Desarrollo de servicio kung-fu en Singapore Airlines

Presentado por Armando Rosales A.

Objetivo
Comprender como Singapore Airlines ha logrado tener xito como una empresa innovadora en la industria de aerolneas y que ha mantenido durante dcadas.

Singapore Airlines
Aerolnea con sede central en Singapore fundada en 1972 y que ha demostrado una economa sana y ha mantenido un desempeo superior frente a competidores.

Cmo lo logr?
Debido a la habilidad como innovador serial, ha introducido elementos en la industria de las aerolneas y los ha mantenido frente a crisis de la industria, presiones por costos, etc. Algunas innovaciones

Primeros en ofrecer sistema de entretenimiento bajo demanda(audio y video) Primero en ofrecer audfonos gratis. Primeros en tener telfonos satelitales en vuelo. El registro por Internet, SMS o servicio de reservacin de platillos con antelacin.

El modelo de la SIA ha sido reconocido con premios de la industria por la excelencia en el servicio.

El modelo de lo duro y lo suave.

El mtodo innovador que utiliza SIA est compuesto por un modelo duro de normas y estndares, rigurosa y centralizada en un Departamento de desarrollo de productos combinado con modelo suave emergentes y distribuido de manera equilibrada.
Lo mismo sucede en el arte marcial del kung fu se tiene que ser suave para poder llegar a ser rpido y flexible, pero al mismo tiempo dar ataques de energa dura en puntos especficos.

El modelo duro.
El lado duro se ratifica en el marco para guiar las actividades que se realizan en el Departamento de desarrollo de productos.

Proceso secuencial de inspiraciones o descubrimientos. Espacio de almacenamiento de ideas innovadoras. Evaluacin de viabilidad de las ideas Vistos buenos preliminares de ideas por parte de vicepresidentes. Conferencia de opiniones de clientes frecuentes de la SIA. Desarrollo de caso de negocios con costos detallados y proyecciones de las ganancias.

El Departamento de desarrollo de productos (DP)

Este est conformado por un equipo de personas dedicadas exclusivamente a recabar, concebir, evaluar y desarrollar ideas de innovacin para luego llevarlas a su inclusin comercial. El equipo esta en busca de grandes ideas, suelen buscar ideas en Internet o leyendo revistas , ideas que puedan ser adaptadas para su uso en la aerolnea; tal como sucedi como la tecnologa biomtrica, que actualmente utilizan para eliminar verificaciones policiacas y de inmigracin, de esta forma se logra que el registro se realice en aproximadamente un minuto.

El modelo suave.
La investigacin y desarrollo de SIA implica un proceso suave y flexible. Por ejemplo algunas innovaciones se desarrollan con gran detalle y se logran probar antes de buscar los vistos buenos de los vicepresidentes. El DP aunque tiene su nfasis en el modelo duro, tambin tiene una parte suave y flexible, ejemplificada en permitir que trabajadores busquen ideas menos ortodoxas y las dejen madurar para enviarlas a las unidades de operacin para su desarrollo.

El modelo suave.
El nfasis del modelo suave se ve ratificada en innovacin distribuida.
La cultura de innovacin est tan extendida en la empresa, que el objetivo de innovacin forma parte de la misin de la mayora de los departamentos funcionales. Yeoh Teng Kwong

De esta forma muchas ideas son desarrolladas e implementadas por el personal que realiza dichas funciones de forma distribuida y descentralizada utilizando presupuestos del departamento por lo menos en etapas iniciales.

El modelo suave.
Ejemplo del modelo suave: El registro por SMS que fue conceptualizado, desarrollado e implementado por el departamento de servicios terrestres. Se puede elegir un asiento en lnea o pedir con antelacin un platillo favorito todo por SMS

Ventajas:

Evita que SIA siga a ciegas modas tecnolgicas, pues participan empleados que participan en proceso reales. Fomenta innovaciones vivas permitiendo realizar mejoras. Permite evaluar la capacidad para prestar un servicio.

El modelo suave.
Pero tambin el modelo de innovacin distribuida tiene su lado duro. Los cambios ms costosos y significativo estn sujetos al proceso fundamental de puntos fijos : la evaluacin, estimacin de costos y aprobaciones de vicepresidente. Otros aspectos duros apoyan a la innovacin distribuida como la retroalimentacin que reciben los empleados (singapore girl) estos son registrados y transferido de inmediato a los departamentos correspondiente para su anlisis.

La cultura de la innovacin
Factores que han permitido fija la cultura de innovacin en sus empleados.

Las recompensas flexibles que otorgan a sus empleados para pensar de forma innovadora. La rotacin de puestos que experimentan desde ejecutivos intermedios a altos ejecutivos, facilitando un pensamiento integral de la empresa. Grupos de vuelos compuesto por mismo personal durante aos, da presin para un mejor desempeo por parte de los compaeros.

Resumen
Departamento centralizado de DP Proceso duro de DNS Marco de referencias de innovaciones bien definido y estructurado, enfocado en innovaciones importantes y de alto costo. Departamentos funcionales distribuidos DNS permitidos dentro de sus reas de control, pero sujetos a puntos fijos. Evaluacin estructurada de retroalimentacin de clientes y recompensas por innovacin de en

Proceso suave, flexible.

Permite tener al equipo Un proceso emergente ideas menos ideas que se enfoca ortodoxas. mejoras continuas.