SISTEMA DE CERTIFICACIN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR TURISMO

Orientacin de Aprendizaje Auditor Nocturno OA-NTE-INEN 2 449:2007

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ORIENTACIN DE APRENDIZAJE: AUDITOR NOCTURNO Este documento se constituye en un complemento de la Norma Tcnica Ecuatoriana para Auditor Nocturno que acta en Empresas de Alojamiento (NTE INEN 2 449:2007) definida en el mbito del Programa de Certificacin de Competencias Laborales en el Sector Turismo. 1. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN El auditor nocturno se ocupa, principalmente, de elaborar documentos y pagos procesados en la recepcin; realizar el cierre diario de consumos del husped y de eventos; orientar y apoyar a la recepcin. 2. PBLICO-OBJETIVO Empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de capacitacin para trabajadores. Hombres y mujeres que laboran como auditor nocturno en empresas de alojamiento y que desean prepararse para obtener la certificacin profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES Desarrollar programas para la capacitacin de trabajadores que desean prepararse para obtener la certificacin profesional. Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas tursticas. Identificar requisitos necesarios para la certificacin profesional, mediante procedimiento de auto evaluacin.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO Ninguno 5. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: La construccin continua y colectiva del saber. El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicacin de competencias: saber, saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender. El nfasis en el aprender haciendo. La preservacin de la salud y del medio ambiente. La atencin a las nuevas exigencias para la actuacin amplia del profesional: creciente autonoma, iniciativa, actuacin en equipo, creatividad, objetividad, flexibilidad para asumir cambios, capacidad para la solucin de problemas y creacin de nuevas oportunidades.

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6. MDULOS FORMATIVOS: 6.1 ITINERARIO FORMATIVO: TIEMPO ESTIMADO 05 horas MDULOS PREVIOS NECESARIOS

MDULOS 01. Informaciones Bsicas sobre el turismo y certificacin. 02. Servicios de Auditoria Nocturna. 03. Comunicacin y expresin. 04. Convivencia en el trabajo. 05. Calidad en la atencin . 06. Presentacin profesional. Total y conducta

20 horas 05 horas 08 horas 05 horas 05 horas 48 horas

Md.01 Md. 01 Md. 01,02,03

Md. 01, 02, 03, 04 Md. 01, 02, 03

6.2 CLASIFICACIN DE LOS MDULOS: Mdulos Bsicos: se refieren a las competencias generales bsicas que deben demostrar todas las personas en el ejercicio de sus funciones. Estn asociadas a capacidades desarrolladas en la educacin bsica y sirven de fundamento para el desempeo de los trabajadores en esta ocupacin. Comunicacin y expresin

Mdulos Tcnicos: se refieren a las competencias tcnicas requeridas para el desempeo de la ocupacin y que son exigidas al trabajador. Servicios de auditoria nocturna

Mdulos Transversales: se refieren a las competencias especficas necesarias y comunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva. Informaciones bsicas sobre el turismo y certificacin. Convivencia en el trabajo. Calidad en la atencin. Presentacin y conducta profesional.

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MDULO 01 - INFORMACIONES BSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIN OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y perspectivas futuras del turismo mundial, nacional y regional, conociendo los segmentos que lo compone, la necesidad de calificacin profesional en el sector y su relacin con la certificacin.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmico-cultural mundial, nacional y regional.

2. Identificar la necesidad de realizar un trabajo conjunto entre los diferentes sectores tursticos que trabajan en el pas. 3. Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atencin.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. 1.2 Identificar las nuevas tendencias del desarrollo del turismo y sus repercusiones. 1.3 Analizar las informaciones sobre el incremento del turismo como elemento de desarrollo econmico, sustentable, social y cultural. 1.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo. 2.1 Relacionar los principales sectores y actividades tursticas. 2.2 Interactuar con otros profesionales, manteniendo la calidad de los servicios. 3.1 Asociar las distintas expectativas del cliente a la forma de atencin de un profesional calificado. 4.1 Tener informaciones sobre: - Historial de la certificacin profesional en el mundo y en Ecuador. - Importancia de la certificacin profesional frente a la empleabilidad. Importancia de actuar profesionalmente bajo las normas de competencia laboral. 4.2 Identificar la importancia de la certificacin para la profesionalizacin del sector de turismo. 4.3 Tener las informaciones bsicas sobre la evaluacin y certificacin profesional para el sector de turismo en el Ecuador. 5.1 Ser capaz de: - Reconocer las nuevas exigencias profesionales en la actualidad, en especial, en el sector de turismo. - Actualizar los conocimientos y las habilidades necesarias para el desempeo profesional. - Identificar los aspectos de su capacitacin que exigen perfeccionamiento. - desarrollar actitudes necesarias para el desempeo profesional y evolucin

4. Analizar el rol certificacin profesional actualidad.

de en

la la

5. Identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector de turismo.

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continua en la ocupacin.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional. Impacto del turismo en el desarrollo socioeconmico. Turismo sostenible y sustentable. Segmentos que componen el sector de turismo y principales actividades. Nuevas tendencias regionales: polos tursticos, descanso y entretenimiento. Diferencias en la demanda turstica y sus expectativas de atencin. Nuevas exigencias del mercado de trabajo. Competencias profesionales y certificacin. Rol y beneficios de la certificacin profesional en el sector de turismo. Identificar los elementos importantes para capacitacin y formacin permanente.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Conocimiento de turismo y del mercado laboral del sector. Conocer la estructura de la norma nacional para la certificacin de la calidad profesional y los requisitos para la certificacin.

MDULO 02 - SERVICIOS DE AUDITORIA NOCTURNA OBJETIVO GENERAL: Verificar y orientar procedimientos, documentos, cierre diario de estada de huspedes o eventos y pagos procesados en la recepcin, actuando de acuerdo a las normas de la empresa.

TIEMPO ESTIMADO: 20 horas OBJETIVOS ESPECFICOS 1.

2.

3.

4.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Detectar y corregir errores en los cierres de caja. Analizar los cierres de caja. 1.2 Verificar la procedencia de comandas, archivos y dbitos de la cuenta del husped. 1.3 Emitir el informe de la auditoria nocturna. 2.1 Analizar el libro de novedades del ama de llaves. 2.2 Incluir reservas en el sistema. 2.3 Tomar acciones sobre la oferta o no conformidad Identificar y corregir errores u de las reservas. omisiones. 2.4 Cancelar o corregir comprobantes de dbito. 2.5 Realizar el control y registro de documentos anulados, extraviados o usados indebidamente. 2.6 Hacer el seguimiento de los errores encontrados. 3.1 Verificar los lmites de crdito de las cuentas. Monitorear los lmites de crdito 3.2 Alertar a la gerencia de recepcin sobre saldos de los huspedes. elevados e indicadores de problemas en la cuenta de los huspedes. 4.1 Verificar el cumplimiento del procedimiento de Entregar facturas. facturacin y cobros y evidenciar su aplicacin correcta o la existencia de adulteraciones o

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5. Realizar Informes.

excesos en los valores cobrados. 4.2 Organizar y enumerar los documentos antes de enviarlos al rea de contabilidad. 5.1 Verificar la veracidad de los datos generados y emitir boletines estadsticos, planillas y balances diarios de los diferentes puntos de venta. 5.2 Elaborar el pronstico de ocupacin hotelera a ocho das con datos actuales. 6.1 Capacitar al personal de recepcin, caja y dems emisores de comprobantes de dbito, sobre los procedimientos de elaboracin, tramitacin y archivo de documentos.

6. Orientar sobre procedimientos.

7.1 Revisar, analizar el libro de novedades y registrar sucesos ocurridos, fomentar acciones para evitar la repeticin de errores y fallas identificadas en la 7. Analizar y registrar las novedades. auditoria. 7.2 Dar seguimiento a las acciones tomadas para eliminar errores encontrados e informar a los diferentes departamentos responsables. 8.1 Hacer respaldos de seguridad. 8.2 Enviar al personal involucrado la informacin de relativa a la actualizacin del sistema. 8.3 Mantener las mquinas en condiciones operacionales con datos actualizados. 9.1 Operar el computador, impresora, telfono, central telefnica, tarifador de llamadas, fax, calculadora y mquina de tarjetas de crdito.

8.

Actualizar informacin.

el

sistema

9. Operar equipos de recepcin.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Estructura bsica de las empresas de alojamiento. Conocimiento de los productos y servicios ofrecidos. Control de ocupacin, overbooking y disponibilidades. Alternativas para no disponibilidad. Tarifas diversas. Formas de pago, precios, plazos y cancelaciones. Manejo de hojas de clculo. Procesos y procedimientos contables y financieros. Elaboracin de planillas y grficos para anlisis y control. Tcnicas de auditoria en sistemas de empresas de alojamiento. Tipos, estructura, funcionamiento y procedimientos de empresas de alojamiento.

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REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica en los servicios de auditora nocturna. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para certificacin de la calidad profesional.

MDULO 03 - COMUNICACIN Y EXPRESIN OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, facilitando la atencin al husped y la actuacin en el equipo de trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Expresarse, oralmente, de forma clara y articulada.

2.

Leer e interpretar los procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas a la administracin hotelera. 3. Identificar, a travs del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los huspedes. 4. Emplear la expresin no-verbal en la solucin de las demandas de los clientes, con enfoque en la calidad de la atencin.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Emplear la gramtica y el vocabulario adecuado, en la comunicacin, utilizando diversos medios, incluido el telfono. 1.2 Transmitir, de forma clara y objetiva, mensajes, informaciones y solicitudes relacionadas a la administracin hotelera. 1.3 Utilizar la entonacin de voz adecuada al contexto. 2.1 Leer, con un grado aceptable de comprensin, los documentos de trabajo. 2.2 Chequear datos de reportes, para evitar errores, contratos, listas de precios, procesos de mejora continua. 3.1 Reconocer en los indicios no-verbales (mirada, gestos y otras seales) las posibles demandas de los huspedes, interpretando y facilitando la solucin. 4.1 Emplear el lenguaje no-verbal (gestos, fisonoma, postura fsica).

5.1 Ser capaz de: Reconocer la necesidad del empleado y del husped. 5. Comunicarse de forma clara y Transmitir con objetividad (oral y/o escrito) la precisa con el equipo de trabajo. demanda de la empresa al equipo de trabajo. Utilizar correctamente la gramtica y emplear el vocabulario adecuado al contexto. Orientar a los equipos que trabajan en la empresa de alojamiento.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Reglas ortogrficas. Concordancia verbal y nominal (simples). Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento. Construccin de frases. Proceso de comunicacin: o Barreras de la comunicacin o Aspectos culturales Comunicacin no-verbal. El contexto de la comunicacin. Expresin oral y escrita. Lectura e interpretacin de textos. Interpretacin de los indicios no-verbales en el proceso de comunicacin. Comunicacin correcta y objetiva. Uso del lenguaje: verbal, no-verbal, escrito.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Formacin y experiencia en Lenguaje y Comunicacin de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de trabajadores.

MDULO 04 CONVIVENCIA EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucran contactos interpersonales (husped, pblico en general y equipo de trabajo) facilitando las interacciones sociales en busca de cooperacin. TIEMPO ESTIMADO: 08 horas OBJETIVOS ESPECFICOS 1. Atender a los huspedes y al pblico utilizando los elementos de la percepcin social para facilitar los procesos de interaccin.

2.

Actuar en situaciones que involucren conflictos en la empresa de alojamiento, obteniendo las soluciones adecuadas.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Demostrar receptividad al tratar las diferencias individuales y/o culturales de los clientes. 1.2 Comportarse sin prejuicios y estereotipos que interfieran las interacciones sociales, en situaciones que involucren a personas especiales. 2.1. En situaciones que involucren conflicto: - Mantener el equilibrio emocional. - Analizar la situacin. - Identificar las estrategias para solucionar el problema de forma armnica. - Estimular la negociacin entre los involucrados (husped, integrantes de la organizacin, pblico externo). - Evaluar y sistematizar los resultados logrados.

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Identificar el grado de satisfaccin del husped con la solucin encontrada. 3.1 En situaciones fuera de la rutina preestablecida: - Identificar la novedad: observar, or, 3. Tener iniciativa para resolver preguntar. situaciones fuera de los - Relacionar a otras experiencias similares. procedimientos establecidos. - Identificar las personas para la resolucin del problema. - Involucrar a las personas adecuadas. - Acompaar hasta la conclusin de la situacin. 4.1 Realizar el registro de ingreso del husped (check in) y salida del husped (check out). 4.1 Recibir pedidos de los clientes o huspedes y transmitirlos a los responsables de cada departamento. 4.2 Recibir, anotar y entregar mensajes. 4.3 Preparar el cierre de cuenta del husped. 4. Apoyar al equipo humano de 4.4 Revisar las cuentas. recepcin. 4.5 Notificar al cliente sobre su saldo. 4.6 Solicitar pre-autorizacin de tarjetas de crdito. 4.7 Emitir facturas durante el proceso de salida del husped (check out). 4.8 Resolver problemas de exceso de contratacin (overbooking) y reserva confirmada que no se present (no show). 5.1 En las situaciones de contextos de trabajo: - Coordinar y supervisar la participacin de los trabajadores en las diversas etapas de trabajo. - Apoyar la participacin de todos los miembros en los grupos de trabajo. - Reconocer la participacin de los trabajadores en los resultados. - Tener comportamiento solidario frente a las dificultades de los trabajadores. - Anticiparse y ofrecer ayudas que puedan favorecer las situaciones. 6.1 Mantener comunicacin con las diferentes reas del hotel que generan puntos de venta para evaluar los informes generados y coordinar actividades.

5. Obtener la cooperacin del equipo de trabajo, valorizando la integracin y participacin de todos en los resultados.

6. Mantener comunicacin con otras reas.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Percepcin social. Diferencias individuales. Distorsin perceptiva: estereotipos, prejuicios. Comunicacin interpersonal. Rol de la comunicacin en los procesos de interaccin: o Resolucin de conflictos. o Proceso de toma de decisiones. Situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales y tcnicas. Etapas del proceso de toma de decisiones: observacin, anlisis, eleccin de acciones y resolucin. Procesos grupales: o Cohesin, cooperacin y competicin. o Clima grupal. Vivencias sobre situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente. Trato con diferentes pblicos, comprendiendo: o Estructura de trabajo. o Organizacin del trabajo. o Clima de trabajo.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de los trabajadores.

MDULO 05 CALIDAD EN LA ATENCIN OBJETIVO GENERAL: Actuar en el rea de auditora nocturna de una empresa de alojamiento, de acuerdo con los procedimientos de calidad, en busca de la satisfaccin del husped durante toda su permanencia y la del empleado mientras realiza su trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Asegurar la satisfaccin del cliente.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Analizar resmenes de investigacin de satisfaccin, sugerencias, reclamos y proporcionar recursos para gestionar mejoras. 1.2 Mantener contacto permanente con el cliente. 1.3 Supervisar y chequear los servicios y atenciones dispuestas al husped. 1.4 Controlar estndares de calidad. 1.5 Establecer polticas de seguridad y privacidad para el cliente. 1.6 Reorientar el proceso y procedimiento que

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eleve la calidad del servicio prestado al cliente. 3.1 Anticiparse a las necesidades del cliente. 3.2 Aproximarse al cliente sin necesidad de ser 2. Asegurar la satisfaccin del cliente. llamado. 3.3 Solicitar opiniones sobre productos y servicios. 4.1 En las situaciones de contextos de trabajo: - Participar de las etapas de trabajo de otros colegas. - Apoyar la participacin de todos los 3. Obtener la cooperacin del equipo de miembros en el grupo de trabajo. trabajo, valorizando la integracin y - Reconocer la participacin de los dems participacin de todos en los resultados. colegas en los resultados. - Tener comportamiento solidario frente a las dificultades de otros colegas. - Anticiparse y ofrecer ayudas que puedan favorecer las situaciones. 5.1 Coordinar tareas de los departamentos para la gestin y la entrega de servicios solicitados por los huspedes. 4. Mantener relacin con todos los 5.2 Realizar seguimiento en la entrega de departamentos. informacin sobre eventos o situaciones que se estn desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento. 5.3 Dar soluciones efectivas a conflictos presentados. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Percepcin social. Diferencias individuales. Distorsin perceptiva: estereotipos, prejuicios. Comunicacin Interpersonal. Rol de la comunicacin en los procesos de interaccin: o Resolucin de conflictos. o Proceso de toma de decisiones. Situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales y tcnicas. Etapas del proceso de toma de decisiones: observacin, anlisis, eleccin de acciones y resolucin. Procesos grupales: o Cohesin, cooperacin y competicin. o Clima grupal. Vivencias sobre situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente. Trato con diferentes pblicos, comprendiendo: o Estructura de trabajo. o Organizacin del trabajo. o Clima de trabajo.

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REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de los trabajadores.

MDULO 06 - PRESENTACIN Y CONDUCTA PROFESIONAL OBJETIVO GENERAL: Mantener una presentacin y conducta de acuerdo al trabajo y a la seguridad del cliente. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Velar por la seguridad y privacidad del husped.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Garantizar la privacidad en la entrega de informacin. 1.2 Controlar el acceso de los huspedes. 1.2 Observar anomalas que produzcan posibles problemas. 1.4 Operar sistemas de alarma, radio transistor o intercomunicador. 1.5 Solicitar referencias a personas sospechosas. 1.6 Formar parte de una de las brigadas de emergencia. 2.1 Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. 2.2 Utilizar trato formal y conducta discreta.

2. Cuidar de la apariencia personal.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS:

Conducta Profesional. Presentacin personal y apariencia en la ocupacin. Higiene personal aplicada a la ocupacin. Procedimientos para vestuario y/o uniforme y utilizacin de accesorios. Etiqueta para la recepcin a huspedes y atencin cordial. Normas para la entrada y permanencia en las habitaciones. Discrecin en relacin a asuntos que involucren al equipo y huspedes. Solucin a demandas involucrando a huspedes especiales. Uso adecuado de uniformes, gorras, guantes, exclusivamente en el local de trabajo. Comprensin y solucin de situaciones especficas que involucren al husped, manteniendo la atencin en los estndares de la etiqueta social. Prevenir situaciones incmodas.

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REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo. Experiencia metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de los trabajadores.

7. INDICACIONES METODOLGICAS En la metodologa se dar prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje deber ser construido en torno a proyectos, actividades, desafos y/o problemas que el profesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que sern desarrolladas. La accin pedaggica debe ser enriquecida por:

La aplicacin de un diseo flexible, segn las necesidades. La experiencia como fuente de aprendizaje. La aplicacin inmediata del aprendizaje. El aprendizaje centrado en las necesidades del aprendiz. La participacin conjunta y la bsqueda de soluciones creativas. El nfasis en la auto-experiencia recreada. La auto-evaluacin. El desarrollo autnomo del aprendizaje, de la capacidad preparndose para una educacin continua.

de aprender solo,

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