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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INFORMTICA


SISTEMA DE CAMBIO DE TURNO Y REGISTRO DE ACTIVIDADES PARA EL AREA DE OPERACIONES TECNOLOGICAS DE LA EMPRESA BELCORP

PROYECTO DE TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO INFORMTICO
PRESENTADO POR: MARIN CHAVEZ, JOSE ANTONIO ASESOR: ING. Silvia Campos Benites Enero 2013

Modalidad: Sustentacin de Tesis para optar el Ttulo Profesional de Ingeniero PLAN DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO DE INGENIERO INFORMTICO TTULO DE LA TESIS: Sistema de cambio de turno y registro de actividades para el rea de operaciones tecnolgicas de la empresa BELCORP NOMBRE Y APELLIDOS DEL GRADUANDO: JOSE ANTONIO MARIN CHAVEZ

CICLO EN EL QUE EGRES: 2010-I DOCENTE ASESOR: ING. SILVIA CAMPOS

_____________________________ Jos Antonio Marn Chvez TESISTA

_____________________________ ING Silvia Campos Benites ASESOR

1.INTRODUCCIN
1.1 Marco Situacional:

El presente plan de tesis contempla la presentacin formal del problema el cual es objetivo de la investigacin. Se desea con el mismo brindar un enfoque global de la situacin a tratar, incluyendo la descripcin del entorno por medio del marco terico, marco emprico y aspectos operativos que abarca la solucin. En la actualidad, la centralizacin o consolidacin de data, permite a las empresas a ganar mejor control sobre recursos corporativos crticos, a la vez reducir la complejidad de la administracin y simplificar el cumplimiento con las regulaciones, normativas, Slas, etc. La necesidad de contar con estndares y buenas prcticas dentro de una organizacin se vuelve cada vez ms crtica, su implementacin y gestin es difcil de aplicar si no se cuenta con el conocimiento y experiencia necesaria, en el camino se van presentando muchas brechas que dificultan su desarrollo tales como; resistencia al cambio, obsolescencia de procesos, falta de conocimiento y capacitacin, no se tiene como base de la cultura organizacional el concepto de gestin y orden, no existen polticas de manejo de versiones, cada miembro tiene su propio estilo de trabajo, resistencia a compartir la informacin, las personas se sienten felices tal como vienen realizando su trabajo (confort), etc. Es por ello que ante esta problemtica y a su vez reto, he visto conveniente el desarrollo del presente proyecto de tesis, con la finalidad de brindar mejoras utilizando una herramienta web, la cual proporcione la solucin a la forma actual de trabajo, que en muchas ocasiones genera desorden, incidentes en operacin, falta de informacin vital para el cumplimiento de los SLAs que afectan directamente a la fuerza de ventas de la corporacin. La solucin propuesta ser implementada en el rea de Operaciones Tecnolgicas de la corporacin Belcorp.

1.2

Problematizacin:

La idea de llevar a cabo el presente trabajo nace debido a las constantes omisiones de informacin para la ejecucin de procesos debido a que el procedimiento administrativo de Cambio de Turno, que es un documento de SUMA IMPORTANCIA no es elaborado correctamente, es decir, no sigue ningn estndar funcional, no es uniforme, es desordenado y no sigue ninguna poltica o buena prctica. Adicionalmente a la falta de control sobre los procesos que un Operador TI ejecuta, que se debe a la mala gestin en el procedimiento administrativo de registro de actividades, junto al procedimiento administrativo mencionado anteriormente derivan a la falta de una herramienta que calcule la productividad de un Operador TI, a la necesidad de contar con informacin de sucesos o histricos de manera gil y sencilla que permita evitar tardanzas o la NEGATIVO DE NO HACER el documento de cambio de turno, desorden de informacin, cambios no indicados al operador. que ocasionan incumplimiento con los SLAs pactados, la idea tambin se da debido a que y que durante los aos 2007,2008, 2009, 2010, 2011 y 2012, muchos de los procesos que se ejecutaban en los diversos pases de la corporacin han sido asignados a Belcorp Corporacin y Belcorp COLOMBIA (centralizacin de procesos). La gestin de los diversos procesos, actividades, informes de facturaciones, histricos de sucesos por da, cambios de turno, anlisis de reportes, etc. Se complica cada vez ms con el crecimiento de la empresa, asimismo la exigencia de preparar al rea de operaciones a adoptar nuevas metodologas y herramientas de gestin que permitan ir de la mano del crecimiento de la corporacin. Belcorp tiene presencia en 16 pases del mundo, dividido en el Cluster Sur: Per, Ecuador, Venezuela, Chile, Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, y Cluster Norte: El Salvador, Puerto Rico, Panam, USA, Guatemala, Mxico, Repblica Dominicana y Costa Rica; la sede principal de operaciones tecnolgicas se encuentra BELCORP CORPORACION, en Per y tiene que controlar y/o ejecutar las actividades de los diversos pases (Facturaciones, Pedidos de Prueba, Incidentes, etc.), teniendo en cuenta que cada pas maneja problemas y realidades diferentes, es necesario controla a detalle la operacin. La situacin actual y los cambios que se estn dando (centralizacin de procesos) me llevaron a disear un plan que permita controlar, administrar y ordenar la informacin de una manera gil en una herramienta que pueda contribuir en la toma de decisiones oportunas en base a la informacin registrada y centralizada as como agregar valor a la gestin y en la exigencia que se necesita en esta poca de cambios.

1.2.1

Hiptesis

Teniendo un sistema informtico dinmico, se contar siempre con la informacin actualizada de los cambios, incidentes, status en los procesos que se ejecutan en el equipo de operaciones, dicho sistema se ajustar a las nuevas necesidades que se necesitan y as se lograr evitar incidentes de tipo omisin, que puedan causar prdida de dinero para la empresa, tambin se fomentarn buenas prcticas con el manejo de la informacin, con el flujo que debe seguir para lograr una mayor eficacia en la toma de decisiones.

1.3

Objetivos:
1.3.1 Objetivo Principal

El objetivo principal de este proyecto de investigacin es realizar un sistema informtico acorde a las nuevas exigencias de estndares, cambios en el modelo del negocio de la empresa y buenas prcticas, bajo un esquema de colaboracin que mantenga centralizada la informacin de los 16 pases de la corporacin Belcorp y se encuentre disponible en el momento en que sea requerido con la finalidad de mejorar la toma de decisiones, histrico de sucesos operativos, la productividad, el tiempo de respuesta, la comunicacin interna y la forma actual de trabajo.

1.3.2

Objetivos Especficos

Reducir al 100% los incidentes de tipo OMISION, en la ejecucin de procesos. Erradicar el documento esttico de cambio de turno, con el nuevo sistema interactivo. Tener un control adecuado sobre los procesos que un operador ejecuta, (da, fecha, hora, pas, etc.) Registrar en tiempo real las actividades ms relevantes de los procesos que se ejecutan. Clasificar de forma correcta los incidentes y cambios (buena prctica change schedule), pendientes, etc. que ocurran durante el turno de un operador. Proveer acceso rpido a la informacin (actual e histrica) relevante a los usuarios en el momento que la necesiten. presentndola de forma ordenada y accesible.

Clasificar de forma rpida los sucesos ms relevantes, con la finalidad de empezar a administrar el conocimiento (KB). Integrar y compenetrar a todos de los recursos de la empresa involucrados a los procesos del rea de operaciones, mantenindolos actualizados y de esta manera lograr una comunicacin abierta y centralizada a travs del uso del sistema. Automatizacin del schedule de procesos, segn la programacin de las diferentes reas. Medir la productividad de cada operador, segn su histrico de sus registros. Otorgarle al rea de operaciones un ambiente de trabajo acorde a las necesidades de su mercado actual, brindando solucin interna 24/7 y con capacidad de atender a todos los involucrados.

1.4

Importancia

La importancia radica en que a partir de esta solucin, se cambiar la forma actual de trabajo manual en lo que se refiere al cambio de turno y/o registro de actividades diarias de todo el equipo de operaciones, como resultado del uso del sistema se lograr trabajar de forma dinmica, con informacin siempre actualizada y 100% auditable, que permita evitar incidentes en la ejecucin de procesos por falta de orden o tardanzas y que generen costos adicionales en la entrega de un cambio de turno que.

1.5

Metodologa

Para el desarrollo de esta investigacin, se emplearn las metodologas RUP, conceptos las buenas prcticas de ITIL, PMBOK (PMI),Sistemas y Procedimientos Administrativos.

1.6

Sumario o Esquema

Para culminar con xito el proyecto, he decidido dividir el trabajo en los siguientes captulos: Captulo 1: Visin del Proyecto: Incluye introduccin, fundamentacin del problema, objetivos del proyecto, beneficios del proyecto, alcance del proyecto y conclusiones. Captulo 2: Marco Terico, Incluye conceptos, principios y teoras.

Captulo 3: Marco Emprico, Incluye respuesta del usuario, performance del software. Captulo 4: Estado del Arte, incluye tendencias en TIC's y en Gestin Empresarial Captulo 5: Modelado del Negocio: Incluye introduccin, reglas de negocio, casos de uso del negocio, relaciones de casos de uso, diagrama de actividades, especificacin de casos de uso. Captulo 6: Requerimientos del Proyecto: Incluye introduccin, requerimientos de software, casos de uso del sistema, modelo conceptual del sistema, benchmarking, prototipo de la solucin y anlisis de la solucin. Captulo 7: Arquitectura: Incluye realizacin de casos de uso ms significativos, modelo de datos, modelo de despliegue, modelo de componentes. Captulo 8: Desarrollo y Pruebas: Incluye introduccin, descripcin de las etapas de desarrollo y pruebas. Captulo 9: Gestin del Proyecto: Incluye estudio de la factibilidad del proyecto, organizacin del proyecto, estimacin y ejecucin del proyecto, riesgos predecibles y no predecibles, constancia de aceptacin del cliente sobre el proyecto y conclusiones. Conclusiones y Recomendaciones: Incluye conclusiones finales del proyecto as como recomendaciones, y las lecciones aprendidas.

2. MARCO TERICO
2.1 Antecedentes

En los aos 80, el gobierno britnico determin que el nivel de calidad de servicios de TI que se les proporcionaba no era suficiente, por tal motivo encarg la misin a la Agencia Central de Informtica y Telecomunicaciones (CCTA), ahora denominada Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) de desarrollar un marco de referencia para el uso eficiente y financieramente responsable de los recursos de TI. Dicho marco de referencia ha ido evolucionado desde entonces y ahora es conocido como ITIL, un marco de referencia utilizado universalmente que contiene una serie de buenas prcticas en cuanto a gestin de servicios informticos se refiere. En los 90, debido al buen resultado de las primeras versiones de ITIL, llamada GITIM, las grandes empresas gubernamentales y no gubernamentales de Europa adoptaron rpidamente el ya mencionado marco de referencia. En el ao 2000, el concepto de ITIL ya era conocido y reconocido en varios pases del mundo, empresas como MICROSOFT utilizaban ITIL como base para realizar sus propios frameworks. En los aos siguientes se convirti, en el marco de referencia de buenas prcticas, ms utilizado en la administracin de servicios de TI en el mundo. En 2007, la versin 3 de ITIL est adoptada en un enfoque de ciclo de vida de gestin de servicios, con mayor nfasis en la integracin del negocio con los servicios de TI. En los prrafos anteriores cito La historia de ITIL como marco terico, ya que es un caso de xito que naci de una necesidad, la cual era: CAMBIAR LA FORMA ACTUAL DE TRABAJO para obtener mejores resultados.

2.2

Soporte terico de la Investigacin

Variables a Utilizar: CI : Cantidad de Incidentes por rea y usuario (Fuerza de Ventas, Ciclo de Pedidos, Datamart, Yobel, Xerox, Comercial, Extranet). CiR : Cantidad de Incidentes reducidos despus de la implementacin. To : Tiempo Optimizado al elaborar el cambio de turno. TR : Tiempo de respuesta para acceder a la informacin histrica. PxO : Productividad por operador. CPxo : Cantidad de procesos ejecutados por operador. PAO : Productividad del rea de operaciones. CRxa : Cantidad de reportes automatizados. SU : Cantidad de usuarios satisfechos. CPa : Cantidad de procesos automatizados. CiC : Cantidad de informacin centraliza en un sistema.

2.3

ptica de la Investigacin

Desde mi punto de vista, la tecnologa actual permite optimizar la forma de trabajo manual, es decir, a partir de los recursos de la empresa se puede brindar al equipo de operaciones una mejor comunicacin que a su vez permitir a los responsables del rea realizar un seguimiento constante del trabajo que se realiza diariamente. Por otro lado, al realizar una correcta gestin de los procesos le brindar un plus al rea de operaciones inicialmente.

3. MARCO EMPRICO
Para este proyecto de tesis se tomar como instrumento de evaluacin: Respuesta de usuario.- es decir, a partir de la respuesta del usuario y su evaluacin respecto a la forma del manejo de la informacin. Se prever que la informacin sea veraz y objetiva. Performance de Sistema.- con herramientas de medicin de uso de software y hardware se evaluara la forma en que se optimiza la misma a partir de la centralizacin de la informacin.

Se buscar que la informacin presentada sea evaluada de forma cclica a medida que se vayan presentando las diversas innovaciones del proceso.

III.

RICO

4. ASPECTOS OPERATIVOS

4.1 Cronograma de trabajo


(Ver Plande Tesis_Cronograma de Trabajo.doc).

4.2 Asesoramiento
El asesoramiento a lo largo del proyecto estar a cargo de la catedrtica Silvia Campos Bentes, quien tendr el rol de consultor y gua para ayudarme a conseguir los objetivos de la mejor manera y por parte de la corporacin Belcorp el jefe de operaciones corporativas, Miguel Vivas Zurita quin se comprometi a dar todo el apoyo necesario, desde informacin por parte del negocio hasta servicios informticos como: alojamiento de la aplicacin y base de datos en produccin y en un ambiente de pruebas , entre otras.

4.3 Fuentes de Informacin


Para la elaboracin del Plan de Tesis la informacin en su mayora se basa en pginas web, las fuentes de informacin bibliogrficas en Ingles sern utilizadas para el desarrollo de la tesis: 4.3.1 Fuentes de Informacin Bibliogrfica Evaluacin y Reingeniera de Procesos en la Administracin Pblica Publicacin de la Subsecretara de la Gestin Pblica y del Proyecto de Modernizacin del Estado -Direccin de Calidad de Servicios y Evaluacin de Gestin - Tercera edicin actualizada - Buenos Aires, noviembre de 2006.

4.3.2 Fuentes de Informacin Web Morn, Juan Carlos. Osiatis. Agosto de 2006. Fundamentos de la Gestin TI: Espaa 03 de abril de 2008, <http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/> Grupo CEPRA,Assent.Diciembre de 2005. Descubriendo ITIL: Mxico 04 de abril de 2008,<http://www.cepra.com.mx/itil.pdf>

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New Horizons Madrid,Octubre de 2007.Que es ITIL y sus beneficios: Espaa 03 de abril de 2008, <http://www.calidaddelsoftware.com/eventos/SoloPrueba2007/Ponencia s/ITIL%20Caelum-Javier%20Pampliega.pdf> Casos de xito en empresas que utilizaron las buenas prcticas de ITIL : Mxico Junio del 2008 http://www.arandasoft.com/downloads/testimonios/casoExito_ITIL_Fosyg a-V1.0.pdf

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OBJETIVO DE LA TESIS: El objetivo principal de este proyecto de investigacin es realizar un sistema informtico acorde a las nuevas exigencias de estndares, cambios en el modelo del negocio de la empresa y buenas prcticas, bajo un esquema de colaboracin que mantenga centralizada la informacin de los 16 pases de la corporacin Belcorp y se encuentre disponible en el momento en que sea requerido con la finalidad de mejorar la toma de decisiones, histrico de sucesos operativos, la productividad, el tiempo de respuesta, la comunicacin interna y la forma actual de trabajo.

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