suceder. Probablemente la gerencia general piense que est haciendo bien su trabajo y seguir ejerciendo la presin que acostumbra, pero quien no arriesga ni gana ni pierde, y en todo negocio hay que correr riesgos. A veces puede pensarse que una mala decisin es la que est por tomarse, pero no siempre es as, sobre todo si dicha decisin est

sustentada con bases slidas para el logro de los objetivos.

Conclusin (Subir)
Todos los das de nuestras vidas tomamos decisiones, muchas veces solo tenemos dos alternativas lo cual hace fcil tomarla, como por ejemplo, voy al trabajo o me quedo descansando... cocino o salgo a comer... voy a la fiesta o no voy. Pero para hacer una seleccin de alternativas hay que ver siempre los pro y los contra de cada una de ellas, lo cual ayudar an ms a que la decisin sea la ms asertiva posible. Muchas veces recurrimos a una tercera persona para que nos ayude a tomar una decisin, lo cual no est mal, pero de manera personal las decisiones tienen que ser ms ntimas; ahora en lo profesional es posible que la mayora de las decisiones sea por consenso, lo que a veces no es fcil, primero porque siempre hay ms de dos alternativas y segundo porque cada uno de nosotros posee una individualidad innata lo que nos hace diferente a los dems y por lo tanto pensamos totalmente diferente. De all es que nace la importancia de poder ver las ventajas y desventajas de cada una de las alternativas, compararlas entre s para poder tomar la mejor de ellas. La implementacin debe ser inmediata, ya que a partir de all es que se ver a ciencia cierta si era la alternativa ms factible. Ahora es necesario entender que todas las decisiones que tomamos en nuestra vidas tienen una razn de ser, puede que no tomemos la mejor pero bastante podemos aprender de ello. Los tropezones ayudan a levantar lo pies...