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ThA Se a - FATHALLAH - Version - Finale2011

ThA Se a - FATHALLAH - Version - Finale2011

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ÉCOLE CENTRALE DES ARTS
ET MANUFACTURES
« ÉCOLE CENTRALE PARIS »
THÈSE
Présentée par
Abir FATHALLAH Epouse HLILA
Pour l’obtention du
I GRADE DE DOCTEUR
Spécialité : Génie Industriel
Laboratoire d’accueil : Laboratoire Génie Industriel
SUJET :
Modélisation d’entreprise : Proposition d’une démarche de
construction et de validation de modèles réalisant la cohérence des
systèmes de l’entreprise
Soutenue le : 16 Décembre 2011
Devant un jury composé de :
Alexandre VAJNA, Université de Magdebourg Président
Eric BONJOUR, Université de Nancy Rapporteur
Bruno VALLESPIR , Université de Bordeaux Rapporteur
Julie STAL LE CARDINAL, Ecole Centrale Paris Directrice de Thèse
Jean Louis ERMINE, Telecom&Management Sud Paris Co-directeur de Thèse
Jean Claude BOCQUET, Ecole Centrale Paris Co-directeur de Thèse

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MnuvIioetinn u*vntsvpsiov :
Þsnpnoitinn u*unv uvmescnv uv
cnnotsuctinn vt uv seIiuetinn uv
mnuvIvo sveIioent Ie cnnvsvncv uvo
ogotvmvo uv I*vntsvpsiov






















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Résumé et mots clés
Titre :
Modélisation d’entreprise : Proposition d’une démarche de construction et de validation de
modèles réalisant la cohérence des systèmes de l’entreprise
Résumé en français :
L’application efficace d’un modèle conduit à visualiser les processus de l’entreprise, à
simuler leur fonctionnement et à mettre en place des actions pour améliorer leurs
performances. Pour chacun des processus clés de l’entreprise une multitude de modèle est
disponible. Nous proposons une méthode de modélisation unique qui permet d’augmenter la
compatibilité de différents modèles entre eux et d’améliorer la cohérence de l’entreprise.
La première étape de notre méthode de modélisation est de lister les primitives de
chaque modèle et de donner une définition claire de chacune de ces primitives. La deuxième
étape est l’écriture de la grammaire du modèle. Les règles de modélisation permettent, en
effet, d’arranger les primitives selon un certain ordre et d’obtenir un modèle qui a du sens. La
troisième étape est la vérification de la validité du modèle. Nous évaluons les performances
du modèle par rapport aux services qu’il rend à ses environnants tels que le modélisateur, les
utilisateurs ou le système réel. Nous déterminons, par une analyse fonctionnelle, la liste des
fonctions à vérifier par le modèle pour que ses services soient atteints.
Une étude théorique permet d’appliquer cette méthode de modélisation sur trois des
processus inter fonctionnels de l’entreprise : le processus de Supply Chain Management
(SCM), le processus de Product Lifecycle Management (PLM) et le processus de Customer
Relationship Management (CRM). Nous avons ciblé ces trois processus pour avoir une
représentation des quatre sous-systèmes de l’entreprise : le sous-système de Décision
(représenté par les finalités de chaque processus), le sous-système Opérant (représenté
essentiellement par le processus de SCM), le sous-système d’Information (représenté
essentiellement par le processus de PLM) et le sous-système de Connaissances (représenté par
les connaissances sur les processus). Les résultats obtenus sont liés au degré de maturité des
modèles. Si le processus dispose de plusieurs types de modèles, notre méthode de
modélisation permet de clarifier les objectifs de modélisation et d’orienter le choix du
manager vers le modèle qui permet de les atteindre. Si le processus dispose de peu de
modèles, notre méthode permet de proposer un modèle représentant les étapes du processus
global, ses ressources, ses acteurs et les flux échangés.
Dans la pratique, toute entreprise industrielle est organisée autour d’un processus qui
devient le processus central dont les objectifs sont primordiaux à atteindre, mais cela
n’empêche pas les autres processus d’être visibles. L’une des exigences est de conserver la
cohérence de toute l’entreprise. Nous définissons la cohérence par deux facteurs : l’unité
d’objectif et la compatibilité entre les flux d’information et de connaissances dans
l’entreprise. Les conditions de cohérence sont appliquées dans le cas d’une entreprise
industrielle sur les modèles de trois processus : le SCM, le PLM et le CRM. Les gains
organisationnels sont de permettre une vision globale des étapes et des ressources nécessaires
à chaque processus, de distinguer les interfaces et les échanges d’informations entre processus
et de capitaliser les connaissances sur la construction, l’utilisation et l’amélioration de
modèles.
Mots-clés : modélisation d’entreprise, amélioration de processus, construction de modèles,
validation de modèle, Knowledge Management, cohérence des systèmes
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Summary and keywords
Title :
Enterprise Modelling: Proposing an approach that builds and validates models realizing
enterprise systems coherency
Summary :
Enterprise Managers have two important objectives: anticipating the enterprise
evolution and mastering its transformation. As a consequence, different process models are
available in research papers. But it is difficult to choose between available models and prove
that the selected model can improve the enterprise performances. We propose a unified
modelling methodology enhancing the models suitability and preserving the enterprise
coherency.
The first step of our methodology is to obtain a components list for each studied model
and to provide a clear definition for each component. The second step is to clarify the
syntactic rules that allow building the model. The model components have to be arranged
according to a specific order to form a meaningful model. Process models validation is based
on a Functional Analysis approach that acts as a guide in building process models.
We focus our theoretical study on three processes: the Supply Chain Management
(SCM), the Product Lifecycle Management (PLM) and the Customer Relationship
Management (CRM). The four enterprise sub-systems are represented: The Decision Sub-
system (through the finalities of each process), the Operations Sub-system (which operations
are depicted in the SCM process), the Information Sub-system (represented by the
information flow in the PLM process) and the Knowledge Sub-system (the knowledge flow in
each processes is identified).
The result of using our modelling methodology depends of the maturity of the models. If the
process possesses different types of models, our methodology lists all the possible modelling
objectives which facilitate the manager choice. If the process has few models, our
methodology permits building a model depicting the process steps, its resources, its actors and
the exchanged flows. The results of this theoretical study are evaluating existing SCM
models, building new PLM models and sorting CRM models according to their aim into
separate categories.
On the field, the enterprise organisation is focused on one central process (such as the
SCM, the PLM or the CRM process), but the other processes are clearly visible. The
enterprise managers have more than one model to master. The major constraint is to preserve
the enterprise coherency.
The coherency is obtained through the alignment of the models’ objectives and the
compatibility between information and knowledge flows. These two coherency factors are
realised in all the phases of the model lifecycle: building the model, initializing it in the
enterprise, making it fully operational and improving it.
Applied with an industrial partner, our coherency conditions bring considerable gains:
it provides a detailed view of three important processes in the enterprise (the SCM, the PLM
and the CRM), it identifies the interfaces and the information exchange between processes
and it allows capitalising the knowledge on building, using and improving models.
Our research subject focused on building and validating process models and enhancing
coherency conditions leads to numerous perspectives. The future developments are to apply
the modelling methodology on other enterprise processes and to develop a Knowledge System
realising models coherency.
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Keywords : Enterprise modelling, process improvement, model design, model validation,
Knowledge management, systems coherency
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Cecl esL le sLyle du corps de LexLe. Cecl esL le sLyle du corps de LexLe. Cecl esL le sLyle
du corps de LexLe. Cecl esL le sLyle du corps de LexLe. Cecl esL le sLyle du corps de LexLe. Cecl
esL le sLyle du corps de LexLe. Cecl esL le sLyle du corps de LexLe. Cecl esL le sLyle du corps de
LexLe. Cecl esL le sLyle du corps de LexLe. Cecl esL le sLyle du corps de LexLe.


Ceci est le style d'une définition du périmètre de la thèse. Ceci est le style d'une
définition du périmètre de la thèse. Ceci est le style d'une définition du périmètre de la
thèse. Ceci est le style d'une définition du périmètre de la thèse. Ceci est le style d'une
définition du périmètre de la thèse.


Ceci est le style d'une question de la problématique. Ceci est le style d'une
question de la problématique. Ceci est le style d'une question de la problématique. Ceci
est le style d'une question de la problématique. Ceci est le style d'une question de la
problématique. Ceci est le style d'une question de la problématique.



ceci est /e sty/e d´une définition proposée. ceci est /e sty/e d´une
définition proposée. ceci est /e sty/e d´une définition proposée. ceci
est /e sty/e d´une définition proposée. ceci est /e sty/e d´une
définition proposée.


cecl est le style J´ooe Jéfloltloo cltée. cecl est le style J´ooe Jéfloltloo
cltée. cecl est le style J´ooe Jéfloltloo cltée. cecl est le style J´ooe
Jéfloltloo cltée. cecl est le style J´ooe Jéfloltloo cltée. cecl est le style
J´ooe Jéfloltloo cltée.



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H£M£HCt£M£NTS

A Ma fam|||e :
Ce Lravall esL dedle a ma famllle. Sans eux rlen n'aura eLe posslble.
!e Llens a remercler en premler mon pere eL ma mere pour leur souLlen lncondlLlonnel.
un grand Mercl a Afef eL a Wlssem qul onL Lolere mon changemenL d'humeur pendanL ma
perlode de Lhese eL mercl a Wa[dl qul a Lou[ours eLe au bouL du fll pour m'encourager.
!e remercle parLlculleremenL mon marl qul m'a souLenu, encourage eL alde pour arrlver au
bouL de ma redacLlon.

A mes d|recteurs de thòse :
un grand mercl a [ean Louls qul n'a pas cesse de me moLlver eL de me donner des remarques
perLlnenLes sur mon Lravall.
!e remercle !ean Claude de m'avolr accuellll dans le LaboraLolre Cenle lndusLrlel de l'Lcole
CenLrale Þarls eL de m'avolr accompagne dans mon parcours de docLoranLe.
1ous mes remerclemenLs vonL a !ulle, sans elle ceLLe Lhese n'aura [amals eLe posslble, [e la
remercle pour sa paLlence, ses consells eL ses encouragemenLs.

A mes co||ògues du |aborato|re Gón|e Industr|e| de |'Lco|e Centra|e Þar|s :
!e Llens a remercler Sylvle, Carole, Corlne eL Anne pour leur alde sl precleuse.
1ous mes remerclemenLs vonL a Anne-lrançolse pour son alde dans mon Lravall de Lhese eL
pour sa bonne humeur communlcaLlves.
Mercl a Angela pour ses consells qul m'onL alde a organlser l'appllcaLlon de mon Lravall de
recherche en enLreprlse.
Mercl a Lous les docLoranLs qul sonL passe pas le LCl eL avec qul [e garde des souvenlrs
lnoubllables :
Mercl a Laura, Cllvler, Culllaume, Marle Llse, ?ann, Camllle, 1hlbaulL eL SLephane pour nos
poses de mldl sl orlglnales
Mercl a lrançols, vlncenL eL MarlnlLa pour Lous les momenLs passes en conference
ensemble.
Mercl a 8oy, Aude, kelly, Lmna, Myrlem, Wlded, Chaaben, Chao eL Walld, ['al vralmenL prls
plalslr a vous côLoyer pendanL ces quelques annees passees en Lhese.
Mercl a Plchem, 8erLrand, SebasLlen, AnLolne eL a Lous les docLoranLs de l'uC2CÞ
l'assoclaLlon des docLoranLs de l'Lcole CenLrale Þarls.

A |'entrepr|se partena|re :
!e remercle Allne Chemlneau, ma LuLrlce chez vallourec, pour LouLe l'alde qu'elle m'a
apporLee.
!e remercle egalemenL !acky Massaglla, lrederlc Le vlllaln, SebasLlen LeplLre, Lmllle
8ellssenL, lrederlc Angelo, 8oger 8eLremleux, nadlne lallly, lrederlc 8ernard, Alaln Lancry,
8erLlne Crlans, nlcolas 8rezlaL, !ean Þhlllppe nesLl, !ean-!acques uelannoye, uomlnlque
Lesur, SebasLlen 8aLel, Charles uelvaux, LaurenL Ladeullle, Lrlc Þochard, LsLelle MlchauL
Cuerrlen eL Severlne Czange pour leurs conLrlbuLlons a mon pro[eL de recherche.




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SOMMAtH£

Aide au lecteur ........................................................................................................................... 7
SOMMAIRE .............................................................................................................................. 9
Liste des figures ....................................................................................................................... 15
Liste des tableaux..................................................................................................................... 17
Introduction Générale et problématique de la thèse................................................................. 20
I. Choix du Paradigme et proposition d’un cadre structuré......................................... 21
II. Le Paradigme Systémique : cadre général de l’étude des objets complexes ........... 21
II.1 Cadre d’étude ....................................................................................................... 22
II.2 Représentations systémiques de l’entreprise........................................................ 23
II.3 Structurer l’entreprise en sous-systèmes .............................................................. 26
II.4 Etude critique du cadre présenté .......................................................................... 26
III. Problématique de la thèse......................................................................................... 27
III.1 Périmètre des processus étudiés ........................................................................... 27
III.2 Questions abordées............................................................................................... 28
IV. Plan de la thèse et Organisation du document.......................................................... 30
Premier Chapitre: Etat de l’art ................................................................................................. 32
Introduction au premier chapitre.......................................................................................... 33
IV.1 Modèles de Supply Chain Management............................................................... 43
IV.1.1. Définition de la Supply Chain...................................................................... 44
IV.1.2. Définition du Supply Chain Management(SCM)......................................... 45
IV.1.3. Etat de l’art des modèles de SCM................................................................ 46
IV.1.4. Synthèse de l’état de l’art des modèles de SCM.......................................... 48
IV.2 Modèles de Product Lifecycle Management ........................................................ 48
IV.2.1. Définition du Cycle de vie du produit .......................................................... 48
IV.2.2. Définition du PLM....................................................................................... 48
IV.2.3. Etat de l’art des modèles de PLM................................................................ 49
IV.2.4. Synthèse de l’état de l’art des modèles de PLM.......................................... 50
IV.3 Modèles de Customer Relationship Management (CRM) ................................... 51
IV.3.1. Définition de la relation client...................................................................... 51
IV.3.2. Définition du Customer Relationship Management (CRM) ........................ 51
IV.3.3. Etat de l’art des modèles de CRM................................................................ 52
IV.3.4. Synthèse de l’’état de l’art des modèles de CRM........................................ 53
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V.1 La fonction décisionnelle ..................................................................................... 56
V.2 La fonction cognitive ........................................................................................... 56
V.3 La fonction descriptive......................................................................................... 57
VI.1 Cohérence des systèmes d’entreprise................................................................... 57
VI.2 Un état de l’art de l’interopérabilité des modèles et des domaines concernés..... 58
VI.3 Réalisation de l’interopérabilité entre les modèles dans la littérature.................. 59
Deuxième Chapitre: Proposition d’une méthode de construction et de validation de modèles64
III.1 Structure d’un modèle .......................................................................................... 69
III.2 Validation fonctionnelle d’un modèle.................................................................. 69
III.2.1 Justification de l’étude ................................................................................. 69
III.2.2 Recherche des environnants ......................................................................... 70
III.2.3 Fonctions d’un modèle................................................................................. 70
IV.1 Etude d’un diagramme de flux............................................................................. 75
IV.1.1 Définition du modèle.................................................................................... 75
IV.1.2 Primitives de modélisation........................................................................... 75
IV.1.3 Validation du modèle dans la littérature ...................................................... 76
IV.1.4 Etude critique du modèle............................................................................. 76
IV.2 Value Stream Mapping (VSM) ............................................................................ 77
IV.2.1 Définition du modèle.................................................................................... 77
IV.2.2 Primitives de modélisation : ......................................................................... 78
IV.2.3 Exemple de modèle VSM............................................................................ 82
IV.2.4 Validation du modèle dans la littérature ..................................................... 85
IV.2.5 Etude critique du modèle.............................................................................. 85
IV.3 Résultats de l’étude des modèles de SCM........................................................... 86
IV.3.1 Les Points communs entre les modèles de SCM.......................................... 86
IV.3.2 Les Divergence entre les modèles de SCM.................................................. 86
IV.3.3 Application de la validation fonctionnelle aux modèles de SCM................ 87
V.1 Les primitives de modélisation ............................................................................ 88
V.2 Les règles de modélisation ................................................................................... 90
V.3 Proposition d’un modèle de PLM........................................................................ 90
VI.1 Primitives d’un modèle de CRM...................................................................... 93
VI.2 Les règles de modélisation du processus de CRM........................................... 96
VI.3 Synthèse de l’étude des modèles de CRM....................................................... 97
Troisième Chapitre : Application Industrielle chez Vallourec............................................... 100
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I.1 Présentation générale de l’entreprise.................................................................. 101
I.2 Présentation des produits concernés par l’étude ................................................ 101
I.3 Présentation des sites industriels concernés par l’étude..................................... 102
II.1 Nos questions de recherche confrontée au cas réel ............................................ 102
II.2 Définition du périmètre d’application................................................................ 104
II.3 Intérêt de l’entreprise pour l’étude..................................................................... 105
III.1 Bilan détaillé de la première Phase du projet ..................................................... 108
III.2 Résultat de la première phase : Identification des étapes des processus de SCM,
de PLM et de CRM pour les produits à 13 % de Chrome de Vallourec ........................ 109
III.2.1. Étapes du processus de SCM pour les produits « 13 % de chrome » et
« Super 13 % de chrome » ......................................................................................... 109
III.2.2. Étapes du processus de PLM pour les produits « 13 % de chrome » et
« Super 13 % de chrome » ......................................................................................... 110
III.2.3. Étapes du processus de CRM pour les produits « 13 % de chrome » et
« Super 13 % de chrome » ......................................................................................... 111
III.3 Bilan détaillé de la deuxième phase du projet :.................................................. 113
III.4 Outil de la deuxième phase du projet : Guide des Entretiens............................. 113
III.5 Résultats de la deuxième phase du projet........................................................... 116
III.5.1. Construction du modèle de SCM............................................................... 117
III.5.2. Construction du modèle de PLM............................................................... 121
III.5.3. Construction du modèle de CRM............................................................... 125
Quatrième Chapitre: Proposition d’une méthode pour la réalisation de la cohérence des
systèmes d’entreprise à travers les modèles........................................................................... 134
I.1 Critères réalisant la cohérence en entreprise : .................................................... 136
I.2 Traduction des critères de cohérence sur les modèles des SE............................ 136
II.1 Cycle de vie d’un modèle de Système d’entreprise ........................................... 137
II.2 Les points de mise en cohérence des modèles dans les différentes phases de leurs
cycles de vie ................................................................................................................... 139
II.2.1 Phase de construction................................................................................. 139
II.2.2 Phase d’instanciation et d’opérationnalisation........................................... 145
II.2.3 Phase d’amélioration.................................................................................. 147
Cinquième Chapitre : Perspectives et futures développements ............................................. 152
Conclusion :........................................................................................................................ 153
Perspectives de recherche académiques :........................................................................... 155
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Perspectives industrielles : ................................................................................................. 157
Perspectives personnelles :................................................................................................. 158
Références bibliographiques .................................................................................................. 159
Contributions personnelles..................................................................................................... 165
Articles de journaux : ......................................................................................................... 165
Articles de conférences : .................................................................................................... 165
Annexes.................................................................................................................................. 167

































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LIstc dcs IIguvcs

Chap|tre : Introduct|on et prob|ómat|que de |a thòse
Figure 1 - Description d’un système dans Le paradigme systémique [Le Moigne, 1990] -
Figure 2 - Les pôles de référence pour la définition d’un système -
Figure 3 - Le système OID [Le Moigne 1994] -
Figure 4 - Le système AIK [Ermine et Boughzala, 2007] -
Figure 5 - Le Système OID enrichie par le patrimoine de connaissance -

Þrem|er Chap|tre :
Figure1.1 - Représentation d’une fonction en IDEF0 -
Figure 1.2 - Représentation d’un UDC en IDEF3 -
Figure 1.3 - La logistique interne de l’entreprise- [Petitqueux, 1999] -
Figure1.4 - la logistique externe de l’entreprise [Petitqueux, 1999] -
Deux|òme chap|tre :
Figure 2.1 –Primitive d’un fournisseur, un client ou un magasin de stockage dans un
diagramme de flux-
Figure 2.2 - Primitive d’un flux physique dans un diagramme de flux -
Figure 2.3 - Primitive d’un flux d’Information dans un diagramme de flux -
Figure 2.4 - Primitive de localisation d’un fournisseur ou d’un client en VSM -
Figure 2.5 - Primitive de localisation d’un opérateur en VSM -
Figure 2.6 - Primitive désignant un processus interne en VSM -
Figure 2.7 - Primitive désignant l’ensemble de données/caractéristiques d’un processus
interne en VSM -
Figure 2.8 - Primitive désignant les détails de la fabrication en VSM -
Figure 2.9 - Primitive désignant un entrepôt, un magasin de stockage ou un supermarché en
VSM -
Figure 2.10 - Primitive désignant un point de stockage intermédiaire avec le niveau de stock
atteint en VSM -
Figure 2.11 - Primitive désignant un flux physique en VSM -
Figure 2.12 - Primitive désignant un flux d’information non automatisée en VSM -
Figure 2.13 - Primitive désignant un flux d’information automatisée en VSM -
Figure 2.14 - Primitive désignant un transport entre l’entreprise et ses différents partenaires
en VSM -
Figure 2.15 - Primitive désignant un signal Kanban en VSM -
Figure 2.16 - Primitive désignant l’envoi d’un signal Kanban en VSM -
Figure 2.17 - Primitive désignant la production en suivant les étiquettes du Kanban en VSM -
Figure 2.18 - Primitive désignant l’échange d’un Kanban en VSM -
Figure 2.19 - Etat actuel d’un modèle VSM d’une Supply Chain -
Figure 2.20 - Etat souhaité d’un modèle VSM d’une Supply Chain -
Figure 2.21 - Primitive représentant le cycle de vie du produit -
Figure 2.22 - Représentation d’une étape du cycle de vie -
Figure 2.23 - Représentation d’un flux d’information dans un modèle de PLM -
Figure 2.24 - Représentation de la base de stockage en PLM -
Figure 2.25 - Proposition d’un modèle de PLM
Figure 2.26 - Un exemple représentatif des modèles de CRM dans le domaine du Marketing
[Avlonitis et Panagopoulos, 2005] –
Figure 2.27 - Un exemple représentatif des modèles de CRM dans le domaine du Marketing
[King et Burguess, 2006] -
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Figure 2.28 - Un exemple représentatif des modèles de CRM dans le domaine du SI [Ngai et
al, 2009] -
Figure 2.29 - Un exemple représentatif des modèles de CRM dans le domaine du SI [Payne et
Frow, 2005] -
1ro|s|òme Chap|tre :
Figure 3.1 - Bilan des sources de récoltes d’information sur le terrain –
Figure 3.2 - Exploitation du guide d’entretien pour construire les modèles des processus -
Figure 3.3 - Exploitation du guide d’entretien pour l’identification des flux- d’information et
de connaissances dans les processus -
Figure 3.4 - Le modèle de VSM dans l’aciérie -
Figure 3.5 - Modèle de PLM construit chez Vallourec -
Figure 3.6 - Modèle de CRM réalisé chez Vallourec -
Figure 3.7 - Distinction entre informations et connaissance dans la construction des modèles
de processus -

Çuatr|òme Chap|tre :
Figure 4.1 - Cycle de vie d’un modèle de processus en entreprise -
Figure 4.2 - Conditions de cohérence d’un modèle de processus en phase de construction en
entreprise -
Figure 4.3 - Conditions de cohérence d’un modèle de processus en phase d’Instanciation et
d’opérationnalisation en entreprise -
Figure 4.4 - Conditions de cohérence d’un modèle de processus en phase d’amélioration du
modèle -
Figure 4.5 – Le cycle d’amélioration continue de la modélisation -


















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LIstc dcs tubIcuux

Þremler ChaplLre :
1ab|eau 1.1 - Ltat de |'art de |a modó||sat|on en Lnterpr|se -
1ab|eau 1.2 - Çue|ques modò|es et |angages de modó||sat|on du SCM -
1ab|eau 1.3 - Çue|ques modò|es et |angages de modó||sat|on du ÞLM -
1ab|eau 1.4 - Çue|ques propos|t|ons de modò|e de CkM -
1ab|eau 1.S - kócap|tu|at|f des fonct|ons et qua||tós d'un modò|e proposós par Wa|||ser
[Wa|||ser, 1977] -

ueuxleme ChaplLre :
1ab|eau 2.1 - Iust|f|cat|on de |'ótude des modò|es -
1ab|eau 2.2 - Ionct|ons de contact d'un modò|e (Þhase de construct|on) -
1ab|eau 2.3 - Ionct|ons de 1ransfert d'un modò|e en Þhase de concept|on -
1ab|eau 2.4 - Lnsemb|e des fonct|ons d'un modò|e en phase de concept|on -
1ab|eau 2.S - Ionct|ons de contact d'un modò|e en Þhase d'ut|||sat|on -
1ab|eau 2.6 - Ionct|ons de transfert d'un modò|e (Þhase d'ut|||sat|on) -
1ab|eau 2.7 - Lnsemb|e des fonct|ons d'un modò|e en phase d'ut|||sat|on -
1ab|eau 2.8 - kappe| des fonct|ons d'un modò|e en phase d'ut|||sat|on pour |e SCM-
1ab|eau 2.9 - Modò|es de Supp|y Cha|n ótud|ós -
1ab|eau 2.10 - Ionct|ons róa||sóes par |es Modò|es de Supp|y Cha|n ótud|ós -

1rolsleme ChaplLre :
1ab|eau 3.1 - kócap|tu|at|f de |a prem|òre phase du pro[et -
1ab|eau 3.2 - Ident|f|cat|on des ótapes du processus de SCM -
1ab|eau 3.3 - Ident|f|cat|on des ótapes du processus de ÞLM -
1ab|eau 3.4 -.Ident|f|cat|on des ótapes du processus de CkM -
1ab|eau 3.S - Lnsemb|e des entret|ens menós par processus -
1ab|eau 3.6 - Va||dat|on fonct|onne||e d'un modò|e de SCM -
1ab|eau 3.7 - Les fonct|ons |es p|us |mportantes à vór|f|er par |e modò|e de ÞLM en phase
d'ut|||sat|on -
1ab|eau 3.8 - Les fonct|ons |es p|us |mportantes à vór|f|er par |e modò|e de CkM en phase
d'ut|||sat|on -

CuaLrleme ChaplLre :
1ab|eau 4.1 - Cohórence entre |es stratóg|es de |'entrepr|se, |es ob[ect|fs du modò|e et |es
capac|tós du modò|e -




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tntvnductInn GcncvuIc ct pvnbIcmutIquc dc Iu tLcsc
I. Choix du Paradigme et proposition d’un cadre structuré................................................. 21
II. Le Paradigme Systémique : cadre général de l’étude des objets complexes ................... 21
II.1 Cadre d’étude ........................................................................................................... 22
II.2 Représentations systémiques de l’entreprise............................................................ 23
II.3 Structurer l’entreprise en sous-systèmes .................................................................. 26
II.4 Etude critique du cadre présenté .............................................................................. 26
III. Problématique de la thèse................................................................................................. 27
III.1 Périmètre des processus étudiés ............................................................................... 27
III.2 Questions abordées................................................................................................... 28
IV. Plan de la thèse et Organisation du document.................................................................. 30



























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I. Chnix du Paradigmc ct prnpnsitinn d'un cadrc structurc
Þour comprendre les phenomenes complexes qul nous enLourenL, plusleurs
approches onL eLe adopLees. La Lheorle maLhemaLlque des ensembles, les approches
carLeslennes eL l'approche sysLemlque onL, par exemple, propose des modellsaLlons donL le
buL esL de comprendre eL de prevolr l'evoluLlon des phenomenes.
L'approche sysLemlque de modellsaLlon possede l'avanLage de ne pas redulre les
phenomenes complexes a des ob[eLs flges, sLables ou deflnlLlvemenL lrreducLlbles [Le
Molgne, 1994]. Le concepL de « SysLeme » a eLe « forge pour faclllLer la comprehenslon de
processus ouverL pluLôL que d'ob[eLs fermes » [Le Molgne, 1994].
uans ceLLe parLle, un cadre d'eLude base sur les prlnclpes du paradlgme SysLemlque
esL lnLrodulL. Ce cadre serL a sLrucLurer la problemaLlque eL a presenLer clalremenL les
soluLlons proposees a ses quesLlons.

II. Lc Paradigmc Systcmiquc : cadrc gcncral dc l'ctudc dcs
nbjcts cnmplcxcs
Le paradlgme sysLemlque presenLe un sysLeme complexe sulvanL Lrols aspecLs en
eLrolLe lnLeracLlon : la sLrucLure du sysLeme, l'acLlvlLe du sysLeme eL l'evoluLlon du sysLeme.
uans la 1heorle du « SysLeme Ceneral », Le Molgne apporLe une « descrlpLlon » pluLôL
qu'une « deflnlLlon » (lllusLree par la llgure 1) d'un sysLeme comme eLanL « un ob[eL qul
dans un envlronnemenL doLe de flnallLes, exerce une acLlvlLe eL volL sa sLrucLure lnLerne
evoluer au fll du Lemps sans qu'll perde pourLanL son ldenLlLe unlque. » [Le Molgne, 1994]. A
ces Lrols aspecLs, les sysLemlclens apporLenL deux hypoLheses supplemenLalres : l'hypoLhese
Leleologlque (« l'ob[eL esL doLe de pro[eLs » [Le Molgne, 1994]) eL l'hypoLhese de l'ouverLure
sur l'envlronnemenL (la capaclLe du sysLeme a echanger avec son envlronnemenL).

Figure 1 - Description d’un système dans Le paradigme systémique [Le Moigne,
1990] -
La deflnlLlon d'un sysLeme preclse « ce qu'll esL », « ce qu'll falL » eL « ce qu'll
devlenL » [Le Molgne 1994], « elle pondere une deflnlLlon onLologlque, une deflnlLlon
foncLlonnelle eL une deflnlLlon geneLlque »[Le Molgne 1994].



Evolution
Structure
Activité
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II.1 Cadie d'etude
ConformemenL au paradlgme sysLemlque, LouL ob[eL eLudle dans ceLLe Lhese esL
lnLrodulL par une deflnlLlon onLologlque (la sLrucLure de l'ob[eL ou ce que l'ob[eL esL), une
deflnlLlon foncLlonnelle (les acLlvlLes de l'ob[eL ou ce que l'ob[eL falL) eL une deflnlLlon
geneLlque (l'evoluLlon du sysLeme eLudle), ceLLe LrlangulaLlon esL a la base de la pyramlde
lllusLree dans la flgure 2. nous conslderons que l'hypoLhese Leleologlque lnfluence a la fols la
sLrucLure, les foncLlons eL l'evoluLlon d'un sysLeme, donc ll esL lmporLanL de preclser, pour
LouL sysLeme, les flnallLes recherchees (ce pourquol l'ob[eL esL falL). L'hypoLhese d'ouverLure
sur l'envlronnemenL n'esL pas mlse en avanL dans ce cadre. Alnsl, les quaLre pôles d'eLude
sonL represenLes par la pyramlde de la flgure 2.

Figure 2 - Les pôles de référence pour la définition d’un système -

Le pôle CnLologlque deflnlL la sLrucLure du sysLeme : ses composanLs lnLernes, la
naLure de ses composanLs eL les relaLlons qul peuvenL exlsLer enLer eux. Le pôle foncLlonnel
deLermlne les foncLlons aLLendues du sysLeme, les ressources necessalres a ces foncLlons eL
les eLapes de reallsaLlon. Le pôle geneLlque LradulL l'evoluLlon de la sLrucLure du sysLeme eL
des foncLlons remplles par ceLLe sLrucLure dans le Lemps.
L'hypoLhese Leleologlque deLermlne les « proprleLes que le sysLeme poursulL en deplL
des modlflcaLlons de son envlronnemenL ». CeLLe hypoLhese esL lmporLanLe, car la
connalssance de la sLrucLure eL des foncLlons de l'ob[eL a modellser « ne s'enLendenL que
par rapporL aux lnLenLlons que nous lul proposons » [Walllser, 1977]. Alnsl, la speclflcaLlon
des flnallLes du sysLeme slmpllfle la comprehenslon de sa sLrucLure, de ses foncLlons eL de
son evoluLlon.
ue plus de la comprehenslon des sysLemes eLudles dans ceLLe Lhese, le cadre decrlL
dans la flgure 2 permeL de verlfler la coherence enLre les Lrols pôles d'un môme sysLeme
avec son hypoLhese Leleologlque : la sLrucLure du sysLeme permeL de rempllr les foncLlons
aLLendues, LouL en evoluanL dans le Lemps, pour reallser les flnallLes du sysLeme.
Hypoth.
Téléologique
Pôle
Génétique
Pôle
Ontologique
Pôle
Fonctionnel
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II.2 Repiesentations systemiques de l'entiepiise
L'enLreprlse esL un sysLeme « ouverL» sur un envlronnemenL economlque, lndusLrlel
eL soclal avec lequel elle echange un cerLaln nombre de flux (des flux flnanclers, des flux
d'lnformaLlon eL des flux de maLlere.). ll esL posslble d'ldenLlfler les sous-sysLemes qul
composenL l'enLreprlse en sulvanL les LransformaLlons de chacun de ses flux. Les flux
flnanclers sonL LralLes par le sous-sysLeme de compLablllLe eL de gesLlon, les flux
d'lnformaLlon sonL eLudles par le sous-sysLeme d'lnformaLlon eL les flux de maLleres sonL
Lransformes par le sous-sysLeme d'CperaLlon. ueux represenLaLlons sysLemlques de
l'enLreprlse la decomposenL en ses prlnclpaux sous-sysLemes : la represenLaLlon Clu
(CperaLlon-lnformaLlon-ueclslon) eL la represenLaLlon Alk (AcLeurs-lnformaLlon-knowledge).
nous eLudlons le sysLeme « LnLreprlse », ses sous-sysLemes ou les modeles de ces
sous-sysLemes en sulvanL Lrols axes : l'axe CnLologlque, l'axe CeneLlque eL l'axe loncLlonnel.
La naLure eL la composlLlon de chacun de ses axes esL regle par la flnallLe du sysLeme (l'axe
1eleologlque).
L'une des façons de meLLre en evldence ces Lrols axes esL la represenLaLlon
canonlque d'un sysLeme complexe lssu des Lravaux de « Le Molgne »[Le Molgne, 1994]. La
flgure 3 lllusLre les lnLeracLlons enLre les parLles d'un sysLeme complexe.


Figure 3 - Le système OID [Le Moigne 1994] -

La flgure3, represenLaLlon Clu (CperaLlon-lnformaLlon-ueclslon) de l'enLreprlse,
dlsLlngue les Lrols sous-sysLemes ma[eurs : le sysLeme de ueclslon, le sysLeme d'CperaLlon eL
le sysLeme d'lnformaLlon.
Le sous-sysLeme d'CperaLlon represenLe ce que "falL" le sysLeme. C'esL-a-dlre qu'll
rend compLe des processus foncLlonnels au seln de l'enLreprlse. ll deLallle l'lnfrasLrucLure
necessalre a la producLlon de blen ou de servlce : machlne, moyens de LransporL, magaslns
de sLockage. ll execuLe les dlrecLlves du sous-sysLeme declslonnel. Þarml les foncLlons du
SysLeme d'CperaLlon, on peuL clLer par exemple :
• Commander les approvlslonnemenLs necessalres (en maLleres premleres, en energles,.)
aupres des fournlsseurs selecLlonnes ,
Système de Décision
Système d’Information
Système Opérant
Flux intrants
Flux extrants
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• Þrodulre la commande demandee par un cllenL en respecLanL les speclflcaLlons de ce
cllenL eL ses exlgences de quallLes ,
• Llvrer une commande a un cllenL sulvanL les condlLlons speclflees dans le conLraL eLabll
(Lemps de llvralson, mode de llvralson, adresse de llvralson.).
Le sous-sysLeme d'lnformaLlon speclfle ce « qu'esL » l'lnformaLlon qul clrcule dans
l'enLreprlse. ll serL aussl de supporL de communlcaLlon enLre les auLres sysLemes. Le sysLeme
d'lnformaLlon se charge de :
• 8egrouper les lnformaLlons dans l'enLreprlse a parLlr des symboles la represenLanL eL
organlser les echanges de ces lnformaLlons ,
• Crganlser les echanges d'lnformaLlons (symboles, ouLlls eL reseaux de communlcaLlon), les
falre foncLlonner (parler, ecrlre, desslner, au cours de reunlons, d'enLreLlens, d'observaLlons,
d'lnLervenLlons) eL evoluer (planlflcaLlon, programmaLlon, reorganlsaLlon) ,
• SelecLlonner eL enreglsLrer une lnformaLlon a une adresse donnee afln qu'elle pulsse ôLre
consulLee quand cela esL necessalre.
Le sous-sysLeme de ueclslon preclse ce « pourquol » l'enLreprlse Lravallle. ll regroupe
l'ensemble des cenLres de prlse de declslons en enLreprlse, ll dlcLe la sLraLegle a long ou
moyen Lerme a sulvre par l'enLreprlse. ll confere une auLonomle de devenlr a l'organlsaLlon
modellsee en lul donnanL deux auLres faculLes : la concepLlon eL la comprehenslon [Slmon,
1973]. Þrendre des declslons permeL de :
• llnallser, car les sysLemes complexes ne sonL pas enLleremenL deLermlnes "du dehors".
lls dolvenL donc se flnallser ,
• Comprendre, car une declslon esL le resulLaL d'une comprehenslon lnLelllgenLe de la
slLuaLlon abordee, comprehenslon orlenLee par les flnallLes du sysLeme ,
• Concevolr, car declder c'esL egalemenL "resoudre un probleme" (ptoblem solvloq). La
declslon ne provlenL pas de la seule compuLaLlon des lnformaLlons presenLanL le probleme.
Llle esL une consLrucLlon Leleologlque qul apporLe des lnformaLlons exLernes a la
formulaLlon du probleme lors d'une demarche creaLlve (concepLlon de scenarlos, de pro[eLs
ou de plans).
La maiLrlse des declslons, des operaLlons eL des lnformaLlons de l'enLreprlse esL
essenLlelle pour execuLer les processus (Lel que « reallser un produlL », « rendre un servlce a
un cllenL », « gerer des ressources humalnes », « conLrôler la compaLlblllLe de l'enLreprlse »,
.). Þour assurer une amelloraLlon conLlnue de ses processus, un sysLeme cle esL a prendre
en compLe dans la represenLaLlon Clu : le paLrlmolne de connalssances de l'enLreprlse. La
connalssance peuL ôLre vue comme un melange d'lnformaLlon, de comprehenslon, de
capaclLe, d'experlence, d'hablllLes eL de valeurs [8owley, 2007], une deflnlLlon posslble de
ceLLe ressource sLraLeglque de l'enLreprlse esL donnee par Lrmlne :
lo coooolssooce peot êtte Jéflole comme Je l´lofotmotloo (oo
eosemble Je messoqes ptoJolts pot oo système) pol o oo seos
spéclflpoe Joos oo cootexte spéclflpoe jítmloe, 2000].
Lrmlne [Lrmlne eL 8oughzala, 2007], afflrme que la connalssance n'esL pas un aLLrlbuL
propre a un sysLeme de l'enLreprlse (CperaLlon, lnformaLlon ou ueclslon), elle exlsLe en LanL
que paLrlmolne propre a l'enLreprlse.
Le paLrlmolne de connalssance (qul conLlenL l'ensemble des connalssances de
l'enLreprlse) esL un sysLeme lnLanglble qul n'esL pas vlslble dans l'organlsaLlon. Son conLenu
esL dlssemlne dans deux composanLes essenLlelles : le caplLal d'lnformaLlon eL le caplLal
humaln eL soclal. « Les Lravallleurs du savolr », « les acLeurs de la connalssance » ou les
« knowledges Workers » deLlennenL le rôle le plus lmporLanL dans l'ldenLlflcaLlon, le
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sLockage eL l'uLlllsaLlon de ces connalssances. Ln effeL, le caplLal d'lnformaLlon s'esL
consLrulL auLour de SysLemes d'lnformaLlon de plus en plus grands eL de plus en plus
sophlsLlques. Les « knowledges Workers » reperenL les lnformaLlons auxquelles lls donnenL
un sens parLlculler dans leur conLexLe operaLlonnel. lls consLrulsenL alnsl les connalssances
uLlles pour leurs meLlers [Lrmlne eL 8oughzala, 2007]. ue plus, la « qulnLessence de la
connalssance de l'enLreprlse esL dans la LôLe de ces employes » [Lrmlne eL 8oughzala, 2007]
qu'lls alenL un rôle declslonnel ou un rôle operaLlonnel.
une represenLaLlon qul meL en avanL le sysLeme de connalssance esL la represenLaLlon Alk
(AcLeurs-lnformaLlon-knowledge) qul esL decrlLe dans la llgure4.

Figure 4 - Le système AIK [Ermine et Boughzala, 2007] -

uans la flgure 4, le sous-sysLeme d'lnformaLlon (l), le paLrlmolne de connalssance (k)
eL l'ensemble des acLeurs de l'enLreprlse (A) decrlvenL un foncLlonnemenL de l'enLreprlse
cenLre sur les connalssances.
Les sous-sysLemes l eL A echangenL des flux d'lnformaLlon. Les acLeurs envolenL leurs
besolns au SysLeme d'lnformaLlon eL s'approprlenL les lnformaLlons donL lls onL besoln pour
l'execuLlon de leurs Lâches. La capaclLe de chaque acLeur a accompllr son Lravall avec
efflcaclLe esL llee aux compeLences qu'll developpe. L'acqulslLlon de connalssances par les
acLeurs se falL a Lravers les flux de cognlLlon. Le sysLeme de connalssance esL alors le lleu de
sLockage des compeLences eL la source de la cognlLlon. ll fauL noLer que les flux de
connalssances ne sonL pas propres a l ou A. L'acqulslLlon de connalssances eL le
developpemenL de compeLences peuvenL resulLer de l'echange d'un acLeur avec le SysLeme
d'lnformaLlon. Le sous-sysLeme k lnLeraglL, alors, avec l'ensemble forme par les sous-
sysLemes l eL A.
Ln reprenanL noLre cadre d'analyse pour evaluer la represenLaLlon Alk, on peuL dlre
que les AcLeurs (A), les lnformaLlons (l) eL les Connalssances (k) renvolenL a l'axe
onLologlque de l'enLreprlse. Les echanges enLre A, l eL k renvolenL aux fonclons de
l'enLreprlse môme sl ces foncLlons ne sonL pas expllclLees. La flnallLe ulLlme du sysLeme, alnsl
consLlLue, esL la creaLlon de valeur. Þour l'enLreprlse ceLLe valeur peuL ôLre lndusLrlelle Lelle
que la confecLlon d'un produlL ou la creaLlon d'un servlce, soclale Lelle que la creaLlon
d'emplol ou envlronnemenLale Lelle que l'uLlllsaLlon d'energles renouvelables.
Le sysLeme Alk renvole au pôle onLologlque, necesslLe des preclslons concernanL le
pôle foncLlonnel de l'enLreprlse eL meL en evldence la flnallLe de l'enLreprlse.
A
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Ln concluslon de l'eLude de deux represenLaLlons de l'enLreprlse Alk eL Clu, clnq
sous-sysLemes sonL une descrlpLlon de ce qul l'enLreprlse esL, de ce qu'elle falL eL de ses
flnallLes.

II.3 Stiuctuiei l'entiepiise en sous-systemes
Les represenLaLlons Clu eL Alk peuvenL ôLre la base d'une deflnlLlon sysLemlque de
l'enLreprlse eL donnenL les sous-sysLemes posslbles a eLudler.
Mals, la represenLaLlon Clu (flgure3) ne LlenL pas compLe d'un quaLrleme sous-
sysLeme : le sysLeme de connalssance ou « le ÞaLrlmolne de Connalssances » deflnlL par
Lrmlne [Lrmlne, 2000]. La represenLaLlon Alk (flgure 4), blen qu'elle solL la plus approprlee a
la problemaLlque de managemenL de connalssance, ne rend pas compLe des pôles de la
sysLemlque : le pôle foncLlonnel, le pôle geneLlque eL le pôle onLologlque eL de l'hypoLhese
Leleologlque.
nous reLenons dans la represenLaLlon de l'enLreprlse les sous-sysLemes de ueclslon
d'CperaLlon eL d'lnformaLlon enrlchle par le paLrlmolne de connalssance (llgure3).
Figure 5 - Le Système OID enrichie par le patrimoine de connaissance -

uans la flgure 3, le pôle foncLlonnel de l'enLreprlse releve du sysLeme d'CperaLlon qul
decrlL les acLlvlLes de producLlon. L'aspecL Leleologlque de l'enLreprlse sera decrlL a Lravers
les lnformaLlons eL les connalssances (le sous-sysLeme d'lnformaLlon eL le paLrlmolne de
Connalssance ou le SysLeme de Connalssance). La Leleologle concerne les ob[ecLlfs
sLraLeglques de l'enLreprlse (le sous- sysLeme de ueclslon) pour l'execuLlon des operaLlons
de producLlon. L'axe geneLlque qul esL vu comme une modlflcaLlon de la sLrucLure du
sysLeme eLudle au cours du Lemps, sera evoque dans la Lhese pour decrlre l'evoluLlon d'un
sysLeme de la phase de concepLlon vers la phase d'uLlllsaLlon.

II.4 Etude ciitique du cadie piesente
La flgure 3 resLe une represenLaLlon reducLrlce de l'enLreprlse. Llle ne monLre que les
sous-sysLemes donL l'enLreprlse esL composee. Llle permeL de deflnlr la naLure des flux
echanges en lnLerne eL les flux echanges avec le mllleu exLerleur.
Système de décision
Système
d’information
Système opérant
Flux intrants
Flux extrants
Patrimoine
des
connaissances
Flux de cognition= appropriation
Flux de compétence =enrichissement
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Ln effeL, dlvers flux sonL echanges aussl blen au cours des lnLeracLlons avec
l'envlronnemenL que lors de la reallsaLlon des foncLlons lnLernes de l'enLreprlse. Cn peuL
clLer les flux physlques (les flux de maLleres par exemple) en commençanL par la maLlere
premlere eL en arrlvanL a un produlL flnl prôL pour la consommaLlon. ll y a aussl les flux
flnanclers qul rellenL les sources de flnancemenLs de l'enLreprlse, aux depenses eL receLLes
pour arrlver au chlffre d'affalre eL les reLours sur lnvesLlssemenL (8Cl). u'auLres flux
lmporLanLs en enLreprlse sonL les flux d'lnformaLlon, les flux d'energle eL les flux cognlLlfs.
Ln resume, l'enLreprlse esL conslderee lcl comme un ensemble de sysLeme en
lnLeracLlon vla des flux (physlque, lnformaLlon ou connalssance) , ceL ensemble execuLe des
processus foncLlonnels (ou buslness) qul onL besoln de ressources (maLerlelles,
d'lnformaLlons eL de connalssances) lnLernes ou exLernes a l'enLreprlse dans le buL
d'aLLelndre a la fols les ob[ecLlfs speclflques a chaque sous-sysLeme que les ob[ecLlfs de
reusslLe economlque communs a l'ensemble.
L'enLreprlse esL donc, « une reallLe complexe qu'll esL necessalre de modellser » [vallesplr eL
al 2003]. La problemaLlque de la Lhese esL d'alder au cholx de modeles d'enLreprlse, de les
consLrulre rlgoureusemenL, de les vallder eL de velller a ce qu'lls n'alLerenL pas la coherence
globale des sysLemes de l'enLreprlse.

III. Prnblcmatiquc dc la thcsc
une enLreprlse esL un sysLeme complexe « qul dans un envlronnemenL (marche,
concurrence, fournlsseur, humanlLe) doLe de flnallLes (generer des valeurs a[ouLees), exerce
une acLlvlLe (des processus) eL volL sa sLrucLure lnLerne (ses moyens) evoluer au fll du Lemps,
sans perdre pourLanL son ldenLlLe unlque » [Le Molgne 1994].
ulsLlnguer les sous-sysLemes de l'enLreprlse permeL d'eLudler les lnformaLlons eL les
connalssances qul composenL l'axe onLologlque, les declslons qul dlcLenL les flnallLes de
l'enLreprlse eL les operaLlons qul deLermlnenL les foncLlons de l'enLreprlse. Þarml les
meLhodes d'organlsaLlon des foncLlons de l'enLreprlse, l'organlsaLlon en processus permeL
de dlsLlnguer un enchainemenL d'acLlvlLes qul LransformenL des flux d'enLree en flux de
sorLle eL qul consommenL cerLalnes ressources de l'enLreprlse. Þour obLenlr les foncLlons de
l'enLreprlse, des crlLeres de selecLlon s'lmposenL pour les processus a eLudler dans la sulLe
de ceLLe Lhese.

III.1 Peiimetie des piocessus etudies
Les processus de l'enLreprlse peuvenL ôLre classes en Lrols grandes caLegorles :
[Laguna eL Marklund, 2003].
- Les processus « lndlvlduels » : lls sonL reallses par une seule personne en enLreprlse, lls
correspondenL a une Lâche que la personne accompll dans le cadre de sa foncLlon (Lel
que « reallser un bon de commande », « edlLer une facLure », « calculer le coûL d'une
operaLlon », .) ,
- Les processus « loncLlonnels » ou « verLlcaux » : lls necesslLenL l'lnLervenLlon d'un
groupe d'lndlvldus dans l'enLreprlse, un deparLemenL ou une enLlLe foncLlonnelle, (Lel
que « organlser les sLocks dans un magasln », « desslner une maqueLLe de produlL »,
« reallser une eLude de marche ».) ,
- Les processus « lnLer-foncLlonnels » ou processus « PorlzonLaux » qul rellenL plusleurs
enLlLes foncLlonnelles qul sonL elles-mômes raLLachees a dlfferenLs deparLemenLs. Ces
processus sonL les plus dlfflclles a manager car, lls sonL Lransversaux, mals lls presenLenL
le plus grand poLenLlel d'amelloraLlon.
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C'esL pour la maiLrlse de ces processus que la modellsaLlon peuL apporLer une grande valeur
a[ouLee. nous nous llmlLons au perlmeLre sulvanL.

Leflnltlon ¡ du µerlmetre d'etude : le domaine d'étude est centré sur les processus
« Interfonctionnels » qui relient plusieurs entités fonctionnelles de l'entreprise. La
maîtrise de ces processus pourrait apporter les plus grands gains.

Þlusleurs processus sonL deflnls comme des processus « lnLer-foncLlonnels » ou
« PorlzonLaux » en enLreprlse. Cn peuL clLer par exemple le processus « AchaL » qul conslsLe
a deLermlner les besolns de l'enLreprlse en maLleres premleres, a falre le polnL sur la
consommaLlon eL les sLocks eL a commander aupres des fournlsseurs les quanLlLes
sufflsanLes pour subvenlr a ces besolns. Cn peuL aussl clLer le processus « de gesLlon des
ressources humalnes » qul conslsLe a recruLer les proflls necessalres pour chaque foncLlon
de l'enLreprlse, a ôLre a l'ecouLe des besolns des employes eL a sulvre leurs evoluLlons de
carrleres en leur proposanL les formaLlons adequaLes. Þlus recemmenL on parle du processus
« de developpemenL durable » en enLreprlse qul conslsLe a deLermlner les lndlcaLeurs du
developpemenL durable en enLreprlse eL a meLLre en place les acLlons posslbles pour les
sulvre eL les amellorer [8ossel, 1999]. Þour cela nous cenLrons noLre eLude sur Lrols des
processus lnLer-foncLlonnels « cles » [Chlang and 1rappey, 2007] de l'enLreprlse.

Leflnltlon z du µerlmetre d'etude : le domaine d'étude est centré sur trois des processus
« Borizontaux » en entreprise. Les processus de Supply Chain Management (SCM), de
Product Lifecycle Management (PLM) et de Customer Relationship Management (CRM).

Þlusleurs paplers de recherche [Chlang and 1rappey, 2007] onL vallde d'une parL
l'lmporLance de maiLrlser ces Lrols processus en enLreprlse eL d'auLre parL les
lnLerconnexlons enLre ces Lrols processus.
Alnsl, eLudler la chalne loglsLlque globale, le cycle de vle du produlL eL la relaLlon avec le
cllenL donne une vlslon lnLegree de l'enLreprlse.

III.2 Questions aboidees
Le managemenL des processus esL lle a l'amelloraLlon des performances. Þour
maiLrlser ces processus eL flxer les ob[ecLlfs d'amelloraLlon, on uLlllse la modellsaLlon.
Les modeles de processus sonL developpes selon des vues dlfferenLes de l'enLreprlse,
car lls dolvenL repondre a des besolns dlfferenLs en foncLlon des acLeurs qul sonL lmpllques :
acLlonnalres, producLeurs, vendeurs, compLables, agenLs de manuLenLlon,
acheLeurs.Chacun de ces acLeurs reallse sa foncLlon selon un processus donne consLrulL sur
un modele dlfferenL pour aLLelndre ses ob[ecLlfs.
Ln uLlllsanL le cadre sysLemlque lnLrodulL dans la premlere parLle de ce chaplLre, un
processus d'enLreprlse esL consldere comme un sysLeme qu'on eLudle selon Lrols vues :
- La vue Leleologlque (ce a quol le processus Lravallle) : elle exprlme les ob[ecLlfs du
processus
- La vue onLologlque (ce que le processus esL) : elle represenLe la sLrucLure du processus.
1rols composanLes sonL a dlsLlnguer dans ceLLe sLrucLure : les uonnees du processus
(donnees d'enLres eL donnees de sorLles), les lnformaLlons du processus eL les
connalssances du processus (donL les deflnlLlons sonL donnees dans 8owley [8owley,
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2007]). ue plus, l'enchalnemenL des eLapes du processus eL les ressources consommees
pour son execuLlon fonL parLle de la vue onLologlque
- La vue foncLlonnelle (ce que le processus falL) : elle enumere les foncLlons remplles par le
processus.
Þour qu'un processus aLLelgne les resulLaLs aLLendus, ll fauL que ces Lrols vues solenL
coherenLes eL complemenLalres, alnsl : « ce qu'esL le processus » dolL permeLLre de reallser
les foncLlons du processus eL aLLelndre les ob[ecLlfs du processus.
Þour verlfler cela, on uLlllse des modeles qul represenLenL le processus reel eL
permeLLenL de le comprendre, de le plloLer eL de le modlfler.
Avec les modeles, un manager cherche a maiLrlser
- L'aspecL Leleologlque : ll flxe un ob[ecLlf a sa modellsaLlon
- L'aspecL onLologlque : ll consLrulL une absLracLlon du processus reel a Lravers le modele,
ll decrlL ce « qu'esL le processus » avec le langage du modele.
- L'aspecL foncLlonnel : ll represenLe les foncLlons que dolL rempllr le processus, esLlme
l'lmpacL des declslons prlses sur le processus eL anLlclpe son evoluLlon.
Les modeles de processus sonL donc des ouLlls pour maiLrlser les Lrols aspecLs
sysLemlques : Leleologlque, onLologlque eL foncLlonnel.
La problemaLlque abordee dans la Lhese esL de fournlr, LouL d'abord, au manager,
des ouLlls performanLs pour lul permeLLre de consLrulre les modeles des processus donL ll a
la charge (SCM, ÞLM, C8M.).
Les premleres quesLlons qul se posenL sonL :

Comment définir un langage de modélisation structuré, générique et complet
permettant de modéliser les processus de l'entreprise (ici limité aux trois processus
suscités) ?
quelle démarche mettre en ouvre pour utiliser le langage de modélisation ?
¡) quels sont les éléments constitutifs du modèle ?
z) Comment assembler ces éléments ?
¡) Comment vérifier que le modèle construit répond aux fonctionnalités
attendues ?


La modellsaLlon d'un processus permeL d'amellorer sa performance, le modele esL
donc un ouLll d'opLlmlsaLlon locale dans l'enLreprlse. ClasslquemenL, on salL blen que
l'opLlmlsaLlon locale de plusleurs processus n'enLraine pas une opLlmlsaLlon globale. ll esL
donc lmporLanL de ne pas perdre la vlslon globale de l'enLreprlse en modellsanL chacun de
ses processus. C'esL ce que nous appelons dans ceLLe Lhese le probleme de coherence des
processus abordes vla les modeles decrlLs cl-dessus dans les perlmeLres de la problemaLlque.
La quesLlon qul se pose alors esL :

Comment peuton garantir la cohérence des modèles construits ?
¡) quels sont les critères de cohérence ?
z) quelle démarche adopter pour utiliser ces critères ?

Le documenL esL organlse auLour de ces deux serles de quesLlonnemenLs. Le plan
deLallle des chaplLres esL expllque dans la dernlere parLle de ceLLe lnLroducLlon.

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IV. Plan dc la thcsc ct Organisatinn du dncumcnt
L'lnLroducLlon a permls de presenLer le paradlgme dans lequel s'lnscrlL ceLLe Lhese,
les pôles de la sysLemlque eL les deflnlLlons de reference. LnsulLe la problemaLlque a expose
les quesLlons de recherche LralLees dans les prochalns chaplLres. uans le buL de separer le
pôle onLologlque (lnformaLlons eL connalssances), le pôle foncLlonnel (les processus) eL les
flnallLes de l'enLreprlse nous dlsLlnguons les modeles qul permeLLenL d'aLLelndre ce buL. une
meLhode rlgoureuse de modellsaLlon esL alors necessalre pour assurer la coherence enLre les
modeles consLrulLs eL une coherence globale de l'enLreprlse.
Le premler chaplLre dresse un eLaL de l'arL des modeles d'enLreprlse, des meLhodes
de valldaLlon de modeles eL de la reallsaLlon de coherence de modele. Ce chaplLre nous
permeL de prendre en compLe les meLhodes de modellsaLlon sulvles dans la llLLeraLure eL les
crlLeres de mlse en coherence de modeles dans l'enLreprlse.
Le deuxleme chaplLre de la Lhese presenLe la soluLlon que nous apporLons a la
premlere serle de quesLlons : Analyser la consLrucLlon eL la valldaLlon des modeles de
processus.
Le Lrolsleme chaplLre presenLe la valldaLlon lndusLrlelle de nos Lravaux de recherche.
L'enLreprlse parLenalre esL confronLe a la problemaLlque de cholslr, de consLrulre eL de
vallder un modele de processus. L'apporL de la Lhese esL alors d'appllquer la meLhode de
consLrucLlon eL de valldaLlon de modele dans le chaplLre precedenL. Mals l'lnLervenLlon sur
un cas lndusLrlel a enrlchl conslderablemenL la reflexlon sur la coherence des modeles eL a
permls de sLrucLurer la reponse que nous proposons pour garder une coherence dans
l'enLreprlse.
Le quaLrleme chaplLre expose la meLhode que nous sulvons pour repondre a la
deuxleme serle de quesLlons : ueflnlr les crlLeres de coherence des modeles eL conserver la
coherence globale des sysLemes de l'enLreprlse (eL plus parLlculleremenL du sysLeme
d'lnformaLlon eL du sysLeme de Connalssances). Ce quaLrleme chaplLre propose un gulde de
reallsaLlon de coherence en deLalllanL le rôle de chaque sous-sysLeme de l'enLreprlse dans la
demarche de modellsaLlon.
Le dernler chaplLre de ceLLe Lhese presenLe la concluslon eL les perspecLlves de
recherche. La concluslon reprend la problemaLlque de deparL, resume les poLenLlelles
reponses dans l'eLaL de l'arL eL rappelle les proposlLlons de soluLlons dans le cadre de nos
Lravaux eL la valldaLlon de ces soluLlons par une appllcaLlon lndusLrlelle. La dlscusslon des
llmlLes eL des hypoLheses de recherche ouvre des perspecLlves fuLures sur un plan
academlque, lndusLrlel eL personnel.
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PvcmIcv CLupItvc: £tut dc I`uvt
























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PvcmIcv CLupItvc: £tut dc I`uvt

I. Terminologie de la modélisation en entreprise ................................................................ 34
II. Approches générales de modélisation en entreprise ........................................................ 37
III. Conclusions et impact de l’état de l’art de la modélisation en entreprise sur la
problématique........................................................................................................................... 41
IV. Etat de l’art des modèles de processus de SCM, de PLM et de CRM............................. 43
IV.1 Modèles de Supply Chain Management................................................................... 43
IV.1.1. Definition de la Supply Chain.......................................................................... 44
IV.1.2. Définition du Supply Chain Management(SCM)............................................. 45
IV.1.3. Etat de l’art des modèles de SCM.................................................................... 46
IV.1.4. Synthèse de l’état de l’art des modèles de SCM.............................................. 48
IV.2 Modèles de Product Lifecycle Management ............................................................ 48
IV.2.1. Définition du Cycle de vie du produit .............................................................. 48
IV.2.2. Définition du PLM........................................................................................... 48
IV.2.3. Etat de l’art des modèles de PLM.................................................................... 49
IV.2.4. Synthèse de l’état de l’art des modèles de PLM.............................................. 50
IV.3 Modèles de Customer Relationship Management (CRM) ....................................... 51
IV.3.1. Définition de la relation client.......................................................................... 51
IV.3.2. Définition du Customer Relationship Management (CRM) ............................ 51
IV.3.3. Etat de l’art des modèles de CRM.................................................................... 52
IV.3.4. Synthèse de l’’état de l’art des modèles de CRM............................................ 53
V. Etat de l’art de la validation des modèles de systèmes d’entreprise ................................ 53
V.1 La fonction décisionnelle ......................................................................................... 56
V.2 La fonction cognitive ............................................................................................... 56
V.3 La fonction descriptive............................................................................................. 57
VI. Cohérence des systèmes d’entreprise et conservation de la cohérence à travers les
modèles..................................................................................................................................... 57
VI.1 Cohérence des systèmes d’entreprise....................................................................... 57
VI.2 Un état de l’art de l’interopérabilité des modèles et des domaines concernés......... 58
VI.3 Réalisation de l’interopérabilité entre les modèles dans la littérature...................... 59
Conclusion du premier chapitre ............................................................................................... 60


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Intrnductinn au prcmicr chapitrc
Appllquer un modele en enLreprlse necesslLe de comprendre sa consLrucLlon eL de
LesLer sa valldlLe pour garanLlr son efflcaclLe. Les modeles de processus Lransversaux
concernenL plusleurs enLlLes foncLlonnelles en enLreprlse eL peuvenL apporLer des galns
conslderables. L'evoluLlon de la modellsaLlon eL l'lnLerôL crolssanL des chercheurs pour les
processus onL genere dlverses Lechnlques de modellsaLlon.
L'eLaL de l'arL lmpose dans un premler Lemps de dlsLlnguer les dlfferenLs Lermes
deslgnanL la modellsaLlon. Modele, meLhode de modellsaLlon, langage de modellsaLlon,
regles de modellsaLlon ou encore meLa-modele sonL Lous des Lermes renconLres dans les
paplers de recherche. Þar rapporL a ceLLe llLLeraLure, un poslLlonnemenL esL lmporLanL. Cela
serL a exposer les slgnlflcaLlons posslbles que peuvenL avolr ces Lermes eL pour clarlfler le
sens qu'on leur donne par la sulLe.
LnsulLe, l'eLaL de l'arL des meLhodes de consLrucLlon eL de valldaLlon de modele esL
reallse. L'accenL esL mls sur les foncLlonnallLes aLLendues du modele qul sonL deLermlnanLes
pour en assurer la valldlLe. CeLLe parLle de l'eLaL de l'arL synLheLlse les reponses aux
premleres quesLlons de la problemaLlque.

Comment définir un langage de modélisation structuré, générique et complet
permettant de modéliser les processus de l'entreprise (ici limité aux trois processus
suscités) ?
quelle démarche mettre en ouvre pour utiliser le langage de modélisation ?
¡) quels sont les éléments constitutifs du modèle ?
z) Comment assembler ces éléments ?
¡) Comment vérifier que le modèle construit répond aux fonctionnalités
attendues ?


Afln d'appllquer les soluLlons proposees, les processus de Supply Chaln ManagemenL
(SCM), de ÞroducL Llfecycle ManagemenL (ÞLM) eL de CusLomer 8elaLlonshlp ManagemenL
(C8M) sonL eLudles. L'eLaL de l'arL des modeles de chacun de ces processus dlsLlngue le
langage eL la demarche de modellsaLlon eL la meLhode de valldaLlon du modele. CeLLe parLle
expllque l'evoluLlon des modeles de SCM, de ÞLM eL de C8M eL deLermlne le degre de
maLurlLe en Lermes de clarLe de langage eL de meLhode de consLrucLlon.
Assurer une coherence des echanges enLre les modeles de processus esL essenLlel a
l'equlllbre de l'enLreprlse. La noLlon de coherence peuL avolr des slgnlflcaLlons dlfferenLes.

Comment peuton garantir la cohérence des modèles construits ?
¡) quels sont les critères de cohérence ?
z) quelle démarche adopter pour utiliser ces critères ?


Le sysLeme de Connalssances eL le SysLeme d'lnformaLlon lnLeraglssenL avec les
processus. Les condlLlons de coherence dans le cadre de ceLLe recherche sonL llees a ces
echanges d'lnformaLlons eL de connalssances Car cecl permeL de garder l'unlLe des sous-
sysLemes de ueclslon, d'CperaLlon, d'lnformaLlon eL de Connalssance.

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I.Tcrminnlngic dc la mndclisatinn cn cntrcprisc
La llLLeraLure en modellsaLlon d'enLreprlse esL assez consequenLe. CependanL, des
Lermes ldenLlques sonL uLlllses pour deslgner des concepLs dlfferenLs causanL une confuslon
pour une personne qul cherche a uLlllser un ouLll de modellsaLlon. A LlLre d'exemple, un
processus en enLreprlse peuL ôLre represenLe par un Modele, un MeLa modele ou un cadre
de modellsaLlon.
SynLaxlquemenL, quelques-uns de ces Lermes onL la môme slgnlflcaLlon, mals lls
peuvenL ôLre employes pour deslgner des choses compleLemenL dlfferenLes. Þar manque de
preclslon, des moLs peuvenL en remplacer d'auLres. ll nous paralL [udlcleux d'exposer les
deflnlLlons Lrouvees de chaque Lerme pour expllclLer le processus de modellsaLlon.
nous proposons de dlsLlnguer : un modele, un langage de modellsaLlon, une
meLhodologle de modellsaLlon, un meLa-modele, un cadre de modellsaLlon, une archlLecLure
d'enLreprlse ou « framework » eL une norme de modellsaLlon.

u'un polnL de vue general, un modò|e esL « LouLe represenLaLlon d'un sysLeme reel,
qu'elle solL menLale ou physlque, exprlmee sous forme verbale, graphlque ou
maLhemaLlque » [Walllser, 1977]. La sLrucLure d'un modele depend des ob[ecLlfs que le
modellsaLeur veuL aLLelndre, Le Molgne afflrme que la connalssance de la sLrucLure eL des
foncLlons de l'ob[eL a modellser « ne s'enLendenL que par rapporL aux lnLenLlons que nous
lul proposons » [Le Molgne, 1994].
« uo moJèle J´oo pbéoomèoe oo J´oo ptocessos est esseotlellemeot
oo moJèle Je teptéseototloo tel po´ll petmette, J´ooe pott, Je teoJte
compte Je tootes les obsetvotloos foltes et, J´ootte pott, Je ptévolt le
compottemeot Jo système cooslJété Joos Jes cooJltloos plos votlées
poe celles pol oot Joooé oolssooce oox obsetvotloos » jNosllo, 196J].
Ln modellsaLlon d'enLreprlse le Lerme modò|e deslgne la represenLaLlon que l'on se
falL de l'enLreprlse ou d'une parLle de l'enLreprlse en general. CeLLe represenLaLlon peuL ôLre
falLe en foncLlon de schema slmple ou en LradulsanL la reallLe en foncLlon d'equaLlons
maLhemaLlques.
uo moJèle « o poot objectlf Je fotmollset toot oo pottle Je
l´eotteptlse Joos le bot Je compteoJte oo J´expllpoet ooe sltootloo
exlstoote oo poot téollset pols vollJet oo ptojet cooço » j8toescb et ol,
1995].

uans le domalne de l'lngenlerle dlrlgee par les modeles, LouL modele esL relle a un
móta-modò|e [8ezlvln eL al, 2003]. un meLa-modele dolL ôLre conçu pour expllquer la
consLrucLlon du modele, ll comporLe LouLes les composanLes qul peuvenL ôLre uLlllsees pour
la modellsaLlon alnsl que l'ensemble des regles a respecLer pour reller ces composanLes. Le
meLa-modele expllque l'enchalnemenL des regles de modellsaLlon, ll esL lndependanL de la
reallLe a modellser eL ne concerne que la sLrucLure du modele. une deflnlLlon uLlllsee assez
souvenL dans la llLLeraLure esL la sulvanLe :
uo méto-moJèle « est oo moJèle pol Jéflolt le looqoqe Joos lepoel oo
moJèle s´exptlme » jOMC 2002].
Þour un modele lnformaLlque ou loglclel, la relaLlon enLre le modele eL le meLa-
modele auquel ll esL conforme prend plus d'lmporLance que la relaLlon enLre le modele eL le
sysLeme reel. Cecl permeL d'assurer d'un polnL de vue Lheorlque, mals surLouL operaLlonnel
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qu'un modele esL correcLemenL consLrulL eL donc qu'll esL envlsageable de lul appllquer des
LransformaLlons auLomaLlsees.

SouvenL, les noLlons de |angage de modó||sat|on eL de meLa-modele sonL
confondues alors que ce sonL deux concepLs blen dlfferenLs.
« uo looqoqe est oo système obsttolt olots po'oo méto-moJèle est
ooe Jéfloltloo expllclte Je ce looqoqe. ll foot Jooc Jlstloqoet le
looqoqe, pol jooe le tôle Je système, Jo (oo Jes) méto-moJèle (s) pol
jooeot le tôle Je moJèle (s) Je ce looqoqe » j8ézlvlo et ol, 200J].
un langage peuL ôLre solL lnformel (langage naLurel, par exemple), seml-formel
(langage ou formallsme essenLlellemenL graphlque par exemple) ou formel (langage
maLhemaLlque). La pluparL du Lemps, les modeles bases sur un langage lnformel sonL uLlllses
pour decrlre une slLuaLlon exlsLanLe Landls que les modeles bases sur un langage formel
permeLLenL la verlflcaLlon des proprleLes flxees dans un pro[eL donne [ChapurlaL eL al 1999].

La noLlon de cadre de modó||sat|on a vu le [our dans les annees 90, avec enLre auLre
les Lravaux de Zachman [Zachman, 1996]. un cadre de modellsaLlon regroupe plusleurs
modeles a la fols dans le buL de comparer ces modeles en foncLlon d'une grllle de crlLeres
propre eL de donner une classlflcaLlon qul LlenL compLe des noLes de chaque modele dans la
grllle de crlLeres. un cadre de modellsaLlon « expllque le poslLlonnemenL relaLlf des
modeles, les zones de recouvremenL eL la dynamlque de passage de l'un a l'auLre » [vallesplr
eL al 2003].

La noLlon de cadre de modellsaLlon esL proche de celle d'arch|tecture d'entrepr|se,
car on parle dans les deux cas d'un ensemble de modeles, mals les ob[ecLlfs recherches par
ces deux sLrucLures sonL dlfferenLs. une archlLecLure lnLegre dlfferenLes dlmenslons de la
môme enLreprlse, on parle de « framework » qul esL un modele a plusleurs dlmenslons
servanL a represenLer l'enLreprlse dans dlfferenLs polnLs de vue. Cn obLlenL alnsl une
archlLecLure des sysLemes de l'enLreprlse qul esL organlsee sulvanL une loglque fournle avec
le « lramework ». La deflnlLlon donnee par lLLL1471 (lSC 23961) esL :
« l´otqoolsotloo fooJomeotole J´oo système locotpotoot ses
composoots, les telotloos eotte ses composoots et les telotloos Je
l´eovltoooemeot, eo plos Jes ptloclpes pol qolJeot lo coosttoctloo (le
Jeslqo) Je l´otqoolsotloo et Je soo évolotloo. »
L'archlLecLure concerne l'arrangemenL des foncLlons qul maxlmlsenL le plus les
ob[ecLlfs de la sLrucLure du sysLeme. A parLlr de l'lSC 13704, l'archlLecLure d'un sysLeme esL
deflnle comme un modele des arrangemenLs baslques eL des connecLlvlLes enLre les
composanLs du sysLeme (ses composanLs pouvanL ôLre des ob[eLs ou enLlLes physlques ou
concepLuelles). ues exemples d'archlLecLure d'enLreprlses sonL: Zachman lramework
[noran, 2003], uouaf ArchlLecLure [C4lS8, 97], SLalr-Llke ArchlLecLure [Chen and Clng, 2010]
eL 1he lederal LnLerprlse ArchlLecLure lramework (lLAl).

Lnfln un Lerme uLlllse souvenL en modellsaLlon esL celul de norme de modó||sat|on.
une norme esL, en general,
« oo Jocomeot occesslble ò toos, étobll pot cooseosos et oJopté pot
Jes otqoolsmes Joot lo compéteoce est tecooooe, poe ce solt oo
olveoo ootloool, téqloool oo lotetootloool. vlsoot ò tépooJte ò oo
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besolo exptlmé, ce texte est olosl éloboté et vollJé- seloo ooe
ptocéJote ptéclse (eo qéoétol oo vote ò lo mojotlté)- pot oo
otqoolsme offlclel » j8eoezecb, 1996].
ues langages de modellsaLlon, des meLhodes de modellsaLlon ou des modeles
d'enLreprlse peuvenL ôLre des soluLlons de references pour comprendre, vlsuallser ou
anLlclper des declslons sur l'enLreprlse. Le renvol aux normes esL source de confuslon, car
une norme de modellsaLlon peuL deslgner plusleurs concepLs. Seule une lecLure de la norme
en deLalls permeL de dlsLlnguer sl elle porLe sur un langage, sur un modele, sur une meLhode
de modellsaLlon ou sur les Lrols a la fols. Þarml les organlsmes qul onL developpe des normes
en modellsaLlon d'enLreprlse on peuL clLer : le CLn (ComlLe Luropeen de normallsaLlon),
l'lSC (lnLernaLlonal CrganlzaLlon for SLandardlzaLlon), l'lSA (lnsLrumenL SocleLy of Amerlcan)
eL l'lLLL (lnsLlLuLe of LlecLronlcal and LlecLronlcs Lnglneers).
Les normes lSC resLenL neanmolns les plus connues eL les plus uLlllsees. Ln
modellsaLlon d'enLreprlse, la secLlon lSC 1C 184 SC3/WC1 a produlL quaLre normes : l'lSC
14238 (1998), l'lSC 13704 (2006), l'lSC 19439 (2006) eL l'lSC 19440 (2007). [ÞerroL, 2008].
La norme lSC 14238 (8ules and guldellnes for Modelllng), apparue en 1998, a dresse
un eLaL de l'arL des meLhodes de modellsaLlon en enLreprlse eL a apporLe des deflnlLlons
communes pour les Lermes flguranL dans les normes sulvanLes. CeLLe norme presenLe les
regles eL un gulde de modellsaLlon. CeLLe norme lnclLe a l'lnLeroperablllLe des normes eL sur
la communlcaLlon lnLer-processus.
La norme lSC 13704 (8equlremenLs for enLerprlse references ArchlLecLure (needs for
frameworks, meLhodolologles, langages, Lools, models, Modules)) apparue en 2006, reprend
les concluslons de la norme lSC 14238 eL la meLhodologle CL8AM [lllÞ-llAC, 1999] pour
proposer une archlLecLure d'enLreprlse a deux dlmenslons. Llle permeL de couvrlr des
LransformaLlons globales (Lelles que des demarches de re-englneerlng de processus) eL des
LransformaLlons locales (Lelles que la demarche d'amelloraLlon d'un crlLere de performance
precls d'un processus). L'lSC 13704 recaplLule les Lravaux precedenLs en ÞL8A, lLM, C8Al
ClM, ClMCSA eL CL8AM. CeLLe norme lnLrodulL deux nouvelles dlmenslons : la dlmenslon
economlque eL la dlmenslon declslonnelle (qul arLlcule l'execuLlon des declslons
operaLlonnelles).
L'lSC 19439 (LnLerprlse lnLegraLlon lramework for LnLerprlse Modelllng) compleLe
l'archlLecLure d'enLreprlse de la norme lSC 14238 par la deflnlLlon d'une Lrolsleme
dlmenslon : le nlveau de generlclLe. Llle propose un « lramework » pour la modellsaLlon en
enLreprlse plus compleL eL plus dlfflclle a appllquer car ll esL plus conLralgnanL. Llle arLlcule la
modellsaLlon d'enLreprlse auLour de 3 dlmenslons : la phase du modele d'enLreprlse
(ldenLlflcaLlon du domalne, ueflnlLlon des concepLs, ueflnlLlon des besolns, SpeclflcaLlon de
la concepLlon, uescrlpLlon de l'lmplemenLaLlon, uomalne operaLlonnel, ueflnlLlon de la mlse
hors servlce), les vues du modele d'enLreprlse (loncLlon, lnformaLlon, 8essource eL
CrganlsaLlon) eL le nlveau de generlclLe du modele ( Le nlveau parLlculler, le nlveau parLlel eL
le nlveau generlque) : Þhase-vlew-CenerlclLy.
L'lSC 19440(LnLerprlse lnLegraLlon : consLrucLs for enLreprlse modelllng), apparue en
2007, deflnlL un langage de modellsaLlon donL les prlmlLlves sonL les « consLrucL » ou les
brlques de base de la norme lSC 19439. CeLLe dernlere norme donne les regles de
modellsaLlon qul permeLLenL de consLrulre le « framework » de la norme lSC 19439. La
norme lSC19440 presenLe des semanLlques ldenLlques pour une unlflcaLlon de modeles eL
supporLe une approche processus.
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Alnsl l'eLaL de l'arL comporLe plusleurs Lermes eL deflnlLlons pour parler de modele.
Ln modellsaLlon d'LnLreprlse, nous renconLrons des modeles, des langages, des cadres ou
des archlLecLures qu'll esL posslble d'employer pour modellser l'enLreprlse. Mals aussl pour
chacun de ces concepLs plusleurs approches de modellsaLlon sonL posslbles.
II.Apprnchcs gcncralcs dc mndclisatinn cn cntrcprisc
Les paplers de recherche en modellsaLlon d'enLreprlse sonL Lres rlches en meLhodes
eL en langages de modellsaLlon. L'eLaL de l'arL que nous falsons n'asplre pas a eLudler en
deLall l'ensemble de ces Lravaux de recherche, mals essaye de meLLre l'accenL sur les
LenLaLlves les plus connues eL celles qul exprlmenL le mleux la vue sysLemlque que nous
adopLons de l'enLreprlse.
La classlflcaLlon des precedenLs Lravaux de recherche s'esL appuyer sur le polnL de
vue adresse de l'enLreprlse. nous dlsLlnguons les approches foncLlonnelles, les approches
lnformaLlon ou donnees (daLa) eL les approches ressources. CeLLe classlflcaLlon a eLe
lnLrodulL en premler par vernadaL [vernadaL 1996, vernadaL 1997].
Le polnL de vue foncLlonnel consldere l'enLreprlse comme un enchalnemenL de
foncLlons donL l'execuLlon necesslLe la moblllsaLlon de plusleurs Lypes de ressources :
humalnes, maLerlelles eL loglclelles.
Le polnL de vue lnformaLlon ou donnees (daLa) meL l'accenL sur les moyens en
lnformaLlon de l'enLreprlse. ll LralLe l'archlLecLure eL le managemenL du SysLeme
d'lnformaLlon, la clrculaLlon des flux d'lnformaLlons eL les ressources Lechnologlques eL
loglclelles pour la gesLlon de l'lnformaLlon en enLreprlse.
Le polnL de vue ressource, represenLe l'enLreprlse comme un ensemble de ressources
humalnes (managers, operaLeurs.), maLerlelles (machlnes, vehlcules de LransporLaLlon.),
Lechnologlques (loglclels de LralLemenLs, soluLlons Lechnologlques,.) eL de connalssances
(bonne praLlque, savolr-falre,.). Le buL de la modellsaLlon esL de planlfler au mleux la
gesLlon de ses ressources.
Le Lableau 1 recaplLule une parLle des modeles d'enLreprlse en preclsanL a chaque
fols l'approche adopLee pour l'enLreprlse.
La dlsLlncLlon enLre les dlfferenLs Lermes en modellsaLlon d'enLreprlse (parLle l :
1ermlnologle de modellsaLlon en enLreprlse) a eLe prlse en compLe. Les Lravaux de
recherche presenLes dans le Lableau 1 sonL classes en modeles d'enLreprlse, langage de
modellsaLlon, eL en meLhodologle de modellsaLlon. Le Lableau 1 lncluL prlnclpalemenL des
paplers de references pour les Lravaux presenLes. Ces paplers sonL solL les paplers
fondaLeurs du modele, langage ou meLhode eLudlees solL les paplers de recherche les plus
clLes les concernanL.











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Approche Ut|||sat|on en
tant que
Móthode de
modó||sat|on
kófórences b|b||ograph|ques
loncLlonnelle Langage de
modellsaLlon
SASS (SLrucLured
Analysls and
SysLem
SpeclflcaLlon)
1 ue Marco. SLrucLured analysls
and sysLem speclflcaLlon. ACM
Classlc 8ooks Serles Classlcs ln
sofLware englneerlng 1979
loncLlonnelle Langage de
modellsaLlon
SAu1 SLrucLured
Analysls and ueslgn
1echnlque
u.1. 8oss, "SLrucLured Analysls
(SA): A Language for
CommunlcaLlng ldeas," lLLL
1ransacLlons on SofLware
Lnglneerlng, vol. 3, no. 1, pp.
16-34, !an/leb, 1977
loncLlonnelle Langage de
modellsaLlon
luLl0 (lnLegraLed
CompuLer- Alded
ManufacLurlng
ueflnlLlon)
1he luLl famlly of languages.
ChrlsLopher Menzel & 8lchard !
Mayer. unlverslLy of 1exas,
www.ldef.com
loncLlonnelle Langage de
modellsaLlon
luLl3 1he luLl famlly of languages.
ChrlsLopher Menzel & 8lchard !
Mayer. unlverslLy of 1exas,
www.ldef.com
loncLlonnelle
uaLa/lnformaLlon
Langage de
modellsaLlon
luLlx1 1he luLl famlly of languages.
ChrlsLopher Menzel & 8lchard !
Mayer. unlverslLy of 1exas,
www.ldef.com
lnformaLlon Modeles de
l'enLreprlse

A8lS (ArchlLecLure
of lnLegraLed
lnformaLlon
SysLems)
A8lS 8uslness Þrocess Modellng.
A.W. Scheer. Sprlnger, 1hlrd
LdlLlon 2000
lnformaLlon Langage de
modellsaLlon
ML8lSL (MeLhode
d'LLude eL de
8eallsaLlon
lnformaLlque par
les Sous-ensembles
(ou par les
SysLemes
d'LnLreprlse)
1ardleu PuberL, 8ochfeld
Arnold, ColleLLl 8ene, ÞaneL
Ceorges eL vahee Cerard. La
meLhode Merlse. 2: demarche
eL praLlques. LdlLlons
d'CrganlsaLlon l8AnCL (1983)
loncLlonnelle
uaLa/lnformaLlon
8essources
MeLhodologle
de modellsaLlon
ClMCSA (CompuLer
lnLegraLed
ManufacLurlng
Cpen SysLems
ArchlLecLure) for
ClM Cpen SysLem
ArchlLecLure
- LSÞ8l1-AMlCL. ClM-CSA - A
vendor lndependenL ClM
ArchlLecLure. Þroceedlngs of
ClnCCM 90, pages 177-196.
naLlonal lnsLlLuLe for SLandards
and 1echnology, 1990.
- k. kosanke, l. vernadaL, M.
Zelm. ClMCSA: enLerprlse
englneerlng and lnLegraLlon, ,
CompuLers ln lndusLry 40
1999.83-97
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Approche Ut|||sat|on en
tant que
Móthode de
modó||sat|on
kófórences b|b||ograph|ques
loncLlonnelle
uaLa/lnformaLlon
8essources
MeLhodologle
de modellsaLlon
C8Al (Craphs wlLh
8esulLs and
AcLlvlLles
lnLerrelaLed)
C. uoumelngLs, 8. vallesplr, u.
Chen, C8Al grld, declslonal
modelllng, ln: Þ. 8ernus, k.
MerLlns, C. SchmlLh (Lds.),
Pandbook on ArchlLecLure of
lnformaLlon SysLem
lnLernaLlonal Pandbook on
lnformaLlon SysLems, Sprlnger,
8erlln, 1998.
loncLlonnelle
uaLa/
lnformaLlon
8essources (donL
humalnes)
MeLhodologle
de modellsaLlon
ÞL8A (Þurdue
LnLerprlse
8eference
ArchlLecLure and
MeLhodology)
1.! Wllllams. 1he Þurdue
LnLerprlse 8eference
ArchlLecLure and MeLhodology
(ÞL8A). ln ºPandbook of llfe
cycle englneerlng: concepLs,
models, and Lechnologles" ecrlL
par ArLuro Mollna, !ose Manuel
Sánchez, Andrew kuslak. klumer
Academlc Þubllshers, 1998
loncLlonnelle
uaLa/
lnformaLlon
8essources
MeLhodologle
eL cadre de
modellsaLlon
ClM (C8Al
lnLegraLed
MeLhodology)
8oboam M, ZaneLLln M, Þun L
1989, 'C8Al-luLlC-Merlse
(ClM): lnLegraLed meLhodology
Lo analyse and deslgn
manufacLurlng sysLems,
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mooofoctotloq systems, vol. 2,
n
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loncLlonnelle
(Þrocessus)
uaLa/lnformaLlon
8essources
MeLhodologle
eL cadre de
modellsaLlon
CL8AM
(Cenerallsed
LnLreprlse
8eference
ArchlLecLure and
MeLhodology)
lllÞ-llAC 1999, CL8AM:
Cenerallsed LnLreprlse
8eference ArchlLecLure and
MeLhodology. lllÞ-llAC 1ask
lorce on ArchlLecLures for
LnLerprlse lnLegraLlon, March.
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Langage de
modellsaLlon
uML (unlfled
Modellng Langage)
ul u'souza, AC Wllls, Addlson-
Wesley. Cb[ecLs, componenLs,
and frameworks wlLh uML: 1he
caLalysls approach. Longman
Þubllshlng Co., lnc. 8osLon, MA.
1998
loncLlonnelle
uaLa/
lnformaLlon
Cadre de
modellsaLlon
uLML (unlfled
LnLerprlse
Modellng Langage)
vernadaL l 2002, uLML:
Lowards a unlfled enLerprlse
modelllng language.
lnLernaLlonal !ournal of
ÞroducLlon 8esearch.
vol. 40, n
o
17, pp. 4309-4321

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Approche Ut|||sat|on en
tant que
Móthode de
modó||sat|on
kófórences b|b||ograph|ques
loncLlonnelle
uaLa/
lnformaLlon
Langage de
modellsaLlon
SysML (SysLem
Modellng Langage)
MaLLhew Pause. º1he SysML
Modelllng Language", llfLh
Luropean SysLem Lnglneerlng
Conference 18-20 SepLember
2006
1ab|eau 1.1 - Ltat de |'art de |a modó||sat|on en Lnterpr|se -

Le langage SAD1 (SLrucLured Analysls and ueslgn 1echnlque) esL le plus anclen des
langages uLlllses pour la modellsaLlon d'enLreprlse. ll a lnsplre les meLhodes de modellsaLlon
dlLes carLeslennes ou sLrucLurees Lelles que le langage SASS (SLrucLured Analysls and
SysLems SpeclflcaLlon). Ces meLhodes sonL uLlllsees essenLlellemenL pour modellser les
foncLlons de l'enLreprlse.
L'ensemble des langages IDLI (lnLegraLed CompuLer- Alded ManufacLurlng
ueflnlLlon) represenLe essenLlellemenL les foncLlons d'un sysLeme. Les varlanLes les plus
couranLes sonL luLl0 (qul esL Lres proche de SAu1 (on parle de SAu1-llke)), luLl3 eL luLlx1.
Calland, dans ses Lravaux de Lhese [Calland, 2001], deLallle l'ensemble des langages luLl
(d'luLl0 a luLl4).
La flgure 1.2 represenLe la brlque foncLlonnelle represenLanL un processus avec le
langage luLl0.



Figure1.1 - Représentation d’une fonction en IDEF0 -
IDLI0 consLrulL un modele des acLlvlLes de l'enLreprlse eL donne un dlagramme
hlerarchlque des acLlvlLes de l'enLreprlse (represenLees par des bolLes) que rellenL les
donnees (represenLees par des fleches) echangees au cours de l'execuLlon de ses foncLlons.
IDLI3 reprend la môme vue de l'enLreprlse que luLl0 : la vue foncLlonnelle. Þour
lllusLrer les foncLlons d'une enLreprlse, luLl3 uLlllse des dlagrammes de flux bases sur des
unlLes de comporLemenL (uuC) eL des documenLs d'lnformaLlon. Les llens eL les echanges
enLre uuC sonL schemaLlses par des symboles dlfferenLs.
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Figure 1.2 - Représentation d’un UDC en IDEF3 -

Les ob[ecLlfs du langage IDLI1 sonL de consLrulre un modele d'lnformaLlon lnLegre eL
de concevolr une base de donnees pour ce dernler. luLl1 deflnlL un ensemble de procedures
eL de regles permeLLanL d'lmplanLer eL d'lnsLaller la base de donnees eL les foncLlons
assoclees.
CenLres sur le sysLeme d'lnformaLlon de l'enLreprlse, AkIS (ArchlLecLure of lnLegraLed
lnformaLlon SysLems) eL MLkISL analysenL la concepLlon du SysLeme d'lnformaLlon. Ce
denler langage presenLe une meLhodologle de programmaLlon sLrucLuree eL d'analyse
modulalre des sysLemes.
Les meLhodologles de modellsaLlon Lelles que GkAI (Craphs wlLh 8esulLs and
AcLlvlLles lnLerrelaLed) eL CIMCSA (CompuLer lnLegraLed ManufacLurlng Cpen SysLems
ArchlLecLure) proposenL la modellsaLlon de plusleurs vues de l'enLreprlse. C8Al esL compose
d'un modele concepLuel, d'une grllle eL d'un reseau. ClMCSA comprend un cadre de
modellsaLlon, une plaLe-forme d'lnLegraLlon eL une meLhodologle d'lnLervenLlon sur les
sysLemes de producLlon.
ÞLkA (Þurdue LnLerprlse 8eference ArchlLecLure and MeLhodology) compleLe la
meLhodologle de ClMCSA par une dlsLlncLlon des eLapes du cycle de vle de l'enLreprlse.
ues Lravaux de recherche onL propose d'amellorer la performance de meLhodologle
de modellsaLlon de[a reconnue. GIM (C8Al lnLegraLlon MeLhodology) s'esL base sur les
prlnclpes de C8Al, d'luLl0 eL de ML8lSL pour enrlchlr la MeLhodologle C8Al. ue la môme
façon GLkAM (Cenerallsed LnLreprlse 8eference ArchlLecLure and MeLhodology) esL base
sur les concepLs de C8Al-ClM, ÞL8A eL ClMCSA. ClM eL CL8AM sonL pluLôL des cadres de
modellsaLlon qul poslLlonnenL les modeles eL meLhodologles sur lesquels lls sonL bâLls eL
compleLenL ses meLhodologles reconnues par des langages faclles d'uLlllsaLlon.
Lnfln UML [u'souza eL al, 1998] a eLe, comme ML8lSL, un langage de modellsaLlon
largemenL uLlllse. UML esL plus parLlculleremenL adapLe a « la speclflcaLlon, la vlsuallsaLlon,
la consLrucLlon eL la documenLaLlon des lnLerfaces d'un sysLeme loglclel » [Pause, 2006].
uML esL aussl la base d'auLres langages de modellsaLlon Lelle qu'ULML (unlfled LnLerprlse
Modelllng Langage) qul a pour buL enLre auLre de fournlr un cadre pour poslLlonner
dlfferenLes approches de modellsaLlon en enLreprlse. Cu encore SysML adapLe
parLlculleremenL a une vue sysLemlque. ll permeL de modellser l'archlLecLure d'un sysLeme
loglclel en deLalllanL les foncLlons du sysLeme modellse [Pause, 2006].

III.Cnnclusinns ct impact dc l'ctat dc l'art dc la mndclisatinn cn
cntrcprisc sur la prnblcmatiquc
une presenLaLlon des Lermes renconLres en modellsaLlon d'enLreprlse, a permls de
deflnlr avec preclslon les noLlons de modele, de meLa-modele, de langage de modellsaLlon,
de cadre de modellsaLlon eL de normes. Un modò|e uLlllse un |angage de modó||sat|on selon
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des regles qul peuvenL ôLre renselgnees dans un móta-modò|e. Un cadre de modó||sat|on
rassemble des modeles represenLanL chacun un aspecL parLlculler de l'enLreprlse. Apres
l'evaluaLlon d'un organlsme de normallsaLlon, ces noLlons peuvenL devenlr des normes de
modó||sat|on.
Les Lechnlques de modellsaLlon presenLees dans le Lableau-1 sonL, a LorL, appelees
modeles d'enLreprlse, a cause de la vue assez globale qu'elles donnenL d'une enLreprlse.
Mals nous esLlmons qu'elles appllquenL une dynamlque sLandard pour la consLrucLlon d'une
vlslon de l'enLreprlse en deLalllanL ses foncLlons, ses lnformaLlons ou ses ressources. Ces
meLhodologles devollenL parfols des lacunes, des dysfoncLlonnemenLs mals n'lnclLenL pas a
les combler ou a les corrlger. Cuelques-unes de ces meLhodologles eL langages de
modellsaLlon onL eLe uLlllsees pour modellser les processus de l'enLreprlse Lelle que le
processus de SCM (Supply Chaln ManagemenL). nous compleLons l'eLaL de l'arL par l'eLude
des modeles speclflques a chacun des processus de SCM, de ÞLM (ÞroducL Llfecycle
ManagemenL) eL de C8M (CusLomer 8elaLlonshlp ManagemenL).

































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IV.Etat dc l'art dcs mndclcs dc prnccssus dc SCM, dc PLM ct dc
CRM
CuLre la deLermlnaLlon des foncLlons du sous-sysLeme u'CperaLlon, les processus de
l'enLreprlse fonL le llen enLre les dlfferenLs sous-sysLemes de ueclslon, d'lnformaLlon,
d'CperaLlon eL de Connalssance. Les processus dlL « lnLer-foncLlonnels » deflnls par Laguna
eL Marklund [Laguna eL Marklund, 2003] sonL parLlculleremenL en relaLlon avec plus d'un
des sous-sysLemes de l'enLreprlse :
« les ptocessos lotet-fooctloooel soot Jes ptocessos « notlzootoox » pol telleot plosleots
eotltés fooctloooelles pol soot elles mêmes tottocbées ò Jlfféteots Jépottemeots. ces
ptocessos soot les plos Jlfflclles ò moooqet, cot complexes, mols lls ptéseoteot le plos qtooJ
poteotlel J´oméllototloo » jloqooo et MotklooJ, 2005]
Þarml les exemples de processus lnLer-foncLlonnels, on peuL clLer le processus de
gesLlon des achaLs, le processus d'appllcaLlon du developpemenL durable ou le processus de
gesLlon des ressources humalnes de l'enLreprlse.
Chacun de ses processus sLrucLure le sous-sysLeme d'CperaLlon (SC) selon les
acLlvlLes necessalres pour le reallser LouL en meLLanL en evldence les flux d'enLree, les flux
de sorLles de chacune de ces acLlvlLes eL les ressources necessalres pour effecLuer la
LransformaLlon des flux. Se subsLlLuanL au SC, les processus lnLer-foncLlonnels se
LransformenL parfols eux-mômes en sysLeme d'enLreprlse. SeulemenL, redulre le SC a un
processus (quelle que solL l'lmporLance de ce dernler dans l'acLlvlLe du SC) nous paralL une
hypoLhese loln de la reallLe. Þour cela nous proposons de conslderer Lrols processus qul
donnenL une ldee plus proche de la reallLe du SC. Ces Lrols processus sonL le processus de
gesLlon de la chalne loglsLlque globale ou le Supply Chaln ManagemenL (SCM), le processus
de gesLlon du cycle de vle du produlL ou le ÞroducL Llfecycle ManagemenL (ÞLM) eL le
processus de gesLlon de la relaLlon avec le cllenL ou le CusLomer 8elaLlonshlp ManagemenL
(C8M).
Apres avolr presenLe l'eLaL de l'arL de la modellsaLlon en enLreprlse d'une manlere
generale, nous dressons l'eLaL de l'arL des modeles de Lrols processus de SCM, de ÞLM eL de
C8M en sulvanL les mômes eLapes.
Þour chaque processus, nous commençons par deflnlr son perlmeLre, ensulLe les
eLapes du processus sonL deLermlnees. Les paplers de recherche sur les modeles sonL classes
en foncLlon de la naLure du resulLaL fournl (modele ou langage de modellsaLlon). Lnfln, nous
concluons par une synLhese des renselgnemenLs a reLenlr de l'eLaL de l'arL.

IV.1 Modeles de Supply Chain Management
uans le domalne de la producLlon de blens eL de servlces, la gesLlon efflcace de la
« Supply Chaln » esL un elemenL lmporLanL pour gagner un avanLage sLraLeglque sur le
marche. uans ce domalne, plusleurs ouLlls sonL proposes pour amellorer la gesLlon de la
« Supply Chaln » d'une enLreprlse, 8lchmond eL al [8lchmond and ÞeLers, 1998] proposenL
une comparalson enLre ces ouLlls de supporL aux dlfferenLs processus foncLlonnels de la
Supply Chaln eL de LralLemenL des flux d'lnformaLlons enLre ces processus. SeulemenL rares
sonL les demarches qul vlsenL a avolr une vlslon generale donc plus clalre de la Supply Chaln,
blen qu'll solL essenLlel pour les managers d'avolr une Lelle vlslon. A chaque fols que le
managemenL d'une enLreprlse esL confronLe a un probleme donne, les declslons prlses
vlsenL la resoluLlon de ce probleme, mals affecLenL aussl les auLres foncLlons de l'enLreprlse.
nous allons nous lnLeresser aux modeles de « value SLream Mapplng » ou de creaLlon de
chaine de valeur dans la Supply Chaln. u'auLanL plus que l'ob[ecLlf premler du managemenL
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de la Supply Chaln esL de creer de la valeur non seulemenL pour l'enLreprlse, mals aussl pour
l'ensemble des parLenalres de la chaine loglsLlque [LamberL eL Cooper, 2000].
uans ceLLe eLude nous allons commencer par deflnlr le concepL de Supply Chaln (SC) eL de
Supply Chaln ManagemenL (SCM), ensulLe nous presenLerons deux modeles de consLrucLlon
de la chalne de valeur dans la Supply Chaln, en velllanL a speclfler les prlmlLlves eL la
demarche de modellsaLlon eL a elaborer une eLude crlLlque du modele.
lv.1.1.uéfinition de /o 5upp/y choin
La « Supply Chaln » ou « la chaine compleLe d'approvlslonnemenL » [8aglln eL al,
2003], esL :
l´eosemble Je lo cboioe Je flox et Je setvlces pol petmet ò ooe
eotteptlse Je tépooJte ò lo JemooJe Je ses clleots eo footolssoot le
ptoJolt oo le setvlce voolo j8oqllo et ol, 2005].
Alnsl la supply chaln esL forLemenL llee a la loglsLlque de l'enLreprlse, elle couvre la
LoLallLe des operaLlons lnLernes qu'elle dolL reallser sur les produlLs fabrlques ou les servlces
dellvres Lel que la concepLlon des processus qul permeLLenL de fabrlquer ces produlLs, le
managemenL de la quallLe eL la gesLlon des sLocks. La flgure 1.4 lllusLre les malllons de la
chalne, eLapes de la loglsLlque lnLerne de l'enLreprlse.
Figure 1.3 - La logistique interne de l’entreprise- [Petitqueux, 1999] -
Le magasln de sLockage en debuL de chalne reçolL les maLleres premleres des
fournlsseurs pour allmenLer l'aLeller amonL. Ce dernler fabrlque des produlLs seml-flnls ou
des sous-ensembles qul seronL monLes dans l'aLeller aval eL expedles en zone d'expedlLlon
vers l'enLreprlse cllenLe.
La Supply Chaln concerne aussl un ensemble de parLenalres exLernes. ldealemenL, la
chalne loglsLlque exLerne commence au fournlsseur de maLleres premleres bruLes eL arrlve
au cllenL consommaLeur flnal du produlL. La flgure 1.3 llsLe les malllons de la chalne
loglsLlque exLerne.
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Figure1.4 - la logistique externe de l’entreprise [Petitqueux, 1999] -
L'enLreprlse (represenLee dans la flgure 1 .3) par son uslne de producLlon recepLlonne
de l'uslne du fournlsseur a Lravers le depôL du fournlsseur eL llvre a l'uslne du cllenL en
passanL par le cenLre de dlsLrlbuLlon. Ln cas d'exLernallsaLlon d'une parLle de la producLlon,
une collaboraLlon avec des sous-LralLanLs esL envlsagee. Ln cas de chalne loglsLlque eLendue,
la flgure 1.3 esL a reprodulre en amonL pour arrlver au fournlsseur de maLleres premleres eL
en aval au cllenL consommaLeur du produlL.
Alnsl la Supply Chaln ne se llmlLe plus a « la gesLlon des flux physlques depuls les
approvlslonnemenLs en maLleres premleres [usqu'a la mlse a dlsposlLlon des produlLs flnls
aux cllenLs sur le lleu d'achaL ou de consommaLlon » [8aglln eL al, 2003], mals le concepL de
la Supply Chaln a evolue pour deslgner :
« l ´eosemble Je ptocéJotes et Je loqlclels petmettoot Je qétet Je
foçoo optlmole lo totollté Jes flox J´lofotmotloo, Jes flox pbyslpoes et
Jes lotetfoces eotte les Jlfféteots octeots, ptoJocteots et footolsseots
po´lmpllpoe lo fobtlcotloo J´oo ptoJolt oo l´offte J´oo setvlce. lls se
boseot sot les teoselqoemeots coocetooot lo JemooJe jospo´oox
Joooées oécessoltes ò lo Jlsttlbotloo, eo possoot pot lo cooceptloo et
lo ptoJoctloo ptoptemeot Jlte » jíymety, 1997].
La Supply Chaln peuL ôLre conslderee comme un sysLeme compllque (ayanL plusleurs
composanLs connecLes enLre eux par des relaLlons arborescenLes) eL complexe (un reseau de
plusleurs composanLs avec des relaLlons admeLLanL des boucles de reLour eL qul ne sonL pas
forcemenL organlsees de manleres hlerarchlque). Le Supply Chaln ManagemenL, processus
relle a ce sysLeme, requlerL une aLLenLlon parLlcullere dans chaque enLreprlse.

lv.1.2.uéfinition du 5upp/y choin Monoqement{5cM)
Le Lerme SCM (Supply Chaln ManagemenL, ou en françals CCL (CesLlon de la Chaine
LoglsLlque) a eLe lnLrodulL, pour la premlere fols, au debuL des annees 80 par Shlngo
[Shlngo, 1989]), depuls les ouLlls eL meLhodologles de ceLLe nouvelle dlsclpllne de
managemenL n'onL pas cesse d'lnLeresser les chercheurs eL les enLreprlses.
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un eLaL de l'arL permeL de relever plusleurs deflnlLlons du Supply Chaln
ManagemenL. Ce processus esL consldere comme « une phllosophle de managemenL », « un
ensemble d'acLlvlLes pour lmplemenLer une phllosophle de managemenL » ou « un
ensemble de processus de managemenL » [MenLzer eL al, 2001].
La deflnlLlon du SCM comme un ensemble de processus esL assez repondue. Le SCM
esL base sur la deflnlLlon des buslness process qul composenL la Supply Chaln. un buslness
process eLanL :
l´eosemble Jes octlvltés ò téollset et les tésoltots otteoJos pol
petmetteot ò l´eotteptlse Je fobtlpoet ses ptoJolts oo Je llvtet ses
setvlces jAll5, 2010].
u'apres le Clobal Supply Chaln lorum (CCCl), un groupe d'enLreprlse eL de
chercheurs academlques [LamberL eL Cooper, 2000] :
le 5cM est l´lotéqtotloo Jes octlvltés clés Jo bosloess ptocess eo
pottoot Jo clleot- coosommoteots flool jospo´oox footolsseots pol
ollmeote lo cboloe pot les ptoJolts, les setvlces et les lofotmotloos pol
ojooteot Je lo voleot poot les clleots et les octlooooltes. ces bosloess
ptocessos soot, J´optès les tésoltots J´étoJe Je lombett et coopet, lo
qestloo Jes telotloos ovec le clleot (costomet kelotloosblp
Moooqemeot), lo qestloo Jes setvlces oo clleot (costomet 5etvlces
Moooqemeot), lo qestloo Jes JemooJes (uemooJ Moooqemeot),
exécotloos Jes otJtes Je ptoJoctloo (OtJet lolfllmeot), lo qestloo Jes
flox Je fobtlcotloo (Mooofoctotloq llow Moooqemeot), lo qestloo Jes
footolsseots (ptocotemeot), le Jéveloppemeot et lo commetclollsotloo
Je ptoJolts (ptoJoct Jevelopmeot ooJ commetclollzotloo) et lo
qestloo Jes tetoots (tetotos).
CuLre les sous-processus consLlLuanL le SCM, ceLLe deflnlLlon ldenLlfle les membres
de la Supply Chaln (les fournlsseurs, les cllenLs eL les parLenalres lndusLrlels eL loglsLlques de
l'enLreprlse), les dlmenslons de la Supply Chaln, les ressources de naLures lndusLrlelles eL
loglsLlques eL la clrculaLlon des flux (les flux physlques eL les flux d'lnformaLlon). uans un
modele de SCM, ces composanLs sonL a organlser pour clarlfler leurs rôles dans le processus.
lv.1.l.£tot de /´ort des modè/es de 5cM
uans le domalne de la producLlon de blens eL de servlces, la gesLlon efflcace de la
« Supply Chaln » esL un elemenL lmporLanL pour gagner un avanLage sLraLeglque sur le
marche. uans ce domalne, plusleurs ouLlls sonL proposes pour amellorer la gesLlon de la
« Supply Chaln » d'une enLreprlse. 8lchmond eL ÞeLers [8lchmond eL ÞeLers, 1998]
proposenL une comparalson enLre ces ouLlls qul servenL de supporL aux dlfferenLs processus
foncLlonnels de la Supply Chaln eL qul permeLLenL le LralLemenL des flux d'lnformaLlons enLre
ces processus. uans le Lableau de la parLle precedenLe (1ableau 1.1- LLaL de l'arL de la
modellsaLlon en enLreprlse), un ensemble de modeles eL de langage esL clLe dans le cadre de
la modellsaLlon en enLreprlse en general. Cuelques-uns de ces modeles sonL appllques au
processus de SCM. Mals d'auLres Lechnlques sonL developpees speclflquemenL pour la
modellsaLlon du SCM.



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1ab|eau 1.2 - Çue|ques modò|es et |angages de modó||sat|on du SCM -

Le Lableau 1.2 presenLe des exemples de modeles de SCM dans la llLLeraLure.
Crâce a un formallsme de la represenLaLlon des processus, luLl0 permeL de
represenLer le SCM. Les Lravaux de Lhese de Chahed [Chahed 2008] uLlllsenL un modele
luLl0 pour represenLer la Supply Chaln dans un organlsme d'PosplLallsaLlon a uomlclle.
Les Lravaux de vernadaL proposenL un developpemenL du langage uML : uLML
(unlfled LnLreprlse Modelllng Language) qul permeL la modellsaLlon des processus de
l'enLreprlse. [vernadaL, 2002].
un dlagramme de flux eL un graphe de nouds sonL capables de represenLer un SCM
[Clard 2003, 8aglln 2003]. L'analyse de la valeur appllquee a la SC donne un modele de SCM
qul polnLenL vers les operaLlons a valeur a[ouLee dans le flux.
SulLe a une recherche approfondle sur la SC, les modeles de vSM (value SLream
Mapplng) eL de SCC8 (Supply Chaln CperaLlons 8eference model) sonL uLlllses excluslvemenL
pour le SCM. Le modele de vSM [Abdulmalek and 8a[gopal, 2007] esL base sur la Lheorle du
Lean ManufacLurlng. ll propose de deflnlr un eLaL acLuel du processus de SCM eL un eLaL
fuLur amellore. Le modele SCC8 esL lssu des Lravaux du Supply Chaln Councll : organlsme
lndependanL d'lndusLrlels eL d'academlques LravalllanL sur la SC depuls 1996. Le modele
SCC8 meL les ouLlls de mesures de performance, les bonnes praLlques eL les moyens loglclels
au servlce d'un processus de Supply Chaln decompose en sous-processus buslness
[SLephens, 2001].
u'auLres modeles quanLlLaLlfs (on deslgne par modele quanLlLaLlf un modele base sur
des modellsaLlons maLhemaLlques du SCM), permeLLenL de calculer avec preclslon un crlLere
de performance de la SC Lel que le Laux de sLock ou la producLlvlLe. un exemple des
modeles quanLlLaLlfs esL celul propose par Ll eL al [Ll eL al, 2003] donL le Lravall a permls de
mesurer la performance des acLlvlLes dans un sysLeme de SCM.
Lnfln le dernler Lype de modeles presenLes dans le Lableau 1.2 esL un modele
graphlque seml formel [MenLzer eL al, 2001] qul decrlL l'ensemble des foncLlons d'un
processus de SCM.

Modò|e Dóf|n|t|on kófórence
luLl0 (lnLegraLed CompuLer- Alded
ManufacLurlng ueflnlLlon)
Langage de
modellsaLlon
Chahed, 2008
uLML (unlfled LnLerprlse Modelllng
Language)
Langage de
modellsaLlon
vernadaL, 2002
vSM (value SLream Mapplng) Modele Abdulmalek and
8a[gopal, 2007
ulagramme de flux Langage de
modellsaLlon
8aglln, 2003
C8AÞP nCuLS Langage de
modellsaLlon
Clard, 2003
SCC8 (Supply Chaln CperaLlons 8eference
Model)
Modele SLephens 2001
Modele graphlque seml formel de SCM Modele MenLzer eL al, 2001
Modele quanLlLaLlf pour mesurer la
performance des acLlvlLes de la SCM.
Modele Ll eL al, 2003
Modele de valeur de la SC Modele Lvans eL 8erman,
2001
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lv.1.4.5ynthèse de /´étot de /´ort des modè/es de 5cM
La llLLeraLure esL rlche en modele de SCM qul permeLLenL de decrlre, slmuler ou
manager la SC. La ma[orlLe des paplers de recherche preclsenL l'ob[ecLlf du modele. u'une
manlere generale, un modele de SCM permeL la comprehenslon de la SC eL vlse
l'amelloraLlon d'un de ses performances.
Þlusleurs meLhodes sonL uLlllsees pour la consLrucLlon des modeles de SCM. Les
modeles bases sur un langage formel s'appulenL sur la valldlLe du langage pour represenLer
la SCM. Les modeles maLhemaLlques sonL valldes a Lravers la valldlLe des formules
maLhemaLlques uLlllsees pour le SCM. ll resLe a verlfler la coherence avec la reallLe des
represenLaLlons obLenues avec des langages formels ou maLhemaLlques. Les modeles
graphlques ou seml-formels deLermlnenL des regles a respecLer pour obLenlr un modele
proche de la reallLe. Les modeles Lels que vSM ou SCC8 se basenL sur un ensemble de regles
de modellsaLlon clalres eL reprlses dans les paplers de recherche.

IV.2 Modeles de Pioduct Lifecycle Management
uans ceLLe parLle, on s'lnLeressera au processus de gesLlon du cycle de vle : ÞroducL
Llfecycle ManagemenL (ÞLM). uans la chaine de producLlon, le cllenL esL passe de malllon
flnal (desLlnaLalre du produlL ou du servlce) a parLenalre dans la concepLlon reallsaLlon du
produlL. u'une sLraLegle de « Make Lo SLock », les enLreprlses sonL passees a une sLraLegle
de « CusLumlze 1o Crder (C1C) » ou de « 8ulld 1o Crder (81C) » [Chlang eL 1rappey, 2007].
La maiLrlse du cycle de vle du produlL esL devenue une condlLlon de reusslLe. Sa deflnlLlon
permeL de deLermlner les eLapes du processus du ÞLM.

lv.2.1.uéfinition du cyc/e de vie du produit
Avec la mondlallsaLlon eL l'ouverLure des echanges commerclaux, la concurrence esL
de plus en plus forLe sur les marches. Les enLreprlses dolvenL repondre a des cllenLs de plus
en plus exlgeanLs eL proposer des produlLs eL des servlces sur mesure. ll esL necessalre de
deLalller le cycle de vle du produlL pour locallser les eLapes a valeur a[ouLee pour le cllenL. La
maiLrlse de ses eLapes favorlse l'ldenLlflcaLlon des posslblllLes d'amelloraLlon.
Les quaLre eLapes classlques d'un cycle de vle de produlL sonL la concepLlon ou le
deslgn, la producLlon, l'uLlllsaLlon eL le reLralL du marche. Les caracLerlsLlques Lechnlques du
produlL eL les eLapes de sa fabrlcaLlon sonL deflnles lors de la concepLlon du produlL par le
deparLemenL de recherche eL developpemenL de l'enLreprlse. LnsulLe, les moyens maLerlels
sonL mls en place pour assurer la producLlon. Le panel des fournlsseurs, le mode de sLockage
eL les reseaux de dlsLrlbuLlon compleLenL la Supply Chaln. L'uLlllsaLlon du produlL commence
a son arrlvee chez le cllenL consommaLeur flnal. Le servlce apres venLe assure le sulvl des
performances du produlL chez le cllenL eL lnLervlenL en cas de besoln. Le sulvl de la fln de vle
du produlL permeL de recuperer le produlL lnuLlllsable pour le recycle.
Les eLapes du processus de ÞLM sulvenL les eLapes du cycle de vle du produlL en
proposanL a chacune de ces eLapes les ouLlls necessalres a son amelloraLlon.

lv.2.2.uéfinition du PLM
Les recherches en ÞLM onL debuLe par la gesLlon des donnees Lechnlques LouL au
long du cycle de vle. Le ÞuM (ÞroducL uaLa ManagemenL) propose des ouLlls faclllLanL
l'echange d'lnformaLlon enLre les dlfferenLs acLeurs eL le sLockage des donnees produlLs
pour une longue perlode. uans ce conLexLe :
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« le llM est ooe plotefotme petmettoot Je stocket qétet et
oJmlolsttet oo qtooJ oombte Je Jocomeots tecbolpoes sot ooe
pétloJe poovoot êtte looqoe. »juocelllet et ol, 2007]
Le ÞLM a evolue pour represenLer l'enLreprlse dans sa LoLallLe eL lnLegrer, en plus des
ressources lnformaLlques, les ressources humalnes eL le processus de producLlon.
le llM est « ooe opptocbe sttotéqlpoe pol oppllpoe oo eosemble
coosépoeot Je solotloo Je bosloess eo soppott J´ooe octloo
collobototlve Je ctéotloo, Je moooqemeot Je Jlvolqotloo et J´osoqe
J´lofotmotloo ptoJolt Joos l´eotteptlse éteoJoe, Jepols le coocept
jospo´ò lo flo Je vle. cette octloo lotèqte les tessootces bomoloes, les
ptocessos, les systèmes bosloess et les lofotmotloos. » jcblooq et
1toppey, 2007]
La deflnlLlon reLenue du ÞLM dans la sulLe de ceLLe Lhese esL celle d'une vlslon
sLraLeglque globale qul presenLe le ÞLM comme un processus lnLer-foncLlonnel. Le ÞLM esL :
« uoe vlsloo eotlète Je l´eotteptlse pol qète les Joooées ptoJolt et
ptocessos poot l´eosemble Je leot cycle Je vle, ll toocbe les bommes,
les ptocessos, l´otqoolsotloo, les oppllcotloos Jo système
J´lofotmotloo, ll tecoovte les fooctloos Je ctéotloo Jes Joooées
ptoJolt eo clbloot leot qestloo, leot pottoqe et leot vollJotloo. íoflo, ll
loclot Jes ootlls Je ptoJoctloo J´lofotmotloos ptoJolt (lo cAO oo lo
lAO), les ootlls Je qestloo Jes Joooées ptoJolt (luM). loot llet ces
Jeox ootlls oo otlllse le plos sooveot Jes mopoettes oométlpoes et Je
vlsoollsotloo. ít eoflo plos eo omoot Jo ptoJolt se ttooveot les
cooflqototeots, lo qestloo Je pottefeollle ptojet, les ootlls J´osloe
oométlpoe. » jueboecket, 2004].
Alnsl appllquer la vlslon ÞLM slgnlfle « ôLre capable de slmuler la reallLe des produlLs
d'une manlere vlrLuelle : la vle compleLe du produlL eL de son envlronnemenL sous l'angle de
la concepLlon en lnLegranL Lous les parLenalres en mode collaboraLlf eL sous l'angle de
l'uLlllsaLlon en modellsanL les conLexLes d'uLlllsaLlon » [uebaecker, 2004]. CeLLe vlslon
permeL de memorlser le « savolr falre », d'accroiLre la capaclLe du sysLeme a « apprendre ce
qu'on lul a lnculque eL de le refalre avec de nouveaux parameLres ou speclflcaLlons »
[uebaecker, 2004]. Ce polnL de vue accorde la plus grande lmporLance a la gesLlon des
connalssances generees par une enLreprlse ou un sysLeme donne.
nous nous concenLrons sur les modeles de ÞLM qul permeLLenL de represenLer le
processus dans sa globallLe eL non seulemenL un ouLll speclflque au servlce du ÞLM.

lv.2.l.£tot de /´ort des modè/es de PLM
uans un conLexLe lndusLrlel de cusLomlsaLlon, l'ensemble de l'enLreprlse esL organlse
auLour du processus de ÞLM. ll devlenL lmporLanL de se munlr d'un modele represenLanL la
globallLe de ce processus.
uans la llLLeraLure, peu de modeles sonL focallses sur la represenLaLlon de LouLes les
eLapes du cycle de vle du produlL. Sl de Lels modeles onL eLe proposes, leur appllcaLlon a
concerne une enLreprlse en parLlculler. Les Lechnlques de ÞroducL uaLa ManagemenL onL eLe
a l'orlglne de l'emergence du processus de ÞLM. Cn reLrouve dans les modeles de ÞLM
plusleurs ouLlls d'lnLeroperablllLe de donnees eL d'lnLegraLlon de loglclel lnformaLlque
[uucelller eL al, 2007]
Le Lableau 1.3 presenLe des exemples de modeles du processus global du ÞLM.
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Modò|e Dóf|n|t|on kófórence
Modele graphlque avec langage seml-
formel
Modele Abramovlcl eL Sleg,
2002

Modele uML Langage de
ModellsaLlon
Sudarsan eL al 2003

Modele uML (lnLrodulsanL le concepL de
ºPolon" (l'assoclaLlon d'un produlL avec
une lnformaLlon).
Modele 1erzl 2003

Modele graphlque Modele Crleves M, 2006

Modele graphlque avec langage seml-
formel
Modele !un eL al, 2007

Modele graphlque avec langage seml-
formel
Modele Chlang eL 1rappey,
2007

1ab|eau 1.3 - Çue|ques modò|es et |angages de modó||sat|on du ÞLM -

La ma[orlLe des modeles presenLes dans le 1ableau 1.3 [Abramovlcl eL Sleg 2002,
Crleves 2006, !un eL al 2007 eL Chlang eL 1rappey 2007] sonL bases sur un langage
graphlque. Les composanLs du cycle de vle du produlL sonL LradulLs en plcLogrammes eL sonL
relles enLre eux au moyen de flux de maLleres eL d'lnformaLlon. Þarml les langages de
modellsaLlon d'enLreprlse, seul uML semble avolr eLe uLlllse pour un modele de ÞLM
[Sudarsan eL al 2003 eL 1erzl 2006]. L'uLlllsaLlon d'uML demonLre l'lmporLance du ÞuM dans
la modellsaLlon du processus de ÞLM [Lynard eL al, 2004].
Les modeles de ÞLM eLudles onL monLre clalremenL l'absence de modele commun a
Lous les chercheurs a la manlere des modeles de SCM.
lv.2.4.5ynthèse de /´étot de /´ort des modè/es de PLM
noLre ob[ecLlf esL d'essayer d'avolr une demarche semblable a l'eLude des modeles
de SCM. Cn a dlsLlngue pour chaque modele les prlmlLlves de modellsaLlon eL les regles de
modellsaLlon qul onL condulL a la consLrucLlon du modele.
Þour l'ensemble des modeles eLudles, des composanLs communs sonL releves. A LlLre
d'exemple nous pouvons clLer le cycle de vle du produlL, la represenLaLlon des acLeurs eL des
llvrables de chaque eLape du cycle de vle, la base de donnees qul regroupe les lnformaLlons
sur le produlL eL les lnformaLlons echangees lors du cycle de vle (des fols môme les
connalssances echangees lors du cycle de vle) eL enfln la represenLaLlon des flux echanges
(flux de maLleres eL flux d'lnformaLlons).
ueux concepLs de base sonL essenLlels a l'appllcaLlon du ÞLM en enLreprlse :
l'lnLeroperablllLe enLre les dlfferenLs deparLemenLs qul appllquenL ceLLe vlslon eL la
LraçablllLe des donnees produlL LouL au long de son cycle de vle. ll esL lmporLanL qu'un
modele de ÞLM lllusLre ces deux concepLs pour conLrlbuer au succes de la vlslon ÞLM.
Les dlvergences enLre les modeles sonL essenLlellemenL dans la represenLaLlon
graphlque des prlmlLlves de modellsaLlon. ulfferenLes charLes graphlques sonL uLlllsees.
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IV.3 Modeles de Customei Relationship Management (CRM)
Les Lechnlques de CusLomer 8elaLlonshlp ManagemenL (C8M) onL accompagne un
changemenL organlsaLlonnel dans les enLreprlses. u'une sLrucLure basee sur le produlL, les
enLreprlses sonL passees a une sLrucLure basee sur le cllenL. Cecl a cree un besoln
d'unlformlsaLlon enLre les praLlques du markeLlng eL les Lechnologles d'lnformaLlon pour
lnLegrer de nouvelles Lechnologles dans la gesLlon des relaLlons cllenLs. SeulemenL lnvesLlr
dans les Lechnlques eL ouLlls du C8M sans avolr dans l'enLreprlse une culLure (eL donc une
connalssance) du C8M revlenL a « [eLer l'argenL par les fenôLres » [Chen eL Þopovlch, 2003].
ll y a un besoln de comprendre les bases du C8M a Lravers dlfferenLs modeles. Cecl ne peuL
ôLre aLLelnL qu'avec un accord enLre les managers eL les operaLlonnels eL une collaboraLlon
LoLale enLre les enLreprlses eL leurs cllenLs.

lv.l.1.uéfinition de /o re/otion c/ient
ConLralremenL a la Supply Chaln eL au cycle de vle du produlL qul sonL (LoLalemenL ou
en grande parLle) lnLerne a l'enLreprlse, le cllenL esL un parLenalre exLerne de l'enLreprlse,
mals ll lnfluence conslderablemenL son organlsaLlon, ses processus eL ses ob[ecLlfs. Le
conLexLe lndusLrlel (le Lype de produlL ou de servlce, les parLlcularlLes du marche eL la naLure
des servlces proposes aux cllenLs) deLermlnenL plusleurs formes d'echanges posslbles enLre
l'enLreprlse eL ses cllenLs.
La relaLlon avec le cllenL peuL avolr plusleurs formes : echange d'lnformaLlon, venLes de
produlLs, reallsaLlon de LransacLlon, echange d'lnformaLlon sur le marche ou plus
recemmenL echange de connalssances.
Apres avolr deLermlne les Lypes d'echanges avec le cllenL, les enLreprlses passenL au
managemenL de ces echanges en meLLanL au polnL dlverses Lechnlques de C8M.

lv.l.2.uéfinition du customer ke/otionship Monoqement {ckM)
Sans le redulre a un ensemble d'ouLlls Lechnlques, le C8M peuL ôLre perçue comme
un processus donL les eLapes uLlllsenL les ressources maLerlelles eL humalnes de l'enLreprlse
pour aLLelndre un ob[ecLlf sur la gesLlon de la relaLlon avec le cllenL. Le processus de
CusLomer 8elaLlonshlp ManagemenL (C8M) peuL ôLre deflnl comme :
« le ptocessos pol cooJolt oo Jéveloppemeot et l´évolootloo Jes
oppottooltés Jo motcbé poot coosttolte oo pottfollo Je telotloos
clleots moxlmlsoot le ptoflt poot les Jlfféteots potteooltes » j2oblob et
ol 2004].
Le C8M permeL, d'abord, a l'enLreprlse de recuellllr les donnees du cllenL assez
rapldemenL eL sans dlfflculLe, d'ldenLlfler les cllenLs qul apporLenL le plus de valeurs sur le
Lemps eL d'augmenLer la fldellLe de ces cllenLs en leur llvranL des produlLs eL des servlces
personnallses [8lgby eL al 2002]. L'ob[ecLlf du C8M, ensulLe esL d'acquerlr, de conserver eL
de s'assocler a des cllenLs parLlcullers pour creer de la valeur pour l'enLreprlse eL le cllenL
[ÞarvaLlyar eL SeLh 2001]. LL enfln, le C8M faclllLe les relaLlons enLre les enLreprlses, leurs
cllenLs, leurs fournlsseurs eL leurs employes [CalbreaLh, 1998].
La sulLe de ce Lrolsleme paragraphe, consacre au C8M, esL dedlee a l'eLude des
modeles du processus de C8M dans la llLLeraLure.


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lv.l.l.£tot de /´ort des modè/es de ckM
ueux Lendances sonL vlslbles dans l'eLude des modeles de C8M : les modeles
presenLanL les Lechnologles de l'lnformaLlon eL les modeles presenLanL les sLraLegles
markeLlng
Þour la premlere caLegorle de modeles, les chercheurs assoclenL le C8M aux
1echnologles de l'lnformaLlon ou « lnformaLlon 1echnologles (l1) ». Les modeles proposes
onL alors pour buL « d'alder les enLreprlses a planlfler l'uLlllsaLlon des l1 pour manager leurs
cllenLs » [SLone eL al, 1996].
Þour la deuxleme caLegorle de modeles, l'accenL esL mls sur le rôle du C8M pour
accompllr la sLraLegle MarkeLlng de l'enLreprlse.
Le Lableau 1.4 presenLe un bllan de l'eLude de quelques modeles en preclsanL le Lype
de langage uLlllse eL la deflnlLlon que devralL avolr la proposlLlon de modele parml celles que
nous avons ldenLlfle : un modele, un langage de modellsaLlon, un meLa modele eL une
norme de modellsaLlon.
Modò|e Dóf|n|t|on kófórence
Modele du C8M markeLlng Modele Þaas eL ku[llen, 2001
Modele graphlque de la relaLlon cllenL
(presenLanL la relaLlon avec le cllenL
comme un ensemble de relaLlons)

Modele 8yals eL knox, 2001
Modele graphlque (decrlvanL le processus
du C8M)
Modele Wlner 2001
Modele graphlque (decrlvanL le processus
du C8M)
Modele knox eL al, 2003
Modele graphlque (decrlvanL le processus
du C8M)
Modele Zablah eL al, 2004
Modele graphlque (eLudlanL les relaLlons
markeLlng enLre les elemenLs)
Modele AvlonlLls eL
Þanagopoulos, 2003
Modele graphlque seml formel Modele Þayne eL lrow, 2003
Modele graphlque seml formel (decrlvanL
le processus d'lnnovaLlon dans le C8M)
Modele klng eL 8urgess, 2007
Modele graphlque (eLudlanL la valeur
a[ouLe du C8M a l'enLreprlse)
Modele 8lchard eL !ones, 2008
Modele graphlque de C8M Modele ngal eL al, 2009
1ab|eau 1.4 - Çue|ques propos|t|ons de modò|e de CkM -

Les recherches en C8M sonL rlches eL varlees. Les modeles reLenus sonL bases sur des
langages graphlques. Les modeles de Þaas eL ku[llen [Þaas eL ku[llen, 2001], de 8yals eL knox
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[8yals eL knox, 2001], de klng eL 8urgess [klng eL 8urgess, 2007] proposenL des
amelloraLlons du markeLlng de l'enLreprlse pour gagner eL fldellser les cllenLs.
Les modeles de ngal eL al [ngal eL al, 2009] de Þayne eL lrow [Þayne eL lrow, 2003]
ldenLlflenL les ouLlls Lechnologlques qul permeLLenL d'amellorer le SysLeme d'lnformaLlon de
l'enLreprlse.
La preclslon des langages de modellsaLlon permeL d'apprecler la maLurlLe des
modeles de C8M. Cu'lls solenL markeLlng ou lnformaLlque, lls sonL en ma[orlLe bases sur un
langage graphlque ou un langage seml-formel, mals par propre au modele de C8M.
Conslderer le C8M comme un processus a parL enLlere dans l'enLreprlse n'esL pas une
praLlque rependue. lls sonL employes dans le cadre du managemenL d'un SysLeme
d'lnformaLlon ou d'une sLraLegle MarkeLlng. Avec la prollferaLlon des recherches en C8M, la
deflnlLlon de la relaLlon cllenL comme un processus de l'enLreprlse esL devenue frequenLes.

lv.l.4.5ynthèse de /´étot de /´ort des modè/es de ckM
lalre l'eLaL de l'arL des modeles de C8M n'a pas permls de dlsLlnguer des modeles de
references. Les modeles de reference sonL proposes depuls des dlzalnes d'annees eL valldes
par de mulLlples uLlllsaLlons en enLreprlse. Le concepL du C8M esL en lul-môme un concepL
recenL dans l'lndusLrle, ll resulLe de l'avenemenL de la globallsaLlon qul a casse les barrleres
hlsLorlques de l'enLreprlse eL qul a ouverL l'enLreprlse sur son envlronnemenL (son marche,
ses cllenLs, ses fournlsseurs, ses concurrenLs.).
Apparues dans les dlx dernleres annees, les recherches en C8M onL permls
neanmolns de dlsLlnguer clalremenL deux composanLs d'un processus de C8M : le SysLeme
d'lnformaLlon eL les sLraLegles MarkeLlng. un processus de C8M pulse des ressources dans
ces deux sysLemes de l'enLreprlse eL esL en echanges consLanL avec eux.
Ln modellsanL le processus de C8M, le plus lmporLanL esL d'ldenLlfler l'ob[ecLlf du
processus. un processus de C8M qul esL LoLalemenL lnscrlL dans le Sl auralL pour ob[ecLlf de
recaplLuler les ouLlls Lechnologlques uLlllses pour renLrer les lnformaLlons du cllenL (venanL
du cllenL) eL les lnformaLlons sur le cllenL (venanL de l'enLreprlse) dans le Sl. un processus de
C8M qul esL LoLalemenL lnscrlL dans le SysLeme de MarkeLlng auralL pour buL de fldellser les
cllenLs ou en acquerlr d'auLres.
Ln comparalson avec le SCM (ou nous avons pu Lrouver des modeles de reference)
ou le ÞLM (ou nous avons pu Lrouver des composanLs de references pour la consLrucLlon
d'un modele), la recherche en C8M ne presenLe pas de modeles de references eL ne
dlsLlngue pas de composanL de modeles clalr eL parLage pour decrlre au mleux le processus
de C8M en enLreprlse.
V. Etat dc l'art dc la validatinn dcs mndclcs dc systcmcs
d'cntrcprisc
Afln de convalncre un uLlllsaLeur de l'uLlllLe d'un modele ll fauL que le modele solL
« vallde ».
Þour presenLer un nouveau modele eL lnclLer les managers a l'appllquer dans leur
enLreprlse, le modellsaLeur dolL avolr des argumenLs de polds. La valldlLe d'un modele esL
souvenL llee aux amelloraLlons de performances qu'apporLe la modellsaLlon (galn
economlque, reducLlon de sLocks, mellleure saLlsfacLlon du cllenL.) alnsl on se conLenLe de
dlscuLer de l'appllcaLlon du modele eL non la consLrucLlon du modele en lul-môme (la
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perLlnence de ses prlmlLlves, la clarLe de ses regles de modellsaLlon.) pour prouver sa
valldlLe.
Ce que nous proposons esL de s'lnLeresser au modele en LanL que Lel eL non en LanL que
represenLaLlon d'un cas d'enLreprlse. nous asplrons alnsl a proposer une valldaLlon
Lheorlque lndependanLe des resulLaLs mesures de l'appllcaLlon du modele.
Le mode de valldaLlon des modeles renconLres dans la llLLeraLure a eLe un su[eL qul
nous preoccupalL depuls le debuL des Lravaux de Lhese, surLouL que peu d'arLlcles se sonL
lnLeresses a la valldaLlon des modellsaLlons proposees.
La pluparL des arLlcles renconLres dans la llLLeraLure valldenL les modeles proposes
par des appllcaLlons sur des cas praLlques : [Abdulmalek eL 8a[gopal, 2007]. Le modele esL
[uge vallde car ll represenLe le cas d'enLreprlse eLudlee, ne presenLe pas de resulLaLs
conLradlcLolres eL son appllcaLlon apporLe generalemenL des resulLaLs poslLlfs : galn
d'argenL, amelloraLlon de la quallLe, augmenLaLlon de la saLlsfacLlon des cllenLs.
uans la llLLeraLure, dlfferenLes deflnlLlons d'un modele sonL donnees. Selon les
besolns de la recherche, nous avons remarque que chacune de ces deflnlLlons aLLrlbue a un
modele une foncLlon parLlcullere sans laquelle le modele ne peuL pas ôLre vallde.
LnsulLe les quallLes reLenues pour deflnlr un modele servenL en reallLe a caracLerlser
la foncLlon qu'll rempllL.
Walllser [walllser, 1977] propose un ensemble de foncLlons eL de quallLes que le
modele devralL verlfler pour ôLre vallde.
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I n d é p e n d a n c e
d é c i d a b i l i t é
s a t u r a t i o n
V a l i d a t i o n t h é o r i q u e
V a l i d a t i o n e m p i r i q u e
f é c o n d i t é
F a l s i f i a b i l i t é
f l e x i b i l i t é
s i m p l i c i t é
e x h a u s t i v i t é
r o b u s t e s s e
s e n s i b i l i t é
m a n i a b i l i t é
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Avolr les quallLes synLaxlques, semanLlques eL pragmaLlques llsLee dans le Lableau 1.3
assure au modele une synLaxe correcLe, une comprehenslon faclle par les modellsaLeurs eL
les uLlllsaLeurs eL une appllcaLlon alsee sur des cas reels. La valldaLlon Lheorlque eL la
valldaLlon emplrlque sonL des quallLes semanLlques du modele, mals les foncLlons du
modele sonL LouL aussl lmporLanLes pour en assurer la valldlLe.
Þour meLLre l'accenL sur les foncLlons remplles par un modele, l'AllS classlfle les
modeles en quaLre « Lypes » [AllS, 2010] lmporLanLs : les modeles cognlLlfs, les modeles
normaLlfs, les modeles predlcLlfs eL les modeles pour communlquer. La foncLlon normaLlve
lmpllque que l'on cherche a meLLre en place un sLandard a sulvre eL s'assurer que le modele
peuL porLer ce sLandard eL s'appllquera de la môme manlere dans dlfferenLs conLexLes
operaLlonnels. ll nous paralL amblLleux d'lnclure ceLLe foncLlon dans noLre analyse des
foncLlons d'un modele, nous nous concenLrons pour un debuL sur les foncLlons cognlLlves,
declslonnelles eL descrlpLlves (ou represenLaLlonnelles). nous essalerons de developper a
parLlr des deflnlLlons proposees par Walllser [Walllser, 1977], des deflnlLlons plus deLalllees
pour chacune de ces foncLlons.

V.1 La fonction decisionnelle
Le modele serL a deLermlner commenL flxer les varlables de commande pour
aLLelndre les ob[ecLlfs que l'on s'esL flxes sur les varlables de sorLle, compLe Lenu de
l'evoluLlon probable des varlables exLernes [Walllser, 1977]. A parLlr de ceLLe deflnlLlon, ll
eclalre une declslon.
uans noLre cas, nous avons consldere que la foncLlon prevlslonnelle, « prevolr
commenL evolueronL les varlables de sorLle du sysLeme, en foncLlon de l'evoluLlon probable
des varlables exLernes eL d'hypoLheses de flxaLlon des varlables de commande », esL au
servlce de la foncLlon declslonnelle. Avolr des scenarll dlfferenLs en foncLlon des declslons a
prendre permeL de mesurer leur lmpacL sur l'enLreprlse.
La « decldablllLe », qul lmpllque « l'exlsLence d'une procedure permeLLanL de dlre
qu'une proposlLlon esL vrale ou fausse » [Walllser, 1977], esL une quallLe synLaxlque propre a
LouL modele. Lnfln, la foncLlon declslonnelle esL d'auLanL plus lmporLanLe dans noLre cas ou
les modeles de sysLemes d'enLreprlse eLudles sonL desLlnes a des managers responsables de
prendre les declslons dans leurs enLreprlses.

V.2 La fonction cognitive
un modele esL un moyen de connalLre le sysLeme, ll permeL la comprehenslon du
foncLlonnemenL de l'enLreprlse. ll faclllLe la cognlLlon en represenLanL « les relaLlons
(lnLernes) qul exlsLenL enLre varlables d'enLrees eL varlables de sorLles du sysLeme »
[Walllser, 1977].
Þarml les quallLes semanLlques d'un modele, « la slmpllclLe » appul ceLLe foncLlon.
CeLLe quallLe fondee sur le prlnclpe de parclmonle d'Cckham, [Alferl, 1989] lmpose qu'un
modele dolL ôLre faclle a comprendre en Lermes d'hypoLheses formulees eL d'eLapes de mlse
en ouvre. Cn ne devralL pas heslLer donc a ellmlner les hypoLheses qul compllquenL ou
lnhlbenL la cognlLlon du sysLeme.
CuanL aux quallLes pragmaLlques d'un modele, la « manlablllLe » eL « la
Lransparence » [Walllser, 1977] appulenL la foncLlon cognlLlve.
La « manlablllLe » lmpose une slmpllclLe sufflsanLe pour que l'uLlllsaLeur ne se heurLe
pas a des conLralnLes Lheorlques (pour la comprehenslon) ou maLerlelles (pour l'appllcaLlon).
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La Lransparence esL la quallLe « d'ôLre comprls assez facllemenL par un large evenLall de
personnes » [Walllser, 1977] donc la comprehenslon du modele esL d'auLanL plus faclllLee.

V.3 La fonction desciiptive
nous esLlmons que la foncLlon cognlLlve esL compleLee par une auLre foncLlon : la
foncLlon descrlpLlve ou represenLaLlonnelle. Þour connalLre un sysLeme eL le comprendre ll
fauL que le modele solL capable de decrlre aussl parfalLemenL que posslble le sysLeme. AvanL
de comprendre les relaLlons lnLernes enLre varlables d'enLrees eL varlables de sorLles du
sysLeme, ll fauL que le modele permeLLe de deflnlr ces varlables eL en dlsLlngue les
caracLerlsLlques.
CeLLe foncLlon nous paralL lmporLanLe d'auLanL plus qu'elle esL fondee sur cerLalnes
quallLes essenLlelles a un modele.
Þour les quallLes semanLlques du modele, l'exhausLlvlLe garanLlL sa capaclLe a
« decrlre plusleurs sysLemes ou un môme sysLeme au cours de ces nombreuses evoluLlons ».
Alors que les quallLes pragmaLlques du modele, sa manlablllLe, sa souplesse (« l'apLlLude a
sublr des modlflcaLlons rapldes des varlables d'enLrees ou des varlables lnLernes » [Walllser,
1977]) eL sa senslblllLe (« avolr une preclslon sufflsanLe pour que les varlaLlons des sorLles en
foncLlon des enLrees solenL slgnlflcaLlves » [Walllser, 1977]) faclllLe son adapLaLlon aux
slLuaLlons decrlLes.
Apres ceLLe analyse de l'eLaL de l'arL de la valldaLlon d'un modele, on a noLe le rôle
lmporLanL des foncLlons remplles par un modele dans sa valldaLlon. nous proposons donc de
conLlnuer par une eLude qul deLallle la valldaLlon foncLlonnelle d'un modele dans le
deuxleme chaplLre.


VI.Cnhcrcncc dcs systcmcs d'cntrcprisc ct cnnscrvatinn dc la
cnhcrcncc a travcrs lcs mndclcs
Þour un foncLlonnemenL opLlmal d'un sysLeme complexe, la coherence de ses sous-
sysLemes esL recherchee. Alnsl la coherence enLre le SysLeme de ueclslon, le SysLeme
d'CperaLlons, le SysLeme d'lnformaLlon eL le SysLeme de Connalssances esL une condlLlon
necessalre pour aLLelndre les ob[ecLlfs du managemenL.
L'enLreprlse esL organlsee en processus donL chacun esL modellse selon une
Lechnlque de modellsaLlon qul lul esL propre. La coherence des modeles LradulL une
coherence des processus, elle esL necessalre pour aLLelndre le foncLlonnemenL opLlmal de
l'enLreprlse.
La coherence des sysLemes d'enLreprlse peuL avolr des deflnlLlons dlfferenLes. un
eLaL de l'arL de quelque unes de ces deflnlLlons esL reallse. LnsulLe nous expllclLons le llen
enLre la coherence eL l'lnLeroperablllLe des modeles. L'lnLeroperablllLe des modeles esL une
noLlon frequenLe dans la llLLeraLure eL peuL represenLer une echelle evaluanL le degre de
coherence enLre deux sysLemes.

VI.1 Coheience des systemes d'entiepiise
La deflnlLlon exacLe de la coherence enLre les sysLemes d'enLreprlse eL ensulLe les
modeles des sysLemes d'enLreprlse n'esL pas frequenLe dans la llLLeraLure. Cn parle de :
« cobéteoce Jes octlvltés Je l´eotteptlse » juosl et ol, 1990] Joos le
cootexte Je ptoJoctloo moltlple, oo « ooe fltme folt pteove Je
cobéteoce poooJ ses llqoes J´octlvltés soot tellées eotte elles, Joos le
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seos oò elles oot eo commoo cettoloes cotoctétlstlpoes » juosl et ol,
1990]
Ces deflnlLlons concernenL essenLlellemenL le SysLeme d'CperaLlon alors qu'on
voudralL aLLelndre une coherence des sysLemes de ueclslon, d'lnformaLlon eL d'CperaLlon.
Þour Lrouver des llens eL rechercher une cerLalne coherence au nlveau des sysLemes
de l'enLreprlse, on parle plus souvenL de l'lnLeroperablllLe enLre les sysLemes ou
d'lnLeroperablllLe enLre les modeles. un eLaL de l'arL de l'lnLeroperablllLe des sysLemes
d'enLreprlse condulL non seulemenL a comprendre les ob[ecLlfs eL les meLhodes proposees
dans ces recherches, mals permeL d'eLabllr un poslLlonnemenL par rapporL aux recherches
en lnLeroperablllLe de sysLemes eL d'lnLeroperablllLe de modeles eL a une proposlLlon de
deflnlLlon de « coherence de modeles pour reallser une coherence des sysLemes ».

VI.2 Un etat de l'ait de l'inteiopeiabilite des modeles et des domaines
conceines
La llLLeraLure en lnLeroperablllLe des sysLemes peuL ôLre sLrucLuree en deux Lhemes
ma[eurs : la deflnlLlon de l'lnLeroperablllLe des sysLemes eL la deflnlLlon des nlveaux
d'lnLeroperablllLes. Ces nlveaux sonL a verlfler dans des modeles eL permeLLanL de reallser
l'lnLeroperablllLe enLre les sysLemes. L'ensemble des nlveaux d'lnLeroperablllLe peuL en lul-
môme ôLre deslgne par « modele » [SheLh, 1996].
un « modele » esL uLlllse dans le sens d'une echelle de mesure de l'lnLeroperablllLe
une remarque s'lmpose quanL au domalne d'appllcaLlon de l'lnLeroperablllLe des
modeles. une grande parLle des references eLudlees s'lnscrlvenL dans les domalnes
Lechnlques Lels que les SysLemes d'lnformaLlon, les echanges de uA1A, les sysLemes
auLomaLlques de conLrôle eL de commande. La noLlon d'lnLeroperablllLe des sysLemes en
enLreprlse a prls une dlmenslon Lechnologlque depuls le debuL des annees quaLre-vlngL-dlx.
Þour les sysLemes d'lnformaLlon, par exemple, la noLlon d'lnLeroperablllLe a eLe une noLlon
cenLrale [SheLh, 1998].
L'lnLeroperablllLe enLre les sysLemes esL deflnle comme « l'apLlLude de deux
sysLemes ou plus, a communlquer, cooperer eL echanger des donnees eL servlces , eL ce
malgre les dlfferences dans les langages, les lmplemenLaLlons eL les envlronnemenLs
d'execuLlon ou les modeles d'absLracLlon » [Wegner 1996]. Alnsl deux sysLemes qul sonL
lnLeroperables sonL capables de communlquer a dlsLance pour acceder eL falre appel a leurs
foncLlonnallLes [vernadaL 1996] eL d'echanger puls reuLlllser de l'lnformaLlon.
1ous les Lravaux vlsanL a aLLelndre une cerLalne lnLeroperablllLe des sysLemes,
deflnlssenL des nlveaux a aLLelndre pour evoluer de sysLemes « lsoles », « non
lnLeroperables » ou « lncompaLlbles » a des sysLemes « compleLemenL lnLegres»,
« lnLeroperables » ou « lnLerchangeables ». Les modeles d'lnLeroperablllLe deflnlssenL ces
nlveaux d'lnLeroperablllLe eL sonL uLlllses pour « deLermlner le degre d'lnLeroperablllLe enLre
les sysLemes » [1olk and Mugulra, 2003].
Þarml les modeles uLlllses pour deflnlr le nlveau d'lnLeroperablllLe de deux sysLemes,
on peuL clLer les modeles LlSl eL LClM.
Le modele LlSl (Levels of lnformaLlon SysLems' lnLeroperablllLy) [C4lS8 ArchlLecLure
Worklng group, 1998] esL l'un des modeles les plus uLlllses dans le domalne Lechnologlque
des SysLemes d'lnformaLlon. Sur la môme base, le modele LClM (Level of ConcepLual
lnLeroperablllLy Model) [1olk and Mugulra, 2003] deflnlL les nlveaux de reallsaLlon de
l'lnLeroperablllLe concepLuelle enLre les sysLemes.
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Les modeles d'lnLeroperablllLe sonL uLlllses comme des modeles de maLurlLe pour
decrlre les nlveaux par lesquels un sysLeme, un processus ou une organlsaLlon progresse ou
evolue duranL leur deflnlLlon, leur lmplemenLaLlon ou leur amelloraLlon [Clark and !ones,
1999].
CeLLe analyse de l'eLaL de l'arL sur l'lnLeroperablllLe des modeles nous a condulLs a meLLre
une cerLalne llmlLe a noLre Lravall.

VI.3 Realisation de l'inteiopeiabilite entie les modeles dans la
litteiatuie
Þour aLLelndre le nlveau de modeles lnLeroperables, les meLhodes uLlllsees sonL
basees sur les onLologles [!amadhva[a and Senlvongse, 2003], les meLa-modeles [8ezlvln,
2003] ou l'uLlllsaLlon d'onLologles eL de meLa-modeles en môme Lemps [Pöfferer, 2007].
une onLologle esL « un vocabulalre eL des relaLlons speclflques uLlllsees pour decrlre
cerLalns aspecLs de la reallLe eL un ensemble d'hypoLheses expllclLes qul expllquenL le sens
du vocabulalre» [Cuarlno, 1998]. une onLologle faclllLe l'echange d'lnformaLlon enLre les
SysLemes d'lnformaLlon en deflnlssanL un vocabulalre commun dans lequel s'effecLue
l'echange. Les onLologles palllenL aux problemes d'heLerogenelLe eL de dlsLrlbuLlon de uaLa
enLre les sysLemes eL [ouenL le rôle d'lnLerface enLre les uLlllsaLeurs eL les sources
d'lnformaLlons LouL au long du foncLlonnemenL des sysLemes [!amadhva[a and Senlvongse,
2003].
un meLa modele esL le modele d'un modele [Cb[ecL ManagemenL Croup, 2003]. ll
consLlLue une speclflcaLlon formelle d'une absLracLlon, ceLLe speclflcaLlon esL souvenL
consensuelle eL normaLlve [8ezlvln, 2003].
Le meLa modele deflnlL, souvenL, les relaLlons enLre les elemenLs du modele en
uLlllsanL un langage formel. Ln LravalllanL sur les meLa-modeles des modeles, on esL dans un
envlronnemenL plus formel, plus consensuel eL a caracLere normaLlf. ll esL plus faclle alors de
deflnlr, au nlveau des meLa-modeles, des relaLlons equlvalenLes, enLre les composanLs des
modeles, pour falre en sorLe que les modeles solenL plus lnLeroperables [8ezlvln, 2003]. Þour
cela ll fauL de[a pouvolr exLralre les meLa-modeles de Lous les modeles qu'on uLlllse.
une dernlere meLhode pour reallser l'lnLeroperablllLe des modeles esL l'uLlllsaLlon
des meLa-modeles eL des onLologles slmulLanemenL [Pöfferer, 2007]. Les meLa-modeles
fournlssenL les moyens de creer des onLologles. Þlusleurs Lravaux onL expllque l'elaboraLlon
d'onLologles a parLlr de meLa-modeles [Pöfferer, 2007] : on peuL expllquer les relaLlons ou
les Lhemes dans un meLa-modele a parLlr d'une onLologle.
SeulemenL, appllquer l'une de ces meLhodologles ne sufflL pas pour aLLelndre
l'lnLeroperablllLe des modeles lnclus dans ceLLe Lhese. 1ous les modeles que nous eLudlons
n'onL pas Lous un meLa-modele eL en proposer des meLa-modeles ne falL pas parLle des
ob[ecLlfs de ceLLe Lhese. Ln plus Lravalller avec des onLologles rlsque de compllquer
l'appllcaLlon de nos hypoLheses de recherche dans un conLexLe lndusLrlel. L'ensemble des
managers eL des operaLeurs qul uLlllsenL les modeles de processus esL focallse sur le cholx
du modele, son appllcaLlon eL l'explolLaLlon de ses resulLaLs. ll fauL proposer une meLhode
qul leur permeL de falre cecl LouL en velllanL a l'lnLeroperablllLe des modeles qu'lls
appllquenL. Le buL de la deuxleme quesLlon de la problemaLlque esL de deflnlr des crlLeres
de coherence eL de proposer une demarche vlsanL a les reallser.

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Cnnclusinn du prcmicr chapitrc

Þour repondre aux quesLlons de la problemaLlque, la premlere eLape conslsLe a falre
l'eLaL de l'arL eL l'analyse des paplers de recherche LralLanL de ces quesLlons.
Ln ce qul concerne la premlere quesLlon de la problemaLlque :

Comment définir un langage de modélisation structuré et générique et complet
permettant de modéliser les processus de l'entreprise (ici limité aux trois processus
suscités) ?
quelle démarche mettre en ouvre pour utiliser le langage de modélisation ?
¡) quels sont les éléments constitutifs du modèle ?
z) Comment assembler ces éléments ?
¡) Comment vérifier que le modèle construit répond aux fonctionnalités
attendues ?


L'eLaL de l'arL de la modellsaLlon d'enLreprlse monLre la mulLlLude de paplers de
recherche proposanL des soluLlons pour modellser la LoLallLe ou une parLle de l'enLreprlse.
Ces recherches parlenL de modeles, de langage de modellsaLlon ou encore de meLa-modele.
ll esL lmporLanL de dlsLlnguer chacun de ces Lermes eL d'en proposer une deflnlLlon de
reference a adopLer dans la sulLe des chaplLres de la Lhese.
Ln prenanL comme exemples de processus de l'enLreprlse le SCM, le ÞLM eL le C8M,
l'eLude des modeles a revele une dlfference de maLurlLe enLre chacun des processus. Les
meLhodes globales de modellsaLlon en enLreprlse peuvenL ôLre uLlllsees sur chacun de ces
processus sl le langage de modellsaLlon esL generlque, mals le processus de SCM, de ÞLM ou
de C8M presenLenL des modeles speclflques.
A la sulLe de ceL eLaL de l'arL, la premlere quesLlon de la problemaLlque se focallse sur
la demarche de modellsaLlon :

Comment définir une démarche générique de modélisation qui permet de
structurer différents le langage de modélisation ?
Cette démarche est appliquée dans le cadre de trois processus de l'entreprise le
processus de SCM, de PLM et de CRM et permet de répondre aux trois questions sur :
Les éléments composants le langage de modélisation :
¡) quels sont les éléments constitutifs du modèle ?
Les étapes permettant d'assembler ces éléments :
z) Comment assembler les éléments constitutifs du modèle ?
La méthode de validation de modèle :
¡) Comment vérifier que le modèle construit répond aux fonctionnalités
attendues ?


La deuxleme parLle de l'eLaL de l'arL permeL de revenlr a une vlslon globale de
l'enLreprlse. Apres avolr LralLe de la sLrucLure eL de la valldaLlon d'un modele de processus
separemenL, l'eLaL de l'arL esL focallse sur la reallsaLlon des coherences de plusleurs modeles
en enLreprlse :

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Comment peuton garantir la cohérence des modèles construits ?
¡) quels sont les critères de cohérence ?
z) quelle démarche adopter pour utiliser ces critères ?

Les crlLeres de coherence sonL nombreux eL dependenL forLemenL du conLexLe
lndusLrlel eLudle. ll esL lmporLanL de speclfler les crlLeres prls en compLe dans ce Lravall.
CuanL a la demarche de mlse en coherence, elle esL dlcLee par une echelle d'evaluaLlon. Ln
effeL, plus les condlLlons d'lnLeroperablllLe verlflees des modeles sonL nombreuses plus le
nlveau d'lnLeroperablllLe esL eleve eL plus la coherence du sysLeme global esL garanLle. Ce
qul esL prlmordlal, pour garanLlr la coherence enLre les modeles, esL de deflnlr des crlLeres
de coherence eL de sLrucLurer la demarche auLour de condlLlons sur les modeles pour
reallser ces condlLlons. La deuxleme quesLlon de la problemaLlque devlenL :

Comment peuton définir des critères de cohérence communs à différents
modèles de systèmes ?
¡) quelles sont les conditions à vérifier par les modèles pour répondre à ces
critères de cohérence ?
z) quelle démarche adopter pour réaliser ces conditions ?


L'eLaL de l'arL conLrlbue a la reformulaLlon des quesLlons de la problemaLlque. La
sulLe de ce Lravall de recherche esL organlsee auLour des soluLlons apporLees a ces
quesLlons. Le deuxleme chaplLre esL une proposlLlon de soluLlon a la premlere quesLlon.
LnsulLe le Lrolsleme chaplLre esL la synLhese d'un cas d'eLude : une appllcaLlon lndusLrlelle
dans une enLreprlse confronLee a la môme problemaLlque. Le quaLrleme chaplLre apporLe la
soluLlon que nous proposons a la deuxleme quesLlon de la problemaLlque. CeLLe soluLlon a
beneflcle de reLour d'experlence de l'appllcaLlon lndusLrlelle. Lnfln le dernler chaplLre de la
Lhese dresse la perspecLlve de nos Lravaux de recherche.







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ÐcuxIcmc CLupItvc: PvnpnsItInn
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ÐcuxIcmc CLupItvc: PvnpnsItInn d`unc mctLndc dc cnnstvuctInn
ct dc vuIIdutInn dc mndcIcs

Introduction au deuxième chapitre........................................................................................... 66
I. Définitions de références des objets à modéliser selon le cadre systémique ................... 66
II. Processus de modélisation en entreprise .......................................................................... 68
III. Méthode d’étude de modèles............................................................................................ 68
III.1 Structure d’un modèle .............................................................................................. 69
III.2 Validation fonctionnelle d’un modèle...................................................................... 69
III.2.1 Justification de l’étude ..................................................................................... 69
III.2.2 Recherche des environnants ............................................................................. 70
III.2.3 Fonctions d’un modèle..................................................................................... 70
IV. Etude des modèles de Supply Chain Management (SCM) .............................................. 75
IV.1 Etude d’un diagramme de flux................................................................................. 75
IV.1.1 Définition du modèle........................................................................................ 75
IV.1.2 Primitives de modélisation............................................................................... 75
IV.1.3 Validation du modèle dans la littérature .......................................................... 76
IV.1.4 Etude critique du modèle................................................................................. 76
IV.2 Value Stream Mapping (VSM) ................................................................................ 77
IV.2.1 Définition du modèle........................................................................................ 77
IV.2.2 Primitives de modélisation : ............................................................................. 78
IV.2.3 Exemple de modèle VSM................................................................................ 82
IV.2.4 Validation du modèle dans la littérature .......................................................... 85
IV.2.5 Etude critique du modèle.................................................................................. 85
IV.3 Résultats de l’étude des modèles de SCM............................................................... 86
IV.3.1 Les Points communs entre les modèles de SCM.............................................. 86
IV.3.2 Les Divergence entre les modèles de SCM...................................................... 86
IV.3.3 Application de la validation fonctionnelle aux modèles de SCM.................... 87
V. Etude des modèles de Product Lifecycle Management (PLM)....................................... 88
V.1 Les primitives de modélisation ................................................................................ 88
V.2 Les règles de modélisation ....................................................................................... 90
V.3 Proposition d’un modèle de PLM............................................................................ 90
VI. Etude des modèles de Customer Relationship Management (CRM)............................... 93
VI.1 Primitives d’un modèle de CRM.......................................................................... 93
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VI.2 Les règles de modélisation du processus de CRM............................................... 96
VI.3 Synthèse de l’étude des modèles de CRM........................................................... 97
Conclusion du deuxième chapitre : Différents Niveaux de maturités des modèles de SCM, de
PLM et de CRM....................................................................................................................... 98









































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Intrnductinn au dcuxicmc chapitrc
Le premler chaplLre consLlLue un eLaL de l'arL de la modellsaLlon en enLreprlse en
general eL une eLude plus approfondle des modeles uLlllses pour chacun des processus de
SCM, de ÞLM eL de C8M. CeLLe analyse a demonLre la rlchesse des recherches en
modellsaLlon d'enLreprlse eL les avancemenLs dans chacun des domalnes de processus
lndusLrlels menLlonnes cl-dessus.
La parLle de la problemaLlque LralLee dans ce chaplLre esL :

Comment définir une démarche générique de modélisation qui permet de
structurer différents langages de modélisation ?
Cette démarche est appliquée dans le cadre de trois processus de l'entreprise le
processus de SCM, de PLM et de CRM et permet de répondre aux trois questions sur :
Les éléments composants le langage de modélisation :
¡) quels sont les éléments constitutifs du modèle ?
Les étapes permettant d'assembler ces éléments :
z) Comment assembler les éléments constitutifs du modèle ?
La méthode de validation de modèle :
¡) Comment vérifier que le modèle construit répond aux fonctionnalités
attendues ?

Afln de repondre a ceLLe quesLlon, nous deflnlssons clalremenL les ob[eLs modellses
dans ceLLe Lhese eL nous clarlflons le processus de modellsaLlon. Ce processus uLlllse, comme
donnees d'enLres, des ob[eLs reel eL produlL, comme donnees de sorLles, des modeles de la
reallLe en appllquanL dlfferenLes Lechnlques de modellsaLlon.
nous proposons par la sulLe une meLhode clalre eL rlgoureuse pour l'eLude eL la
valldaLlon de modeles de processus. CeLLe meLhode esL appllquee sur les modeles de
processus de SCM, de ÞLM eL de C8M. Les resulLaLs de ceLLe appllcaLlon servenL a sLrucLurer
l'appllcaLlon lndusLrlelle qul sera l'ob[eL du Lrolsleme chaplLre. Ln effeL, une appllcaLlon
Lheorlque d'une meLhode d'eLude de modeles esL consolldee par une appllcaLlon praLlque.

I. Dcfinitinns dc rcfcrcnccs dcs nbjcts a mndcliscr sclnn lc cadrc
systcmiquc
un modele esL appllque a un ob[eL parLlculler. uans noLre cas l'enLreprlse eL plus en
parLlculler les processus du Sous-sysLeme u'CperaLlon de l'enLreprlse sonL l'ob[eL de la
modellsaLlon.
uans le cadre de l'enLreprlse, la modellsaLlon esL un vasLe domalne [uavld, 2001]. Þlusleurs
modeles sonL presenLes (modeles de flux, modeles sLochasLlques, modeles de
represenLaLlon.), les modellsaLeurs onL des rôles dlfferenLs (consLrucLeur du modele, en
charge de son lmplemenLaLlon en enLreprlse, en charge du sulvle des performances du
modele..) eL les uLlllsaLeurs peuvenL ôLre lmpllques ou pas LouL au long de la modellsaLlon
(parLlclpaLlon ou pas a la consLrucLlon du modele, parLlclpaLlon ou pas a l'lmplemenLaLlon du
modele en enLreprlse). La modellsaLlon esL l'acLlon de passer d'une reallLe perçue a une
represenLaLlon vlrLuelle. Þour consLrulre ceLLe represenLaLlon, le modellsaLeur dlspose
d'ouLlls eL dolL sulvre des regles parLlculleres. nous presenLons par la sulLe l'ensemble des
Lermes employes pour decrlre ceLLe acLlon.

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Cb[eL general de Lous les modeles eLudles dans ceLLe Lhese, l'enLreprlse esL perçue a
Lravers les sous-sysLemes qul la composenL [Le Molgne, 1994] : Le sous-sysLeme u'CperaLlon
qul represenLe ce que « falL » l'enLreprlse [Le Molgne, 2994] eL esL compose d'un ensemble
de processus, Le sous-sysLeme d'lnformaLlon (Sl) speclfle ce « qu'esL » l'lnformaLlon qul
clrcule dans l'enLreprlse, le sous-sysLeme de ueclslon qul preclse « ce pourquol »
l'enLreprlse Lravallle [Le Molgne, 2994] eL Le sous-sysLeme de Connalssance (SC) preclse ce
« qu'esL » la connalssance en enLreprlse, ll esL en relaLlon avec l'ensemble des sous-sysLemes
au moyen de flux de cognlLlon eL de compeLence. La deflnlLlon de reference de l'enLreprlse
que nous avons cholsle s'lnscrlL dans le paradlgme sysLemlque eL reprend les fondemenLs de
la deflnlLlon du « SysLeme general » de Le Molgne.
uéfinition systémique de /´entreprise :
une entreprise est un système comp/exe qui dons un environnement
{morché, concurrence, fournisseur, humonité) doté de fino/ités
{qénérer des vo/eurs ojoutées), exerce une octivité {des processus) et
voit so structure interne {ses moyens) évo/uer ou fi/ du temps, sons
qu´i/ perde pourtont son identité unique.
AssuranL le foncLlonnemenL de l'enLreprlse, le sous-sysLeme d'CperaLlon esL perçu a
Lravers les processus qul le composenL. un processus deLermlne « un enchalnemenL
d'acLlons » [Malone and CrowsLen, 2003] qul consommenL eL produlsenL dlfferenLes
ressources pour leur execuLlon. uans le cadre de ceLLe Lhese nous deflnlssons un processus
comme
uéfinition systémique d´un processus de /´entreprise :
un processus est un enchoinement d´octivités qui tronsforment des
f/ux d´entrées en des f/ux de sorties tout en consommont certoines
ressources dons /´entreprise.
L'acLlon de modellser lmpllque un modellsaLeur qul va execuLer l'acLlon eL un
uLlllsaLeur auquel le modele esL desLlne. Le modellsaLeur esL presenL a l'eLape de
consLrucLlon eL de valldaLlon d'un modele. L'uLlllsaLeur d'un modele vallde sl le modele esL
conforme a la reallLe. Sl plusleurs modeles sonL presenLs dans une môme enLreprlse, comme
esL le cas de noLre eLude, l'uLlllsaLeur [oue un rôle lmporLanL dans la reallsaLlon de la
coherence enLre ces modeles. nous avons alnsl deflnl les rôles du modellsaLeur eL de
l'uLlllsaLeur. L'acLlon de modellser lmpllque un modellsaLeur qul s'lnLeresse a un ob[eL (ob[eL
de la modellsaLlon) pour consLrulre un modele mls a la dlsposlLlon d'un uLlllsaLeur. AvanL de
commencer l'eLape de modellsaLlon, les personnes en charge de modellser puls d'uLlllser un
modele sonL deLermlnees. Le rôle du modellsaLeur eL le rôle de l'uLlllsaLeur du modele sonL
deflnles avec preclslon pour la sulLe du documenL.
kô/e du modé/isoteur : Le modé/isoteur est /o personne qui
moîtrise /e /onqoqe de modé/isotion et /es rèq/es qui /e réqissent
c´est /ui qui construit /e modè/e ò portir des processus rée/s de
/'entreprise.
Apres consLrucLlon du modele, ll s'aglL, d'abord, de s'assurer qu'll represenLe le
processus. LnsulLe le modele esL mls a dlsposlLlon d'un ou plusleurs uLlllsaLeurs qul
l'appllquenL dans une enLreprlse.
kô/e de /´uti/isoteur du modè/e : L´uti/isoteur du modè/e est /o
personne qui o ossimi/é /e /onqoqe et qui /e met en p/oce dons
/´entreprise en vei//ont ò ce que /es objectifs de /o modé/isotion
soient otteints.
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L'hypoLhese Leleologlque s'appllque a Lous modeles dans noLre Lhese. nous sommes
convalncus que LouL modele esL consLrulL pour un buL expllclLe eL deflnl enLre le
modellsaLeur eL l'uLlllsaLeur. Þour cela ces quaLre deflnlLlons vonL ôLre souvenL clLees. Le
modellsaLeur, l'uLlllsaLeur eL l'ob[eL de la modellsaLlon sonL au cour de noLre
problemaLlque.

II. Prnccssus dc mndclisatinn cn cntrcprisc
La modellsaLlon esL l'acLlon de passer d'une reallLe perçue a une represenLaLlon
vlrLuelle. Þour consLrulre ceLLe represenLaLlon, le modellsaLeur dlspose d'ouLlls eL dolL sulvre
des regles parLlculleres.
un modele d'enLreprlse esL uans la sulLe de ceLLe recherche :
un modè/e est /o représentotion que /´on se foit de /´entreprise ou
d´une portie de /´entreprise. cette représentotion peut uti/iser de
simp/es schémos qrophiques ou un /onqoqe mothémotique dons /e
but de comprendre ou d´exp/iquer une situotion existonte ou pour
réo/iser puis vo/ider un projet conçu.
Þour passer de l'ob[eL perçu a la represenLaLlon donL on falL, un modele esL consLrulL
a l'alde de composanLs precls formanL le langage de modellsaLlon.
un /onqoqe de modé/isotion est /e formo/isme qui permet de
troduire /o réo/ité en modè/e. l/ est formé de composonts {primitives
du modè/e) ou de nototions stondordisés qui forment /o syntoxe de
ce /onqoqe.
SeulemenL, LouLes les prlmlLlves (composanLes ou consLlLuanLes) d'un langage ne
peuvenL pas ôLre assemblees de façon aleaLolre. ues regles sonL a respecLer pour obLenlr le
modele. La revue de llLLeraLure a demonLre que les regles de modellsaLlon sonL renselgnees
dans un meLa-modele quand ll esL posslble de le falre. nous conslderons que les regles de
modellsaLlons peuvenL ôLre redlgees clalremenL eL accompagnenL le modele pour expllquer
sa consLrucLlon, car aLLelndre un nlveau d'absLracLlon permeLLanL d'obLenlr un meLa-modele
n'esL pas posslble avec Lous les modeles.
Les rèq/es de modé/isotion dictent /es étopes ò suivre pour construire
/e modè/e. £//es donnent /es conditions ò vérifier pour ossemb/er /es
é/éments du /onqoqe et /es ossociotions qui ne sont pos possib/es
entre /es primitives pour construire un modè/e de /o réo/ité qui o un
sens.
Alnsl une meLhodologle de modellsaLlon decrlL la LoLallLe du processus qul condulL le
modellsaLeur du sysLeme reel a un modele de ce sysLeme.
une méthodo/oqie de modé/isotion présente des rèq/es de
modé/isotion qui oide ò construire un modè/e du système perçu en
uti/isont un /onqoqe de modé/isotion.
ll esL lmporLanL de conserver le môme enchalnemenL d'eLapes dans la meLhode de
modellsaLlon quand ll s'aglL de modellser dlfferenLs processus. Cecl permeL de [uger la clarLe,
la rlgueur eL la faclllLe d'appllcaLlon des regles de modellsaLlon eL du langage du modele.

III. Mcthndc d'ctudc dc mndclcs
La meLhode qu'on a adopLee pour l'eLude esL basee sur Lrols phases
- Comprendre le modele eL dlsLlnguer ses prlmlLlves de modellsaLlon
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- Lcrlre la grammalre du modele
- LLudler la meLhode de valldaLlon du modele
Les deux premleres eLapes releve de la sLrucLure du modele. La perLlnence des prlmlLlves de
modellsaLlon eL la clarLe des regles rellanL ces prlmlLlves sonL des crlLeres lmporLanLs pour la
comprehenslon du modele.

III.1 Stiuctuie d'un modele
ueux eLapes sonL a verlfler pour ldenLlfler la sLrucLure du modele :
- Comprendre le modele eL dlsLlnguer ses prlmlLlves de modellsaLlon
Þour comprendre un modele ll esL essenLlel de pouvolr en dlsLlnguer les composanLs
les plus lmporLanLs.
LlsLer les prlmlLlves du modele permeL LouL d'abord de volr les elemenLs de base sur lesquels
le modele esL bâLl eL verlfler sl ces elemenLs represenLenL blen les concepLs du modele.
LnsulLe lsoler les prlmlLlves de modellsaLlon permeL de volr sl elles sonL perLlnenLes eL sl
elles sonL assez clalres eL exhausLlves pour exprlmer les ldees du modellsaLeur : on peuL volr
par exemple s'll y a assez de prlmlLlves pour consLrulre auLanL de verslons d'un modele que
de cas d'enLreprlse modellsee ou blen sl les prlmlLlves au conLralre ne permeLLenL la
consLrucLlon que d'une seule verslon lnechangeable, cecl peuL redulre le modele a une
slmple represenLaLlon de l'enLreprlse quel que solL le sysLeme modellse.
- Lcrlre la grammalre du modele
L'ecrlLure de la grammalre du modele permeL de degager les regles de modellsaLlon. Apres
avolr ldenLlfle les elemenLs qu'on uLlllse pour la consLrucLlon du modele, ll esL lmporLanL de
volr la loglque sulvanL laquelle ces prlmlLlves de modellsaLlon sonL agencees.
La grammalre du modele consLlLue une garanLle de bon foncLlonnemenL du modele par
allleurs, car sl les regles de modellsaLlon sonL clalres le modele ne seralL que plus
comprehenslble.

III.2 Validation fonctionnelle d'un modele
Afln de vallder un modele nous proposons d'eLudler ces foncLlons en commençanL
par eLudler la [usLlflcaLlon de ceLLe eLude foncLlonnelle, ensulLe nous dlsLlnguons les
envlronnanLs du modele eL enfln nous formulons les foncLlons du modele qul verlflenL les
servlces rendus par le modele a ses envlronnanLs.

lll.2.1 Iustificotion de /´étude
uans le cadre de nos recherches, les modeles de SCM, de ÞLM ou de C8M sonL
desLlnees aux managers de l'enLreprlse pour comprendre le foncLlonnemenL de leur
enLreprlse, car lls sonL en face d'un sysLeme assez complexe (l'enLreprlse), plus leur
comprehenslon de l'enLreprlse proche de la reallLe, plus les declslons prlses sonL efflcaces eL
permeLLenL d'aLLelndre les ob[ecLlfs de l'enLreprlse.








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Þourquo| eLudler les modeles de
sysLemes d'enLreprlse ?
Þarce qu'|| y a besoln de comprendre l'organlsaLlon
d'une enLreprlse eL les opporLunlLes d'amelloraLlon.
Þour qu| ? Þour les managers en enLreprlse essenLlellemenL
A cause de quo| ? A cause de la complexlLe du sysLeme eLudle :
l'enLreprlse
Dans que| but ? Þour pouvolr prendre des declslons efflcaces
concernanL l'organlsaLlon de leurs enLreprlses
1ab|eau 2.1 - Iust|f|cat|on de |'ótude des modò|es -

Þour blen cerner les envlronnanLs d'un modele, on a cholsl de dlsLlnguer deux
slLuaLlons de vle : la « phase de concepLlon du modele » eL « la phase d'uLlllsaLlon du
modele ».

lll.2.2 kecherche des environnonts
Ln phase de concepLlon, le modele esL cree par un modellsaLeur en uLlllsanL des
prlmlLlves de modellsaLlon eL sulvanL des regles de modellsaLlon. Cecl esL LradulL en un
langage de modellsaLlon assez generlque eL appllque a un cas d'enLreprlse (sysLeme a
modellser) pour lllusLrer le modele.
Les envlronnanLs du modele sonL donc :
- Le modellsaLeur
- le sysLeme a modellser (enLreprlse au sens generlque)
- les prlmlLlves de modellsaLlon
- les regles de modellsaLlon
- le langage de modellsaLlon (generlque)
une fols le modele eLabll, c'esL au modellsaLeur de l'appllquer sur un cas de sysLeme
perçu (une enLreprlse parLlcullere) pour des uLlllsaLeurs donnes eL sur un supporL de
modellsaLlons permeLLanL la comprehenslon du modele.
Alnsl les envlronnanLs dans ceLLe phase sonL :
- le modellsaLeur
- l'uLlllsaLeur du modele
- le sysLeme perçu a modellser (cas d'une enLreprlse en parLlculler)
- le supporL d'lmplemenLaLlon

lll.2.l lonctions d´un modè/e
Comme pour l'analyse foncLlonnelle de produlLs, on dlsLlngue deux Lypes de
foncLlons :
- Les foncLlons de connecLlons ou de conLacL qul rellenL le sysLeme eLudle dlrecLemenL
a un envlronnanL.
- Les foncLlons de LransferL qul rellenL deux envlronnanLs a Lravers le sysLeme eLudle.
Les envlronnanLs du modele changenL dans les deux phases de son cycle de vle : la
phase de concepLlon eL la phase d'uLlllsaLlon. A chacune de ses phases, une llsLe de foncLlons
esL consLrulLe.

Þhase de concept|on du modò|e
Ln phase de concepLlon, le modele possede un langage de modellsaLlon generlque,
des regles de modellsaLlon eL des prlmlLlves de modellsaLlon. Ces ouLlls sonL a appllquer sur
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un sysLeme reel par un modellsaLeur. L'on n'a pas encore consLrulL un resulLaL de la
modellsaLlon.
Les foncLlons de conLacL presenLenL les conLralnLes que le sysLeme dolL rempllr pour
repondre a des exlgences venanL des elemenLs de son mllleu. uans ce cas d'eLude, le modele
dolL rempllr les conLralnLes lmposees par le modellsaLeur, le sysLeme d'enLreprlse modellse,
les prlmlLlves de modellsaLlon, les regles de modellsaLlon eL enfln le langage de
modellsaLlon. Le Lableau 2.2 recaplLule la formulaLlon des foncLlons de conLralnLes du
modele.

lC1 Le modele dolL ôLre slmple d'uLlllsaLlon pour le modellsaLeur
lC2 Le modele dolL couvrlr un cas generlque de sysLeme d'enLreprlse
lC3 Le modele dolL presenLer des prlmlLlves de modellsaLlon clalres eL exhausLlves
lC4 Le modele dolL presenLer des regles de modellsaLlon slmple eL faclle a appllquer
lC3 Le modele dolL avolr un langage de modellsaLlon generlque
1ab|eau 2.2 - Ionct|ons de contact d'un modò|e (Þhase de construct|on) -

Ln eLudlanL la valldlLe d'un modele, les foncLlons lC3 eL lC4 lmposenL de verlfler la
clarLe des prlmlLlves eL des regles de modellsaLlon. La foncLlon lC1 permeL de verlfler que le
modele esL facllemenL appllcable par un modellsaLeur. Les foncLlons lC2 eL lC3 garanLlssenL
la generlclLe du modele eL sa posslble appllcaLlon dans plus d'un cas de sysLeme reel.
Les foncLlons de LransferL meLLenL en valeur les conLralnLes a verlfler sur le modele a
Lravers la relaLlon de deux de ses envlronnanLs. Le Lableau 2.3 recaplLule LouLes les relaLlons
posslbles enLre les envlronnanLs du modele.

Le
modó||sateur
Systòme
d'entrepr|se
gónór|que
Les pr|m|t|ves
de modó||sat|on
Les ròg|es de
modó||sat|on
Le |angage
de
modó||sat|on
Le
modó||sateur

l11 l12 l13 l14
Le systòme
d'entrepr|se
gónór|que
l11 l13 l16 l17
Les
pr|m|t|ves de
modó||sat|on
l12 l13 l18 l19
Les ròg|es de
modó||sat|on
l13 l16 l18 l110
Le |angage
de
modó||sat|on
l14 l17 l19 l110
1ab|eau 2.3 - Ionct|ons de 1ransfert d'un modò|e en Þhase de concept|on -
Les foncLlons de LransferL resulLanLes sonL formulees :
l11 : le modele dolL permeLLre au modellsaLeur de comprendre eL conLrôler un sysLeme
d'enLreprlse generlque.
l12 : le modele dolL avolr des prlmlLlves de modellsaLlon comprehenslble pour le
modellsaLeur
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l13 : le modele dolL avolr des regles de modellsaLlon comprehenslble pour le modellsaLeur
l14 : le modele dolL avolr un langage de modellsaLlon facllemenL uLlllsable pour le
modellsaLeur
l13 : le modele dolL permeLLre de represenLer un sysLeme d'enLreprlse generlque avec ses
prlmlLlves de modellsaLlon
l16 : le modele dolL permeLLre de represenLer un sysLeme d'enLreprlse generlque avec ses
regles de modellsaLlon clalres
l17 : le modele dolL permeLLre de represenLer le sysLeme d'enLreprlse generlque en un
langage de modellsaLlon clalre
l18 : le modele dolL avolr des regles de modellsaLlon preclsanL l'uLlllsaLlon des prlmlLlves de
modellsaLlon
l19 : le modele dolL permeLLre d'exprlmer les prlmlLlves de modellsaLlon en un langage de
modellsaLlon adequaL
l110 : le modele dolL permeLLre de Lradulre les regles de modellsaLlon en un langage de
modellsaLlon adequaL.
Cn remarque qu'll y a une repeLlLlon dans cerLalnes de ces foncLlons :
Alnsl on propose de represenLer les foncLlons de la manlere sulvanLe :
- l12 eL l13 l12 : le modele dolL avolr des regles de modellsaLlon eL des prlmlLlves
de modellsaLlon comprehenslbles pour le modellsaLeur
- l13, l16 eL l17 l14 : le modele dolL permeLLre de represenLer un sysLeme
d'enLreprlse generlque avec ses prlmlLlves de modellsaLlon, ses regles de
modellsaLlon eL son langage de modellsaLlon
Les foncLlons de LransferL obLenues sonL slmllalres aux foncLlons resulLanLes de l'eLaL
de l'arL. Les foncLlons : l11 eL l12 se rapprochenL de la foncLlon cognlLlve eL de la foncLlon
descrlpLlve reLenues dans la llLLeraLure pour la valldaLlon foncLlonnelle de modeles. .
Þour recaplLuler les foncLlons reLenues pour la phase de consLrucLlon du modele
sonL :
lC1 Le modele dolL ôLre slmple d'uLlllsaLlon pour le modellsaLeur
lC2 Le modele dolL couvrlr un cas generlque de sysLeme d'enLreprlse
lC3 Le modele dolL presenLer des prlmlLlves de modellsaLlon clalres eL exhausLlves
lC4 Le modele dolL presenLer des regles de modellsaLlon slmple eL faclle a appllquer
lC3 Le modele dolL avolr un langage de modellsaLlon generlque
l11 le modele dolL permeLLre au modellsaLeur de consLrulre un sysLeme d'enLreprlse generlque
l12 le modele dolL avolr des prlmlLlves de modellsaLlon eL des regles de modellsaLlon
comprehenslbles pour le modellsaLeur
l13 le modele dolL avolr un langage de modellsaLlon facllemenL uLlllsable pour le modellsaLeur
l14 le modele dolL permeLLre de represenLer un sysLeme d'enLreprlse generlque avec ses
prlmlLlves de modellsaLlon, ses regles de modellsaLlon eL son langage de modellsaLlon
l13 le modele dolL avolr des regles de modellsaLlon preclsanL l'uLlllsaLlon des prlmlLlves de
modellsaLlon
l16 le modele dolL permeLLre d'exprlmer les prlmlLlves de modellsaLlon en un langage de
modellsaLlon adequaL
l17 le modele dolL permeLLre de Lradulre les regles de modellsaLlon en un langage de
modellsaLlon adequaL
1ab|eau 2.4 - Lnsemb|e des fonct|ons d'un modò|e en phase de concept|on -

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Au LoLal clnq foncLlons rellenL le modele au modellsaLeur au sysLeme d'enLreprlse
modellse, aux prlmlLlves du modele, aux regles de modellsaLlon eL au langage de
modellsaLlon. SepL foncLlons rellenL les consLlLuanLs de l'envlronnemenL a Lravers le modele.
Ces foncLlons assurenL les servlces rendus par le modele a ses envlronnanLs.

La phase d'ut|||sat|on du modò|e
Ln phase d'uLlllsaLlon du modele, le resulLaL de la modellsaLlon represenLe le cas d'un
sysLeme reel eLabll par un modellsaLeur, presenLe sur un supporL de modellsaLlon eL desLlne
a un uLlllsaLeur.
Les foncLlons de conLacL sonL :
lC1 Le modele dolL ôLre accesslble pour LouLe modlflcaLlon par le modellsaLeur
lC2 Le modele dolL ôLre comprehenslble par l'uLlllsaLeur du modele
lC3 Le modele dolL exprlmer le cas du sysLeme perçue a modellser
lC4 Le modele dolL presenLer un supporL d'lmplemenLaLlon accesslble eL faclle
d'uLlllsaLlon
1ab|eau 2.S - Ionct|ons de contact d'un modò|e en Þhase d'ut|||sat|on -

Les foncLlons de conLralnLes en phase d'uLlllsaLlon permeLLenL essenLlellemenL la
comprehenslon du modele par les uLlllsaLeurs pour que sonL appllcaLlon en enLreprlse solL
efflcace.
Les foncLlons de LransferL sonL :
Le
modellsaLeur
L'uLlllsaLeur du
modele
Le sysLeme
perçu a
modellser
Le supporL
d'lmplemenLaLlon
Le modellsaLeur l11 l12 l13
L'uLlllsaLeur du
modele
l11 l14 l13
Le sysLeme perçu
a modellser
l12 l14 l16
Le supporL
d'lmplemenLaLlon
l13 l13 l16
1ab|eau 2.6 - Ionct|ons de transfert d'un modò|e (Þhase d'ut|||sat|on) -

Les foncLlons de LransferL resulLanLes sonL formulees :
l11 : le modele dolL permeLLre au modellsaLeur de LransmeLLre ses vlslons a l'uLlllsaLeur du
modele
l12 : le modele dolL permeLLre de represenLer le cas parLlculler d'enLreprlse eLudlee
l13 : le modele dolL permeLLre au modellsaLeur de represenLer sa vlslon sur un supporL
d'lmplemenLaLlon accesslble eL faclle a manlpuler
l14 : le modele dolL permeLLre a l'uLlllsaLeur de comprendre le cas du sysLeme perçu
l13 : le modele dolL ôLre sur un supporL d'lmplemenLaLlon accesslble a l'uLlllsaLeur
l16 : le modele dolL uLlllser un supporL d'lmplemenLaLlon adapLable au sysLeme perçue
La foncLlon l13 permeL au modellsaLeur de presenLer un modele du sysLeme reel en
foncLlon de sa propre vlslon. L'accesslblllLe du supporL de modellsaLlon permeL de slmuler le
comporLemenL du sysLeme modellse. Þour un manager ceLLe foncLlon permeL de slmuler
l'lmpacL des declslons a prendre sur le sysLeme reel. La foncLlon l13 esL proche de la
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foncLlon declslonnelle reLenue dans la llLLeraLure pour la valldaLlon foncLlonnelle de
modeles.
uans la phase d'uLlllsaLlon un recaplLulaLlf des foncLlons esL le sulvanL :
lC1 Le modele dolL ôLre accesslble pour LouLe modlflcaLlon par le modellsaLeur
lC2 Le modele dolL ôLre comprehenslble par l'uLlllsaLeur du modele
lC3 Le modele dolL exprlmer le cas du sysLeme perçue a modellser
lC4 Le modele dolL presenLer un supporL d'lmplemenLaLlon accesslble eL faclle d'uLlllsaLlon
l11 le modele dolL permeLLre au modellsaLeur de LransmeLLre ses vlslons a l'uLlllsaLeur du
modele
l12 le modele dolL permeLLre de represenLer le cas parLlcullers d'enLreprlse eLudlee
l13 le modele dolL permeLLre au modellsaLeur de represenLer sa vlslon sur un supporL
d'lmplemenLaLlon accesslble eL faclle a manlpuler
l14 le modele dolL permeLLre a l'uLlllsaLeur de comprendre le cas du sysLeme perçu
l13 le modele dolL ôLre sur un supporL d'lmplemenLaLlon accesslble a l'uLlllsaLeur
l16 le modele dolL uLlllser un supporL d'lmplemenLaLlon adapLable au sysLeme perçue
1ab|eau 2.7 - Lnsemb|e des fonct|ons d'un modò|e en phase d'ut|||sat|on -

Les envlronnanLs du modele en phase d'uLlllsaLlon sonL molns nombreux que ceux en
phase de concepLlon. une fols qu'on s'esL assure de la bonne formulaLlon eL de la faclllLe du
langage de modellsaLlon eL des regles de modellsaLlon, le modellsaLeur en phase
d'uLlllsaLlon assure la prlse en maln du resulLaL de modellsaLlon par les uLlllsaLeurs pour
l'appllquer en enLreprlse eL aLLelndre les ob[ecLlfs vlses par Lous ces processus de
modellsaLlon.























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IV. Etudc dcs mndclcs dc Supply Chain Managcmcnt (SCM)
Apparue vers la fln des annees 1930, plusleurs modeles de SCM sonL proposes dans
la llLLeraLure. SeulemenL rares sonL les modeles qul vlsenL a avolr une vlslon generale donc
plus clalre de la Supply Chaln, blen qu'll solL essenLlel pour les managers d'avolr une Lelle
vlslon. A chaque fols que le managemenL d'une enLreprlse esL confronLe a un probleme
donne, les declslons prlses vlsenL la resoluLlon de ce probleme, mals affecLenL aussl les
auLres foncLlons de l'enLreprlse.
nous allons nous lnLeresser aux modeles de « value SLream Mapplng » ou de
creaLlon de chaine de valeur dans la Supply Chaln. u'auLanL plus que l'ob[ecLlf premler du
managemenL de la Supply Chaln esL de creer de la valeur non seulemenL pour l'enLreprlse,
mals aussl pour l'ensemble des parLenalres de la chaine loglsLlque [LamberL eL Cooper,
2000].
uans ceLLe eLude nous allons commencer par deflnlr le concepL de Supply Chaln (SC)
eL de Supply Chaln ManagemenL (SCM), ensulLe nous presenLerons deux modeles de
consLrucLlon de la chaine de valeur dans la Supply Chaln, en velllanL a speclfler les prlmlLlves
eL la demarche de modellsaLlon eL a elaborer une eLude crlLlque du modele.
Þour lllusLrer noLre meLhode slmple d'eLude de modele nous proposons par la sulLe une
eLude de deux modeles parml les plus uLlllses pour la SC.
ueux remarques sonL a prendre en compLe :
La premlere esL que les deux modeles analyses ne sonL pas les seuls modeles de SCM. L'eLaL
de l'arL presenLe dans le ChaplLre ll presenLe d'auLres modeles supplemenLalres auquel on
peuL aussl appllquer noLre analyse.
La deuxleme remarque esL que le buL de noLre analyse n'esL pas de deslgner le mellleur
modele dans l'absolu mals slmplemenL de selecLlonner des modeles de SCM qul repondenL
aux crlLeres reLenus pour noLre analyse.
nous avons prls deux des modeles les plus uLlllses de SCM : les dlagrammes de flux eL
le modele de value SLream Mapplng (vSM).
IV.1 Etude d'un diagiamme de flux

lv.1.1 uéfinition du modè/e
Le dlagramme de flux classlque represenLe en general la clrculaLlon des flux physlques :
flux de maLleres premleres, produlLs seml-flnls, produlLs flnls . eL les flux d'lnformaLlon :
ordre de fabrlcaLlon, eLaL des sLocks, demande cllenL. ce modele essale de dresser un
premler eLaL de l'enLreprlse eLudlee, de ses cllenLs eL de ses fournlsseurs avec l'ldenLlflcaLlon
des flux de valeur LouL au long de son foncLlonnemenL normal. 8aglln eL al [8aglln eL al,
2003] consldere le dlagramme de flux comme la premlere demarche pour avolr une vlslon
clalre des flux de l'enLreprlse.

lv.1.2Primitives de modé/isotion
un dlagramme esL le modele le plus generlque pour represenLer une Supply Chaln.
Ses prlmlLlves sonL les elemenLs de la Supply Chaln eL les dlfferenLs flux echanges enLre eux.

Figure 2.1 - Primitive d’un fournisseur, un client ou un magasin de stockage dans un
diagramme de flux -
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un carre qul esL uLlllse a la fols pour deslgner un fournlsseur, un cllenL, les magaslns
de sLockage eL môme les eLapes du processus de producLlon.
L'envlronnemenL de l'enLreprlse esL maLerlallse, encore une fols, par un recLangle englobanL
l'ensemble des operaLlons, des locaux eL des flux lnLernes, mals les speclflcaLlons enLre les
ressources lnLernes eL exLernes de l'enLreprlse n'esL pas clalre.
La represenLaLlon des posLes a l'lnLerleur de l'enLreprlse esL falLe a l'alde d'un carre avec le
nom de l'acLlvlLe a l'lnLerleur. CeLLe represenLaLlon esL valable pour les posLes de fabrlcaLlon
alnsl que pour les posLes de sLockage ou de LralLemenL de l'lnformaLlon alors que les
acLlvlLes menees par ces posLes sonL dlfferenLes.
Le modele separe enLre deux Lypes de flux, les flux physlques echange enLre
l'enLreprlse, ses cllenLs eL ses fournlsseurs eL les flux d'lnformaLlons qul accompagnenL ses
flux.
Figure 2.2 - Primitive d’un flux physique dans un diagramme de flux -

Les flux physlques sonL symbollses par une fleche plelne lndlquanL l'orlglne eL la
desLlnaLlon du flux. CeLLe represenLaLlon esL uLlllsee pour les flux lnLernes, les flux exLernes
eL les flux de maLleres premleres, de produlLs seml flnl ou de produlLs flnls. 8len que la
naLure des flux deLermlne le mode de LransporL, le Lype d'lnformaLlon generees ou requlses
eL les lndlcaLeurs permeLLanL de les plloLer, les Lypes eL caracLerlsLlques de ces flux
physlques n'esL pas mlse en valeur. lcl la separaLlon enLre les flux lnLernes eL les flux
exLernes n'esL pas speclflee non plus.

Figure 2.3 - Primitive d’un flux d’Information dans un diagramme de flux -

Les dlfferenLes lnformaLlons echangees LouL au long de la chalne loglsLlque sonL
represenLees par des fleches polnLlllees. Ces lnformaLlons peuvenL avolr dlfferenLs rôles
dans la chaine loglsLlque en foncLlon de l'emeLLeur de l'lnformaLlon, du desLlnaLalre eL du
conLenu du message Les commandes cllenLs, les sLaLlsLlques sur le marche, les ordres de
fabrlcaLlon, les plannlngs de producLlon, les commande aux fournlsseurs. ne sonL pas, par
exemple, LralLes de la môme façon eL merlLenL d'ôLre represenLe dlfferemmenL.

lv.1.l vo/idotion du modè/e dons /o /ittéroture
Le dlagramme de flux esL le plus souvenL le resulLaL de dlscusslon enLre les acLeurs de la
SC. Les managers veulenL slmplemenL comprendre l'eLaL de leurs chaines loglsLlques pour
prendre les bonnes declslons. nous n'avons pas pu avolr d'arLlcles sclenLlflques qul
cherchenL a vallder un dlagramme de flux.

lv.1.4 £tude critique du modè/e
Selon l'analyse presenLee dans l'eLaL de l'arL, Walllser [Walllser, 1977] a reconnu
quaLre foncLlons pour un modele : la foncLlon cognlLlve, la foncLlon prevlslonnelle, la
foncLlon declslonnelle eL la foncLlon normaLlve. nous allons donc verlfler sl le dlagramme de
flux rempllL les exlgences foncLlonnelles d'un modele.
La foncLlon cognlLlve asplre a rendre clalre eL lnLelllglble la slLuaLlon de l'enLreprlse eL plus
parLlculleremenL la sLrucLure de sa Supply Chaln. Le dlagramme de flux classlque, Lel que
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presenLe precedemmenL, offre une vue lncompleLe de la SC. ll renselgne sur les processus
lnLernes dans une enLreprlse (sLockage, producLlon, conLrôle quallLe,.), mals ll n'offre pas
de vlslblllLe de la SC compleLe de l'enLreprlse en quesLlon, on n'a pas d'lndlcaLlon concernanL
le nombre de fournlsseurs eL leur rang dans la SC (fournlsseurs de produlLs semls flnl ou
fournlsseurs de maLleres premleres) nl sur le nombre eL le rang des cllenLs dans la SC (cllenL
consommaLeur flnal ou pas). Le dlagramme de flux ne permeL pas de comprendre la SC.
La foncLlon declslonnelle esL en môme Lemps le buL annonce d'un dlagramme de
flux : « fournlr une vlslon globale du foncLlonnemenL du sysLeme loglsLlque » pour permeLLre
de prendre les declslons essenLlelles pour le plloLer. SeulemenL les declslons prlses sonL des
declslons LacLlques de moyen eL courL Lerme.
Ln effeL 8aglln eL al [8aglln eL al, 2003] ldenLlfle deux caLegorles de declslons a prendre : les
declslons sLraLeglques relevanL de la pollLlque sLraLeglque de l'enLreprlse eL les declslons
LacLlques relevanL du managemenL operaLlonnel de la SC.
Les declslons sLraLeglques sonL « l'ensemble des declslons qul sLrucLurenL eL organlse
le sysLeme lndusLrlel eL loglsLlque (eL donc la SC) de façon a aLLelndre les ob[ecLlfs qul
decoulenL de la sLraLegle generale eL de markeLlng de l'enLreprlse », elles peuvenL ôLre a
moyen eL long Lerme [8aglln eL al, 2003]. Le dlagramme de flux ne [oue pas un rôle supporL
pour de Lelles declslons.
Les declslons LacLlques de managemenL de la SC permeLLenL de Lrouver des soluLlons
au nlveau de l'organlsaLlon eL la gesLlon des flux operaLlonnels, 8aglln eL al [8aglln eL al,
2003]. un dlagramme de flux peuL alder a ldenLlfler des dlsfoncLlonnemenLs operaLlonnels :
mauvalse execuLlon ou manque d'une eLape du processus de fabrlcaLlon, mauvalse
Lransmlsslon de l'lnformaLlon, problemes de gesLlon des sLocks.. CeLLe ldenLlflcaLlon peuL
moLlver des declslons pour resoudre ses problemes a moyens eL courLs Lermes. Les declslons
porLanL sur le long Lerme ne sonL pas mlses en evldence par ce modele car ll ne permeL pas
d'avolr des pronosLlcs sur le foncLlonnemenL de la SC.
La foncLlon prevlslonnelle pour un modele esL praLlquemenL absenLe pour le
dlagramme de flux, ll ne permeL pas d'anLlclper les evoluLlons evenLuelles de la SC nl de
mesurer les consequences des acLlons a mener.
La foncLlon normaLlve esL quasl absenLe dans ce modele car ll ne renselgne pas sur la
naLure de la slLuaLlon decrlLe : s'aglL-ll slmplemenL d'une descrlpLlon de l'eLaL consLaLe de la
SC ? Cu blen s'aglL-ll de la descrlpLlon de l'eLaL souhalLe de la slLuaLlon de la SC. uans ce cas
le dlagramme de flux nous permeL de se doLer d'une vlslon qu'll fauL chercher a aLLelndre
pour la SC.
Au flnal, on peuL dlre qu'un dlagramme de flux classlque ne rempllL pas les foncLlons
eLablles par Walllser [Walllser, 1977] pour un modele.
IV.2 Value Stieam Mapping (VSM)
L'eLude du modele de vSM commence par presenLer les eLapes qul onL mene a
l'apparlLlon du modele dans la Lheorle du Lean.
lv.2.1 uéfinition du modè/e
Afln de concurrencer l'lndusLrle auLomoblle amerlcalne, 1oyoLa developpa, vers la
fln des annees clnquanLe, une approche d'amelloraLlon conLlnue de la producLlon le 1ÞS
(1oLal ÞroducLlon SysLem) plus connue sous le nom generlque de « lean manufacLurlng » ou
la producLlon au plus [usLe. La praLlque du « Lean manufaLurlng » esL fondee sur des
prlnclpes slmples mals efflcaces : la prlse en compLe du besoln du cllenL, la producLlon au
plus [usLe, la coordlnaLlon des flux eL l'lnLegraLlon des fournlsseurs dans la producLlon.
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ÞeLlLqueuex [ÞeLlLqueux, 1999] deLallle les consequences de l'appllcaLlon eL de ses prlnclpes
dans une enLreprlse.
L'ob[ecLlf de la meLhodologle « Lean ManufacLurlng » esL de Lraquer les perLes dans
l'enLreprlse eL de meLLre en place un ouLll adapLe vlsanL a ellmlner ces perLes.
La dlfference enLre la vlslon LradlLlonnelle de la chaine loglsLlque eL de la vlslon vSM
esL la separaLlon enLre flux de valeur a[ouLe eL flux de « non valeur a[ouLee » [Plnes eL 8lch,
1997] eL l'lnLegraLlon de l'ensemble des parLenalres de l'enLreprlse (fournlsseurs,
fournlsseurs des fournlsseurs, cllenL eL cllenL des cllenLs.) pour une Supply Chaln plus
eLendue. Ln effeL le dlagramme de flux conslsLe a ldenLlfler les acLlvlLes de l'enLreprlse eL les
flux qul clrculenL enLre ces acLlvlLes alnsl que les flux echanges avec l'ensemble de
parLenalres alors que le « value SLream Mapplng (vSM) » remonLe la chaine loglsLlque
[usqu'aux fournlsseurs de maLleres premleres eL les cllenLs consommaLeurs du produlL ou du
servlce pour reperer le molndre dysfoncLlonnemenL eL falre en sorLe que les amelloraLlons
apporLees lmpllquenL l'ensemble des malllons de la Supply Chaln.

lv.2.2 Primitives de modé/isotion :
La represenLaLlon des elemenLs de la Supply Chaln dlffere legeremenL d'une verslon
a une auLre, mals on consLaLe une slmlllLude dans les prlmlLlves uLlllsees.
Le value SLream Mapplng a pour buL de meLLre en evldence le parcours, les LransformaLlons
eL les dlfferenLs Lypes de flux dans la chaine loglsLlque. Cn se base sur ceLLe caracLerlsLlque
pour classer les dlfferenLs plcLogrammes servanL pour prlmlLlves au modele vSM.

Cr|g|ne ou dest|nat|on des f|ux:
ou
Figure 2.4 - Primitive de localisation d’un fournisseur ou d’un client en VSM -

La flgure 2.4 ne dlsLlngue pas les dlfferenLs parLenalres que l'enLreprlse peuL avolr.
8len que le modele cherche a eLabllr la chaine loglsLlque la plus compleLe posslble en
remonLanL en amonL la llsLe des fournlsseurs pour arrlver ldealemenL au fournlsseur de
maLleres premleres, eL en sulvanL, en aval, le parcours du produlL ou du servlce au courL de
sa LransformaLlon pour arrlver [usqu'au cllenL- consommaLeur flnal. ues parLenalres Lels que
les sous LralLanLs de l'enLreprlse sonL represenLes par les mômes symboles blen que la
naLure du servlce ou du produlL echange avec chaque parLenalre deLermlne un rôle dlfferenL
dans la chaine loglsLlque eL exlge de l'enLreprlse un mode de collaboraLlon dlfferenL.

Intervent|on manue||e sur |es f|ux :
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Figure 2.5 - Primitive de localisation d’un opérateur en VSM -
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La flgure 2.3 deslgne l'emplacemenL des operaLeurs dans la chaine de fabrlcaLlon du
produlL. Llle esL uLlle pour vlsuallser les Lâches manuelles eL reflechlr sur la posslblllLe de leur
auLomaLlsaLlon ou sur un renforcemenL des effecLlfs pour amellorer l'execuLlon de ceLLe
Lâche.

Þrocessus de transformat|on des f|ux :

Figure 2.6 - Primitive désignant un processus interne en VSM -

La fabrlcaLlon du produlL ou servlce flnal esL decomposee en un ensemble de
processus lnLerne. uans la case superleure de ceLLe bolLe, on lnscrlL le nom du processus
(exemple : coupe, Lronçonnage, .). uans la case lnferleure on ra[ouLe des lndlcaLlons
correspondanL a la presence ou pas d'operaLeurs au cours du processus ou les deLalls de la
planlflcaLlon.
Afln de presenLer les lnformaLlons essenLlelles sur le processus de fabrlcaLlon, les
plcLogrammes sulvanLs sonL uLlllses pour : les lndlcaLeurs de performance du processus, la
planlflcaLlon ou non de l'eLape conslderee eL l'uLlllsaLlon ou non de kanban. un exemple esL
presenLe dans la llgure 2.7 :

Figure 2.7 - Primitive désignant l’ensemble de données/caractéristiques d’un
processus interne en VSM -

La bolLe de donnees (llgure 2.7) vlenL en complemenL de la bolLe du processus
lnLerne. Llle porLe des lndlcaLeurs de performance du processus Lel que : le Laux de
producLlon du processus, le nombre d'heures de Lravall s'll s'aglL d'une machlne, le Lemps
necessalre pour fabrlquer une plece, ..






Figure 2.8 - Primitive désignant les détails de la fabrication en VSM -
La llgure 2 .8 ne preclse pas les deLalls de la planlflcaLlon du posLe, de la machlne ou
du processus correspondanL. ll ne comporLe pas non plus d'lnformaLlon concernanL
l'elaboraLlon de ceLLe planlflcaLlon.

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Þo|nt de stockage tempora|re des f|ux :
Les polnLs de sLock dans la Supply Chaln sonL deslgnes par Lrols Lypes de prlmlLlves.

Figure 2.9 - Primitive désignant un entrepôt, un magasin de stockage ou un
supermarché en VSM -

La llgure 2.9 symbole deslgne un polnL de sLockage lors du processus de fabrlcaLlon.
Ln general les sLocks alnsl represenLes sonL des sLocks de maLleres premleres au debuL du
processus de LransformaLlon ou de produlLs flnls a la fln de leur fabrlcaLlon eL en aLLenLe de
llvralson.
Les produlLs en cours de fabrlcaLlon ou produlLs seml-flnls (les « en cours ») sonL
generalemenL deslgnes par le symbole sulvanL avec une lndlcaLlon sur le nlveau des sLocks :

ou
Figure 2.10 - Primitive désignant un point de stockage intermédiaire avec le niveau de
stock atteint en VSM -

uans la flgure 2.10, l'eLaL « en sLock » des produlLs esL slmplemenL Lemporalre. Les
produlLs sonL supposes passer le plus rapldemenL a l'eLape sulvanLe dans le processus de
fabrlcaLlon.

La c|rcu|at|on des f|ux (en fonct|on de |a nature du f|ux óchangó) :
Les dlfferenLs flux dans un modele de vSM sonL les flux physlques (produlL dans dlfferenLes
phases de producLlon) les flux d'lnformaLlon Lransmlse de manlere auLomaLlque ou non eL
enfln les LransporLs enLre les parLenalres de la Supply Chaln.


Figure 2.11 - Primitive désignant un flux physique en VSM -
La llgure. 2.11 represenLe le mouvemenL de flux physlque enLre les dlfferenLs posLes
ou eLapes du processus de producLlon de marchandlse enLre les posLes de l'enLreprlse. Ln
general ces flux physlques sonL des produlLs seml-flnls en cours de fabrlcaLlon dans
l'enLreprlse.


Figure 2.12 - Primitive désignant un flux d’information non automatisé en VSM -

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Þour dlsLlnguer les flux physlques des flux d'lnformaLlon, on uLlllse des fleches
slmples (la flgure 2.12). La Lransmlsslon de ses lnformaLlons n'esL pas auLomaLlsee, elles sonL
Lransmlses oralemenL ou sur supporL papler.
La flgure 2.13 represenLe les lnformaLlons Lransmlses auLomaLlquemenL a la
producLlon.


Figure 2.13 - Primitive désignant un flux d’information automatisée en VSM -
Les lnformaLlons auLomaLlsees sonL en general des plans de producLlons (quanLlLes,
Lypes de produlLs eL delals de producLlon) Lransmlses auLomaLlquemenL a la chalne de
producLlon.

Figure 2.14 - Primitive désignant un transport entre l’entreprise et ses différents
partenaires en VSM -

Les flgures precedenLes (2.11, 2.12 eL 2.13) sonL uLlllsees en lnLerne dans la chalne de
producLlon. !uges dlfferenLs des flux physlques enLre les processus lnLernes de l'enLreprlse,
les echanges enLre l'enLreprlse eL ses dlfferenLs parLenalres sonL represenLes par le
plcLogramme d'un camlon.
Avec l'avenemenL des kanbans (eLlqueLLe), dlfferenLs plcLogrammes sonL ra[ouLes a
un modele de vSM.





Figure 2.15 - Primitive désignant un signal Kanban en VSM -

La flgure 2.13 esL employee pour lndlquer que la producLlon esL falLe selon le
sysLeme de kanban eL lndlque l'emplacemenL des eLlqueLLes du kanban dans la chalne de
producLlon.

Figure 2.16 - Primitive désignant l’envoi d’un signal Kanban en VSM -

La producLlon en kanban esL geree par des eLlqueLLes. La flgure 2.16 deslgne dans un
modele vSM l'envol d'une eLlqueLLe kanban pour slgnaler une rupLure (sLock manquanL ou
operaLlon arrôLee) de la producLlon.

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ou
Figure 2.17 - Primitive désignant la production en suivant les étiquettes du Kanban en
VSM -

Les plcLogrammes de la llgure 2.17 sonL employes pour lndlquer l'arrlvee d'eLlqueLLe
kanban pour une eLape de producLlon.


Figure 2.18 - Primitive désignant l’échange d’un Kanban en VSM -

La llgure 2.18 lndlque les echanges de kanban enLre les eLapes de la producLlon.
CeL ensemble de symboles uLlllses pour caracLerlser le recours a la producLlon en kanban
une meLhode de producLlon qul consldere que le vSM esL la premlere eLape a falre pour
deLecLer les perLes dans la SC eL aglr dessus afln de les ellmlner.

lv.2.l £xemp/e de modè/e v5M
Þour consLrulre un modele de vSM en enLreprlse, on procede en deux eLapes : une
LraducLlon de l'eLaL acLuel de la Supply Chaln de l'enLreprlse Lel qu'elle esL. LnsulLe grâce au
modele des amelloraLlons sonL a apporLer a la Supply Chaln.
Les regles de modellsaLlon sonL les sulvanLes :

• 1raduct|on de |'ótat actue| de |a Supp|y Cha|n de |'entrepr|se par fam|||e de
produ|ts
une famllle de produlLs eLanL un ensemble de produlLs presenLanL
approxlmaLlvemenL la môme concepLlon, le môme processus de producLlon eL des
elemenLs semblables.
CeL eLaL esL decrlL dans la llgure 2.19.










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llgure 2.1 - LLaL acLuel d'un modele vSM d'une Supply Chaln -
• Ltab||ssement de |'ótat futur de |a Supp|y Cha|n dans |e but d'ó||m|ner toutes |es
pertes en va|||ant à :


Figure 2.19 - Etat actuel d’un modèle VSM d’une Supply Chain -

uans la llgure 2.19 la producLlon s'effecLue en quaLre eLapes sulvle chacune d'un
polnL de sLock qul suppose que le flux de produlL n'esL pas conLlnu. un cycle de producLlon
compleL dure 68 [ours. Alors que le Lemps d'operaLlon qul a[ouLe de la valeur au produlL esL
de seulemenL 13 mlnuLes. Les perLes sonL enreglsLrees aussl pour les maLerlaux uLlllses dans
la producLlon. Le polds des maLerlaux uLlllses LouL au long de la producLlon esL de 193 Llvres
alors que le polds reellemenL necessalre esL de 110 Llvres seulemenL.
Þar le modele de la llgure 2.19, ll esL clalr que des amelloraLlons sonL necessalres
pour redulre les perLes de Lemps eL de maLleres dans la Supply Chaln. Ln sulvanL les regles
de modellsaLlon du vSM eL en vlsanL l'amelloraLlon des performances de la Supply Chaln on
obLlenL la llgure 2 .20.













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Figure 2.20 - Etat souhaité d’un modèle VSM d’une Supply Chain -

La llgure 2.20 decrlL un eLaL amellore que la Supply Chaln devralL aLLelndre. Ce
modele a eLe consLrulL en sulvanL les regles sulvanLes :
- 8eparLlr la fabrlcaLlon des dlfferenLs produlLs de la façon la plus egale posslble pour
evlLer les effeLs cumulaLlfs de la varlaLlon de la demande sur la chaine de producLlon.
- Þrodulre en accord avec le ryLhme du marche : produlre la quanLlLe de produlLs
necessalre pour repondre a la demande du marche)
- lnsLaller des flux conLlnus quand c'esL posslble : redulre les sLocks lnLermedlalres eL
les Lemps d'arrôLs.
- Calculer le 1akL 1lme (le Lemps de venLe de la perlode/nombre de pleces a llvrer dans
la perlode). CeL lndlcaLeur esL le refleL de la demande cllenL.
- LLabllr un programme pour les demandes cllenLs eL respecLer ce programme dans
l'eLabllssemenL de la chaine de valeur de producLlon
- uLlllser des supermarches quand la producLlon conLlnue n'esL pas posslble : un
supermarche esL un sysLeme de sLock qul abrlLe un ensemble de produlLs seml-flnls
eL renouvelle seulemenL ceux qul enLrainenL la parLle conLlnue de la producLlon dans
le sens du couranL.
Ce deuxleme modele de la Supply Chaln a permls de supprlmer les polnLs de
sLocks pour les remplacer par des magaslns de sLockage kanban, geres par des
eLlqueLLes. Ln plus, la quanLlLe LoLale des maLerlaux uLlllses esL passee de 193 Llvres a
130 llvres.

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lv.2.4 vo/idotion du modè/e dons /o /ittéroture
Les Lravaux de recherche eLudles onL LralLe de l'uLlllsaLlon des modeles de vSM pour
la represenLaLlon de la Supply Chaln (Lel que : [Womack eL !ones, 2003], [Shlngo, 1989] eL
[Abdulmalek eL 8a[gopal, 2007]) mals peux se sonL lnLeresses a la valldaLlon de ceLLe
meLhodologle.
Ln ce qul concerne les Lravaux fondaLeurs de la demarche « lean manufacLurlng », lls
lnscrlvenL le modele vSM en LanL que premlere analyse d'opporLunlLes pour meLLre en
ouvre les ouLlls du « lean manufacLurlng » [Womack eL !ones, 2003], [Shlngo, 1989].
L'uLlllsaLlon de la modellsaLlon vSM se falL generalemenL dans une eLude de cas, les
chercheurs valldenL leur modele en valldanL les resulLaLs de modellsaLlon (exprlmee souvenL
par des amelloraLlons de producLlon, des reducLlons de coûLs ou de delals.)
SlmplemenL, nous avons pu Lrouver un arLlcle assez recenL, [Abdulmalek eL 8a[gopal, 2007],
qul vallde une modellsaLlon vSM par la slmulaLlon dans le secLeur de producLlon en
processus conLlnu : la meLallurgle. Abdulwahed eL 8a[gopal onL developpe un ouLll de
slmulaLlon qul leur permeL d'avolr des scenarlos de SC, en foncLlon du changemenL apporLe
eL des declslons que les managers pourralenL prendre.

lv.2.5 £tude critique du modè/e
nous allons adopLer la môme demarche que celle uLlllsee pour falre l'analyse d'un
dlagramme de flux classlque.
La flnallLe du vSM esL d'arrlver a represenLer la LoLallLe de la chaine loglsLlque eL la
poslLlon de l'enLreprlse dans ceLLe chaine avec l'ensemble de ses llens eL de ses
fournlsseurs. La foncLlon cognlLlve du modele permeL d'avolr une vlslblllLe de la SC en vue de
la comprendre eL prendre les bonnes declslons pour la plloLer ou amellorer ses
performances. neanmolns, les flux d'lnformaLlon qul permeLLenL de comprendre la SC ne
sonL pas deLallles. lls exlsLenL dlfferenLs plcLogrammes pour deslgner le mouvemenL de flux
physlques : flux pousses, flux Llres, recepLlon de produlLs. Alors que deux caLegorles
seulemenL des flux d'lnformaLlon sonL dlsLlnguees (selon le moyen de LransferL de ceLLe
lnformaLlon) : auLomaLlse ou pas.
Le modele vSM esL un ouLll de managemenL, ll permeL aux responsables de la SC de
prendre les declslons necessalres pour amellorer la producLlvlLe eL ellmlner les sources de
perLe le long du processus dans l'enLreprlse.
Compare a un dlagramme de flux qul lnfluence seulemenL les declslons LacLlques de
l'enLreprlse, le modele vSM aglL sur le poslLlonnemenL sLraLeglque de l'enLreprlse au seln de
la chaine loglsLlque globale. LamberL eL Cooper [LamberL eL Cooper, 2000] lnslsLenL sur
l'lmporLance de la deflnlLlon des ob[ecLlfs sLraLeglques d'une SC (ob[ecLlfs deflnls par les
dlfferenLs parLenalres mls en relaLlon dans la SC). La « focale » de la SC deLermlne la
pollLlque sLraLeglque de l'enLreprlse eL dlsLlngue les flux de valeur permeLLanL d'aLLelndre
ceLLe focale eL les flux de « non valeur » [LamberL eL Cooper, 2000].
Mals aussl, l'ouLll vSM permeL de prendre des declslons LacLlques qul affecLenL le
foncLlonnemenL lnLerne ou l'organlsaLlon de la producLlon. uans l'ldeal, l'eLabllssemenL d'un
modele vSM de l'enLreprlse precede l'appllcaLlon des Lechnlques du Lean ManufacLurlng
pour ellmlner les perLes deLecLees eL aLLelndre l'eLaL ldeal recherche. Selon l'lmporLance des
perLes consLaLees eL leur lmpacL sur la performance de l'enLreprlse, des declslons urgenLes
sonL prlses a courL Lerme, alors que d'auLres vonL enLrer en appllcaLlon a moyen Lerme.
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ConLralremenL a un dlagramme de flux, le modele vSM prevolL le foncLlonnemenL de
la SC. Ln effeL, en eLabllssemenL un modele vSM de l'eLaL ldeal de la SC apres avolr ellmlne
LouLes les perLes, le manager de la SC peuL avolr des scenarlos de foncLlonnemenL pour
aLLelndre ceLLe slLuaLlon eL aller vers le « zero defauLs » [Womack eL !ones, 1996]. Cn peuL
envlsager d'eLabllr des modeles vSM lnLermedlalres d'une SC (enLre l'eLaL lnlLlal de la SC eL
l'eLaL aLLelnL apres avolr lmplemenLe les ouLlls lean manufacLurlng adequaLs) apres avolr
declde des acLlons a prendre pour amellorer les performances de la SC, alnsl la foncLlon
prevlslonnelle esL blen assuree. SeulemenL le modele en lul-môme ne permeL pas d'avolr
des prevlslons quanL a l'accepLaLlon du changemenL declde pour la SC, a chaque fols qu'on
veuL se represenLer les consequences des acLlons preconlsees, ll esL lndlspensable de passer
par des calculs prealables eL des dlscusslons avec les responsables de chaque posLe de
producLlon ou responsable de servlce pour prevolr les evoluLlons posslbles de la SC eL eLabllr
apres ses dlscusslons un modele vSM de ces scenarlos de reacLlons.
La demarche de modellsaLlon en vSM permeL de se doLer, selon Wallser, d'une
« norme » : une slLuaLlon souhalLee de la SC qu'll fauL aLLelndre. La foncLlon normaLlve d'un
modele esL vlslble. Mals ceLLe norme n'a pas eLe generee sysLemaLlquemenL par le modele,
car avolr une premlere vlslon vSM de la SC permeL LouL slmplemenL de deLecLer les polnLs
de perLes (perLes de Lemps, de sLocks, de surproducLlon.). Þour palller ses
dysfoncLlonnemenL, llbre aux managers de la SC de cholslr les soluLlons qu'lls esLlmenL plus
efflcaces pour aLLelndre une slLuaLlon zero defauLs.
Au flnal on peuL dlre que le modele vSM repond mleux aux caracLerlsLlques
foncLlonnelles que dolL rempllr un modele compare a un dlagramme de flux. Mals cerLalnes
de ces foncLlons Lelles que la foncLlon prevlslonnelle ou la foncLlon normaLlve sonL a
amellorer pour rendre la demarche plus flulde : necesslLanL molns d'efforLs de la par des
managers de la SC eL molns d'accompagnemenL de leur parL dans l'eLabllssemenL du
modele.
IV.3Resultats de l'etude des modeles de SCM
L'eLude des modeles de Supply Chaln a revele des resulLaLs lmporLanLs.
Ce su[eL esL apparu depuls les annees 30 dans les Lravaux de recherche, les chercheurs onL
longLemps dlscuLe des concepLs de Supply Chaln eL de sa modellsaLlon pour abouLlr a des
approches reconnues.

lv.l.1Les Points communs entre /es modè/es de 5cM
Le polnL commun enLre les dlfferenLs modeles de Supply Chaln eLudles dans la
llLLeraLure esL la clarLe des regles de modellsaLlon. Ln effeL, ces modeles sonL consLrulLs
selon des regles clalres, facllemenL comprehenslbles eL asslmllables pour le modellsaLeur eL
les uLlllsaLeurs poLenLlels du modele.

lv.l.2Les uiverqence entre /es modè/es de 5cM
Les polnLs de dlvergences consLlLuenL en ma[orlLe les avanLages qu'appllquer un vSM
par rapporL a un dlagramme de flux classlque.
• Cffrlr un cholx de prlmlLlves sufflsanLs pour dlsLlnguer les composanLs lmporLanLs de la
Supply Chaln : Lel que dlsLlnguer par des prlmlLlves de modellsaLlon dlfferenLes les
acLeurs lnLernes (dlfferenLs deparLemenLs dans l'enLreprlse) eL exLernes a l'enLreprlse
(fournlsseurs eL cllenLs) ou blen dlsLlnguer les dlfferenLs flux qul clrculenL dans la SC
(maLleres, lnformaLlons.)
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• Þour faclllLer la prlse de declslon eL permeLLre aux managers d'amellorer les
performances de leurs enLreprlses, le modele dolL permeLLre d'eLabllr deux eLaLs de
l'enLreprlse : un premler modele qul permeL de represenLer l'eLaL acLuel de la SC eL un
deuxleme modele qul decrlL une mellleure slLuaLlon de la SC (en lnLegranL des
changemenLs qul vlsenL a amellorer les performances de la SC).

lv.l.l4pp/icotion de /o vo/idotion fonctionne//e oux modè/es de 5cM
Les modeles de SCM passenL par deux phases : la phase de concepLlon eL la phase
d'uLlllsaLlon. Ln plus des modeles de dlagrammes de flux eL du modele de vSM donL l'eLude
a eLe deLalllee, nous effecLuons l'analyse foncLlonnelle de plusleurs modeles dans la
llLLeraLure. Les foncLlons concernees sonL les foncLlons du modele en phase de concepLlon,
car Lous les modeles sonL [uges sur les proprleLes Lheorlques qu'lls possedenL, l'appllcaLlon
de modele de processus eL la valldaLlon de ces modeles en phase d'uLlllsaLlon fera l'ob[eL du
Lrolsleme chaplLre.

Modò|e ótud|ó Þap|er de kófórence
luLl0 (lnLegraLed CompuLer- Alded ManufacLurlng
ueflnlLlon)
Chahed eL al, 2007
uLML (unlfled LnLerprlse Modellng Language) vernadaL, 2002
vSM (value SLream Mapplng) Abdulmalek and 8a[gopal, 2007
ulagramme de flux 8aglln, 2003
C8AÞP nCuLS Clard, 2003
SCC8 (Supply Chaln CperaLlons 8eference Model) SLephens 2001
1ab|eau 2.9 - Modò|es de Supp|y Cha|n ótud|ós -

ulfferenLs modeles onL LralLe de l'amelloraLlon de la Supply Chaln. nous avons reLenu
les plus recenLs (presenLes dans les dlx dernleres annees).
Le buL de l'analyse foncLlonnelle esL de deLermlner les foncLlons reallsees eL non
reallsees par chacun des modeles du processus de SCM. Cecl n'a pas pour buL de deLermlner
le mellleur modele, mals peuL orlenLer le cholx d'un modellsaLeur.

Modò|e du processus de SCM Ionct|ons róa||sóes Ionct|ons non róa||sóes
luLl0 (lnLegraLed CompuLer- Alded
ManufacLurlng ueflnlLlon)
lC1-lC2-lC3-l11-l12-lC4-
lC3
l13
uLML (unlfled LnLerprlse Modellng
Language)
lC2-lC3-l11-l12-lC4 lC1-l13-lC3
vSM (value SLream Mapplng) lC1-lC2-lC3-l11-l12-l13-
lC3
lC4
lLCW CPA81 lC1-lC2-lC3-l12-lC4-lC3 l11-l13
C8AÞP nCuLS lC2-lC3-l12-l13-lC4-lC3 lC1-1l1
SCC8 (Supply Chaln CperaLlons
8eference Model)
lC2-lC3-l11-l12-l13 lC1-lC4-lC3
1ab|eau 2.10 - Ionct|ons róa||sóes par |es Modò|es de Supp|y Cha|n ótud|ós -
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La ma[orlLe des foncLlons sonL reallsees en phase de concepLlon par les modeles de
processus de SCM. La sulLe de la valldaLlon foncLlonnelle en phase d'uLlllsaLlon esL reallsee
apres l'appllcaLlon de modeles de processus en enLreprlse.

V. Etudc dcs mndclcs dc Prnduct Lifccyclc Managcmcnt (PLM)
Þour ce qul esL de l'eLude des modeles de SCM, on a pu falre l'eLude de deux
modeles uLlllses largemenL dans la llLLeraLure. Þour les modeles de ÞLM, ll y a un accord
enLre les chercheurs qu'on ne dlspose pas encore de modeles reconnus qul LradulsenL une
vlslon commune des chercheurs en ÞLM. Þour ceLLe ralson, on a Lrouve dlfferenLs modeles
dans la llLLeraLure, les deLalls de ces modeles sonL presenLes dans le premler chaplLre de ceL
eLaL de l'arL.
nous allons eLudler les arLlcles qul presenLenL des modeles de ÞLM dans la
llLLeraLure, en meLLanL l'accenL sur les polnLs en commun enLre ces dlfferenLs modeles (les
prlmlLlves de modellsaLlon eL la valldaLlon des modeles presenLes).
nous nous sommes refere a des arLlcles assez recenLs sur le ÞLM afln d'avolr les dernleres
avancees dans la recherche en ÞLM dans le buL de remonLer avec la blbllographle de ces
arLlcles aux orlglnes, ecoles de recherche dans le domalne.
!hon SLark [SLark, 2006] afflrme qu'll n'exlsLe pas de modeles commun a une vlslon ÞLM eL
son lmplemenLaLlon en enLreprlse, ll admeL neanmolns qu'une modellsaLlon commune
pourralL servlr conslderablemenL le developpemenL, l'appllcaLlon eL le deplolemenL des
ouLlls de la vlslon ÞLM en enLreprlse.
CerLalns des arLlcles se conLenLenL môme d'afflrmer que leurs Lravaux s'lnscrlvenL dans la
vlslon ÞLM de l'enLreprlse eL presenLenL un exemple d'appllcaLlon en lndusLrle sans
presenLer de modellsaLlon de ceLLe vlslon ÞLM : [Lee eL al, 2006], [Mlng eL al, 2007], [Cul eL
al, 2007].

V.1 Les piimitives de modelisation
Les prlmlLlves de modellsaLlon selecLlonnees dans ceLLe parLle ne sonL pas lssues d'un seul
modele de ÞLM, mals de plusleurs modeles a la fols. Cn a essaye de Lrouver les composanLs
en commun enLre recenL modeles de ÞLM.
Ces composanLs dolvenL exprlmer au mleux les concepLs eL prlnclpes du ÞLM.

- |e cyc|e de v|e du produ|t :
Les modeles de ÞLM eLudles lnLrodulsenL les deLalls du cycle de vle du produlL, mals ll
n'y a pas de represenLaLlon commune (encore une fols) pour le represenLer
SeulemenL on a remarque que cerLalne represenLaLlon seralL a evlLer Lelle que la
represenLaLlon du cycle de vle comme un enchalnemenL d'eLapes comme l'lndlque la flgure
2.21.


Figure 2.21 - Primitive représentant le cycle de vie du produit -
La flgure 2.21 ne permeL pas de Lenlr compLe des flux d'lnformaLlon echanges enLre
les phases eL donne l'lmpresslon, ldeallsLe, que la progresslon du produlL d'un concepL, en
Concept
Developmen
t
Product
Design
Proto-
typing
And testing
Process
Planning
Production
Delivery/
Installatio
n
Service Removal/
Disposal
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Product Data
Base
Knowledge Data
Base
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Base
passanL par un produlL flnl eL [usqu'a son reLralL du marche se falL auLomaLlquemenL sans
aucune dlfflculLe
8evenlr a la represenLaLlon de chaque phase du cycle de vle dans un cadre
lndependanL des precedenLes eL des sulvanLes permeL de ra[ouLer les flux echanges alnsl
que les llvrables (relaLlfs au produlL) de chaque phase.
Ce cholx de prlmlLlve esL falL dans la ma[orlLe des modeles eLudles (CL8AM represenLaLlon,
S1LÞ represenLaLlon, 1erzl [1erzl, 2003], Mlng eL al [Mlng eL al, 2007], krlLlsls eL al [krlLsls eL
al, 2003], !une eL al [!une eL al, 2007].)

Figure 2.22 - Représentation d’une étape du cycle de vie -

- |es f|ux d'|nformat|on óchangós entre |es d|ffórentes phases du cyc|e de v|e du
produ|t :
Þour represenLer les echanges d'lnformaLlons dans un modele de ÞLM, la ma[orlLe
des modeles eLudles uLlllsenL la prlmlLlve de fleche slmple (decrlLe dans la llgure 2.23

Figure 2.23 - Représentation d’un flux d’information dans un modèle de PLM -

Avec une speclflcaLlon a chaque fols des flux d'lnformaLlon « dlrecL », !un eL al, (qul
sulvenL le sens de l'evoluLlon du cycle de vle du produlL) eL les flux d'lnformaLlon « lndlrecL »,
!un eL al (qul sonL a l'lnverse de l'evoluLlon du cycle de vle du produlL)
Ln general le môme symbole esL uLlllse pour represenLer les flux maLerlel (de produlL)
enLre les dlfferenLes phases du cycle de vle (!un eL al [!une eL al, 2007], 1erzl eL al [1erzl
eL al, 2003]).

- |a base de donnóes :
CeLLe base de donnees regroupe l'hlsLorlque des lnformaLlons echangees enLre les
dlfferenLes phases du cycle de vle, l'ensemble des donnees relaLlves a l'evoluLlon du produlL
eL enfln les connalssances produlLes eL a sLocker par les dlfferenLs deparLemenLs de
l'enLreprlse.






Figure 2.24 - Représentation de la base de stockage en PLM -
Prototyping / Testing
Test results
Design changes
Information flow
Information flow
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Cn dlsLlngue alors pour le ÞLM les donnees, des lnformaLlons eL des connalssances
en speclflanL le rôle de chacune de ces formes de communlcaLlon dans le processus du ÞLM.

V.2 Les iegles de modelisation
Les regles des modeles de modellsaLlon sonL le resulLaL de l'eLude des proposlLlons
de modeles de ÞLM dans l'eLaL de l'arL.
ÞresenLer une ldee globale du cycle de vle du produlL avec les eLapes de « debuL de
cycle de vle », de « mllleu de cycle de vle » eL de « fln de cycle de vle ». [Abramovlcl
eL al, 2007, !un eL al, 2007, krlLsls eL al, 2003]
Carder une LraçablllLe des donnees sur le produlL LouL au long du cycle de vle. [1erzl
2003, 1erzl eL al, 2006]
Þreclser une base de sLockage pour dlsLlnguer les donnees, les lnformaLlons eL les
connalssances echangees [SLark, 2006] LouL au long du cycle de vle.
LxpllclLer les sous eLapes de chacune des phases lmporLanLes du cycle de vle avec un
formallsme qul preclse les deparLemenLs (ou operaLeurs) en charge de la sous-eLape,
les lnformaLlons eL les connalssances echangees avec les eLapes precedenLes eL
sulvanLes eL les donnees a conserver sur le produlL. [laLhallah eL al, 2010]
MeLLre en evldence les echanges lnverses (de la fln de vle du produlL de reLour vers
le debuL de cycle de vle) d'lnformaLlon eL flux physlques (recyclage de produlL).
[CPlang eL 1rappey, 2002]

V.3 Pioposition d'un modele de PLM
uans le cadre de ceLLe Lhese, un modele de ÞLM esL propose en sulvanL la demarche
de consLrucLlon de modele eL grâce a l'eLude blbllographlque qul a permls d'ldenLlfler les
prlmlLlves les plus lmporLanLes d'un modele de ÞLM, mals aussl les regles de modellsaLlon
qu'll fauL sulvre. [laLhallah eL al, 2010].
















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Les prlmlLlves du modele de ÞLM propose dans la llgure 2.23 sonL le resulLaL de
l'eLude Lheorlque des precedenLs arLlcles de recherche en ÞLM.
nous avons consLaLe qu'll n'y a pas de prlmlLlve unlque pour presenLer le cycle de vle
dans la llLLeraLure, mals un recours frequenL a la dlsLlncLlon de Lrols parLles : le debuL ou 8CL
(8eglnnlng Cf Llfe), le mllleu ou MCL (Mlddle Cf Llfe) eL la fln ou LCL (Lnd Cf Llfe) du cycle
de vle. La dlfference enLre ces parLles du cycle de vle d'un produlL reslde dans la dlfference
enLre les servlces de l'enLreprlse qul les assurenL, la dlfference enLre les flux d'lnformaLlons
eL de maLlere echange.
uans la phase de 8CL : le produlL esL encore a l'eLaL de concepL developpe eL
perfecLlonne par le servlce d'eLude eL developpemenL de l'enLreprlse pour aLLelndre les
performances vlsees par les eLudes. A ceLLe phase le servlce d'lndusLrlallsaLlon planlfle la
chaine de producLlon eL cherche les slLes d'lndusLrlallsaLlon, les fournlsseurs eL les cllenLs
poLenLlels eL les modes de dlsLrlbuLlon du produlL.
uans la phase de MCL : la sLrucLure (geomeLrle.) eL les composanLs du produlL
(maLleres premleres.) sonL valldes. Les servlces d'lndusLrlallsaLlon eL de producLlon LralLenL
de la mellleure façon de meLLre en place la producLlon : gesLlon des approvlslonnemenLs,
planlflcaLlon de la producLlon, llvralson au cllenL eL sulvl du servlce apres-venLe.
Lnfln, dans la phase de LCL : le produlL esL vendu au cllenL eL a accompll une grande
parLle de son cycle de vle, les servlces de recherche eL de developpemenL, mals aussl les
servlces de markeLlng LravalllenL avec le cllenL a reLlrer le produlL du marche pour le
deLrulre eL meLLre en place une gesLlon durable des decheLs ou le recycler eL meLLre en
place une chaine de reuLlllsaLlon de la maLlere premlere.
LnLre ces phases, les caLegorles d'lnformaLlons echangees sonL lndlquees sur la
llg2.23. Les connalssances eL les daLas ne sonL pas presenLes sur le modele generlque, mals
y seronL speclflees dans le cas de l'appllcaLlon du modele sur un cas de processus de ÞLM
reel.



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VI. Etudc dcs mndclcs dc Custnmcr Rclatinnship Managcmcnt (CRM)
Les modeles de C8M sonL les molns maLures dans les modeles de processus cholsls
(la comparalson esL falLe avec les modeles de SCM eL de ÞLM). La recherche en C8M a
debuLe depuls seulemenL la fln des annees quaLre-vlngL-dlx. ue plus les modeles reLenus
(dans le chaplLre precedenL d'eLaL de l'arL) sonL lssus de domalnes de recherche dlfferenLs :
la consLrucLlon de SysLeme d'lnformaLlon en enLreprlse ou l'eLude de sLraLegle markeLlng.

vl.1Primitives d´un modè/e de ckM
Les modeles qul presenLenL le C8M comme une sLraLegle markeLlng onL pour ob[ecLlf
d'acquerlr eL de fldellser les cllenLs. Les prlmlLlves les plus uLlllsees represenLenL les
composanLes du marche : le cllenL, la socleLe, les concurrenLs eL les forces de venLes de
l'enLreprlse. Les eLapes du processus de C8M sulvenL le sens des echanges d'lnformaLlon
enLre les composanLs du marche. Le modele d'AvlonlLls eL Þanagopoulos [AvlonlLls eL
Þanagopoulos, 2003] remonLe le flux d'lnformaLlon du cllenL au vendeur de l'enLreprlse en
preclsanL les condlLlons de leur relaLlon pour que l'enLreprlse reusslsse a fldellser le cllenL.
Figure 2.26 - Un exemple représentatif des modèles de CRM dans le domaine du
Marketing [Avlonitis et Panagopoulos, 2005] -

uans la flgure 2.26 la represenLaLlon graphlque d'un processus esL uLlllsee. Les
composanLs du modele sonL represenLes par des recLangles eL les relaLlons enLre eux sonL
deslgnees par des fleches. Le modele de C8M lle la saLlsfacLlon du cllenL a la fols a la
performance de venLe eL a la percepLlon du cllenL du C8M. L'ensemble du modele esL
appllque dans le cas d'une enLreprlse pharmaceuLlque pour classer les llens en foncLlon de
leur lmporLance dans le cas d'eLude.
Le modele de klng eL 8urguess [klng eL 8urguess, 2006] uLlllse les mômes prlmlLlves
graphlques pour represenLer les composanLs du processus de C8M.

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Figure 2.27 - Un exemple représentatif des modèles de CRM dans le domaine du
Marketing [King et Burguess, 2006] -

La flgure 2 .27 preclse la naLure des relaLlons posslbles enLre les dlfferenLs acLeurs du
processus de C8M. Les uLlllsaLeurs du C8M produlsenL les resulLaLs Lels que l'amelloraLlon de
la saLlsfacLlon du cllenL ou l'augmenLaLlon des venLes. Le managemenL de l'enLreprlse
supporLe les uLlllsaLeurs du C8M eL evalue les resulLaLs produlLs.
uans le domalne de managemenL du SysLeme d'lnformaLlon (Sl), les prlmlLlves ne
dlfferenL pas de celles uLlllsees avec le C8M dans le domalne du markeLlng. Llles
represenLenL les eLapes du processus. L'accenL esL mls sur les ouLlls Lechnologlques eL
loglclels qu'll fauL uLlllser pour amellorer le Sl.








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Figure 2.28 - Un exemple représentatif des modèles de CRM dans le domaine du SI
[Ngai et al, 2009] -

Le modele de ngal eL al [ngal eL al, 2009] ldenLlfle quaLre eLapes dans le processus de
C8M : L'ldenLlflcaLlon du cllenL, son acqulslLlon, sa reLenLlon eL le developpemenL de la
relaLlon avec le cllenL. A chacune de ces eLapes correspond une Lechnlque de uaLa mlnlng.
Le modele de C8M propose par Þayne eL lrow [Þayne eL lrow, 2003] reprend un
langage graphlque reLrouve dans la pluparL des modeles de C8M relaLlfs au markeLlng.













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Figure 2.29 - Un exemple représentatif des modèles de CRM dans le domaine du SI
[Payne et Frow, 2005] -

A chaque eLape du C8M, la flgure 2.29 propose une soluLlon Lechnologlque qul
conLrlbue au developpemenL du Sl de l'enLreprlse. L'ensemble des Lechnologles uLlllsees
dans le C8M permeLLenL de Lenlr compLe des besolns du cllenL eL d'amellorer les echanges
d'lnformaLlons avec lul.
nombreux modeles de C8M sonL proposes. uans le domalne du markeLlng ou du Sl,
le langage de modellsaLlon esL un langage graphlque slmllalre au langage de modellsaLlon de
processus (eLapes du processus, flux echanges eL lndlcaLeurs de performances). Les
prlmlLlves les plus souvenL uLlllsees, sonL les eLapes du processus de C8M, les echanges
d'lnformaLlons enLre les eLapes eL les lndlcaLeurs de performances du processus.

vl.2Les rèq/es de modé/isotion du processus de ckM
Le langage de modellsaLlon uLlllse esL essenLlellemenL un langage graphlque de
represenLaLlon de processus. Les regles qul decoulenL de ce langage sonL des regles
organlsaLlonnelles.
uans le modele de 8lchard eL !ones [8lchard eL !ones, 2008] la regle esL de classer les
composanLs a valeur a[ouLee en caLegorles pour ldenLlfler celles qul apporLenL le plus grand
beneflce au processus de C8M.


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vl.l5ynthèse de /´étude des modè/es de ckM
Þarml les modeles qul onL pour ob[ecLlf de meLLre a dlsposlLlon du SysLeme
d'lnformaLlon les ouLlls Lechnologlques qul lul permeLLenL de bâLlr une relaLlon sollde avec
les cllenLs, on peuL clLer les modeles de 8yals eL knox [8yals eL knox, 2001] eL de 8lchards eL
!ones [8lchards eL !ones, 2008].
Ces deux ob[ecLlfs sonL reLrouves dans la classlflcaLlon du C8M en deux Lypes : le
C8M analyLlque eL le C8M operaLlonnel [1uffery, 2002]. Le C8M operaLlonnel ayanL pour
ob[ecLlf de gerer les canaux de communlcaLlon eL de lancer les campagnes de
commerclallsaLlon dolL s'appuyer sur un markeLlng blen developpe. Le C8M analyLlque
conslsLe a maiLrlser la collecLe des lnformaLlons des cllenLs eL l'analyse de ces lnformaLlons,
ll necesslLe alors d'avolr un Sl blen sLrucLure. .
Þour conclure, on peuL afflrmer que les ob[ecLlfs (l'aspecL Leleologlque)
condlLlonnenL le cholx du modele a uLlllser dans l'appllcaLlon lndusLrlelle.


































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Cnnclusinn du dcuxicmc chapitrc : Diffcrcnts Nivcaux dc maturitc dcs
mndclcs dc SCM, dc PLM ct dc CRM
Þour repondre a la premlere quesLlon de la problemaLlque, une meLhode generlque
eL rlgoureuse de consLrucLlon de modeles de processus esL proposee dans ce chaplLre. La
valldaLlon d'un modele passe par la valldaLlon des foncLlons aLLendues. une llsLe de
foncLlons esL obLenue (a parLlr d'une analyse foncLlonnelle d'un modele dans les deux
phases de son cycle de vle). Þour appllcaLlon, nous avons cholsl d'eLudler les modeles des
Lrols processus de SCM, de ÞLM eL de C8M.
L'appllcaLlon de noLre demarche de modellsaLlon a demonLre une dlfference de
nlveau de maLuraLlon enLre les modeles des processus eLudles.
Les modeles de SCM sonL les plus nombreux eL les plus abouLls. ll a eLe posslble de
les comparer sur les Lrols plans : Leleologlque, onLologlque eL foncLlonnel. Les ob[ecLlfs de
chacun des modeles sonL mls en evldence. Sur un plan onLologlque, les donnees eL
lnformaLlons lndlspensables au processus sonL vlslbles dans les modeles blen qu'll solL
raremenL quesLlon de connalssances. Sur un plan foncLlonnel, ce que le modele falL esL
dlscuLe. Alnsl les eLapes de modellsaLlon permeLLanL de reallser ses foncLlons sonL dlscuLees
pour les clarlfler.
Les modeles de ÞLM sonL eLudles d'un polnL de vue Leleologlque eL onLologlque. Sl
les ob[ecLlfs d'un modele de ÞLM sonL clalrs eL souvenL evoques dans la llLLeraLure, ll y a
dlvergence sur la naLure, le nombre eL les echanges enLre les prlmlLlves des modeles de
ÞLM. Aussl, les foncLlons du modele ne sonL pas clalres. Cecl a moLlve la proposlLlon d'un
modele de ÞLM en preclsanL un ob[ecLlf precls, en se basanL sur l'onLologle des modeles de
ÞLM dans la llLLeraLure eL en compleLanL par les aspecLs foncLlonnels de modeles de ÞLM.
Les modeles de C8M sonL les plus recenLs dans la llLLeraLure. A la sulLe de l'eLaL de
l'arL, le polnL commun enLre ces modeles esL de preclser leur ob[ecLlf. Ln revanche, les
aspecLs onLologlques eL foncLlonnels dlvergenL conslderablemenL d'un modele a un auLre.

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TvnIsIcmc CLupItvc : AppIIcutInn
tndustvIcIIc cLcz VuIInuvcc























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TvnIsIcmc CLupItvc : AppIIcutInn tndustvIcIIc cLcz VuIInuvcc

Introduction du troisième chapitre ......................................................................................... 101
I. Présentation de l’entreprise partenaire ........................................................................... 101
I.1 Présentation générale de l’entreprise...................................................................... 101
I.2 Présentation des produits concernés par l’étude..................................................... 101
I.3 Présentation des sites industriels concernés par l’étude......................................... 102
II. Formulation de la problématique à valider sur le terrain ............................................... 102
II.1 Nos questions de recherche confrontées au cas réel .............................................. 102
II.2 Définition du périmètre d’application.................................................................... 104
II.3 Intérêt de l’entreprise pour l’étude ......................................................................... 105
III. Résolution des questions de recherche relatives à la construction et à la validation des
modèles des processus pour les produits à forte teneur en chrome de Vallourec .................. 106
III.1 Bilan détaillé de la première Phase du projet ......................................................... 108
III.2 Résultat de la première phase : Identification des étapes des processus de SCM, de
PLM et de CRM pour les produits à 13 % de Chrome de Vallourec................................. 109
III.2.1. Étapes du processus de SCM pour les produits « 13 % de chrome » et « Super
13 % de chrome »........................................................................................................... 109
III.2.2. Étapes du processus de PLM pour les produits « 13 % de chrome » et « Super
13 % de chrome »........................................................................................................... 110
III.2.3. Étapes du processus de CRM pour les produits « 13 % de chrome » et « Super
13 % de chrome »........................................................................................................... 111
III.3 Bilan détaillé de la deuxième phase du projet :...................................................... 113
III.4 Outil de la deuxième phase du projet : Guide des Entretiens................................. 113
III.5 Résultats de la deuxième phase du projet............................................................... 116
III.5.1. Construction du modèle de SCM................................................................... 117
III.5.2. Construction du modèle de PLM................................................................... 121
III.5.3. Construction du modèle de CRM................................................................... 125
IV. Résolution des questions de recherche relatives à la réalisation d’une vision globale du
système étudié : l’entreprise Vallourec sur les produits à forte teneur en chrome................. 128
Conclusion du troisième chapitre........................................................................................... 130
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tntvnductInn du tvnIsIcmc cLupItvc
L'appllcaLlon des Lravaux de recherche en mllleu lndusLrlel esL une eLape lmporLanLe
de la Lhese. Llle a servl a vallder les resulLaLs du deuxleme chaplLre en sulvanL une meLhode
rlgoureuse de consLrucLlon de modele. Cecl compleLe l'eLude de la premlere quesLlon de la
problemaLlque.
CuanL a la deuxleme quesLlon, qul concerne la mlse en coherence de modeles,
l'appllcaLlon lndusLrlelle permeL de sulvre les phases du cycle de vle d'un modele en
enLreprlse eL de redlger un gulde de bonnes praLlques a appllquer pour conserver la
coherence des modeles eL falre en sorLe qu'lls aLLelgnenL les performances voulues en
enLreprlse.
Ce Lrolsleme chaplLre commence par une presenLaLlon de l'enLreprlse parLenalre : le
groupe vallourec. Les ralsons du cholx de ce mllleu d'appllcaLlon y seronL exposees. LnsulLe,
la problemaLlque de recherche esL reformulee pour lnLegrer les parLlcularlLes du mllleu
lndusLrlel eL la decllner en un ensemble de quesLlons a LralLer sur le Lerraln. Ln plus de la
demarche de consLrucLlon de modele, un gulde d'enLreLlen eL des conslgnes de mlse en
coherence des modeles onL eLe mls en place. Les resulLaLs de ceLLe appllcaLlon sonL de
consLrulre des modeles de SCM, de ÞLM eL de C8M, coherenLs eL uLlles a l'enLreprlse.
L'uLlllLe d'un modele esL de s'assurer qu'll repond aux besolns des uLlllsaLeurs, qul exprlme
l'ob[ecLlf du modellsaLeur eL qul n'enLralne pas d'lncoherence pour le sysLeme global de
l'enLreprlse. nous concluons ce chaplLre en expllquanL les ouLlls qul nous onL permls
d'enumerer de bonnes praLlques a respecLer pour la reallsaLlon des coherences des modeles
chez vallourec pour les produlLs a forLe Leneur en chrome.

I. Prcscntatinn dc l'cntrcprisc partcnairc

I.1 Piesentation geneiale de l'entiepiise
Leader mondlal dans le secLeur des Lubes en acler sans soudure, le groupe vallourec
possede une capaclLe de producLlon annuelle de pres de 2,3 mllllons de Lonnes.
ne en 1977 de la fuslon de vallourec (lrance) eL de Mannesmannröhren - Werke
(Allemagne), le groupe vallourec dlspose d'uslnes de producLlon de Lubes lamlnes pour
l'ensemble des lndusLrles en Lurope, en Amerlque du nord eL en Amerlque du Sud, alnsl que
d'aclerles produlsanL les aclers necessalres a leur fabrlcaLlon. Þas molns de 18 361 employes
a Lravers le monde assurenL la presence de vallourec sur les marches de ÞeLrole & Caz, de
l'Lnergle elecLrlque, de la Mecanlque, de la ÞeLrochlmle eL de l'AuLomoblle.
Ln 2009, le groupe vallourec LoLallse un Chlffre d'Affalres de 4 463 mllllons d'euros donL
30 ° sonL generes par les produlLs a desLlnaLlon du secLeur ÞeLrole eL Caz. L'eLude
presenLee dans ceL arLlcle concerne plus parLlculleremenL ces produlLs.

I.2 Piesentation des pioduits conceines pai l'etude
Les ulvlslons ÞeLrole eL Caz conçolvenL eL developpenL une gamme de produlLs
adapLes aux envlronnemenLs hosLlles de l'explolLaLlon des pulLs de peLrole eL de gaz
[usqu'aux rafflnerles : Lubes de forage, Lubes sans soudure llsses ou flleLes pour le cuvelage
ou la producLlon de peLrole eL de gaz, [olnLs sLandards ou superleurs « premlums » pour de
mulLlples appllcaLlons, canallsaLlons, Þlpe-Llne, accessolres de raccordemenL, dans des
nuances opLlmlsees pour des condlLlons d'uLlllsaLlon parfols exLrômes (corroslon,
LemperaLure, presslon). Ln collaboraLlon eLrolLe avec les equlpes markeLlng a l'ecouLe des
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besolns reels du marche, les equlpes 8&u basees en uslnes sonL au conLacL quoLldlen des
processus de producLlon. Þour repondre aux exlgences des cllenLs, ces equlpes s'appulenL
sur le CenLre de 8echerche d'Aulnoy (vallourec 8esearch Aulnoy) doLe de moyens
d'lnvesLlgaLlon eL de modellsaLlon qul apporLenL l'experLlse necessalre dans les dlsclpllnes de
base : meLallurgle, chlmle des surfaces, calcul sclenLlflque, CAC (ConcepLlon AsslsLee par
CrdlnaLeur), calcul par elemenLs flnls eL conLrôles non desLrucLlf (Cnu).
Ln concenLranL noLre eLude sur les produlLs ÞeLrole eL Caz, nous arrlvons a dlsLlnguer
les processus de SCM, mals surLouL les processus de ÞLM relaLlfs a l'elaboraLlon de l'acler eL
aux LesLs de quallflcaLlon des produlLs eL les processus de C8M lllusLranL la collaboraLlon des
cllenLs pour la mlse au polnL des produlLs ÞeLrole eL Caz.

I.3 Piesentation des sites industiiels conceines pai l'etude
Avec des flllales reparLles sur quaLre conLlnenLs (l'Lurope, l'Asle, l'Amerlque du nord
eL l'Amerlque du Sud), les produlLs ÞeLrole eL Caz passenL par dlvers slLes. nous deflnlssons
un perlmeLre au seln du groupe vallourec pour mener a blen le pro[eL :
• Les slLes de producLlon : la 1uberle eL l'Aclerle de SalnL-Saulve a valenclennes eL la
1uberle d'Aulnoye (nord de La lrance) ,
• Le slLe de 8echerche eL ueveloppemenL produlL : CenLre de 8echerche d'Aulnoy
(nord de La lrance) ,
• La dlrecLlon de gesLlon de relaLlons cllenL basee au slege soclal a 8oulogne (reglon
parlslenne) ,
• La dlrecLlon de gesLlon des connalssances basee au slege soclal a 8oulogne (reglon
parlslenne).

II. Fnrmulatinn dc la prnblcmatiquc a validcr sur lc tcrrain
Ln LenanL compLe du conLexLe lndusLrlel parLlculler de vallourec, ces quesLlons n'onL
pas la formulaLlon exacLe des quesLlons de la problemaLlque, mals elles onL eLe elaborees
des quesLlons de recherche posees lors de la problemaLlque pour aLLelndre les ob[ecLlfs de
l'appllcaLlon eL qul sonL d'appllquer eL de vallder la demarche proposee dans le deuxleme eL
le Lrolsleme chaplLre.
LnsulLe, les hypoLheses de recherche sonL expllclLees. Ces hypoLheses sonL dlcLees par
l'eLude de l'eLaL de l'arL reallsee sur la problemaLlque.
La demarche sulvle pendanL ceLLe appllcaLlon esL alors expllquee avec des exemples de
resulLaLs obLenus. Lnfln, l'analyse des resulLaLs revele a quel polnL les quesLlons de deparL
onL eLe LralLees eL les reponses fournles a Lravers ceLLe appllcaLlon.

II.1 Nos questions de iecheiche confiontees au cas ieel
noLre vlslon globale de l'enLreprlse prend en compLe les sous-sysLemes de ueclslon,
d'lnformaLlon, d'CperaLlon eL de Connalssance. La maiLrlse des echanges enLre ces
dlfferenLs sysLemes garanLlL la sLablllLe de l'enLreprlse.
noLre problemaLlque concerne la demarche de consLrucLlon des modeles de processus :
Comment définir un langage de modélisation structuré, générique et complet
permettant de modéliser les processus de l'entreprise (ici limité aux trois processus de
SCM, de PLM et de CRM) ?
quelle démarche mettre en ouvre pour utiliser ce langage pour construire le
modèle ?
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La resoluLlon de ceLLe premlere serle de quesLlons condulL a LralLer la quesLlon de
coherence globale au nlveau de l'enLreprlse :

Comment peuton garantir la cohérence des modèles construits ?
¡) quels sont les critères de cohérence ?
z) quelle démarche adopter pour utiliser ces critères ?

L'lnLerôL lndusLrlel eLanL d'assurer l'lndusLrlallsaLlon d'une gamme de produlLs
lmporLanLs pour le chlffre d'affalre de vallourec, nous formulons noLre quesLlon de
recherche.
noLre vlslon de l'enLreprlse esL celle d'un sysLeme CluC (CperaLlon, lnformaLlon,
ueclslon eL Connalssance). Les sous-sysLemes d'CperaLlon, d'lnformaLlon, de ueclslon eL de
Connalssance lnLeraglssenL pour conLrlbuer a la reallsaLlon des ob[ecLlfs d'lndusLrlallsaLlon
des produlLs qul sonL de reallser l'harmonle enLre les processus de producLlon. Sur le Lerraln
nous LralLons 3 quesLlons. Les quaLre premleres quesLlons monLrenL soullgnenL les
problemaLlques a LralLer pour chacun des sous-sysLemes de l'enLreprlse. La dernlere
quesLlon remeL l'accenL sur la vlslon globale de l'enLreprlse en LralLanL d'un aspecL relaLlf a
la coherence des flux d'lnformaLlon eL de connalssance echanges enLre les dlfferenLs sous-
sysLemes de l'enLreprlse.
• CuesLlon relaLlve a l'appllcaLlon de modeles de processus sur la coherence du
SysLeme d'CperaLlons :
un modele, comme un langage, esL base sur une synLaxe blen deflnle. ll esL forme de
composanLs de base donL la slgnlflcaLlon esL clalre eL parLagee enLre les dlfferenLs
uLlllsaLeurs du modele. Cn deslgne, dans nos Lravaux, ces composanLs par « prlmlLlves du
modele ». Ces prlmlLlves sonL assemblees sulvanL des regles de consLrucLlon, des « regles de
modellsaLlon » pour former un modele de la reallLe [laLhallah eL al, 2010]. Þlusleurs modeles
peuvenL parLager les mômes prlmlLlves. Le cllenL eL le produlL sonL, par exemple, des
prlmlLlves que l'on Lrouve dans la pluparL des modeles de processus (lndependammenL du
processus consldere).
Çuestion1 : les ptlmltlves commooes ò plosleots moJèles Jo soos-système J´Opétotloo oot-
elles ooe Jéfloltloo pottoqée Joos ooe même eotteptlse ?
• CuesLlon relaLlve a l'appllcaLlon de modeles de processus sur la coherence du
SysLeme d'lnformaLlon :
Chaque modele comporLe des flux d'lnformaLlon qul lllusLrenL les echanges avec le SysLeme
d'lnformaLlon dans l'enLreprlse. u'une parL, pour consLrulre le modele, on pulse dans le Sl,
des lnformaLlons, des donnees, des speclflcaLlons de meLler.... u'auLre parL, le modele peuL
enrlchlr le Sl quand des flux d'lnformaLlon sonL produlLs ou modlfles en cours de
modellsaLlon. Ces echanges de flux sonL dlfferenLs sl on consldere un modele de SCM, de
ÞLM ou de C8M.
Çuestion2 : commeot teoJte cobéteots les écbooqes Je flox J´lofotmotloo eotte le 5ystème
J´lofotmotloo et Jlfféteots moJèles Je ptocessos Joos ooe même eotteptlse ?
• CuesLlon relaLlve a l'appllcaLlon de modeles de processus sur la coherence du
SysLeme de ueclslons :
Cn esL convalncu qu'll n'y a pas de modele ldeal qul permeL de reallser l'ensemble
des declslons dans une môme enLreprlse. Chaque modele eLudle (SCM, ÞLM ou C8M) peuL
permeLLre de prendre des declslons varlees eL dlfferenLes pour amellorer un processus de
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l'enLreprlse. Ces declslons dans leur ensemble dolvenL ôLre prlses en coherence avec le plan
sLraLeglque de l'enLreprlse.
Çuestionl : les oméllototloos oppottées pot Jlfféteots moJèles Je ptocessos soot-elles
posslbles et cobéteotes ? íxlste-t-ll oo moJèle Je cbopoe ptocessos pol petmet J´ovolt les
tésoltots cobéteots ovec les objectlfs qéoétoox Je l´eotteptlse ?
• CuesLlon relaLlve a l'appllcaLlon de modeles de processus sur la coherence du
SysLeme de Connalssance :
Þour consLrulre un modele, on falL appel aux connalssances des dlfferenLes
personnes concernees. Ces connalssances sonL des savolrs eL des savolr-falre propres a
l'enLreprlse qul ne sonL pas reducLlbles a des flux d'lnformaLlon. ll esL [usLlfle de pouvolr
deLermlner les connalssances necessalres a la bonne execuLlon d'un processus dans un
modele. Þar exemple, cerLaln des modeles de CusLomer 8elaLlonshlp ManagemenL,
comporLe les connalssances eL sonL appeles les modeles de CusLomer knowledge
ManagemenL pour soullgner l'lmporLance des connalssances pour le processus de C8M
(MehLala, 2007).
Çuestion4 : leot-oo losétet Joos oo moJèle les coooolssooces otlllsées pot oo ptocessos ?
leot-oo s´ossotet Je lo cobéteoce Jes coooolssooces pottoqées eotte plosleots ptocessos Je
lo même eotteptlse ?
• CuesLlon relaLlve a l'appllcaLlon de modeles de processus sur la coherence
globale de l'enLreprlse :
L'appllcaLlon de chaque modele de processus presenLe des consequences sur chacun
des sous-sysLemes de l'enLreprlse : le sysLeme d'CperaLlon, le sysLeme de declslon, le
sysLeme d'lnformaLlon eL le sysLeme de connalssance. Sl on consldere le sysLeme global :
l'enLreprlse eL l'appllcaLlon de modeles de dlfferenLs processus (dans noLre cas les
processus de SCM, de ÞLM eL de C8M) la coherence globale esL affecLee. une premlere
eLape qul garanLlL la coherence au seln d'une enLreprlse esL de s'assurer que les flux
d'lnformaLlons eL les flux de connalssances enLre les modeles de dlfferenLs processus ne
sonL pas conLradlcLolres.
Çuestion5 : leot-oo s´ossotet Je lo cobéteoce Jes flox J´lofotmotloos et Jes flox Je
coooolssooces ctéées oo écbooqées Joos Jlfféteots moJèles Je ptocessos Joos ooe même
eotteptlse ?
L'appllcaLlon lndusLrlelle menee dans le groupe vallourec propose une resoluLlon de
ces quesLlons. La soluLlon apporLee a la clnquleme quesLlon a eLe LralLe dans le quaLrleme
chaplLre de ceLLe Lhese ou nous proposons une meLhode a sulvre pour la reallsaLlon de la
coherence des lnformaLlons eL des connalssances des modeles dans une môme enLreprlse.

II.2 Definition du peiimetie d'application
Crand groupe lnLernaLlonal avec plusleurs slLes de producLlon eL un large panel de
cllenLs, le groupe vallourec presenLe un Lerraln ldeal pour vlsuallser les processus relaLlfs a la
Supply Chaln, aux produlLs eL aux cllenLs, eL ll esL dlfflclle de gerer l'ensemble des
lnformaLlons venanL de Lous ses dlfferenLs slLes. nous avons donc deflnl un perlmeLre precls
pour noLre eLude. uans noLre cas, Lrols processus onL eLe eLudles au seln du groupe
vallourec : le processus de SCM, le processus de ÞLM eL le processus de C8M.
Le pro[eL esL lnscrlL au seln de la dlvlslon lngenlerle eL lndusLrle (L&l) de vallourec
charge de la producLlon, des venLes eL du markeLlng de Lous les Lubes sans soudure produlLs
sur les slLes françals eL allemand. Les slLes françals eL les slLes allemands sonL [umeles
sulvanL des crlLeres de capaclLes de producLlon, de speclflclLes de produlLs eL de composlLlon
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de porLefeullle cllenL. ll a eLe posslble alors de resLrelndre le perlmeLre aux slLes françals
pour vlsuallser les processus de SCM, de ÞLM eL de C8M :
• SlLes de producLlon : la 1uberle eL l'Aclerle de SalnL-Saulve a valenclennes
eL la 1uberle d'Aulnoy.
• SlLe de 8echerche eL ueveloppemenL produlL : CenLre de 8echerche
d'Aulnoy (nord de La lrance)
Þar allleurs, deux dlrecLlons onL eLe moblllsees pour mleux comprendre le C8M eL le
kM dans le groupe vallourec :
• La dlrecLlon de gesLlon des relaLlons cllenL : Le slege soclal a 8oulogne
(reglon parlslenne)
• La dlrecLlon de CesLlon des connalssances chez vallourec : Le slege soclal a
8oulogne (reglon parlslenne)
Þour l'enLreprlse, noLre pro[eL de recherche presenLe des avanLages lmporLanLs
speclfles par la sulLe.

II.3 Inteiêt de l'entiepiise poui l'etude
Le groupe vallourec esL une enLreprlse lnLernaLlonale possedanL pas molns de 31
slLes de producLlon dans 20 pays. Afln de maiLrlser les processus au nlveau du groupe
vallourec, les « lngenleurs lndusLrlallsaLlon » [ouenL un rôle de coordlnaLlon enLre plusleurs
slLes. Leur rôle esL d'accompagner l'lndusLrlallsaLlon de nouveaux produlLs (depuls la 8&u eL
[usqu'a la producLlon dans les uslnes), d'amellorer la quallLe eL les performances des
produlLs exlsLanLs eL d'ldenLlfler eL de parLager les mellleures praLlques dans les uslnes.
Les produlLs a desLlnaLlon du marche du peLrole eL du gaz generenL 33 ° du chlffre
d'affalres du groupe [8apporL annuel du groupe vallourec, 2010]. Þarml ceLLe gamme de
produlLs, les Lubes a hauLe Leneur en chrome (les 13 ° de chrome eL les super 13 ° de
chrome) requlerenL un grand lnvesLlssemenL lnlLlal : phases d'eLude plus longues eL plus
coûLeuses, eLapes de producLlon plus exlgeanLes, conLrôles de quallLes plus frequenLs. Þar
rapporL aux produlLs a base de Carbonne uLlllses seulemenL dans des mllleux peu agresslfs
(basse Leneur de CC2, basse proprleLe corroslve.), les Lubes a 13 ° de chrome peuvenL ôLre
uLlllses dans des mllleux agresslfs Lres corroslfs eL a forLe Leneur en CC2. Le reLour sur
lnvesLlssemenL sur ces produlLs esL beaucoup plus lmporLanL. vallourec esL consLammenL a
la recherche de meLhodes lul permeLLanL d'amellorer le developpemenL, la producLlon eL la
llvralson de ses produlLs. Þour LouLes ces ralsons, nous menons noLre eLude sur les 13 ° de
chrome eL les super 13 ° de chrome
noLre pro[eL a pour buL d'alder a la reallsaLlon des ob[ecLlfs d'lndusLrlallsaLlon du
groupe vallourec sur un produlL lmporLanL de la gamme de l'enLreprlse. nous avons Lravallle
sous la supervlslon du « plloLe d'lndusLrlallsaLlon » (lngenleur en charge de l'lndusLrlallsaLlon
d'un produlL) des produlLs a « 13 ° de chrome ».
Le comlLe dlrecLeur du groupe vallourec esL convalncu de l'lmporLance de la gesLlon
des connalssances dans la reusslLe de la sLraLegle du groupe. Alnsl, le groupe vallourec s'esL
employe a appllquer les meLhodes eL ouLlls du knowledge ManagemenL (kM) (Lravaux de
Lhese d'A. 1lssoL [1lssoL, 2003]) eL possede un manager kM depuls 2003. CeLLe
senslblllsaLlon au kM represenLe un avanLage pour la represenLaLlon du SysLeme de
Connalssance dans noLre eLude, mals aussl nous permeL d'arrlver a des concluslons uLlles
pour la dlrecLlon kM du groupe, Lelles que des recommandaLlons de Lhemes a aborder pour
les communauLes de praLlques (composees de represenLanLs de plusleurs slLes lndusLrlels)
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ou des recommandaLlons d'acLlons a dlscuLer dans les Croupes d'AmelloraLlon ConLlnue (les
CAC qul sonL composes d'operaLeurs d'un seul slLe de producLlon).

III. Rcsnlutinn dcs qucstinns dc rcchcrchc rclativcs a la
cnnstructinn ct a la validatinn dcs mndclcs dcs prnccssus pnur
lcs prnduits a fnrtc tcncur cn chrnmc dc Vallnurcc
LLanL donne le nombre de slLes eL de dlrecLlons lmpllquees dans l'eLude, nous avons
accorde une grande lmporLance a l'elaboraLlon d'un processus d'lnLervenLlon sur le Lerraln
qul nous permeL de relever LouLes les lnformaLlons necessalres pour repondre a noLre
problemaLlque. ll esL lmporLanL d'avolr plusleurs sources de recolLe de donnees du Lerraln
d'eLude : analyse d'archlves ou d'hlsLorlque, vlslLe sur le Lerraln eL condulLe d'enLreLlens.
La flgure 3.1 presenLe les dlfferenLes sources de recolLe de donnees. CeLLe flgure sulL la
progresslon du pro[eL.

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Les premleres vlslLes chez vallourec onL permls de cerner les dlfferenLs ouLlls de
producLlon eL les moyens mls a dlsposlLlon des chercheurs. nous avons pu comprendre
l'lmporLance de noLre pro[eL pour l'enLreprlse eL nous avons flxe le perlmeLre de noLre
lnLervenLlon sur le Lerraln. Þour obLenlr des lnformaLlons perLlnenLes sur les processus de
vallourec, nous avons cherche a lnLervlewer les « proprleLalres de processus » (les « process
owners » selon Pammer eL Cahmpey [Pammer and Champey, 1993]).
uéfinition « d´un propriétoire de processus » :
un propriétoire de processus est un monoqer senior responsob/e
chet vo//ourec de /´orqonisotion, du contrô/e et de /o p/onificotion
d´un processus donné. l/ pi/ote /´exécution des étopes du processus,
est informé des ressources nécessoires pour /es réo/iser et supervise
/es performonces du processus dont i/ o /o chorqe.
Le deroulemenL de chacun des enLreLlens a sulvl une demarche de 6 eLapes :
1. Lnvol des Lhemes du quesLlonnalre 24 h avanL le rendez-vous avec le proprleLalre du
processus
2. CondulLe de l'lnLervlew a l'alde d'un gulde en noLanL les reponses de la personne
lnLervlewee. Les quesLlons posees permeLLenL de recuperer les lnformaLlons voulues
concernanL noLre eLude, mals l'lnLervlew peuL lnclure d'auLres quesLlons sl cela esL
necessalre.
3. 8edacLlon du compLe rendu de l'enLreLlen. Ce compLe rendu n'esL pas compose
seulemenL des reponses du proprleLalre du processus aux quesLlons du gulde de
l'enLreLlen, mals ll conLlenL LouLes les remarques eL quesLlons perLlnenLes pour l'eLude.
4. Lnvol du compLe rendu de l'enLreLlen 48h au maxlmum apres le deroulemenL de
l'lnLervlew.
3. ulscusslon avec chaque proprleLalre de processus pour verlfler l'exacLlLude des
lnformaLlons dans le compLe rendu eL obLenlr les complemenLs d'lnformaLlon sur les
su[eLs de l'eLude.
6. CrganlsaLlon de reunlons collecLlves pour echanger enLre proprleLalres du môme
processus.
Le resulLaL de ceLLe demarche esL les modeles valldes par les proprleLalres de
processus eL de presenLer les plsLes d'amelloraLlons pour vallourec.
La premlere phase de noLre eLude s'arrôLe au debuL des lnLervlews lndlvlduels, elle
nous a permls essenLlellemenL d'ldenLlfler les eLapes de chaque processus. La deuxleme
phase de noLre eLude commence avec les enLreLlens avec les proprleLalres de processus eL
comporLe l'uLlllsaLlon des resulLaLs de ses enLreLlens pour consLrulre les modeles de
processus.

III.1 Bilan detaille de la piemieie Phase du piojet
La presenLaLlon generale de l'enLreprlse eL la comprehenslon de son mode de
foncLlonnemenL onL eu lleu lors des vlslLes des slLes de producLlon eL des dlrecLlons de
SysLeme d'lnformaLlon eL de Connalssances. Le Lableau 3.1 recaplLule le Lemps passe sur
ceLLe eLape du pro[eL, les personnes renconLrees, leurs rôles au seln du groupe vallourec eL
les lnformaLlons cles obLenues. Ces lnformaLlons vonL servlr a ldenLlfler sur le Lerraln les
eLapes de chacun des processus que nous cherchons a modellser. nous les avons classees
par ordre d'lmporLance pour comprendre le processus de SCM, de ÞLM ou de C8M.


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S|te] d|rect|on
v|s|tó
Þersonnes rencontróes
et rð|es dans |e groupe
Va||ourec
1emps passó sur s|te Informat|ons obtenues sur :
La dlrecLlon
des slLes de
producLlon
(valenclennes)
• 8esponsable
gamme de produlL
• ÞlloLe
d'lndusLrlallsaLlon de
produlLs
uuree LoLale de la
vlslLe : x [ournee
uuree de
l'enLreLlen : 2 h
• Les eLapes du SCM dans le
groupe vallourec
• Le cycle de vle des
produlLs « 13 ° de chrome »
eL « Super 13 ° de chrome ».
La dlrecLlon
de gesLlon de
Connalssances
a 8oulogne
8lllancourL
• Manager kM
(knowledge
ManagemenL) du
groupe vallourec
uuree LoLale de la
vlslLe : x [ournee
uuree de
l'enLreLlen : 2 h
• L'organlsaLlon de la
dlrecLlon du kM du groupe
vallourec
• La sLraLegle du kM du
groupe vallourec
La 1uberle de
SalnL-Saulve

• 8esponsable
producLlon
• 8esponsable
CuallLe
uuree LoLale de la
vlslLe : x [ournee
uuree de
l'enLreLlen : 30mn
• Les eLapes de producLlon
d'un Lube
• Les eLapes d'elaboraLlon
du Lube (ÞLM)

L'Aclerle de
SalnL-Saulve

• 8esponsable
producLlon
• 8esponsable
CuallLe
uuree LoLale de la
vlslLe : x [ournee
uuree de
l'enLreLlen : 30mn
• Les eLapes d'elaboraLlon
de l'acler (SCM)
• La composlLlon des coules
d'acler (ÞLM)
La 1uberle
d'Aulnoy

• 8esponsable
producLlon
• 8esponsable
CuallLe
• ulrecLeur du slLe
uuree LoLale de la
vlslLe : 1 [ournee
uuree de
l'enLreLlen : 30mn
• Les eLapes de flnlLlon du
Lube (ÞLM)
• Les modes de llvralson aux
cllenLs (C8M)
1ab|eau 3.1 - kócap|tu|at|f de |a prem|òre phase du pro[et -

Ln plus de ces vlslLes chez le groupe vallourec, des documenLs relaLlfs a l'acLlvlLe, la
producLlon eL les gammes de produlLs onL eLe analyses. ues lnformaLlons sur le secLeur
meLallurglque en general onL compleLe la comprehenslon des speclflclLes des produlLs a
desLlnaLlon de l'lndusLrle du peLrole.

III.2 Resultat de la piemieie phase : Identification des etapes
des piocessus de SCM, de PLM et de CRM poui les
pioduits a 13 % de Chiome de Vallouiec
A la sulLe de la premlere phase nous avons pu ldenLlfler pour chaque processus les
eLapes du processus, l'eLape cle du processus eL les moyens dlsponlbles sur le slLe du groupe
pour la reallser.

lll.2.1. £topes du processus de 5cM pour /es produits « 1l X de chrome »
et « 5uper 1l X de chrome »
Le processus de SCM se dlvlse sur Lrols slLes de producLlon. L'aclerle assure la
LransformaLlon de la ferrallle en acler qul sera la maLlere premlere de fabrlcaLlon des Lubes
en Luberle. LnsulLe les slLes de producLlon appeles dans le groupe vallourec CC1C (Cll
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Company 1ubular Coods) effecLuenL les dernlers flleLages sur les Lubes ou blen les
munlssenL des connexlons demandees par le cllenL.
Le Lableau 3.2 donne le deLall des eLapes de producLlon d'un Lube « 13 ° de
chrome » eL « Super 13 ° de chrome » dans le groupe vallourec. Mals ceLLe premlere
ldenLlflcaLlon du processus de SCM ne LlenL pas compLe des lnformaLlons qul peuvenL ôLre
LralLees dans chacune des eLapes nl des connalssances que les employes uLlllsenL ou
acqulerenL en les reallsanL.

S|te |ndustr|e| Ltapes du processus
Aclerle 1. uecharger ferrallle
2. 1rler ferrallles
3. MeLLre en bennes de la ferrallle
4. 8eallser la coulee
3. Solldlfler l'acler
6. 8echauffer les barres
7. lorger les barres par machlnes
8. CondlLlonner les barres
9. Lxpedler vers la Luberle
1uberle 1. 8ecepLlonner les ronds d'acler
2. Þreparer les ronds d'acler
3. 1lrer les Lubes (mesurer, peser eL couper)
4. Lamlner les ronds
3. 1ralLer les Lubes
CC1C 1. 8ecepLlonner les Lubes
2. SLocker les Lubes
3. LffecLuer les flleLages
4. MeLLre en place les connexlons eL [olnLs
3. CondlLlonner les commandes
6. Lxpedler les commandes
1ab|eau 3.2 - Ident|f|cat|on des ótapes du processus de SCM -

Les premleres vlslLes sur le Lerraln d'appllcaLlon nous onL permls de conclure qu'll esL
lmporLanL de presenLer un modele global de la Supply Chaln a l'ensemble de nos
collaboraLeurs pour leur permeLLre de vlsuallser la LoLallLe de la chalne (qul esL parLagee
enLre 3 slLes de producLlon du groupe) eL de reflechlr aux moyens d'amellorer le
managemenL de la parLle donL lls onL la charge.

lll.2.2. £topes du processus de PLM pour /es produits « 1l X de chrome »
et « 5uper 1l X de chrome »
ConLralremenL au processus de SCM ou nous avons obLenu des eLapes du processus
classees par ordre chronologlque dans chacun des slLes de producLlon, le classemenL des
eLapes du processus de ÞLM n'a pas eLe posslble a ce nlveau du pro[eL. Le Lableau 3.3
presenLe les operaLlons relaLlves au ÞLM dans chacun des slLes du groupe vallourec.



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S|te |ndustr|e| Ltapes du processus
CenLre de recherche
d'Aulnoy
• LLabllr les caracLerlsLlques du produlL
• LffecLuer des LesLs en laboraLolres
• LLabllr la composlLlon chlmlque d'acler
• 8eallser des LesLs lndusLrlels
• normallser les nouveaux produlLs
• ueposer les cerLlflcaLlons des produlLs lnnovanLs
• Cuallfler les uslnes pour l'lndusLrlallsaLlon du produlL
• Supervlser la phase de producLlon
• ApporLer une soluLlon Lechnlque aux defauLs releves
en producLlon
• 8epondre aux reclamaLlons du cllenL
• ApporLer un consell Lechnlque au cllenL
SlLes de producLlon du
groupe vallourec (1uberls eL
Aclerle)
• lnsLaller les moyens Lechnlques permeLLanL la
producLlon aux speclflcaLlons du cenLre de recherche
• lndusLrlallser le produlL
• LLabllr des chemlns Lypes de produlLs dans l'uslne
• 8ecuellllr les donnees sur le deroulemenL des LesLs
• 8ecuellllr les donnees sur les performances de l'acler
ulrecLlon du markeLlng &
developpemenL du groupe
• 1ransmeLLre les demandes cllenLs au cenLre de
recherche
• ueflnlr l'lmpllcaLlon du cllenL dans la phase de
developpemenL
• lnformer le cllenL de la progresslon de la commande
• 1ransmeLLre les reclamaLlons des cllenLs
• Sulvre les performances du produlL chez le cllenL
ueflnlr avec le cllenL le programme d'amelloraLlon
produlL
1ab|eau 3.3 - Ident|f|cat|on des ótapes du processus de ÞLM -

1ouL au long de la premlere phase du pro[eL, nous avons pu consLaLer que les eLapes
de debuL du cycle de vle eL de mllleu de cycle de vle sonL lmporLanLes pour le groupe
vallourec. Les slLes de producLlon collaborenL eLrolLemenL avec le cenLre de recherche pour
elaborer des produlLs a la hauLeur des exlgences du cllenL, les LesLer dans les uslnes eL
revlser les produlLs qul fonL l'ob[eL de reclamaLlons. La fln de vle des produlLs n'esL pas geree
par le groupe vallourec. une fols le Lube llvre au cllenL, les equlpes commerclales de
vallourec, sulvenL la saLlsfacLlon du cllenL eL lul proposenL de le remplacer s'll arrlve en fln de
vle.

lll.2.l. £topes du processus de ckM pour /es produits « 1l X de chrome »
et « 5uper 1l X de chrome »
Þour reconsLlLuer le processus de C8M dans le groupe vallourec, nous avons ra[ouLe
deux acLeurs exLerleurs au groupe, mals qul [ouenL un rôle lmporLanL : le marche des
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produlLs peLrole eL les cllenLs flnaux consommaLeurs des Lubes. Le marche du peLrole donne
des lndlcaLlons sur l'evoluLlon des concurrenLs, les appels d'offres qul seronL formules eL la
progresslon des acLlvlLes des groupes peLrollers.
Le Lableau 3.4 deslgne les acLeurs du processus de C8M : le marche des produlLs
peLrole, les equlpes de MarkeLlng eL developpemenL du groupe vallourec, les equlpes de
venLe, les slLes lndusLrlels du groupe eL les cllenLs flnaux.

Acteurs du CkM dans |e
groupe Va||ourec
Ltapes du processus
Le Marche (des produlLs
ÞeLrole)
• 8ecuellllr les evoluLlons des produlLs peLrole
• Sulvre les evoluLlons du secLeur du peLrole eL des
cllenLs
ulrecLlon du markeLlng &
developpemenL du groupe
• 8epondre aux appels d'offres
• ueslgner les produlLs qul repondenL le mleux a l'appel
d'offre
• verlfler la falsablllLe de la commande avec la 8&u
• verlfler la falsablllLe de la commande avec les uslnes
• Sulvre la reallsaLlon des commandes dans les uslnes
• negocler les daLes de llvralson
• negocler la necesslLe de sLockage ou pas
• ApporLer une asslsLance Lechnlque au cllenL
Lqulpes de venLes de
produlLs
• Þrendre les commandes du cllenL sur le Lerraln
• Sulvre la progresslon de la commande du cllenL
• lnformer le cllenL de la progresslon de sa commande
• 8ecuellllr les lnformaLlons sur la saLlsfacLlon du cllenL
SlLes de producLlon du
groupe vallourec (1uberle eL
Aclerle)
• Þrodulre les commandes
• 8emonLer les lnformaLlons sur l'evoluLlon des
commandes
• 8esoudre les problemes de reclamaLlons des cllenLs
CllenL flnal • Consommer les produlLs
• Slgnaler les dysfoncLlonnemenLs du produlL
• uevelopper des evoluLlons du produlL
• uemander des developpemenLs de produlLs
1ab|eau 3.4 -.Ident|f|cat|on des ótapes du processus de CkM -

une premlere ldenLlflcaLlon des eLapes du processus de C8M a vallourec a monLre
que les equlpes de MarkeLlng& ueveloppemenL onL un rôle lmporLanL pour la bonne
execuLlon du processus. 8asees au slege du groupe vallourec a Þarls, ces equlpes effecLuenL
des deplacemenLs frequenLs dans les slLes de producLlon alnsl que des vlslLes des slLes
d'exploraLlon peLrollere chez des cllenLs pour supervlser l'evoluLlon du produlL chez le cllenL
eL recuellllr d'evenLuelles demandes. 1ous les proprleLalres de processus du C8M
lnLervenanLs dans noLre eLude fonL parLle de l'equlpe MarkeLlng & ueveloppemenL des
produlLs a 13 ° de Chrome.
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III.3 Bilan detaille de la deuxieme phase du piojet :
L'lnLerôL de noLre problemaLlque pour vallourec esL d'accompagner la dlrecLlon
d'lndusLrlallsaLlons du groupe. Le deroulemenL du pro[eL s'esL falL sous la supervlslon de
« plloLe d'lndusLrlallsaLlon » en charge des produlLs « 13 ° de chrome » eL « Super 13 ° de
chrome ».
Avec la collaboraLlon de ceL lnLerlocuLeur prlvllegle, le rôle de chaque slLe vlslLe esL
deflnl dans chacun des processus de SCM, de ÞLM eL de C8M. LnsulLe, les personnes qul
sonL en charge d'execuLer les eLapes de chaque processus sonL ldenLlflees. Ln nous basanL
sur les resulLaLs de la premlere phase, nous avons deslgne rapldemenL ceLLe llsLe de
personnes en deLermlnanL les execuLeurs de chaque eLape de processus. Les lnformaLlons
necessalres pour bâLlr les modeles de processus onL eLe obLenues a la sulLe de 21 |nterv|ews
avec des proprleLalres de processus.

Þrocessus de SCM Þrocessus de ÞLM Þrocessus de C8M
nombre d'enLreLlen
(43mn/enLreLlen)
10 4 3
1ab|eau 3.S - Lnsemb|e des entret|ens menós par processus -

Les proprleLalres de processus deLlennenL un « savolr » sur l'execuLlon de leur
processus. lls menenL des acLlons de gesLlon de connalssances en parLlclpanL a des
« communauLes de praLlques » donL le buL esL de caplLallser la connalssance de vallourec
sur une compeLence parLlcullere ou a des CAC (Croupe d'AmelloraLlon ConLlnue) donL le buL
esL d'uLlllser les connalssances acqulses par l'enLreprlse pour opLlmlser la gesLlon des
processus dans les uslnes.

III.4 Outil de la deuxieme phase du piojet : Cuide des
Entietiens
noLre demarche esL basee sur les prlnclpes de la meLhode MASk (MeLhod for
Analyslng and SLrucLurlng knowledge, meLhode d'acqulslLlon eL de sLrucLuraLlon des
connalssances) basee sur des enLreLlens. Les mômes eLapes : enLreLlen, modellsaLlon puls
valldaLlon sonL sulvles. Ln sulvanL la demarche de la meLhode MASk nous obLenons les
savolrs eL savolr-falre d'un experL [Lrmlne, 2002]. Ln sulvanL la môme demarche, nous
obLenons les savolrs eL savolr-falre d'un proprleLalre de processus.
Les enLreLlens menes sonL des enLreLlens seml-dlrecLlfs avec un gulde elabore au
prealable eL vallde par les dlfferenLes personnes supervlsanL le pro[eL pour ne pas devler de
la problemaLlque de recherche eL par un experL pour la formulaLlon des quesLlons eL le
deroulemenL des enLreLlens.
nous respecLons les recommandaLlons necessalres a l'elaboraLlon de quesLlonnalre
dans les meLhodes de recherche en managemenL [1hleLard eL al, 2003]. Le gulde commence
par des quesLlons fermees sur le parcours du proprleLalre du processus dans vallourec, ses
collaboraLeurs eL ses lnLerlocuLeurs dans d'auLres processus. LnsulLe les quesLlons
concernanL les deLalls du processus sonL ouverLes pour lalsser la llberLe aux operaLeurs
d'exprlmer leur polnL de vue en Lemps qu'experL deLenLeur d'lnformaLlon. Cn lalsse la
llberLe aux operaLeurs pour exprlmer leur polnL de vue
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Le gulde uLlllse esL sLrucLure en Lhemes pour faclllLer l'admlnlsLraLlon [1hleLard eL al, 2003]
en face a face des quesLlons :
• Þour reconsLlLuer les processus globaux de SCM, de ÞLM ou de C8M : une premlere parLle
des quesLlons porLe sur le parcours eL l'evoluLlon de chaque personne chez vallourec, alnsl
que sur l'equlpe dans laquelle elle Lravallle eL les collaboraLeurs avec qul elle esL le plus en
conLacL ,
• Þour reconsLrulre les modeles de references eL les ouLlls de modellsaLlon des processus
conslderes : la deuxleme parLle des quesLlons porLe sur les deflnlLlons des elemenLs
lmporLanLs dans un modele de processus, les modeles uLlllses acLuellemenL chez vallourec
eL les changemenLs prevus ou souhalLes pour ces modeles ,
• Þour deLermlner les flux echanges avec le SysLeme d'lnformaLlon eL le ÞaLrlmolne de
Connalssance : la Lrolsleme parLle de l'enLreLlen porLe sur l'ldenLlflcaLlon des acLlons eL/ou
declslons lmporLanLes pour le proprleLalre de processus lnLervlewe eL l'ensemble des
lnformaLlons eL connalssances necessalres eL produlLes pour chacune de ces acLlons eL
declslons. Þour lllusLrer la dlfference enLre lnformaLlon eL connalssance, nous avons prepare
au prealable un exemple d'acLlon « emballer un Lube » avec les lnformaLlons necessalres, les
lnformaLlons produlLes, les connalssances uLlllsees eL les connalssances produlLes a
l'execuLlon de ceLLe acLlon.
La flgure 3.2 esL un exemple de gulde d'enLreLlen eL de l'explolLaLlon des reponses
aux quesLlons posees :

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Figure 3.2 - Exploitation du guide d’entretien pour construire les modèles des
processus -

L'enLreLlen commence par des quesLlons d'ordre general (llgure 3.2) qul permeLLenL
de deLermlner l'equlpe a laquelle apparLlennenL les personnes lnLervlewees eL leur degre
d'anclenneLe chez vallourec. LnsulLe, les quesLlons porLenL sur le processus sous-eLude, les
ouLlls uLlllses pour le manager eL le modele (s'll exlsLe) qul le represenLe.
Les quesLlons ouverLes eL lmpllquanL plus la personne lnLervlewee sonL regroupees a
la fln du documenL. Llles concernenL la deLermlnaLlon des acLlons eL des declslons, donL le
proprleLalre du processus a la charge. Les dernleres quesLlons necesslLenL un Lemps de
reflexlon pour exLralre les connalssances uLlllsees eL produlLes pour chaque acLlon execuLee
eL chaque declslon prlse.
Entretien n° : 2 Date de réalisation : 24/02/2010
Réalisé à : Date de validation :
Personnes présentes : Abir Fathallah,
Informations générales :
Quels est votre parcours chez Vallourec ?
.. ……………………………………………………………………
……………………………
Dans quelles équipes travaillez- vous ?
………………………………………………………………………
……………………. ……
Quels sont vos collaborateurs ?
………………………………………………………………………
……………………. ……
Informations spécifiques au SCM :
1. présentation du produit ou de la gamme de produits sujet de
l’étude :
………………………………………………………………………
……………………. ……
2. Quel est, pour vous, la définition spécifique du produit pour
vous (attributs, informations importantes…) ?
………………………………………………………………………
……………………. ……
3. Quels sont les clients concernés par cette gamme de
produits ?
………………………………………………………………………
……………………. ……
4. Quels sont, pour vous, les caractéristiques de ses clients
(attributs, informations spécifiques…) ?
………………………………………………………………………
……………………. ……
5. Comment définissez-vous la SC avec ces clients et sur ces
produits ?
………………………………………………………………………
……………………. ……
6. Comment gérez-vous les relations avec ses clients ?
..
………………………………………………………………………
…………………………
7. Quels sont les objectifs visés par la SCM avec ces clients ?
………………………………………………………………………
……………………. ……
8. Quels outils (informatiques, techniques, logiciels…) utilisez-
vous pour la gestion de la supply chain?
………………………………………………………………………
……………………. ……
9. Envisagez-vous d’employer de nouveaux outils ?
ÞermeL de deLermlner: le degre
d'anclenneLe, les collaboraLeurs eL
la Lallle de l'equlpe
ÞermeL de deLermlner: le modele
de processus a appllquer, les
deflnlLlons des prlmlLlves du
modele eL les ob[ecLlfs du modele
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Figure 3.3 - Exploitation du guide d’entretien pour l’identification des flux-
d’information et de connaissances dans les processus -

Comme le monLre la llgure 3.3, le gulde d'enLreLlen permeL de dlsLlnguer les acLlons
des declslons. Les acLlons permeLLenL de reconsLlLuer les acLlvlLes du processus. Les
declslons relevenL les donnees eL les lnformaLlons qu'll fauL avolr pour permeLLre l'execuLlon
de ses acLlvlLes. Le Lableau de la llgure 3.3 compleLe ces lnformaLlons en dlsLlnguanL les
connalssances consommees eL produlLes a chaque acLlon eL a chaque prlse de declslon.

III.5 Resultats de la deuxieme phase du piojet
Þour obLenlr chacun des modeles de SMÞ de ÞLM eL de C8M pour les produlLs
« 13 ° de chrome » eL « le Super 13 ° de chrome », les eLapes de consLrucLlon de modeles
onL eLe sulvles :
LLape1 : ldenLlflcaLlon des ob[ecLlfs du modele ,
LLape2 : ueLermlnaLlon des prlmlLlves du modele (lnsLanclaLlon des prlmlLlves du
modele) ,
LLape3 : ConsLrucLlon du modele ,
LLape4 : valldaLlon des foncLlons du modele en phase d'uLlllsaLlon.
L'ldenLlflcaLlon des ob[ecLlfs de chaque modele eL la deLermlnaLlon des prlmlLlves
sonL les eLapes dlscuLees eL obLenues a parLlr d'lnLervlews effecLues avec chaque
proprleLalre de processus. La consLrucLlon du modele esL reallsee par le modellsaLeur. La
Dans le cadre de votre fonction :
Action :
1. Quels sont les actions spécifiques à exécuter ?
…………………………………………………………………………………………………
2. Si elles sont nombreuses quelles sont les plus importantes, les indispensables à votre
fonction ?
…………………………………………………………………………………………………
3. Pour chaque action, quels sont les informations dont vous avez besoin ?
…………………………………………………………………………………………………
4. Selon vous quels sont les informations que l’on peut obtenir de cette action ?
…………………………………………………………………………………………………
5. A quelles connaissances faites-vous appel pour mener à bien cette action ?
…………………………………………………………………………………………………
6. Quelles sont les connaissances qui peuvent résulter de la réalisation de cette action ?
…………………………………………………………………………………………………
Décision :
1. Quels sont les décisions spécifiques à exécuter ?
…………………………………………………………………………………………………
2. Si elles sont nombreuses quelles sont les plus importantes, les indispensables pour
votre fonction et pour l’étape suivante du travail?
…………………………………………………………………………………………………
3. Pour chaque décision, quels sont les informations dont vous avez besoin ?
…………………………………………………………………………………………………
4. Selon vous quels sont les informations que l’on peut obtenir de cette décision ?
…………………………………………………………………………………………………
5. A quelles connaissances faites-vous appel pour prendre cette décision?
…………………………………………………………………………………………………
6. Quelles sont les connaissances qui peuvent résulter de la décision que vous prenez ?
…………………………………………………………………………………………………
Identification du Patrimoine de connaissance :
(À partir du guide remplir un tableau par actions et par décisions correspondantes)
Le but est de constituer le patrimoine connaissance de Vallourec et de le distinguer du
Système d’Information)
Information
consommée
Information
produite
Connaissance
utilisée
Connaissance
apportée
Action
exécutée :

Décision prise :
ÞermeL de deLermlner l'ensemble
des acLlons acLlvlLes necessalres a
execuLer le processus
ÞermeL de deLermlner les declslons
a prendre pour execuLer le
processus
8ecaplLulaLlf des lnformaLlons eL
des connalssances necessalres
pour execuLer un processus eL
prendre des declslons relaLlves a
ceLLe execuLlon
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valldaLlon foncLlonnelle s'esL deroulee en reunlon de valldaLlon. CeLLe reunlon esL anlmee
par le modellsaLeur qul propose un modele eL dlscuLe avec les uLlllsaLeurs de la reallsaLlon
ou non des foncLlons du modele. Cn dlsLlngue donc une dlfference enLre le modellsaLeur eL
les uLlllsaLeurs de chacun des modeles consLrulLs.
kô/e du modé/isoteur :
Le modé/isoteur est /o personne qui moîtrise /e /onqoqe de
modé/isotion et /es rèq/es qui /e réqissent c´est /ui qui construit /e
modè/e ò portir des processus rée/s de /'entreprise. {chopitre l)
uans ce cas d'eLude, [e me suls charge du rôle de modellsaLeur pour les Lrols
modeles de processus SCM, ÞLM eL C8M esL la môme. Ce cholx a eLe falL dans un soucl de
conservaLlon de coherence enLre les modeles de processus.
Le modellsaLeur renconLre les uLlllsaLeurs pour en phase4 de la consLrucLlon des
modeles pour reallser la valldaLlon des foncLlons.
kô/e de /´uti/isoteur du modè/e :
L´uti/isoteur du modè/e est /o personne qui o ossimi/é /e
/onqoqe et qui /e met en p/oce dons /´entreprise en vei//ont ò ce que
/es objectifs soient otteints.
Les uLlllsaLeurs du modele sonL les proprleLalres de processus donL la foncLlon
requlerL d'avolr une vlslon globale du processus eL de falre le llen enLre ses plusleurs eLapes.

lll.5.1. construction du modè/e de 5cM
• LLape 1 de la meLhode : ldenLlflcaLlon des ob[ecLlfs du modele
Þour le SCM, L'ob[ecLlf esL de locallser les crlLeres de performance a mesurer pour
une posslble amelloraLlon. Cecl peuL ôLre aLLelnL par un ensemble de modeles Lels que le
modele SCC8 (Supply Chaln CperaLlons 8eferences model) ou le modele vSM (value SLream
Mapplng). La valldaLlon des compLes rendus des enLreLlens eL les echanges qul onL sulvl onL
eu pour buL d'afflner les preferences des proprleLalres du processus. L'appllcaLlon du
modele de value SLream Mapplng a eLe [uge plus approprlee aux besolns des proprleLalres
du processus du SCM dans le groupe vallourec.
• LLape 2 de la meLhode : ueLermlnaLlon des prlmlLlves du modele
Le modele de vSM presenLe un langage seml-formel ou des plcLogrammes
represenLenL les elemenLs de la Supply Chaln. nous avons deLermlne les prlmlLlves du
modele de vSM dans noLre cas d'enLreprlse apres analyse des compLes rendus des
enLreLlens.
La Supply Chaln esL dlvlsee en Lrols malllons lmporLanLs : 8eallsaLlon de l'acler,
ÞroducLlon du Lube eL 8eallsaLlon des flnlLlons eL des flleLages sur le Lube. A chacun de ces
malllons, ll a fallu deLermlner eL deflnlr les prlmlLlves sulvanLes :
Les fournlsseurs ,
Les cllenLs ,
Les operaLlons de producLlon reallsees (duree de l'operaLlon, mesures de
performance relaLlves a l'operaLlon) ,
Les flux physlques echanges ,
Les flux d'lnformaLlons echanges ,
Les ressources humalnes uLlllsees ,
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Les ressources maLerlelles uLlllsees ,
Les emplacemenLs eL la Lallle des sLocks ,
8eflechlr avec le modellsaLeur eL les proprleLalres du processus (uLlllsaLeurs des
modeles) a servl a obLenlr des deflnlLlons parLagees de chacune des prlmlLlves. Cecl prepare
l'eLape sulvanLe : la consLrucLlon du modele.
• LLape 3 de la meLhode : ConsLrucLlon du modele
La supply chaln du groupe vallourec concernanL les produlLs « 13 ° de chrome » eL
« super 13 ° de chrome » couvre l'ensemble des slLes de producLlon : l'aclerle, la Luberle eL
le slLe d'CC1C pour la flnlLlon des Lubes. Le modele de vSM dolL couvrlr l'ensemble de ces
Lrols slLes de producLlon. nous presenLons un exLralL de ce modele dans la flgure 3.2.
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Le processus de SCM commence par l'arrlvee de la ferrallle sur le slLe de producLlon
(maLleres premleres), ensulLe la coulee de l'acler esL reallsee LouL en respecLanL les
condlLlons de securlLe. La solldlflcaLlon de l'acler en formanL les barres esL plus
conLralgnanLe pour le « 13 ° de chrome eL le « super 13 ° de chrome » que les auLres Lypes
d'acler, ll fauL llvrer a la Luberle des barres sans aucun defauL (Laux de pallles Lres bas,
barres homogenes eL respecL des normes de quallLes).

• LLape 4 de la meLhode : valldaLlon foncLlonnelle du modele
L'appllcaLlon d'un modele dolL repondre a des foncLlons le rellanL aux elemenLs de
son envlronnemenL : le modellsaLeur, les uLlllsaLeurs du modele, le supporL de modellsaLlon
eL le sysLeme perçu a modellser qul esL la supply chaln de vallourec.
Chaque modele possede des caracLerlsLlques qul lul permeLLenL ou pas de rempllr
l'ensemble de ses foncLlons, ce sonL ces caracLerlsLlques qul sonL deLalllees dans le Lableau
3.6.



Ionct|on à remp||r So|ut|ons techn|ques vór|f|óes par |e modò|e
lC1 Le modele de SCM dolL ôLre
accesslble pour LouLe modlflcaLlon
par son modellsaLeur
Le modele de vSM a eLe elabore sur supporL
papler sous la forme d'un posLer, le
modellsaLeur peuL le changer sl cela esL
necessalre.
lC2 Le modele de SCM dolL ôLre
comprehenslble par ses uLlllsaLeurs
Le langage du modele vSM presenLe des
plcLogrammes speclflques a chacune des
prlmlLlves du modele. Les slgnlflcaLlons de
ces plcLogrammes onL eLe parLagees enLre les
dlfferenLs uLlllsaLeurs du modele.
lC3 Le modele dolL exprlmer le cas du
sysLeme perçu a modellser
Les uLlllsaLeurs du modele onL verlfle la
conformlLe enLre le modele de vSM eL la
Supply Chaln reelle de leur uslne.
lC4 Le modele dolL presenLer un supporL
d'lmplemenLaLlon accesslble eL faclle
d'uLlllsaLlon
La presenLaLlon du modele de vSM en posLer
papler a rendu son supporL accesslble aux
proprleLalres du processus lls peuvenL
l'appllquer dans leurs equlpes
l11 le modele dolL permeLLre au
modellsaLeur de LransmeLLre ses
vlslons a l'uLlllsaLeur du modele
Le modellsaLeur a elabore une premlere
verslon du modele de vSM a parLlr des
lnLervlews exprlmanL alnsl sa vlslon de la
Supply Chaln.
l12 le modele dolL permeLLre de
represenLer le cas parLlculler
d'enLreprlse eLudlee
La Supply Chaln de vallourec englobe Lrols
slLes de producLlon, le modele de vSM a
permls de represenLer les speclflclLes de
chacun de ces slLes.
l13 Le modele dolL permeLLre au
modellsaLeur de represenLer sa vlslon
sur un supporL d'lmplemenLaLlon
accesslble eL faclle a manlpuler.
La presenLaLlon du modele de vSM en posLer
papler a rendu son supporL accesslble au
modellsaLeur pour effecLuer les
modlflcaLlons demandees par les
proprleLalres du processus.
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Ionct|on à remp||r So|ut|ons techn|ques vór|f|óes par |e modò|e
l14 le modele dolL permeLLre a
l'uLlllsaLeur de comprendre le cas du
sysLeme perçu

Le modele presenLe a eLe comprls par
l'ensemble des proprleLalres du processus lls
onL comprls la slgnlflcaLlon des elemenLs du
modele eL onL pu le comparer avec les
processus reels donL lls onL la charge.
l13 le modele dolL ôLre sur un supporL
d'lmplemenLaLlon accesslble a
l'uLlllsaLeur
La presenLaLlon du modele de vSM en posLer
papler a rendu son supporL accesslble aux
proprleLalres du processus pour demander
des modlflcaLlons au modellsaLeur.
1ab|eau 3.6 - Va||dat|on fonct|onne||e d'un modò|e de SCM -

Les foncLlons de LransferL l13, l13 eL la foncLlon de conLacL lC4 sonL relaLlves au
supporL d'lmplemenLaLlon du modele. Þour les verlfler, nous avons presenLe le modele sur
un posLer accesslble au modellsaLeur, mals aussl a l'ensemble des uLlllsaLeurs du modele.

lll.5.2. construction du modè/e de PLM
L'avanLage de consLrulre un modele de ÞLM esL de fournlr vallourec d'une ldee
globale eL parLagee enLre les uLlllsaLeurs du modele du cycle de vle d'un produlL lmporLanL.

• LLape 1 de la meLhode : ldenLlflcaLlon des ob[ecLlfs du modele
Þour le ÞLM, l'ob[ecLlf de l'enLreprlse esL de vlsuallser la LoLallLe du cycle de vle pour
les produlLs « 13 ° de chrome » eL « Super 13 ° de chrome ». Le modele de ÞLM dolL
permeLLre de decrlre preclsemenL LouLes les eLapes du cycle de vle du produlL eL les
deparLemenLs de vallourec lnLervenanLs a chacune de ses eLapes. Le modele a pour ob[ecLlf
de deLermlner les lnformaLlons eL les flux de maLleres echangees enLre chacune de ces
eLapes. Þour le responsable d'lndusLrlallsaLlon des produlLs « 13 ° de chrome » eL « Super
13 ° de chrome », cecl permeL de deLermlner l'eLape d'lndusLrlallsaLlon aLLelnLe eL de
prevolr les fuLurs developpemenLs du produlL.

• LLape 2 de la meLhode : ueLermlnaLlon des prlmlLlves du modele
Le processus de ÞLM pour les produls « 13 ° de chrome » eL « Super 13 ° de
chrome » esL compose essenLlellemenL de 9 sous-processus :
Sous- processus 1 : developpemenL du produlL ,
Sous- processus 2 : deLermlnaLlon du ueslgn du produlL ,
Sous- processus 3 : ueLermlnaLlon du proLoLype (composlLlon de la coulee d'acler) eL
LesL de coulee ,
Sous- processus 4 : ÞlanlflcaLlon de la Supply Chaln ,
Sous- processus 3 : ÞlanlflcaLlon du processus producLlon ,
Sous- processus 6 : Llvralson au cllenL ,
Sous- processus 7 : Sulvl des performances du produlL chez le cllenL ,
Sous- processus 8 : lln de vle du produlL eL reLralL ,
Sous- processus 9 : recyclage du produlL.
A chacun des sous-processus du cycle de vle, le produlL sublL une LransformaLlon
donL les lnformaLlons sonL sLockees dans le sysLeme d'lnformaLlon de vallourec. La
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deLermlnaLlon des flux physlques (produlLs eL maLleres premleres) eL des flux d'lnformaLlon
echanges enLre les eLapes du cycle de vle falL parLle de la consLrucLlon du modele.
• LLape 3 de la meLhode : ConsLrucLlon du modele
La consLrucLlon du modele du processus de ÞLM chez vallourec esL dlfferenLe de la
consLrucLlon du modele de SCM. ConLralremenL aux domalnes de SCM, peu de modeles du
processus de ÞLM sonL dlsponlbles dans la llLLeraLure [SLarck, 2007]. Ln phase de
consLrucLlon d'un modele de processus, nous proposons de respecLer cerLalnes eLapes
preclses eL de prouver la valldlLe du modele en verlflanL des foncLlons qu'll dolL rendre a ses
envlronnanLs. CeLLe meLhode de consLrucLlon a eLe appllquee pour consLrulre un modele de
ÞLM que nous conLlnuons d'appllquer dans noLre cas d'enLreprlse pour deux ralsons. La
premlere esL qu'll a eLe dlfflclle de reLrouver des modeles de represenLaLlons du processus
de ÞLM dans la llLLeraLure qul repondenL aux ob[ecLlfs de vallourec. La deuxleme ralson esL
que nous vlsons de LesLer la [usLesse du modele de ÞLM que nous avons consLrulL.





















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Les premleres eLapes du cycle de vle sonL eLudlees dans le molndre deLall, ll fauL
s'assurer qu'll esL posslble de reallser un acler avec un grade eL une nuance demandes par le
cllenL. LnsulLe, ll fauL velller a ce que la coulee LesL donne la composlLlon d'acler voulue eL
enfln ll fauL obLenlr les mômes resulLaLs a plus grande echelle dans les slLes de producLlon.
une reflexlon esL lancee concernanL les dernleres eLapes de fln de vle du produlL.
vallourec sulL de Lres pres les performances de ses produlLs chez le cllenL, mals sl le produlL
arrlve a la fln de sa vle eL esL reLlre du pulLs de forage peuL-on organlser sa recuperaLlon par
l'enLreprlse pour le fondre de nouveau ? Cuels coûLs peuL avolr de Lelles operaLlons ? Les
cllenLs seronL-lls prôLs a lnvesLlr dans le reLour des produlLs vers le debuL du cycle de vle ?

• LLape 4 de la meLhode : valldaLlon foncLlonnelle du modele
La verlflcaLlon des foncLlons du modele de ÞLM esL lmporLanLe, car ce modele n'esL
pas lssu de precedenLs Lravaux de recherche, mals ll a eLe propose dans le cadre de nos
Lravaux de Lhese.

Ionct|on à remp||r So|ut|ons techn|ques vór|f|óes par |e
modò|e
lC1 Le modele de ÞLM dolL ôLre accesslble
pour LouLe modlflcaLlon par son
modellsaLeur
Le modele de ÞLM a eLe elabore sur
supporL papler sous la forme d'un posLer,
le modellsaLeur peuL le changer sl cela esL
necessalre.
lC2 Le modele dolL ôLre comprehenslble
par ses uLlllsaLeurs
L'expllcaLlon des composanLs du modele a
prls beaucoup de Lemps, car les uLlllsaLeurs
n'onL pas l'hablLude de presenLer le ÞLM
par un modele. une grande lmporLance esL
accordee a la slgnlflcaLlon de chaque
prlmlLlve du modele pour ne pas avolr de
confuslon.
lC3 Le modele dolL exprlmer le cas du
sysLeme perçu a modellser
Le modele exprlme le cas du sysLeme de
ÞLM perçu, mals l'eLape de fln de vle du
produlL n'esL pas clalre, car elle esL dlfflclle
a reLracer pour ce cas precls d'appllcaLlon.
lC4 Le modele dolL presenLer un supporL
d'lmplemenLaLlon accesslble eL faclle
d'uLlllsaLlon
Le modele de ÞLM esL presenLe sur supporL
papler pour le rendre accesslble a Lous les
uLlllsaLeurs.
l11 le modele dolL permeLLre au
modellsaLeur de LransmeLLre ses
vlslons a l'uLlllsaLeur du modele
Le modele de ÞLM eLabll esL une premlere
LenLaLlve de modellsaLlon du processus de
ÞLM de vallourec dans sa LoLallLe. ll a
permls de presenLer la manlere adopLee
par le modellsaLeur pour represenLer le
sysLeme perçu.
l12 le modele dolL permeLLre de
represenLer le cas parLlculler
d'enLreprlse eLudlee
Apres dlscusslon avec les uLlllsaLeurs du
modele qul sonL en charge d'execuLer le
processus de ÞLM dans la praLlque, cerLalns
deLalls du modele onL eLe modlfles pour
obLenlr une represenLaLlon fldele du cas
parLlculler de vallourec
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Ionct|on à remp||r So|ut|ons techn|ques vór|f|óes par |e
modò|e
l13 Le modele dolL permeLLre au
modellsaLeur de represenLer sa vlslon
sur un supporL d'lmplemenLaLlon
accesslble eL faclle a manlpuler.
La presenLaLlon du modele de ÞLM sur un
posLer a permls de le rendre accesslble aux
uLlllsaLeurs
l14 le modele dolL permeLLre a l'uLlllsaLeur
de comprendre le cas du sysLeme
perçu

Þremlere represenLaLlon du processus de
ÞLM dans sa globallLe, le modele a permls
aux uLlllsaLeurs de comprendre les
parLlcularlLes de leur processus eL les
eLapes donL lls n'avalenL pas la charge.
l13 le modele dolL ôLre sur un supporL
d'lmplemenLaLlon accesslble a
l'uLlllsaLeur
Le modele de ÞLM esL mls a dlsposlLlon des
uLlllsaLeurs pour LouLe modlflcaLlon.
1ab|eau 3.7 - Les fonct|ons |es p|us |mportantes à vór|f|er par |e modò|e de ÞLM en
phase d'ut|||sat|on -

uans le Lableau 3.7, les foncLlons lC2 eL l14 onL eLe, dans le cas du modele de ÞLM,
les foncLlons les plus dlfflclles a reallser. Lxpllquer les deflnlLlons des composanLs du modele
a prls beaucoup de Lemps. Ln ouLre, vlsuallser le processus de ÞLM dans sa globallLe eL
reperer la conLrlbuLlon de chaque personne a sa reallsaLlon n'a pas eLe une Lache alsee. Ln
effeL, les acLeurs du ÞLM decouvralenL pour la premlere fols un modele represenLanL le
processus avec un langage graphlque eL cecl depuls la concepLlon du produlL, en passanL par
sa fabrlcaLlon eL [usqu'a sa fln de vle.

lll.5.l. construction du modè/e de ckM

• LLape 1 de la meLhode : ldenLlflcaLlon des ob[ecLlfs du modele
L'enLreprlse vlse des ob[ecLlfs precls concernanL chacun des processus de SCM, de
ÞLM eL de C8M. L'expllclLaLlon de ses ob[ecLlfs, falLe a parLlr des enLreLlens, serL a falre le
cholx de modeles de processus a appllquer. Les enLreLlens reallses chez vallourec onL clarlfle
les ob[ecLlfs de chacun. Les compLes rendus onL permls d'harmonlser ces ob[ecLlfs eL
d'obLenlr l'accord de chacun sur une formulaLlon commune eL parLagee. Ces ob[ecLlfs
ldenLlfles vonL deLermlner le cholx de modele a appllquer sur chacun des processus.
L'eLude de la blbllographle des modeles de C8M a deLermlne deux Lypes de modeles :
les modeles de C8M qul vlsenL a organlser la sLraLegle markeLlng de l'enLreprlse eL les
modeles de C8M qul ldenLlflenL la posslblllLe d'amelloraLlons du SysLeme d'lnformaLlon pour
mleux repondre aux cllenLs. Þour le C8M, L'ob[ecLlf de l'enLreprlse esL de reller les servlces
de l'enLreprlse LravalllanL sur le produlL esL de deLermlner les ouLlls employes par chacun.
Þour repondre a ceL ob[ecLlf, le modele de la flgure 3.6 a eLe propose.

• LLape 2 de la meLhode : ueLermlnaLlon des prlmlLlves du modele
Le processus de C8M esL consLlLue par deux sous processus : la gesLlon de la relaLlon
cllenL ou le C8M operaLlonnel eL l'analyse de la relaLlon cllenL ou le C8M analyLlque. Þour
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chacune de ces eLapes, nous avons deLermlne les acLlvlLes a execuLer eL les equlpes en
charge de les execuLer.

• LLape 3 de la meLhode : ConsLrucLlon du modele
Le modele de 1uffery [1uffery, 2002] a eLe adapLe a noLre cas praLlque en ldenLlflanL
le sous-processus de C8M analyLlque eL le sous-processus de C8M operaLlonnel.


Figure 3.6 - Modèle de CRM réalisé chez Vallourec -

A la sulLe de l'ldenLlflcaLlon des eLapes du processus de C8M chez vallourec, la
prlorlLe a eLe de presenLer les plus lmporLanLes eLapes du processus (dans les cadres de la
flgure 3.2) : CollecLe des lnformaLlons cllenLs, Analyse des lnformaLlons, CesLlon des
compagnes eL gesLlon des canaux de communlcaLlon. Ces eLapes onL eLe lnLrodulLes dans le
modele de 1uffery (1uffery, 2002). uans noLre cas, nous avons speclfle les acLlons
effecLuees pour chacune de ces eLapes a vallourec sur les produlLs « 13 ° de Chrome » eL
« Super 13 ° de Chrome ». Les eLapes de recuell eL d'analyse d'lnformaLlon sonL reallsees
par les equlpes de MarkeLlng& ueveloppemenL appelees equlpe du C8M analyLlque. Les
equlpes de « Lechnlco-commerclaux » apporLenL leur appul dans le C8M operaLlonnel en
parLlclpanL aux eLapes de gesLlon des compagnes markeLlng eL de gesLlon des canaux de
communlcaLlon.

• LLape 4 de la meLhode : valldaLlon foncLlonnelle du modele
La valldaLlon des foncLlons du modele de C8M a necesslLe plus de Lemps que la
valldaLlon des foncLlons des auLres modeles.

Gestion des canaux de
communication:
•veille sur le marché du pétrole
•Suivi des appels d’offre de produits
•Suivi des produits de la concurrence
•Lancement de nouvelle exploitation
•Présence à des Conférence spécialisée
Oil&Gas
•Participation aux comités de
normalisation
•Réunion avec les spécialistes de
corrosion produits du client
Collecte des Informations
client:
•Suivi de développement de l’exploitation
des puits
•Attribution d’un interlocuteur privilégié
à chaque client
•Suivie des performances du produit chez
le Client
•Réponses aux réclamations du client
•Résoudre des défauts de qualité en
collaboration avec le client
Gestion des campagnes:
•Dépôt de brevets
•Présentation de nouveaux produits
•Preuves de performances des produits
•Conduite des tests avec les clients
•Proposer des produits complétant les
Commandes
•Anticiper l’évolution des normes
Analyse des Informations
client:
•Estimation des dates et quantités à
commander
•Évolution des commandes
•Mesures de satisfaction client
•Anticiper la commande du client
•Conseil techniques aux clients pour une
meilleure utilisation du produit
CRM Opérationnel
-Equipes technico-commerciale
-Equipe Marketing& Développement
CRM Analytique
-Equipe Marketing& Développement
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Ionct|on à remp||r So|ut|ons techn|ques vór|f|óes par |e
modò|e
lC1 Le modele dolL ôLre accesslble pour LouLe
modlflcaLlon par son modellsaLeur
Le modele de C8M a eLe elabore sur
supporL papler sous la forme d'un
posLer, le modellsaLeur peuL le changer
sl cela esL necessalre.
lC2 Le modele dolL ôLre comprehenslble par
ses uLlllsaLeurs
Le cholx de modele de C8M s'esL porLe
sur un modele de represenLaLlon, donL
la comprehenslon ne necesslLanL pas
des compeLences Lechnlques
parLlculleres.
lC3 Le modele dolL exprlmer le cas du sysLeme
perçu a modellser
Le modele de C8M a eLe consLrulL en
uLlllsanL le vocabulalre eL les
speclflclLes du C8M chez vallourec.
lC4 Le modele dolL presenLer un supporL
d'lmplemenLaLlon accesslble eL faclle
d'uLlllsaLlon
Le modele de C8M esL presenLe sur
supporL papler pour le rendre
accesslble a Lous les uLlllsaLeurs.
l11 le modele dolL permeLLre au modellsaLeur
de LransmeLLre ses vlslons a l'uLlllsaLeur du
modele
Les eLapes du processus de C8M sonL
elaborees par le modellsaLeur pour
exprlmer son polnL de vue du
processus.
l12 le modele dolL permeLLre de represenLer le
cas parLlculler d'enLreprlse eLudlee
La presenLaLlon du modele de C8M aux
uLlllsaLeurs du modele a permls de
verlfler qu'll represenLe le cas
parLlculler du C8M a vallourec.
l13 Le modele dolL permeLLre au modellsaLeur
de represenLer sa vlslon sur un supporL
d'lmplemenLaLlon accesslble eL faclle a
manlpuler.
La presenLaLlon du modele de C8M sur
un posLer a permls de le rendre
accesslble aux uLlllsaLeurs
l14 le modele dolL permeLLre a l'uLlllsaLeur de
comprendre le cas du sysLeme perçu

Le modele de C8M a permls aux
uLlllsaLeurs de comprendre
l'enchalnemenL des eLapes du C8M
operaLlonnel eL le C8M analyLlque eL
les ouLlls uLlllses dans chacune de ses
eLapes.
l13 le modele dolL ôLre sur un supporL
d'lmplemenLaLlon accesslble a l'uLlllsaLeur
Le modele de C8M esL mls a dlsposlLlon
des uLlllsaLeurs pour LouLe
modlflcaLlon.
1ab|eau 3.8 - Les fonct|ons |es p|us |mportantes à vór|f|er par |e modò|e de CkM en
phase d'ut|||sat|on -

Les proprleLalres du processus de C8M onL expllque dans les ob[ecLlfs pour la
gesLlon de la relaLlon avec les cllenLs, la reparLlLlon des cllenLs de vallourec en foncLlon de la
frequence des commandes, des volumes commandes eL des marches ou lls evoluenL
(energle, auLomoblle, chaudlere.). Þour chaque groupe de cllenLs, un ensemble d'ouLlls
sonL uLlllses eL des equlpes de C8M sonL moblllsees. Sl le cllenL esL un grand groupe
peLroller, la collaboraLlon des equlpes du cenLre de recherche avec les equlpes du
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markeLlng eL developpemenL permeL de repondre a l'appel d'offre du cllenL eL de proposer
une gamme de produlLs complemenLalres a ceL appel.

IV. Rcsnlutinn dcs qucstinns dc rcchcrchc rclativcs a la rcalisatinn
d'unc visinn glnbalc du systcmc ctudic : l'cntrcprisc Vallnurcc sur
lcs prnduits a fnrtc tcncur cn chrnmc
noLre pro[eL sur les produlLs a forLe Leneur en chrome du groupe vallourec a permls
de consLrulre les modeles des processus de SCM, de ÞLM eL de C8M des slLes du nord de la
lrance. La coherence globale de l'enLreprlse reslde dans noLre cas dans la coherence des
lnformaLlons clrculanL dans l'enLreprlse eL la coherence des connalssances.
nous avons prls le soln de dlsLlnguer les echanges d'lnformaLlon des echanges de
connalssances dans nos dlfferenLs enLreLlens avec les proprleLalres de processus de
vallourec.


Figure 3.7 - Distinction entre informations et connaissance dans la construction des
modèles de processus -

Ln uLlllsanL un exemple que LouL proprleLalre de processus a vu une fols dans les slLes
de producLlon de vallourec : l'emballage d'un Lube, nous expllquons la dlfference enLre les
lnformaLlons que peuL necesslLer ceLLe operaLlon eL les connalssances uLlllsees pour
l'execuLer. ueux Lypes de flux sonL produlLs : des flux d'lnformaLlons qul seronL uLlllsees pour
Identification du Patrimoine de connaissance :
(À partir du guide remplir un tableau par actions et par décisions correspondantes)
Le but est de constituer le patrimoine connaissance de Vallourec et de le distinguer du
Système d’Information)
Exemple :
Emballage de tubes
Information
consommée
Information
produite
Connaissance
utilisée
Connaissance
apportée
Action
exécutée :
Emballer un
tube
- Température,
dimension,
qualité de
l’acier…
- Types
d’emballage,
référence
d’emballage…
Connaissance
sur les tubes,
connaissances
sur les clients
Savoir faire
d’emballage
(…)
Décision prise :
Rejet d’un tube
Résultats test de
qualité (mise au
mille)
- rapport de rejet Connaissances
des défauts sur
les tubes
-Processus de
rejet (…)
Information
consommée
Information
produite
Connaissance
utilisée
Connaissance
apportée
Action
exécutée :

Décision prise :
Lxemple d'acLlons eL de declslons
necesslLanL des lnformaLlons eL
des connalssances dlfferenLes
8eflexlon avec le proprleLalre du
processus pour dlsLlnguer les
lnformaLlons des connalssances
dans ses acLlons eL ses prlses de
declslons
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execuLer l'acLlon sulvanLe dans le processus ou prendre une declslon eL des flux de
connalssances qul sonL sLockes dans le paLrlmolne de connalssance du groupe vallourec.
ll nous a paru lmporLanL de reconsLlLuer un gulde des bonnes praLlques pour obLenlr
la coherence de ses deux flux Lransversaux a Lous les processus eLudles. CeLLe reconsLlLuLlon
s'esL falLe au fur eL a mesure que nous avons mene noLre lnLervenLlon sur le Lerraln au seln
de vallourec. nous avons dedle le chaplLre sulvanL, le quaLrleme chaplLre de ce manuscrlL a
la formallsaLlon de ses bonnes praLlques.








































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Cnnclusinn du trnisicmc chapitrc
L'appllcaLlon lndusLrlelle presenLee dans ce chaplLre a pour buL de repondre a un
ensemble de quesLlons relaLlves a noLre problemaLlque de recherche. Ln enLreprenanL de
consLrulre eL de vallder les modeles de processus de SCM, de ÞLM eL de C8M de vallourec
sur les slLes du nord de la lrance eL pour les produlLs a forLe Leneur en chrome, nous
LralLons les quesLlons sulvanLes :
Çuestion1 : les ptlmltlves commooes ò plosleots moJèles Jo soos-système J´Opétotloo oot-
elles ooe Jéfloltloo pottoqée Joos ooe même eotteptlse ?
La s|tuat|on avant |'|ntervent|on sur |e terra|n : Les prlmlLlves communes aux Lrols
processus lndusLrlels sonL le cllenL, le produlL (son cycle de vle eL ses speclflcaLlons), les
eLapes de producLlon (l'ordre des eLapes eL les ressources necessalres a chacune des eLapes
de producLlon) eL les flux d'lnformaLlon. Chaque proprleLalre de processus deLlenL une
deflnlLlon de ses prlmlLlves qul correspond aux llmlLes de ses foncLlons. Alnsl un proprleLalre
du processus de C8M deflnlL le cllenL par la frequence eL la Lallle de ses commandes eL son
nlveau d'experLlse dans le secLeur du peLrole , un proprleLalre du processus de ÞLM
s'lnLeresse a la collaboraLlon du cllenL ou non dans le developpemenL du produlL eL un
proprleLalre du processus de SCM enreglsLre le mode de llvralson demande par le cllenL eL
les daLes de llvralson en foncLlon des sLocks eL des delals de producLlon.
Les ga|ns pour |'entrepr|se : noLre demarche de modellsaLlon a permls de reunlr les
proprleLalres de processus de SCM, de ÞLM eL de C8M. Chacun a apporLe les elemenLs qu'll
[uge lmporLanL pour deflnlr chacune des prlmlLlves essenLlelles a la consLrucLlon d'un
modele de son processus. nous avons obLenu des deflnlLlons communes eL parLagees pour
les prlmlLlves communes : le cllenL, le produlL (le « 13° de chrome» eL le « Super 13° de
chrome »), les eLapes de producLlon eL les flux d'lnformaLlon. Ces deflnlLlons permeLLenL a
Lous les proprleLalres de processus lmpllques dans l'eLude de dlscuLer sur la base d'une
deflnlLlon commune eL de mleux comprendre les modeles d'auLres processus.

Çuestion2 : commeot teoJte cobéteots les écbooqes Je flox J´lofotmotloo eotte le 5ystème
J´lofotmotloo et Jlfféteots moJèles Je ptocessos Joos ooe même eotteptlse ?
La s|tuat|on avant |'|ntervent|on sur |e terra|n : AvanL de reallser noLre eLude de cas,
vallourec n'uLlllsalL pas de modeles des processus de SCM, de ÞLM eL de C8M. Cn ne pouvalL
donc pas deLermlner dans les deLalls les lnformaLlons uLlllsees dans chaque modele eL les
lnformaLlons donL on a besoln pour consLrulre un modele.
Les ga|ns pour |'entrepr|se : La reallsaLlon de modele de processus a permls de
deLermlner preclsemenL les lnformaLlons donL chaque processus a besoln pour amellorer ses
performances. Cecl faclllLe eL accelere la consLrucLlon de nouvelles verslons d'un modele.
Þour consLrulre le modele de C8M nous avons exLralL les lnformaLlons sur les hlsLorlques des
commandes d'un môme cllenL, les quanLlLes commandees eL la frequence des commandes,
les reclamaLlons falLes eL la gesLlon de ces reclamaLlons par vallourec. L'ensemble de ces
lnformaLlons peuvenL ôLre rellees dans le Sl comme falsanL parLle du processus de C8M eL
seronL alnsl plus faclles a recuperer pour consLrulre un modele de C8M.

Çuestionl : les oméllototloos oppottées pot Jlfféteots moJèles Je ptocessos soot-elles
posslbles et cobéteotes ? íxlste-t-ll oo moJèle Je cbopoe ptocessos pol petmet J´ovolt les
tésoltots cobéteots ovec les objectlfs qéoétoox Je l´eotteptlse ?
La s|tuat|on avant |'|ntervent|on sur |e terra|n : AvanL noLre lnLervenLlon, nous
n'avons pas obLenu des modeles compleLs eL represenLaLlfs des processus de SCM, de ÞLM
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eL de C8M. Les modeles locaux de gesLlons de sLocks, de calculs des quoLas aLLrlbues aux
aclerles sonL des modeles maLhemaLlques vlsanL une amelloraLlon locale d'une parLle du
processus.
Les ga|ns pour |'entrepr|se : La meLhodologle adopLee pour la consLrucLlon de LouL
modele donne une prlorlLe a la deLermlnaLlon d'un ob[ecLlf pour le modele. nous avons
cholsl de consLrulre les modeles de SCM, de ÞLM eL de C8M en môme Lemps. Cecl a permls
de formuler les ob[ecLlfs de chaque modele au debuL de la modellsaLlon de reflechlr avec les
uLlllsaLeurs du modele a la coherence de ses ob[ecLlfs. Ln cas d'lncoherence avec les
ob[ecLlfs generaux de l'enLreprlse, le modele a eLe change.

Çuestion4 : leot-oo losétet Joos oo moJèle les coooolssooces otlllsées pot oo ptocessos ?
leot-oo s´ossotet Je lo cobéteoce Jes coooolssooces pottoqées eotte plosleots ptocessos Je
lo même eotteptlse ?
La s|tuat|on avant |'|ntervent|on sur |e terra|n : AvanL de reallser noLre eLude de cas,
vallourec n'uLlllsalL pas de modeles des processus de SCM, de ÞLM eL de C8M. Cn ne pouvalL
pas [uger s'll eLalL posslble d'lnserer des connalssances dans les modeles de processus. La
gesLlon des connalssances esL blen developpee avec une dlrecLlon de kM basee au slege
soclal de l'enLreprlse. Cecl [usLlfle noLre reflexlon sur l'lnLroducLlon de connalssances, au
môme LlLre que les lnformaLlons, dans les modeles de processus.
Les ga|ns pour |'entrepr|se : 1ous les processus modellses chez vallourec, produlsenL
des connalssances speclflques. La consLrucLlon de modeles de represenLaLlons a permls de
dresser la llsLe des connalssances speclflques du processus de SCM, du processus de ÞLM eL
du processus de C8M.

Çuestion5 : leot-oo s´ossotet Je lo cobéteoce Jes flox J´lofotmotloos et Jes flox Je
coooolssooces ctéés oo écbooqés ò lo solte Je l´oppllcotloo Je Jlfféteots moJèles Je
ptocessos Joos ooe même eotteptlse ?
La s|tuat|on avant |'|ntervent|on sur |e terra|n : AvanL de reallser noLre eLude de cas,
vallourec n'uLlllsalL pas de modeles des processus de SCM, de ÞLM eL de C8M. Cn ne pouvalL
pas comparer nl les lnformaLlons nl les connalssances uLlllsees dans des modeles de
dlfferenLs processus.
Les ga|ns pour |'entrepr|se : La presenLaLlon des modeles alnsl obLenus a l'ensemble
des uLlllsaLeurs nous a permls de LralLer la quesLlon de la coherence enLre les connalssances
presenLees dans chaque modele.
Les Lrols dernleres quesLlons onL conLrlbue a consLlLuer un gulde de bonnes praLlques
pour la reallsaLlon de la coherence des lnformaLlons eL des connalssances de l'enLreprlse.
Þour noLre eLude, l'obLenLlon de flux d'lnformaLlons eL de connalssances non conLradlcLolres
enLre plusleurs processus conLrlbue forLemenL a la reallsaLlon de la coherence globale de
l'enLreprlse. Alnsl, le quaLrleme chaplLre de ce manuscrlL esL dedle a la formallsaLlon de ces
bonnes praLlques, lssues du Lerraln, pour une evenLuelle uLlllsaLlon dans d'auLres cas
d'enLreprlse.
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QuutvIcmc CLupItvc: PvnpnsItInn
d`unc mctLndc pnuv Iu vcuIIsutInn dc
Iu cnLcvcncc dcs systcmcs
d`cntvcpvIsc u tvuvcvs Ics mndcIcs






















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QuutvIcmc CLupItvc: PvnpnsItInn d`unc mctLndc pnuv Iu
vcuIIsutInn dc Iu cnLcvcncc dcs systcmcs d`cntvcpvIsc u tvuvcvs
Ics mndcIcs

Introduction au quatrième chapitre......................................................................................... 135
I. Définitions des critères de cohérence des Systèmes d’entreprise et impact sur les modèles
des systèmes ........................................................................................................................... 135
I.1 Critères réalisant la cohérence en entreprise : ........................................................ 136
I.2 Traduction des critères de cohérence sur les modèles des SE................................ 136
II. Guide pour la mise en cohérence des modèles............................................................... 137
II.1 Cycle de vie d’un modèle de Système d’entreprise ............................................... 137
II.2 Les points de mise en cohérence des modèles dans les différentes phases de leurs
cycles de vie ....................................................................................................................... 139
II.2.1 Phase de construction..................................................................................... 139
II.2.2 Phase d’instanciation et d’opérationnalisation............................................... 145
II.2.3 Phase d’amélioration...................................................................................... 147
III. Influence de la modélisation sur les systèmes de l’entreprise........................................ 147
Conclusion du quatrième chapitre.......................................................................................... 149





















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Intrnductinn au quatricmc chapitrc
CaranLlr une coherence des sysLemes de l'enLreprlse esL un deuxleme ob[ecLlf pour ceLLe
Lhese. La deuxleme quesLlon de la problemaLlque lnLrodulL ceL ob[ecLlf :

Comment peuton garantir la cohérence des modèles construits ?
¡) quels sont les critères de cohérence ?
z) quelle démarche adopter pour utiliser ces critères ?

La resoluLlon de ceLLe quesLlon esL d'auLanL plus dlfflclle que la noLlon de coherence
esL deflnle de manlere dlfferenLe d'un domalne a un auLre. L'auLomaLlque, la mecanlque, le
genle loglclel eL le genle lndusLrlel par exemple proposenL des deflnlLlons dlfferenLes pour
que deux sysLemes solenL coherenLs. La modellsaLlon en enLreprlse eLanL un domalne assez
large, le quaLrleme chaplLre commence par dresser les crlLeres deflnlssanL la coherence des
sysLemes d'enLreprlse. Sl l'on consldere que ces crlLeres sonL vlslbles dans les modeles de
ces sysLemes, les eLapes de modellsaLlon presenLenL des opporLunlLes pour verlfler les
crlLeres de coherences des sysLemes modellses. un gulde esL alors expllclLe pour la mlse en
coherence des modeles des sysLemes d'enLreprlse. L'elaboraLlon de noLre gulde esL a la fols
le resulLaL d'une eLude Lheorlque (eLaL de l'arL de la modellsaLlon d'enLreprlse effecLue dans
le premler chaplLre) eL d'une appllcaLlon lndusLrlelle (appllcaLlon lndusLrlelle deLalllee dans
le Lrolsleme chaplLre). Le modele passe par quaLre eLapes dans une enLreprlse : sa
consLrucLlon, son lnsLanclaLlon, son operaLlonnallsaLlon eL son amelloraLlon. une fols les
ob[ecLlfs de modellsaLlon lnlLlaux aLLelnLs, l'amelloraLlon d'un modele esL souvenL oubllee.
un reLour d'experlence sur LouLes les eLapes de modellsaLlon permeL de reLenlr les bonnes
praLlques eL de consLrulre de nouveaux ob[ecLlfs a aLLelndre ce qul relance la modellsaLlon.
Ce cycle meL en place une demarche de modellsaLlon conLlnue sur les modeles de processus
eL lmpllque LouLes les ressources de l'enLreprlse (humalnes, maLerlelles eL loglclelles) dans la
reallsaLlon de ceLLe demarche.
Ce chaplLre commence par deLermlner la coherence eL les crlLeres qul permeLLenL de
l'aLLelndre. LnsulLe, nous proposons un gulde pour la mlse en coherence des modeles. La
consLrucLlon du modele necesslLe une aLLenLlon parLlcullere car la coherence esL souvenL le
resulLaL de la consLrucLlon du modele selon cerLalnes condlLlons. Les eLapes d'lnsLanclaLlon
eL d'operaLlonnallsaLlon du modele lmpllquenL les uLlllsaLeurs du modele qul sonL guldes par
le modellsaLeur pour respecLer les condlLlons de coherence. L'eLape d'amelloraLlon lmpose
de relancer le cycle de modellsaLlon, nous deLalllons, donc, la successlon d'eLapes
permeLLanL de reallser la coherence enLre les modeles eL l'lmpllcaLlon des sous-sysLemes de
l'enLreprlse dans chacune de ces eLapes.

I. Dcfinitinn dcs critcrcs dc cnhcrcncc dcs Systcmcs d'cntrcprisc
ct impact sur lcs mndclcs dcs systcmcs

Þlusleurs crlLeres deflnlssenL, dans la llLLeraLure, la coherence enLre deux sysLemes.
A LlLre d'exemple, deux sysLemes sonL coherenLs, en genle loglclel, s'lls onL des
langages compaLlbles (langage lnformaLlque), s'lls uLlllsenL le môme langage (langage
lnformaLlque), s'lls echangenL des daLa ou s'lls onL des parLles en commun les rendanL
lnLeroperables. La represenLaLlon en sous-sysLeme de l'enLreprlse lmpllque d'lnclure le
SysLeme de ueclslons, le SysLeme d'lnformaLlon eL le SysLeme de Connalssance dans la
reallsaLlon de la coherence des SysLemes d'LnLreprlse (les processus du SysLeme
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d'CperaLlon). Ln effeL les processus du SysLeme u'CperaLlon (SL) echangenL des
lnformaLlons avec le SysLeme d'lnformaLlon, uLlllsenL les connalssances necessalres du
SysLeme de Connalssance eL sulvenL les dlrecLlves du SysLeme de ueclslons. Les SLs dolvenL
posseder des facLeurs precls pour que leurs modeles presenLenL les condlLlons necessalres a
l'appllcaLlon de ses facLeurs de coherence.

I.1 Ciiteies iealisant la coheience en entiepiise :
L'ensemble de nos Lravaux de recherche s'lnscrlvenL dans un cadre sysLemlque. La
sLrucLure des sysLemes eLudles (aspecL onLologlque), les foncLlons qu'lls rempllssenL (aspecL
foncLlonnel) eL les ob[ecLlfs (aspecL Leleologlque) qu'lls sonL supposes aLLelndre sonL mls en
valeur dans les crlLeres de coherence enLre les sysLemes d'enLreprlse.
La coherence des SysLemes d'LnLreprlse (SL) correspond a deux facteurs
fondamentaux :
1) Chaque SL a un ob[ecLlf propre par deflnlLlon (Leleologle du sysLeme d'enLreprlse),
Lous ces ob[ecLlfs dolvenL ôLre allgnes sur l'ob[ecLlf global de l'enLreprlse (Leleologle
de l'enLreprlse). Les foncLlons des SLs (aspecL foncLlonnel) dolvenL concourlr a la
reallsaLlon de ses ob[ecLlfs alnsl qu'a la reallsaLlon des ob[ecLlfs sLraLeglques de
l'enLreprlse.
2) Les SLs ne sonL pas lsoles par deflnlLlon. lls echangenL des daLa, des lnformaLlons eL
des connalssances (aspecL onLologlque), ceux-cl dolvenL ôLre complemenLalres eL
non conLradlcLolres. Les foncLlons des SL (aspecL foncLlonnel) dolvenL harmonlser les
echanges d'lnformaLlons eL de connalssances en enLreprlse.
Avolr des SysLemes d'LnLreprlse coherenL se LradulL par des caracLerlsLlques que les modeles
dolvenL rempllr. un modele de SL qul a un ob[ecLlf lndlsLlncL eL qul ne permeL pas de
vlsuallser ou de dlsLlnguer les flux d'lnformaLlon eL de connalssances esL un freln a la
reallsaLlon de la coherence des SLs.

I.2 Tiaduction des ciiteies de coheience sui les modeles des SE
Analyser plusleurs SLs lmpllque de se placer dans le cas d'une enLreprlse mulLl-slLe
conLenanL dlfferenLs SysLemes en lnLeracLlon. Chacun des SLs ldenLlfle dlspose d'un modele
permeLLanL de le plloLer. La Coherence des SLs esL deflnle par rapporL aux ob[ecLlfs vlses eL
aux lnformaLlons eL aux connalssances echangees. Les deux facLeurs de coherence peuvenL
ôLre analyses sur les modeles a condlLlon que :
1) la capaclLe du modele (ce qu'll esL capable de falre, le servlce qu'll rend) solL deflnle
en accord avec l'ob[ecLlf du sysLeme
2) les lnformaLlons eL les connalssances solenL vlslbles sur le modele pour pouvolr
deLermlner les echanges posslbles avec d'auLres modeles de SL dans la môme
enLreprlse.
Þour arrlver a rempllr ces deux condlLlons, la meLhode de modellsaLlon dolL conLenlr
deux eLapes :
1) la meLhode de modellsaLlon uLlllsee lnLegre la deflnlLlon des ob[ecLlfs du SL
2) la meLhode de modellsaLlon uLlllsee lncluL l'ldenLlflcaLlon des flux d'lnformaLlon qul
clrcule dans le SL
Ln sulvanL ces recommandaLlons, la coherence des modeles esL posslble a analyser
car ll esL posslble de verlfler l'allgnemenL des ob[ecLlfs des modeles eL la complemenLarlLe
des lnformaLlons eL des connalssances produlLes. Le resulLaL esL un gulde de mlse en
coherence des modeles qul decllnenL les condlLlons de mlse en coherence sur les modeles.
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SeulemenL, chaque modele passe par dlfferenLes phases en enLreprlse. La consLrucLlon du
modele eL l'uLlllsaLlon du modele sonL les deux momenLs lmporLanLs qul deLermlnenL la
consLrucLlon eL la valldaLlon d'un modele. Les bonnes praLlques sonL alors decllnees en
foncLlon de la phase du cycle de vle du modele pour une mellleure appllcaLlon dans la
praLlque.

II. Cuidc pnur la misc cn cnhcrcncc dcs mndclcs
Apres avolr deLermlne les crlLeres de coherence des SL dans ceLLe Lhese eL les
condlLlons qul en decoulenL sur les modeles des SL, un gulde pour la reallsaLlon des
condlLlons de coherence esL propose. un modele sulL (Lel un produlL) un cycle de vle precls.
nous avons dlsLlngue dans les chaplLres precedenLs de la Lhese les phases de consLrucLlon eL
d'uLlllsaLlon d'un modele. Ln plus de deLalller la phase d'uLlllsaLlon du modele, nous
proposons de prendre en compLe l'eLude des amelloraLlons posslbles a ra[ouLer au modele.
uans un premler Lemps, LouLe proposlLlon d'amelloraLlon de modele engendre de nouveaux
ob[ecLlfs a aLLelndre eL enLrainera une relance de son lnsLanclaLlon sur le SL reel pour
aLLelndre ce nouvel ob[ecLlf. LnsulLe, lnclure la phase d'amelloraLlon dans le cycle de vle du
modele permeL de proposer un cycle d'amelloraLlon conLlnue sur la modellsaLlon. Ce cycle
dlsLlngue les lnLeracLlons enLre les modeles du SysLeme u'CperaLlon eL les SysLemes de
ueclslon eL de Connalssance pour former un ensemble de connalssances speclflques a la
modellsaLlon qul sonL uLlllsables pour Lous cas de processus.

II.1 Cycle de vie d'un modele de Systeme d'entiepiise
La demarche de mlse en coherence des modeles s'appule sur un cycle de vle
compose de quaLre phases. La consLrucLlon du modele, l'lnsLanclaLlon du modele,
l'operaLlonnallsaLlon du modele eL l'amelloraLlon du modele. L'lnsLanclaLlon eL
l'operaLlonnallsaLlon d'un modele peuvenL ôLre regroupees en une phase d'uLlllsaLlon, elles
sonL separees dans ce chaplLre pour monLrer la dlfference de resulLaLs produlLs a chacune
d'enLre elles. L'lnsLanclaLlon donne un modele du processus reel sous eLude dans
l'enLreprlse. L'operaLlonnallsaLlon lmpose d'obLenlr a un resulLaL du modele qul esL dlscuLe a
la phase d'amelloraLlon pour verlfler sl l'ob[ecLlf lnlLlalemenL flxe esL aLLelnL ou pas. La phase
de consLrucLlon esL deLalllee car elle meL en place la base de la coherence des modeles. La
phase d'amelloraLlon requlerL une gesLlon acLlve du SysLeme de Connalssance. La
conservaLlon de ceLLe phase d'amelloraLlon permeL d'amellorer l'organlsaLlon de l'enLreprlse
eL l'aLLelnLe des ob[ecLlfs. L'enchalnemenL de ces quaLre phases eL les resulLaLs obLenus sonL
expllques dans la flgure 4.1.








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Figure 4.1 - Cycle de vie d’un modèle de processus en entreprise -
La premlere eLape du cycle de vle du modele n'lmpllque pas un SL reel car, avanL
d'appllquer un modele sur un SL donne, une meLhode de modellsaLlon esL consLrulLe en
uLlllsanL un langage speclflque, ceLLe meLhode permeL d'avolr un modele de SL Lheorlque
prôL a ôLre uLlllse en enLreprlse sur un SL reel. L'uLlllsaLlon du modele commence avec la
phase d'|nstanc|at|on qul permeL d'avolr une lmage du processus reel en foncLlon du
langage de modellsaLlon cholsl. LnsulLe, |'opórat|onna||sat|on du modele conslsLe en la
verlflcaLlon de l'eLaL du processus reel eLudle. Les ouLlls du modele sonL alors deployes. A
LlLre d'exemple, un ouLll de modele peuL ôLre une meLhode de calcul du Lemps de
producLlon pour un modele de SCM, une meLhode d'exLracLlon des caracLerlsLlques
Lechnlques d'un produlL pour un modele de ÞLM ou des regles de calcul du Laux de fldellLe
des cllenLs pour un modele de C8M.
Sl le modele demonLre que le processus peuL aLLelndre les ob[ecLlfs vlses par le
manager, le resulLaL de |'opórat|onna||sat|on du modele servlra de reference pour garder un
mode de foncLlonnemenL qul garanLlL l'aLLelnLe des ob[ecLlfs. LL l'eLape de |'amó||orat|on
dlscuLe de la posslblllLe ou pas d'amellorer les ob[ecLlfs lnlLlaux de la modellsaLlon pour
aLLelndre de mellleurs resulLaLs du modele.
Sl le modele demonLre que le processus n'aLLelnL pas les ob[ecLlfs du manager,
|'opórat|onna||sat|on du modele servlra pour slmuler le foncLlonnemenL du processus qul
permeL d'aLLelndre les ob[ecLlfs vlses. Le resulLaL de l'operaLlonnallsaLlon sera la reference a
aLLelndre pour reallser ceL ob[ecLlf. Les ob[ecLlfs lnlLlaux de la modellsaLlon sonL decllnes en
acLlons a enLreprendre sur le processus reel. La phase d'amó||orat|on du modele permeLLra
de regarder sl les ob[ecLlfs lnlLlaux sonL aLLelgnables.
Þour chacune des phases du cycle de vle du modele, alnsl deLalllees, nous dlsLlnguons
des condlLlons speclflques pour la reallsaLlon de la coherence. L'accenL esL mls sur la phase
de consLrucLlon du modele. ll esL prlmordlal de s'assurer de la reallsaLlon des condlLlons de
coherences au debuL du cycle de vle car, ce sonL les bases de la coherence dans les auLres
phases. Les phases d'lnsLanclaLlon eL d'operaLlonnallsaLlon sonL allmenLees par les resulLaLs
du chaplLre precedenL : l'appllcaLlon lndusLrlelle deroule la phase d'uLlllsaLlon de modeles de
SCM, de ÞLM eL de C8M. Les condlLlons de mlse en coherence en phase d'uLlllsaLlon
obLenue avec le cas de vallourec sonL reprlses pour ôLre generallsees aux cas d'auLres
enLreprlses. Lnfln la coherence des modeles en phase d'amelloraLlon permeL de consLrulre
Modèle
Modèle du
processus
Résultat du
Modèle
Nouveaux
objectifs
de
Construction
Amélioration
Opérationnalisa
tion
Instanciation
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un cycle d'amelloraLlon conLlnue de la modellsaLlon allmenLee par les connalssances sur les
modeles eL plloLee par une communauLe de praLlques dedlee a la modellsaLlon. CeLLe
demarche renforce les echanges enLre le SysLeme de Connalssance eL les modeles de
processus. Ln plus des connalssances sur les processus modellses, une deuxleme caLegorle
de connalssances esL ldenLlflee : les connalssances sur les modeles.
II.2 Les points de mise en coheience des modeles dans les diffeientes
phases de leuis cycles de vie
La phase de consLrucLlon engendre des condlLlons a la fols sur le langage eL les regles
de modellsaLlon, mals aussl sur la sulLe des phases du cycle de vle du modele. Les phases
d'lnsLanclaLlon, d'operaLlonnallsaLlon eL d'amelloraLlon lmpllquenL le modellsaLeur dans la
reallsaLlon des condlLlons de coherence. une fols le modele consLrulL, son appllcaLlon en
enLreprlse esL forLemenL llee a un modellsaLeur qul l'expllque aux uLlllsaLeurs eL qul le
modlfle en foncLlon de leurs besolns.
L'allgnemenL sLraLeglque des ob[ecLlfs des modeles lmposenL de verlfler les capaclLes
des modeles eL de dlsLlnguer les declslons sLraLeglques de l'enLreprlse.
La coherence des lnformaLlons eL des connalssances lmpllquenL de reallser une
analyse crolsee sur l'ensemble des processus modellses.
Le respecL de LouLes les condlLlons de coherence permeL de meLLre en place une
amelloraLlon conLlnue des modeles eL de s'assurer que Lous les parLenalres parLagenL les
mômes ob[ecLlfs eL les mômes deflnlLlons des elemenLs lmporLanLs de l'enLreprlse.

ll.2.1 Phose de construction
Les enLlLes foncLlonnelles de l'enLreprlse concourenL a la reallsaLlon de ses ob[ecLlfs
sLraLeglques. SeulemenL chaque enLlLe foncLlonnelle esL organlsee en processus formanL des
SysLemes d'LnLreprlse (SL) lndependanLs. Les llgnes sLraLeglques de l'enLreprlse deLermlnenL
aussl l'ob[ecLlf a reallser pour le SL. La deLermlnaLlon de l'ob[ecLlf du modele d'un SL permeL
de verlfler sl la premlere condlLlon de coherence esL reallsee ou pas d'auLanL plus que
chaque SL peuL changer d'ob[ecLlfs au cours de son evoluLlon.

a) Þrem|òre Cond|t|on de cohórence : S| chaque modò|e correspond à un ob[ect|f du SL et s|
ce SL correspond à |a stratóg|e de |'entrepr|se, a|ors tous |es modò|es sont cohórents.
Þour verlfler ceLLe condlLlon, l'ob[ecLlf du SL dolL ôLre a la fols allgne sur un ob[ecLlf
sLraLeglque de l'enLreprlse eL reallsable par le modele. La capaclLe d'un modele esL alors
deflnle comme eLanL son apLlLude a faclllLer la reallsaLlon d'un ob[ecLlf donne du SL. Alnsl,
pour reallser le premler polnL de mlse en coherence, deux parLles sonL a verlfler :
Þrem|òre part|e de m|se en cohórence : Lors de la consLrucLlon du modele, ll fauL
velller a la correspondance enLre les ob[ecLlfs du SL eL les capaclLes du modele.
Deux|òme part|e de m|se en cohórence : la capaclLe du modele dolL correspondre a
un ob[ecLlf du SL. CeL ob[ecLlf dolL falre parLle des ob[ecLlfs de la sLraLegle de l'enLreprlse.
un môme SL peuL changer d'ob[ecLlfs selon les besolns de l'enLreprlse. Ln effeL un
eLaL de l'arL des paplers de recherche monLre que la flnallLe d'un processus change en
foncLlon du conLexLe lndusLrlel, des condlLlons du marche eL de l'eLaL de la concurrence. Les
Lrols processus Lransversaux de SCM, de ÞLM eL de C8M sonL souvenL eLudles separemenL,
l'allgnemenL sLraLeglque des Lrols processus esL revu seulemenL en recherche sur les
SysLemes d'lnformaLlon. uans le cadre de la planlflcaLlon sLraLeglque des SysLemes
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d'lnformaLlon, un exerclce d'organlsaLlon permeL a l'enLreprlse de deLermlner un ordre de
prlorlLes dans le developpemenL de son Sl [uoherLy eL al, 1999].
Þour aLLelndre une coherence d'ob[ecLlfs au nlveau de l'enLreprlse dans sa LoLallLe,
l'ensemble des ob[ecLlfs posslbles pour un SCM, un ÞLM ou un C8M esL deLermlne eL les
capaclLes des modeles sonL flxees. LnsulLe nous deLermlnons les capaclLes des modeles
necessalres a chaque ob[ecLlf. Lnfln, nous presenLanL les sLraLegles les plus couranLes en
enLreprlse eL les modeles de SCM de ÞLM eL de C8M qul sonL coherenLs avec ces sLraLegles.
A parLlr de l'eLaL de l'arL des sysLemes de SCM, de ÞLM ou de C8M, des exemples
d'ob[ecLlfs dlfferenLs peuvenL ôLre dedulL.
un SysLeme de Supply Chaln ManagemenL Lravallle a
- 8edulre les sLocks
- Lllmlner les perLes de Lemps
- Amellorer la flexlblllLe de la chalne de producLlon
- CpLlmlser le Laux d'uLlllsaLlon des ressources
un sysLeme de ÞroducL Llfecycle ManagemenL Lravallle a
- Changer le deslgn d'un produlL
- lnlLler une collaboraLlon avec les cllenLs eL les fournlsseurs
- Amellorer les echanges d'lnformaLlons du produlL
- AugmenLer la reacLlvlLe de l'enLreprlse par rapporL aux Lendances du
marche
Les sysLemes de CusLomer 8elaLlonshlp managemenL Lravallle a
- lldellser les cllenLs
- Acquerlr de nouveaux cllenLs
- AugmenLer la saLlsfacLlon du cllenL
- 8ecuellllr des lnformaLlons sur le cllenL
Þour reallser chacun de ces ob[ecLlfs, l'eLaL de l'arL des modeles de SCM, de ÞLM eL
de C8M a permls de dlsLlnguer les capaclLes offerLes par chaque modele pour aLLelndre les
ob[ecLlfs des sysLemes d'enLreprlse.

Les capaclLes des modeles de SCM sonL :
- Le calcul des nlveaux de sLocks. Lx : modele sLochasLlque de gesLlon de
sLocks
- L'esLlmaLlon des Lemps de producLlon. Lx : modele de value SLream
Mapplng
- L'organlsaLlon de la producLlon selon plusleurs schemas. Lx : Le modele
SCC8 (Supply Chaln CperaLlon 8eference model)
- La locallsaLlon des eLapes ou les ressources sonL uLlllsees eL ldenLlfler la
naLure de ces ressources. Lx : un modele L8Þ (LnLreprlse 8essource Þlannlng)
Les capaclLes des modeles de ÞLM sonL :
- L'ldenLlflcaLlon des lnformaLlons sur le deslgn d'un produlL. Lx : !un eL al,
2007
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- La deLermlnaLlon de la naLure des flux echanges avec les cllenLs/
fournlsseurs. Lx : Mlng eL al, 2007
- La mlse en place d'ouLlls Lechnlques pour echanger des lnformaLlons de
sans perLes de sens
- Le deLall de l'organlsaLlon des deparLemenLs de l'enLreprlse eL la
conLrlbuLlon de chacun dans le cycle de vle du produlL

Les capaclLes de modeles de C8M :
- La mlse en place de crlLeres de calcul de la fldellLe du cllenL
- Le developpemenL de scenarll pour renLrer sur de nouveaux marches
- La mesure eL l'analyse de la saLlsfacLlon des cllenLs
- L'lnLerpreLaLlon des lnformaLlons recuelllles sur le cllenL
La capaclLe du modele, l'ob[ecLlf du SL eL l'ob[ecLlf sLraLeglque de l'enLreprlse sonL les
Lrols crlLeres qu'll fauL meLLre en phase pour la reallsaLlon de la premlere condlLlon de
coherence.
Le Lableau 4.2 assocle des sLraLegles d'enLreprlse aux ob[ecLlfs de modeles eL aux
capaclLes des modeles.



Stratóg|e d'entrepr|se Cb[ect|fs modò|e Capac|tó du modò|e
SCM : redulre les sLocks

• La locallsaLlon des sLocks
• Le calcul des sLocks
ÞLM : deflnlr une
decomposlLlon du produlL en
sous-ensemble

• La deflnlLlon deLalllee du
produlL
• La vlsuallsaLlon des eLapes de
producLlon
Þasser d'une product|on
en ||gne à une product|on
en ||ots avec un n|veau de
stocks ródu|t
C8M : redulre les coûLs de
venLes

• La communlcaLlon raplde
avec le cllenL
• Le calcul du coûL de venLe en
foncLlon des coûLs de
producLlon
SCM : AugmenLer la reacLlvlLe
de la chalne de producLlon
• L'unlformlsaLlon des eLapes
de producLlon
• la maiLrlse des flux loglsLlques
ÞLM : Changer le deslgn du
produlL
• L'ldenLlflcaLlon des
lnformaLlons sur le deslgn
d'un produlL
• L'ldenLlflcaLlon des echanges
avec les processus de SCM eL
de C8M
Þroposer des produ|ts
|nnovants pour ces c||ents,
et s'adapter aux nouve||es
tendances du marchó
C8M : Sulvre la saLlsfacLlon
des cllenLs
• Le calcul des valeurs de
saLlsfacLlon des cllenLs
• Le sulvle des reacLlons des
cllenLs face aux nouveauLes
produlL
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Stratóg|e d'entrepr|se Cb[ect|fs modò|e Capac|tó du modò|e
SCM : 8edulre les coûLs de
producLlon
• Le calcul des coûLs de
producLlon
• Le calcul des coûLs loglsLlques
ÞLM : CusLomlser le produlL
en foncLlon des demandes
cllenLs
• L'lnLegraLlon des demandes
du cllenL dans Le cycle de
developpemenL du produlL

Concentrer |es efforts
market|ng sur une n|che
du marchó et acquór|r une
base so||de de c||ent sur
cette n|che
C8M : Lnrlchlr le porLefeullle
de cllenLs
• La mlse en place de crlLeres
de calcul de la fldellLe du
cllenL
• Le developpemenL de scenarll
pour renLrer sur de nouveaux
marches
1ab|eau 4.2 - Cohórence entre |es stratóg|es de |'entrepr|se, |es ob[ect|fs du modò|e et |es
capac|tós du modò|e -

uans le cadre d'une sLraLegle d'lnnovaLlon conLlnue, les modeles de processus
dolvenL concourlr a augmenLer la reacLlvlLe de la chalne de producLlon pour le SCM, a
changer le deslgn du produlL pour le ÞLM eL a sulvre la saLlsfacLlon du cllenL pour le C8M.
Þour aLLelndre ces ob[ecLlfs, le modele de SCM dolL permeLLre l'unlformlsaLlon des eLapes de
producLlon, le modele de ÞLM dolL permeLLre l'ldenLlflcaLlon des lnformaLlons sur le deslgn
du produlL eL le modele de C8M dolL permeLLre le sulvl des reacLlons des cllenLs face a LouLe
lnnovaLlon. L'allgnemenL enLre la sLraLegle de l'enLreprlse, les ob[ecLlfs eL les capaclLes de
dlfferenLs modeles de processus esL une premlere garanLle pour la reallsaLlon de la
coherence en phase de consLrucLlon.
Ln phase de consLrucLlon du modele, le modellsaLeur uLlllse des lnformaLlons
dlsponlbles dans l'enLreprlse. Þlus ces lnformaLlons sonL preclses plus le modele esL fldele au
processus reel.
La consLrucLlon du modele necesslLe de falre appel au paLrlmolne de connalssances
de l'enLreprlse. Les savolr eL les savolr-falre sur un processus ne peuvenL pas ôLre redulLs a
des flux d'lnformaLlons. L'ldenLlflcaLlon des connalssances dans un modele faclllLe sa
comprehenslon par les uLlllsaLeurs qul y reconnalssenL les savolr-falre essenLlels a leurs
Lâches.

b) Deux|òme Cond|t|on de cohórence : Une ana|yse cro|sóe des |nformat|ons et des
conna|ssances de chaque modò|e permet de dóf|n|r |es composants partagós entre |es
modò|es
Þour verlfler ceLLe condlLlon, ll fauL velller a ce que les lnformaLlons eL les
connalssances solenL vlslbles dans les modeles de processus eLudles. une analyse de la
llLLeraLure sur les modeles de SCM, de ÞLM eL de C8M permeL d'ldenLlfler les caLegorles
d'lnformaLlons qul dolvenL flgurer dans chacun des modeles eL les connalssances qul
faclllLenL son uLlllsaLlon. nous preclsons dans la premlere parLle de la deuxleme condlLlon de
mlse en coherence de modeles en phase de consLrucLlon les resulLaLs de ceL eLaL de l'arL.



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Analyse des lnformaLlons eL des connalssances dans les modeles de SCM :
L'analyse de la llLLeraLure a permls de dlsLlnguer Lrols caLegorles d'lnformaLlons dans
un modele de SCM : [8aglln eL al 2003, Abdulmalek and 8a[gopal 2007, Puang eL al 2003,
SLephens 2003]
- Les lnformaLlons echangees avec les fournlsseurs
- Les lnformaLlons necessalres a la producLlon
- Les lnformaLlons echangees avec les cllenLs
Þour comprendre au mleux la chalne loglsLlque globale ll esL prlmordlal de dlsLlnguer
les echanges enLre les Lrols lnLerfaces de la chalne : le fournlsseur, la chalne de producLlon
lnLerne eL le cllenL.
L'ldenLlflcaLlon des connalssances dans un modele de SCM n'esL pas evldenLe, rares
sonL les paplers de recherche qul menLlonnenL les connalssances dans leurs modeles. Mals
nous avons ldenLlfle :
- Les connalssances echangees pour avolr une comprehenslon parLagee des
donnees eL des acLlons menees dans la Supply Chaln (PulL eL al, 2007)
- Les connalssances sur le managemenL de la quallLe dans la producLlon
(1lssoL, 2003)
- Les connalssances sur les achaLs LouL au long de la Supply chaln (1lssoL,
2003)
Ln plus de ces flux de connalssances a meLLre dans un modele de SCM, les
connalssances du meLler (dlfferenLes en foncLlon du conLexLe lndusLrlel) sonL lmporLanLes a
ldenLlfler. Les connalssances d'un peLroller sonL dlfferenLes de celle d'un fabrlcanL de volLure
ou d'un dlsLrlbuLeur de produlLs de consommaLlon. 8enselgnees dans un modele ces
connalssances decrlvenL mleux le conLexLe lndusLrlel eLudle.

Analyse des lnformaLlons dans les modeles de ÞLM
Les modeles de ÞLM proposes dans la llLLeraLure [Abramovlcl eL Sleg, 2002, Sudarsan
eL al 2003, 1erzl 2003, Crleves M, 2006, !un eL al, 2007, Chlang eL 1rappey, 2007]
dlsLlnguenL un ensemble d'lnformaLlon qu'on peuL classer en :
- lnformaLlon pour le debuL du cycle de vle du produlL
- lnformaLlon pour le mllleu du cycle de vle du produlL
- lnformaLlon pour la fln du cycle de vle du produlL
La dlsLlncLlon de Lrols phases de cycle de vle d'un produlL esL due au changemenL de
deparLemenLs dans l'enLreprlse : le deparLemenL de 8echerche & ueveloppemenL s'occupe
de la premlere phase de deslgn eL de developpemenL du produlL, le deparLemenL
d'lndusLrlallsaLlon se charge de la producLlon eL de la dlsLrlbuLlon eL le servlce apres venLes
se charge de qul gerenL chacune de ces phases.
Les recherches sur les modeles de ÞLM accordenL de plus en plus d'lmporLance aux
connalssances, nous pouvons les classer en :
- Les mellleures praLlques du ueslgn (8axLer eL al, 2007)
- Les connalssances sur les Lechnlques d'lnnovaLlon (8axLer eL al, 2007)
- Les connalssances sur la phase de producLlon (!un eL al, 2007)
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Ces connalssances decrlvenL le mleux les speclflclLes du produlL LralLe par le modele
eL faclllLenL alors la comprehenslon eL l'appllcaLlon du modele en enLreprlse.

Analyse des lnformaLlons dans les modeles de C8M
Le dlfferenLes references blbllographlques sur les modeles de C8M [Þaas eL ku[llen,
2001, 8yals eL knox, 2001, Wlner, 2001, knox eL al 2003, 8uLLle, 2004, Zablah eL al, 2004,
AvlonlLls and Þanagopoulos, 2003, Þayne eL lrow, 2003, klng eL 8urgess, 2007, 8lchard and
!ones, 2008, Zahay eL ÞelLler, 2008] dlsLlnguenL les lnformaLlons qu'on peuL classer selon les
caLegorles :
- lnformaLlon sur les cllenLs
- lnformaLlon sur le marche
- lnformaLlon sur les concurrenLs
- lnformaLlon lnLerne de l'enLreprlse
La gesLlon des connalssances esL l'un des facLeurs de reusslLe du C8M [ClberL eL al,
2002]. Le CkM (CusLomer knowledge ManagemenL) remplace le C8M pour soullgner
l'lmporLance de ceLLe ressource :
- 8eLour d'experlence sur l'acqulslLlon eL la conservaLlon des cllenLs (ClberL eL
al 2002)
- Connalssance sur la reallsaLlon de la saLlsfacLlon du cllenL (ClberL eL al 2002)
- Connalssance sur la percepLlon du cllenL des caracLerlsLlques du produlL
Carcla-Murlllo and Annabl 2002)
- Connalssance sur le developpemenL eL le lancemenL de nouveaux produlLs
ou servlces (Carcla-Murlllo and Annabl 2002)
AvanL la phase sulvanLe du cycle de vle d'un modele, l'ensemble des condlLlons a
verlfler esL regroupe dans la flgure 4.2.
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Figure 4.2 - Conditions de cohérence d’un modèle de processus en phase de
construction en entreprise -

L'ob[ecLlf du modele dolL ôLre reallsable par les capaclLes du modele eL en phase avec
les ob[ecLlfs sLraLeglques de l'enLreprlse. La sLraLegle de l'enLreprlse eLanL la môme pour
Lous les SL, la premlere condlLlon assure la coherence des ob[ecLlfs des modeles appllques
aux SL s. LnsulLe l'ldenLlflcaLlon des flux d'lnformaLlons eL de connalssances dans les
dlfferenLs modeles de processus permeL de deflnlr les composanLs parLages de ces flux eL de
les meLLre en coherence.
La phase de consLrucLlon des modeles deLermlne alors la sLrucLure generale d'un
processus operaLlonnel. une fols verlflees sur un modele, les condlLlons de mlse en
coherence de ceLLe phase assure que l'lnsLanclaLlon eL l'operaLlonnallsaLlon des modeles ne
donne pas des represenLanLs lncoherenLs de processus reels.

ll.2.2 Phose d´instonciotion et d´opérotionno/isotion
Le modellsaLeur esL la personne qul maiLrlse le langage de modellsaLlon eL les regles
qul le reglssenL. C'esL lul qul consLrulL le modele a parLlr des processus reels de l'enLreprlse.
ll revlenL au modellsaLeur de s'assurer de la coherence des modeles en phase
d'lnsLanclaLlon. Le modellsaLeur dolL malnLenlr la coherence des ob[ecLlfs des modeles (Lel
que decrlLs par la premlere condlLlon de mlse en coherence en phase de consLrucLlon) eL
reallser une analyse crolsee des lnformaLlons eL des connalssances dans le modele (Lel que
decrlL dans la deuxleme condlLlon de mlse en coherence en phase de consLrucLlon).

a) Þrem|òre Cond|t|on de cohórence en phase d'|nstanc|at|on et d'opórat|onna||sat|on :
La phase d'lnsLanclaLlon peuL falre devler des ob[ecLlfs du modele. Þlusleurs acLeurs
lnLervlennenL a ceLLe phase : le modellsaLeur, l'uLlllsaLeur du modele eL le proprleLalre du
processus reel a modellser. Le rôle du modellsaLeur esL de :
1- Þrem|òre Cond|t|on de cohórence : S|
chaque modò|e correspond à un ob[ect|f du
SL et s| ce SL correspond à |a stratóg|e de
|'entrepr|se, a|ors tous |es modò|es sont
cohórents
Þrem|òre part|e de m|se en cohórence : Lors de la
consLrucLlon du modele, ll fauL velller a la
correspondance enLre les ob[ecLlfs du SL eL les
capaclLes du modele
2- Deux|òme Cond|t|on de cohórence : Une
ana|yse cro|sóe des |nformat|ons et des
conna|ssances de chaque modò|e permet de
dóf|n|r |es composants partagós entre |es
modò|es
ldenLlflcaLlon des caLegorles d'lnformaLlon eL de
connalssances dans un modele de processus
Deux|òme part|e de m|se en cohórence : la
capaclLe du modele dolL correspondre a un ob[ecLlf
du SL. CeL ob[ecLlf dolL correspondre a un ob[ecLlf
de la sLraLegle de l'enLreprlse.
Cond|t|ons de cohérence
Þhase de construct|on du modè|e
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- 8appeler consLammenL les ob[ecLlfs de la modellsaLlon
- ne collecLer que les donnees sLrlcLemenL necessalres pour la reallsaLlon de ces
ob[ecLlfs

b) Deux|òme Cond|t|on de cohórence en phase d'|nstanc|at|on et d'opórat|onna||sat|on :
La deuxleme condlLlon de mlse en coherence en phase de consLrucLlon du modele
permeL d'ldenLlfler les flux d'lnformaLlons eL de connalssances sur les modeles. Le
modellsaLeur dolL s'assurer de :
- Classer les lnformaLlons obLenues de chaque modele en foncLlon des caLegorles
deLermlnees dans l'eLape precedenLe eL comparer les flux communs a plusleurs modeles
pour assurer la coherence des lnformaLlons qul clrculenL en enLreprlse. Lx : Classer les
lnformaLlons sur le cllenL du polnL de vue de la SCM, du ÞLM ou du C8M permeL de verlfler
que les Lrols processus de la môme enLreprlse uLlllsenL des lnformaLlons non
conLradlcLolres.
- CaplLallser les connalssances necessalres pour chaque modele pour une mellleure
uLlllsaLlon des bonnes praLlques.
Le modellsaLeur a un rôle lmporLanL dans la reallsaLlon des condlLlons de
coherences des modeles.


Figure 4.3 - Conditions de cohérence d’un modèle de processus en phase
d’Instanciation et d’opérationnalisation en entreprise -

La flgure 4 .3 preclse le rôle du modellsaLeur dans chacune pour reallser les
condlLlons de mlse en coherence en phase d'lnsLanclaLlon du modele en enLreprlse. Le
modellsaLeur esL garanL des ob[ecLlfs de la modellsaLlon eL de la recolLe des lnformaLlons
1- Þrem|òre Cond|t|on de cohórence : S|
chaque modò|e correspond à un ob[ect|f du
SL et s| ce SL correspond à |a stratóg|e de
|'entrepr|se, a|ors tous |es modò|es sont
cohórents
kô|e du modé||sateur: 8appeler consLammenL les
ob[ecLlfs de la modéllsaLlon
2- Deux|òme Cond|t|on de cohórence : Une
ana|yse cro|sóe des |nformat|ons et des
conna|ssances de chaque modò|e permet de
dóf|n|r |es composants partagós entre |es
modò|es
kô|e du modé||sateur: Classer les lnformaLlons
obLenues de chaque modèle en foncLlon des
caLégorles déLermlnées dans l’éLape précédenLe eL
comparer les flux communs à plusleurs modèles
pour assurer la cohérence des lnformaLlons qul
clrculenL en enLreprlse
kô|e du modé||sateur: ne collecLer que les
données sLrlcLemenL nécessalres pour la
réallsaLlon de ces ob[ecLlfs
Cond|t|ons de cohérence
Þhase d’Instanc|at|on et
d’Cpérat|onna||sat|on du modè|e
kô|e du modé||sateur: CaplLallser les
connalssances nécessalres pour chaque modèle
pour une mellleure uLlllsaLlon des bonnes
praLlques
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necessalres pour ces ob[ecLlfs. ll harmonlse ensulLe les flux d'lnformaLlons communs a
plusleurs modeles eL vellle a la caplLallsaLlon des bonnes praLlques en enLreprlse.

ll.2.l Phose d´omé/iorotion
La reallsaLlon des condlLlons de coherence condulL a relancer la modellsaLlon pour
deux ralsons posslbles :
- L'ob[ecLlf d'amelloraLlon conLlnue dans une enLreprlse abouLlL a un changemenL des
ob[ecLlfs du modele.
- La boucle d'amelloraLlon conLlnue du recuell d'lnformaLlon eL de connalssance uLlllse
le reLour d'experlence du modellsaLeur pour amellorer l'lnsLanclaLlon du modele.
-
Figure 4.4 - Conditions de cohérence d’un modèle de processus en phase
d’amélioration du modèle -

L'enLreprlse en s'lnscrlvanL dans une demarche d'amelloraLlon conLlnue, revolL
consLammenL les performances de ces processus. CeLLe demarche conLrlbue a
l'augmenLaLlon des performances des processus eL relance la modellsaLlon car, sl les
donnees d'enLree changenL (eLaL du processus eL nouveaux ob[ecLlfs) on consLrulL un
nouveau modele.

III. Influcncc dc la mndclisatinn sur lcs systcmcs dc
l'cntrcprisc
une lmpllcaLlon dlrecLe de la reallsaLlon de la coherence des modeles esL la maiLrlse
de la complexlLe de l'enLreprlse. Ce sysLeme esL en evoluLlon conLlnue parLlculleremenL a la
sulLe de l'appllcaLlon d'un modele.
1- Þrem|òre Cond|t|on de cohórence : S|
chaque modò|e correspond à un ob[ect|f du
SL et s| ce SL correspond à |a stratóg|e de
|'entrepr|se, a|ors tous |es modò|es sont
cohórents
L’ob[ecLlf d’amélloraLlon conLlnue dans une
enLreprlse abouLlL à un changemenL des ob[ecLlfs
du modèle
2- Deux|òme Cond|t|on de cohórence : Une
ana|yse cro|sóe des |nformat|ons et des
conna|ssances de chaque modò|e permet de
dóf|n|r |es composants partagós entre |es
modò|es
La boucle d’amélloraLlon conLlnue du recuell
d’lnformaLlon eL de connalssance uLlllse le reLour
d’expérlence du modéllsaLeur pour améllorer
l’lnsLanclaLlon du modèle.
Cond|t|ons de cohérence
Þhase d’amé||orat|on du modè|e
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Ln effeL, la consLrucLlon eL la valldaLlon d'un modele de processus Lransforme
l'organlsaLlon de l'enLreprlse. Les lndlcaLeurs de performance des modeles permeLLenL de
supervlser ces LransformaLlons. Mals la demarche de modellsaLlon esL LouL aussl lmporLanLe
que les valeurs des lndlcaLeurs. A LlLre d'exemple, ll esL Lres uLlle pour les operaLeurs d'un
aLeller de conserver LouLes les mesures eL acLlons qul menenL au calcul du Lemps de
producLlon au lleu de se conLenLer de la valeur seule du Lemps de producLlon.
Le cycle presenLe dans la flgure 4.3 assure une amelloraLlon conLlnue des modeles de
processus par l'amelloraLlon ou le changemenL des ob[ecLlfs de modellsaLlon.


Figure 4.5 – Le cycle d’amélioration continue de la modélisation -

uans la flgure 4.3, les ob[ecLlfs sLraLeglques aLLendus de la modellsaLlon sonL eLablls
des que le SysLeme de ueclslon declenche le processus d'appllquer un modele. Le SysLeme
d'CperaLlon LradulL ces ob[ecLlfs sLraLeglques en des ob[ecLlfs operaLlonnels a moyen eL
courL Lerme. Les connalssances lssues de la modellsaLlon sonL caplLallsees dans la
communauLe de praLlque en charge du processus sous eLude.
L'evaluaLlon de la performance du modele permeL au SysLeme de ueclslon de flxer de
nouveaux ob[ecLlfs eL de relancer la modellsaLlon.







ueLermlner les ob[ecLlfs
du modele
Lvaluer LouLes les
posslblllLes
d'amelloraLlon des ob[ecLlfs
verlfler les crlLeres
de valldaLlon sur un cerLaln
nombre de modeles
Cholslr le modele permeLLanL
d'aLLelndre les ob[ecLlfs eL
les crlLeres de valldaLlon
ueLermlner les connalssances
necessalres pour appllquer
le modele
Lvaluer le rôle des
connalssances pour aLLelndre
les ob[ecLlfs lnlLlaux
lormer la CommunauLe
de praLlque qul caplLallse ces
connalssances
Systòme de Conna|ssance Systòme D'Cpórat|on
Systòme de Dóc|s|on
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Cnnclusinn du quatricmc chapitrc
La noLlon de coherence n'a pas de deflnlLlon unlque dans la llLLeraLure. Les crlLeres
de mlse en coherence dependenL forLemenL du conLexLe lndusLrlel (genle loglclel, genle
elecLrlque.). La coherence enLre les modeles lmpose la reallsaLlon de cerLalnes condlLlons.
uans ce chaplLre, nous commençons par deflnlr la mlse en coherence des modeles de
processus. nous deLalllons ensulLe le cycle de vle d'un modele de processus en enLreprlse. A
chacune de ces eLapes les condlLlons a reallser par les modeles pour abouLlr a la coherence
de l'enLreprlse sonL dlfferenLes. Ln reponse a la deuxleme quesLlon de la problemaLlque, la
demarche de mlse en coherence conslsLe a ldenLlfler la phase du cycle de vle
correspondanLe au modele eL a reallser la condlLlon de coherence correspondanLe a ceLLe
phase.
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CInquIcmc CLupItvc : PcvspcctIvcs ct
Iutuvcs dcvcInppcmcnts























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CInquIcmc CLupItvc : PcvspcctIvcs ct Iutuvcs dcvcInppcmcnts

Conclusion :............................................................................................................................ 153
Perspectives de recherche académiques ................................................................................. 155
Perspectives industrielles ....................................................................................................... 157
Perspectives personnelles....................................................................................................... 158





























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Cnnclusinn :

Les modeles sonL uLlllses pour mleux malLrlser le foncLlonnemenL de l'enLreprlse.
une appllcaLlon efflcace d'un modele condulL a vlsuallser le processus de l'enLreprlse, a
slmuler son foncLlonnemenL eL a meLLre en place des acLlons pour amellorer ses
performances. L'lmporLance de ceL ob[ecLlf [usLlfle la profuslon de Lravaux de recherche
dans le domalne de la modellsaLlon eL la mulLlLude de modeles dlsponlbles pour chacun des
processus cles de l'enLreprlse.
une demarche de modellsaLlon unlque permeL d'augmenLer la compaLlblllLe de
dlfferenLs modeles enLre eux eL d'amellorer la coherence de l'enLreprlse.
La demarche de modellsaLlon que nous deLalllons dans ceLLe recherche couvre les
deux phases du cycle de vle du modele. La premlere phase du cycle de vle du modele esL sa
consLrucLlon. Le modellsaLeur connaiL le langage de modellsaLlon eL malLrlse les regles de
modellsaLlon. CeLLe connalssance lul permeL de Lradulre un processus reel en un modele
speclflque. L'operaLlon de modellsaLlon esL [ugee vallde sl les foncLlons aLLendues du modele
sonL verlflees. Ln effeL, sl l'on effecLue une analyse foncLlonnelle de LouL modele de
processus, la condlLlon de valldaLlon du modele esL la reallsaLlon ou pas des foncLlons
llsLees.
La deuxleme phase du cycle de vle du modele commence quand ll esL uLlllse dans un
cas de processus reel. Le modellsaLeur (responsable de la consLrucLlon du modele) alnsl que
les uLlllsaLeurs du modele (responsable d'appllquer le resulLaL de modellsaLlon) sonL des
elemenLs lmporLanLs parml l'ensemble des envlronnanLs du modele. S'assurer de la valldlLe
du modele en phase de consLrucLlon esL aussl lmporLanL que de s'assurer que le modele
reallse les ob[ecLlfs du modellsaLeur eL repond au besoln des uLlllsaLeurs.
Afln d'lnclure les composanLes cles de l'enLreprlse lndusLrlelle, l'eLude de processus
lnLer foncLlonnel esL une condlLlon necessalre. Les sous-sysLemes de l'enLreprlse sonL
lmpllques dans l'appllcaLlon de Lous processus lnLer foncLlonnel. L'enchalnemenL des eLapes
du processus eL les ressources consommees fonL parLle du sous sysLeme d'CperaLlon. Le
sous sysLeme de ueclslon donne les dlrecLlons sLraLeglques qul sonL vlslbles dans les
ob[ecLlfs du processus. Le sous sysLeme d'lnformaLlon permeL de llsLer l'ensemble des
lnformaLlons donL le processus a besoln pour aLLelndre ces ob[ecLlfs eL les lnformaLlons
produlLes par le processus. Le sous sysLeme de Connalssances permeL de caplLallser les
bonnes praLlques d'execuLlon efflcace du processus. Les modeles des processus
(represenLaLlons du processus reel uLlllsanL un langage eL des regles de modellsaLlon
speclflques) dolvenL refleLer eux aussl ces echanges enLre le processus eL les sous sysLemes
de l'enLreprlse.
Le cllenL, le produlL eL la Supply chaln ou la chalne loglsLlque globale sonL des facLeurs
de succes de LouLe enLreprlse lndusLrlelle. Les processus de managemenL relaLlfs a ces
facLeurs sonL au cenLre de preoccupaLlons des decldeurs. Le perlmeLre d'eLude comprend,
dans un premler Lemps, ces Lrols processus : le processus de Supply Chaln ManagemenL
(SCM), le processus de ÞroducL Llfecycle ManagemenL (ÞLM) eL le processus de CusLomer
8elaLlonshlp ManagemenL (C8M).
Munl d'une meLhode de modellsaLlon rlgoureuse eL unlque pour chaque processus
en enLreprlse, un manager sera capable de comprendre plus alsemenL les modeles de
chaque processus. La premlere eLape de noLre meLhode de modellsaLlon esL de llsLer les
prlmlLlves de chaque modele eL de donner une deflnlLlon clalre de chacune de ces
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prlmlLlves. La deuxleme eLape esL l'ecrlLure de la grammalre du modele. Les regles de
modellsaLlon permeLLenL d'arranger les prlmlLlves selon un cerLaln ordre pour obLenlr un
modele qul a du sens. La Lrolsleme eLape esL la verlflcaLlon de la valldlLe du modele. uans un
conLexLe lndusLrlel, le modele rend des servlces a ses envlronnanLs. nous deLermlnons, par
une analyse foncLlonnelle, la llsLe des foncLlons a verlfler par le modele pour que ses servlces
solenL aLLelnLs.
une eLude Lheorlque permeL d'appllquer la môme meLhode de modellsaLlon sur
dlfferenLs modeles de chacun des processus de SCM, de ÞLM eL de C8M. Les modeles de
SCM sonL les plus maLures eL permeLLenL de dlsLlnguer des prlmlLlves du modele eL des
regles de modellsaLlon.
L'appllcaLlon de la valldaLlon foncLlonnelle classe dlfferenLs modeles de SCM en
foncLlon des foncLlons verlflees. Ln LradulsanL l'ob[ecLlf du modellsaLeur en des servlces
demandes au modele, ceLLe classlflcaLlon orlenLe le cholx pour appllquer le modele qul
permeL d'aLLelndre les ob[ecLlfs du modellsaLeur.
La recherche en ÞLM propose plusleurs modeles forLemenL lles a un conLexLe
lndusLrlel parLlculler Lel que l'lndusLrle aeronauLlque ou l'lndusLrle elecLronlque. Les modeles
sonL concenLres sur la phase crlLlque du cycle de vle qul permeL a l'enLreprlse d'avolr un
avanLage concurrenLlel : le developpemenL d'un produlL, l'assemblage des composanLs d'un
produlL. Þeu de modeles sonL generlques eL donnenL une vlslon globale du processus de
ÞLM. Ln revanche, les composanLs d'un modele de ÞLM sonL souvenL llsLes dans la
llLLeraLure Lelle que les caracLerlsLlques Lechnlques du produlL, les eLapes du cycle de vle, les
flux d'lnformaLlon echanges enLre les eLapes eL les connalssances a caplLallser. Avec une
meLhode de consLrucLlon de modele unlque, nous proposons de consLrulre un modele de
ÞLM qul presenLe le processus de façon globale a parLlr du developpemenL du concepL d'un
produlL, en passanL par la planlflcaLlon de la producLlon eL [usqu'a la fln de vle du produlL.
Les composanLs qul dolvenL represenLer ce processus sonL souvenL evoques.
La modellsaLlon du C8M sous forme de processus n'esL pas frequenLe dans la
llLLeraLure. Le C8M esL souvenL vu comme un ensemble d'ouLlls lnformaLlques ou d'ouLlls
markeLlng. Le C8M lnformaLlque a pour ob[ecLlf de faclllLer la communlcaLlon avec le cllenL
eL de falre enLendre la volx du cllenL dans l'enLreprlse. Le C8M markeLlng permeL de mesurer
la fldellLe des cllenLs eL de s'lnLrodulre sur de nouveaux marches. Les eLapes eL les
composanLs du processus de C8M sonL dlfferenLs sl noLre ob[ecLlf esL lnformaLlque ou
markeLlng. Ln revanche, le managemenL des connalssances esL une eLape lmporLanLe de la
reallsaLlon des ob[ecLlfs du C8M. Þlusleurs modeles de C8M deLalllenL non seulemenL les
lnformaLlons echangees enLre le modele eL le SysLeme d'lnformaLlon, mals aussl les
connalssances necessalres au C8M. Le CusLomer knowledge ManagemenL (CkM) permeL
d'acquerlr, de parLager eL d'echanger la connalssance deLenue par le consommaLeur pour
amellorer les produlLs, les servlces eL les beneflces de l'enLreprlse.
1ouLe enLreprlse lndusLrlelle esL organlsee auLour d'un processus Lel que le processus
de SCM, de ÞLM ou de C8M. Ce processus devlenL le processus cenLral donL les ob[ecLlfs sonL
prlmordlaux a aLLelndre, mals cela n'empôche pas aux auLres processus d'ôLre vlslbles. Þour
le managemenL, Lrols modeles de processus sonL consLrulLs. La coherence de l'ensemble esL
assuree des la consLrucLlon des modeles. nous deflnlssons la coherence par deux facLeurs :
l'unlLe d'ob[ecLlf eL la compaLlblllLe enLre les flux d'lnformaLlon eL de connalssances dans
l'enLreprlse.
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La reallsaLlon de ces deux facLeurs de coherence commence des la phase de
consLrucLlon d'un modele, esL malnLenue duranL l'lnsLanclaLlon eL l'operaLlonnallsaLlon du
modele eL dolL ôLre prlse en compLe dans l'amelloraLlon du modele.
Ln phase de consLrucLlon, la premlere condlLlon de coherence enLre les modeles esL
de s'assurer que les capaclLes du modele (ce que le modele esL capable de falre, le servlce
qu'll rend) sonL allgnees sur l'un des ob[ecLlfs sLraLeglques de l'enLreprlse. Alnsl les modeles
concourenL Lous a la reallsaLlon des mômes ob[ecLlfs. La deuxleme condlLlon de coherence
conslsLe a rendre vlslbles les lnformaLlons eL les connalssances dans les modeles.
Ln phase d'lnsLanclaLlon eL d'operaLlonnallsaLlon, le modellsaLeur [oue un rôle
lmporLanL dans le malnLlen de la coherence du sysLeme global. Les processus modellses fonL
lnLervenlr des uLlllsaLeurs de dlfferenLs deparLemenLs dans la môme enLreprlse (8&u
(8echerche eL ueveloppemenL), AchaL eL producLlon pour ne clLer que ces exemples). uans
un conLexLe lndusLrlel, les uLlllsaLeurs d'un modele LendenL a reallser des ob[ecLlfs
d'amelloraLlon locale. Le modellsaLeur lnLervlenL alors pour rappeler l'lmporLance de
respecLer l'ob[ecLlf global eL les consequences poslLlves sur l'ensemble des deparLemenLs de
l'enLreprlse. A ceLLe phase praLlque, les modeles permeLLenL d'afflcher des flux
d'lnformaLlons eL de connalssances. Cecl faclllLe l'analyse de ces lnformaLlons pour unlfler
les deflnlLlons des composanLs parLages eL permeL de caplLallser les connalssances cles pour
les reuLlllser dans LouLe l'enLreprlse.
Ln phase d'amelloraLlon du modele, l'ob[ecLlf du debuL esL revu pour deLermlner s'll
a eLe aLLelnL. Ln foncLlon de l'evoluLlon du sysLeme enLreprlse eL de l'evoluLlon de son
envlronnemenL (le marche, les concurrenLs.), la sLraLegle de l'enLreprlse change. Le
manager esL emmene a changer d'ob[ecLlf pour reallser un galn flnancler ou opLlmlser son
organlsaLlon. La modellsaLlon esL alors relancee pour aLLelndre ceL ob[ecLlf amellore. Lors de
l'eLape d'amelloraLlon du modele, le manager, le modellsaLeur eL les uLlllsaLeurs du modele
dolvenL reallser un reLour d'experlence sur les phases d'lnsLanclaLlon eL
d'operaLlonnallsaLlon du modele. Le resulLaL esL un ensemble de connalssances reuLlllsables
pour LouL processus de modellsaLlon dans l'enLreprlse.
Les condlLlons de coherence sonL appllquees dans le cas d'une enLreprlse lndusLrlelle
sur les modeles de Lrols processus : le SCM, le ÞLM eL le C8M. nous avons clble ces Lrols
processus pour avolr une represenLaLlon des quaLre sous-sysLemes de l'enLreprlse : le sous-
sysLeme de ueclslon (represenLe par les flnallLes de chaque processus), le sous-sysLeme
CperanL (represenLe essenLlellemenL par le processus de SCM), le sous-sysLeme
d'lnformaLlon (represenLe essenLlellemenL par le processus de ÞLM) eL le sous-sysLeme de
Connalssances (represenLe par les connalssances sur les processus).
Le su[eL LralLe de consLrucLlon eL de valldaLlon de modeles eL de condlLlons de
coherence enLre modeles enLralne de nombreuses perspecLlves. Le paragraphe sulvanL
presenLe les posslbles developpemenLs du Lravall de Lhese sur Lrols plans : la recherche
academlque, le developpemenL lndusLrlel eL l'evoluLlon personnelle.

Pcrspcctivcs dc rcchcrchc acadcmiqucs :
Þlusleurs perspecLlves de recherche academlque sonL envlsagees pour ce Lravall de
Lhese. Þour presenLer ces perspecLlves, nous parLons des resulLaLs de la Lhese pour dlscuLer
d'un elarglssemenL de leur perlmeLre d'appllcaLlon. LnsulLe, nous dlscuLons des posslbles
resulLaLs a aLLelndre en poursulvanL l'analyse commencee sur les modeles de processus eL
leur appllcaLlon en enLreprlse. Lnfln, nous presenLons les perspecLlves resulLanLes du
changemenL des hypoLheses de recherche.
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La gesLlon de pro[eL consldere un porLefeullle de pro[eLs dans l'enLreprlse dlrlges eL
plloLes par une môme enLlLe de managemenL. une enLreprlse esL un porLefeullle de
processus donL la gesLlon esL assuree par des meLhodes unlflees. L'analyse que nous falsons
dans ceLLe Lhese peuL ôLre eLendue a d'auLres processus de l'enLreprlse. Les modeles eLudles
dans ceLLe Lhese concernenL Lrols processus lndusLrlels : le SCM, le ÞLM eL le C8M. Le
sysLeme LnLreprlse esL consLlLue d'auLres processus Lransversaux LouL aussl lmporLanLs : Le
processus de CesLlon des AchaLs, le processus de gesLlon des 8essources Pumalnes, le
processus de ueveloppemenL uurable. CeLLe perspecLlve peuL enrlchlr la meLhode de
consLrucLlon eL de valldaLlon des modeles, mals elle permeL aussl de dlsLlnguer d'auLres
caLegorles d'lnformaLlons essenLlelles a l'enLreprlse eL parLagees par les processus a Lravers
les modeles. Les connalssances relaLlves a d'auLres processus compleLenL le paLrlmolne des
connalssances : connalssances relaLlves a la gesLlon de carrleres, evoluLlon des salarles dans
l'enLreprlse, bonnes praLlques pour le respecL de l'envlronnemenL, gesLlon des campagnes
de senslblllsaLlon.

La deuxleme perspecLlve de recherche concerne la poursulLe de l'analyse de la
coherence des modeles en enLreprlse. Les lnformaLlons eL les connalssances propres a
l'enLreprlse se reLrouvenL dans les modeles des processus Lransversaux. nous avons eLudle
les conLrlbuLlons de la modellsaLlon au paLrlmolne de connalssances eL au sysLeme
d'lnformaLlon. nous envlsageons dans nos fuLures recherches d'eLudler les condlLlons que
dolvenL reallser ces deux sysLemes pour qu'lls solenL Lransversaux a l'enLreprlse.
L'organlsaLlon du sysLeme de connalssance esL un su[eL souvenL evoque dans les
paplers de recherches. Les connalssances necessalres a chaque processus (le SCM, le ÞLM eL
le C8M) onL eLe caplLallsees dans un premler Lemps. Le sysLeme de Connalssances devralL
faclllLer l'acces a ces connalssances pour consLrulre d'auLres modeles d'un môme processus
ou pour consLrulre des modeles d'auLres processus. une communauLe de connalssance peuL
par exemple Lravalller sur le sLockage, l'uLlllsaLlon eL l'enrlchlssemenL des connalssances sur
les modeles de processus.
Le sysLeme d'lnformaLlon esL de plus en plus presenL dans le foncLlonnemenL des
processus. Les declslons eL les lndlcaLlons sur le foncLlonnemenL des operaLlons sonL
echangees enLre le SysLeme CperanL eL le SysLeme de ueclslon a Lravers le SysLeme
d'lnformaLlon. Þour garder la coherence de l'enLreprlse nous enLreprenons dans ceLLe Lhese
de poser des condlLlons sur les modeles. Le SysLeme d'lnformaLlon dolL permeLLre de
preserver ces condlLlons de coherence des modeles avec l'eLude de processus
supplemenLalre. uans la praLlque, chaque processus global de l'enLreprlse possede son
propre SysLeme d'lnformaLlon. Les prochalns developpemenLs de la Lhese porLenL sur
l'amelloraLlon de ses sysLemes relaLlfs aux dlfferenLs processus eL sur le developpemenL des
crlLeres qul permeLLenL d'aLLelndre une lnLeroperablllLe des modeles des processus.

La Lrolsleme perspecLlve de recherche concerne le changemenL des hypoLheses sur
lesquelles nous avons consLrulL nos quesLlons de recherche. Le cadre sysLemlque a eLe cholsl
pour lllusLrer l'organlsaLlon des processus de l'enLreprlse en sous-sysLemes munls d'une
sLrucLure de foncLlons eL d'ob[ecLlfs propres a chaque processus. L'enLreprlse resLe un
sysLeme en evoluLlon doLe d'un axe geneLlque. L'lnLroducLlon d'un nouveau concurrenL sur
le marche ou la mlse au polnL d'une lnnovaLlon Lechnlque obllgenL l'enLreprlse a changer son
organlsaLlon pour s'adapLer. Llle peuL changer de modele de C8M pour acquerlr de
nouveaux cllenLs ou changer de modele de ÞLM pour fabrlquer un nouveau produlL. Ce
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changemenL enLraineralL une modlflcaLlon des prlmlLlves de modellsaLlon ou des regles de
modellsaLlon eL le ra[ouL de nouvelles foncLlons a reallser par le modele. ll seralL lnLeressanL
d'evaluer l'effeL de l'evoluLlon du sysLeme enLreprlse sur la meLhode de modellsaLlon de ses
processus. Ln parLanL de Lrols processus de managemenL : le SCM, le ÞLM eL le C8M, nous
eLudlons les eLapes a ra[ouLer a la meLhode de consLrucLlon du modele ou les condlLlons a
appllquer sur la meLhode de valldaLlon des modeles

Pcrspcctivcs industricllcs :
L'appllcaLlon lndusLrlelle de nos Lravaux de recherche chez vallourec ouvre des
perspecLlves lnLeressanLes.
Ln premler lleu, la consLrucLlon de modeles de processus dlfferenLs permeL de
meLLre en place une demarche unlque de modellsaLlon dans LouLe l'enLreprlse. Ln plus de
faclllLer la reallsaLlon des ob[ecLlfs du modele, la demarche de modellsaLlon focallse
l'aLLenLlon des manageurs eL des uLlllsaLeurs du modele sur le recuell d'lnformaLlon eL la
caplLallsaLlon des connalssances. Le sysLeme d'lnformaLlon d'un grand groupe Lel que
vallourec couvre plusleurs slLes de producLlon donL les speclflclLes pourralenL generer des Sl
dlfferenLs. Ln llsLanL les caLegorles d'lnformaLlons dans chaque modele, les managers Sl
verlflenL la coherence enLre ces caLegorles eL deLecLenL les lncoherences d'un slLe a l'auLre.
Þar exemple, le changemenL des coordonnees du cllenL slgnale au nlveau du C8M du slLe de
llvralson esL reporLe dans le Sl du slLe de producLlon eL LouLes les communlcaLlons dlrecLes
enLre le cllenL eL le slLe de producLlon (Lel que l'eLaL d'avancemenL du produlL ou la
demande de modlflcaLlon de commande) ne seronL pas perdues. La coherence du Sl global
permeL de mesurer des crlLeres de performances au nlveau du groupe.
Þour le SysLeme de gesLlon des Connalssances de vallourec, deux perspecLlves sonL
envlsagees. A la sulLe de noLre pro[eL, ll esL posslble de creer une communauLe de praLlques
dedlee a la gesLlon des connalssances sur la modellsaLlon. Les parLlclpanLs a ceLLe
communauLe sonL les proprleLalres de processus. lls peuvenL alnsl echanger des bonnes
praLlques sur l'appllcaLlon d'un modele, le changemenL de modele de processus, le rôle des
uLlllsaLeurs dans la reusslLe du modele eL l'lmporLance de rappeler l'ob[ecLlf de
modellsaLlon. ue plus dans les communauLes de praLlques de[a exlsLanLes chez vallourec, ll
esL prevu d'lnLrodulre les caLegorles de connalssances lssues de la modellsaLlon des Lrols
processus de SCM, de ÞLM eL de C8M.

Ln deuxleme lleu l'appllcaLlon de la môme demarche de consLrucLlon eL de valldaLlon
de modeles dans d'auLres cas d'lndusLrle seralL Lres lmporLanLe pour amellorer nos
proposlLlons.
nous presenLons dans le Lrolsleme chaplLre la synLhese des resulLaLs de l'une des
posslbles appllcaLlons lndusLrlelles. nous avons falL le cholx d'lnLervenlr dans une enLreprlse
ou les Lrols processus de SCM, de ÞLM eL de C8M sonL vlslbles. uans le cas d'une enLreprlse
lnLernaLlonale doLee d'un servlce de 8&u eL d'un servlce markeLlng ll a eLe posslble de
consLrulre les modeles de managemenL de la supply chaln, du cycle de vle du produlL eL de la
relaLlon avec les cllenLs. CerLalnes enLreprlses, prlvlleglenL l'un des processus par rapporL
aux auLres. A LlLre d'exemple, la grande dlsLrlbuLlon prlvllegle l'usage des modeles de SCM,
l'lndusLrle aeronauLlque recourL aux modeles de ÞLM eL les enLreprlses de e-markeLlng sonL
basees sur les modeles de C8M. une perspecLlve fuLure esL d'appllquer noLre meLhode de
consLrucLlon eL de valldaLlon de modele dans dlfferenLs scenarlo de buslness. Alnsl, ll esL
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lnLeressanL d'analyser les flnallLes aLLendues d'un modele de ÞLM eL d'un modele de C8M
alors que l'enLreprlse esL organlsee auLour du processus de SCM.

Pcrspcctivcs pcrsnnncllcs :
Þour conclure les perspecLlves de ceLLe Lhese, ll me paralL lmporLanL d'evoquer les
developpemenLs prevus sur un plan personnel. Armee des compeLences developpees eL des
connalssances acqulses pendanL ma Lhese, [e me suls orlenLee vers une carrlere dans
l'lndusLrle.
uans le cadre d'un grand pro[eL de developpemenL de produlL, ma mlsslon esL
parLagee en deux foncLlons complemenLalres. !e planlfle la mlse en place d'une parLle de la
chalne de producLlon LouL en velllanL au respecL du budgeL alloue au pro[eL. ConnaiLre, dans
le deLall, les composanLs d'une Supply Chaln, vlsuallser les eLapes du cycle de vle du produlL
eL comprendre les pre-requls pour eLabllr une relaLlon durable avec le cllenL sonL les acquls
de ma Lhese qul m'onL permls d'ôLre operaLlonnelle rapldemenL.
Le conLexLe lndusLrlel de ma mlsslon necesslLe de dlaloguer avec une mulLlLude
d'lnLerlocuLeurs eL de gerer plusleurs processus en môme Lemps. Mon rôle esL alors de
consLrulre des modeles de ces processus eL de les dlffuser aupres des lnLerlocuLeurs du
pro[eL. Cecl permeL non seulemenL la consLrucLlon de modele de processus auLre que le
SCM, le ÞLM eL le C8M, mals encore la poursulLe du developpemenL d'une meLhode de
consLrucLlon eL de valldaLlon de modeles qul conserve la coherence des sysLemes de
l'enLreprlse.
1ouL manager esL confronLe a la problemaLlque de consLrulre le mellleur modele du
processus qu'll gere. Ce consLaL qul a donne nalssance au su[eL de ma Lhese esL devenu
l'ob[ecLlf que [e dols aLLelndre a mon posLe chez un consLrucLeur auLomoblle françals.
Ln resume, falre une Lhese esL une experlence exLrômemenL enrlchlssanLe. Ln plus
de consollder les acquls Lheorlques d'un lngenleur en genle lndusLrlel, elle permeL de
developper des compeLences Lres uLlles a un manager : la condulLe de pro[eL, la
communlcaLlon efflcace, la rlgueur eL l'organlsaLlon.
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£xcmpIc d`cntvctIcn suv Ic SCM
Entretien n° : 3 Date de réalisation : 24/02/2010
Réalisé à : Villa Valenciennes Date de validation :
Personnes présentes : Abir Fathallah, Charles Delvaux
Informations générales :
Quels est votre parcours chez Vallourec ?
Entrée chez Vallourec en 1986 (au VRA, à Aulnoye Amery). Puis en 1991 la Scierie de Saint
Saulves responsable de l’élaboration de l’acier, responsable coulée continue rotative pour
2ans. Puis R&D et outillage. Depuis 1999 au service qualité de la scierie.
Depuis Novembre 2009 : « Communauté de Process »
Dans quelles équipes travaillez- vous ?
« Communauté de Process » : fondée en 2004, organise des échanges sur les processus du
groupe entre trois aciéries du groupe : France, Brésil, USA.
Quels sont vos collaborateurs ?
Dans la « Communauté de Process » : Des collaborateurs dans les trois pays : USA, Brésil et
France+ les responsables des usines, les responsables R&D, les équipes qualité dans les
usines et les responsables Technologies (dans les USA et le Brésil essentiellement).
A Saint Saulves : les responsables des fours électriques, les responsables en
approvisionnement ferrailles.
Quel est la définition d’un processus pour vous ?
Processus : ligne conductrice, ligne de progrès.
Ils y a trois processus important en usine : les processus de management, les processus de
réalisation et les processus support.
Les plus important processus de réalisation en aciérie sont : la fusion/ Elaboration de l’acier/
Solidification de l’acier. Mais il y a aussi : préparation ferraille/ refroidissement de l’acier/
visite et expédition de l’acier aux tuberies.
Chaque usine établie sa ligne conductrice qui est un plan de progrès continue pour toute
l’année et élaboré une année à l’avance. Les experts de la « Communauté de Process »
conseille l’usine pour consolider et rectifier et exécuter ce plan : les processus sur lesquels il
faut travailler les objectifs à atteindre en amélioration, les sites ou ces processus sont le mieux
élaborer (et dont il faut s’inspirer)
Informations spécifiques au SCM :
1. présentation du produit ou de la gamme de produits sujet de l’étude :
Toute la gamme de produit à Saint Saulves : acier péri technique, acier à basse teneur en
Carbonne
2. Quel est, pour vous, la définition spécifique du produit pour vous (attributs,
informations importantes…) ?
Les attributs les plus importants du produit est la qualité et les caractéristique de l’acier.
Exemple :
-Pour le 13 de Chrome : le processus le plus important qu’il faut maitriser est la dissolution du
chrome dans l’acier pour avoir un acier à teneur de 13% en chrome, pour cela il faut tenir
compte de l’étape de « dégazage » : installation de dégazage du métal sous vide.
-Pour la qualité de l’acier en général : à la fabrication des ronds d’acier, beaucoup d’instabilité
et de retraits au centre des ronds -> étapes de forage et de re-laminage pour réduire ces
défauts.
3. Quels sont les clients concernés par cette gamme de produits ?
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Le client direct pour l’aciérie est la tuberie (client interne) quelque soit le type de produit
traité. Quelquefois, un représentant du client du client (client de la tuberie) est présent pour
voir l’élaboration de l’acier de ses produits.
4. Quels sont, pour vous, les caractéristiques de ses clients (attributs, informations
spécifiques…) ? Comment gérez-vous les relations avec ses clients ?
La communication est avec un interlocuteur, un vis-à-vis direct à la tuberie. Les critères les
plus importants à surveiller pour assurer la qualité de l’acier et la satisfaction du client sont :
le Taux de Paille et le Taux de défauts intérieur.
5. Comment définissez-vous la SC avec ces clients et sur ces produits ?
Client consommateur final-> client de la tuberie-> client direct : la tuberie-> aciérie
6. Quels sont les objectifs visés par la SCM avec ces clients ?
Définir les bons indicateurs d’interface, les suivre et s’en servir pour bien faire évoluer le
processus.
Objectif d’un « plan de progrès » de chaque usine (plan d’amélioration continue) : réduction
d’énergie et réduction des consommations pour réduire les couts + Identifier les bons
indicateurs de qualités.
Liste indicateurs de qualité : Taux de paille (défauts dans l’aciérie), Taux de dérogation
(dérogation de l’acier par rapport à la qualité voulue par le client ou la fin de la livraison
client le taux en dehors de la demande, pour une coulée le taux de produits sans dérogation ne
doit pas être au dessous de 90%), le nombre de réclamations (du client, avec le détails de la
réponse à cette réclamation), Indice de satisfaction mensuel
7. Quels outils (informatiques, techniques, logiciels…) utilisez-vous pour la gestion de la
supply chain?
Des outils graphiques consultés tous les mois : tableaux de bord (contenant les indicateurs
indiqués ci-dessus avec un code couleur : vert orange et rouge), organisation de GAC (Groupe
d’Amélioration Continue pour résoudre, comprendre la détérioration d’un indicateur), Pareto,
5M, Brainstorming (décortiquer l’indicateur pour agir sur ses levier et l’améliorer)
Des outils de modélisation de coulée d’acier, modélisation de la solidification ou le
refroidissement de l’acier.
8. Envisagez-vous d’employer de nouveaux outils ?
Non
9. Avez-vous un « modèle de SCM » de référence ?
Non
10. Envisagez-vous de changer de modèle ?
Non
11. Quels sont les composants les plus importants dans un modèle de SCM ? et quels sont
leur définitions pour vous ?
Les processus
Les indicateurs de performance
12. Avez-vous entendue parler ou utilisé d’autres modèles de SCM dans votre parcours
professionnels ? Si oui lesquels ?
Certaines démarches dans le SCM : MPC (Maitrise des Processus par la Mesure), le cycle de
PDCA.
Rôle dans le modèle (SCM, PLM ou CRM) :
Après la réception des approvisionnements : Première étape de traitement de la matière
première : préparation de l’acier
Contrôle, Supervision et Amélioration des processus de la SC (plus particulièrement les
processus dans l’aciérie).
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Dans le cadre de votre fonction :
Action :
1. Quels sont les actions spécifiques à exécuter ?
- Récolter les indices de satisfaction des clients
- Traiter les réclamations des clients
Décision :
1. Quels sont les décisions spécifiques à exécuter ?
- Plan d’actions à prendre quand un indicateur se dégrade
Identification du Patrimoine de connaissance :
(À partir du guide remplir un tableau par actions et par décisions correspondantes)
Le but est de constituer le patrimoine connaissance de Vallourec et de le distinguer du
Système d’Information)
Information
consommée
Information
produite
Connaissance
utilisée
Connaissance
apportée
Action
exécutée :
Récolter les
indices de
satisfaction des
clients
Indices de
satisfaction
communiqués
par chaque
tuberie (7
tuberie)
-Courbe
représentative de
l’évolution de
l’indicateur
- Informations à
communiquer en
réunion
mensuelles à
l’équipe en
charge de la
production de
l’aciérie.
- Connaissance
en
communication
et en gestion
d’équipe
- Connaissance
en réaction par
rapport à
l’évolution d’un
indicateur
Action
exécutée :
Traiter les
réclamations des
clients
-Détails de la
réclamation du
client
-Information sur
la coulée ou
l’acier objet de
la réclamation
-Information sur
des analyses
supplémentaires
sur le produit
pour vérifier la
réclamation
-Information sur
le processus qui a
conduit au défaut
-
recommandations
pour ne plus
avoir le même
défaut
-Connaissances
sur les processus
dans l’aciérie
(paramètre de
coulée,
enregistrement
de la coulée…)
-Connaissance
sur les qualités
d’acier objets de
la réclamation
-Connaissances
sur les défauts à
éviter dans les
processus
Décision prise :
Plan de
changement du
processus quand
un indicateur se
dégrade
(ex :
augmentation du
taux de
-Information sur
la dégradation
de l’indicateur
(ex : les chiffres
du taux de
réclamation
communiqués
par la tuberie)
-Informations
-Détails des
mesures à
prendre pour
influencer
l’indicateur (ex :
analyser des
échantillons de la
coulée en
question pour
Connaissances
en formation de
l’équipe de
GAC qui
étudiera
l’indicateur en
question
Connaissances
sur les leviers
dans l’aciérie
qui influencent
chaque
indicateur
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réclamation) sur les causes
probables de
dégradation de
l’indicateur (des
GAC) (ex :
problèmes pour
la coulée,
problème de
refroidissement
ou solidification
de l’acier…)
connaître les
raisons des
défauts,
augmenter le
temps de
refroidissement,
…)
Par exemple :
L’aciérie de SS est à 99% des produits sans réclamations, 98,5% des produits sans
dérogations, 95% de respect des délais pour les livraisons.

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Entretien n° : 12 Date de réalisation : 11/03/2010
Réalisé à : Tuberie Saint Saulve Date de validation :
Personnes présentes : Abir Fathallah, Jean-Philippe Nesti
Informations générales :
Quels est votre parcours chez Vallourec ?
Depuis 2 ans chez Vallourec : R&D Pétrole et Contrôle Qualité
Dans quelles équipes travaillez- vous ?
Service Qualité : relation avec les clients pour développer de nouveaux produits et qualifier de
nouveaux produits sur tous le site de Saint Saulve.
Quels sont vos collaborateurs ?
-Service Qualité
-Responsable Four de Saint Saulve
-Responsable Traitement Thermique
-responsable Process Laminoir
Informations spécifiques au PLM :
13. présentation du produit ou de la gamme de produits sujet de l’étude :
Tous le flux de produits pétroliers pour VMOG

14. Quel est, pour vous, la définition spécifique du produit pour vous (attributs,
informations importantes…) ?
-Le grade d’acier considéré
-Les traitements thermiques à faire et leurs résultats
-Les tests CND (Contrôle Non destructif) à faire et leurs résultats
15. Quels sont les clients concernés par cette gamme de produits ?
-VMOG (à Aulnoy) et VAM Drilling (95% des produits)+ des clients aux USA
16. Quels sont, pour vous, les caractéristiques de ses clients (attributs, informations
spécifiques…) ?
-Client interne : VMOG ou VAM Drilling, échange de spécification produit interne
-Pas de contact direct avec le client du client mais des échanges avec les commerciaux (qui
sont en contact avec le client du client)
17. Comment définissez-vous le système de PLM avec ces clients et sur ces produits ?
Décision de lancer un nouveau produit
Confirmation des caractéristiques du produit à qualifier (traitements thermiques, CND...)
Définition des livrables nécessaires à l’expédition (spécification produits, documents
administratifs pour assurer l’expédition…)
Passage des produits par le Laminoir (1 semaine en moyenne)
Réalisation du premier test CND (1 semaine en moyenne)
Effectuer les traitements thermiques sur les produits
Réalisation du Deuxième test CND (1 semaine en moyenne)
Validation de la qualité et des résultats de la qualification
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Expédition client
18. Comment gérez-vous le PLM avec ses clients ?
-Edition des certifications et normes auxquelles doit répondre
-Echange de documents important : Certification et Normalisation
-Répondre aux réclamations clients (suite à des problèmes de qualité de produit) : VMOG
(problème de filetage), VAM Drilling (test CND)
19. Quels sont les objectifs visés par le PLM avec ces clients ?
-Lancer de nouveaux produits et standardiser les circuits de ces produits
-Assurer la traçabilité de données-produits en phase de tests et qualification
-Assurer la continuité du flux de produits selon les étapes convenue pour la réalisation des
tests
20. Quels outils (informatiques, techniques, logiciels…) utilisez-vous pour le PLM?
-Documents de références : Normes, Certification
-AMDEC Produit et AMDEC Process pour la maintenance et la gestion des risques
-Réalisation de Plan de Surveillance pour éviter les défauts produits
-Spécification des tests mécaniques par grade d’acier
-Logiciels de gestion de production pour la gestion des Ordre de Fabrication
21. Envisagez-vous d’employer de nouveaux outils ?
-SAP pour avoir une vision globale à partir de l’enregistrement des commandes jusqu’à
l’expédition des produits.
-IRIS (solutions logicielles pour le management des documents électroniques)
22. Avez-vous un « modèle de PLM » de référence ?
Non, mais la vision de référence du cycle de vie couvre:
Définition des livrables nécessaires à l’expédition (spécification produits, documents
administratifs pour assurer l’expédition…)
Passage des produits par le Laminoir (1 semaine en moyenne)
Réalisation du premier test CND (1 semaine en moyenne)
Effectuer les traitements thermiques sur les produits
Réalisation du Deuxième test CND (1 semaine en moyenne)
Validation de la qualité et des résultats de la qualification
Expédition client
23. Quels sont les composants les plus importants dans un modèle de PLM ? et quels sont
leur définitions pour vous ?
-Documents produits : spécifications produits (grade et essaie mécanique), Documents de
définition et validation de la qualification produit, test CND
-Traçabilité documents produits
Rôle dans le modèle (SCM, PLM ou CRM) :
-Intervient au lancement de nouveaux produits : définition des documents, tests et contrôle
qualité nécessaire en fonction des spécifications produits, du grade d’acier et des tests
mécaniques effectués
-Supervise la qualité des produits à la phase de fin sortie du Laminoir et avant Livraison au
client interne
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Dans le cadre de votre fonction :
Identification du Patrimoine de connaissance :
(À partir du guide remplir un tableau par actions et par décisions correspondantes)
Le but est de constituer le patrimoine connaissance de Vallourec et de le distinguer du
Système d’Information)
Information
consommée
Information produite Connaissance
utilisée
Connaissance
apportée
Action
exécutée :
Développer ou
lancer un
produit
-exigences du
client
-caractéristiques
mécaniques du
produit
-résultats des
essais sur le
produit
-spécification produit
-information pour
l’étape de Laminage
-information pour la
réalisation des tests
CND
-Connaissance
sur le
déroulement
du Laminage
-Connaissance
sur la définition
de chemin
standardisé
pour chaque
produit
Décision prise :
Choisir les
essaies à faire
sur un produit
-exigences de
qualités
demandées par
le client
-réclamations
du client
-constatations
de défauts sur le
produit
-Calendrier des
essaies et tests à faire
-Ordre
d’approvisionnement
en ronds pour la
réalisation de l’essai
(exemple : 50à 100
ronds par essai)
-
Connaissances
sur le
déroulement
des coulées
d’essai
-Connaissances
sur l’utilisation
des tubes
rebutés (n’ayant
pas passé les
tests)



















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£xcmpIc d`cntvctIcn suv Ic CHM
Entretien n° : 2 Date de réalisation : 17/02/2010
Réalisé à : Vallourec Headquarters (Boulogne
Billancourt)
Date de validation :
Personnes présentes : Abir Fathallah, Jacky Massaglia
Informations générales :
Quels est votre parcours chez Vallourec ?
Depuis 6 ans chez Vallourec : (entrée dans le groupe en 2003)
-2ans et demi : Aulnoye, projet de développement de nouveaux produit (depuis le design du
produit en passant par le prototypage, les tests et la commercialisation).
-3ans et demi : USA (Houston), 50% « Technical sales » (support technique aux équipes
commerciales) et 50% Management de produit dans un secteur de niche, les risers (tube utilisé
dans l’eau)
-Depuis 6 mois : Technical sales sur une zone géographique précise (Irak, Iran, Inde, Syrie…)
+ Marketing et gestion d’une ligne de produit (worldwide)+ analyse tender et répondre aux
appels d’offre
Dans quelles équipes travaillez- vous ?
Marketing& Développement
Quels sont vos collaborateurs ?
• Commerciaux : rôle de Support technique, fournir aux commerciaux les caractéristiques
techniques des produits quand cela est nécessaire et à la demande des clients.
• Marketing
• R&D
Comprendre le besoin du client (exprimé dans sa demande) et proposer les produits
Vallourec qui répondent le mieux à ce besoin

Informations spécifiques au CRM :
24. présentation du produit ou de la gamme de produits sujet de l’étude :
Produits utilisés dans l’industrie pétrolière (forage), généralement hors API (American
Petrolium Institute). Précisément : produits « 13 de Chrome » et « Super 13 de Chrome »
(responsable de cette ligne de produit). Ce sont des produits qui existent depuis 10/15 ans.
Des produits haut de gamme : demandant un type d’acier ou un type de filetage bien
particulier
25. Quel est, pour vous, la définition spécifique du produit pour vous (attributs,
informations importantes…) ?
- pour définir le produit : type d’acier, condition d’utilisation du produit (conditions du milieu
ou ils sont utilisés) : résistance à la corrosion, capacité industrielle des usines (capacité de
production des usines sur ses produits), pas de stocks (produits haut de gamme, trop cher à
stocker) et pas de volonté de constituer des stocks
26. Quels sont les clients concernés par cette gamme de produits ?
Toutes les sociétés pétrolières achetant des tubes. Les grands groupes pétroliers (avec des
grands contrats : contrats cadres ): Total, Shell,… sur une zone géographique (Irak, Iran, Inde,
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Syrie…), avant a travaillé sur la zone géographique du golf du Mexique. Mais aussi des
groupes moins grands : Sonatrac,…
27. Quels sont, pour vous, les caractéristiques de ses clients (attributs, informations
spécifiques…) ?
Quantité commandé, importance stratégique de tel marché ou client par rapport à d’autres.
28. Comment gérez-vous les relations avec ses clients ?
Par contact commerciaux et réponse à appel d’offre. Des fois il s’agit de compléter des
commandes si le produit ajouté est idéal pour utiliser avec les produits commandés.
29. Quels sont les objectifs visés par le CRM avec ces clients ?
Fidéliser le client, lui apporter un service de conseil et support technique et des
recommandations quand à l’utilisation des produits et des propositions de compléter sa
commande pour assurer un meilleur rendement global de son installation
(L’objectif n’est pas d’être leader pour les produits 13 de Chrome et super 13 de chrome mais
de pouvoir les proposer au client)
30. Quels outils (informatiques, techniques, logiciels…) utilisez-vous pour la gestion de la
relation client ?
Pas d’outils dédiés au CRM, SAP pour les commerciaux (Une volonté d’uniformiser
l’utilisation de SAP en cours)
Mais un portail KM (Sharemind) pour récapituler toutes les informations sur un même
produit, les bonnes pratiques, les évolutions des normes, …et portail Novam pour recueillir
toutes les donnés sur un produit des outils plus utilisé en R&D + des portails gérés par des
gents de la R&D ou du Marketing
31. Envisagez-vous d’employer de nouveaux outils ?
Non
32. Avez-vous un « modèle de CRM » de référence pour ces clients ?
Non. Le terme « CRM » pas très courant.
Mais fait une segmentation des clients, classification par quantité de commande, type de
produit (haut de gamme ou pas), potentiel stratégique…
33. Envisagez-vous de changer de modèle ?
Non
34. Quels sont les composants les plus importants dans un modèle de CRM ? et quels sont
leur définitions pour vous ?
Le client et les critères de segmentation des clients : quantité de commande, type de produit
(haut de gamme ou pas), potentiel stratégique…
35. Avez-vous entendue parler ou utilisé d’autres modèles de CRM dans votre parcours
professionnels ? Si oui lesquels ?
Oui, entendu dans des présentations avec département marketing.
Rôle dans un modèle de CRM, de PLM ou de SCM :
Dans le cadre de votre fonction :
Action :
Les actions les plus importantes à faire en R&D :
-Analyser les appels d’offre et proposer au client les produits dans la gamme de Vallourec qui
réponde le mieux à sa demande
Les actions les plus importantes à faire en temps que chef de produits :
-définir le plan marketing de la ligne de produits gérés
Décision :
Parmi les décisions les plus importantes à prendre
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- développer ou non un nouveau produit suite à l’analyse de l’appel d’offre d’un client
Identification du Patrimoine de connaissance :
Information
consommée
Information
produite
Connaissance
utilisée
Connaissance
apportée
Action
exécutée :
Analyser les
appels d’offre et
proposer au
client les
produits
-appel d’offre client
(milieu d’utilisation
du produit et
description de
connexion
éventuelle)
-catalogue de
produit Vallourec
-quantité demandé
par le client
-nom et
caractéristiques du
produit répondant à
la demande client
-recommandations
pour les matériaux
à utiliser
-recommandations
pour les services
(maintenance,
obsolescence et
remplacements
produits)
-performance
constatées de
certains produits
sous des conditions
du milieu
spécifiques
-capacité de
certains produits à
compléter la
demande client
(pour une
connexion possible)
-connaissance dans
la proposition de
service associé à
une commande
-connaissance
relative à l’emploie
simultané de
certains produits
dans un milieu
donné ou pour
réaliser une
connexion donnée
Action
exécutée :
définir le plan
marketing d’une
ligne de produits
-analyse marketing
-profil du client
-quantité
commandé
-position
géographique
concerné
-capacité des usines
du groupe
-plan et objectif
stratégique affichés
du groupe
-plan marketing :
imposer, maintenir,
lancer ou arrêter un
produit pour le
produit
-recommandation
pour les
commerciaux être
agressif ou pas pour
proposer un produit
-connaissances sur
le marché visé
-connaissances sur
la concurrences
(objectif sur le
même marché,
contrat cadre ou pas
avec les clients
potentiels…)
-connaissances sur
l’évolution d’une
ligne de produits
Décision prise :
développer ou
non un nouveau
produit suite à
l’analyse de
l’appel d’offre
d’un client
-appel d’offre client
-Profil du client
-accord ou non du
client à partager les
frais de lancement
du produit
-tests à faire en
R&D
-ressources
disponibles en
usines pour faire le
produit
-définition détaillé
du nouveau produit
-certifications et
test de qualification
du produit
-connaissance en
négociation avec le
client
-connaissance en
lancement de
nouveau produit
similaire

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