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LDLC.

com, un leader qui commet des erreurs


de débutant…

Lors de la création d’un site eCommerce il est essentiel de se mettre à la place du client et
réduire toutes les zones d’incertitudes qui pourraient le faire hésiter, voire reculer, dans son
acte d’achat.

LDLC.com, un des leaders de l’eCommerce français, commet quelques petites erreurs de


débutant dans des éléments clés pour un site d’eCommerce : l’emailing, la fidélisation et
l’ergonomie du site Internet.

En effet voici au travers de quelques exemples concrets comment il est possible de manquer une
vente à cause de quelques manque d’attention dans le processus de vente.

1- Négliger les grands principes d’un emailing réussi.

LDLC, apporte généralement un grand soin dans la réalisation des emailings, avec l’organisation de
chaînes de prospection/fidélisation est bien rôdées (vous recevez très régulièrement des offres
commerciales bien ciblées) avec un design plutôt joli. Cependant dans leur dernière promotion ils
ont oubliés l’essentiel : l’emailing en lui-même.

En effet les facteurs clés de réussite d’un emailing sont d’abord l’expéditeur, l’objet et ensuite l’offre
en elle même.

Tout d’abord l’objet du message, est un élément crucial pour décider de lire ou pas le
message.
Dans un dernier email promo LDLC (voir ci dessous) on ne met pas en avant le bénéfice réel de la
promotion.

Par exemple pour cet emailing de réduction de 5 et 15 euros accordées selon le CA commandé, le
titre est “Cascade de bons de réduction !”, ce qui n’est guère explicite… Il aurait mieux valu écrire “15
€ de réduction sur votre prochaine commande !” qui est un vrai bénéfice client.
Et une fois l’emailing ouvert, on continue dans l’erreur classique : faire un email 100% image, avec
aucun texte expliquant la promotion en HTML ! Si on n’autorise pas l’affichage des messages (le
cas de la plupart des gestionnaires d’emails), on arrive à un résultat illisible :
Le minimum aurait été d’afficher au moins quelques informations en HTML afin de renseigner les
prospects sur le contenu de cette offre commerciale…

2 – La boutique virtuelle parisienne, l’exception dans la norme…

Si le site principal www.LDLC.com est bien pensé, la vitrine virtuelle de la boutique en ligne
www.ldlc-paris.com a été un peu négligée.

Par exemple en home page les titres des fiches produits ne sont pas cliquables, il faut
obligatoirement cliquer sur l’image du produit (contrairement au site principal, ce qui peut dérouter les
clients).

Ensuite, la boutique Paris ne permet pas de réaliser une sélection ou un panier, mais permet
uniquement de naviguer dans les produits disponibles en boutique et d’imprimer une fiche. Pas très
pratique quand on veut passer une commande avec plusieurs articles (il faut imprimer chaque page,
puis aller à la boutique avec, en espérant qu’il reste encore des produits en stock lorsque vous
arriverez !).

Si vous souhaitez acheter un produit qui n’est pas en stock à la boutique Paris, vous devrez payer
un surplus de 2,5 € pour les frais logistique de livraison du stock à Paris… Alors que c’est le
client qui fait l’effort de se rendre sur place…
Normalement lorsque l’on préfère aller dans une boutique c’est pour avoir des conseils (ce qui n’est
pas le cas chez LDLC où la boutique est uniquement un point de retrait), ou pour économiser les
frais de port !
C’est d’autant plus dommageable que la commande via internet est obligatoire pour les chèques
cadeaux LDLC (voir plus loin le cas des chèques cadeaux)…
Concernant la boutique en elle-même, le service et très correct et le personnel sympathique et
compétent. Par contre la boutique est mal placée, à l’autre bout du “cœur informatique” de
Paris (le quartier de Daumesnil avec sa locomotive Surcouf), en dehors d’une zone passante.

Les dirigeants de LDLC devraient se rappeler que les 3 secrets d’une boutique qui fonctionne c’est
:
1 – L’emplacement
2 – L’emplacement
3 – L’emplacement

On peut aussi s’étonner également des horaires proposés le samedi, de 10h à 14h… Or tout
passionné d’informatique qui a fréquenté Surcouf et ses alentours sait que les passionnés
d’informatique sont surtout nombreux de 13h à 17h… Il est probable que la boutique LDLC
connaître un afflux supplémentaire si elle proposait une ouverture un peu plus tardive le samedi…

Sur le site principal, il y a aussi quelques erreurs de conception :


- La “validation” des commandes non finalisées avant le paiement : si vous abandonnez une
commande avant le paiement celle-ci est quand même “validée”… On est en mesure de se
demander ce que pense la DGCCRF de cette pratique douteuse et très confusante pour le client…
Le pire c’est qu’une fois cette commande annulée effectuée, il n’est plus possible d’en refaire une
autre à moins d’aller annuler la “commande”… Or pour retourner à cette “commande en cours” il
n’est donc pas possible de passer par le panier, mais il faut cheminer dans le compte, puis aller dans
les commandes et annuler la commande dans l’heure ou envoyer un email à LDLC qui se donne 48h
pour annuler votre commande (donc vous ne pouvez plus rien faire pendant toute cette période !).
En plus un email très maladroit vous relance sur votre “commande abandonnée” avec un message
comme quoi la commande est validée, et qu’elle doit être annulée soit manuellement, soit par email
après une heure… Si l’on peut se douter que cela a un effet “booster” sur les ventes des clients
mitigés, on est en mesure d’être dubitatif sur l’impact des consommateurs qui peuvent penser qu’on
leur force la main (surtout que la fonction répondre ne fonctionne pas pour cet email…).
Le pire c’est que finalement 60 minutes après une comande non validée, celle-ci est finalement
annulée par LDLC avec un email de confirmation… bref pas très sérieux tout cela !
- L’opérateur “supérieur à” non disponible pour les tris de nombreux articles, alors qu’il serait
bienvenue par exemple pour choisir tous les écrans LCD d’une taille > X pouces.
- Un bon de réduction utilisé dans une commande non finalisée ne peut être réutilisé à moins
de faire une annulation manuellement dans l’heure…
- L’obligation d’écrire au moins 100 caractères dans un email de communication (par exemple
pour une annulation de commande…), comme si c’était au client de justifier de son non achat.
- La non mémorisation du compte client, ce qui oblige à chaque fois à se reloguer… énervant au
bout de 4 ou 5 tentatives !
-…

3 - Les chèques cadeau LDLC, un outil bancal.

Proposer un chèque cadeau est une bonne idée. En effet cela permet à des amis, à la famille…
de se cotiser pour offrir un bon d’achat qui sera ensuite utilisé comme il le souhaite par le
bénéficiaire.

Si la réalisation graphique le chèque est correcte (on peut écrire un petit message qui sera
imprimé sur le chèque, on peut choisir soit même le montant…), on ne peut pas en dire autant de la
mise en œuvre de ce chèque Cadeau.

Tout d’abord sur www.ldlc.com il n’y a aucun information sur le chèque cadeau sur le site en
lui-même (à part le commander !)... Ensuite l’URL indiqué sur le chèque pour savoir comment
fonctionne le chèque cadeau est compliquée https://secure.ldlc.com/-com/cheques-cadeaux/ , mais
pire encore, elle ne fonctionne pas (un beau message erreur 404) :
Cela ne met vraiment pas en confiance un nouvel acheteur… Surtout que dans l’aide en ligne de
LDLC il n’est pas fait mention de ces chèques cadeau comme moyen de paiement ! Lors d’une
première tentative de commande, c’est également quasi impossible de trouver où rentrer ce chèque
cadeau, il faut comprendre que le chèque cadeau doit être rentré comme un “Bon de réduction” !
LDLC aurait du indiquer en dessous que cela concernait aussi les chèques cadeaux.

Une maladresse supplémentaire c’est que ces chèques cadeaux ne sont pas acceptés dans la
boutique physique de Paris… il faut commande obligatoirement en ligne (et donc payer les 2,99 €
de frais logistique).

Il est également dommage de constater que les Chèques Cadeaux LDLC ne peuvent pas être
utilisés avec d’autres promos (par exemple celle de l’emailing avec le code promo “BONUS10″ cité
plus haut), ce qui anormal car en payant un CB ou chèque c’est possible… Le problème doit venir
d’un simple paramétrage qui autorise à cumuler un chèque cadeau avec un code promotionnel…

La conclusion que l’on peut en tirer, c’est que les chèques cadeaux LDLC ont été traités à la va
vite, et qu’il suffirait de quelques réglages pour améliorer la situation…

4 - Les points positifs sur LDLC.com

Même si par les quelques aspects cités plus haut le site LDLC.com n’est pas optimal, il est important
de noter les fonctionnalités intéressantes du site par rapport à ses concurrents comme
rueducommerce.fr et compagnie :
- Proposer un programme d’affiliation en direct, ce qui peut intéresser de nombreux Webmasters.
- Les guides pour trouver la bonne mémoire sur un PC, le bon accessoire…
- La garantie 10 jours satisfait ou remboursé (la loi prévoyant 7 jours).
- Un navigation relativement claire (navigation par catégories, même le tout aurait mérité de
gagner en cohérence), avec des fiches produit complètes avec gestion des commentaires des
clients.
- Numéro non surtaxé et transparence sur les packs de services proposés lors des commandes
- Proposer des boutiques physiques
-…

Au final LDLC, un site eCommerce à prendre en exemple ? Sur l’aspect Technique / Prix / Offre /
Livraison, le site est vraiment performant. Par contre de manière étonnante quelques petites erreurs
de débutant viennent entacher le sentiment global de qualité de LDLC… Alors Messieurs de LDLC,
qu’attendez vous pour faire ces corrections et augmenter la satisfaction de vos clients ?
Pour aller plus loin :

http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/ldlccom-un-leader-qui-
commet-des-erreurs-de-debutant-en-ecommerce