Vous êtes sur la page 1sur 19

Cuprins

Argument CAPITOLUL 1 ORGANIZAREA FIRMEI


1.1DEFINIREA ORGANIZRII 1.1.1 ORGANIZAREA PROCESUAL 1.1.2 ORGANIZAREA STRUCTURAL 1.2STRUCTURA ORGANIZATORIC 1.2.1 Definiie i elemente componente 1.2.2 Factorii de influen ai structurii organizatorice 1.2.3 PROIECTAREA I ELABORAREA STRUCTURII ORGANIZATORICE 1.2.4 DOCUMENTE DE FORMALIZARE 1.2.5ORGANIGRAMA ELEMENT DE INFORMARE I ANALIZ ORGANIGRAMA 1.2.6ORGANIZAREA INFORMAL A NTREPRINDERII 5 5 6 6 6 8 8 9 9 9 10

Capitolul 2 Firma de curierat Thunder light


2.1 Date de identificare 2.2 CEREREA SERVICIILOR 2.3 OFERTA SERVICIILOR THUNDER LIGHT 2.4 PREURI, TARIFE, FACTORI DE INFLUENA 2.5 RAPORTUL CALITATE-PRE 2.6 CONDIII GENERALE PRIVIND FURNIZAREA SERVICIILOR DE CURIERAT Bibliografie Anexe 12 13 13 14 15 16

Argument

Fiecare societate are un sistem economic, unde are libertatea s vnd cei convine, n cantitile pe care le consider cele mai favorizate. Concurena este o confruntare ntre societi, mai ales dac sunt de acelai domeniu, n vederea obinerii unor condiii mai bune de desfacere, n scopul obinerii de ct mai multe avantaje. Ei i atrag de partea lor clienii prin preuri promo ionale, calitetea produselor, modul de deservire i prezentare a produselor. n economia de pia, toate procesele economice, se desfoar n condiii de concuren. Orice societate de ce natura ar fi ea, are o concuren. Piaa de desfacere este un sistem de relaie ntre vnztor i cumprtor. Organizarea procesual se refer la studiul principalelor categorii de munc i a proceselor, necesare realizrii ansamblului de obiective ale ntreprinderii. Organizarea structural reprezint procesul de proiectare a structurii organizatorice pentru o ntreprindere; cuprinde ansamblul posturilor i compartimentelor;modul n care sunt constituite i grupate;precum i legturile ce se stabilesc ntre ele n scopul realizrii obiectivelor ntreprinderii;are la baz rezultatele organizrii procesuale: funciunile, activitile, atribuiile i sarcinile, pe care le ncadreaz n structuri organizatorice adecvate fiecrei ntreprinderi n parte. Thunder light este o companie pe piaa romneasc de curierat rapid, fiind axat pe livrarea la destinatar a expedierilor n ziua prelurii acestora, indiferent c este vorba de livrare local, naional sau internaional. Deine astfel, fr ndoial, cea mai rapid companie de curierat din Romnia i singura care a dezvoltat serviciul de livrare n aceeai zi n ar i strintate. Thunder light este autorizat de ANCOM (Autoritatea Naional pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii) i este membru fondator. Cu Thunder light se poate trimite oriunde n lume, indiferent de greutate, n cel mai scurt timp posibil, avnd garania unor servicii de calitate. Mai mult decat att, suntem n msur s furnizm pentru coresponden n ambele sensuri cu Bulgaria un serviciu unic n Romania avnd n vedere costul sczut i timpul de livrare. Astfel, prin acest nou serviciu internaional Thunder light ofer posibilitatea livrrii n maxim 48 ore n Bulgaria.Totodat, din septembrie 2005, oferim servicii de curierat inclusiv n Grecia. n urmtoarea perioad deinem dezvoltarea unui proiect amplu de ncheiere de parteneriate cu firme de curierat rapid din rile balcanice, avnd ca scop final
2

punerea la dispoziia clienilor notri a unor servicii eficiente i n acest spaiu geografic. Thunder light Courier depune toate eforturile pentru a facilita i urgena comunicrii cu partenerii si, n scopul asigurrii unei caliti de excepie a serviciilor. n acest sens, ne propunem s utilizm la maximum capacitile oferite de industria IT i s transferam ctre mediul on-line o ct mai mare parte din interaciunea cu clientul, pentru a putea oferi soluii n timp real.

CAPITOLUL 1 ORGANIZAREA FIRMEI

1.1DEFINIREA ORGANIZRII Organizarea inteprinderii Organizarea cuprinde urmtoarele elemente:Organizarea procesual, Structural 1.1.1 ORGANIZAREA PROCESUAL: se refer la studiul principalelor categorii de munc i a proceselor, necesare realizrii ansamblului de obiective ale ntreprinderii. Realizarea obiectivelor ntreprinderii este posibil cu ajutorul componentelor organizrii procesual

Piramida organizarii procesuale

Funciunea: reprezint ansamblul activitilor omogene, complementare sau convergente, orientate asupra exercitrii unei sau mai multor tehnici, n scopul realizrii unor obiective derivate rezultate din obiectivele generale ale
5

ntreprinderii, desfurate cu un personal de o anumit specialitate prin folosirea diferitor metode i tehnici specifice. Activitatea: este ansamblul atribuiilor omogene, ndeplinite de un personal care posed cunotine despre specialitate dintr-un domeniu mai restrns n vederea realizrii obiectivelor secundare (obiective derivate de gradul II). Atribuia:formeaz ansamblul muncilor/sarcinilor executate periodic de un personal cu cunotine specifice unui domeniu restrns, concurnd la realizarea unor obiective specifice. Sarcina:este format din ansamblul operaiilor, fiind o parte elementar a unui proces de munc complex sau a unui proces de munc simplu, desfurat n scopul ndeplinirii unui obiectiv individual. Operaia:este cea mai simpl component a organizrii procesuale, fiind executat pe o perioad determinat de ctre o persoan la locul de munc. 1.1.2 ORGANIZAREA STRUCTURAL: reprezint procesul de proiectare a structurii organizatorice pentru o ntreprindere;cuprinde ansamblul posturilor i compartimentelor;modul n care sunt constituite i grupate;precum i legturile ce se stabilesc ntre ele n scopul realizrii obiectivelor ntreprinderii;are la baz rezultatele organizrii procesuale: funciunile, activitile, atribuiile i sarcinile, pe care le ncadreaz n structuri organizatorice adecvate fiecrei ntreprinderi n parte. 1.2STRUCTURA ORGANIZATORIC 1.2.1 Definiie i elemente componente Structura organizatoric reprezint ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor organizatorice i al relaiilor dintre acestea;astfel constituite nct s asigure premisele organizatorice adecvate realizrii obiectivelor prestabilite;poate fi considerata drept scheletul ntreprinderii sau anatomia ntreprinderii. Este format din doua pri distincte: a) structura de conducere sau funcional; b) structura de producie sau operaional. Structura de conducere (funcional) reprezint ansamblul membrilor de conducere i al compartimentelor (tehnice, economice i administrative), modul de constituire i grupare al acestora, precum i relaiile dintre ele, necesare desfurrii corespunztoare a procesului managerial i de execuie. Structura de producie (operaional) reprezint ansamblul unitilor de producie, control i cercetare (secii, ateliere, formaii de lucru, locuri de munc), mrimea i amplasarea lor pe teritoriul ntreprinderii i legturile ce se stabilesc ntre ele.
6

1) Postul: este alctuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor desemnate pe anumite perioade de timp unui membru al ntreprinderii. Obiectivele postului se regsesc n sistemul piramidal al obiectivelor firmei. n literatura de specialitate corelarea i corespondena dintre sarcini, autoritate, responsabilitate i obiective sunt cunoscute sub denumirea de triunghiul de aur al managementului Triunghiul de aur al managementului

2) Funcia: constituie factorul care generalizeaz posturi asemntoare din punct de vedere al ariei de cuprindere, a autoritii i responsabilitii. Funciile pot fi grupate n: funcii de conducere i funcii de execuie. 3) Compartimentele: sunt rezultatul agregrii unor posturi i funcii cu coninut similar i complementar, reunind persoane care desfoar activiti relativ omogene sau complementare i solicit cunotine specializate dintr -un anumit domeniu, amplasate ntr-un anumit spaiu, dotat cu mijloacele de producie necesare i subordonate nemijlocit unei singure persoane (autoriti unice). 4) Nivelul ierarhic: prezint poziia succesiv fa de managementul de vrf al posturilor de conducere ale diferitor compartimente situate pe aceiai linie ierarhic (plasate pe linii orizontale la aceeai distan fa de cel al ntreprinderii). Numrul de niveluri ierarhice este influenat de dimensiunea ntreprinderii, diversitatea activitilor, complexitatea produciei, tipul produciei, dispersarea teritorial a subunitilor, competena managerilor. 5)Ponderea ierarhic: reprezint numrul persoanelor conduse nemijlocit de un cadru de conducere i nregistreaz valori diferite. Astfel, pe verticala structurii organizatorice crete ctre nivelurile inferioare, iar pe orizontala
7

structurii organizatorice se amplific pe msura trecerii de la compartimente cu activitate tehnico-economic spre compartimente cu activitate operaional. 6) Relaiile organizatorice: sunt alctuite din ansamblul legturilor dintre componentele structurii stabilite prin reglementri oficiale.Relaiile organizatorice pot fi: de autoritate (sunt instituite de conducere prin acte sau norme i atrag obligativitatea de a fi executate), de cooperare (sunt preponderent neformale, cu caracter facultativ, se manifest pe orizontal ntre compartimente sau persoane situate pe aceiai linie ierarhic), de control (se stabilesc ntre persoanele care efectueaz controlul i persoanele ce sunt controlate), de reprezentare (se stabilesc ntre anumite persoane, denumite lideri i conducerea ntreprinderii). 1.2.2 Factorii de influen ai structurii organizatorice Factorii care influeneaz structura organizatoric sunt 1. forma social-juridic a ntreprinderii - dac ntreprinderea este privat individual sau societar, public sau mixt, influeneaz structura organizatoric prin raiunea sa de a fi, numr de persoane etc. 2. factorii economico-organizatorici, cum sunt: dimensiunea ntreprinderii: cu ct aceasta este mai mare cu att structura organizatoric este mai complex; profilul ntreprinderii (structura de producie): tipurile de compartimente vor corespunde tipurilor, numrului ramurilor/activitilor; nivelul de intensitate a procesului de producie (extensiv sau intensiv);gradul de integrare a ntreprinderii n filierele produsului de la materia prim i pn la consumator;nivelul profesional al resursei de munc;metodele de conducere, gradul de calificare i competen a conductorilor. 3. factorii naturali sunt reprezentai de configuraia terenului, relieful i gradul de fragmentare a lui, gardul de concentrare a teritoriului

1.2.3 PROIECTAREA I ELABORAREA STRUCTURII ORGANIZATORICE Principii care stau la baza elaborrii structurii organizatorice: a) supremaia obiectivelor: structura organizatoric nu trebuie efectuat de dragul de a avea o structur organizatoric, ci n vederea asigurrii cadrului organizatoric pentru atingerea obiectivului ntreprinderii n condiii ct mai eficiente; b) asigurarea omogenitii: sau cel puin complementaritii compartimentelor i a convergenei acestora spre realizarea scopului final al ntreprinderii;

c) structura:trebuie abordat concomitent sau dup soluionarea problemelor privind structura de producie (dimensiunea ramurilor/activitilor, organizarea teritoriului etc.); d) structura organizatoric:trebuie s asigure o baz corespunztoare pentru conceperea unui sistem raional de conducere (apropierea conducerii de execuie, economie de comunicaii). 1.2.4 DOCUMENTE DE FORMALIZARE Regulamentul de organizare i funcionare, stabilete forma de organizare i conducere a ntreprinderii, fiind format din cinci pri: prima parte, denumit organizarea firmei, cuprinde dispoziii generale, actul normativ de nfiinare, obiectul de activitate, tipul societii, statutul juridic i prezentarea structurii organizatorice;partea a doua se refer la atribuiile firmei;n partea a treia se fac precizri cu privire la conducerea firmei: care sunt atribuiile adunrii generale a acionarilor, atribuiile consiliului de administraie, atribuiile conducerii executive cu detalierea responsabilitilor pentru funciile de director general i director pe funciuni;partea a patra cuprinde atribuiile i diagrama de relaii pentru fiecare compartiment funcional i operaional;partea a cincea cuprinde dispoziii generale. Fisa postului este un document operaional important, ce prezint n detaliu elementele cerute unui salariat pentru ca acesta s-i poat exercita n condiii normale activitatea. Fia postului cuprinde: -denumirea i obiectivele postului -compartimentul din care face parte -competenele i responsabilitile -cerine referitoare la studii, vechime i aptitudini. Fia postului servete ca document organizatoric indispensabil fiecrui salariat i ca suport pentru evaluarea muncii acestuia.

1.2.5ORGANIGRAMA ELEMENT DE INFORMARE I ANALIZ Structura organizatoric se poate exprima i sub form grafic, ilustrarea grafic fiind prezentat prin organigram. ORGANIGRAMA reprezentare grafic sugestiv, sistematic i sintetic a structurii organizatorice utilizndu-se diferite forme geometrice, simboluri numerice, literale i cromatice un element de informare i de analiz (de studiu) care are ca obiectiv punerea n eviden a elementelor componente: funciile, compartimentele, nivelurile ierarhice, relaiile organizaionale.

Organigrama orizontal

1.2.6ORGANIZAREA INFORMAL A NTREPRINDERII Organizare informal: ansamblul gruprilor i al relaiilor interumane stabilite spre satisfacerea unor interese personale Cauzele apariiei organizrii informale: afectivitate, satisfacii, interese, aspiraii, nivel de pregtire profesional,

calificare i origine social

10

Organizarea formal (tipic) i organizarea informal (atipic) Componentele organizrii informale sunt: grupul informal liderul informal relaiile informale

11

Capitolul 2 Firma de curierat Thunder light

2.1 Date de identificare Thunder light este o companie pe piaa romneasc de curierat rapid, fiind axat pe livrarea la destinatar a expedierilor n ziua prelurii acestora, indiferent c este vorba de livrare local, naional sau internaional. Deine astfel, fr ndoial, cea mai rapid companie de curierat din Romnia i singura care a dezvoltat serviciul de livrare n aceeai zi n ar i strintate. Thunder light este autorizat de ANCOM (Autoritatea Naional pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii) i este membru fondator. Cu Thunder light se poate trimite oriunde n lume, indiferent de greutate, n cel mai scurt timp posibil, avnd garania unor servicii de calitate. Mai mult decat att, suntem n msur s furnizm pentru coresponden n ambele sensuri cu Bulgaria un serviciu unic n Romania avnd n vedere costul sczut i timpul de livrare. Astfel, prin acest nou serviciu internaional Thunder light ofer posibilitatea livrrii n maxim 48 ore n Bulgaria.Totodat, din septembrie 2005, oferim servicii de curierat inclusiv n Grecia. n urmtoarea perioad deinem dezvoltarea unui proiect amplu de ncheiere de parteneriate cu firme de curierat rapid din rile balcanice, avnd ca scop final punerea la dispoziia clienilor notri a unor servicii eficiente i n acest spaiu geografic. Soluii de livrare Thunder light Courier asigur o gam complet de servicii de curierat, respectarea timpului de livrare constituind pentru noi prioritatea absolut. Astfel putem pune la dispoziia partenerilor notri un sistem de tip One Stop Shop, dumneavoastr avnd garania furnizrii celei mai bune soluii de livrare n funcie de particularitile specifice ale proiectului. Utilizm ntreaga gam disponibil de mijloace de transport, de la biciclete i scutere, la dube, trenuri sau avioane. Utilizm att resurse proprii ct i serviciile celor mai buni subcontractori din domeniu. Utilizm un program operaional i un sistem IT capabil s genereze soluiile optime de transport pentru dumneavoastr. Utilizm ntreaga experien a echipei noastre, care a cumulat este de ordinul zecilor de ani. SUPORT CLIENI Thunder light Courier depune toate eforturile pentru a facilita i urgena comunicrii cu partenerii si, n scopul asigurrii unei caliti de excepie a serviciilor. n acest sens, ne propunem s utilizm la maximum capacitile
12

oferite de industria IT i s transferam ctre mediul on-line o ct mai mare parte din interaciunea cu clientul, pentru a putea oferi soluii n timp real. Astfel, v punem la dispoziie urmatoare faciliti: -informaii on-line n timp real -comenzi on-line -plai on-line -on-line tracking -confirmare de primire on-line 2.2 CEREREA SERVICIILOR EXPERII LIVRARILOR IMEDIATE Thunder light este o companie pe piaa romneasc de curierat rapid, fiind axat pe livrarea la destinatar a expedierilor n ziua prelurii acestora, indiferent c este vorba de transport la nivel local, naional sau internaional. Suntem astfel, fr indoial, cea mai rapid companie de curierat din Romnia i singura care a dezvoltat serviciul de livrare n aceeai zi n ar. Utiliznd n premier n Romnia cele mai rapide formule de transport multimodal. Calitatea serviciilor are la baz experiena unor specialiti ce activeaz de muli ani n domeniu, buni cunosctori ai pieei i necesitilor clienilor. Serviciile oferite se adreseaz tuturor acelora care s-au confruntat pn acum cu necesitatea de a expedia ceva care s ajung cel mai rapid posibil la destinaie, timpul de livrare fiind n astfel de cazuri de importan primordial. 2.3 OFERTA SERVICIILOR THUNDER LIGHT Thunder light v pune la dispoziie 4 tipuri de livrare: Curierat livrare instant: timp maxim de livare a comenzii: 1 h timp maxim de preluare a comenzii de la domiciluil clientului: 30 min Curierat livrare urgen: timp maxim de livrare a comenzii: 1-2 h timp maxim de preluare a comenzii: 30-45 min Curierat livrare accelerat: timp maxim de livrare a comenzii: 2-4 ore timp maxim de preluare a comenzii: 30-60 min Curierat livrare Thunder light: timp maxim de livrare a comenzii: sfaritul programului
13

timp maxim de preluare a comenzii: 30-60 min Servicii naionale Pentru expediiile care sunt preluate i livrate pe teritoriul Romniei Thunder light ofer clienilor si urmtoarele categorii de servicii: Servicii gratuite: Servicii oferite tuturor clienilor Servicii internaionale Cu Thunder light poi trimite oriunde n lume, indiferent de greutate, n cel mai scurt timp posibil, avnd garania unor servicii de calitate. 2.4 PREURI, TARIFE, FACTORI DE INFLUENA LIVRRI

Pachet curierat Livrare instant Livrare urgena Livrare rapid Livrare in aceai zi

Zon central LEI 21 15 12 10

Zon cartier LEI 23 17 13 11

Zon periferic LEI 35 27 21 19

Preurile de curierat pentru weekend i noapte.

Pachet curierat Noaptea 21.00-00.00

Zon centrala LEI 21

Zon cartier LEI 29

Zon periferic LEI 39

14

Noaptea 00.00-4.00 Dimineaa 4.00-8.00 Weekend 08.00-21.00

29 27 25

35 32 29

40 37 35

Tarife: -preuri ncepnd de la 10 LEI -tarifarea se va face n funcie de zona de livrare. -preurile nu includ tva. 3-5 plicuri: 6 Ron/plic. 5-7 plicuri: 5.5 Ron/plic. 7-10 plicuri 5 Ron/plic. peste 10 plicuri 3.9 Ron/plic. Piaa de curierat rapid - concurena n contextul integrrii n UE Cu puin timp nainte de nceperea anului integrrii, piaa de curierat rapid se prezint ca una dintre cele mai prospere i mai dinamice industrii din Romnia. Au aprut numeroase companii romneti, de asemenea au ptruns pe pia mari companii internaionale precum DHL, UPS, Fedex sau TNT. 2.5 RAPORTUL CALITATE-PRE Avnd ceea mai mare reea de distribuie cu amnunte din ar n domeniul serviciilor potale prin cele peste 7000 de subunitaii, Thunde r light ofer clienilor, pe lng seviciile tradiionale, servicii bazate pe cele mai noi tehnologii, care asigur transmiterea securizat a banilor, ncasarea facturilor la utiliti, prestarea serviciilor bancare i chiar transmiterea de mesaje de la csue de e-mail la adrese potale. Thunder light propune servicii bazate pe comunicarea direct, ce se materializeaz n fidelizarea clienilor existeni, atragerea de noi clieni i, implicit, dezvoltarea afacerii clieniilor si. Aceste servicii ofer multiple beneficii: cea mai mare acoperire naional, clieni de toate vrstele i din toate clasele sociale.
15

n ara noastr, aflat ntr-un stadiu de consolidare a economiei de pia, relaiile noi ale comerului cu productorii, ca o component a mecanismului de pia, sunt n curs de formare, pe msura restructurrii aparatului economic i a schimbrii concepiei care a dominat n trecut raporturile dintre firmele comerciale i consumatori. Progresul tehnic al societaii este impus i de schimbrile pe care le-a adus n activitatea de management, marketing i n alte domenii - tehnica modern i informatizat. Totodat, ntr-o economie de pia modern, maximizarea rentabilitii este criteriul fundamental al deciziilor firmelor de angajare a cheltuielilor de organizare a produciei, de extindere sau restrngere a acestora. Celor care au expedieri locale urgene, cu timp de livrare de ordinul zecilor de minute, ns ofertele prezente actualmente pe pia nu i-au satisfcut la nivelul calitativ ateptat. Celor cu expedieri imediate n ar i care pur i simplu nu au avut pn acum prin cine s le trimit pentru a putea ajunge n cteva ore la destinaie. Celor ce au de trimis rapid n strintate documente sau colete de maxim importan care s plece cu primul avion sau mpreun cu un curier dedicat i s ajung la destinaie n maximum 24 de ore. Expertiza, sistemele complexe i flexibile de lucru utilizate, ne permit totodat conceperea i oferirea la cerere ctre clienii notri i a unor servicii dedicate, personalizate, perfect adaptate nevoilor acestora. De asemenea, prin parteneriate solide cu diferii subcontractori selectai n funcie de particularitile cerinelor primite, putem oferi n condiii avantajoase i alte servicii de curierat n cazul n care se prefer de ctre client lucrul cu un singur furnizor. Dialogul permanent cu dumneavoastr, consultanta oferit n alegerea celor mai potrivite variante i adaptabilitatea confer valoare adugat serviciilor oferite de ctre noi. Preocuparea permanent n a asigura partenerilor notri servicii de calitate este certificat de procesul de implementare a unui Sistem de Management al Calitii n conformitate cu standardul internaional i de apartenena noastr la organizaiile de referin n domeniu. 2.6 CONDIII GENERALE PRIVIND FURNIZAREA SERVICIILOR DE CURIERAT Thunder light ofer servicii incluse n sfera serviciului universal, dar i neincluse n sfera serviciului universal n urmtoarele condiii: Thunder light accept doar expediiile ambalate n mod corespunztor de ctre expeditor i care au nscrise pe toate datele necesare livrrii (destinatar/adres/ ora destinatar/nr.de telefon).

16

Preluarea trimiterii potale se realizeaz prin personalul angajat la punctele de lucru Thunder light sau de la adresa indicat de expeditor prin curier. n cazul expediiilor incorect ambalate de ctre expeditor, Thunder light nu rspunde de nici o eventual deterioare a expediiei pe timpul transportului. Predarea trimiterii potale se face la adresa indicat de expeditor, personal ctre destinatar sau ctre persoana autorizat s primeasc trimiterea potal. Thunder light are dreptul de a refuza predarea ctre d estinatar a trimiterii potale n urmtoarele cazuri: 1.Expeditorul nu a pltit integral tariful corespunztor trimiterii potale; 2.Ambalajul trimiterii potale prezint inscripii care contravin ordinii publice sau bunelor moravuri sau trimiterea potal const n bunuri care contravin ordinii publice sau bunelor moravuri, dac se depun neambalate; 3.Cnd, preluarea trimiterii potale, rezult n mod nendoielnic, n urma utilizrii unor metode de observare rezonabile care s nu afecteze secretul corespondenei, c trimiterea potal conine bunuri interzise la transport sau care nu respecta condiiile speciale de transport; 4.Cnd, dup preluarea trimiterii potale, aceasta a produs sau poate produce iminent pagube persoanelor, mediului, instalaiilor utilizate sau altor trimiteri potale. Thunder light nu va utiliza pe ntreaga perioad n care se afl n detenia trimiterii potale, metode de manipulare a trimiterilor potale care pot prin activitatea angajailor si sau a factorilor externi pot altera, deteriora trimiterea potal ori coninutul acesteia. De asemenea Thunder light nu condiioneaz prestarea serviciilor potale de deschiderea trimiterii potale, nu va deschide trimiterea potala pn la destinaie i nu va utiliza metode de manipulare care ar da posibilitatea oricrei persoane de a lua cunostina de coninutul trimiterii potale. n cazul serviciului Ramburs, Thunder light va ncasa la predarea trimterii potale contravaloarea bunului care face obiectul acesteia, declarat de expeditor, i o va transmite ulterior expeditorului. n cazul serviciului Confirmare de Primire, Thunder light v ofer o copie conform cu originalul. Dac expediia nu a putut fi predat destinatarului din urmtoarele motive: 1.Adresa destinatarului nu exist sau la acea adres nu exist nicio construcie sau recipient la care trimiterea potal s poat fi predat; 2. Destinatarul sau persoana autorizat s primeasc trimiterea potal nu au fost gsite la adresa indicat, iar termenul de pstrare la punctul de contact deservit de personal a expirat; 3. Destinatarul sau persoana autorizat s preia trimiterea potal au refuzat primirea.n situaia prevazut la punctul 2 dar i n oricare alt caz care nu se regsete ntre cele trei menionate mai sus Thunder light va notifica destinatarul despre existena unei expediii, punctul de lucru de la care o poate
17

ridica i va pstra expediia timp de 15 zile la punctul de lucru care urma s fac livrarea.Trimiterile poale care nu au fost predate destinatarului i nici returnate expeditorului vor fi pstrate timp de 6 luni n depozitul Thunder light din Bucurei.Dac n acest timp expeditorul sau destinatarul nu au revendicat expediia aceasta va trece fr nicio notificare n proprietatea Thunder light.Pentru orice pstrare a expediiei la dispoziia expeditorului sau destinatarului Thunder light va percepe un tarif 1 leu/zi.Thunder light garanteaz livrarea oricrei expediii n bune condiii i n deplin confidenialitate, oriunde pe teritoriul Romniei n termen mediu de 24 de ore i ntr-un termen maxim de 36 de ore,(zile lucratoare) cu excepia cazului sau forei majore. n aceste situaii excepionale Thunder light va depune toate diligenele pentru ca expediia s ajung la destinatar. Pentru respectarea acestor termene Thunder light beneficiaz de 52 de trasee stabilite ntre punctele de contact fixe deservite de personal, concepute n aa fel, nct orice expediie s fie ridicat din punctul de colectare n maxim 12 ore de la ridicare, iar prin fiecare punct de contact fix deservit de personal s treac cel puin o dat autovehiculele Thunder light care livreaz expediiile. Societatea Thunder light SCS a stabilit un mecanism simplu, transparent i accesibil de soluionarea reclamaiilor primite de la utilizatori, n special n ceea ce privete pierderea, distrugerea pariala total sau deteriorarea trimiterilor potale precum i nerespectarea standardelor de calitate a serviciilor (termene de livrare etc). Procedurile permit soluionarea echitabil i prompt a reclamaiilor precum i un sistem adecvat de rambursare sau compensare. Reclamaiile cu privire la ambalaj, numr de colete ori greutatea acestora se fac la livrare i nu ulterior acesteia. Expeditorul sau destinatarul nemulumit de serviciile oferite poate formula o reclamaie scris prin mail, fax sau plic adresat Departamentului Relaii cu Clienii, n termen de 30 zile pentru serviciile incluse n sfera serviciului universal i 90 de zile pentru serviciile neincluse n sfera serviciului universal.Dac reclamia se refer la timpul de livrare atunci trebuie s cuprind numrul scrisorii de transport. Dac reclamaia privete alte detalii ale expediiei (ex :obiect, modalitate de manipulare etc) pe lng scrisoarea de transport, reclamaia trebuie s fie nsoit de toate documentele pe care reclamantul i ntemeiaz preteniile (ex.factura, note scrise, declaraii etc.). Departamentul Relaii cu Clienii confirm reclamantului primirea reclamaiei n msura posibilatilor telefonic, prin mail dac reclamantul face public adresa sa de mail i solicit acest lucru i prin completarea confirmrii de primire n cazul reclamiei scrise i expediat, n plic i rspunde reclamantului n scris prin mail, fax sau adresa de rspuns n funcie de modul cum a primit reclamaia i solicitarea reclamantului. Termenul de soluionare a reclamaiilor este de 15 zile de la data introducerii reclamaiilor pentru serviciile incluse n sfera serviciului universal i 30 de zile de la data introducerii reclamaiilor pentru serviciile neincluse n sfera serviciului universal.
18

Orice reclamaie se va nregistra n Registrul Electronic de Reclamaii i n termen de 30 de zile de la data soluionarii favorabile a reclamiei solicitantul va fi despgubit n funcie de tipul serviciului ales, cu valoare declarat sau nedeclarat, iar dup caz, se adaug dobnda legal la vedere care curge din momentul introducerii reclamaiei prealabile sau se restituie numai tarifele ncasate suplimentar fa de tariful aplicabil pentru serviciul potal standard. Thunder light colecteaz i livreaza expediiile prin mijloace proprii, colaboreaz cu ali furnizori de servicii potale, dar nu rspunde solidar fa de clieni astfel: n caz de dispariie, furt sau distrugere total sau parial a expediiilor care fac obiectul unui serviciu cu valoare nedeclarat Thunder light acord o despgubire egal cu suma reprezentnd de 10 ori tariful pentru un colet, indiferent de greutate.n caz de dispariie, furt sau distrugere total sau parial a expediiilor care fac obiectul unui serviciu cu valoare nedeclarat, Thunder light acord o despgubire egal cu suma reprezentand de 10 ori tariful pentru un colet, indiferent de greutate. n caz de disparitie, furt sau distrugere parial a expediiilor ambalate corespunztor care fac obiectul unui serviciu cu valoare declarat, dac clientul a platit taxa suplimentar de 1% din valoarea declarat, Thunder light acord o despagubire egal cu valoarea corespunztoare prii lips, distrus sau deteriorat dovedit. Pentru cazurile mai sus menionae, n afara despgubirilor prevzute mai sus, se restituie i tarifele ncasate la depunerea trimiterii. n urmatoarele cazuri Thunder light este exonerat de raspundere in urmatoarele cazuri: 1.Paguba s-a produs ca urmare a faptei expeditorului. 2.Paguba s-a produs ca urmare a faptei unei persoane pentru care Thunder light nu este chemat potrivit legii sa raspunda. 3.Trimiterea a fost primit far obiecii de ctre destinatar. 4.Paguba s-a produs ca urmare a unui caz de for majora sau a cazului fortuit; in acest caz, expeditorul are dreptul la restituirea tarifelor achitate, cu excepia tarifului de asigurare. CONCLUZII Mediul intern al unei societi reprezint potenialul acesteia, reprezint totalitatea resurselor unei firme, cadrul organizatoric, calitatea conducerii si instrumentele cu care orice inteprinztor poate s actioneze pe piaa: produsul, preul, distribuia i promovarea.Dupa cum bine se tie, Thunder light e ste lider naional in domeniul serviciilor potale, aflat in plin proces de modernizare, este cea mai mare reea de retail din Romania avand peste 7000 de subuniti potale, cu cea mai mare for de vanzri din Romania (peste 10.000 de factoripostali) avnd produse si servicii pentru orice client.Pentru ca oferta clientului trebuie sa ajunga la oameni potrivii, in timp util si cu costuri minime, pentru ca alegerea destinatarilor se face in funcie de criteriile clienilor, pentru c clientul beneficiaz de date in continua actualizare.
19