Etude Satisfaction Maroc Telecom

Etude de satisfaction Maroc Tlcom
Plan
Ddicace Remerciement Avant propos Introduction Pourquoi une tude de satisfaction ?
CHAPITRE 1 :
Secteur de tlcommunication au Maroc Prsentation de Maroc Telecom Pourquoi une tude de satisfaction ?
CHAPITRE 2:
Formulation du problme marketing

Problmatique Objectifs
Besoins en informations
Sources de donnes Informations ncessaires
Mthodologie de ltude
Chapitre 3:
1
Dfinition du plan de sondage

Population cible Unit dchantillonnage Unit de sondage Slection de lchantillon Taille de lchantillon Dmarche globale
laboration du questionnaire Collecte et saisie des donnes
Chapitre 4 :
Analyse des rsultats
Le tlphone fixe
Disposition dun tlphone fixe : Fidlit en terme de temps Les degrs de satisfaction
Linternent
Disposition dune connexion internet : Domaines dutilisation Les degrs de satisfaction
Le tlphone mobile
Disposition dun tlphone portable : Lactivit de la puce et formule dabonnement Les degrs de satisfaction
Conclusion : Analyse SWOT

Fixe Internet Mobile
Ddicace
A mes chers collgues Pour votre affection, et vos conseils Que ce travail soit le fruit de toutes mes peines et mes sacrifices Acceptez ce travail comme tmoignage de lestime, le Respect et le grand amour que jprouve pour vous.
A mes frres, A mes soeurs Symboles de fraternit, de soutien et dencouragement En tmoignage de mon profond respect et affection. A toutes ma famille Avec toutes mes affections, et mes souhaits de bonheur et de russite. A tous mes formateurs, A tous mes amis, A tous le personnel de lENCG MARRAKECH et A toute personne mayant consacr un jour, un moment de sa vie Pour nous aider, nous conseiller, nous encourager Ou simplement nous sourire Je ddie ce travail
Remerciements
Nous voudrons remercier vivement mon encadrant M. AIT AZIZI Hassan et M.ATTAK le responsable de module, pour avoir t notre coute, pour leurs prcieux conseils et leurs encouragements. je tiens remercier tout le personnel de MAROC TELECOM, pour leur aide, leur gentillesse et leur amabilit.
4
Que toute personne qui a contribu de prs ou de loin au bon droulement notre dossier dentreprise, trouve ici lexpression de notre reconnaissance et de notre gratitude.
Introduction
Le secteur des tlcommunications joue un rle prpondrant dans l'conomie marocaine, il a connu diverses pousses qui en font aujourd'hui un systme moderne, adapt aux besoins de la socit comme ceux des entreprises et des clients. A l'heure actuelle, les exigences du secteur des tlcommunications et les conditions de mise en place de la concurrence prsent runies, conduisent progressivement l'mergence d'un paysage technologique nouveau. Confrontes depuis peu cette mutation de leur environnement, les entreprises marocaines cherchent fournir des rponses stratgiques appropries susceptibles de leur offrir les meilleures perspectives de rentabilit et de croissance. Cependant avec le dveloppement du secteur de tlcommunication aux Maroc, ainsi que le de lintroduction de nouveaux Entreprise dans ce march comme le groupe Wana, Mditel et Maroc telecom, afin de connatre les besoins des clients de ce march, on vas mettre en place une tude de satisfaction de lune des grandes socits du secteur de tlcommunication, Maroc telecom.
Notre dossier dentreprise de cette anne, cest lanalyse du comportement et la satisfaction
des consommateurs marocains vis--vis des produits de Maroc telecom (Fixe, Mobile,
Internet).
CHAPITRE 1 :
Le secteur des Tlcommunications au Maroc
Les Technologies de l'information et de la Communication au Maroc connaissent un dveloppement particulirement soutenu ces dernires annes. L'internent a t introduit dans le royaume en 1995 et prs de 11 % des internautes actuels dclarent tre des utilisateurs depuis cette date selon une tude rcemment parue. Toujours d'aprs cette tude, ce sont prs de 80% des internautes qui surfent depuis plus d'un an. On le voit, l'utilisation des TIC au Maroc ne date pas d'hier et les internautes se considrent comme utilisateurs expriments Si on considre le taux d'quipement des socits en connexion, on peut considrer qu'elles sont utilisatrices de l'Internet dans leur grande majorit une fois atteinte une certaine taille sur le march. Pour ce qui est de leur taux d'quipement en site Internet, beaucoup reste faire, mme si les grandes institutions financires et les socits exportatrices ont ouvert la voie. On peut noter ici la qualit du dveloppement propos par les socits prestataires en services Internet, le Maroc a dj des universits et des coles qui fournissent aux secteurs privs la "matire grise" dont il a besoin, les ingnieurs y acquirent des formations rpondant aux meilleurs standards internationaux. La Tlphonie et tout particulirement la tlphonie mobile connaissent des taux de croissance encore suprieurs.
Plusieurs oprateurs se partagent un march qui conserve un potentiel de dveloppement lev .
Prsentation de Maroc Telecom

Itissalat Al-Maghrib (IAM), galement appel Maroc Telecom, est une socit anonyme Directoire et Conseil de Surveillance, ne en 1998 de la scission de lOffice National des Postes et Tlcommunications (ONPT). Elle est loprateur historique et, ce jour, le premier oprateur global de tlcommunications de celle de la au modernisation des Maroc. infrastructures du Royaume. Maroc Telecom a faonn le paysage des tlcommunications marocaines et son histoire est indissociable
Maroc Telecom, entreprise dynamique, est la pointe de l'innovation technologique. Elle accompagne le Maroc dans la rvolution numrique, offrant des produits compatibles avec les standards internationaux tels que l'ADSL, le GPRS ou encore les MMS. Grce elle, les Marocains connaissent eux-aussi un bouleversement de leur mode de vie li l'acclration des changes. Maroc Telecom, entreprise citoyenne, participe la rduction de la fracture numrique en proposant des produits adapts aux moyens de chacun. Fournisseur d'accs Internet, elle permet aux coles et aux universits d'accder rapidement aux connaissances et d'changer les savoirs et les expriences avec le reste du monde numrique des tarifs prfrentiels. Maroc Telecom accompagne toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, dans une conomie globalise et leur permet de rpondre aux impratifs d'une comptition devenue mondiale. )
Pourquoi une tude de satisfaction ?
Un client fidle est un client satisfait Cette vieille citation rsume les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se dvelopper cherche sur le long terme assurer la satisfaction de ses clients. Des tudes ont montr que seulement 20 30 % des clients "insatisfaits" font en gnral lobjet d'une rclamation auprs du fournisseur du produit ou du service dont ils ont t mcontents. Leurs rclamations, dans une entreprise normalement gre, sont alors prises en charge et donnent lieu des corrections qui permettent dans la majorit des cas de transformer finalement un client "insatisfait" en un client satisfait, voire mme trs satisfait. Mais si lon voit les choses dun autre angle, on trouvera quune grande partie des clients "insatisfaits" qui ne s'expriment pas vont aller voir ailleurs la premire occasion : par ex (une nouvelle commande, un nouvel appel d'offre, une ngociation commerciale renouvele ). Gnralement cette catgorie de clients rvolutionnaires font savoir leur insatisfaction leur entourage (un client mcontent fait part de son mcontentement un nombre plus lev d'interlocuteurs que ne le fait un client satisfait d'un produit ou d'une entreprise). Dans ces conditions, suivre, comme le font beaucoup d'industriels, le taux de rclamations est incontestablement fort utile mais objectivement, celui-ci demeure insuffisant puisqu'il ne montre que "la partie immerge de l'iceberg". En dautres termes, la ralisation d'enqutes de satisfaction ne savre pas obligatoire pour l'entreprise mais constitue un surplus ncessaire afin de surveiller les informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient conclure que la seule gestion des rclamations-clients est juge comme insuffisante et conduit la plupart des responsables qualit ou marketing estimer que la mesure de la satisfaction-clients est dsormais indispensable.
CHAPITRE 2 :
Formulation du problme marketing Problmatique : Objectifs :
Mesurer la satisfaction des clients vis--vis de : la tlphonie fixe/mobile et lInternet
- Image de marque vhicule par les clients de lentreprise (taux de notorit de Maroc Telecom par rapport aux autres oprateurs)

- Amliorer le rapport qualit/prix des produits et services fournis par lentreprise - Amliorer le service de la clientle ainsi que le service dassistance technique - Fidliser les clients
Besoins en informations
Sources de donnes
La ralisation d'une tude de march consiste, dans un premier temps, rassembler un maximum d'informations pour cerner le "milieu" quon va franchir. Outre ; pour venir bout de notre mission, il va falloir collecter toutes les informations qui se rvlent ncessaires. Ces informations sont de nature secondaires disponibles partout (existent dj) puisque notre tude porte sur la satisfaction client. Certes, beaucoup d'informations sur les secteurs d'activit sont aujourd'hui disponibles sur internet. Encore faut-il savoir les identifier ! : Les liens (sites) se rapportant Maroc Telecom qui nous ont t dune aide prcieuse et ce afin dnumrer les produits et les services quoffre la socit en question. JADIDA) Les agents qui travaillent lagence ENNAKHIL de Maroc Telecom ( EL
Phony national
Informations ncessaires
Forfait plafonn Forfait non plafonn
Tlphonie fixe :
Phony international Tlphonie mobile :

Pour ce type de produit il sagit de deux formules : Formule avec abonnement Formule sans abonnement
La premire formule enclave : o o o Fidelio Forfait business class Forfaits particuliers/matriss

o o o o o Services confort Pack 0 DH Forfait libert Forfait libert SMS/MMS Numros prfrs
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La seconde formule concerne : o o o o o o o Internet : ADSL WIFI ADSL PRO Libre accs Internet entreprise Mobisud = carte prpaye WAP Messagerie vocale GPRS Roaming Pack GSM Pack JAWAL
Infos ncessaires : Comportement du client Type et dure du contrat (tlphone fixe ou Internet) Mensualits de labonnement Attentes Critres de labonnement Fidlit loprateur Attentes gnrales (prix de labonnement, qualit des produits et des services, )
Mthodologie de ltude
On opte plutt pour une tude quantitative travers laquelle on va interroger un nombre restreint d'individus appartenant au march de la TELECOM, de manire obtenir leur avis sur les produits et
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les services que leur offre Maroc Telecom, ou plus gnralement connatre leurs attentes, leurs habitudes, leur tat d'esprit un moment donn... Bref, cette mthode nous permettra de quantifier sous forme de pourcentage les rponses aux questions et d'effectuer des tris croiss et diffrentes analyses sur ces rsultats. Il est noter galement quil sagit dune tude documentaire et non dune tude exploratoire ou causale puisquil ne sagit : ni dexplorer un nouveau segment ou lancer un nouveau (produit/service) sur le march ni dobserver linfluence dune variable sur autre (relation cause effet)
CHAPITRE 3:
Dfinition du plan de sondage
Population cible
La clientle de Maroc Tlcom est si large quon peut dire quun gamin de 10 ans peut tre un client, dailleurs cest une ralit, mais dans notre tude, on se focalisera sur les personnes dont lge varie entre ... Et..., et cela pour avoir linformation quon qualifiera de rationnelle . Durant nos recherches, on a relev deux cibles que Maroc Tl vise par ses services et ses produits, la premire est celle des particuliers, la seconde des professionnels. On a choisit de traiter la cible des particuliers, vue : Limportance que lui accorde Maroc Telecom Labondance dinformation concernant ce segment La facilit de collecte dinformation auprs des particuliers On doit auparavant avoir des rendez vous, Il faut avant trouver le responsable qui aura le temps et la sympathie de nous octroyer des minutes de son temps, Les produits de loprateur sont limits vu le nombre de produits ddis aux particuliers.
Pour le segment des professionnels, la tache sera plus difficile, du fait que :
Unit dchantillonnage
Comme on la mentionn auparavant, notre cible touche les personnes ayant un ge qui oscille entre et , ce choix a t labor sous prtexte de rationalit et on vise en mme temps la catgorie de clients quon a qualifie de double clientle en dautre terme les personne qui utilisent deux produis ou plus de MAROCTEL.
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Unit de sondage :
On a choisi comme unit de sondage : les membres du foyer responsables des achats, du fait que se sont eux qui paient les factures du tlphone fixe et de lADSL. la deuxime unit est celle des personnes possdant des portables.
Slection de lchantillon :
On va procder lchantillonnage alatoire simple par tirage stratifi non proportionnel, on sest bass lors de notre choix de la mthode sur le nombre de produits quon essaie de mesurer puisquon traitera le degr de satisfaction pour les trois produits (Tl. fixe, Tl. mobile et Internet) et par l, on arrivera au degr de satisfaction globale pour loprateur. La premire strate est celle des clients qui utilisent le tlphone portable MAROCTEL, la deuxime est celle de personnes ayant une ligne fixe, et la dernire est celle des personnes ayant une connexion internet.
Taille de lchantillon :
Comme taille moyenne de lchantillon on a choisit dinterroger 100 personnes, et ce, afin de recueillir le maximum dopinions sur la satisfaction envers les produits et services de Maroc Telecom.
Dmarche globale
Spcification des informations globales Pourcentage des clients MAROCTEL Degr de satisfaction pour les diffrents produits de MAROCTEL (mobile, fixe et ADSL) La relation client/entreprise est elle consistante ?!
laboration du questionnaire
Elaborer un questionnaire semble tre facile dire qu faire. Cest dsormais la vrit, puisque le but en fait, nest pas dlaborer un, soi disant, questionnaire . Mais il sagit plutt de rdiger un ensemble de questions cohrentes, dans un but prcis et dans un ordre permettant : linterviewer de dgager toutes les informations dont il aura besoin, videmment, sans ennuyer linterview avec : des redondances, des questions banales ou intrusives ; linterview de se familiariser et donner plus dintrt aux questions poses.
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Finalement, il faut poser de bonnes questions pour avoir de bonnes rponses.
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Aprs des heures et des heures de travail, on a pu rassembler et organiser un enchanement de questions varies (mais exhaustives) pour notre questionnaire. Par la suite, on a saisit les questions sur un fichier *.sav (fichier SPSS) .Le nom du document est comme suit : questionnaire . A vrai dire, on a choisi le logiciel SPSS pour plusieurs raisons : facile, simple, comprhensible,.
Aprs la cration du fichier SPSS et la saisie des questions, la deuxime tape : sera limpression du questionnaire . Etant donn que le logiciel SPHINX nous permet de crer un modle de questionnaire imprimable, on na, donc, pas hsit faire lexprience. Il suffit dimporter les questions partir du fichier (questionnaireMT.sav) SPSS quon a dj cr et deffectuer de lgres modifications pour obtenir comme rsultat : le fichier suivant, questionnaire satisfaction
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Aprs avoir saisi les questions sur le SPHINX et stre assur de llimination des inexactitudes et des inadquations, on passe ltape de la visualisation du document, et par la suite limpression :
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Collecte et saisie des donnes

Il sagit dadministrer la distribution des copies ( du questionnaire) sur lchantillon. Pour se faire, on a dcid de partager le travail entre nous. Chacun va avoir un rle denquteur sur le terrain. Autrement dit, il ne sagit pas de distribuer uniquement les copies, mais aussi dassister linterview en vue de rpondre dventuelles questions, voir mme pour sassurer que le client rponde toutes les questions et nous donne toutes les informations utiles. Une fois les questionnaires remplis, on se runit puis on rassemble le tout pour pouvoir saisir les rsultats dans le fichier en question (fichier SPSS) :
Chapitre 4 :
Analyse des rsultats :

Le tlphone fixe
Disposition dun tlphone fixe :
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Disposez d'un tlphone fixe de chez MT?
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Frquence Valide OUI NON Total Manquante Total Systme manquant 87 13 100 8 108
Percent 80,6 12,0 92,6 7,4 100,0
Pourcentage valide 87,0 13,0 100,0
Pourcentage cumul 87,0 100,0
87% prsente la per des clients Maroc tlcom possdant un fixe, en dautre terme sur lensemble des clients sur tous les segment (fixe, internet et mobile) 87% possde un tlphone fixe, ce qui revoie dire que le fixe est prsent en force et sa part entre les produits Maroc tlcom est dun poids pesant .
100
87 80
60
40
20 13 0 OUI NON
Fidlit en terme de temps

Nous allons traiter le degr de fidlit des clients de Maroc tlcom, en se basant sur la dure du contrat, et vrifier si il existe dautres observations relever ;
Depuis quand tes-vous abonn MT?
Frquence Valide Deux ans Plus de deux ans Total 19 69 88
Pour cent 17,6 63,9 81,5
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Manquante Total Systme manquant 20 108 18,5 100,0
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Sur une base de 100 personnes, 22% ont confirm quils sont clients de Maroc tlcom dune dure qui dpasse les deux ans, on peut relever par l que la clientle de Maroc tlcom est en quelque terme jeune cest d essentiellement un manque de politique de fidlisation et dlargissement du march de la part de la compagnie, vu quil n y avait pas de concurrents au del des deux dernires annes. On remarque que 78% de notre chantillon se sont abonns chez Maroc tlcom pendant les deux dernires annes, ce qui nous revoie la thorie que Maroc tlcom a commenc se rendre compte quune tranche de sa clientle est en voie de disparition. En dautre terme elle est arrive la conclusion que sa part de march diminue sous effet de grignotement de la part des nouveaux entrants. Et on peut dire quelle a sue donner une nouvelle vie sa clientle et pue actualis sa base de clients par plusieurs mthodes et offres, on site lexemple dun dune offre qua travers elle, Maroc tlcom a relanc sa clientle, celle de la formule phony qui a ralis un record en matires de nombres de souscriptions comme le montre le graphique ci-dessous :
100
80
87
60
40
Pour-cent
20 13 0 Classique Phony
la form ule d'a bonnem ent
Sans oublier la ncessit dune ligne tlphonique pour avoir une connexion internet, mme si ce nest pas assez important comme critre mais a joue la faveur du fixe,
Si on vous demande de cder au fixe et garder Internet? , vous direz :
Frquence
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumul
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Valide OUI NON Total Manquante Total Systme manquant 21 60 81 27 108 19,4 55,6 75,0 25,0 100,0 25,9 74,1 100,0
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25,9 100,0
Si on vous demande de garder internet et de cder au fixe, que diriez vous ?
Comme le montre le graphique, la tranche de personnes qui ont opt pour le fixe juste pour avoir une connexion ADSL prsente une tranche relativement importante, ce qui montre quavec la connexion mobile quoffre les autres operateurs, ces clients vont immdiatement annuler le contrat IAM sauf clause contraire au niveau de ce dernier. Temps pass en communication Il est bien vident que la tranche dge entre 18 et 24 ans constitue la catgorie la plus consommatrice du service de la tlphonie fixe et on note que lapparition de la formule phony a t la principale cause de lvolution des heurs de communication chez ces catgories de clients, ce qui peut tre employ en matire de ciblage lors de la compagne promotionnelle que lentreprise peut entreprendre.
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Les degrs de satisfaction
Qualit sonore
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre tlphone fixe "Qualit sonore"?
Frquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutt satisfait Tout fait satisfait Total Systme manquant 5 20 52 13 90 18 108
Manquante Total
Pour cent 4,6% 18,5% 48,1% 12,0% 83,3% 16,7% 100,0%
Pourcentage valide 5,6 22,2 57,8 14,4 100,0
Pourcentage cumul 5,6 27,8 85,6 100,0
En terme de qualit sonore, et comme le montre le tableau et le graphique, les clients sont satisfaits de la qualit que loperateur leur offre, Les 20% et 5% sont dues des problmes technique internes ou locales au niveau du serveur phonique locale, mais a reste une exceptions. Compar aux operateurs concurrent Maroc tlcom occupe la premire place en matire de qualit sonore vue la politique de qualit quelle suit depuis sa privatisation et linfrastructure technique quelle possde, cest lunique operateur de tlphonie fixe au Maroc qui utilise les fils ce qui lui procure une fiabilit suprieur celle de ses concurrents.
60
50
52
40
30
20
20 13 5
Pas du tout satisf ai Plutt satisf ait Tout f ait satisf ai Peu satisf ait
Frquence
10
19
20
Tarifs
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre tlphone fixe"Tarifs"?
Frquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutt satisfait Tout fait satisfait Total Manquante Total Systme manquant 9 38 28 15 90 18 108
Pour cent 8,3 35,2 25,9 13,9 83,3 16,7 100,0
Frquence
Les tarifs son moins mobilisatrices en terme de satisfaction, on remarque que la frquence des satisfaits et celle des insatisfaits est pratiquement la mme, on tire par ce rapprochement de valeur que les tarifs chez Maroc tlcom ne constituent pas un lment dinfluence rester ou pas fidele lentreprise, et la preuve cest que 38 personnes sur 100 affirment quils sont plutt satisfait et ils sont toujours clients chez loperateur.
40
38
30
28
20
15
10
9
0 Pas du tout satisf ai Plutt satisf ait Tout fait satisfai Peu satisfait
20
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Service Clientle
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre tlphone fixe"Service Clientle"?
Pour cent 14,8 13,9 41,7 13,0 83,3 16,7 100,0
50
45 40
Le service clientle chez Maroc tlcom semble tre convenable, le dploiement des infrastructures humaines et technologique par Maroc tlcom fait de ce service lun des
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20 16 10
points fort de cet oprateur, les quelques

15 14
Frquence
lacunes relevs par linsatisfaction par rapport ce services, sont dues des cas exceptionnelles ou des problmes techniques,
0 Pas du tout satisf ai Plutt satisf ait Tout f ait satisf ai Peu satisf ait
mais en dpit de ces exceptions, le service clientle reste le plus performant en terme
doprationnalit et efficacit.
Promotions
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22
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre tlphone fixe"Promotions"?
Pour cent 12,0 24,1 21,3 25,9 83,3 16,7 100,0

30
Les clients chez Maroc tlcom se voient confus pour dcider sils sont satisfaits ou pas par les promotions offertes par IAM, cette confusion est due essentiellement la pauvret et le manque de communication des promotion consacres au tlphone fixe, lors de notre enqute et quant on pose la question qui concerne la satisfaction en terme de promotions, le client se demande de quelle type, et la rponse optimale est celle de la double recharge de la carte el manzil ou celle de la tlcarte ; la raret et la phnomnalit des promotion peut tre un lment de dfaillance du segment du fixe Maroc tlcom au future,
28 26 23
20
13
10
Frquence
0 Pas du tout satisfai Plutt satisfait Tout f ait satisfai Peu satisfait
Modalits de paiement
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre tlphone fixe"Modalits de paiement"? Frquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutt satisfait Tout fait satisfait Total 8 29 39 14 90 Pour cent 7,4 26,9 36,1 13,0 83,3 16,7 100,0 Pourcentage valide 8,9 32,2 43,3 15,6 100,0 Pourcentage cumul 8,9 41,1 84,4 100,0
Les modalits paiement traduites par : la 18 Manquante de Systme manquant facilitTotal de paiement, les guichets de paiement 108 et la manire de paiements. Les agences Maroc tlcom offrent un service de qualit pour leurs clients en matire de paiement de factures : un systme de queue informatis avec coupons et une organisation mrite. Les insatisfactions sont releves sur les petites villes o le paiement se fait encore dans les guichets de poste o laccs devient difficile vue limportant nombre de personnes qui se prsentent chaque jour aux guichets postaux.
22

50
23
40
39
30
29
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Frquence
10
14 8
1. Linternet Disposition dune connexion internet :

Disposez-vous d'une connexion Internet?
Pour cent 74,1 18,5 92,6 7,4 100,0
23
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100
Disposez-vous d'une connexion

80 80
60
40
Frquence
20
20
0 OUI NON
80% est un chiffre plus au moins important pour une population o linternet est encore en phase de croissance, les marocains, comme a montrs dautres tudes sont classs parmi les premires populations du tiers mondes qui utilisent le plus internet de faon exponentielle, et on peut tirer cette hypothse de notre 80% des personnes interroges quont une connexion internet chez eux ou lutilise au travail, cest un chiffre assez important qui pourra pousser Maroc tlcom augmenter ses investissements sur ce segment.
Domaines dutilisation
au trav ail
12,0%
Pour ce qui est de lutilisation dinternet,

m anquante
25,9%
on remarque quil ya une sorte de monopole du type connexion domestique vue que 62% des personnes utilisent internet leurs domiciles, alors que les 20% qui reste lutilise au travail,
la m ais on
62,0%
ce qui nous mne poser lhypothse que les clients particuliers ont la marge la plus importante sur lensemble des clients.
24
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Comme nous lavons mentionn au dbut de notre tude, Maroc tlcom offre un large ventail de connexions, chacune delle correspond un segment bien particulier de clients, le graphique ci-dessus prsente la part de chaque type de connexion ;
Autre 5,6% Internet entreprise 4,6% Manquante 25,9%
Lutilisation domestique se confirme par ce graphique, on remarque que la part de linternet entreprise noccupe que 4.6% de la totalit des offres de connexion, alors que lADSL atteint les 64% de lensemble de la population consulte,
ADSL 63,9%
Dbit
Frquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutt satisfait Tout fait satisfait Total Manquante Total Systme manquant 8 39 23 10 80 28 108 Pour cent 7,4 36,1 21,3 9,3 74,1 25,9 100,0 Pourcentage valide 10,0 48,8 28,8 12,5 100,0 Pourcentage cumul 10,0 58,8 87,5 100,0
25

50
26
Le dbit chez Maroc tlcom reste imparfait pour rpondre aux besoins et attentes de ses clients, cette imperfection sest manifeste lors de lapparition de linternet par rseau adopt par les autres fournisseurs de la connexion internet, Maroc tlcom a entreprt une augmentation de dbit par la rduction des prix des dbits offerts et cela cause de lentre de WANA et MEDITEL dans le march de linternet, et pour tre au mme niveau en terme de prix elle a procde cette hausse de dbit.
40 39
30
20
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Frquence
10 8 0 Pas du tout satisf ai Plutt satisf ait Peu satisf ait
10
Tout fait satisf ai
Tarifs
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40
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Les tarifs sont encore vues levs, cest d la comparaison que font les clients entre les tarifs actuels et les tarifs des deux dernires annes, cette diffrenciation met en question la viabilit des tarifs actuels et leur adquation en question qualit prix .
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Frquence
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11 8
Assistance technique
Lassistance technique chez Maroc tlcom semble ne pas rpondre au plus aux attentes de ses clients, vue les dysfonctionnements que connait le systme de temps autre et les ruptures du dbit ADSL. On peut dire que cest
Frquence
40 38
30
20 19 18
llment
le
plus
insatisfaisant
entre
les
10
indicateurs quon a trait jusque l.
5 0 Pas du tout satisf ai Plutt satisf ait Tout f ait satisf ai Peu satisf ait
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Modalits de paiement
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Tout comme le tlphone fixe, Les modalits de paiement touchent tout ce qui est honoraires et manire de paiements, les agences Maroc tlcom offrent un service de qualit pour leurs abonns en domaine de rglement des factures, un systme de queue informatis avec coupons et une organisation adroite.
Frquence
40
42
30
24 20
10 7 0 Pas du tout satisfai Plutt satisf ait Tout f ait satisf ai Peu satisf ait 7
Le tlphone mobile
Disposition dun tlphone portable :
Disposez d'un tlphone mobile de chez MT?
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Frquence Valide OUI NON Total Manquante Total Systme manquant 83 17 100 8 108 Pour cent 76,9 15,7 92,6 7,4 100,0 Pourcentage valide 83,0 17,0 100,0
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100
80
83
60
40
Pour-cent
20
17
0 OUI NON
Le portable Maroc tlcom reste le contributeur N1 dans le chiffre daffaire ralis par lentreprise, ce segment a donn un essor considrable la tlphonie mobile au Maroc, son importance est traduite par plus de 12 millions de clients, ce qui donne Maroc tlcom la position du leader sur le march de la tlphonie mobile au Maroc.
Lactivit de la puce et formule dabonnement

Votre puce est-t-elle active?
Pour cent 66,7 10,2 76,9 23,1 100,0
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30
76% de notre chantillon affirment quils ont une puce Maroc tlcom, et 66% confirment lactivit de cette dernire ce qui donne un pourcentage de 66% sur une base de 100 client potentiel de Maroc tlcom, ce chiffre se voit rationnel vis--vis de la position de Maroc tlcom sur le march de la tlphonie mobile. Les clients Maroc tlcom ayant une puce SIM avec une formule abonnement prsentent 25% de lensemble des clients et 51% sont les personnes ayant une puce formule JAWAL comme le montre le graphique suivant :
La formule abonnement reste faible par rapport la part prise par les clients non M anquante abonnes, on ne peut dmentir les offres quentreprend Maroc tlcom pour 2 3 ,1 % rehausser la part de ses abonnes, mais a reste stagnant, et dans nos conversations avec les personnes quon a sond, on a inclus une question indirecte, pour identifier la cause de cette 25% et on a relev que 90% des personnes affirment que le prix offert pour une formule abonnement reste trop chre par rapport la formule JAWAL, et sans oublier la contrainte dengagement Sans abonnem ent demande par un contrat dabonnement qui leur semble pas honnte .
Avec a bonnem ent
2 5 ,0 %
5 1 ,9 %
Il est bien vident que le raisonnement expos par les clients ne semble pas tre aussi pertinent, puisquen terme de cot, une formule dabonnement se voit moins chre, selon nos calcules on est arriv dfinir la moyennes des dpenses quune personne consacre dans un mois son tlphone mobile, et on a trouv 284.19DH, pratiquement le double dune formule dabonnement, et avec moins davantages.
N Moyenne Mdiane Mode Valide Manquante 82 26 284.1951 175.0000 50.00(a)
La preuve de satisfaction des clients qui usent dune formule abonnement, est que 62% des abonnes affirment quils sont prts renouveler leur contrat dabonnement lorsque la dure de leur abonnement sachve, et le tableau suivant montre les pourcentages valides des clients affirmant leur accord renouveler le contrat :
30

Si vous tes terme du contrat avec MT, resterez-vous fidle l'entreprise? Frquence Valide OUI Sans doute Ne sait pas Total Manquante Total Systme manquant 18 9 2 29 79 108 Pour cent 16,7 8,3 1,9 26,9 73,1 100,0 Pourcentage valide
31
Pourcentage cumul 62,1 93,1 100,0
62,1
31,0
6,9
100,0
Fiabilit du rseau
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre tlphone mobile "Fiabilit du rseau"? Frquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutt satisfait Tout fait satisfait Total Manquante Total Systme manquant 6 11 58 24 99 9 108 Pour cent 5,6 10,2 53,7 22,2 91,7 8,3 100,0
70
Pour-cent
Comme on la dj mentionn, Maroc tlcom dploie toutes ses ressources sur le perfectionnement des services offertes ses clients, et surtout ceux appartenant la catgorie de la tlphonie mobile, vu que cette catgorie occupe la grande partie du chiffre daffaire que lentreprise ralise. De ce fait on remarque que les clients se mettent daccord que le rseau de Maroc tlcom est le meilleur, et leur niveau de satisfaction atteint les sommets.
60 59 50
40
30 24
20
10 6 Pas du tout satisf ai
11
Plutt satisfait Tout fait satisfai
Peu satisf ait
Qualit sonore
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre tlphone mobile "Qualit sonore"? Frquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait 2 17 Pour cent 1,9 15,7 Pourcentage valide 2,0 17,2 Pourcentage cumul 2,0 19,2
31

Plutt satisfait Tout fait satisfait Total Manquante Total Systme manquant 40 40 99 9 108 37,0 37,0 91,7 8,3 100,0
50
32
40,4 40,4 100,0 59,6 100,0
La performance du rseau et sa fiabilit sest rpercute automatiquement sur la qualit sonore o lindice de satisfaction atteint peut prs les 80%.
40
40
40
30
20 17 10
Pour-cent
0 Pas du tout satisfai Plutt satisfait Tout fait satisfai Peu satisfait
Tarifs
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre tlphone mobile "Tarifs"? Frquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutt satisfait Tout fait satisfait Total Manquante Total Systme manquant 12 26 33 28 99 9 108 Pour cent 11,1 24,1 30,6 25,9 91,7 8,3 100,0 Pourcentage valide 12,1 26,3 33,3 28,3 100,0 Pourcentage cumul 12,1 38,4 71,7 100,0
32
Etude de satisfaction Maroc Tlcom Les tarifs semblent tre moins satisfaisants que les deux derniers indices, les personnes questionnes affirment que le prix de communication reste pratiquement inabordable en dpit des promotions et offres, et ils ajoutent que ces promotions ne sont faites que pour cacher les vrais prix des communications et des messages.
40
33
33 30 28 26 20
10
12
Pour-cent
0 Pas du tout satisf ai Plutt satisfait Tout fait satisf ai Peu satisfait
Service Clientle
Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre tlphone mobile "Service Clientle"? Frquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutt satisfait Tout fait satisfait 5,00 Total Manquante Total Systme manquant 12 22 37 27 1 99 9 108 Pour cent 11,1 20,4 34,3 25,0 ,9 91,7 8,3 100,0 Pourcentage valide 12,1 22,2 37,4 27,3 1,0 100,0 Pourcentage cumul 12,1 34,3 71,7 99,0 100,0
33
Etude de satisfaction Maroc Tlcom Le service clientle sajoute aux tarifs comme aspects dcevants des indices de satisfaction de la tlphonie portable Maroc tlcom. Le service clientle sarticule sur le traitement des objections et problmes que peut rencontrer le client lors de lutilisation de sa puce SIM. Les problmes qui mettent les clients en attitude dinsatisfaction sont du genre : puisement automatique du solde, problmes de rseau, boite vocale ou configuration MMS
40 37
34
30 27
20
22
Pour-cent
10
12
0 Pas du tout satisfai Plutt satisf ait 5,00 Peu satisfait Tout f ait satisfai
Conclusion :
Maroc tlcom est le leader du tlphone portable fixe et de la connexion internet, et le maintien de cette position demande de gigantesques fonds et une stratgie qui doit tre dune fiabilit incontournable. Durant notre enqute et par les rsultats obtenues on a soulev plusieurs points, des forces des faiblesses, des opportunits des menaces, des problmes des solutions, des prcocits, des retardtes. Alors on a choisit dtablir une simulation dune analyse SWOT pour mettre sur papier nos observations et nos auditions en essayant par l de dterminer les lacunes et den donner les simulations de traitement.
34
35
Analyse SWOT
Fixe
Forces
Utilisation des fibres sonores Plateforme importante Grande exprience Qualit sonore Importante clientle Clients professionnels Organisation des points de vente et de rglement des factures. Ncessit dune ligne tlphonique pour avoir une connexion internet frais. Frais abonnement levs.
Faiblesses
Raret des promotions Pnurie des offres Ncessit dun engagement Ncessit dun abonnement avec ses
Opportunits
leader Image de marque Taux de notorit lev Activit sur dautres pays dAfrique (Mauritanie)
Menaces
Nouvelles entrants Offres plus attrayantes que celle offertes par Maroc tlcom Diminution de la part de march Evolution de linternet mobile
35
36
Comme mentionn lors de lanalyse des donnes, Maroc tlcom est le seul operateur tlphonique qui offre un service de tlphonie fixe rel (sans intgration du rseau).Cest un point fort utiliser comme arme contre les promotions que peut offrir les autres concurrents, sans oublier le cot des appelles qui se voient les plus faibles sur le march, lentrave ou bien la contrainte existante ce segment cest lengagement du client un abonnement, cest une sorte de chane qui ne laisse au client aucune chance de dclarer forfait son contrat et si cest le cas, des indemnits et des ddommagement serons dues, ce qui met le client dans une position de fugitif/coupable, cest pratiquement la seule entrave que connait le produit de tlphonie fixe, et une solution cette contrainte aura leffet dune potion magique. Les offres des concurrents ne semblent pas tre aussi importantes que celles de Maroc tlcom, vu que le fixe quils offrent nest quun tlphone portable avec le mme cot dun portable (portable dguis en fixe) Une politique de promotion intensif doit tre faite, comme au niveau des carte EL MANZIL que les carte tlcarte, et la ngligence des clients de la formule classique doit tre carte, par des promotions incitatifs, cette tranche de clients dtient une grande partie de chiffre daffaire ralis par le tlphone fixe en dpit de sa taille restreinte ce qui la rend un terrain fort potentiel de croissance.
Internet
36

Forces
Modalits de paiement. Diffrents choix en matire de dbit. assistance technique efficace. Exprience considrable. Bonne frquence de promotions. Taux de rupture faible
37
Faiblesses
faible.
Nombre dabonns linternet entreprise est
Le dbit. Tarifs relativement levs. Ncessit du tlphone fixe. Ncessit dabonnement et engagement. Service 3G+ chtif.
Opportunits
le leader des fournisseurs connexion internet Le premier operateur de connexion internet au Maroc Infrastructure technique importante Oprationnel sur linternet mobile et fixe
Menaces
Nouveaux entrants. Cannibalisation entre internet 3G+ et ADSL. Diminution future des prix de la connexion internet sur le march.
Lessor de ce segment na eu lieu que pendant les 5 dernires annes, lors de lintgration de la connexion ADSL au Maroc, Maroc tlcom tait le premier operateur offrir une connexion internet, et a gard le monopole jusqu lanne dernire quand WANA a lanc sa connexion mobile 3G+ et aprs MEDITEL. La connexion Maroc tlcom se range de sa part dans la premire classe, vu la viabilit du service, le haut niveau de qualit et la divergence de dbits offerts, ce segment souffre dun problme qui semble tre plus au moins rsolu par lajout de la connexion mobile IAM, ce problme est celui du fixe et lexigibilit dun abonnement et par l engagement, mais cette solution de 3G+ peut conduire une cannibalisation de produit. Pour ce faire, une politique prix doit surgir pour discriminer les deux produits. Une veille concurrentielle semble tre plus une ncessit quune simple action machinale, le
dveloppement et loffre de nouvelles promotions se multiplient de jour en jour, et la planification long terme se voit inutile cette situation, la place on doit laborer des mises jour en permanence quune frquence minente. Une politique prix se voit elle aussi une ncessit, et une tude prdictive semble tre la meilleur solution pour esquiver aux tendances et variations que peut subir le produit internet au Maroc.
37
38
Mobile
Forces
Rseau robuste Offres diversifis Technologie avanc Promotions en permanence manque
Faiblesses
offres stimulatrices labonnement doffres SUD : compagne MOBISUD maigre linactivit dun grand nombre de puces.
Opportunits
Infrastructure herculenne 12 million de clients leader sur le march de la tlphonie mobile Filiales internationale (Mauritanie) fort taux de notorit Grande fidlit
Menaces
Lvolution des concurrents Linnovation de la notion SUD par Tlboutique de poche pour WANA, FORSA pour MEDITEL. Frquence de promotion trs lev Tarifs moins en moins chres et
Maroc tlcom bnficie dune exprience considrable ce segment, ce qui lui a procur une place de leader, son infrastructure technologique et sa couverture lensemble du territoire marocain prsente un lan considrable compar aux concurrents existants sur le march, cette exprience rcolte depuis lapparition du tlphone mobile au Maroc, c'est--dire depuis lge de la PTT, lui a procur une importante base de clients, sans oublier qua cette poque le march de la tlphonie mobile connaissait un monopole par la PTT, et aprs sa privatisation, le march a connu une volution rvolutionnaire avec lentre de MEDITEL sur le march, et cest l que sest lanc la concurrence la plus forte de lhistoire des entreprises marocaine. Maroc tlcom sest adapt au nouveau concept de concurrence et a commenc fidliser et prospecter de nouveaux clients, grce son rseau robuste et son infrastructure technologique avance, elle a su garder sa place de leader et rehausser son image de marque. En dpit de tous ces prouesses, la tlphonie de Maroc tlcom souffre de quelques problmes auxquels elle devrait remdier, tl que les puces inactifs qui prsentent un rel danger long terme, cest d essentiellement un manque de fidlisation, une fois le client ait sa puce, son numro ne servira pour
38
39
Maroc tlcom que pour lenvoi de messages de doubles recharge, le client a besoin du sentiment destime de la part de son operateur tlphonique. Une compagne publicitaire de type sensibilisatrice aux bonus que procure un abonnement sera dune grande efficacit pour rehausser le nombre des abonnements, et une diminution des frais dabonnement jouera dans le mme sens
39

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Formulation du problme marketing

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Dfinition du plan de sondage

laboration du questionnaire Collecte et saisie des donnes

Analyse des rsultats

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Conclusion : Analyse SWOT

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Notre dossier dentreprise de cette anne, cest lanalyse du comportement et la satisfaction

Plusieurs oprateurs se partagent un march qui conserve un potentiel de dveloppement lev .

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Prsentation de Maroc Telecom

Pourquoi une tude de satisfaction ?

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Mesurer la satisfaction des clients vis--vis de : la tlphonie fixe/mobile et lInternet

Etude de satisfaction Maroc Tlcom

Phony international Tlphonie mobile :

La premire formule enclave : o o o Fidelio Forfait business class Forfaits particuliers/matriss

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Collecte et saisie des donnes

Analyse des rsultats :

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Percent 80,6 12,0 92,6 7,4 100,0

Pourcentage valide 87,0 13,0 100,0

Pourcentage cumul 87,0 100,0

Fidlit en terme de temps

Frquence Valide Deux ans Plus de deux ans Total 19 69 88

Pour cent 17,6 63,9 81,5

Pourcentage valide 21,6 78,4 100,0

Pourcentage cumul 21,6 100,0

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la form ule d'a bonnem ent

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Si on vous demande de garder internet et de cder au fixe, que diriez vous ?

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Les degrs de satisfaction

Pour cent 4,6% 18,5% 48,1% 12,0% 83,3% 16,7% 100,0%

Pourcentage valide 5,6 22,2 57,8 14,4 100,0

Pourcentage cumul 5,6 27,8 85,6 100,0

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Pour cent 8,3 35,2 25,9 13,9 83,3 16,7 100,0

Pourcentage valide 10,0 42,2 31,1 16,7 100,0

Pourcentage cumul 10,0 52,2 83,3 100,0

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Pour cent 14,8 13,9 41,7 13,0 83,3 16,7 100,0

Pourcentage valide 17,8 16,7 50,0 15,6 100,0

Pourcentage cumul 17,8 34,4 84,4 100,0

points fort de cet oprateur, les quelques

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Pour cent 12,0 24,1 21,3 25,9 83,3 16,7 100,0

Pourcentage valide 14,4 28,9 25,6 31,1 100,0

Pourcentage cumul 14,4 43,3 68,9 100,0

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1. Linternet Disposition dune connexion internet :

Pour cent 74,1 18,5 92,6 7,4 100,0