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Les Notes du LIRHE*

LVALUATION DE LA QUALIT DE LA FORMATION : UN BALAYAGE DES DIVERSES APPROCHES CONOMIQUES


par Jean-Michel PLASSARD & Faten LOUKIL,

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LIRHE Laboratoire Interdisciplinaire de recherche sur les Ressources Humaines et lEmploi

* : Les Notes du LIRHE Dans le cadre de ses recherches et pour une meilleure diffusion de ses travaux, notre Laboratoire de recherche cre en 1982 une collection appele "Notes", documents de travail ou de pr-publications n'excdant pas quarante pages. Ces notes sont diffuses nos partenaires au plan national et international . Ces changes se ralisent dans un souci de rciprocit et de libre circulation de proccupations scientifiques. Leur contenu n'est pas dfinitif et peut tre sujet discussion. Ils ne constituent donc qu'une tape dans la dmarche scientifique.

LIRHE Toulouse 1999

Lvaluation de la qualit de la formation : un balayage des diverses approches conomiques

Jean-Michel Plassard, LIRHE, Universit de Toulouse1 Faten Loukil, LIRHE

Rsum La question de la qualit est aujourdhui la proccupation de tous les acteurs de la formation. Pour les clients, la formation est un investissement lourd quil faut rentabiliser alors que pour les organismes de formation, la qualit est un outil de diffrenciation sur un march concurrentiel. Larticle tudie les modes de coordination qui permettent de rsoudre les problmes didentification entre clients et organismes de formation. Sur le plan thorique, il montre lapport des diffrentes approches conomiques proposes dans lvaluation ex ante de la qualit de la formation(information imparfaite, contrat, rputation, standards et thorie des conventions). Lanalyse souligne limportance du concept de confiance dans la coordination entre clients et fournisseurs et suggre que linstitutionnalisation de la qualit pouvant renforcer la confiance et amliorer la transparence du march de la formation.

I. INTRODUCTION Durant la dernire dcennie, la formation a connu de nombreuses transformations qui ont amen cette dernire se conformer de plus en plus une logique marchande. Qualitativement la demande de formation devient plus diffrencie et plus adapte aux
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situations particulires des entreprises tandis que loffre de formation sest dveloppe pour suivre lvolution de la demande. La mutation sest traduite par une augmentation rapide du nombre des prestataires, la croissance nette rsultant la fois dun taux lev de cration et de disparition des organismes de formation. Dans un tel contexte, la qualit tend se hisser au premier plan des proccupations des acteurs. Le terme reste, cependant encore ambigu au sens o le client ne peut pas avoir de garanties totales sur limpact du service et le prestataire a des difficults mesurer la valeur de la prestation et lgitimer le prix demand. Les services en gnral et la formation en particulier sont, en effet, confronts une incertitude sur la qualit. Amliorer la qualit de la formation passe par un dveloppement des mcanismes efficaces de coordination pour rduire lincertitude. Il convient aussi de sinterroger sur les lments ou signaux qui facilitent une apprciation ex ante de la qualit de la prestation. Le fournisseur, en adoptant ou adhrant ces signaux va se diffrencier par rapport ses concurrents et se positionner sur le segment de qualit correspondant ses objectifs. Un balayage rapide de la littrature sur les modes dvaluation de la qualit conduit distinguer diffrents indicateurs. Lobjectif de ce travail est dtudier leur contribution et leur efficacit dans lvaluation ex ante de la qualit de la formation. Le plan de larticle se dcline en trois sections. La premire section pose le problme en rappelant les difficults lies la dfinition de la qualit dans le secteur de la formation professionnelle. La deuxime section est consacre dterminer lapport et les limites des diffrentes approches conomiques proposes dans lvaluation ex ante de la qualit de la formation ( information imparfaite, contrat, standard, thorie des conventions). La troisime section apprhende des voies non marchandes de modes de coordination. Le concept de confiance joue alors un rle trs stratgique. Linstitutionnalisation de la qualit apparat comme le facteur qui amliore la crdibilit morale et technique de lorganisme de formation et renforce la confiance dans la relation client fournisseur.

II. LE CONCEPT DE QUALITE La qualit dun produit est associe classiquement ses performances et sa fiabilit. Un produit, un service ou une personne sont de qualit lorsquils donnent totale satisfaction quant leur usage ou leur frquentation. (TORRES 1996 ). Mais le concept de qualit appelle une double interrogation. Dune part il renvoie aux caractristiques internes et techniques du produit, dautre part, il sidentifie un acte de jugement fond sur des critres dapprciation non toujours congruents avec les spcifications techniques. Lapproche qualit a justement pour ambition de crer une adquation forte entre les proprits ou caractristiques dun produit ou service et la formulation dun jugement. Si on se rfre, par exemple, la norme ISO 8402, la qualit est lensemble des proprits et caractristiques dun produit ou dun service qui lui confre laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites. Envisage plutt comme capacit dadquation que comme niveau de performance, la qualit apparat comme le combinatoire de deux dimensions : la perception dune satisfaction qui inscrit la qualit dans une dimension

relationnelle et contractuelle entre le client et le fournisseur. la conformit qui reflte la qualit technique du produit.

On peut dfinir aussi le produit ou le service de qualit comme celui qui prsente un cart minimum dune part, entre le ralis et lidal technique et dautre part, entre la perception ex post du service et les attentes du client avant le contact. 1. Le niveau de satisfaction La satisfaction du client est le critre dcisif de la qualit articul sur la capacit dobjectiver les attentes du client. Comment rendre objectif et mesurable ce qui relve dune dimension sociale et relationnelle ? Notons que la dfinition du client est
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problmatique dans le domaine de la formation qui apparat plutt comme un systme clientque comme une entit vritablement distincte (LEBOTERF et alii 1992). Les auteurs diagnostiquent des degrs de complexit diffrents de la chane de clientle. Il est clair que plus la chane est complexe, plus il est difficile dobjectiver les attentes du client car on se retrouve en face dacteurs aux objectifs diffrents. Trouver un compromis capable de satisfaire lensemble des acteurs renvoie leffort de ngociation. La relation form employeur est, de ce fait trs importante dans un projet de formation au sens o lemployeur et le form doivent trouver dans la formation une rponse leurs besoins.
Schma 1: Reprage des chanes de clientle

Cas n 1

Un seul client Prestataire de formation Apprenant

Cas n2

Envoi en formation des salaris par la hirarchie Prestataire de formation Prescripteurs Apprenants

Cas n3

Les prescripteurs tiennent compte de la politique de formation dfinie par les policy-makers Policy-makers Prestataire de formation Prescripteurs Apprenants

Cas n4

La politique de formation de lentreprise intgre les exigences et les attentes des clients de lentreprise Clients de lentreprise Policy-makers Prestataire de formation Prescripteurs Apprenants

Source : Le Boterf G, Barzucchetti S, Vincent F(1992): Comment Manager la qualit de la formation, Editions dOrganisation, pp 96, 97 4

Si la dfinition du client de la formation nest pas trs claire, celle de la dlimitation de ses attentes ne lest pas plus. Le terme attente convient dailleurs mieux que celui de besoin. Le client a, en effet, des dsirs et des souhaits allant au del de la solution ses problmes. Ceux-ci sont pour une bonne part tacites ou sans spcification prcise. Par ailleurs, les attentes voluent tout au long du processus de formation en raison dune rflexion propre ou de la relation tablie avec le formateur. Lassociation active du client au processus de production est une condition ncessaire pour rpondre ses attentes. Elle doit permettre dadopter la solution la plus approprie aux attentes du client tout au long du processus de formation. Dsigne gnralement sous le nom de coproduction, elle constitue une caractristique importante de toute activit de service. Mais la participation du client la ralisation de la prestation peut seffectuer trois niveaux : spcification de la prestation et dfinition du cahier des charges, participation la ralisation de la prestation et contrle de la performance. Loutput nest pas du seul ressort de lentreprise mais dpend aussi du

professionnalisme du client. Lefficacit de la coproduction dpend aussi forcment de la capacit des formateurs piloter la participation du client. Leur rle est de comprendre les attentes du client et de les traduire en langage technique. La satisfaction du client dpend aussi de la perception de la pertinence de la prestation fournie via la pertinence du fournisseur. La perception de la formation peut tre fonde sur des lments objectifs comme sa conformit des exigences prtablies mais elle peut aussi relever de facteurs plus subjectifs comme les effets de mode, dimage de fournisseur, ou de relation avec un formateur. La satisfaction du client pourra dans ce cas se limiter la mesure dune qualit envisage de faon essentiellement commerciale.

2.La qualit technique A linstar de TORRES(1996) on peut considrer que la qualit technique est atteinte partir du moment o le produit apporte une satisfaction totale par rapport ses caractristiques constitutives. La Loi du 16 juillet 1971 portant sur lorganisation de la formation permanente impose aux entreprises de plus de dix salaris une participation au financement de la formation. Aujourdhui, les entreprises cherchent rentabiliser un investissement lourd mais aussi stratgique au regard dune volution rapide des qualifications. Limmatrialit de linvestissement a deux consquences importantes au niveau du processus dvaluation des rsultats de la prestation. Elle implique souvent une longue temporalit pour effectuer les mesures alors mme que la dure rend difficile de sparer linfluence de la prestation de celle des autres facteurs. Limmatrialit pose aussi des problmes dapprciation et de quantification. Lvaluation portera de ce fait plutt sur les moyens que le prestataire mettra en uvre que sur le rsultat lui-mme. La dfinition du concept multidimensionnel de qualit et son application au cas spcifique de la formation montre la difficult de lvaluation ex ante de la qualit.

Comment articuler une perception de satisfaction et donc une formulation de jugement renvoyant des caractristiques externes au produit avec une qualit technique relative des caractristiques internes difficiles cerner quand le bien est immatriel ? La qualit, facteur dterminant de lchange entre clients et fournisseurs, apparat ainsi comme un concept abstrait. Sil est difficile dvaluer ex ante la qualit de la formation, comment peut-on rendre le march plus transparent et permettre aux organismes de formation de se diffrencier et aux clients de distinguer loffre de bonne qualit de celle de mauvaise qualit ? Dans la thorie du signalement (SPENCE 1974) la firme qui dispose dune information prive sur la qualit de son produit prend linitiative de prouver sa qualit. Linformation
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est alors transmise via des signaux ou des indices. Les indices sont des indicateurs inaltrables qui transmettent une information statistique. Les signaux rassemblent les activits des individus qui intentionnellement ou par accident, changent les croyances ou vhiculent linformation vers dautres individus sur le march. Prix, contrat, standard et convention seront abords dans la section suivante comme des signaux qui transmettent une information sur la qualit de la formation.

III. LES APPROCHES ECONOMIQUES DE LEVALUATION EX ANTE DE LA QUALITE 1. lvaluation de la qualit par le march Le march confronte offre et demande et dtermine les changes. L a qualit ne svalue pas individuellement mais par le biais dune valuation gnrale. Le client recherche le maximum de qualit un prix donn tandis que la firme recherche la qualit qui lui permet daccrotre son profit. La qualit revient ainsi une maximisation sous contrainte budgtaire et dans ce mode dvaluation, le prix constitue le signal unique qui diffuse linformation sur la qualit. Les limites de lvaluation de la qualit par le prix sont connues. Linformation asymtrique et incomplte sont des facteurs constitutifs de lchec du march. La thorie de linformation imparfaite se rvle particulirement prcieuse pour interprter les modes dvaluation de la qualit lorsque celle ci est difficile observer et dfinir comme dans le cas de la formation.

1.1 Qualit de la formation et information La recherche dinformation sur la qualit est un processus gnralement plus complexe que la recherche dinformation sur le prix. La thorie de la recherche demploi est larchtype de la solution dun problme dinformation sur le prix en l'occurrence le salaire. Le modle standard carte demble les caractristiques non montaires des
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emplois et les problmes dincertitudes de lemployeur sur les aptitudes et les caractristiques du travailleur difficiles observer avant embauche. De faon gnrale, la complexit de la recherche dinformation sur la qualit dun bien dpend de sa nature. A linstar de TIROLE (1993), on peut distinguer trois catgories de biens et services. Les biens de recherche ont la proprit de dlivrer linformation avant lachat alors que les biens dexprience ne fournissent linformation quaprs lachat ( NELSON 1970). En revanche les biens de confiance ne permettent jamais daller au-del dune apprciation incomplte de la qualit (DARBY, KARNI 1973). Pour les biens de recherche la qualit peut tre identifie ex ante. Cela ne signifie pas que la qualit est ncessairement observable car il suffit que le client ait la garantie dun ddommagement ds lors que la qualit observe aprs lachat se rvle diffrente de la qualit annonce. Lorsque le vendeur refuse de donner une garantie complte, le client peut en dduire que ce dernier craint de payer le ddommagement et que le produit est de faible qualit. Un systme de garantie totale devient le signal dune qualit leve et supprime les problmes dinformation. La garantie joue ici le rle dun contrat pouvant remettre en cause rtroactivement le contrat de vente. Le systme de garantie a un cot et peut parfois savrer non pertinent, le client ntant pas incit prendre soin du bien ; en donnant des garanties partielles, le fournisseur va attirer des consommateurs moins susceptibles de profiter dune garantie (TIROLE Op cit .). La formation ne peut tre considre comme un bien de recherche dans la mesure o sa qualit est difficile apprcier ex ante. Un organisme de formation ne peut gure fournir des garanties de rsultats ; tout- au plus peut-il sengager sur les moyens. Aucun systme de garantie ne peut liminer le problme de la qualit. Cette impossibilit tient gnralement la forte dpendance des rsultats autant limplication du prestataire qu la participation du client (BONAMY, MANENTI 1996). La formation parat tout aussi difficilement classable dans lune des deux autres catgories.

A priori la formation a de nombreux ingrdients des biens dexprience au sens o sa qualit ne peut tre apprcie quaprs lachat. Il est clair cependant que, mme aprs lachat, certains aspects de la qualit peuvent rester inobservables. Dune part, le form peut avoir un comportement opportuniste en empchant toute forme de contrle et dvaluation des connaissances. Dautre part lapprciation de la qualit et des effets de la formation prend du temps et nest bien souvent possible qu'aprs une trs longue priode. Par ailleurs, toute valuation des effets de la formation est forcment limitative. La formation contribue souvent viter les risques dus linadaptation et linsuffisance des comptences. Or tout systme dvaluation tend ne retenir que les aspects les plus objectivement mesurables de la formation. La qualit du bien complexe formation, ne peut donc pas toujours faire lobjet dune valuation. Si certains aspects peuvent tre estims la fin du programme de formation lui confrant un statut de bien dexprience, dautres peuvent rester inobservables faisant de la formation un bien de confiance. 1.2.Incertitude sur la qualit de la formation Lchec du march traiter lincertitude sur la qualit des biens a t soulign par AKERLOF (1970). Les notions de slection adverse et de risque moral, voques dans son modle peuvent renvoyer des comportements opportunistes. Elles tirent leur origine dinformation asymtrique et recouvrent des situations critiques remettant en cause des mcanismes de coordinations marchands. Dans ce contexte, TIROLE (1993) met en avant une typologie particulirement bien adapte en diffrenciant les changes en fonction de leur caractre rpt ou non. Lorsque les relations entre clients et fournisseurs sont ponctuelles et se calent sur

un seul change sans garantie, il nest pas exclu que des comportements opportunistes se manifestent. Dans lexemple du march doccasions (AKERLOF op cit .), lincertitude rduit la qualit moyenne du march en encourageant le dveloppement de produit de faible qualit et en
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dfavorisant les produits de qualit leve. Les acteurs ne disposent pas de critres de rfrence suffisants pour valuer leur juste valeur les dcisions prises par leurs partenaires. Dans un march o les acheteurs ne connaissent pas la qualit du bien, le prix dachat doit en principe tre indpendant de la qualit relle. Dans un march marqu par la slection adverse, la baisse du prix implique une rduction de la qualit moyenne et aboutit une rduction de la demande au lieu de laccrotre. Dans ces conditions, le march peut disparatre ou se rtrcir. La notion de risque moral correspond une situation dans laquelle lagent conomique mne une action ignore de son partenaire aprs la signature du contrat. Un tel comportement apparat lorsque la mise en place dun systme de contrle est coteuse ou impossible raliser. Lagent peut profiter de la situation pour scarter de ses engagements. Ainsi lorsquun producteur vend un produit ou une prestation par lequel il ne risque pas dtre poursuivi pour cause de qualit dfectueuse, on peut craindre que celui-ci soit incit rduire le niveau de qualit. Une entreprise peut intervenir sur le march pendant une courte priode et en profiter pour faire des profits puis quitter le march sans avoir subir les effets ngatifs sur ses ventes imputables aux mcontentements des clients. Dans lapproche conomique contractuelle, le contrat prcise ce que chaque partie attend de lautre et les moyens qui permettent de vrifier que les engagements ont bien t tenus. Pour prciser les enjeux, lintrt et les limites de l'utilisation du concept dans le domaine de formation, on peut assimiler comme GADREY (1994) le contrat de prestation de formation un contrat de travail. Cest alors le client de la formation qui slectionne lorganisme de formation. Ce dernier est en butte une incertitude sur le degr dimplication de son prestataire dans la ralisation du contrat. Il est clair cependant que les contrats ne peuvent prendre en compte quun nombre limit de variables. Llaboration de contrats complets buttent sur deux hypothses trs fortes et sans doute trs irralistes. Dune part, linformation structurelle de chaque contractant doit tre complte, dautre part la rationalit des agents est parfaite
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(BROUSSEAU 1996). La premire hypothse indique que les agents connaissent parfaitement les diffrents comportements possibles et quils sont en mesure de dterminer un systme de compensation. Le principe est ici en contradiction avec lhypothse dopportunisme. La deuxime hypothse attribue aux agents une capacit totale dvaluer lensemble des gains et des pertes de chaque comportement possible. Par leur rationalit substantielle , les acteurs peuvent dfinir les consquences de toutes leurs dcisions mme en tenant compte de celles des autres. Lirralisme de ce type d'hypothses suggre que tout contrat rel se rvle in fine incomplet, l'incompltude tant aussi renforce par l'existence des cots de transaction levs. Dans les marchs avec asymtrie dinformation, les normes minimales de qualit permettent dconomiser le cot de la recherche dinformation sur la qualit. Le systme de licence tend fournir des garanties minimales de srieux et de lexprience des prestataires et sopposer toute offre de faible qualit. LELAND (1979) suggre quen labsence de licence ou dautres formes dagrment, on ne peut pas distinguer les prestataires de haute qualit des charlatans. La qualit moyenne du march diminue alors, le prix chute et les prestataires de bonne qualit quittent le march Lintrt spcifique de la licence par rapport aux autres outils rside dans la faiblesse de son cot. Elle semble aussi particulirement adapte aux marchs dans lesquels on ne peut pas associer le vendeur lchec du produit car ses effets se produisent long terme. Dans le secteur de la formation professionnelle, lactivit nest soumise aucune condition particulire selon un principe de libert dentre. Aucun agrment pralable ni aucune forme juridique spcifique nest impos. Le contrle de lactivit des organismes de formation se fait a posteriori par le biais de la dclaration pralable dexistence et du bilan pdagogique et financier. Notons que sur le march de la formation, le taux de cration et de disparition des organismes de formation est particulirement lev ces derniers temps. Le secteur est
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galement investi par des entreprises dont lactivit principale se rattache dautres secteurs. Ainsi ce sont les organismes de formation qui doivent se faire identifier auprs des acheteurs en entreprenant des actions que les organismes de faible qualit nont pas intrt imiter. Sur le march des achats r pts, la notion de rputation est habituellement mise en

avant pour lutter contre la tricherie de la firme. Les propositions de KREPS-MILGROMROBERTS-WITSON(1982 ) offrent alors des lments pertinents de rponse au problme de linformation incomplte entre partenaires. La rputation, dans la thorie du march, dveloppe un mcanisme de reconnaissance de loffre et tablit des conditions minimales de confiance(BONAMY,MANENTI 1996). Mais la slection assure par le mcanisme de la rputation soulve certaines limites. Tout dabord la rputation peut tre un frein au dveloppement de la concurrence car le dveloppement d'une bonne rputation passe, pour les entreprises, par un investissement dans des outils de diffusion des informations. Le processus entrane des cots de constitution dun savoir commun qui peuvent tre lorigine des dispersions des prix qualit de produits identique (EYMARD-DUVERNAY 1994). Dans cette optique la rputation apparat comme un facteur qui est en mesure de dvelopper une barrire lentre lencontre des entreprises dont la qualit est satisfaisante. Ensuite la rputation na souvent au mieux quune valeur relative dans la mesure o elle nindique pas si loffreur peut rpondre aux besoins spcifiques du client qui peuvent dpasser le cadre de sa rputation (BONAMY , MANENTI 1996 ).Ainsi la rputation ne garantit pas ladquation de loffre aux besoins spcifiques des clients. STIGLITZ (1989) a montr la difficult de construire un quilibre intgrant les problmes de rputation dans un contexte de comptitivit du march. Dans un tel systme les consommateurs sont appels boycotter la firme tricheuse. Sinon, la rputation devient un mcanisme inefficace pour asseoir lhonntet. Le client suppose quune firme qui a trich va persister dans sa tricherie et va refuser dacheter ses produits. Les firmes sont ainsi reconnues non par la qualit quelles produisent mais par leur rputation qui correspond
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aux croyances. Il y a ainsi un problme de risque moral dans la mesure o les firmes bnficiant dune rputation associe la haute qualit peuvent se comporter de manire opportuniste. On peut penser que, dans le domaine de la formation les mcanismes de rputation nassurent que trs imparfaitement la coordination conomique. La formation soulve, en effet, un problme lourd dobservabilit : i.e. laffirmation sans ambigut ex post que la formation est de qualit et que lorganisme a correctement accompli sa mission. Par ailleurs il nest pas exclu que certains aspects de la qualit peuvent rester inobservables en raison mme de la difficult didentifier les rapports de causalit entre la formation et ses effets. Les limites de la rputation dans la slection de loffre de bonne qualit peuvent engendrer la dfaillance du march. Les clients seront dissuads de consommer ou dcideront de satisfaire leurs besoins par des moyens de substitution comme

linternalisation de la production du service (WILLIAMSON 1975, 1985)

2. lvaluation de la qualit par les standards Les t ravaux de LANCASTER (1975) visent dfinir un cadre de rfrence commun aux offreurs et demandeurs pour valuer les biens. Les biens sont dcomposables en caractristiques qualitatives pouvant faire lobjet de mesures objectives. Le modle de Lancaster substitue aux biens un nombre limit de caractristiques qui permet de dfinir une grille universelle de qualits. Une fois la qualit dfinie, le jeu de loffre et de la demande sur les prix sapplique. Les normes de qualit tablissent sur la base des mesures techniques des caractristiques dfinissant le niveau de la qualit. La standardisation est interprte comme lassurance pour le client que le produit ou le service rponde certaines exigences. Elle rduit de ce fait le risque encouru par le consommateur plac dans une situation dsavantageuse

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dasymtrie dinformation. JONES et HUDSON (1996) prsentent les normes comme des signaux efficients de la qualit des biens. LANCASTER suggre que la concentration sur un nombre limit de produits est plus efficiente pour les entreprises. Pour les organismes de formation il est clair que les besoins des clients sont trs varis. Ainsi la stratgie de standardisation ne peut tre choisie que si lorganisme se concentre sur certaines formations et certaines catgories des clients. Dans ce sens, lorganisme de formation na pas intrt attirer des clients qui exigent une formation trs spcifique ncessitant un degr de coproduction lev. Si le modle de LANCASTER rationalise la norme comme une variable de choix dans la coordination des changes, il reste muet cependant sur les raisons du choix dune norme plutt quune autre. La thorie des conventions prolonge linvestissement dans ces interrogations et introduit les notions de jugement et de confiance pour assurer la coordination de la qualit des biens.

3. lvaluation de la qualit par les conventions Lobjet explicite de lconomie des conventions (THVENOT 1984,1986, EYMARD DUVERNAY 1987-89b) est lanalyse du cadre qui permet la coordination entre individus. Pour dfinir la nature exacte de la convention, on peut recourir la dfinition de DUPUY (1989 ) un sens commun ou celle de SALAIS (1994)dun contexte commun dinterprtation et pour FAVEREAU(1989) elle est un dispositif cognitif collectif. Elle permet aux individus qui dsirent cooprer de se rfrer un savoir procdural et dviter le recours un dnombrement de tous les tats futurs de la nature. La convention permet une conomie de savoir car linformation est synthtise dans laccord conventionnel. Lincompltude de lindividu et des contrats est dpasse car on sappuie sur le savoir des autres contenu dans les conventions. Le concept de convention de qualit occupe une place importante dans les travaux rcents des conventionnalistes. Pour ces derniers, la qualit ne peut rsulter dune pure
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valuation en termes dquilibre offre- demande, ni dune rfrence des standards. Elle repose plutt sur les liens personnels de proximit et la fidlit temporelle des relations(EYMARD DUVERNAY Op.cit ). La dfinition de la qualit de la formation comme concept abstrait et multidimensionnel montre la difficult de toute formulation de jugement; les notions de liens personnels et de fidlit semblent, alors, de grand intrt dans les mcanismes de coordination entre clients et fournisseurs. Ceci explique le dveloppement de nombreuses relations de partenariat entre les organismes de formation et leurs clients. La convention de qualit apparat donc comme une construction des comportements des adopteurs, en mme temps une structure dinformation sur leur comportement(GOMEZ 1994). Lauteur dcline le concept de convention de qualit sur deux dimensions. La premire est une convention externe lorganisation ; la convention de qualification traite la construction de la qualit dans le cadre de la relation client fournisseur. La deuxime est une convention interne lorganisation ; la convention deffort impliquant les personnels de lentreprise. Une convention de qualification mdiatise une structure de coordination des agents sur un march. Il sagit dun indicateur de la comptence dun professionnel et de la procdure qui permet de rsoudre les problmes de dtermination de la qualit loccasion de lchange (GOMEZ Op cit). SYLVANDER (1995) dcrit linstitutionnalisation de la qualit comme laboutissement progressif du jeu dinteraction entre les acteurs. La formalisation permet de ce fait dtendre la validit de la convention en la dtachant de ses origines. Ceci explique lexistence de groupements professionnels pour dfinir la qualit, assurer lindpendance de lorganisme certificateur et le jugement dun tiers. Chaque forme de coordination se rfre des principes diffrents de lvaluation de la qualit des biens. Ainsi chaque organisme de formation va sinscrire dans lune des conventions en fonction de ses objectifs, ses moyens, les mthodes et les procdures permettant daffecter efficacement les moyens aux objectifs.
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IV.LINSTITUTIONNALISATION DE LA QUALITE

Dans les approches conomiques de lvaluation de la qualit, lincompltude contractuelle est lorigine de comportements opportunistes. Les conomistes ont tendance introduire le concept de confiance dans le champ conomique pour justifier dun engagement des agents en dpit de lincompltude. Linstitutionnalisation de la qualit travers la licence, les standards et la certification est alors envisage comme un facteur important pour instaurer la confiance.

1. Le concept de confiance dans lvaluation de la qualit Si lon en croit BILLAND (1998), la rfrence la confiance permet dclaircir des mcanismes mal expliqus dans lanalyse traditionnelle Dans le monde noclassique standard, la rputation est dfinie comme un mcanisme qui assure des conditions minimales de confiance. Le phnomne est cependant trs vite confront des limites pour des raisons dasymtrie dinformation dj voques. RULLIERE et TORRE(1995) montrent la ncessit de parvenir lirrversibilit des engagements individuels dans la coopration inter-entreprises. La coopration, apparat dans ce sens, comme rsultante de linvestissement des agents conomiques dans le renforcement de leur rputation. WINTROBE et BRETON(1985) montrent que pour instaurer la confiance, les relations bilatrales doivent tre durables, la recherche de la maximisation des gains justifiant le respect des engagements. WILLIAMSON (1993) et BROUSSEAU(1996) critiquent lhypothse de maximisation des

gains dans la proposition de WINTROBE et BRETON. Pour WILLIAMSON, la rationalit limite et lopportunisme valent comme des

hypothses structurelles de toute relation dchange entre clients et fournisseurs. Aussi, la confiance correspond-t-elle une situation de prise de risque portant sur la performance de
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lautre partie. De ce fait lutilisation doit tre limite aux relations de proximits ou et familiales. GAMBETTA (1988) va dans le sens des propos de WILLIAMSON en dfinissant la confiance comme un niveau particulier de probabilit subjective o chaque acteur estime que lautre acteur accomplira une action particulire. Si la confiance ne peut dcrire un calcul raisonn,celle-ci ne doit-elle pas tre rserve aux sphres non conomiques ? Selon BROUSSEAU (Op.cit), la rationalit limite empche les agents davoir la connaissance de toutes les failles du contrat. Lexistence de ces failles rend les conditions, le contexte et le cadre dans lequel le contrat est insr trs importantes. Le cadre notamment doit favoriser la mise en place des mcanismes visant renforcer la confiance car celle-ci va constituer un substitut la dfaillance du contrat . Quel est vritablement le statut de la confiance? La rponse n'est ni univoque, ni dfinitive. On peut envisager ainsi que la confiance soit un substitut au contrat (SULLIVAN , PETERSAN 1982), mais on peut penser comme BROUSSEAU (1996) que contrat et confiance sont plutt complmentaires. La signature du contrat est un engagement favorisant lmergence de la confiance. Renforcer la confiance permet, de ce fait, de rduire le contrat sa plus simple formulation. Dans le champ du marketing relationnel, la confiance constitue une des composantes essentielles de toute stratgie relationnelle. Celle-ci se dfinit comme une croyance rciproque nayant de valeur quau sein dune relation bilatrale (MORGAN, HUNT 1994). Chaque partie a le sentiment que son partenaire va se comporter conformment ce qui a t prvu en raison de sa crdibilit morale et de ses comptences. La crdibilit morale est la prsomption que lautre partie aura une conduite honnte dans la relation de service. La responsabilit morale est une condition ncessaire mais non suffisante de la confiance. Mais la crdibilit technique est aussi un maillon important pour pouvoir anticiper une excution des tches conforme ce que les deux contractants ont prvu. BIDAULT et JARILLO (1995) estiment que la crdibilit technique doit dpasser la dimension comptence et inclure la capacit dinteraction avec les autres acteurs et ceci
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dautant plus que la coopration s'avre troite entre les deux parties. Tel est le cas des services en gnral et de la formation en particulier dans la mesure o clients et prestataires coparticipent llaboration de la prestation. Les organismes de formation sont appels considrer leurs clients comme une ressource humaine externe appelant une gestion attentive au mme titre que les ressources internes. Ltude des deux dimensions de la confiance savoir la crdibilit morale et la crdibilit technique s'avre particulirement pertinente pour dfinir les mcanismes mme de renforcer la confiance et rduire lincertitude sur la qualit. Ainsi chaque organisme de formation est appel investir dans des signaux qui renforcent sa crdibilit technique et sa crdibilit morale. Investir dans des actifs non fongibles pour une relation spcifique traduit un engagement de la part du partenaire ( DYWER, SCHURR et OH 1987) et prouve aussi lintention de dvelopper et de maintenir une relation stable long terme.

2. La normalisation, un facteur de rationalisation de lactivit On peut dfinir la normalisation, linstar de la commission conomique pour lEurope des nations unies et de lorganisation internationale comme spcification technique ou autre document accessible au public, tabli avec la coopration et le consensus ou lapprobation gnrale de toutes les parties intresses, fond sur les rsultats conjugus de la science, de la technologie et de lexprience, visant lavantage optimal de la communaut dans son ensemble et approuv par un organisme qualifi sur le plan national, rgional ou international . Historiquement, le premier exemple dexigence de normes date de 1980 et a une origine militaire. Ces normes nommes RAQ sont des normes militaires dassurance de la qualit dont lapplication est contrle par le SIAR, Service de Surveillance Industrielle de larmement rattach au ministre de la dfense. Les annes quatre-vingt ont t marques par de nouvelles exigences qualit par les grands donneurs dordres via leurs fournisseurs. Ainsi plusieurs rfrentiels ont t cres pour la mise en place dun systme dassurance de la qualit.
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LISO (International Standard Organisation)

a runi en 1979 une commission charge

dtudier les diffrentes normes dassurances de la qualit et de les regrouper en un ensemble de normes dune porte multi-sectorielle et internationale. Ces normes publies en 1986 ont reu lappellation ISO 9000. Les normes ISO 9000 dfinissent les bases de la mise en uvre de lassurance de la qualit. Elles dcrivent les caractristiques des organisations garantissant la qualit de la production. La srie des normes internationales ISO 9000 se compose de trois normes fondamentales sur les systmes qualit ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 et deux normes dfinissant les lignes directrices, appeles ISO 9000 et ISO 9004.

Figure 2 : Constitution des normes ISO 9000

ISO 8402

ISO 9000

ISO 9004

ISO 9001 (Conception, dveloppement,


production, installation et soutien aprsvente

ISO 9002
(Production et installation)

ISO 9003
(Contrles et essais finaux)

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En France, lassociation AFNOR a la charge de mettre en place le systme de normalisation. Les notions de normalisation et de certification nont t introduites que trs rcemment dans le domaine de la formation. Ce nest, en effet, quen 1990 que l AFNOR a dclench la rflexion sur la normalisation de la formation. Quant aux normes ISO 9000, cest en mai 1993 qua t effectue la premire certification ISO 9001 dun organisme de formation. Les modalits de normalisation sont multiples. David (1987) distingue ainsi, les normes de rfrence comme le poids et les mesures ; les normes dfinissant un seuil minimum de qualit et les normes de comptabilit. BENEZECH (1996), prcise que la mise en uvre des normes doit tre associe un processus dapprentissage technologique et organisationnel. La normalisation doit de ce fait tre analyse dans le cadre de la rationalit procdurale (SIMON 1976). La normalisation vise alors un objectif non pas optimal mais satisfaisant. Pour les organismes de formation, le rle de lorganisation transparat via la rationalisation de certaines tapes du processus de formation. Par exemple, les normes offre de formation et demande de formation, AFNOR NF X 50-756 et X 50-760 visent dvelopper la communication entre clients et organismes de formation et aboutir une certaine formalisation de la formation. Dautres normes ont t labores comme la norme gestion de la qualit et des lments de systme qualit, lignes directrices pour les services, ISO 9004-2 publie en 1994. Elle dfinit les grands principes organisationnels ncessaires la production de services de qualit. La norme demande de formation, mthode dlaboration de projets de formation, AFNOR X 50-755 concerne spcifiquement la formation professionnelle. La

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norme organismes de formation, service et prestation de service, AFNOR X 50-761, publie en 1994 est le prolongement de la 9004-2. La normalisation soulve toutefois le problme du risque de taylorisation de la formation qui rduit la relation client fournisseur une succession de moments sans aucune liaison et la qualit une conformit aux normes et en dcourageant toute innovation pdagogique.

Figure

3:

AFNOR :

Architecture

densemble

des

normes

formation

professionnelle

Terminologie X 50 750- 1 : 80 termes, avril 1992 X 50 750 2 : 40 termes, juin 1994

Norme X 50 755, juin 1994 Demande de formation Mthode dlaboration des projets de formation

Norme X 50 756, avril 1992 Demande de formation Cahier des charges de la demande

Norme X 50 760, avril 1992 Organismes de formation Informations relatives loffre

Norme X 50 761,juin 1994 Organismes de formation Service et prestation de service

Norme FDX50 764 juin 1995 Formation professionnelle Lassurance qualit en formation professionnelle Mode demploi

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3. La labellisation et la certification, un facteur dengagement Les normes ISO 9000 dcrivent les caractristiques des organisations garantissant la qualit de la production. Le besoin de vrifier le degr de conformit du systme qualit mis en uvre par rapport aux modles de lassurance de la qualit a toutefois conduit un recours excessif aux audits qualit. Pour rduire le nombre daudits raliss par les clients, un nouveau concept va surgir : la certification des systmes qualit o laudit est ralis par des organismes comptents indpendants des clients et des fournisseurs. Chacun doit apporter la preuve de la qualit de ses produits ou de son organisation. Les firmes ont intrt se diffrencier par la qualit. La recherche de labels retrace cette stratgie. Pour beaucoup de produits, les acheteurs sappuient sur linformation diffuse par des experts et des spcialistes. Les investissements dans des formes conventionnelles permettent de vhiculer une information en terme de notorit, de fiabilit technique ou de rputation (THVENOT 1995). Linformation vhicule doit dans le nouveau contexte concurrentiel instaurer la confiance entre les acteurs conomiques lors de leurs transactions. STIGLITZ (1989) cherche dterminer les cots et les raisons dune dcision dinvestissement en certification. Les entreprises se font certifier dans le but dinfluencer les croyances des acheteurs en faveur de leurs produits. Laugmentation conscutive des profits permettant damortir les cots de la certification. COESTIER(1995) interprte la labellisation comme un investissement dans un test trs coteux. Celle ci est dcrite comme un moyen qui permet de rapprocher le prix de la haute qualit de celui obtenu en information parfaite. Les labels posent toutefois le problme de la garantie. En effet pour les biens de confiance dont la vrification de la qualit est difficile mme aprs lachat, lefficacit des labels ne peut tre atteste. La question pose est alors de savoir si le label est rvlateur de
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haute qualit. COESTIER (1995) compare les labels selon quils manent dune gestion publique ou dune dmarche volontaire et collective lautocertification. 3.1.Les labels privs : lautocertification Lautolabel est un signal de qualit dont le cot effectif est imputable aux efforts ncessaires pour convaincre de sa bonne qualit (IBANEZ HALFKAMP1998). Lavantage de choix de lautolabellisation se fait dans un objectif de diffrenciation. COESTIER (Op cit .) dans sa comparaison de labels publics et labels privs, confre aux premiers plus de mrite dans la signalisation de la qualit et associe aux deuxime en revanche la crainte des drives dus la recherche de maximiser les profits au sein du rseau. Pour les organismes de formation, la dlivrance des labels internes ou labels rseaux est effectue sur la base dun rfrentiel ou dun cahier des charges dclinant les spcifications de prestations particulires au rseau. Parmi les labels les plus rpandus dans le secteur, on trouve ceux du GRETA ( Groupe dtablissements scolaires pour la formation continue) comme le label centre permanent pour lducation nationale dont le rfrentiel a t actualis en 1997, le label dispositif permanent de formation individualise, cre en 1996 et le label systme de rponse individualis de formation ou SRIF 1996. Le label QUALIFORM est attribu par ORGAFORM , une association qui regroupe des organismes de formation. Les adhrents doivent respecter des principes communs dans lexercice de leur profession comme le professionnalisme des formateurs, la transparence, la confidentialit, 3.2.Les labels publics Les labels de qualification sappuient sur lintrt gnral. Aussi trouvent-t-ils leur lgitimit dans lagrment des pouvoirs publics et la reconnaissance des institutions de qualification En France, lOffice professionnel de qualification de la formation(OPQF) assume la charge de dlivrer les labels de qualification sur la base de trois conditions : stabilit et
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indpendance de la structure, professionnalisme des intervenants et professionnalisme des interventions. De facto, les qualifications de lOPQF ne sont pas accessibles aux prestataires peu expriments. Mais l'existence dun grand nombre dorganismes "mono-formateurs" a ncessit la cration dun dispositif de qualification des formateurs individuels : lICPF (Institut de certification des professionnels de la formation). Ce dispositif propose une dmarche de certification sappliquant toute personne exerant une activit de formation. Ces labels de qualification dotent les organismes de formation d'un signal de comptence et d'identit, leur objectif est de renforcer les positionnements sur le march en fournissant un premier instrument de slection. Le dveloppement des labels de qualification apparat comme un progrs dans le secteur de formation, encore aujourdhui, peu rglement. A considrer de prs, ceux-ci toutefois, ne permettent quune premire diffrenciation de loffre de formation car ils sont relativement peu exigeants pour les prestataires cherchant valoriser un effort de rationalisation interne. La marque NF service formation continue dlivre par lAFNOR apparat comme loutil adapt et dimensionn aux organismes de formation dans leurs efforts damlioration de la qualit des prestations fournies. La certification se fait sur la base de la norme NF X 50-761 complmentaire la norme ISO 9001. La premire renforce la confiance dans laptitude du produit de formation rpondre aux besoins des clients alors que la deuxime renforce la confiance dans lorganisation de lentreprise. Le label NF est aussi un plus par rapport au label OPQF, il inclut une procdure extrieure de contrle. 3.3. La certification est un cas particulier de preuve de conformit un rfrentiel donn. La certification est, par dfinition, lattestation dlivre par un organisme tiers, de conformit dune entit des normes(COURET, IGALENS 1995). Il sagit dune assurance crite quun produit, un processus ou un service est conforme des exigences spcifies. Elle peut tre dlivre une personne pour attester de ses comptences dans l'accomplissement de tches dtermines, un produit ou un service dont les
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caractristiques ont fait lobjet dun contrle ou encore des entreprises qui ont adopt des systmes dassurance qualit conformes aux normes internationales de la srie ISO. Le mcanisme de certification renforce la confiance du client en lui garantissant la reproductibilit des conditions de fabrication. La preuve est apporte par lentreprise du respect de ses engagements lgard du client. La certification est fonde sur la confiance dans la continuit temporelle de la qualit. On peut donc considrer que plus est longue la dure sur laquelle la preuve de la qualit de la production est apporte, plus solide est lengagement(EYMARD- DUVERNAY 1989). MOORMAN, DESPHAND et ZALTMAN (1993) attirent lattention sur deux variables pour que la confiance stablisse dans une relation. Il sagit dune part de lintention ou le dsir de sengager et dautre part de la crdibilit dfinie comme la concrtisation de cette intention. La dmarche de certification combine bien cette intention comportementale - i.e. un comportement crdible par les investissements importants quelle engendre. La certification apparat comme un outil de diffrenciation des concurrents en valorisant sur le march un effort interne de rationalisation de lactivit. Il n'est toutefois pas sans inconvnients. La certification risque parfois d'inciter les professionnels surinvestir dans le domaine de signalement de la qualit, ce qui ne peut pas manquer de se rpercuter en augmentations des prix des prestations. Plusieurs interrogations ponctuelles portent aussi sur la difficult dapplication des normes ISO aux organismes de formation. Ces normes ont t labores lorigine essentiellement pour les entreprises du secteur industriel. Ainsi ncessitent-elles des changements des formes et de contenus pour sadapter la spcificit des entreprises de service. Sur ce champ, la certification se heurte aussi un problme plus spcifique. Il s'agit d'un secteur constitu par des petites entreprises qui en raison des cots gnrs par la certification hsitent investir dans ce type de dmarche. On peut nanmoins penser que les cots levs de certification vont pousser les petits organismes de formation trs disperss territorialement et trs clats en termes de comptence se regrouper. Le dveloppement de la certification peut alors, contribuer
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une meilleure organisation de loffre de formation

V.CONCLUSION Une revue de la littrature sur les modes dvaluation de la qualit de la formation a permis dintroduire les diffrents indicateurs utiliss pour valuer la qualit dans le secteur de la formation continue. On a montr les limites du prix, de la rputation et du contrat dans la coordination des changes. Les entreprises ont intrt investir dans des signaux qui renforcent leur crdibilit morale et technique. Il est suggr que lvaluation de la qualit passe en partie par une structuration du secteur de formation afin den amliorer la transparence et de rsoudre les problmes didentification. Linstitutionnalisation de la qualit travers la normalisation et la certification semblent porteuses de nombreux enjeux pour les clients et les organismes de formation. Linvestissement spcifique requis est considr comme un engagement favorisant la confiance. Le label doit assurer le client sur le professionnalisme des formateurs et sur la cohrence de la structure.

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