Servicio Fuera de Serie

Lo que usted hace es de vital importancia

No basta con meramente satisfacer al cliente; los clientes deben sentirse deleitados, corprendidos de que sus necesidades no slo han sido satisfechas, sino excedidas.

A. Blanton Godfrey

Los principios fundamentales de un servicio fuera de serie

1. Para el cliente usted es la empresa

Las relaciones con los clientes forman parte
integral de su trabajo; no son una extensin de ste. La nica regla inviolable
William B. Martin

2. Conozca lo que
es el servicio fuera de serie

Los clientes perciben el servicio en sus

propios trminos nicos, idiosincrsicos,

emotivos, irracionales, concluyentes y totalmente humanos. La persepcin lo es todo!
Tom Peters Gur de la administracin

3. Fiable
No tomes una

responsabilidad que no
puedas cumplir, pero ten cuidado de cumplir lo que

prometes.
George Washington

4. Sensible
Una rosa a tiempo vale

mucho ms que un regalo

de mil dlares que llega tarde

Jim Rohn Autor y orador motivacional

El factor garanta

5. Aplomo
El servicio constante de alta

calidad se resume en dos cosas

igualmente importantes: ser atento y ser competente.
Chip R. Bell y Ron Zemke Service Wisdom

6. Emptico

Los consumidores son estadsticas.

Los clientes son personas.

Stanley Marcus Megatrends

 Programa de capacitacin de SuperAmerica

7. Tangible
Desde el punto de vista del cliente, si pueden verlo, caminar sobre l, sujetarlo, escucharlo, pisarlo, olerlo, llevarlo, ponerle el pie, tocarlo, usarlo, o aun probarlo, si pueden sentirlo o percibirlo, es servicio al cliente.

8. El cliente siempre es

el cliente
Nuestra norma Regla 1: El cliente siempre tiene la razn! Regla 2: Si el cliente alguna vez no la tiene,

vuelva a leer la Regla 1.

Tienda de productos lcteos de Stew Leonard Norwalk, Connecticut

Cmo brindar un servicio fuera de serie

La
honestidad es

la nica
norma
Un hombre siempre
tiene dos razones por las cuales hace algo:

una buena razn y la

razn verdadera.
J.P. Morgan Financista

Todas las reglas estn

destinadas a quebrantarse
(incluso esta)

Las reglas existen para servir, no para esclavisar

Axioma de los programadores de software

Cmo desarrollar confianza en un

mundo de inseguridades y
sospechas
Da confianza y recibirs el doble como recompensa

Kees Kamies

Haga lo correcto sin importar nada ms

Utilice su buen criterio en todas las situaciones. No habr ms reglas.

Nordstrom, Inc. Manual del empleado

 Beverly Briggs Editora, Customer Connection Newsletter

Escuchar es una habilidad:

Utilicela
Escuchar tiene que ver con la

confianza, el respeto, la participacin

y compartir informacin con los odos.

Haga preguntas

inteligentes
Es mejor saber algunos de las preguntas que todas las respuestas

James Thurber

Palabras ganadoras y frases tranquilizadoras

La cotesia llega lejos, y no cuesta nada.

Samuel Smiles Escritor popular del siglo diecinueve

Datos para los encuentros en persona

Prometo y declaro solemnemente que a todo cliente que se me acerque a menos de tres metros de distancia le sonreir, le mirar a los ojos y le saludar, con la ayuda de Sam.
Juramento de los empleados de las tiendas de descuento Wal-Mart

Sugerencias para hablar por telfono

Si contesto un telfono que suena, acepto la responsabilidad de asegurar que el cliente quede satisfecho, no importa cul sea el problema.

Michael Ramundo Presidente, MCR Marketing, Inc.

Fuente de Referencia:

Performance Research Associates, Deje al

Cliente Boquiabierto con un Servicio Fuera de Serie, Cuarta Edicin.