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Community Managers, el secreto detrs del xito de social media
Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigacin de Merca2.0. Merca2.0 es parte de Grupo de Comunicacin Ktedra. Copyright 2013 Mercadotecnia Publicidad | Revista Merca2.0 - Todos los Derechos Reservados
Introduccin
Hoy por hoy, la posicin del community manager se convierte en un eje fundamental para la gestin, crecimiento y relacin de las distintas comunidades de consumidores y usuarios con las marcas y empresas. Por tal motivo, la seleccin de talento as como como la formacin continua en conocimientos clave se convierte en un valor fundamental para la gestin de redes sociales. A continuacin, presentamos una serie de 10 valiosos textos que delimitan desde las caractersticas de un buen community manager, puntos esenciales en el manejo de cuentas, recomendaciones para evitar y afrontar crisis, hasta la conformacin de estrategias para social media. Esperamos que el presente documento le sea de utilidad.
Cmo prevenir una catstrofe en redes sociales

PorAbraham Geifman
Incursionar en los medios digitales y redes sociales implica para muchos abrir la caja de pandora y para otros la generacin de nuevos canales de comunicacin, que por naturaleza son ms democrticos y libres. Desde la existencia de los primeros blogs, aprendimos a recibir y responder a la retroalimentacin directa de los lectores. Basta con revisar los comentarios dentro de cualquier blog deportivo de los principales peridicos en lnea, (donde podemos aprender cualquier cantidad de nuevas groseras e insultos) para darnos cuenta de la apertura existente. Recordemos tambin que estos foros pueden ser annimos, lo cual motiva la exacerbada participacin de personas cuya motivacin es ventilar sus frustraciones, hacerse escuchar o simplemente expresar sus ideas. La teora reciente indica 5 principales beneficios de las redes sociales: Gestionar, Vender, Conversar, Servir y Trascender. Cuando una marca pretende usar las redes sociales como una extensin de su gestin de servicio al cliente, debe contemplar una estrategia previa para amortiguar los seguidores negativos o molestos con su marca, que justificados o no, pueden daar seriamente sus indicadores de franquicia. La realidad es que muchas empresas an temen iniciar con estos medios digitales al considerarse poco aptos para el manejo de una crisis meditica. Otras optan por borrar o bloquear aquellos comentarios negativos, lo cual atenta contra el protocolo no escrito de la red. Con este antecedente, pretendo transmitir algunas recomendaciones para enfrentar seguidores o clientes enojados en estos medios digitales. Es fundamental cumplir con tres condiciones previas: Tener un procedimiento listo y publicado. Tener la seguridad de que todo el equipo a cargo de las redes sociales sepa cmo actual ante alguna eventualidad. Tener influenciadores dispuestos a ayudar. Identificar dentro de los seguidores a clientes leales y satisfechos que ante un llamado puedan intervenir a base de comentarios positivos.
Definir estrategias. Tener claros los diferentes caminos para hacer frente a comentarios positivos. De esta ltima condicin pretendo desglosar 5 pasos para dicha estrategia: 1. Escuchar Lo ideal es adquirir alguna herramienta para la escucha de redes sociales, que permita identificar a tiempo cualquier posible brote meditico a partir de un comentario negativo. Existen alternativas como Coremetrics, Comscore o Radian 6, o inclusive sin costo como Google Alerts. 2. Evaluar No todo comentario negativo requiere de intervencin, tenemos que ser cuidadosos en identificar la posible repercusin de una queja en estos medios. Existen personas que sistemticamente se quejan en cualquier medio al que accedan, lo cual les resta credibilidad. Otros no dan seguimiento a la posible respuesta de una queja hacia la marca o empresa, y simplemente gustan de quejarse, lo cual tampoco merece la categora de crisis. 3. Reaccionar Ante una queja de mal servicio, atencin o descortesa es fundamental disculparse por el mismo medio y proponer una solucin o salida, que puede ser una disculpa personal y una invitacin a continuar la conversacin por otro medio offline como el telfono o correo electrnico. Es importante continuar la conversacin en otro medio para no generar un efecto viral negativo. 4. Nunca discutir ni borrar Podemos juzgar la razn o criterio de quien emite un comentario negativo pero lo que no podemos hacer es discutir dentro del mismo medio, ya que eso fomenta la participacin negativa de ms personas, y una repercusin negativa hacia la marca o empresa. Borrar un comentario negativo resulta ser sumamente negativo para el emisor. Sin embargo redes como Facebook ya permiten borrar comentarios sin que el emisor se entere, algo que puede hacerse pero con sumo cuidado. 5. Seguimiento Finalmente, aunque logremos desviar la conversacin hacia medios offline es importante dar seguimiento al asunto y asegurarnos de que el cliente cambio su percepcin o su queja fue atendida cabalmente. No basta con apagar el fuego sino actuar con apego a nuestras polticas de servicio. Existen varios casos ya documentados del impacto negativo que tiene el ignorar comentarios negativos legtimos, pero no hay razn para evitar la apertura de estos medios con tal de prevenirlo. Definitivamente son mayores los beneficios que las desventajas.
5 claves para manejar redes sociales en 2013

Por Fernando Garca
Comenz el 2013 y con este nuevo ao nuevas tendencias nos esperan, tal es el caso de las redes sociales que han evolucionado y lo seguirn haciendo durante este ao. Sin embargo para muchas personas, los resultados que obtienen en social media siguen siendo desalentadores, desafortunadamente los cambios constantes que se ven en las redes sociales no permiten que se haga una gua permanente que nos ayude a usar correctamente las redes sociales, sin embargo existen ciertos puntos clave que debes considerar y sin duda de saberlos usar bien, seguramente incrementars tu popularidad en las misma. Define un tema y difndelo Temas para hablar en redes sociales existen millones, pero recuerda que el que mucho abarca, poco aprieta, as que no pretendas hablar de muchos temas, pues slo confundirs a tus seguidores, lo que puedes hacer es seleccionar un tema principal, por ejemplo fotografa y comentar sobre sus variantes, fotografa en
el cine, fotografa en Instagram, etc., por el contrario si hoy hablas de fotografa y maana de tarjetera espaola no esperes mantener seguidores fieles a tus comentarios. Y si an tienes dudas acerca de lo que publicas, pregntate: qu aporto con este comentario? S claro en tu lenguaje Recuerda que no todas las personas somos iguales y en el caso de las redes sociales, muchas personas vern tus comentarios (o al menos, creemos que eso es lo que esperas), por lo tanto, no seas tan folclrico con tus palabras, recuerda que a pesar de haber seleccionado tu tema especfico, muchas personas desconocern los trminos que manejes. Lo que puedes hacer de manera opcional, es dar una breve explicacin de aquella palabra que consideras no sea clara para todos, por ejemplo, acabo de golpearme el coxis (ese hueso que est justo debajo de mi rodilla). Acepta las crticas Cuntas veces has escuchado a los artistas decir yo no sera lo que soy, si no fuera por mis fans? Pues, aunque suene trillado, es cierto, en redes sociales, las personas que te siguen son aquellos que han decidido otorgarte su confianza respecto a tus comentarios, por lo que eso te da la responsabilidad de escucharlos, si lo haces bien, seguramente tendrs una idea ms clara de lo que les gusta o estn sintiendo, y si te hacen un comentario que sientas que ofende tu orgullo, no reacciones como fiera, mejor analiza lo que hay en el trasfondo, pues hasta de esos comentarios puedes sacar provecho. Escribe seguido, pero no te conviertas en un spammer Sabemos que quieres obtener ms seguidores, y a veces no est mal volver a tuitear algn mensaje ecrito con anterioridad, lo malo es cuando pretendes que todos te lean al mismo tiempo y escribes lo mismo 30 veces en un minuto, esto en lugar de atraer ms seguidores, ocurrir el efecto contrario. La clave est en escribir cosas con regularidad, pero siempre cuidando que el contenido sea variado, de hacerlo as seguramente tus seguidores comenzarn a seguirte con ms regularidad, incrementando tu popularidad. Evoluciona en la perseverancia Recuerda que Roma no se construy en un da, por lo que para que tengas xito en social media, debes ser perseverante y no rendirte a la primera de cambios, adems recuerda que las redes sociales tienen la flexibilidad de permitirte evolucionar en contenidos, por lo que, si observas que no tienes los resultados que esperas a pesar de todos tus intentos, es momento de evolucionar y cambiar de estratega, al final de cuentas recuerda que Del fracaso se aprende, del xito no tanto.
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Los 5 tipos de ROI en social media que debes conocer

Por Fernanda Gonzlez
De acuerdo con especialistas, calcular el retorno de inversin (ROI) en social media es una actividad que necesariamente tendr que partir de los objetivos especficos que cada marca se ha impuesto alcanzar a travs de sus acciones y actividades dentro de estas plataformas. Sin embargo, tambin es cierto que esto no lo es todo y que hay que tomar en cuenta otro tipo de reglas para tener una idea ms clara sobre la medicin del ROI en medios sociales. Al respecto, se cree que para las campaas en social media existen diferentes tipos de mtricas que los profesionales y marcas deberan de tomar en cuenta al momento de calcular los resultados de sis acciones en estos espacios.
As, con informacin de Brian Solis de Altimeter Group, presentamos los cinco tipos de retorno de inversin que se deben de tomar en cuenta al medir las acciones en social media: 1.-ROE Return on engagement Se trata de medir el compromiso y la vinculacin emocional que los contenidos publicados han generado entre la audiencia, tomando como referencia el tiempo invertido por los usuarios en conversaciones o interacciones en torno a dicha informacin. 2.-ROP Return on participation Esta mtrica se refiere al tiempo, esfuerzo y recursos que la marca ha empleado para generar acciones, conversaciones y contenidos en la web social, as como lo que se est obteniendo al respecto con el pblico objetivo. Es medir tanto la participacin que est teniendo la marca dentro de los medios sociales, como la que esta misma actividad est generando dentro de una comunidad. 3.-ROI Return on involvement Similar a la mtrica anterior pero esta hace nfasis en los puntos de contacto e interaccin que se han generado con el pblico objetivo a travs de las actividades de la marca en social media enlazando las mtricas de diferentes espacio y determinando cuales han resultado ms efectivos. 4.-ROA Return on attention Se refiere a evaluar aquellas acciones y los medios sobre los cuales se ejecutan la mismas que permiten atraer y retener la atencin del pblico meta, para as conocer la respuesta que estas estrategias estn teniendo para retener el compromiso de un sector en especfico. 5.-ROT Return on trust Una mtrica que hay que considerar para medir la lealtad y el compromiso de los clientes y seguidores en social media. De esta manera hay que tener presentes las recomendaciones creadas en torno a las publicaciones de la marca as como la percepcin que los consumidores tienen de la misma por su participacin en social media y la forma en la que esta imagen podra impactar en negocios futuros.
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Cmo evaluar el desempeo de un community manager

PorGuillermo Prezbolde
Podramos decir que la posicin de community manager es uno de los puestos de ms reciente creacin en las empresas y agencias, lo cual ha provocado que no solo las reas de recursos humanos se pregunten como contratarlo, sino tambin los jefes se preguntan como evaluar el desempeo de esta importante, pero en muchos casos desconocida posicin. El primer paso indiscutible para evaluar el trabajo de un CM, es el determinar con toda claridad los objetivos, alcances y actividades que va a realizar, ya que aunque se le llama de la misma forma, dependiendo la marca el trabajo puede cambiar considerablemente, de tal forma que las acciones que se requieren para una empresa, pueden ser distintas para otra, aunque haya algunas en comn. Un ejemplo de lo anterior es lo que sucede con las empresas tursticas donde la interaccin con la audiencia es constante, muy dinmica y en algunos casos, se realiza
en das y horarios no hbiles, lo que pudiera requerir que en lugar de un Community Manager se necesiten dos o incluso tres para cumplir con el trabajo. Por su parte una empresa B2B (Business to Business) por lo general no requiere ese mismo ritmo, as que la actividad del CM es muy diferente. Acciones comunes La gran mayora de las empresas actualmente determinan que el CM es quien debe generar o encontrar el contenido que se publicar. Si es el caso, para evaluar este rubro es necesario considerar tres factores: Relevancia, calidad y oportunidad. La relevancia evala que tanto el contenido publicado tiene que ver con la marca en cuestin, ya sea por una vinculacin directa con la empresa como tal, o en dado caso que tanto el tema resulta interesante para el segmento al que nos dirigimos. La calidad se enfoca en evaluar si el contenido cuenta con los requisitos literarios o visuales mnimos para transmitir el mensaje que se est buscando. La oportunidad se refiere al momento en que se publica el contenido, ya que si la publicacin se hace en un buen momento, la respuesta puede ser mayor, de ah que el elegir la hora y el da ideal para publicar es muy importante. Otro parmetro para evaluar el trabajo del CM tiene que ver con la respuesta y la atencin que da a las diferentes cuentas que maneja, a partir de dos parmetros: Puntualidad y precisin. La puntualidad, obviamente tiene que ver con el tiempo que tarda el CM en atender las solicitudes de la audiencia, y va muy ligado con la precisin ya que una respuesta rpida pero imprecisa puede convertirse en un problema. Por otra parte, es importante considerar en un CM su habilidad para responder en situaciones de crisis, sus acciones aqu pueden ser la diferencia para conservar una reputacin positiva. El engagement tambin es algo que debemos considerar al momento de evaluar el trabajo del CM, ya que de acuerdo a lo que ste haga ser la respuesta que se obtenga de la audiencia. Por ltimo el parmetro ms importante de medicin es la conversin, que se determina de acuerdo a los objetivos planteados, y es la mtrica que nos dice si se cumplieron o no. La conversin es la razn por la cual hacemos social media, y vale la pena decir que NO siempre est ligada al aumento en las ventas, ya que hay otros objetivos previos que es importante considerar, como el trfico, las solicitudes de cotizacin, las visitas al establecimiento, etc. Y cada una de estas son resultado por las acciones realizadas en medios sociales.
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10 errores que todo community manager debe evitar

Por Evelyn Castillejos
Ser community manager no es tarea fcil. Se requiere tener una serie de cualidades y habilidades comunicativas para publicar contenido y gestionar conversaciones de manera eficaz. Desafortunadamente varias empresas no toman en cuenta esto, lo que les ha llevado a contratar a gente inexperta en el manejo de redes sociales que comete algunos desaciertos al momento de manejar la cuenta de una empresa. Es por eso que presentamos diez errores que CM deben evitar para desarrollar mejor su trabajo. 1. Vincular cuentas personales con la cuenta de la empresa Se puede recomendar la cuenta de la marca para la que se trabaja con amigos y conocidos, pero lo que no es vlido es invitarlos y pedirles que contesten las preguntas o concursen en las promociones. Esto slo estara creando una comunidad falsa.
2. Seguir a ms personas en Twitter y tener menosfollowers Un CM debe ser un lder nato. Debe lograr que lo sigan en redes sociales y no dedicarse a seguir a cientos de usuarios. Lo ms ptimo es que la relacin entre followers y following sea 1000:1, es decir, por cada persona que se siga se obtengan mil seguidores. Una relacin 100:1 todava es aceptable, una cifra inferior es seal de alerta. 3. Ausentarse por ms de 15 horas seguidas Aunque no se trata de estar pegado a la computadora todo el da, s es necesario disponer de las herramientas necesarias para revisar los muros de manera constante, sobre todo si no vamos a estar en la oficina. 4. Escribir con errores ortogrficos Antes de postear o publicar contenido hay que revisarlo. Un muro lleno de errores ortogrficos da una mala impresin de la marca. 5. Tomarse a pecho los comentarios negativos Habr posts que no les gusten a algunos usuarios, as que ante cualquier comentario negativo lo mejor es actuar con profesionalismo. Contestar este tipo de comentarios refleja el inters de la marca en las opiniones de sus seguidores. 6. Contestar de mala manera o de manera errnea Antes de contestar alguna pregunta debemos tener la informacin correcta. De lo contrario, quedaremos como unos ignorantes. 7. Dar premios como recompensa Otorgar premios para que la cuenta est en constante movimiento es uno de los peores engaos que se puede cometer, ya que que ocasiona que los usuarios slo interacten con la marca por inters y aparezcan cazapremios. 8. Abusar de los posts o de mensajes con carcter comercial Al hacer esto estamos generando spam. Las publicaciones deben ser espaciadas, con lo cual se lograr que los usuarios esperen el siguiente post con mucha expectativa. 9. Limitarse al uso de Twitter y Facebook Sabemos que son las redes sociales ms conocidas y usadas, pero no son las nicas. YouTube, Pinterest, Google+ y Flickr son algunas de las plataformas que hay que considerar para tener una buena presencia online. 10. No estar en comunicacin con el cliente Una comunicacin permanente con la marca para la que se trabaja permitir conocer sus necesidades e inquietudes. A su vez, el cliente podr saber si las estrategias de social media llevadas a cabo estn dando buenos resultados.
4 consejos de relaciones pblicas para community managers

Por Mary Rogers
Ser Community Manager es mucho ms que manejar una cuenta en las redes sociales. Y si bien el trabajo que se ve es la actividad en redes, hay otras acciones que son complementarias y fundamentales para conseguir buenos resultados. De acuerdo a Judi Huck, el oficio puede ser a la vez un regalo y una maldicin. Claro, la bendicin va de la mano con la posibilidad existente de conocer a muchas personas y aprender cada da algo nuevo. La maldicin se relaciona con la exigencia que est siempre presionando al profesional por resultados concretos. Uno de los puntos que, para esta profesional norteamericana, es muy importante, es lo que se refiere a las relaciones pblicas. Resumimos aqu algunas ideas que pueden servir para tu actividad diaria. Relacionarse con los bloggers. Una alianza estratgica con bloggers influyentes, donde puedas mostrar su trabajo y premiarlo, es una forma de ampliar tu audiencia y relacionarte con lderes de opinin que te ayudarn a potenciar tus redes sociales. Conseguir cobertura de medios tradicionales. No es fcil, pero como las redes sociales son instancias de comunicacin transversal, es probable que puedas construir una buena historia y entregrsela a los periodistas que te siguen para que la compartan en sus propias redes. Para el periodista, la historia es lo principal. Intersalos! Intgrate a una comunidad de Relaciones Pblicas. LinkedIn tiene diversos grupos a los que puedes unirte para conocer sus noticias, opinar y hacer comunidad. Recuerda que, mientras ms gente est relacionada contigo, ms posibilidades tienes de ampliar tu audiencia y hacerlo con una base ms afectiva. No olvides que el factor emocional y de conocimiento, prima a la hora de establecer alianzas y de tomar decisiones. Elabora un comunicado de prensa personalizado. Elige a un par de periodistas a quienes entregar tu historia, con un buen gancho. Dirige la informacin a cada uno de ellos por separado, con diferente redaccin y fotos individuales. Escribe ventajas directas de tu producto y demuestra por qu es digno de un reportaje. El periodismo siempre est en busca de las mejores novedades del mercado. De ser posible, agrega testimonios y no escribas un tratado. Algo breve, conciso y con fuerza puede ser tu mejor herramienta, para demostrar adems que valoras su tiempo. Como dice la experta, el community manager usa muchos sombreros. Alternarlos es parte de una buena estrategia de marketing.
Cmo contratar a un community manager

PorGuillermo Prezbolde
En los ltimos doce meses la posicin de community manager ha empezado a considerarse dentro de las organizaciones, no solo en las grandes, tambin algunas PyMEs estn destinando personal para esta funcin al menos como parte de sus funciones. El problema que enfrentan las empresas actualmente es que no saben qu buscar en los candidatos para Community Manager. Antes de continuar vale la pena decir que El Community Manager es el responsable de la comunicacin oficial de la empresa en medios sociales. De acuerdo con lo anterior, no cualquiera debe manejar la comunicacin de la empresa con el exterior; algo que veo frecuentemente es que las empresas e incluso algunas agencias, para llenar la posicin de community manager buscan jvenes de menos de 24 aos con el argumento de que por la edad son muy buenos utilizando Facebook o Twitter, y les resulta ms fcil entender esas nuevas tecnologas. Aunque existen buenas excepciones, esto en general me parece un gran error ya que el saber utilizar esas u otras plataformas es algo que casi cualquiera puede aprender, ya que estn hechas para no necesitar entrenamiento formal. El problema con esto no es propiamente la edad, sino el hecho de que no va a utilizar las Redes Sociales como lo hace con sus cuentas personales, por el contrario, en este caso necesitar entre otras cosas una estrategia de comunicacin, as como el uso de herramientas de publicacin, administracin y medicin, etc. Por lo anterior, el hecho de que el candidato sea muy twittero no ayuda realmente a cubrir las necesidades de la posicin. Qu cualidades debe poseer un CM? Habilidad para comunicar Lo primero que debe tener es la habilidad para comunicar ideas de forma efectiva, interesando a la audiencia, e involucrndola en las conversaciones. Posiblemente esto en lugar de ser un conocimiento, ms bien sea una habilidad nata del CM, de ah que la mayora estudiaron carreras relacionadas a la comunicacin, marketing o diseo grfico.
El trabajo de Community Management est basado en su mayora en la comunicacin, as que una excelente ortografa y redaccin son bsicas. Un ejercicio que hacen algunas empresas cuando contratan CMs es encargarles mientras esperan a ser entrevistados que escriban en papel una serie de posts para publicarse en Facebook y Twitter de una marca en especfico. En la experiencia, lo que vemos en ese ejercicio vale an ms que lo que dice el curriculum. Resolucin de problemas El taln de Aquiles de muchos CMs es el manejo de crisis, ya que la mayora se toma como personal los ataques y por lgica la respuesta no termina por ser del todo objetiva, de ah que la recomendacin al momento de contratar un CM sea el analizar a la persona en una situacin complicada para ver sus distintas reacciones. Para determinar esto, el lugar y momento ideales es durante la entrevista de trabajo, donde el candidato est nervioso y ansioso; si aprovechamos este momento vulnerable para situarlo como CM de una marca en especfico y lo bombardeamos con cuestionamientos y ataques, podremos darnos una idea de lo que podr hacer esta persona en un escenario real. En este sentido, es importante considerar que el candidato no conoce la marca que se le est asignando para el ejercicio, as que si en algunos cuestionamientos responde que necesita preguntar o verificar esa informacin, eso nos habla de que puede ser alguien prudente que no responder a la primera provocacin, aunque en la comunicacin humana no hay garantas. Trabajo en equipo Si en casi cualquier puesto el trabajo en equipo es importante, en el de Community Manager lo es mucho ms, ya que es responsable de la comunicacin de la empresa en medios sociales y por lo tanto debe incorporar a toda la organizacin en la planeacin y diseo de la estrategia, sobre todo a las reas de Marketing, Relaciones Pblicas y Administracin. El community manager no necesita saberlo todo sobre la empresa, pero si necesita saber donde y con quin encontrar respuestas ante cualquier situacin.
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Las 4Cs de un community manager exitoso

La figura del community manager as como el papel que juega dentro del marketing digital se han convertido en elementos importantes al momento de planear, disear, ejecutar y medir una estrategia en social media, no slo por que este personaje es el encargado de dar voz y personalidad a una marca a travs de estos canales, sino tambin por que es el medio por el cual se puede llegar a conocer ms a la audiencia, sus necesidades, deseos y expectativas. A pesar de que esta profesin se ha popularizado de manera importante durante los ltimos aos, los especialistas aseguran que an no se tiene claridad sobre lo que es y no un community manager, as como sus funciones. Al respecto la experta en gestin de comunidades online, Jennifer Grayeb, comparte desde Forbes las 4Cs que todo community manager debera de tener en cuenta en la gestin de redes sociales.
1. Crecimiento No slo del tamao de la comunidad -nmero de seguidores-, sino tambin del compromiso y la participacin que se motive dentro de la misma. Es responsabilidad del community manager lograr que la gente se interese y participe de manera activa en la construccin de marca en redes sociales, por lo que tendr que buscar temas y dinmicas que puedan relacionarse con la misma e impulsar la participacin de los seguidores actuales y potenciales mediante diversas plataformas, buscando convertir a los usuarios en defensores y evangelizadores de la marca. 2. Compromiso El community manager debe de estar comprometido tanto con la audiencia como con la marca propia, y motivar a que los seguidores de esta ltima desarrollen esta misma actitud hacia la misma. Por tal razn, este personaje deber de conocer al cien por ciento a la marca que representa para encontrar la mejor manera de humanizarla y acercarla a los usuarios. El compromiso con la audiencia slo se lograr ofreciendo contenido relevante, que satisfaga las necesidades de la audiencia y que al mismo tiempo demuestre la esencia de la marca generando conversaciones de inters y cada vez ms personales en favor de la comunidad y no slo de la marca. 3. Comprensin Entender a la audiencia es clave para generar estrategias de comunicacin que mejoren la posicin de la marca en redes sociales, por lo que los community managers debern prestar especial atencin al comportamiento de sus comunidades. Medir y evaluar los comentarios de los usuarios, su actividad y su comportamiento frente a la marca con ayuda de herramientas diseadas especialmente para este fin, es una de las actividades que un buen gestor de medios sociales jams debe de pasar por alto. 4. Constancia Esta caracterstica ser fundamental para evolucionar y adaptar la comunicacin a las nuevas tendencias que tanto los usuarios como la nuevas tecnologas imponen. Ser constante no slo hablar de una buena presencia de marca, sino que tambin dar la pauta al community manager para encontrar nuevas oportunidades de llegar al pblico objetivo y mantener su atencin a travs de acciones y estrategias innovadoras, originales y relevantes permitiendo a la comunidad crecer tanto en nmero como en compromiso y fortaleza.
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5 herramientas gratuitas que todo community manager debe probar

El rpido intercambio de informacin y las exigencias en cuanto a la generacin de contenido que las redes sociales y dems medios digitales implican, son factores que pueden dificultar el trabajo de un community manager (CM). Como responsables de la imagen de marca en redes sociales, los tambin conocidos como CMs suelen tener una carga de trabajo importante tomando en cuenta que no slo administran un slo perfil en una sola red social. Afortunadamente, hoy en da existen un sin fin de herramientas que ofrecen importantes soluciones a esta situacin en donde muchas de las mismas son gratuitas e indispensables. Por tal razn, compartimos con nuestros lectores cinco herramientas gratuitas indispensables que todo community manager debera probar:
1. IFTTT.com Se trata de una plataforma web que ofrece la posibilidad programar contenido en casi todas las redes sociales gracias a que su servicio se integra con la mayora de dichas plataformas. A travs de esta herramienta, es posible adaptar un mismo contenido para su publicacin en diferentes redes sociales y automatizar diversas tareas como el envo de mensajes directos o publicacin de contenidos, por ejemplo, con lo que se presenta como una opcin importante para gestin de diversas cuenta en distintas redes sociales desde un solo lugar. 2. Wildfire Social Media Monitor Ideal para monitorear el crecimiento y la actividad en Facebook y Twitter, gracias a un sistema que permite comparar el desarrollo de hasta tres cuentas para cada red social. Mediante reportes numricos y estadsticas, ofrece a los usuarios informes personalizados acerca de todo lo que ocurre alrededor de ciertos perfiles en las redes sociales antes mencionadas, los cuales pueden controlarse tomando en cuenta la actividad de los ltimos siete das, ltimo mes y los tres meses anteriores ms recientes. 3. Whostalkin Herramienta til para conocer y dar seguimiento a la menciones que se realizan sobre un sitio web, marca o cualquier otro trmino definido en diferentes medios sociales. Se trata de un servicio muy completo que monitorea las menciones en internet tomando en cuenta la informacin publicada en Twitter, WordPress, Youtube,Facebook, Vimeo y LinkedIn, entre otros 4. Twellow Se trata de un servicio que permite a los usuarios encontrar las cuentas o perfiles de expertos en diversos temas para darles seguimiento y, posiblemente, convertirlos en aliados de la marca. Al realizar una bsqueda por tema las cuales se pueden realizar por categoras o subcategoras esta herramienta organiza las cuentas encontradas por nmero de seguidores, lo que podr servir como un parmetro para identificar a los seguidores ms influyentes y populares en relacin a un tema determinado. 5. Visibili A travs de un informe detallado sobre la interaccin que la audiencia est teniendo con los contenidos publicado y compartidos en los diferentes perfiles en redes sociales, este servicio permite identificar cuales son los contenidos ms populares y los ms compartidos. Esto lo hace gracias un anlisis que realiza sobre el nmero de clics que un enlace compartido ha alcanzado ya sea en un periodo de tiempo determinado o un mensaje definido.
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Ganar seguidores es tan slo el principio

Por Abraham Geifman
Vivimos una competencia entre personalidades y empresas para ver quin tiene el mayor nmero de seguidores en redes sociales. Incluso actores o msicos con gran nmero de seguidores cobran por hacernos un retweet o un follow friday. Me puedo imaginar tambin a dos competitivos community managers presumiendo en el antro sus nmeros en Twitter o discutiendo el trfico orgnico a sus sitios web. Generar trfico y seguidores est bien, es importante, pero por ningn motivo es el fin que perseguimos los mercadlogos es tan slo el principio, el punto de partida para algo ms grande. As como la mercadotecnia tradicional no se detiene en el impacto, sino busca las ventas a ms individuos y al precio ms alto posible, en el mundo digital la meta es la misma, slo que los recursos y la dinmica cambian radicalmente. Quiero compartirles lo que para m es la metodologa ms profesional y seria hasta el momento, en cuanto a estrategias digitales se refiere. El sitio www.smartinsights. com public recientemente su mtodo llamado PRACE, que a mi gusto contempla los
grandes temas que deben abordarse para una verdadera estrategia digital. Este marco regulador (Plan= Planear, Reach=Alcanzar, Act=Actuar, Convert=Convertir y Engage=Involucrar) contempla los pasos lgicos a seguir a partir de estos novedosos medios. A continuacin explicar sus 5 pasos. Plan: Se trata de la articulacin y preparacin de contenidos que sean susceptibles para estos medios. La nueva creatividadconsiste ahora en el atinado trabajo editorial para cautivar e interesar al pblico. Recordemos que se trata de salir a pescar nuevos seguidores y convertirlos en clientes. Reach: Aqu se trata de publicar, publicar y publicar contenidos para obtener seguidores, crear comunidades y generar conocimiento de nuestros productos o de nuestra persona. Aqu los indicadores de xito son el nmero de fans o seguidores o visitantes a un sitio. El rol de los medios digitales, a diferencia de los tradicionales, ser el de humanizar a las marcas, iniciar un dilogo y generar inters inicial, complementario o no a lo que se haga por va del ATL o BTL. Act: Toda estrategia digital normalmente debe confluir en una pgina web, el sitio donde el seguidor y ahora prospecto puede aterrizar para contactar, ser contactado o comprar. Una vez que logramos crecer nuestra tribu de seguidores lo importante ser empujarlos hacia una mayor permanencia en nuestros dominios, dotarlos de ms informacin y de suficiente valor que facilite el objetivo final. Aqu los indicadores ms importantes son de permanencia, tiempo y conversin de visitantes a prospectos o de prospectos a clientes. Convert: Esta etapa de la estrategia digital consiste en capitalizar o monetizar el esfuerzo, ya sea a travs de provocar la venta o la participacin en promociones. En los negocios B2B o Business to Business es ms fcil llevar a un seguidor dentro de un proceso de CRM para despus convertirlo en cliente. En el mundo del consumo masivo o B2C es diferente. Un seguidor ser convertido a travs de la redencin de algn programa promocional, o tambin por va de la obtencin de informacin clave que lo lleve hacia la compra, como pueden ser precios, planes de pago, condiciones comerciales u otros. Los indicadores de esta fase se concentran en las ventas, el ticket promedio o el nmero de compras. Engage: Esta fase debe provocar que un cliente se convierta en promotor de una marca, utilizando los mismos medios por los que lleg a nosotros. Se trata de los ya famosos medios ganados, resultado de un eficiente trabajo previo. Aquel cliente convencido puede formar parte de pneles de rate & review, reseas y referencias dentro de su propio timeline. Los indicadores consisten en la compra repetitiva y en el nmero de referencias espontneas que genere a partir de su convencimiento previo.

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