Resolución 1732 - Actualizada 2258

REPUBLICADECOLOMBIA
RESOLUCINNo.
1732
DEL2007
PorlacualseexpideelRgimendeProteccindelosDerechosdelosSuscriptoresy/o UsuariosdelosServiciosdeTelecomunicaciones
LACOMISINDEREGULACINDETELECOMUNICACIONES
EnejerciciodesusfacultadeslegalesyenespecialdelasconferidasporlaLey142de1994,el artculo37delDecreto1130de1999,losartculos15y17delaLey555de2000,elartculo18 delDecreto2870de2007ydeconformidadconlodispuestoenlaDecisin638dela ComunidadAndina,y,
CONSIDERANDO
Quesegnloestablecidoenelartculo334delaConstitucinPoltica,elEstadointervendrpor mandatodelaLey,entreotros,enlosserviciospblicosyprivados,conelfindeconseguirel mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribucin equitativa de las oportunidadesylosbeneficiosdeldesarrollo. Queelartculo365delaConstitucinPolticaestablecequeelEstadomantendrlaregulacin, controlyvigilanciadelosserviciospblicos,enprocuradegarantizarelmejoramientocontinuo enlaprestacindedichosserviciosylasatisfaccindelinterssocial. Que de conformidad con el artculo 365 de la Constitucin Poltica, los servicios pblicos son inherentes a la funcin social del Estado, siendo su deber asegurar su prestacin eficiente a todos los habitantes del territorio nacional, y a su vez, el artculo 4 del Decreto Ley 1900 de 1990,establecequelastelecomunicacionessonunserviciopblicoacargodelEstado. Que el artculo 73.21 de la Ley 142 de 1994, establece que es funcin de las Comisiones de Regulacin, sealar de acuerdo con la ley, criterios generales sobre identificacin de posicin dominanteyelabusodestaenloscontratosdeserviciospblicos,ysobrelaproteccindelos derechosdelosusuariosenlorelativoafacturacin,comercializacinydemsasuntosrelativos alarelacindelaempresaconelusuario. Que la Ley 555 de 2000, dispone que la CRT es el organismo competente para expedir el rgimen de proteccin al usuario de los Servicios de Comunicacin Personal, PCS, y en su artculo 17, delega en la CRT la funcin de fijar el rgimen de derechos y obligaciones delos usuarios de los Servicios de Comunicacin Personal, PCS, y la facultad para establecer el reglamentodeproteccindelosusuariosdeserviciosmviles.
ContinuacindelaResolucinNo.
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HojaNo.2de64
Que el artculo 37 del Decreto 1130 de 1999, faculta a la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones para expedir toda la regulacin de carcter general y particular en las materiasrelacionadasconelrgimendeproteccinalusuario,respectodetodoslosservicios detelecomunicacionessalvolosdetelevisin,radiodifusinsonorayauxiliaresdeayuda. QuelaComisindelaComunidadAndinaexpidilaDecisin638,atravsdelacual,establece los lineamientos para la proteccin al usuario de telecomunicaciones de la Comunidad Andina con el fin de garantizar un tratamiento armnico en la Subregin, por lo que Colombia como Pas Miembro de la CAN, debe tener en cuenta en la definicin de su normativa interna en materiadetelecomunicaciones,dichoslineamientoscomunitarios. Que el artculo 18 del Decreto 2870 de 2007, impone la obligacin a la CRT de adecuar el marco regulatorio de proteccin de usuarios de los mercados de telecomunicaciones en ambientedeconvergenciatecnolgica. Quelasiniciativasregulatoriasdeproteccinalosusuarios,adoptadasporpasesconmercados en ambiente convergente, se basan entre otras, en el establecimiento de comits consultivos para el consumidor y foros para promover su participacin en la formacin de polticas, imposicin de la obligacin de servicio universal, desarrollo de agendas especficas sobre los objetivos prioritarios de la poltica, introduccin de iniciativas regulatorias especficas para mejoraropcionesdelconsumidor,comolapreseleccinyportabilidadnumrica,eldesarrollode estndares y cdigos de asuntos relacionados con consumidores por parte de la industria, el desarrolloyfuncionamientodeprogramasdeeducacindelconsumidor,queincluyendifusin de informacin sobre la calidad, el establecimiento de nuevos indicadores de calidad, y la creacin de programas especficos para aspectos relacionados con Internet y el comercio electrnicotalescomolaprivacidad,elfraudeyleyescibernticas. Que las directrices sobre prcticas idneas para la transicin hacia las redes de la prxima generacin, proferidas por el Simposio Mundial para Reguladores de 2007, en relacin con la proteccin al consumidor, sealan como recomendacin a los reguladores: Considerar la
posibilidad de aplicar la reglamentacin simtrica a todos los operadores y proveedores de serviciostelefnicos,enespecialenmbitostalescomolainteroperabilidad,lainterconexin,la calidad de servicio, la numeracin, la portabilidad, la seguridad e integridad de la red, la informacin y la proteccin al consumidor concentrarse en informar al mercado y a los consumidores delos beneficios que pueden aportarlas NGN y, al mismo tiempo, estudiar con detenimiento los problemas que entraa la proteccin del consumidor (por ejemplo, la seguridad y proteccin de la informacin personal y los datos, la proteccin de menores, la proteccin de los usuarios contra la invasin de la privacidad, as como las cuestiones relacionados con el comercio electrnico, la observacin de la ley y el acceso a servicios de telecomunicaciones en situaciones de emergencia) seguir la evolucin de las cuestiones de seguridad y a tomar las medidas del caso, por ejemplo, estudiar la posibilidad de exigir a los correspondientesproveedoresdeserviciolapresentacindeinformessobreincidentesyfallos de seguridad y definir modalidades para informar a los consumidores acerca de los riesgos paralaseguridadylaprivacidadquepuedensuscitarseenunentornoIP/NGN,yqueestudien laformadedarmayorinformacinalconsumidoracercadelosmtodosdeproteccin,loque incluira, por ejemplo, realizar campaas en los medios de comunicacin y organizar foros y seminariossobretelecomunicaciones.
Que los mercados de telecomunicaciones del pas, enfrentan una etapa de transicin hacia la convergencia a travs de iniciativas de establecimiento, por parte de algunos operadores, de soluciones tecnolgicas y redes de nueva generacin, el ofrecimiento de servicios empaquetados, mejora en los estndares de calidad y satisfaccin de requerimientos especficosdelosusuarios,manteniendoenlaactualidad,laprovisindelosserviciosatravs de redes tradicionales con sujecin al marco legal vigente de los servicios de telecomunicaciones. Que la regulacin es un instrumento de intervencin del Estado en los servicios pblicos de telecomunicaciones, la cual debe atender las dimensiones social y econmica de los mismos, basada en las circunstancias y condiciones actuales de los mercadosy en consecuencia, debe velar por la libre competencia y la proteccin de losusuarios orientndose a la proteccin de sus derechos e intereses y al mejoramiento de su calidad de vida, reconociendo a la vez, los cambiosyavancestecnolgicosylanecesidaddeprotegerlosderechosqueadquierenmayor importanciacomoconsecuenciadelaevolucinenlaprestacindedichosservicios.
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Queenunescenarioconvergentederedesyservicios,losservicioscomparablesdesdeelpunto de vista del usuario no se diferencian desde la ptica regulatoria por el simple hecho de que sean ofrecidos por diferentes canales o plataformas tecnolgicas, por lo que la regulacin en dichos escenarios debe reconocer los derechos de todos los usuarios, sin lugar a diferenciacionesdistintasalasestablecidasporlaley.Asmismo,laregulacindebeprocurarla proteccindelosusuariosdeserviciosconvergentesatravsdelamnimaintervencinposible, promoviendo de esta manera la consolidacin de los mercados en ambiente de convergencia tecnolgica y en esta medida, debe proveer herramientas que garanticen el suministro de informacin relevante para los usuarios, la privacidad de sus datos personales, la confidencialidaddelainformacinenlascomunicaciones,laseguridadenlasredesyserviciosy elmejoramientocontinuodelacalidaddelosservicios. Que la CRT inici en el mes de agosto de 2006 el proyecto Modificacin al Rgimen de ProteccindelosDerechosdelosUsuariosdeServiciosdeTelecomunicaciones,quehaceparte de la agenda regulatoria del 2007, el cual tiene por objeto establecer los derechos de los usuarios de dichos servicios permitiendo a stos y a las empresas prestadoras de los mismos, tener certeza de que las condiciones que rigen su prestacin, satisfacen las necesidades de quienessesirvendeellosygarantizanlaefectividadymaterializacindelosfinesesencialesdel Estado,encuantoalosserviciospblicosserefiere. Que en desarrollo del mencionado proyecto, la CRT contrat una consultora con el fin de evaluar el grado de conocimiento que tienen los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, en cuanto a funcionalidades, percepcin de la calidad, ofertas en el mercadoyderechosquelesasistenenrelacinconlosserviciosdequehacenuso. QuelaCRTelaborundocumentodeanlisis,publicadoel30deenerode2007,enelcualse incorporaron datos e informacin sobre la percepcin de los usuarios en relacin con sus derechos, las prcticas regulatorias en otros pases y el rgimen de proteccin actual en Colombia, respecto del cual, se recibieron comentarios por parte de diferentes agentes del sectordelastelecomunicaciones,quefueronestudiadosporlaCRT. Que con base en las propuestas preliminares de la CRT, durante el 26 de febrero y el 13 de abrilde2007,serealizaron14forosdeparticipacinciudadanaenlasciudadesdeSanAndrs, Florencia, Ibagu, Villavicencio, Soacha, Quibd, Armenia, Ccuta, Popayn, Santa Marta, Palmira, Sincelejo, Tunja y Bogot D.C., los cuales contaron con la activa participacin de los usuarios,operadoresyotrosagentesinteresados,mediantelapresentacindesuscomentarios yaportesalapropuestaregulatoria. Que todos los comentarios recibidos por la CRT, fueron analizados y contestados en el
Documento de Respuesta a comentarios del sector realizados al Documento Soporte del Proyecto de Modificacin del Rgimen de Proteccin de los Derechos de los Suscriptores y Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, el cual fue publicado el da 25 de abril de
2007. QuedeacuerdoconloestablecidoenelDecreto2696de2004,el23demayode2007,laCRT publicelproyectodeResolucinPormediodelacualseexpideelRgimendeProteccinde losDerechosdelosSuscriptoresy/oUsuariosdelosServiciosdeTelecomunicaciones,respecto del cual se recibieron comentarios por parte de diferentes agentes del sector de las telecomunicaciones,loscualesfueronanalizadosyestudiadosporlaCRT,talcomoconstaenel
Documento de Respuesta a Comentarios del sector realizados al proyecto de resolucin por medio de la cual se expide el Rgimen de Proteccinde los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, el cual fue aprobado por el Comit de
Expertos Comisionados tal como costa en el Acta 554 del 6 de septiembre de 2007 para su presentacinenlaSesindeComisindel14deseptiembrede2007.
Envirtuddeloexpuesto,
RESUELVE
RGIMENDEPROTECCINDELOSDERECHOSDELOSSUSCRIPTORESY/OUSUARIOS
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DELOSSERVICIOSDETELECOMUNICACIONES
TTULOPRELIMINAR CAPTULOI PRINCIPIOSGENERALES ARTCULO 1. MBITO DE APLICACIN. El presente Rgimen aplica a las relaciones surgidasenvirtuddelofrecimientoyprestacindelosserviciosdetelecomunicacionesyalas demsgeneradasencumplimientodelaregulacinvigente,entrelossuscriptoresy/ ousuarios ylosoperadoresdelasredesyserviciosdetelecomunicacionesdelEstado,salvolosservicios de Televisin consagrados en la Ley 182 de de 1995 y sus modificaciones, y los servicios de Radiodifusin Sonora, Auxiliares de Ayuda y Especiales de que trata el Decreto Ley 1900 de 1990. Pargrafo. El presente rgimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de telecomunicaciones en los quelas caractersticas del servicio yde la red y la totalidad de las condiciones,tcnicas,econmicasyjurdicashansidonegociadasypactadasdemutuoacuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entreellas. PA AR R G GR RA AF FO OA AD DI IC CI IO ON NA AD DO OP PO OR RL LA AR RE ES SC CR RT T1 17 76 64 4D DE E2 20 00 07 7, ,A AR RT TP PR RI IM ME ER RO O. . P ARTCULO 2. FAVORABILIDAD DE LOS USUARIOS. Toda duda en la interpretacin o aplicacindelasnormasyclusulascontractualesdentrodelarelacinentreeloperadoryel suscriptor y/ o usuario ser decidida a favor de stosltimos, de manera que prevalezcan sus derechos. ARTCULO 3. SUMINISTRO DEL SERVICIO. Los operadores de servicios de telecomunicacionesdebenprestarlosserviciosenformacontinuayeficiente,cumpliendoconlas normas de calidad establecidas en los ttulos habilitantes y en aquellas que regulen el servicio, incluyendo las relativas a la calidad en la atencin a los usuarios, atendiendo los principios de igualdadynodiscriminacin,ydelibrecompetencia. ARTCULO 4. LIBERTAD DE ELECCIN. La eleccin del operador de los servicios de telecomunicacionescorrespondedemaneraexclusivaalsuscriptory/ ousuario.Nilosoperadores, ni persona alguna con poder de decisin o disposicin respecto dela instalacin o acceso alos serviciosdetelecomunicaciones,podrnoponeracuerdosdeexclusividad,nilimitar,condicionar osuspenderelderechoalalibreeleccin. ARTCULO 5.RECIPROCIDAD. Los suscriptores y/ o usuarios y los operadores de servicios de telecomunicaciones, deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada unadelaspartescomoconsecuenciadelcontratodeprestacindelservicio,consujecinalas condiciones contractuales y de acuerdo con lo establecido en las leyes, el reglamento y la regulacin. CAPTULOII OBLIGACIONESGENERALESDELOSSUSCRIPTORESY/OUSUARIOS ARTCULO6.OBLIGACIONES.Sinperjuiciodelasqueporvagenerallesimponenlasnormas yloscontratosdeprestacindelservicio,sonobligacionesdelossuscriptoresy/ ousuariosdelos serviciosdetelecomunicacioneslassiguientes: 6.1.Hacerusoracionaldelasredes,equiposterminalesyserviciosdetelecomunicaciones,de conformidad con lo pactado en el contrato de prestacin de servicios y de acuerdo con lo establecidoenlanormatividadvigente. 6.2.Cumplircabalmentesuscompromisoscontractuales,enespecial,elpagooportunodelas facturas.
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6.3. Hacer uso de lainformacin suministrada por los operadores para efectos de la correcta ejecucindelcontratodeprestacindeservicios. 6.4. Abstenerse de efectuar llamadas a los servicios de urgencia y/ o emergencia que no se adecenalpropsitodelosmismos.
CAPTULOIII DEFINICIONES ARTCULO7.Paraefectosdelainterpretacinyaplicacindelapresenteresolucin,seadoptan lassiguientesdefiniciones: Clusula de perodo de permanencia mnima: Es la estipulacin contractual que se pacta porunasolavezaliniciodelcontrato,enloscasosexpresamentesealadosporlaregulacin,en la que el suscriptor se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa, su contrato de prestacindeserviciosdetelecomunicaciones,sopenadequeeloperadorhagaefectivoelcobro delosvaloresqueparatalesefectossehayanpactado. Clusuladeprrrogaautomtica:Eslaestipulacincontractualenlaqueseconvieneque elplazocontractualseprorrogarporuntrminoigualalinicialmenteconvenido,sinnecesidad deformalidadalguna,salvoqueunadelaspartesmanifiesteconladebidaantelacinsuinters denorenovarelcontrato. Contratodeprestacindelservicio:Acuerdodevoluntadescelebradoentreelsuscriptoryel operador,para elsuministro de unoovariosserviciosdetelecomunicaciones, delcualse derivan derechos y obligaciones para el operador y el suscriptor. En el caso de los servicios de TPBC se denomina Contrato de Condiciones Uniformes y los derechos y obligaciones del suscriptor se extiendentambinalusuario. Empaquetamiento de servicios: Es la oferta conjunta de ms de un servicio pblico de Telecomunicaciones. Factura: Cuenta de cobro que los operadores de servicios de telecomunicaciones entregan o remiten al suscriptor o usuario, por causa del consumo y dems bienes y servicios inherentes al desarrollodelcontratodeprestacindeservicios. Perodo de facturacin: Tiempo establecido en el contrato de prestacin de servicios, no mayor a dos (2) meses, para que el usuario conozcala periodicidad con la cualse facturarn losserviciosconsumidosdurantedicholapso. PQR: Peticin, queja o recurso formulado por el suscriptor o usuario ante el operador de serviciosdetelecomunicaciones,quecontribuyealadecuadoejerciciodesusderechos. Reclamacin: Peticin que hace el suscriptor y/o usuario para que el operador revise la facturacindelservicio. Recursodeapelacin:Elquesepresentaanteeloperadordetelecomunicacionesensubsidioy de manera simultnea al recurso de reposicin, y en virtud del cual ste debe dar traslado a la autoridaddeinspeccin,vigilanciaycontrolparaqueloresuelva. Recursodereposicin:Elquesepresentaantelosoperadoresdetelecomunicacionesparaque aclaren,modifiquenorevoquenunadecisin. Reposicin de equipos: Entrega a cualquier ttulo, de un equipo terminal, distinto del adquiridoalmomentodelacelebracindelcontratodeprestacindeservicios,queeloperador hacealsuscriptorousuariodurantelaejecucindelcontrato. Serviciosdeurgenciay/oemergencia. Son aquellos que proveen los Centros de Atencin deEmergenciasestablecidosparatalfin,conocasindelasllamadasefectuadasalosnmeros
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conestructura1XYdelosquetratalamodalidad1delAnexo010delaResolucinCRT087de 1997,cuyoobjetoesejercerunaaccininmediataanteunasituacinderiesgoodesastre. Suscriptor:Persona natural o jurdica con la cual se ha celebrado un contrato de prestacin de serviciosdetelecomunicaciones. Tarjeta Prepago:Cualquier medio impreso o electrnico, que mediante el uso de claves de acceso u otros sistemas de identificacin, permite a un usuario acceder a una capacidad predeterminadadeserviciosdetelecomunicacionesquehaadquiridoenformaanticipada. Usuario: Persona natural o jurdica que se beneficia con la prestacin de un servicio pblico de telecomunicaciones.
TTULOI DISPOSICIONESGENERALESENRELACINCONTODOSLOSSERVICIOSDE TELECOMUNICACIONES CAPTULOI CONTRATACINDELOSSERVICIOS ARTCULO8.DEBERDEINFORMACIN.Losoperadoresdetelecomunicaciones,antesdela celebracin de los contratos y en todo momento durante su ejecucin, deben suministrar a los suscriptoresy/ousuariosinformacinclara,veraz,suficienteyprecisaacercadelservicioofrecido ysuministrado.Enconsecuencia,losoperadoresdebencomomnimo: 8.1.Entregarcopiaescritadelcontratodeprestacindelservicioysusanexosalossuscriptores y/o usuarios al momento de la celebracin del contrato, donde se indiquen las condiciones econmicas,tcnicas,jurdicasycomercialesquerigenelsuministroyusodelservicio.Encuanto al valor a pagar, el operador debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos,tasas,contribucionesocualquierotrocargoaquehayalugar. Los operadores procedern de la misma forma cuando dispongan de ofertas que presumen la voluntaddelsuscriptory/ousuario. En los dems casos, el operador debe entregar copia escrita del contrato a los suscriptores o usuarios cuando as lo soliciten, por una sola vez de forma gratuita, as como de las modificacionesqueseefectenalmismodemaneraverbaloescrita. 8.2.Informar al momento dela celebracin del contrato, de manera verbalo escrita, sobre los riesgosrelativosalaseguridaddelaredydelserviciocontratado,queescapenalosmecanismos porellosimplantadosparaevitarsuocurrenciaysobrelasaccionesacargodelosusuariospara preservarlaseguridaddelaredydelascomunicaciones. 8.3. Entregar a cada suscriptor, una vez contratado el servicio, un listado escrito con la informacinaqueserefiereelnumeral8.4delpresenteartculo,endondeseindiqueclaramente laformaenquepuedeconsultareldetallededichainformacin. 8.4. Mantener disponible informacin clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita en relacinconlossiguientesaspectos: a. b. c. d. e. f. Rgimendeproteccindelosderechosdelossuscriptoresy/ousuarios. DireccinytelfonodelasoficinasdeatencinalusuariouoficinasdePQR. Nmerodelalneagratuitadeatencinalusuario. Procedimientoytrmitedepeticiones,quejasyrecursos. Alternativasdesuscripcindelcontrato. Tarifasvigentes,incluidaslasdetodosycadaunodelosplanesofrecidosquetambinse encuentrenvigentes. g. Condicionesyrestriccionesdetodaslaspromocionesyofertasvigentes. h. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidosqueseencuentrenvigentes.
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i. Direccin, telfono, correo electrnico y pgina de Internet de la autoridad que ejerce controlyvigilanciasegneltipodeservicioofrecido. j. Indicadoresdeatencinalsuscriptory/ousuariodelosquetrataelartculo84dela presenteresolucin. (LiteralmodificadoporlaR RES SO OL LU UC CI I N NC CR RT T20 02 29 9DE E20 00 08 8Art.Cuarto). E D 2 2 k. Niveldecalidadofrecido. DichainformacindebeestarpermanentementepublicadayactualizadaenlapginadeInternet del operador. As mismo, el listado de la informacin antes sealada debe estar disponible en cada una de las oficinas de atencin al usuario, para lo cual, se fijar en un lugar visible, fcilmentelegibleydiferenciableporelusuario,paraqueencasodequesterequieraeldetalle delamisma,cualquieradelosrepresentantesdeloperadorlapresteparasuconsultademanera inmediata. 8.5.Los operadores estn obligados a brindar la informacin a que hace referencia el numeral anterior,atravsdelaslneasgratuitasdeatencinalusuario. PARGRAFO. Las obligaciones de informacin sealadas en el presente rgimen, que hagan referencia a la entrega de informacin por medios escritos,se entendern cumplidas cuando la entregaseefecteporcualquiermecanismofsicooelectrnicoquepermitasulectura,salvoen los casos en que expresamente se indique que la informacin debe ser proveda por medio impreso.Enesteltimocaso,eloperadorpodrsolicitarlaautorizacinexpresadelsuscriptoro usuarioparaentregarlainformacinpormediosdiferentesalimpreso. ARTCULO9.FORMADELCONTRATODEPRESTACINDESERVICIOS.Los contratos y cualquier otra informacin suministrada por el operador sobre las condiciones a que se sujeten los servicios prestados deben ser elaborados con letra no inferior a tres (3) milmetros, de tal maneraqueseafcilmentelegibleporpartedelsuscriptory/ousuario. ARTCULO10.CONTENIDODELCONTRATO.Loscontratosdeprestacindelosserviciosde telecomunicacionesdebencontener,sinperjuiciodelascondicionesexpresamentesealadasen elrgimenjurdicodecadaservicio,lassiguientes: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. q. Partes. Servicioscontratados. Precioyformadepago. Plazomximoycondicionesparaeliniciodelaprovisindelservicio. Obligacionesdelsuscriptory/ ousuario. Obligacionesdeloperador. Derechosdelossuscriptoresy/ ousuariosenrelacinconelserviciocontratado. Derechosdeloperadorenrelacinconelserviciocontratado. Condicionesparaelcambiodeplan,cuandoaellohayalugar. Causalesycondicionesparalasuspensinyprocedimientoaseguir. Causalesycondicionesparalaterminacinyprocedimientoaseguir. Causalesdeincumplimientodelsuscriptory/ousuario. Causalesdeincumplimientodeloperador. Consecuenciasdelincumplimientodecadaunadelaspartes. Trmitedepeticiones,quejasyrecursos. Condicionesparalacesindelcontrato. Condicionesparaeltrasladodelservicioaotrodomiciliocuandosteaplique.
ARTCULO11.REGISTRODELCONTRATODEPRESTACINDELSERVICIO. (ArtculoderogadoporlaResolucinCRT1940de2008Art.27).
ARTCULO 12. CLUSULAS PROHIBIDAS. En los contratos de prestacin de servicios de telecomunicacionesnopuedenincluirseclusulasque: 12.1.Excluyanolimitenlaresponsabilidadquecorrespondealosoperadoresparalaprestacin del servicio de acuerdo con el ttulo habilitante, el rgimen jurdico aplicable al servicio y, en especial, el rgimen de proteccin de los derechos de los suscriptores y/ o usuarios de los serviciosdetelecomunicaciones.
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12.2. Den a los operadores la facultad de terminar unilateralmente el contrato, por razones distintas alincumplimiento de las obligaciones del suscriptor,el caso fortuito,la fuerza mayor y lasdemsqueestablezcalaley. 12.3. Impongan al suscriptor una renuncia anticipada a cualquiera de los derechos que el contratoolaleyleconceden. 12.4.Confieranaloperadorplazosqueexcedanlosprevistosenlaleyyenlaregulacinparael cumplimientodealgunadesusobligaciones. 12.5.Presumancualquiermanifestacindevoluntadenelsuscriptorousuario,salvoque: a) Se d al suscriptor o usuario un plazo mnimo de treinta (30) das calendario para manifestarse en forma explcita, contados a partir del recibo de la comunicacin mediante la quesehaceelofrecimiento,y b)enelmismoescrito,eloperadorhagasaberalsuscriptorousuariolasconsecuenciasquese derivarndesusilencio,unavezvenzaelplazootorgado. 12.6.Limitenelderechodelsuscriptorasolicitarlaterminacindelcontrato,oindemnizacinde perjuicios,encasodeincumplimientototalogravedeloperador. 12.7.Permitanaloperador,eneleventodeterminacinunilateralyanticipadadelcontratopor partedelsuscriptor,exigirdesteunacompensacinnoestablecidapreviamenteenelcontrato. 12.8. Obliguen al suscriptor a dar preaviso superior al establecido por la regulacin para la terminacindelcontrato. 12.9.Limitenlosderechosydeberesderivadosdelrgimendeproteccindelosderechosdelos usuariosy/osuscriptoresdeserviciosdetelecomunicaciones,delcontratoydelaley. ARTCULO13.RGIMENDEMODIFICACIONES.Losoperadoresdetelecomunicacionesno pueden modificar, en forma unilateral, las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden hacerlasretroactivas. Tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados por el suscriptor o usuariooquenohayansidoprestadosporcausasajenasaste. Toda modificacin a las condiciones inicialmente pactadas, realizada por el operador como consecuenciadeunasolicituddelsuscriptory/ ousuario,debeconstarenlosmediosqueparael efectosealalaregulacin. ARTCULO 14. MODALIDADES DE CONTRATACIN PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO. Las modalidades de contratacin para la prestacin de servicios de telecomunicaciones, se clasifican en contratos con o sin clusulas de permanencia mnima. Las condiciones que no queden expresamente contenidas en las clusulas del contrato o en cualquieradesusmodificacionesnosernaplicables. ARTCULO 15. ALTERNATIVAS DE SUSCRIPCIN. Cuando los operadores de telecomunicaciones ofrezcan a los potenciales suscriptores una modalidad con clusula de permanencia mnima, deben tambin ofrecer una alternativa sin condiciones de permanencia mnima, para que el suscriptor pueda comparar las condiciones y tarifas de cada una deellas y decidirlibremente. ARTCULO 16. CONDICIONES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE CLUSULAS DE PERMANENCIA MNIMA, VALORES A PAGAR POR LA TERMINACIN ANTICIPADA Y PRRROGAS AUTOMTICAS. Las estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminacin anticipada, clusulas de permanencia mnima y prrrogas automticas, slo sern aplicables cuando medie aceptacin escrita del suscriptor y sean extendidas en documento aparte.
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Las clusulas de permanencia mnima podrn ser pactadas nicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo de conexin, equipos terminales u otros equipos de usuariorequeridosparaelusodelserviciocontratado,ocuandoseincluyantarifasespecialesy se pactarn por una sola vez, al inicio del contrato. El perodo de permanencia mnima nunca podrsersuperioraunao,salvoloprevistoenelpargrafodelpresenteartculo. El monto de los valores a pagar por terminacin anticipada no podr ser mayor al saldo de la financiacin o subsidio del cargo por conexin o equipos, o al descuento por tarifas especiales, quegenerlaclusuladepermanenciamnima. Para el efecto, deber preverse expresamente en el documento antes mencionado la suma subsidiada o financiada, o aquella correspondiente al descuento que hace especial la tarifa ofrecida y la forma en que operarn los pagos debidos por terminacin anticipada durante el perododepermanenciamnima. Loscontratosconclusulasdepermanenciamnimaenlosquesehubieseconvenidolaprrroga automtica, se entendern prorrogados en las condiciones y trminos originalmente pactados, pero el suscriptor no estarsujetoa la permanenciamnima inicialmente convenida, por lo que tendr derecho a terminar el contrato en cualquier momento durantelavigencia dela prrroga sin que haya lugar al pago de sumas relacionadas con la terminacin anticipada del contrato, salvoquedurantedichoperodosehayapactadounanuevaclusuladepermanenciamnimaen aplicacindeloprevistoenelpargrafodelpresenteartculo. PARGRAFO.Paraelcasoenqueeloperadorfinancieosubsidieunnuevoterminal,laspartes podrn acordar la inclusin de una nueva clusula de permanencia mnima, en los trminos y condicionesdelpresenteartculo. ARTCULO 17. REDACCIN CLARA Y EXPRESA DE CLUSULAS DE PERMANENCIA MNIMA.Lasclusulasdepermanenciamnima,plazocontractual,preavisoparalanoprrroga delcontratooterminacinunilateral,debenredactarsedemaneraclarayexpresa,detalmanera queresultencomprensiblesparaelsuscriptorousuario. El operador debe incluir en un anexo independiente del contrato, con una letra de tamao no inferior a cinco (5) milmetros y en un color diferente al del contrato, la siguiente estipulacin, cuandoaellohayalugar:
El presente contrato incluye clusulas de permanencia mnima de _______meses, prrroga automtica y/o valores a pagar por terminacin anticipada. Una vez hayan sido aceptadas expresamente por el suscriptor, lo vinculan de acuerdo con las condiciones previstas en el presentecontrato.
ARTCULO18.EQUIPOSTERMINALES.Losequiposterminalesnecesariosparalautilizacin delosserviciosdetelecomunicaciones,puedenserelegidoslibrementeporlosusuarios,quienes deben utilizar equipos homologados, cuando dicha homologacin sea obligatoria. Ningn operadordetelecomunicacionespuedesolicitaroexigirasususuarioslaadquisicinoutilizacin deequiposterminalesdeterminados,suministradosporeloperadoroporuntercero. Adicionalmente, los operadores estn obligados a activar los equipos terminales que se encuentrenhomologadosyhabilitadosparafuncionarensured.Cuandolahomologacinnosea obligatoria,los operadores deben hacer pblicos, los requisitos tcnicos que un equipo terminal debecumplirparaconectarseasureddemaneratalqueselegaranticealusuariolalibertadde elegiryadquirirelterminaldesueleccin. Los mecanismos tcnicosintencionales que restrinjanen el tiempola utilizacin del terminal en redes distintasa la del operador,slo podrn mantenerse durante la vigencia dela clusula de permanencia mnima pactada. Dichas condiciones deben quedar de manera expresa en las clusulas contractuales, as como las consecuencias derivadas de su aceptacin. Una vez finalizadoeltrminodepermanenciamnimaeloperadorestobligadoadesbloquearelequipo delusuario,oasuministrarlelaclaveparatalfin,demaneragratuitaypreviasolicituddeaqul formuladaporcualquiermedio. ARTCULO 19. INFORMACIN PREVENTIVA SOBRE TERMINALES MVILES. Toda personaquevendaodistribuyaterminalesmviles,debeincluirdentrodelainformacinimpresa
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queseentregaalusuario,enhojaseparadadecolorqueresalteyconunaletradetamaono inferioratres(3)milmetros,lasiguienteinformacin:
La siguiente informacin se entrega de conformidad con lo establecido en el artculo 19 de la Resolucin1732de2007delaComisindeRegulacindeTelecomunicaciones. Recomendacionesdeuso: 1.Utilicesiemprequepuedadispositivosmanoslibres. 2.Eviteutilizarelequipomientrasconduceunvehculoautomotor. 3. En caso que el telfono sea utilizado por nios, ancianos, mujeres embarazadas y poblacin inmunocomprometida,consulteasumdicoyelmanualdelequipo. 4. Si usted utiliza algn dispositivo electrnico de uso mdico, asegrese que el mismo est protegidocontralasondasderadiofrecuenciaexternas. 5.Apaguesutelfonoenlugarestalescomo:hospitales,centrosdesalud,aviones,estacionesde suministro de combustible, en presencia de gases explosivos y lugares donde se realizan explosiones. 6.Evitequeterceroshaganusodesutelfonoparaprevenirlaimplantacindedispositivoscomo programas espas (spyware) o identificadores ocultos, que atentan contra la seguridad de la informacincontenidaenelmismo. SideseamayorinformacinvisitelapginawebdelaCRT:http://www.comusuarios.gov.co".
ARTCULO20.MANEJODEEQUIPOSTERMINALES.Todapersonaquecomercialiceequipos terminales, debe suministrar al momento de la venta, por cualquier medio, informacin sobre dichosequipos,lascaractersticasylasrestriccionesdestosenrelacinconlasfacilidadesylas opcionesdeactivacinyusoenlasdiferentesredesdetelecomunicaciones. Toda solicitud presentada por un suscriptor o usuario para que se haga efectiva la garanta, respecto de un equipo terminal suministrado por el operador a cualquier ttulo, debe tramitarse en sede de empresa, para lo cual se tendrn en cuenta las normas que rigen la materia, en especial,elDecretoLey3466de1982. Lossuscriptores y usuarios deben abstenerse dealterar los equipos terminales que posean. Sin perjuiciodelassancionesaquehayalugar,laalteracindelequipopodrserconsideradaporel operadorcomoincumplimientodelcontrato,cuandoacausadelamismaseincurraenalgunade lasconductassealadasenlosnumerales5,6,7,8y9delartculo52delDecretoLey1900de 1990. ARTCULO 21. REPOSICIN DE EQUIPOS TERMINALES. Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan equipos terminales, deben tener una oferta suficiente e inmediatadestosadisposicindelosusuariosparaventaoreposicin. Almomentodelaventadeequiposterminales,losoperadoresdebenentregaralossuscriptores informacinporescritosobrelascondicionescomerciales,tcnicasyeconmicasenqueoperala reposicin de los mismos, las cuales sern inmodificables unilateralmente, a menos que dichas modificacionesseanfavorablesalsuscriptor. PARGRAFO. Los operadores no pueden condicionar la venta o la reposicin de equipos terminales a la adquisicin de seguros. Sin perjuicio de lo anterior, cuando los operadores ofrezcan directa o indirectamente dichos seguros y los usuarios manifiesten expresamente su aceptacin,losoperadoresinformarnporescritoalbeneficiarioelsitioyformaenquepueden consultarelcontratooplizacorrespondiente.
CAPTULOII EJECUCINDELCONTRATO ARTCULO 22. INVIOLABILIDAD DE LAS COMUNICACIONES. Los proveedores de redes y/oserviciosdetelecomunicaciones,debenasegurarlosprincipios(confidencialidad,integridady disponibilidad) y servicios de seguridad (autenticacin, autorizacin y no repudio) de la informacin, requeridos para garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones, la informacin
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que se curse a travs de ellas y los datos personales de los suscriptores y/o usuarios, en lo referente a la red y servicios suministrados por dichos operadores. Corresponder a los proveedores de acceso a Internet tomar tales medidas en relacin con las redesy los servicios suministrados por ellos, y en consecuencia no les sern exigibles medidas relacionadas con contenidos, servicios y aplicaciones provistos por otros proveedores. El secreto de las telecomunicaciones se extiende a las comunicacionesde voz, datos, sonidos o imgenes y a la divulgacinoutilizacinnoautorizadadelaexistenciaocontenidodelasmismas. Salvo orden emitida de forma expresa y escrita por autoridad judicial competente, los proveedores de redes y/o servicios de telecomunicaciones, siempre y cuando sea tcnicamente factible, no pueden permitir, por accin u omisin, la interceptacin, violacin o repudio de las comunicacionesquecursenporsusredes.Silaviolacinprovienedeuntercero,yelproveedor deredesy/oserviciosdetelecomunicacionestieneconocimientodedichaviolacin,debetomar deinmediatolasmedidasnecesariasparaquelaconductaceseydenunciarantelasautoridades competentes la presunta violacin. Para ello, debern implementar procesos formales de tratamientodeincidentesdeseguridaddelainformacinpropiosdelagestindeseguridaddel proveedor. (A ART T C CU UL LO OM MO OD DI IF FI IC CA AD DO OP PO OR RL LA A R ES SC CR RT T22 25 58 8DE E20 00 09 9A ART T.3 ). . R E D R ( R 2 2 .3)
ARTCULO 23. SEGURIDAD DE LOS DATOS E INFORMACIONES. SEGURIDAD DE LOS DATOS E INFORMACIONES. Los proveedores de redes y/o servicios de telecomunicaciones, adoptarn mecanismos que garanticen el manejo confidencial, la integridad y disponibilidad de los datos de los suscriptores y/o usuarios, los cuales slo pueden ser intercambiados con otros proveedores para efectos de la prevencin y control de fraudes en las telecomunicaciones y el cumplimientodelasobligacionesregulatoriasqueasloexijan. Los datos suministrados por los suscriptores y/o usuarios para efectos de la adquisicin de servicios o la atencin de peticiones, no pueden ser usados por los proveedores de redes y/o servicios de telecomunicaciones para la elaboracin de bases de datos con fines comerciales o publicitarios,distintosalosdirectamenterelacionadosconlosserviciosofrecidosporeloperador, salvoquemedieautorizacinexpresayescritadelsuscriptory/ ousuario. PARGRAFO. Los proveedores de redes y/ o servicios de telecomunicaciones no tienen la obligacin ni asumen responsabilidad en la identificacin del tipo de informacin que cursa por susredes,enlostrminosdelosdiferentestiposdedatosprevistosenlaLey1266de2008. (A ART T C CU UL LO OM MO OD DI IF FI IC CA AD DO OP PO OR RL LA A R ES SC CR RT T22 25 58 8DE E20 00 09 9A ART T.3 ). . R E D R ( R 2 2 .3) ARTCULO 24. REPORTE A BANCOS DE DATOS. Los operadores de telecomunicaciones puedenremitiraunaentidadquemanejey/ oadministrebasesdedatos,lainformacinsobrela existencia de deudas a favor del operador, as como solicitar informacin sobre el comportamiento del suscriptor en sus relaciones comerciales, siempre y cuando el hecho generador de esa obligacin sea la mora del mismo en el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el contrato y el suscriptor haya otorgado su consentimiento expreso para pasar informacincrediticiaaunbancodedatosalmomentodelasuscripcindelcontrato. Elreportealosbancosdedatosdebeserpreviamenteinformadoalsuscriptor,consealamiento expreso de la obligacin en mora que lo ha generado, el monto y el fundamento de la misma. Dicha comunicacin debe efectuarse con una antelacin de por lo menos veinte (20) das calendarioalafechaenqueseproduzcaelreporte. Sidentrodedichotrmino,elsuscriptorprocedealpagodelassumasdebidasoniega,bajola gravedad del juramento, la existencia de la relacin contractual con el operador, ste ltimo deberabstenersedeefectuarelreporte. Encasodequelanegacindelarelacincontractualseproduzcaconposterioridadalreporte,el operador informar de inmediato a la entidad administradora del banco de datos que la informacinreportadaseencuentraendiscusinporpartedesutitular. Eneleventoqueelreportededatossepongaenentredichoacausadelanegacindelcontrato, el afectado y el operador, debern adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmacioneso en su defecto, estarse a la decisin definitiva proferida por las autoridadescompetentes.
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Elreportealosbancosdedatosnopodrrealizarsesobrereclamacionespendientesquetengael suscriptorousuariomientrasnoquedeenfirmeladecisinsobrelasmismas. Losoperadoresdebenreportarelpagoalbancodedatosamstardardiez(10)dasdespusdel momentoenqueceselamora. (A ART T C CU UL LO OM MO OD DI IF FI IC CA AD DO OP PO OR RL LA A R ES SC CR RT T21 10 07 7DE E20 00 09 9A ART T.1 ). . R E D R ( R 2 2 .1)
ARTCULO 25. PLAZO PARA EL INICIO EN LA PROVISIN DE SERVICIOS. Salvo por motivos de caso fortuito, fuerza mayor, o aquellos que impidan la instalacin por causa del suscriptor,elplazomximoparaeliniciodelaprovisindelosservicioscontratadosnopodrser superior a quince (15) das hbiles contados a partir del perfeccionamiento del contrato. Este trminopodrsermodificadosiemprequeenelloconvengansuscriptoryoperador,encuyocaso laaceptacinexpresadelsuscriptordeberconstarendocumentoseparadodelcontrato. Cuando el operador no inicie la prestacin del servicio en el plazo indicado, el suscriptor podr optar por la restitucin de la suma pagada y, cuando hubiere lugar, la devolucin del equipo adquirido,oporlaestipulacindeunnuevoplazoparalaactivacin.Encasoderestitucindela suma pagada, se incluirn los intereses moratorios, sin previa constitucin en mora, causados desde el momento en que el usuario efectu el pago, hasta el da en que se produzca la restitucin.Este plazo no podr exceder de cinco (5)das contados a partir de la manifestacin expresadelsuscriptorentalsentido. ARTCULO26.SOLICITUDDESERVICIOS.Cuandolosoperadoresdetelecomunicaciones activen un servicio o efecten modificaciones al servicio inicialmente contratado, por solicitud expresadelsuscriptory/ ousuarioefectuadaatravsdecualquiermedio,oporpresuncinde lamanifestacindesuvoluntadenlostrminosprevistosenlaregulacin,entregarndurante el perodo de facturacin siguiente a lasolicitud o presuncin de la voluntad, un escrito en el cual se deje constancia de tal situacin y se indiquen las condiciones que rigen el servicio activadoolamodificacinsolicitada,elcualsertenidocomounanexodelcontrato. PARGRAFO. Los operadores de telecomunicaciones debern almacenar los soportes de las solicitudes de servicios o modificaciones al servicio inicialmente contratado y mantenerlos disponibles, por lo menos seis (6) meses siguientes a la terminacin del contrato, para su consultaporpartedelsolicitante. ARTCULO 27. DIVULGACIN DE TARIFAS. Los suscriptores o usuarios deben conocer previamentelastarifasqueseaplicarnalosserviciosdetelecomunicacionesdequeharnuso. En consecuencia, no se pueden cobrar tarifas fijadascon posterioridad ala fecha de prestacin delserviciocorrespondiente. Los operadores de telefona mvil, deben informar a los usuarios de servicios de telecomunicacioneslatarifadelasllamadasdefijoamvilatravsdelosmecanismossealados enelnumeral8.4delartculo8delapresenteresolucin.Asmismo,debeninformardichatarifa asussuscriptores,demaneraexpresa,almomentodesuscripcindelcorrespondientecontrato. ARTCULO28.MODIFICACINDELASTARIFAS.Sinperjuiciodeloprevistoenelrgimen detarifasparacadaservicio,loscambiosdetarifasentrarnaregirunavezsedenaconocera losusuariosdelservicio. En los contratos de prestacin de servicios, debe indicarse claramente la forma en que se modificarn las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios mximos anuales, losperodosdeaplicacindelosmismosylavigenciadelplantarifario.Enloscasosenquese incluyan clusulas de permanencia mnima, lavigencia del plan tarifario no podr serinferioral perododelaclusula,sinperjuiciodelosincrementostarifariosprevistosdemaneraexplcitaen el contrato. El incumplimiento por parte del operador da derecho al suscriptor a terminar el contratodeformaunilateral,dentrodelmessiguientealmomentodeconocerlasmodificaciones, sinquehayalugarapagosdiferentesdelosdirectamenteasociadosalconsumo. ARTCULO 29. OFRECIMIENTO DE SERVICIOS A TRAVS DE PLANES. Cuando los servicios de telecomunicaciones sean prestados individualmente o de manera empaquetada a travs de planes tarifarios, los operadores deben informar las condiciones establecidas para el
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planofrecido,entreellas,eltrminodepermanenciamnimay/ oeltrminomnimodeconservacin delplan,ylascondicionesquerigenel cambio del planantes del trminosealado,cuandoa ello hayalugar. Cuandoaslodesee,yunavezvencidoelplazoantesmencionado,elsuscriptorousuarioestar enlibertaddeelegirentrelosplanestarifariosofrecidosporelrespectivooperador,sinquesele cobre ningn cargo adicional por el cambio de plan. El nuevo plan podr ser utilizado por el usuarioenelperododefacturacinsiguienteaaqulenquesesoliciteelcambioyloobligaral pagodelpreciocorrespondiente. La eleccin del plan tarifario recae exclusivamente en el suscriptor y/ o usuario. Los operadores no puedenubicaralossuscriptoresy/ o usuariosenplanesque no hayansidoaceptadospreviamente porstos. ARTCULO 30. MECANISMOS DE CONTROL DEL CONSUMO. Los operadores que presten servicios de telecomunicaciones individualmente o de manera empaquetada a travs de planes tarifariosdebenimplementarsistemasqueproporcionenalusuarioinformacinsobreelconsumo realizadoduranteelperododefacturacin,atravsdecentrosdeatencintelefnicaocualquier otro medio idneo. Los usuarios tienen derecho a efectuar dicha consulta gratuitamente, como mnimo, dos (2) veces al da y los operadores la obligacin de informar sobre tal derecho al momentodelaadquisicindelplan. Para efectos de la consulta, los operadores deben informar, de acuerdo con el sistema de tasacin empleado, el nmero exacto de unidades consumidas, desde el ltimo corte de facturacin hasta doce (12) horas previas a la consulta o al lmite temporal inferior que establezcaeloperador. Se exceptan de esta obligacin, los planes prestados bajo la modalidad de tarifa plana o consumoilimitado. ARTCULO 31. PROMOCIONES Y OFERTAS. Los trminos de las promociones y las ofertas obliganaquienlasrealiza.Denoindicarselafechadelainiciacindelapromocinuoferta,se entender que rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento delsuscriptor y/o potencialusuario. Laomisindeinformacinrelacionadaconlafechahastalacualestvigentelapromocinode condicionesquedantrminoasuvigencia,harquelapromocinseentiendavlidaportiempo indefinido hasta que se d a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidadconquesehayadadoaconoceroriginalmente. Sinperjuiciodelcumplimientodelasnormasespecialesvigentes,lascondicionesyrestricciones delaspromocionesyofertaspublicitadasporlosoperadoresdeserviciosdetelecomunicaciones, deben ser claramente identificables por los potenciales suscriptores, independientemente del medioatravsdelcualsedivulguen.Cuandoelusuarioacudaanteeloperadorparaadquiriruna promocin u oferta, este ltimo deber informarle sobre tales condiciones y restricciones, y almacenarelsoportedelsuministrodetalinformacin,porlomenosporuntrminodeseis(6) meses siguientes a la terminacin del contrato, para consulta por parte del suscriptor. En todo caso, la empresa almacenar las evidencias de la publicidad efectuada sobre las condiciones y restriccionesdelaspromocionesyofertas. Las condiciones de las promociones yofertas,informadas al suscriptor y/ o usuario, a travs de cualquieradelosmecanismosdeatencindispuestoporeloperador,lovinculanjurdicamente.El operador no podr excusarse en el error, para proceder al cobro de servicios y valores no informadosalmomentodelaadquisicindelapromocinuoferta. PARGRAFO: Al momento de la adquisicin de los servicios de telecomunicaciones, los operadores deben informar a los suscriptores, los derechos y/o condiciones generales para el accesoaofertasypromocionesfuturas. ARTCULO 32. EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS. Los operadores pueden prestar serviciosdetelecomunicacionesempaquetados,respetandolossiguientescriterios:
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32.1.Laopcinparaadquirirserviciosempaquetados,debeconstarenelcontratodeprestacin deserviciosoensusanexos. 32.2. Prestar cada uno de los servicios de telecomunicaciones que se empaquetan en forma desagregadaacualquierusuarioqueaslosolicite. 32.3. Los servicios de telecomunicaciones que se presten empaquetados se sujetarn a las condicionesestablecidasenelcontratoysusanexos,alascontenidasensupropiorgimeny,en especial,alasdispuestasenlapresenteresolucin. 32.4.CuandosedrespuestaaunaPQR,eloperadordeberinformarenelmismoescrito,los recursos que proceden, los plazos para interponerlos y la autoridad ante la cual pueden presentarse,enconsideracinacadaunodelosserviciosempaquetados.Asmismo,ordenarel envodelexpedienteala(s)autoridad(es)competente(s)paraconocerelrecursodeapelacin, cuandoaellohayalugar. 32.5. Las PQR que se formulen en relacin con alguno de los servicios empaquetados, no afectarn la normal provisin y facturacin de los servicios en los perodos de facturacin siguientesasupresentacin.EncasodequelaPQRtengafundamentoenlainterrupcinenla provisindealgunodelosserviciosempaquetados,eloperadordeberdescontardelasfacturas el valor equivalente a dicho servicio que corresponda al valor definido por el operador al momentodedisearelplan,hastatantosearesueltalaPQR. ARTCULO33.TASACINDELLAMADASDESERVICIOSDETELEFONA.Para todoslos serviciosdetelefonaenloscualessecobreporcadallamada,slosepodrempezaratasara partir del momento en que la llamada sea completada. Se entiende por llamada completada aquella que alcanza el nmero deseado y recibe seal de contestacin de llamada. Lo anterior aplicatantoparallamadasenmodalidaddeprepagocomodepospago. ARTCULO 34. CORREO DE VOZ. Los operadores que presten servicios de correo de voz, deben informar al usuario que origina la llamada, que la misma est siendo atendida por un sistemadecorreodevozeindicarelmomentoapartirdelcualseiniciaelcobro,paraqueaquel pueda decidir sobre el uso o no del sistema, antes que se inicie la tasacin de la llamada. La duracindedichomensajenopuedeserinferioracinco(5)segundos.Asmismo,laduracinde lasinstruccionesdeoperacindelbuzn,nopuedeexcederde10segundos. ARTCULO 35. ACCESO A LOS SERVICIOS DE URGENCIA. Los operadores de telecomunicaciones que presten servicios de TPBCL/LE, TMR, TMC, PCS y los que utilicen sistemas de acceso troncalizado, Trunking, deben permitir de modo gratuito a sus usuarios la realizacin de llamadas dirigidas a los nmeros con estructura 1XY de que tratala modalidad 1 delAnexo010delaResolucinCRT087de1997,entodomomento,ancuandoelsuscriptoro usuariohayaincurridoencausaldesuspensindelservicioyhastalaterminacindelcontrato. ARTCULO 36. DERECHO A CONSERVAR EL NMERO. Los suscriptores de servicios de telecomunicaciones,tienenderechoaconservarelnmerodeabonadoqueleshasidoasignado por el operador, durante la vigencia del contrato, el cual slo puede cambiarse a solicitud del suscriptor,porordenexpresadeladministradordelPlanNacionaldeNumeracin,oporrazones tcnicasqueafectengravementelacontinuidaddelservicio. Cuando el suscriptor solicite el cambio de nmero, podr solicitar al operador, que cuando se efecte una marcacin al nmero anterior, se informe mediante una grabacin, operadora o cualquierotromedioidneo,elnuevonmeroasignado.Esteservicioseprestarporeltrmino convenidoyauncostomsutilidadrazonablequehayasidopreviamenteinformadoalsuscriptor yaceptadoporste. En caso de que el suscriptor cambie de operador de telecomunicaciones, podr solicitar al operadorconelcualhaterminadoelcontrato,queinformemedianteunagrabacin,operadorao cualquierotromedioidneo,elnuevonmeroasignado.Esteservicioseprestarporeltrmino convenido,auncostomsutilidadrazonablequehayasidopreviamenteinformadoalsuscriptor y aceptado por ste. Los operadores de telecomunicaciones deben informar este derecho a los suscriptores,almomentodeterminacindelcontrato.
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Cuandoelcambiodenmerodeabonadoobedezcaarazonestcnicasqueafectengravemente la continuidad del servicio, el operador deber informar mediante una grabacin, operadora o cualquierotromedioidneo,elnuevonmeroasignado,duranteunperododetres(3)meses, sincargoadicionalparaelsuscriptor. PARGRAFO:Elderechodelosusuariosalaconservacindelnmerodeabonado,noimplica laobligacindeofrecerportabilidadnumrica. ARTCULO 37. FALLAS EN LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que est sujeta la prestacin de los servicios de telecomunicaciones,porcausasimputablesaloperador,daderechoalossuscriptoresousuarios alaterminacininmediatadelcontrato,sinpenalizacinalgunaoaobtenerlacompensacinpor el tiempo que el servicio no estuvo disponible, siempre que as lo soliciten y bajo los trminos previstosenlapresenteresolucin. Cuando el suscriptor o usuario elijala compensacin,losoperadores deben hacerla efectiva a travsdecualquieradelassiguientesopciones:a)Compensacinendinero,ob)compensacin en minutos, para lo cual, el operador debe atender las reglas y metodologa descritas en el Anexo I de la presente resolucin e informar al suscriptor o usuario, oportunamente y por escrito, la forma en que operar la compensacin.La compensacin en minutos no podrser aplicadacuandosetratedeplanesdeconsumoilimitadoentiempo. PARGRAFO. Cuando el servicio sea prestado a travs de la modalidad prepago, los mecanismosquegaranticenlacompensacinefectivaalusuarioporeltiempoenquenoestuvo disponibleelservicio,serndiseadoslibrementeporlosoperadores. ARTCULO38.INTERRUPCIONESDELSERVICIOPROGRAMADAS.Deconformidadconlo dispuesto en el artculo 4.3.4 de la Resolucin CRT 087 de 1997, los operadores de telecomunicaciones que deban interrumpir la prestacin de los servicios a su cargo, por un trmino superior a treinta (30) minutos, por razones de mantenimientos, pruebas y otras circunstanciastendientesamejorarlacalidaddelservicio,deberncomunicartalsituacinasus suscriptores y/ o usuarios por lo menos con tres (3) das calendario de anticipacin, utilizando para el efecto las facilidades del servicio contratado u otros medios masivos de informacin idneosquegaranticenelconocimientodetalsituacinporpartedelosusuariosafectados. ARTCULO 39. LIBRE ELECCIN DEL OPERADOR DE SERVICIOS DE LARGA DISTANCIA.LosusuariosdeTPBCL,TPBCLEyTMR,tienenderechoaaccederacualquierade losoperadoresdeTPBCLDylosusuariosdeTMC,PCSydelosoperadoresqueutilicensistemas deaccesotroncalizado,Trunking,alosoperadoresdeTPBCLDI,encondicionesiguales,atravs delossistemasdemultiaccesoypresuscripcinprevistosporlaregulacinparaelefecto. En la operacin de telfonos pblicos y tarjetas de prepago no es obligatorio ofrecer las facilidadesdemultiaccesoypresuscripcin. ARTCULO 40. PREVENCIN DE FRAUDES. Los operadores de telecomunicaciones deben hacer uso de las herramientas tecnolgicas apropiadas para prevenir la comisin de fraudes y hacer seguimiento peridico de los mecanismos adoptados al interior de sus redes para tal fin, informacinquedeberestardisponibleparaconsultadelaCRTylasautoridadesdeinspeccin, vigilanciaycontrol. En todo caso, cuando los usuarios interpongan PQR que puedan tener relacin con presuntos fraudes, los operadores debern adelantar todas las acciones necesarias para identificar las causas que originaron tal requerimiento y, de no ser fundadas, demostrar materialmente al peticionario,lasrazonesporlascualesnoprocedelosolicitado. Cuando se encuentre que el usuario actu diligentemente en el uso del servicio contratado, cumpliendoconlascondicionesdeseguridadinformadasporeloperadorsegnloprevistoenel numeral 8.2 del artculo 8 de la presente resolucin, no habr lugar al cobro de los consumos objetodereclamacin.
CAPTULOIII FACTURACIN
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ARTCULO 41. FACTURACIN. Todos los operadores de telecomunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento deunacomunicacin,launidaddeconsumo,elvalordelaunidaddeconsumo,elnmerode unidades consumidas en el perodo de facturacin, el perodo de facturacin, la fecha de corte del perodo de facturacin, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregadoydemscargosaquehayalugar.Enlasfacturasdeserviciosdetelefonasedebe indicaradems,elconsumodelosltimosseis(6)mesesyelpromediohistricodeaquellos servicios que el operador preste de manera directa, salvo respecto de los consumos del serviciodeTPBCLD. Cuando la prestacin de los servicios facturados est sujeta a planes tarifarios diferentes a losdetarifaplanaoconsumoilimitado,sedebenindicaradems,lasunidadesincluidasenel planyelvalorunitariodelasunidadesadicionalesalplan. Asmismo,debenaparecerlosvaloresadeudadoseinteresescausados,advirtiendoelvalor delatasadeintersmoratorioquesecobra. EnlasfacturasdelserviciodeTPBCsedebenincluiradems,losmontoscorrespondientesa subsidioocontribucinaplicadosalosusuarios. PARGRAFO. Cuando el servicio contratado est sujeto a un plan de tarifa plana o consumo ilimitado,nosernecesarioinformarelvalordelaunidaddeconsumo. (ArtculomodificadoporlaR RES SO OL LU UC CI I N NC CR RT T20 02 29 9DE E20 00 08 8Art.Primero). E D 2 2 ARTCULO 42. INFORMACIN ADICIONAL EN LA FACTURA. Adems de la informacin antesmencionada,losoperadoresdeserviciosdetelecomunicacionesdebenincluirenlafactura ladireccinytelfonodelasoficinasdeatencindePQR,mscercanasaladireccinalacualse enva la factura. Esta informacin debe indicarse de manera diferenciada a la de los puntos de pagoyventadeservicios. En las facturas debe resaltarse, usando el mismo tamao del caracter utilizado para informar el valor a pagar, una nota en la cual se indique que en caso de presentar una reclamacin en relacin con el monto facturado antes de la fecha de pago oportuno sealada en la factura, el usuariosolamentedeberprocederalpagodelassumasquenoseanobjetodereclamacin.Los operadoresdebengarantizarqueelpagomencionadopuedaefectuarsedemaneragil,atravs delospuntosdepagodispuestosparaelefectooatravsdemecanismossimilaresalosquese disponen para el pago de las facturas que no son objeto de reclamacin, sin que ello implique costoalgunoparaelusuario. Adicionalmente, se debe resaltar el nombre, la direccin, correo electrnico y el telfono de la autoridadqueejercelasfuncionesdeinspeccin,vigilanciaycontrol,informacinqueenelcaso delaprestacindeserviciosempaquetados,debeindicarserespectodecadaunodelosservicios incluidosenelpaquete. ARTCULO 43. FACTURACIN DETALLADA. Los operadores de servicios de telecomunicaciones,debendetallarenlafacturaalusuariolasiguienteinformacin:fechayhora delallamada,nmeromarcado,duracinonmerodeunidadesconsumidasyvalortotaldela llamada. As mismo, los operadores de TPBCLD y TPBCLE que cobren por su componente por distancia, debenincluirlaciudaddedestinodelallamada. Cuandoseofrezcanserviciosdevaloragregadouotroserviciodetelecomunicacionesqueutilicen elserviciodeTPBCLcomoserviciosoporte,conunatarifaporconsumoadicionalalatarifalocal, las tarifas de los servicios de telecomunicaciones involucrados podrn ser independientes, debindoseinformaralusuarioeltipodeservicioprestadoysuconsumo. En relacin con las facturas de los usuarios corporativos, los operadores pueden entregar el detalledelafacturaenmediomagnticoomediantelaopcindeconsultaensupginaweb.No
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obstante,sielusuariocorporativolasolicitapormedioimpreso,segenerarasucargouncosto msutilidadrazonable. Lafacturacindelosserviciosenloscualessecobratarifaconprima,yengeneral,deventade contenidos, debe efectuarse de manera separada o separable a la factura del servicio pblico detelecomunicacionescontratado.Cuandoelusuarioautoriceexpresamenteincluirsucobroen eltextodelafacturadelserviciopblico,eloperadordebeotorgarlaposibilidaddeefectuarel pago de los dos cobros de manera independiente, de tal forma que no se sujete el pago del serviciopblicocontratadoalpagodelosserviciosdetarifaconprimay/odeloscontenidos.En todocaso,enlafacturasedebediscriminarparacadallamada,laclasedeservicioprestado,la fecha,hora,elnombredelprestadordelserviciocontarifaconprima,elnmero90XXXXXXXX utilizado,laduracindelallamadayelvalorapagar.Lamismainformacindebediscriminarse cuandosefacturenllamadasanmerosconestructura1XYqueimpliquenuncostomayorala tarifalocal. Al facturar servicios empaquetados, los operadores de telecomunicaciones deben detallar los consumos de cada uno de los servicios de telecomunicaciones prestados, sin necesidad de discriminarlosvaloresasociadosalasunidadesconsumidas. PARGRAFO1.Encasodequeunoovariosdelosserviciosdelosquetrataesteartculose ofrezcan bajola modalidad de tarifa planao consumo ilimitado, las llamadas por concepto de dichoservicionodeberndiscriminarsedemaneradetallada. PARGRAFO 2. Las disposiciones contenidas en el presente artculo se entendern cumplidas cuando los operadores garanticen a sus usuarios la entrega por medios electrnicosdelainformacindeldetalledeunoovariosdelosserviciosfacturados,cuando losusuariostenganlosmediosrequeridospararecibirlaenestosformatos.Entodocaso,la informacindeldetalledelasfacturasquenoseaentregadapormedioselectrnicos,deber suministrarseenmediosimpresos.Loanterior,sinperjuiciodelderechodelusuario,salvoel corporativo,asolicitarencualquiermomento,laentregaimpresadecopiadelafacturacin detalladadeperodosdefacturacinespecficos,sinningncosto. (PargrafomodificadoporlaR RES SO OL LU UC CI I N NC CR RT T20 02 29 9DE E20 00 08 8Art.Segundo). E D 2 2
ARTCULO 44. OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE LA FACTURA. Sin perjuicio de lo establecidoenelpargrafodelartculo5.4.1delaResolucinCRT087de1997,todosuscriptoro usuariotienederechoarecibiroportunamentelafacturaasucargo,porlotanto,losoperadores de telecomunicaciones tienen la obligacin de entregarla oportunamente en la direccin suministrada por el suscriptor o usuario, o en la que aparezca registrada en los archivos del operador, por lo menos con cinco (5) das hbiles de antelacin a la fecha de pago oportuno sealadaenlamisma. La factura puede ser remitida utilizando cualquier otro medio alternativo propuesto por el operador,siemprequecuenteconlaaceptacinexpresayescritadelsuscriptorousuario. Losoperadoresdetelecomunicaciones,estnobligadosaexpediryentregarsusfacturasams tardar en el perodo de facturacin siguiente a aqul en que se hubieren causado los cargos correspondientesalaprestacindelservicio. PARGRAFO. En las condiciones del contrato de prestacin de servicios se debe definir el perododefacturacin,elcual,enningncasopuedesersuperiorados(2)meses. ARTCULO45.PAGOOPORTUNO.Lossuscriptoresy/ousuariosestnobligadosaefectuarel pagooportunodelafactura,esdecir,dentrodelplazosealadoporeloperadorenlamisma. Sielsuscriptorousuarionorecibelafacturaconservasuobligacindepagar,paralocual,podr solicitar un duplicado que ser suministrado por el operador de manera inmediata, o solicitar mediante la lnea gratuita de informacin, los datos de su factura necesarios para efectuar el pago correspondiente, para cuyo efecto, los operadores deben implementar mecanismos tecnolgicos que faciliten el pago de la factura en lnea. As mismo, podrn implementar mecanismos que permitan el pago de la factura sin ser necesaria la presentacin del recibo impreso,atravsdeconsignacionesbancariasasufavoruotrossimilares.
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Elprimerduplicadocorrespondienteaunperododefacturacinserentregadogratuitamente. En los casos en que el operador no haya efectuado la facturacin, enviado la factura con suficiente antelacin, entregado el duplicado al usuario por causas imputables al operador, o suministrado la informacin a que hace referencia el inciso anterior, deber proceder a fijar el plazo respectivo para que elsuscriptor o usuario pueda realizar el pago oportuno de los cargos correspondientesalaprestacindelservicio,sinquehayalugaralcobrodeinteresesmoratorios ydeberabstenersederealizarlasuspensindelservicio,hastatantonosevenzanlosnuevos plazosfijados. ARTCULO 46. NO ABONO OPORTUNO DEL PAGO. Cuando habindose efectuado correctamenteelpagooportunodelafactura,losoperadoresdetelecomunicacionessuspendan elservicioporfaltadepago,debenprocederacompensaralusuarioporeltiempoqueelservicio noestuvodisponible,mediantecualquieradelasdosmodalidadessealadasenelartculo37de lapresenteresolucin. ARTCULO 47. INDEPENDENCIA DE COBROS. El operador que factura servicios prestados por uno o ms operadores interconectados a su red, debe exigir el pago total de la factura. El usuario o el suscriptor, puede solicitar al operador que factura, la separacin de las cuentas siempre que exista una reclamacin sobre las sumas facturadas, a fin de poder cancelar independientementelassumasnoreclamadas. ARTCULO48.CARGOSPORSERVICIOSSUPLEMENTARIOS.Loscargosporlosservicios suplementarios deben aparecer por separado en la facturacin y su descripcin debe seguir los mismosprincipiosdedivulgacinvigentesparalosdemsserviciosdetelecomunicaciones.Hacen parte de los servicios suplementarios los relacionados con TPBC segn la definicin de la ResolucinCRT087de1997,ylosdeotrosserviciosdetelecomunicacionessegnloestablecido porlaUITTenlasrecomendacionesI.250yG.8081. ARTCULO49.IMPROCEDENCIADELCOBRO.Cuandoacausadelaocurrenciadedesastres naturales, hechos terroristas, hurto de infraestructura no imputable al suscriptor y/ o usuario o cualquier otro evento de fuerza mayor o caso fortuito, nosea posiblela prestacin delservicio, los operadores no pueden efectuar cobro alguno al suscriptor o usuario correspondiente al tiempoenquehayapermanecidolainterrupcindelservicio.
CAPTULOIV PRESTACINDE SERVICIOSENMODALIDADDEPREPAGO ARTCULO 50. NMERO DE ATENCIN A LOS USUARIOS. Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan servicios con tarjetas prepago deben ofrecer un nmero gratuito de informacin a los usuarios, que debe aparecer impreso y en forma visible en las tarjetas fsicas o informado por el mismo medio en que se provean las tarjetas electrnicas, el cualpodrserutilizadoporlosusuarios,inclusivedesdetelfonospblicos,paraconocerelvalor de las tarifas por minuto prepagado, los servicios que se brindan a travs de la misma, las promocionesvigentesylasinstruccionesdeusoascomo,parapresentarPQR. ARTCULO51.INFORMACINDELASTARJETAS.Sinperjuiciodeloindicadoenelartculo anterior,losoperadoresresponsablesdelosserviciosofrecidosenunatarjetaprepagodeben: 51.1Indicarenlastarjetasimpresasoatravsdelmismomedioenqueseproveanlastarjetas electrnicas, la unidad de tasacin de las llamadas, la denominacin, la vigencia, la fecha de expedicinylafechadeexpiracindelasmismas. 51.2. Suministrar por cualquier medio idneo o por lo menos a travs de la lnea de atencin gratuita al usuario, informacin sobre la tarifa mxima aplicable al servicio que se presta en modalidadprepago. Enningncasopuedenaplicarsetarifassuperioresalasvigentesalmomentodelaexpedicinde latarjetaprepago.
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ARTCULO52.INFORMACINDURANTEELUSODELATARJETA.Al momento de hacer usodelatarjetaprepagoeloperadordebeinformaralusuario,medianteunmensaje,elsaldoen dinero disponible y la vigencia de la tarjeta. Esta informacin puede suministrarse mediante el nmero de atencin gratuito al usuario o en forma automtica. As mismo y en caso de ser tcnicamente viable, los operadores deben informar el tiempo disponible de la tarjeta una vez efectuadalamarcacindelnmerodedestino. ARTCULO53.RECEPCINENMODALIDADDEPREPAGO.Lossuscriptoresdeserviciosde telecomunicaciones en modalidad de prepago, tienen derecho a recibir comunicaciones y a conservarsunmerodeabonado.Luegodedosmesesenqueelsuscriptornorecibanigenere comunicaciones, ni active tarjetas prepago y no tenga saldos vigentes a su favor en estas ltimas,eloperadorpodrdisponerdelnmero,sinperjuiciodequeelusuariodebacumplircon las dems condiciones previamente pactadas, siempre que medie previo aviso al suscriptor mediantecualquiermedio,porlomenosconquince(15)dasdeanticipacinalafechaprevista para disponer del nmero. La comunicacin que se genere para efectos del aviso, no implicar usodelservicioporpartedelsuscriptor. ARTCULO54.VIGENCIADELASTARJETASPREPAGO.Losoperadoresresponsablesdelos servicios ofrecidos en una tarjeta prepago, deben informar mediante un aviso claramente identificableporelusuario,antesdelacompradelatarjeta,eltiempodevigenciadelamismaa partirdesuprimerusoylafechadeexpiracin.Enningncasolafechadeexpiracinpuedeser inferioraun(1)aocontadoapartirdesuexpedicin. Eltiempodevigenciaapartirdelprimerusodelastarjetasprepagopodrserfijadolibremente por el operador, pero el operador deber respetarlo an cuando sobrepase la fecha de expiracin. El operador responder frente al incumplimiento en lo dispuesto en el inciso anterior, reembolsandoelvalortotaldelatarjeta. ARTCULO55.TRANSFERENCIADESALDOS.Losoperadoresdebentransferirlossaldosno consumidos de tarjetas an vigentes, a una nueva tarjeta adquirida por el usuario, mediante el reemplazodetarjetas,activacinatravsdeunsistemadeaudiorespuestaoporcualquierotro medioidneo,sinquedichatransferenciaimpliquecostoalgunoparaelusuario. ARTCULO 56. REGISTRO DE SUSCRIPTORES. Los operadores de servicios de telecomunicaciones que activenlneas o nmeros deabonado para hacer uso deservicios enla modalidaddeprepago,debenllevarunregistroactualizado,enelcual,seincluyaporlomenos, el nombre completo del suscriptor, su documento de identidad y el nmero de la lnea. Dicho registrodebeestardisponibleparaconsultadelasautoridadespblicasquelorequieran. ARTCULO 57. DESACTIVACIN DEL SERVICIO. Sin perjuicio del derecho a perseguir el cumplimientodelasobligacionespreviamentepactadas,cuandomediesolicituddelsuscriptorlos operadores de servicios de telecomunicaciones deben proceder a la desactivacin de las lneas activadas en la modalidad de prepago, en un trmino igual o menor al utilizado para la activacin. Los operadores informarn a los suscriptores sobre este derecho al momento de la adquisicindelservicio. PARGRAFO. Las solicitudes de desactivacin de lneas en prepago, deben ser incluidas en el registroaquehacereferenciaelartculo56delapresenteresolucin.
CAPTULOV IDENTIFICACINDELLAMADAS ARTCULO 58. OBLIGATORIEDAD DE SUMINISTRAR EL SERVICIO DE IDENTIFICACINDELLAMADAS.Losoperadoresdeserviciosdetelecomunicaciones,deben ofrecerelserviciodeidentificacindellamadasasussuscriptoresousuarios,ascomounalista determinalesdisponiblesenelmercadoqueseancompatiblesconsuredparalaprestacinde esteservicio. Paratalesefectos,debengarantizarelserviciodeidentificacindellamadasenaquellosequipos deconmutacincuyasespecificacionestcnicaspermitanlaprestacindelmismo.
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Todos los equipos de conmutacin que se adquieran, deben prever en sus especificaciones la posibilidaddeprestarelserviciodeidentificacindellamadas. ARTCULO 59. ATENCION DE SOLICITUDES DEL SERVICIO DE IDENTIFICACIN DE LLAMADAS. Los operadores deben atender las solicitudes de prestacin del servicio de identificacindellamadas,amstardardentrodelosquince(15)dassiguientesalarespectiva solicituddelsuscriptorousuario. ARTCULO 60. OBLIGACIN DE ENVIAR NMERO NACIONAL SIGNIFICATIVO. Los operadores de telecomunicaciones, deben enviar como parte de la sealizacin, el nmero nacionalsignificativodeabonadodeorigen,conelfindegarantizarelserviciodeidentificacin dellamadasanivelnacional. Sielsuscriptorsolicitaelserviciodenoenvodelnmerodeabonadoqueoriginalallamaday steestcnicamentefactible,eloperadordeber: 1.Asignarunsegundonmeroalsuscriptordeesteservicio,elcualdeberserenviadocomo sustituto del nmero real delsuscriptor, de manera que si una autoridad judicial lo solicita,el operadorpuedareconocerqususcriptororigindichallamada 2.Asignarunnmeroparatodoslossuscriptoresdeesteservicioyllevarunregistrodetallado y ordenado por nmero de origen y de destino de las llamadas que correspondan a cada suscriptor del servicio de no envo del nmero de abonado que origina la llamada, por un tiempo mnimo de seis (6) meses, de manera que si una autoridad judicial lo solicita, el operadorpuedareconocerqususcriptororigindichallamada. PARGRAFO. En el evento en que los operadores que utilicen sistemas de acceso troncalizado,Trunking,nohaganusodenumeracinnogeogrficadered,laobligacinestar supeditada a su viabilidad tcnica. En todo caso, debern llevar el registro de que trata el presenteartculo,delasllamadasqueoriginensususuariosaotrasredes. ARTCULO61.IDENTIFICACINDELLAMADASENPREPAGO.Quienesofrezcanservicios de telecomunicaciones mediante la modalidad de prepago, deben disponer de los recursos de sealizacin necesarios, para efectos de enviar el nmero nacional significativo de abonado de origenalosoperadoresqueterminanlallamada.
CAPTULOVI MENSAJESDETEXTO(SMS)yMENSAJESMULTIMEDIA(MMS) ARTCULO 62. DERECHO AL ENVO Y RECEPCIN DE MENSAJES. Los suscriptores y/o usuariosdelosserviciosdetelecomunicacionesaquienesselesofrezcalacapacidaddeenvoy recepcin de mensajes de texto (SMS, por su sigla en ingls) tienen derecho a establecer comunicacionesdeestetipoconusuariosdelamismaredodeotrasredes.Paratalefecto,todos los operadores que ofrezcan SMS a sus usuarios debern interconectarse y cursar este tipo de trfico. ARTCULO 63. INFORMACIN SOBRE LOS MENSAJES. Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan a sus usuarios mensajes de texto, SMS, y/o mensajes multimedia,MMS,deberninformarlesdemaneraclara,lascondicionesenlascualesseprestan dichasfacilidadesoaplicaciones,atravsdelosmecanismosmencionadosenelartculo8.4dela presenteresolucin. En el evento en que los mensajes de texto, SMS, y/o los mensajes multimedia, MMS, no se encuentrenincluidosenelplantarifarioofrecidoporeloperadordetelecomunicaciones,oquesu tarifa sea diferente a la originalmente informada, en la publicidad de promociones, concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, deber informarse en forma clara y suficientemente destacada el valor de la tarifa a ser cobrada y la unidad por consumo, sin perjuiciodelainformacinquedebesersuministradaporeloperadorsegnloestablecidoenel incisoanterior.
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ARTCULO 64. FACTURACIN DE MENSAJES. Los mensajes de texto, SMS, se deben facturar a partir del momento de la confirmacin de recibo en la plataforma de la red destinataria, asegurando que en el caso de no poder ser entregados con xito, cada uno permanezcaalmacenadoporlomenos24horas,perododentrodelcualeloperadordelaredde destinodeberreintentarelenvodelmismo. Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan a sus usuarios la posibilidad de enviar o recibirmensajesdetexto,SMS,debenfacturarelconsumototaldemensajes,indicandoelvalor unitariodelmensaje,elnmerodemensajescobradosenelperododefacturacin,lasumatotal apagarporconceptodelosmensajescursadosencadaperododefacturacinydemscargosa quehayalugar. En el evento en que el suscriptor participe en concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia,entreotros,medianteSMSy/oMMScontarifasdiferentesalasofrecidasenelplan previamenteaceptadoporelmismoeinformadasenlostrminosdelartculo63,losoperadores de telecomunicaciones debern facturar dichos consumos de manera separada oseparable ala facturadelserviciopblicocontratado.Cuandoelusuarioautoriceexpresamenteincluirsucobro eneltextodelafacturadelserviciopblico,eloperadordebeotorgarlaposibilidaddeefectuar elpagodelosdosserviciosdemaneraindependiente,detalformaquenosesujeteelpagodel servicio pblico al pago de tales mensajes. En todo caso, en la factura se debe indicar detalladamente la clase de servicio prestado, el valor unitario del mensaje, el nmero de mensajes cobrados en el perodo de facturacin y la suma total a pagar por concepto de los mensajescursadosencadaperododefacturacin. ARTCULO 65. ENVO DE MENSAJES CORTOS DE TEXTO (SMS) Y/O MENSAJES MULTIMEDIA(MMS)CONFINESCOMERCIALESY/OPUBLICITARIOS.El envo de mensajescortosdetexto(SMS)y/ omensajesmultimedia(MMS)alosquehacereferencia elpresenteartculo,sesujetaralassiguientesreglas: 1. Los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan a sus usuarios mensajes cortos de texto (SMS) y/ o mensajes multimedia (MMS), de contenido pornogrfico o para adultos, nicamente podrn enviarlos a aqullos usuarios mayores de edad que hayan solicitado expresamente la remisin de este tipo de mensajes, an cuando los mismos no tengan costoparaelusuario.Elsilenciodelusuarioenrelacinconelofrecimientodeestetipode mensajesenningncasopodrentendersecomounasolicitudoaceptacinparasuenvo. Ser de responsabilidad del usuario que ha solicitado expresamente el envo de mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS), de contenidos para adultos o pornogrficos, el control y proteccin del acceso a los mismos por parte de menores de edad. En el caso que el usuario solicite el envo de mensajes cortos de texto (SMS) y/ o mensajesmultimedia(MMS)decontenidosparaadultosopornogrficos,eloperadordeber validarpreviamentequesetratadeunmayordeedad. 2. Los usuarios tienen derecho a solicitar en cualquier momento la exclusin, rectificacin, confidencialidad o actualizacin de sus datos, de la totalidad de las bases de datos del operador de telecomunicaciones utilizadas paraenviar mensajes cortos de texto (SMS)y/ o mensajes multimedia (MMS), con fines comerciales y/o publicitarios, para lo cual los operadoresdebernprocederdeformainmediata. 3.LosusuariospodrninscribirantelaCRCdeformagratuitasunmerodeabonadomvil en el Registro de Nmeros Excluidos (RNE) con el propsito de evitar la recepcin de mensajescortosdetexto(SMS)y/omensajesmultimedia(MMS)confinescomercialesy/ o publicitarios.Esteregistroesunaalternativaadicionalalosmecanismosquelosoperadores debenponeradisposicindelosusuariosconelobjetodeevitarlarecepcindemensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales y/ o publicitarios.EsteregistroseradministradoporlaCRCydebercumplirconlassiguientes caractersticas: 3.1La informacin que suministren los usuarios nicamente podr ser utilizada para los finesprevistosenlapresenteresolucin. 3.2Elnmerodelusuarioinscritoaparecerenelregistroaldahbilsiguientedeaqulen queseefectesuinscripcin. 3.3Losoperadoresquecomercializancontenidosmedianteelenvodemensajescortosde texto (SMS) y/ o mensajes multimedia (MMS) debern confrontar y actualizar
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permanentemente las bases de datos de usuarios para esta clase de envos con el mencionado registroy procedern a retirarlos nmeros telefnicos delos usuarios que se hayaninscrito. 3.4Losoperadorescontarnconcinco(5)dashbiles,desdedelafechadeinscripcindel usuario,paraabstenersedeenviarmensajesalosusuariosinscritosenelRNE. 3.5Los usuarios podrn solicitar la exclusin de su nmero del RNE de forma gratuita. El nmero telefnico del usuario debeser eliminado delRNE al da hbilsiguiente, momento enelcualelusuariodeberrecibirunaconfirmacinalrespecto. 3.6LosoperadoresdeberninformaralusuariosobrelaexistenciadelRNEysusderechos sobrelarecepcindemensajescortosdetexto(SMS)y/omensajesmultimedia(MMS),con fines comerciales y/ o publicitarios, por parte de los operadores de telefona mvil. Esta informacin deber estar tambin disponible enla pgina Web deloperador ya travs de laslneasgratuitasdeatencinalusuario. 4. En todo caso, la exclusin de la base de datos del usuario para el envo de mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS), con fines comerciales y/ o publicitarios,noconllevaenmaneraalgunalaexclusindelabasededatosparaelenvode mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS), relacionados con la prestacindeserviciospropiosdelaredporpartedelosoperadorestalescomoavisosde vencimiento o corte de facturacin. Este tipo de mensajes podrn ser enviados por el operadorsiempreycuandolosmismosnotengancostoalgunoparaelusuarioystenose hayanegadoalarecepcindedichosmensajes. 5.La exclusin dela base de datos del usuario parael envo de mensajes cortos de texto (SMS)y/omensajesmultimedia(MMS),confinescomercialesy/opublicitarios,noconlleva en manera alguna la exclusin de servicios de mensajes comerciales y/o publicitarios previamente solicitados por el abonado, as como tampoco la de aquellos solicitados de maneraexpresaeinequvocaconposterioridadalregistrodesunmeroenelRNE. PARGRAFO1.Losmensajescortosdetexto(SMS)y/omensajesmultimedia(MMS),con fines comerciales y/ o publicitarios, as como aqullosa los que hace referencia el numeral 4 del presente artculo, nicamente podrn ser enviados a los usuarios en el horario comprendidoentrelasochohorasdelamaana(8:00a.m.)ylasnuevehorasdelanoche (9:00p.m.).Losusuariosquehayansolicitadoelenvodemensajescortosdetexto(SMS) y/omensajesmultimedia(MMS)confinescomercialesy/opublicitarios,debenserdebiday previamenteinformados de los casos en que talesmensajesse transmitan por fuera dela franja horaria especificada en el presente artculo, evento en el cual se requiere la aceptacinexpresaeinequvocadelusuario. PARGRAFO 2. Todos los operadores de telecomunicaciones debern dar trmite a las solicitudesdelosusuariostendientesarestringirlarecepcindemensajescortosdetextoo de los mensajes multimedia, no solicitados, comnmente conocidos como SPAM (por su siglaeningls). PARGRAFO3.Losoperadoresdetelecomunicacionesqueofrezcanelenvodemensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS) debern consultar y obtener la autorizacin expresa del usuario respecto del uso de su informacin personal con fines comerciales y/o publicitarios, antes de activar la posibilidad del envo y recepcin de mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS), quien deber prestar su consentimientodemaneraexpresaeinequvocaparaestosefectos. (A ART T C CU UL LO OM OD DI IF FI IC CA AD DO OP PO OR RL LA A R ES S22 22 29 9/ /0 09 9A ART T.1 ) R O E R ( M R 2 .1) Nota: El Registro de Nmeros Excluidos (RNE) de que trata la Resolucin 2229 de 2009, estardisponibleapartirdel1deenerode2010.
CAPTULOVII SUSPENSINYTERMINACINDELCONTRATO ARTCULO 66. SUSPENSIN Y RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO. Antes de la suspensindelservicioelsuscriptorousuariodebeseradvertidosobrelosposiblescobrosaque hayalugardeacuerdoconloestablecidoenelcontrato.Elrestablecimientodelserviciosehar unavezeliminadalacausaqueoriginlasuspensinyseancanceladoslospagosaquehubiere
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lugar, salvo cuando sta sea causal para la terminacin unilateral del contrato por parte del operador, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestacin de servicios. Cuandolacausaqueoriginlasuspensinseaimputablealusuario,lareanudacindelservicio deber realizarse dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el operador en favor del suscriptor, el valor por reconexin, el cual deberabonaralafacturadelperodosiguiente. Losoperadoresdeserviciosdetelecomunicacionesdebendejarconstanciadelafechaenquese efectulareconexin. Nopodrcobrarsesumaalgunaporreconexincuandoelserviciosehayasuspendidoporcausa noimputablealsuscriptorousuario. PARGRAFO.Encasoquesehayapresentadounareclamacinorecursoantesdelvencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas y la reclamacin o recurso se encuentren pendientes de decisin, no se podrnsuspenderlosserviciosdetelecomunicaciones. ARTCULO 67. SUSPENSIN TEMPORAL DEL SERVICIO POR MUTUO ACUERDO. Los suscriptores y/o usuarios pueden solicitar a los operadores la suspensin temporal del servicio, cuandodichasolicitudestdebidamentesustentadaylosoperadorespodrnaceptarlacuandolo considerenviablesiemprequenoseproduzcanefectosaterceros. Cuando la solicitud sea aceptada por el operador, la suspensin podr efectuarse hasta por el trmino de dos (2) meses consecutivos o no por cada ao de servicio, salvo que aqul decida otorgarunplazomayor. Eneleventoenqueenlasolicitudnoseindiqueeltrminoporelcualsesolicitalasuspensin temporaldelservicio,seentenderqueelmismocorrespondeados(2)mesesconsecutivos. Al cabo de quince (15) das hbiles siguientes a la solicitud, el operador proceder a la suspensindelservicio,salvoqueelsuscriptory/ ousuariohayasealadoenlamismaunafecha posterior, o que la solicitud haya sido negada, caso en el cual el operador deber informar al solicitantelosmotivosdetaldecisin. En caso de que el servicio se encuentre sujeto a perodo mnimo de conservacin de plan o a clusula de permanencia mnima, dicho perodo se prorrogar por el trmino de duracin de la suspensintemporal. Sinperjuiciodelcobrodelassumasadeudadasporelsuscriptory/ousuario,losoperadoresno podrn efectuar cobro alguno durante el trmino de duracin de la suspensin temporal del servicio,diferentealcostoporlareconexindelmismo,valorqueserinformadoalsolicitanteal momento de la formulacin de la solicitud. La reconexin deber efectuarse al vencimiento del trmino sealado por el suscriptor y/ o usuario al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el trmino, o en cualquier momento a solicitud del suscriptory/ousuario. ARTCULO 68. INTERRUPCIN DEL SERVICIO POR DECISIN DEL SUSCRIPTOR. En cualquier modalidad de suscripcin, los suscriptores pueden solicitar la interrupcin del servicio en cualquier momento, con la simple manifestacin de su voluntad expresada a travs de cualquiera de los mecanismos de atencin al usuario dispuestos por el operador, sin que ste ltimo pueda oponerse por motivo alguno, solicitarle explicaciones de su decisin, ni exigir documentosinnecesarios. La solicitud deber efectuarse con una anticipacin de diez (10) das calendario a la fecha de vencimientodelperododefacturacin.Eloperadordeberinterrumpirelservicioalvencimiento delperododefacturacinenqueseconozcalasolicituddeterminacindelcontrato,informando alsuscriptorsobretalhechopormediodecomunicacinenlacualseindiqueadems,elderecho reconocidoenelinciso3delartculo36delapresenteresolucin.
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Cuandolasolicitudhayasidoformuladaconunaanticipacinmenor,eloperadorinterrumpirel servicioalvencimientodelperododefacturacinsiguientealqueseconozcalasolicituddepor partedelsuscriptor. La interrupcin del servicio se efectuar sin perjuicio del derecho del operador a perseguir el cobrodelasobligacionesinsolutas,ladevolucindeequipos,cuandoapliqueylosdemscargos a que haya lugar. Una vez generada la obligacin del operador de interrumpir el servicio, el suscriptory/ ousuarioquedarexentodelpagodecualquiercobroasociadoalservicio,encaso queelmismosehayamantenidodisponibleyelsuscriptory/ousuariohayaefectuadoconsumos. En los dems casos donde no medie solicitud del suscriptor, el operador debe interrumpir el servicio al vencimiento del plazo contractual, salvo que se hayan convenido prrrogas automticasoqueelcontratoseaatrminoindefinido. PARGRAFO. Los operadores de telecomunicaciones debern almacenar los soportes de las solicitudes de interrupcin del servicio y mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momentoporpartedelsuscriptor,porlomenosporuntrminodeseis(6)mesessiguientesala terminacindelcontrato. ARTCULO69.CANCELACINDESERVICIOS.Cuando el suscriptor y/o usuario requiera la cancelacin de servicios suplementarios o adicionales al servicio de telecomunicaciones contratado, bastar con proceder a la manifestacin de la voluntad en tal sentido, a travs de cualquiera de los mecanismos de atencin al usuario dispuestos por el operador. El operador deber dar trmite a la cancelacin, mximo dentro del mismo trmino en que se efectu la activacin, sin que haya lugara laexigencia de requisitos diferentes a los exigidos al momento delaactivacindelservicioquesesolicitacancelar. PARGRAFO. Los operadores de telecomunicaciones debern almacenar los soportes de las solicitudes de cancelacin de servicios suplementarios o adicionales al servicio de telecomunicacionescontratadoymantenerlosdisponiblesparasuconsultaencualquiermomento porpartedelsuscriptory/ousuario,porlomenosporuntrminodeseis(6)mesessiguientesa laterminacindelcontrato. ARTCULO 70. TERMINACIN DEL CONTRATO. Los contratos que se celebren entre los suscriptores y los operadores de servicios de telecomunicaciones, mantendrn y reconocern el derecho del suscriptor a dar por terminado el contrato en cualquier momento, previo el cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas, sin penalizacin alguna. Cuando el contrato est sujeto a clusula de permanencia mnima, la terminacin tambin podr darse en cualquiermomentoperohabrlugaralcobrodelassumasasociadasalaterminacinanticipada delcontrato. ARTCULO 71. CESIN DEL CONTRATO. La cesin del contrato por parte del suscriptor, cuando sea procedente en virtud de la ley, o de ser aceptada expresamente por el operador, libera al cedente de cualquier responsabilidad con eloperador por causa del cesionario. Para el efecto,enelcontratodebenpreverselassiguientescondiciones: a) El cedente debe informar por escrito al operador su intencin de ceder el contrato, acompaadadelamanifestacindevoluntaddelcesionarioencuantoasuaceptacinyde losdemsrequisitoscontempladosenelcontratodeprestacindelservicioparatalefecto. b) Dentro de los quince (15) das hbiles siguientes, el operador deber manifestar, por escrito,laaceptacinorechazodelacesin. c) En caso de aceptacin por parte del operador, el cedente queda liberado de cualquier responsabilidad a partir del momento en que dicha decisin le haya sido puesta en su conocimiento. d) Encasoderechazo,eloperadordebeinformaralcedentelascausasdesudecisin.Siel rechazoobedeceamotivosdeforma,enelmismoescritoledebeindicarcontotalclaridad los aspectos que deben ser corregidos, advirtindole que el cedente mantendr su responsabilidadhastatantoseaaceptadalacesin.
CAPTULOVIII PQRYATENCINALSUSCRIPTORY/OUSUARIO
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ARTCULO 72. DERECHO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS. Los suscriptores y/ o usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los operadores, en forma verbal o escrita, o mediante cualquier medio tecnolgico o electrnico dispuesto por los operadores de telecomunicaciones para el efecto. Por su parte, los operadores tienen la obligacin de recibir, atender, tramitar y responder las PQRquelepresentenlossuscriptoresousuarios. Los operadores deben informar a lossuscriptores, en el texto del contrato, sobre su derecho a presentar PQR. Igualmente, deben informar que la presentacin de PQR, no requiere de presentacinpersonalniintervencindeabogado,aunqueacteporconductodemandatario. Las peticiones y recursos sern tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derechodepeticin. Cualquierconductadelosoperadoresdeserviciosdetelecomunicacionesquelimiteelejercicio delderechoaquconsagrado,generalaimposicindelassancionesaquehayalugarporparte delasautoridadesdeinspeccin,vigilanciaycontrol. ARTCULO 73. FORMA DE PRESENTACIN DE PQR. Cuando se presentan PQR en forma verbal,bastaconinformaraloperadorelnombrecompletodelpeticionarioyelmotivodelaPQR.El operadorpuederesponderdelamismamaneraydebeentregaralpeticionariounaconstanciadela presentacindelaPQR. LasPQRpresentadasenformaescrita,debencontenerporlomenos,elnombredelaempresaala quesedirige,elnombre,identificacinydireccindenotificacindelsuscriptory/ ousuario,ylos hechosenquesefundamentalasolicitud. PARGRAFO. Los operadores deben entregar al suscriptor y/ o usuario, por cualquier medio idneo, constancia de la presentacin de la PQR y un cdigo nico numrico asignado por el operador, el cual debe mantenerse durante todo el trmite. En el caso de PQR presentadas por escrito,seharconstaradems,lafechaderadicacin. ARTCULO 74. PQR Y EL PAGO. Los operadores de servicios de telecomunicaciones, no puedenexigirelpagodelafacturacomorequisitoparalarecepcinyatencindelasPQR. La presentacin de PQR relacionadas con la facturacin del servicio, est sujeta al pago, antes delvencimientodelafechadepagooportunoprevistaenlafactura,delassumasquenosean objetodereclamacindelocontrario,elpeticionariodeberprocederalpagodelmontototalde lamisma,sinperjuiciodequeunavezpagadapuedapresentarlaPQR,dentrodeloscinco(5) mesessiguientesalafechadesupagooportuno. SalvoloscasosprevistosenlaLey,losoperadoresnopodrnsuspenderelserviciosiexistenPQR pendientes de respuesta, siempre que stas se hayan presentado antes del vencimiento de la fechadepagooportunoprevistaenlafacturayelusuariohayaprocedidoalpagodelassumas noreclamadas. ARTCULO 75. OFICINAS DE ATENCIN AL USUARIO. Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben disponer de oficinas de atencin al usuario para recibir, atender, tramitar y responder las PQR, en todas las capitales de departamento en las cuales presten los servicios a su cargo. Para el efecto, los operadores pueden suscribir acuerdos con otros operadoresdeserviciosdetelecomunicacionesquepuedanbrindardichaatencin. Sin perjuicio de lo anterior y con el fin de evitar el desplazamiento de los suscriptores y/ o usuarios entre diferentes reas geogrficas, los operadores deben establecer mecanismos que garanticenlarecepcin,atencin,trmiteyrespuestadelasPQRentodoslosmunicipiosdonde presten los servicios a su cargo, mediante, por ejemplo, convenios con sus distribuidores comerciales,puntosvirtualesdeatencinocualquierotromedioidneo. Las oficinas de atencin al usuario u oficinas de PQR, deben ser claramente identificables por partedelossuscriptoresy/ousuarios,demaneraquenosepresenteconfusinenrelacincon lasoficinasdispuestasparaelpagooventadeservicios.
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En caso de disponer de medios tecnolgicos o electrnicos para la atencin de PQR, los operadores los pondrn en conocimiento de los suscriptores y/o usuarios a travs de los mecanismosmencionadosenelartculo8.4delapresenteresolucin. En todo caso, los operadores podrn implementar mecanismos de atencin en lnea que garanticenlarecepcin,atencin,trmiteyrespuestadelasPQRentodaslasreasdecobertura de los servicios a su cargo, asegurando el acceso de los suscriptores y/o usuarios a tales mecanismosy,deserposible,launificacindelosmismosconlosutilizadosporlasautoridades deinspeccin,vigilanciaycontrol. ARTCULO 76. LNEA GRATUITA DE ATENCIN A LOS USUARIOS. Los operadores de telecomunicaciones deben poner a disposicin permanente de los suscriptores y usuarios un nmerogratuitodeatencin. Encadafacturasedebeinformarelnmerotelefnicoqueelusuariopuedemarcarparaqueel operador reciba, atienda, tramite y responda las PQR as como para acceder a la informacin sobre las tarifas vigentes, condiciones de planes, promociones y ofertas, y en general, sobre todoslosaspectosrelacionadosconlaprestacindelservicio.LaopcinrelacionadaconlasPQR, debeestardentrodelastres(3)primerasdelmen. La informacin suministrada a travs de dicho mecanismo, tiene respecto del operador, efectos jurdicosvinculantes. PARGRAFO.Losoperadoresdebenmantenerdisponibleparaconsulta,encualquiermomento por parte de los peticionarios, evidencias delas respuestas otorgadas a sus PQR a travs dela lneagratuitadeatencinalusuario,poruntrminodeporlomenosseis(6)mesessiguientesa la fecha de respuesta de la PQR o a la fecha de envo del expediente a la autoridad de inspeccin, vigilancia y control, para que sta resuelva el recurso de apelacin, cuando a ello hayalugar. ARTCULO77.RECEPCINDELASPQR.Eloperadorencuyaredseoriginalacomunicacin, deberecibirlasPQRdesussuscriptoresy/ousuarios,porcausadesuservicioodelservicioque preste otro operador al que se encuentre interconectado, de acuerdo con las condiciones pactadasentrestos. Eloperadorquelasrecibedebeverificar,enunplazomximodecinco(5)das,silacausaldela PQRcomprometelaredbajosucuidado.CuandolacausadelaPQRnosehayaoriginadoensu red,debedartrasladodesta,aloperadorquecorrespondedentrodelostres(3)dassiguientes alaverificacinrealizada,delocualdebedejarconstanciaescrita,juntoconlosdatosyregistros demostrativosdesunoresponsabilidad. SieloperadoraquienleestrasladadalaPQRconsideraquelainconformidaddelusuariosedebe totaloparcialmenteafallasdeloperadorqueoriginalacomunicacin,osiestimainsuficientela verificacin de que trata el inciso anterior, debe requerir a este ltimo para que practique las pruebasaquehayalugar. Sicomoconsecuenciadelprocedimientomencionado,noesposiblequeeloperadorquerecibi laPQR,drespuestaalsuscriptory/ousuariodentrodeltrminooportuno,stedebeproceder enlaformaindicadaenelprimerincisodelartculo78delapresenteresolucin. ARTCULO78.TRMINOPARARESPONDERPQR. Pararesponderlaspeticiones,lasquejasy losrecursoslosoperadorescuentanconuntrminodequince(15)dashbilescontadosapartir de la fecha de su presentacin. En el evento de no poder responder las PQR dentro de dicho plazo, los operadores deben informar tal hecho al peticionario, expresando los motivos de la demoraysealandoexpresamentelafechaenqueseresolverodarrespuesta. Sielpeticionarionoesnotificadodelarespuesta,pasadoeltrminocorrespondiente,seentender que la peticin o el recurso ha sido resuelto en forma favorable al peticionario salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspici la demora, o que se requiri de la prctica de pruebas. Vencido este trmino, el operador reconocer al suscriptor y/ o usuario los efectos del silencio
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administrativopositivo,dentrodelassetentay dos(72)horassiguientesalrecibodelasolicitud formuladaporelsuscriptory/ ousuarioentalsentido.Sinolohiciere,elpeticionariopodrsolicitar ante la autoridad de inspeccin, vigilancia y control el reconocimiento de dichos efectos, adjuntandolossoportesdelcaso,pudiendosolicitaradems,laimposicindelassancionesaque hayalugarconformealaley. ARTCULO79.RECURSOS.Sinperjuiciodelcumplimientodelasdisposicionescontenidasenla Ley142de1994,losrecursosseregirnporlassiguientesreglas: 79.1.Elrecursodereposicindebeinterponersedentrodeloscinco(5)dassiguientesaaqulen que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisin, ante el mismo funcionario que haya decidido la peticin o queja, radicndola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnolgico o electrnico dispuesto por el operador para la atencin de las mismas.Cualquiermanifestacindeinconformidadrespectodeladecisindeloperador,expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del trmino antes mencionados, debe ser atendidaytramitadacomorecursodereposicin. 79.2. El recurso de apelacin, en los casos que proceda de conformidad con la ley, ser presentadodemanerasubsidiariaysimultneaaldereposicin,afinque,siladecisindelrecurso de reposicin es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a la autoridad que ejerzainspeccin,vigilanciaycontrolparaquestaresuelvaelrecursodeapelacin. 79.3.Siemprequeelsuscriptorousuariopresenteanteeloperadorunrecursodereposicin,este ltimo deber informarle textualmente lo siguiente: Seor usuario, usted tiene derecho a
interponerelrecursodeapelacinensubsidiodeldereposicin,paraqueencasoquelarespuesta alrecursodereposicinseadesfavorableasuspretensiones,laautoridaddeinspeccin,controly vigilanciadecidadefondo,teniendoencuentalosiguiente:

a) Cuando el recurso sea formulado por escrito, el operador entregar dicha informacin a travs de documento escrito e impreso en cuyo formato se incluirn casillas que le permitan escogerentrelainterposicinonodelrecursosubsidiariodeapelacin,documentoqueunavez diligenciado por el suscriptor o usuario, debe ser anexado por el operador al escrito de reposicin. b) Cuando el recurso sea formulado de manera verbal o por cualquier medio tecnolgico o electrnico, la informacin antes sealada y la opcin de escoger entre la interposicino no del recursosubsidiariodeapelacin,deberentregarseporelmismomedioyeloperadoralmacenar evidencia de la respuesta del suscriptor o usuario por un trmino de por lo menos doce (12) meses. ARTCULO80.CONTENIDODELASDECISIONES.Sinperjuiciodeloprevistoenlaleyyen la jurisprudencia, las decisiones otorgadas por los operadores de telecomunicaciones a las peticiones,quejasyrecursosformuladosporlossuscriptoresy/ ousuarios,debencontenercomo mnimo,elresumendeloshechosenquesefundamentalaPQR,ladescripcindetalladadelas accionesadelantadasporeloperadorparalaverificacindedichoshechos,lasrazonesjurdicas, tcnicas o econmicas en que se fundamenta la decisin, los recursos que proceden contra la mismaylaformayplazoparasuinterposicin. PARGRAFO. Los operadores garantizarn la idoneidad del personal vinculado a las oficinas y lneasgratuitasdeatencinalusuario,desarrollando,paraelefecto,actividadesdecapacitacin yactualizacinperidicamente. ARTCULO 81. FORMA DE PONER EN CONOCIMIENTO LAS DECISIONES DE LOS OPERADORESDETELECOMUNICACIONES. Lanotificacindelasdecisionesadoptadaspor los operadores dentro del trmite de una peticin, queja o recurso, debe realizarse de conformidad con losealado en el Cdigo Contencioso Administrativo.Losoperadores podrn establecer mecanismos alternos de notificacin que garanticen de manera efectiva el conocimiento dela decisin por parte del interesado,los cuales, deben ser autorizados por la autoridad que ejerza las funciones de inspeccin, vigilancia y control, previamente a su implementacin.
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Las notificaciones personales que deban realizarse, se deben efectuar en la misma oficina en donde se haya presentado la peticin, queja o recurso. En caso de haber sido formulada de maneraverbalyeloperadordebadarrespuestaporescrito,lanotificacinsedebeefectuarenla oficinadeatencinalusuariomscercanaaladireccinsuministradaporelsuscriptory/ ousuario paratalefecto. ARTCULO 82. REGISTRO DE PQR. Los operadores de telecomunicaciones deben llevar de manera electrnica o por cualquier otro medio, un registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas y recursos presentadas por los suscriptores y/o usuarios, en el cual se identifique por lo menos: el nombre, identificacin y los datos de ubicacin del peticionario, la fechadepresentacin,elcdigoniconumrico,elmotivodelaPQR,ylafechadeenvodela respuesta,cuandolamismanohayasidootorgadademaneraverbal,adjuntando,entodocaso, unresumendelarespuestaunavezsehayaproferido. ARTCULO83.SEGUIMIENTODEPQR.Lossuscriptoresy/ ousuariosquehayanpresentado PQR, tienen derecho a consultar y obtener informacin precisa, en cualquier momento, sobre el estado del trmite de las mismas, a travs del cdigo nico numrico informado por los operadores de telecomunicaciones al momento de su presentacin. Los operadores, deben establecer mecanismos que permitan dicha consulta,haciendo uso, porlo menos, de su pgina webydelalneagratuitadeatencinalusuario. Los mismos mecanismos pueden ser dispuestos por las autoridades de inspeccin, vigilancia y control,conelfindequelossuscriptoresy/ousuariosobtenganinformacinrespectoalestado deltrmitedelaspeticiones,quejasyrecursosqueseadelantenanteellas. ARTCULO84.INDICADORESDELOSPROCESOSDEATENCINALSUSCRIPTORY/O USUARIO. Los operadores de telecomunicaciones deben hacer pblicas, a travs de los mecanismosmencionadosenel8.4delapresenteresolucin,lasmetasylasmedicionesdelos indicadoresdelosprocesosdeatencinalusuario,queseenuncianacontinuacin: 84.1. Para la lnea gratuita de atencin al usuario de que trata el artculo 76 de la presente resolucin:
a) Promedio de tiempo de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario

accedeaunservicioautomticoderespuestayoptaporatencindeunrepresentante deloperador,yaquelmomentoenquecomienzaaseratendidoporste. b) Porcentajedeusuariosqueaccedieronaunservicioautomticoderespuestayoptaron por atencin de un representante del operador y colgaron antes de ser atendidos por ste. 84.2. Para las oficinas de atencin al usuario de que trata el artculo 75 de la presente resolucin:
a) Porcentajedeusuariosqueaccedieronaunaoficinadeatencinalusuarioydesistieron
antesdeseratendidosporunrepresentantedeloperador.
b) Promediodetiempodeesperadesdeelmomentoenquealusuarioleesasignadoun
turno,hastaqueesatendidoporunrepresentantedeloperador. La informacin debe ser medida mensualmente y debe contener las metas propuestas para el perodosiguiente,conelfindelograruncontinuomejoramientodelniveldedichosindicadores. Adicionalmente,debeserreportadaalSistemanicodeInformacinparalosoperadoressujetos alavigilanciadelaSuperintendenciadeServiciosPblicosDomiciliarios. I NC CI IS SO O M OD DI IF FI IC CA AD DO OP PO OR RL LA A R ES SO OL LU UC CI I N NCR RC C2 22 20 09 9DE E20 00 09 9, ,A ART T.2 N O E D R I M R C 2 .2
TTULOII DISPOSICIONESENRELACINCONLOSSERVICIOSDETPBC CAPTULOI DISPOSICIONESGENERALES
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ARTCULO85.CONCEPTODELEGALIDADAUTOMTICO.LosoperadoresdeTPBCque adoptenintegralmenteelcontratotipodecondicionesuniformescontenidoenelAnexoIIdela presenteresolucin,tendrnconceptoautomticosobrelalegalidaddelmismo. AR RT T C CU UL LO OM MO OD DI IF FI IC CA AD DO OP PO OR RL LA AR RE ES SC CR RT T1 18 89 90 0/ /0 08 8, ,A AR RT T2 2. . A ARTCULO 86. REVISIN DE LEGALIDAD. Los contratos de condiciones uniformes que adopten los operadores de servicios de TPBC y cualquier modificacin a los mismos, que se aparten total o parcialmente del contrato tipo establecido por la CRT, pueden ser puestos a consideracin de este organismo para que se pronuncie sobre su legalidad, identificando de maneraprecisalosaspectosenqueseapartandelcontratotipocontenidoenelAnexoIIdela presenteresolucin AR RT T C CU UL LO OM MO OD DI IF FI IC CA AD DO OP PO OR RL LA AR RE ES SC CR RT T1 18 89 90 0/ /0 08 8, ,A AR RT T3 3. . A ARTCULO87.COMPARACINDEPLANES.LosoperadoresdeTPBCLyTPBCLEalosquese refiere el artculo 5.2.3 de la Resolucin CRT 087 de 1997, (Grupo 1), y que se encuentren sometidosalrgimenreguladodetarifas,debeninformarinequvocamente,enlapublicidadque hagan con el fin de que el usuario elija entre los diferentes planes, las caractersticas y necesidadesdecomunicacinquelosmismossatisfagan,demodoqueelusuariocuenteconlas herramientasnecesariasparalatomadeladecisinconbaseensuperfildeconsumo. Los operadores deTPBCL yTPBCLE de que trata el artculo 5.2.4 dela Resolucin CRT 087 de 1997, (Grupo 2), que ofrezcan a sus usuarios diferentes opciones tarifarias, deben presentarlas junto con el Plan Tarifario Bsico enla publicidad que hagan sobre las mismas, de manera que seancomparableseidentificandoclaramentelascondicionesycargoscorrespondientes,ascomo lasrestriccionescuandoapliquen. ARTCULO88.INFORMACINDEDIRECTORIOTELEFNICO.Losusuariosdeservicios de TPBC tienen derecho a recibir, informacin de directorio telefnico, a travs de la cual puedan consultar el nombre delsuscriptor, direcciny nmero telefnico, as como a quesus datosfigurenenlamismademaneragratuita. Para el efecto, los operadores de TPBCL, TPBCLE, yTMR deben actualizar dicha informacin al menosunavezalao,incluyendoenformadestacadalosnmerosdeurgencia,ylainformacin sobre todos los nmeros 1XY de que trata el Anexo 010 de la Resolucin CRT 087 de 1997, nmeros de informacin, nmeros para atencin de reclamaciones, prefijos de acceso a los operadores de larga distancia, indicativos urbanos e internacionales, reclamaciones de otros serviciospblicosdomiciliariosyelcontratodecondicionesuniformes. Cuando exista ms de un operador del mismo servicio, en una misma rea geogrfica, los usuarios tienen derecho a recibir la informacin de directorio telefnico de manera unificada, para lo cual, los operadores deben entregar a los dems operadores del mismo municipio, distrito o rea geogrfica, la informacin de todos los suscriptores a que hace referencia el presenteartculo,demaneradigitalizadayenmediomagnticoosoporteinformtico. Eloperadordebeexcluirdelainformacindedirectoriotelefnico,losdatosdelusuarioqueas selosolicite,sinquesegenereningncargoparaste. ARTCULO 89. OFRECIMIENTO Y ENTREGA DE INFORMACIN DE DIRECTORIO TELEFNICO. Los operadores de TPBCL, TPBCLE y TMR estn obligados a ofrecer la informacindedirectorioalosusuariosatravsdeunadelassiguientesopciones:(i)directorio impreso, o (ii) informacin por operadora. De manera opcional, pueden ofrecerla a travs de otros medios idneos como medio magntico, disco compacto, Internet o cualquier otro. Correspondealusuarioescogerentrelasalternativasofrecidasporeloperador. Cuandoelmedioescogidoporelusuarioseafsico,losoperadoresdebernentregarunacopia delmismoporcadanmerotelefnico,salvoqueexpresamentemanifiestequenolarequiere. ARTCULO 90. OBLIGATORIEDAD DE SUMINISTRAR EL SERVICIO DE CDIGO SECRETO. Los operadores de los servicios de TPBCL deben suministrar a sus suscriptores y/o usuarios,sincostoadicional,elserviciosuplementariodecdigosecreto,conelfindeprevenirla generacin de llamadas no consentidas por el suscriptor y/o usuario, que generen algn cobro diferentealserviciolocal.Paratalefecto,losoperadoresdeTPBCLyTPBCLEdebenincluirenlas
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tarifas por elservicio de TPBCLlos costosinvolucrados en la prestacin de este servicio, enlas frmulasqueparaelclculodesustarifastenganestablecidas. Cuandosetratedenuevaslneas,sedebeentregaralsuscriptor,juntoconelcontratorespectivo ysinnecesidaddesolicitudentalsentido,elcdigosecretoylainformacinsobrelaformade accederyutilizaradecuadamentedichoservicio,ysusventajasdeseguridad. En todo caso, la informacin relacionada con el uso y ventajas del cdigo secreto debe ser suministradaalosusuariostrimestralmente,medianteprocedimientosidneosyverificables. ARTCULO91. BLOQUEOPARA SERVICIOSDETARIFA CON PRIMA.Los operadores de TPBCL,TPBCLEyTMRdebenbloquearelaccesoalosnmerosdeserviciosquecobrantarifacon prima,sincostoadicionalalguno,cuandomediesolicituddelusuario. Paralaslneastelefnicasdeentidadesoficiales,losoperadoresdeTPBCL,TPBCLEyTMRdeben bloquear el acceso a los nmeros de servicios que cobran tarifa con prima, sin costo adicional algunoyhabilitarlocuandomediesolicituddelarespectivaentidad. ARTCULO92.PERODOSMNIMOSDECONSERVACINDEPLANES.Losusuariosdelos servicios de TPBCL o TPBCLE no pueden ser obligados por el operador a mantenerse por un perodosuperiorados(2)mesesencualquieradelosplaneselegidos. PARAGRAFO. Lo previsto en este artculo, se predica sin perjuicio de lo establecido en la regulacinvigenteparalaestipulacincontractualdeclusulasdepermanenciamnima. ARTCULO 93. VALOR DE LA ACOMETIDA EXTERNA. En la factura en que se cobre el aporte por conexin, el operador de TPBC debe indicar la parte del total de este valor que correspondaalaacometidaexterna,esdecir,lalneadeabonado. ARTCULO 94. REEMBOLSO DEL APORTE DE CONEXIN. El suscriptor puede solicitar, dentrodelosdos(2)mesessiguientesalainiciacindelaprestacindelservicio,elreembolso del aporte de conexin descontado el valor de la acometida externa, cuando desista definitivamente del servicio. El reembolso respectivo debe realizarse dentro de los cuarenta y cinco(45)dassiguientesadichasolicitud.Vencidoelplazodelosdos(2)mesessiguientesala iniciacin de la prestacin del servicio, el usuario pierde el derecho a obtener del operador el reembolso. ARTCULO95.CONSTITUCINDEPLIZA.LosoperadoresdeTPBCL,TPBCLEyTMRdeben constituir en favor de los suscriptores, una pliza de seguros que garantice la oportuna instalacin de la lnea telefnica, cuando se cobre anticipadamente el pago por conexin. Si la administracin de los dineros recaudados por pagos por conexin se realiza a travs de una fiducia constituida en favor de los usuarios,los operadores pueden eximirse de la obligacin de constituirlaplizaaquestablecida. ARTCULO 96. ALCANCE DEL CARGO POR APORTES DE CONEXIN AL SERVICIO. El pagodelaporteporconexinotorgaalsuscriptorelderechoalaconexindelservicio,alusode unnmerodeabonadoyaladisposicinsobrelaacometidaexterna.Entodocaso,laacometida externa es de libre disponibilidad delsuscriptory puede ser utilizada por cualquier operador de TPBCL,TPBCLEyTMRseleccionadoporelsuscriptorparalaprestacindelservicio. ARTCULO97.SOLIDARIDADENLOSSERVICIOSDETPBC.Elpropietariooposeedordel inmueble,elsuscriptorylosusuariosdelserviciotendrnlasmismasobligacionesyderechosque sederivandelcontratodecondicionesuniformes,salvoenlossiguienteseventos: 97.1. Cuando el operador no suspenda el servicio, estando obligado en virtud del incumplimiento del usuario respecto del pago oportuno de los servicios facturados dentro del trminoprevistoenelcontratooporincumplimientodelmismo. 97.2. Cuando el operador proceda al restablecimiento del servicio que fuera suspendido por faltadepago,sinqueelsuscriptorousuariohayaeliminadodichacausa.
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97.3.Eneleventoqueelarrendatariocelebreacuerdosdepagoconeloperadorenlosqueno se haya hecho parte el propietario delinmueble arrendado. Se tiene en cuenta, a partir dela fechaenqueeloperadordebisuspenderelserviciosielarrendatarioincumplielacuerdo. 97.4. En el evento en que habindose suspendido el servicio, el usuario se reconecta fraudulentamente, se rompe la solidaridad respecto de las sanciones administrativas por anomalasofraudes,sihaylugaraellas,sinperjuiciodequesubsistarespectodelpagodelos serviciosconsumidosconocasindelareconexinfraudulenta. 97.5. Cuando el arrendador del inmueble se acoja a las disposiciones para suscriptores y/ o usuarios que celebren contratos de arrendamiento devivienda urbana, previstas en el artculo 15 de la Ley 820 de 2003, el Decreto Reglamentario 3130 del mismo ao y en la presente resolucin. 97.6. En la enajenacin de inmuebles urbanos, si el contrato de prestacin de servicios pblicosnoestvigente. 97.7.Cuandodeinstalennuevosserviciosenuninmueblequeseencuentraenmora. 97.8. Cuando se efecten traslados no autorizados, la solidaridad no ser extensiva respecto delpredioalquesetraslad. 97.9.CuandoseadquieranbienesoserviciosdiferentesalserviciodeTPBC.
CAPTULOII DISPOSICIONESESPECIALES ARTCULO98.DENUNCIADELCONTRATODEARRENDAMIENTO.Cuandoelpropietario deinmueblesdestinadosaviviendaurbanadecidaacogersealoprevistoenelartculo15dela Ley820de2003,enelDecreto3130de2003ylasnormasquelomodifiquen,complementeno adicionen, no ser responsable solidariamente en el pago de los servicios de TPBC y el inmueblenoquedarafectoalpagodestos. Para tal efecto, deber informar al operador tanto la existencia como la terminacin del contrato de arrendamiento celebrado sobre el inmueble, a travs de los formatos que ste ltimo ponga a disposicin de sus suscriptores y usuarios. El formato de denuncia debe ser diligenciadoconjuntamenteporelarrendadoryelarrendatarioconcuyasfirmas,seentender otorgadobajolagravedaddejuramento. PARGRAFO.Cuandonoseefecteladenunciadelaexistenciaoterminacindelcontratode arrendamiento se entender que el arrendador propietario es solidariamente responsable del pago delservicios de TPBC, enlostrminos establecidos por el artculo 130 dela Ley142 de 1994,modificadoporelartculo18delaLey689de2001. ARTCULO 99. PRESENTACIN DE LA GARANTA. De manera simultnea al diligenciamientoy entrega del formato de denuncia a que hace referencia el artculo anterior, arrendadoryarrendatariodebenponeraconsideracindeloperador,lagarantaquerespaldar lasobligacionesadquiridas. Paraestosefectos,elarrendatariopodrconstituircualquieradelasgarantasestablecidasen elDecreto3130de2003.Eloperadortendrdiez(10)dashbilesapartirdelarecepcinde los documentos, para responder al arrendatario si acepta o no la garanta puesta a su consideracin. Encasodequeeloperadornoaceptelagaranta,debeinformardetalhechoalarrendadoryal arrendatario mediante comunicacin dirigida a las direcciones reportadas en el formato de denuncia del contrato, explicando las razones de la negativa para que realicen los ajustes necesarios.Enestecaso,seiniciarnnuevamentelostrminossealadosenelincisoanterior una vez presentada la documentacin corregida, para lo cual contarn con un trmino de quince(15)das,transcurridosloscuales,encasodenopresentarnuevamentelagaranta,el operadorentenderquesehadesistidodelasolicitud.
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ARTCULO 100. VIGENCIA DE LAS GARANTAS. La garanta constituida tendr como mnimounavigenciaigualalplazodelcontratodearrendamiento.Vencidoeltrminoinicialdel contrato,encasodeserrenovado,elarrendatariodeberrenovarigualmentelagaranta. El operador, debe avisar con quince (15) das calendario de anticipacin al arrendador y al arrendatario, mediante comunicacin escrita, la fecha de vencimiento de la garanta, con el objeto de que procedan a renovarla.En caso de queel arrendatario no renuevela garantao guarde silencio al respecto, se entender que el arrendador ha desistido de acogerse a lo dispuestoenelartculo15delaLey820de2003yelDecreto3130de2003yenconsecuencia, se mantendr la solidaridad en los trminos establecidos en el artculo 130 de la Ley 142 de 1994,modificadoporelartculo18delaLey689de2001,apartirdelafechadevencimiento delcontratoinicial. En ningn caso, la no renovacin de la garanta implicar la suspensin del servicio o la terminacindelcontratodecondicionesuniformes. ARTCULO101.VALORDELAGARANTAODEPSITO.Elvalordelagarantaodepsito debe ser mnimo de dos veces el valor del cargo fijo o bsico, ms dos veces el valor del consumo promedio del servicio por estrato en un perodo de facturacin. El clculo del valor promedio de consumo por estrato en un perodo de facturacin, se realizar utilizando el consumo promedio del estrato al cual pertenece el inmueble en los tres ltimos perodos de facturacin,aumentadoenuncincuentaporciento(50% ). Paraelclculodelcargoporunidaddeconsumo,setendrencuentaelpromediodetodoslos serviciostelefnicostomadosporelsuscriptor,enunciadosenlaLey142de1994. Eloperadordebesuministrarydivulgarperidicamenteelvalordelagarantaodepsito. PARGRAFO 1. Si el promedio del arrendatario fuere superior al promedio del estrato, el operadorpodrajustarhastaunavezalaoelvalordeldepsitoolagarantadeacuerdocon los promedios de consumo del arrendatario, considerando los tres ltimos perodos de facturacindelmismo. Paratalefecto,cuandoenlamedicindelconsumoseencuentreunaumentodeporlomenos eltreinta(30)porcientoduranteelperodoanotado,eloperadorprocederarecalcularelvalor delagaranta,locualinformaralsuscriptormediantecomunicacinescritaquesernotificada personalmenteenlostrminosprevistosenelCdigoContenciosoAdministrativo. PARGRAFO 2. Los ajustes a las garantas o depsitos previstos en este artculo estarn a cargo del arrendatario. El arrendatario deber modificar la garanta o depsito dentro de los cinco(5)dassiguientesalanotificacinquelehagaeloperadortantoalarrendadorcomoal arrendatarioentalsentido. ARTCULO102.DEPSITOENDINEROAFAVORDELAEMPRESA.Paralaconstitucin dedepsitosendineroafavordelaempresa,debeseguirseelsiguienteprocedimiento: 102.1. El arrendador y/ o el arrendatario deben depositar ante la institucin financiera que el operador determine, a su favor, y a ttulo de depsito una suma igual al valor de la garanta sealadaenelartculoanterior. 102.2. Una vez denunciada la terminacin del contrato por parte del arrendador y/o el arrendatario, el operador debe impartir instrucciones a la institucin financiera, para que proceda a descontar el valor de las facturas no canceladas hasta la fecha de denuncia y devuelvaelexcedentealdepositante.Laentidadfinancieracuentaconveinte(20)dashbiles contadosapartirdelarecepcindelasinstruccionesimpartidasporeloperador,paraefectuar laoperacin. 102.3. En caso de que no existan facturas pendientes de pago, el operador debe impartir instruccionesalaentidadfinancieraparaquereembolsealdepositantelosdinerosentregados junto con sus rendimientos, a la terminacin del contrato inicial o de cualquiera de sus prrrogas.
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ARTCULO103.EFECTODELADENUNCIADELCONTRATOYLAPRESTACINDELAS GARANTAS O DEPSITOS. Efectuada la denuncia del contrato y remitidas garantas o depsitosconstituidosdebidamenteafavordeloperador,elarrendadornoserresponsabley su inmueble dejar de estar afecto al pago de los servicios suministrados por el operador, a partirdelvencimientodelperododefacturacincorrespondienteaaquelenelqueseefectu ladenunciayseremitieronlasgarantasydepsitos. Encasodenopago,eloperadorpodrhacerexigibleslasgarantasodepsitosconstituidos,y si estas no fueren suficientes, podr ejercer las acciones a que hubiere lugar contra el arrendatario. ARTCULO104.RECONEXINDESERVICIOS.Encualquiermomentodelaejecucindel contrato de arrendamiento o a la terminacin del mismo, el arrendador, propietario, arrendatariooposeedordelinmueblepuedesolicitaraloperadorlareconexindelosservicios eneleventoenquehayansidosuspendidos.Apartirdeesemomento,quienlosoliciteasume la obligacin de pagar el servicio en caso de que lo solicite el arrendador o propietario, el inmueblequedaafectoalpago. ARTCULO105.SOLICITUDDENUEVOSSERVICIOS.Cuandosesoliciteunnuevoservicio adicional a los bsicos, el operador proceder al suministro del mismo una vez evale la garanta constituida y comunique su aceptacin al solicitante, quien ser el nico responsable desupago. En caso de que el servicio sea solicitado por el propietario o poseedor del inmueble, ste responderporelpagodelserviciosuministrado. ARTCULO 106. APLICACIN DEL CONTRATO DE PRESTACIN DEL SERVICIO PBLICO DE TELEFONA PBLICA BSICA CONMUTADA. En lo no previsto en este Captulo,seaplicarnlascondicionesuniformesdelcontratodeprestacindelserviciopblico deTelefonaPblicaBsicaConmutada.
TTULOIII DISPOSICIONESENRELACINCONLOSSERVICIOSDETELEFONAMVIL, TRUNKINGYACCESOAINTERNET CAPTULOI DISPOSICIONESGENERALES ARTCULO107.ACTIVACINDEEQUIPOSTERMINALES.LosoperadoresdeTMC,PCSy losqueutilicensistemasdeaccesotroncalizado,Trunking,nopuedenprestarlosserviciosasu cargo a travs de la activacin de equipos terminales que hayan sido reportados como extraviadosohurtados. Paraelefecto,dichosoperadoresdebenllevarunabasededatosdelosequiposterminalesque hayan sido reportados como extraviados, hurtados o desactivados por fraude o por no pagar ninguna factura recibida con posterioridad a la venta, en la cual se indicar la identificacin completadelterminal,latecnologadelmismo,losdatosdelsuscriptorqueoriginelreportey lafechayhoraenqueseprodujoelmismo. Lasbasesdedatosdebenseractualizadasycompartidasdiariamenteentretodoslosoperadores deTMCyPCS,ascomopublicadasatravsdelosmecanismosmencionadosenelartculo8.4 delapresenteresolucin. PARGRAFO.La obligacin de compartir la base dedatos ser aplicable a los operadores que utilicensistemasdeaccesotroncalizado,Trunking,cuandolosequiposterminalesusadosparala provisindedichosservicios,puedanserutilizadosenlasredesdelosoperadoresdeTMCyPCS. ARTCULO 108. REA DE CUBRIMIENTO. Los operadores de servicios de telefona mvil, deben hacer pblicas las reas geogrficas en donde exista cubrimiento de los servicios a su cargo, a travs de los mecanismos mencionados en el artculo 8.4 de la presente resolucin e informarlasalsuscriptorantesdelacelebracindelcontratodeprestacindeservicios.
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ARTCULO 109. SERVICIOS DE ROAMING INTERNACIONAL. Sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en el artculo 10 de la presente resolucin, los operadoresdetelefonamvildebeninformarenloscontratoslaexistenciadevaloresadicionales porelusoderoaminginternacional,siaplican. ARTCULO 110. MENSAJES DE TEXTO ENVIADOS DESDE INTERNET. Los cargos por la transmisin de mensajes de texto, SMS, desde Internet a un telfono mvilse generan para el receptordelmensaje,estoes,paraelsuscriptordelalneamvil,amenosqueeloperadordel servicio establezca una modalidad de cobro diferente. Sin embargo, en razn a que aqul no tiene control directo sobre su utilizacin, ser necesaria su aceptacin previa, para lo cual se seguirnlossiguientesparmetros: a)SeentiendeaceptadoelenvodeSMScuandohabindoseefectuadoporpartedeloperadorde telefona mvil la correspondiente consulta, por cualquier medio, el suscriptor no haya manifestado,tambinporcualquiermedio,sunoaceptacin. b) Si dentro de un plazo razonable, que en ningn caso ser inferior a treinta (30) das calendario, no hay manifestacin alguna por parte del suscriptor, habindosele hecho saber las consecuenciasquesederivandesusilencio,seentenderqueaceptaelmencionadoservicio. ARTCULO 111. CONTRATACIN DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DE ACCESOA INTERNET. Sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en los artculos 8 y 10 de la presente resolucin y, en las dems disposiciones aplicables,los operadores de telecomunicaciones que ofrezcan servicios de valor agregado de acceso a Internet,debenincluirenelcontrato,almenos,lasiguienteinformacin: 111.1.Ofertacomercialconlascondicionesdelosplanesofrecidos. 111.2. Las definiciones aplicables al servicio ofrecido, de acuerdo con lo definido en la regulacin,haciendoreferenciaexpresaalacondicindebandaanchacuandoaplique. 111.3.LavelocidadefectivaasergarantizadaporelISP. 111.4.Informarasususuarioscuandolastarifasplanay/oreducidadeaccesoconmutado aInternet,noaplicanalasllamadasqueserealicenhaciaellos. Teniendo en cuenta que una porcin del ancho de banda disponible es utilizado por el protocolomismodetransmisin,eloperadordebeajustarlacapacidadasociadadelpuerto deconexin,demaneratalquegaranticelavelocidadefectivadeaccesoaInternetatravs desured. ARTCULOMODIFICADOMEDIANTE RESOLUCINCRT 1812DE2008, ART 1 ARTCULO 112. VELOCIDAD DEL SERVICIO DE VALOR AGREGADO DE ACCESO A INTERNET.LossuscriptoresdeserviciosdeInternet,tienenderechoaaccederamecanismos que les permitan verificar el cumplimiento de las condiciones de velocidad ofrecidas al momentodelasuscripcindelcontrato. Para el efecto, los operadores que presten servicios de valor agregado de acceso a Internet dedicadodebentenerdisponibleentodomomentoensusitiowebunaaplicacingratuita,por mediodelacualelusuariopuedaverificarlavelocidadefectivaprovistatantoparaenvocomo paradescargadeinformacin. Laaplicacinutilizadaenlaverificacinpuedeserladesarrolladadirectamenteporeloperador o cualquiera que corresponda a servicios de prueba comnmente utilizados a nivel internacional. ARTCULO113. BLOQUEO DE CONTENIDOS. Los operadores de telecomunicaciones que prestenserviciosdevaloragregadodeaccesoaInternet,debenatenderlassolicitudesqueles formulen sus suscriptores respecto al bloqueo del acceso a sitios web especficos que no puedanserbloqueadosdirectamenteporelsuscriptor. ARTCULO 114. MENSAJES ELECTRNICOS NO SOLICITADOS. Los operadores de telecomunicaciones que administren cuentas de correo electrnico, deben establecer
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mecanismos que minimicen el trfico de mensajes de correo electrnico no solicitados comnmenteconocidoscomoSPAM(porsusiglaeningls). ARTCULO115.OBLIGACINDEINFORMACIN.Los operadores de servicios pblicos no domiciliarios de telecomunicaciones, deben presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, para el cumplimiento de sus funciones, las diferentes modalidades de contrato que ofrezcan asus suscriptores,as comola informacin que lessea requeridasobrelas peticiones, quejas,reclamacionesorecursosatendidos.
TTULOIV CENTROSDEATENCINDEEMERGENCIAS ARTCULO 116. NMERO NICO NACIONAL DE EMERGENCIAS. Se adopta como nmeroniconacionaldeemergenciasel123paraserasignadoalaentidadterritorialquelo solicite,siempreycuandocumplaconlascondicionesestablecidasenlapresenteresoluciny loprevistoenelDecreto25de2002olasnormasquelosustituyan,modifiquenoderoguen. En aquellos municipios, grupo de municipios o reas metropolitanas donde se haya establecido unCAE,losoperadoresdeserviciosdetelecomunicacionesdebenmantenerelaccesoalservicio con los nmeros de emergencias que actualmente se encuentren operando, con excepcin de aqullos casos en los que se determine que la coexistencia puede finalizar en los trminos establecidosenelartculo13.2.2.5delaResolucinCRT087de1997,oaqullasnormasquela adicionen,modifiquenosustituyan. (A ART T C CU UL LO OM MO OD DI IF FI IC CA AD DO OP PO OR RL LA AR ES SCR RT T1 19 91 14 4/ /0 08 8, ,A ART T.6 6) ) R E R ( R C . ARTCULO117.CARACTERSTICASDELCAE.LosCAEdebengarantizar,comomnimo,las siguientescaractersticasdeoperacin: 117.1. Compatibilidad tcnica para la interaccin con otros CAE o con futuras ampliaciones del sistema. 117.2.Redundanciadelsistemaparareducirlaprobabilidaddefalla. 117.3.Accesoparapersonascondiscapacidadauditivay/odelhabla.Paraestosefectos,losCAE debern implementar mecanismos tcnicos y operativos idneos que permitan el acceso para personas con discapacidad auditiva y/o del habla a travs de al menos dos de los siguientes medios: a)MedianteelenvoyrecepcindemensajescortosdetextoSMSy/omultimediaMMSatravs determinalesmvilesyfijos. b)MedianteelusodeterminalesmvilesyfijosqueutilicensolucionesTTYoTDD. c)Medianteelusodesalasdeconversacinochats,videochatsocorreoelectrnico. Portalmotivo,losdenominadosporlaregulacinvigentecomooperadoresdeTPBCL,TPBCLE, TMR, TMC, PCS y Trunking, debern brindar una oferta comercial de terminales con las caractersticasdescritasenelliteralb)alaspersonascondiscapacidadauditivaodelhablaque aslosoliciten,permitiendodeestamanerasuaccesoalosCAE. 117.4. Identificacin automatizada del nmero telefnico y de la localizacin del equipo de usuario desde el cual se realiza la llamada a los CAE. Con este fin se deber cumplir con lo siguiente: a)LosoperadoresdelosserviciosdenominadosporlaregulacinvigentecomoTPBCL,TPBCLE, TMR, con respecto a la ubicacin de los usuarios que realizan llamadas a travs de sus redes, debern entregar a los CAE la base de datos de sus usuarios que contenga la direccin geogrfica o nomenclatura vial asociada al nmero de abonado de dicha red. Estos datos deberncumplirconlosestndaresdefinidosporelInstitutoGeogrficoAgustnCodazzi,IGAC. Estainformacindeberseractualizadacadaseismeses. b) Los operadores de los servicios denominados por la regulacin vigente como TMC, PCS y Trunking,conrespectoalaubicacindelosusuariosquerealizanlasllamadaspormediodesus
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redes,debernentregarlaubicacingeogrficadelasestacionesbasesBTSyelcdigonico decadaBTS,deacuerdoalreadecoberturadelserviciodelCAE. LaubicacindelasestacionesbasesBTSpodrnserentregadasdedosmaneras: i) En formato de direccin geogrfica o nomenclatura vial cumpliendo con los estndares definidosporelInstitutoGeogrficoAgustnCodazzi,IGACo ii) Enformatodecoordenadasdelocalizacin(Latitud,Longitud)cumpliendoconelestndar internacionalWGS84. El cdigo nico de cada BTS de los operadores de los servicios denominados por la regulacin vigentecomoTMC,PCSyTrunkingseentregarexclusivamenteconelfindequecadavezque un usuario marque el nmero de emergencia, se pueda identificar el rea geogrfica de coberturadelaBTSdesdelacualsegeneralallamadadeemergencia. Lainformacindeubicacindelasestacionesbases(BTS)yelcdigonicodecadaBTSdeber ser actualizada cada seis meses. La informacin entregada por parte de los operadores mviles nicamente podr ser utilizada para los fines previstos en el presente artculo y por ningn motivosepodrentregaratercerosparapropsitosdiferentes. La informacin de identificacin y localizacin a la que hace referencia el presente numeral deber ser entregada conforme a las mejoras que se implementen en las redes y segn los avancesquedichasimplementacionespermitan. c) De acuerdo a la informacin descrita en los literales a) y b) los CAE debern implementar mecanismos tcnicos y operativos idneos que permitan la localizacin geogrfica del usuario querealizaunallamadadeemergencia. 117.5. Posibilidad de integracin con mdulos opcionales para el posicionamiento o localizacin geogrficadevehculos. 117.6. Capacidad para operar de manera bilinge. As mismo, debe estar habilitado para la comunicacinenlalenguadeseascolombiana(LSC)yenlaslenguasydialectosdelosgrupos tnicosenaqullosterritorioscomprendidosdentrodelreadeoperacindelCAE. 117.7EncasoquelosCAErecibanllamadassobrefalsassituacionesdeemergenciaoquenose adecuen al propsito para los que fueron creados, se deber cumplir con lo dispuesto a continuacin: a) Los CAE debern efectuar la desconexin de las mismas, con previo almacenamiento de la informacin requerida para las futuras acciones a que haya lugar, y remitir la informacin particular sobre los usuarios que incurran en estos comportamientos al operador de telecomunicacionescorrespondiente. b)Conbaseenlainformacindescritaenelliteralanterior,losoperadoresdeberninformaral usuario,sobreelusoindebidodelalneadeatencindeemergenciasyprocederalaterminacin delcontratodeprestacindeserviciosanteelincumplimientodelodispuestoenelartculo6.4 delapresenteresolucin.Contraestadecisinlosusuariospodrnejercerelderechoapresentar peticiones,quejasyrecursos(PQR)antelosoperadoresconformelodispuestoenelcaptuloVIII delapresenteresolucin. (A ART T C CU UL LO OM OD DI IF FI IC CA AD DO OP PO OR RL LA A R ES S22 23 39 9/ /0 09 9A ART T.1 ) R O E R ( M R 2 .1) N OT TA A:L IS SP PU UE ES ST TO O EN N EL L NU UM ME ER RA AL L 11 17 7. .4 4 DE E LA A PR RE ES SE EN NT TE E RE ES SO OL LU UC CI I N N, EM MP PE EZ ZA AR R A RE EG GI IR R A PA AR RT TI IR R O D E E N D L P R E R P N :LO DI 1 DE EL LP PR RI IM ME ER RO O (1 1 )DE EF FE EB BR RE ER RO OD DE E 20 01 10 0. . D D ( 2
ARTCULO 118. ACCESO AL SISTEMA DE EMERGENCIA. Los operadores de TPBC, TMC, PCS y los que utilicen sistemas de acceso troncalizado, Trunking, deben ofrecer asus usuarios, desde cualquier terminal habilitado, incluyendo los telfonos pblicos y los telfonos comunitarios,elaccesoalosnmerosdeemergenciasealadosenelartculo116,deigualforma estnobligadosa:
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118.1.Establecerprocedimientososistemasderespaldoparaasegurarlacontinuidaddelacceso telefnicodesususuariosalCAE. 118.2.EnrutarlallamadadeemergenciaalCAEmscercanoallugardondeseorigine,cuando seatcnicamenteposible. 118.3.Establecer procedimientos para darle prioridad a las llamadas de emergencias sobre las otrasllamadasrealizadasporlosusuarios,cuandoseatcnicamenteposible. 118.4. Adicionar en el contrato de prestacin del servicio clusulas para evitar llamadas a los serviciosdeurgenciay/oemergenciaquenoseadecuenalpropsitodelosmismos.
TTULOV DISPOSICIONESFINALES
ARTCULO119.PROHIBICINDELIMITACINALAAPLICACINDELRGIMENDE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS SUSCRIPTORES Y/O USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. En ningn evento y bajo ninguna circunstancia, los operadores de telecomunicaciones, pueden limitar la aplicacin y/ o cumplimiento de las disposiciones previstas en la presente resolucin a las polticas internas del operador. Dichas polticas no son oponibles a lossuscriptores y/o usuarios, cuandolos mismos ejerzan antelos operadoreslosderechosaquconsagrados. ARTCULO 120.SANCIONES.El incumplimiento de lo establecido en el presente rgimen se considerar una violacin al rgimen de telecomunicaciones y acarrear las sanciones contempladasporlaley. ARTCULO 121. ANEXO: El Anexo I, denominado METODOLOGA PARA EL ESTABLECIMIENTO DE COMPENSACIONES POR FALLAS EN LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO, formaparteintegraldelapresenteresolucin. ARTCULO122.TIEMPODEIMPLEMENTACIN.Losoperadoresdebenefectuartodaslas adecuacionesqueserequierancomoconsecuenciadelasobligacionesprevistasenlosartculos 9, 10, 17 y 19, en los pargrafos de los artculos 26, 68, 69 y 76 y en el ltimo prrafo del artculo64,lascualesdebenempezaracumplirsentegramentecomomximoapartirdel1de abril del 2008. Por su parte, el plazo mximo para dar inicio al cumplimiento de las nuevas obligacionesprevistasenlosartculos30,41y42delapresenteresolucin,esel1dejuliode 2008,yel1deenerode2009paralascontenidasenelartculo43. LosoperadoresdeserviciosdevaloragregadodeaccesoaInternet,debenempezaracumplir loprevistoenelartculo112delapresenteresolucin,amstardarel1deabrilde2008.As mismo, cuentan hasta dicha fecha para la implementacin de las mediciones requeridas para verificar el cumplimiento del nivel de disponibilidad dispuesto en el Anexo I de la presente resolucin. ARTCULO MODIFICADO POR LA RES CRT 1764 DE 2007, ARTCULO SEGUNDO. ARTCULO123.VIGENCIAyDEROGATORIAS. LapresenteResolucinrigeapartirdel1 de enero de 2008, y deroga todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias, en especial, el Ttulo VII de la Resolucin CRT 087 de 1997, artculo 4 de la ResolucinCRT489de2002yelartculo2delaResolucinCRT1040de2004.
DadaenBogotD.C.alos
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PUBLQUESEYCMPLASE
MARADELROSARIOGUERRADELAESPRIELLA Presidente
LORENZOVILLEGASCARRASQUILLA DirectorEjecutivo
CEx:6/09/2007Acta554 CEEx:11/09/2007 SC:14/09/2007Acta173
CDG/TAR
ANEXOI METODOLOGAPARAELESTABLECIMIENTODECOMPENSACIONESPORFALLASEN LACONTINUIDADDELSERVICIO
Disponibilidad.
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Cuando los servicios de telecomunicaciones sean interrumpidos por causas imputables al operador,setendrnencuentalassiguientesreglas: 1.Acaecidalafalla,eloperadorcontarhastaconquince(15)dascalendarioparaestablecerel motivoquelaorigin,contadosdesdeeldadesuocurrencia. 2.Recibidalapeticindelsuscriptorousuarioparaelreconocimientodelderechocontemplado enelartculo37delapresenteresolucin,lacualdeberserformuladacomomximodentro delperododefacturacinsiguienteaaqulenquenopudohacerusodelservicio,eloperador proceder ainformarla causa dela falla. En caso que dela verificacin antes mencionada, el operador haya confirmado que la falla fue ocasionada por cualquier evento imputable a l, indicarlafechaenqueledarrespuestadefondoalapeticin,acudiendoalosealadoenel artculo6delCdigoContenciosoAdministrativo. 3.Larespuestadefondo,antesmencionada,sernotificadaalsuscriptorousuariounavezel mismo operador constate que la falla a l imputable ha excedido el nivel de disponibilidad o confiabilidadpermitidoparacadaservicioenlaregulacin,licenciaoconcesin,enunperodo determinado. SeentiendecomoDisponibilidaddelserviciolarelacinentreeltiempoglobalduranteelcualse proporciona o se podra proporcionar un servicio satisfactorio o admisible y el periodo de observacintotal.(UITTRec.X.140(92),num.2.4.1) 3.1.ParaelcasodelosserviciosdeTMC,PCSysistemasdeaccesotroncalizado,Trunkingse tienequeladisponibilidadoconfiabilidaddelsistemadefinidoenlasconcesionescorrespondea unvalorigualomayora99,5% medidorespectodelasestacionesbase,ydel99,9% paralas centralesdeconmutacinmvil. 3.2.ParalosserviciosdeTPBCladisponibilidadmnimacorrespondeal99,4% paralosenlaces deinterconexinyal99,9% paralascentralesdeconmutacin. 3.3. Paralos servicios de valoragregado de acceso aInternet se define una disponibilidad de 99,5% paraconexionesnacionalesointernacionalesterrenasyde99,0% paraconexionesque incluyan un tramo satelital, segn lo establece la Recomendacin UITT X.137 Valores de
disponibilidad para redes pblicas de datos que prestan servicios internacionales de conmutacindepaquetes.
4. En la comunicacin, y siempre que se hayan excedido los umbrales citados, el operador deber informarle al usuario: (i) Que tiene derecho a la compensacin o a la terminacin del contrato, (ii) si la compensacin se efectuar en dinero o minutos, en caso de escoger la compensacin, (iii) que cuenta con diez (10) das hbiles para manifestar su decisin a la empresa de manera verbal o escrita, y (iii) el perodo de facturacin al cual se imputar la compensacin,queentodocasonopuedesuperarelquintoperodocontadodesdeaqulenel queseinterrumpielservicio. 5.Elsuscriptorousuariopodracudirantelaautoridaddeinspeccin,vigilanciaycontrol,para lo de su competencia, en caso que no sea notificado de la respuesta de fondo por parte operadorenlafechaindicadaporsteltimo.
Formasdeefectuarlacompensacin: 1.Compensacinendinero: a) Cuando la prestacin del servicio interrumpido por fallas en la continuidad del servicio imputable al operador est sujeta a plan tarifario, la compensacin en dinero debe efectuarse, a travs del descuento hasta del doble del dinero equivalente al tiempo de duracindelafalla,queresultededividirelvalordelservicioenelperododefacturacin
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porelnmerodeminutosdedichoperodo,multiplicadoporelnmerodeminutosenque elservicionoestuvodisponible,utilizandolasiguientemetodologa:
CM =2
Donde:
VP MND NTMP
CM = Compensacinmonetariaporfallasenlacontinuidadelservicio VP =Valordelplanenelperododefacturacindondeocurrilafalla MND= Minutosnodisponiblesporcausadelafalla NTMP= Numerototaldeminutosdelperiodofacturado

b) Cuando la prestacin del servicio interrumpido por fallas en la continuidad del servicio imputablealoperadornoestsujetaaningnplantarifario,lacompensacinendinerose efectuar a travs del descuento del doble del dinero correspondiente al tiempo de duracin de la falla calculado utilizando la frmula antes citada, pero con base en el promediohistricodelosltimostres(3)ciclosdefacturacin.Deestaforma,lavariable VPdeberserremplazadaporlavariableVPC,lacualsecalcularas:
3
CF i
VPC =
Donde:
1
VPC =Valorpromediodelconsumodelosltimostres(3)ciclosdefacturacinprevios alciclodondeocurrilafalla CFi =Ciclodefacturaciniprevioaelciclodondeocurrilafalla i =Subndicequedefineelciclodefacturacinprevioalciclodefacturacindonde

ocurrilafallaysolopuedetomarlosvalores1,2,y3.
2.Compensacinenminutos: a) Cuando la prestacin del servicio interrumpido por fallas en la continuidad del servicio imputable al operador est sujeta a plan tarifario, la compensacin en minutos se efectuar teniendo en cuenta los minutos incluidos en el plan, otorgando al suscriptor o usuariohastaeldobledelasunidadesdetasacindejadasdeconsumirduranteeltiempo deduracindelafalla,utilizandolasiguientemetodologa:
MC =2
Donde:
MP MND NTMP
MC = MinutosaCompensarporfallasenlacontinuidaddelservicio MP = Minutosincluidosdentrodelplan MND =Minutosnodisponiblesporcausadelafalla NTMP= Numerototaldeminutosdelperiodofacturado
b) Cuando la prestacin del servicio interrumpido por fallas en la continuidad del servicio imputable al operador no est sujeta a plan tarifario, la compensacin en minutos se efectuar utilizando la frmula antes sealada, pero se tendrn en cuenta los consumos histricosdelsuscriptorousuarioqueinvolucrenlosltimostres(3)ciclosdefacturacin. De esta forma, la variable MP deber ser reemplazada por la variable MPC, la cual se calcularas:
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MP CF
MPC =
Donde:
1
MPC =Minutospromedioconsumidosenlosltimostres(3)ciclosdefacturacin previosalciclodondeocurrilafalla MPCFi =MinutospromedioconsumidosenCiclodefacturaciniprevioalciclodonde ocurrilafalla i =Subndicequedefineelciclodefacturacinprevioalciclodefacturacindonde

ocurrilafallaysolopuedetomarlosvalores1,2,y3
ANEXOII ANEXOADICIONADOPORLAR RE ES SC CR RT T1 18 89 90 0/ /0 08 8,ART1 CONTRATODEPRESTACINDELSERVICIOPBLICODETPBCL,TPBCLE,TMRO TPBCLD
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OBJETODELCONTRATO: ElcontratodeprestacindelserviciopblicodeTPBCL,TPBCLE,TMRoTPBCLDesuncontrato de condiciones uniformes y consensual en virtud del cual La Empresa, se obliga a prestar al suscriptory/ousuarioelserviciodeTPBCL,TPBCLE,TMRoTPBCLD,encondicionesdecalidad y eficiencia, a cambio de un precio en dinero pactado de acuerdo con el rgimen tarifario previstoenlaLey142de1994,yenlosactosadministrativosdelaComisindeRegulacinde Telecomunicaciones,CRT,ascomoconlasdisposicionesdelMinisteriodeComunicacionesyla SuperintendenciadeServiciosPblicosDomiciliarios,SSPD,cadaunodeellosenlarbitadesu competenciaylasclusulasdelpresentecontrato. INTEGRACINDELASNORMASQUERIGENELCONTRATO: Hacen parte de este contrato, las estipulaciones contenidas en las leyes que regulan la prestacindeserviciospblicosdomiciliarios,enespeciallaLey142de1994yelartculo15de laLey820de2003ysusreglamentos,yenlosactosadministrativosexpedidosporlaComisin de Regulacin de Telecomunicaciones, CRT, por el Ministerio de Comunicaciones y por la SuperintendenciadeServiciosPblicosDomiciliarios,SSPD,cadaunadeellasenlarbitadesu competencia. Adicionalmente, se rige por el Cdigo de Comercio y el Cdigo Civil y dems disposicionesaplicablesastaclasedecontratos. Las partes convienen en someter la ejecucin y cumplimiento del presente contrato a las estipulaciones que se incorporan en las definiciones y condiciones del contrato, y sus condicionesnopodrnsermodificadasunilateralmenteniaplicarseretroactivamente. Elpresentecontratoserigeporlosprincipiosdefavorabilidadalsuscriptory/ousuario,libertad deeleccin,reciprocidadysuministrodelserviciodeacuerdoconlostrminosdelaregulacin. PARGRAFO: Cuando haya conflicto entre las condiciones uniformes y las condiciones especiales,sepreferirnlasespeciales.
TTULOI DEFINICIONES CLUSULA.DEFINICIONES: La interpretacin y ejecucin de las presentes condiciones uniformes, estarn sometidas a las definiciones establecidas por la Ley 142 de 1994, por la regulacin de la Comisin de RegulacindeTelecomunicaciones,CRT,yporlasnormastcnicasnacionaleseinternacionales aplicables.Adicionalmente,setendrnencuentalassiguientesdefiniciones: 1. ACOMETIDA EXTERNA: Conjunto de obras, cables y ductos que hacen parte de una derivacindelaredlocaldesdeelltimopuntodondeescomnavariossuscriptores,hastael puntodondeempiezalaredinternadelsuscriptorogrupodesuscriptores. 2.ACOMETIDAINTERNA:Conjuntoderedes,tuberas,accesoriosyequiposqueintegranel sistema de suministro del servicio telefnico que se encuentra al interior de los predios del suscriptoryqueempiezaenelpuntodelaredinternadelsuscriptor,esdecir,dondeterminala acometidaexterna. 3.CARGOBSICO:Valorfijomensualapagarporlosusuariossuscritosaunplantarifario,el cualvariarsegnlascaractersticasdelosplanestarifariosdiseadosporcadaempresa. 4. CARGO FIJO: Valor mensual que se cobra al usuario, independiente del consumo, y que reflejaloscostoseconmicosinvolucradosparaponerasudisposicin,demanerapermanente ycontinua,elserviciopblicodetelecomunicacionescontratado. 5. CARGO POR CONSUMO: Valor peridico, que se cobra al usuario por el consumo, determinadoporladuracindelallamadacompletadaporminutoredondeadoosegundos,ola
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unidad de consumo utilizada por La Empresa, desde el momento en que se establece la comunicacinhastasufinalizacin. 6. CARGOOAPORTEPORCONEXIN:El pago del cargo oaporte por conexin otorga al suscriptory/ousuarioelderechoalaconexindelservicio,alusodelnmerodeidentificacin yaluso,yladisposicinsobrelaacometidaexterna. 7.CLUSULADEPERMANENCIAMNIMA:Eslaestipulacincontractualquesepactapor unasolavezaliniciodelcontrato,enloscasosexpresamentesealadosporlaregulacin,enla que el suscriptor se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa su contrato de prestacin de servicios de telecomunicaciones, so pena de que La Empresa haga efectivo el cobrodelosvaloresqueparatalesefectossehayanpactado.Noobstante,elsuscriptorpuede dar por terminado anticipadamente el contrato en cualquier tiempo si cumple con las obligaciones pendientes y hace efectivo el pago de la suma asociada a la clusula de permanencia mnima. De conformidad con la regulacin, staslo puede pactarse: cuandose ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo de conexin, equipos terminales u otros equiposdelusuariorequeridosparaelusodelserviciocontratado,ocuandoseincluyantarifas especiales. El perodo de permanencia mnima no podr ser superior a un ao, con las salvedadesprevistasenlaregulacin. 8.CONTRATODEARRENDAMIENTODEVIVIENDAURBANA:Acuerdodevoluntadespor elcuallaspartesseobliganrecprocamente,launaaconcederelgocedeuninmuebleurbano destinado a vivienda, total o parcialmente, y la otra a pagar por este goce un precio determinado.Losserviciospblicosdomiciliariossoninherentesalgocedelinmueble. 9. CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: Acuerdo de voluntades realizado entre el suscriptor y La Empresa, para el suministro de uno o varios serviciosdetelecomunicaciones,delcualsederivanderechosyobligacionesparaambaspartes. EnelcasodelosserviciosdeTPBCsedenominaContratodeCondicionesUniformesylosderechos yobligacionesdelsuscriptorseextiendentambinalusuario. 10. CORTE DEL SERVICIO: Decisin unilateral de La Empresa, como consecuencia del acaecimiento de alguna delas causales previstas en el presente contrato, en virtud dela cual sta procede a desactivar la entrada y salida de llamadas, de manera definitiva. El corte del servicioconllevaalaterminacindelcontrato. 11.DENUNCIADECONTRATODEARRENDAMIENTO:Actopormediodelcualseponeen conocimiento de las empresas de servicios pblicos, la existencia y/o terminacin de un contrato de arrendamiento de vivienda urbana, en los trminos sealados en el presente contrato. 12. DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS: Son aquellas que estadsticamente representen consumosatpicosdelusuario,respectodelosconsumoscorrespondientesalosseis(6)meses anteriores. 13.EMPAQUETAMIENTODESERVICIOS:Eslaofertaconjuntademsdeunserviciopblico detelecomunicaciones. 14. EMPRESA: Para efectos del presente contrato, se entiende el operador prestador de serviciosdeTelefonaPblicaBsicaConmutada,TPBC. 15. FACTURADESERVICIOS PBLICOS: Cuenta de cobro presentada con la informacin mnimaestablecidaenelpresentecontrato,queunaempresaprestadoradeserviciospblicos de telecomunicaciones entrega o remite al suscriptor y/o usuario, por causa del consumo y dems bienes y servicios inherentes al desarrollo del contrato de prestacin de servicios pblicos. 16. FALLAENLAPRESTACINDELSERVICIO:Incumplimiento por parte de La Empresa en la prestacin continua del servicio, segn se establece en la Ley 142 de 1994 y en el presentecontrato. 17.FRAUDE:Alteracinenlaacometidaoenlainstalacininternaqueafectalamedicindel consumo real del suscriptor y/o usuario. Se entiende incluida la generacin automtica de
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llamadas que a travs de pruebas tcnicas demuestren que no constituyen aprovechamiento delservicioporpartedelsuscriptory/ousuario. 18.LECTURA:Revisinyanotacindelosdatosdeconsumodelusuariosegnelnmerode unidades en minuto redondeado o en segundos, registrados en el sistema de tasacin de la centraltelefnica. 19. LLAMADA COMPLETADA: Aquella que alcanza el nmero deseado y recibe seal de contestacin de llamada. Aplica tanto para llamadas en modalidad de prepago como de pospago. 20.PERODODEFACTURACIN:Tiempoestablecidoenelpresentecontrato,nomayorde dos (2) meses, para que el usuario conozca la periodicidad con la cual se facturarn los serviciosconsumidosdurantedicholapso. 21.PERODOSMNIMOSDECONSERVACINDEPLANES:Serefierealplazomnimoque unusuariodeserviciosdeTPBCLoTPBCLEdebepermanecerenalgunodelosplanestarifarios elegidosoalaplicables.Enningncasopuedesersuperiorados(2)mesesencualquierade losplaneselegidos. 22.PETICIN:Cualquiermanifestacinverbaloescritadelsuscriptory/ ousuario,pormedio de la cual solicita ante La Empresa algn derecho derivado de la ejecucin del contrato o inherentealmismo,oalgntipodeservicio. 23. PLAN TARIFARIO BSICO: Plan tarifario obligatorio que debe ser ofrecido por una empresa que presta servicios de TPBCL sometida al rgimen regulado de tarifas bajo el esquemadetopedeprecios,deacuerdoconlascondicionesfijadasporlaCRT. 24. PLANES ALTERNATIVOS: Planes tarifarios ofrecidos por una empresa prestadora de serviciosdeTPBCLasususuarios,diferentesalPlanTarifarioBsico,loscualesseencuentran sometidosalrgimenvigiladodetarifas. 25.PQR:Peticin,quejay/ orecursoformuladoporelsuscriptory/ ousuarioantelaempresa deserviciosdetelecomunicaciones,quecontribuyealadecuadoejerciciodesusderechos. 26.QUEJA:Accinpormediodelacualelsuscriptory/ousuarioexpresalasrazonesdeuna inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio, y solicita correctivos. 27.RECLAMACIN:PeticinquehaceelusuariooelsuscriptorparaqueLaEmpresarevise lafacturacindelservicio. 28. RECONEXIN: Restablecimiento del servicio a un suscriptor y/o usuario, al cual se le habasuspendidoporcualquieradelascausalesestipuladasenestecontratooenlaley. 29. RECURSO: Acto interpuesto por un suscriptor y/o usuario, constitutivo de una inconformidadrespectodeunadecisindeLaEmpresa,aefectosdeexigirsurevisin. 30.RECURSODEAPELACIN:ElquesepresentaanteLaEmpresaensubsidioydemanera simultnea al recurso de reposicin, y en virtud del cual sta dar traslado a la autoridad de inspeccin,vigilanciaycontrolparaqueloresuelva. 31. RECURSO DE REPOSICIN: El que se presenta ante La Empresa para que aclare, modifiqueorevoqueunadecisin. 32. RECURSO DE QUEJA: El que presenta el usuario cuando se niegue el recurso de apelacinquedebeserresueltoporlaautoridaddeinspeccin,vigilanciaycontrol.Elrecurso dequejaesfacultativoypodrinterponersedirectamenteanteelsuperiordelfuncionarioque neglaapelacin. 33.REINSTALACIN:Restablecimientodelservicioaunsuscriptory/ ousuario,alcualsele habacortadoporcualquieradelascausalesestipuladasenestecontratooenlaley.
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34.SERVICIOSDEURGENCIAY/OEMERGENCIA:SonaquellosqueproveenlosCentros deAtencindeEmergenciasestablecidosparatalfin,conocasindelasllamadasefectuadasa losnmerosconestructura1XYdelosquetratalamodalidad1delAnexo010delaResolucin CRT087de1997,cuyoobjetoesejercerunaaccininmediataanteunasituacinderiesgoo desastre. 35. SERVICIOS SUPLEMENTARIOS: Servicios ofrecidos por una empresa prestadora de servicios de TPBCL, TPBCLE y TMR a sus usuarios, previa solicitud de estos a cambio de una remuneracin adicional al servicio de TPBCL, TPBCLE y TMR. Entre otros, se incluyen como servicios suplementarios los servicios de conferencia de tres usuarios, llamada en espera, marcacin abreviada, despertador automtico, identificador de llamada, transferencia de llamada,conexinsinmarcarycdigosecreto,steltimodeberserofrecidoporLaEmpresa prestadora de servicios de TPBCL, TPBCLE y TMR a sus suscriptores y/o usuarios en forma obligatoria. 36.SILENCIOADMINISTRATIVOPOSITIVO: Ausencia de respuesta de La Empresa a un derechodepeticin,quejayrecursodentrodeltrminolegaldequince(15)hbilescontadosa partir de la fecha de su presentacin. Pasado ese trmino y salvo que se demuestre que el suscriptory/ousuarioauspicilademora,oqueserequiriprcticadepruebas,seentender queelrecursohasidoresueltoenformafavorablealpeticionario,quejosoorecurrente. 37. SOLIDARIDAD:Unodelosefectosdelcontratodeserviciospblicos,envirtuddelcual el propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio, tienen las mismasobligacionesyderechosquesederivandelmismo,salvolasexcepcionesprevistasenla leyyelpresentecontrato. 38. SUSCRIPTOR: Persona natural o jurdica con la cual se ha celebrado un contrato de serviciospblicosdetelecomunicaciones. 39. UNIDAD DE CONSUMO: Unidad de medicin del consumo, que permite determinar el consumorealdelservicioenunidadesdetiemponosuperioresalminuto. 40. USUARIO: Persona natural o jurdica que se beneficia con la prestacin de un servicio pblicodetelecomunicaciones.
TTULOII CONDICIONESUNIFORMESDELCONTRATODEPRESTACINDESERVICIOS PBLICOSDETPBC CAPTULOI DISPOSICIONESGENERALES CLUSULA.CELEBRACINDELCONTRATO: Se entiende celebrado el presente contrato a partir de que el suscriptor y/o usuario solicita recibirelservicio,deconformidadconelmismo. CLUSULA.DEBERDEINFORMACIN: La Empresa en todo momento debe suministrar al suscriptor y/o usuario informacin clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado. Al momento de la celebracindelpresentecontrato,LaEmpresadebeentregarcopiaescritadelmismoydesus anexos, donde se indiquen las condiciones econmicas, tcnicas, jurdicas y comerciales que rigenlarelacincontractual,demaneragratuita.Elincumplimientodeestaobligacinproducir nulidad relativa del contrato, en los trminos previstos por el artculo 131 de la Ley 142 de 1994. La Empresa tendr a disposicin de los usuarios actuales y potenciales las presentes condiciones con sus anexos mencionados y/o sus posibles modificaciones, ante la solicitud de stos,encuyocasoentregarlacopiademaneragratuitaporunasolavez.
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Igualmente,LaEmpresadebeinformarsobrelosriesgosrelativosalaseguridaddelaredydel servicio contratado, que escapen a los mecanismos por sta implementados para evitar su ocurrencia. Unavezcontratadoelservicio,LaEmpresadebeentregarunlistadoescritoconlainformacin que debe tener disponible de manera clara, completa, oportuna, gratuita y cierta de conformidad con la regulacin y suministrar toda la informacin que le exige la regulacin a travsdelalneagratuitadeatencinalusuario.Loanteriorenlascondicionesprevistasenla regulacin. AdicionalmenteLaEmpresainformar,pormediosdedivulgacinmasivaenelterritoriodonde presta sus servicios, acerca de la adopcin de las presentes condiciones uniformes de los contratos, o de las modificaciones a las mismas. Para los casos en que las modificaciones se produzcanporsolicituddelsuscriptory/ ousuario,LaEmpresadebedejarconstanciadedichas modificacionesenlosmediosqueparatalesefectossealelaregulacin. PARGRAFO1:Cuandolaprestacindelservicioestsujetaaplanestarifarios,almomento de ofrecer dichos planes al suscriptor y/o usuario, La Empresa informar las condiciones establecidasparaelplanofrecido,entreellas,elperodomnimodeconservacindelplanylas condicionesquerigenelcambiodelplanantesdeltrminosealado. PARGRAFO 2: Las obligaciones de informacin previstas por la regulacin y sealadas en el presente contrato, que hagan referencia a la entrega de informacin por medios escritos, se entendern cumplidas cuando la entrega se efecte por cualquier mecanismo fsicoo electrnico quepermitasulectura,salvoenloscasosenqueseindiquequelainformacindebeserproveda pormedioimpreso. CLUSULA.PARTESDELCONTRATO: Forman parte del presente contrato La Empresa y el suscriptor y/o usuario. El propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio sern solidarios en todas las obligaciones y derechos que se desprendan del presente contrato, salvo las excepciones previstasporlaleyyenelpresentecontrato. PARGRAFO: El suscriptor no ser parte del contrato de servicios pblicos a partir del momentoenqueacrediteanteLaEmpresa,queentrelyquienesefectivamenteconsumenel servicio, existe actuacin de polica o proceso judicialrelacionado con la tenencia, la posesin material o la propiedad del inmueble. En estos casos La Empresa facilitar la celebracin del contratoconlosconsumidores. CLUSULA.RUPTURADELASOLIDARIDAD: El propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio tendrn las mismasobligaciones y derechos que se derivan del presente contrato, salvo en los siguientes eventos: 1. CuandoLaEmpresanosuspendaelservicio,estandoobligadaenvirtuddelincumplimiento delsuscriptory/ousuariorespectodelpagooportunodelosserviciosfacturadosdentrodel trminoprevistoenelcontratooporincumplimientodelmismo. 2. CuandoLaEmpresaprocedaalrestablecimientodelservicioquefuerasuspendidoporfalta depago,sinqueelsuscriptory/ ousuariohayaeliminadodichacausa. 3. EneleventoenqueelarrendatariocelebreacuerdosdepagoconLaEmpresaenlosque nosehayahechoparteelpropietariodeinmueblearrendado.Setieneencuenta,apartir de la fecha en que La Empresa debisuspender el serviciosi el arrendatario incumpli el acuerdo. 4. En el evento en que habindose suspendido el servicio, el usuario se reconecta fraudulentamente, se rompe la solidaridad respecto de las sanciones administrativas por anomalasofraudes,sihaylugaraellas,sinperjuiciodequesubsistarespectodelpagode losserviciosconsumidosconocasindelareconexinfraudulenta.
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5. Cuando el arrendador del inmueble se acoja a las disposiciones para suscriptores y/o usuarios que celebren contratos de arrendamiento de vivienda urbana, previstas en el artculo15delaLey820de2003,elDecreto3130de2003yenlaregulacin. 6. Enlaenajenacindeinmueblesurbanos,sielcontratodeprestacindeserviciospblicos noestvigente. 7. Cuandoseinstalennuevosserviciosenuninmueblequeseencuentraenmora. 8. Cuandoseefectentrasladosnoautorizados,lasolidaridadnoserextensivarespectodel predioalquesetraslad. 9. CuandoseadquieranbienesoserviciosdiferentesalserviciodeTPBC. CLUSULA.CESINDELCONTRATO: Lacesindelcontratoporpartedelsuscriptor,cuandoseaprocedenteenvirtuddelaley,ode ser aceptada expresamente por LaEmpresa, libera al cedente de cualquier responsabilidad con LaEmpresaporcausadelcesionario.Paraelefecto,enelcontratodebenpreverselassiguientes condiciones: 1. El cedente debe informar por escrito a La Empresa su intencin de ceder el contrato, acompaadadelamanifestacindevoluntaddelcesionarioencuantoasuaceptacinyde losdemsrequisitoscontempladosenelcontratodeprestacindelservicioparatalefecto. 2. Dentro de los quince (15) das hbiles siguientes, La Empresa deber manifestar, por escrito,laaceptacinorechazodelacesin. 3. EncasodeaceptacinporpartedeLaEmpresa,elcedentequedarliberadodecualquier responsabilidad a partir del momento en que dicha decisin le haya sido puesta en su conocimiento. 4. Encasoderechazo,LaEmpresadeberinformaralcedentelascausasdesudecisin.Siel rechazoobedeceamotivosdeforma,LaEmpresaleindicarcontotalclaridadlosaspectos quedebensercorregidos,advirtindolequeelcedentemantendrsuresponsabilidadhasta tantoseaaceptadalacesinporpartedeLaEmpresa. De conformidad con la Ley 142 de 1994, en la enajenacin de bienes races urbanos se entiende que hay cesin del contrato de prestacin del servicio pblico, salvo que las partes acuerden otra cosa. La cesin opera de pleno derecho, e incluye la propiedad de los bienes inmueblesporadhesinodestinacinutilizadosparausarelservicio. CLUSULA.REPORTEABANCOSDEDATOS: La Empresa podr remitir a una entidad que maneje y/o administre bases de datos, la informacin sobre la existencia de deudas a favor del operador, as como solicitar informacin sobreelcomportamientodelsuscriptorensusrelacionescomerciales,siempreycuandoelhecho generador de esa obligacin sea la mora del mismo en el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el contrato y elsuscriptor haya otorgado su consentimiento expreso para pasar informacincrediticiaaunbancodedatosalmomentodelasuscripcindelcontrato. Elreportealosbancosdedatosdebeserpreviamenteinformadoalsuscriptor,consealamiento expreso de la obligacin en mora que lo ha generado, el monto y el fundamento de la misma. Dicha comunicacin debe efectuarse con una antelacin de por lo menos quince (15) das a la fechaenqueseproduzcaelreporte. Sidentrodedichotrmino,elsuscriptorprocedealpagodelassumasdebidasoniega,bajola gravedad del juramento, la existencia de la relacin contractual con La Empresa, ste ltimo deberabstenersedeefectuarelreporte. Encasodequelanegacindelarelacincontractualseproduzcaconposterioridadalreporte,La Empresa informar de inmediato a la entidad administradora del banco de datos que la informacinreportadaseencuentraendiscusinporpartedesutitular. En el evento de que el reporte de datos se ponga en entredicho a causa de la negacin del contrato, el afectado y La Empresa, debern adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmaciones o en su defecto, estarse a la decisin definitiva proferidaporlasautoridadescompetentes.
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Elreportealosbancosdedatosnopodrrealizarsesobrereclamacionespendientesquetengael suscriptory/ousuariomientrasnoquedeenfirmeladecisinsobrelasmismas. LaEmpresadeberreportarelpagoalbancodedatosamstardardiez(10)dasdespusdel momentoenqueceselamora. CAPTULOII DELASACOMETIDASEXTERNAS CLUSULA.ACCESOFSICOALSERVICIO: El servicio se suministrar nica y exclusivamente a travs de acometidas externas que cumplanconlascondicionestcnicasqueestablezcaelMinisteriodeComunicaciones. CLUSULA.PROPIEDADDELASACOMETIDASEXTERNAS: Lasacometidassernpagadasporelsuscriptory/ousuarioquienadquierelapropiedadypodr usarlasydisponerlibrementedeellas,salvoloscablesquehaganpartedeunamismaacometida externa que sean compartidos por ms de un usuario, sin perjuicio de lo dispuesto en la legislacincivilsobreelparticular.Elpagodelaporteporconexinotorgaalsuscriptorelderecho alaconexindelservicio,alusodeunnmerodeabonadoyaladisposicinsobrelaacometida externa. En todo caso, la acometida externa puede ser utilizada por cualquier prestador de serviciosdeTPBCL,TPBCLEyTMRseleccionadoporelsuscriptorparalaprestacindelservicio. En la factura en que se cobre el aporte por conexin, La Empresa indicar separadamente el valordelaacometidaexterna,esdecir,lalneadeabonado. Elsuscriptorpuedesolicitardentrodelosdos(2)mesessiguientesalainiciacindelservicio,el reembolsodelaportedeconexindescontandoelvalordelaacometidaexternacuandodesista definitivamentedelservicio,deconformidadconlostrminosdelaregulacin. CLUSULA.CAMBIODEUBICACINDELASACOMETIDAS. LaEmpresapodrejecutarcambiosenlalocalizacindelasacometidasconlaautorizacindel suscriptory/ousuario. CLUSULA.RESPONSABILIDADPATRIMONIALPORLASACOMETIDAS: Encasodedestruccinodaodelaacometida,porcausasnoimputablesaLaEmpresaoala calidaddelaconstruccindelamisma,elcostodelareparacinserporcuentadelsuscriptor y/o usuario.El contrato quese suscriba para tal fin,deber garantizar el cumplimiento delos requisitostcnicosdecalidadyseguridadaplicables. CLUSULA.GARANTADEACOMETIDAS: LasacometidasinstaladasporLaEmpresatendrnunagarantacontradefectosdefabricacin, ensamble y montaje, de conformidad con la normatividad civil, y en materia de garantas aplicable. CAPTULOIII UTILIZACINYMANTENIMIENTODEREDESEINSTALACIONESINTERNAS CLUSULA.INTEGRIDADDEREDES: Laspartesdebenasegurarygarantizarlaintegridaddelasredesyacometidasinternas. CLUSULA. RESPONSABILIDAD DE LA CONSTRUCCIN Y MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONESINTERNAS: Laconstruccinyelmantenimientodelasinstalacionesoacometidasinternassondeexclusiva
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responsabilidaddelpropietario,delsuscriptory/ousuariodelservicio,quienparaelefectodebe contratar con La Empresa o con una firma instaladora calificada de su eleccin, para los trabajos que sean pertinentes. Contrato en cuyo objeto debe ser clara la garanta del cumplimientodelosrequisitostcnicosdecalidadyseguridadaplicables. CLUSULA. COLABORACIN EN EL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES INTERNAS: Cuando el suscriptor y/o usuario, propietario o poseedor del inmueble, lo solicite o cuando se presenten deficiencias en el servicio, La Empresa efectuar la revisin de las instalaciones o acometidasinternasafindeestablecersihaydeterioroenellas,ydeserelcaso,procedera hacer las recomendaciones para su reparacin o adecuacin, por parte de personal tcnico calificado,yacostadelsuscriptory/ousuario. CAPTULOIV DELASOBLIGACIONESYDERECHOSDELASPARTES CLUSULA.OBLIGACIONESGENERALESDELAEMPRESA: LaEmpresaseobligaalosiguiente: 1. Prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en los ttulos habilitantes y en aquellas que regulen el servicio, incluyendo las relativas ala calidad en laatencin alos usuarios, atendiendo los principios de igualdad y no discriminacin,ydelibrecompetencia 2.Efectuarelmantenimientoyreparacindelasredesqueintegranlaredylosequiposdesu propiedad. 3. Otorgar financiamiento a los usuarios, con plazos y condiciones razonables para la amortizacin de los aportes por conexin, incluyendo la acometida y el medidor, los cuales sernobligatoriosparalosestratos1,2y3.Paralosestratosmencionados,losplazosalosque se hace referencia por ningn motivo sern inferiores a tres (3) aos, salvo por renuencia expresadelusuario. 4. Iniciar la provisin del servicio dentro del trmino de quince (15) das hbiles contados a partirdelperfeccionamientodelpresentecontrato,salvoeventosqueconstituyancasofortuito ofuerzamayor,oaquellosqueimpidanlainstalacinporcausadelsuscriptor. 5. Suministrar sin costo adicional, el servicio suplementario de Cdigo Secreto. La Empresa debe suministrar a la celebracin del contrato la informacin sobre uso y ventajas del cdigo secretomedianteprocedimientosidneosyverificables. 6. Ofrecer el servicio de identificacin de llamadas, informando acerca de los terminales que seancompatiblesconsuredparalaprestacindeesteservicio. 7.Bloquearelaccesoanmerosdeserviciosquecobrantarifaconprimayhabilitarlo,sincosto adicional,cuandoasselosoliciteelsuscriptory/ ousuario. 8.Permitirasususuarioslarealizacindellamadasalosserviciosdeurgenciay/oemergencia ancuandoelservicioseencuentresuspendidoyhastalaterminacindelcontrato. 9. Reinstalar el servicio una vez se hayan superado las causas que dieron origen al corte. La reinstalacin se efectuar en un plazo no mayor al requerido para la conexin de un nuevo suscriptor. 10. Medir el consumo, empleando instrumentos de tecnologa apropiados, los cuales deben corresponderaunmtododetasacinquepermitadeterminarelconsumorealdelservicioen unidadesdetiemponosuperioresalminuto,oensudefectofacturarelservicioconbaseenel consumopromedio,deacuerdoconloprevistoenelArtculo146delaLey142de1994,afin dequeelconsumoseaelelementoprincipaldecobro.
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Silosinstrumentosometodologasdemedicindelconsumocorrespondenametodologasde medicin por impulsos, bajo ninguna circunstancia se podrn utilizar mecanismos que contemplenlainclusindeimpulsosadicionalesporconceptodecompletacinoterminacinde lasllamadas. 11.Facturarenlostrminosestablecidosenlaregulacinelconsumoydemsconceptosque deacuerdoconlanormatividadvigentedebanserincluidosenlafactura.Despusdecinco(5) meses de haberse entregado la factura, no se podrn cobrar bienes oservicios no facturados por error, omisin o investigacin de desviaciones significativas frente a consumos anteriores, excepto en los casos en que se compruebe dolo del suscriptor y/o usuario. La Empresa no podr efectuar cobros distintos de los originados por la prestacin efectiva del servicio contratado, aunque existan derechos y conceptos cuyo cobro est fundamentado en otras normasdecarcterlegal. 12. Investigar las desviaciones significativas al preparar la facturacin mediante un anlisis crticodelosconsumos,conelfindeestablecerlacausadelavariacinenlaslecturascuando elconsumodelltimoperiodopresentedesviacionessignificativasrespectodelpromediodelos consumos que se han cobrado en periodos anteriores. Se excluyen los casos en que el suscriptory/ousuariosehayaacogidoaunplandetarifaplana. 13.Entregarlasfacturasdecobro,porlomenosconcinco(5)dashbilesdeanticipacinala fechadepagooportunosealadaenlamisma,aladireccinsuministradaporelsuscriptory/o usuario, o en la queaparezcaregistrada en losarchivos de LaEmpresa. La factura puedeser remitida utilizando cualquier otro medio alternativo propuesto por La Empresa, siempre que cuenteconlaaceptacinexpresayescritadelsuscriptory/ousuario. Dichafacturadebecontenercomomnimoclaraydetalladamentelainformacinexigidaporel presente contrato. Cuando el usuario no haya efectuado consumos y en caso de que el cobro del servicio est limitado nicamente a los minutos consumidosen el correspondiente perodo defacturacin,LaEmpresanoestarobligadaagenerar,expedirnientregarlafactura. 14. Expedir un duplicado de la factura de inmediato o brindar dicha informacin mediante la lneadeatencingratuita,previasolicituddelsuscriptory/ ousuarioquemanifiestenohaberla recibido.Elprimerduplicadocorrespondienteaunperododefacturacinsergratuito. 15.Suspenderocortarelservicioenloseventosestablecidosenelpresentecontrato. 16.Excluirdeldirectoriotelefnicolosdatosdelsuscriptory/ousuarioqueoportunamentese losolicite,sincostoadicional. 17. Recibir, atender, tramitar y responder dentro de los quince (15) das hbiles contados a partir de la fecha de su radicacin, las peticiones, quejas y recursos verbales o escritos que presentenlossuscriptoresy/ ousuarios,enrelacinconelserviciouotrosserviciospblicosque presteLaEmpresaenlostrminosdelpresentecontrato. 18.Poneradisposicindelosusuariosdemanerapermanenteunalneagratuitadeatencinal usuario,parasuministrarlainformacinrequeridaporelsuscriptory/ ousuariorelacionadacon la prestacin del servicio contratado y otros servicios que preste, as como la atencin de cualquier PQR. En todo caso, toda la informacin suministrada a travs de la lnea gratuita tendr efectos vinculantes para La Empresa, en consecuencia se obligar La Empresa en los trminos de la informacin que suministre. El nmero telefnico al que se hace referencia deberserinformadoenlafactura. 19. Entregar copia al suscriptor y/ o usuario, poseedor o propietario del inmueble de toda diligenciaqueadelanteensupresencia. 20.Otorgaralsuscriptory/ousuario,antelafalladelservicioenlostrminosdelartculo137 delaLey142de1994,desdeelmomentoenelquesepresente,laresolucindelcontratoosu cumplimientoconlasreparacionesprevistasporlanormacitada,entreellas,hacereldescuento del cargo fijo cuando a ello hubiere lugar, o reparar e indemnizar al suscriptor y/ o usuario, cuandoquieraqueocurranfallasenlaprestacindelserviciodeconformidadconloprevistoen losartculos136y137delaLeydeServiciosPblicosDomiciliarioscitada.
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21. Proceder en los trminos de la regulacin, a la terminacin inmediata del contrato, sin penalizacinalguna,oalacompensacinporeltiempoenqueelservicionoestuvodisponible, siemprequeaslosoliciteelsuscriptory/ousuario. 22. Publicar a travs de medios idneos de amplia circulacin, cualquier modificacin que introduzcaalContratodeCondicionesUniformes,siemprequenoconstituyaabusodeposicin dominante. 23.Abstenersedeimponerserviciosdiferentesalcontratado. 24.Hacerpblicas,atravsdelapginadeInternet,ascomomediantefijacinenunlugar visibleencadaunadelasoficinasdeatencinalusuario,lainformacinrelacionadaconmetas e indicadores de los procesos de atencin del usuario de acuerdo con lo dispuesto por la regulacin. 25. Dotar de carn de identificacin a los funcionarios y dems personal autorizado para ingresaralasinstalacionesdelosusuariosapracticarrevisiones.Dichocarndeidentificacin contendr,comomnimo,elnombre,eldocumentodeidentidad,elcargoylafotorecientede lapersona. CLUSULA.OBLIGACIONESDELSUSCRIPTORY/OUSUARIO: Adems de las obligaciones que les imponen las leyes, los reglamentos y la regulacin, son obligacionesdelsuscriptory/ ousuariodelservicio,lassiguientes: 1. Cumplir cabalmente sus compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de las facturas. 2. Hacer uso racional de las redes, equipos terminales y servicios de telecomunicaciones, de conformidad con lo pactado en el contrato de prestacin de servicios y de acuerdo con lo establecidoenlanormatividadvigente. 3. Hacer uso de la informacin suministrada por La Empresa para efectos de la correcta ejecucindelcontratodeprestacindeservicios 4. Abstenerse de efectuar llamadas a los servicios de urgencia y/ o emergencia que no se adecuenalpropsitodelosmismososeanfalsas. 5. Cumplir con los requisitos y especificaciones tcnicas establecidas en el reglamento de servicioylasnormasdecalidadpertinentes,paraeldiseoyconstruccindelasinstalaciones internas. 6.Contratarexclusivamenteconfirmasinstaladorascalificadas,elmontajey/omantenimiento de las instalaciones internas o la realizacin de labores relacionadas con modificaciones, ampliaciones y trabajos similares. As como llevar a cabo el mantenimiento de dichas instalaciones.Quedanbajosuexclusivaresponsabilidadlosriesgosquepuedanpresentarsepor elincumplimientodelapresentedisposicin. 7.FacilitarelaccesoalinmueblealaspersonasdebidamenteautorizadasporLaEmpresapara efectuarrevisionesalasinstalacionesinternas. 8.Respondersolidariamente,porcualquieranomalafraudeoadulteracinqueseencuentreen las acometidas, as como por las variaciones o modificaciones que sin autorizacin de La Empresa se hagan en relacin con las condiciones del servicio contratado, a excepcin de la partequecorrespondaalassancionesadministrativas,siaellashubieralugar. 9.InformardeinmediatoaLaEmpresasobrecualquierirregularidadocambioquesepresente en las instalaciones internas, u otra novedad que implique modificacin a las condiciones y datosregistradosenelcontratodeserviciosy/ oenelsistemadeinformacincomercial. 10.Encasodenorecibiroportunamentelafacturadecobro,deberdaravisoaLaEmpresade inmediatoydebersolicitarunduplicadoyprocederaefectuarelpago,porcuantoelhechode norecibirlafactura,porcausasnoimputablesaLaEmpresanoloexoneradelpago.
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11. Informar sobre cualquier irregularidad, omisin, inconsistencia o variacin que se detecte enlafacturadecobro. CLUSULA.DERECHOSDELASPARTES: EnconsonanciaconloestipuladoenlaClusuladeIntegracinynormasquerigenelcontrato,los derechos de las partes adicionalmente a los correlativos a las obligaciones previstas en las presentes condiciones uniformes, se entienden los consagrados en la Ley 142 de 1994 y en las dems disposiciones concordantes y normas que las modifiquen, adicionen y/o reformen, as como en la regulacin general que expida la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones, enespeciallasprevistasenelRgimendeProteccindelosDerechosdelosSuscriptoresy/ o UsuarioscontenidoenlaResolucinCRT1732de2007ysusmodificacionesposteriores,ylos actos administrativos expedidos por la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios en talsentido. CLUSULA.ALCANCEDELAPORTEDECONEXINALSERVICIO: Elsuscriptory/ousuariodeberpagarelpreciodeaporteporconexindelservicio. Elpagodelaporteporconexinotorgaalsuscriptorelderechoalaconexindelservicio,aluso de un nmero de abonado y a la disposicin sobre la acometida externa. En todo caso la acometida externa es de libre disponibilidad del suscriptor y puede ser utilizada por cualquier empresaprestadoradeserviciosdeTPBCL,TPBCLEyTMR,seleccionadaporelsuscriptorpara la prestacin del servicio, salvo los cables que hagan parte de una misma acometida externa que sean compartidos por ms de un usuario los cuales no harn parte de la acometida externa. Cuando La Empresa se abstenga de reanudar el servicio estando en obligacin de hacerlo, dentro de los trminos pactados en el presente contrato, no podr cobrar el valor por reconexindebindoloabonaralafacturadelperodosiguiente. CLUSULA.EMPAQUETAMIENTODESERVICIOS: La Empresa podr prestar los servicios de telecomunicaciones de manera empaquetada, respetandolossiguientescriterios: 1.Laopcinparaadquirirserviciosempaquetados,debeconstarenelpresentecontratooensus anexos. 2. Prestar cada uno de los servicios de telecomunicaciones que se empaquetan en forma desagregadasielsuscriptory/ousuariolosolicita. 3. Los servicios de telecomunicaciones que se presten empaquetados se sujetarn a las condiciones establecidas en el presente contrato y sus anexos, a las contenidas en su propio rgimeny,enespecial,alasdispuestasenlaregulacin. 4. Cuando se d respuesta a una PQR, La Empresa deber informar en el mismo escrito, los recursos que proceden, los plazos para interponerlos y la autoridad ante la cual pueden presentarse,teniendoencuentacadaunodelosserviciosempaquetados.Asmismo,ordenarel envodelexpedienteala(s)autoridad(es)competente(s)paraconocerelrecursodeapelacin, cuandoaellohayalugar. 5.LasPQRqueseformulenenrelacinconalgunodelosserviciosempaquetados,noafectarn la normal provisin y facturacin de los servicios en los perodos de facturacin siguientes a su presentacin. En caso de que la PQR tenga fundamento en la interrupcin en la provisin de alguno de los servicios empaquetados, La Empresa deber descontar de las facturas el valor equivalente a dicho servicio que corresponda al valor definido por La Empresa al momento de disearelplan,hastatantosearesueltalaPQR. 6. En la factura debe resaltar el nombre, la direccin, correo electrnico y el telfono de la autoridadqueejercelasfuncionesdeinspeccin,vigilanciaycontrol,informacinqueenelcaso
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delaprestacindeserviciosempaquetados,debeindicarserespectodecadaunodelosservicios incluidosenelpaquete. PARGRAFO:Elempaquetamientoaquesehacereferencia,esentrelosdistintosserviciosde telecomunicaciones,talescomo:serviciosdeTPBCL,TPBCLE,TMR,TPBCLD,serviciosdevalor agregadodeaccesoaInternetyserviciosdevaloragregadodeIPTV,entreotros. CLUSULA.SEPARACINDECARGOSPORSERVICIOSENLAFACTURACIN: Alfacturarserviciosempaquetados,LaEmpresadebedetallarlosconsumosdecadaunodelos serviciosdetelecomunicacionesprestados,sinnecesidaddediscriminarlosvaloresasociadosa lasunidadesconsumidas. Cuando se facturen servicios prestados por otras empresas y el usuario haya interpuesto reclamacinporalgunadelassumasfacturadas,podrsolicitaraLaEmpresalaseparacinde lascuentasconelfindepoderefectuarelpagodelassumasnoreclamadas. CLUSULA.LIBERTADDEESCOGENCIA: La eleccin de La Empresa corresponde de manera exclusiva al suscriptor y/o usuario. Ni las empresas, ni persona alguna con poder de decisin o disposicin respecto de la instalacin o accesoalosserviciosdetelecomunicaciones,podrnoponeracuerdosdeexclusividad,nilimitar, condicionarosuspenderelderechoalalibreeleccin. Adicionalmente,encabezadelsuscriptory/ ousuariorecaelalibreeleccindelosproveedoresde bienes necesarios para la prestacin de los servicios, as como la eleccin de los equipos terminales. Igualmente,escogerelplantarifarioacontratarylamodalidadcontractualconosinclusulade permanenciamnima. CLUSULA. OBLIGACIN DE SUMINISTRAR EL SERVICIO DE INFORMACIN POR CAMBIODELNMERODEABONADO: Durante la vigencia del presente contrato, el nmero de abonado, slo puede cambiarse por las siguientesrazones:solicituddelsuscriptor,porordenexpresadeladministradordelPlanNacional deNumeracinoporrazonestcnicasqueafectenlacontinuidadenlaprestacindelservicio. En caso de cambio de nmero, el usuario puede solicitar a La Empresa que al efectuar una marcacinasunmeroanterior,seinformeelnuevonmeroasignado,mediantelageneracin de una grabacin, por operadora o cualquier medio idneo, por un tiempo acordado y a un costo conocido previamente por el suscriptor, que responda al principio de costo mas utilidad razonable. Igualmente y en las mismas condiciones, podr solicitar dicho servicio de informacinaLaEmpresa,cuandocambiedeempresa. Sielcambiodenmerodeabonado,obedecearazonesdeordentcnicoLaEmpresadeber ofrecer el servicio deinformacin mencionado de manera gratuita, por un perodo de tres (3) meses. Una vez finalizado este perodo, si el usuario desea conservar el servicio pagar un cargoquerespondaalprincipiodecostomsutilidadrazonable CLUSULA.INVIOLABILIDADDELASCOMUNICACIONES: LaEmpresadebeadoptartodaslasmedidasdeseguridadparagarantizarlainviolabilidaddelas comunicaciones,delainformacinquesecurseatravsdeellasydelosdatospersonalesde los suscriptores y/ o usuarios, cuya reserva no podr ser levantada sin previa autorizacin de autoridadjudicialocompetenteyacatamientodelasformalidadesdeldebidoproceso. EneleventodequeLaEmpresapermitaotolerelaviolacindelascomunicacionesdelusuario, habrlugaraordenarlasuspensininmediatadelasactividadesdeLaEmpresarelacionadascon la violacin a ordenar la separacin de los administradores que permitieron o toleraron tal
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violacin y a imponer la mxima multa establecida, sin perjuicio de las dems acciones administrativasyjudicialesaquehubierelugariniciadasporlaparteafectada.Silaviolacinde las comunicaciones, proviene de un tercero, La Empresa debe tomar las medidas necesarias y tecnolgicamentedisponiblesparaquelaconductacese,ascomodenunciardichaconductaante lasautoridadescompetentes. CLUSULA.MODIFICACINDELASTARIFAS: Loscambiostarifariosentrarnaregirunavezseanconocidosporlosusuariosdelosservicios. LastarifasofrecidasporLaEmpresaalmomentodesuscripcindelpresentecontrato,tendrn una vigencia de _____________ meses y su incremento tarifario mximo anual ser de ______________,ydichoajusteseaplicarenelperodocorrespondientea____________. Vencidoeltrminoantessealado,lasmodificacionesdequeseanobjetolastarifasofrecidas, sernampliamentedivulgadasporLaEmpresa. CAPTULOV SUSPENSIN,CORTEYRESTABLECIMIENTODELSERVICIO CLUSULA.SUSPENSIN: Noprocederlasuspensinpordeudasdelsuscriptory/ousuariocontercerosdiferentesdeLa Empresa, ni por servicios que no correspondan a los servicios pblicos contratados y hagan partedelafactura.Lasuspensinpodrefectuarsesloenlossiguienteseventos: 1.Suspensintemporalpormutuoacuerdo: Podr suspenderse el servicio cuando as lo solicite el suscriptor y/o usuario, si convienen en elloLaEmpresaylostercerosquepuedanresultarafectados,paraloquesetendrnencuenta lassiguientescondiciones: 1.1. CuandolasolicitudseaaceptadaporLaEmpresa,lasuspensinpodrefectuarsehastapor eltrminodedos(2)mesesconsecutivosono,porcadaaodeservicio,salvoqueaqul decidaotorgarunplazomayor. 1.2. En el evento en que en la solicitud no se indique el trmino por el cual se solicita la suspensintemporaldelservicio,seentenderqueelmismocorrespondeados(2)meses consecutivos. 1.3. Al cabo de quince (15) das hbiles siguientes a la solicitud, La Empresa proceder a la suspensindelservicio,salvoqueelsuscriptory/ousuariohayasealadoenlamismauna fecha posterior, o que la solicitud haya sido negada, caso en el cual La Empresa deber informaralsolicitantelosmotivosdetaldecisin. 1.4. Encasodequeelservicioseencuentresujetoaperodomnimodeconservacindeplano aclusuladepermanenciamnima,dichoperodoseprorrogarporeltrminodeduracin delasuspensintemporal. 1.5. Sinperjuiciodelcobrodelassumasadeudadasporelsuscriptory/ousuario,LaEmpresa nopodrefectuarcobroalgunoduranteeltrminodeduracindelasuspensintemporal del servicio, diferente al costo por la reconexin del mismo, valor que ser informado al solicitantealmomentodelaformulacindelasolicitud.Lareconexindeberefectuarseal vencimiento del trminosealado por el suscriptor y/ o usuario al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el trmino, o en cualquier momentoasolicituddelsuscriptory/ousuario. 2.Suspensinenintersdelservicio: LaEmpresapodrsuspenderelservicio,sinqueseconsiderefallaenlaprestacindelmismo enlossiguientescasos: 2.1. Para hacer reparaciones tcnicas, mantenimientos peridicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se d aviso con porlo menos un (1) da de anticipacin a la suspensinotres(3)das,silamismavaasermayoratreinta(30)minutos. 2.2. Paraevitarperjuiciosquesederivendelainestabilidaddelinmuebleodelterreno. 2.3. Porincumplimientodelasnormasambientalesvigentesenelmunicipioodistrito.
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2.4. Cuando se parcele, urbanice o construya sin las licencias requeridas por el municipio o distritoocuandostashayancaducadooseacteencontravencindelopreceptuadoen ellas. 2.5. Porordenejecutoriadadeautoridadcompetente. 2.6. Paraadoptarmedidasdeseguridad. 3.Suspensinporincumplimientooviolacindelcontrato: La Empresa proceder a suspender elservicio por incumplimiento oviolacin del contrato por partedelsuscriptory/ ousuarioenlossiguientescasos: 3.1 Por la falta de pago por dos (2) perodos de facturacin consecutivos, salvo que exista reclamacin o recurso interpuesto. La suspensin por la falta de pago enunciada no procedercuando: a) La Empresa, habiendo incurrido en falla del servicio, no haya procedido a hacer las reparacionesdequetrataelArtculo137delaLey142de1994,o, b) La Empresa entregue de manera inoportuna la factura y, habiendo solicitado el suscriptory/ousuarioelcorrespondienteduplicado,LaEmpresanoselohayaentregado oportunamente,o, c)LaEmpresanofactureelservicioprestado. 3.2 Por cancelar facturas con cheques que no sean pagados por el banco respectivo, sin perjuicio del cobro dela sancin que paraestos casos establece el Cdigo de Comercio y delasdemsaccioneslegalespertinentes. 3.3 Por interferir en la utilizacin, operacin o mantenimiento de las lneas, redes y dems equiposnecesariosparasuministrarelservicio,seandepropiedaddeLaEmpresa,odelos suscriptoresy/ousuarios. 3.4 Porfraudealasconexiones,acometidas,olneas. 3.5 Por impedir a los funcionarios autorizados por La Empresa, debidamente identificados, la inspeccindelasinstalacionesinternas. 3.6 Porproporcionar,enformaocasionalopermanente,elservicioaotroinmuebledistintode aquelparaelcualfiguracontratadoelservicio. 3.7 En general, por cualquier alteracin inconsulta y unilateral, por parte del suscriptor y/o usuario,delascondicionescontractuales. 3.8 Porsolicituddeautoridadesjudicialescompetentes. PARGRAFO1:Durantelasuspensinningunadelaspartespodrtomarmedidasquehagan imposible el cumplimiento de las obligaciones recprocas tan pronto termine la causal de suspensin. PARGRAFO2:Encasodequeelsuscriptory/ousuariohayapresentadounareclamacino recursoantesdelvencimientodelafechadepagooportunoprevistaenlafactura,yelusuario hubieraprocedidoalpagodelassumasnoreclamadasylareclamacinorecursoseencuentre pendientededecisin,nosepodrprocederalasuspensin. CLUSULA.TERMINACINDELCONTRATO: LaEmpresapodrdarporterminadoelpresentecontratoyprocederalcortedelserviciopor unadelassiguientescausales: 1.Mutuoacuerdoentrelaspartes. 2.Existenciadecondicionestcnicasque,ajuiciodeLaEmpresa,haganimposibleoriesgosala prestacindelservicio. 3.Lademolicindelinmuebleenelcualseprestaelservicio. 4.Sentenciajudicialdebidamenteejecutoriada.
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5.DecisinunilateraldeLaEmpresaenlossiguientescasos: 5.1. Suspensin del servicio por un perodo continuo superior a seis (6) meses, excepto cuando la suspensin haya sido convenida por las partes, o cuando la suspensin obedezcaacausasprovocadasporLaEmpresa. 5.2. No pago oportuno de seis (6) facturas consecutivas dentro de la fecha que haya sealadoLaEmpresaenlafacturaparaelcortedelservicio. 5.3. Reincidencia en alguna de las causales desuspensin por incumplimiento, dentro de un perododedos(2)aos. 5.4. Adulteracin o falsificacin de las facturas de cobro o documentos presentados como pruebaparaalgntrmite. 6.Solicituddelsuscriptor,bajocualquiermodalidaddesuscripcinyencualquiertiempo,con la simple manifestacin de voluntad expresada a travs de cualquier medio de atencin al usuariodispuestoporLaEmpresa.Lasolicituddeberefectuarseconunaanticipacindediez (10) das calendario a la fecha de vencimiento del perodo de facturacin. En todo caso, la Empresadebereconocerelderechodelsuscriptoradarporterminadoelcontratoencualquier tiempo,previocumplimientodelasobligacionescontractualespendientes. 7.Decisinunilateraldelsuscriptorcuandosepresentefallaenlaprestacindelservicioenlos trminosdelaLey142de1994,oantelasfallasenlacontinuidaddelservicioprevistasporla ResolucinCRT1732de2007. PARGRAFO1:Cuandoserealiceelcortedelservicio,seleinformaralusuarioindicndole lacausaylosefectosqueelloconllevaparalaterminacindelcontrato PARGRAFO 2: El corte se efecta, sin perjuicio de que La Empresa inicie las acciones necesariasparaobtenerporlavajudicialelcobroejecutivodeladeuda. PARGRAFO3:Elcortedelservicioimplicaparaelsuscriptoroelusuariolaterminacindel contratodeserviciopblico. CLUSULA.FALLAENLAPRESTACINDELSERVICIO: Lafalladelserviciodaderechoalsuscriptorousuario,desdeelmomentoenquesepresente,a laterminacinunilateraldelcontrato,oasucumplimientoconlassiguientesreparaciones: 1. Si la falla ocurre continuamente durante un trmino igual o superior a quince (15) das, dentro de un mismo perodo de facturacin, La Empresa no debe hacer cobro alguno por conceptos distintos del consumo o de la adquisicin de bienes o servicios efectivamente recibidos.Eldescuentodelcargofijo,bajoestascondicionesoperadeoficio. 2.Alaindemnizacindeperjuicios,deconformidadconlasfrmulasdetasacindelosmismos previstasporelnumeral3delartculo137citado. Loanterior,sinperjuiciodeloprevistoporelartculo37delaResolucinCRT1732de2007. CLASULA.COMPENSACINPORFALLASENLACONTINUIDADDELSERVICIO: El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que est sujeta la prestacin de los servicios de telecomunicaciones, por causas imputables a La Empresa, da derecho a los suscriptores o usuarios a la terminacin inmediata del contrato, sin penalizacin alguna o a obtener la compensacin por el tiempo que elservicio no estuvo disponible, siempre que as lo solicitenybajolostrminosprevistosenlapresenteresolucin. Cuandoelsuscriptorousuarioelijalacompensacin,LaEmpresadebehacerlaefectivaatravs de cualquiera de las siguientes opciones: a) Compensacin en dinero, o b) compensacin en minutos,paralocual,LaEmpresadebeatenderlasreglasymetodologadescritasenelAnexo
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IdelaResolucinCRT1732de2007einformaralsuscriptorousuario,oportunamenteypor escrito, la forma en que operar la compensacin.La compensacin en minutos no podrser aplicadacuandosetratedeplanesdeconsumoilimitadoentiempo. PARGRAFO. Cuando el servicio sea prestado a travs de la modalidad prepago, los mecanismosquegaranticenlacompensacinefectivaalusuarioporeltiempoenquenoestuvo disponibleelservicio,serndiseadoslibrementeporlasempresas. CLUSULA.CONDICIONESPARARESTABLECERELSERVICIO: Para restablecer el servicio, si la suspensin o el corte fueron imputables al suscriptor y/ o usuario,stedebeeliminarsucausaypagar,yseprocedealrestablecimientodeacuerdocon lassiguientescondiciones: 1. Elsuscriptory/ousuariodebepagarlasobligacionescontractualespendientes,incluidossus interesesmoratorios,yelvalordeaportesporreconexinoreinstalacinsegnelcaso. 2. LaEmpresareanudarelserviciodentrodelostres(3)dashbilessiguientesalafechaen quelacausaldesuspensinhayacesado. 3. LaEmpresadebedejarconstanciadelafechaenqueefectelareconexin. PARGRAFO:Nopodrcobrarsesumaalgunaporconceptodereconexin,cuandoelservicio dehayasuspendidoporcausanoimputablealsuscriptory/ousuario. CAPTULOVI FACTURAS CLUSULA.CONTENIDOMNIMODELASFACTURAS: Las facturas de cobro que expida La Empresa contendrn como mnimo la siguiente informacin: 1. RAZNSOCIAL 2. NIT 3. INDICACINDEQUEESENTIDADVIGILADAPORLASUPERINTENDENCIADESERVICIOS PBLICOSDOMICILIARIOS 4. NOMBREDELSUSCRIPTOR 5. DIRECCINDELINMUEBLEDONDESEPRESTAELSERVICIO 6. DIRECCINDEENTREGADELAFACTURA 7. ESTRATO SOCIOECONMICO Y CLASE DE SERVICIO O USO DEL INMUEBLE SEGN EL CONTRATO 8. PERODODEFACTURACINYFECHADECORTEDEDICHOPERODO 9. CARGO FIJO Y DESCRIPCIN DE LA LIQUIDACIN DEL CONSUMO QUE SE FACTURA (UNIDAD DE CONSUMO Y SU VALOR, NMERO DE UNIDADES CONSUMIDAS, TIPO DE SERVICIOQUESECOBRA,E.T.C.) 10. LECTURASANTERIORES,LECTURAACTUALYCONSUMODELPERODO 11. VALORTOTALPAGADOENLAFACTURAANTERIORYTOTALAPAGAR 12. VALORES ADEUDADOS E INTERESES CAUSADOS, ADVIRTIENDO LA TASA DE INTERS MORATORIOQUESECOBRA 13. CONSUMODELOSLTIMOSSEISMESESYPROMEDIOHISTRICO 14. NMERODEFACTURA 15. MESESDEVENCIMIENTO 16. FECHADEPAGOOPORTUNO,LUGARDEPAGO,FORMADEPAGO 17. VALORDELSUBSIDIOOTORGADO,OVALORDELACONTRIBUCIN 18. VALORDELOSIMPUESTOSASOCIADOSALCONSUMO 19. LNEAGRATUITADEATENCINALCLIENTE 20. DIRECCIN YTELFONO DELAS OFICINAS DE ATENCIN DE PQR MS CERCANAS A LA DIRECCINALACUALSEENVALAFACTURA
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21. VALORPORCONCPETODELESTABLECIMIENTODEUNACOMUNICACIN 22. NOTA EN LA CUAL SE INDIQUE QUE EN CASO DE PRESENTAR UNA RECLAMACIN EN RELACIN CON EL MONTO FACTURADO ANTES DE LA FECHA DE PAGO OPORTUNO SEALADAENLAFACTURA,ELSUSCRIPTORY/OUSUARIOSOLAMENTEDEBEPROCEDER AL PAGO DE LAS SUMAS QUE NO SON OBJETO DE RECLAMACIN, DE CONFORMIDAD CONLANORMATIVIDADVIGENTE 23. NOMBRE, DIRECCIN, CORREO ELECTRNICO Y EL TELFONO DE LA AUTORIDAD DE INSPECCIN, VIGILANCIA Y CONTROL. EN EL CASO DE SERVICIOS EMPAQUETADOS, DEBE INCLUIRSE RESPECTO DE CADA UNO DE LOS SERVICIOS INCLUIDOS EN EL PAQUETE 24. FECHA Y HORA DE LA LLAMADA, NMERO MARCADO, DURACIN O NMERO DE UNIDADESCONSUMIDASYELVALORTOTALDELALLAMADA 25. LOSOPERDAORESDETPBCLDyTPBCLE,QUECOBRENPORCOMPONENTEDEDISTANCIA DEBENINCLUIRLACIUDADDELLAMADA. CLUSULA.FACTURACINDEOTROSSERVICIOS: La factura slo incluir valores que estn directamente relacionados con la prestacin del servicio,olosexpresamenteautorizadosconformealaleyoaloconvenidoconelusuario.No obstante,podrincluirlosserviciosdeotrasempresasdetelecomunicaciones,conlascualesLa Empresa haya celebrado convenios para tal propsito. En todo caso, siseincluyen servicios o bienesdeotrasempresas,losvaloresestarndebidamentediferenciadosydiscriminados. Loscargosporlosserviciossuplementariosdebenaparecerporseparadoenlafacturacinysu descripcindebeseguirlosmismosprincipiosdedivulgacinvigentesparalosdemsserviciosde telecomunicaciones. Lafacturacindelosserviciosenloscualessecobratarifaconprima,yengeneral,deventade contenidos, debe efectuarse de manera separada o separable a la factura del servicio pblico detelecomunicacionescontratado.Cuandoelusuarioautoriceexpresamenteincluirsucobroen eltextodelafacturadelserviciopblico,LaEmpresadebeotorgarlaposibilidaddeefectuarel pago de los dos cobros de manera independiente, de tal forma que no se sujete el pago del serviciopblicocontratadoalpagodelosserviciosdetarifaconprimay/odeloscontenidos.En todocaso,enlafacturasedebediscriminarparacadallamada,laclasedeservicioprestado,la fecha,hora,elnombredelprestadordelserviciocontarifaconprima,elnmero90XXXXXXXX utilizado,laduracindelallamadayelvalorapagar.Lamismainformacindebediscriminarse cuandosefacturenllamadasanmerosconestructura1XYqueimpliquenuncostomayorala tarifalocal. Cuandoenunamismafacturasecobrendistintosbienesyserviciosinherentesaldesarrollodel contrato de prestacin de servicios, el suscriptor y/ o usuario podr cancelarlos de manera independiente.Lassancionespornopagoprocedernnicamenterespectodelbienoservicio quenosehayapagadooportunamente. PARGRAFO:LaEmpresapuedeofrecerfacilidadesparalaadquisicindeequiposterminales yaccesoriosparaeldesarrollodelcontratodeserviciopblico.Paraelefecto,laEmpresapodr convenir con aquellas personas que comercialicen tales equipos el cobro de los bienes y serviciosvendidosoprestadosporstasalusuario,atravsdelafacturadeconsumo,enlas condiciones, modo, tiempo y lugar que con ellas se pacten. No obstante, el cobro de tales bienesyserviciosenelcuerpodelafacturasoloprocedercuandoasloconsientaelsuscriptor y/oelusuario. CLUSULA.PERODODEFACTURACIN: Elperododefacturacinnoserinferioraun(1)mesnisuperiorados(2)meses.Cualquier cambio en el perodo de facturacin deber ser informado previamente al suscriptor y/o usuario.
CLUSULA.DETERMINACINDELCONSUMOFACTURADO:
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Por regla general, el consumo del suscriptor y/ usuario, se determinar mediante las lecturas quesehagan,enelsistemadetasacindelacentraltelefnica,minutos,segundosounidades de consumo utilizadas por La Empresa, registradas en el perodo de facturacin, correspondientealasllamadascompletadas. Cuando no sea posible tomar la lectura por circunstancias ajenas a La Empresa, para la facturacin del consumo del perodo, se utilizar el promedio calculado sobre los consumos normalesdelosseis(6)perodosanteriores. CLUSULA.INTERSMORATORIO: La Empresa cobrar intereses de mora, por el no pago oportuno de las facturas, que no superenlosmximospermitidosporlaley,sinperjuiciodequesepuedaordenarlasuspensin delservicio. CLUSULA.RENUNCIAALREQUERIMIENTOPARACONSTITUIRENMORA: La constitucin en mora no requiere pronunciamiento judicial. Por lo tanto, los obligados al pago renuncian a todos los requerimientos para constituirlos en mora y se obligan solidariamenteapagarlosgastosqueportodoconceptosecausenenrazndelcobrojudicial oextrajudicialdeladeuda. CLUSULA.COBROINOPORTUNO: Alcabodecinco(5)mesesdehaberentregadolasfacturaslaEmpresanopodrcobrarbienes o servicios que no factur por error, omisin o investigacin de desviaciones significativas frenteaconsumosanteriores.Seexceptanloscasosenquesecompruebedolodelsuscriptor ousuario. CLUSULA.MRITOEJECUTIVODELASFACTURAS: Las facturas firmadas por el representante legal de La Empresa prestan mrito ejecutivo de acuerdo con las normas del derecho civil y comercial, y en tal sentido podrn ser cobradas ejecutivamente contra todos o contra cualquiera de los deudores solidarios, al arbitrio de La Empresa, salvo en los casos que se haya roto la solidaridad, de conformidad con las excepcionesprevistasenelpresentecontrato. CAPTULOVII PETICIONES,QUEJASYRECURSOSPQR CLUSULA.PETICIONES,QUEJASYRECURSOS: El suscriptor y/o usuario tiene derecho de presentar PQR a La Empresa, las cuales deben contener por lo menos, el nombre de LaEmpresa a la que se dirige, el nombre, identificacin y direccindenotificacindelsuscriptory/ ousuario,yloshechosenquesefundamentalasolicitud. Para presentar la PQR, sta no requiere de presentacin personal ni intervencin de abogado, aunqueacteporconductodemandatario. PARGRAFO:LadecisindeLaEmpresa,conocasinalapresentacindelaPQRformuladas porelsuscriptory/ousuario,debecontenercomomnimo,elresumendeloshechosenquese fundamentalaPQR,ladescripcindetalladadelasaccionesadelantadasporLaEmpresapara la verificacin de dichos hechos, las razones jurdicas, tcnicas o econmicas en que se fundamentaladecisin,losrecursosqueprocedencontralamismaylaformayplazoparasu interposicin. CLUSULA.PROCEDIMIENTOPARALAPRESENTACINDEPQR
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LaEmpresatienelaobligacinderecibir,atender,tramitaryresponderlasPQRquelepresente elsuscriptory/ousuario. LasPQRserntramitadasdeconformidadconlasnormasvigentessobreelderechodepeticin ylaregulacindelaCRT. Cualquier conducta de La Empresa que limite el ejercicio del derecho a presentar una PQR, generar la imposicin de las sanciones a que hubiera lugar por parte de las autoridades de inspeccin,vigilanciaycontrol. SilaPQRsepresentaraenformaverbal,bastaconinformaraLaEmpresaelnombrecompletodel suscriptory/ ousuariopeticionario,yelmotivodelaPQR.LaEmpresapodrresponderdelamisma maneraydeberentregaralpeticionariounaconstanciadelapresentacindelaPQR. Si la PQR se presentara en forma escrita, deber contener por lo menos, el nombre de La Empresa, y el nombre, identificacin y direccin de notificacin del suscriptor y/ o usuario, y los hechosenquesefundamentalasolicitud. PARGRAFO 1: Para el caso de la PQR verbal, La Empresa deber entregar al suscriptor y/ o usuario, por cualquier medio idneo, constancia de la presentacin de la PQR y un cdigo nico numricoasignadoporsta,elcualdebermantenersedurantetodoeltrmite.EnelcasodePQR porescrito,seharconstaradems,lafechaderadicacin. PARGRAFO2:LapresentacindeunaPQRrelacionadaconlafacturacindelservicio,estar sujeta al pago de las sumas que no sean objeto de reclamacin, antes del vencimiento de la fechadepagooportunodelocontrarioelpeticionariodeberprocederalpagodelmontototal delamisma,sinperjuiciodequeunavezpagadapuedapresentarlaPQR,dentrodeloscinco (5)mesessiguientesalafechadesupagooportuno.Enningncasoprocedernreclamaciones contrafacturasquetuvierenmsdecinco(5)mesesdehabersidoexpedidasporLaEmpresa. CLUSULA.PROCEDIMIENTOESPECIALPARALOSRECURSOS: SinperjuiciodelcumplimientodelasdisposicionescontenidasenlaLey142de1994,losrecursos seregirnporlassiguientesreglas: 1.El recurso de reposicin debe interponerse dentro de los cinco (5) das siguientes a aqul en que La Empresa ponga en conocimiento del suscriptor y/ o usuario su decisin, ante el mismo funcionario que haya decidido la peticin o queja, radicndola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnolgico o electrnico dispuesto por La Empresa para la atencin de las mismas. Cualquier manifestacin de inconformidad respecto de la decisin de La Empresa, expresadaporelsuscriptory/ ousuarioenlascondicionesydentrodeltrminoantesmencionados, debeseratendidaytramitadacomorecursodereposicin. 2.Elrecursodeapelacin,enloscasosqueproceda deconformidadconlaley,ser presentado de manera subsidiaria y simultnea al de reposicin, a fin de que, si la decisin del recurso de reposicinesdesfavorablealsuscriptory/ ousuario,LaEmpresaloremitaalaSuperintendenciade Servicios Pblicos Domiciliarios, salvo que dentro de la reclamacin se encuentre incluido un servicio pblico no domiciliario, caso en el cual, la apelacin deber ser resuelta por la SuperintendenciadeIndustriayComercio. 3.Si el suscriptor y/ o usuario presentara ante La Empresa un recurso de reposicin, este ltimo deber informarle textualmente lo siguiente: Seor usuario, usted tiene derecho a interponer el
recurso deapelacinensubsidiodel dereposicin,paraqueen casoquelarespuesta alrecurso dereposicinseadesfavorableasuspretensiones,laautoridaddeinspeccin,controlyvigilancia decidadefondo,teniendoencuentalosiguiente:

Sielrecursofueraformuladoporescrito,LaEmpresaentregardichainformacinatravs de documento escrito e impreso en cuyo formato se incluirn casillas que le permitan escogerentrelainterposicinonodelrecursosubsidiariodeapelacin. Si el recurso fuera formulado de manera verbal o por cualquier medio tecnolgico o electrnico, la informacin antes sealada y la opcin de escoger entre la interposicin o no
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del recurso subsidiario de apelacin, deber entregarse por el mismo medio y La Empresa almacenar evidencia de la respuesta del suscriptor y/o usuario por un trmino de por lo menosdoce(12)meses. PARGRAFO:Frentealanegativadelrecursodeapelacinpuedeinterponerseelrecursode queja. Este es facultativo y podr interponerse directamente ante el superior del funcionario quedictladecisin,medianteescritoalquedeberacompaarsecopiadelaprovidenciaque hayanegadoelrecurso. Deesterecursosepodrhacerusodentrodeloscinco(5)dassiguientesalanotificacindela decisin.Recibidoelescrito,elsuperiorordenarinmediatamentelaremisindelexpediente,y decidirloqueseadelcaso. CLUSULA.TRMINOPARARESPONDERPETICIONES,QUEJASYRECURSOS: PararesponderlasPQR,LaEmpresacuentaconuntrminodequince(15)dashbilescontadosa partir de la fecha de su presentacin. En el evento de no poder responder las PQR dentro de dichoplazo,LaEmpresadebeinformartalhechoalpeticionario,expresandolosmotivosdela demoraysealandoexpresamentelafechaenqueseresolverodarrespuesta. Sielpeticionarionoesnotificadodelarespuesta,pasadoeltrminocorrespondiente,seentender que la PQR ha sido resuelta en forma favorable al peticionario salvo que se demuestre que el suscriptory/ ousuarioauspicilademora,oqueserequiridelaprcticadepruebas. Vencidoeltrminoantesindicado,LaEmpresareconoceralsuscriptory/ ousuariolosefectosdel silencio administrativo positivo, dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes al recibo de la solicitudformuladaporelsuscriptory/ ousuarioentalsentido.Sinolohiciere,elpeticionariopodr solicitar ante la autoridad de inspeccin, vigilancia y control el reconocimiento de dichos efectos, adjuntandolossoportesdelcaso,pudiendosolicitaradems,laimposicindelassancionesaque hayalugarconformealaley. CLUSULA.DIVULGACINDELASDECISIONESDELAEMPRESA. LanotificacindelasdecisionesadoptadasporlosLaEmpresadentrodeltrmitedeunaPQR, debe realizarse de conformidad con lo sealado en el Cdigo Contencioso Administrativo. La Empresa podr establecer mecanismos alternos de notificacin que garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisin por parte del interesado, los cuales, deben ser autorizados por la autoridad que ejerza las funciones de inspeccin, vigilancia y control, previamenteasuimplementacin. Las notificaciones personales que deban realizarse, se deben efectuar en la misma oficina en donde se haya presentado la PQR. En caso de haber sido formulada de manera verbal y La Empresadebadarrespuestaporescrito,lanotificacinsedebeefectuarenlaoficinadeatencin alusuariomscercanaaladireccinsuministradaporelsuscriptory/ ousuarioparatalefecto. CAPTULOVIII DISPOSICIONESESPECIALESPARASUSCRIPTORESY/OUSUARIOSQUECELEBREN CONTRATOSDEARRENDAMIENTODEVIVIENDAURBANA CLUSULA.MBITODEAPLICACIN: Lasestipulacionescontenidasenestecaptuloseaplicarnaaquellosarrendatariosdevivienda urbana a quienes corresponda el pago de los servicios pblicos domiciliarios cuando los arrendadoresseacojanalprocedimientoestablecidoenlaLey820de2003,elDecreto3130de 2003,ylasnormasquelosmodifiquen,complementenoadicionen. CLUSULA.DENUNCIADELCONTRATODEARRENDAMIENTO: Cuandoelarrendadory/oarrendatariohayadecididoacogersealoprevistoenelartculo15de la Ley 820 de 2003, en el Decreto 3130 de 2003 y las normas que lo modifiquen,
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complementenoadicionen,aefectosdequeelinmueblenoquedeafectoalpagodelservicio. Aspues,deberinformaraLaEmpresatantolaexistenciacomolaterminacindelcontratode arrendamiento, a travs de los formatos que La Empresa ha puesto a disposicin de sus suscriptores y/ o usuarios. El formato de denuncia debe ser diligenciado conjuntamente por el arrendador y el arrendatario con cuyas firmas, se entender diligenciado bajo la gravedad de juramento. PARGRAFO:Cuandonoseefecteladenunciadelaexistenciaoterminacindelcontratode arrendamiento se entender que el arrendador propietario es solidariamente responsable del pagodelosserviciospblicosdomiciliarios,enlostrminosestablecidosporelartculo130de laLey142de1994,modificadoporelartculo18delaLey689de2001.
CLUSULA.PRESENTACINDELAGARANTA: De manera simultnea con el diligenciamiento y entrega del formato de denuncia a que hace referencialaclusulaanterior,arrendadoryarrendatariodebernpresentaraconsideracinde LaEmpresa,lagarantaquerespaldarlasobligacionesadquiridas. Para estos efectos, el arrendatario suscriptor podr constituir cualquiera de las garantas establecidasenelDecreto3130de2003.LaEmpresatendrdiez(10)dashbilesapartirde la recepcin de los documentos para responder al arrendatario si acepta o no la garanta presentadaasuconsideracin. En caso de que La Empresa, no acepte la garanta presentada a su consideracin, se lo informar al arrendador y al arrendatario mediante comunicacin dirigida a las direcciones reportadasenelformatodedenunciadelcontrato,suministradoporLaEmpresa,explicandolas razones de la negativa, para que realicen los ajustes necesarios. En este caso, se iniciarn nuevamente los trminos sealados en el inciso anterior, una vez sea presentada en La Empresaladocumentacincorregida,paralocualcontarnconuntrminodequince(15)das, transcurridosloscuales,sinohasidopresentadalagarantacorregida,seentenderporparte deLaEmpresa,quesehadesistidodelasolicitud. CLUSULA.VIGENCIADELASGARANTAS: La garanta constituida tendr como mnimo una vigencia igual al plazo del contrato de arrendamiento.Vencidoeltrminoinicialdelcontrato,encasodeserrenovado,elarrendatario deberrenovarigualmentelagaranta. La Empresa, avisar con quince (15) das calendario de anticipacin al arrendador y al arrendatario, mediante comunicacin escrita, la fecha de vencimiento de la garanta, con el objeto de que procedan a renovarla.En caso de queel arrendatario no renueve la garantao guarde silencio al respecto, se entender que el arrendador ha desistido de acogerse a lo dispuestoenelartculo15delaLey820de2003yelDecreto3130de2003yenconsecuencia, se mantendr la solidaridad en los trminos establecidos en el artculo 130 de la Ley 142 de 1994,modificadoporelartculo18delaLey689de2001,apartirdelafechadevencimiento delcontratoinicial. En ningn caso, la no renovacin de la garanta implicar la suspensin del servicio o la terminacindelcontrato. CLUSULA.VALORDELAGARANTAODEPSITO: Elvalordelagarantaodepsitoserdehastadosveceselvalordelcargofijomsdosveces elvalordelconsumopromediodelservicioporestratoenunperododefacturacin.Elclculo delvalorpromediodeconsumoporestratoenunperododefacturacin,serealizarutilizando elconsumopromediodelestratoalcualperteneceelinmuebleenlostresltimosperodosde facturacin,aumentadoenuncincuentaporciento(50% ). Paraelclculodelcargoporunidaddeconsumo,setendrencuentaelpromediodetodoslos serviciostelefnicostomadosporelsuscriptor,enunciadosenlaLey142de1994.
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LaEmpresasuministrarydivulgarperidicamenteelvalordelagarantaodepsito. PARGRAFO 1: Si el promedio del arrendatario fuere superior al promedio del estrato, La Empresapodrajustarhastaunavezalaoelvalordeldepsitoolagarantadeacuerdocon los promedios de consumo del arrendatario, considerando los tres ltimos periodos de facturacindelmismo. Paratalefecto,cuandoenlamedicindelconsumoseencuentreunaumentodeporlomenos el treinta (30) por ciento durante el periodo anotado, La Empresa proceder a recalcular el valor de la garanta, lo cual informar al suscriptor mediante comunicacin escrita que ser notificadapersonalmenteenlostrminosprevistosenelCdigoContenciosoAdministrativo. PARGRAFO 2: Los ajustes a las garantas o depsitos previstos en esta clusula estarn a cargo del arrendatario. El arrendatario deber modificar la garanta o depsito dentro de los cinco(5)dassiguientesalanotificacinquelehagaLaEmpresatantoalarrendadorcomoal arrendatarioentalsentido.
CLUSULA.DEPSITOENDINEROAFAVORDELAEMPRESA: Para la constitucin de depsitos en dinero a favor de La Empresa, se seguir el siguiente procedimiento: 1. El arrendador y/o el arrendatario depositarn ante la institucin financiera que La Empresa determine, a su favor, y a ttulo de depsito una suma igual al valor de la garanta que se sealaenlaClusula VALORDELAGARANTAODEPSITOdelpresentecaptulo. 2. Una vez sea denunciada la terminacin del contrato por parte del arrendador y/o el arrendatario,LaEmpresaimpartirinstruccionesalainstitucinfinanciera,paraqueprocedaa descontar el valor de las facturas no canceladas hasta la fecha de denuncia y devuelva el excedentealdepositante.Laentidadfinancieracontarconveinte(20)dashbilescontadosa partir de la recepcin de las instrucciones impartidas por La Empresa, para efectuar la operacin. 3. Encasodequenoexistierenfacturaspendientesdepago,LaEmpresaimpartirinstrucciones alaentidadfinancieraparaquereembolsealdepositantelosdinerosentregadosjuntoconsus rendimientos,alaterminacindelcontratoinicialodecualquieradesusprrrogas. CLUSULA. EFECTO DE LA DENUNCIA DEL CONTRATO Y LA PRESTACIN DE LAS GARANTASODEPSITOS: Efectuadaladenunciadelcontratoyremitidasgarantasodepsitosconstituidosdebidamente afavordeLaEmpresa,elarrendadornoserresponsableysuinmuebledejardeestarafecto alpagodelosserviciossuministradosporLaEmpresa,apartirdelvencimientodelperiodode facturacin correspondiente a aquel en el que se efectu la denuncia y se remitieron las garantasydepsitos. Encasodenopago,LaEmpresapodrhacerexigibleslasgarantasodepsitosconstituidos,y si stas no fueren suficientes, podr ejercer las acciones a que hubiere lugar contra el arrendatario. CLUSULA.RECONEXINDESERVICIOS: En cualquier momento de la ejecucin del contrato de arrendamiento o a la terminacin del mismo, el arrendador, propietario, arrendatario o poseedor del inmueble podr solicitar a La Empresalareconexindelosservicioseneleventoenquehayansidosuspendidos.Apartirde ese momento, quien lo solicite asumir la obligacin de pagar el servicio en el caso que lo soliciteelarrendadoropropietario,elinmueblequedarafectoalpago. CLUSULA.SOLICITUDDENUEVOSSERVICIOS:
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Cuandosesoliciteunnuevoservicioadicionalalosbsicos,LaEmpresaprocederalsuministro del mismo una vez evale la garanta constituida y comunique su aceptacin al solicitante, quienserelnicoresponsabledesuvalor. Encasoqueelservicioseasolicitadoporelpropietariooposeedordelinmueble,stequedar afectoalpagodelserviciosuministrado. CAPTULOIX DISPOSICIONESFINALES CLUSULA.SOLUCINDECONTROVERSIAS: Lasdiferenciasquesurjanentrelaspartesconocasindelacelebracindelpresentecontrato, desuejecucin,terminacinoliquidacin,yquenohayanpodidoresolverseenaplicacinde las normas contenidas en las presentes condiciones uniformes en materia de recursos, se decidirnantelasautoridadesjurisdiccionalescompetentes. Loanterior,sinperjuiciodelosdemsmtodosalternativosdesolucindeconflictosprevistos porlaley. CLUSULA.DELEGACIN: El representante legal de La Empresa podr delegar facultades en un funcionario de La Empresaparaquecontestepeticionesyquejas,yresuelvarecursosennombredelamisma,en desarrollodelaejecucindelpresentecontrato.

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EnejerciciodesusfacultadeslegalesyenespecialdelasconferidasporlaLey142de1994,el artculo37delDecreto1130de1999,losartculos15y17delaLey555de2000,elartculo18 delDecreto2870de2007ydeconformidadconlodispuestoenlaDecisin638dela ComunidadAndina,y,

interponerelrecursodeapelacinensubsidiodeldereposicin,paraqueencasoquelarespuesta alrecursodereposicinseadesfavorableasuspretensiones,laautoridaddeinspeccin,controly vigilanciadecidadefondo,teniendoencuentalosiguiente:

a) Promedio de tiempo de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario

TTULOII DISPOSICIONESENRELACINCONLOSSERVICIOSDETPBC CAPTULOI DISPOSICIONESGENERALES

CEx:6/09/2007Acta554 CEEx:11/09/2007 SC:14/09/2007Acta173

ANEXOI METODOLOGAPARAELESTABLECIMIENTODECOMPENSACIONESPORFALLASEN LACONTINUIDADDELSERVICIO

CM = Compensacinmonetariaporfallasenlacontinuidadelservicio VP =Valordelplanenelperododefacturacindondeocurrilafalla MND= Minutosnodisponiblesporcausadelafalla NTMP= Numerototaldeminutosdelperiodofacturado

VPC =Valorpromediodelconsumodelosltimostres(3)ciclosdefacturacinprevios alciclodondeocurrilafalla CFi =Ciclodefacturaciniprevioaelciclodondeocurrilafalla i =Subndicequedefineelciclodefacturacinprevioalciclodefacturacindonde

MC = MinutosaCompensarporfallasenlacontinuidaddelservicio MP = Minutosincluidosdentrodelplan MND =Minutosnodisponiblesporcausadelafalla NTMP= Numerototaldeminutosdelperiodofacturado

MPC =Minutospromedioconsumidosenlosltimostres(3)ciclosdefacturacin previosalciclodondeocurrilafalla MPCFi =MinutospromedioconsumidosenCiclodefacturaciniprevioalciclodonde ocurrilafalla i =Subndicequedefineelciclodefacturacinprevioalciclodefacturacindonde

ANEXOII ANEXOADICIONADOPORLAR RE ES SC CR RT T1 18 89 90 0/ /0 08 8,ART1 CONTRATODEPRESTACINDELSERVICIOPBLICODETPBCL,TPBCLE,TMRO TPBCLD

recurso deapelacinensubsidiodel dereposicin,paraqueen casoquelarespuesta alrecurso dereposicinseadesfavorableasuspretensiones,laautoridaddeinspeccin,controlyvigilancia decidadefondo,teniendoencuentalosiguiente:

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