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2e EDITION

Gerer I'entreprise numerique

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Gerer I'entreprise numerique

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5757, RUE CYPIHOT, SAINT-LAURENT (OU~BEC) H4S 1R3 TtUPHONE: (514) 334-2690 T~L~OPIEUR: (514) 334-4720 erpidlm@erpi.com WWW er pi. com

Directrice, developpement de produits: Isabelle de la Barriere Supervision editoriale: Sylvain Bournival Traduction: Miville Boudreault, Louise Durocher et Angele Maranda Revision linguistique: Emery Brunet, Jean-Pierre Regnault et Berengere Roudil Correction des epreuves: Emery Brunet, Jean-Pierre Regnault, Berengere Roudil et Marie-Claude Rochon Iconographie: Marie-Chantal Masson Index: Monique Dumont Supervision de la production: Muriel Normand Conception graphique et realisation de la couverture: Martin Tremblay Infographie: Infoscan Collette, Quebec

Authorized translation from the English language edition, entitled MANAGEMENT INFORMATIONS SYSTEMS: MANAGING DIGITAL FIRM, 9th Edition by LAUDON, JANE; LAUDON, KEN, published by Pearson Education; Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright 2006 by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jers~y, ': ,. 07458. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by ii!JJY means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrievaLsystem, without permission from Pearson Education, Inc. FRENCH language edition published by ERPI, Copyright 2006.

2006, EDITIONS DU RENOUVEAU PEDAGOGIQUE INC. Tous droits reserves.


Cet ouvrage est une adaptation fran~aise de la neuvieme edition de Management Information Systems Managing the Digital Firm, de Kenneth C. Laudon et Jane P. Laudon, publiee par Pearson E ducation.

PHDTDCOPW6E

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TUELEUYRE

On ne peut reproduire aucun extrait de ce livre sous quelque forme ou par quelque procede que ce soit - sur machine electronique, mecanique, a photocopier ou aenregistrer, ou autrement - sans av6ir obtenu, au prealable, la permission ecrite des Editions du Renouveau Pedagogique Inc.

Depot legal: 1er trimestre 2006 Bibliotheque nationale du Quebec Bibliotheque nationale du Canada Imprime au Canada

ISBN 978-2-7613-1835-8

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Cette 2e edition des Systemes d'infonnation de gestion - Gerer l'entreprise numerique repose sur Ie principe selon lequel il est impossible de gerer une entreprise moderne sans posseder certaines connaissances sur les systemes d'information - ce qu'ils sont, comment ils influent sur l'organisation et ses employes, et comment ils peuvent contribuer a rendre plus concur rentielle et plus efficace une entreprise et lui donner ainsi de la valeur. Les systemes d'infor mation sont devenus essentiels pour creer des entreprises competitives, gerer des entreprises internationales et fournir des produits et services utiles aux clients. Les etudiants des uni versites (administration des affaires) et des ecoles de gestion trouveront dans ce manuel une introduction aux systemes d'information de gestion indispensable a leur succes profession nel futur, quel que soit leur champ de specialisation.

Avant-propos

L'INTEGRATION NUMERIQUE DE L'ENTREPRISE: L'EMERGENCE DE L'ENTREPRISE NUMERIQUE


Qu'il s'agisse d'Internet, des reseaux sans fil, du telephone numerique ou des systemes cables, un flux continu d'innovations en matiere de technologies de l'information ne cesse de transfor mer Ie monde des affaires. L' ensemble de ces nouveautes techniques donne aux entrepre neurs dynamiques et aux organisations novatrices la possibilite de creer de nouveaux modeles d' affaires, de mettre au rancart les anciens, de modifier profondement Ie fonctionnement de secteurs d' activite entiers, de creer de nouveaux processus d' affaires et de redefmir la conduite journaliere des activites des entreprises. Bref, la croissance d'Internet, la mondialisation des affaires et l' essor d' economies de l'infor mation ont fait croitre l'importance des technologies de l'information et des systemes d'in formation pour les entreprises et leurs gestionnaires. II est primordial que les etudiants comprennent comment ces technologies ont modifie les marches et la fa\=on d'y faire des affaires, et comment elles continueront de les transformer au fur et a mesure que les technolo gies numeriques evolueront. Par exemple, des entreprises se fient desormais a Internet et aux reseaux numeriques pour mener de plus en plus leurs affaires electroniquement, reliant des usines, des bureaux et des forces de ventes partout dans Ie monde sans qu'il y ait de rupture dans les communications. Les entreprises de pointe comme Dell, Procter & Gamble, Bombardier Produits Recreatifs, Banque Nationale et Air Canada etendent ainsi leurs reseaux a leurs fournisseurs, a leurs clients et a leurs autres partenaires d' affaires pour repondre instantanement aux besoins de la clientele et aux changements qui surviennent dans Ie marche. Les systemes d'information permettent de produire des etats fmanciers en tout temps et d' examiner instantanement l' etat des commandes, les rabais, les marges de profit et les depenses relatives au personnel. Les cadres des entreprises peuvent de la sorte analyser continfiment la performance, a tous les niveaux de l'organisation. Cette integration numerique, qui existe tant a l'interieur qu'a l'exterieur de l' entreprise, de l' entrepot aux bureaux de la direction, des fournisseurs aux clients, est en train de changer radicalement la fa\=on d' organiser et de gerer une entreprise. En definitive, ces changements ont mene a l'apparition d'entreprises entierement numeriques ou tous les processus d' affaires internes et les relations avec les clients et les fournisseurs reposent sur des systemes numeriques. Dans les entreprises numeriques, les informations qui soutiennent les decisions d'affaires sont disponibles en tout temps et partout dans l'organi sation. Voila pourquoi Gerer l'entreprise numenque est devenu Ie sous-titre de cette 2e edition des Systemes d'infonnation de gestion.

Avant-propos

I-I-V--

NOUVEAUTES DE LA 2e EDITION
Cette nouvelle edition a ete entierement remaniee en vue d'enseigner aux decideurs comment optimiser Ie rendement sur les investissements en technologies de l'information et en systemes d'information. Tout au long du manuel, Ie contenu des chapitres et les etudes de cas decrivent comment les systemes d'information contribuent a la prise de meilleures decisions, a la mise en place de processus d'affaires plus efficaces et a une rentabilite accrue de l' entreprise. Chacun des chapitres traite des facteurs de gestion et d' organisation qui aident l' entreprise a beneficier de ses investissements en technologies de l'information. Cette edition met egalement l' accent sur les possibilites nouvelles d' amelioration de la performance organisa tionnelle qU'offrent les technologies de pointe qui transforment l'informatique et les commu nications. Dans les lignes qui suivent, vous trouverez un survol du contenu nouveau et des caracteristiques de cette nouvelle edition.

Chapitre sur I'infrastructure de la technologie de I'information (TI) et ses plateformes


Le chapitre 6 donne un aper~u des technologies et des composantes de service de l'infra structure de la TI, et des plus importantes tendances en matiere de plateformes materielles et logicielles. Ce chapitre traite des caracteristiques cles de ces technologies et de ces compo santes en vue d'aider les gestionnaires a choisir intelligemment les technologies et les plate formes qui seront appropriees a leur entreprise.

Chapitre sur la revolution du sans-fil


La technologie du sans-fil a cree une toute nouvelle plateforme permettant de livrer des pro duits et de communiquer avec les fournisseurs et les clients. Nous croyons que les systemes sans f11 sont devenus si universellement repandus et puissants qu'il faut leur consacrer tout un chapitre. Dans Ie chapitre 9, nous analysons donc en profondeur les technologies de reseaux et d' applications sans fil, ce qui comprend les cellulaires, les reseaux locaux, Internet sans fil, les systemes d'identification par frequences radio (RFID) et d'autres applications numeriques sans fiL

Chapitre sur les applications d'entreprise et I'integration des processus d'affaires


Le chapitre 11 est entierement cons acre a la gestion de la chaine logistique, a la gestion de la relation client, aux systemes d' entreprise et aux nouvelles plateformes qui permettent de fournir des services a l' ensemble de l' entreprise. Nous y voyons comment ces sysremes fonctionnent, comment Us donnent de la valeur a l' entreprise, quels defis il faut reIever et a quelles difficultes il faut faire face pour les developper et les utiliser efficacement.

Chapitre sur la securite et Ie controle des systemes d'information


La securite des systemes est devenue si importante que nous avons completement reecrit Ie chapitre 10 afin qu'il couvre en detailla securite sur Internet, les defis de la securite des technologies sans fil et les nouvelles obligations juridiques qui decoulent de lois telles que la loi Sarbanes-Oxley et des lois protegeant la vie privee.

Chapitre sur les communications, les reseaux et Internet


Etant donne qu'Internet est devenu Ie reseau dominant et standard pour les communications de vive voix et de donnees, et que les distinctions entre reseaux pour les donnees, pour la voix et Ie dlble disparaissent, nous avons cree un nouveau chapitre sur les communications, les reseaux et Internet. Ainsi, dans Ie chapitre 8, nous analysons les effets de la convergence des technologies informatiques et de communications, et les effets de l' emergence d'un reseau unique pour la voix, la video et les donnees.

Avant-propos

Chapitre sur la valeur des systemes pour I'entreprise et la gestion du changement


Les inve~tissements en technologie de l'information et en systemes d'information representent une partIe de plus en plus grande des investissements en capitaux des entreprises. Nous avons donc redige Ie chapitre 15 en y incorporant les conclusions des plus recentes recherches menees dans Ie champ des systemes d'information et portant sur la mesure de la valeur des systemes d'information pour l'entreprise.

Rubrique La TI, c'est votre affaire

LA TI, ('EST VOTRE AFFAIRE

de chacun des chapitres, la rubrique {{ La TI, c'est votre affaire montre comment il est possible d'appliquer les concepts et notions vus dans Ie chapitre a chacune des quatre grandes fonctions de I' entreprise: les finances et la comptabilite, les ressources humaines, la fabrication et la production, et les ventes et Ie marketing. Vous trouverez ainsi dans cette rubrique de nombreux exemples d'applications de la matiere etudiee, d'autant que divers renvois aux pages pertinentes du chapitre vous permettront d'associer ces exemples a chacune des fonctions.

A la fin

RESUME
1. Anatyser 1a f~n dont la techlioletgie d'intemet a modifle lei chaines de valeur et les mod@iM d'affaires.

Il')ternet permet de n'!du;re

!'a~etrie

d'informatioo. II

<ttransformelarelatlonentrelarichessedel'informatlOnet

Section sur les possibilites, les defis et les solutions en matiere de gestion

A la fin

de chacun des chapitres, sauf au chapitre 1, vous trouverez une nouvelle section, intitulee Les possibilites, les defis et 1es solutions en matiere de gestion . C' est la que nous abordons les possibilites et les defis qu' offrent en matiere de gestion les divers aspects lies aux systemes d'information de gestion, et que nous proposons des solutions aces defis.

Integration d'internet, du commerce electronique et des affaires electroniques dans chacun des chapitres
Outre les diverses rubriques Fenetre sur ... dont il sera question plus loin, tous les chapitres contiennent une etude de cas ou une discussion portant sur la maniere dont Ie commerce electronique, les affaires electroniques ou Ie recours a Internet ont modifie un aspect parti culier des systemes d'information.

Avant-propos

Technologies et concepts de pointe


En plus des nouveaux chapitres et des caracteristiques que nous venons de decrire, cette nouvelle edition contient des developpements qui traitent des technologies et des concepts de pointe suivants: Les reseaux sans fil Wi-Fi, WiMax et EV-DO (chapitre 9) La securite du Wi-Fi (chapitre 10) L'identification par frequences radio (RPID) (chapitre 9) La teIephonie IP (VoIP) (chapitre 8) L'informatique en grille (chapitre 6) La convergence numerique (chapitres 6 et 8) Les effets de la loi Sarbanes-Oxley (chapitre 10) L'intelligence d'affaires (chapitre 13)

CARACTERISTIQUES UNIQUES DU MANUEL


eet ouvrage presente plusieurs caracteristiques uniques qui ont ete con<;ues pour creer un environnement d'apprentissage dynamique et actif.

Un cadre integre pour la description et I'analyse des systemes d'information


Tout au long de ce manuel, on a recours a un cadre integre qui illustre et analyse les systemes d'information selon leurs composantes liees a la gestion (decisions et actions a prendre), a l'organisation (fa<;ons de s'organiser et de mettre en place de nouveaux processus d'affaires) et a la technologie (technologie de l'information aconcevoir, amettre en place ou amodifier).

Objectifs d 'apprentissage

r -Apres avoir et udie ce chapit re, vOuS pourrez ...

I
\

1. xpliq.u.er les raisons pour lesqu, elles, de nos i.ou rs, les systim"le s d 'info rmation

sontSllmportantspourlesaff.meseti agestLon.

2. :~:~~:~::.~~Ii~ des systemes d'information dans Ie contexte d'affaires concu rrentiel

I 3. Evalue r le50 effets d'internet et de sa techno logie sur les entreprises et Ie gouvernement
4. Defi ni r un systeme d' informatio n tant d u point de vue technique q ue du point de
vu e des affa ires, et faire la dist inction ent re la culture info rmatiq ue et la cutture dessystemesd'i nformation 5_ Determiner les principaux detis de gestio n li(!s Ii I'ela boration et a I'utilisation ~ des systemes d' jnformation dans les o rganisations.

'::;~:~:5 tendan ce5

Un schema accompagne Ie cas presente au debut de chacun des chapitres. On y illustre graphiquement la maniere dont les composantes de la gestion, de I'organisation et de la technologie fonctionnent de pair pour creer une solution de systemes d'information qui repond aux detis auxquels fait
face I'entreprise citee en exemple.

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Clients cI1angean ts Cyde court de productlon -m llrch e

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SUlveliler llloqualit6 Prewwrprectse mentla

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Augmenterlesreven.us AlrlttIClfefleser'ltce

olatlientefe

de volume de productJon

PR E Mi ~RE PARTIe

les o rg~lIl isations.I.l9atiDn et I'.ntreprise en reeall

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v_II_I--11 Avant-propos

Des exemples tires du monde reel


Dans l' ensemble du manuel, des exemples veridiques, c' est-a-dire tires de situations vecues par des entreprises privees et des organisations du secteur public, servent a illustrer les diverses notions abordees. Nous examinons ainsi plus de 100 entreprises americaines et de 100 orga nisations canadiennes, europeennes, australiennes, asiatiques et africaines. Tous les chapitres contiennent des rubriques intitulees Fenetre sur. .. (<< Fenetre sur la gestion , Fenetre sur la technologie ou Fenetre sur les organisations ), qui presentent des exemples veri diques de questions liees a la gestion, a I' organisation et a la technologie. Ces rubriques permettent d'examiner concretement des notions qui sont abordees dans Ie chapitre. EI1es se terminent par une section intituIee Matiere a reflexion, qui souleve des questions permettant aux etudiants d' appliquer Ies notions vues dans Ie chapitre a Ia resolution de problemes de gestion.

Qu'est<equ 'voeorganlsalon? lescaracteflstlqu esCOrfl'T'ures

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L'orgarHsallO;'l de la fO 'l,tlon de 3.2 QUELS EFFETSlES SYST~MES

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O'INFORMATION ONTILS SUR LES


ORGANISATIONS ET SUR LES ENTREPRISES ?

leseffelse-col'omioues

Chaque chapitre s'amorce par un cas veridique qui illustre les aspects dont il sera question dans les pages suivantes en montrant comment une organisation est parvenue a relever un ou plusieurs defis d'affaires a I'aide des systemes d'information.

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Interne! et lesorgar'l,sat:of1s
3.3 L' j NFUJEHCE DE LA DECISIONNEL

SUR LE PROCESSUS

~:: ;c~;~~?TI IT'IfluEH~ t;e s'-'~ Ie p'ocess.J$

C HAPITI~~3

Lesspt~crl.formatlo.,les Of9hisatlolll.

Fenetre sur la gestion Les problemes de gestion que soulevent les systemes et leurs solutions; les strategies et les plans de gestion; les carrieres et les experiences des gestionnaires qui utilisent les systemes. Fenetre sur la technologie Le materiel, Ie logiciel, les telecommunications, Ie stockage des donnees, les normes et les methodologies de developpement de systemes. Fenetre sur les organisations Les activites des organisations privees et publiques qui utilisent des systemes d'information; les experiences des personnes qui travaillent avec ces systemes.

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........

I
IX

Avant-propos

Une perspective veritablement internationale


En plus de consacrer un chapitre complet ala gestion des systemes d'information intema tionaux (chapitre 16), nous avons integre dans tous Ies chapitres du manuel des exemples reels tires de I'experience de societes americaines, canadiennes, europeennes, asiatiques, Iatino-americaines, africaines, australiennes et du Moyen-Orient.

Une pedagogie visant a promouvoir un apprentissage actif et la resolution des problemes de gestion
Ce manuel possede plusieurs caracteristiques qui susciteront chez Ies etudiants Ie desir d'apprendre activement et de s'engager dans la resolution des problemes de gestion.

PROJET DE COMMERCE ELECTRONIQUE

Projet de commerce electronique Chacun des chapitres contient un projet de commerce electronique. Les etudiants peuvent utiliser differents sites Web et leurs outils interactifs pour resoudre des problemes specifiques d'entreprises lies aux concepts vus dans Ie chapitre. Ces projets permettent aux etudiants de realiser combien Internet rend disponibles et met a leur portee, et a celie des entreprises et de leurs decideurs, des informations et des ressources pertinentes pour leurs actions ou leurs processus de prise de decision.

Utiliser des forums de discussion sur Internet pour effectuer une etude de marche en ligne
Vou s fabriquezd~bott~de randonneequevou5vendezpour

I'instantpar I'intermediaire de quelques boutiques. VOus Hes


(onllainc uque YOS botte5sontplus(on fortab~ que cel~sque

fabriquentv05concurrentt. Sf vouspouviez augmenter nota


b1ernentvotreproduction etvosventes, vouspourriez, (foyez vous, vendre mains cher que Iii concurrence Pour vendre vos bottes et mieux les faire (onn aitre, "IIOUS aimeriez utiliser; sur Internet, lesforumsdediscu 5sionQui s'a dre~entauxperso nn es ai man t la randonnee, l'escal<1de et Ie camping. Visitez le5 arch ives des forums Usenet de Google (groups.google.com), Qui
contiennent desarticlesdeforu mp roven~ntdeplusi eursmilHers

2. Quelsprincipeid'ethiQuepourriez--vousenireindre sivousuttiisucesmess.IIgespourvendrevos bottes? Croyez-vous Que cette forme d' utilUation des forums de disc.ussion p(7.ie des problemes d'ordretHhiQue? ExpliQuezvotre reponse 3.Decidezsivous vou!ezutiliserlesforumspourtrouver des sites Web intere!i5antssurl'industrie de 101 botte derandonnee. Exa minez lesdifferentssitesafinde determiners'ilexisted'autres moyenspourattirer les ~cheteu rs potentiels vers Ie site Que vous pourriez decider de creer
4 . Aliezensuite A r . . . . . . . . . . une(e<:herd\e .... ~ ....

de groupes de discu!0.5i on. Sur Ie site de Google, vouspourrel tfouvertous l esforumsdedlscussionpertinentset effectuerune recherche par motsc lk. nom d'auteur, f(l(um, dat e et sujet Q\oisissezun messa ge,exam' nezleavecsoinetnote~tous les rens eignementsQuevouspouvezenretirer, notammentconcer nantl'auteurdu message 1. DeQuellemanierepourriezvousutilisercesforums dediscussionpourcommerciali5ervosbottes?

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JIIIIIlIIItiels.

S. hantdonneceQuevousavezapprisdamcechapitre etdanslesprecedenu,preparezunpJanvisantautiliser les forums de discussion etd'autres methodes pour commencer a attirer les visiteurssurvotresite.

TRAYAIL DE GROUPE
Elaborer un code d'ethique d'entreprise
Avec lfois OU Quatre camarades, elaborezun cod e d'eth ique por tantsurlaconfidentialitedesrenseignementspersonnel.relatifs a la feis aux employes, ~ux clients et aux utilisateurs du site Web d'une enlfeprise. N'oubliez pas de considerer I~ confidentialite ducourrier electron ique, la SU,...eillanr l M lieuxde travail ainsi que I'usage Que I'entreprise faitdesr nementspersonnels concernant ses employes (pa r exemple, style de vie, situation de fam ille, etc.). Presentez VOlfe code d'ethiQue a toute la classe.

Travail de groupe de chaque chapitre, un travail de groupe favorise chez les etudiants Ie developpement d'aptitudes de travail d'equipe et de presentation orale et ecrite. Les travaux de groupe sont con~us de maniere a ce que les etudiants tirent profit au maximum d'internet. Par exemple, on pourra demander aux etudiants de travailler en petits groupes pour evaluer les sites Web de deux entreprises concurrentes.

A la fin

eTUDE LA MUSlQUE PEUT.U CHANGlR D'AII?

Etude de cas
Chaque chapitre se termine par une etude de cas portant sur une entreprise reelle. Elle aide les etudiants a faire une synthese du chapitre et a appliquer concretement leurs nouvelles connaissances a la resolution de problemes et a I'etude de scenarios.

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X_-II

Avant-propos

Vue d'ensemble du manuel

-----~)
Premiere partie
Les organisations, la gestion et J'entreprise en reseau .................................. 1

Chapitre Chapitre Chapltre Chapitre Chapitre

Sommaire

1
2

3 4 5

La gestion de I'entreprise numerique . . . . . . . . . . . . . .. . ................... 2


Les systemes d'information dans I'entreprise. . . . . . . . . . . . ................ 34
Les systemes d'information, les organisations. la gestion et la strategie ......... 64
L'entreprise numerique: Les affaires electroniques et Ie commerce electronique ... 102
Les aspects ethiques et sociaux de I'entreprise numerique. . . . . . . . . . . . .. .. 136
Analyser des processus d'affaires visant
a etablir un systeme d'entreprise .. ........ ....... ................ 171

Projet de la premiere partie

Deuxieme partie
L'infrastructure de fa technologie de I'information .................................... 173

7 8 9 10 Projet de la
deuxieme partie
Chapitre Chapitre Chapitre Chapitre Chapitre
6

L'infrastructure de la TI et ses plateformes . .. ....... . ................. 174


La gestion des donnees. . . . . . . . . .. . ................................ 216
Les telecommunications, les reseaux et Internet .......................... 246
La revolution du sansfil ............................................ 286
La securite et Ie controle des systemes d'information .. . .................. 320
Creer une nouvelle entreprise Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... 354

Troisieme partie
Chapitre 11 Chapitre 12 Chapitre 13

Les systemes d'aide a la gestion et a I'organisation dans I'entreprise numerique ............ 357
Les applications d'entreprise et I'integration des processus d'affaires .......... 358
La gestion des connaissances dans I'entreprise numerique ................... 390
Vers une meilleure prise de decisions dans I'entreprise numerique ............. 430

Concevoir un portail d'information d'entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . ....... 463

Projet de la
troisieme partie

Quatrieme partie
Le developpement et la gestion des systemes d'inforrnation. . . . . . . .. ...... . .......... 465
Chapitre 14 La restructuration de I'organisation au moyen des systemes d'information ...... 466
Chapitre 15 La valeur des systemes et la gestion du changement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 506
Chapitre 16 La gestion des systemes d'information internationaux. . . . . . . . . . . . . . ...... 538

Projet de la quatrh}me partie Proceder ilia reingenierie des processus d'affaires


pour Healthlite Yogurt Company. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. 564

References bibliographiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. ........ 567


Gfossaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . ............... 577
Sources des illustrations . . . . . . .. ..... ........ . ..................................... 599
Index des sujets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................ 601
Index des noms d'organisations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . ................ 615

Sommaire

XIII

La premiere partie de ce manuel presente les bases de l'organisation et de la gestion des sys temes d'information. Elle decrit Ie role essentiel que jouent les differents types de systemes d'information dans les organisations, les profonds changements que provoquent Internet et l'integration numerique de l'entreprise, ainsi que la necessite de faire la demonstration de la valeur des investissements dans les systemes d'information. Les chapitres qui composent cette premiere partie constituent une large introduction a des systemes reels. Ils portent essentiellement sur les relations entre ces systemes et les organisations, la gestion, les pro cessus d'affaires, la strategie et d'importantes questions d'ordre ethique et social. La deuxieme partie traite des principes techniques qui permettent de comprendre les systemes informatiques sous l'angle des enjeux relatifs ala technologie et a la gestion d'une infrastruc ture de la technologie de l'information (TI). Les chapitres 6 a 9 decrivent les plateformes materielles et logicielles ainsi que les technologies utilisees dans la gestion des donnees et les communications. Dans ces chapitres, on accorde une attention particuliere a Internet, aux

Avant-propos

technologies de reseaux sans fil et a Ia convergence de l'information et des communications. Quant au chapitre 10, cons acre a Ia securite et au controle, il reflete la nouvelle urgence de ces questions pour Ie commerce electronique et Ie respect de normes toujours plus elevees en matiere de contrOle et de responsabilite. Dans Ia troisieme partie, nous decrivons Ie rOle des systemes d'information dans I'amelio ration des processus d' affaires et des processus decisionneis de l'entreprise. Les chapitres 11 et 12 portent sur Ies principales applications d'entreprise con<;ues pour I'integration nume rique: Ies systemes d' entreprise et les systemes de gestion de la chafue Iogistique, les systemes de gestion de la relation client et Ies systemes de gestion des connaissances. Le chapitre 13 traite de l'intelligence d'affaires, des systemes d'aide a la decision et des systemes d'infor mation pour dirigeants qui ameliorent Ia performance de l'entreprise et sa valeur en aidant les gestionnaires et les employes a prendre de meilleures decisions. La quatrieme partie porte sur Ie processus de developpement et de gestion des systemes dans Ies organisations. Aux chapitres 14 et 15, nous decrivons comment Ies entreprises utilisent Ies systemes d'information pour repenser leur organisation et leurs processus d'affaires. Nous y mettons l'accent sur Ie fait qu'il est necessaire de comprendre et d'evaluer Ia valeur d'un systeme, et de gerer Ie changement organisationnellie a un tel systeme. Au chapitre 16, nous decrivons les problemes qu'il faut envisager en relation avec Ie developpement et Ia gestion des systemes d'information internationaux, y compris la gestion de I'impartition de Iogicieis a l' etranger et des equipes mondiales.

Points saillants des chapitres


Chaque chapitre contient les elements suivants: La liste des objectifs d' apprentissage. Un schema qui permet d'analyser Ie cas d'ouverture en fonction du modele reposant sur les composantes de la gestion, de I' organisation et de la technologie. Un cas d' ouverture decrivant une organisation reelle, afin de presenter Ie theme et les points importants du chapitre. Un sommaire fournissant une vue d' ensemble du chapitre. Une section portant sur les possibilites, les defis et les solutions en matiere de gestion relativement au theme de chaque chapitre. La rubrique La TI, c'est votre affaire, qui etablit des liens entre les concepts abordes et les differentes fonctions de l' entreprise. Un resume du chapitre etroitement lie aux objectifs d' apprentissage. Une liste de mots cles que l'etudiant peut utiliser pour reviser les differentes notions vues dans Ie chapitre. Des questions de revision, pour que les etudiants puis sent verifier leur comprehension des notions vues dans Ie chapitre. Des questions a debattre se rapportant a des themes plus generaux. Un projet de commerce electronique. Un travail de groupe qui donne aux etudiants l'occasion d'ameliorer leurs aptitudes de travail en equipe et de presentation orale et ecrite. Une etude de cas illustrant les principaux themes abordes dans Ie chapitre.

Autres caracteristiques
Le manuel se termine par un glossaire qui precise l' equivalent anglais des mots cles figu rant dans chacun des chapitres. Deux index (sujets et noms d'organisations) contribueront egalement a faciliter les recherches dans Ie manuel.
Kenneth C. Laudon Jane P. Laudon Lin Gingras Franfois Bergeron

Avant-propos

~-------)
Premiere partie
Les organisations, Chapifre 1 Chapifre 2 Chapifre 3 Chapifre 4 Chapifre 5
Projet de la premiere partie

Sommaire

la gestion et I'entreprise en reseau ................................... 1


La gestion de I'entre prise numerique .................................... 2
Les systemes d'information dans I'entreprise.............................. 34
Les systemes d'information, les organisations, la gestion et la strategie ......... 64
L'entreprise numerique: Les affaires electroniques et Ie commerce electronique ... 102
Les aspects ethiques et sociaux de I'entreprise numerique ................... 136

Analyser des processus d'affaires visant


it etablir un systeme d'entreprise ..................................... 171

Deuxieme partie
L'infrastructure de la technologie de I'information .................................... 173
Chapifre 6 L'infrastructure de la TI et ses plateformes .............................. 174
Chapifre 7 La gestion des donnees............................................. 216
Chapifre 8 Les telecommunications, les reseaux et Internet .......................... 246
Chapifre 9 La revolution du sans-"fil ............................................ 286
Chapifre 10 La securite et Ie controle des systemes d'information ...................... 320

Projet de la
deuxieme partie Creer une nouvelle entre prise Internet ................................. 354

Troisieme partie

Les systemes d'aide la gestion et I'organisation dans I'entreprise numerique ............ 357
Chapifre 11 Les applications d'entreprise et I'integration des processus d'affaires .......... 358
Chapifre 12 La gestion des connaissances dans I'entreprise numerique ................... 390
Chapifre 13 Vers une meilleure prise de decisions dans I' entre prise numerique ............. 430

Projet de la
troisieme partie Concevoir un portail d'information d'entreprise ........................... 463

Ouatrieme partie
Le developpement et la gestion des systemes d'information ............................ 465
Chapifre 14 La restructuration de I'organisation au moyen des systemes d'information ...... 466
Chapifre 15 La valeur des systemes et la gestion du changement ....................... 506
Chapifre 16 La gestion des systemes d'information internationaux ...................... 538

Projet de la quatrieme partie Proceder a la reingenierie des processus d'affaires


pour Healthlite Yogurt Company ...................................... 564

References bibliographiques ........................................................... 567


Glossaire ........................................................................... 577
Sources des illustrations .............................................................. 599
Index des sujets ....................... . ............................................. 601
Index des noms d'organisations ........................................................ 615

Sommaire f-1_X_II_1_ __

Table . . --.- -
des matiE~res)
Premiere partie
Les organisations, la gestion
et I'entreprise en reseau

Chapitre 2

Les systemes d'information dans I' entreprise

34

Mode express, systemes efficaces ................ 35


Chapitre 1
La gestion de I'entreprise numerique

2.1

La flexibilite de la chaine logistique


de DaimlerChrysler ............................ 3

1.1 Pourquoi les systemes d'information existent-ils? ............................. 4


Pourquoi les systemes d'information
sont-ils importants? ... .. .................. 4
Jusqu'a quel point la technologie de I'information est-elle importante? ......... 6
Pourquoi la technologie de I'information
aujourd'hui? La convergence numerique et
I'evolution de I'environnement de I'entreprise .. 7

Les principaux types de systemes


dans une organisation ......... . .......... Les differents types de systemes ............ Les quatre principaux types de systemes ...... Les relations entre les systemes: I'integration .. systemes systemes systemes systemes du de de de point de vue fonctionnel ..... ventes et de marketing ... . .. fabrication et de production .. finances et de comptabilite '"

36
36
37
43
44
44
45
46

2.2 Les Les Les Les

1.2 Perspectives sur les systemes d'information .... 12


Qu'est-ce qu'un systeme d'information? ...... 12
Fenetre sur les organisations
Cemex: Une entreprise numerique en devenir .. 13
Fenetre sur la technologie
UPS: en concurrence sur Ie marche mondial
grace a la technologie de I'information ....... 15
Ce n'est pas que de la technologie: les systemes
d'information dans la perspective des affaires .. 16
Les dimensions des systemes d'information .... 18
1.3 Les approches contemporaines
des systemes d'information ................ L'approche technique .................... L'approche comportementale .............. L'approche pronee par les auteurs:
les systemes sociotechniques ............... 23
23
23
24

Fenetre sur les organisations Les systemes de gestion du cycle de vie du produit: production rapide, processus rapides . . ...................... 47
Les systemes de ressources humaines ......... 48
2.3 L'integration des fonctions de I'entreprise
et des processus d'affaires: introduction
aux applications d'entreprises ............... Les processus d'affaires et les systemes d'information .............. Les systemes d'integration des processus a I'echelle de I'entreprise .................. Vue d'ensemble des applications d'entreprise ...

49
49
49
51

Fenetre sur la technologie


Haworth revoit la gestion
de sa chaIne logistique .................... 55
2.4 Les possibilites, les detis et les solutions
en matiere de gestion .................... Les possibilites .......................... Les detis ......................... . ..... Les solutions ........................... 57
57
57
58

1.4 L'apprentissage des systemes d'information:


les nouvelles possibilites qU'offre
la technologie ........................... 24
Les principaux detis des systemes
d'information pour la gestion .............. 24
La TI, c'est votre affaire ........................ 27
Resume, 27 Mots des, 28 Questions de revision, 28 Questions
debattre, 29 Projet de commerce electronique: Analyser les
couts d'expedition, 29 Travail de groupe: Analyser un systeme
d'affaires, 29 Etude de cas: Dollar General: une organisation
tres presente, des systemes quasi inexistants, 30

La TI, c'est votre affaire ...... . ................. 58


Resume, 59 Mots des, 60 Questions de revision, 60 Questions debattre, 61 Projet de commerce electronique: Planifier la logistique
du transport, 61 Travail de groupe: Decrire les decisions de gestion
et les systemes d'information, 61 Etude de cas: Snyder's of Hanover:
de nouveaux systemes pour une entreprise familiale datant du debut
du 20 e siede, 62

_--i-_ _X_1V--I1

Table des matieres

Chapifre 3 Les systemes d'information,


fes organisations, fa gestion et fa strategie 64

Chapifre 4 L'entreprise numerique:


Les affaires electroniques et Ie commerce electronique

102

Gallo Winery mime Ie jeu en melangeant affaires


et technologie ........................... 65
3.1 Les organisations et les systemes
d'information ........................... 66
Qu'est-ce qu'une organisation? ............. 66
Les caracteristiques communes
des organisations ........................ 68
Les caracteristiques uniques
des organisations ........................ 70
l'organisation de la fonction de la TI ........ 72
Fenetre sur les organisations
Le commerce electronique au nord
et au sud des Etats-Unis ................... 73
74
74
76
78
79
79
79
80
82

Corrugated Supplies: Internet aide une petite


entreprise it voir grand ....................... 103
4.1 Les affaires electroniques, Ie commerce electronique et I'entreprise numerique emergente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 La technologie d'internet et I'entreprise numerique ............................ 104
Les nouveaux modeles d'affaires
et de chaines de valeur .................. 105
109
109
110

3.2 Quels effets les systemes d'information ont-ils


sur les organisations et sur les entreprises? .... Les effets economiques ........ . ......... Les effets sur I'organisation
et sur les comportements ................. Internet et les organisations ............... 3.3 L'influence de la TI sur Ie processus dtkisionnel ............................. Comment la TI influe-t-elle sur Ie processus
de decision? ........................... Le role des gestionnaires
dans les organisations .................... Les modeles de prise de decision ............ Les consequences pour la conception et la
comprehension des systemes d'information ...

4.2 Le commerce electronique ................ Les categories de commerces electroniques ... La vente au detail axee sur la clientele ...... Le commerce electronique interentreprises:
de nouvelles economies et un nouveau type de relations ....................... Les systemes de paiement
du commerce electronique ...............

114
117

Fenetre sur la technologie


Volkswagen ameliore son reseau
de commerce electronique interentreprises ... 118
4.3 Le commerce electronique et I'entreprise numerique ................ 119
Comment les intranets soutiennent
Ie commerce electronique ................ 119
Fenetre sur les organisations
Les intranets humanitaires de CARE ......... 121
Les applications intranet destinees
aux affaires electroniques ................ 122
l'integration des processus d'affaires ....... 123
4.4 Les possibilites, les defis et les solutions
en matiere de gestion ................... Les possibilites ......................... Les defis .............................. Les solutions .......................... 124
124
124
126

3.4 Les systemes d'information et la strategie d'affaires .................. 82


La strategie sur Ie plan des processus d'affaires:
Ie modele de la chaine de valeur ............ 82
Fenetre sur la technologie
Dans Ie secteur concurrentiel qu'est I'industrie
hoteliere, les programmes de fidelisation
deviennent des armes ..................... 87
La strategie sur Ie plan de I'entreprise et la technologie de I'information ........... 88
La strategie sur Ie plan de I'industrie
et les systemes d'information: les forces
concurrentielles et I'economie de reseaux ..... 89
3.5 Les possibilites, les defis et les solutions
en matiere de gestion .................... 93
Les possibilites .......................... 93
Les defis ............................... 93
Les solutions ........................... 94
La Ti, c'est votre affaire ........................ 95

Resume, 95 Mots des, 96 Questions de revision. 97 Questions

La TI, c'est votre affaire ....................... 127


Resume, 127 Mots cles, 129 Questions de revision, 129
Questions a debattre, 130 Projet de commerce electronique:
Comparer les services d'hebergement de magasins virtuels, 130
Travail de groupe: Faire une analyse concurrentielle de deux sites
de commerce electronique, 130 Etude de cas: l'industrie
de la musique peut-elle changer d'air1, 131

Chapifre 5 Les aspects ethiques et sociaux


de I'entreprise numerique

136

Acheteurs, attention: verification


de J'information de base avant achat)} ......... 137

a debattre, 97 Projet de commerce electronique: Choisir une voiture


et evaluer son prix, 97 Travail de groupe: Proposer des systemes d'information strategiques adequats, 98 Etude de cas: Albertsons peut-il vaincre Wal-Mart grace a des technologies de I'information avancees 1, 99

5.1

Comprendre les questions d'ordre


ethique et social se rattachant
aux systemes d'information ............... 138
Un modele de reflexion sur les problemes
d'ordre ethique, social et politique ......... 139

Table des matieres

Les cinq dimensions morales


de I'ere de I'information ................. 140
Les principales tendances technologiques
soulevant des questions d'ordre ethique ..... 140

5.2 L'ethique dans une societe de I'information .. 143

Les niveaux de I'infrastructure de la TI ...... 177


L'evolution de I'infrastructure de la TI:
de 1950 a 2005 ........................ 178
Les determinants technologiques
de I'evolution de I'infrastructure ........... 182

6.2 Les composants de I'infrastucture de la TI .... 188


Les plateformes materielles ............... 189
Les plateformes de systemes d'exploitation ... 189
Les applications logicielles d'entreprise ...... 190
Le traitement et Ie stockage des donnees .... 190

Les notions de base: responsabilite,


responsabilisation et obligation de reparer ... Une analyse ethique .................... Les codes de deontologie ................ Quelques dilemmes d'ordre moral
dans Ie monde reel .....................
5.3 Les dimensions morales des systemes

143
143

144
144

145
145
151
154
155
156

d'information ......................... Le droit a I'information: Ie respect de la vie


privee et la liberte a I'ere d'internet ........ Les droits de la propriete:
la propriete intellectuelle ................ La responsabilisation, la responsabilite
et Ie contrale .......................... La qua lite des systemes: qualite des donnees
et erreurs des systemes .................. La qua lite de vie: equite, acces et frontieres ..

Le materiel de reseautage
et de telecommunication ................. 191
Les plateformes Internet ................. 191
Les services de consultants et d'integrateurs
de systemes ........................... 191
6.3 Les tendances actuelles dans
les plateformes materielles ................ L'integration des plateformes materielles
et de telecommunications ................ L'informatique en grille .................. L'informatique a la demande .............. L'informatique autonome ................
192
192
192
193
193

Fenetre sur la technologie


Lorsqu'un logiciel tue: voici ce qui s'est passe
au National Cancer Institute du Panama ..... 157
Fenetre sur la gestion
Peut-on apprivoiser Ie monstre
pollupostage? ....................... 160

5.4 Les possibilites, les defis et les solutions

Fenetre sur la gestion


L'informatique a la demande chez Quantas
Airways et Ford Europe .......... . ..... . . 194
L'informatique de peripherie .............. 195
6.4 Les tendances actuelles dans
les plateformes logicielles ...... . .......... 197
L'apparition de Linux et des logiciels libres ... 197
L'omnipresence de Java .................. 198
Fenetre sur la technologie
Deux villes canadiennes adoptent Linux ...... 199
Les logiciels integrateurs d'entreprise ....... 200
L'impartition .......................... 202

6.5 Les possibilites, les detis et les solutions

en matiere de gestion ................... Les possibilites ......................... Les detis .............................. Les solutions ..........................

162
162
162
162

La TI, c'est votre affaire ....................... 163


Resume, 164 Mots des, 165 Questions de revision, 165
Questions a debattre, 165 Projet de commerce electronique:
Utiliser des forums de discussion sur Internet pour effectuer une
etude de marche en ligne, 166 Travail de groupe: Elaborer un code
d'ethique d'entreprise, 166 Etude de cas: Securite et vie privee:
Ie terrorisme influence-t-ille debat?, 167
Projet de la premiere partie
Analyser des processus d'affaires visant
a etablir un systeme d'entreprise ........... 171

en matiere de gestion .................... 204


Les possibilites ......................... 204
Les defis .............................. 204
Les solutions .......................... 205
La TI, c'est votre affaire ....................... 208
Resume, 208 Mots des, 209 Questions de revision, 210
Questions a debattre, 210 Projet de commerce electronique:
Planifier et preparer un congres, 210 Travail de ,groupe: Evaluer
les systemes d'exploitation pour serveurs: 211 Etude de cas: .
les magasins 99 Cents Only Stores: une Infrastructure en fonctlon
du budget, 212

Deuxieme partie
L'infrastructure de la
technologie de I'information

173
174

Chapitre 6 L'infrastructure de la TI

et ses plateformes La New World Telecommunications


de Hong Kong prospere grace
a une nouvelle infrastructure de la TI ............ 175

6.1

Chapitre 7 La gestion des donnees

216

Une meilleure gestion des donnees permet a Virgin Mobile Australia de devancer ses concurrents ..... 217

7.1

L'infrastructure de la TI ................... 176


Definir I'infrastructure de la TI ............ 176

L'organisation des donnees dans un cadre


traditionnel d'exploitation des fichiers ...... 218
Les notions et les termes lies a I'organisation
des fichiers ............................ 218

_ - l -_ _

XV_I-1\ Table des matieres

Les problemes poses par Ie cadre traditionnel


d'exploitation des fichiers ................ 218
7.2 La gestion des donnees au moyen d'une base
de donnees ........................... 221
Les systemes de gestion de base de donnees .. 221
Les types de bases de donnees ............ 223
Fenetre sur les organisations
Une base de donnees aide Procter & Gamble
gerer I'information sur ses produits ........ 224
228
228
229
230

Les types de reseaux .................... 257


Les services et les technologies de reseau
large bande ......................... 260

7.3 La creation d'une base de donnees ......... La conception d'une base de donnees ....... Les bases de donnees reparties ............ Le contrale de la qualite des donnees .......

8.3 Internet .............................. 260


L'adressage, I'architecture et la gouvernance
d'internet ............................. 262
Les services d'internet ................... 264
La valeur d'internet ..................... 264
Le World Wide Web ..................... 265
Les intranets et les extranets .............. 270
La prochaine generation de reseaux
et Internet2 ........................... 270
8.4 Les technologies et les outils de
communication et d'affaires electroniques ... Le courrier electronique, Ie clavardage,
la messagerie instantanee et les forums ..... Les collecticiels et les conferences virtuelles ... La telephonie par Internet ................ 271
271
272
272

7.4 Les tendances dans Ie domaine des bases


de donnees ........................... 231
L'analyse multidimensionnelle des donnees ... 231
Les entrepots de donnees et Ie forage
de donnees ........................... 231
Fenetre sur la technologie
Entrepots de donnees:
plus gros et meilleurs .................... 234
Les bases de donnees et Ie Web ........... 235
7.5 Les possibilites, les defis et les solutions
en matiere de gestion ................... Les possibilites ......................... Les defis .............................. Les solutions .......................... 237
237
237
238

Fenetre sur les organisations


Les telephones Internet: pourquoi pas? ...... 274
Les reseaux prives virtuels ................ 275
8.5 Les possibilites, les detis et les solutions
en matiere de gestion ................... Les possibilites ......................... Les detis .............................. Les solutions .......................... 276
276
276
276

La TI, c'est votre affaire ....................... 239


Resume, 240 Mots des, 241 Questions de revision, 241
Questions debattre, 241 Projet de commerce electronique:
Interroger des bases de donnees en ligne, 242 Travail de groupe:
Creer des normes organisationnelles pour les donnees, 242 Etude
de cas: Lutte antiterroriste aux Etats-Unis: des bases de donnees
problematiques, 243

Fenetre sur la gestion


La surveillance des employes et des
reseaux: pratique contraire I'ethique
ou saine gestion? ....................... 277

La TI, c'est votre affaire ...................... 278


Resume, 279 Mots des, 280 Questions de revision, 281
Questions debattre, 281 Projet de commerce electronique: Utiliser des moteurs de recherche pour les affaires, 281 Travail de groupe: Reconnaitre les avantages strategiques de la technologie des reseaux, 281 Etude de cas: Le reseautage et Internet permettront-ils a REI d'atteindre de nouveaux sommets 1,282

Chapitre 8 Les telecommunications,


les reseaux et Internet

246

La commission scolaire Okanagan-Skaha utilise Ie


reseautage et Internet pour faire plus avec moins .. 247

8.1 Les telecommunications et Ie reseautage


dans I'environnement d'entreprise ......... L'environnement des telecommunications
d'entreprise ........................... Les tendances en matiere de reseautage
et de communication .................... La valeur des telecommunications
et du reseautage pour I'entreprise ......... 248
249
250
251
252
252
253
255

Chapitre 9 La revolution du sans-fil

286

a la technologie sans fil


9.1

La bibliotheque de Boston se convertit


...................... 287

La communication sans fil. ................ La revolution du sans-fil ................. La valeur du reseautage sans fil ............ Les supports et les appareils de transmission
sans fil ............................... Les normes et les generations
de reseaux cellulaires .................... Les normes d'acces sans fil au Web ......... 288
288
289
290
292
293

8.2 L'infrastructure de reseau contemporaine .... Les reseaux et I'infrastructure d'entreprise ... Les principales technologies numeriques
de reseautage ......................... Les supports de transmission ..............

9.2 Les reseaux d'ordinateurs sans fil et I'acces


Internet ............................. 293
Bluetooth ............................. 294

Table des matieres

XVII

Le WI-FI .............................. 295


Wi Max et EV-DO ....................... 297
Fenetre sur la gestion
Wi-Fi: la solution Starbucks

10.2 La valeur commerciale de la securite et

du contrale des systemes d'information ..... 332


Les exigences juridiques et reglementaires
pour la gestion des documents informatiques .. 333
La preuve electronique et I'expertise judiciaire
en informatique ........................ 333

a em porter

...... 298

9.3 L'informatique et Ie commerce mobile ....... 300

Les services et les applications


du commerce mobile ....... . ............ L'acces sans fil I'information sur Ie Web .... Les systemes de paiement numerique
et Ie commerce mobile .................. Les defis du commerce mobile .............

300
302
303
304

10.3 L'etablissement d'un cadre de gestion

pour la securite et Ie contrale des systemes


d'information ................... . ..... Les types de contrales des systemes
d'information .... . ........ . ........ . .. L'analyse de risque ...................... La politique de securite informatique ....... Le maintien de la continuite des affaires .....

334
334
335
337

338

9.4 La technologie sans fil dans les entreprises ... 304

Les applications sans fil et la gestion


de la relation client ..................... La gestion sans fil de la chaine logistique
et I'identification par radiofrequence (RFID) ... La technologie sans fil dans les soins
de sante .............................. Les reseaux de capteurs sans fil
et I'informatique ubiquiste ...............

304

305

Fenetre sur la gestion


La planification de la continuite des affaires
a la Deutsche Bank ...................... 340
Le rale de la verification dans Ie processus
de contrale ........................... 341

307
307

10.4 Les outils et les technologies pour la securite

et Ie contrale des systemes d'information .... Le contrale d'acces ...................... Les pare-feux, les systemes de detection
d'intrusion et les logiciels antivirus ......... La securite des reseaux sans fil ............ Le cryptage et I'infrastructure a cle publique .. L'amelioration de la fiabilite des logiciels ....

Fenetre sur les organisations


La RFID menace-t-elle la vie privee? ......... 308

341
341
342
344

344

9.5 Les possibilites, les detis et les solutions

en matiere de gestion ................... 311


Les possibilites ......................... 311
Les detis .............................. 311
Les sol utions .......................... 311
La TI, c'est votre affaire ....................... 312
Resume, 312 Mots des, 314. Questions de revision, 314
Questions a debattre, 314 Projet de commerce electronique:
Determiner les points d'acces sans fil Internet pour I'informatique
nomade, 315 Travail de groupe: Analyser les caracteristiques des
appareils pour l'lnternet mobile, 315 Etude de cas: UPS et FedEx:
deux concurrents, deux strategies du sans-fil, 316

346

10.5 Les possibilites, les detis et les solutions


en matiere de gestion ................... 346
Les possibilites ......................... 346
Les detis .............................. 346
Les sol utions .......................... 347
La TI, c'est votre affaire ....................... 347
Resume, 348 Mots des, 349 Questions de revision, 350
Questions a debattre, 350 Projet de commerce electronique:
Evaluer les fournisseurs de services de securite, 350 Travail
de groupe: Analyser les vulnerabilites, 351 Etude de cas:
Les deboires logiciels de la Banque royale du Canada, 352
Projet de la deuxieme partie
Creer une nouvelle entreprise Internet ...... 354

Chapitre 10 La securite et Ie controle

des systemes d'information 320

Wesfarmers confie la securite de ses systemes


a un service de securite ....................... 321

10.1 La vulnerabilite des systemes

et I'usage abusif ...... . ................ 322


Les causes de la vulnerabilite des systemes ... 322
Les programmes malveillants: virus, vers,
chevaux de troie et logiciels espions ........ 324
Les pirates informatiques
et Ie cybervandalisme ................... 326
Le del it informatique et Ie cyberterrorisme ... 327
Les menaces internes: les employes ......... 330
La vulnerabilite des logiciels .............. 330
Fenetre sur la technologie
La course aux programmes de correction ..... 331

Troisieme p artie
Les systemes d' aide it la gestion et it
I'organisation dans I'entreprise numerique 357

Chapitre 11 Les applications d' entreprise

et I'integration des processus


d'affaires 358

PNC mise sur les applications d'entreprise ........ 359

11.1 Les systemes d'entreprise ................. 360


QU'est-ce qu'un systeme d'entreprise? ...... 360

_____XV_II-jl Table des matieres

Comment fonctionnent les systemes


d'entreprise? .......................... 360
La valeur des systemes d'entreprise ......... 363
11.2 Les systemes de gestion de la chaine
logistique ............................. 364
La chaine logistique ..................... 364
L'information et la gestion de la chaine
logistique ............................. 365
Les applications de gestion de la chaine logistique ............................. 366
La gestion de la chaine logistique
et Internet ............................ 369
La va leur des systemes de gestion
de la chaine logistique ................... 370
11.3 Les systemes de gestion de la relation client .. 372
La gestion de la relation client et
la gestion de la relation partenaire ......... 372
Les applications de gestion
de la relation client ..................... 372
La GRC operationnelle et la GRC analytique .. 374
La valeur des systemes de gestion
de la relation client ..................... 377
11.4 Les tendances en matiere d'integration d'entreprise ........................... 377
L'expansion du logiciel d'entreprise ......... 377
Fenetre sur les organisations
Les systemes de GRC accelerent les ventes
chez Mercedes et Saab ................... 378
Les plateformes de services et la gestion
des processus d'affaires .................. 379
11.5 Les possibilites, les defis et les solutions
en matiere de gestion .................... Les possibilites ......................... Les detis .............................. Les solutions .......................... 380
380
380
381

La gestion des connaissances et de I'apprentissage organisationnel ....... 394


La chaine de valeur de la gestion
des connaissances ...................... 394
Les types de systemes de gestion
des connaissances ...................... 396
12.2 Les systemes de gestion des connaissances
d'entreprise ........................... 397
Les systemes de connaissances structurees .... 398
Les systemes de connaissances
semi-structurees ........................ 401
Fenetre sur la gestion
Le systeme de gestion des connaissances
d'entreprise est rentable pour Cuatrecasas .... 403
Les systemes de reseaux de connaissances .... 404
Les technologies de soutien: portails,
outils de collaboration et systemes
de gestion de I'apprentissage ............. 405
Fenetre sur les organisations
L'U.S. Navy cree la plus grande salle
de classe au monde...................... 407
12.3 Les systemes pour Ie travail intellectuel ...... 408
Les travailleurs de la connaissance
et Ie travail intellectuel .................. 408
Les caracteristiques des systemes
pour Ie travail intellectuel ................ 408
Exemples de systemes pour Ie travail
intellectuel ............................ 408
12.4 Les techniques intelligentes ............... 410
La collecte des connaissances:
les systemes experts ..................... 410
L'i ntell igence organ isationnelle:
Ie raisonnement par cas .................. 413
Les systemes de logique floue ............. 414
Les reseaux neuronaux .................. 416
Les algorithmes genetiques ............... 417
Les systemes hybrides d'intelligence
artificielle ............................. 418
Les agents intelligents ................... 418
12.5 Les possibilites, les defis et les solutions
en matiere de gestion .................... 420
Les possibilites ......................... 420
Les defis ............................. 420
Les solutions .......................... 420
La TI, c'est votre affaire .................... 422
Resume, 423 Mots des, 424 Questions de revision, 424
Questions a debattre, 425 Projet de commerce electronique:
Utiliser des agents intelligents pour faire un achat judicieux, 425
Travail de groupe: Evaluer deux systemes de reseaux de
connaissances, 425 Etude de cas: Les systemes de gestion
des connaissances peuvent-ils aider Pfizer?, 426

Fenetre sur la gestion


Pourquoi Novartis s'est departie
de son logiciel d'entreprise ................ 382
La TI, c'est votre affaire ....................... 383
Resume, 384 Mots des, 385 Questions de revision, 385
Questions debattre, 386 Projet de commerce electronique:
Evaluer des services de gestion de la chaine logistique, 386
Travail de groupe: Analyser I'integration des processus d'affaires, 386 Etude de cas: Les systemes d'information peuvent-ils restaurer la rentabilite de Restoration Hardware 7,387

Chapitre 12 La gestion des connaissances


dans I'entreprise numerique

390

Cott s'efforce de gerer I'information


non structuree .......................... 391

12.1 L'univers de la gestion des connaissances ..... 392


Les dimensions importantes
des connaissances ...................... 392

Table des mati.....

II-_x_lx____

Chapitre 13 Vers une meilleure prise


de decisions dans I'entreprise numerique

Ouatrieme partie
430

Le developpement et la gestion des systemes d'information

465

L'usine Daimler de Breme optimise les livraisons


au moyen d'un systeme d'aide it la decision (SAD) .. 431
13.1 La prise de decisions et les systemes d'aide
a la decision ........................... 432
L'intelligence d'affaires et I'aide a la decision .. 432
La valeur pour I'entreprise d'un processus
decisionnel ameliore .................... 432
La prise de decisions dans I'organisation et Ie processus decisionnel ...... . ......... 434
Les tendances dans I'aide a la decision
et I'intelligence d'affaires ................ 438
13.2 Les systemes d'aide a la decision .. . ........ 439
La difference entre les SIG et les SAD ....... 439
Les types de systemes d'aide a la decision .... 439
Fenetre sur les organisations
Harrah's trouve des diamants
dans sa mine de donnees ................. 441
Les composants d'un SAD ....... .. ....... 442
La valeur des SAD pour I'entreprise .. . ...... 443
Les systemes d'aide a la decision du client
bases sur Ie Web .. . ......... . ......... . 447
Fenetre sur la gestion
Les systemes d'information geographique a
la rescousse des personnes agees en Suede ... 448
13.3 Les systemes d'aide a la decision
en groupe (SADG) ........ . ...... . . . .... Qu'est-ce qu'un SADG? ............ . . . ... Aperc;u du deroulement d'une reunion
menee a I'aide d'un SADG .. . ............. La valeur des SADG pour les entreprises ..... 449
449
450
450

Chapitre 14 La restructuration
de I' organisation au moyen des systemes d'information

466

Le service de protection contre les incendies


de l'Etat de Victoria, en Australie, se dote
de nouveaux systemes ....................... 467
14.1 Les systemes dans la perspective des changements organisation nels planifies ..... Le lien entre les systemes d'information
et Ie plan d'affaires ........ . ..... . ...... La definition des besoins en information de I'organisation .. . ........ . ........... Le developpement de systemes
et les changements organisationnels ..... . .. 14.2 La reingenierie des processus d'affaires
et I'amelioration des processus ............ La reingenierie des processus d'affaires ...... Les etapes d'une reingenierie efficace ....... L'amelioration des processus: la gestion
des processus d'affaires, la gestion
de la qualite totale et la qualite six sigma .... 468
468
468
472
473
473
474

476

14.3 Un aperc;u du developpement des systemes .. 478


L'analyse de systemes ................. . .. 478
La conception de systemes .............. . . 479
L'achevement du processus de developpement
des systemes .. ........................ 479
La modelisation et la conception de systemes:
les methodes structurees et Ie developpement
oriente objet . .. . ............ . ......... 482
14.4 Le developpement de systemes:
methodes de rechange .................. Le cycle de vie des systemes . .............. Le prototypage ...... . ......... . . . ..... Le developpement par I'utilisateur final ..... Les progiciels d'application et I'irnpartition ... 487
487
488
489
490

13.4 Le soutien des dirigeants dans I'entreprise ... 451


Le role des systemes d'information
pour dirigeants dans I'entreprise ........... 451
La valeur des SID pour les entreprises ....... 452
Les systemes d'information pour dirigeants
et I'entreprise numerique ................ 453
13.5 Les possibilites, les defis et les solutions
en matiere de gestion ................... 454
Les possibilites . . ..... . ............... . . 454
Les defis ..................... .. .. . .. . . 455
Les solutions .......................... 455
La TI, c'est votre affaire ....................... 456
Resume 456 Mots des, 458 Questions de revision, 458
Questions adebattre, 458 Projet de commerce electronique:
Utiliser un SAD base sur Ie Web pour choisir un financement
automobile, 459 Travail de groupe: Concevoir un SADG .
universitaire, 459 Etude de cas: L'optimisation des operations
chez UPS, 460
Projet de la troisieme partie
Concevoir un portail d'information
d'entreprise ........................... 463

Fenetre sur la technologie


Grace a ses nouveaux systemes,
Elie Tahari demeure un joueur innovateur
dans I'industrie de la mode ............... 491
14.5 Les possibilites, les defis et les solutions
en matiere de gestion .... . ..... . ........ 493
Les possibilites .................... . .... 493
Les defis ........ .. .... . ...... . . .. ..... 493
Fenetre sur les organisations
Les entreprises de Wall Street hesitent
entre la construction et I'achat ....... . ..... 495
Les solutions .......................... 496
La TI, c'est votre affaire ..... . ................. 498

_-+-_ _

XX_-il

Table de. matiere.

Resume, 498 Mots des, 499 Questions de revision, 500


Questions it debattre, 500 Projet de commerce eledronique:
Repenser les processus d'affaires pour les achats sur Ie Web, 501
Travail de groupe: Preparer les specifications de la conception
d'un site Web, 501 Etude de cas: Blue Rhino ralentit Ie pas
pour prendre de I'avance, 502

Chapitre 16 La gestion des systemes d'information internationaux

538

Drager Safety cree une chaine logistique mondiale . 539


16.1 L'essor des systemes d'information
internationaux ......................... 540
La creation d'une infrastructure internationale
de systemes d'information ................ 540
La mondialisation des affaires: les incitatifs
et les detis ............................ 542
L'etat actuel des choses .................. 544
16.2 L'organisation des systemes d'information
internationaux ......................... Les strategies mondiales et I'organisation
des affaires ........................... Des systemes mondiaux adaptes
a la strategie .......................... La reingenierie de I'entreprise ............. 545
545
546
547

Chapitre 15 La valeur des systemes


et la gestion du changement

506

HSBC Malaysia: Ie maitre de la gestion


du changement ........................... 507
15.1 La valeur des systemes d'information ....... Les modeles financiers permettant d'evaluer
un investissement ...................... Exemple d'investissement pour un nouveau
systeme de gestion de la chaIne logistique '" Les considerations d'ordre strategique ...... Productivite et investissements dans
la technologie de I'information ............ 508
509
510
514
517

15.2 L'importance de la gestion du changement


dans Ie succes et I'echec des systemes
d'information ......................... 518
Les types de problemes qui menent it I'echec
des systemes d'information ............... 518
Fenetre sur les organisations
Qu'est-ce qui cloche chez Quixtar.com? ...... 520
La gestion du changement et la notion
d'implantation ......................... 521
Les causes qui determinent Ie succes
ou I'echec de I'implantation .............. 521
Fenetre sur la gestion
L'intranet de la Marine americaine
et du Corps des marines se transforme
en champ de bataille .................... 524
Les de-Fis de la gestion du changement
pour la reingenierie des processus d'affaires,
les applications d'entreprise et
les regroupements d'entreprises ........... 526
15.3 La gestion de I'implantation .............. 526
La gestion des facteurs de risque ........... 526
La conception au service de I'organisation ... 527
15.4 Les possibilites, les detis et les solutions
en matiere de gestion ................... Les possibilites ......................... Les defis .............................. Les solutions .......................... 530
530
530
530

16.3 La gestion des systemes mondiaux ......... 547


Un scenario typique: la desorganisation
a I'echelle mondiale ..................... 547
La strategie mondiale des systemes ......... 548
16.4 Les problemes et les possibilites technologiques
des chaines de valeur mondiales ............ 550
Les defis technologiques des systemes
mondiaux ............................. 550
La gestion du developpement de logiciels
mondiaux ............................. 553
Fenetre sur la gestion
Faire fonctionner les systemes en Chine ...
un projet d'envergure.................... 554
16.5 Les possibilites, les defis et les solutions
en matiere de gestion ................... Les possibilites ......................... Les detis .............................. Les solutions .......................... 557
557
557
557

Fenetre sur les organisations


L'impartition a I'etranger:
une solution gagnante ou perdante? ........ 558
La TI, c'est votre affaire ....................... 559
Resume, 560 Mots des, 560 Questions de revision, 560
Questions it debattre, 561 Projet de commerce eledronique:
Faire une recherche en marketing et en etablissement de prix
I'echelle internationale, 561 Travail de groupe: Determiner
une technologie de I'information pour les strategies d'affaires
mondiales, 561 Etude de cas: Celanese se recentralise avec
un nouveau systeme d'entreprise, 562
Projet de la quatrieme partie
Proceder a la reingimierie des processus
d'affaires pour Healthlite Yogurt Company 564

La TI, c'est votre affaire ....................... 531

Resume, 532 Mots des, 533 Questions de revision, 533


Questions debattre, 534 Projet de commerce eledronique:
Acheter et financer une maison, 534 Travail de groupe: Analyser
des problemes d'implantation, 534 Etude de cas: Le United States
Internal Revenue Service (IRS) peut-il moderniser ses systemes?, 535

References bibliographiques .................. 567

Glossaire ................................. 577

Sources des illustrations ..................... 599


Index des sujets............................ 601
Index des noms d'organisations ................ 615

Table des matieres

Premjerepa;rtie~

Les organisations, la gestion


et I'entreprise en reseau
Chapitre 1
La gestion de I'entreprise numerique

Chapitre 2
Les systemes d'information dans I'entreprise

Chapitre 3
Les systemes d'information, les organisations, la gestion et la strategie

............
"'-,.-.' :"
< --

Chapitre 4
<.---<.

l:en;tfepr.isej~lJ:.lmerique: Les affaires electroniques et Ie commerce electronique


Chapitre 5
Les aspects ethiques et sociaux de I'entreprise numerique

Projet de la premiere partie


Analyser des processus d'affaires visant

a etablir un systeme d'entreprise

La premiere partie de ce manuel presente les bases de I'organisation


et de la gestion des systemes d'information. Elle decrit Ie role essentiel
que jouent le$~differents types de systemes d'information dans les
organisations, l~sprofQnds changements que provoquent Internet et
I'integration n\;J ~~riqllede I'entreprise, ainsi que la necessite de faire
la demonstrati~rr {lela valeur des investissements dans les systemes
d'information. :tes chapitres qui composent cette premiere partie
constituent uO'~~~itarg:e 'lntroduction a des systemes reels. lis portent
essentieliemen'tEs~~J.~srelatjons entre ces systemes et les organisations,
fa gestion, les p:r;ocessus d'affaires, la strategie et d'importantes questions
d'ordre ethiq~eets()tial.

La gestion
de I'entreprise numerique
Objectifs d'apprentissage
Apres avoir etudie ce chapitre, vous pourrez ... 1. Expliquer les raisons pour lesquelles, de nos jours, les systemes d'information sont si importants pour les affaires et la gestion. 2. Evaluer Ie role des systemes d'information dans Ie contexte d'affaires concurrentiel d'aujourd'hui. 3. Evaluer les effets d'internet et de sa technologie sur les entreprises et Ie gouvernement. 4. Detinir un systeme d'information tant du point de vue technique que du point de vue des affaires, et faire la distinction entre la culture informatique et la culture des systemes d'information. 5. Determiner les principaux detis de gestion lies a I'elaboration et des systemes d'information dans les organisations.

a I'utilisation

Analyser les tendances


du marche
Surveiller la qualite,
I'efficacite et les couts

Concurrence tres difficile Clients changeants Cycle court de production - marche

Restructurer les
processus de production
et d' approvisionnement
Surveiller la qualite Deployer Powerway Deployer Ie portail

mondial des

Prevoir precisement la demande et la capacite des usines

Augmenter les revenus Ameliorer Ie service la clientele

fournisseurs
Deployer Ie systeme
integre de planification
de volume de production

_--+_ _

2_--11

PREMieRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en ..sea.

LA FLEXIBILITE DE LA CHAiNE LOGISTIQUE DE DAIMLERCHRYSLER


aimlerChrysler eomprend Ie groupe Chrysler. Ie groupe de voi tures de tourisme Mercedes et Smart, et une unite de vehicules "'-____..... utilitaires. l:entreprise compte 104 usines dans 37 pays, fait appel 1i 14 000 foumisseurs et a 13 000 points de vente dans 200 pays. tlndustrie automobile a la reputation d'itre un milieu ou la concurrence est tres grande et ou les clients sont tres changeants. La survie depend donc de plus en pius de la capacite de I'entreprise a mettre de nouveaux modtdes sur Ie marche Ie plus rapidement possible. Afin de relever ce deli, DaimlerChrysler a etudie toutes les etapes de la production et de la vente (fun vehicule, depuis la conception jusqu'au service et aI'entretien. Elle a ensuite elabore une serie de systemes d'infor mation qui ont permis d'automatiser et de rationaliser toutes les transac tions avec les foumisseurs. Un systeme Integra de planification du volume de la production permel de recueillir les chiJfres de ventes at de les envoyer un systeme de planification de la production et. de aux fournisseurs. Ces demiers peuvent adapter la quantite de pieces qu'ils livrent atin que soit produit Ie nombre exact de modeles de vehicules qui sont vendus chez les concessionnaires. Un portail mondial d'approvisionnement offre une interface et une plate forme de systemes communes qui traitent chaque type d'interaction entre la societe DaimlerChrysler et ses foumisseurs. Environ 6 000 foumisseurs sont inscrits a ce portall et I'utilisent pour interagir avec les differents groupes d'entreprises de DaimlerChrysler. La societe utilise aussi Ie por tail a I'interne, alin que les differentes divisions et unites operationnelles partagent I'information. Aux toutes premieres etapes de la conception, Ie groupe Chrysler et 3 400 de ses foumisseurs utilisent une application Web appelEie Powerway pour suivre les pieces qui dotvent franchir neuf barrieres. pour obtenir la certification autorisant leur utilisation sur la chaine de fabrication. Dans Ie passe, les specialistes de la quaJite entreposalent des mUliers de docu ments dans des centaines de classeurs pour garer tous les problemes qui surgissaient avec les milliers d'entreprises qui concevalent les pieces. SI une transmission etait trop courte de 20 em, on pouvait mettre jusqu'a trois semaines pour en aviser Ie fournisseur, regler Ie probleme et integrer les pieces mOdifhies dans Ie processus de conception. Powerway substitue aux processus fondes sur Ie papier des liens nume riques avec les systemes d'approvisionnemenl Cela permet ~ Chrysler de detecter les problemes potentiels lies la conception et I'ingenierie avant que les pieces ne soient fabriquees. Alnsi I'entreprise peut resoudre les problemes plus rapidement Elle peut done aussi concavoir ses nouvelles voitures plus rapidement, et rester concurrentielle.

Sommaire
1.1 POURQUOI LES SYSTEMES D'INFORMATION EXISTENT-ILS?

Pourquoi les systemes d'information


sont-ils importants?
Jusqu'a quel point la technologie de I'information est-el/e importante? Pourquoi la technologie de "information aujourd'hui? La convergence numerique et I'evolution de I'environnement de I'entreprise
1.2 PERSPECTIVES SUR LES SYSTEMES D'INFORMATION

Qu'est-ce qu'un systeme d'information? Ce n'est pas que de la technologie: les systemes d'information dans la perspective des affaires Les dimensions des systemes d'information
1.3 LES APPROCHES CONTEMPORAINES DES SYSTEMES D'INFORMATION

la,

L'approche technique L' approche comportementale


L'approche pronee par les auteurs:
les systemes sociotechniques

1,4 L'APPRENTISSAGE DES SYSTEMES D'INFORMATION: LES NOUVELLES POSSIBILITES QU'OFFRE LA TECHNOLOGIE

Les principaux defis des systemes d'information pour la gestion

I I
I I I I

:,";

F'

I i'
I
I

Sowces: Tracy Mayor. I The Supple Supply Chain I, ClO Magazine, 15 aOlit 2004; Larry Gould. Effectivefy Managing IrlYentoty in the Supply Chain I, Auromotive Design & Productlon(

I'
I

www.autofieldguide.com (3 septemlxe 20(4); www,DaimlerO"ysler.com (3

~ptembre

20(4).

(HAPITRE 1 La gestion de I'en'reprise num.rique

es systemes d'information de DaimlerChrysler utilisent ala fois la technologie et la connaissance des affaires pour permettre I'entreprise et ses fournisseurs de reagir instantanement aux changements qui surviennent dans Ie marche ou qui sont provoques par differents evenements. lis donnent DairnlerChrysler la capa cite de surveiller ce qui se passe et de reagir rapidement. lis sont etroitement lies aux systemes des fournisseurs et des entreprises partenaires. Les gestionnaires peuvent voir I'interieur de ces systemes et, s'il Ie faut, faire sur-Ie-champ les ajustements neces saires pour que les processus de fabrication et de livraison conti nuent de repondre aux besoins des clients.

L a

Dans Ie present manuel et dans Ie milieu des affaires, vous verrez et entendrez souvent l'expression technologie de l'infor mation. Par technoiogie de I'information (TI), on entend tous les systemes d'infonnation infonnatises utilises par les organisations, ainsi que toutes les technologies sous-jacentes. En bref, les technologies et les systemes d'infonnation sont en train de revolutionner Ie fonctionnement des entreprises, des industries et des marches. Le principal objectif de ce manuel est de decrire la nature de ces transfonnations et de vous aider, vous, futurs gestionnaires, a tirer parti de ces nou veaux debouches.

Partout dans Ie monde, des entreprises comme DaimlerChrysler se transforment en organisations completement numeriques. Elles utilisent Internet et la technologie des reseaux de communication pour faire circuler les donnees sans heurts dans les differentes parties de I'organisation, pour rationaliser Ie deroulement du travail et pour creer des liens electroniques avec les clients, les fournisseurs et les autres organisations. En tant que gestionnaire, il vous faudra savoir de quelle maniere les systemes d'information peuvent permettre votre entreprise d'etre plus concurrentielle, plus efficace et plus rentable. Dans ce chapitre, nous commenc;ons notre etude des systemes d'information et des organisations en decrivant ce que sont ces systemes tant du pOint de vue technique que du point de vue comportemental, et en examinant les changements qu'ils permettent d'apporter aux organisations et la gestion.

POURQUOI LES SYSTEMES D'INFORMATION SONT-ILS IMPORTANTS?


Commen~ons par etudier pourquoi les systemes d'infonnation et la technologie de l'infonnation sont aussi importants. En fait, quatre raisons font que la TI jouera un role essentiel tout au long de votre carriere.

La gestion du capital
La technologie de l'infonnation est devenue la premiere com posante de l'investissement en capitaux des entreprises aux Etats-Unis et dans plusieurs pays industrialises. En 2005, les entreprises americaines consacreront environ 1,8 billion de dollars ala TI, aux equipements de telecommunication et aux logiciels. Le pourcentage des investissements dans la techno logie de I' infonnation par rapport aux investissements totaux des entreprises a double depuis 1980. Ainsi, ces investisse ments comptent au)ourd'hui pour plus du tiers de tout Ie capital investi aux Etats-Unis et pour plus de 50 % du capital investi dans les entreprises axees sur I' infonnation, telles que les organisations du domaine de la finance, des assurances et de l'immobilier. Comme Ie montre la figure 1-1, entre 1980 et 2003, l'inves tissement des entreprises dans la technologie de l'infonnation (materiel, logiciels et equipement de telecommunication) est passe de 19 % a plus de 35 % de tous les investissements commerciaux prives internes. Avec les depenses liees aux changements de gestion et d'organisation ainsi qu'aux services commerciaux et consultatifs necessaires pour utiliser cette technologie efficacement, les couts lies a la technologie de l'infonnation avoisineraient 50 % de l' investissement prive total. A titre de gestionnaires, plusieurs d' entre vous travaille ront pour des entreprises qui utiliseront les systemes d'infor mation de maniere intensive et investiront dans la technologie de l'infonnation. Vous voudrez alors savoir comment investir avec sagesse. Si vous faites des choix eclaires, votre entre prise sera plus perfonnante que les concurrentes. Si vous faites de mauvais choix, vous perdrez beaucoup de capital. Ce manuel a pour but de vous aider a prendre des decisions eclairees concernant la technologie de l'infonnation et les sys temes d'infonnation.

POURQUOI LES SYSTEMES D'INFORMATION EXISTENT-ILS?

a technologie ~t les innovations sont comme une ~vier~ qui nous entrame et transfonne Ie paysage des affrures a l'echelle mondiale. Une nouvelle culture des affaires axee sur Internet est en train de naitre et a des repercussions tres importantes sur la conduite des affaires. Nous pouvons Ie constater tous les jours en observant la fa~on dont travaillent les gens d' affaires: ils utili sent Internet a haute vitesse pour leur courrier electronique et l'acces al'infonnation, des ordi nateurs portables relies a des reseaux sans fil, des telephones cellulaires se connectant a Internet, des appareils hybrides pennettant a la fois de telephoner et d'utiliser Internet tout en ayant la puissance de l' ordinateur, rendant ainsi les tra vailleurs extraordinairement mobiles. La culture des affaires axee sur Internet qui emerge actuel lement suscite beaucoup d' attentes. Nous souhaitons tous uti liser des services en ligne afin d'acheter des biens et services, pouvoir joindre nos collegues par courriel ou par telephone cellulaire, pouvoir communiquer par Internet avec nos ven deurs, nos clients et nos employes a n'importe quelle heure du jour et de la nuit. Nous souhaitons meme que nos parte naires commerciaux du monde entier soient completement branches . La culture Internet est planetaire.

Les fondements des affaires


Aux Etats-Unis, plus de 23 millions de gestionnaires et plus de 113 millions de travailleurs comptent chaque jour sur les systemes d'infonnation pour gerer leurs affaires. La survie et

_-+-__

4_-i1

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Figure 1-1

De 1980 a 2003, I'ensemble de I'investissement des entreprises dans la technologie de I'information, c'est-a-dire dans Ie materiel, les logiciels et les equipements de telecom munication, est passe de 19 % a 35 % de I'investissement total.

Source: D'apres des donnees du


U.S. Department of Commerce, Bureau of Economic Analysis. National Income and Product Accounts, tableaux 5.2 et 5.8, 2004.

meme I' existence de nombreuses entreprises sont inconce vables sans l'utilisation massive des systemes d'information. De toute evidence, aucun commerce electronique ne serait possible sans des investissements importants dans la techno logie de I'information. Des entreprises comme Amazon, eBay, Google, E-Trade et la plus grande universite en ligne du monde, I'Universite de Phoenix, n'existeraient tout simplement pas. Aujourd'hui, les secteurs fournissant des services finances, assurance, immobilier, agences de voyages, mede cine, education - ne pourraient fonctionner sans la TI. De meme, les entreprises de vente au detail telles que Wal-Mart, Sears et Loblaws, et des entreprises manufacturieres comme General Motors et Bombardier ont besoin de la TI pour sur vivre et prosperer. Les bureaux, les telephones, les c1asseurs, les immeubles eleves avec ascenseurs ont constitue des bases sur lesquelles se sont edifiees les entreprises du 2()e siec1e. De meme, la technologie de l'information est l'un des fon dements de l'entreprise du 21 e siec1e. n existe une interdependance croissante entre l' aptitude d'une entreprise a utiliser la technologie de l'information et sa capacite a mettre en reuvre des strategies et a atteindre ses objectifs (figure 1-2, p. 6). Ce qu'une entreprise aimerait realiser dans cinq ans depend souvent de ce que ses systemes pourront faire. Augmenter sa part de marche, devenir une entreprise produisant des biens de grande qualite ou produisant amoindres couts, concevoir de nouveaux produits et augmenter la pro ductivite des employes dependent de plus en plus du type et de la qualite de ses systemes d'information. Mieux vous comprendrez ce rapport, meilleur gestionnaire vous serez.

avec les innovations dans les domaines de l' organisation et de la gestion, innovations qui doivent etres liees les unes aux autres. De nombreuses recherches, citees tout au long de ce manuel, suggerent qu'un investissement dans la TI joue un rOle essentiel dans I' augmentation de la productivite des entre prises et des nations dans leur ensemble (Zhu et colI., 2004). Par exemple, les economistes de la banque centrale des Etats-Unis, la Federal Reserve Bank, estiment que la TI a contribue a la baisse de I'inflation dans une proportion de 0,5 a 1 point de pourcentage, entre 1995 et 2000 (Greenspan, 2000). Elle a ete un facteur important dans la reprise de la croissance de la productivite aux Etats-Unis, croissance qui est en moyenne de 2,7 % depuis 1995, alors qu'elle etait de 1,4 % entre 1973 et 1995 (Baily, 2002). Les entreprises ayant investi prudemment dans la technologie de l'information ont connu une croissance continue sur les plans de la productivite et de I' efficacite.

Les possibilites et les avantages strategiques


Pour profiter des nouvelles possibilites qu' offre Ie marche, concevoir de nouveaux produits et creer de nouveaux services, vous devrez certainement faire des investissements importants dans la technologie de I' information. Cette derniere, avec des changements dans la gestion et les pratiques d'affaires, vous fournira un avantage strategique sur vos rivaux et vous dis tinguera des autres. Dans Ie chapitre 3, nous traitons plus en profondeur de sa contribution aux strategies concurrentielles. Les avantages qui lui sont associes pourraient ne pas durer, car, apres tout, l'histoire semble montrer que la plupart des avan
tages strategiques sont de courte duree. Cependant, comme

La productivite
Les gestionnaires d'aujourd'hui ont tres peu d'outils a leur disposition pour ameliorer la productivite de maniere imp or tante. La technologie de l'information est l'un des principaux,

dans une course ou un sport de haut niveau, dans une entre prise, une serie d' avantages concurrentiels de courte duree constitue une base solide pour des avantages a long terme.

CHAPITRE 1 La gestion de I'entreprise numeriquel'-_5_ __

Figure 1-2

Interdependance entre res organisations et les systemes d'information

Dans les systemes contemporains, il existe une interdependance croissante entre les systemes d'information d'une entreprise et ses capacites en affaires. Changer de strategies, de regles et de processus operationnels requiert de plus en plus de changement sur les plans du materiel, des logiciels, des bases de donnees et des telecommunications. Tres souvent, ce que I'organisation aimerait accomplir depend de ce que les systemes permettront de faire.

JUSQU'A QUEL POINT LA TECHNOLOGIE


DE L'INFORMATION EST-ELLE IMPORTANTE?

En mai 2003 , Nicholas Carr, redacteur au Harvard Business Review, a publie un article intitule IT Doesn't Matter (<< La TI n' a pas d' importance ) qui a suscite un important debat dans Ie milieu des affaires. Pour Ie resumer en quelques mots, Carr affirme que, puisque toutes les entreprises ont acces a la TI, puisqu'e1les peuvent aisement se copier les unes les autres et puisqu'e1les peuvent librement utiliser ce produit qui se fonde maintenant sur des normes communes (telles qu'Internet), la TI ne constitue plus un facteur differentiateur dans les per formances d'une entreprise. Carr soutient qu'aucune entreprise ne peut recourir a la TI pour en retirer un avantage strategique par rapport aux concur rents, pas plus qu' elle ne peut Ie faire avec l' electricite, Ie telephone ou d'autres infrastructures. 11 conclut par conse quent que les entreprises doivent dirninuer leurs depenses rela tives a la TI, suivre les tendances concernant la TI plutOt qu' etre des initiateurs, reduire les risques en se preparant aux pannes informatiques et aux problemes de securite, et eviter de deployer de nouvelles technologies. La plupart des specialistes en systemes d'information de gestion (SIG) ne sont pas d'accord avec ces affirmations. Comme nous Ie verrons plus loin dans ce chapitre et dans les autres chapitres de ce manuel, les recherches montrent qu'il existe de grandes differences dans les capacites des entreprises a utiliser la TI de maniere efficace. Plusieurs entreprises tres habiles obtiennent en continu d'excellents resultats de leur investissement dans la TI, mais ce n' est pas Ie cas de toutes les entreprises.

Copier les innovations mises en place par d' autres peut s' averer extremement difficile, entrainer beaucoup de depenses d'adaptation. 11 n'y a qu'un seul Dell, un seul Wal-Mart, un seul Amazon et un seul eBay. L' avantage concurrentiel que ces entreprises ont obtenu se fonde en grande partie sur une organisation unique du travail au moyen de la TI, organisation qui est tres difficile areproduire. S'il etait aussi facile de copier, ces chefs de file auraient beaucoup plus de concurrents. Bien que les prix du materiel informatique et des logiciels soient ala baisse et que les nouvelles normes dans Ie domaine de I' informatique et des telecommunications, notamment concernant Internet, rendent l'utilisation des ordinateurs plus facile pour les entreprises, cela ne signifie pas la fin des innovations et des entreprises qui acquierent des avantages strategiques en utilisant la TI. Au contraire, la banalisation genere souvent une explosion de creations, de nouveaux marches et produits. Par exemple, au siecle dernier, l' abon dance et la disponibilite de materiaux comme Ie bois, Ie verre et l' acier ont permis un mouvement continu d' innovation architecturale. Ainsi, l'instauration de normes et la baisse des couts du materiel informatique ont permis la creation de nouveaux produits et services tels que l'iPod et l'iTunes d' Apple, Ie Walkman de Sony, la musique en ligne en continu de RealMedia et tout ce qui est disponible en ligne. Des entre prises et des modeles totalement nouveaux sont apparus pour la distribution numerique de musique, de livres, de journaux et de films. Carr a certainement raison quand il affmne que ce ne sont pas tous les investissements en TI qui donnent des resultats ou ont une valeur strategique. Certains sont simplement

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PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

necessaires pour rester dans les affaires, satisfaire aux exi gences gouvemementales de declaration et repondre aux besoins des clients et des fournisseurs. Les questions les plus importantes sont peut-etre les suivantes: Dans quelle me sure la TI fait -elle une difference et de queUe maniere peut-on la deployer pour favoriser l' entreprise par rapport aux concurrents? Dans ce manuel, it vous qui allez travailler comme ges tionnaires et entrepreneurs, nous souhaitons enseigner comment utiliser la technologie de l'information et les systemes d'infor mation afin de vous permettre de vous distinguer de vos concurrents et d' en tirer un avantage strategique. Comme nous l' affirmons tout au long de cet ouvrage, pour arriver it un cer tain succes, il faut accompagner I' investissement dans la TI de changements importants dans les operations et les pro cessus, dans la philo sophie de gestion et dans les attitudes et comportements. Sans de tels changements, l'investissement dans la TI peut etre un gaspillage de ressources precieuses.

POURQUOI LA TECHNOLOGIE DE L'INFORMATION AUJOURD'HUI ? LA CONVERGENCE NUMERIQUE ET L'EVOLUTION DE L'ENVIRONNEMENT DE L'ENTREPRISE


Dne combinaison d'innovations dans la technologie de l'infor mation et un changement local et global dans l'environnement des entreprises rendent Ie role de la TI dans les affaires encore plus important pour les gestionnaires qu'il y a quelques annees seulement. La revolution provoquee par Internet est un phenomene durable qui est it l'origine de l'apparition constante de nouvelles technologies ayant des repercussions fondamentales et it long terme sur les entreprises. Cinq facteurs permettent de me surer l'influence croissante de la TI sur les entreprises, tant aujourd'hui que dans les dix prochaines annees. Le developpement d'Internet et la convergence technologique La transformation de l' entreprise Le developpement d'une economie mondiale branchee Le developpement des economies axees sur Ie savoir et l'information L' emergence de l'entreprise numerique Ces changements que connalt Ie milieu des affaires, resumes au tableau 1-1 (p. 8), offrent de nouveaux defis et de nouvelles possibilites aux entreprises et it leurs gestionnaires.

La convergence d'internet et des technologies


La question que posent Ie plus frequemment les investisseurs de Wall Street, les journalistes et les entrepreneurs est: Quel sera Ie prochain coup d'eclat? II s' avere que Ie prochain coup d' eclat est devant nous: nous sommes au beau milieu d'une revolution des reseaux et des communications pro pulsee par Ie developpement d'Intemet et des technologies qui sont fondees dessus, mais aussi par Ie developpement de nouveaux modeles de gestion et de processus qui ont un effet multiplicateur sur les nouvelles technologies.

Predite il y a plus d'une decennie, la convergence nume rique est aujourd'hui une realite incontestable. Quatre industries tres importantes convergent vers une plateforme commune: l'industrie des ordinateurs et des logiciels, l'indus trie de l'electronique grand public, l'industrie des communi cations (reseaux de teIephonie traditionnels et cellulaires) et l'industrie de la culture et du savoir (du cinema hollywoodien it la musique et aux publications, en passant par la recherche). Bien que chaque industrie ait sa platefonne privilegiee, ce qui s' annonce clairement pour l'avenir, dans les grandes lignes, c'est un monde de services d'information quasi universels, en ligne, sur demande et personnalises, allant de la messagerie textuelle sur les telephones cellulaires aux jeux, it l' education et aux divertissements. Internet entraine une convergence des technologies qui per turbe des marches, des secteurs industriels entiers et des entre prises. Les frontieres traditionnelles et les relations d' affaires disparaissent, tandis que de nouvelles se dessinent. Les reseaux de teIephonie font leur apparition dans Internet, et les tele phones cellulaires deviennent des peripheriques donnant acces it Internet. Des dispositifs de stockage portatifs tels que les iPods se transforment en jeux portatifs. L' ordinateur per sonnel branche sur Internet evolue pour devenir un centre de controle du divertissement it domicile. Les marches et les canaux de distribution traditionnels s'affaiblissent, tandis que de nouveaux marches se creent. Par exemple, les marches de la musique sur CD et des films sur DVD, tout comme les entreprises de vente de musique et de films, subissent des changements rapides. De nouveaux marches ont vu Ie jour pour la transmission multimedia en continu et pour Ie telechargement de musique et de videos. De nos jours, reseautage et Internet riment avec affaires. Les relations des entreprises avec les employes, les clients, les fournisseurs et les partenaires logistiques sont en voie de devenir des relations numeriques. En tant que fournisseur, vous ne pourrez faire des affaires avec Wal-Mart, Sears, Provigo ou la plupart des magasins de vente au detail si vous n' adoptez pas leurs technologies numeriques bien particulieres. En tant que consommateur, vous allez augmenter enormement vos interactions avec les vendeurs dans un environnement nume rique. En tant qu' employeur, vous allez communiquer davan tage par voie electronique avec vos employes, it qui vous donnerez de nouveaux outils de travail numeriques. L'economie d'aujourd'hui est it ce point fondee sur les reseaux numeriques que nous allons frequemment employer les expressions affaires electroniques et commerce electronique dans ce manuel. L' expression atTaires electroniques designe l'utilisation d'Internet et de la technologie numerique pour effectuer toutes les activites de l'entreprise, la gestion interne et la coordination avec les fournisseurs et les autres parte naires. Les affaires electroniques comprennent Ie commerce electronique, qui constitue la partie des affaires concernant I'achat et la vente de biens et de services it l'aide de transac tions informatisees utilisant Internet, les reseaux et les autres technologies numeriques. Les activites associees aux tran sactions commerciales, telles que la publicite, Ie marketing, l' assistance au client, la livraison et Ie paiement, font partie du commerce electronique.

CHAPITRE 1 La gestion de I'entreprise numerique

Tableau 1-1

le milieu des affaires en evolution

DtvELOPPEMENT D'INTERNET ET CONVERGENCE TECHNOLOGIQUE


Nouvelles technologies pour las affaires it coOts avantageux
Affalres electronlques, commeree erectronique et cybergouvemement
Evolution rapide des marches et de leur structure
Obsolescence accrue des modeles d'affaires traditionnels

TRANSFORMATION DE I!Etfl'REPRISE
Aptanissement de la hlerarchie
D~centrallsation

Aexibilite
Independance vts-IJ-vis de la localisation
Faibles couts de transaction et de coordination
Habilitation
Travail de collabomtion et d'6qulpe

MONDIAUSATION
Gestion et contr6te ~ I'echelle mondiale
Concurrence sur les marcMs mondlaux
Groupes de travail t) r&chelle plan6taire
Systemes de livraison ~ \'tichelle planetaire

DtvaOPPEMENT DE L'ECONOMIE DE L'INFORMAnON


Economies fondees sur /e savoir et 11nfonnation Nouveaux produits et services La connaissance consideme comme un actif de taille sur les plans de la production et de la strategie COncurrence fond~e sur Ie temps Plus courte duree de vie du produit Environnement turbulent Connaissances IImil6es des employes

EMERGENCE DE L'ENTREPRISE NUMERIQUE


Relations numenques avec las clients, les foumisseulS et les employes
ActMtes de base de I'entreprise fondees sur I'utilisation des reseaux numeriques
Gestion numertque des princlpaux actifs de I'entreprtse
AexJbilrte dans la perception des changements et dans les reactions aux changements

Les technologies servant aux affaires electroniques et au commerce electronique ont provoque egalement d'importants changements dans Ie secteur public. Les differents ministeres et organismes des gouvernements utili sent Internet pour trans mettre de l'information et donner des services aux citoyens, aux employes et aux entreprises avec lesquelles ils colla borent. On parle ainsi de cybergouvernement pour designer l'utilisation d'Internet et des technologies connexes par les gouvernements et organismes du secteur public dans Ie but d'etablir des relations avec les citoyens, les entreprises et d'autres secteurs de l' Administration. Outre qu'il permet d' ameliorer la prestation des services gouvernementaux, Ie cybergouvernement accroit l' efficacite des activites gouver nementales et donne du pouvoir aux citoyens en augmentant leurs possibilites d'acces al'information et en leur foumissant

des occasions pour creer des reseaux par voie electronique avec leurs semblables. Ainsi, les citoyens du Quebec peuvent demander une rente de retraite par Internet et soumettre leur declaration de revenus en ligne. De plus, Internet est devenu un outil puissant pour mobiliser instantanement des groupes d'interets en vue d'une action politique ou d'une campagne de financement.

La transformation de I' entreprise


L' evolution rapide des marches et des avantages concurren tiels s' accompagne de changements dans les entreprises e1les memes. Internet et les nouveaux marches modifient les couts et les structures de revenus, et accelerent la disparition des modeles d' affaires traditionnels.

_+-_8_---1/ PREMIERE PARTIE

Les organisations,la gestion et ,'entreprise en reseau

Sur Ie site Web d'Expedia.ca, les visiteurs peuvent reserver en ligne des billets d'avion, des chambres d'h6tel, des voitures de location et des forfaits de vacances. lis peuvent aussi obtenir des renseignements sur des sujets lies aux voyages et aux loisirs. Ce genre de site est en voie de remplacer les agences de voyages traditionnelles.

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Par exemple, aux Etats-Unis, 20 % des ventes de voyages se font en ligne. Les experts pensent ainsi que d'ici dix ans, 50 a 70 % des ventes de voyages s' effectueront de cette maniere. En raison de la concurrence des sites de biens immobiliers sur Internet, les agents immobiliers ont du diminuer leurs commissions sur les ventes de maisons. Le modele de la compa gnie de telephone classique et la valeur des reseaux tradition nels declinent rapidement, des millions de consommateurs adoptant les telephones cellulaires et la telephonie par Internet. Au rythme ou diminuent les abonnements, environ 15 % par an, la valeur des reseaux de telephonie traditionnels aura baisse de 50% en 2010 (Brown et Latour, 2004). Internet et les technologies qui y sont associees permettent d' effectuer des operations concernant plusieurs entreprises avec autant d' efficacite que si on les dirigeait au sein d'une seule entreprise. Cela signifie que les entreprises ne sont plus limitees par les cadres traditionnels de l' organisation ou par les lieux physiques pour concevoir, developper et produire des biens et des services. n leur est dorenavant possible d' entre tenir des relations etroites avec leurs fournisseurs et leurs autres partenaires, meme s'ils sont tres loin, et de confier a d'autres Ie travail qu'elles faisaient autrefois elles-memes. Par exemple, I' entreprise Cisco Systems ne fabrique pas les produits de reseautage qu' elle vend, mais fait pour cela appel a d'autres entreprises, telles que Flextronics. Elle uti lise Internet pour transmettre ses commandes a Flextronics et pour suivre leur traitement. L'entreprise GKN Aerospace North America, qui fabrique des pieces de moteurs pour les avions et les navettes aerospatiales, utilise un systeme appele Sentinel avec une interface Web pour suivre les principaux indicateurs des systemes de production de Boeing, son prin cipal client. Le systeme Sentinel repond automatiquement aux besoins de Boeing en matiere de pieces en accelerant, ra1en tissant ou arretant les systemes de production de GKN selon la demande de pieces. En plus de ces changements, l' entreprise a connu une trans formation en matiere de gestion. L' entreprise traditionnelle

etait - et est toujours - constituee d'une organisation hierar chique, centralisee et structuree, composee de specialistes qui s' appuient sur un ensemble de procedures bien definies pour livrer des produits (ou des services) en serie. La nouvelle entreprise, quant a elle, prend plutot la forme d'une organi sation a la structure aplanie (moins hierarchisee), decentra lisee et flexible, composee de generalistes travaillant avec de l'information quasi instantanee pour produire en serie des services ou des produits personnalises, adaptes aux besoins particuliers des marches ou des clients. La gestion traditionnelle se fondait - et se fonde encore sur une division rigide du travail et sur des regles et des plans formels. Le gestionnaire d'aujourd'hui s'appuie sur des enga gements et des reseaux informels pour etablir des objectifs (plutot qu'une planification formelle), sur une organisation flexible des equipes de travail et de leurs membres, et sur I' approche client pour assurer la coordination entre les employes. Le gestionnaire d' aujourd'hui fait appel aux connais sances, a l'apprentissage et ala capacite de prendre des deci sions des personnes employees pour s' assurer du bon fonctionnement de I' entreprise. Encore une fois, la techno logie de l'information rend ce style de gestion possible.

La mondialisation
Une proportion grandissante de l'economie nord-americaine et d'autres economies develop pees d'Europe et d' Asie depend des importations et des exportations. Le commerce exterieur, tant les importations que les exportations, represente plus de 25 % des biens et services produits aux Etats-Unis, et davan tage encore dans des pays tels que Ie Canada, Ie Japon et I' Allemagne. Les entreprises repartissent les fonctions de base de la conception des produits, de la fabrication, des finances et de l'assistance au client dans d'autres pays ou Ie travail peut etre effectue efficacement a moindre cout. Leur succes repose sur leur capacite a fonctionner a I' echelle mondiale. De nos jours, les systemes d'information donnent aux entreprises la capacite de communication et d'analyse qui leur

CHAPITRE 1 La gestion de I'entreprise numerique

f-1_9___

pennet d' effectuer des transactions et de gerer leur organisa tion ai'echelle mondiale. Controler dans son ensemble une entreprise qui s'etend sur plusieurs pays, c'est-a-dire commu niquer avec les distributeurs et les fournisseurs, fonctionner 24 heures sur 24 dans differents environnements nationaux, coordonner les equipes de travail ai'echelle mondiale et repondre aux besoins tant a l'echelle locale qu'a l'echelle intemationale, constitue un deli de taille necessitant des systemes d'infonnation perfonnants. La mondialisation et la technologie de l' information cons tituent aussi des menaces pour les entreprises. En effet, avec les systemes de gestion et de communication mondiaux, les clients peuvent desormais magasiner a I' echelle planetaire et obtenir des renseignements fiables sur les prix et sur la qua lite 24 heures sur 24. Pour etre des participants concurren tiels des marches intemationaux, les entreprises ont besoin de systemes d'information et de communication puissants.

Le developpement de I' economie de I'information


Le Canada, les Etats-Unis, Ie Japon, l' Allemagne et d'autres grandes puissances industrielles sont en voie de devenir des economies de services fondees sur Ie savoir et l'information, puisque leurs manufactures s'installent de plus en plus dans les pays ou les salaires sont moins eleves. Dans ce nouveau type d' economie, Ie savoir et l'information sont les cles de la prosperite. La revolution du savoir et de l'information a debute au toumant du 20e siecle et ne cesse, depuis, de prendre de la vitesse. En 1976, Ie nombre de cols blancs etait superieur au nombre de travailleurs agricoles, d'employes du secteur ter tiaire et de cols bleus travaillant dans les industries manufactu rieres (figure 1-3). Aujourd'hui, la plupart des gens travaillent non plus dans les fermes ou les usines, mais plutot dans I' education, les soins de sante, la vente, les compagnies

d'assurances, les banques et les cabinets d'avocats. Us offrent aussi des services aux entreprises, tels que la reprographie, la programmation informatique et la livraison. Les emplois con cernes exigent avant tout l'utilisation, la distribution ou l' acquisition de nouvelles connaissances et informations. En realite, les emplois du domaine du savoir et de l'information representent actuellement au moins 60 % du produit national brut des Etats-Unis et pres de 55 % de la population active. Dans les economies fondees sur Ie savoir et I' information, la valeur marchande des entreprises tient en grande partie aux actifs intangibles, aux connaissances exclusives, a l'informa tion, aux methodes commerciales uniques, aux marques et au capital intellectuel en general. Les actifs physiques, tels que les immeubles, l'equipement, les outils et les stocks, ne comptent que pour 20 % de la valeur marchande de nom breuses entreprises publiques des Etats-Unis (Lev, 2001). Le savoir et l'information sont a la base de plusieurs nouveaux produits et services, tels que les cartes de credit, la livraison du jour au lendemain ou les systemes de reservation a I' echelle mondiale. Les produits it fort contenu de connais sances et d'informations, tels que les jeux sur ordinateurs, exigent, lors de la production, de nombreuses connaissances. De plus, on utilise maintenant beaucoup plus de connaissances dans la fabrication de produits traditionnels. Dans l'industrie automobile, par exemple, la conception et la production s'appuient aujourd'hui fortement sur les technologies du savoir et de I' information.

L'emergence de I' entre prise numerique


Les changements que nous venons de decrire, associes a un renouvellement tout aussi important de l' organisation, sont a l'origine de l'apparition de l'entreprise completement nume rique. On peut definir l'entreprise numerique selon plusieurs dimensions. Une entreprise numerique est une organisation ou la plupart des relations importantes avec les clients, les

Figure 1-3
Depuis Ie debut du 20 e siecle, les Etats-Unis ont connu une baisse progressive du nombre de leurs travailleurs agricoles et de leurs cols bleus employes dans les usines. Parallelement, ils ont vu augmenter Ie nombre de cols blancs produisant de la valeur economique au moyen du savoir et de I'information.
Sources: u.s Department of Commerce, Bureau of the Census. Statistical Abstract of the United States, 2003, tableau 615;

Historical Statistics of the United States, Colonial Times to 1970, vol. 1, serie D,
p. 182-232.

_ - 4 -_ _1_0~1

PREMIERE PARTIE Los organi,ation.. la gestion et I'entrepri,e en re,ea.

fournisseurs et les employes se font sous forme numerique. Les principaux processus d'affaires reposent sur des reseaux numeriques reliant les differents secteurs de l' organisation ou plusieurs organisations. Les processus d'affaires correspondent aux suites logiques de taches et de comportements que les organisations eta blissent au fil du temps pour produire des resultats speci fiques, et a la maniere unique dont les entreprises organisent et coordonnent leurs activites. Concevoir un nouveau produit, generer et remplir une commande, creer un programme de commercialisation et embaucher un employe sont des pro cessus d'affaires. La maniere dont les organisations les exe cutent peut devenir une force face a la concurrence. (Le chapitre 2 aborde plus en detailles processus d'affaires.) L' entreprise numerique gere ses actifs cUs - propriete intel lectuelle, competences distinctives, actifs financiers et humains - a l'aide de moyens numeriques. Toute l'information neces saire a la prise de grandes decisions doit etre disponible partout et a tout moment. Les entreprises numeriques per~oivent les differents envi ronnements et y reagissent beaucoup plus rapidement que les entreprises traditionnelles, ce qui leur donne une plus grande flexibilite pour traverser les periodes difficiles. Les entreprises

numeriques offrent d' extraordinaires possibilites d' organisa tion et de gestion globales. En faisant place au numerique et en rationalisant Ie travail, elles peuvent atteindre des niveaux de rentabilite et de competitivite encore jamais atteints. DaimlerChrysler, dont nous avons parle en debut de chapitre, a certaines de ces qualites. L'integration electronique des principaux processus d' affaires a beaucoup accru la flexibi lite de cette societe et sa capacite as' adapter aux demandes des consommateurs et aux changements que connait son reseau de fournisseurs. La figure 1-4 illustre une entreprise numerique uti lis ant de maniere intensive Internet et la technologie numerique dans Ie but de faire des affaires electroniques. L'information circule facilement entre les differentes parties de I' entreprise et entre l'entreprise et les entites externes que sont ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires. De plus en plus d' organisa tions se dirigent vers ce modele d' entreprise numerique. Quelques entreprises, telles que Cisco Systems et Dell, sont en voie de devenir des entreprises completement nume riques, car elles utili sent Internet pour la gestion de tous les aspects. Mais, dans la plupart des cas, l' entreprise complete ment numerique est plus une vision qu'une realite. Cependant, grace a cette vision, les organisations s' orientent vers une

Figure 1-4
Les entreprises peuvent utiliser la technologie Internet pour effectuer des transactions electroniques avec leurs clients et leurs fournisseurs, pour gerer les processus d'affaires internes et pour assurer la coordination avec leurs fournisseurs et leurs autres partenaires. Les affaires electroniques sont non seulement Ie commerce electronique, mais aussi la gestion et la coordination electroniques de I'entreprise.

L'entreprise numerique emergente


AFFAIRES ELECTRONIQUES

COMMERCE ELECTRONIQUE

Usines
Production ju ste~tem.ps Approvisionnement continu des stocks Planification de la productJon

Clients Marbling en ligne VenrM en ligne Produits sur mesure Service a I clientele Auromatisc1tion de la force. de vente

..

Bureaux et groupes de travail. distance


programmM . Collaboration "" :!::' . Communication electronique .,;,,: ', Programmation

;~;e~~~il~:i~~~sdes

:. ~ :!

Fournisseurs Partenaires d'affaires


Conception conjointe Impartition

Approvisionnement Gestion de la chaine logistique

CHAPITRE 1 La gestion de I'entreprise numerique

1-1-11---

integration numerique. Elles continuent d'investir beaucoup dans des systemes d'information integrant des processus d'affaires internes et etablissant des liens plus serres avec les fournisseurs et les clients. La rubrique Fenetre sur les organisations decrit une entreprise numerique en plein essor, Cemex, leader mondial dans Ie domaine du ciment et des materiaux de construction. Cette entreprise a obtenu d'impressionnants resultats apres avoir resolument mis I'accent sur l'excellence dans ses ope rations. Les gestionnaires ont adopte une vision glob ale de l'entreprise et de ses processus d'affaires. Ils ont elabore une serie de systemes d'information permettant d'en alleger l' organisation, de la rendre plus efficace et plus flexible, de maniere a reagir instantanement a l'evolution des commandes des clients, aux conditions meteorologiques et aux imprevus.

PERSPECTIVES SUR LES SYSTEMES D'INFORMATION


QU'EST-CE QU'UN SYSTEME O'INFORMATION?
Techniquement, on peut definir un systeme d'information comme un ensemble de composantes interreliees qui recueillent (ou recuperent) de I'information, la traitent, la stockent et la diffusent afin d' aider a la prise de decision, au contrOle et a la coordination au sein d'une organisation. De plus, Ie systeme

d'information peut aider les gestionnaires et les employes a analyser des problemes, a etudier des sujets complexes et a creer de nouveaux produits. Les systemes d'information contiennent des informations sur des personnes, des endroits et des choses qui ont de l'impor tance au sein de l'organisation ou dans son environnement. Par information, nous entendons les donnees qui sont pre sentees sous une forme comprehensible et utile pour les etres humains. Les donnees, au contraire, sont des faits a l' etat brut representant des evenements qui ont lieu dans les organisa tions ou dans leur environnement physique. Elles n'ont pas encore ete organisees de fa~on a ce que les gens puissent les comprendre et les utiliser. Voici un bref exemple illustrant la difference entre infor mation et donnees. Les caisses des supermarches enregistrent des millions de donnees, telles que les numeros d'identifica tion des produits et Ie cofit des articles vendus. Additionnees et analysees, ces donnees constituent des informations comprehensibles, telles que Ie nombre de bouteilles de detergent avaisselle vendues dans un magasin en particulier, les marques qui se sont vendues Ie plus rapidement dans tel magasin ou tel territoire, Ie montant total d' argent depense pour une marque donnee dans tel magasin ou tel territoire (figure 1-5). Dans un systeme d'information, trois activites produisent l'information dont l' organisation a besoin pour prendre des decisions, contrOler les activites d' exploitation, analyser les problemes et creer de nouveaux produits ou services. II s' agit de I'entree, du traitement et de la sortie (figure 1-6, p. 14). L' entree est Ie processus pendant lequel on saisit les donnees brutes provenant de l' organisation ou de son environnement.

Figure 1-5

Donnees et information

Donnees

Information

Les donnees brutes provenant des caisses du supermarche sont traite~s et org~nisees p~ur ~onner des informations comprehensibles, telles que la quantite totale de boutelll~s de deterg~nt.a valsselle vendue,S ou Ie montant total des ventes de detergent a vaisselle pour un magasm ou un terntOire de vente donne.

_-+-__1_2----l1 PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'.ntrepris.... r~s.au

;(]*A.~tT~i+, .~:}t~;':9(_'OJtde:1ren~pnse num6rique

1-----

13

Figure 1-6

Fonctions d'un systeme d'information

Un systeme d'information contient


de I'information sur une organisation
et son environnement. Trois activites
de base, I'entree, Ie traitement et la
sortie, produisent I'information dont
I'organisation a besoin. La retroaction
que re~oivent les utilisateurs sur
I'activite de I'organisation dont ils
sont responsables leur permet d'evaluer
I'entree et de I'ameliorer. Les differents
acteurs, tels que les clients, les fournis
seurs, les concurrents, les actionnaires
et les organismes de reglementation,
interagissent avec I'organisation et
ses systemes d'information.

trr: ..
~!J

:..

Entree

Le traitement est Ie processus pendant lequel on transfonne ces donnees brutes de fa~on a. leur donner un sens. La sortie est Ie processus de diffusion de 1'infonnation traitee vers les utilisateurs qui en ont besoin pour certaines activites. Un sys teme d'infonnation se fonde egalement sur la retroaction, c' est-a.-dire sur Ie processus de transmission des infonnations de sortie aux usagers appropries pour les aider a. evaluer I' etape de I' entree ou a. la corriger. Dans Ie systeme integre de planification du volume de production dont est equipee DaimlerChrysler, les donnees d'entree sont les numeros d'identification du concessionnaire, ainsi que Ie modele, la couleur et les accessoires des voitures commandees par Ie concessionnaire. Les ordinateurs de DaimlerChrysler enregistrent ces donnees et les traitent afin de prevoir combien de nouveaux vehicules de tel modele, telle couleur et comportant tel groupe d' options devront etre fabri ques. Les infonnations de sortie sont les commandes aux four nisseurs dans lesquelles sont indiquees la quantite de chaque piece ou composante necessaire et la date exacte a. laquelle elle doit etre livree aux usines de DaimlerChrysler afin qu' on puisse y produire les vehicules commandes par les clients. Le systeme fournit des informations utiles concernant, par exemple, les endroits ou sont vendus tels modeles, telles cou leurs et tels groupes d' options; les modeles et les couleurs les plus populaires; les vendeurs qui vendent Ie plus de voi tures et de camions. Dans ce manuel, nous nous interessons aux systemes d'infonnation infonnatises fonnels comme ceux qu'a con~us DaimlerChrysler et qu'utilisent ses fournisseurs. Les systemes formels sont fondes sur des definitions acceptees et fixes des

procedures de collecte, de stockage, de traitement, de diffu sion et d'utilisation des donnees. Ceux que nous decrivons ici sont structures, c'est-a.-dire qu'ils fonctionnent confonnement a. des regles predeterminees qui sont relativement fixes et difficiles a. modifier. Par exemple, pour que Ie systeme de DaimlerChrysler fonctionne correctement, il faut utiliser des numeros uniques ou codes pour identifier chaque piece ou compos ante de vehicule et chaque fournisseur. Par ailleurs, les systemes d'infonnation infonnels (tels que les reseaux de diffusion de potins dans les bureaux) dependent de regles de comportement qui ne sont pas predeterminees. Aucune entente precise n'est etablie quant a 1'infonnation a. traiter et a. diffuser ou quant a. la maniere dont on va la stocker et la traiter. De tels systemes sont essentiels pour la survie de 1'organisation. Cependant, 1'analyse de leurs qualites n'entre pas dans Ie cadre de ce manuel. Les systemes d'infonnation fonnels peuvent etre infonna tises ou manuels. Les systemes manuels se servent du papier et du crayon. Us repondent a. d'importants besoins, mais nous n'allons pas en parler ici. Les systemes d'information infor matises (SII), au contraire, dependent des techniques mate rielles et logicielles pour traiter 1'infonnation et la diffuser. A partir de maintenant, lorsque nous utiliserons I' expression systemes d'information, nous ferons reference aux systemes d'infonnation infonnatises, c'est-a.-dire aux systemes organi sationnels fonnels se fondant sur la technologie infonnatique. La rubrique Fenetre sur la technologie decrit certaines des technologies typiques qu'utilisent aujourd'hui les systemes d'infonnation infonnatises. United Parcel Service (UPS) investit

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PREMI,RE PARTIE Les organisations, la gestlon et I'ent,eprise en ,esea.

ups: en concurrence sur Ie marche mondlal


grace

a la technologle de l'lnformatlon

entreprise de livraison par voie d'air et de terre au monde. a en 1907 dans un bureau qui avait les dimensions

la plus importante Uniled Parcel Service,ete fondee

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de 13,6 millions de colis et de documents aux ~tats-Unis et dans plus de 200 autres
pays et territoires. Grace aux investissements

majeurs qu'elle a faits dans la technologie reussi a conserver son leadership dans les services de livraison de petits colis, malgre la forte concurrence de FedEx et d' Airborne Express. Au cou~ de la derni~re dtkennie, UPS a investi des milliards de dollars dans la tedlnologie et les systemes aftn d'am~ liorer son service c\ la clientele, tout en gar dant ses couts Ie plus bas possible et en rationalisant "ensemble de ses operations. A I'aide d'un ordinateur portable s~ cialise appele DIAD (Delivery Information Acquisition Device I appareil de coUecte de donnees de livralson), les livreurs de la societe UPS enregistrent automatiquement les signatures des clients ainsi que I'infor mation concernant la collecte, la livraison et la fiche de temps. 115 placent ensuite Ie DIAD dans I'adaptateur de leur camion, un dispositif de transmission de "information qui en relie au reseau de telephonie cellu taire. Les donnees sur Ie suivi des colis sont alors transmises au reseau informatique d'UPS pour stockage et traitement dans les ordinateurs centraux situes c\ Mahwah, au New Jersey, et c\ Alpharetta, en Georgie. A partir de ce moment. tous les employes de la societe peuvent acceder a "infor mation et fournir une preuve de livraison aux clients. Gr~ce a son systeme automatise de suivi des colis, UPS peut suivre les colis tout au long de la (ivraison. A divers poinu du par cours separant I'expediteur du destinataire, un lecteur de codes it barres lit les donnees de livraison imprimees sur I'etiquette du colis, qui sont ensuite transmises It I'ordi nateur central. Les repn!sentants du service
de "information de pointe, "entreprise a

a la client~le peuvent verifier tous les ren seignements concernant chaque colis tt I'alde de leur ordinateur personnel, relie a I'ordinateur central. 115 sont ainsi en mesure de repondre immediatement aux demandes des dienu. Les clients d'UPS peuvent ega lement acceder aux donnees affichees sur Ie site Web de I'entreprise tt partir de leur propre ordinateur ou d'appareils mobiles tels que Ie teleavertisseur ou Ie telephone cellulaire. Toute personne souhaitant expedier un colis peut acceder au site Web d'UPS pour verifier les itineraires, calculer les frais d'expedition, determiner Ie temps de livraison et planifier une cueillette. Les entreprises, au qu'elles soient,. peuvent uti liser Ie site Web pour planifier une expe dition par UPS et la faire facturer au compte qu'elles ont chez UPS ou sur une carte de credit. Les donnees recueillies sur Ie site Web sont transmises a I'ordinateur central d' UPS puis renvoyees au client apres traitement. UPS donne aussi tt des clients tels que Cisco Systems la posslbilite d'incorporer dans leur propre site Web des fonctions du systeme UPS, telles que Ie suivi des colis et Ie calcul de coOts. afin qu'ils puissent faire Ie suivi de leu~ colis sans devoir aller sur Ie site d'UPS.
Une fonelion appeh!e UPS Campus Ship pennet aux employes de differenU bureaux

appel~e

UPS Supply Chain Solution., qui

d'une entre prise de faire des envois a partir de leur ordinateur et tt I'entreprise en question d'avoir un contrOle central sur les procedures d'envoi. Morris, Schneider and Prior llC, un important cabinet d'avo cats, utilise ce service pour suivre et con tr61er ses couts de messagerie. 11 envoie regulierement,. depuis trois localites et a des clients situes dans I'ensemble des ttats Unis, des documents a duree de livraison critique. Les outils d'UPS automatisent Ie c:ontr6le et Ie suivi des coats de messa gerie, et permertent m~me de preciser les depenses par client. La technologie de I'information a aide UPS a se relnventer et a continuer de croitre. L'entreprise s'appuie aujourd'hui sur ses dizaines d'annees d'experience dans la gestion de son r~seau mondial de livraison pour assurer la logistique et gerer des chaines d'approvisionnement d'autres entreprises. Elle a mis sur pied une division

foumit tout un ensemble de services un i formises aux entreprises qui s'y abonnent. et ce, pour une fraction du prix que cela leur couterait pour mettre sur pied leurs propres systemes et infrastructures. Les ser vices offerts comprennent la conception et la gestion de chatnes d'approvisionne ment, d'operations de transit de courtage en douane, de services postaux. de trans port intermodal ainsi que des services financiers et logistiques. Birkenstock Footprint Sandals est I'une des nombreuses entreprises qui beneficient de ces services. Certe entreprise allemande emballe ses chaussures dans des caines marquees d'un (ode :. barres indiquant leur destination aux ttats-Unis. UPS fait affaire ave<: des transporteurs maritimes de Rotterdam pour faire traverser l'Atlantique aux caisses de chaussures a destinatjon des ports du New Jersey, pluMt que de les faire passer par Ie canal de Panama, et pour les acheminer jusqu'aux entrep6ts de Birkenstock en Callfornie. les cam ions d'UPS transportent rapidement chaque chargement vers un centre de distribution UPS puis, en quelques heures, jusqu'tt 3000 magasins de vente au detail. En confiant ce travail :. UPS, Birkenstock a diminue de moitie Ie temps de livraison de ses chaussures aux magasins. Tout au long du processus, UPS utilise la lecture des codes b barres pour suivre chaque expedi tion jusqu'a ce que Ie marchand en accuse rtkeption. UPS g~re aussl les commandes Internet pour Jockey International, les reparations d'ordinateurs portables pour Toshiba America et I'lnstallation d'appa reils de radiographie pour Philips Medical System en Europe.
SoW'tes: Dean Foust.. c Big Buw"n's Nem Bag. et Online
UPS's E'Skew on _the Next Logkal Step_. BusinPSS Y1. FedEx ; Head-to-head on Wireless _ et _NeoN Technologies Hil Mainsueam., C/O Magazine, J "juin lOO4 ;Todd R. WeIss. UPS D<IIIefs Now I'ad<age Check';' lysIan fer C _ " Compuref\'Oltk/, 9 ",,12003.
E~a :

Week. 19 juIDet 2004 ; Galen Groman. UPS

Mati. . II ,'''exlon: Quels sont les entrees, Ie traitement et les sorties du svstb-:-l de suivj des colis d'UPS 1 OueUes technologies la societl! utilise-t-eUe? comment~~~~ technologies sont-elles liees it la strategie d'affaires d'UPS? Oe queUe maniere les syst~mes utilises par UPS donnent-ils de la valeur tt I'entreprise et :. ses clients1 Qu'arriverait-il si ces technologies n'existalent pas 1

I
1-1_'5_ _----:

CHAPtTRE 1 La gestion de I'entnlprise num6rique

representent Ie marteau, les clous et Ie bois du SIT. A eux seul~, ils ne peuvent foumir I'infonnation dont l'entreprise a besom. Pour comprendre les systemes d'infonnation, il faut comprendre les problemes qu'ils doivent resoudre, leurs ele ments architecturaux et conceptuels, ainsi que les processus organisationnels qui menent aux solutions.

CE N'EST PAS QUE DE LA TECHNOLOGIE:


LES SYSTEMES D'INFORMATION
DANS LA PERSPECTIVE DES AFFAIRES

Les gestionnaires et les entreprises investissent dans les sys temes et la technologie de l' infonnation parce qu' ils leur apportent une valeur econornique reelle. La decision de mettre en place ou de conserver un systeme d'infonnation suppose que les rendements sur Ie capital investi seront superieurs a ceux des autres investissements dans les edifices, la machinerie ou les autres actifs. Cette superiorite de rendements devra se traduire par une augmentation de la productivite, des revenus (et ainsi de la valeur en bourse) ou peut-etre par un meilleur positionnement strategique a long tenne sur certains marches (qui engendrera des revenus superieurs dans l' avenir). II arrive que les organisations investissent dans les sys temes d'infonnation pour se confonner aux regles gouveme mentales ou aux imperatifs environnementaux. Par exemple, I'une des meilleures methodes dont dispose une entreprise pour se confonner aux exigences de la loi Sarbanes-Oxley est de mettre sur pied un systeme de gestion electronique des documents qui pennet de suivre Ie flux de donnees de prati quement tous les documents utilises (chapitre 12). Dans certains cas, les entreprises doivent investir dans des systemes d'infonnation simplement parce qu'elles ne peuvent faire autrement si elles veulent continuer afaire des affaires. Par exemple, certaines institutions bancaires peuvent etre obligees d'investir dans des reseaux de guichets automatiques ou d' offrir des services bancaires complexes necessitant d' importants inves tissements technologiques uniquement parce que c' est la ran~on des affaires. Quoi qu' il en soit, on suppose que la majeure partie des investissements effectues dans les systemes d'infonnation seront justifies par des retombees avantageuses. Nous pouvons constater que, dans la perspective des affaires et de I'entreprise, un systeme d'infonnation constitue un instrument important de production de valeur. Les sys temes d'infonnation pennettent al'entreprise d'augmenter ses revenus ou de dirninuer ses couts en fournissant de I'infor mation qui aide les gestionnaires aprendre de meilleures deci sions ou qui ameliore Ie deroulement des processus d' affaires. Par exemple, Ie systeme d'infonnation qui sert a analyser les donnees des caisses d'un supennarche, illustre a la figure 1-5 (p. 12), peut aider les gestionnaires a augmenter la rentabilite de l' entreprise en leur pennettant de prendre de meilleures decisions concernant les produits a garder en stock et la publi cite a faire dans les supennarches. Cela pennet ainsi a l' entre prise d'augmenter sa valeur. Chaque entreprise a une chaine de valeur de I'infonnation semblable acelle illustree ala figure 1-7. II s' agit d'une chaine dans laqueUe les donnees brutes sont systematiquement recueillies puis transfonnees lors de diverses etapes qui leur

A I'aide d'un ordinateur portable specialise appele DIAD


(Delivery Information Acquisition Device I appareil de collecte de donnees de livraison), les livreurs de la societe UPS enregistrent automatiquement les signatures des clients ainsi que I'information concernant la collecte, la livraison et la fiche de temps. Les systemes d'information d'UPS utilisent ces donnees pour suivre les colis pendant Ie transport.

enonnement dans la technologie des systemes d'infonnation afin d'accroitre son efficacite et de s'axer davantage sur la clientele. L' organisation utilise une large gamme de techno logies de l'infonnation, notamment des lecteurs de codes a barres, des reseaux sans fil, d' imposants ordinateurs centraux, des ordinateurs de poche, Internet et plusieurs types de logi ciels, pour faire Ie suivi des colis, calculer les tarifs, tenir les comptes des clients a jour et gerer la logistique. Bien que les systemes d'infonnation infonnatises se fondent sur la technologie infonnatique pour traiter des donnees brutes et les transfonner en infonnations ayant une signification, il faut bien distinguer, d'une part, l' ordinateur et Ie logiciel, et, d' autre part, Ie systeme d' infonnation. Les ordinateurs et les logiciels constituent Ie fondement technique, les outils et Ie materiel des systemes d'infonnation modernes. Les ordina teurs foumissent Ie materiel necessaire pour stocker l'infor mation et la traiter. Les logiciels sont des ensembles d'instructions d'exploitation qui orientent et controlent Ie traitement informatique. II est important de bien connaitre Ie fonctionnement des ordinateurs et des logiciels pour pou voir concevoir des solutions aux problemes organisationnels. Cependant, les ordinateurs ne representent qu'une petite partie du systeme d'infonnation. Etablissons une analogie avec les maisons. On construit des maisons avec des marteaux, des clous et du bois, mais ces elements ne sont pas suffisants. L' architecture, la conception, Ie cadre, l' amenagement paysager et toutes les decisions qui les sous-tendent font aussi partie de la maison et sont des elements essentiels qui entrent en ligne de compte quand on se cherche une maison. Les ordinateurs et les logiciels

_--+-__1_6----11 PREMIERE PARTIE

Les .rganisati.... la gesti.n et I'ent,eprise en "'seau

Figure 1-7

Processus d'affaires

/'
Collecte et stockage des donnees Transformation Diffusion de I'information

Gestion de la chaine logistique

Gestion de I'entreprise

Gestion de la clientele

Gestion du savoir

~
Planification Coordination Controle Modelisation et prise de decision

Activites de traitement des donnees

Activites de gestion Valeur pour I'entreprise

Au sein de I'entreprise, les systemes d'information font partie d'une serie d'activites de creation de valeur qui permettent d'acquerir, de transformer et de distribuer de I'information que les gestionnaires peuvent utiliser pour ameliorer la prise de decision, accroitre la performance organisationnelle et, en fin de compte, augmenter la rentabilite de I'entreprise.

ajoutent de la valeur. L'entreprise determine la valeur d'un systeme d'information, et donc prend la decision ou non d'investir dans un nouveau systeme d'information, en eva luant dans queUe mesure ce systeme va permettre de meilleures decisions de gestion, des processus d' affaires plus efficaces et une plus grande rentabilite. Bien que d'autres rai sons justifient la mise en place de systemes d' information, Ie but premier pour l' entreprise est d' augmenter sa valeur. II faut preter attention a la nature organisationnelle et de gestion des systemes d'information. Un systeme d'informa tion constitue une solution d' organisation et de gestion, fondee sur la technologie de l'information, a un probleme pose par l' environnement. Dans ce manuel, chaque chapitre commence par une courte etude de cas qui illustre cette idee. De plus, un diagramme presente la relation entre un environnement changeant et les decisions relatives a l' organisation et a la gestion qui visent a utiliser la technologie de l'information en reponse aux problemes qui se presentent. Pour bien comprendre les systemes d'information, Ie ges tionnaire doit bien saisir l' ensemble de leurs dimensions se rapport ant a l' organisation, a la gestion et a la technologie de l'information (figure 1-8, p. 18), ainsi que la maniere dont ils fournissent des solutions aux problemes poses par l' envi ronnement de l' entreprise. Nous appelons culture des sys temes d'information cette comprehension globale des

systemes d'information, qui comprend la connaissance des aspects de gestion et d' organisation des systemes ainsi que de leurs dimensions techniques. Cette culture correspond a une approche ala fois comportement ale et technique des sys temes d'information. Par opposition, la culture informatique met I' accent sur les connaissances relatives a la technologie de l' information. Reportez-vous au diagramme du debut de ce chapitre qui illustre cette definition elargie d'un systeme d'information. II nous montre comment les systemes de production et d'appro visionnement de DaimlerChrysler apportent une reponse aux menaces et aux defis que repn!sentent les nombreux concur rents feroces et les changements rapides de preferences des clients. Ces systemes engendrent de la valeur pour Daimler Chrysler en rendant sa production, sa chaine logistique et ses processus de contr6le de la qualite plus efficaces et plus rentables. Ce diagramme illustre egalement la maniere dont les elements de gestion, de technologie et d' organisation se combinent pour creer les systemes.
Au debut de chacun des chapitres de ce manuel, nous pre

sentons un diagramme semblable dans Ie but de vous aider a analyser Ie cas expose juste apres. Vous pouvez l'utiliser comme point de depart pour analyser tout systeme d'infor mation et tout probleme qui y est lie.

CHAPITRE 1 La gestion de I'entreprise numerique

1-1-17-___

Figure 1-8

Un systeme d'information n'est pas simplement un ordinateur

Pour utiliser les systemes d'information de maniere efficace, il faut comprendre I'organisation, la gestion et la technologie de I'information qui les sous-tendent. Les systemes d'information engendrent de la valeur et constituent, pour les entreprises, des reponses sur les plans de I'organisation et de la gestion aux detis que leur lance I'environnement.

LES DIMENSIONS DES SYSTEMES D'INFORMATION


Examinons maintenant chacune des dimensions des systemes d'infonnation: les organisations, la gestion et la technologie de l'infonnation.

Les organisations
Les systemes d'infonnation font partie integrante de l'orga nisation. En effet, pour certaines entreprises, comme les agences d'evaluation du credit, il n' y aurait pas d'entreprise s'il n'y avait pas de systeme. Les elements cles d'une organisation sont Ie personnel, la structure, les processus operationnels, la politique et la culture. Nous aborderons ces elements organi sationnels dans Ie present chapitre et les decrirons plus en detail aux chapitres 2 et 3.

Les organisations comportent divers niveaux et differentes specialites. Leur structure revele une division nette du travail. Des experts sont engages et fonnes pour accomplir certaines taches. Les principales fonctions de l'entreprise, ou taches specialisees effectuees par I' entreprise, sont les ventes et Ie mar keting' la fabrication et la production, les finances, la compta bilite et la gestion des res sources humaines (tableau 1-2). Le chapitre 2 fournit plus de details sur les fonctions de l'entreprise et sur la maniere dont les systemes d'infonnation les soutiennent. Chaque chapitre comporte, en conclusion, la rub rique La TI, c'est votre affaire. Cette rubrique illustre Ie lien entre les sujets abordes dans Ie chapitre et chacune des fonctions de I' entreprise. Elle donne en outre les numeros de pages ou vous pouvez trouver des exemples de ces fonctions.

Tableau 1-2

Les principaux services d'une organisation et leurs fonctions

SERVICES

FONCTIONS

Ventes et marketing
>Fabri~,ation

Vente des prodults et des services de I'entreprise

et production

Fabrication des produi~ ,e~ ,creatio~ de~ ~etyices , >,> ,c,.>"",'"",


Gestion des elements d-actifs financiers de I'organisation, tenue des documents comptables Recrutement, perfectionnemen~etrt;lai~ti~J1 . de 19' malf.l-d ' ~uvre de 't'organlsation ; 'suM Qes dossierS pes,employes "

Anances et comptabilite , Ressources humaines

18

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Une organisation coordonne Ie travail de ses employes en s'appuyant sur une hierarchie structuree et sur des processus d' affaires, definis plus haut. La structure de la hierarchie a la forme d'une pyramide ou l'autorite et les responsabilites croissent lorsqu' on monte de la base vers Ie sommet. Aux niveaux superieurs se trouvent les gestionnaires, les cadres professionnels et les techniciens; aux niveaux inferieurs, Ie personnel operationnel. Dans la plupart des organisations, les processus d'affaires comportent des regles formelles qui ont ete elaborees sur une longue periode et qui dictent la maniere d' accomplir les diverses taches. Ces regles guident les employes dans l' exe cution de leurs taches, lesquelles vont de la preparation d'une facture a la reponse a la reclamation d'un client. Certaines sont formelles et ecrites. D'autres, au contraire, sont des pra tiques informelles et non ecrites. C'est Ie cas, par exemple, lorsqu'on demande a un collegue ou a un client de nous rap peler. De nombreux processus d'affaires, notamment la maniere de payer un fournisseur ou de corriger une facture erronee, sont integres aux systemes d'information. Chaque organisation a ses propres exigences en ce qui conceme la competence de ses employes. En plus des ges tionnaires, on trouve dans une entreprise les travaUleurs de la connaissance (comme les ingenieurs, les architectes et les scientifiques), qui con~oivent les produits ou les services et creent de nouvelles connaissances, ainsi que les travailleurs des donnees (comme les secretaires, les aides-comptables et les commis), qui s'occupent des documents. Les travailleurs de la production ou des services (comme les machinistes, les ouvriers specialises et les emballeurs) fabriquent les pro duits ou fournissent les services offerts par l' entreprise. Chaque organisation possede une culture unique, c'est a-dire un ensemble fondamental de postulats, de valeurs et de manieres de faire les choses, qui est accepte par la plu part des membres de son personnel. Certaines parties de cette culture peuvent se retrouver dans ses systemes d'information. Par exemple, Ie souci de la qualite du service a la clientele constitue un aspect de la culture d'UPS qui est gere par Ie systeme de suivi des colis. Les differents niveaux et diffe rentes specialites au sein d'une organisation correspondent a divers interets et points de vue qui en trent souvent en confiit. Le confiit est a la base de la politique organisation nelle. Les systemes d'information decoulent de cette combi naison de perspectives divergentes, de confiits, de compromis et d'ententes qui font naturellement partie de toute organi sation. Au chapitre 3, no us examinerons ces caracteristiques plus en detail.

decrivons dans Ie present manuel refietent leurs espoirs et leurs reves, et les realites qu'ils doivent affronter dans Ie monde reel. Cependant, on a parfois du mal a comprendre Ie fait que les taches des gestionnaires vont au-dela de la simple gestion des elements de l' organisation. Les gestionnaires doivent ega lement creer de nouveaux produits et services, et meme parfois repenser l' organisation. Leur travail de creation, guide par de nouvelles connaissances et informations, constitue un aspect important de leur mission. Or la technologie de I' information peut jouer un rOle essentiel dans l' adoption d'une nouvelle conception de l' organisation. Au chapitre 3, nous decrivons en detailles activites des gestionnaires, tandis qu' au chapitre 13, nous examinons Ie processus de prise de decision. Vous devez egalement savoir que les gestionnaires ont des roles et prennent des decisions qui varient selon Ie niveau de l' organisation ou ils se situent. Les cadres superieurs prennent des decisions strategiques a long terme au sujet des produits et des services que l'entreprise offre sur Ie marche. Les cadres intermediaires executent les programmes et les plans elabores par les cadres superieurs. Les cadres opera tionnels (ou de premier niveau) sont responsables du suivi des activites quotidiennes de l'entreprise. On s'attend a ce que tous les gestionnaires, a tous les echelons, soient creatifs et trouvent des solutions originales a une grande variete de problemes. Chaque niveau de gestion a differents besoins d'information et diverses exigences en matiere de systemes d'information.

La technologie
La technologie de l'information est l'un des nombreux outils dont disposent les gestionnaires pour s' adapter aux change ments. Le materiel d'ordinateur est l'equipement physique qu'on utilise pour executer les activires d'entree, de traitement et de sortie d'un systeme d'information. n se compose de l'unite centrale de l'ordinateur, de divers dispositifs d'entree, de sortie et de stockage ainsi que de supports physiques pour les relier. Au chapitre 6, nous decrivons plus en detail Ie materiel informatique. Le logiciel d'ordinateur comporte les instructions prepro grammees et detaillees qui commandent et coordonnent les composantes du materiel d'un systeme d'information. Le cha pitre 6 decrit les plateformes logicielles et materielles actuel lement utilisees par les entreprises. La tecbnologie de stockage regroupe les supports physiques de stockage des donnees, comme les disques magnetiques ou optiques, ainsi que Ie logiciel commandant l' organisation des donnees sur ces supports physiques. Vous trouverez plus de renseignements sur les supports physiques de stockage au chapitre 7. La technologie des communications, qui comprend des dispositifs physiques et des logiciels, relie les differentes composantes du materiel informatique et transtere les donnees d'un emplacement physique a l'autre. II est possible de relier en reseaux les ordinateurs et Ie materiel de communication pour partager des donnees, des images, du son ou meme des videos. Un reseau relie deux ou plusieurs ordinateurs

La gestion
Les gestionnaires per~oivent les defis administratifs de leur environnement. Ils elaborent une strategie organisationnelle pour y reagir et repartissent les ressources humaines et fman cieres pour mettre en reuvre la strategie et coordonner Ie tra vaiL Dans ce processus, Us doivent exercer un leadership responsable. Leur travail consiste a saisir la signification des nombreuses situations auxquelles doit faire face l' entreprise et a etablir des plans d'action en vue de resoudre les pro blemes qui surgissent. Les systemes d'information que nous

CHAPITRE 1 La gestion de I'entreprise numerique

19
1----

afm qu'ils puissent partager des donnees ou des res sources comme une imprimante. '

Internet est Ie plus grand reseau du monde. II est aussi Ie plus utilise. II s'agit d'un reseau international de reseaux publics et prives qui relie des centaines de milliers de reseaux de plus de 200 pays. Plus de 900 millions de personnes tra vaillant dans les domaines des sciences et de l' education ainsi que dans les secteurs public et prive utili sent Internet pour echanger des informations ou effectuer des transactions com merciales avec d' autres organisations de la planete. Dans Ie chapitre 8, nous parlons plus en detail des reseaux et de la technologie d'Internet.
Internet est un reseau tres elastique. Lorsqu'on ajoute ou retire des reseaux, ou lorsque des pannes surviennent dans certaines parties, il continue de fonctionner. Grace a des normes de communications et de technologies particulieres, n'importe quel ordinateur peut communiquer avec n'importe quel autre relie a Internet au moyen de lignes telepho niques ordinaires. Internet a cree une nouvelle plateforme technologique universelle grace a laquelle il est possible de concevoir et de mettre en reuvre differents types de produits, de services, de strategies et de modeles d' affaires. Cette plateforme tech nologique sert a des usages internes, puisqu' elle fournit la connectivite necessaire pour relier differents systemes et reseaux au sein de l' entreprise. Les reseaux internes fondes sur la technologie Internet s' appellent des intranets. Les intranets accessibles a des utilisateurs exterieurs a l' entreprise et dfiment autorises s' appellent des extranets. Les entreprises utilisent ces reseaux exclusifs pour coordonner leurs activites avec celles d'autres entreprises dans Ie but d'effectuer des achats, d' etablir une collaboration sur Ie plan de la concep tion et de se livrer a d'autres activites organisationnelles. Certains des systemes de DaimlerChrysler servant a assurer la coordination avec les foumisseurs sont fondes sur des reseaux extranets.

La fonction Internet, appelee Web (World Wide Web), est particulierement interessante pour les organisations et les gestionnaires, car elle leur offre de tres nombreuses possibi lites. Le Web est un systeme comportant des regles connues a l' echelle mondiale concernant Ie stockage, la recuperation, la mise en forme et I'affichage de I'information dans un envi ronnement interconnecte. L'information est stockee et affichee sous forme de pages electroniques qui peuvent contenir du texte, des graphiques, des animations, du son et des images video. On peut relier ces pages Web par voie electronique a d'autres pages Web, ou qu'elles se situent. On peut aussi les visualiser a partir de n'importe quel type d' ordinateur. En cli quant sur des mots surlignes ou sur des boutons, dans une page Web, on peut acceder ades pages connexes pour trouver d' autres informations, des logiciels ou encore des liens vers d' autres sites du Web. Le Web peut servir de base a de nou veaux types de systemes d'information, tels que Ie systeme de suivi de colis d'UPS ou les systemes d'inscription de commandes des clients et de verification des expeditions de Cemex, decrits dans les rubriques Fenetre sur les organisa tions et Fenetre sur la technologie de ce chapitre. Toutes les pages Web tenues a jour par une organisation ou une personne forment un site Web. Les entreprises creent des sites Web en utilisant une typographie stylisee, des gra phiques colores et, souvent, des sons et des images video pour donner des renseignements sur leurs produits aux quatre coins de la planete, pour diffuser de la publicite et des messages a leurs clients, pour prendre des commandes par voie elec tronique, pour recueillir des donnees sur la clientele et pour mieux coordonner les activites des equipes de vente fortement decentralisees et des organisations disseminees dans diverses parties du monde. Aux chapitres 4 et 8, nous decrivons plus en detail Ie Web et d' autres fonctions d'Internet. Nous parlons egalement de diverses caracteristiques interessantes d'Internet tout au long de ce manuel, car Internet exerce une influence notable sur plu sieurs aspects des sysremes d'information dans les organisations.
Le reseau d'entreprise elargi de DaimlerChrysler est un extranet qui permet aux fournisseurs d'acceder a certaines applications internes de I'entreprise. Les normes de la technologie Internet permettent a DaimlerChrysler de se relier aux systemes de differentes entreprises.

DAIMLERCHRYSLER

-.

Trading PartnlO. Mat.",

----t---2-0-----11

PREMieRE PARTIE

Les organisa.ions, la gos.i. . et I'e..reprise en r6seau

Toutes ces technologies sont des res sources qui peuvent se partager au sein de l'organisation et qui constituent l'infra structure de technologie de I'information (TI). L'infra structure de TI fournit la base, ou la platefonne, sur laquelle l' entreprise peut construire ses systemes d'information spe cifiques. Chaque organisation doh concevoir et gerer avec som son infrastructure de TI de maniere a obtenir l' ensemble des services de technologie qui lui sont necessaires pour effec tuer Ie travail qu'elle souhaite accomplir. Les chapitres 6 a lOde ce manuel portent sur les principaux elements techno logiques qui sont a la base de I' infrastructure de TI et montrent comment ils interagissent pour creer la plateforme technolo gique de l' organisation. Retoumons maintenant au systeme de suivi des colis d'UPS, dont il est question a la rubrique Fenetre sur la technologie, et definissons les divers elements de l' organisation, de la ges tion et de la technologie. La composante organisationnelle constitue Ie point d' ancrage du systeme de suivi des colis dans les fonctions de vente et de production de la societe UPS (Ie principal produit de la societe UPS est un service: la livraison de colis). Elle definit les procedures qui permettent de reperer les colis a l'aide des donnees concernant l'expediteur et Ie destinataire, de faire les inventaires, d'assurer Ie suivi des colis en cours d' acheminement et de produire des rapports sur la situation des colis, pour les clients d'UPS et les representants du service a la clientele. Le systeme doit egalement fournir des informations aux gestionnaires et aux employes. Pour travailler de maniere efficace et rentable, les livreurs de la societe UPS doivent apprendre les procedures de cueillette et de livraison, ainsi que la maniere d'utiliser Ie systeme de suivi des colis. Les clients d'UPS doivent apprendre comment utiliser Ie logiciel maison de suivi des colis ou Ie site Web de l' entreprise. La direction de la societe UPS doit surveiller la qualite des services et les couts, et promouvoir la strategie de l' entreprise consistant a combiner des couts peu eleves et un service de

qualite superieure. La direction a decide de recourir a l'auto matisation pour faciliter l'expedition des colis et pour veri fier l'etat de la livraison, ce qui lui a permis de reduire ses couts de livraison et d'accroitre ses ventes. La technologie qui soutient ce systeme se compose d'ordi nateurs de poche, de lecteurs de codes a barres, de reseaux de communications dibles et sans fil, d' ordinateurs personnels, d'un ordinateur central, d'outils de stockage des donnees sur la livraison des colis, d'un logiciel maison de suivi des colis et d'un logiciel d'acces au Web. Grace a son systeme d'infor mati on, I' entreprise possede une solution qui lui permet de relever Ie defi consistant a fournir un service de grande qua lite a bas prix dans un contexte de concurrence grandissante.

Actifs complementaires et capital organisationnel


Une connaissance des dimensions d'organisation et de gestion des systemes d'information peut nous aider acomprendre pour quoi certaines entreprises obtiennent des systemes d'informa tion de meilleurs resultats que d'autres. Les etudes sur les rendements resultant d'investissements dans la technologie de I'information mettent en evidence d'enormes differences d'une entreprise a l'autre (figure 1-9). Certaines entreprises investissent beaucoup et ont d'excellents rendements (qua drant 2); d'autres investissent tout autant, mais obtiennent peu de rendements (quadrant 4). D'autres encore investissent peu et ont de tres bons rendements (quadrant 1), ou investissent peu et obtiennent peu (quadrant 3). Cela signifie qu'un inves tissement dans la technologie de l'information ne garantit pas necessairement un bon rendement. Qu'est-ce qui explique ces differences entre les entreprises? La reponse reside dans Ie concept d'actifs compIemen taires. Les investissements limites ala technologie de l'infor mation ne suffisent pas a rendre les organisations et les gestionnaires plus efficaces, amoins qu'ils ne soient soutenus,

Figure 1-9

'1iiij'U'+J.'I'b+H"iij"M'I!"Nh'fYij"\ij"l"rf!d',,.,w(.ji'''''t.!,_

Bien que, en moyenne, les investissements dans la


technologie de I'information produisent, et de loin,
plus de rendements que les autres types d'investissements,
il existe une grande diversite entre les entreprises sur
ce plan.

Source: D'apres Erik Brynjolfsson et Lorin M. Hitt. Beyond Computation:


Information Technology, Organizational Transformation, and Business
Performance. Journal of Economic Perspectives 14, no 4 (2000).

Productivite (par rapport ala moyenne de I'industrie)

Capital investi dans la TI


(par rapport a la moyenne de I'industrie)

CHAPlTRE 1 La gestion de I'entreprise num_rique

1r--2 -'--

au sein de I'organisation, par des valeurs et des structures favorables ainsi que par des modeles de comportements et d'autres actifs complementaires. Les actifs complementaires sont les actifs necessaires pour tirer de la valeur d'un inves tissement primaire (Teece, 1988). Par exemple, pour tirer de la valeur des automobiles, il a fallu faire des investissements complementaires importants dans les autoroutes, les routes, les stations-service, les ateliers de reparations et dans des structures juridiques ayant pour mission d' etablir des normes et des mecanismes de reglementation. Des recherches recentes sur I'investissement des entre prises dans la technologie de I'information montrent que les organisations qui completent leurs investissements dans la TI par des actifs compIementaires tels que de nouveaux pro cessus d' affaires, un comportement de gestion, une culture organisationnelle et de la formation en tirent un grand bene fice, tandis que les entreprises qui ne font pas ces investisse ments compIementaires obtiennent peu ou pas de rendements de leurs investissements dans la TI (Brynjolfsson, 2003; Brynjolfsson et Hitt, 2000). Ces investissements dans l' orga nisation et la gestion sont aussi appeles capital organisa tionnel et capital de gestion. Le tableau 1-3 presente la liste des principaux investisse ments complementaires qu'une entreprise a besoin de faire pour tirer de la valeur de ses investissements dans la techno logie de I'information. Certains sont tangibles, comme les immeubles, Ies machines et Ies outils. Cependant, la valeur des investissements dans Ia technologie de I'information depend en grande partie des investissements complementaires qui sont faits dans la gestion et I' organisation.

Les principaux investissements organisationnels comple mentaires sont une culture d' affaires favorable qui valorise I'efficience et I'efficacite, des processus operationnels effi caces, une autorite decentralisee, une repartition des droits de prise de decision et une forte equipe de developpement des systemes d'information. Les principaux actifs de gestion sont un soutien tres effi cace de la haute direction aux investissements dans la tech nologie et Ies changements, l'incitation a I'innovation en gestion, l'incitation au travail d' equipe et un environnement de travail favorisant la cooperation, des programmes de for mation visant aameliorer les competences decisionnelles des gestionnaires et une culture de gestion valorisant la flexibi lite ainsi que la prise de decision fondee sur les connaissances. Quant aux principaux investissements sociaux (qui ne sont pas faits par I'entreprise, mais par la societe dans son ensemble, par les autres entreprises, par les gouvernements et par d'autres acteurs des du marche), ce sont Internet et les infrastructures de telecommunications, des programmes de formation renforces sur la technologie de I'information visant aameliorer les connaissances informatiques de la main-d'reuvre, des normes (tant pour les gouvernements que pour Ie secteur prive), des lois et reglements visant a instaurer des marches justes et stables, et la presence d' entreprises de technologies et de services dans les marches voisins pour aider a la mise en place de la TI. Tout au long de ce manuel, nous mettons l' accent sur un cadre d'analyse qui tient compte a la fois de la technologie, de la gestion, des actifs organisationnels et des interactions entre les trois. Sans doute Ie theme Ie plus important de cet

Tableau 1-3

Adffso~n~tionnels

Cuhure organisationnelle favorable qui valQrise I'efficience et ,'efficacite Processus d'affaires efficaces Autorite decentlBlls8e Repartition des droits de prise de decision Forte equipe de developpement des systemes d1nfonnation
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AcUfs soclaux

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Protammes de fonnadpn renfomes s1lr Ia vlsant augmenter la culture
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PREMltRE PARTIE Le, organj'ations,la ge,tiotl et I'entrepri,e en ",eau

ouvrage est-iI, comme Ie refietent les etudes de cas, les illustrations et les exercices, la necessite pour les gestionnaires de prendre en compte I' ensemble de I' organisation et des dimensions relatives a la gestion des systemes d'information pour comprendre les problemes actuels et obtenir des rende ments se situant au-dessus de la moyenne des investisse ments dans la technologie de I' information. Comme vous Ie constaterez, les entreprises qui considerent ces dimensions de la TI sont, d'habitude, largement recompensees pour leurs efforts.

L'APPROCHE TECHNIQUE
L'approche technique de l'etude des systemes d'information met I' accent sur les modeles normatifs fondes sur les mathe matiques, ainsi que sur les techniques physiques et les capa cites formelles des systemes d'information. L'informatique, la science de la gestion et la recherche operationneUe sont les disciplines qui sous-tendent l' approche technique. L'informatique s' attache a concevoir des theories et des methodes de ca1cul, ainsi que des methodes efficaces de stoc kage des donnees et d' acces aux donnees. La science de la gestion s'attache a concevoir des modeles de prise de deci sion et de pratiques de gestion. Enfin, la recherche operation neUe s' interesse aux techniques mathematiques vis ant a optimiser certains parametres des organisations, tels que Ie transport, Ie controle des stocks et Ie cofit des transactions.

LES APPROCHES CONTEMPORAINES DES SYSTEMES D'INFORMATION


es nombreuses perspectives dans lesquelles on peut analyser les systemes d'information nous permettent de comprendre que I'etude des systemes d'information est un champ multidisciplinaire. En effet, aucune theorie ni perspec tive n'est meilleure que I' autre. La figure 1-10 illustre les prin cipales disciplines qui sont concemees par les problemes, les questions et les solutions lies aux systemes d'information. De maniere generale, on peut aborder I' etude des systemes d'information dans une perspective technique et compor tementale. Les systemes d'information sont des systemes sociotechniques. Bien qu'ils se compo sent de machines, de dispositifs et de materiel lourd, leur mise en reuvre ne peut se faire correctement sans des investissements sociaux, orga nisationnels et intellectuels considerables.

L'APPROCHE COMPORTEMENTALE
Une partie importante du domaine des systemes d'information porte sur l' etude des questions comportementales que sou levent la conception et l'entretien a long terme des systemes d'information. II est impossible d' explorer efficacement des sujets tels que I' integration strategique de I' entreprise, la conception, la mise en application, I'utilisation et la gestion en adoptant uniquement une approche technique. Des disci plines issues des sciences du comportement apportent des notions et des methodes importantes. Par exemple, les sociologues etudient les systemes d'infor mation en se concentrant sur la maniere dont les groupes et les organisations structurent la conception des systemes et sur la fa90n dont les systemes influent sur les personnes, les groupes et les organisations. Les psychologues analysent les systemes d'information en s'interessant ala maniere dont les personnes

Figure 1-10

L'etude des systemes d'information porte sur des questions et des problemes issus des disciplines techniques et comportementales.

Approches techniques

Approches comportementales

CHAPITRE 1 La gosti... de I'entrepri.e num_rique

1 f-

2 _3_ _

qui prennent les decisions per~oivent et utili sent l'informa tion formelle. Les economistes etudient les systemes d'infor mation en se penchant sur l'influence qu'exercent ceux-ci sur les structures de contrOle et de cout au sein des entreprises et des marches. 11 ne faut pas croire que l' approche comportementale ignore la technologie. Bien au contraire, la technologie des systemes d'information souleve souvent des problemes ou des questions qui relevent des sciences du comportement. Cependant, l' approche comportementale ne met generalement pas l'accent sur les solutions techniques; elle se concentre plutot sur les changements dans l'attitude, la gestion et la poli tique, ainsi que sur les comportements.

L'APPROCHE PRONEE PAR LES AUTEURS: LES SYSTEMES SOCIOTECHNIQUES


Tout au long de ce manuel, vous lirez une histoire passionnante mettant en scene quatre principaux acteurs: les fournisseurs de materiel informatique et de logiciels (les technologues); les entreprises faisant des investissements et cherchant a obtenir des rendements de la technologie; les gestionnaires et les employes visant a generer de la valeur (et d' autres objec tifs); et les contextes juridique, social et culturel contempo rains (l'environnement ou evolue l'entreprise). Ensemble, ces acteurs constituent ce que nous appelons les systemes d'infor mation de gestion. L'etude des systemes d'information de gestion (SIG) a debute dans les annees 1970, au moment ou s'est fait sentir Ie besoin d'analyser les systemes d'information informatises destines aux gestionnaires (Davis et Olson, 1985). Les sys temes d'information de gestion combinent les theories de l' informatique, de la science de la gestion et de la recherche operationnelle avec une orientation pratique visant l' elabora tion de solutions de systemes pour Ie monde reel et la gestion des ressources de technologie de l' information. Ils tiennent egalement compte des questions comportementales soulevees par la sociologie, l' economie et la psychologie. Maintenant seulement, l' etude de ces systemes commence a avoir un effet sur d' autres disciplines (Baskerville et Myers, 2002), notamment en raison de concepts tels que la vision de l'entreprise traitant de l'information. Notre experience d'universitaires et de praticiens nous permet d'affirmer qu'aucune des diverses perspectives, prises separement, ne peut saisir efficacement la realite des systemes d'information. Les problemes des systemes - et leurs solu tions - sont rarement tous d' ordre seulement technique ou social. Le meilleur conseil que nous puissions donner aux etu diants, c'est de s'attacher a comprendre toutes les perspec tives. En effet, ce qui rend l' etude des systemes d'information stimulante et interessante, c' est la diversite des approches qu'il faut comprendre et accepter. La perspective que nous adoptons dans ce manuel pour rait etre qualifiee de perspective sociotechnique. Dans cette perspective, on obtient un rendement organisationnel optimal par l'utilisation conjointe optimale des systemes sociaux et des systemes techniques servant dans la production (Mumford, 2000 et 1997; Williams et Edge, 1996).

Se placer dans une perspective sociotechnique permet d'eviter d'apprehender les systemes d'information d'un point de vue purement technique. Par exemple, Ie fait que les couts de la technologie de l' information diminuent et que sa puis sance augmente ne se traduit pas necessairement ou simple ment par l' amelioration de la productivite ou l' augmentation des profits. Le fait qu'une entreprise a recemment mis en place un systeme integre de rapports financiers ne signifie pas necessairement qu'elle l'utilisera ou encore qu'elle l'utilisera efficacement. De meme, Ie fait qU'une entreprise a implante de nouveaux processus d'affaires ne signifie pas necessaire ment que les employes seront plus productifs, a moins qu' elle n'investisse dans les nouveaux systemes d'information pour favoriser l'utilisation des processus en question. Dans ce manuel, nous voulons attirer l' attention sur la neces site d' optimiser la performance du systeme dans son ensemble. 11 faut s' attacher a la fois aux composantes techniques et aux composantes sociales. Autrement dit, il faut modifier la tech nologie et la repenser de fa~on ace qu' elle reponde aux besoins de l' organisation et des individus. Parfois, il faudra peut-etre desoptimiser la technologie pour atteindre cet objectif. Pour permettre a la technologie de fonctionner et de se deve lopper, il faut egalement modifier la structure des organisa tions et l'attitude de leurs membres au moyen de formations, d' apprentissages et de changements planifies. Les individus et les organisations changent pour tirer profit de la nouvelle technologie de l' information. La figure 1-11 illustre ce pro cessus d' adaptation mutuelle dans un systeme sociotechnique.

L'APPRENTISSAGE DES SYSTEMES D'INFORMATION: LES NOUVELLES POSSIBILITES QU'OFFRE LA TECHNOLOGIE

l'heure actuelle, les systemes d'information offrent de nombreuses possibilites interessantes aux entreprises et aux individus, mais sont egalement, pour Ie gestionnaire, source de nouveaux problemes, questions et defis. Dans ce cours, vous apprendrez quels sont ces defis et ces possibilites, et serez en mesure d'utiliser la technologie de l'information pour enrichir votre experience d' apprentissage.

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LES PRINCIPAUX DEFIS DES SYSTEMES D'INFORMATION POUR LA GESTION


Bien que la technologie de l'information evolue a un rythme effarant, l'installation et l'utilisation des systemes d'information n'est pas une affaire simple ou mecanique. Les gestionnaires doivent reI ever cinq grands defis: 1. Le deft de l'investissement dans les systemes d'infor mation: Comment les entreprises peuvent-elles generer de la valeur au moyen de leurs systemes d'information?

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PREMltRE PARTIE

Les organisatlons,la gestion et I'entreprise en reseau

Figure 1-11

Dans la perspective sociotechnique, la performance d'un systeme est optimisee lorsque la technologie et I'organisation arrivent a s'ajuster I'une a I'autre jusqu'a atteindre un equilibre satisfaisant.

TECHNOLOGIE

ORGANISATION

l'information, de nombreuses organisations n' obtiennent


Plus tot, dans ce chapitre, nous avons decrit l'importance pas de rendements importants de leurs systemes, parce
qu'il y avait a considerer les systemes d'information qu' elles n' ont pas les actifs complementaires neces
comme des investissements produisant de la valeur pour l' entreprise. Nous avons montre que ce n'etaient saires pour rentabiliser leurs actifs technologiques ou
en tirer parti. La puissance et les possibilites du mate
pas toutes les entreprises qui obtenaient de bons ren riel informatique et des logiciels ont augmente beau
dements de leurs investissements dans ces systemes. De toute evidence, run des plus grands defis que doivent coup plus rapidement que la capacite des organisations
relever les gestionnaires d'aujourd'hui est de s'assurer a les adopter et ales utiliser. Aujourd'hui, pour tirer
que leur entreprise obtienne des rendements non negli pleinement parti de la technologie de l'information,
geables apres avoir investi dans les systemes d'infor obtenir un rendement reel et devenir concurrentielles
mation. C'est une chose que d'utiliser la technologie et efficaces, la plupart des organisations ont besoin de
de l'information pour concevoir, produire, livrer des se restructurer. 11 faut que les gestionnaires et les
produits et assurer Ie service apres-vente. C' en est une employes modifient leurs comportements de maniere
fondamentale, abandonnent les methodes de travail
autre que de realiser des profits en Ie faisant. Comment obsoletes. 11 faut eliminer les processus d' affaires et les
les organisations peuvent-elles obtenir un rendement important de leurs investissements dans les systemes structures organisationnelles inefficaces et depasses, et
d'information? Comment un gestionnaire peut-il en elaborer de nouveaux. Utilisee seule, la nouvelle
s'assurer que les systemes d'information contribuent a technologie ne produit pas de rendements importants.
la valeur de I' entreprise ? 3. Le deft de la mondialisation: Comment les entreprises Les cadres superieurs demanderont sans doute ceci: peuvent-elles comprendre les exigences des affaires et Comment peut-on evaluer les investissements dans les des systemes dans une economie mondiale ? La crois systemes d'information comme nous Ie faisons pour les sance rapide du commerce international et la naissance investissements que nous faisons ailleurs? Le capital d'une economie mondiale requierent des systemes investi dans nos systemes donne-t-ille rendement qu'il d'information qui peuvent soutenir la production et la devrait donner? Nos concurrents font-ils mieux? Trop vente de produits dans differents pays. Par Ie passe, les d' entreprises ne peuvent repondre a ces questions. bureaux regionaux des multinationales se concentraient Leurs dirigeants sont pratiquement incapables de deter sur la resolution de leurs propres problemes d'informa miner combien ils investissent dans la technologie ou tion. Cependant, etant donne les differences entre les de me surer les rendements qu' ils obtiennent grace a langues, les cultures et les politiques des differents leurs investissements dans la technologie. La plupart pays, il en resultait souvent un chaos et des problemes des entreprises n' ont pas de procedure de decision bien sur Ie plan du controle administratif central. Pour ela definie pour decider quels investissements dans la borer et mettre en place des systemes d'information technologie ils doivent effectuer et pour gerer ces multinationaux integres, les entreprises doivent etablir investissements. des normes mondiales de materiel informatique, de logiciels et de communications, et creer des structures 2. Le deft strategique: Quels sont les actifs complemen comptables et de rapports financiers multiculturels. taires dont les entreprises ont besoin pour utiliser effi Elles doivent aussi concevoir des processus d' affaires cacement la technologie de l'information? Malgre transnationaux. d'importants investissements dans la technologie de

(HAPITRE 1 La gestion de I'entreprise numerique

1f--25---

4. Le deft de I'infrastructure de technologie de l'infonna tion (TI): Etant donne I' evolution rapide de la conjonc
ture economique et des technologies, comment les organisations peuvent-elles elaborer et mettre en place une infrastructure de technologie de l'infonnation qui soutienne la poursuite de leurs objectifs? De nom breuses entreprises se retrouvent avec des plateformes de TI coftteuses et lourdes qu'il leur est impossible d' adapter aux innovations et aux changements. Leurs systemes d'information sont si complexes et si fragiles qu'ils nuisent a leur strategie d'entreprise et a leurs affaires. Pour relever de nouveaux defis sur les plans de la gestion et de la technologie, il faut parfois revoir completement la structure de l' entreprise et mettre en place une nouvelle infrastructure de TL
Creer l'infrastructure de TI d'une entreprise numerique est un formidable defi. La plupart des entreprises sont handicapees par des systemes d'information compre nant du materiel informatique, des logiciels et des reseaux de telecommunications incomplets et incom patibles qui empechent la libre circulation de 1'infor mation entre les differentes parties de l' organisation. Bien que les normes en vigueur sur Internet apportent des solutions a une partie de ces problemes, creer des systemes de donnees et des systemes de traitement cou vrant l'ensemble de 1'entreprise et, de plus en plus, reliant I' entreprise a ses partenaires commerciaux est rarement aussi facile que prevu. De nombreuses orga nisations luttent toujours pour integrer leurs llots d'information et de technologie. Dans les chapitres 6 a 10, nous donnons plus de details sur les questions relatives aI' infrastructure de TI.

droit a la vie privee et a la propriete intellectuelle, les problemes de sante lies a 1'utilisation de 1'ordinateur, les crimes informatiques et la perte d'emplois. Les ges tionnaires font face a un defi de taille, celui de prendre des decisions edairees en tenant compte tant des con sequences negatives que des consequences positives des systemes d'information. Les gestionnaires doivent sans cesse lutter pour main tenir la securite et Ie contr6le. La menace d'intrusion informatique ou de perturbation des systemes d'infor mation n'ajamais ete aussi grande qu'aujourd'hui. Les systemes d'information sont devenus tellement essen tiels aux entreprises, aux gouvernements et a la vie quo tidienne qu' H faut prendre des mesures speciales pour assurer leur efficacite, leur exactitude et leur fiabilite. Vne entreprise dont les systemes peuvent etre perturbes ou envahis par des intrus, ne fonctionnent pas comme prevu ou ne livrent pas l'information sous une forme que les gens peuvent utiliser correctement, court au desastre. Les systemes d'information doivent etre con9us de maniere a etre securitaires et a fonctionner comme prevu, et de maniere a ce que les humains puissent controler Ie processus. Le chapitre 10 aborde ces questions en detaiL Les gestionnaires doivent se poser les questions suivantes: Pouvons-nous appli quer, pour nos systemes d'information, des normes d' assurance-qualite aussi elevees que celles que nous adoptons pour nos produits et services? Pouvons-nous construire des systemes a haut niveau de securite qui restent facHes a utiliser? Pouvons-nous concevoir des systemes d'information qui respectent Ie droit a la vie privee des employes, sans perdre de vue les objectifs de l' organisation? Les systemes d'information doivent Hs servir a surveiller les employes? Que faire lorsqu'un systeme d'information con9u pour accroitre l'efficacite et la productivite conduit a la suppression de cer tains postes? Dans ce manuel, nous visons a fournir aux futurs gestion naires les connaissances et la comprehension necessaires pour relever ces defis. Ainsi, tous les chapitres qui suivent se ter minent par une section portant sur les possibilites, les defis et les solutions en matiere de gestion, et illustrant les pro blemes des dont doivent avoir conscience les gestionnaires.

S. Ethique et securite, ou Ie deft de la responsabilite et du controle: Comment les organisations peuvent-elles s'assurer que leurs systemes d'infonnation sont utilises de maniere ethique et responsable ? Comment conce voir des systemes que les utilisateurs peuvent controler et comprendre? Bien que les systemes d'information aient permis de faire d' enormes benefices et economies, ils sont aussi la source de nouveaux problemes et defis d' ordres ethique et sociaL Le chapitre 5 est entierement consacre aux questions ethiques et sociales que soulevent les sysremes d'information, telles que les menaces au

_-+__2_6---1\ PREMIERE PARTIE Les .'ganlsatl.... I. gestl.n et I'entreprlse en ,~.u

LA TI, C'EST VOTRE AFFAIRE


Finances etcomptabilite
Internet a cree uIi vaste marche electronique public pennettant I' achat et la vente d' actions, d'obligations et d'autres produits financiers. La negociation et la gest.ion en ligne de comptes de placement sont aussi possibles.'Les systemes financiers, qui sont parmi les premiers aavoir ete infonnatises, fonctionnent aujourd' hui grace a des ordinateurs et ades reseaux haute vites~. L'information financiere et comptable peut s' obtenir instantanement grace ades systemes informatiques internes et peut _ circuler -tout -aussi rapidement dans toute I' organisation. En outre"l 'informationfinanciere s' obtient instantanement sur Internet.

Fabrication et production
La technologie d'lnternetet des reseaux a augtnente laprecision et la flexibilite des fonctions de fabrication et de, production tant dans les grandes entreprises que dans les petites. Les el}treprises peuvent utiliser ces technologies pour travailler en collaboration avec d'autres organisations et coordonner plus etroitement -leurs processus de conception, de production et de controlede la qualiM avec ceux de leurs foumisseurs et de leursdistributeurs. VOllS .trouverez des exemples de ces utilisations aux pages 3, 13, 15 et 30 a 32.

Ventes et marketing Ressources humaines


Dans Ie domaine des ressources humaines, la tenue des dossiers est maintenant la.rgement infonnatisee. Les entreprises ont ainsi acces rapidement aux renseignements concernant leurs employes. Les sys temes de communication en reseaux et Internet facilitent la tache des gestionnaires" qui peuvent aisement communiquer simultanement avec plusieurs employeset diriger des groupes et des equipes de tra vail it distance. _ Le travail peut etre effectue dansdifferents lieux physiques et dirige a distance. Internet et Ie Web ont ouvert auxacheteurs au detail et aux entreprises de nouveaux et puissants circuits pour les ventes etle marketing. Les entreprises peuvent utiliser Internet pour faire _ de la pllblicite, porter assistance au client et meme tester certains-produits pendant que les clients commandent les produits et les services par l'intennediaire du Web, apartir de leur ordinateur. L' omnipresenced'Internet permet aux petites entreprisesde vendre leurs produits da.o.s n'importe queUe partie de la planete sans avoir de force de vente reeUe ou de points de vente. Vous trouverez des exemples de ces utilisations auxpages 15 et 30 a 32.

RESUME
1. Expliquer les raisons pour lesquelles, de nos jours, les systemes d'information sont si importants pour les affaires et la gestion.
Aujourd'hui, les systemes d'information constituent la base de la conduite des affaires. La survie et I'existence meme de nombreuses entreprises dependent de I'utilisation genera lisee de la technologie de I'information, qui joue un role essentiel dans la croissance de la productivite. La technologie de I'information est aujourd'hui un produit de consomma tion courante. Associee a des changements complementaires dans I'organisation et la gestion, elle peut etre a la base de nouveaux produits et services, et de nouvelles manieres de gerer I'entreprise, et donner ainsi a cette derniere un avantage strategique. La technologie de I' information est devenue la principale composante des investissements des entreprises aux Etats-Unis et dans plusieurs societes industrialisees. et plus efficaces en se transformant en entreprises numeriques ou pratiquement toutes les activites de base, notamment les relations avec les clients, les fournisseurs et les employes, peuvent etre executees a I'aide de la technologie numerique. Internet entraine une convergence des technologies qui permet d'elargir I'utilisation des systemes d'information et de transformer les modeles de gestion.

3. Evaluer les effets d'internet et de sa technologie sur les entreprises et Ie gouvernement.


Internet fournit une connectivite a I'echelle mondiale et une plateforme flexible permettant la circulation fluide de I'information au sein de I'entreprise, avec d'autres entreprises, ainsi qu'avec les clients et les fournisseurs. Internet est la principale infrastructure technologique utilisee pour Ie com merce electronique et les affaires electroniques, et dans I'entreprise numerique en emergence. Grace au commerce electronique, les entreprises peuvent effectuer des transac tions d'achats et de ventes par voie electronique les unes
avec les autres et, individuellement, avec des clients. Pour
faire des affaires electroniques, elles recourent a Internet et
a d'autres technologies numeriques a des fins de communi
cation et de coordination organisationnelles, de collabora
tion avec des partenaires commerciaux et de gestion interne,
et pour effectuer des transactions electroniques. Les entre
prises numeriques utilisent la technologie d'internet de
maniere intensive pour gerer leurs processus internes ainsi
que leurs relations avec leurs clients, leurs fournisseurs et
d'autres groupes externes. Le cybergouvernement utilise
Internet et des intranets pour ameliorer la prestation des ser
vices gouvernementaux, effectuer des operations internes
avec plus d'efficacite et permettre aux citoyens d'entrer en
contact avec d'autres grace a la technologie electronique.

2. Evaluer Ie role des systemes d'information dans Ie contexte d'affaires concurrentiel d'aujourd'hui.
Les systemes d'information sont devenus essentiels pour les organisations, qu'ils aident a faire face aux changements dans I'economie en general et I'entreprise en particulier. lis fournissent aux entreprises des outils de communication et d'analyse qui leur permettent de faire des transactions com merciales et de gerer leur organisation a I'echelle mondiale. Les systemes d'information sont a la base de nouveaux pro duits et services fondes sur la connaissance, dans I'economie du savoir. 115 aident les entreprises a gerer leurs actifs de con naissances. Grace aux systemes d'information, les entreprises peuvent adopter des attitudes plus flexibles dans Ie domaine des ressources humaines et de la gestion, et donc assurer a distance une coordination du travail avec d'autres organisa tions. Les entreprises essaient de devenir plus concurrentielles

CHAPITRE 1 La gestion de I'entreprise numerique

4. Definir un systeme d'information tant du point de vue technique que du point de vue des affaires, et faire la distinction entre la culture informatique et la culture des systemes d'information.
Un systeme d'information recueille, stocke et diffuse I'infor mation de I'environnement d'une organisation et des ope rations internes afin de soutenir les fonctions de I'entreprise, la prise de decision, les communications, la coordination, Ie contr61e, I'analyse et la visualisation, c'est-a-dire la represen tation des problemes et solutions possibles. II transforme les donnees brutes en informations utiles au moyen de trois acti vites essentielles: I'entree, Ie traitement et la sortie. Dans la perspective de I'entreprise, un systeme d'information cons titue une solution d'organisation et de gestion, fondee sur la technologie de I'information, aux problemes de I'environ nement, et produit de la valeur economique. II fait partie d'une serie d'activites a valeur ajoutee visant a acquerir, a transformer et a distribuer I'information afin d'ameliorer la gestion sur Ie plan de la prise de decision, d'augmenter la performance organisationnelle et, en fin de compte, d'accro7tre la rentabilite de I'entreprise. Les systemes d'information s'enracinent dans les organi sations; ils sont Ie resultat de la structure des organisations, de leur culture, de leur politique, du deroulement du travail et des processus d'affaires. Ce sont des instruments de changements organisationnels qui favorisent la creation et permettent de restructurer les elements organisationnels pour creer de nouveaux modeles et redefinir les frontieres organisationnelles. Les gestionnaires ont pour mission de resoudre les problemes. Pour cela, ils doivent analyser les nombreux defis auxquels doit faire face I'entreprise et elaborer des strategies et des plans d'action. Les systemes

d'information constituent pour eux un outil privilegie, puisqu'ils leur donnent acces a des informations qui les aident a trouver des solutions. Ces systemes refletent les decisions que prennent les gestionnaires et sont en meme temps des instruments qui permettent de modifier les pro cessus de gestion. lis ne peuvent cependant pas rendre les gestionnaires et les organisations plus efficaces s'ils ne sont associes a des actifs complementaires tels que de nouveaux processus d'affaires, une nouvelle culture organisationnelle ou un nouveau comportement de gestion. La connaissance des systemes d'information exige la com prehension des dimensions organisationnelle et gestionnaire des systemes d'information, ainsi que des dimensions tech niques que permettent d'apprehender les connaissances en informatique. La connaissance des systemes d'information se fonde sur les approches techniques et comportementales qu'on peut combiner en une approche sociotechnique.

5. Determiner les principaux defis de gestion lies a I'elaboration et a I'utilisation des systemes d'information dans les organisations.
Cinq grands defis de gestion sont lies a I'elaboration et a I'utilisation des systemes d'information: (a) obtenir de la valeur des systemes d'information; (b) fournir des actifs com plementaires afin d'utiliser efficacement la technologie de I'information; (c) comprendre les exigences des affaires et des systemes dans un environnement mondial; (d) creer une infrastructure de technologie de I'information qui soit suffi samment flexible pour soutenir la poursuite des objectifs de I'organisation; (e) concevoir des systemes que les utilisateurs peuvent contr61er, comprendre et utiliser de maniere socia lement responsable et ethique.

MOTS CLES
Actifs complementaires, 22 Affaires electroniques, 7 Cadre intermediaire, 19 Cadre operationnel, 19 Cadre superieur, 19 Capital organisationnel et capital de gestion, 22 Commerce electronique, 7 Culture des systemes d'information, 17 Culture informatique, 17 Cybergouvernement, 8 Donnees, 12 Entree, 12 Entreprise numerique, 10 Extranet, 20 Fonctions de I'entreprise, 18 Information, 12 Infrastructure de technologie de I'information (TI), 21 Internet, 20 Intranet, 20 Logiciel d'ordinateur, 19 Materiel d'ordinateur, 19 Perspective sociotechnique, 24 Processus d'affaires, 11 Produit a fort contenu de connaissances et d'informations, 10 Reseau,19 Retroaction, 14 Site Web, 20 Sortie, 14 Systeme d'information, 12 Systeme d'information de gestion (SIG), 24 Systeme d'information informatise (SII), 14 Systeme formel, 14 Technologie de I'information (TI), 4 Technologie de stockage, 19 Technologie des communications, 19 Traitement, 14 Travailleur de la connaissance, 19 Travailleur de la production ou des services, 19 Travailleur des donnees, 19 Web (World Wide Web), 20

QUESTIONS DE REVISION
1. Donnez et decrivez quatre raisons pour lesquelles les systemes d'information sont si importants pour les affaires aujourd'hui. 2. Decrivez cinq tendances de la technologie et des affaires qui ont conforte Ie r61e des systemes d'information dans I'environnement concurrentiel d'aujourd'hui. 3. Decrivez les capacites de I'entreprise numerique. Pourquoi les entreprises numeriques sont-elles si puissantes? 4. Qu'est-ce qu'un systeme d'information? Faites la distinc tion entre un ordinateur, un programme d'ordinateur et un systeme d'information. Quelle est la difference entre donnees et information?

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

5. Quelles activites servent a convertir les donnees brutes en informations utiles dans un systeme d'information? Quel est leur rapport avec la retroaction?

6. Dans la perspective de I'entreprise, que I est Ie but d'un systeme d'information? Quel role joue un systeme d'information dans la chaine de valeur? 7. Qu'est-ce que la connaissance des systemes d'information? En quoi differe-t-elle de la culture informatique? 8. Quelles sont les dimensions organisationnelles, gestion naires et technologiques des systemes d'information? 9. Que sont Internet et Ie Web? De quelle maniere ont-ils change Ie role que jouent les systemes d'information dans les organisations?

10. Pourquoi certaines entreprises generent-elles plus de valeur au moyen de leurs systemes d'information que d'autres? Quel role jouent les actifs complementaires, Ie capital d'organisation et Ie capital de gestion? 11. Faites la distinction entre I'approche comportementale et I'approche technique des systemes d'information, en fonction des questions qui leur sont po sees et des reponses qu'elles donnent. Quelles sont les principales disciplines qui aident a la comprehension des systemes d'information? 12. Aujourd'hui, quels sont les principaux detis lies a I'installation, a I'exploitation et a I'entretien des systemes d'information?

UESTIONS

A DEBATTRE
informatique diminue et que I'utili$ation d'lnternet se repand, la plupart des problemes que posent les systemes d'information vont disparaitre. ~tes-vous d'accord avec cette affirmation? Pourquoi?

1. Les systemes d'information sont trop importants pour qu'on leslaisse entre les mains des seuls informaticiens. Etes-vous d'accord avec cette affirmation? Pourquoi?

2. A fur et a mesure que la vitesse de fonctionnement des ordinateurs aug mente, que Ie coOt du materiel

PROJET DE COMMERCE ELECTRONIQUE Analyser les couts d'expedition


Vous etes commis a I'expedition dans une petite entreprise qui imprime, relie et expedie des ouvrages populaires pour Ie compte d'un petit editeur. Les installations de production sont situees a Albany, dans l'Etat de New York (code postal 12250). Les entre pots de votre client se trouvent a Rye, dans l'Etat de New York (10580); a Irving, au Texas (75015); a Charlotte, en Caroline du Nord (28201); a Sioux Falls, dans Ie Dakota du Sud (57117); et a Tustin, en Californie (92680). Les installations de production fonctionnent 250 jours par an. Habituellement, vous expediez les livres dans I'un des deux formats d'emballage suivants: (A) Hauteur: 23 cm; longueur: 33 cm; largeur: 43 cm; poids: 20 kilos. En moyenne, dans une journee, I'entreprise expedie environ quatre colis du format A et huit colis du format B. Votre tache consiste a choisir Ie meilleur expediteur pour votre entreprise. Comparez trois entreprises de livraison, telles que Federal Express (www.fedex.com), UPS (www.UPS.com) et Ie service des postes des Etats-Unis (www.usps.gov). Ne tenez pas uniquement compte des tarifs, mais interessez-vous aussi a des questions telles que la vitesse de livraison, les horaires de cueillette, les points de livraison, la capacite de suivi des colis et la facilite d'utilisation du site Web. Quel service choisissez-vous? Expliquez pourquoi.

(B) Hauteur: 25,S cm; longueur: 15 cm; largeur: 30,5 cm; poids: 7 kilos.

TRAVAIL DE GROUPE Analyser un systeme d'affaires


En groupe de trois ou quatre, trouvez, dans une revue traitant d'informatique ou d'affaires, la description d'un systeme d'infor mation utilise par une organisation. Cherchez des informations sur I'entreprise sur Ie Web, pour obtenir des details sur celle-ci et preparez un profil de I'entreprise. Decrivez Ie systeme que vous avez selectionne en parlant de I'entree, du traitement et de la sortie, et en expliquant son organisation, sa gestion et ses fonctions techniques ainsi que son importance pour I'entreprise. Presentez votre analyse a I'ensemble de la classe.

CHAPITRE 1 La gestion de I'entreprise numerique

repose s\lr Ie fait que ses. etablisse'" , ments 's oht des magasins de quartier. Comme tels, les magasins suivent tine 'politiqU'e' de prix bien etabli;selon' laq4elle :'le tiers des marchandises , environ c()utent un dollar ou moms. Le prix qlaximal pout un pr~duit, chez ' Dollar'General, 'avoisine ,35 $. '' Si l' on considere les ventes totales, , Ie magasin tout a:un dollar ne peut pas , VralJIlentJaire concurrence aux:geants;, Le dernierchiffre d'affaires deWal- , Marts"eleve a plus ,de 2s6 milliards de ,'dollars., Cependant"Dollar 'General peut , s e demarquer en donnant davan tage p,Qur tin ,ct6Iiar. De' nombr~llX sJlpetmarch~s ' luttent pour reussir ~ suivreWal-Mart., En effet, Ie geant de la vente au detail gagne, sur chaque dollar ,de vente, un pourcentage plus 61eve (3,5 cents l;an demier) que ce que la plupart des rnagasins de veIl;te au, detail re~ssissent aobtenir. Cepen~t, l' annee derniere, Dollar General" a depasse Wal-Mart . en realisant 4,3 cents , pour chaque dollar de vente.

P6ur tirerpleinement parti ,de cette , strategie, Dollat 'g eneral a nUs au p<?in, unsysteme d''ouvertilre de nouveaux; magasins qui reduit la procedure a une periodede huit JQMS a peine. L' entre prise considere ce systeme comme

Leso,rgilnisations,:I~ gestion et I'entreprise en "~eau

se faire Ie qualri me ou cinquieme jour du processu d'ouverture. L'ouverture d'un maga in Dollar General s'effectue ou la direction d'un marchandiseur (aussi appel~ ouvreur). Le marchandiseur assure la coordination de l' ensemble du travail et est responsable de tout, depuis La ges tion des employes et I' installation d terminaux IBM jusqu'a la construction d' etageres et la dispo itiOD des produits. n teste aussi lcs logiciels et les liens avec Ie iege social. D'une ccrtainc mani~re, il t un bomme A tout faire qui travaiUe a temps plein pour Dollar General. 11 passe Ie plus clair de SOD temps sur la route, voyageant entre les differents etablissements OU on a besoin de lui afin de surveiller t' ouver ture, la fermeture ou la reorganisation. Une fois sur place. Ie marchandiseur e~erce beaucoup de pouvoir en raison de es grandes connaissances du fonc tionnement des magasios. Sous ses ordres se trouve Le directeur de magasin. qui a la responsabilite de diriger I magasin une fois I etape de "installa tion tenninee. Quelques semaines avant I' ouvertUre d'un magasin Dollar General, Ie direc teur de magasin ou Ie gestionnaire de district cherche des candidats dans Ie but de former l'equipe qui effectuera Ie travail d'ouvcrture du magasin, d'une duree de huit jours. Cette 6quipe comprend habituellement de 10 a 20 personnes, au maximum. Les tra vailleurs qui se distinguent pendant cette period ont des chances d'en-e embauch~ it temps pi in ou a temps partiel lorsque Ie magasin ouvrira. Ccpendant, conlDle Ie magasin fonc tionnera aVec un maximum d six employes, un emploi constant est loin d' em garanti. Le premier jour de I'installation, les mcmbres de It &Juipe d~hargeot, COD trui ent et in tallent les accessoire fues du magasin. notamment les eta geres. les comptoirs, les presentoirs t les refrigerateurs. Us nettoient egalement les planchers et les fenStres. Dollar General donne des directives prkises pour I'emplacement et .'installation de tou les accessoires et produit dans un guide appele diagramme de planifica tion. Ce document tees detaille comporte meme uoe directive indiquant que les produits doivent "'tre alignes sur Ie

bord avant de l' etagere. Lc i~ge ocial marcbandi es upplementaires; Cn~l{llie surveilJe de tres pre tous les aspects centim~ dont dispo e Ie magasio de l'op6ration. Les employe I'C\-Oivent utili e. Le marchandiseur utilise la des manuels leur expliquant comment qu'il a etablie specifiquement communiquer les ODS avec les autres et magasin atin de placer les d'artiele coorants offerts par avec les clients. Dans les quelques jouIS qui uivenl, General. U determine aussi I' e Ie marebandiseur I'C\-Oit et instalLe les qui sera reserve aux articles SIH~I~lUX tenninaux de point de vente ffiM, et ou saisooniers. Les derniers jour I' equipe installe un entrepC)t pour Ies un tourbillon d' activit : les derlfe(!S surplus d inventaires ainsi qu' un petit p6rissable arrivenl au maga in; n n ' bureau pour Ie directeur du magasin. verifie une derniCre fois Ie fonctionne Le troisieme jour du proces us d' in ment du 'y teme satellite; I' equipe lallation, environ 50 % du lock prevu effectue Ie nettoyage complet du maga pour I' ouverture du magasin est arrive. sin afin qu' iJ soit propre et accueiJIant. Le quatrieme ou Ie cinquieme jour. un Si Ie magasin est pret ~ recevoir es technicien de Spaceoet vienl installer premier eli nts en moins de buil one antenne parabolique ur Ie toit et jour , Ie marchandiseur peut recevoir un modem relit I' antenne et connecte une prime. aux terminaux IBM, h rinterieur. En Vne fois que Ie magasin Dollar dix ans, Spaccnet a ~u plus de 40 mil General est ouvert, on fait tr~ peu lions de dollars de Dollar General pour appel aux y temes d'infonnation. On ce travail. 1 utilise uniquemeot pour ,arder les Une fois que Ie technicien a etabli coOts au minimum et pour d' aultes la connexion avec Ie sieg social, it petites choses. Selon AJinean. entre Goodlettsville, la direction de I' enlre prise situee Orlando, en floride, aux prise commence A transmettre aux ter Etats-Unis, et p6ciaLi,s ee dan I' va minaux ffiM les donnees relatives aux luation tecbnologique, DoUar General prix et aox codes de produits. De son investit moins dans la technologie par cote, Ie mag a 'in peut commencer a employe (3 000 par an) que n importe envoyer it la direction les dgllQee rela qu I autre magasio tout a un dollar. tives BUX employes et a~~:: : alaires. Dollar General utilise la techno Spacenct v6rifie egalement :l~ ecurite logie de pointe des satellites pour les du logiciel Triversity inslat.1~;'au point communications avec Ie siege ocia!. de vente. Le magasin aur~: ~;esoin de L enlreprise a choisi ce mode de com ce logiciel pour les pai~~ents par munication parce que I' acce par Ligne cartes de credit et de delit;, ct pour commut~e et Ia connexion haute lransmettre les donnees #~ vente . viles e n'etaient pas di ponibles dans Pendant ce temp, l'equip',:continue certain regions, et que certain maga de deballer la marehandise~~ivr6e et la sins etaient alors dan rinc pacite de faire chaque soir leurs rapport de place sur les etageres. t" Au debut de la deuxient;inoitie de ventes. Cepeodant. dans Ie magasin la periode d'in tallation, ltijtteseau par Dollar General, on n'utjlise pas les satellite fonctionne. et Ie cUxecteur du reseau.~ commc moyens pour faciJiter magasin peut commencer:~',f()nner Ie les operations. On ne se sert pas de la directeur adjoint. et les cand;id~t au tra possibilite de communication par vail de cais ier qui se servjf(JiI!t des ter courriel qu' offfent les tenninaux IBM. minaux des caisses enregistTeu es IBM. A la place, on a recours h un systeme Les lecteurs de cod a baeres, places a de boite vocale. Le directeurs de plat sur Ie comptoir, ont install~ et magasins, taot pendant la p6riode branch aux caisses. La formation sur d'iostaUation qu'apres rouverture, uti I'utilisation des caisses donne aussi au lisenl du papier et des plancheues ~ personnel I' occasion de tester Ie sy pincc pour faire Ie suivi des depots eo terne et de s'assurer que les codes ~ c peces, de renseignements r latif banes les prix et les d~a.ils relams au aux employ el de l' arrivoo de mar magasin sont correctemeot inscrilS dans cbandises. L'utilisation d' ordinateurs tes differents ystemes d' application. de poche a cette fin signifierait one Les demiers joues de I'installation augmentation du budget de .'entreprise sont consacres A la pJace de consacre it la technologie.

.,,',.' ,

CHAPITRE 1 La gestion de l'entreprUe Dumerlque

, I.e siege socialachoisi de considerer que c; etaient :p lutat 'les, employes qui " dev~entetre a la'sop:rce 'du prol}leme. ' Ainsi,pOUf controler les pertesde'mar " GI1~dises, Iadirection de Y'entreprise a , instal1e un logicieI qui 'iildique 'le8 transactions ,inhabituelles effectuees aux ' 'eaisses, et des cameras ' de sur~ veillarrce 'qui pennettent de surveiller 'I' anivee desmarchandi$es, l'entrepot et parlois 'meme Ie bureau dudirecteur. Apparemment~ , ces mesures n'onteu C;lUCllll 'effet sur Ie , coefficient de :pertes. Tandisqul-el1e:'continue desui\~re, "attetttivemerrt ses resultats, l'entreprise Dollar GeneralgrossiLdeplus en plus. En 2003:, 'e11e aouvert deux grands magasins vendantprincipalement des produits d"epiceneet poqant le,ngmde Dollar ,General :M,arket. L' entreprisea 1'intention d' OUyrii: 20 autresmagasiris " ', de ce genre en 2004~ Enmeme temps, la chaine a ' continue de croitre en ouvrant 'de nouveaux , magasinset, en augmentant 's e8ventes dans'les maga- ' :sinsexi, stants; La question qui se pose Penclant combien, de est 13:, suivante : : , temps ,cette strategiedeDol:Iar General 'for'lCtionnera-t-:elle ?:L' entreprise pourra.. ' t..e11e ' continuer ,afusi SWIS augmenter son budgetconsacrea lei technologie?
Soli~ces: KimS, Nash. Dollar General: 8 Days to Grow}) et Rci'adblo(:k.; 4,1 io Newbies ; Baseline Magazine, juillet 2004; A. Teymour Golsoikhi. S'Qles Creep H:igher at Dollar: 6eQeral, fred's , TheStr~et.com, W\iVW.thestreet:com/stocks!re'tallJ1 0 176678.html (5 aoOt 2004); Dolrar General Sales ContinlJe UpWard Trenp-, Na5hville ~Busines5 )olJmal,6 aout 2004, nCi:;hviHe. '
bjzjou.rrials.cofnJnashvillejstories/2004/08/9:2d~ily30:html; DolI?J General ;Reports Incr~~sed July Sales ;Open~

61 New Stores; Announces Second Quarter conference Call, BuslnessWir6,.: 5 : abOt 2D04, home.businew ' wire.com ; Dollar G.ener~1 corporation Fact Sheet; Hoover's DnHne, wwwJioovers,(om; Dollar Gener<:ll Corporation 1O-K Form, WWw.sec.gov (H)'Septembre , 2004}; WWw.dollargenerai.com ('10 septembre 2004).

Le$i.systemes
d!, i nformation dans I'entreprise

Objectifs d'apprentissage
Apres avoir etudie ce chapitre, vous pourrez ... 1. Evaluer Ie role que jouent, dans une entreprise, les principaux types de systemes, ainsi que leurs interrelations. 2. Decrire les systemes d'information qui soutiennent les principales fonctions de I'entreprise: ventes et marketing, fabrication et production, finances et comptabilite, ressources humaines. 3. Analyser les relations qui existent entre les organisations, les systemes d'information et les processus d'affaires. 4. Expliquer de quelle maniere les applications d'entreprise favorisent I'integration des processus d'affaires et ameliorent Ie rendement de I'organisation. 5. Evaluer les detis que representent les systemes d'information pour I'entreprise, ainsi que les solutions de gestion.

Elaborer une strategie de mode express

Changements rapides des gouts des clients Renouvellement rapide du marche

Elaborer des processus de conception et de production

I
I

Systeme d'information _ _ __ _______ _


Accelerer la conception et la production Reduire Ie temps de commercialisation des produits Augmenter les revenus

Utiliser un logiciel de reconstitution des stocks

_ ---+_ _ 3_4--.-..,1 PREMieRE PARTIE

Les organisations,la gestion et I'entreprise en reseau

Sommaire
2.1 LES PRINCIPAUX TYPES DE SYSTEMES DANS UNE ORGANISATION

Les differents types de systemes Les quatre principaux types de systemes Les relations entre les systemes: I'integration
2.2 LES SYSTEMES DU POINT DE VUE FONCTIONNEL

Les systemes de ventes et de marketing Les systemes de fabrication et de production Les systemes de finances et de comptabilite Les systemes de ressources humaines
2.3 L'INTEGRAl'ION DES FONCTIONS DE L'ENTREPRISE ET DES PROCESSUS D' AFFAIRES: INTRODUCTION AUX APPLICATIONS D'ENTREPRISE

Les processus d'affaires et les systemes d'information

a I'echelle de

Les systemes d'integration des processus I'entreprise

Vue d'ensemble des applications d'entreprise


2.4 LES POSSIBILITES, LES DEFIS ET LES SOLUTIONS EN MATIERE DE GESTION

Les possibilites
Les detis
Les solutions

CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans I'entreprisel___ 3_5_ __

ango possede une equipe de designers et des moyens de production qui lui permettent de produire de nouveaux styles de mode a la vitesse de I'eclair. Mais, sans ses systemes d'infor mation puissants et efFIcaces, I'entreprise n'aurait pas la capacite d'approvisionner ses magasins aussi rapidement avec ses vetements collant aux toutes dernieres tendances de la mode. Ces systemes d'information soutiennent des processus d'affaires mis au point avec precision qui organisent la marchandise d'apres les styles et gouts des clients, et qui permettent la reconstitution des stocks.

En tant que gestionnaire, vous voudrez savoir exactement comment les systemes d'information peuvent aider votre entreprise. II vous faudra pour cela comprendre les differents types de systemes d'infor mation disponibles pour les entreprises et ce qu'ils peuvent faire. Dans ce chapitre, nous allons d'abord voir differentes methodes de classement des systemes d'information en nous fondant sur les niveaux d'organisation, les fonctions de I'entreprise et les proces sus d'affaires qu'ils soutiennent. Nous examinerons ensuite rapi dement les applications d'entreprise, c'est-a-dire les systemes d'entreprise, les systemes de gestion de la chaine logistique, les systemes de gestion de la relation client et les systemes de ges tion des connaissances. Ces applications d'entreprise couvrent I'ensemble de I'organisation, integrant I'information relative aux multiples fonctions et aux processus d'affaires pour ameliorer la performance de I'organisation dans son ensemble.

LES PRINCIPAUX TYPES DE SYSTEMES DANS UNE ORGANISATION

onune elle a differents interets et niveaux ainsi que diverses specialites, l'organisation possede plusieurs types de systemes. Aucun systeme n' est en mesure de lui fournir a lui seul toute l'information dont elle a besoin. La figure 2-1 illustre une maniere de caracteriser les types de systemes qu' on trouve dans une organisation. Dans la figure, on a divise I' organisation selon les niveaux que sont la strategie, la ges tion et les operations, puis selon les domaines fonctionnels que sont les ventes et Ie marketing, la fabrication et la pro duction, les finances et la comptabilite, et les res sources humaines. Les systemes sont con9us pour soutenir ces diffe rents interets organisationnels (Anthony, 1965).

LES DIFFERENTS TYPES DE SYSTEMES


Trois principaux types de systemes d'information soutiennent les differents niveaux de I' organisation: les systemes du niveau des operations, les systemes du niveau de la gestion et les systemes du niveau de la strategie. Les systemes du niveau des operations, aussi appeles sys temes operationnels, aident les cadres operationnels a assu rer Ie suivi des activites et des transactions elementaires de I' organisation, telles que les ventes, les re9us, les depots, la paie, les decisions de credit et Ie flux de materiaux dans une

usine. Ils ont pour principal objectif de repondre aux ques tions routinieres et de faire Ie suivi des transactions et des flux qui y sont associes dans I' organisation. Combien de pieces Ie stock comprend-il? Qu'est devenu Ie paiement de M. Lebrun? Pour que ces questions trouvent des reponses, l'information doit etre facilement accessible, ajour et precise. Parmi les systemes operationnels, citons, a titre d' exemples, les systemes qui servent a enregistrer les depots bancaires a partir des guichets automatiques ou les systemes qui font Ie suivi du nombre d'heures qu' effectuent quotidiennement les employes d'une usine. Les systemes du niveau de la gestion sont con9us pour soutenir les cadres intermediaires dans l'execution des acti vites de suivi, de contrOle, de prise de decision et d'adrninis tration. La principale question a laquelle ils doivent repondre est la suivante: Est-ce que tout se passe bien? Ces systemes fournissent generalement des rapports periodiques plutot que de l'information ad hoc sur les operations. Par exemple, Ie systeme de contrOle des mutations fournit aux employes de toutes les branches de l'entreprise de l'information sur les demenagements, la recherche d'une maison et les couts lies au financement d'une maison, et signale les cas ou les couts excedent les budgets. Certains systemes du niveau de la gestion soutiennent la prise de decision non routiniere (Keen et Morton, 1978). Ils visent alors plutot des decisions moins structurees pour les quelles les besoins d'information ne sont pas toujours c1airs. Ils repondent souvent a des questions de simulation portant sur des hypotheses, du type Que se passerait-il si...?: QueUes seraient les consequences sur les calendriers de pro duction si nous doublions les ventes au cours du mois de decembre? Qu'adviendrait-il du taux de rendement du capi tal investi si l'on accusait un retard de six mois dans Ie calen drier de production d'une usine? Les reponses aces questions exigent sou vent de nouvelles donnees provenant de I' exterieur ou de l'interieur de l'organisation, mais ne pouvant etre obte nues des systemes transactionnels existants. Les systemes du niveau de la strategie aident les cadres superieurs a resoudre les questions d' ordre strategique et a reagir aux tendances a long terme tant de I' entreprise elle meme que de son environnement. Ils ont pour principal objec tif d' etablir une concordance entre les changements qui se produisent dans l'environnement et les capacites de l'organi sation. Quels seront les niveaux d' emploi dans cinq ans? Quelles sont les tendances des prix de revient a long terme dans l'industrie, et ou notre entreprise se situe-t-elle par rap port acelles-ci ? Quels produits devrions-nous fabriquer dans cinq ans? Les systemes d'information soutiennent egalement les principales fonctions de I' entreprise, telles que les ventes et Ie marketing, la fabrication et la production, les finances et la comptabilite, et les res sources humaines. Vne organisation type possede des systemes du niveau des o?erations: de la gestion et de la strategie pour chaque domame fonctlOnnel. Par exemple, la fonction des ventes dispose generalement d'un systeme des ventes au niveau des operations qui lui permet d'enregistrer les donnees de ventes et de traiter les conunandes. Elle dispose aussi d'un systeme au niveau de la

_---1-_ _ _6 3

----1\

PREMltRE PARTIE

Les organisations,la gestio. et I'entreprise en reseau

Figure 2-1
On peut diviser I'organisation selon les niveaux que sont la strategie, la gestion et les operations, puis selon quatre domaines fonctionnels que sont les ventes et Ie marketing, la fabrication et la production, les finances et la comptabilite, et les ressources humaines. Les systemes d'information soutiennent chacun de ces niveaux et fonctions.

TYPES DE SYSTEMES D'INFORMATION

Niveau de la strategie

Cadres

6ROUPES BENEFICIANT DES SYS'rEMES

Niveau de la gestion '

Cadres

Niveau des operations

Ventes et marketing

Fabrication et production

Finances et comptabilite

Ressources humaines

DOMAINES FONCTIONNELS

gestion qui effectue Ie suivi des ventes mensueUes par terri toire de ventes et presente un rapport sur les territoires ou les ventes sont superieures ou inferieures aux previsions. Enfin, eUe dispose d'un systeme de prevision de l' evolution des ventes sur une peri ode de cinq ans qui soutient Ie niveau de la strategie de I'entreprise. Nous decrivons d'abord les types et categories de systemes pour chacun des niveaux de l' orga nisation et leur valeur pour cette derniere. Puis, nous montrons de queUe maniere l' organisation utilise ces systemes pour chacune de ses principales fonctions.

Le tableau 2-1 (p. 38) indique les caracteristiques des quatre types de systemes d'information. Notez que chacun des types de systemes inclut des composantes que peuvent utiliser des niveaux organisationnels et des groupes autres que Ie niveau auquel est principalement destine Ie systeme. Ainsi, une secretaire peut avoir acces ade I'information grace a un sys teme d'information de gestion, et un cadre intermediaire peut extraire des donnees d'un systeme de traitement des transactions.

les systemes de traitement des transactions


LES QUATRE PRINCIPAUX TYPES DE SYSTEMES
La figure 2-2 (p. 38) presente les types de systemes d'infor mation qui correspondent a chaque niveau organisationnel. L'organisation possede des systemes d'information pour diri geants (SID) pour Ie niveau de la strategie; des systemes d'information de gestion (SIG) et des systemes d' aide a la decision (SAD) pour Ie niveau de la gestion; et des systemes de traitement des transactions (SIT) pour Ie niveau des opera tions. Les systemes de chaque niveau sont divises en cate gories specialisees en fonction des grands services fonctionnels qu'ils soutiennent. Ainsi, les systemes qu' on trouve Ie plus souvent dans les organisations sont con9us pour aider les tra vaiUeurs ou les gestionnaires de chaque niveau, et ce, dans les fonctions des ventes, du marketing, de la fabrication, des finances, de la comptabilite et des ressources humaines. Les systemes de traitement des transactions (STT), aussi appeles systemes de traitement transactionnels, sont les sys temes de base qui soutiennent Ie niveau des operations de I' organisation. n s' agit de systemes informatises qui executent et enregistrent les transactions quotidiennes et courantes qui sont necessaires pour diriger les affaires de I' organisation. A titre d' exemples, mentionnons l' entree des bons de commande, l'enregistrement des reservations d'hotel, Ie ca1cul de la paie, la tenue des dossiers du personnel et la livraison. Au niveau des operations, les taches, les ressources et les objectifs sont predetermines et fortement structures. Ainsi, c'est un premier superviseur qui prend la decision d'accor der un credit a un client, selon des criteres predetermines. Tout ce qu'il faut faire, c' est determiner si Ie client repond aux criteres.

CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans I'entreprise

1-1_3 _7 _ __

Figure 2-2

les quatre principaux types de systemes d'information

Cette figure fournit des exemples de systemes de traitement des transactions (SIT), de systemes d'aide a la decision (SAD), de systemes d'information de gestion (SIG) et de systeme d'information pour dirigeants (SID), et illustre Ie niveau d'organisation et la fonction de I'entreprise que chacun d'eux soutient.

/
Systemes du niveau de la strategie Gestion des ventes Analyse des ventes regionales Controle des stocks Calendrier de production Budget annuel Analyse de la rentabilite Controle des coOts de mutation Analyse des coOts des contrats / Systemes du niveau de la gestion

Prevision des tendances de ventes pour 5 ans Plan de fonctionnement pour 5 ans Planification des profits Planification du personnel

S ystemes d'information de gestion (SIG)

a la decision (SAD)

Systemes d'aide

Ventes et marketing

Fabrication et production

Finances et com ptabi lite

Ressources humaines

DOMAINES FONCTIONNELS

Tableau 2-1

Les caracteristiques des systemes de traitement de I'information

TYPE DE

ENTRtES

SO.RTIES

SYSTEME

D'INFORMATION
Donnees gtobales; extemes. internes

TRAITEMENT

D'INFORMATION

UTWSATEURS

SID

Graphtques; simulations; Pro}ections; reponses cadres superieurs Interactif aux requetes


Inte.ta~if ;sitntll~tr()A$;

. ' .;.;clp#mlSees~OlJ!. ljan~iY$ed~


SIG
R~me des transactions:

:bases de dona~es :masSives analYses

' FaI~l~~Qliune d~ .~,ohneesolJ

R ijP)i>DttSlS peciaux ;
arlaIY$~$::,;'i:

Professionnels ; cadres

:;J a~~~~.i rtnjd~l~:an~lytlques:

(!ieclsionnelies ;
repon$~S ;~UX requ~tes

consultatifs

;Jet()~I& d~analySe .des do.tlfte~

volume eleve de donnees; modeles simples


Transaction$;~Venem~,ritS '
''''''1' ":A: ",

Rapports courants; mod~les simples;


analyse de base

Resume et rapports d'exception


R~p~~tt$ detam~s;
Ustes;] esumes

cadres intermedlalres
Personnel des

sn

. de nstes;fosiOh;: '\

rrL;~hlplissero~nt

mise ajour

operatlons; superviseurs

---+---3-8-----11

PREMltRE PARTIE

Les organisatlons,la gestion et I'entreprise en r....u

La figure 2-3 illustre un SIT pour la paie, systeme de trai tement des transactions comptables qu' on trouve dans la plu part des entreprises. Le systeme de paie effectue Ie suivi des sommes payees aux employes. Le fichier maitre est constitue d'elements de donnees discrets (comme Ie nom, l'adresse et Ie numero de l'employe) appeIes elements d'information. On entre les donnees dans Ie systeme afm de mettre a jour les elements d'information. Le systeme combine de differentes manieres les elements du fichier maitre pour produire des rap ports qui interessent la direction et les organismes gouverne mentaux, ou les cheques de paie des employes. Ces SIT peuvent produire d' autres rapports en combinant differemment les elements d'information existants. La figure 2-4 (p. 40) presente d' autres applications de STT types. Elle montre les cinq categories fonctionnelles de STT: ventes et marketing, fabrication et production, finances et comptabilite, ressources humaines et autres types propres a une industrie en particulier. Le systeme de suivi des colis que possede la societe UPS et qui est decrit au chapitre 1 est un exemple de SIT manufacturier. La societe UPS vend des services de livraison de colis ; son systeme effectue Ie suivi de toutes les transactions de livraison de colis. Toutes les organisations possedent ces cinq types de sys temes de traitement des transactions (meme si leurs systemes sont manuels). Les SIT sont souvent tellement essentiels pour

l'entreprise qU'une panne de quelques heures peut entrainer la faillite de l' entreprise et meme celle des entreprises qui y sont reliees. Imaginez ce qu' il adviendrait de la societe UPS si son systeme de suivi des colis ne fonctionnait pas! Et que feraient les compagnies aeriennes sans leur systeme de reser vations informatise? Les gestionnaires ont besoin de SIT pour suivre l'etat des operations internes et les relations de I' entreprise avec son environnement. Les SIT sont egalement d'importants produc teurs d'information pour d' autres types de systemes. (Par exemple, Ie systeme de paie, illustre ala figure 2-3, et d'autres SIT comptables fournissent des donnees au systeme de grand livre de l'entreprise, lequel est responsable de la mise a jour des fichiers sur les revenus et les charges de l'entreprise, ainsi que de la production de rapports tels que les etats des resultats et les bilans.)

Les systemes d'information de gestion


Au chapitre 1, nous avons defini les systemes d'information de gestion comme l'etude des systemes d'information dans Ie domaine des affaires et de la gestion. L' expression systeme d'information de gestion designe egalement une categorie specifique de systemes d'information soutenant les fonctions du niveau de la gestion. Les systemes d'informa tion de gestion (SIG) fournissent aux gestionnaires du niveau

Figure 2-3

La representation schematique d'un SIT pour la paie

Donnees sur les employes (de services divers)

Vers Ie grand livre: salaires et traitements

Fichier maitre de la paie

~ degestion

Rapports

Documenls gouvernementaux

tlements d'fnformation se Irowant dans Ie: fichier maitre de la paie

Enlpl~y~

Cheques des employes

Numero
d'employe

Nom de
I'employe

Paie
brute

Requetes en ligne: 1A___________ 46848 Landry, 8. salaires 1fIIii

aIii source

Relenue5

Le systeme de remuneration est un SIT type qui traite les transactions telles que les fiches de presence des employes, les modifications a apporter aux salaires et aux retenues salariales. II assure Ie suivi des montants verses aux employes, des retenues a la source et des cheques de paie.

CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans I'entreprise

f-1_39_ ___

Figure 2-4

les applications types d/un SIT

.~

TYPES DE STT
Systemes pour les ventes et Ie marketing Systemes pour la fabrication et la production Ordonnancement Systemes pour les finances et la (omptabilite Grand livre Fae-turation Prix de revient Systemes pour 'es ressou rces humaines Dossiers des membres du personnel
Avantag~s

Autres types (par exemple. pour une universite) . Admissions


Dossiers des notes Dossiers des cours Anciens etudiants

Principales
fonctions
du systeme

Service

a la client~le

Gestion des 'Jentes Suivi de la promotion Changements de prix

Achat
Expedition/reception Operations

sociaux

i
,.

Remuneration Relations de trayail formation

Communication avec les distributeurs

Principaux systemes d' application


/.

Systeme d'information sur les commandes Systeme de commissions de ventes Systeme de soutien aux ventes

Systemes de contr61e des machi fles


Systemes de contr61e

Grand livr@ Livre de paie (omptes crediteurs


et debiteurs Systemes de gestion des fonds

Dossiers du personnel Systemes d'avantages sociaux Inventaire des competences des employes

Systeme d'inscriptions Systeme de production


de dossiers scolaires Systemes de contrale
du contenu ~s programmes d' etudes
Syst~mes de dons des anciens etudiants

des achats
Systemes de contr61e
de la qualite

t'
~

q ,
'-

" existe cinq grandes categories fonctionnelles de STT: ventes et marketing, fabrication et production, finances et comptabilite, ressources humaines, et autres types de systemes propres a une industrie en particulier. Chacune de ces categories se subdivise en sous-categories fonctionnelles pour chacune desquelles (par exemple la gestion des ventes) il existe un systeme d'application principal.

de la gestion des rapports sur Ie rendement a court terme de I' organisation et sur ses dossiers historiques, ainsi que des acces directs permettant d'obtenir des renseignements sur ces questions. En general, ces systemes sont orientes presque exclusivement vers les evenements internes et non vers les evenements externes. Ils soutiennent principalement les fonc tions de planification, de controle et de prise de decision. Le plus souvent, ils dependent des systemes de traitement des transactions sous-jacents pour obtenir leurs donnees. Les SrG resument les operations de base de l' entreprise dans des rapports. lIs condensent habituellement les donnees des transactions de base du SIT et les presentent dans de longs rapports, produits regulierement. La figure 2-5 illustre
la maniere dont un SrG type trans forme les donnees transac
tionnelles sur les stocks, la production et la comptabilite en fichiers SrG qui servent aconstituer des rapports pour les ges

tionnaires. La figure 2-6 montre un exemple de rapport que

donnees journalieres ou horaires lorsque c'est necessaire. Les SrG fournissent generalement des reponses a des questions courantes qui ont ete predefinies et auxquelles correspond une procedure de reponse preetablie. Par exemple, les rapports d'un SrG pourraient presenter Ie nombre total de kilogrammes de laitues qu'a utilises ce trimestre une chaine de restaura tion rapide ou, comme l'illustre la figure 2-6, comparer aux objectifs les chiffres de ventes totales annuelles de produits specifiques. Les SrG ne sont generalement pas flexibles et ont peu de capacite analytique. La plupart utili sent des procedures simples comme des sommaires et des comparaisons, plut6t que des modeles mathematiques ou des techniques statistiques sophistiquees.

les systemes d' aide

a la decision

foumit ce type de systeme. Ordinairement, les gestionnaires se servent des SIG pour suivre les resultats hebdomadaires, mensuels et annuels. Cependant, ils peuvent parfois y faire des recherches dans les

Les systemes d'aide it la decision (SAD) soutiennent egale ment la gestion de l' organisation. lis aident les gestionnaires a prendre des decisions qui sont serni-structurees, uniques ou qui evoluent rapidement, et ne sont pas facilement deterrninees d' avance. lIs sont utHes aussi dans les cas ou la procedure de resolution de probleme n'est pas entierement deterrninee a

_-.-__4_0--11

PREMltRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Figure 2-5

Systemes de traitement des transactions Fichier des commandes

Systemes d'information de gestion FICHIERS SIG Donnees sur les ventes

Fichier maitre de la production

Donnees sur les coOts unitaires des produits Donnees sur les changements de produits
Syst~me

Gestionnaires Rapports

Fichiers de comptabilite

de
Donnees sur les depenses

grand livre

Dans Ie systeme qu'illustre cette figure, a la fin de la periode, trois STT fournissent des donnees transactionnelles condensees au systeme de presentation de rapports du SIG. Les decideurs ont acces aux donnees organisationnelles grace aux rapports appropries produits par Ie SIG.

Figure 2-6

Un echantillon de rapport SIG

Ce rapport est un resume des donnees de ventes annuelles que pourrait produire Ie SIG de la figure 2-5.

Produits de consommation consolides inc. Ventes par produit et par region: 2005.
; CQDE~

P ,B()(;)HIT

;;OESCRI PTION DU PROOUIT ,LNettoyeur de tapis

RtGION DE VENTES Saine-Laurent Grands Lacs Prairies


Ouest

VENTES

R~EltES

VENTES
PRtVUES

RtEUPR~VU

'4469 '1'
~.

406670 377 811 486700 400344

480000
375000 460000

0,85
1.01 ,/06

440000
1 755 000

0,91 0,95 0,94


1.19

1 671 525
5674
D~sodorlsant

pour la maison

Saint-laurent Grands Lacs


Prairies Ouest

367670 560811 471100 456344 1855925

390 000 470000 420000 490000 1770000

1,12 0.9a 1.05

TOTAL

l'avance. Bien que les SAD utili sent l'information interne des SIT et des SIG, ils foumissent souvent de l'information pro venant de sources extemes, telles que les prix des actions ou les prix des produits de la concurrence. De toute evidence, du fait de leur conception, les SAD pos sedent une plus grande puissance analytique que les autres systemes. Ils comprennent une variete de modeles d'analyse

des donnees ou condensent de grandes quantites de donnees sous une forme que les preneurs de decision peuvent analy ser. Les utilisateurs peuvent travailler dessus directement; les logiciels sont conviviaux. Les SAD sont interactifs ; les utili sateurs peuvent modifier les hypotheses, poser de nouvelles questions et entrer de nouvelles donnees.

CHAPITRE 2

Les systemes d'information dans I'entreprise

1-1_4_'___

Le systeme d'estimation des voyages que possede la filiale d'une grande societe metallurgique americaine se consacrant principalement au transport des cargaisons en vrac de char bon, de petro Ie, de minerais et de produits finis pour la societe mere est un exemple interessant de SAD petit, mais puissant. L'entreprise possede quelques navires, en affrete d'autres et presente des soumissions pour des contrats de livraison sur Ie marche libre en vue du transport de cargaisons mixtes. Son systeme d'estimation des voyages ca1cule les details tech niques et financiers se rapportant a un voyage donne. Les details financiers englobent les couts de livraison du voyage (carburant, main-d' ceuvre, capital), les frais de transport des differents types de cargaisons et les droits de port. Les details techniques comprennent une multitude de facteurs tels que la capacite de cargaison du navire, sa vitesse, les distances entre les ports, la consommation de carburant et d' eau, et les structures de chargement (emplacement de la cargaison pour divers ports). Le systeme est en mesure de repondre a des questions comme celles-ci: Etant donne l' horaire de livraison du client et les taux de transport offerts, quel navire devrait etre utilise et a quel prix dans Ie but de maximiser les profits? Quelle vitesse de croisiere ideale tel navire doit-il adopter pour maxi miser les profits et respecter l' horaire de livraison? Quelle est la structure de chargement optimale d'un navire provenant de la Malaisie et se dirigeant vers la cote ouest des Etats Unis? La figure 2-7 illustre Ie SAD de cette societe, qui fonc tionne sur un puissant ordinateur personnel et offre un systeme de menus facilitant l' entree de donnees ou l' obten tion d'information par les utilisateurs. Ce systeme d' estimation de voyages s' appuie beaucoup sur des modeIes analytiques. D'autres types de SAD reposent moins sur des modeles etablis et soutiennent plutot la prise de decision en extrayant de I' information utile de quantites massives de donnees. Ainsi, l' entreprise Intrawest, premier exploitant dans Ie domaine du ski en Amerique du Nord, recueille et stocke de grandes quantites de donnees sur ses

clients au moyen de son site Web, de son centre d' appels, des reservations pour hebergement, des ecoles de ski et des maga sins de location d' equipement de ski. Elle utilise un logiciel qui se consacre specifiquement al' analyse des donnees recueillies afin de determiner la valeur, Ie revenu potentiel et la fidelite de chaque client, de maniere a ce que les gestionnaires puissent prendre les meilleures decisions possibles au moment de cibler leurs programmes de marketing. Le systeme repartit les clients en sept categories fondees sur les besoins, les attitudes et les comportements, allant de la categorie experts pas sionnes ala categorie familIes en vacances recherchant de la valeur. Ensuite, l'entreprise envoie par courriel des video clips ayant pour but d'inciter chaque categorie de clients a visiter plus souvent ses centres de villegiature. On dit parfois que les SAD sont des systemes de veille strategique, parce qu' ils vi sent a aider les utilisateurs a prendre de meilleures decisions d'affaires. Vous en appren drez davantage sur les SAD au chapitre 13.

Les systemes d'information pour dirigeants


Les cadres superieurs utili sent les systemes d'information pour dirigeants (SID) pour prendre de meilleures decisions. Les SID servent donc au niveau de la strategie de l' organisa tion. On les utilise pour prendre des decisions non journalieres, particulieres, qui exigent du jugement, de I' evaluation et de I'intuition, parce que dans certaines situations, il n'y a aucune procedure etablie pour trouver une solution. Les SID integrent des donnees sur des evenements extemes, tels que de nouvelles lois fiscales ou l' arrivee de nouveaux concurrents, mais ils tirent egalement de I'information resu mee des SIG et des SAD. Ils filtrent les donnees essentielIes, les compriment et en font Ie suivi, fournissant ainsi aux cadres superieurs les donnees les plus importantes. Par exemple, Ie PDG de Leiner Health Products, premier fabric ant de vita mines et de supplements de marque maison aux Etats-Unis, dispose d'un SID qui affiche sur son ordinateur, minute par minute, l' etat du rendement financier de l' entreprise, mesure

Figure 2-7

Un systeme d'aide

a la decision faisant I'estimation de voyages


Ordinateur

Ce SAD fonctionne sur un puissant ordinateur personnel. Les gestionnaires qui doivent preparer des sou~issions pour les contrats de livraison I'utilisent tous les Jours.

a
Requetes en ligne

Fichier sur Ie navire (par exemple, vitesse) Fichier de restrictions sur les distances entre les ports Fichier sur les couts de la consommation de carburant Fichier sur I'historique des couts d' affretement de navires Fichier sur les depenses de port

_--+-_ _4_2----i1 PREMltRE PARTIE

Les organisation.. la gestion et I'entreprise en r6ea.

en termes de fonds de roulement, de comptes a recevoir, de comptes crediteurs, de rentrees de fonds et de stock. Les SID utilisent les logiciels de graphisme les plus sophis tiques et peuvent presenter des graphiques et des donnees provenant de plusieurs sources. Souvent, les cadres supe rieurs r~oivent les donnees par l'intennediaire d'un portail qui utilise une interface Web pour presenter du contenu specialise et int6gre emanant de diverses sources. Vous trou verez plus de details sur les applications des portails aux cha pitres 4, 11 et 12. Contrairement aux autres systemes d'information, les SID n'ont pas comme fonction premiere de resoudre des problemes specifiques. Tandis que les SAD reposent essentiellement sur des modeles analytiques, les SID en sont moins tributaires. Les SID peuvent fournir des reponses a des questions comme celles-ci : A quel type d' activite commerciale devrions nous nous consacrer? Que font nos concurrents? QueUes nouvelles acquisitions nous protegeraient contre les cycles economiques? Quelles unites commerciales devrions-nous vendre pour accroftre nos revenus et proceder a de nouvelles acquisitions (Rockart et Treacy, 1982)? La figure 2-8 illustre un modele de SID. II se compose de postes de travail comportant des menus, des graphiques interactifs et des fonc tions de communication permettant d'acceder a des donnees historiques sur la societe et ades donnees sur la concurrence provenant des systemes internes de I' entreprise et de bases de donnees externes telles que Ie Dow Jones NewslRetrieval ou les sondages Gallup. Les SID etant con~us pour les cadres superieurs, qui ont generalement peu ou pas de contacts directs ou d'experience avec les systemes d'information infor matises, ils comportent des interfaces graphiques conviviales. Vous trouverez plus de details sur les applications de pointe des SAD et des SID au chapitre 13.

LES RELATIONS ENTRE LES SYSTEMES: L'INTEGRATION


La figure 2-9 (p. 44) illustre la maniere dont les differents types de systemes d'une organisation sont relies les uns aux autres. En general, un systeme de traitement des transactions cons titue la source principale de donnees pour d' autres systemes, tandis que Ie systeme d' information pour dirigeants est essen tiellement un recepteur de donnees provenant des systemes des niveaux inferieurs. Les autres types de systemes peuvent egalement echanger des donnees entre eux. n en est de meme des systemes soutenant differents services fonctionnels. Par exemple, il est possible de transmettre une commande saisie dans un systeme des ventes aun systeme de fabrication, sous forme de transaction, en vue de la production ou de la livrai son du produit mentionne dans la commande, ou a un SIG pour les rapports [manciers. II est sans aucun doute avantageux d'integrer ces systemes de maniere a ce que I' information circule aisement entre les differentes parties de I' organisation et fournisse a la direction une vision d'ensemble de l'entreprise et de la fa~on dont elle fonctionne globalement. Cependant, I' integration est coftteuse. De plus, lorsqu'on l'effectue pour de nombreux sys ternes, elle est complexe et demande enormement de temps. Elle represente ainsi un defi de taille pour les grandes orga nisations, qui possedent tres souvent des centaines voire des milliers d' applications soutenant les differents niveaux et les diverses fonctions. Chaque entreprise doit evaluer et compa rer ses besoins en matiere d'integration et les difficultes liees aux efforts d'integration de systemes agrande echelle. La sec tion 2.3 et Ie chapitre 11 traitent de cette question de maniere plus approfondie.

Figure 2-8

Un modele type de systeme d'information pour dirigeants (SID)

Ce systeme regroupe des donnees provenant de diverses sources internes et externes, et les presente aux cadres superieurs dans un format convivial.

Poste de travail du SID

Menus Graphiques Communications Traitement local

CHAPlTRE 2 Les system.. d'information dans I'entreprise

1 1--4_3___

Figure 2-9

les interrelations entre les systemes

Les differents ~ypes de systemes d'une organisation sont interrelies. Les SIT prodUisent une grande partie de I'information dont ont besoin les autres systemes qui, a leur tour, creent de I'information pour .d'autres systemes., Cependant, dans la plupart des organisations, ces divers types de systemes ne sont que legerement couples.

Systemes d'rnformation p6ur dirigeants (SID)

Systemes d'information de gestlon (SIG)

Systemes d'aide ala


d~dsion

(SAD')

-~

Syst~mes

de

traitement des transactions


(STT)

LES SYSTEMES DU POINT DE VUE FONCTIONNEL

n peut classer les systemes d'information aussi bien selon la fonction organisationnelle specifique que selon Ie niveau d'organisation qu'ils soutiennent. Nous allons maintenant decrire les systemes d' information types pour chacune des prin cipales fonctions de I' entreprise et fournir des exemples d' appli cations fonctionnelles pour chaque niveau d' organisation.

LES SYSTEMES DE VENTES ET DE MARKETING


La fonction de ventes et de marketing concerne la vente des produits ou des services de l' organisation. Le volet du marke ting a trait ala determination des clients susceptibles d' etre inte resses par les produits ou services, et de leurs besoins. TI s'agit de planifier et de concevoir des produits ou services en fonc tion des clients et de leurs besoins, et d' en faire la publicite et

la promotion. Le volet des ventes a trait a la prise de contact avec les clients, a la vente des produits et services, a la prise de commandes et au suivi des ventes. Les systemes d'infonna tion de ventes et de marketing soutiennent toutes ces activites. Le tableau 2-2 montre que les systemes d'information sont utilises de nombreuses fa~ons dans les domaines des ventes et du marketing. Au niveau de la strategie, les systemes de ventes et de marketing suivent de pres les tendances concer nant les nouveaux produits et services, et surveillent les per formances des concurrents. Au niveau de la gestion, ils aident aeffectuer des etudes de marche, afaire des campagnes publi citaires et promotionnelles, et a prendre des decisions a pro pos des prix. TIs analysent les performances sur Ie plan des ventes et Ie rendement des employes. Au niveau des opera tions, ils servent a la localisation des clients potentiels et a la prise de contact avec eux, au suivi des ventes, au traitement des commandes et au soutien du client. Reportez-vous de nouveau a la figure 2-6 (p. 41), qui illustre Ie rapport que pourrait produire un systeme d'infor mation de ventes type du niveau de la gestion. Le systeme regroupe les donnees concernant chaque article vendu (telles

Tableau 2-2

Exemples de systemes d'information de ventes et de marketing

NIYEAU

SYsTEME
Traitement des commandes
Analyse des prix

DESCRIPTION
Entree, traitement et suivi des commandes
Determination des prix des pmduits et services

D ~ORGANISATION

Operations
Gestion

PreviSion des tendances de ventes

Preparation des previsions de ventes pour cinq ans

StratetJe

_-+-__ 4_4---l1

PREMltRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

que Ie code du produit, sa description et la quantite vendue) a des fins d' analyses plus poussees. Les gestionnaires de l'entreprise examinent ces donnees de ventes pour surveiller les activites de ventes et les tendances d' achat.

LES SYSTEMES DE FABRICATION ET DE PRODUCTION


La fonction de fabrication et de production concerne la pro duction des biens et des services de I' entreprise. Elle comprend la planification, Ie developpement et l' entretien des installa tions de production; I' etablissement d' objectifs de production; I' acquisition, I' entreposage et la mise a disposition des mate riaux de production; I' etablissement du calendrier relatif a l' equipement, aux installations, aux materiaux et a la main d'reuvre necessaires pour la fabrication du produit fini. Les systemes d'information de fabrication et de production soutiennent toutes ces activites.

Le tableau 2-3 illustre certains systemes d'information de fabrication et de production types de l' organisation. Au niveau de la strategie, les systemes de fabrication aident a fixer les objectifs de fabrication a long terme, c'est-a-dire, par exemple, a decider de I'endroit ou installer une nouvelle usine ou d'un investissement eventuel a faire dans une nouvelle technolo gie de fabrication. Au niveau de la gestion, ils suivent et ana lysent les couts et les ressources concernant la fabrication et la production. Au niveau des operations, ils s' occupent du statut des taches liees a la production. La plupart des systemes de fabrication et de production utilisent un systeme d'inventaire semblable a celui qu'on voit a la figure 2-10. Les donnees concernant chaque article en stock, par exemple Ie nombre d'articles epuises en raison d'une expedition ou d'un achat, ou Ie nombre d'articles re~us a la suite d'une nouvelle commande ou de retours, sont enre gistrees ou inscrites dans Ie systeme. Le fichier d'inventaire

Tableau 2-3

Exemples de systemes d'information de fabrication et de production

SYSTtME

DESCRIPTION

NIVEAU D'ORGANISATION

Contrale des machines


Pla Ojfi~ti,~ff ,gelaPrQquction ,

Contr6le Ie fonctionnement des machines


<, De.cideql!'Clnq~tCQrnf'!1~r:lt

Operations
G~~tQn:

fabrlCijUeL

, de norrrbreux produits Situation geographique des installations de production Decide ou doi~nt ~tre situees les nouvelles installations de productJon

Stratagie

Figure 2-10

Aper~u

d/un systeme d'inventaire

Ce systeme fournit de I'information sur Ie nombre d'articles en stock qui permet de soutenir les activites de fabrication et de production.

Donnees relatives a I'expedition et aux commandes

SystH\e de
contr61e de

"Inventaire

Rapports de gestion

Types de donnees figurant dans Ie fichier d'inventaire permanent

Code d'article
Description

Quantite en stock Quantite en commande Point de commande

Requetes en ligne

CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans I'entreprise

r-1_4_5___

permanent contient des donnees de base sur chaque article, notamment Ie code d'identification unique de chacun, une description, la quantite en stock, la quantite en commande et Ie point ou seuil de commande (c' est-a.-dire Ie nombre d'articles en stock qui entrai'ne la decision d'en comman der de nouveau afin d'eviter une rupture de stock). Les entreprises peuvent estimer Ie nombre d'articles a. commander ou utiliser la formule appelee quantite economique de reapprovisionnement , qui sert a. ca1culer la quantite a. commander qui soit Ie plus economique possible. Le sys teme produit des rapports fournissant de l'information sur des aspects tels que la quantite en stock et la quantite a. commander pour chaque article, et les articles en stock neces sit ant un reassortiment. Les systemes de gestion du cycle de vie du produit (GCVP) font partie des systemes de fabrication et de produc tion qui sont de plus en plus apprecies dans les industries de I' automobile, de I' aerospatiale et des biens de consommation. Ils se fondent sur un referentiel d' entreprise qui organise chaque detail de l'information rattachee a. un projet donne, par exemple les fiches de formules, l'information portant sur I' emballage, les caracteristiques relatives a. I' expedition et les donnees sur les brevets. Lorsque toutes les donnees sont dis ponibles, les entreprises peuvent choisir et associer celles dont elles ont besoin pour des fonctions specifiques. Ainsi, les concepteurs et les ingenieurs peuvent utiliser les donnees pour determiner quelles pieces doivent faire l' objet de modi fications. Les specialistes de la vente au detail, quant a. eux, vont s' en servir pour etablir la hauteur des etageres pour I' entreposage et la maniere dont les materiaux doivent etre stockes dans les entrepots. Depuis de nombreuses annees, les industries a. fort contenu en ingenierie utilisent des systemes de conception assistee par ordinateur (CAO) pour automatiser la creation et la conception de leurs produits. Les logiciels de CAO permettent a. leurs utilisateurs de creer Ie modele numerique d'une piece, d'un produit ou d'une structure, et d'effectuer des modifica tions sur I' ordinateur, leur evitant ainsi de devoir construire un prototype physique. Les logiciels de GCVP vont encore plus loin que les logiciels de CAO, puisqu'ils comprennent non seulement des fonctions de creation et de conception, mais aussi des outils pour aider les entreprises a. gerer et a. automatiser les sources d'approvisionnement des materiaux, a. effectuer des changements dans les commandes et a. pro

duire des documents, par exemple des resultats de tests, des emballages de produits et des donnees apres-vente. La rubrique Fenetre sur les organisations decrit de quelle maniere ces systemes procurent de la valeur a. I' entreprise.

LES SYSTEMES DE FINANCES ET DE COMPTABILITE


La fonction des finances de I' entreprise concerne la gestion des actifs financiers, tels que l' encaisse, les actions, les obli gations et les autres investissements, visant la maximisation de leur rendement. Elle a egalement trait a. la gestion du capi tal investi de l' organisation (recherche de nouveaux actifs financiers en actions et en obligations, et d'autres formes de creances). Pour determiner si l'entreprise tire Ie meilleur ren dement de ses investissements, la fonction des fmances doit obtenir une tres grande quantite de renseignements provenant de sources exterieures. La fonction des finances doit assurer la mise a. jour et la ges tion des dossiers financiers de I' entreprise - encaissements, deboursements, depreciations, liste de paie - afm de rendre compte des mouvements de fonds. Finances et comptabilite par tagent des problemes quant a. la maniere d'assurer Ie suivi des actifs financiers et des mouvements de fonds. Ces fonctions fournissent des reponses a. des questions telles que: Quel est l'inventaire actuel des actifs financiers? Quels dossiers I' entre prise possooe-t-elle en matiere d'encaissements, de debourse ments, de liste de paie et d'autres mouvements de fonds? Le tableau 2-4 presente certains des systemes d'informa tion de finances et de comptabilite qu'on trouve dans les grandes organisations. Au niveau de la strategie, ces systemes etablissent des objectifs d'investissements et des previsions a. long terme concernant Ie rendement financier. Au niveau de la gestion, ils aident les gestionnaires a. surveiller et a. mai' triser les ressources fmancieres de I' organisation. Entin, au niveau des operations, ils suivent de pres les mouvements de fonds de l' entreprise, dans toutes ses transactions, telles que les cheques de paie, les paiements faits aux fournisseurs, les releves des valeurs mobilieres et les encaissements. Reportez-vous a. la figure 2-3 (p. 39), qui illustre un sys teme de remuneration, un STT type qu' on trouve dans toutes les entreprises ayant des employes. Vous trouverez d'autres exemples de systemes financiers dans l'etude de cas qui porte sur Snyder et qu' on trouve a. la fin de ce chapitre.

Tableau 2-4

Exemples de systemes d'information de finances et de comptabilite

NIVEAU

SYSTEME
Comptes clients Budget PIBnmcation des profits

DESCRIPTION
Preparation des budgets II court terme Planification des profits

D'ORGANISATION
Op~ratlons

Gestion Strategie

along terme

_ - - t -_ _

_ 46

--11

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

r'flexion: Comment les systemes de gestion du cycle de vie du peuvent-ils procurer de Ja valeur aux entreprises qui viennent d'@tre evoquees? ~~~ ce que toutes les entreprises manufacturleres devraient utiliser ce type de logiciels?
Justifiez votre reponse.
Matiere

prOd~
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lei SY" mes d"lnfonnadon dens I'enbeprisejl. _<4_7 _ ___.....:..-_

LES SYSTEMES DE RESSOURCES HUMAINES


La fonction des ressources humaines de I' entreprise concerne Ie recrutement, Ie perfectionnement et Ie maintien al' emploi de la main-d'reuvre. Les systemes d'infonnation de ressources humaines sont responsables d'activites telles que l'etablis sement du potentiel des employes, Ie suivi des dossiers complets des employes actuels et la creation de programmes visant acul tiver les talents et adevelopper les competences des employes. Au niveau de la strategie, les systemes d' information de ressources humaines determinent les besoins en main-d'reuvre (competences, niveaux de scolarite, types de postes, nombre de postes et couts) pour satisfaire les plans a long terme de l' entreprise. Au niveau de la gestion, ils aident les gestion naires a superviser et a analyser Ie recrutement, l' affectation et la remuneration des employes. Enfin, au niveau des operations, ils assurent Ie suivi du recrutement et du place ment des employes de l'entreprise (tableau 2-5).

La figure 2-11 illustre un SIT de ressources humaines type, utilise pour Ie suivi des dossiers des employes. II assure Ie trai tement des donnees de base concernant les employes, telles que Ie nom, I' age, Ie sexe, I' etat matrimonial, I' adresse, Ie niveau de scolarite, Ie salaire, l' appellation d ' emploi, la date d'embauche et la date de fin d'emploi. II peut produire une grande variete de rapports, tels que des listes des employes nouvellement embauches et de ceux qui sont partis ou ont un permis d'absence, des listes des employes classes par types d'emploi ou par niveaux de scolarite, et des evaluations de rendements de travail. Ce type de systeme est typiquement con9u pour fournir des donnees satisfaisant aux exigences gouvernementales relatives a la tenue des registres en ce qui concerne, par exemple, l'egalite d'acces a l'emploi.

Tableau 2-5

Exemples de systemes d'information de ressources humaines

SYSTEME

DESCRIPTION
Suivl de la formation, des competences

NIVEAU D'ORGANISATION Operations


Gesti. Qn

Fonnation et perfectionnement
Analyse de la remuneration

et de

I'~valuation

du rendement des employes

Supervision de la fourchette et de la repartitio~ des traitements, salaires et 8vantages

Plallification des ressources humaines

Ptantfication a long terme des besoins en maln-d'(2uvre de I'organisation

Figure 2-11

Syst~me

de suivi des dossiers du personnel


Vers la liste de paie

Ce systeme gere les donnees relatives aux employes de I'entreprise, afin de soutenir la fonction des ressources humaines.

Renseignements sur les employes (services divers)

Fichier principal des , employes :

systeme de

ressources
humaines

Rapports a la direction

Elements de donnees figurant da ns Ie fichier principal des employes: ~


Employe: Numero
Nom
Adresse Service
I

,...,...;;

Age
Etat matrimonial RequiHes Sexe en ligne Salaire Niveau de scolarite Appellation de I'emploi Date d'embauche Date de depart Raison du depart

_----l-_ _ 4_8~1

PREMIERE PARTIE

Les organisations,la gestion et I'entreprise en rOseau

Le logiciel Suite ABRA, de Delphia Consulting, effectuant la gestion des ressources humaines et de la liste de paie, comprend des outils en ligne permettant de visualiser et de modifier les informations se rapportant aux emplois et a la liste de paie. Les systemes d'information des ressources humaines reduisent les couts d'administration, fournissent un service rapide aux employes et aident I'entreprise a gerer ses effectifs.

L'INTEGRATION DES FONCTIONS DE L'ENTREPRISE ET DES PROCESSUS D'AFFAIRES: INTRODUCTION AUX APPLICATIONS D'ENTREPRISES
'un des principaux defis des entreprises d'aujourd'hui consiste a regrouper les donnees des systemes que nous L venons de decrire afin que I' information circule bien. L' ave nement du commerce electronique et des affaires electro niques et l'intensification de la concurrence a l'echelle mondiale obligent les entreprises a mettre I' accent sur la rapidite de commercialisation de leurs produits ou services, sur I' ame lioration du service a la clientele et sur I'efficacite d'execution. L'entreprise doit orchestrer la circulation de I'information et du travail de maniere a pouvoir fonctionner comme une meca nique bien huilee. Ces changements exigent de nouveaux systemes puissants qui peuvent, d'une part, integrer de I'infor mation provenant de plusieurs domaines fonctionnels et uni tes organisationnelles, et, d' autre part, coordonner les activites de l' entreprise avec celles des fournisseurs et des autres par ten aires d' affaires.

d'un resultat fonctionnel specifique. TIs correspondent aussi aux methodes uniques qu' emploient les organisations et les gestionnaires pour coordonner leurs activites. Les processus d'affaires peuvent etre source de force pour l'entreprise, sur Ie plan de la concurrence, s'ils lui permettent d'innover ou de faire mieux que ses rivales. Mais ils peuvent aussi consti tuer des handicaps s' ils se fondent sur des methodes depas sees qui ralentissent sa reactivite et son efficacite. Certains processus d'affaires soutiennent les principales fonctions de l'entreprise, d'autres sont interfonctionnels. Le tableau 2-6 (p. 50) decrit certains processus d' affaires types pour chaque domaine fonctionnel. De nombreux processus d'affaires sont interfonctionnels, c'est-a-dire qu'ils depassent les limites separant les ventes, Ie marketing, la fabrication et la recherche-developpement. Ces processus interfonctionnels traversent les structures organisa tionnelles traditionnelles et rassemblent les employes de dif ferents services fonctionnels pour effectuer un travail donne. Par exemple, Ie processus d' expedition des commandes de nombreuses entreprises requiert la cooperation de la fonction des ventes (recevoir la commande et l'inscrire), de la fonc tion de comptabilite (verifier Ie credit et facturer) et de la fonc tion de fabrication (preparer et expedier la commande). La figure 2-12 (p. 50) illustre la fa90n dont ce type de processus interfonctionnel peut fonctionner. Les systemes d'information soutiennent ces processus interfonctionnels aussi bien qu'ils soutiennent les processus destines aux fonctions separees.

LES PROCESSUS D'AFFAIRES ET LES SYSTEMES D'INFORMATION


Comme nous l'avons vu dans Ie chapitre 1, Ie nouvel envi ronnement numerique des entreprises exige de celles-ci qu' elles adoptent une approche plus strategique de leurs processus d'affaires. Les processus d'affaires sont des ensembles d'acti vites ayant des liens logiques et dont I'utilisation vise l' obtention

LES SYSTEMES D'INTEGRATION DES PROCESSUS A L'ECHELLE DE L'ENTREPRISE


Les entreprises d'aujourd'hui constatent qu'elles peuvent devenir plus flexibles et plus productives en coordonnant plus etroitement leurs processus d' affaires et, dans certains cas, en integrant ces processus de maniere a permettre une gestion

CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans l'entrepriSejI-_4_9 _ __

Tableau 2-6

Exemples de processus d'affaires fonctionnels

DOMAINE FONCTIONNEL
Fabrication et production

PROCESSUS D'AFFAIRES Assemblage du produit

Virification de la qualiti Nomenciature du praduit ;' ~~c~e~he de5fHents .' . '.'


, Vente~,u . ploduit
E?tQmo~on du produit aupfesdes . cUeflts ~

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finances et comptabilite

Paiement des creancielS


Creation des etats financielS
Gestion des comptes de caisse

:.' :::;:~bauche. de~ employe$ ' ., :' ;;~valilatl()n durendemertt de~ empl()es:, " lascpptiondes employeSBI,IX r~girnes d!av~~t~ges sociaux

Ressources hun:,a.if1I~, ,: ;:

Figure 2-12

Processus de traitement d'une (ommande

Inscrire et expedier une commande est un processus a pafiers multiples associe a des activites qui exigent la cooperation des fonctions des ventes, de fa fabrication et de la production, et de la comptabilite.

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~ --- -------------------------

V6rifier Ie credit

Approuver te credit

Pr'Parer la factuA!

efficace des res sources et du service ala clientele. Les appli cations d'entreprise sont con9ues pour soutenir la coordina tion et l'integration des processus a l' echelle de l' entreprise. Les systemes d' entreprise, les systemes de gestion de la chaine logistique, les systemes de gestion de la relation client et les systemes de gestion des connaissances sont differentes appli cations d'entreprises. Chacun d'eux integre un ensemble de

fonctions et de processus d'affaires dans Ie but d'ameliorer Ie rendement de I' organisation dans son ensemble. En general, ces systemes recents tirent parti des intranets des entreprises et des technologies du Web, qui permettent une circulation efficace de I' information au sein meme de l'entreprise et entre l'entreprise et ses partenaires. Par defini tion, ces systemes sont interniveaux, interfonctionnels et

_-t---_5_0---l1

PREMltRE PARTIE

Les organisations, fa gestion et ,'entreprise en reseau

Figure 2-13

Architecture des applications d'entreprise

Les applications d'entreprise automatisent les processus qui regroupent les multiples fonctions de I'entreprise et les divers niveaux de I'organisation, et peuvent s'etendre au-dela des limites de I'organisation.

.I
Fournisseurs, partenaires d'affaires Clients,

Ventes et marketing

Fabrication et production

Finances et comptabilite

Ressources humaines

DOMAINES FONCTIONNELS

orientes vers la gestion. La figure 2-13 montre que l'archi tecture de ces applications englobe des processus couvrant I' organisation tout entiere et, dans certains cas, depasse les limites de l' organisation pour englober les clients, les four nisseurs et les autres partenaires importants. Les systemes d' entreprise creent une plateforme integree pour I' ensemble de I' organisation, dans Ie but de coordonner les principaux processus internes. Les systemes d'informa tion assurant la gestion de la chaine logistique (GCL) et la gestion de la relation client (GRC) facilitent la coordination des processus permettant de gerer les relations de I' entreprise avec ses fournisseurs et avec ses clients. Les systemes de ges tion des connaissances permettent aux organisations de mieux gerer les processus d' acquisition des connaissances et des competences, et leur mise en pratique. Ensemble, ces quatre systemes representent les domaines dans lesquels les organi sations integrent les flux d' information grace a l' approche numerique et ou elles font des investissements importants dans les systemes d'information.

VUE D'ENSEMBLE DES APPLICATIONS D'ENTREPRISE


Examinons rapidement chacune des principales applications d' entreprise afin de voir ou chacune se situe et comment elle s'inscrit dans I'architecture d'information globale de l'entre prise. Nous abordons plus en detailles systemes d'entreprise et les systemes de gestion de la chaine logistique et de ges tion de la relation client au chapitre 11. N ous nous penchons sur les applications relatives a la gestion des connaissances au chapitre 12.

Vue d'ensemble des systemes d'entreprise


En general, une grande organisation possede de nombreux types de systemes d'information soutenant plusieurs fonctions, niveaux d'organisation et processus d'affaires. La plupart de ces systemes ont ete construits autour de differentes fonctions, divisions operationnelles et processus d'affaires qui ne com muniquent pas les uns avec les autres et ne peuvent pas, par

CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans I'entreprise

1-1_5 _ __ _1

consequent, echanger de l'information de maniere automa tique. II peut etre difficile alors, pour les gestionnaires, de ras sembler les donnees dont ils ont besoin pour avoir une vue d'ensemble et complete des operations de l'organisation. Par exemple, Ie personnel des ventes peut etre dans l'impossibi lite de dire, au moment de passer une commande, si les articles commandes sont en stock. Les clients ne peuvent faire Ie suivi de leurs commandes. Entin, Ie departement de la fabrication peut etre incapable de communiquer facilement avec Ie ser vice des finances en vue de faire des plans pour une nouvelle production. Ainsi, la fragmentation des donnees dans des cen taines de systemes separes peut avoir des repercussions nega tives sur l' efficacite de l' organisation et Ie rendement des affaires. La figure 2-14 illustre l' agencement traditionnel des systemes d'information.

Les systemes d'entreprise, egalement appeIes progiciels de gestion integres (PGI) , apportent une solution au pro bleme en fournissant un systeme d'information unique pour la coordination et l'integration des principaux processus d'affaires de l'ensemble de l'organisation. L'information qui etait auparavant fragmentee et rep artie dans differents systemes est maintenant une information commune aux differents pro cessus des niveaux de la fabrication, de la comptabilite, des res sources humaines et d'autres domaines, entre lesquels elle peut circuler librement. Des processus d' affaires distincts pour les ventes, la production, les finances et la logistique peuvent etre integres dans des processus d'affaires a l'echelle de l' entreprise qui depassent les limites des niveaux et des fonctions de l' organisation. La figure 2-15 illustre Ie fonction nement des systemes d' entreprise.

Figure 2-14
Aujourd'hui, dans la plupart des organisations, des systemes distincts construits sur une longue periode soutiennent differents processus d'affaires et segments de la chaine de valeur. De plus, ils comprennent rarement les fournisseurs et les clients.

Fonctions de I'entreprise Fabrication et production


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Finances et
comptabili~

Ventes et

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humaines
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III marketing
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Systemes

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Systemes d'information

Figure 2-15

Systemes d' entre prise


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les systemes d'entreprise integrent les principaux processus d'affaires d'une organisation dans un systeme unique qui permet a I'information de circuler librement dans toute I'organisation. Ces systemes concernent surtout les processus internes, mais peuvent aussi comprendre les transactions avec les clients et les fournisseurs.

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Fabrication et production

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Systeme d'entreprise

Finances et comptabilite
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Processus Ifaffiire$
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Pro.cessus d'affaires Processus d" affaires a


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Ressources

humaines
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Ventes et marketing

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_-+-_ _ 5_2---11 PREMI'RE PARTIE

Les organisations,la gesti... et I'entreprlse en reseau

Un systeme d'entreprise recueille les donnees provenant des principaux processus d'affaires, des niveaux de la fabri cation et de la production, des finances et de la comptabilite, des ventes et du marketing, et des ressources humaines, puis les rassemble et les stocke dans un referentiel unique qui permet leur utilisation par les differentes parties de I' entre prise. Ainsi, les gestionnaires ont acces, lorsqu'ils Ie desirent, aux renseignements precis dont ils ont besoin, et peuvent coordonner les operations quotidiennes de l' entreprise et avoir une vision globale des processus d' affaires et des flux d'information. Supposons qu' a Bruxelles un representant de commerce inscrive la commande d'un client. Cette nouvelle donnee cir cule et arrive automatiquement aux personnes de l' entreprise qui doivent la voir. L'usine de Hong Kong re90it la commande et commence la production. Les employes de l'entrepot veri fient en ligne la progression de la commande et prevoient la date de livraison. Ils peuvent aussi verifier leur inventaire de pieces et se reapprovisionner au besoin. Le systeme d' entre prise enregistre 1'information relative a la production, infor mation que les responsables du service a la clientele peuvent consulter pour suivre la commande dans les diverses etapes de la fabrication. Les donnees a jour relatives aux ventes et a la production arrivent automatiquement au service de la comp tabilite. Le systeme transmet au service de la paie l'informa tion qui permet de calculer la commission du vendeur. 11 revoit et recalcule aussi automatiquement Ie bilan, les grands livres des comptes clients et comptes fournisseurs, les comptes du centre de couts et les liquidites disponibles. Au siege social de Londres, on peut consulter les dernieres donnees relatives aux ventes, au stock et a toutes les etapes de la production, ainsi que les dernieres previsions concernant la production, les calculs des couts de production du produit et sa disponi bilite. Le chapitre 11 aborde plus en detailles capacites des systemes d' entreprise.

Vue d'ensemble des systemes de gestion de la chaine logistique


Les systemes de gestion de la chaine logistique, plus tournes vers l' exterieur que les systemes d' entreprise, ont pour but d'aider l'entreprise dans la gestion de ses relations avec ses fournisseurs. L'objectif est d'optimiser la planification, la localisation des sources d' approvisionnement, la fabrication et la livraison des produits et services. Les systemes de ges tion de la chaine logistique fournissent de I' information dans Ie but d' aider les fournisseurs, les entreprises clientes, les distributeurs et les entreprises de logistique a coordonner, a planifier et a controler les processus d' affaires pour I' appro visionnement, la production, la gestion des stocks et la livrai son des produits et services. Les systemes de gestion de la chaine logistique sont un type de systeme interorganisations, puisqu'ils automatisent la circulation de I'information au-dela des frontieres de I'orga nisation. L'entreprise qui utilise un systeme de gestion de la chaine logistique peut echanger de l'information avec ses fournisseurs a propos de la disponibilite des materiaux et pieces, des dates de livraison et des exigences de production. Elle peut aussi utiliser un tel systeme pour echanger des ren seignements avec ses distributeurs concernant les stocks les commandes en cours et les dates de livraison des produits finis. Vous trouverez dans ce manuel d'autres exemples de systemes d'information interorganisations, permettant, par exemple, aux entreprises de creer des liens electroniques avec leurs clients et d'externaliser leur travail vers d'autres entreprises. Le tableau 2-7 decrit la fa90n dont les entreprises peuvent tirer parti des systemes de gestion de la chaine logistique. L' objectif ultime est d' avoir la quantite adequate de produits, depuis la source jusqu'au point de consommation, et ce, dans Ie temps Ie plus court possible et au cout Ie plus bas possible.

Tableau 2-7

Ad~dder quand et quoi produlre. stocker et expMier


transrnettre.ran!Q~~~ntles . ~orpmandes faire Ie suiy,t:a~$ . QPrnmaHd~~ : . ... '.'" :": .' '.;:~:.:: ;>" .. verifier I~t.at c,te$~t~~ :':" /~"h~"> ' : :: 7:"11 <' ';' ." ....... . .... .... . >1);,. reduire les ~~!S:>tI'lnventaire. q~ :'Jransport et d'eritreposagei" raire Ie suivi ?~~l ~~jtjons ;.'; ." . . . ... . . . .,.. . . . ,r::.;:', :.: ;, planlfier la p~~u~onenfo~cti~Ij.~~.: j~ demande: :'~;:?':: ' ,;;) I;:.;.;:;,,: '> ; ~. ;;',:: (alre connailt~~Pide~~~>~~~~~C~~~~~.~~tions ne~q'fres it la con~pUon du prodult
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CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans I'entreprisell-_53 _ __

Les systemes de gestion de la chaine logistique peuvent uti liser des intranets, des extranets ou un logiciel de gestion de chaine logistique specialise. La figure 2-16 illustre les systemes de gestion de la chaine logistique qu'utilise la societe Haworth, leader mondial dans Ie domaine de la fabrication et de la conception de mobilier de bureau, que nous presentons dans la rubrique Fenetre sur la technologie . Haworth devait synchroniser ses activites de fabrication et de distribution afin de diminuer ses couts et d'augmenter son efficacite, en facilitant la circulation conti nuelle des materiaux entre ses nombreux centres de fabrica tion et ses nombreux centres de distribution. L' entreprise a ainsi mis en place de nouveaux systemes pour la gestion de l'entrep6t et celle du transport. Ces systemes lui permettent d' effectuer des envois comprenant plusieurs composantes necessitant un assemblage selon un ordre etabli, de s'adapter a des volumes de marchandises pouvant etre multiplies ou divises par 10 du jour au lendemain, et de gerer les change ments de derniere minute dans les commandes des clients.
Aper~u des systemes de gestion

de la relation client
Au lieu de considerer les clients comme des sources de reve nus a exploiter, les entreprises les voient aujourd'hui comme des actifs a long terme qu'il faut entretenir comme tels en gerant la relation client. Les systemes de gestion de la relation client (GRC) s'occupent de tous les processus d'affaires qui entourent les interactions de l' entreprise avec ses clients concernant les ventes, Ie marketing et Ie service. lIs ont pour but d' optimiser les revenus, ainsi que la satisfaction et la fide lite du client. Le systeme de GRC ideal assure Ie service a la clientele depuis la reception d'une commande jusqu'a la livraison du produit. Par Ie passe, les processus d' entreprise ayant trait aux ventes, au service et au marketing etaient tres compartimentes,

et il n'y avait pas d'echanges d'informations essentielles a propos du client. Pour un client donne, on pouvait avoir cer tains renseignements classes en fonction du compte qu' il avait dans l'entreprise et d'autres en fonction de ce qu'il avait achete. II n'existait aucun moyen pour rassembler tous les renseigne ments et obtenir une vision glob ale du client, et commune a tous les services de l' entreprise. Les systemes de GRC essaient de resoudre ce probleme en integrant les processus lies au client et en rassemblant toutes les informations se rap portant a celui-ci et arrivant par differentes voies de commu nication - telephone, courriel, appareils mobiles ou Web -, de maniere a ce que l'entreprise puisse presenter un seul visage coherent au client (figure 2-17, p. 56). Les bons systemes de GRC fournissent des donnees et des outils d'analyse permettant de repondre a des questions comme les suivantes : Quelle valeur represente un client donne pour l' entreprise, tout au long de sa vie? Qui sont nos clients les plus fideles? (Cela coute six fois plus cher de vendre un produit a un nouveau client que de Ie vendre a un ancien client.) Quels sont nos clients les plus rentables? Qu'est-ce que ces clients rentables veulent acheter? Les entreprises peuvent ensuite utiliser les reponses a ces questions pour s' attirer de nouveaux clients, fournir un meilleur service et une meilleure assistance a leurs anciens clients, personnaliser davantage leurs offres et fournir une valeur continue permettant de garder leurs clients rentables.
Aper~u des systemes de gestion

des connaissances
La valeur des produits et services d'une entreprise repose non seulement sur les ressources physiques, mais aussi sur les actifs incorporels tels que la connaissance. Certaines entre prises reussissent mieux que d'autres parce qu'elles possedent de meilleures connaissances sur la fa90n de creer, de produire et de livrer les produits et les services. Leurs connaissances

Figure 2-16

Syst~mes

de gestion de la chaine logistique utilises chez Haworth

~:

Centres de
distribution

1. . . .

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Avis de commandes et d' expeditions

de

Syst~me dorsal ~raitement

Applicati'ons pour I mobrlier non rtsi

AppllcatJons pour te

I de marchandises

Transporteurs

I..

Plans et expeditions

de milieu de gamme

Appl;calions de p1111\1I1C. des ressources

u.._

Les commandes clients, les avis d'expeditions, les plans d'expeditions optimises et les autres renseignements relatifs a la chaine logistique circulent dans Ie systeme de gestion de I'entreposage (SGE) de Haworth, dans son systeme de gestion du transport (SGT), dans son systeme dorsal de traitement et dans les autres applications de I'entreprise.

_--+__ 5_4----11 PREMI,RE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'e..reprise en reseau

Haworth revolt la gestlon de sa chaine logJstlque

Ie deuxieme concepteur et fabricant de mobilier de bureau et d'espace de bureau au monde. L'entreprise offre une gamme complMe de mobilier reconnue pour son

aworth Incorporated, dont Ie social Hse trouve :t Holland, au Michigan, est


'i~

aspect novateur. notamment des bureaux

de travail, des chaises, des tables, des cloisons et des produits d'entreposage.
Presente dans plus de 120 pays. elle

compte 9 000 employes, 40 installations de fabrication, 60 salles d'expositlon et plus de 600 vendeurs iode-pendants partout dans Ie monde. Haworth a connu un grand succes pen dant la peri ode tres pros~re de la fin des
annees 1990. au la demande de

Mais "entreprise a ete durement frappee lorsque plusieurs societes point-coms ont ferme leurs portes et ont envahi Ie marche en revendant des produits Haworth a peine utilis~s. Pour diminuer ses couts et les ajuster 111 ses revenus en baisse, en 2002, Haworth a commenc~ une revision ambitieuse des systemes de sa chaine logistique. Ses 15 ins tallations de fabrication sont situees en Carolin.e du Nord, en Arkansas, au Michigan, au Mississipi. au Texas. en Ontario, en Alberta et au Quebec. Elles approvision nent les centrM de distribution situ~ au Michigan, en Pennsylvanie, en Georgie et en Arkan$as. Haworth devait faire Ie lien entre les commandes provenant de ses nombreux centres de distribution et les produits re(us de ses installations de fabri cation. II fallait done que les centres de distribution puissent communiquer plus efficacement avec les installations de fabri cation, afin de permettre une meilleure planifiUJtion des commandes des clients. Le systeme de distribution que poss~ dait alors Haworth reposait sur un vieil ordinateur central qui ne pouvait traiter les donnees d'inventaire que d'un seul eta blissement a la fois et ne powait faire de liens entre les donnees des differentes installations de fabrication. Chaque centre de distribution utilisatt une version diffe

nouveaux bureaux et espaces de travail etait forte.

qu'elle "aurait voulu, et faisait face c\ des couts de main-d'ceuvre et de transport associ~s a ce probi~me. Le transbordement permet de faire passer directement les pra duits destin~s c\ un client specifique du quai de dkhargement au quai d'expedi tion, sans verification par Ie systeme et sans prise en compte dans "inventaire. Pour resoudre ses probl~mes, Haworth a mis en place un nouveau systeme de ges tion de l'entrepo5age (SGE) fonde sur Ie logidel IristaWarehouse, de I'entreprise lrista, situee a Milwaukee. Le SGE suit et contr61e la circulation des produits finis depuis Ie quai de dechargement de n'lmporte quel centle de distribution de Haworth jusque chez Ie client. II rend Ie transbordement possible et permet donc de diminuer les coOts de main-d'ceuvre dans l'entrep6t. Le SGE interagit avec les differenu progiciels de gestion int~gres (PRI) installes dans les quatre centres de distribution et avec Ie syst~me de gestion

du transport (SGn de Haworth. En ,e fon


dant sur les plans d'exp~dition$ du SGT, Ie SGE dirlge les marchandises en tenant

compte de I'e,pace, de I'equipement. de


"inventaire et du personnel du moment. Le systeme de gestion du transport (SGTI utilise Ie logiciel d'optimisation et de communication de Manugistics Group, situe a Rockville. au Maryland. II examine les commandes des dienu, les calendriers des installations de production, les tarits des transponeurs et leur disponibilite, ainsi que les couts d'exp~ition, pour produire les meilleures planifications de livraison au plus bas prix possible. II elabore ces plans chaque jour et res met c\ jour taus les quarts d'heure. Le SGT possede une inter face automatisee qui permet 111 Haworth de negocier les liwaisons avec les transpor teurs. Pour arriver aux frais de port les plus bas pour les livraisons, Ie SGT trace les iti neraires les plus efficaces de maniere a rtMjuire les expeditions a chargement par tiel. et les dommages que peuvent subir les marchandises. De plus, Ie SGT envoie aux transpor teurs, par vole ~Iecttonique, des offres , ou reque-tes de soumisslon. II les trammet par "interm6diaire d'un reseau prive ou du Web, et les transporteurs lui envoient auto matiquement leurs soumissions de la me-me
mani~re.

un transporteur ne repond pas a I'offre dans Ie delai d~termine, Ie systeme commu nique automatiquement avec un autre. Les deux syst~mes, SGT et SGE, fonc tionnent;\ I'aide de serveurs Hewlett-Pad<.ard qui utilisent Ie syst~me d'exploitation Unix. 115 sont en contact avec deux ~ries d'entrees de commandes, de planification de fabri cation et de syst~mes d'expedition utilises par deux marches de meubles. Pour relier ces applications, Haworth utilise un inter giciellt specialise con~u par SeeBeyond Technology, entTeprise situee c\ Monrovia, en Californie. L'jntergiciel envoie les commandes clients, les planifications de livraisons et les avis d'expeditions aux applications. Selon Jim Rohrer, responsable des appli cations de gestion et des liaisons cles entre les syst~mes d'information de Haworth et les operations de la chaine logistique, les nouveaux systemes n'ont pas simplement ameliore les processus d'affaires, mals ils les ont transformM. Haworth utilisait aupa ravant un syst~me de pannea ux de signa lisation sur tWquette ou sur eCfan qui donnait de I'information aux centres de distribution, lesquels decidaient par la suite ce qu'ils allaient en faire. Aujourd'hui. Ie

systeme e,t plus directif. Le SGT ~tablit un


plan et Ie transmet au SGE, qui indique precisement les ~ches a accomplir. Les gains que la mise en place de ces systemes a permis de realiser sont enormes: la productivite des travailleurs de l'entrep6t s'est accrue de 3S %; les couts de transport ont diminue de 16%; enfin, les expedi tions a chargement paniel. et Jes dom mages subis par les la marchandises ont diminue de 50 %. Hawonh a amorti les investissements qu'elle a faits dans ces sys temes de gestion de la chaine logistique en neuf mois seulement.
Sources : Gary H.Anth6. _Refurnishing me Supply Chain.

el t. Haworth's Supply Chain Proje<t (omputerwodd. 7 join 2004: Itkta rnc. ,HaWOfth :Symhfooizmg the Suppty Cham,. 'INt'W.irkta.COITI (18 iOIlt 20(4); WVtw.hawonh.mm
(18 ao<lt 20(4).

rente du

syst~me fond~e

,ur Ie

syst~me

informatique avec lequel il etait {onnecte. Ce systeme ne permettait pas de planifier les ex~ditions. Ainsi, Haworth ne pouvait pas transborder directement des materiaux vetS un point de sortie aussi efficacement

Par Ie pa,,~, deux appel, t~l.ph'"

niques 'taient nikessaires. Maintenant, si

Matlt,. rMleJdon: Comment Ie, nouveaux 'ysteme, de gestion de la charnelog-:-l


tique ont-ifs change la maniere dont Haworth travaille 1 Quelle valeur ont-ils AI I'entreprise 1

ajoJ:.~

I
Les syst'mH d'infonnatlon daos I'entrepris.

CHAPITRE 2.

ISS

Les systemes de gestion de la relation client examinent Ie client sous divers angles. lis utilisent un ensemble d'applications integrees pour aborder tous les aspects de la relation avec Ie client, notamment Ie service a la clientele, les ventes et Ie marketing.

Le logiciel de gestion de la relation client fournit un point unique au moyen duquel les utilisateurs peuvent gerer et evaluer les campagnes de
marketing diffusees par differents canaux,
notamment Ie courriel, Ie publipostage direct, Ie telephone, Ie Web et Ie message sans fil.

Resultats par canaux pour la campagne promotionnelle de janvier 2005

6,7%

Publipostage direct Telephone Web Courriel

El

Message textuel sur telephone cellulaire

30,8%

sont uniques, difficiles a imiter et peuvent, a long terme, se transformer en avantage strategique. Les systemes de gestion des connaissances recueillent toutes les connaissances et experiences de l' entreprise et les mettent a disposition d'uti lisateurs a l' endroit et au moment ou e1les sont necessaires, pour soutenir les processus d' entreprise et les decisions de gestion. Ils relient aussi l'entreprise a des sources de connais sances extemes. Les systemes de gestion des connaissances soutiennent les processus d' acquisition, de conservation, de distribution et d'utilisation des connaissances, ainsi que les processus visant a creer des connaissances et a integrer ces nouvelles connais sances dans I' organisation. TIs comprennent des sysremes de ges tion et de distribution, al' echelle de l' entreprise, des documents,

graphiques et autres objets de connaissance numeriques; des systemes de creation de repertoires d' employes possedant des connaissances dans certains domaines; des systemes de bureau vis ant a faire circuler la connaissance et l'informa tion; et des systemes de travail intellectuel visant a favoriser l' eclosion du savoir. Parmi les autres applications de gestion du savoir, mentionnons les systemes experts, qui codifient les connaissances des experts de maniere a les transformer en sys temes d'information permettant aux autres membres de l'organisation d'utiliser ces connaissances. Citons aussi les outils de decouverte de connaissances qui reconnaissent des modeles et des relations dans d'importantes bases de donnees. Le tableau 2-8 presente des exemples de systemes de gestion des connaissances. Le chapitre 12 decrit plus en detail ces applications de la gestion du savoir.

_--+--__ 5_6---11

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Tableau 2-8

Systemes de gestion des connaissances dans I'organisation

..--~~-----------------------------------------------------------------

PROCESSUS ORGANISATlONNEL

IWLE DES SYST91ES DE GESTION DES CONNAISSANCES

Acquisition des connaissances

Les systemes de decouverte de connaissances permettent de degage, des modeles et relations d'une vaste quantite de donnees. O'autr'eS techniques Intelligentes peuvent servir atrouver des solutions ades problemes trop complexes pour itre resolus par des humains. Les systemes de travail intellectuel foumissent aux travailleurs du savoir des outils de WiJphlsme, d-analyse. de communication et de gestion de documents, aiRsi qu'un acces a des sources Intemes et extemes de donnees atln de 11$ aider a iJtre plus creatifs. l.es teseaux de savoirs procurent des repertoires d'employes poss!dant des conoatssances dans certains domaines.
les refe~nli~I :d~Gonnaissancas J~~~,!JlP,le.Qt dans unseul site d~"" d~curoen,~:, et " ~,u., tQntM~ , t;I.!Jme~q~~ , (lg~~er~am(iles connalssan~~1',.

' CO~s~rvatJc>n: des' :eQnhaissane~,


\ ~,. ~'"I ".:':: "I

obtien~e~t :et red~eillTn~l~co~~~i~~~QT~flU~~e~ d'experts et les integre'n~Qa~~r ~~~ lq~eieISaQe~i~leSc,a!O~$Jes;, (n~ln~(~ de I '~fganlsation / ' . . . . . , .;:.,' .
Distribution des connalssances
Las systemes de bureau et les outJls de communication dlstribuent

proveJ1la~t , de.' ~Qurg~Jnt~rn~s , et~~~~~T~:}~~ssyst~es experts

les documents et awes formes d'infonnations aux travailleurs du savolr et de l'inforrnaUon, et assurent les liens entre las bureaux et Ies diverses parties de "entrepdse, Internes ou externes. les systemes de collaboration aident les employes aeceder et travallJer simulta nement a un mArne document a partir de differents endroits, et li coordonner leurs activites.

de gestiQJ1l parlintermediaire. a~ sxstemeS ;6:ai~e:~Ja deqi$t9~{ :jl p~'~t ,,; entiar dans,tes proceSSll~~'(l{f(Hl'es Importants par rlnterTriedlalre des " :$ands s~terites 'd'a~pli~tiQn~ hotamment les applications d'entreprise.
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l~ s: aoir Qrgaflisati()fmeJpetlfJOt1er~A : ~I$~~ns]a .prise. de~~oj$ions '.,1

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LES POSSIBILITES. LES '"""iI-' DEFIS ET LES SOLUTIONS EN MATIERE DE GESTION

l' endroit et au moment ou elle est necessaire, sous une forme qui s'integre facilement a la vie quotidienne de l'entreprise. Toutes ces possibilites signifient egalement des defis a relever.

LES DEFIS

es organisations ont toujours besoin de differents types de systemes d'information pour leurs differents niveaux d'organisation, fonctions et processus d'affaires. En outre, e1les ont de plus en plus besoin de systemes favorisant l' inte gration a l'echelle de l'entreprise. Ces besoins creent a la fois des possibilites et des defis.

L'integration et la vision d'ensemble de I'entre prise


Par Ie passe, les systemes d'information etaient construits pour satisfaire les interets particuliers de chacune des differentes fonctions de l'entreprise (telles que Ie marketing, les finances ou les operations) ou pour servir a un petit groupe de deci deurs (tels que les cadres intermediaires). Le probleme avec ce type d'approche, c'est qu' elle conduit a la construction de milliers de systemes qui ne peuvent se partager l'information et, pire encore, qui compliquent la tache des gestionnaires. Ces demiers, en effet, ne peuvent obtenir les renseignements dont ils ont besoin pour gerer l'entreprise dans son ensemble. Concevoir et mettre en place des systemes qui peuvent a la fois servir les interets specifiques coexistant dans l'entreprise et se regrouper pour foumir de l'information al'ensemble de l' organisation constitue un veritable defi.

LES POSSIBILITES
Les entreprises ont d' extraordinaires possibilites pour mettre en place des systemes d'information dans toute l'organisation et ainsi obtenir des niveaux de productivite, des revenus et meme, en fin de compte, des cours d' action plus eleves. Les systemes d'information d'aujourd'hui soutiennent virtuelle ment tous les niveaux et toutes les fonctions de l' entreprise. Qui plus est, ils ameliorent la prise de decision tant des ges tionnaires que des employes, foumissent l'information a

CHAP1TRE 2 Les systemes d'information dans l'entrepriser--5_7_ __

Formation des gestionnaires et des employes


Le nombre de systemes que possede une grande entreprise et Ie roulement eleve des employes qui a caracterise les dernieres annees font de la formation des employes en vue de l'utili sation tant des systemes existants que des nouveaux systemes un defi de taille. De toute evidence, sans formation ou avec une formation insuffisante, les employes et les gestionnaires ne peuvent utiliser a leur maximum les systemes d'infor mation. n en resulte alors un faible rendement des investis sements dans les systemes.

construction. (De nombreuses entreprises n'ont aucune idee de tous les systemes qu'elles possedent ni de I'information qu'i!s contiennent.) Identifiez chaque systeme et assurez-vous de comprendre it quel groupe ou it quel niveau il profite.

Formation des gestionnaires et des employes


Dans la plupart des cas et pour la plupart des gens, I'utilisa tion des systemes ne va pas de soi ou ne s' apprend pas seul. Vous devrez vous assurer d'evaluer correctement la formation necessaire pour permettre Ie fonctionnement des nouveaux systemes, et Ie budget requis pour une telle formation. Une fois que vous avez fait l'inventaire des principaux systemes qu'utilisent chaque jour les centaines d'employes de I'entre prise, essayez de determiner de quelle maniere ceux-ci ont appris it les utiliser, dans quelle mesure leur formation a ete efficace et s'ils les utili sent correctement. En exploitent-ils tout Ie potentiel ?

La comptabilite relative au cout des systemes et la gestion de la demande pour ces systemes
Tanills que Ie cout de I'information diminue grace a la puis sance grandissante de la technologie de I'information, les demandes de services d'information et de technologie se mul tiplient dans l' entreprise. Malheureusement, si les employes et les gestionnaires croient que les services d'information sont gratuits, ils ne mettront pas de limites it leurs demandes. L'un des defis que doivent relever les gestionnaires, c'est de com prendre quels systemes sont reellement necessaires, vraiment productifs et generent de bons rendements, et lesquels sont it peine utiles, coutent cher et offrent peu de rendements.

La comptabilite relative au cout et aux avantages des systemes d'information


Pour gerer la demande de systemes d'information, vous aurez besom d'un systeme de comptabilite specifique. Cela vaut la peine d'examiner les methodes qu'utilisent votre entreprise et vos concurrents pour la comptabilite des budgets des sys temes d'information. Votre systeme de comptabilite doit repo ser sur une methode qui attribue les budgets aux differentes divisions, divers services et groupes beneficiant directement d'un systeme d'information. Par ailleurs, vous n'attribuerez it aucun groupe les services qui font partie de I'infrastructure generale de technologie de I'information (TI) de l' entreprise (decrite au chapitre 6) et qui sont utiles it tous dans l' organi sation. Par exemple, vous n'imputerez pas it differents groupes les couts relatifs it Internet ou aux services intranet, puisque ces services sont utiles it tous dans I' entreprise. Cependant, vous affecterez les couts d'un systeme de controle de la pro duction au service de la fabrication, parce que ce dernier est Ie seul it beneficier de ce systeme. nest egalement important que les gestionnaires etablissent les priorites quant aux sys temes auxquels l' entreprise doit accorder Ie plus d' attention et de soutien financier.

LES SOLUTIONS
II existe un grand nombre de solutions aux defis dont nous venons de parler.

L'inventaire des systemes d'information de I'entreprise pour obtenir une vision a 360 degres de I'information
Vous devriez etablir une liste des besoins en information de toute l' entreprise afin d' obtenir une vision it 360 degres des prin cipaux besoins en information de I'ensemble de I'organisation. Une fois cette liste etablie, examinez la fa~on dont les systemes existants - construits la plupart pour soutenir des groupes et des niveaux specifiques fournissent I'information aux sys temes generaux de I' entreprise. Vous devrez faire I'inventaire des systemes d'information existants et de ceux qui sont en

LA TI, ('EST VOTRE AFFAIRE


Les systemes de finances et decomptt\bllit~ .aident les entreprises a faire Ie suivi de leurs actifs et des mouvements de fonds. Ils peuvent les. aider a maximiser.lesrenqelll~nts de leurs acttfs.~t .de leursmves tissements financiers,et a tenir a jour leurs dossiers financiers. Les systemes d' entreprise peuventassocier l'information fin.anciere avec l'infonnation relative a la production etauxventes, demaniere ace que les repercussions des transactions liees aux ventes et a la fabri cation se refletent immediatement dans les bilans, les registres de comptes .debiteurs et de comptes crediteurs,. et les rapports sur les flux de tresorerie. Lesgestitmnaires peuvent utiliser les systemes

Finances et. comptabilite

d' entreprise pour obtenir des rapports instantanes sur laperfonnance financiere de l' entreprise dans son ensemble. \Tous trouverez des exemples de logiciels d'application destinesaux domaines des finances et de la comptabilite aux pages 62 et 63.

Ressources humaines
Les systemes de ressources hutnaines aident les entreprises aetablir leurs exigences concernant Ie personnel; a determiner lesnouveaux employes potentiels;a assurer le suivi de la formation, desoompe tences et du rendement de travail des employes. Us aidentle'S ges., tionnaires a elaborer des plans ad~uats concernant laremunmtion

PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

et le developpementde camere des employes. Les systemes d' entre prise peuvent aider les organisations a coordonner leurs niveaux de dotation avec les"acttvites deventes et de production, et avec les res sources fiIiancieres. Les systemes de fabrication et de production aident les entreprises a resoudre les problemes lies a laplanification, a la fabrication et a la livraisondes J,roquits et des services, et controlent la production~ Les systemes de gestion de la chaine logistique fournissent de l'informa tion permettant de coordonner I' approvisionnement, les calendriers de production; le-traitement des commandes, la gestion des stocks, la fabrication ' des produits, l' entreposage et Ie service a la clientele. Lorsque cesprocessus de la,chrune logistique sont coordonnes, les produits peuvent circuler facilementet dans les temps requis! depuis les fOurnjsseurs jusque vers les installations de fabrication et enfin vers lesclients; Lessystemes degestion des connaissances four nissent d.es outils et de 1 'information qui aident les ingenieurs, les

concepteurs et Ie personnelresponsable du' developpement des pro cycle de duits a innover, a concevoir des produits ' et a en gerer vie. Vous trouverez des exemples ,de logiciels d'application destines aux domaines de la fabrication ei de laproductioil' aux pages 35, 47 et 55. '

Ie

Fabrication et produdion

Ventes et marketing
Les systemes 'd'information aiden! lesentrepr,i ses '~. fai;re la promo tion des produits, a entrer en contact avec 'les ~lients,- ~ ,suivre le.s ventes et a fournir un service et une assistance continus. 'Us peuvent aussi servir aanalyser l'efficacite4e Pequipedesv entes.Aujourd'hui, les systemesde 'gestion' de la' relatjon client (eiRC) Sotltparticulie rement utiles. pour rassembler les , dOrin. ees relativ~s ~ la clientele provenant de ,differentes SQurces, Us permertent'aI' entr~pri~e de COOr., donner ses interactions avec-les , .clients etd' avoir .<lvec ces ,derniers ' de meilleures relations a long tertne. ,VOllS trouverez des exemple's de logiciels d' applications destinesaux domaines des veptes et du marketing a la page 35.

RESUME
1. Evaluer Ie role que jouent, dans une entreprise, les principaux types de systemes, ainsi que leurs interrelations.
Dans les organisations d'aujourd'hui, il existe quatre princi
paux types de systemes d'information. Les systemes du niveau des operations sont des systemes de traitement des transactions (SIT), tels que les programmes de preparation de la paie ou de traitement des commandes qui assurent Ie suivi des transactions courantes quotidiennes necessaires au fonctionnement de I'entreprise. Les systemes du niveau de la gestion (systemes d'information de gestion, SIG, et systemes d'aide a la decision, SAD) produisent des rapports et donnent acces aux donnees concernant Ie rendement actuel et passe de I'entreprise. La plupart des rapports des SIG condensent I'information du SIT et ne sont pas tres analytiques. Les SAD, eux, soutiennent la prise de decisions de gestion uniques dans des situations qui evoluent rapidement et qui sont difficiles prevoir. Ces systemes comportent des modeles analytiques et des fonctions d'analyse des donnees plus sophistiques que les SIG. De plus, ils tirent souvent I'infor mation de sources tant internes qu'externes. Enfin, les sys temes d'information du niveau de la strategie sont des systemes pour dirigeants (SID) qui fournissent des donnees d'une grande importance aux cadres superieurs. Ces donnees prennent souvent la forme de graphiques et de tableaux pre sentes a I'aide d'un portail. Les fonctions analytiques des SID sont limitees, mais ces systemes tirent profit de logiciels graphiques sophistiques et de nombreuses sources d'infor mation internes et externes.

2. Decrire les systemes d'information qui soutiennent les principales fondions de I'entreprise: ventes et marketing, fabrication et produdion, finances et comptabilite, ressources humaines. A chaque niveau de I'organisation, les systemes d'informa

tion soutiennent les principaux domaines fonctionnels. Les


systemes de ventes et de marketing aident I'entreprise a
determiner a quels clients s'adressent ses produits et ses ser
vices, a concevoir des produits et des services qui satisfont
les besoins des clients, a faire la promotion des produits et
services, et a fournir une assistance continue aux clients. Les
systemes de fabrication et de production s'occupent de la
planification, de la conception et de la production des pro
duits et des services, ainsi que du controle de la production.
Les systemes de finances et de comptabilite assurent Ie suivi
des actifs financiers de I'entreprise et des mouvements de
fonds. Les systemes de ressources humaines tiennent a jour
les dossiers des employes. lis permettent Ie suivi de la for
mation, des competences et du rendement de travail des employes, et aident a elaborer des plans de remuneration et de developpement de carriere.

3. Analyser les relations qui existent entre les organisations, les systemes d'information et les processus d'affaires.
Les processus d'affaires correspondent a la maniere dont les activites sont organisees, coordonnees et orientees dans Ie but d'obtenir un resultat fonctionnel specifique. lis consti tuent aussi la methode unique qU'utilisent les organisations pour coordonner Ie travail, I'information et les connaissances,
ainsi que la fac;on dont la direction choisit de coordonner Ie
travail. Les gestionnaires doivent tenir compte des processus
d'affaires, puisqu'ils determinent la maniere de fonctionner
de I'entreprise et, par consequent, sont une source poten
tielle de reussite strategique ou d'echec. Si certains processus
d'affaires sont propres aux principales fonctions de I'entre
prise, de nombreux autres sont interfonctionnels. ('est Ie cas
du processus de traitement des commandes. Les systemes

Les differents types de systemes d'une organisation echangent des donnees. Les systemes de traitement des transactions constituent une source importante de donnees pour les autres systemes, en particulier pour les SIG et les SAD. Les systemes d'information pour dirigeants recueillent principalement des donnees provenant des systemes de plus bas niveau. L'environnement d'entreprise actuel exige davantage d'integration des differents systemes que par Ie passe. Cependant, cette integration n'est pas facile a realiser.

CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans I'entreprise

d'information peuvent aider les entreprises a obtenir d'excel lents rendements en automatisant une partie de ces proces sus ou en les aidant ales redetinir et ales rationaliser. Les entreprises peuvent devenir plus flexibles et plus efficaces en coordonnant et en integrant leurs processus d'affaires, afin d'ameliorer la gestion des ressources et Ie service a la clientele.

d'affaires entourant les interactions de I'entreprise avec les clients, dans Ie but d'optimiser les gains de I'entreprise et la satisfaction des clients. Les systemes de gestion des connais sances permettent a I'entreprise de maximiser la creation, Ie partage, la distribution et I'application des connaissances, dans Ie but d'ameliorer les processus d'affaires et les deci sions importantes.

4. Expliquer de queUe maniere les applications d'entreprise favorisent I'integration des processus d' affaires et ameliorent Ie rendement de I'organisation.
Les applications d'entreprise, telles que les systemes d'entre prise, les systemes de gestion de la chaine logistique, les systemes de gestion de la relation client et les systemes de gestion des connaissances, sont con<;us pour soutenir Ie pro cessus de coordination et d'integration visant un fonction nement plus efficace de I'entreprise. Elles couvrent de multiples fonctions et processus d'affaires, et peuvent etre liees aux processus d'affaires d'autres organisations. Les sys temes d'entreprise regroupent les principaux processus d'affaires internes de I'entreprise dans un systeme logiciel unique permettant la libre circulation de I'information dans toute I'organisation et ameliorant la coordination, I'efficacite et la prise de decision. Les systemes de gestion de la chaine logistique aident les entreprises a gerer leurs relations avec leurs fournisseurs, dans Ie but d'optimiser la planification, I'approvisionnement, la fabrication et la livraison des pro duits et des services. La gestion de la relation client utilise les systemes d'information pour coordonner tous les processus

5. Evaluer les defis que representent les systemes d'information pour I'entreprise, ainsi que les solutions de gestion.
La gamme de systemes d'information disponibles peut aider I'entreprise a augmenter ses niveaux de productivite et a ameliorer ses resultats financiers. Les detis de gestion tiennent notamment: a la tension creee par I'etablissement de divers systemes, qui servent des interets specifiques mais peuvent aussi se combiner pour fournir de I'information a I'ensemble de I'organisation; au besoin de formation de la direction et des employes pour une bonne utilisation des systemes; enfin, a la necessite d'etablir des priorites quant aux systemes auxquels I'entreprise doit accorder Ie plus d'attention et de soutien financier. Les solutions comprennent notamment: I'inventaire des systemes d'infor mation de I'entreprise pour determiner tous les besoins en information; la formation des employes et des gestionnaires; et I'etablissement d'un systeme permettant de comptabi liser les couts des systemes d'information et de gerer la demande les concernant.

MOTS CLES

Application d'entreprise, 50 Conception assistee par ordinateur (CAO),46 Gestion du cycle de vie du produit (GCVP),46 Portail,43 Systeme d'aide a la decision (SAD), 40 Systeme d'entreprise, 52 Systeme d'information de fabrication et de production, 45 Systeme d'information de finances et de comptabilite, 46 Systeme d'information de gestion (SIG), 39 Systeme d'information de ressources humaines, 48 Systemes d'information de ventes et de marketing, 44 Systeme d'information pour dirigeants (SID),42 Systeme de gestion de la chaine logistique, 53 Systeme de gestion de la relation client (GRC), 54 Systeme de gestion des connaissances, 56 Systeme de traitement des transactions (STT),37 Systeme du niveau de la gestion, 36 Systeme du niveau de la strategie, 36 Systeme du niveau des operations, 36 Systeme interorganisations, 53

QUESTIONS DE REVISION
1. Enumerez et decrivez les trois niveaux hierarchiques d'une organisation. Quels types de systemes d'information soutiennent chacun d'eux? 2. Enumerez et decrivez en quelques mots les principaux types de systemes que possedent les organisations. 3. Quels sont les cinq principaux types de systemes de traitement des transactions (STT) qu'on trouve dans les organisations? Quelles fonctions accomplissent-ils? Donnez des exemples pour chaque type. 4. Quelles sont les caracteristiques des systemes d'information de gestion (SIG)? En quoi les SIG different-ils des STT? Des systemes d'aide a la decision (SAD)? 5. Quelles sont les caracteristiques des SAD? En quoi different-ils des systemes d'information pour dirigeants (SID) ? 6. Decrivez les relations entre les STT, les SIG, les SAD et les SID.

7. Enumerez et decrivez les systemes d'information soutenant chacun des principaux domaines fonctionnels
d'une entreprise. 8. Qu'est-ce qu'un processus d'affaires? Donnez deux exemples de processus pour les domaines fonctionnels d'une entreprise et un exemple de processus interfonction nel.

PREMIERE PARTIE

Les organisations,la gestion et I'entreprise en reseau

9. Pourquoi les organisations essaient-elles d'integrer leurs processus d'affaires? Quelles sont les quatre principales applications d'entreprise qui permettent I'integration des processus a I'echelle de I'entreprise? 10. Que sont les systemes d'entreprise? Comment modifient ils Ie mode de fonctionnement d'une entreprise? 11. Que sont les systemes de gestion de la chaine logistique? De quelle maniere sont-ils profitables a I'entreprise? 12. Que sont les systemes de gestion de la relation client? De quelle maniere sont-ils profitables a I'entreprise?

13. Quel role jouent les systemes de gestion des


connaissances dans I'entreprise? Quels processus
organisationnels les applications de gestion
des connaissances soutiennent-elles ?
14. Quels defis I'existence de differents types de systemes d'information represente-t-elle pour I'entreprise? De quelle maniere I'entreprise peut-elle les relever?

UESTIONS

A DEBATTRE
2. L'adoption d'une application d'entreprise constitue une grande decision d'entreprise aussi bien qu'une decision d'ordre technologique. Etes-vous d'accord avec cette affirmation? Pourquoi ?Qui devrait prendre ce genre de decision?

1. De quelle maniere les systemes d'information pourraient ils soutenir Ie processus de traitement de commandes de la figure 2-12 (p. 50)? Quels sont les elements d'infor mation les plus importants dont les systemes d'information doivent tenircompte? Expliquez votre reponse.

PROJET DE COMMERCE ELECTRONIQUE Planifier la logistique du transport


Les sites Web de MapQuest (www.mapquest.com) et de Google Earth (earth.google.com) illustrent les nouvelles capacites des logiciels de geographie presents sur Ie Web. lis comprennent des fonctions permettant de planifier un voyage et proposent des cartes detaillees jusqu'au niveau des rues d'un grand nombre de villes du monde entier. Les logiciels de ces sites peuvent calculer la distance entre deux points et fournir de maniere pre cise les directions a suivre pour aller a n'importe quel endroit. De plus, on peut, sur la carte, cliquer sur Ie lieu de depart et Ie lieu d'arrivee pour obtenir une carte detaillee des rues et des endroits a visiter. Vous venez tout juste de commencer a travailler comme repartiteur pour Transport geographique, nouvelle entreprise de camionnage et de livraison situee a Quebec, au Canada. La premiere tache qu'on vous confie consiste a planifier la livrai son d'equipement et d'accessoires de bureau depuis Montreal (au coin des rues Saint-Denis et Sainte-Catherine), au Quebec, jusqu'a Toronto (au 222 Bay Street). Pour pouvoir guider Ie camionneur, vous devez connaitre la distance entre les deux villes ainsi que Ie meilleur itineraire reliant les deux endroits. De plus, ne pouvant conduire plus de dix heures par jour, Ie camionneur ne peut parcourir une si longue distance en une seule journee. Par consequent, vous devez planifier un ou plu sieurs arrets. Utilisez pour planifier ce voyage les deux sites Internet dont il vient d'etre question. Choisissez celui que vous utiliserez a I'avenir, en tenant compte de la facilite d'utilisation, des couts (Ie cas echeant), de la precision des cartes et des instructions donnees pour la route. Quel service choisirez-vous? Pourquoi? Quelles modifica tions suggereriez-vous aux concepteurs de ce site? Tenez compte de tous les aspects, notamment de la facilite a voir et a suivre la route, de I'aide fournie pour planifier les arrets, du temps necessaire pour parcourir les segments d'itineraire, et ainsi de suite.

TRAVAIL DE GROUPE

Decrire les decisions de gestion et les systemes d'information


En groupe de deux ou trois camarades de classe, faites une recherche sur une entreprise en vous servant de rapports annuels ou de revues d'affaires telles que Fortune, Business Week, The Wall Street Journal et Les Affaires. Visitez Ie site Web de I'entre prise pour obtenir plus de renseignements. Analysez I'entreprise et determinez quels types de strategie elle a adoptes (processus d'affaires, entreprise ou industrie). Analysez la maniere dont I'entreprise utilise ses systemes d'information pour mettre sa ou ses strategies en application. Suggerez d'autres systemes d'infor mati on strategiques pour cette entreprise, incluant ceux qui ont recours a Internet, Ie cas echeant. Presentez vos resultats a toute la classe.

CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans I'entreprise

de Pennsylvanie avec ses Old Tyme Pretzel. Depuis, son entreprise. connue sous Ie nom de Snyder's of Hanover, a pris une envergure que on fonda leur n' aurait jamais ose imaginer. Aujourd'hui encore. elJe est la propriete
de la famille Warehime, qui continue

est en 1909 que Harry V:'~ Warehime a commence atitillei les papilles de ses compalriotes

de la g6rer. Cependant. eUe est deve Due Ie deux.i~me fabricaOl de bretzels du moo de et detient 12.1 % du march~.

Cependant. jusque rece~~!l",t':h' Snyder' con ervait un demier:e<~tige ' de l'entreprise d'autrefo~~: \~' ~eth()Q~:, utilisee pour la gestion e( )}ana]ysedes ' , donnees. ED effet. bien>q~{~ll:~ ' v.ellde ,;

<

plus de 78 millions de sacs G ~l!et~el~, de croustilles et de grign.oti.nes ,:\?iQiQ,:

laquelle elle pouvait integrer ce sys teme aux systemes d'information qu'elle possedait deja. ProCube permet aux dirigeants des differents services de continuer a utiliser les tab leurs Excel pour recueillir et envoyer les donnees sur les ventes. Ces donnees sont ensuite rassemblees dans un important refe rentiel d' entreprise oil elles sont conso lidees et structurees avant d'etre utilisees par Ie logiciel de calcuI. ProCube uti lise aussi les donnees relatives a la fabrication que foumit Ie systeme d'entreprise de Snyder's. Aujourd'hui, Ie service des finances de Snyder's consacre deux ou trois jours pour preparer les etats financiers mensuels, trimestriels et annuels qui lui demandaient autrefois des semaines de travail. 11 s'agit pour l'entreprise de la premiere etape d'un processus d'ame lioration qui lui ramenera, espere t-elle, la croissance. La pro chaine etape consiste a ajou ter de nouveaux niveaux de detail aux donnees concernant les profits et pertes que Snyder'S peut recueillir et sur Ies queUes elIe peut faire des rapports, de maniere a effectuer Ie suivi et a evaluer la rentabilite de chacun des produits. Cela permettra a la direction d'utiliser Ie logiciel pro Cube pour trouver des renseignements teis que Ie nombre de sacs de Honey BBQ Pretzel Pieces vendus au Michigan Ia semaine prece dente ou encore les magasins et cir cuits de livraison offrant Ie meiUeur service aux clients aimant Ie produit en question. De plus, les gestionnaires pourront prevoir Ies ventes, pour leur service, pour Ie trimestre ou l' annee a venir. La mise en place d'un tel systeme exige beaucoup de travail supplemen taire. Ainsi, Dave Thomas, directeur de la technologie de l'information chez Snyder's, remarque que pour obtenir Ie niveau de detail desire dans l'analyse des donnees. I' entreprise doit examiner tous ses processus d'affaires. Un exa men global permettra de determiner quels types de donnres fournissent les processus d'affaires et queUes donnees exactement l'entreprise veut utiliser. Au fmal, ces ameliorations appor tees aux systemes fourniront a Snyder's de l'information qui lui permettra d'ameliorer rapidement Ia production

et la frequence de Iivraison de sespro duits les plus populaires, avant Ie rap port de fin de mois. De meme, l' entreprise pourra ralentir la produc tion et la Iivraison .des produits moins populaires. Autrementdit,. Snyder's pourra modifier son modele d\"ntre.. prise, passer d'un modele dependaJ;lt des .previsions a unmodeletonde sur la demande reelle. Ces. deuxpremieresetapes . . de la mise en place de proCube representent un investissement d' environ un quart de million de dollars. La troisieme etape consiste en l'installation d'un portail fournissant aux dirigeants etaux responsables de services de Snyder's un meilleur acces aux chiffres concer nant les ventes et lescentres de distri bution. Le portail offre une interface Web conviviale par l' intermediaire de laquelle les gestionnaires peuvent extraire,sur demande, des donnees importantes. Dne fois completement termine, ce projet devrait couter au total pres d'un demi-million de dollars. Snyder's a aussi ameliore satech nologie de l'information dans d'autres domaines. En 2003, l'entreprisea choisi Ie systeme TMS Passport, de Gelco Trade Management.Group, pour la gestion de fonds de sa promotion reseau. La encore, eUe a optepour nne solution de TI. qu' elle .pouvait mettre en place rapidement sans sacrifier de capacite. Le TMS Passport promettait un rendement des investissements rapide a un prix concurrentiel et avec un progiciel extensible. L' ensemble effectue les taches suivantes: gestion defond.s, gestion des deductions, paie ments,analyses.et rapports. Snyder's a ainsi l'assurance qu' elle poutra plani fier etgerer sa promotionreseaupour lesannees a venir, meme si elleci;>nti nue de grandir. Au cours de la derniere decennie, Ie consommateur americain n' a cesse d'au~enter sa consommationdebret zels..L'industrie .des grignotines dans son ensemble est donc en plein essor. Snyder's fait face a des rivaux detaille, comme Prito-Lay et d' autres acteurs importants de l'industrie des grignotines tels que IJtz, K.ellog's et liraft FoodS. A.tout lemoins, elle a tente de trans,.; former ses pratiques cornmen:ia;Ies pour viser Ie sommet. La question est

de savoir si une organisation familiale peut continuer de fai re concurrence a de grandes entrepri es dans une indus trie qui a deja atteint son maximum.
Sources: Larry Barrett. ({ T wisted logic., Basf!'iine Magazine, jan er 2004; {{ Solutions fOf me Consumer Packaged Goods Industry, www.satorigroupinc.com
(31 mars 2004); ({ Snyder's of Hanover Selects GeIco's

TMS Passport Solution, www.gelcotrade.com


(S avril 2004); Snyder's of Hanover Company Profile, biz.yahoo.com (5 avril 2004), Snacks : The Next Generation , www.consumer reportS.arg, mars 2004; www.snydersofhaOO.fer.com (3 1 mars 20(4).

Questions sur I' etude de cas


1. Evaluez la position concurren
tielle de Snyder's dans l'industrie du bretzel et des grignotines. 2. Quels types de sysremes d'information sont essentiels a Snyder's? 3. Comment les systemes d'infor mation soutenaient-ils l' entreprise avant? Expliquez. 4. Jusqu' a quel point proCube a-t-il ameliore les systemes en place chez Snyder's? A quels problemes de gestion, d' orga nisation et de technologie proCube s' est-il attaque? De quelle maniere a-t-il apporte de la valeur a l' entreprise ? 5. Evaluez les repercussions des nouveaux systemes sur la gestion de l' entreprise et Ie modele d'entreprise. Jusqu'a quel point les nouveaux systemes ameliorent-ils la position concurrentielle de Snyder's?

CHAPITRE 2 Les systemes d'information dans "entreprise

Les

~ystemes

d'information,

les organisations, la gestion ., e t la strategie


Objectifs d'apprentissage
Apres avoir etudie ce chapitre, vous pourrez ... 1. Enumerer et decrire les caracteristiques importantes des organisations que les gestionnaires doivent connaitre pour construire des systemes d'information et les utiliser avec succes. 2. Evaluer les effets des systemes d'information sur les organisations. 3. Expliquer de quelle maniere les systemes d'information soutiennent les activites des gestionnaires dans les organisations. 4. Analyser la fa~on dont les systemes d'information soutiennent les differentes strategies d'affaires en ce qui concerne I'avantage concurrentiel. 5. Cerner les defis que representent les systemes d'information strategiques et indiquer les solutions de gestion.

Concevoir de nouveaux
melanges
Surveiller Ie service,
la qua lite et les couts

Concurrents puissants Concurrence fondee sur la qua lite et sur les prix

~oS ... ~-.-.------ ....... - - -.. ~.--, ... -~ .....

..

\o.

Reviser les processus


I de production et les
1 processus de la chaine
i logistlque
! ,,"-. ... .--" .... ""' ...... '"'-............ . .-, .......,.'''' '"'...' ".,.'"'"' " ..... .-...... ~- ............. --, .... -.... ',.... ............"',,
,

!
Coordonner la production, les stocks et I'expedition Analyser la rentabilite des produits Analyser les couts de vinification Augmenter les revenus
Augmenter Ie service

...

Deployer un systeme
de gestion d'entrepot
Deployer les logiciels
Gallo Edge et Gallo
! Wine Manager
Deployer Ie lien de vente \
au detail avec Wal-Mart I

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64

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

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a societi~ GaiI6>v.JiB~FY.~qUj;,a:' vehdll~" 6~:: fr!j~lions d~:eai~es,~:'i, de vin en 2003, est 'a;:P1YS';Jrnpb'ria~fe ; ~ntt~p~ge pru~u~tij.G e L--_.....a de vin au monde. Malm~':~a :'posipQ~:::~~ : I:~~~etl1:~I!e dOJ ( n'eari:.,:';': moins se preoccuper tant du goOt~dij',~~sVins que #edeills: p~ et du sep{r.~'.;,>: qu'elfe offre. Elle a des concurri!1o~i4Jinportantsi~i#(i~;l;il,~~Ot,: 10us 4efyiins :;~;: de bonne qualite a bas prix, notatn~ent Allied:] l offi:ecq,:,;J(agdall JatkSQfJ,~::'; Beringer Blass, Robert Mondavi ~~l:l~l~~ieufS P~QP~ij~Q~.:'?9;~lieti:s: ,~;;,;;;;;:;: Comment la societe Gallo fotto~an~e-t-elle p~(jt/~$~ij~~;: .t~f~idu::ma[~;'~: che? E1le trouve sans cesse de ;6~u'Y~lt.~~ ;rneth~a~;~tiur, jm~~~'~f:Y,~rl:;. !ef ~~; la science de la vinification, et P'Ptt~: ~;~~;~~~q~~;~~~.ri~q~;:~I~ ~,9 [~pij,ti~B:~;.;: et au marketing des vins partout-~ij, : " ~ : ~ fJij~t [1~;~~rtl~~~:: 6aflo g'r:~!tt:e~:\~; attentivement ses proceS$u&:~ ~~;::~ Ion :.;ef:se.s:: ,r:~,I,~~ions av~'_ ~~s:: toumlsseufS. ;~:~::,;! ::; ,y,'I::";i':'.. . ;:':, .~..~.~ . ",:~: :,':',,;:::: :j. : ;; J~;: " :;/ irs:,~;f":;':: Aftn que les acheteufS sach'ent exac{enienrQ~ .~trouver ses produitSi: t)aUo a mis en place un systeme de comptabilisatlarEde ses produits dan:s :, s.:es :': centres de distribution regjonaux. Un systeme::eo:mplexe de gestion d;~lt~< :: pot coordonne la production, Ie reapprovislollf\:ement des constituants; Jes: ' stocks et I'expedition, qu'elle relie aux systemi;i;ae gestion des comOi~i1de$ et du transport. Ce systeme a penn Is de r~grl90rcir de dix jOUfS l~r~ydI#::,: allant de la prise de commande 'lr ll~ ;If!ralif6o}r0ut:e~ :Ie.~';9Qmmand fg:son~.>:L ~Iectroniques, et les palemen~::s~r:li't~~u~; :~'~ : 'r:n~fli~~~ : :~[~b.~9ij(q~~/;h~sJ.t;> distributeufS de Gallo savent eXa,ctement queUe marchandise Ifs vO'nVreee:.. ,: , voir selon des criteres etablls d.';adrnissibl~ite, de .produit etd'en~tj,~6:rt~;:',,' , Pour renforcer les relations :~~h;3~S:: tJi~tnbutetjm ~~:' I~~;:,~<~~j;"~n~,i :' u'n ' " systeme appele Gallo Edge aide~ l~s;;eritreprises de veole; atJ;'detan~comme~',::';": Albertsons et Wal-Mart it gerer ~~::~f$~~~:~~piace du vi ~I':~(l't: :lij~:iet~g~re$':~t/,::: Ja rentabilite des ventes d~ ,pro~uit; ~:aR~f~urs magaSj: n$i:."Gann;~~dje:,~ri:a~ ::~ lyse les donnees de Wal-t.1~G', C9n~~TnaAtrfes ventes d:e'S,: ,[{)~~~~:"~~~tQ :et': '" ' ca(cole la reotabllite par b~lJ.~eJ~~e;~~~n~;'j<:tes:~ch~te~~ ~~WaliM~fkP~U~flt:~,' voir quels produits se vendehttapiderr1el;lt, : le~QVe.I$.; Se ,:vend'~~t>~.()ins :bien et lesquels soot rentablesj Q~ npij.:.~Gamf ire: v oit 'jCimaisles~iijI1iats~,:,q~r appartiennent a Wal-Mart. ep~hdar1t, n est: eYl~ erytqUJjl : est\teS: fe~t)je pour )'entreprise d'otfJir ce 'service:< ~i~~~~~~~:;:'~~;=;rr~;~c;~i;Js:~;:F:~'~,:;::L~;:;~';::::::i::,~,:b; Gallo est en train de mettre jo~rrutfsYSteme Gte,~oRtrQte: d,e :J~p(o- ;;:; duction appeJe Gallo Wine Manager' 9H,ai~~, I(~ifeGtiQRa :~?1~#J~J~I~< tion entre fe goilt du Yin et son om ;. .(;ie:,,;.RrQd[i~1ion.:'Efl: ' effe~::::~p:mriJ e: I'entreprise vend 95 marques de vin': ~~r~e~pO:ridaf1f ~. '~Qyteune~amme de prix, depuis Ie vin de table de tou~:,;te,s,J~"ii~~J~~!-(~u :~!:? :tt~<~ij~(~" ~Ii,~ :' ,. souhaite conna1tre Ie coat de chaql'.!,e" meJang~, ,C;~ $,y,sterne p~m:wLau~ v~nificat~urs de verifier I'influence du~'c6fj(sur ' 'CnaC:UA,e, d~~ 'r~g~~~s , de ' vmification. ,::;;:'~:;:~~'~':':,::~,,;'

;i,:S~2~'t~" 'i~~}~~~;t~~;;;:it:~~ .
8J.

Sommaire
3.1 LES ORGANISATIONS ET LES SYSTEMES D'INFORMATION

Qu 'est-ce qu'une organisation?


Les caracteristiques communes
des organisations
Les caracteristiques uniques des organisations L'organisation de la fonction de la TI
3.2 QUELS EFFETS LES SYSTEMES D'INFORMATION ONT-ILS SUR LES ORGANISATIONS ET SUR LES ENTREPRISES?

:'

Les effets economiques Les effets sur I'organisation


et sur les comportements
Internet et les organisations

3.3 L'INFLUENCE DE LA TI SUR LE PROCESSUS DECISIONNEL

Comment la TI influe-t-elle sur Ie processus de decision? Le role des gestionnaires dans


les organisations
Les modeles de prise de decision Les consequences pour la conception et la comprehension des systemes d'information
3.4 LES SYSTEMES D'INFORMATION ET LA STRATEGIE D'AFFAIRES

La strategie sur Ie plan des processus d'affaires: Ie modele de la chaine de valeur La strategie sur Ie plan de I'entreprise et la technologie de I'information La strategie sur Ie plan de I'industrie et les systemes d'information: les forces concurrentielies et I'economie de reseaux
3.5 LES POSSIBILITES, LES DEFIS ET LES SOLUTIONS EN MATIERE DE GESTION

Les possibilites Les defis


Les solutions

Sources: Thomas ( Iallum. c Recipe (0( a Better Winery _. InformaCion Week. 20 septembfe ' lQQ4~:, ' et www.gallo.com (26 septembre 20(4). : ' :~~r:.::~ ~.
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CHAPITRE 3 Les systemes d'information, les organisations, la gestion et la strategie

f-1_6_5_ __

e cas de E.&J. Gallo Winery illustre I'interdependance entre les environnements de I'entreprise, la culture organisationnelle, la strategie de gestion et Ie developpement des systemes d'informa tion. Gallo a elabore une serie de systemes dans Ie but d'amelio rer I'efficacite du service et des operations. Mais la reussite de ces systemes ne pouvait etre assuree sans de nombreux changements sur les plans de I'organisation et de la gestion. Les nouveaux sys temes d'information ont change la maniere dont Gallo et ses clients conduisent leurs affaires et prennent des decisions de gestion.

Atitre de gestionnaire, vous aurez besoin de savoir comment uti liser les systemes d'information de maniere strategique et comment ces systemes peuvent vous aider prendre de meilleures decisions. Ce chapitre aborde les relations entre les organisations, la gestion, les systemes d'information et la strategie d'affaires. D'abord, nous presentons les caracteristiques des organisations, caracteristiques que vous devrez comprendre lorsque, votre tour, vous concevrez, construirez et exploiterez des systemes d'information. Ensuite, nous etudions Ie role que la gestion joue dans les organisations, en nous penchant sur I'influence que les systemes exercent sur ces organi sations. Enfin, nous examinons les problemes de concurrence aux quels les entreprises font face et les manieres dont les systemes d'information peuvent leur fournir un avantage concurrentiel.

LES ORGANISATIONS ET LES


SYSTEMES D'INFORMATION

exercent sur e1les, et les accepter pour pouvoir tirer profit des nouvelles technologies. L'interaction entre la technologie de I' information et les organisations est tres complexe. Elle est influencee par de nombreux facteurs mediateurs, notamment la structure de I' organisation, les procedures standard d' exploitation, les poli tiques, la culture, Ie milieu ambiant et les decisions de ges tion (figure 3-1). En tant que gestionnaire, vous aurez besoin de comprendre comment les systemes d'information peuvent changer Ie travail et les relations sociales dans votre entre prise. Vous ne pourrez concevoir de nouveaux systemes avec succes ou comprendre les systemes existants si vous ne com prenez pas votre propre organisation. En tant que gestionnaire, vous ferez partie de ceux qui decident quels systemes seront construits, ce qu' ils feront et de quelle maniere ils seront installes. II est possible que vous ne puissiez pas prevoir toutes les consequences de vos deci sions. Certains des changements qui se produisent dans les entreprises a la suite d'investissements dans la nouvelle tech nologie de l'information (TI) ne sont pas previsibles et pro duisent par consequent des resultats qui correspondent ou ne correspondent pas avos attentes. Par exemple, il y a seulement cinq ans, auriez-vous imagine que Ie courrier electronique et la messagerie instantanee predomineraient dans Ie domaine des communications d' affaires, et que plusieurs gestionnaires seraient inondes quotidiennement par plus de 200 courriels (Walker, 2004)? Vne technologie introduite dans Ie but d'aug menter la productivite peut en fait finir par la faire diminuer.

QU'EST-CE QU'UNE ORGANISATION?

es systemes d'information et les organisations s'influencent les uns les autres. Les systemes d'information sont construits par des gestionnaires dans Ie but de servir les inte rets de l' entreprise. Les organisations, quant a elles, doivent etre conscientes des influences que les systemes d'information

Vne organisation est une structure sociale stable et formelle qui puise des res sources dans I' environnement et les traite pour produire des sorties. Cette definition technique met l' accent sur trois elements de I' organisation. Le capital et Ie travail sont les principaux facteurs de production proven ant de I' environnement. L' organisation (I' entreprise) transforme

Figure 3-1

La relation bidirectionnelle entre les organisations et la technologie de !'information

De nombreux facteurs modifient la relation bidirectionnelle complexe entre les organisations et la technologie de I'information: les decisions qui sont prises - ou qui ne sont pas prises - par les gestionnaires, la culture organisationnelle, la bureaucratie, la politique, la derniere mode dans Ie monde des affaires, mais aussi Ie pur hasard.

_-+-__ 6_6----11 PREMltRE PARTIE Les organisations,l. ges.ion e. I'entreprise en r~e.u

ces entrees en produits et en services a l'interieur d'une fonc tion de production, d'un processus qui transforme Ie capital et Ie travail en un produit. L' environnement consomme les produits et les services, et envoie, en echange, des entrees sous la forme d'approvisionnements (figure 3-2). Une organisation est plus stable qu'un groupe informel (comme un groupe d'amis qui se rencontrent tous les vendre dis midi) sur les plans de la longevite et de la conformite a une routine. Les organisations sont des structures juridiques formelles qui possedent un ensemble de regles et de proce dures internes, et qui doivent respecter les lois. Ce sont aussi des structures sociales, car elles regroupent differents eh~ ments sociaux, tout comme une machine a une structure cor respondant a un agencement particulier de valves, de cames, d'arbres et d'autres pieces. Bien que la definition qu' on donne a l' organisation soit une definition forte et simple, elle ne d&rit ni ne represente parfaitement les organisations du monde reel, auxquelles d' ailleurs la plupart d' entre nous appartenons. Selon une defi nition plus realiste, donnee dans une perspective comportemen tale, l' organisation est un ensemble de droits, de privileges,

d' obligations et de responsabilites qui atteint, avec Ie temps, un equilibre fragile grace a la resolution d'une serie de conflits (figure 3-3). Si l' on examine les organisations dans une perspective comportementale, on cons tate que les employes suivent des methodes de travail etablies selon une coutume; qu'ils s'attachent aux relations qu'ils ont nouees; et qu'ils decident avec leurs subordonnes et leurs superieurs de la methode de travail a employer, de la quantite de travail aeffectuer et des conditions a respecter. On ne traite de la plupart de ces dis positions et sentiments dans aucun manuel de reglements. Quel est Ie lien entre ces definitions des organisations et la technologie des systemes d'information? Si l'on considere les organisations dans une perspective technique, on est porte a se concentrer sur la fa~on dont les entrees se combinent pour produire les sorties, quand des changements technolo giques ont lieu dans I' entreprise. On per~oit l' entreprise comme quelque chose de tres malleable, OU Ie capital et Ie travail se substituent tres facilement l'un a l'autre. Cependant, si l'on considere la definition comportementale de l'organi sation, plus realiste, on se rend compte que la construction

Figure 3-2

La definition microeconomique de I' organisation

Selon la definition microecono mique de I'organisation, Ie capital et Ie travail (les principaux facteurs de production fournis par I'envi ronnement) sont transformes par I'entreprise, au cours du processus de production, en produits et services (sorties allant dans I'envi ronnement). L'environnement consomme les produits et les services, et procure du capital et du travail supplementaires sous forme d'entrees, dans une boucle de retroaction.

Figure 3-3

La definition comportementale de I' organisation

La definition comportementale des organisations insiste surtout sur les relations, les valeurs et la structure du groupe.

ORGANISAnON FORMELLE

Structure Hinchl. Oivislon du


R~pnddlns

Ressources provenant _ _.......~


~ de I'environnement

Proc.essus <f culture

r-----II~ Sorties allant dans

I'environnement

CHAPITRE 3

Les systemes d'information, les organisations, la gestion et la strategielf--_6_7_ _ __

de nouveaux systemes d'information ou la reconstruction des anciens systemes est beaucoup plus complexe qu'une simple restructuration technique des machines ou de la main-d' reuvre. Certains systemes d'information influent sur l'equilibre entre les droits, les privileges, les obligations, les responsabilites et les sentiments, equilibre qu' on a mis du temps a trouver, a atteindre. La modification de ces elements peut prendre beaucoup de temps, etre tres perturbatrice et exiger des ressources supple mentaires pour soutenir la formation et l'apprentissage. Ainsi, Ie temps necessaire pour mettre en place, avec efficacite, un nouveau systeme d'information est habituellement beaucoup plus long que prevu. En effet, entre la mise en place d'un sys teme technique et I' enseignement du fonctionnement de ce systeme aux employes et aux gestionnaires, il y a presque toujours un decalage. Les changements technologiques requierent des change ments quant ala propriete de l'information et a son controle, quant aux droits d' acces et de mise ajour, quant aux diverses responsabilites dans la prise de decisions. Cette vision com plexe oblige a analyser la fa<;on dont Ie travail est con<;u et dont les procedures sont utilisees pour obtenir les resultats. Les definitions technique et comportementale de l' organi sation ne sont pas contradictoires. En fait, elles se completent. La definition technique nous revele comment des milliers d'entreprises, sur des marches concurrentiels, combinent Ie capital, Ie travail et la technologie de I'information. La defi nition comportementale, quant a e11e, nous trans porte ai' inte rieur de l' entreprise et nous permet de voir comment elle utilise, en realite, Ie capital et Ie travail pour produire les sor ties. A la section 3.2, nous decrivons la fa<;on dont les theo ries fondees sur chacune de ces definitions de l' organisation peuvent nous aider a expliquer Ie lien qui existe entre les systemes d'information et les organisations.

LES CARACTERISTIQUES COMMUNES DES ORGANISATIONS


Vous ne pensez sans doute pas que les societes Apple Computer et United Airlines ont beaucoup de points communs avec Ie service de police d' Aspen, au Colorado, et pourtant si. A cer tains egards, toutes les organisations modemes sont semblables, car elles partagent les caracteristiques qui sont enumerees au tableau 3-1. Le sociologue allemand Max Weber a ete Ie premier a decrire, en 1911, ces caracteristiques ideales et typiques des organisations. II a dit que les organisations etaient des bureaucraties et qu' e11es possedaient certaines caracteristiques structurales. Selon Weber, toutes les bureaucraties modemes se carac terisent par la specialisation et par une division nette du tra vail. Les organisations engagent ou forment des individus qui possedent des talents et des habiletes precises. Dans toutes les organisations, les specialistes occupent des postes s'inte grant dans une hierarchie de l' autorite. En vertu de cette hie rarchie, tous les membres doivent repondre de leurs actes devant un autre membre, et l'autorite s'exerce apropos d'actes precis. De plus, l' autorite et Ie travail sont soumis ades regles et a des procedures abstraites (procedures standard d'opera tion ou PSO) qu'on interprete et qu'on applique a des cas precis. Ces regles engendrent un systeme de prise de decision impartiale et universaliste: tous les membres sont traites de la meme maniere. Les organisations tentent d' engager leurs employes et de les promouvoir en fonction de leurs qualifi cations techniques et de leur professionnalisme (et non en fonction de relations personnelles). L' organisation en elle meme est dirigee en vertu du principe d' efficacite: e11e doit accroitre au maximum ses sorties en utilisant une quantite limitee d'entrees. Selon Weber, les bureaucraties sont tres repandues parce qu'elles constituent la forme la plus efficace d'organisation. D'autres specialistes ont complete la theorie de Weber en defi nissant d' autres caracteristiques organisationnelles. Toutes les organisations elaborent des processus d'affaires (routines) et des politiques, et se choisissent une culture.

a toutes

Certaines caracteristiques des organisations sont communes les organisations; d'autres les distinguent les unes des autres. Observons d' abord les caracteristiques communes a toutes les organisations.

Tableau 3-1

les caracteristiques structurales communes

a toutes les organisations

Oivisj(m neUe du travail

HiemfChie

RegJes et procedures explicites

)ugements lmpartiaox

QualificatJons techniques n6cessaires pour acdder aux divers postes


Efficacite organisationnelle maximaIe

PREMIERE PARTIE Les organisati.... la ges.ion et I'entreprise en reseau

les routines et les processus d'affaires


Au fil du temps, toutes les organisations, notamment les entre prises, deviennent tres efficaces, parce que les personnes qui y travaillent mettent au point des routines pour produire les biens et les services. Les routines, egalement appelees pro cedures standard d' operation , sont des regles, des proce dures et des pratiques qui ont ete mises au point pour faire face a presque toutes les situations. Au fur et a mesure que les employes apprennent ces routines, ils deviennent tres pro ductifs et efficaces. Ainsi, avec Ie temps, l' entreprise arrive a diminuer ses couts tout en voyant l'efficience augmenter. Par exemple, lorsque vous allez chez Ie medecin, la receptionniste utilise un ensemble de routines bien au point pour recueillir les renseignements de base vous concernant; l'infirmiere suit certaines routines pour vous preparer a la rencontre avec Ie medecin; entin, Ie medecin lui-meme utilise un ensemble de routines bien rodees pour etablir son diagnostic. Les processus d' affaires , decrits aux chapitres 1 et 2, sont un ensemble de routines. De meme, l' entreprise est un ensemble de processus d'affaires (figure 3-4). En analysant les processus d'affaires et les routines individuelles, on peut arriver abien comprendre la maniere dont une entreprise fonc tionne. Qui plus est, en analysant les processus d' affaires, on

peut commencer acomprendre comment faire des changements dans I' entreprise, pour la rendre plus efficiente et efficace. Tout au long de ce manuel, nous examinons les processus d'affaires dans l'intention de comprendre de quelle maniere ils peuvent etre modifies ou remplaces par la technologie de l'information pour obtenir une meilleure efficience et de plus hauts niveaux de service a la clientele.

les politiques organisationnelles


Au sein des organisations, les gens occupent differents postes correspondant adiverses specialites, preoccupations et perspec tives. Par consequent, il est naturel qu'ils aient des points de vue differents sur la maniere dont les ressources, la remune ration et les sanctions doivent etre gerees. Ces differences ont de l' importance tant pour la direction que pour les employes, puisqu'elles se traduisent par des luttes politiques pour les res sources et par des rivalites et des conflits au sein de toute organisation. La resistance politique est l'une des grandes dif ficultes qu' on affronte lorsqu' on veut faire des changements organisationnels, en particulier quand il s' agit de concevoir de nouveaux systemes d'information. Presque tous les inves tissements dans des systemes d'information importants qui engendrent de grands changements dans la strategie, les objectifs

Figure 3-4

Routines, processus d' aftaires et entreprises

Toutes les organisations comprennent des routines et des comportements individuels qui, reunis, forment un processus d'affaires. Un ensemble de processus d'affaires constitue une entre prise. Les applications d'un nouveau systeme d'information exigent que les routines individuelles et les processus d'affaires evoluent, afin que I'organisation obtienne des niveaux de rendement organisationnel plus eleves.

Routines, processus d'affaires et entreprises Processus d'affairesl

Processus
d'affaires 2

Processus
d'affaires 3

(HAPITRE 3 Les systemes d'info,mati.n.les .'g.nisati.... I. gesti.n et I. str.t<gielf-6_9_ _ __

d' affaires, les processus d' affaires et les procedures deviennent des evenements ayant un sens politique. Les gestionnaires qui savent comment gerer l'aspect politique d'une organisation reussiront mieux que les autres it mettre en place de nouveaux systemes d'information. Tout au long de ce manuel, vous trou verez de nombreux exemples illustrant des actions de poli tique interne qui ont ruine les plans les mieux elabores de mise en place de systemes d'information.

Les differents types d'organisations


Les organisations se distinguent les unes des autres en pre mier lieu par leur structure ou par leur forme. Les differences entre les structures peuvent se definir de plusieurs fa90ns. La classification de Mintzberg, presentee au tableau 3-2, est particulierement utile et simple, car elle definit cinq types d' organisations. Le genre de systemes d'information qu'on trouve dans une entreprise - et la nature des problemes lies it ces systemes est souvent Ie reflet du type d' organisation. Par exemple, dans une bureaucratie professionnelle comme celIe d'un hopital, it n'est pas rare de trouver des systemes paralleles pour la tenue des dossiers des patients: un premier est exploite par l'adrni nistration, un deuxieme par les medecins et un troisieme par Ie personnel professionnel, notamment les infirmieres et les travailleurs sociaux. II arrive souvent que, dans certaines entreprises de petite taille it structure entrepreneuriale, on trouve des systemes mal con9us, edifies it la hate et qui s'averent vile depasses. Dans les grandes entreprises multidivision nelles ayant des bureaux et usines dans des centaines d'endroits, on constate souvent qu'il n'y a pas qu'un seul sys teme d'information integre, mais plusieurs, chaque division ou installation possedant son propre ensemble de systemes.

La culture organisationnelle
Presque toutes les organisations fonctionnent sur la base de postulats incontestables, immuables et inattaquables, qui defi nissent les objectifs et les produits de l'organisation. La culture organisationnelle est l' ensemble des postulats fondamentaux portant sur les produits qui devraient etre fabriques, les modes de fonctionnement it definir et it observer, les processus de fabrication it adopter et la clientele it viser. En general, ces postulats qui sont it la base de la culture de I' entreprise ne sont jamais contestes; its sont rarement rendus publics et ne font pas l'objet de discussions. n s'agit simplement de pos tulats que peu de personnes, voire aucune, ne remettent en question (Schein, 1985). Les processus d'affaires, les methodes que I' entreprise utilise reellement pour produire de la valeur, sont ancres dans la culture organisationnelle. Vous pouvez constater l'effet de la culture organisationnelle dans votre universite ou dans votre college. Voici certains pos tulats immuables sur lesquels se fonde la vie universitaire: les professeurs ont plus de connaissances que les etudiants; les etudiants frequentent l'universite pour apprendre; les cours respectent un horaire regulier. La culture organisationnelle est une puis sante force de cohesion qui limite les conflits poli tiques et qui promeut la comprehension mutuelle, les ententes sur les procedures et les pratiques communes. Si nous parta geons tous les memes postulats culturels de base, il est vrai semblable que nous nous entendrons sur d'autres questions. En meme temps, la culture organisationnelle est une puis sante force de resistance au changement, surtout Ie change ment technologique. Dans la plupart des organisations, on fera tout ce qui est possible pour eviter d' apporter des changements aux postulats de base. Tout progres technique qui menace les postulats culturels acceptes par tous rencontrera beaucoup de resistance. Cependant, a certains moments, la seule maniere raisonnable d' avancer pour une entreprise est d' adopter une nouvelle technologie qui s' oppose radicalement it la culture organisationnelle existante. II faut souvent alors retarder I' adoption de la technologie pour laisser a la culture Ie temps de s'ajuster lentement. Plus loin dans ce chapitre, vous trou verez des exemples illustrant les difficultes liees au change ment de culture d'une entreprise lors de la mise en place d'un nouveau systeme d'information.

Les organisations et les environnements


Les organisations fonctionnent dans des environnements dans lesquels elles puisent des res sources et auxquels elles four nissent des produits et des services. II existe une relation bidirectionnelle, reciproque entre les organisations et leur environnement. D'une part, les organisations sont ouvertes au milieu social et physique qui les entoure, et en dependent. Sans ressources financieres et humaines (des gens qui veulent tra vailler de maniere fiable et continue pour un salaire etabli ou un revenu fourni par les clients), les organisations ne pour raient exister. Elles doivent respecter les exigences legis la tives et gouvernementales, et egalement reagir aux actions des clients et des concurrents. Les clients occupent une place importante dans l' environnement. II en est de meme du savoir et de la technologie: ils sont produits par d' autres acteurs de I'environnement et achetes par l'organisation sous la forme d'une main-d'reuvre ayant un niveau eleve d'instruction, ou d'elements d' actifs de connaissances pures (comme les bases de donnees ou d'autres flux d'information). D'autre part, les organisations peuvent modifier leur environnement. Elles forment les unes avec les autres des alliances qui influent sur Ie processus politique et qui leur permettent ainsi, souvent, de modifier I' environnement fiscal pour l' adapter it leurs besoins. De plus, elles font de la publicite pour faire adopter leurs produits par les clients. La technologie de l'information, en particulier les systemes qui traitent les affaires des entreprises, aide grandement les entreprises it percevoir les changements qui se produisent dans leur environnement et a y exercer leur influence (figure 3-5). Les systemes d'information sont des outils importants pour I' analyse de l' environnement, car ils aident les gestionnaires it cerner les changements exterieurs qui pourraient exiger une reaction de la part de I' organisation.

LES CARACTERISTIQUES UNIQUES DES ORGANISATIONS


Bien que toutes les organisations aient certaines caracteristiques communes, aucune n'est identique it l'autre. Elles ont cha cune leur propre structure, leurs objectifs, leur clientele, leur style de leadership, leurs taches et leur environnement.

PREMltRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Tableau 3-2

Structures organisationnelles

TYPE D'ORGANISAnON DESCRIPTION


Structure entret>reneuriale

EXEMPLES

leune et petite entreprise exploitee dans un Petite entre prise en phase environnement qui evolue rapidement Elle est dotee de demarragEt d'une structure simple et est geme par un entrepreneur qui en est Ie prestdeol-dJrecteuI general.

des proautts~st~ndard ~ Elle esfdirige,e':ptirune

Gnmd~bureat1cra~e s'in,$C~V~:'l!. (I~n~ ,u~, ','., .:" ,~,::: ,;ntreprise de faba~atl,~n, ehvirotmerilent qUievolue'lent~ment . ~t: fabri~lI,~O(,',,7:'d~ .~u'~ .rom:enn~ ;,;:: ;:"
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Bureaucratie divisionnalre

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Comblnalson de plusieurs structures bureauaatiques fabriquant chacune des produits au services differents. et etant toutes didg6es a partir d'un siege social central.

Entrepnses du Fonune 500, comme General MotolS

~ureaucro.tie professionne~le

OrganlsatJonfondee sur la connaissance, dont Cabinets d'avocats,


I~ prod~its ;et servrc~~, ?e~end~~~;~~, b:l~rience
6tabllssements ~-UI! ClIlt:;1'b et dusavo[r,de PrQfe~i~nnets.Eue ~~ti~Id~~t . . .. Mpi!B~
"d~$, Q,i, ~ctev!'$. ou des chefs:de; servi~; Vaut~~t~ ':' : ; :':: <' : ' .,.
centrale.. estfa ibte.

"'~'::;''''''>'~~;'v;,:

Structure ad hoc

Organisation constibJee de pupes de travail qui dolt cabinets d'experts-conseils re&gjr dans un environnement qui evolue rapidement E1le comprend de gamts f/Oupes de spedallstes o('garnses en equipes muttkfJSCiptinaires ayant un mandat de courte duree. t:admlnlstration centmle est falble.

Figure 3-5

les environnements et les organisations sont interrelies

Les environnements determinent ce que les organisations sont en mesure de faire, mais les organisations peuvent influer sur leur environnement et decider de Ie changer. La tech nologie de I'information aide grandement les organisations it percevoir les changements qui se produisent dans leur environnement et it y reagir.

CHAPITRE 3

Les systemes d'information, les organisations, la gestion et la strategielf-_71_ _ __

En general, les environnements evoluent beaucoup plus rapidement que les organisations. Les principales causes de la faillite d'une entreprise resident dans son incapacite a s 'adapter a un environnement en constante evolution et dans un manque de res sources - surtout dans Ie cas d'une jeune entreprise - qui lui permettraient de survivre a des difficultes, meme de courte duree (Freeman et a!., 1983). Les nouvelles technologies, les nouveaux produits et les preferences en constante evolution des consommateurs (dont bon nombre decoulent des nouvelles lois) exercent des pressions sur la culture, les politiques et les employes d'une organisation. La plupart des organisations ne s' en sortent pas bien avec les grands changements qui se produisent dans leur environne ment. L'inertie inherente aux procedures standard d'operation, les conflits politiques causes par les changements et les menaces qui pesent sur les valeurs culturelles empechent les organisations de faire des changements importants. II n' est pas etonnant que seules 10% des 500 entreprises evaluees par Fortune en 1919 existent encore aujourd'hui.

Les autres differences entre les organisations


De nombreuses autres raisons expliquent que les organisations ont des formes et des structures differentes. Ainsi, les buts poursuivis et les types de pouvoirs utilises pour les atteindre different d' une entreprise aI' autre. Certaines organisations se fixent des buts coercitifs (par exemple, les prisons); d'autres, des buts utilitaires (par exemple, les entreprises commerciales). D'autres encore se fixent des buts normatifs (universites, groupements religieux). En outre, les organisations sont au service de groupes differents ou ont des clienteles differentes ; certaines servent d' abord leurs membres, d' autres leurs clients, leurs actionnaires ou Ie public. La nature du leadership differe egalement grandement d 'une organisation a l' autre: certaines organisations sont plus democratiques ou autoritaires que d' autres. Les organisations different encore par les taches qu' elles executent et la technologie qu' elles utilisent. L' acti vite de certaines entreprises consiste principalement a effec
tuer des taches routinieres demandant la mise en pratique de regles formelles et requerant moins de jugement (comme la fabrication de pieces d'auto), alors que d'autres entreprises

(comme les societes d'experts-conseils) effectuent avant tout des taches non routinieres. Comme Ie montre Ie tableau 3-3, les caracteristiques uniques des organisations sont plus nombreuses que les caracteris tiques communes. II est facile de comprendre que les sys temes d'information ont des effets differents sur les divers types d'organisations. Dans differentes circonstances, des organisations differentes experimentent differents effets engendres par une meme technologie. La seule maniere dont un gestionnaire peut concevoir et gerer avec efficacite des systemes d'information, c'est d'effectuer une analyse poussee de son organisation. La rubrique Fenetre sur les organisations decrit de queUe maniere les environnements, la culture et les caracte ristiques organisationnelles uniques ont influence l'utilisation d'Internet et du commerce electronique au Canada et au Mexique. La population du Canada est mieux nantie que celIe du Mexique, et un pourcentage plus eleve de Canadiens utilise Internet. Cependant, cela ne se traduit pas necessairement par un nombre plus eleve d' achats en ligne, parce que les consommateurs canadiens sont tres taxes et res tent fideles aux commerces c1assiques. Le gouvemement du Mexique tente acti vement de faire la promotion d'Intemet, mais un fort pourcen tage de citoyens y vivent sous Ie seuil de pauvrete, et les services de telecommunication peu couteux n'y sont pas repandus.

L'ORGANISATION DE LA FONCTION DE LA TI
Comme il existe plusieurs types d'entreprises, il existe aussi de nombreuses manieres d'integrer et d'organiser la fonction de la technologie de l'information dans l' entreprise. Dans l'entreprise type, l'unite organisationnelle formelle respon sable des systemes d'information est appelee service des sys temes d'information. Elle est responsable de l' entretien du materiel, des logiciels, du stockage des donnees et des reseaux qui font partie de l'infrastructure de l'entreprise. Nous decri vons en detaill'infrastructure de la TI au chapitre 6. Le service des systemes d'information comprend des
specialistes tels que des programmeurs, des analystes de sys
ternes, des directeurs de projet et des gestionnaires de systemes

Tableau 3-3

Resume des prindpales caracteristiques des organisations

CARACTERISTIQUES COMMUNES
Structure fonnelfe

CARACTERJSTIQUES UNIQUES
Type d'organisatfon
Environne01~OtS .

Routines
Polltiques

Objectifs

PO.uvoi"r '
GrQupes.d'lnterets
Fonction,.

leadership Taches Technologie

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

notamment .,parce , qu'ils sont beaucoup revenu disponibleinferieur. De plus,il avanc~ aussi Ie fait que Ie magasina!;Jeen ,Hgne exige habitlJ~Hement du client ,qu'if paie pour les fraisd'~xpe~i,~ion et demanutention, et, fnfetq~rlJe :~e}:>r()duit, qu'il paie ces frais ;',UnEt deJ)xJ~,m~f~is. La societe Forzani a ,.,-. ~:~;4ti:1is$,J~*ero~t succ~s pour etablir une ~'<:Hstlfl:te'1diffus'j(:melectronique destinee a >soti:t~nir, :se$ magasins traditionnels. Cepen ' d~nt>ses tentativespour faire du commerce :elettronique Qnt echoue. En 1999, Forzani a mis sur pied un service de vente en ligne. Mais I'entreprisea mis fin a ceservice au . boLJ,tqe ;stx fflQis seu.lement, en raison ,d'une
croJss~m::e ' beaucouP trop faible. Avec Je
taux de croissahceque naUs avions, explique
RobertSartor;irnolis aurait fallu 12, 13 ou
14 ans pour..atteindre notre ,rendement
normal. ,
Enoutrei,peu de consommateurs (ana:;
diensf9nt des, achatssur les sites Web
, ~tranger$; En-l093, pres de 10 % des achats
.", faits 'par des Canadiens. sur Internet avaient
ete,faitssur des sites canadiens . . Le Canada fait partie des pays qui uti
lisent Ie plus Internet dans Ie monde.. ,
rnais, a ce jour, ceta ne s'e$tpas gad~tiil.par
un leadership dans Ie doma(ne " d;u, com.,..~

pl~s~xes1~equjfi1it ,qu'its 'ontun

avec:

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/~fylarketer ,'Repprt:

'. Cahad~ fQLNew Op portunitie~ . , 9 decemb(e 2004; Jnter:nEltUsers'in S~ CounUies jn latin America, 2002 ,2~08, Y! ; WvyW.emarketer.com (12 dkembre 20(4); Eastern . Midiiga;l University. ,8e1t Prospects in the leT Market I , Tevis(He1Z :avril 2004; et c The Wood Faa 800k: M~ I , Www.d~.gQV (2S~tembre 2(04).

Online

R~taHers

Should look to

d'infonnation (figure 3-6). Les programmeurs sont des spe cialistes techniques de haut niveau qui ecrivent les instruc tions logicielles des ordinateurs. Les analystes de systemes constituent Ie principal lien entre les groupes des systemes d'infonnation et Ie reste de l' organisation. lIs ont pour tache de traduire les problemes et les exigences de l' entreprise en besoins d'infonnation et en systemes d'infonnation. Les ges tionnaires des systemes d'information sont les chefs des equipes de programmeurs et d' analystes, des directeurs de projet, des gestionnaires des installations physiques, des gestion naires des telecommunications et des chefs de groupe de bureautique. lIs sont aussi les chefs du personnel des operations infonnatiques et des employes qui effectuent la saisie des donnees. De plus, des specialistes de l'exterieur, tels que des four nisseurs de materiel, des fabric ants d' ordinateurs, des entre prises de logiciels et des conseillers, participent souvent aux activites quotidiennes et a la planification a long tenne des systemes d'infonnation. Dans bon nombre d'entreprises, Ie service des systemes d'information est dirige par un chef de l'information (CI). II s'agit d'un cadre superieur dont la tache est de super viser I'utilisation de la technologie de l'infonnation dans I' entreprise. Les utilisateurs finaux sont les representants de services etrangers au groupe des systemes d'infonnation auxquels les applications des systemes d'infonnation sont destinees. lIs jouent un role de plus en plus important dans la conception et I' elaboration des systemes d'infonnation. Dans les premieres annees de I'infonnatique, Ie groupe des systemes d'infonnation etait essentiellement compose de pro grammeurs qui effectuaient des taches techniques hautement specialisees mais limitees. Auj ourd' hui, une proportion de plus en plus grande du personnel est constituee d' analystes de systemes et de specialistes de reseaux. Le service des systemes d'infonnation agit comme un puissant agent de changement

dans l' organisation. II propose de nouvelles strategies d' affaires et de nouveaux produits et services fondes sur I'infonnation, et s'occupe a la fois du developpement de la technologie et de la planification des changements. Dans Ie passe, il etait courant que les entreprises construisent elles-memes leurs logiciels et gerent seules leurs installations infonnatiques. Aujourd'hui, une grande partie d'entre elles se toument vers des fournisseurs exterieurs pour obtenir ces services (chapitres 6, 8 et 14) et confient au service des sys temes d'infonnation les relations avec ces fournisseurs.

QUELS EFFETS LES SYSTEMES D'INFORMATION ONT-ILS SUR LES ORGANISATIONS ET SUR LES ENTREPRISES?

es systemes d'infonnation sont des outils en ligne, interactifs et complets qui participent etroitement, a tout instant, aux operations et aux decisions des grandes organi sations. Au cours de la derniere decennie, les systemes d'infonnation ont modifie en profondeur I'economie des organisations et ont fait grandement augmenter les possibilites d' organisation du travail. Les theories et les concepts issus des approches economiques et sociologiques nous aident a mieux comprendre les changements qu' a engendres la techno logie de I' infonnation.

LES EFFETS ECONOMIQUES


Du point de vue economique, la TI modifie les couts relatifs a la fois au capital et a I' infonnation. On peut considerer la technologie des systemes d'infonnation comme un facteur de

Figure 3-6

La fonction des systemes d'information

De nombreux groupes et specialistes sont responsables de la conception et de la gestion des infrastructures des systemes d'information.

74

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

production qui peut remplacer Ie capital et la main-d' reuvre traditionnels. Au fur et a mesure que ses couts chutent, la tech nologie des systemes d'information remplace la main-d'reuvre, qui, d'un point de vue historique, genere des couts en constante augmentation. Par consequent, la TI devrait entrainer une diminution du nombre de cadres intermediaires et d' employes de bureau, qu' elle peut remplacer. Au fur et a mesure que son cout diminue, la TI remplace aussi d'autres formes de capital, telles que les batiments et la machinerie qui res tent relativement chers. Par consequent, on peut prevoir qu'avec Ie temps, les gestionnaires augmenteront leurs investissements dans la TI, puisqu' elle permet de dimi nuer les couts des autres investissements en capital. La TI influe aussi de maniere evidente sur Ie cout et la qua lite de I'information, et modifie la dimension economique de l'information. Elle permet egalement aux entreprises de reduire leur taille, puisqu' elle peut faire diminuer les couts de trans actions, c'est-a-dire les couts de I'achat, sur Ie marche, de biens ou de services que I'entreprise ne peut fabriquer elle-meme. D'apres la theorie du coilt des transactions, les entreprises et les personnes cherchent a economiser sur les couts de trans actions autant que sur les couts de production. Le recours aux marches coute cher (Coase, 1937; Williamson, 1985), en raison de couts tels que ceux qu'engendrent I'eloignement des four nisseurs et la communication avec eux, mais aussi en raison de la necessite de surveiller que les ententes sont respectees, de l'achat d'assurances, de la demande d'information sur les pro duits, etc. Auparavant, pour reduire les couts des transactions, les entreprises prenaient de l' expansion verticalement, en gros sissant, en engageant un plus grand nombre d' employes et en achetant leurs propres fournisseurs et distributeurs. C' est ce que les societes General Motors et Ford avaient l'habitude de faire. La TI, en particulier l' utilisation de reseaux, peut aider I' entreprise a reduire les couts associes a sa presence sur Ie marche (couts de transactions), et ainsi faire en sorte qu'il

sera plus rentable pour I' entreprise de sous-traiter en recou rant a des fournisseurs exterieurs que d'utiliser des res sources internes. Par exemple, en se servant de liens informatiques pour communiquer avec des foumisseurs exterieurs, la societe Chrysler a pu realiser des economies en obtenant plus de 70 % de ses pieces chez ces fournisseurs. Grace aux systemes d'infor mati on, des entreprises telles que Cisco Systems et Dell Computer peuvent externaliser leur production en la confiant a des fabric ants tels que Flextronics, plutot que de fabriquer elles-memes leurs produits. Comme Ie montre la figure 3-7, au fur et a mesure que Ie cout des transactions diminue, la taille de I' entreprise (Ie nombre d'employes) diminue egalement, car il devient plus facile et moins couteux pour l' entreprise de sous-traiter, d' acheter des biens et des services sur Ie marche que de les produire elle-meme. La taille de l'entreprise peut rester constante ou diminuer, meme si les revenus augmentent. Par exemple, lorsque la societe Eastman Chemical Company s'est separee de Kodak, en 1994, elle avait des revenus de 3,3 mil liards de dollars et comptait 24 000 employes a temps plein. Or, en 2003, elle affichait 5,8 milliards de dollars de revenus et comptait seulement 15 000 employes.
La TI peut egalement contribuer a reduire les couts de ges tion interne. Selon la theorie de I'agence, l' entreprise est un reseau d' ententes conc1ues entre ses differentes parties, plutot qu'une entite unifiee cherchant a maximiser ses profits (Jensen et Meckling, 1976). Un donneur d'ordres (Ie pro prietaire) retient les services d' agents (des employes) pour effectuer, en son nom, une certaine quantite de travail. Cepen dant, illui faut constamment superviser ces agents, qui, autre ment, pourraient agir en fonction de leurs interets personnels plutot qu' en fonction de ceux des proprietaires. Au fur et a mesure qu'une entreprise prend de l'expansion et de l'enver gure, les couts d' agence ou de coordination augmentent, car les proprietaires doivent consacrer de plus en plus d' efforts a la supervision et a la direction des employes.

Figure 3-7
Auparavant, les entreprises prenaient de I'expansion pour reduire Ie cout de leurs transactions. Mais la TI peut contribuer a abaisser les couts d'une entreprise de taille donnee, et faire en sorte que la courbe des couts de transactions se deplace vers I'interieur. La TI accroit les possibilites d'augmentation des benefices sans que I'entreprise ait a prendre de I'expansion, ou encore augmente les benefices tout en permettant a I'entreprise de reduire sa taille.

CHAPITRE 3

Les syst~mes d'information,les organisations,la gestion et la st'ategiell-_75 _ _ __

En reduisant les couts lies a I'acquisition et a I'analyse de l'information, la TI permet aux organisations d'abaisser leurs couts d'agence, car il devient plus facile pour les gestionnai res de superviser un plus grand nombre d'employes. Comme Ie montre la figure 3-8, par la reduction globale des frais de gestion, la TI augmente les revenus des entreprises tout en faisant diminuer Ie nombre de cadres intermediaires et d' employes de bureau. Certains exemples des chapitres pre cedents nous ont montre que la TI procurait plus de puissance et d' envergure aux petites entreprises, en leur permettant d'effectuer des activites de coordination, comme Ie traitement des commandes ou Ie controle des stocks, avec un nombre restreint d' employes de bureau et de gestionnaires.

LES EFFETS SUR L'ORGANISATION ET SUR LES COMPORTEMENTS


Les theories fondees sur la sociologie des organisations complexes fournissent aussi certaines explications concernant la maniere dont les entreprises changent apres la mise en place de nouvelles applications de TI, et les raisons de ces changements.

re~oivent de I'information qui leur permet de prendre des decisions sans supervision. (Cette habilitation est egalement possible parce que, aujourd'hui, la main-d'reuvre a un niveau de scolarite plus eleve et donc la capacite de prendre des deci sions ec1airees.) Ensuite, comme ils re~oivent de I'informa tion beaucoup plus precise en temps voulu, les gestionnaires peuvent prendre des decisions beaucoup plus rapidement; par consequent, on a besoin de moins de gestionnaires. Les couts de gestion diminuent par rapport aux revenus, et la hierarchie devient plus efficace (Drucker, 1988 ; Bresnahan, Brynjolffson et Hitt, 2002 Laudon et Marr, 1995; Malone, 1987). Ces changements ont entraine un accroissement des res ponsabilites des gestionnaires, ce qui permet aux cadres supe rieurs de diriger a plus grande distance un plus grand nombre d' employes. De nombreuses entreprises ont ainsi pu eliminer les postes de milliers de cadres intermediaires.

les organisations postindustrielles et les entreprises numeriques


D'apres les theories postindustrielles, qui se fondent plus sur I'histoire et sur la sociologie que sur I'economie, la TI devrait egalement aplanir les hierarchies. Dans les societes postindus trielles, I' autorite s' appuie plus sur des connaissances et des competences que sur Ie poste occupe. C'est pourquoi les organisations s' aplaniront, car les professionnels tendront a s'autogerer, et la prise de decision se decentralisera au fur et a mesure que les connaissances et I'information deviendront plus accessibles au sein des organisations (Drucker, 1988). La TI peut conduire a la creation d' organisations fondees sur des equipes de professionnels travaillant en reseau et se reunissant - face a face ou par voie electronique - pendant de courtes periodes, pour accomplir des taches precises (par exemple, concevoir une nouvelle automobile). Dne fois la tache accomplie, les membres de I' equipe se joignent a d' autres equipes.

l'aplanissement des organisations


Les grandes organisations bureaucratiques, qui se sont deve loppees principalement avant I' ere de I' informatique, sont souvent inefficaces, lentes a adopter Ie changement et moins concurrentielles que les nouvelles organisations. Certaines d' entre elles ont reduit leurs effectifs en diminuant Ie nombre d'employes et Ie nombre de niveaux hierarchiques. Les chercheurs qui etudient les comportements ont elabore une theorie expliquant que la technologie de I'information permet d' aplanir les hierarchies en elargissant la distribution de I'information, ce qui coillere plus d'autorite aux employes des niveaux inferieurs et ameliore l' efficacite de la gestion (figure 3-9). La TI place un peu plus bas les frontieres de la prise de decision, puisque les employes des niveaux inferieurs

Figure 3-8

les effets de la TI sur I'organisation: la theorie des couts d'agence

Auparavant, lorsqu'une entreprise prenait de I'expansion et devenait plus complexe, ses coOts d'agence tendaient a augmenter. Mais la TI entraine un deplacement de la courbe des coOts d'agence vers Ie bas et vers la droite, puisqu'elle permet aux entreprises de prendre de I'expansion tout en reduisant leurs coOts d'agence.

PREMIERE PARTIE Les organisation.. la gestion .. I'entreprise en reseau

Figure 3-9

L'aplanissement des organisations

Les systemes d'information peuvent reduire Ie nombre de niveaux dans une organisation, en fournissant aux gestionnaires de I'information qui leur permet de superviser un grand nombre d'employes et en conferant plus d'autorite decisionnelle aux employes des niveaux inferieurs.

Une organisation hierarchique traditionnelle comportant plusieurs niveaux de gestion

Une organisation ee aplanie grace a I'elimination de certains niveaux de gestion

Un plus grand nombre d'entreprises pourraient fonction ner comme des organisations virtuelles, dans lesquelles Ie travail n' est plus lie a des lieux geographiques. Les organi sations virtuelles ont recours a des reseaux pour relier des personnes, des actifs et des idees. Elles peuvent ainsi nouer des liens avec les fournisseurs et les clients, parfois meme avec les concurrents, en vue de creer de nouveaux produits et services qu' e1les pourront distribuer sans etre limitees par les frontieres organisationnelles traditionnelles ou par un emplacement physique. Par exemple, la societe Calyx and Corolla est une organisation virtuelle fonctionnant grace a un reseau et vend ant des fleurs fraiches directement aux clients, court-circuitant ainsi les fleuristes traditionnels. L' entreprise prend les commandes par telephone ou sur son site Web et les trans met aux floriculteurs, qui expedient ensuite les fleurs aux clients par l'intermediaire de FedEx. Qui doit s' assurer que les equipes qui s' autogerent tra vaillent dans la bonne direction? Qui choisit les membres d'une equipe et etablit la duree du mandat de chaque membre au sein de l'equipe? Comment les gestionnaires peuvent-ils evaluer Ie rendement d'une personne qui passe constamment d'une equipe a I' autre ? Comment les employes peuvent-ils evaluer leur evolution professionnelle ? 11 faut adopter de nou velles approches pour evaluer les employes, organiser leur travail et les informer. De plus, toutes les entreprises ne sont pas en mesure de rendre Ie travail virtuel efficace.

avantage des nouvelles possibilites qui se presentent a elles. Les systemes d'information conferent plus de souplesse tant aux grandes qu' aux petites organisations, qui peuvent ainsi surmonter certaines des limites que leur impose leur taille. Les petites organisations peuvent utiliser les systemes d'information pour acquerir une partie de la puissance et de l'envergure des grandes. Elles peuvent effectuer des activites de coordination, telles que Ie traitement des devis ou Ie suivi des stocks, ainsi que de nombreuses taches de fabrication, avec tres peu de gestionnaires, d'employes de bureau et d' employes de production. Les grandes entreprises, elles, peuvent recourir a la TI pour devenir aussi souples et reagir aussi rapidement que les petites. La personnalisation en serie constitue un aspect de ce phe nomene: il s' agit de la capacite d' offrir des produits ou des services personnalises en utilisant les memes res sources que la production en serie. Les systemes d'information rendent les processus de production beaucoup plus flexibles; c' est ainsi qu'il est possible de personnaliser les produits en fonc tion des exigences de chaque client (Zipkin, 2001). On peut utiliser les reseaux d' ordinateurs et de logiciels pour relier etroitement les installations de fabrication aux services de commandes, de conception et d'achats, et pour controler de maniere precise les outils de production de fa90n a pouvoir fabriquer et personnaliser aisement une grande variete de pro duits, sans avoir a assumer les couts inherents au cycle de
production des petites quantites.

Une souplesse accrue des organisations


Les entreprises peuvent recourir a la TI pour s' organiser de maniere plus souple, et ainsi ameliorer leur capacite a reagir aux changements qui se produisent sur Ie marc he et a tirer

Par exemple, Ie site Web de Lands' End permet aux utili sateurs de commander des jeans, des pantalons habilles, des pan talons de coutil et des chemises sur mesure. Le client y inscrit ses mesures grace a un formulaire, et les informations sont

CHAPlTRE 3 Les sysb\mes d'infonnation, les organisations, 10 gestion et 10 ....at6gie

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transmises par l'intermediaire d'un reseau aun ordinateur qui etablit un patron de vetement sur mesure. Ensuite, les patrons individuels sont transmis par voie electronique a une instal lation de fabrication ou ils sont utilises lors de la coupe des tissus (Ives et Piccoli, 2003). II n'y a a peu pres pas de frais de production supplementaires, puisque Ie processus n'exige pas d' entreposage supplementaire, ni de surproduction, ni d'inventaires, et que Ie prix de revient pour Ie client est a peine superieur au prix d'un vetement produit en serie. La personnalisation en serie s'accompagne d'une tendance connexe: Ie micromarketing. Les systemes d'information peuvent en effet aider les entreprises a reperer de minuscules marches pour des produits et des services tres personnalises, voire pour un seul produit. Nous abordons plus en detail Ie sujet du micromarketing a la section 3.4.

La resistance au changement
Dans ce manuel, vous trouverez de nombreuses etudes de cas qui decrivent la resistance aux nouveaux systemes dans les organisations et les difficultes qu'eprouvent les gestionnaires lorsqu'ils essaient de faire evoluer leur entreprise rapidement. Quand nous avons aborde la question des processus d'affaires, nous avons decouvert l'une des principales raisons qui expli quent cette resistance aux applications de la TI: de nombreux investissements dans la TI exigent des changements dans les routines personnelles qui peuvent etre douloureux pour les personnes touchees et exiger d' e1les une demarche de perfec tionnement et des efforts qui ne leur rapportent rien. Selon une autre approche comportementale, les systemes d'information sont la resultante des conflits politiques auxquels se livrent des sous-groupes de l' organisation pour determiner qui influera davantage sur les reglements, les procedures et les res sources de l'organisation (Keen, 1981; Kling, 1980; Laudon, 1974; Laudon, 1986). Les systemes d'information sont inevitablement associes a la politique organisationnelle, car ils ont une influence sur l'acces a une ressource cle: l'information, justement. lIs peuvent modifier les taches

qu' effectuent les employes, Ie moment et l'endroit ou ils les executent ainsi que la fa~on dont ils les accomplis sent dans l' organisation. Comme ils peuvent modifier la structure, la culture, les politiques et Ie travail de l' organisation, une forte resistance se cree souvent au moment de leur implantation. La figure 3-10 montre les interactions entre les diverses com posantes de l' organisation qui accentuent cette resistance. La resistance organisationnelle au changement etant telle ment forte, il est frequent que des investissements dans la TI aillent ala derive et n' ameliorent pas la productivite. En effet, les recherches portant sur les echecs de la mise en reuvre de projets montrent que la principale raison de la faillite d'impor tants projets repose non pas sur des echecs technologiques, mais plutot sur la resistance organisationnelle et politique au changement. Le chapitre 15 aborde cette question en detail. Par consequent, a titre de gestionnaire souhaitant faire des investissements dans la TI, vous aurez aut ant besoin de capa cites de collaboration avec les personnes et les organisations que de connaissances et de competences dans Ie do maine technique.

INTERNET ET LES ORGANISATIONS


Internet, et en particulier Ie Web, commence a avoir des effets importants sur les relations entre les entreprises et les entites externes, et meme sur l' organisation des processus internes. Internet ameliore l' acces a l'information, mais aussi Ie stoc kage et la distribution de l'information et des connaissances au sein des organisations. Par essence, Internet est en mesure de reduire considerablement les couts de transactions et d' agence que subissent la plupart des organisations. Ainsi, les entre prises de courtage et les banques sont maintenant cap abIes de remettre a leurs employes les manuels de procedures internes en les affichant sur leur site Web, ce qui leur permet d' economiser des millions de dollars en frais de distribution. Une equipe de vente a l' echelle internationale peut obtenir presque instantanement des mises ajour de prix et de produits grace au Web, ou des consignes de la direction par courrier electronique. Les fournisseurs de certains grands detaillants

Figure 3-10
La mise en place des systemes d'information a des consequences sur I'amenagement des taches, les structures et les personnes. D'apres Ie modele illustre ici, on doit modifier simultanement les quatre elements lorsqu'on desire faire des changements.
Source: Harold J. Leavitt. Applying Organizational Change in Industry : Structural Technological. and Humanistic Approaches Dans James G. March (dir.), Handbook of Organizations. Chicago : Rand McNally, 1965.

78

PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

peuvent acceder directement aux sites Web internes de ces derniers pour obtenir des informations de derniere minute sur les ventes et passer instantanement des commandes de reapprovisionnement. Les entreprises modifient rapidement certains de leurs prin cipaux processus d' affaires en fonction de la technologie d'Internet et font de cette technologie une composante de base de leur infrastructure de TI. Si les reseaux sont un guide, les processus d'affaires deviendront plus simples, Ie travail pourra se faire avec moins d'employes et les structures organisation nelles seront moins hierarchisees que par Ie passe.

Le role du gestionnaire est tres complexe et depasse la simple prise de decision. Au chapitre 13, nous examinons en detail Ie processus de prise de decision, les types de decisions que les gestionnaires doivent prendre et les etapes de ce pro cessus. Pour Ie moment, ce qu'il importe avant tout de com prendre, c'est l' envergure du role des gestionnaires ainsi que les differentes approches expliquant exactement de queUe maniere la TI peut aider les gestionnaires.

LE ROLE DES GESTIONNAIRES DANS LES ORGANISATIONS


Les gestionnaires jouent un role c1e dans les organisations. Parmi leurs responsabilites, mentionnons notamment la prise de decisions, la redaction de rapports, la participation a des reunions et meme l'organisation de fetes d'anniversaire. On comprend mieux les fonctions et les rOles des gestionnaires en etudiant les modeles c1assique et contemporain de comporte ment des gestionnaires.

L'INFLUENCE DE LA TI SUR LE PROCESSUS DECISIONNEL


our les entreprises, les contributions les plus importantes qu'apportent la technologie de l'information et les systemes d'information sont la diminution de l'incertitude concernant l'information et l' amelioration de la prise de decision qui en resulte. Au cours de la derniere decennie, la TI a directement contribue a l'amelioration de la qualite de l'information arri vant a la direction et aux employes decideurs. Avant Ie developpement d'Internet et des systemes d'infor mati on a l'echelle de l'entreprise (decrits aux chapitres 2, 11 et 13), les decideurs, dans les entreprises, avaient des connais sances limitees et inexactes, arrivant par ailleurs a retardement, concernant les clients, les ventes, les stocks et les compo santes des processus d' affaires tels que la livraison, Ie temps de traitement d'une commande et l'entree des commandes. Cela signifiait que les decisions se fondaient sur une infor mation qui etait, au mieux, approximative, et souvent erro nee. Dans cet environnement, en reaction aI' incertitude liee a l'information, on doublait les effectifs, on augmentait Ie nombre de pieces de rechange en reserve et on construisait de vastes entrepots pour stocker les surplus de production. Grace a des investissements importants dans la TI, comme ceux qui sont decrits tout au long de ce manuel, l'incertitude est levee et remplacee par des decisions bien plus precises, bien plus opportunes et bien meilleures, ce qui etait inimagi nable il y a a peine quelques annees. Ces tendances vers une information et des prises de decision en temps reel s'accen tueront tandis que se developperont les nouvelles technologies sans fil et les plateformes informatiques mobiles.

La description classique de la gestion


Le modele classique de gestion, qui decrit ce que font les gestionnaires, n'a quasiment pas ete remis en question pen dant plus de 80 ans, a partir des annees 1920. Henri Fayol et d'autres auteurs ont decrit les cinq fonctions c1assiques de la gestion comme etant la planification, l' organisation, la coor dination, la decision et Ie controle. Cette description des acti vites de gestion predomina pendant longtemps et est toujours populaire aujourd'hui. Cependant, les termes utilises decrivent les fonctions for melles de gestion, mais ne decrivent pas exactement ce que font les gestionnaires aujourd'hui. Ainsi, ils ne tiennent pas compte de ce que les gestionnaires font lorsqu' ils planifient, prennent des decisions et controlent Ie travail des autres. Nous avons besoin d'une comprehension plus precise de la maniere dont les gestionnaires se comportent de nos jours.

Le modele comportemental

COMMENT LA TI INFLUE-T-ELLE SUR LE PROCESSUS DE DECISION?


Bien que presque tous croient que la technologie de l'infor mation a contribue a ameliorer les processus decisionnels de gestion, il existe peu d'etudes quantitatives d'envergure sur Ie sujet. HabitueUement, on conclut a l'influence positive de la TI sur les processus de decision en observant les mesures de la productivite de l'entreprise, son rendement global (rentabilite) ainsi que Ie cours de ses actions en bourse.

A partir d'observations, les specialistes contemporains du com portement ont constate que les gestionnaires ne se compor taient pas selon Ie modele c1assique de gestion. Kotter (1982), par exemple, decrit les activites matinales du president d'une societe de gestion de placements. 7 h 35 : Mme Richardson arrive au travail, ouvre sa mallette, se sert un cafe et commence a preparer la liste de ses activites de la journee. 7 h 45 : M. Bradshaw (un subordonne) et Mme Richardson discutent d'un certain nombre de sujets et echangent des pho tographies prises durant les vacances d' ete. 8 h: Ils discutent de I'horaire des priorites de la joumee. 8 h 20: M. Wilson (un subordonne) et Mme Richardson discutent de problemes personnels et echangent quelques plaisanteries. 8 h 45: La secretaire de Mme Richardson arrive. Elle dis cute avec Mme Richardson de son nouvel appartement et d'une reunion qui aura lieu plus tard dans la matinee.
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CHAPlTRE 3

Los systemes dinfonnati.... I.. organisations. la gestion et la str~gie

8 h 55 : Mme Richardson se presente aune reunion dirigee par l'un de ses subordonnes. Trente personnes participent a la reunion, et Mme Richardson fait de la lecture. 11 h 05: Mme Richardson et ses subordonnes retoument au bureau et discutent d'un probleme complexe. Us tentent de defmir Ie probleme et de determiner les differentes solu tions possibles. Lors de la discussion, ils s' eloignent du sujet et y reviennent regulierement Finalement, ils conviennent d'une pro chaine etape. Dans cet exemple, il est difficile de determiner quelles acti vites de Mme Richardson relevent de la planification, de la coor dination et de la decision. Selon Ie modele comportemental de gestion, Ie comportement reel des gestionnaires est moins systematique, plus informel, moins reflechi, plus reactif, moins bien structure et beaucoup plus leger que celui auquel s'attendent generalement les etudiants en systemes d'infor mation et en prise de decision. Les observateurs ont cons tate que Ie comportement des cadres presentait cinq caracteristiques tres eloignees de la des cription classique de leurs taches. Premierement, les gestion naires effectuent une grande quantite de travail a un rythrne effrene et travaillent avec beaucoup d'intensite. Certaines etudes revelent qu'ils effectuent plus de 600 activites par jour, sans pauses. Deuxiemement, les activites des gestionnaires sont fragmentees; la plupart durent moins de neuf minutes et 10% seulement durent plus d'une heure. Troisiemement, les gestionnaires preferent les conjectures, les on-dit et Ie bavar dage: ils veulent de l'inforrnation actuelle, specifique et ad hoc (ils considerent souvent l'information ecrite cornme trop vieille). Quatriemement, les gestionnaires pre:ferent les formes verbales de communication aux formes ecrites, car elles sont plus souples, exigent moins d' efforts et donnent lieu aune reponse plus rapide. Cinquiemement, les gestionnaires accordent une grande importance au maintien d'un reseau de contacts diversifies et complexes qui leur tiennent lieu de systemes d'information informels et les aident a effectuer les taches inscrites a leur horaire et a atteindre leurs objectifs a court et a long terme. En analysant Ie comportement quotidien des gestion naires, Mintzberg constate qu' on peut classer leurs activites en 10 roles. Les roles de gestion sont les activites que les gestionnaires doivent accomplir dans une organisation. Mintzberg a divise ces roles en trois categories: rOles de relations interpersonnelles, rOles informationnels et roles decisionnels. Les gestionnaires agissent comme des figures de proue de l' organisation lorsqu'ils representent leur entreprise a l'exterieur et effec tuent des taches symboliques comme la remise de primes a des employes. IIs agissent comme des leaders; ils tentent de motiver les employes, de les conseiller et de les soutenir. Enfin, ils agissent comme des intermediaires entre les diffe rents niveaux de l' organisation. Dans chacun des niveaux, ils servent d'intermediaires entre les membres de l' equipe de direction. lIs investissent leur temps, diffusent de l'informa tion et accordent des faveurs, elements qu'ils s'attendent a recevoir des autres en retour.
ROLES DE RELATIONS INTERPERSONNELLES

ROLES INFORMATIONNELS Les gestionnaires agissent cornme les centres nerveux de leur organisation. Ils re<;oivent l'information la plus concrete et la plus recente, et la trans mettent a ceux qui en ont besoin. Ce sont donc des emetteurs d'information et des porte-parole pour leur organisation. ROLES DECISION NELS Les gestionnaires prennent des deci sions. lIs agissent cornme des entrepreneurs en lan<;ant de nou velles activites, corrigent les situations problematiques dans l'organisation, repartissent les ressources entre les membres du personnel qui en ont besoin et arbitrent les conflits en agis sant comme mediateurs entre les groupes. Le tableau 3-4, fonde sur la classification de Mintzberg, permet de voir sur quels plans les systemes d'information peuvent aider les gestionnaires et sur quels plans ils ne Ie peuvent pas. II montre que la contribution des systemes d'information est encore faible en ce qui conceme certains aspects de la gestion. Les concepteurs de systemes ont donc beaucoup a faire dans ces domaines.

LES MODELES DE PRISE DE DECISION


II serait simpliste de croire que les organisations sont formees de gestionnaires seuls agissant comme des decideurs ration nels et prenant des decisions en vase clos. Le monde reel des affaires est rarement ainsi. En realite, la plupart des gestion naires font partie d' equipes de decideurs, travaillent dans une entreprise specifique ayant une culture specifique et connais sant alliances politiques et conflits. Les decisions qui sont prises dans une organisation sont Ie fruit de ces differentes forces et influences. Un certain nombre de modeles tentent de decrire comment les gens d'affaires prennent les decisions. Certains mettent l' accent sur la prise de decision individuelle ; d'autres se concentrent sur les decisions de groupe.

Comme point de depart de notre reflexion sur la prise de decision, nous considererons Ie modele de la personne en tant qu'individu rationnel. Les modeles individuels de la prise de decision partent de l'hypothese que les hurnains sont, dans une certaine mesure, rationnels. Le modele rationnel du comporte ment humain repose sur la notion selon laquelle les personnes s'engagent dans des evaluations fondarnentalement coherentes et rationnelles, maximisant la valeur. Selon ce modele, I'indi vidu determine des objectifs, classe toutes les possibilites d'action en fonction de leur contribution aux buts vises et choi sit la possibilite qui contribue Ie plus a l' atteinte des objectifs. Les critiques de ce modele affmnent que, dans la realite, les gens ne peuvent definir toutes les solutions possibles et n'ont, pour la plupart, pas d' objectifs singuliers, de sorte qu'ils ne peuvent pas evaluer toutes les possibilites et leurs consequences. Un grand nombre de decisions sont tellement complexes qu'evaluer les choix est virtuellement impossible (meme a l'aide d'un ordinateur). Au lieu de chercher parmi toutes les possibilites, les gens tendent a choisir la premiere solution disponible qui leur permet d' avancer dans la poursuite de leur objectif. Lorsqu'ils prennent des decisions strategiques, ils choisissent des politiques qui different peu des politiques precedentes (Lindblom, 1959), Entin, certains chercheurs soulignent que la prise de decision est un processus continuel dans lequel chaque decision finale est sans cesse modifiee.

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Tableau 3-4

les roles de gestion et les systemes d'information de soutien

ROLES

COMPORTEMENT

SYSTEMES DE SOUTIEN

Roles de relations fnterpersonnelJ8$ Agure de proue - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - 4 Leader - - - - - - - - - - - - - - - lnterpersonnel - - . - - - --+ Intermedlaire - - - . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --+ Roles informationneJ$';,,' Centre nerveux - . ~i

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Systemes de communication eJectronique
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Wtett.eur dlnfonnatlon ' l. . :' ~' '" Trattementde l'infOI'01~tion ,. - -~ ~,,," ~ystemesde coumet efdebureautJque: Porte-parole - - - ~ - ... - .". ;" .'::' ,. , systemes de bureautique et syst~mes " professionnels, stations de travail
R61e dkisionnels Entrepreneur - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ~ Correcteur de perturbations - - - - Prise de decision - - - - - - - -4 Atlocateur de ressources - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --+ Negoclateur - - - - - - - - . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --+

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Aucun AUcun
Systilmes d'aide

Aucun

a la decision

Source: Adapte de H, Mintzberg. Managerial work: Analysis from observation , Management Science, 18 (1971).

D'autres recherches illustrent Ie fait que les etres humains ne sont pas tous semblables dans la maniere dont ils etablissent leurs valeurs et dans les cadres de reference qu'ils utilisent pour interpreter I'infonnation et faire des choix. Tversky et Kahneman (1981) montrent que les gens ont des prejuges lines qui peuvent biaiser leurs decisions. lIs ont decouvert que les individus avaient de la difficulte a evaluer les risques: la plu part du temps, ils surestiment la possibilite que des evenements improbables se produisent et sous-estiment la possibilite que des evenements probables se produisent. Parexemple, lorsqu'ils vont a la plage, les gens craignent davantage de se faire atta quer par un requin que d'avoir un accident de voiture sur Ie chemin les conduisant a la plage. De plus, lorsqu' ils doivent faire des choix, les gens peuvent etre manipules: il leur arri vera de choisir une solution qu'ils rejetteraient autrement, sim plement parce qu' on aura change Ie cadre de reference (Tversky et Kahneman, 1981). Ces biais peuvent influencer la maniere dont les systemes d' infonnation sont con~us et utilises dans Ie processus de prise de decisions de gestion. Generalement, la prise de decision n'est pas Ie fait d'un seul individu, mais de groupes ou d'organisations entieres. Les modeles organisationnels de prise de decision tiennent compte des caracteristiques structurelles et politiques de chaque organisation. II existe un modele bureaucratique, un modele politique et meme un modele de la poubelle pour decrire la fa~on dont se deroule la prise de decision dans les organisations. Selon Ie modele bureaucratique de prise de decision, l' objectif Ie plus important pour une organisation est de durer. L'autre objectif important est de diminuer I'incertitude. Les politiques evoluent lentement et, Ie plus souvent, dans Ie meme sens. Elles different tres peu des politiques anterieures, parce que les politiques radicales entrainent trop d'incertitude. Le

modele bureaucratique decrit des organisations qui, en gene ral, ne font pas de choix rationnels. En effet, selon ce modele, les choix des organisations decoulent de maniere logique des routines et des processus d' affaires existants qui ont ete peau fines au fil de nombreuses annees d'utilisation active. Les organisations modifient rarement leurs routines et leurs processus d' affaires, parce que cela pourrait les conduire a changer leur personnel et que cela pourrait leur faire courir des risques (comment savoir si les nouvelles techniques fonc tionneront mieux que celles qui sont utilisees ?). Bien qu'ils soient engages pour diriger I' organisation, les cadres supe rieurs et les leaders ont en realite les mains liees par les pro cessus d' affaires standard et les solutions qui existent deja dans l'organisation. Bien entendu, certaines organisations par viennent a changer: e1les apprennent de nouvelles manieres de se comporter, et il est possible de les diriger autrement. Cependant, les changements prennent du temps. Regardez autour de vous, et vous remarquerez que de nombreuses orga nisations font a peu pres la meme chose maintenant qu'il y a dix, vingt ou meme trente ans. La plupart des entreprises que vous connaissez maintenant n'existeront plus dans dix ans. La moitie, environ, des nouvelles entreprises font faillite dans les cinq ans suivant leur creation, et seulement 17 % des 500 societes evaluees par Fortune en 1955 existent encore aujourd'hui (Starbuck, 1983). Selon Ie modele politique de prise de decision, les actions d'une organisation decoulent de negociations politiques entre les principaux leaders et groupes d'interets. Les organisations n'inventent pas et ne choisissent pas de solutions pour resoudre un probleme. A la place, elles arrivent a des compromis refle tant les confiits, les principales parties concernees, les divers interets, Ie pouvoir inegal et la confusion qui sont la base de la politique organisationnelle.

(HAPITRE 3

Le, syst6mes d'infonnation, Ie, organisations. 10 gestion et 10 strotegie

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LES CONSEQUENCES POUR LA CONCEPTION ET LA COMPREHENSION DES SYSTEMES D'INFORMATION


Pour produire de reels benefices, les systemes d'information doivent etre construits sur la base d'une bonne connaissance de l'organisation qui les utili sera et en fonction de la maniere dont ils pourront contribuer aux processus decisionnels. D'apres notre experience, les principaux facteurs organisa tionnels dont il faut tenir compte lors de la planification d'un nouveau systeme sont les suivants: I' environnement dans lequel I' organisation doit fonc tionner; la structure de l' organisation: hierarchie, specialisation, routines et processus d' affaires ; la culture et les politiques de l' organisation; Ie type d' organisation et son style de leadership; les principaux groupes d'interets concernes par Ie systeme et les attitudes des employes qui utiliseront Ie systeme; les types de taches, de decisions et de processus d' affaires que doit soutenir Ie systeme. Les systemes doivent pouvoir aider a la decision indivi duelle, de groupe et organisationnelle. Les personnes respon sables de leur construction doivent les concevoir de maniere a leur donner les caracteristiques suivantes: Ils doivent etre flexibles et foumir de nombreuses options pour la manipulation des donnees et l' evaluation de l' information. Ils doivent pouvoir soutenir une variete de styles de deci deurs, de competences et de connaissances, et pouvoir faire Ie suivi des differentes possibilites et de leurs consequences. Ils doivent refleter les exigences bureaucratiques et poli tiques de l' organisation.

par an. Ce processus donne naissance a un document appele plan strategique , et les gestionnaires de l' entreprise ont pour mission de faire en sorte que I' entreprise atteigne les objectifs qu'il fixe. Mais les entreprises doivent adapter leurs plans strategiques aux environnements changeants et e1les ne se retrouvent pas necessairement la OU elles l' avaient prevu. Neanmoins, les plans strategiques sont des outils temporaires utiles pour definir ce que I' entreprise fera jusqu' a ce que I' environnement change. La reflexion portant sur la strategie d' affaires s' effectue habituellement sur trois plans: Les processus d'affaires, processus uniques produisant des ensembles de produits et services interrelies. L' entreprise, ensemble de processus d' affaires consti tuant une seule grande entreprise multidivisionnelle. L'industrie, ensemble d' entreprises composant un envi ronnement industriel ou un ecosysteme d' affaires. Les systemes d'information et les technologies jouent un rOle fondamental dans la strategie generale et la planification de la strategie, sur chacun de ces trois plans. Presque n'importe quel systeme d'information important - systeme de gestion de la chaine logistique, systeme de gestion de la relation client ou systeme d' entreprise - peut avoir des conse quences strategiques pour I' entreprise. Comme nous Ie sou lignons aux chapitres 1 et 6, ce que l' entreprise souhaitera accomplir au cours des cinq prochaines annees dependra sou vent, en grande partie, de ce que les systemes d'information permettront de faire. La technologie de l'information et la capacite de l'utiliser efficacement fa~onneront ce que l'entre prise produira ou offrira aux clients, la maniere dont elle reali sera Ie produit ou Ie service, la maniere dont elle fera concurrence aux autres entreprises et dont elle cooperera avec d' autres organisations et partenaires logistiques. Pour comprendre comment la TI s'insere dans Ie proces sus de reflexion strategique, il est utile de considerer les trois plans de la strategie d'affaires (processus d'affaires, entre prise, industrie). Pour chaque plan de strategie, la TI joue un role important.

LES SYSTEMES D'INFORMATION ET LA STRATEGIE D'AFFAIRES

LA STRATEGIE SUR LE PLAN DES PROCESSUS D'AFFAIRES: LE MODELE DE LA CHAiNE DE VALEUR


Concernant la strategie sur Ie plan des processus d' affaires, la question cle est la suivante: Comment pouvons-nous riva liser de maniere efficace sur ce marc he particulier? Il pour rait s' agir du marche des ampoules, des vehicules utilitaires ou de la television cablee, ou encore de proposer des services financiers ou touristiques. Les strategies generales les plus courantes des entreprises consistent (1) a devenir Ie produc teur a plus faible cOlIt, (2) a faire en sorte que leurs produits et services se distinguent de ceux des autres, et (3) a modifier la portee de la concurrence soit en elargissant leur propre marche pour y inclure les marches internationaux, soit en Ie reduisant a de petits creneaux qui ne sont pas bien exploites par les concurrents. Les entreprises numeriques possedent de nouvelles capacites superieures pour ce qui est de soutenir la

a ~s~r~tegie d'affaires ~st un .en~emb~e d'activites et de decIsIOns d'une entrepnse qUI determme:

les produits et les services que I' entreprise produit; les secteurs economiques et industriels dans lesquels elle evolue;
qui sont ses concurrents, ses fournisseurs et ses clients;

quels sont ses objectifs a long terme.


Les strategies sont souvent Ie resultat d'un processus deli
bere de planification strategique dans lequel la plupart des entreprises, petites ou grandes, s'engagent au moins une fois

PREMieRE PARTIE

Les organisatlon.. la gestion et I'entreprlse en resea.

strategie sur Ie plan des processus d' affaires: gestion de la chaine logistique, construction de systemes de gestion de la relation client judicieux et receptifs et participation a une chaine de valeur Web pour la production de nouveaux produits et services.

l'utilisation du levier de la technologie dans la chaine de valeur


Sur Ie plan des processus d'affaires, l'outil d'analyse Ie plus courant est l'analyse de la chaine de valeur. Le modele de la chaine de valeur met I' accent sur des activites precises de l'entreprise ou les strategies concurrentielles sont Ie plus faci lement applicables (Porter, 1985) et ou les systemes d'infor mation ont Ie plus de chances d' avoir un effet strategique. Ce modele definit des points de levier precis et essentiels en fonction desquels l'entreprise peut utiliser la TI Ie plus effica cement possible pour ameliorer sa position concurrentielle. 11 per~oit l' entreprise comme un ensemble ou une chaine d'activites essentielles qui ajoutent une marge de valeur aux produits et services de l' entreprise. Ces activites se classent en activites primaires et en activites de soutien. Les activites primaires sont les activites Ie plus directe ment liees a la production et a la distribution des produits et des services de I' entreprise qui creent de la valeur pour Ie client. Elles englobent la logistique interne, les operations, la logistique externe, les ventes et Ie marketing, et les services. La logistique interne comprend la reception et l' entreposage

des materiaux en vue de leur distribution au service de la pro duction. Les operations transforment les intrants en produits finis. La logistique externe designe l'entreposage et la distribution des produits. Le marketing et les ventes sont constitues de la promotion et de la vente des produits. Enfin, les services comprennent I' entretien et la reparation des biens et services de I' entreprise. Les activites de soutien sont les activites qui font en sorte qu'il est possible d'effectuer les activites primaires. Elles comprennent I' infrastructure de I' organisation (administration et gestion), les ressources humaines (recrutement des employes, embauche et formation), la technologie (amelioration des pro duits et du processus de production) et l' approvisionnement (achat des intrants). Les organisations ont un avantage concurrentiellorsqu' elles offrent a leurs clients des produits ayant plus de valeur ou ayant la meme valeur mais coutant moins cher. Un systeme d'information pourrait avoir un effet strategique s'il aidait I' entreprise a vendre ses produits ou services a un prix infe rieur a celui de ses concurrents ou au meme prix que ceux de ses concurrents, mais avec un rapport qualite-prix supe rieur. Les activites de mise en valeur qui maximisent la valeur des produits et services dependent des caracteristiques de chaque entreprise. Les entreprises doivent relier leur chaine de valeur a celles de leurs partenaires: fournisseurs, distributeurs et clients. La figure 3-11 illustre les activites de la chaine de valeur et

Figure 3-11

Les chaines de valeur de I'entreprise et de I'industrie

Voici divers exemples de systemes d'information strategiques pour les activites primaires et les activites de soutien d'une entreprise et de ses partenaires, systemes qui ajouteraient de la valeur aux produits et services de I'entreprise.

I I I I I I I

Admimstration et gestion : ~endas tlectroniques el systemes de messag~ie

Activites de soutien
I I I I I I

~~~~ ~ .----------~------~----------~--------~--------~
I

Loglstique ~

I
I

e.xterne

Activites prim,aires
I

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SY5tftatS

:
I
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d'usinage automatises con 61 par de prise de ordina..ur commandes


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cfen

Systtmes tien d'equipemen


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Systemes illuomatises I
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Systemes de selection des fournisseurs et d'approvisionnement

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Systemes de gestion de la relation client


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Chaine de valeur de I'industrie

(HAPITRE 3 Les systemes d'lnformation,les organisatio..,la gestion et la strategie 1r-----8 -- -3

presente des exemples de systemes d'information strategiques qu' on pourrait mettre au point pour accroitre la rentabilite de chacune des activites de mise en valeur. Vne entreprise peut acquerir un avantage strategique sur ses competiteurs non seu lement en utilisant des systemes d'information qui amelio rent sa chaine de valeur interne, mais aussi en nouant des liens efficaces avec ses partenaires de l' industrie. Les reseaux numeriques peuvent etre utilises non seulement pour acheter des fournitures, mais aussi pour assurer une coor dination plus etroite entre plusieurs entreprises independantes. Par exemple, Benetton fait appel a des sous-traitants et a des entreprises independantes pour les processus de production necessitant beaucoup de main-d' ceuvre, tels que la coupe, la finition et Ie repassage, mais garde Ie controle de la concep tion, de l'approvisionnement, du marketing et de la distribution. L' entreprise utilise des reseaux informatiques pour fournir aux entreprises independantes et aux centres de production etran gers les specifications relatives a la production, de maniere a ce qu' ils puis sent produire efficacement les articles dont Benetton a besoin dans ses points de vente (Camuffo, Romano et Vinelli, 2001). Grace a la technologie d'Internet, il est maintenant pos sible d'etendre la chaine de valeur de maniere a ce qu'elle assure la liaison entre tous les fournisseurs, les partenaires d'affaires et les clients de l'entreprise, pour former ce qu'on appelle une chaine de valeur Web. Vne chaine de valeur Web est un ensemble d' entreprises independantes qui utilisent la technologie de l'information pour coordonner leurs chaines

de valeur, afm de produire collectivement un produit ou un service destine a un marche donne. Ce systeme est plus axe sur la clientele et fonctionne de maniere moins lineaire que la chaine de valeur traditionnelle. Comme Ie montre la figure 3-12, la chaine de valeur Web synchronise les processus d'affaires concernant les clients, les fournisseurs et les partenaires commerciaux de differentes entreprises d'une meme industrie ou d'industries connexes. Elle est flexible et peut s' adapter aux changements qui sur viennent dans les domaines de l' approvisionnement et de la demande. Les relations peuvent se nouer et se denouer en fonction de l'evolution des conditions du marche. Vne entre prise peut utiliser la chaine de valeur Web pour entretenir pen dant de longues periodes des relations avec plusieurs clients acquis de longue date, ou pour conclure sur-Ie-champ des transactions individuelles avec un client. En tirant Ie maxi mum de leurs relations de la chaine de valeur Web, les entre prises peuvent accelerer Ie temps d' acces au marche et aux clients, et decider rapidement qui doit livrer les produits ou services, a quel prix et a quel endroit. Les entreprises devraient essayer de concevoir des systemes d'information strategiques tant pour leurs activites liees a la chaine de valeur interne que pour leurs activites externes apportant Ie plus de valeur. Par exemple, une analyse stra tegique determinera les activites de ventes et de marketing ou les systemes d'information pourraient Ie plus nettement accroitre la productivite. A la suite de cette analyse, on pour rait recommander un systeme vis ant a reduire les couts de

Figure 3-12

La chaine de valeur Web

La chaine de valeur Web est un systeme en reseau qui permet de synchroniser les chaines de valeur de partenaires d'affaires au sein d'une industrie et de reagir rapidement aux changements qui surviennent dans I'approvisionnement et la demande.

Alliance strategique et entreprises partenaires

....

,,,..

Clients Systemes de transactions cles>:~Clients des clients Systemes de gestion de la relation client

Systemes de gestion de la chaine logistique Extranets des fournisseurs Marches electroniques

PREMltRE PARTIE Les Ot'ganlsations, I. gestion et I'entreprise en rese

marketing grace aune meilleure orientation des campagnes de marketing ou grace au recueil d'informations permettant a l'entreprise de mettre au point des produits mieux cibIes en fonction du marche vise. Une serie de systemes, dont un cer tain nombre connectes aux systemes des partenaires dans la chaine de valeur, pourrait etre necessaire pour creer un avan tage strategique. Les chaines de valeur et les chaines de valeur Web ne sont pas statiques. De temps en temps, il faut les repenser afm qu'elles suivent Ie rythme de la concurrence (Fine, Vardan, Pethick et E-Hout, 2002). Les organisations peuvent avoir a reorganiser et aremanier leurs actifs structurels, financiers et humains, et arestructurer les systemes de maniere atirer parti de nouvelles sources de valeur. Voici maintenant de quelle fa~on la technologie de l'infor mation peut aider l'entreprise a diminuer ses couts, a diffe rencier ses produits et a conquerir de nouveaux marches.

d'hotel et des voitures, ils court-circuitent les agents de voyages et autres intermediaires. Les fabric ants et les entreprises de vente au detail com mencent a utiliser les systemes d'information pour creer des produits et services personnalises en fonction des demandes precises de leurs clients. Dell Computer Corporation vend directement ses produits aux clients au moyen d'un systeme qui fabrique sur commande. Des personnes, des entreprises et des organisations gouvernementales peuvent acheter direc tement a Dell des ordinateurs personnalises ayant les carac teristiques et les composantes dont ils ont besoin. Elles pas sent leurs commandes en composant un numero de telephone sans frais ou en allant sur Ie site Web de Dell. Le service de controle de la production r~oit la commande puis transmet aune usine les directives d' assemblage correspondant a la configuration indiquee par Ie client. Les composantes proviennent d'un entrepot situe sur place.

Les systemes axes sur les creneaux de marche Les produits et les services des systemes d'information
Les entreprises peuvent utiliser les systemes d'information pour creer des produits et des services uniques se distinguant faci lement de ceux des concurrents. Les systemes d'information strategiques pour la ditierenciation des produits peuvent empecher la concurrence de reproduire des produits ou des services, de sorte que les entreprises offrant ces produits et services n'ont plus afaire de concurrence sur la base des couts. Bon nombre de ces produits et services fondes sur la tech nologie de l'information ont ete crees par des etablissements fmanciers. Ainsi, la Citibank, l'une des plus importantes institutions bancaires des Etats-Unis, a con~u les guichets automatiques et les cartes de debit bancaires en 1977. Ses guichets automatiques ont connu tant de succes que ses concurrents ont ete obliges de riposter en installant leurs propres guichets. La Citibank, la Wells Fargo Bank et d' autres banques comme la Banque nation ale ont continue d'innover en offrant des services bancaires en ligne permettant aux clients d' effectuer la plupart de leurs transactions bancaires depuis leur propre ordinateur branche sur Internet. Recemment, ces banques ont mis a la disposition des clients des services de regroupe ment de comptes permettant aux clients de voir tous leurs comptes sur un seul site en ligne, notamment leurs comptes de carte de credit, d'investissements, de primes-voyages et meme leurs comptes dans une banque concurrente. Certaines entreprises, comme la NetBank, ont utilise Ie Web pour eta blir des banques virtuelles offrant une gamme complete de services bancaires sans succursales physiques. (Les clients postent leurs depots et utili sent les guichets automatiques designes pour obtenir de l'argent liquide.) Les systemes de reservation informatises tels que Ie sys teme SABRE de la societe American Airline etaient au depart une source importante de differenciation de produits pour les compagnies aeriennes et Ie secteur des voyages. Mais, aujourd'hui, de nouveaux services de voyage les mettent au defi. Permettant aux consommateurs de faire, directement sur Ie Web, des reservations pour des billets d'avion, des chambres U ne entreprise peut creer de nouveaux creneaux de marche en definissant une cible precise pour un produit ou un service qu'elle offre avec des avantages. Cette strategie concurren tielle visant a fournir, mieux que la concurrence, un produit ou un service a un marche cible precis s'appelle la differen

ciation ciblee. Un systeme d'information peut donner aux entreprises un avantage concurrentiel en produisant des donnees pour des techniques de vente et de marketing tres fmes. Ce genre de systeme traite I' information comme une ressource que I' entre prise peut exploiter pour accroitre sa rentabilite et augmen ter sa penetration dans Ie marche. Les systemes d'information permettent aux organisations d' analyser en detail les struc tures de consommation ainsi que les gouts et preferences des clients, afin qu'elles puis sent lancer des campagnes de publi cite et de marketing efficaces s'adressant a des marches cibles de plus en plus petits. Les donnees proviennent d'une variete de sources: tran sactions de carte de credit, donnees demographiques, donnees d' achats tirees des lecteurs des caisses de supermarches et de boutiques, et donnees recueillies lors des visites des sites Web par les clients. L'utilisation d' outils logiciels sophisti ques permet de deduire de ces grandes quantites de donnees des modeles et des regles pouvant servir a guider Ie processus decisionneL L' analyse des donnees peut conduire a du mar keting personnalise et a la creation de messages tenant compte des preferences individuelles. Les capacites d' analyse des systemes actuels de gestion de la relation client permettent d' effectuer ce type d' analyse de grandes quantites de donnees (chapitres 2 et 11). Par exemple, Sears Roebuck analyse continuellement les donnees d' achats de ses 60 millions de detenteurs presents et passes de cartes de credit, afin de cibler les acheteurs d' appa reils electromenagers, les passionnes de jardinage et les futures mamans, et de concevoir des promotions a leur intention. L'entreprise peut, par exemple, poster aux clients qui ont achete une laveuse et une secheuse un contrat d'entretien et des formulaires de renouvellement annuel de contrat.

CHAPITRE 3 Les systemes d'information, les organisations, la gestion et la strategie

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La rubrique Fenetre sur la technologie montre de queUe maniere l' industrie hoteliere essaie d' extraire Ie maximum de renseignements des donnees concernant les clients. Ainsi, les chaines hotelieres recrutent tres activement les personnes faisant des voyages d'affaires au moyen de programmes de fidelisation de la clientele, et essaient d' obtenir Ie plus de ren seignements possible sur ces clients reguliers. Les donnees qu' elles recueillaient par l'intermediaire des systemes de reservation n'etaient pas suffisamment fiables et ne leur per mettaient pas d'etablir des profils de clients cibles pouvant servir a des operations de marketing. Or, les hotels croient que la cle de leur croissance se trouve dans ce genre de donnees detaillees sur les clients. Vous trouverez d'autres exemples d' analyses de donnees sur les clients aux chapitres 7, 11 et 13. On a estime qu'il coutait cinq fois plus cher d'acquerir un nouveau client que de conserver un client. En examinant attentivement les transactions d'achat et les activites d'un client, les entreprises sont en mesure de determiner quels clients sont rentables, et ainsi d' accroitre leur chiffre d' affaires. De meme, eUes peuvent utiliser ces donnees pour determiner quels clients ne sont pas rentables. Les organisations qui uti lisent habilement ces donnees se concentrent sur les clients les plus rentables et utilisent des donnees provenant de nom breuses sources pour comprendre leurs besoins (Reinartz et Kumar, 2002; Davenport, Pearlson, Harris et Kohli, 2001; Clemons et Weber, 1994).

La gestion de la chaine logistique et les systemes de reponse efficace au client


En connectant les chaines de valeur des fournisseurs a celIe de l'entreprise, les entreprises numeriques disposent d'une strategie puissante sur Ie plan des processus d' affaires (Kopczak et Johnson, 2003). Ces entreprises peuvent meme effectuer une plus grande integration des chaines de valeur en les connectant a la chaine de valeur des clients, pour for mer un systeme de reponse efficace au client. Les organi sations qui utilisent des systemes les connectant avec les clients et les fournisseurs arrivent non seulement a reduire les couts lies aux stocks, mais aussi a repondre rapidement aux demandes des clients. En maintenant les prix bas et les etageres remplies, grace a un systeme de reapprovisionnement des stocks devenu legen daire, Wal-Mart est devenu Ie principal detaillant aux Etats Unis. Son systeme de reapprovisionnement continu des stocks expedie les commandes de nouvelles marchandises directe ment aux fournisseurs des que les clients paient leurs achats a la caisse. Les terminaux de points de vente enregistrent Ie code a barres de chaque article qui passe a la caisse et envoient directement un rapport de transaction d' achat a un ordinateur central situe au siege social de Wal-Mart. Cet ordinateur recueille les commandes de tous les magasins Wal-Mart et les transmet aux fournisseurs, qui peuvent egalement acceder aux donnees sur les ventes et sur les stocks au moyen du Web. Comme Ie systeme permet de renouveler les stocks a la vitesse de I' eclair, Wal-Mart n'a pas a depenser beaucoup d'argent pour conserver de grandes quantites de stocks dans ses propres entrepots. Le systeme permet egalement au geant

de la vente au detail d' ajuster ses achats en fonction des demandes de ses clients. Les concurrents comme Sears depensent 24,9 % de leurs ventes en frais generaux. Pour sa part, en utilisant des systemes qui lui permettent de mainte nir les frais d'exploitation a un niveau bas, Wal-Mart ne paie que 16,6 % de son chiffre d'affaires en frais generaux. (Dans Ie secteur de la vente au detail, les frais generaux s' elevent en moyenne a 20,7% des ventes.) Le systeme de reapprovisionnement continu des stocks de Wal-Mart constitue un exemple de gestion efficace de la chaine logistique, dont nous avons deja parle au chapitre 2. Les systemes de gestion de la chaine logistique peuvent per mettre non seulement de reduire les couts lies aux stocks, mais aussi de livrer Ie produit ou Ie service plus rapidement au client. La gestion de la chaine logistique joue un rOle impor tant dans les systemes de reponse efficace au client, qui repondent aux demandes des consommateurs de fa~on plus efficiente. Un systeme de reponse efficace a la clientele relie directement Ie consommateur aux chaines de distribution, de production et d'approvisionnement. Le systeme de reappro visionnement de Wal-Mart fournit ce genre de service aux clients. De meme, Ie systeme de fabrication sur commande de Dell Computer Corporation, decrit plus tot, est un autre exemple de systeme de reponse efficace au client. L' aspect pratique et la facilite d'utilisation de ces systemes d'information font augmenter les frais de substitution (couts lies au changement d'un produit pour celui d'un concurrent), ce qui decourage les clients d' aller chez les concurrents. Le systeme de commandes et d'inventaire sans stocks de la societe Baxter est un autre exemple d'utilisation d'un systeme d'infor mation: on se sert, dans ce cas, de la gestion de la chaine logistique pour creer un systeme de reponse efficace au client. Les hopitaux participants sont de moins en moins enclins a choisir un autre fournisseur, en raison de l' aspect pratique du systeme et de ses faibles couts. La societe Baxter fournit presque les deux tiers de tous les produits qu'utilisent les hopitaux americains. Lorsque les hopitaux souhaitent passer une commande, ils n'ont pas besoin de telephoner a un repre sentant ou d' envoyer un bon de commande. lis utilisent un ordi nateur qui leur donne directement acces au catalogue complet des produits de la societe par I' intermediaire d' un logiciel ou du Web. Le systeme donne de l'information sur la livraison, la facturation et les stocks, et fournit aux clients une date de livraison approximative. Comptant plus de 80 centres de dis tribution aux Etats-Unis, la societe Baxter peut en general effectuer quotidiennement la livraison de ses produits, souvent quelques heures seulement apres la reception de la commande. En outre, Ie personnel du service de livraison de Baxter ne depose plus les colis dans l'aire de chargement des mar chandises, d' ou il fallait les transporter dans les reserves de l' hopital. A la place, il livre les commandes directement dans les corridors des hopitaux, les deposant dans les postes des infirmieres, dans les salles d'operation et dans les pla cards servant de reserves. Cela a perrnis de creer un systeme d' inventaire sans stocks; c'est la societe Baxter qui sert d' entrepot. La figure 3-13 (p. 88) compare Ie systeme d'inventaire sans stocks avec la methode de livraison juste-a-temps et les

PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Dans Ie secteur concurrentlel qu'est l'lndustrie hotell6re, les programmes de fld611satlon devlennent des armes
epuis toujours, les hOtels utilisent les D pour inci programmes de ter leurs clients .\ revenl,. Aujourd'hui, ils
fid~lisation

y recourent de maniMe plus energique

encore, surtout pour les personnes effec tuant des voyages d'affaires. Pourquol1la reponse se trouve dans les donnees. De plus en plus sensibilises aux tech
niques de genion de la relation client.

Los hOtel. utllisenll .. donn~ d~laill~s qu' ils recueillent pour donner un meilleur service AI leurs clients, Mais lis s'en servent aussl pour ~Iaborer des programmes visant tt cibler les ventes et pour pr~parer des campagnes de marketing visant ~ elargir leur part de march~ . Jusqu'tt tout rkem
ment, I.. efforts (onsacres
~

la (ollooe de

res

hotels se sont rendu compte qu'i!s pou vaient recueillir et analyser des donn6es detaillees sur leurs clients, et en tirer davantage parti que par Ie passe. Seton
Robert Mandelbaum, analyste de I'industrie hOleli~re pour PKF Consulting, a Atlanta,

donnees ont ete lamentablement imufti sants. Robert Burke, de Egroup Communi cations, situ~ AI Miami, g~re des bases de
donn~

pour I'industrle de

I'h~bergemenl .

les chaines d'hOtels re<herchent d~sespe rement des donnHs... les h6tels ont besoin de renseignements sur leurs clients, en paniculier sur les personnes 'aisant des voyages d'affaires.. Or encourager les clients a s'abonner A des programmes de fid~lisa tlon constitue tria mellleure mani~re d'obtenir ces renseignements. les clients qui adherent aux programmes
pour grands voyageurl de l'hOlel Wyndham

" estime que Ie secteur de I'h6teJlerie des ~tats-Unis rec.ueillait auparavant des don nees sur environ 10 % seulement des per sonnes fa isant des voyages d'affaires. les bases de donnees 'taient incomph~tes ou mal organi~s ; par (ons~uent. les h6tels savaient tr~ peu de choses sur leurs dients.
,\ la

La chafne d'h6tels Hilton fait exception r~gle . En eHet, elle a investt 50 millions de dollars dans un syst~me d'information sur les dients appele OnQ et contenant 7,5 millions de profils de clients actils parmi ses diff~rents groupes, notamment
Hillon, Doublelfee, Conrad, Embassy Suiles,

Le nom OnO (de "on cue-, sur demande") soutient la strategie de Hilton en mati~re de genion de la relation client, strategie intitulee Hilton Hotels Corpora tion Customer Really Matters (Ie client compte chez Hilton "). et evoque I' infor matlon sur la demande dont disposent let membres des equipes de travail, invi tant ceux-d a r~agir aux demandes des dienb - prMerences et alertes nkessitant une recuperation de la dientele insatisfaite - afin de leur plaire et d'assurer leur loyaute c\ la famille des h6tels Hilton . , affirme Tim Harvey, chef de "information chez Hilton Hotel1, .OnQ est constitue d'un ensemble d'outils integrt!s signalant (cue) aox employes concernes de l'h6tel qu'ils doivent reagir sans hesitation aux conditions actuelles du marche et prendre des decisions d'affaires klairees en fonc tion des tendances historiques et des donnees concurrentiellet. Grace ~ OnQ. il est facile d'associer les reservations des clients aux dossiers des pro fils de clients que contient la base de
donn~

donnent de "information sur leurs pr~fe rences concernant Ie lit; sur leur mani~re de se d~tendre ap~s s'6tre pr~ent6s A la rkeption de l'h6tel, soit avec une boisson gazeuse, soit avec un verre de vin; sur Ie programme pour grands voyageurs a~riens qu'lls ont adopte. lis foumissent aussi leur adresse posta Ie, leur adresse de courrier ~Iect,onique et leur num~ro de telephone. Ceux qui font leurs r6ervations en ligne sont automatiquement Insuits ~ un bulletin ~Iectronique automatise intitul6 Wyndham News ByRequest, presentant des offres rMervees aux membres et des mlses ,\ jour du programme, les clients qui refusent d'adherer A ce genre de programmes ne re~oivent pas Ie m~me traitement que ceux qui a{ceptent de Ie faire. Par exemple, ceux qui n'adoptent pas Ie programme de fide IIsation ByRequest de Wyndham doivent payer pour avoir acc~ a Internet haute vitesse et pour faire des appels telepho niques. De m~me, ceux qui n'ont pas adhere au programme de fidelisation Hilton HHonors doivent payer une jour nee supplementaire s'ils liberent leur chambre en retard, ce qui n'est pas Ie CiliS des membres du programme, qui peuvent s'en aller plus tard .

de Hillon. L.. employes de la r~ep

Hampton Inn, Hilton Grand Vacations et Homewood Suites. Avec Ie programme pour grands voyageurs HHonor de Hilton, Ie syst~me peut reconnaitre un client, qu'il reserve une chambre AI 79 S dans un Hampton Inn ou une suite A 540 S au Hilton Hawaiian Village, ~ Honolulu. le syst~me d'information OnQ a et~ en grande partie con~u specifiquement pour la societe Hilton. " comprend un systeme de gestion des propri~tes et un module de crbtion de rapports destine aU)( proprie taires d'h6tel, et les applications de Hilton relatives ~ la gestion de la relation client. Toutes ces parties sont reliees tt un syst~me central de reservation, a des outils d'auto matisation de la force de vente, AI un vieux systeme de gestion des ventes, AI des appli cations de PeopleSoft derunees au domaine des ressources financ.ieres et humaines-. et au site de commerce electronique de Hilton. Le systeme est un service de technologie
de I'informatlon
ullli.~

par les 52 hOlels

appartenant directement \\ Hilton et par les hOtels franchises fonctionnant sous la banniere Hilton. les franthi~s sont titu laires d'un permis leur permettant d'utj!j ser les logiciels pour environ 0,75% de leur revenu annuel.

tion qui inscrivent Ie cJient dans Ie systeme peuvent effectuer une recherche instan tan~e dans les 180 millions de fiches pour decouvrir les preferences indlquees par Ie client lors de ses inscriptions prk~entes au Hilton. lis peuvent ainsi donner au client exactement ce qu'il souhaite. Avant I'installation de ce systeme, seules 2 reser vations sur 10 pouvaient etre associees A un profil existant de client. Pour I'instant, OnO reussit A assoder 4,7 profils sur 10 et devrait arriver a 6 sur 10. OnQ apporte de la valeur AHilton prin cipalement en ~tablissant "importance de chaque client. en se fondant sur son his toire personnelle et sur des predictions quant a fa valeur future que repr~sente ce client pour la chaine d'h6tels. OnQ peut aussi pointer Jes clients qui ne sont pas ren tables. Donner de ,'attention aU)t clients rentables semble ~tre payant. Le taux de personnes sejoumant aux h6tels Hilton plu Mt que chez les concurrenU est passe de 41 % a 61 % en deux ans. OnQ sera bien tOt mis davantage A "epreuve, puisque Hilton pr~oyail d'ouvrir 125 hOlels en 2004
el 150 en 2005.
Sources: Tony KooIza c Oata-OfMn', tnlonn.JfJOf1 WHl;. 2 aoOt 2004: Haton Hotek.. HilI(Jl's CLlSlCJnef~formaDoo System. Called 0nQ. RoI,nq Our Aaos, 8 Ho<~ 8rands: Seeling G.... t loyalty and C.....,..1Ne AcMM1t'9< wiIh l'!opri<taIyT.d"",io!lyo.ll _2004; Christophe< EIIion. Hotels Get PUshy About Thtir l~a1ty Procprns., New YOlk 1TmH, I'" jum 2004.

M. ti..... "'fl exIon: PQurquoi les programmes de fidelisation de la clientele SO;1I lis sl importants pour Ie seeleur hlltelier1 Comment apportent-ils de la valeur? Dans quelle mesure OnO fournit-II un avantage concurrentiel ~ la chaine Hilton? Expliquez,

CHAPtTRE 3 lei systMies d'lnfOmNltion.. les organisations. la gestion et la stfilt' 91

1-1_87 _ __...:

Figure 3-13

Une comparaison entre Ie systeme d'inventaire sans stocks. fa methode de livraison traditionne"e et fa methode de livraison justea-temps

La methode d'approvisionnement juste-a-temps permet de reduire les besoins du client en stocks, tandis que Ie systeme d'inventaire sans stocks permet au client d'eliminer completement ses stocks. Les livraisons se font quotidiennement, parfois directement dans les services qui ont besoin des fournitures.

BAXTER

CLIENTS

H6pital

1. Methode de livraison traditionnelle Stocks

Entreposage en grosses quantites

Livraison

Reserve

Vers I'aile de l'h6pital

2. Methode de tivraison juste-a-temps Stocks

Entreposage en grosses quantites

Livraisons frequentes

Reserve

Vers I'aile de l'h6pital

l. Methode 'd'inventaire sans stocks Stocks

Entreposage en grosses quantites

Livraisons quotidiennes

Vers I'aile de l'h6pital

pratiques traditionnelles. Alors que les systemes juste-a-temps permettent aux clients de r<!duire leurs stocks, les systemes d'inventaire sans stocks eliminent completement les stocks. Toutes les responsabilites liees aux stocks pas sent entre les mains des distributeurs, qui gerent les flux d' approvision nement. Les systemes d'inventaire sans stocks constituent des instruments puissants permettant a I' entreprise de s' attacher ses clients et donnant ainsi au fournisseur un net avantage concurrentiel. Les systemes d'information peuvent aussi faire obstacle a la substitution en rendant Ie soutien au produit, Ie service et les autres interactions avec les clients plus convi viaux et plus fiables (Vandenbosch et Dawar, 2002). Les systemes de gestion de la chaine logistique et de reponse efficace au client sont deux exemples qui illustrent la fa~on dont les entreprises numeriques recourent a des strategies d' affaires dont ne disposent pas les entreprises traditionnelles. Les deux types de systemes necessitent des investissements dans l'infrastructure de TI (technologie de l'information), laquelle doit se fonder sur des reseaux et sur des logiciels efficaces afin que les donnees relatives aux clients et a la chaine logistique circulent facilement parmi les differentes organisations. Les deux types de strategies ont grandement ameliore l'efficience des entreprises individuelles et de l'economie dans son ensemble, en faisant evoluer celles ci du traditionnel systeme de production a flux pousse vers

un systeme de production a flux tire. Dans Ie systeme tradi tionnel, la gestion des usines se fondait sur des plans officiels prevus pour 12 mois, plutot que sur l'information relative aux achats des clients disponible presque instantanement. Le cha pitre 10 fournit plus de details sur Ie sujet. La figure 3-14 illustre les liens entre la gestion de la chaine logistique, Ie systeme de reponse efficace au client et les diverses strate gies sur Ie plan des processus d' affaires. '

LA STRATEGIE SUR LE PLAN DE L'ENTREPRISE ET LA TECHNOLOGIE DE L'INFORMATION


Vne entreprise est generalement un regroupement de champs d'activites. Souvent, l'entreprise est organisee financierement en un groupe d'unites d'affaires strategiques dont la perfor mance a une influence directe sur les profits de I' entreprise. Les systemes d'information peuvent ameliorer la performance globale de ces unites strategiques en favorisant la synergieet les competences distinctives. Le principe de la synergie repose sur Ie fait que, lorsque les sorties de certaines unites strate giques peuvent servir d'entrees dans d'autres unites, ou lorsque deux organisations peuvent unir leurs marches et leurs expertises, les relations qui se creent peuvent permettre de diminuer les couts et donc de generer des profits. Les recentes fusions qui ont eu lieu dans Ie domaine des banques et de la

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PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Figure 3-14

La strat~gje sur Ie plan des processus d'affaires

Les systemes de reponse effi cace au client et de gestion de la chaine logistique sont souvent relies, ce qui aide I'entreprise s'attacher ses clients et ses fournisseurs, mais aussi a reduire ses frais d'exploitation. D'autres types de systemes peuvent servir a soutenir la differenciation du produit: les strategies de differenciation ciblee et de producteur a cout minimal.

Fournisseurs

Strategie sur Ie plan des processus d'affaires

Clients

.~

;~

L'.n'r.pri..

.----------------------------------------.

finance, comme les fusions de lP Morgan Chase et de Bank One Corporation, de Bank of America et de FleetBoston Financial Corporation, de Deutsche Bank et de Bankers Trust, ainsi que de Citicorp et de Travelers Insurance, se sont faites precisement pour ce motif. Dans ces situations de synergie, I'une des utilisations de la technologie de l'information consiste a associer des opera tions d'unites d' affaires strategiques disparates, de maniere a ce que ces unites puis sent fonctionner comme un tout. Ainsi, sa fusion avec Bank One a permis a JP Morgan Chase d'obte nir un reseau important de succursales de detail dans Ie centre et Ie sud-ouest des Etats-Unis. Les systemes d'information vont aider les banques fusionnees adiminuer les frais de vente au detail et a augmenter Ie marketing croise des produits financiers.

d'une excellente organisation de recherche, ou simplement de personnes cMs connaissant la recherche de pointe et se tenant au courant des nouvelles connaissances extemes. Tout systeme qui encourage la mise en commun, par les unites d'affaires, de leurs connaissances, ameliore les competences. Ce genre de systeme peut ameliorer les compe tences existantes et aider les employes a s'informer sur de nouvelles connaissances extemes. II peut egalement aider une entreprise a utiliser des competences existantes pour des marches connexes.

l'amelioration des competences distinctives


Un deuxieme concept utile pour la strategie sur Ie plan de I' entreprise implique la notion de competence distinctive ou de creur de metier. Selon l'argument sous-tendant cette notion, il est possible d'ameliorer la performance de toutes les unites fonctionnelles dans la mesure ou ces unites ont acquis et developpe un noyau central de competences. Une competence distinctive est une activite dans laquelle l' entre prise se distingue comme chef de file mondial. Les compe tences distinctives peuvent englober Ie fait d'etre Ie meilleur concepteur de pieces miniaturisees, d' offrir Ie meilleur service de livraison de colis ou d' etre Ie meilleur fabricant de films minces. En general, la competence distinctive depend des connaissances qu' on acquiert au fil des ans et

LA STRATEGIE SUR LE PLAN DE L'INDUSTRIE ET LES SYSTEMES D'INFORMATION: LES FORCES CONCURRENTIELLES ET L'ECONOMIE DE RESEAUX
Ensemble, les entreprises forment des industries, comme l'industrie automobile, celle du telephone, celIe de la diffusion televisee et celle des produits forestiers, pour n' en nommer que quelques-unes. La question cIe ace stade-ci de l' analyse est la suivante: Comment et quand doit-on faire concurrence aux autres entreprises du secteur d' activite et quand doit-on collaborer avec elles ? Bien que la plupart des analyses stra tegiques mettent l' accent sur la concurrence, une entreprise peut accroitre considerablement ses profits en collaborant avec d' autres entreprises appartenant a la meme industrie ou a des industries connexes. Par exemple, les entreprises peuvent collaborer en vue d' elaborer des normes industrielles dans plusieurs domaines. Elles peuvent travailler ensemble al'ame lioration de la prise de conscience de la clientele et collaborer

CHAPITRE 3 Les .yst...... d'info,mation, Ie. organisa.ion,,'a gestion e. la ,a.og;eI1--8_9_ __

avec des fournisseurs dans Ie but de reduire les couts (Shapiro et Varian, 1999). Les principaux concepts servant a l'analyse des strategies sur Ie plan de l'industrie sont les partenariats d'information, Ie modele des forces concurrentielles, les eco systemes d' affaires et l' economie de reseaux.

Les partenariats d'information


Les entreprises peuvent former des partenariats d'information et meme relier leurs systemes d'information pour obtenir des synergies uniques. Dans un partenariat d'infonnation, deux entreprises peuvent unir leurs forces sans se regrouper, mais en mettant en commun de l'information. Ainsi, Air Canada a conclu une entente avec la banque crnc en vertu de laquelle, dans Ie cadre de son programme pour grands voyageurs, elle accorde un mille aerien pour chaque dollar porte au compte des cartes de credit de Ia CIBC. De cette maniere, Air Canada ameliore la fidelite de sa clientele, et la CIBC recrute de nou veaux detenteurs de carte de credit ainsi qu'une base de donnees de clients dont la cote de solvabilite est tres elevee pour Ie marketing croise. De meme, les compagnies aeriennes American Airlines et Northwest Airlines se sont alliees aMCI et accordent des milles aeriens aux grands voyageurs pour chaque dollar depense en appels interurbains. De tels partenariats aident les entreprises arecruter de nou veaux clients, et de ce fait leur fournissent de nouvelles occa sions de faire des ventes croisees et de determiner des cibles pour leurs produits. Parfois, les concurrents traditionnels peuvent tirer profit de certains de ces partenariats. Ainsi, au moyen de son reseau d'achat electronique, Baxter Healthcare International offre a ses clients certaines fournitures medicales de ses concurrents, ainsi que du materiel de bureau.

Le modele des forces concurrentielles


Dans Ie modele des forces concurrentielles de Porter, illustre a la figure 3-15, une entreprise fait face a diverses menaces exterieures et tire profit de certaines occasions: la menace que

constitue I' arrivee de nouvelles entreprises sur son marche, la pression qu' exercent les produits et services de substitution, Ie pouvoir de negociation des clients, Ie pouvoir de negocia tion des fournisseurs et la place des concurrents traditionnels de l'industrie (Porter, 1985). Dans une industrie, la nature des acteurs et leurs pouvoirs de negociation relatifs determinent la structure de l'industrie et la rentabilite globale liee au fait de conclure des affaires dans un environnement specifique. Une entreprise peut obtenir un avantage concurrentiel en ameliorant sa capacite de s' occuper de ses clients et de ses fournisseurs, de s' arranger avec les produits et services de substitution, et avec Ies nouvelles entreprises arrivees sur Ie marche. Cela peut ensuite modifier I' equilibre des forces entre cette entreprise et ses concurrents dans I'industrie, en faveur de I' entreprise. Comment l'utilisation des systemes d'information permet elle d'obtenir un avantage strategique sur Ie plan de l'indus trie? En collaborant avec d'autres entreprises, les acteurs d'un secteur d'activite peuvent utiliser la technologie de I'infor mation pour etablir des normes a l' chelle de l'industrie, en vue d'echanger de l'information ou de conclure des transac tions par voie electronique (voir les chapitres 6, 8 et 9). Tous les acteurs du marche sont alors obliges d'adherer a des normes similaires. Precedemment, nous avons dcrit comment les entreprises pouvaient tirer profit de chaines de valeur Web les reliant a des entreprises complementaires de l'industrie. L' efficacite sur Ie plan de I' industrie s' en trouve amelioree, tout comme l' efficacite sur Ie plan des processus d' affaires : il est alors difficile de mettre sur Ie marc he des produits de substitution, et les couts d' entree peuvent augmenter, ce qui amene les nouvelles entreprises arevoir leurs plans. En outre, les membres de l'industrie peuvent creer des consortiums, des symposiums et des reseaux de communication soutenus par la TI, afin de coordonner leurs activites relatives aux orga nismes gouvernementaux, a la concurrence etrangere et aux industries concurrentes.

Figure 3-15

Plusieurs forces influent sur la capacite d'une organisation a se livrer a la concurrence, et donc influent fortement sur la strategie d'affaires d'une entreprise. Les nouvelles entreprises arrivant sur Ie marche, et les produits et services de substitution constituent des menaces. Les clients et les fournis seurs, quant a eux, exercent leur pouvoir de negociation. Enfin, les concurrents traditionnels adaptent constamment leurs strategies pour maintenir leur place sur Ie marche.

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PREMltRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Exostar est un exemple de cooperation sur Ie plan de l'industrie. n s'agit d'une place de marche electronique consti tuee d' entreprises importantes du domaine de l' aeronautique et de la defense ayant des objectifs d'approvisionnement et de cooperation dans des projets de developpement communs. Ces entreprises peuvent faire augmenter la productivite de l'industrie en collaborant pour creer une chaine logistique integree. Al'ere d'Internet, les forces concurrentielles sont toujours a I'reuvre, mais la rivalite est de plus en plus intense (Porter, 2001). La technologie d'Internet est fondee sur des standards universels que peut utiliser n' importe quelle entreprise. Ainsi, les entreprises rivales peuvent se faire concurrence sur les prix uniquement, et de nouveaux concurrents peuvent arriver sur Ie marche. L'information etant disponible pour tous, Internet augmente Ie pouvoir de negociation des clients, qui peuvent rapidement trouver Ie fournisseur Ie moins cher sur Ie Web. Par consequent, les profits ont beaucoup diminue. Certaines industries, telles que l'industrie du voyage et celle des services financiers, ont ete touchees plus que d' autres. Le tableau 3-5 resume certaines des repercussions negatives d'Internet sur les entreprises. Cependant, malgre les affirmations quelque peu negatives de Porter, Internet cree aussi de nouvelles possibilites pour etablir des marques et construire des bases de clients tres importantes et fideles, clients qui sont prets a payer un sup plement pour la marque, par exemple Yahoo!, eBay, Amazon, Google et de nombreux autres. En outre, comme c'est Ie cas de toutes les initiatives d' affaires que permet la TI, certaines

entreprises utilisent Internet mieux que d'autres, et se creent donc de nouvelles possibilites strategiques.

les ecosystemes d'affaires: les entreprises des et les entreprises it CreneaUX


Internet et I' apparition des entreprises numeriques rendent necessaires des corrections au modele des forces concurren tielles. Le modele traditionnel de Porter presuppose un envi ronnement industriel relativement statique, des frontieres industrielles assez bien definies, un ensemble relativement stable de fournisseurs, de produits de substitution et de clients, Ie tout axe sur des groupes d' entreprises evoluant dans un environnement de marche. Aujourd'hui, plutot que de faire partie d'un seul secteur industriel, certaines entreprises appar tiennent a un ensemble d'entreprises, a un regroupement d'industries qui produisent des produits et des services ayant un lien entre eux (figure 3-16, p. 92). L'expression ecosysreme d'affaires designe ces reseaux faiblement relies, mais inter dependants de fournisseurs, de distributeurs, d'entreprises se livrant a l'impartition, d'entreprises de transport et de fabri cants de technologie (Iansiti et Levien, 2004). Le concept d'ecosysteme d'affaires s'appuie sur Ie princi pe de la chaine de valeur Web decrit precooemment, la prin cipale difference residant dans Ie fait que la collaboration se fait entre plusieurs industries plutot qu' entre plusieurs entre prises. Par exemple, Microsoft et Wal-Mart fournissent des plateformes de systemes d'information, de technologies et de services que des milliers d' autres entreprises appartenant a

Tableau 3-5

Les effets d'internet sur les forces concurrentielles et la structure de I'industrie

FORCES CONCURRENnELLES
ProduitS DU services de substitution

EFFETS D'INTERNET
Internet pennet de flOuveaux subsdtiJts d'apparallre, BYeC de nouvelles approches ax4es sur , besolns et sur la perfomtance.

Pouvoir de negociation des clients Pouvoir de n6gociation des foumlsseulS

La disponlbilite de ,'ensemble des prix et renseignements sur IeS prodults donne du pouvoir aux clients.
rapprovisionnement par t'mterm&li lie d'intemet ~ugmente Ie potM}r de negoct8 on des foumisseufS. Ceux-d peuvent aussi beneficier de la reduction des barrieres d'aooes de
1'~imtnaUon des distribut~rs

et d~autres Intenn~laires entre

eux et leurs clients..

Menace des nouveaux venus

Internet diminue les barrteres da~ telles que la necessite d'avolr recours a une force de vente, I'acces aux chaines et les besorns en actifs materiels. Internet foumit une technologie pour gerer les processus d'affaires, technologie qui rend les autTes taches plus faelles executer.

Place des concunents dans 1'lndlJSlJ1e et Itval~

Internet repousse les frontieres geol'8phiques des marches.


augmente Ie namble de concurrents at riduit les diff6Jences entre Ies concurrent,s. Internet rend aussi plus dltficiJe Ie malntien des avantages operationnels. Internet pousse faire concurrence sur res prix..

CHAPITRE 3

Les systemes d'information, les organisations, la gestion et la strategiell-_9_1_ __

Figure 3-16

Modele d'ecosysteme strategique

L'ere de I'entreprise numerique implique une vision plus dynamique des frontieres separant les indus tries, les entreprises, les clients et les fournisseurs, car la concurrence se situe entre des industries faisant partie d'un ecosysteme d'affaires. Dans Ie modele de I'ecosysteme, plusieurs industries travaillent ensemble pour offrir de la valeur au client. La technologie de I'information joue ici un role important en permettant de tisser un reseau complexe d'interactions entre les entreprises participantes.

differents secteurs industriels utilisent pour accroitre leurs propres capacites. Microsoft estime que plus de 40000 entre prises utilisent la plateforme Windows pour fournir leurs propres produits, mais aussi soutenir les produits Microsoft et ainsi augmenter la valeur de Microsoft elle-meme. Le sys teme de gestion des commandes et des stocks de Wal-Mart est une plateforme qu'utilisent des milliers de fournisseurs pour avoir acces en temps reel aux demandes des clients, pour faire Ie suivi des expeditions et pour surveiller les stocks (voir Ie cas presente en debut de chapitre). Ce qui caracterise les ecosystemes d'affaires, c'est qu'une ou quelques entreprises cles dominantes y creent des plate formes utilisees par les autres entreprises du creneau. Dans I' ecosysteme Microsoft, les entreprises cles sont notamment Microsoft et des producteurs de technologie comme mM et Intel. Les entreprises du creneau sont, quant a elles, les milliers d'entreprises fonctionnant dans Ie domaine des appli cations logicielles, concepteurs de logiciels, entreprises de services, entreprises de reseautage et societes d'experts conseils, qui soutiennent toutes les produits Microsoft et comptent dessus. On peut egalement penser a des ecosystemes a l' echelle de l'industrie. L'industrie qui fabrique des puces d'ordinateur, l'industrie automobile, l'industrie aeronautique et l'industrie des instruments medicaux peuvent generalement etre cons i derees comme des ensembles d'industries ou des ecosys temes dans lesquels plusieurs industries collaborent afin que chacune puisse fonctionner efficacement ou meme survivre. Ainsi, I' industrie des instruments medicaux compte sur la communaute des chercheurs universitaires pour la conception et la recherche, sur I'industrie du microprocesseur pour les capteurs et les controles, et sur l'industrie de I'usinage de precision pour la production. La technologie de l'information joue un role important dans la mise en place des ecosystemes d'affaires. De toute evidence, de nombreuses entreprises se servent des systemes

d'information pour devenir des entreprises cles: elles cons truisent des plateformes fondees sur la TI que les autres entreprises peuvent utiliser. Par exemple, eBay a cree une plateforme destinee aux encheres et aux ventes en ligne, plate forme a laquelle recourent chaque jour plus de 400 000 petites entreprises. Amazon.com et un portail comme celui de Yahoo! ont con~u des plateformes de magasins en ligne dont se servent les entreprises du Fortune 500 comme Dell (et des milliers d'autres petites entreprises) pour vendre directement au public. AI'ere de I' entreprise numerique, on peut s' attendre a une plus grande utilisation de la TI pour l' etablissement d'ecosystemes d'affaires. En effet, les couts de participation a de tels ecosystemes vont aller en diminuant, tandis que les profits de toutes les entreprises vont augmenter rapidement, au rythme de la croissance des plateformes (voir plus loin l' economie de reseaux). Les entreprises individuelles doivent examiner de queUe maniere leurs investissements dans la TI leur permettront de devenir des acteurs dans des creneaux specialises faisant par tie d' ecosystemes importants crees par des entreprises cles. Par exemple, lorsqu'eUe prend des decisions concernant des produits ou services qu'elle compte offrir, l'entreprise doit tenir compte des ecosystemes d' affaires auxquels ces produits ou services se rattachent, et de la maniere dont elle peut utili ser la TI pour participer a ces grands ecosystemes.

L' economie de reseaux


Enfin, I' economie de reseaux est un autre concept strategique utile sur Ie plan de I' industrie. Dans I' economie traditionnelle - l' economie des entreprises manufacturieres et agricoles -, la production genere des rendements qui vont en diminuant. A partir d'un certain point, en effet, si l'on cons acre de plus en plus de res sources a la production, Ie rendement marginal produit de moins en moins d'extrants, jusqu'au moment ou les intrants supplementaires ne produisent plus d'extrants supplementaires. C'est la loi du rendement decroissant, qui est la base de la plupart des economies modernes.

92

PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Dans certaines situations, la loi du rendement decroissant ne s'applique pas. Par exemple, dans un reseau, les couts mar ginaux lies a l'ajout d'un membre sont a peu pres nuls, tan dis que les gains marginaux sont importants. Plus Ie nombre d' abonnes aun systeme telephonique, ou aInternet, est eleve, plus la valeur pour les membres est grande, puisque chacun peut interagir avec un plus grand nombre de personnes (les chapitres 6 et 8 presentent plus d' explications sur l' economie de reseaux). Cela ne revient pas plus cher d' exploiter une chaine de television ayant 1 000 abonnes qu'une chaine ayant 10 millions d'abonnes. En outre, la valeur du groupe d'utili sateurs croit avec la taille, alors que les couts lies a l' ajout de membres sont sans consequence. L'economie de reseaux joue un role sous-jacent dans Ie modele d'ecosysteme decrit precedemment, dans la me sure ou les participants de I' ecosysteme gagnent de la valeur en meme temps que l' ecosysteme prend de l'importance. Dans cette perspective de l' economie de reseaux, 1a technologie de l'information peut etre utile sur Ie plan strategique. Les entre prises peuvent recourir aux sites Internet pour creer des groupes d'utilisateurs, tels que des clients ayant les memes opinions et souhaitant parler de leurs experiences. Cet aspect contribue a ameliorer la fidelite de la clientele et permet aune entreprise de tisser des liens uniques avec ses clients. Les sites de eBay, geant de la vente aux encheres, et de iVillage, communaute de femmes en ligne, en sont des exemples. Les deux entreprises se fondent sur des reseaux constitues de millions d'utilisateurs, et toutes les deux ont utilise Ie Web et les outils de communication d'Internet pour creer leur commu naute. Plus il y a de personnes offrant des produits sur eBay, plus Ie site prend de la valeur pour tous. En effet, plus Ie nombre de produits inscrits est eleve, plus la concurrence est grande entre les vendeurs, ce qui a pour effet de faire baisser les prix. L' economie de reseaux peut aussi apporter des avan tages strategiques aux fournisseurs de logiciels commer ciaux. En effet, la valeur de leurs logiciels et des produits

complementaires augmente au fur et amesure que Ie nombre d'utilisateurs augmente. n y a alors un plus grand parc infor matique justifiant l'utilisation du produit et Ie soutien du four nisseur (Gallaugher et Wang, 2002).

LES POSSIBILITES. LES DEFIS ET LES SOLUTIONS EN MATIERE DE GESTION


0us avons vu que les relations entre les systemes d'information et Ie rendement de organisation etaient N tres complexes, fournissant d'un cote de nouvelles possibi
l'

lites aux gestionnaires, mais constituant de I' autre des defis a reI ever.

LES POSSIBILITES
Un flot continu de possibilites liees ala technologie de l'infor mation alimente les entreprises pour leur permettre de diminuer les couts de transactions et d'agence, et de maitriser les nou velles technologies qui font regulierement leur apparition. Grace aux nouvelles technologies, il est possible de conce voir des produits, des services et des processus uniques. Manifestement, certaines entreprises apprendront avec brio comment utiliser la technologie et se creeront ainsi davantage de possibilites strategiques concurrentielles, et ce, sur trois plans, les processus d'affaires, l'entreprise et l'industrie.

LES DEFIS
Certaines entreprises obtiennent de meilleures performances et de meilleurs avantages strategiques avec les systemes, sou vent apres etre venues a bout d'importantes difficultes.

eBay fournit une plateforme plus de 400 000 petites et grandes entreprises qui offrent en ligne des services de vitrines virtuelles, de vente et d'encheres. Un important systeme d'information soutient cet ecosysteme d'affaires.
,

..,

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(HAPITRE 3 Les systemes d'iniormation,les organisation.. la gestion et la strategie

11--9 _3_ __

La difficulte de conserver un avantage concurrentiel


Les avantages concurrentiels, quelle que soit leur origine, ne durent pas eternellement. Les concurrents essaient toujours de copier les systemes d'information qu'utilise une entreprise si ces systemes fournissent un avantage concurrentiel. De plus, les marches, les attentes des clients et la technologie evoluent continuellement et fournissent aux concurrents de nouvelles possibilites pour obtenir leurs propres avantages concurrentiels. Neanmoins, les systemes d'information donnent aux grandes et petites entreprises des avantages strategiques qui durent relativement longtemps. Le systeme de reponse efficace au client et la chaine logistique de Wal-Mart ne sont pas faciles a imiter, bien que plusieurs aient essaye (et echoue). Si les systemes propres a une entreprise peuvent etre copies, les processus d'affaires et les relations dans l'indus trie qui les soutiennent ne peuvent souvent pas etre repro duits. Qui plus est, les entreprises qui obtiennent un avantage strategique en investissant tot dans la technologie de l'infor mation peuvent souvent utiliser leur experience et leurs connaissances pour faire de nouveaux investissements qui leur fourniront d'autres avantages strategiques.

Quelles sont l' orientation et la nature des change ments au sein de l'industrie? D' ou proviennent les dynamiques et les changements? Comment I'industrie utilise-t-elle actuellement la technologie de l' information ? L' organisation est-elle en avance sur les autres ou en retard, concernant la mise en place de systemes d'information? 2. Quelles sont les chaines de valeur des processus d'affaires, de I'entreprise et de l'industrie pour cette entreprise en particulier? De quelle maniere l'entreprise cree-t-e1le de la valeur pour Ie client: avec des prix et des couts de transac tions peu eleves ou avec de la qualite ? Dans la chaine de valeur, y a-t-il des endroits ou I'entreprise pour rait creer plus de valeur pour Ie client et faire e1le meme des profits supplementaires? L'entreprise a-t-e1le une bonne comprehension de ses processus d' affaires et les gere-t-elle en ayant recours aux meilleures pratiques? Tire-t-elle Ie meilleur parti possible de la gestion de la chaine logistique, de la ges tion de la relation client et des systemes d'entreprise? L'entreprise se sert-eUe de ses competences distinc tives pour creer un effet de levier? La chaine logistique et la base de clientele de l'indus trie evoluent-t-elles d'une maniere qui est favorable aI' entreprise ou qui lui est nuisible? L' entreprise peut-elle beneficier de partenariats stra tegiques et de chaines de valeur Web? Dans la chaine de valeur, a quel endroit les systemes d'information fourniraient-ils Ie plus de valeur a l' entreprise ?

La difficulte de gerer les changements lies aux systemes


L'inertie naturelle des organisations ralentit souvent et consi derablement Ie processus de changement lie aux nouveaux systemes et aux nouvelles technologies de l'information. EVi demment, les organisations peuvent faire et font des change ments, mais Ie processus est souvent plus complique et bien plus lent que ce qui etait prevu aI' origine.

LES SOLUTIONS
Souvent, les systemes d'information strategiques changent l' organisation, mais aussi ses produits, ses services et ses pro cessus d' affaires. lIs conduisent l' organisation a adopter de nouveaux modeles de comportements. L'utilisation de la tech nologie visant a obtenir des avantages strategiques exige une planification et une gestion attentives.

La gestion des transitions strategiques


Pour adopter les types de systemes strategiques decrits dans ce chapitre, il faut generalement modifier les objectifs de l' entreprise, les relations avec les clients et les fournisseurs, les operations internes et l' architecture de l' information. On peut considerer ces changements sociotechniques, qui influent sur les composantes sociales et techniques de l' organisation, comme des transitions straU!giques, comme des mouve ments d'un niveau de systeme sociotechnique a l'autre. De tels changements comportent souvent l'elimination des frontieres tant internes qu' externes de l' organisation. II doit se creer un lien intime entre les fournisseurs et les clients, qui devront peut-etre partager les responsabilites. Par exemple, dans son systeme d'inventaire sans stocks, la societe Baxter assume la responsabilite de la gestion des stocks de ses clients (Johnston et Vitale, 1988). Les gestionnaires devront creer de nouveaux processus d' affaires pour assurer la coordination des activites de leur entreprise et de celles de leurs clients, de leurs fournisseurs et d'autres organisations. Les exigences en matiere de changements organisationnels qui accompagnent l'introduction des systemes d'information ont une telle impor tance que nous leur accordons une attention particuliere dans ce manuel. Dans les chapitres 14 et 15, nous examinons plus en detailles questions relatives aux changements organisationnels.

L'analyse des systemes strategiques


Les gestionnaires qui veulent utiliser les systemes d'informa tion pour obtenir un avantage concurrentiel doivent d'abord effectuer une analyse des systemes strategiques. Voici les questions qu'ils devraient se poser pour determiner les types de systemes qui pourraient fournir un avantage strategique a leur entreprise : 1. QueUe est la structure de l'industrie dans laquelle l' entreprise se situe? Quelles sont les forces concurrentielles en presence dans l'industrie? Y a-t-il de nouveaux acteurs? Quel est Ie pouvoir relatif des fournisseurs, des clients et des produits et services sur les prix? La concurrence se fonde-t-elle sur la qualite, sur Ie prix ou sur la marque?

PREMltRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

LA TI, C'EST VOTRE AFFAIRE

Finances et comptabilite Les systemes d'information ameliorent la gestion des actifs et des rentrees de fonds, et permettent ainsi a l' entreprise d' augmenter ses revenus et de reduire ses frais d'exploitation, et, de ce fait, d'etre plus concurrentielle. Les systemes en ligne perrnettent d' assurer un suivi plus direct des actifs de l' entreprise et des rendements des inves tissements. Le service de la comptabilite peut surveiller Ie flux des transactions et assurer Ie suivi des couts et des revenus avec plus de precision et en temps reeL Faire Ie suivi des actifs et des mouve ments de fonds, .et reperer les changements qui surviennent ne prend aujourd'hui que quelques heures ou quelques jours, alors que cela demandait autrefois des semaines de travail. Les nouveaux produits et services financiers fondes sur les systemes d'inforrnation fournissent un avantage strategique. Ressources bumaines Les systemes d'inforrnation font diminuer les couts d'agence et per mettent a l'entreprise de gerer plus d'employes avec moins de res sources. Les systemes en reseaux perrnettent egalement de creer des groupes de travail fonctionnant a l' exterieur des lieux traditionnels de travail. Les employes travaillant dans differents lieux physiques peuvent utiliser les systemes d'inforrnation pour collaborer et consti tuer des equipes virtuelles. La comprehension des questions relatives aux ressources humaines est essentielle a la reus site de la mise en place d'un systeme, parce que les personnes doivent s'adapter aux changements organisationnels que provoque l'introduction d'un nouveau systeme d'information. Fabrication et production Les systemes d'inforrnation peuvent servir a rationaliser les processus de fabrication et de production, de maniere ace qu'ils comprennent moins d' etapes et requierent moins d'intervention humaine. En tirant parti d'inforrnations plus precises, les entreprises peuvent assurer une coordination plus etroite de la production et de la distribution, et diminuer ainsi lescouts de transactions et les couts d'agence. Vous trouverez des exemples de logicieis d'application destines a la fabri cation et a la production aux pages 65 et 99 a 101. Ventes et marketing Les systemes d'inforrnation fournissent un riche ensemble de nou velles possibilites pour une gestion 6clairee des ventes et du marketing, possibilites qui sont souvent la sourced'avantages concurrentiels. Les systemes peuvent servir a analyser d'importantes quantites de don nees dans Ie but de preparer des campagnes de marketing tres ciblees. lis peuvent aussi generer des produits et services uniques que I'orga nisation peut vendre. Les systemes de reponse efficace a la clientele peuvent ameliorer les ventes en assurant une coordination plus effi cace de la production, de la distribution. et des commandes des clients. Vous trouverez des exemples de logiciels d'application desti nes aux ventes et au marketing aux pages 65, 73, 87 et 99 a 101.

RESUME
1. Enumerer et decrire les caracteristiques importantes des organisations que les gestionnaires doivent connaitre pour construire des systemes d'information et les utiliser avec succes.
Les gestionnaires doivent connaitre et comprendre certaines caracteristiques essentielles des organisations pour construire et utiliser les systemes d'information avec succes. Toutes les organisations modernes sont hierarchisees, specialisees et impartiales. Elles respectent des routines explicites pour maximiser leur efficacite. Elles possedent leur propre culture et leurs propres politiques resultant des differences entre les groupes d'interets. Elles se differencient par leurs objectifs, les groupes a qui elles s'adressent, leurs roles sociaux, leur style de leadership, leurs motivations, leur environnement et les types de taches qu'elles effectuent. Ces differences sont a I'origine des divers types de structures organisationnelles et expliquent les differences qu'on observe dans la maniere dont les organisations utilisent les systemes. sur Ie comportement quotidien. En me me temps, les systemes d'information doivent etre conc;us pour repondre aux besoins d'importants groupes organisationnels et en fonction de la structure, des taches, des objectifs, des politiques et de la gestion de I'organisation. La technologie de I'information peut diminuer les couts de transactions et les couts d'agence. Dans les organisations, I'utilisation d'internet accentue ce genre de changements. Le service des systemes d'information est I'unite organisationnelle officielle qui est responsable de la fonction des systemes d'information de I'organisation. Les caracteristiques organisationnelles et les decisions de gestion determinent Ie role que ce groupe jouera reellement.

3. Expliquer de quelle maniere les systemes d'information soutiennent les activites des gestionnaires dans les organisations.
Plusieurs modeles illustrent la maniere dont les gestionnaires utilisent les systemes d'information dans les activites de ges tion. Le modele classique de gestion met I'accent sur les fonc tions de planification, d'organisation, de coordination, de decision et de controle. Les recherches contemporaines por
tant sur Ie comportement reel des gestionnaires montrent,
quant a elles, que les gestionnaires ont des activites tres frag
mentees, disparates et de courte duree, puisqu'ils doivent
passer rapidement d'une question a I'autre en accordant
toute leur attention a chacune. Les gestionnaires passent
beaucoup de temps a respecter leur agenda personnel et a

2. Evaluer les effets des systemes d'information sur les organisations.


Les systemes d'information et les organisations dans lesquelles ils sont utilises interagissent et s'influencent reciproquement. L'introduction d'un nouveau systeme d'information aura une influence sur la structure organisationnelle, sur les objectifs, sur la conception du travail, sur les valeurs, sur la concur rence entre les groupes d'interets, sur la prise de decision et

CHAPITRE 3

Les systemes d'information, les organisations, la gestion et la strategie

poursuivre leurs objectifs. Les gestionnaires contemporains evitent Ie plus possible de prendre de grandes decisions politiques. La prise de decision peut se situer tant sur Ie plan indi viduel que sur Ie plan du groupe. Les modeles individuels de prise de decision affirment que les personnes peuvent faire des choix ration nels entre les differentes solutions possibles et leurs consequences, en fonction de I'ordre de priorite de leurs buts et objectifs. Les modeles organisation nels de prise de decision illustrent, Quant it eux, Ie fait que, dans les orga nisations, la veritable prise de decision s'effectue dans des arenes OU s'affrontent differentes forces psychologiques, politiques et bureaucratiques. La technologie de I'information fournit aux gestionnaires de nouveaux outils qui leur permettent de remplir tant leurs nouveaux roles que leurs roles traditionnels. Ces outils leur permettent de surveiller, de planifier et de faire des previ sions avec plus de precision et de vitesse que jamais, et de reagir plus rapidement aux changements qui surviennent dans I'environnement. Les systemes d'information aident beaucoup les gestionnaires dans differents roles, tels que la diffusion de I'information, I'etablissement de liens entre les differents niveaux organisationnels et I'allocation de res sources. Cependant, ils ne peuvent les aider dans certains roles, car ils sont moins efficaces lorsqu'il s'agit de soutenir des decisions non structurees.

au moyen de systemes de reponse efficace au client et de gestion de la chaine logistique. De plus, sur Ie plan des pro cessus d'affaires, I'analyse de la chaine de valeur est utile, car elle met I'accent sur des activites specifiques des entre prises pour lesquelles les systemes d'information fournissent Ie plus d'effets strategiques. Concernant la strategie sur Ie plan de I'entreprise, les sys temes d'information peuvent permettre it I'entreprise d'etre plus efficace ou d'ameJiorer ses divers services en reliant les activites de ses differentes unites organisationnelles de maniere it ce que celles-ci puissent fonctionner comme une seule entite et de maniere it promouvoir Ie partage des connaissances. Concernant la strategie sur Ie plan de I'industrie, les sys temes peuvent procurer un avantage concurrentiel en favo risant la collaboration entre des entreprises de I'industrie et la creation de consortiums ou de groupes visant la mise en commun de I'information, la conclusion de transactions ou la coordination d'activites. Le modele des forces concurren tielles et I'economie de reseaux sont des notions utiles pour determiner les possibilites strategiques qu'offrent les systemes sur Ie plan de I'industrie.

5. Cerner les defis que representent les systemes d'information strategiques et indiquer les solutions de gestion.
Les systemes d'information sont etroitement lies it la struc ture de I'organisation, it sa culture et aux processus d'affaires. Comme les nouveaux systemes perturbent les modeles eta blis et les relations de pouvoir, on fait souvent face it une forte resistance au moment de leur implantation. La mise en place de systemes strategiques exige souvent des changements organisationnels importants et une tran sition d'un niveau sociotechnique a I'autre. Ces changements sont appeles transitions strategiques et sont souvent difficiles et douloureux a effectuer. De plus, tous les systemes strategiques ne sont pas rentables. lis peuvent aussi etre tres couteux a construire. De nombreux systemes d'informa tion strategiques sont faciles a copier; par consequent, I'avantage strategique qu'ils procurent ne dure pas toujours. La relation complexe entre systemes d'information, rende ment organisationnel et prise de decision doit etre geree avec soin. Une analyse des systemes strategiques peut etre tres utile.

4. Analyser la fa~on dont les systemes d'information soutiennent les differentes strategies d'affaires en ce qui concerne I'avantage concurrentiel.
Les entreprises peuvent utiliser les systemes d'information pour devancer leurs concurrents. De tels systemes modifient les objectifs des organisations, leurs processus d'affaires, leurs produits, leurs services ou leurs relations avec I'environne ment. lis amenent les entreprises it adopter de nouveaux comportements. On peut utiliser les systemes d'information pour soutenir la strategie sur les plans des processus d'affaires, de I'entre prise et de I'industrie. Concernant la strategie sur Ie plan des processus d'affaires, les systemes d'information peuvent aider les entreprises it devenir des producteurs it cout mini mal, it differencier leurs produits ou services, ou a exploiter de nouveaux marches. lis peuvent egalement permettre aux entreprises de s'attacher leurs clients et leurs fournisseurs

MOTS CLES
Activites de soutien, 83 Activites primaires, 83 Analyste de systemes, 74 Bureaucratie, 68 Chaine de valeur Web, 84 Chef de I'information (CI), 74 Competence distinctive, 89 Culture organisationnelle, 70 Differenciation ciblee, 85 Differenciation des produits, 85 Economie de reseaux, 92 Ecosysteme d'affaires, 91 Frais de substitution, 86 Gestionnaire des systemes d'information, 74 Modele bureaucratique de prise de decision, 81 Modele classique de gestion, 79 Modele comportemental de gestion, 80 Modele de la chaine de valeur, 83 Modele des forces concurrentielles, 90 Modele politique de prise de decision, 81 Modele rationnel, 80 Modeles organisation nels de prise de decision, 81 Organisation, 66 Organisation virtuelle, 77 Partenariat d'information, 90 Personnalisation en serie, 77 Programmeur, 74 Roles de gestion, 80 Roles de relations interpersonnelles, 80 Roles decisionnels, 80 Roles informationnels, 80 Routines, 69 Service des systemes d'information, 72 Strategie d'affaires, 82 Structure de I'industrie, 90 Systeme de reponse efficace au client, 86 Theorie de I'agence, 75 Theorie du cout des transactions, 75 Transition strategique, 94 Utilisateur final, 74

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et "entreprise en reseau

QUESTIONS DE REVISION
9. Comparez les modeles individuels et organisation Qu'est-c.e qu'une organisation? Comparez la definition
1. technique et la definition comportementale des

nels

organisations.
2. Quelles sont les caracteristiques que toutes les organisations ont en commun? QueUes sont ce\les qui les distinguent les unes des autres? 3. De queUe maniere les services de technologie de I'information sont-ils fournis aux organisations? Decrivez Ie role joue par les programmeurs, les analystes de systemes, les gestionnaires des systemes d'information et Ie chef de I'information (CI).
4. Decrivez les principales theories economiques expliquant les effets des systemes d'information sur les organisations.

de prise de decision. . . 10. Quels sont les effets d'internet sur \es orgamsatlons et sur Ie processus de gestion? 11. Decrivez les modeles appropries d'analyse de la strategie sur Ie plan des processus d'affaires, ainsi que \es type~ de strategies et de systemes d'information que I'entrepnse peut adopter pour etre concurrentielle. 12. Decrivez les strategies appropriees sur Ie plan de I'entreprise et la maniere dont les systemes d'information peuvent aider I'entreprise etre concurrentielle.

5. Decrivez les principales theories issues des sciences du comportement qui expliquent les effets des systemes d'information sur les organisations. 6. Pourquoi fait-on face a une resistance considerable lors de I'implantation des systemes d'information?
7. Comparez les descriptions des comportements de gestion que font Ie modele classique et Ie modele comportemental.

13. De quelle maniere peut-on utiliser Ie modele des forces concurrentielles, les partenariats d'information, les ecosystemes d'affaires et I'economie de reseaux pour etablir des strategies sur Ie plan de I'industrie? 14. Quels changements Internet et les entreprises numeriques ont-ils apportes a la chaine de valeur et aux modeles des forces concurrentielles ? 15. Decrivez les defis de gestion qUE 'eoresentent
les systemes d'information Dour les organ isations
et suggerez des solutions,

8. Quels roles de gestion specifiques les systemes d'information soutiennent-ils? Lorsqu'il s'agit d'aider les gestionnaires, quelle est la force principale et la faiblesse principale des systemes d'information?

- - - - - - - ----_ .. _
1. On a affirme que I'avantage strategique durable . n'existait pas. ttes-vous d'accord avec cette affirmation? Pourquoi?

--_

.. .

_ - ----------.,

2. On a affirme que I'a,. antage qu'ont sur leurs concurrents

des chtf5 de file de la vente au detail comme Dell e:


mas pal le~{ gestion. ttes-vous d'accord avec cette affi"mation ~ourquoi?
Vta/-MCrt ne leur etait pas donne par la technologiE

.-----.~---------.-----~---- ..

-.

PROJET DE COMMERCE ELECTRONIQUE


Choisir une voiture et evaluer son prix

~I . E' . , Votre vieille voiture, qui a bien sept ans, a mis votre patience a articles I ~ e sUJet. xamrnez aU5S1 I aspect securitaire du vehi rude epreuve une fois de trop, et vous avez d~cide d'acheter une c~ e, env-s fondant sur les resultats des essais de collis ion rc. _' :_ . ~c l nouvelle auto. Vous etes interesse par une vOlture Ford et v~ulez ses para :ltlonal Highway Traffic Safety Administration P O ' Ie gOU'fn d' '" , \.. vous renseigner sur la Ford 500 (si une autre marque de vOltu~e ..E:nent es Etats-Ums, s lIs sont disponibles. Explorez vous interesse personnellement, faites vos recherches en conse les pos:>rirtb; pour louer un vehicule en stock et pour en ache quence). Allez sur Ie site Web d' Autonet.ca (www.autonet.ca) ter Ull'ectement. Enfin, examinez les possibilites de finance ment(offre Ie site d'Autonet. et commencez votre recherche. Trouvez la Ford .500. Cherchez les differents modeles qui existent pour cette ~ol~ure et deter . "",IS avoir sauvegarde ou imprime les renseignements du minez lequel vous preferez. Cherchez tous Jes deta~Js. conc:~na~t sIte AJtonet dont vous avez besoin, rendez-vous sur Ie site ce modele, notamment Ie prix, I'equipement de sene et I eqUl Webdu manu1actUf\ef, oat'\':. \e c.ao;. llfeo;.ent ford \'W\N\N.-\ord.c.a) . pement optionnel. Si possible, trouvez et lisez au moins deux Comparez les renseignements disponibles sur ce site concernant \a

Ford 500 avec ceux que vous avez deja recueillis. Verifiez bien Ie prix et toutes les primes qui pourraient etre offertes (qui peuvent ne pas concorder avec ce que vous avez trouve sur Ie site d'Autonet). Ensuite, sur Ie site de Ford, trouvez un conces sionnaire de maniere a voir la voiture avant de prendre votre decision d'achat. Examinez les autres caracteristiques du site de Ford. Enfin, visitez un troisieme site Web, celui de Globeauto (www.globeauto.com). et effectuez la meme recherche que celie

que vous avez faite sur Ie site d'Autonet. Comparez les rensei gnements que vous trouvez avec ceux que vous avez obtenus sur les sites d'Autonet et du fabricant de voitures. Essayez de trouver Ie prix Ie moins eleve pour la voiture que voulez ache ter chez un vendeur local qui aurait Ie vehicule en stock. Quel site utiliserez-vous pour acheter votre voiture? En outre, voyez si vous pouvez suggerer des ameliorations pour les sites d'Autonet, de Ford et de Globeauto.

TRAVAIL DE GROUPE Proposer des systemes d'information strategiques adequats


En groupe de trois ou quatre, choisissez une entreprise decrite dans Ie journal Les Affaires, la revue Commerce ou une autre publication concernant Ie monde des affaires. Visitez Ie site Web de I'entreprise pour en apprendre davantage a son sujet et pour savoir de quelle maniere elle utilise Ie Web. En fonction des ren seignements obtenus, analysez I'entreprise. Decrivez les caracte ristiques de I'organisation: ses principaux processus d'affaires, sa culture, sa structure, son environnement et sa strategie d'affaires. Proposez des systemes d'information strategiques qui convien draient a cette entreprise, notamment des systemes se fondant sur la technologie d'internet, si c'est approprie. Si possible, uti lisez un logiciel de presentation pour faire connaitre vos conclu sions a la classe.

PREMltRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

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DES TECHNOLOGIES DE L\NFORMAT\ON AVANCEES?

marchandises de 20 ~ 2S % plus cher

quiuze minute , ce qui permet de Albertsons 1 \' one de plus donner aux foumisseurs des renseiimportantcs chain de vente au detail gnements bien ~ jour sur la vente de au monde dan Ie domainc de r ali- leurs produits. Les autres d6taillants mentation et des produi phannaceu- recueil1eDl Ies donn~ d ventes une tiques. Sur ce 2 305 magasins de ou deux roi par jour seulement. ::'Q etail. 1 351 vendent ~ la fois des aliPour atteindre l' &:helon ie plus ments et des produits pharmaceu- eleve, l' nrreprise Albertsons a copi6 tiques, 707 ne vendent que d produits un page du livre de Waf-Mart et 6cril pharmaceutiqu~s, et 247 ont d maga- eUememe quelque pages. C'esl en sins conventionneJ et de magasins- fait Larry Johnston. 00 POG, qui a.fait entrepOts. Le~::magasins qui amore-nl cela. Johnston est enlrc au ervice les couleurs~e::}'entreprise AlbertSons d'AJbertsons apres un passage dans sont nota.mrnent AJbertsons. AJbertsons une grande entreprise qui coonaissait Express, Alberts()n~O co, Albertsons- la reus. ile: i1 a travaillc sous l'autorite Say-on, Jewel, JewehOsco, Acme, Sav- de Jack Welch au moment ou ce deron Drugs, Oscp .J)wg. Max Foods et nier etail au point culminant de a carriere chez General Electric. Johnston Super Saver F(j6d, s:.:; Dans son mar:~eting, Albertsons veut utiliser la technologic d l'infors'engage a rendre 1a vie de nos clients malion pour conserver des prix plus facile. Ce princjpe joue un role concurrentiel et faire du magasinage important dans une autre des priorites une xperience enc{)re plus attirante. D de I' entreprise, qui est de faif "eut aossi con oUder Ie leadership d' Albertsons Ie magasin d'alimentation d' Albert ODS en fai ant ~ppel aux Ie plus important des Etats-Unis. Wal- meillenr cerveaux et en utiJisant de Mart est actuellement detentrice du titre, techniques de motivation poUr donner avec 56 millions de dollars de revenus de energie positive es' mployes. annuels provenant de ses r~yons:d',~p'~~>' En adoptant cette doubl trategie eerie. Albertsons se situe au troisi~11leiO d aff.aires, Iohnston esperedistancer rang, avec 20 millions de dollars de les concurrents d' Albertson tels que revenus de moins que Wal-Mart. Kroger et Satew~Y; ':ct rejoirlre Ie leaWal-Mart vend des produits alimen- der du sectenr. WaI2 Mart. taires depuis seuiement seize a,ns, ce ,,:?,~~.:2004, Albensons a cnsacrc un qui fait presque de l'ent:reprise 'un , :d;~~~miJliard de dollars ~ 'nouvelle nouvelle venue dans Ie secteur d'activite "'t~hnblogie.Lun:d.es obje<fs de eet par rapport a ses concurrents. Cepen- investissement est d ' amcorer la dant, Wal-Mart possede une grande marge de profit de l'entrepe. Dans experience de Ia vente au detail, un Ie secteur des supe,t;!llarche profits pouvoir d'achat tres important et des sont tre minces de I'ordrel' cent systemes d'avant-garde qu'elle utilise ' . R~,: ',4011ar de vente. Acr~Uemenl.

omptant 2 305 magasin de detail dan 31 Etats americains.

ventes dans se magasins toutes ies

systemes de gestion de la chaine logistique de Wal-Mart sont extremement rapides et efficaces. TIs maintiennent Ies stocks a un niveau minimal et des couts de fonctionnement peu eleves; ainsi, les frais generaux ne reprs~n~ent pas une grande partid~s,~ ,r~~en~~<.d~l. I' entreprise. Le reseau ~~~1,E ~ink~~'. de Wal-Mart recueille deSc(tilIli)e~ '; ~:'.;

~= !~ ;~:~:r d:u P;~:~~r ~~iC~~ . :;: S::SJ:!~~~/ . ,is~1~u~b:; !f~n1:,~,::;~e~:~~!~~t:::~

elle~~' ~~ par~ emplo~~

que Wal~Man pour la moyenn de es produits. Elle a done un gros teart rattraper. Le strategies technologiques de Johnston couvrent une grande partie des operations de I eotreprise. Albertson a ommen 6 a installer dans ertains de s magasins d caisses Iibre-service qui permenent aux clients '~" .... ~ Ie code des produits qu'ils ve~l~nt ache ter pour creer une facture, et de payer leurs achats en faisant eux.,m.emes gIis ser uoe carte de d~bit ou de credit dans un lecteur. tout eel a, sans l'intervention dune caissiere. Gric,e A un lecteur de ode .A barr manuel , les clients peuvent lire les codes a barres et pla ccr les lanicles dans leur chariot d'epieerie: Ie processus de verification ne preud que quelques secondes. Ne pas avoir a faire Ia queue au supermarche pour payer peut etre un incitatif puis sant pour Ie consommateur. Albertsons considere que cette amelioration appor tee A r experience de magasinage est exaclement Ie type de changement qu t elle ve~tmettre en reuvre pour rendre~~ :li~tlt:S; hem:~ux.; attirer de nouvC3:~ clierltS ef, de ce fait, aug menter ,ses ventes. De plus Ies caisses libre-sen'ice ont un autre avantage pour Albertsons: en diminuent les cours en personnel. Or. rCduire Ja masse salariale ~st un enjeu important dans Ie reposition nement de I'entreprise. on s en rend d'autao~plu~~ompte quand onco~are les alaues d Albertsons avec ceux de Wal.-Mart: Ie travailleur moyen gagne environ 13 $ l'heure chez .-\1bensons et

Mart, quant a ,est notamment une assurance qu'elle reussit amai, ptenir de ~ . ba maJadi et un regime de pension qui prix toutt1~ ,,~~g;~ant plu de ~rols ce~tl dan certain cas, vont presque jusqu'~ sur chaque' doH ar de marchandi ~ doubler 1a valeur fotale de ce que pay ven~ue, Si elle~Y:'eur ~e~enir le.numcSrdl~mpJoye. L'entreprise atIinne que un des magasms d alimentatJon aux e en pJac de cais es Etau-Unis. Albertsons doit e rappro-a poureul but de fadliter Ie mag::' ", ~her de ~I obj~lif. Ce. qui joue conlrenage des clients. Mais les analy res de >';:i' 1 entrepnse. c est qu eUe vend esla vent au d6tail vojeot les choses ' :

libre-serv'

1:

CHAPITRE 3

t~s:~~~mes:cr;nfor~ "~ organisations. ,

1II@d1..... ...

employ s quun clfr~nt~nch~pendantest ,"; (~as pour r que ont traosparentes: la up- une boone cho 6,'':tJ9Jlr lesaftait ' s::';" iiil1ent chez Wal-Mart et queJ ~~ ~':,?:, ])Y;; ion des postes de caissiers pour- Cependant, les eql}~t(>y'e'S , sayetIt hf~n:;::jlt! f oot pas it ri que. ;":~':~:;;: fait perrnettrea Albensons de faire d que cenains des setvices qu'ils :refrde~t' " . Albertsons travaille a la reduction '~':.'F~~ eonomies del'ofdtede 100 million n~ ser:<;>nt plus n~ceSsctites. jEn ,~Uet, "des coOts de sa chalne logi lique, afin ':,.' tie dQti~s. ' .""" : ' ~":;(:'::':" : ".' .,'. " des mi~li~~s: ~ leurs collegues ont ~eja : que se magasin puis ent mieux '. , L-(~:r~f Jo~$t~n " Pfojttte ~Ale ,::mr,e~, ~~t;du fetlt:em])l()t, et ils' ont entrepris " ': concurrencer ceux de Wal-Mart. Ain i. , sli:(pie:~:;(fe$; ~up~~~cb~s :~es ~u~il{: li~r::' longue" lut~e "pour oat~nir .des ,: 'l:o~ ton a regroupe I centres de dis :~ tec.1u1ologie~tc,oHl]),J!enant unvolet de : " s~laires plus'~Ieves' et ,de meiHeurs' ,'trltmtioo et utili e Ie Web pour COOf ~ag~siJiage:-G~~pl,~tementl :J!:um&is6'~':41Y~f~~~~~tetlr~tt1tl1de est essentieIle ;,,:donner I exditionset reduire 1 ",' quiFoj:pme~?e'rfIit~fl~ llUliSQtl el~qJlC~i' :J{'l~" r~u~s:ite de' !' eJ;1treprlse. Or, 11 , inti de facturation. L' entrepri e a au i "Q:~Illl~~~t .~r 13 aide:';:t;f~mt~~~t ~ :etd~t4a ' ~~~~i:~t~ .:~~0ulle :c ertitudequ'ils accep- ,: apport d ameliorations aux syst roes ,t~;chi1o~,?:~ie de positionq~~~n(glo15hl ", tetbtlt ';de 'cooper~l:" , pour adbpter : }ies a es activites de base. EUe a confi~ " par , 8~telp te. Le client po~a~f ,a in~i vision qui pourr~itdirirlnuer l'impor..i" : SeS' applications ftnancier au logiciel "' , tl~:Or'dcle et la ge lion de ses res ources , " etabl!!, ,s~ li~ledt! ~9urse~ : ~JaHi.m.~(jn;}anoe :4~leurrme. , ' ' ~tl utiU~aI1tL;~ri:' p<!!~rt}n~emet :rylre "",' . :' Co~~:, si c~lgn' etaitpas suffisant" ~,, :ft.Umaines au logiciel de PeopleSoft. , au magasin:A;lljlt~'q~S,lQc'~" : E:n ol~tre, , itJl~J~~Cpasoublietque ,les clients >';Bob Dunst, chef des technologies. il p<?urtait . ajotit~i:. a ,'son, coml'te ':des' d~ N~rtSoris devont aussi adopter:ta " , 's~est donn~ comme obj~tif de revoir . , re:rlsel~ne~ell~s''' ~e ,;,c9nC,ernant~ : pal' vtsiQrr :de:Jol;ulstbn d'un magasmage ' ':~P % de applications de l'entreprise , exemPle~Ur4es : M~eFgies , Qu sui ,: ~~s llaute "teehnQlogie. MicbaeILenz,' : Wlci 2007, Outre qu'il a in taUe les restrictions :al#lien,ta1res,~orsqJi'It se ana~yste' de la <;halne logistique des)bgiciels Oracle et PeopleSoft. il a . , presenteraif .alr ;mag~~n" iI utiliserait Illagasins' de '.detail pour ' l' entteprise'. : ,niodemi e I; infrastructure du rescau une <;:a,rte de'fidelite: pour obtenir :~ canadiernieThinking Group, remarque: ' binuc vit e de l' entteprise. AJbertson appa~eil . manq,e~> .Ce't . ~pp~reil teM" Vous 'allez . au ' Ifiagasin ' pour 'a~heter , , ~'dej~ acqui un systeme d echange de chargeraitla ~iste~~ 'co~~es prep~ee clupa~,dti taitet des .reufs. CertaineS <1<innees infonnati e EDI) qui perm t a~a l1}aison et toute autre fuformat, i on pe;r~'6ll;nes p'Gurr&i~nt ,etre depa~~ees un mejlleur traitcment de tran ac importarite, et synchro:n;i~erait:le t<?uf p'ar lout~a. ' Wal-Mart a voloritaiie., . 119,flS avec les foumi eurs. C pendant. avec les stocks du 'rtiagasin. II ' guiGe':' ment essaye.dec:a cherle' plus possible ",~ l:'~treprisc D' a pas encore de ysteme rait Ie client'dans'le .magasinen Jui:fai:. ' la tecMologie afiIi que la seance:'de:' :c,omparablc ~ celui de Wa)Mart pour . sant."einpruriter<l~ 'ttajetle plus court, f:il~gasinag:e reste .lap.ius simple' po~< ": i~:ipartage des donnees de vente avec pourqu'il'puls~epi'en~eles ,artic1es',et sible. Mais; d;uit ,autre c&te;sife:m~ga..~' Lei foumis cur. systeme qui pennel lireles codes a'harres: De plus; ,on 'pd~r- ' sln 'fuUJriste de JQMstoP s'averl111e de passer automatiquement des COffi rait faiieparV~nif ~ll.diellt , des itle~" ;'r~ussite; Albertsons auiait un nef~van- ; ,:, mandes en fonction d ventes. ." . .~"; ' :::'~ AlbertsODS ne compte pas unique sages ,hii.faisantcbRiiattre 'dek ~ ofl;res tage,st.l1:Wal-Max-t spedales ,ou 'Favettfssantque '(i'e s . . Al~rts<?~s,:s ; est aussifixecoi,imle:,' ment sur la pui anc des ordinateuTS Rhotos ou dels ' pr~~cripti(}nssoot pr~t~~ ':,,' obJ~tif~efiilre.: en' sorteq4e seselierit~";, pour arrivcr au ruveau de Wal-Mart pour lui. " J)es :messagesP'Ourrtli~~t : ~ch~tent 'davatl~age Iots'qU~ils vonf '~lJ :~, Son PDG. Larry Johnston, peo e que , 'meme" lui ,'signaler le~ .:c<?nt!aditti.9 ns, ,'. }riagasin. ~Le(~()'y'en$ qui 1~j'.pein1ei~ ':, 1a puissance de cerveaux est au si , entre 'ls artict~~ Qoritle~ode ' a6aries troIlt ':d"y'arrjver,,~sorit Jec~talog~ge , et ' import3n1c pour la reu site de on , ,a ete lu eties 'restrlctioIl~arimeJltaites: r~alyse des donnees d~acha(Aii!si~ ., entTeprise que la technologie. Ainsi, il qu'ilaUraitihCliquees dans . s'6h 'C6tllPt~, l'~tre~nse, a in~~sti50miniohs ~df'~ a ~um~ Les grandes societes am~ri Avec unt~l .systetne, le , compte 'Ati . q:ol1arsdari.s' une~trepOlde donir~e~ ",': caines ~ la recherche des cadres les cliehtpourtait et~e 're1ie a lIne ca.rt~ de :, ~C~ Terradata;afin d! eXanUne,r les : plus talentucux et res plu respect~s credit, et hi'verifltat1t>ii ala 'sorti~ :dti h@intde~d"achatdesliellJ~ . Bnd6n~::, dan Ie ecteur de la vente au detail ecteurs, esta116 magasin se lintit~rciit a;~~ p~sage:dan~ '~3J1Lau~:; client$:: ~:~s' Qanesde ,'d~~t~L;, et dans d'autr , tinportique de' d~!ti6i\ei~~9m~,~. -;.~l~~~sphs 'peu(faire ' des, ()fft~s~B.~::'" chercber Bob ~unst chez Safewa,Y, ou '. Un"Challgeinent~t1ss" ['adical:' 4&~~ ': . ' cia:fes~;~', ~es' .c~~erits . fideles : "et:sayo1! :, Dun t a acqUJ 25 ans d' xpenence " leshabi;tt1d~s dim~ga~ifia,ge~:;I)e"Se~,e~ , ': ~~?t~~en~,'6:e'< qt1:-ils' acbeten~et: q~~~h,: dans la conception d' applications. Ie ladle: Jus~u::~ ,tn~19,t~~~t~' ~?~its9n~ ' . il~l~ ~chete~~." '>,<,.:<,",' " >('~,) trav~i1 ur ~~ . YS.lemes de cart .de )1' a ,m is en "pra<;:e:: d:e~' lectellfs, :de' ~od~,~ ." ..... ,'lIn JQ,gl:cltH', " d'art~lys:e , coii~t1;:,pqr'. ~ fidelite et 1 utilisation de chnologJes 'bait~sIll~els, qu( rtaas ,' qu~lques ,. ~etii~s; de, St;Otts,dale, ;~a<t\ri2~na~ .:' de pointe pour I' analyse de donne . ' migaS'iiis: l>oin-:ani\f~t:~uP:t( 'utili~a.t10n ':permet h ~ Al~eit:~ons :de 46tetmlh,er; ,~ U a confie r equipe d gestion de la itnp@rt~Iitedes' l ' .~tits $aiilI~lse(: duj)ar exempl~,: si ,.lule baisse ' ff~piiX': rl~. .:~ chaine Logi rique a de pionniers et ~ libre'-se~itc~~, oo~~,' dairs :lai vi:sioh,; :,l 5. .,cent :" sllr: tul ' boitede: c,~r6Me{:., d ,. leaders. qui ont apportt une exper~ graJjdi6-s~ '4e, ~~pe~~ch~' ~t~~~~, d~ . ", ~~aties., gerie~~,f~ 'pl~s ",~e ,pt?~! ;, ~;~ ,~ ~<".t~~,r a~uise dans d entrcpris~ comme 10hri~to1'1, rerttt~r>nse ~a~vraconv~~cr~ ',fals.ant augmenter ,les velltes .qu,:1,l~~~ ~,,',;~,pSICo. Dell et m8me ~al-M~t. ".I . ' d:eu:( gt~~dsg'~o,4pes: de, j)~r~~~n~( ',,~a~~eFl!ation:51e :J?: ce~ts.'Uin<li:q\l~~~ .:I~::::;:~:: ~ ~ ly tes sont lmpres Jo~ne . ,que ''<;e g~nreid~Cb:angetiient6s~~,h)i~ ':,:~~s'si " a l:e~f1:~p'~lse .q\lel:~ :~r~~plts,~~~.~'::j).~ I ~Ulpe que Johnslon a constJtuoo bonne idee~ Elle clevra" persuader ,~es ':G91l)JiIele 18:1t etlepam" d01Y~ntJ~ ter et CfOlent que Ie PDG d AlberlSons

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Questions
sur I'etude de cas

t Iii Rrat6gie

L' entreprise numerique:

Les affaires electroniques


et Ie commerce electronique
Objectifs d'apprentissage
Apres avoir etudie ce chapitre, vous pourrez ... 1. Analyser la fa<;on dont la technologie d'internet a modifie les chaines de valeur et les modeles d'affaires. 2. De-Finir Ie commerce electronique et decrire de quelle maniere il a fait evoluer Ie commerce de detail et Ie commerce interentreprises. 3. Comparer les principaux systemes de paiement du commerce electronique. 4. Evaluer de quelle maniere la technologie d'internet favorise la gestion et la coordination des processus d'affaires internes et interorganisations. 5. Cerner les detis que representent les affaires electroniques et Ie commerce electronique, et indiquer les solutions de gestion.

Concevoir des processus de commande flexibles Elaborer une strategie de la technologie

Delais courts Produit possedant d'innombrables possibilites de configurations Grand nombre de concurrents

Concevoir des embal lages pour les clients Executer des processus d'affaires juste-a-temps

Systeme , d'information
Entrer les commandes en ligne
Personnaliser res

Augmenter Ie service

Deployer I'extranet
Web pour accepter

res commandes et en faire Ie suivl Etablir un lien avec les systemes d'achat des clients

commandes en ligne Faire Ie suivi de I'etat des commandes et de leur localisation

102

PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

CORRUGATED SUPPLIES : INTERNET AIDE UNE PETITE ENTREPRISE AvalR GRAND


orrogated Supplies Corporation (esc) est une petite entreprise de BedfOrd Par1<, dans "Illinois, qui fabrique sur commande du ~-:---' carton ondult pour des boltes, des presentoirs et des emballages s aux. La direction de esc a toujOltrs ete a I'avant-garde. Oepuis long temps, I"fmtreprise est un leader en matiere de commerce electronlque et permet ses clients d'acceder aux systemes internes pour suivre leurs commandes. La societe esc ne fabrique pas de nombreux produits et n'utilise pas un grand nombre de composantes. Cependant elle propose a la place un produit quI offre de tres nombreuses possibUites de configurations, des trillions theoriquement Ainsi" un grand nombre des commandes que re~it ,'entreprise contfennent des instructions speciales, concernant. par exemple, )a profondeur des pliures, I'impression de logos personnalises ou des exi gences spedfiques pour I'expedldon. les commandes sont en general de petite taille et doivent etre IiW~ dans des delais tres courts, dans les 24 heures pour plus de la moida d'entre elles. De plus, c'est un secteur d'activite tres concurrentiel: Les ftats-Unis seulement comptent environ 700 producteulS de carton ondule. esc utilise un extranet Web pour environ 85 % des 600 commandes qll'elle tralte chaque jour. Les ctlents peuvent soit Inserire I'information rela tive aleur commande sur un formutaire de commande en ligne, solt utilise( leur propre systeme d'achat qui transmet ensuite directement leur com mande aesc par voie efectronique, sans qu'ils aient asaisir de nouveau les informations sur Ie site Web. esc leur envoie un comriel pour confirmer la transaction. t.,e. site Web de offTe la possibillte de personnaJiser les commandes. Ajosl, Ie client qui souhaite qLl'on imprlme Ie logo d'une entreprise plutot que' celul de sur son carton oodul6 peut pn1ciser ses exigences. De plus, les clients peuvent utiliser Ie Web pour demander des modifications a leurs commandes avant qu'elles ne soient completement preparees. Us cliquent pour eela sur l'ieOne editer. qui suit la commande, meme si cette derniere est dejlt dans une file d'attente pour la production. Le sys teme de passatton des commandes etant combine au systeme de gestion des stocks de esc, les clients peuvent Immedlatement voir quand leur commande sera executee. 111 plupart des commandes peuvent etre pre.. parees dans un delai de 24 heures. Le sIte Web contieot aussi des renseignements sur ['expedition. ce qui permel it I'entre-prise de faire Ie suM de tous les produits des Ie moment ou ils quittent la chaine de fabrication et sont charges dans des remorques ou places dans des zones d'entJeposage temporaire. las clients peuvent connaitre non seulement Ie contenu de la remorque, mats egafement I'ordre dans lequel les articles yont ete charges. Ces renseignements les aident. lors de la Iwraison, a diriger Ie papier ondule plus rapldement vers la machine emballer appropriee. Ainsi, ils o'ont pas placer Ie carton livre en stock puis ~ Ie localiser.

Sommaire
4.1 LES AFFAIRES ELECTRONIQUES, LE COMMERCE ELECTRONIQUE ET L'ENTREPRISE NUMERIQUE EMERGENTE

La technologie d'internet et I'entreprise numerique


Les nouveaux modeles d'affaires
et de chaines de valeur

4.2 LE COMMERCE ELECTRONIQlIE

Les categories de commerces electroniques La vente au detail axee sur la clientele Le commerce electronique interentreprises: de nouvelles economies et un nouveau type de relations Les systemes de paiement du commerce electronique
4.3 LE COMMERCE ELECTRONIQlIE ET L'ENTREPRISE NUMERIQUE

Comment les intranets soutiennent Ie commerce electronique Les applications intranet destinees aux affaires electroniques L'integration des processus d'affaires
4.4 LES POSSIBILITES, LES DEFIS ET LES SOLUTIONS EN MATIERE DE GESTION

esc

Les possibilites Les detis


Les solutions

esc

Sources; Howard Bakfwtn. Thi.ng 819 I , OS'(D IQ Maga:on:e. premier ~ue 2004: Wes Iversell... Real-TIme fOf Real Savings I. Automation World, avril 2004; www,csdive.(om
(26 aoQl 2(04).

CHAPITRE 4 L'entreprise numerique: Les affaires electroniques et Ie commerce electroniquelf- _1 0_3_ __

'extranet de Corrugated Supply Corporation (CSC) est un exemple de la maniere dont les entreprises utilisent la tech nologie d'internet tant pour rationaliser leurs processus d'affaires que pour les integrer a ceux de leurs clients et de leurs fournis seurs. CSC est une petite entreprise de 100 employes seulement. Pou rta nt, elle est capable de faire fonctionner un systeme sophis tique de prise de commandes et de raffiner Ie processus de pro duction. Ce systeme est a la fois un site de commerce electronique destine a la vente du carton ondule a d'autres entreprises et un sys teme d'affaires electroniques permettant de gerer Ie flux de matieres premieres a I'aide du site Web. Voila un exemple de la fa~on inno vatrice dont on peut utiliser la technologie d'internet pour transfor mer Ie mode de direction des affaires.

A titre de gestionnaire, vous voudrez savoir de quelle maniere votre entreprise peut tirer parti du commerce electronique et des affaires electroniques. Dans ce chapitre, nous allons voir comment Internet cree une plateforme universelle pour la vente et I'achat de produits et pour d'importants processus d'affaires internes. Nous decrivons de nouvelles methodes d'organisation et de gestion se fondant sur la technologie d'internet. Outre que nous presentons les nouveaux avantages et les nouvelles possibilites qu'offre Internet, nous cernons les defis qu'il faut relever pour tirer pleinement pro fit du commerce electronique et des affaires electroniques, et nous suggerons des strategies pour y arriver.

LES AFFAIRES ELECTRONIQUES, LE COMMERCE ELECTRONIQUE ET L'ENTREPRISE NUMERIQUE EMERGENTE


ans ce manuel, nous mettons l' accent sur les avantages qu'il y a a integrer l'information dans l'ensemble de D I' entreprise, acreer une infrastructure de technologie de I'infor mation dans laquelle l'information circule librement d'une partie de l' organisation a l' autre et de l' organisation vers ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires d' affaires. Un tel degre d'integration de l'information est necessaire a l'entre prise numerique emergente, et les organisations d'aujourd'hui dependent de plus en plus de ce genre d'infrastructure pour rester efficientes et concurrentielles. La technologie d'Internet s' est presentee comme un levier technologique permettant cette integration numerique.

LA TECHNOLOGIE D'INTERNET ET L'ENTREPRISE NUMERIQUE


Pendant plusieurs annees, les entreprises ont utilise des sys temes proprietaires pour integrer l'information de leurs sys temes internes et pour creer des liens avec leurs clients et leurs partenaires commerciaux. Cependant, de tels systemes etaient couteux et se fondaient sur des normes technologiques que peu d'entreprises pouvaient adopter.

Internet est rapidement devenu I' infrastructure de choix pour Ie commerce electronique. En effet, il permet aux entre prises de nouer des liens entre elles et avec des individus avec une tres grande facilite et a des couts tres bas. 11 fournit un ensemble de technologies et de normes technologiques uni verselles qui sont faciles a utiliser pour toutes les organisa tions, quel que soit Ie type de systeme informatique ou de plateforme technologique qu' elles utili sent. Les partenaires commerciaux peuvent communiquer direc tement les uns avec les autres, eviter ainsi les intermediaires et les procedures multiples et inefficaces. Les sites Web sont ala disposition des consommateurs 24 heures sur 24. Certains produits reposant sur l'information, tels que les logiciels, la musique et les videos, peuvent maintenant etre distribues physiquement par l'intermediaire d'Internet. Les fournisseurs d' autres types de produits et services peuvent utiliser Internet pour donner des renseignements sur ce qu' ils produisent: prix, options, disponibilite et delais de livraison. Internet peut remplacer les reseaux de distribution existants ou les etendre, creer des points de vente permettant d'attirer et de servir les personnes qui, autrement, ne seraient pas clients de I' entreprise. Par exemple, les courtiers a escompte qui offrent leurs services sur Ie Web ont attire de nouveaux clients qui n'avaient pas les moyens de payer les commissions et les tarifs eleves des courtiers traditionnels et des entreprises de services financiers. La technologie d'Internet aide les entreprises a reduire de maniere radicale les couts de leurs transactions. 11 a ete ques tion, dans Ie chapitre 3, du principe des couts de transactions, comprenant notamment les couts de recherche d' acheteurs et de vendeurs, les couts de collecte de renseignements sur les produits, les couts de negociation des conditions, les couts de redaction et de mise en application des contrats et les couts du transport des marchandises. Pour de nombreux produits, l'information sur les acheteurs, les vendeurs et les prix est immediatement disponible sur Ie Web. Ainsi, Ie traitement tra ditionnel d'une commande pour un seul client coute 15 $. Avec un systeme s' appuyant sur Ie Web, ce cout passe a0,80 $. Le tableau 4-1 fournit d'autres exemples de diminutions des couts des transactions que permettent Internet et sa tech nologie. Le traitement des transactions par voie electronique reduit les couts ainsi que les delais de livraison pour certains produits, en particulier ceux qui sont exclusivement nume riques (logiciels, textes, images et videos), car ils peuvent etre distribues en version electronique par l'intermediaire d'Internet. Qui plus est, la technologie d'Internet fournit l'infrastruc ture necessaire au fonctionnement global de I' entreprise, puisqu' elle permet, avec ses normes, la libre circulation de l'information d'une partie de l'organisation a l'autre. La tech nologie d'Internet offre aux entreprises, pour la coordination de leurs activites, une solution plus facile et moins couteuse que les reseaux proprietaires. Les gestionnaires utilisent Ie courtier electronique et toutes les possibilites de communication d'Internet pour superviser un plus grand nombre d' employes, diriger plusieurs projets, avec leurs taches et sous-taches, et coordonner Ie travail de multiples equipes travaillant dans differentes parties du monde.

104

PREMltRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Tableau 4-1

Comment Internet reduit les (outs des transactions

TRANSAcnON
Verificadon do soJde
d'un compte bancaiJe

MODE TRADlnONNEL
1,08

INTERNET
0,13$

,""\

D,~tlQa4q' $
r
~

,. - .,

, "I,",: Reponse a une demande par courtier Ii elecbunique: de 1 5 $ "/;;{;Ubre.-service Web: de 0,10 a 0.20 $

N6godation de 100 actions


Apport de corre~Q,,~ I,:, I,
dans Ie dossier dtDnemploy~" , :

100$
, :'::128$
36 $, 22 joulS

9,95$

Traltement d'un rapport de depenses


Envoi d'une brochure publicftalre Paiement d'une facture

De 4 8 , 72 heures

De 0,75 a 10

De 2,22 a3.32 $

a0,25 $ De 0,65 a 1.10 $


De 0,00

Les normes d'Internet permettent de relier des systemes disparates, tels que sont ceux qui servent au traitement des commandes et au suivi logistique, systemes qui auparavant ne pouvaient communiquer entre eux. Internet n!duit aussi les couts d'agence, les couts lies a la coordination des activites de I' entreprise avec celles des fournisseurs et des autres parte naires d'affaires. La connectivite a bas prix et les normes uni verselles de la technologie d'Internet sont les moteurs qui ont permis I' explosion du commerce electronique et I' emergence de I' entreprise numerique.

flux d'information sur les produits s'est casse. La diffusion de I'information ne se limite plus aux methodes traditionnelles, physiques. Les clients peuvent se renseigner sur les produits en allant sur Ie Web et acheter directement un produit au four nisseur au lieu de passer par des intermediaires tels que les magasins de detail. Cette separation entre I' information et les canaux des chaines de valeur traditionnelles a un effet perturbateur sur les vieux modeles d'affaires et conduit a la creation de nou veaux modeles. Un modele d'affaires decrit la fa~on dont I' entreprise produit, livre et vend un produit ou un service, et indique comment I' entreprise offre de la valeur aux clients et genere de la richesse (Magretta, 2002). Certains des canaux traditionnels servant a echanger de l'information sur les pro duits sont devenus inutiles ou trop couteux, et les modeles d'affaires fondes sur Ie couplage de I'information avec les produits et les services ne serviront bientot plus. Par exemple, a I' epoque qui a precede Internet, les gens qui voulaient acheter des livres devaient se rendre dans une librairie bien reelle pour voir quels titres etaient disponibles, regarder Ie contenu du livre et s' informer du prix. La librai rie avait Ie monopole de ces renseignements. Mais quand Amazon.com a ouvert une librairie en ligne, elle a mis a la disposition des visiteurs de son site Web un vaste catalogue electronique contenant pres de trois millions de titres et don nant les tables des matieres, les critiques et d' autres rensei gnements. Ainsi, desormais, les gens peuvent commander directement des livres depuis leur ordinateur. Amazon.com peut vendre ses livres a des prix avantageux parce qu'elle n'a pas a payer de frais de location, de sal aires , de frais d' entrepo
sage et d'autres frais generaux pour Ie fonctionnement de

LES NOUVEAUX MODELES D'AFFAIRES ET DE CHAiNES DE VALEUR


Internet a provo que des changements tres importants dans la maniere dont les entreprises dirigent leurs affaires. 11 a fait chuter les couts lies a la production, a l' envoi et au stockage de l'information, tout en augmentant la disponibilite de l'infor mation. Des millions de personnes peuvent echanger d' enormes quantites d'information directement, instantanement, sans qu'il ne leur en coute un sou. Dans Ie passe, I'information concernant les produits et ser vices etait habituellement etroitement liee avec la chaine de valeur physique de ces produits et services. Par exemple, un consommateur qui souhaitait obtenir des renseignements sur les caracteristiques, Ie prix et la disponibilite d'un refrige rateur ou d'une voiture devait se rendre au magasin de detail qui vendait les produits en question. Le cout associe a la demarche de comparaison des produits etait tres eleve, parce qu'il fallait se deplacer d'un magasin a l'autre. Internet a change ce rapport entre I' information et la chaine de valeur. Comme tout Ie monde a acces a Internet, l'infor mation sur les produits et les services circule d' elle-meme, directement et instantanement, pour arriver jusqu' aux consom mateurs. Le lien traditionnel entre Ie flux de produits et Ie

librairies physiques. La vente de livres et d' autres biens en ligne, directement aux consommateurs, sans Ie recours a des magasins physiques constitue un nouveau modele d'affaires.

CHAPITRE 4

L'entreprise num.rique: Les affaires Medroniques et Ie co_rce elecb'onique

11--'-05---

l' evolution de I' economie de I'information


Internet et Ie Web ont considerablement augmente la quantite et la qualite de l'information dont disposent tous les partici pants du marc he , consommateurs aussi bien que detaillants. Les clients peuvent profiter de couts de recherche moins eleves, c'est-a-dire qu'ils consacrent moins d'efforts a la recherche du bon produit ainsi qu'a la recherche de foumis seurs, des prix et des delais de livraison pour Ie produit n'importe ou dans Ie monde (Bakos, 1998). Les detaillants, de leur cote, peuvent en apprendre davantage sur les consom mateurs, ce qu' ils ne pouvaient faire avant avec autant de succes. Ils peuvent aussi obtenir de l'information plus pre cise et plus detaillee pour mieux cibler leurs efforts de vente et de marketing. En permettant aux consommateurs de decouvrir plus faci lement les divers prix auxquels est vendu un produit sur Ie marche ainsi que les couts reels payes par les detaillants pour ces produits, Internet reduit l'asymetrie d'information. L'asy metrie d'information correspond ala situation dans laquelle l'une des parties d'une transaction possede davantage d'infor mation essentielle que 1'autre pour la transaction. L'infor mation aide a determiner Ie pouvoir de negociation relatif de chacune. Par exemple, avant l' apparition sur Ie Web des sites fai sant la vente au detail de voitures, il existait une asymetrie d'information tres grande entre les concessionnaires automo biles et leurs clients. En effet, seuls les concessionnaires auto mobiles connaissaient les prix des fabricants. Il etait difficile pour les consommateurs de magasiner pour obtenir Ie meilleur prix. Les ratios de marge beneficiaire des concessionnaires automobiles etaient lies a cette asymetrie d'information. Aujourd'hui, les consommateurs ont acces a une multitude de sites Web foumissant de l'information concurrentielle sur

les prix. Les trois quarts des acheteurs de voitures des Etats Unis utilisent Internet pour trouver Ie meilleur prix (Markillie, 2004). Par consequent, Ie Web a diminue l'asymetrie d'infor mation pour l'achat d'une voiture. Internet a aussi aide les entreprises desirant acheter les produits d'autres entreprises a reduire l'asymetrie d'information et a trouver les meilleurs prix et les meilleures conditions. Avant Internet, les entreprises devaient faire des compro mis entre la richesse de l' information et la portee. La richesse de l'information correspond a l' etendue, aux details et a la quantite d'information qu'une entreprise peut fournir au client, mais aussi recueillir sur Ie client. La portee est la me sure de la quantite de personnes avec lesquelles l' entreprise peut etre en contact et de la quantite de produits qu' elle peut offrir a ces personnes. Vne communication riche a lieu, par exemple, lorsqu'un representant de commerce rencontre un client et partage avec lui des renseignements tres specifiques. Vne telle interaction est tres couteuse pour l' entreprise, parce qu' elle ne peut avoir lieu qu'avec un nombre tres limite de personnes. Les annonces qui paraissent dans les joumaux et a la tele vision peuvent atteindre des millions de personnes a peu de frais. Mais elles ne contiennent qu'une information limitee. Il est tres couteux pour une entreprise traditionnelle de dis poser a la fois de la richesse de l'information et de la portee. Peu d'entreprises, voire aucune, ne peuvent se permettre de foumir de l'information detaillee et personnalisee a un large pUblic. Cependant, Internet a transforme 1es rapports qu' ont les organisations avec la richesse de l'information et la por tee (figure 4-1). En effet, grace aux capacites multimedias d'Internet et du Web, les entreprises peuvent foumir simulta nement et rapidement a un tres grand nombre de personnes de l'information detaillee sur les produits, adaptee aux besoins de chacun, et ce, sans que cela ne leur coute cher (Evans et Wurster, 2000).

Les visiteurs du site Web autos.sympatico.msn.ca peuvent se renseigner sur Ie prix, la disponibilite et les caracteristiques de la plupart des modeles de voitures neuves et usagees, et trouver les meilleurs prix et conditions pour I'achat d'une voiture. Internet peut diminuer les coOts de recherche et I'asymetrie d'information.

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_+--_ _ 10_6-11 PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Figure 4-1

Auparavant, les entreprises devaient choisir entre la richesse de I'information et la portee. Puis, I'arrivee d'internet et des normes universe lies concernant Ie partage de I'information a fait diminuer de maniere radicale Ie coat de diffusion d'une information complete et detaillee a un tres grand nombre de personnes, ce qui permet aux entreprises de faire moins de com prom is.

Nouveaux niveaux de richesse de I'information et de portee accessibles

Source: Reproduite avec I'autorisation de la HARVARD


BUSINESS SCHOOL PUBLISHING. Tous droits reserves 2004, Harvard Business School Publishing Corporation; tous droits reserves.

FACILITATEURS Explosion de la connectivite Diffusion des normes

Portee

Les modeles d'affaires sur Internet


Internet apporte aux entreprises de nouveaux moyens pour creer et realiser des profits en ajoutant de la valeur aux pro duits et services existants ou en fournissant des bases pour de nouveaux produits et services. Le tableau 4-2 (p. 108) decrit certains des plus importants modeles d' affaires ayant fait leur apparition sur Internet. D'une fa90n ou d'une autre, tous ces modeles apportent de la valeur aux entreprises: ils leur permettent de proposer aux clients de nouveaux produits ou services, de leur offrir des informations ou services suppIe mentaires en plus des produits ou services traditionnels, et de vendre un produit ou un service aun prix plus bas que ce que permettent les moyens traditionnels. Certains de ces nouveaux modeles d' affaires tirent parti des capacites de communication avancees d'Internet. Par exemple, eBay est un forum de vente aux encheres en ligne qui utilise Ie coumer electronique et d' autres fonctions inter actives du Web. Les encherisseurs peuvent y faire leur offre en ligne et acquerir des articles tels que du materiel informa tique, des antiquites et des objets de collection, des bijoux, des billets de spectacle et des produits electroniques propo ses par des vendeurs des quatre coins du monde. Le systeme accepte les encheres pour les articles proposes sur Internet, les evalue et avise les plus offrants. eBay per90it une petite commission sur chaque article inscrit et sur chaque vente. (Le site eBay est si populaire qu'il est devenu une gigantesque plateforme commerciale pour d' autres entreprises: il heberge environ 225 000 magasins virtuels.) De plus, les encheres interentreprises proli:ferent sur Ie Web. Par exemple, GoIndustry offre des services d' encheres fon des sur Ie Web pour les ventes interentreprises d' equipements industriels et de machines. Les encheres en ligne, egalement appelees etabIissement dynamique des prix, devraient prendre rapidement de l'ampleur, puisque vendeurs et acheteurs peuvent interagir tres facilement par l'intermediaire d'Internet pour etablir a tout moment la valeur d'un article. Internet a cree des communautes electroniques dont les membres, qui partagent les memes interets, peuvent echan ger leurs idees depuis divers emplacements. Certaines de ces communautes virtuelles sont a la base de nouvelles entreprises.

Ainsi, iVillage.com est une communaute en ligne de femmes s'interessant aux regimes et a la forme physique, a la gros sesse, a l'art d'etre parent, a la maison, au jardin et a l'ali mentation. Les membres affichent leurs pages personnelles, participent aux discussions de groupe en ligne et deviennent membres de clubs en ligne regroup ant les personnes ayant les memes interets. Pour ces communautes, Ie fait de foumir aux entreprises clientes des manieres de cibler des clients, notamment en pla 9ant des bandeaux et des fenetres publicitaires sur leur site Web, constitue une importante source de revenus. Un bandeau publicitaire (aussi appele banniere) est un affichage gra phique abut publicitaire sur une page Web. Le bandeau publi citaire fait Ie lien avec Ie site Web de l' annonceur. Ainsi, lorsqu'une personne clique dessus, une page Web contenant davantage d'information sur l'annonceur apparait. Les fenetres publicitaires, elles, fonctionnent a l' oppose. En effet, elles s'ouvrent automatiquement lorsqu'un internaute accede a un site Web donne et ne disparaissent que lorsque l'utilisateur clique dessus. Les sites de reseautage personnel (ou de reseautage social) sont des types de communautes en ligne qui ont incroyable ment gagne en popularite. Le reseautage personnel consiste aagrandir Ie nombre de ses contacts professionnels ou sociaux en creant des liens par l'intermediaire d'autres personnes. Les sites de reseautage personnel mettent des personnes en contact par l'intermediaire de leurs entreprises respectives ou de leurs relations personnelles. Ils permettent a leurs utilisateurs de constituer et d'elargir leur cercle de connaissances par l'inter mediaire d'amis (et d'amis d'amis), pour trouver des clients potentiels, des trucs de recherche d'emploi ou de nouveaux amis. Parmi les sites americains de reseautage personnel, on trouve notamment Friendster, Lindekin, Spoke, Tribe et ZeroDegrees. Les ressources informationnelles disponibles sur Ie Web sont tellement vastes et riches que des portails sont apparus, devenant des modeles d' affaires sur Internet ayant pour but d'aider les personnes et les organisations a trouver rapi dement l'information qu'elles cherchent. Au chapitre 2, nous avons defini Ie portail comme une interface Web servant a

CHAPITRE 4

L'entreprise numerique: Les affaires electroniques et Ie commerce ~

I-I_t_07 _ ___

Tableau 4-2

Modeles d'affaires sur Internet

CATiGORJE
Magasln virtuel

DESCRIPnON
Vend des prodults ou des services directement aux clients ou aux entreprtses.

EXEMPlS
Amazon.com Archambaultca

'Courtier en 'information Foumit aux personnes ,ouaUX~tltrepri~es des ren~e,igrJ~rnell~ ' , E~~und~.(lom' : Sl.Jt1esllroduits. surles' ~rixets~rladjsp(}njbHite;: ' ',' H~bdo.n~t , Tireses r@venus dela,uublici~e :o!Jd~, ~onaction lnsweb, .com (j'orientation desadleteurS;yersles'vend'eurs. SIa.c{l

Courtier 6lectron~que

Pennet aux utiJlsateul'S de gagner temps et argent en traitant les transactions en Jlgne, en khange d'une commls$lon prise sur chaque transaction executee. Foumit aussi de "information sur les taux et las conditions.

Disnatcom Expedt8.ca

Foumit unenvironnemerit nurnerique au lesacheteurs eBaYca et lesvende!Js p~~vent entreren contact. faire de,larecherche Pricelin~,GOm de Produits, aftieherdes produits etetal;lllr desPfo~'pO~r.CE!s> ';' eaijirt'ohn~ttcQm prod'uits.Peut fournir des services de ventes, auxenehere~, " ,' ,an ligne,oUd'encheres invers~es dan~ leSfJueJl~~le$" ,ae~,~teu~ p,e?enteflt leurs offlesa PfusleurS\,ehdeursdans;'le ij'U~ , , d'acheterunproduit au piixJndlq~~par"un vendeurou , 'a un prix "negQcleOU'fixe; peut'etre'UtH~auxcons'ominateilrs , OlJ au cObimerce lnterentr'eprises:'les r6Venus p.raYiennent 8es frais de transactions ,factures. Foumisseur de cantenu Obtient des revenus en foumissant sur Ie Web du contenu num4rique tel que des nouvelles, de Ia mustque, des photos ou des videos. Le client pale pow acceder au contenu. Le reYenu llBUt aussl provenir de la vente d'espaces publicitaires. , fQurnisseor de serVf{;;es;en ligne, Cyberpresse.com CNN.com Lesa(falres.com Gettylmages.com

Radlo-canada.ca
Fournit,des services en ligne,aux personneset aux entreprise~ ' Netkom'.'c()j'J'l ' Tirades revenus d'abQnne'ments ,Qudelafacturatlonde tra'is, " Xdrive, ;:cam , ' de transaction etde' PlJb~cite, ou encore enl"eGueiUant,de ,' .e:mf)lqyease.eQm I'information commerciale de sesutmsateut'S. ' ~ SaleSfoTCe.:CQrn , ; Motoneiges.ca Friendster.com ;Village. corn Reseaucontact.oom

Communaute virtuelle FOumft un lieu de rencontre en ligne OU des gens partageant res memes InlerelS peuvent communiquer et tlOuver de t information uti/e.

UseCamlnal.com

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FOlJmi(unpoint'(I'en'troeasur "'Atemet ainSi qiJ'unconterHl " specialise et~t'au~es services. ' "

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presenter du contenu specialise integre provenant de plusieurs sources. En tant que modele de commerce electronique, Ie portail est un supersite qui fournit un point d'entree complet sur une impressionnante gamme de ressources et de services disponibles sur Internet. Yahoo! est un exemple de portail. n offre Ia possibilite aux internautes de trouver de I' information dans les domaines suivants: nouvelles, sport, meteo, repertoires telephoniques, cartes geographiques, jeux, magasinage, courrier electronique, c1avardage, forums de discussion. n contient egalement des hyperliens vers d'autres sites. En outre, il existe des portails specialises pour les internautes qui ont des interets specifiques.

Par exemple, StarMedia est un portail personnalise destine aux utilisateurs d'internet d' Amerique Iatine. Sina.com, lui, est destine aux internautes chinois. Yahoo! et les autres portails et sites Web combinent souvent du contenu et des applications venant de plusieurs sources et de divers fournisseurs de services. D'autres modeles d'affaires sur Internet utilisent la souscription pour foumir de la valeur supplementaire. Par exemple, E*TRADE, site de services financiers a escompte en ligne, achete la plus grande partie de son contenu de sources externes, telles que Reuters (nouvelles), Bridge Information Systems (cotes) et BigCharts.com (gra phiques). Les agences de sOllscription en ligne, entreprises

_+1__1__8--11

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Friendster.com est une entreprise Internet fondee sur la creation d'une communaute en ligne visant Ie reseautage personnel. L'entreprise tire ses revenus des cornrnanditaires.

friendster

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qui rassemblent du contenu ou des applications venant de plusieurs sources, les preparent pour la distribution et les revendent a d'autres sites Web, sont une variante du modele d'affaires fournisseur de contenu en ligne (Werbach, 2000). Le Web facilite Ie travail des entreprises pour ce qui est de rassembler, de preparer et de distribuer de I' information ainsi que des services reposant sur l'information. Le chapitre 6 presente les fournisseurs de services appli catifs, tels que Employease.com ou Salesforce.com, qui pre sentent des logiciels fonctionnant sur Ie Web. Ces entreprises fournissent des services en ligne aux entreprises abonnees. D'autres offrent des services aux particuliers, tels que Ie stoc kage a distance de donnees sur Xdrive.com. Les fournisseurs de services tirent leurs revenus des frais d' abonnement a leurs services et de la publicite. La plupart des modeles d'affaires decrits au tableau 4-2 sont des modeles appeIes societes point-corns, parce qu' ils reposent entierement sur Internet. Ces entreprises n'etaient pas des commerces de briques et de mortier, de type clas sique, lorsqu' elles ont con~u leur entreprise Internet. Cependant, de nombreuses fumes telles que Canadian Tire, Rona, Home Depot, Le Figaro, Le Soleil et La Tribune ont cree des sites Web qui sont des extensions de leur entreprise traditionnelle. De telles organisations sont des modeles d'affaires hybrides appelees societes cUc et mortier.

faire du commerce electronique. On prevoit ainsi qu'aux Etats Unis, d'ici 2006, Ie mont ant total que les consommateurs et les entreprises depenseront en faisant du commerce electro nique depassera les cinq billions de dollars (eMarketer, 2004).

LES CATEGORIES DE COMMERCES ELECTRONIQUES


II existe plusieurs manieres de classer les transactions du commerce electronique. L'une d' elles consiste a considerer la nature des participants aux transactions de commerce electro nique. Selon cette classification, les trois principales categories de commerces electroniques sont Ie commerce electronique de detail (B2C), Ie commerce electronique interentreprises (B2B) et Ie commerce electronique interconsommateurs (C2C). Le commerce electronique de detail (B2C) est la vente directe par Internet de produits ou de services aux consommateurs eux-memes. BamesandNoble.com, qui vend des livres, des logiciels et de la musique aux consommateurs, est un exemple de commerce de detail en ligne. Le commerce electronique interentreprises (B2B) est la vente par Internet de produits ou de services entre entreprises. Le site Web de Milacron, qui vend de la machinerie, des plaques de fond, de l'outillage, de l'equi pement, des fournitures et des services aux entreprises qui font Ie traitement du plastique, est un exemple de commerce interentreprises en ligne. Le commerce electronique interconsommateurs (C2C) est la vente par Internet de produits ou de services entre consommateurs. Par exemple, eBay, site d' encheres
geant, permet aux personnes de vendre des biens

LE COMMERCE
ELECTRONIQUE

ien que la plupart des transactions commerciales se fassent toujours au moyen des reseaux traditionnels, de plus en B plus de consommateurs et d'entreprises utili sent Internet pour

d'autres en utilisant son service de ventes aux encheres. On peut aussi classer les transactions du commerce electro nique en faisant reference aux types de connexions physiques au Web. Jusqu'a tout recemment, la plupart des transactions

CHAPITRE 4 I:entreprise numerique: Les affaires eledroniques e. Ie <omme",e electronlqUelf-_10_9 _ __

de commerce electronique se faisaient a l' aide de reseaux cables. Aujourd'hui, les telephones mobiles et d'autres appa reils numeriques mobiles de poche permettent d' acceder a Internet et d'envoyer des messages, d'acceder a des sites Web et de faire des achats. Les entreprises offrent de nouveaux types de produits et de services reposant sur Ie Web et aux quels donnent acces ces nouveaux appareils mobiles. L'utili sation d' appareils mobiles pour acheter des produits et des services a partir de n'importe quel endroit s'appeUe commerce tHectronique mobile ou commerce mobile. Tant Ie commerce electronique interentreprises que Ie commerce electronique de detail peuvent utiliser la technologie du commerce mobile. Le commerce mobile et la technologie sans fil sont presentes en detail au chapitre 9.

LA VENTE AU DETAIL AXEE SUR LA CLIENTELE


Malgre les nombreux echecs des premieres societes point corns de vente au detail, la vente au detail en ligne continue de croitre a vive allure. Internet fournit aux entreprises de nou veaux reseaux de communication et des possibilites d'inter actions qui peuvent leur permettre d' etablir des relations encore plus rentables avec les clients, pour ce qui est des ventes, du marketing et du soutien a la cJientele. En effet, les entreprises peuvent utiliser Ie Web pour foumir de l'information, des ser vices et du soutien a leurs clients, ce qui leur permet d'avoir des interactions positives avec ces derniers, de jeter les bases de relations a long terme avec eux et de les fideliser.

Les ventes directes sur Ie Web


Les fabricants peuvent vendre leurs produits et services direc tement aux clients, sans l'aide d'intermediaires comme les distributeurs et sans devoir passer par des points de vente au detail. L' elimination des intermediaires d'un circuit de distri bution permet de reduire considerablement les frais d'exploi tation. Les proprietaires de magasins virtuels comme les

librairies en ligne Amazon.com et Indigo.ca n' ont pas a payer de loyer, ni a embaucher de vendeurs, ni a assumer d' autres charges d'exploitation, comme c'est Ie cas pour les proprie taires de commerces de detail traditionnels. Les compagnies aeriennes peuvent vendre des billets aux pas sagers sur leur propre site Web ou par l'intermediaire d'agences virtuelles comme Travelocity, sans payer de commissions aux agents de voyages. Pour couvrir les frais de toutes les etapes d'un circuit de distribution traditionnel, Ie prix d'un produit doit atteindre jusqu'a 135 % du cmIt de fabrication (Mougayar, 1998). La figure 4-2 illustre les economies qu'on peut realiser en elimi nant certaines etapes du processus de distribution. En vendant directement aux consommateurs ou en reduisant Ie nombre d'intermediaires, les entreprises peuvent faire plus de profits tout en vendant moins cher. L'elimination d'etapes inter mediaires des processus d' affaires ou de gestion porte Ie nom de desintermediation. Internet accelere la desintermediation dans certains sec teurs d'activite et fournit des occasions pour la creation de nouveaux types d'intermediaires dans d'autres. Dans certains secteurs, les distributeurs qui possedent des entrepots de pro duits ou les agents comme les agents immobiliers peuvent etre remplaces par de nouveaux intermediaires qui aident les internautes a obtenir rapidement de l'information sur les pro duits et les prix, a reperer les entreprises en ligne qui vendent les produits et services qui les interessent, et a gerer ou a faire augmenter Ie plus possible la valeur des informations les concer nant (Hagel et Singer, 1999). Les courtiers en information presentes dans Ie tableau 4-2 (p. 108) sont un exemple d'inter mediaires dont Ie type de services peut apporter de la valeur. Le processus par lequel une fonction intermediaire d'une chaine de valeur se voit deplacee vers une nouvelle source de produits s' appelle reintermediation.

Figure 4-2
Le circuit de distribution comporte plusieurs intermediaires faisant chacun augmenter Ie prix final d'un produit comme un chandail. Lorsqu'on en elimine certains, Ie prix final que Ie consommateur doit payer diminue.

Prix du chandail
48,50 $

40,34 $

20,45 $

_+-_ _ 11_0-l1 PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Le marketing interactif et la personnalisation


Les commer~ants utilisent les fonctions interactives des pages Web pour attirer I' attention des consommateurs sur leurs pro duits et services, et faire du marketing personnalise (chapitre 3). Les sites Web sont devenus une source abondante d'informa tion detaillee sur les comportements des clients, leurs prefe rences, leurs besoins et sur les structures de consommation que les entreprises peuvent utiliser pour personnaliser les promotions, les produits, les services et les prix. Les entreprises peuvent obtenir de l'information sur les clients en demandant aux visiteurs de s' inscrire en ligne et de donner des renseignements sur eux-memes. Toutefois, de nombreuses organisations recueillent aussi de l'informa tion en utilisant des logiciels qui font Ie suivi des activites des visiteurs du site. Les outils de suivi de parcours recueillent des donnees sur les activites des internautes lors de leur visite de sites Web et stockent ces donnees dans un fichier journal. Ils enregistrent Ie site que l'internaute a visite avant de se rendre sur un site Web donne et Ie site OU l'internaute se rend quand il quitte ce site. Ils enregistrent egalement les pages en particulier que la personne a visitees sur ce site donne, Ie temps qu'il a passe sur chacune, les types de pages qu' il a consultees et ce qu' il a achete (figure 4-3). Les entreprises peuvent analyser ces renseignements sur les interets et les comportements des inter nautes dans Ie but d'elaborer des profils precis des clients actuels et potentiels.

Les entreprises peuvent personnaliser les communications et les offres de produits pour chaque client. Elles peuvent creer des pages Web uniques affichant du contenu ou de la publicite pour des produits ou des services interessant un client specifique, et ainsi ameliorer l' experience du client et creer de la valeur supplementaire pour Ie client comme pour l' entreprise (figure 4-4, p. 112). En utilisant la technologie de la personnalisation du Web pour modifier les pages Web presentees a chaque client, les commer~ants obtiennent Ie meme avantage que s' ils employaient des preposes ala vente, a des couts spectaculairement inferieurs. La personnalisation peut aussi aider les entreprises a faire durer les relations avec les clients en fournissant a ceux-ci du contenu, de l'informa tion et des services personnalises. L'une des techniques utilisees dans la personnalisation du Web est Ie filtrage de groupe, qui compare l'information recueillie sur Ie comportement d'un internaute donne sur un site Web aux renseignements obtenus sur d' autres clients ayant des interets semblables, dans Ie but de predire ce que l'internaute voudra voir ensuite. Le logiciel peut ainsi faire des recommandations aI' internaute en se fondant sur ses inte rets presumes. Par exemple, Amazon.com et Barnesand Noble.com utilisent Ie filtrage de groupe pour preparer des recommandations d' achat de livres personnalisees: Les clients qui ont achete ce livre ont aussi achete ... Les blogues apparaissent egalement comme un autre outil fonde sur Ie Web qui est interessant pour Ie marketing. Un

Figure 4-3

Suivi du parcours du visiteur sur un site Web

Les sites Web de commerce electronique disposent d'outils qui suivent I'acheteur a la trace dans chacune des etapes de son magasinage en ligne. Un examen attentif du comportement d'une cliente lors de sa visite sur un site Web vendant des vetements pour dames montre que Ie magasin a quelque chose a apprendre a chacune des eta pes de cette visite et donne des indications sur ce qu'il peut faire pour augmenter ses ventes.

L'acheteuse clique sur la page d'accueil. Le magasin peut dire que I'acheteuse est arrivee du portail Yahoo! a 14 h 30 (ce qui peut I'aider a determiner Ie nombre d'employes necessaires dans ses centres de services) et com bien de temps elle est restee sur la page d'accueil (ce qui pourrait indiquer qu'il existe des difficultes de navigation sur Ie site).

L'acheteuse clique sur les chemisiers, clique encore pour choisir un chemisier blanc pour femme, puis de nouveau pour voir I'article en rose. Elle clique pour choisir I'article dans la taille 10 et dans la couleur rose, puis pour Ie placer dans son panier d' achats. Ces informations peuvent aider Ie magasin a determiner quelles tallies et quelles couleurs sont les plus populaires.

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Sur la page du panier d'achats, I'acheteuse clique pour fermer Ie navigateur dans Ie but de quitter Ie Web sans acheter Ie chemisier. Cela peut signifier qu'elle a change d'avis ou qu'elle a eprouve un probleme avec Ie processus de verification et de paiement du site. Ce genre de comportement peut etre I'indication que Ie site Web est mal conc;u.

CHAPITRE 4 L'entreprise numerique: Les affaires electroniques et Ie commerce electronique

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Figure 4-4

Personnalisation du Web

Les entreprises peuvent creer des pages Web personnalisees affichant du contenu ou de la publicite pour des produits ou services interessant un client specifique, et ainsi ameliorer I'experience du client et creer de la valeur supplementaire.

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D'apres votre dossier


etles tendances du marche,
voici quelques recommandations.

Les sites Web peuvent personnaliser leur contenu en fonction des inten~ts specifiques de chaque visiteur. Sur son site Web americain, Subaru creera des pages Web personnalisees pour chacun des proprietaires d'une voiture Subaru. Ces derniers pourront ainsi avoir acces au dossier de service de leur vehicule, commander des pieces, prendre rendez-vous avec un concessionnaire Subaru, voir Ie guide de conduite et d'entretien, et trouver d'autres renseignements interessants au sujet de leur voiture.

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blogue, du terme anglais weblog, est un site Web informel mais structure sur lequel des personnes peuvent publier des temoignages, formuler des opinions et placer des hyperliens vers d' autres sites interessants. De nombreux intemautes s' abonnent a un site de blogue, affichent leurs idees et leurs

opinions, et creent des hyperliens a partir ou vers d' autres blogues ou d' autres sites. La plupart des blogues sont crees et animes par une seule personne. Mais des blogues crees par des entreprises ont vu Ie jour et sont tres utiles comme outils de marketing.

_+-_ _ 1_1_2-11 PREMltRE PARTIE

Les organisations,la gestion et I'entreprise en reseau

Les blogues permettent de presenter au public et aux clients potentiels de l'information sur de nouveaux produits et services de maniere plus personnelle. Par exemple, la societe Macromedia, conceptrice des logiciels d' application multimedias Flash, Dreamweaver, Fireworks et Cold Fusion, utilise les blogues pour etablir des liens avec les clients et leur faire connaitre les nouvelles caracteristiques de ses logi ciels. Les blogues constituent des forums OU les gestionnai res peuvent discuter de nouveaux produits, montrer aux developpeurs comment utiliser les nouvelles caracteristiques, repondre aux questions et recueillir les commentaires des clients. Certaines entreprises utili sent aussi les blogues a l'interne, pour la communication et l'echange d'idees sur des projets et sur les nouvelles les concernant. Les couts des sondages aupres de la clientele et des groupes de discussion sont tres eleves. II revient beaucoup moins cher d'utiliser la surveillance des sites Web pour savoir ce que les clients pensent des produits ou services. L'information que les entreprises peuvent obtenir sur leur clientele par l'inter mediaire d'Internet est devenue tellement utile que sont appa rus de nouveaux services grand public fournissant aux entreprises de I' information generee par Ie client et que les entreprises ne peuvent obtenir par des intera.ctions dir~ctes avec les clients sur leur site Web. De tels servIces survedlent les discussions des clients sur les produits dans les commu nautes en ligne ou les forums, font des etudes de marche en ligne et surveillent les comportements de ~urf sur Int~~et ou d' achat en ligne d'un grand nombre de clIents sur differents sites Web (Sawhney, Prandelli et Verona, 2003).

Le libre-service

a la clientele

Le Web et d' autres technologies de reseaux creent de nou velles formes de prestations de services et d' assistance a la clientele. De nombreuses entreprises utili sent leur site Web et Ie courrier electronique pour repondre aux questions des clients ou communiquer de l'information utile. Le Web consti tue un support qui permet aux clients de communiquer avec les entreprises aleur convenance et de trouver eux-memes des informations, sans l'aide d'un expert de l'assistance ala clien tele. Les applications de libre-service ou d' autres systemes de reponse ala clientele reposant sur Ie Web ne ~out~nt qu'.une fraction de ce que coute un conseiller du servIce a la clIen tele bien reel. Les entreprises font des economies considerables grace aux applications de libre-service a la clientele sur ~e ":e? Par exemple, Air Canada et d' autres grandes compagmes aenennes ont cree des sites Web ou les clients peuvent trouver les heures de depart et d'arrivee d'un vol, l'emplacement de leur si~ge et des renseignements sur la logistique de I' aeroport. Ces SItes permettent egalement aux clients de verifier le~ ~oints qu'ils ont accumules dans Ie cadre du programme destme aux grands voyageurs et d' acheter des billets en ligne. Le cha~i.tre 1 dec?t de quelle maniere les clients d'UPS peuvent utIli.ser Ie s~te Web de I' entreprise pour faire Ie suivi de leurs envOlS de colIs, calculer les couts d' expedition, determiner Ie temps de trans port et prendre les dispositions necessaires pour la cueillette des colis. FedEx et d'autres entreprises de messageries four nissent des services semblables sur Ie Web.

Les visiteurs du site Web d'Air Canada peuvent y trouver les heures de depart et d'arrivee d'un vol et les portes d'embarquement. lis peuvent choisir leur siege, imprimer leur carte d'embarquement et verifier s'ils sont bien inscrits a un vol donne. Les sites Web de libre-service a la clientele sont pratiques pour les clients et aident les ent~eprises a reduire les couts lies au service et a I'asslstance a la clientele.

CHAPITRE 4 L'entreprise numerique: Les affaires eledroniques et Ie commerce eledroniquell-_'_'3 _ _ __

De nouveaux logiciels combinent meme Ie Web et les centres d' appels ou l' on regIe traditionnellement les problemes des clients par telephone. Un centre d'appels est un service responsable du traitement des questions relatives au service a la clientele qui utilise Ie telephone ou d'autres moyens. Par exemple, sur Ie site de Lands' End, les visiteurs peuvent cliquer sur Ie lien conversation (push to talk) pour signifier qu'ils veulent parler au telephone a un representant de l' entreprise. L'utilisateur qui clique sur Ie lien inscrit ensuite son numero de telephone, et un systeme de centre d' appels fait signe aun representant du service a la clientele pour qu'il commu nique avec lui par telephone. Certains systemes permettent egalement au client d'interagir avec un representant du ser vice a la clientele sur Ie Web, tout en parlant au telephone.

ainsi qu'aux calendriers de livraison. Ils livrent les materiaux et les produits automatiquement, sans l'intervention des ache teurs de l' entreprise, de maniere a respecter les objectifs pre determines (figure 4-5). Bien que de nombreuses organisations utilisent encore des reseaux prives pour I'ED!, de plus en plus d' entreprises se tournent vers Internet, qui fournit une plateforme plus flexible et moins couteuse pour etablir des liens. En utilisant Internet, les entreprises peuvent etendre la technologie numerique a une gamme plus large d' activites et elargir Ie cercle de leurs partenaires commerciaux. Prenons I' exemple de l' approvisionnement. L' appro visionnement n' est pas seulement l' achat de biens et de matieres. C'est aussi Ie choix de la source d'approvisionne ment, les negociations avec les fournisseurs, Ie paiement des biens et la conclusion d' ententes de livraison. Les entreprises peuvent maintenant utiliser Internet pour trouver Ie fournis seur Ie moins cher, chercher en ligne les catalogues de produits des fournisseurs, negocier avec les foumisseurs, passer des commandes, effectuer les paiements et organiser Ie transport. Elles ne sont pas limitees aux partenaires des reseaux d'EDI traditionnels, mais utilisent Ie Web pour travailler avec n'importe quelle entreprise presente sur Internet. L' approvisionnement en ligne par l'intermediaire d'Internet fournit de nouvelles possibilites de diminution des couts et d'amelioration du ser vice, puisque la technologie d'Internet permet aux entreprises d'avoir une portee d'action beaucoup plus etendue. Grace a ses affichages graphiques multimedias et a ses caracteristiques interactives semblables a celles qui sont uti lisees dans Ie commerce electronique de vente au detail, la technologie d'Internet et du Web permet aux entreprises de creer de nouvelles vitrines electroniques pour vendre aux autres entreprises. De plus, les organisations peuvent utiliser la tech nologie d'Internet pour creer des extranets ou des places de marche electroniques, dans Ie but d' etablir des liens avec d'autres entreprises pour des achats et des ventes. Les extra nets, dont nous avons parle au chapitre 1, sont des intranets prives etendus a quelques personnes exterieures a l' entreprise et dument autorisees. Les reseaux industriels prives sont des extranets interen treprises qui assurent la coordination continue entre diverses organisations, dans un but de collaboration et de gestion de

LE COMMERCE ELECTRONIQUE INTERENTREPRISES: DE NOUVELLES ECONOMIES ET UN NOUVEAU TYPE DE RELATIONS


Aujourd 'hui, environ 80 % du commerce interentreprises repose sur des systemes proprietaires d'echange de documents informatises. L'ecbange de documents informatises (EDI) est une technologie qui permet I' echange, entre les ordina teurs de deux organisations, de documents de transactions nor malises, par exemple de factures, de bordereaux de livraison, d'horaire d'expedition ou de bons de commande. Les docu ments sont automatiquement transmis d'un systeme d'infor mation a l'autre par l'intermediaire d'un reseau, ce qui elimine l'impression et la manipulation du papier, d'un cote, et la saisie de donnees, de l' autre. Dans la plupart des grands secteurs d'activite, des normes d'EDI detinissent la structure et les domaines d' information specifiques des documents electroniques. Au depart, I'EDI a permis d'automatiser l'echange de docu ments tels que des bons de commande, des factures et des avis d'expedition. Aujourd'hui, si quelques entreprises utili sent toujours I'EDI pour l'informatisation des documents, celles qui utili sent la methode juste-a-temps pour la reconstitution des stocks et la production continue utili sent I'EDI pour Ie reapprovisionnement continuo Les fournisseurs ont un acces en ligne a certains documents de production de I' entreprise acheteuse qui leur permettent de savoir ce qu' ils doivent livrer,

Figure 4-5

Echange de documents informatises (EDt)

Les entreprises utilisent I'EDI pour automatiser les transactions du commerce interentreprises et pour se reapprovisionner de maniere continue. Les fourl1isseurs peuvent automati quement envoyer les donnees sur les expeditions aux entreprises acheteuses. Les entreprises acheteuses peuvent utiliser I'EDI pour transmettre aux fournisseurs leurs exigences concernant la production et les stocks, ainsi que les donnees de paiement.

.. .. .

Donnees d'expedition Donnees de paiement Exigences relatives it la production/au stock

...
~

_+--_ _ 11_4-----11 PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

la chaine logistique. Un reseau industriel prive est habituel lement Ie fait d'une grande entreprise qui utilise un extranet pour communiquer avec ses foumisseurs et avec d'autres par tenaires commerciaux importants (figure 4-6). Le reseau est alors la propriete de l' entreprise acheteuse. II permet a cette demiere et a ses foumisseurs, distributeurs et autres parte naires commerciaux designes de prendre part ala conception et au developpement du produit, au marketing, a l' etablisse ment du calendrier de production, a la gestion des stocks. En outre, il leur permet de communiquer de maniere non structuree, de s' envoyer notamment des graphiques et des courriels. On utilise aussi l'expression reseau prive pour desi gner un reseau industriel prive. Les reseaux prives sont actuel lement Ie type de commerce interentreprises qui connait la croissance la plus forte. Les places de marche electroniques sont des places de marche numeriques exclusives reposant sur la technologie d'Intemet et mettant en contact plusieurs acheteurs et plu sieurs vendeurs (figure 4-7). Elles sont la propriete d'un

groupe d'entreprises appartenant aun meme secteur ou fonc tionnent a titre d'intermediaires independants entre les ache teurs et les vendeurs. Les places de marche electroniques sont plus orientees vers les transactions (et moins vers les rela tions) que les reseaux industriels prives. Elles tirent leurs reve nus des transactions de vente et d'achat, et d'autres services foumis aux clients. Les participants des places de marche electroniques peuvent etablir les prix des transactions au moyen de negociations en ligne, d'encheres ou de demandes de soumission. n arrive aussi que les prix soient etablis a l' avance. Les clients beneficient de couts de recherche et de couts de transaction interessants ainsi que d'un plus grand choix. II existe de nombreux types de places de marche electro niques et de nombreuses manieres de les classer. Certaines de ces places vendent des biens directs et d' autres des biens indi rects. Les biens directs sont des biens qui sont utilises direc tement dans un processus de production, par exemple une feuille de metal qui servira a la production de la carrosserie

Figure 4-6

Un reseau industriel prive

Un reseau industriel prive, aussi appele reseau prive , relie une entreprise a ses fournisseurs, a ses distributeurs et a ses autres partenaires commerciaux importants, et permet d'assurer une gestion efficace de la chaine logistique et d'autres activites necessitant une collaboration.

-- --

I _______________

~--

______I

Fournisseurs

Distributeurs

Figure 4-7

Une place de marche electronique

Les places de marche electroniques sont des places de marche en ligne OU plusieurs acheteurs peuvent acheter a plusieurs vendeurs.

Catalogues Choix de fournisseurs Achats automatises Traitement et gestion des commandes

Fournisseurs

Acheteurs

CHAPITRE 4

L'entreprise numerique: Les affaires electroniques et Ie commerce electronique ! f--_1_15 _ __

d'une voiture. Les biens indirects sont tous les autres biens qui ne sont pas utilises directement dans Ie processus de pro duction, par exemple les fournitures de bureau ou les pro duits destines a l'entretien et a la reparation. Certaines places de marche electroniques sont consacrees aux achats contrac tuels reposant sur des relations a long terme avec des four nisseurs designes. D' autres sont consacrees aux achats au comptant a court terme; les biens sont acquis en fonction de besoins immediats, souvent aupres de differents fournisseurs. Certaines places de marche electroniques sont des marches verticaux destines a des secteurs d' activite specifiques, par exemple celui de l'automobile, celui des telecommunications ou celui des machines-outils. D'autres, au contraire, sont des marches horizontaux pour les biens et services qui peuvent se trouver dans de nombreux secteurs, par exemple Ie mate riel de bureau ou les services de transport. La societe Ariba regroupe des services etendus de commerce electronique avec une place de marche electronique offrant des possibilites d' achats contractuels tant de biens directs que de biens indirects. Elle fournit aux acheteurs et aux vendeurs des logiciels et des services lies aux places de marche elec troniques, rassemble des centaines de catalogues dans une place de marche unique et fabrique sur mesure des processus d'approvisionnement et de vente afm qu'ils fonctionnent avec les systemes de ses clients. Pour les acheteurs, Ariba automa tise Ie choix des fournisseurs, la gestion des contrats, les commandes, les demandes d' achat, l' application des regles administratives et Ie paiement. Aux vendeurs, Ariba fournit des services de creation de catalogue et de gestion de contenu, de gestion des commandes, de facturation et de reglement. FedEx utilise Ie systeme d'approvisionnement de la societe Ariba pour huit millions de dollars d'achats. Les employes utilisent les services d' Ariba pour commander chez plus de 32 vendeurs de fournitures de fabrication et d'entretien, et dans des catalogues. Le systeme fait automatiquement appel aux regles administratives de FedEx concernant les achats po~r acheminer, reviser et approuver les demandes d' achat par. VOle electronique. En utilisant cette place de marche electromque,
Acklandsgrainger.com fournit un service en ligne unique permettant aux clients d'effectuer ~es . achats au comptant de fournitures de fabnca.tlon et d'entretien aupres de nombreuses entrepnses.

la societe FedEx a reduit Ie cout de traitement de ses achats de 75 % et Ie prix paye pour ses fournitures de fabrication et d'entretien de 12 %. De plus, elle a vu Ie delai de livraison des pieces passer de sept a deux jours. Les places de marche electroniques qui sont la propriete d'un secteur d'activite mettent I'accent sur les relations propres aux contrats d' achat along terme et sur la foum~ture de plateformes informatiques et de reseaux communs Vlsant a diminuer l' inefficacite de la chaine logistique. Les entre prises acheteuses beneficient de la concurrence que se livrent les divers fournisseurs pour les prix, et les fournisseurs bene ficient de relations stables et a long terme avec de grandes entreprises. Exostar constitue un exemple de ce type de place de mar che electronique. Elle a ete creee par les grandes entreprises du domaine de l'aeronautique et de la defense que sont BAE Systems, Boeing, Lockheed Martin, Raytheon et Rolls-Royce PLC, et a pour but de mettre ces entreprises en contact avec leurs fournisseurs et de faciliter la collaboration dans des pro jets importants. Plus de 16000 partenaires commer~~aux des secteurs commercial, militaire et gouvernemental utllisent les outils d'Exostar pour Ie choix des fournisseurs, I'approvision nement en ligne et la collaboration, tant pour les biens directs que pour les biens indirects. Exostar offre la possibilite de faire des encheres, des previsions d' achat, des paiements elec troniques et des rec;us, et met en comm~nication les partici~ pants des systemes internes des entrepnses. EIle offre aUSSl aux entreprises la possibilite de travailler ensemble sur des projets de developpement conjoints et de partager des don nees techniques dans Ie domaine de l'ingenierie. Parmi les autres places de marche electroniques qui sont la propriete de secteurs d' activite, mentionnons Chern Connect.com pour l'industrie chimique, Transora.com pour I'industrie alimentaire et Pantellos.com pour les services ener getiques et les services publics. Les places de marche independantes sont de~ pl~ces de marche autonomes qui peuvent mettre en commumcatlOn des

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PREMieRE PARTIE Las organisations. la g.sti....t I'.ntreprisn res.a.

milliers de fournisseurs et d'acheteurs pour des achats au comptant. Un grand nombre offrent des services de marches verticaux pour un secteur d'activite unique, tel que l'alimen tation, I' electronique ou Ie materiel industriel. Ces services concernent alors essentiellement les biens directs. Par exemple, FoodTrader.com automatise les achats comptants pour les acheteurs et les vendeurs issus de plus de 180 pays et tra vaillant dans les secteurs de l'alimentation et de l'agriculture. De nombreuses places de marche independantes ont vu Ie jour dans les premieres annees du commerce electronique, mais plusieurs ont disparu. Les fournisseurs montraient une certaine reticence ales utiliser, parce qu' elles favorisaient les encheres et tendaient de ce fait a faire baisser les prix. Elles n' offraient pas de possibilites de relations a long terme avec les ache teurs ni de services compensant les baisses de prix. Or de nombreux achats importants effectues en direct ne se font pas au comptant, mais exigent des contrats et la prise en compte de questions telles que les delais de livraison, la personnali sation et la qualite des produits (Wise et Morrison, 2000). La rubrique Fenetre sur la technologie apporte un eclairage sur ces differentes questions liees au commerce electronique interentreprises. Le Groupe Volkswagen a opte pour un reseau industriel prive plutot que pour une place de marc he electronique parrainee par Ie secteur ou une place de marche independante. En effet, Ie groupe voulait conti nuer a controler ses relations avec les fournisseurs et ses processus d'affaires uniques pour la gestion de la chaine logistique. VWGroupSupply.com est devenu run des sites de commerce electronique interentreprises qui a Ie plus de succes en Europe. C'est meme un modele pour l'ensemble de l'industrie automobile.

LES SYSTEMES DE PAIEMENT DU COMMERCE ELECTRONIQUE


Les systemes de paiement electronique ont ete con9us pour permettre Ie paiement de biens par voie numerique, sur Internet. Parmi les differents systemes, on distingue notam ment les systemes numeriques de paiement par carte de credit, l'argent electronique, Ie portefeuille electronique, les systemes numeriques de paiement a soldes cumules, les systemes de paiement de porte-monnaie electronique, les systemes de paiement poste-a-poste, les cheques electroniques et les sys temes de presentation et de paiement de factures. Les cartes de credit sont utilisees dans environ 80 % des paiements en ligne aux Etats-Unis et dans environ 50 % des achats en ligne a l' exterieur des Etats-Unis. Les logiciels de commerce electronique les plus sophistiques peuvent traiter les achats electroniques par carte de credit sur Ie Web. Les entreprises peuvent egalement signer des contrats pour diffe rents services s' ajoutant aux fonctions existantes des systemes de paiement par carte de credit. Les systemes numeriques de paiement par carte de credit permettent d'etendre l'uti lisation des cartes de credit au paiement des achats faits en ligne. Ils rendent l'utilisation des cartes de credit plus sure et plus pratique pour les commer9ants et les consommateurs en ligne. Ils comportent en effet des mecanismes qui permettent d'authentifier la carte de credit de I' acheteur afin de s' assurer

de sa validite et font en sorte que la banque emettrice de la carte depose I' equivalent du montant de I' achat dans Ie compte bancaire du vendeur. Les portefeuilles numeriques rendent Ie paiement des achats effectues sur Ie Web plus efficace en evitant a l'acheteur d'inscrire son adresse et l'information relative a sa carte de credit chaque fois qu'il effectue un achat. Le portefeuille numerique enregistre de maniere securitaire I'information relative a la carte de credit et a l'identification de son pro prietaire, et fournit ces renseignements a la caisse d'un site de commerce electronique. Il inscrit automatiquement Ie nom de l' acheteur, son numero de carte de credit et les rensei gnements relatifs a l'expedition lorsqu'on fait appel a lui pour effectuer la transaction. Le systeme I-Click Shopping d' Amazon. com, qui permet au client d'inscrire l'information concernant I' expedition et sa carte de credit en un seul clic, utilise la technologie du portefeuille numerique. MSN Wallet, MasterCard Wallet et Quick Checkout d' America Online sont d' autres exemples de portefeuilles numeriques. Les systemes de micropaiement ont ete con9us pour les achats de moins de 10 $, tels que Ies telechargements d'articles ou de clips dont Ie montant n'est pas assez eleve pour permettre l'utilisation d'une carte de credit. Les systemes de paiement a solde cumule ou les systemes de paiement a valeur enregistree sont tres utiles dans ce genre de situation. Les systemes numeriques de paiement it solde cumule permettent aux internautes d'effectuer des micropaiements et des achats sur Ie Web en accumulant un solde debiteur qu'ils doivent payer periodiquement avec leurs factures de carte de credit ou de telephone. Les sites de musique en ligne vendant des pieces musicales pour 99 cents ont largement adopte Ie systeme IPIN. Ce systeme facture Ie client par l'intermediaire d'un service de facturation existant, tel que celui du telephone ou d'un service de telephonie mobile, d'un fournisseur Internet ou encore d'une banque. PaymentOne et Trivnet per mettent aux consommateurs de faire porter leurs petits achats sur leur facture mensuelle de telephone. Les systemes de paiement it valeur enregistree permettent au consommateur de faire des paiements en ligne instantanes a des commer9ants ou a d' autres personnes, grace a la valeur enregistree dans un compte numerique. Ils se fondent sur la valeur enregistree dans Ie compte bancaire du consommateur, dans son compte de cheques ou de carte de credit. Certains exigent l'utilisation d'un portefeuille numerique. Ecount offre un compte debiteur prepaye pour les achats en ligne, et RocketCash est un nouveau systeme de valeur enregistree en ligne destine aux adolescents. Les cartes a puce sont un autre exemple de systeme de paiement a valeur enregistree. Une carte it puce est une carte de plastique ayant Ie format d'une carte de credit sur laquelle est stockee de l'information numerique. La carte a puce peut contenir des informations concernant Ia sante, des donnees d'identification ou des numeros de telephone. Elle peut aussi servir de porte-monnaie electronique pour remplacer l'argent comptant. Les cartes a puce Mondex et American Express Blue contiennent de l' argent electronique et peuvent etre utilisees pour Ie transfert de fonds a des commer9ants

(HAPITRE 4 L'entreprise numerique: Les affaires eledroniques et Ie commerce eledronique

Volkswagen amellore son reseau de commerce electronlque Interentreprlses


olkswagen AG est Ie plus Important V constructeur de automobiles d'Europe. II produit cinq millions de voi
v~hicules

tures, de camions et de fourgons par ann~. Les constructeurs de voitures de luxe Audi,

Lamborghini et Bentley, et les constructeurs


de voitures famtliales SEAT, en Espagne, et Skoda, en Mpublique tcheque, lui appartiennent. La compagnie compte 300 000 employ~5 et pos5~e des usines en Europe. en Afrique, en Asie et sur la cOte du Pacifique, ainsi qu'en Am~rique. Les vehicules qu'il produit repr~entent plus de 12 % du marche mondial.
ach~tent

Les entreprises du groupe Volkswagen chaque annee pour environ

60 millions d'euros de composantes. de pieces pour vehicufes automobiles et de matieres indirect.es. Ces achats reprkentent plus de 70 % du revenu annuel du groupe. Oe toute ~vidence, Ie processus d'approvi sionnement et les relations avec les four nisseurs sont eX1r~mement importants pour Ie succes de I'entreprise. Le groupe Volkswagen ~tait ~ la re cherche de moyens qui lui permettraient d'etablir des relations plus eHicaces avec ses fournisseurs et de r~uire les coOts des processus d'approvisionnement reposant sur Ie papier. Cependant, I'entreprise ne voulait pas automatiser son processus d'approvisionnement en utilisant une place de mah~ ind~pendante au une place de march~ ~Iectronique parrainee par I'indu~ trie automobile. II lui aurait en eHet tallu adapter ses processus d'affaires ~ un cadre commun pouvant ~tre utilis~ par plusieurs organisations. Ainsi. Ie groupe a d~cide de ne pas participer A Covisint. la place de marche electronique qu'a mise sur pied Ie consortium industriel geant regroupant Ford, General Motors et OaimlerChrysler, et qui fournit aces entreprises, a d'autres constructeurs d'automobiles et ~ leurs fournisseurs des services d'approvision nernent et d'autres services aS5OCi~ a la chaine logistique. A la place, Volkswagen a choisi une plateforme prlvee qui lui permettrait d' asscx:ier plus etroitement ses foumisseun a ses propres processus d'affaires. Ainsi, Ie rMeau industriel prive VWGroupSupply.com a perm is au groupe Volkswagen de conce voir un systeme qui optimise ses processus d'affaires.

Au debut de I'ete 2002, I'entreprise a commenc~ ~ mettre en place un impor tant extra net prive de commer(e ~Iectra nique interentreprises, appel~ VWGroup Supply.com, pour Ie groupe Volkswagen et ses foumisseurs. VWGroupSupply.com ttaite 90 % des achats totaux de Volkswagen, notamment les achau de toutes les pieces et de toutes les composantes des vehicules automobiles. Ce r~seau est. dans "indus me automobile, I'un des plus importants r~seaux priv~ au M~nde . La plateforme en ligne sur Ie Web peut traiter les demandes relatives aux appels d'offres, aux negociations de contrau. aux achats sur catalogues, ~ la gestion des commandes, a 1a gestion des modifications techniques, i la gestion des programmes des v~hicules et aux paiements. La concep tion de ce r~seau priv~ de commerce ~Iec tronique interentreprises s'est appuy~ sur les technologies de plusieur1 fournineun, notamment Ariba, IBM et i2 Technologies. Taus les fournisseurs disposant d'un navlgateur Web standard peuvent acc~der a VWGroupSupply.com, quelle que soit leur taille, leur Importance. Cependant. "acces est limite aux foumisseurs qui ont dej:" traite avec une ou plusieurs entre~ prises du groupe Volkswagen et aux nouveaux fournisseurs qui sont acceptes lors d'un processus d'autorisalion. Le sys. teme comporte un rM~rentiel d'entreprise contenant des details sur chaque foumis seur concernant I'approvisionnement, la logistique, la production, la qua Ute, la conception technique et I'aspect financier. II comprend aussi un catalogue en ligne contenant plus de 1,37 million d'articles de 750 fournisseurs du monde entier. Le stan dard eCiOss sert ~ la classification des articles. Tous les foumisseun qui participent au processus de <ommande du catalogue utilisent ce standard pour dasser leurs produits. les negociations en ligne signifient que les fournisseurs font de nombreuses offres pour differents contrats d'achat. VWGroup Supply.com s'assure que tous les partici pants satisfont a ses exigences sur les plans technique et commercial. Avant que les demandes de soumission en ligne ne commencent. Ie systeme fait connaitre awe fournisseurs les donnees et les r~les pre cises qui s'appliquent aux negotiations.

Les changements que connait la demande, sur Ie marche. ont des repercus sions imponantes sur les activit~ de pro duct jon de Volkswagen et Influent sur la capacite des fournisseurs AI livrer leurs pro duits. Si les fournisseun ne sont pas pre parM a une forte hausse de la demande, des engorgements peuvent survenir dans la production. O'un autre c6te, s'ils ant trop de stocks, lis peuvent avoir a absor ber des coUts exc.essifs pour avolr trop pra duit. C'est pourquoi VWGroupSupply.com possede une application appel~ Electronic Capacity Management (eCAP) qui a pour but d'avcrtlr Ie plus t6t pouible tant Volkswagen que ses fournisseurs des chan gements et nouvelles ten dances. eCAP permet aux fournisseurs de faire Ie suivi, en temps reel et en ligne, des pia nifjcations de production et des besoins en matiere de Volkswagen, qui sont Mis a jour de maniere continue. Cette fonction recueille I'information relative aux capaci tes de production minimales et maximllies prevues des fournisseurs participants. 5i les besoins de Volkswagen sont plus impor tanU que prevu, Ie syst~me dklenche une alarme de mani~re a ce que toutes les parties puissent reagir rapidement. eCAP conserve de I'information sur plus de 200 fournisseurs et 4 000 pieces essentielles. Au cours de ses trois premieres ann~es de fonctlonnement. VWGroupSupply.com a perm is des r~duction5 de couts de materiel et des gains de productivite qui ont genere des ~onomles de plus de 100 millions d'euros. Au milieu de I' ann~e 2004, VWGroup Supply.com avait .ffectu~ plus de 500 000 transactions avec plus de 5 500 fournis seurs. Plus de 4200 negotiations de contralS en ligne concernant 26000 four nisseurs avaient eu lieu, pour une valeur de 42 milliards d'euros, Plus de 13200 per sonnes avaient utilis~ Ie catalogue en ligne et passe des commande! totallsant 150 mil lions d'eoros.
Sources: Manin Hoffman. _Besl pr.KIkts ; WI Revs Up Its 828 Engine ", Optimize Magazjnf. mars 2004 : www.vwgroupsuppiy.c.om (23 1004); www.hoo
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M. ti..... ..,I ion : Pour Volkswagen, quels avantages y a-t-il utiliser un r.. Industriel priv~ plutOt qu'un r~seau plus ouvert 1 Comment Ie nouveau systeme ~~~ modifie la maniere dont Volkswagen et ses foumisseurs concluent leun affai,es 1 QueUe valeur VWGroupSupply.com apporte-t-il a Volkswagen et ~ ses fournisseurs 1

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PREMI~E PAAnE

Les organisations." gudon et 1'~trepriH en , bnu

ayant pignon sur rue ou a des commer~ants presents sur Internet. Ces deux cartes necessitent l'utilisation d'un lecteur de carte a puce pour Ie transfert d'argent a un commer~ant, en direct ou en ligne. (Les utilisateurs d'Internet doivent installer un lecteur de carte a puce dans leur ordinateur pour utiliser la carte. Pour payer un achat effectue sur Ie Web, l'internaute glisse la carte dans Ie lecteur de carte.) L' argent electronique (ou argent numerique ou cyberargent) peut aussi etre utilise pour effectuer des micropaiements ou pour payer des achats plus importants. L'argent electronique est de I' argent sous forme electronique qui circule en dehors du circuit monetaire normal (billets, pieces, cheques, cartes de credit). Les utilisateurs d' argent electronique sont munis d'un logiciel client et peuvent echanger de l'argent avec d'autres utilisateurs d' argent electronique sur Internet ou avec des detaillants qui acceptent l' argent electronique. eCoin.net est un exemple de service d'argent electronique. Outre qu'il faci lite Ies micropaiements, l'argent electronique peut etre utile aux personnes qui n' ont pas de carte de credit et qui souhaitent faire des achats sur Ie Web. Les nouveaux systemes de paiement poste-a-poste repo sant sur Ie Web vi sent a aider les gens qui veulent envoyer de l' argent a des foumisseurs ou a des personnes qui ne peuvent accepter Ies paiements par carte de credit. Celui qui envoie de l' argent utilise sa carte de credit pour creer un compte du montant indique sur Ie site Web de paiement poste a-poste. Celui qui re~oit l'argent va chercher Ie paiement sur Ie site Web en inscrivant l'information concernant l'endroit ou Ie paiement doit etre envoye (compte bancaire ou adresse postale). PayPai est un systeme populaire de paiement poste-a-poste. Les systemes de paiement par cheque electronique, teis que Western Union MoneyZap et eCheck, ajoutent aux fonc tions des comptes de cheques existants Ia possibilite de paie ment d' achats en ligne. Les cheques electroniques coutent moins cher que Ies cartes de credit et peuvent etre re~us et encaisses plus rapidement que les cheques papier traditionnels. Ils sont encodes et portent une signature numerique qui peut etre veri fiee. Ils servent aux paiements de transactions de commerce electronique. Les systemes de cheque electronique sont utiles dans Ie commerce electronique interentreprises. Les systemes numeriques de presentation de facture et de paiement servent a payer Ies factures mensuelles habi tuelles. L'utilisateur consulte ses factures numeriques a l' ordi nateur et Ies paie en effectuant un virement de fonds a partir d' un compte bancaire ou d' un compte de carte de credit. Ces services sont utilises pour Ie paiement d' achats de biens ou de services effectues en Iigne ou dans des magasins, apres que I' achat a eu lieu. Ils previennent l' acheteur des paiements qu' il doit faire, lui presentent les factures et traitent les paiements. Certains d' entre eux, tels que CheckFree, regroupent les fac tures provenant de differentes sources, de maniere a ce que les abonnes puissent les payer en une seule fois. Le tableau 4-3 (p. 120) resume les caracteristiques de certains des systemes de paiement electronique que nous venons de vous presenter.

Le processus consistant a payer pour des produits et ser vices achetes sur Internet est complexe et merite des explica tions supplementaires. N ous abordons en detail la question de la securite du commerce sur Internet au chapitre 10.

LE COMMERCE ELECTRONIQUE ET L'ENTREPRISE NUMERIQUE


es entreprises sont en train de decouvrir que les princi paux avantages d'Internet decoulent des applications qui reduisent Ies couts d' agence et de coordination. Bien qu' elles utilisent depuis plusieurs annees des reseaux internes pour gerer et coordonner leurs processus d' affaires internes, elles se rendent compte que les intranets sont rapidement en train de devenir Ia technologie de choix pour Ie commerce electronique. Le plus souvent, on accede a un intranet par un portail fonctionnant a l'aide d'une interface Web et constituant Ie seul point d'acces aux systemes et aux documents internes. Les portails d' entreprise fournissent une vue d' ensemble unique des res sources en matiere d'information qui sont disponibles sur I' intranet. Si necessaire, ils peuvent etre personnalises de maniere a correspondre aux besoins d'information de certains groupes d' entreprises et d'utilisateurs individueis. Ils peuvent aussi offrir un service de courrier electronique, des outils favo risant la collaboration et des outils de recherche permettant de parcourir les systemes et les documents internes de I' entreprise. La rubrique Fenetre sur les organisations decrit deux intranets utilises par I' organisation humanitaire mondiale CARE. CARE compte au total 12 000 employes qui travaillent dans 70 pays et qui peuvent communiquer entre eux en direct et obtenir un acces immediat a l'information importante. Les deux intranets de CARE ont des portails qui fournissent un acces a I' information proven ant de differentes sources et a des outils favorisant Ie travail d' equipe. L' organisation donne acces a certaines parties de ces intranets a des tiers dument autorises.

COMMENT LES INTRANETS SOUTIENNENT LE COMMERCE ELECTRONIQUE


Dans la plupart des entreprises, les plus importantes en par ticulier, coexistent de multiples plateformes informatiques qui ne peuvent communiquer les unes avec Ies autres. Pourtant, Ies intranets fournissent une connectivite instantanee, reunissent tous Ies ordinateurs en un systeme de reseau unique et vir tuellement homogene. Les logicieis Web presentent une inter face uniforme qu'on peut utiliser pour integrer les nombreux processus et systemes d'une entreprise. Les organisations peuvent connecter leurs intranets aux systemes de transactions internes, de maniere a permettre aux employes d' effectuer des activites fondamentales pour l'entreprise.

CHAPITRE 4

L'entreprise numerique: Les affaires eledroniques et Ie commerce eledronique

f-1_l_19_ _ __

Tableau 4-3

Exemples de systemes de paiement electronique pour Ie commerce electronique

SYSTEME DE PAJEMENT
S~e

DESCRIPTION

EXEMPLES DE COMMERCES

numerique de paiement Servtce securi~ Visa'lt aassurer la s~rite par carte de credit des paiements par carte de credit. sur Intemet.
et protegeant les renseignements tlansmls
par les utllisateurs, les sites des commer~nts
et les banques concemees.

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Bienvenue sur ie portall intranet de CARE InternAtiOnal. Toute ,'Information dlsponlble sur ce portail est r6serv6e excluslvement au personnel de CARE; e.1e est protegee par un mot de pas...

120

PRE MitRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

.... .

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11 est possible de rendre les applications internes de l'entre prise fondees sur Ie modele d'une page Web interactives a l'aide d'une grande variete de medias, textes, bandes audio et videos. Jusqu' a maintenant, on a utilise les intranets en grande partie pour creer des banques d'information pouvant etre mises ajour aussi souvent que necessaire. Les catalogues de produits, les guides de l' employe, les repertoires telepho niques et les renseignements sur les avantages sociaux peuvent etre modifies des qu'un changement survient. Ce mode de publication suivant les evenements permet aux organisations de reagir a de nouvelles situations plus rapidement que les publications traditionnelles sur papier, tout en eliminant Ie papier, I' impression et les couts de distribution. Par exemple, Sun Healthcare, chaine d' etablissements de soins infirmiers et de soins prolonges dont Ie siege social se trouve aAlbuquerque, au Nouveau-Mexique, a fait des econo mies de 400 000 $ en frais d'impression et de poste lorsqu'elle a commence a publier Ie bulletin de la societe sur un intranet. Elle distribue ce bulletin a 69 000 employes travaillant dans 49 Etats.

Etats-Unis, a mis au point un environnement de collaboration appele Mitre Information Infrastructure, qui permet Ie par tage de l'information concernant les personnes, la planifica tion et les projets. L'intranet comprend un repertoire general contenant les noms, les numeros de telephone et les curricu lum vitce des employes de Mitre, ainsi qu'une Bibliotheque des le~ons retenues presentant les meilleures pratiques et les le~ons tirees de dix annees d' experience de projets. 11 permet en outre de classer des documents des ressources humaines, tels que les feuilles de presence, les demandes de service et les formulaires d'inventaire et de suivi. Le chapitre 12 four nit des details supplementaires sur Ie role des intranets dans Ie partage des connaissances et Ie travail de collaboration.

LES APPLICATIONS INTRANET DESTINEES AUX AFFAIRES ELECTRONIQUES


Les intranets qui voient Ie jour dans les principaux secteurs fonctionnels de I' entreprise permettent de gerer un plus grand nombre de processus d'affaires par voie electronique. La figure 4-8 illustre certaines des applications intranet qui ont ete mises au point pour les services des finances, de la comp tabilite, des ressources humaines, des ventes et du marketing, ainsi que pour la fabrication et la production.

Les intranets et Ie travail d'equipe


Les intranets fournissent un grand nombre d' outils favorisant la collaboration qui permettent aux membres d'une organisa tion de travailler de concert et d'echanger des idees, de mettre de l'information en commun et de travailler ensemble sur des projets et des dossiers, quel que soit l' endroit ou ils se trouvent. Une simple interface commune permet d'afficher, de partager et de consulter I' information provenant de differentes sources et differents medias, textes, graphiques, videos, bandes audio et meme cliches numeriques. L'intranet de CARE, decrit dans la rubrique Fenetre sur les organisations , possede certaines de ces caracteristiques. La societe Mitre Corporation, qui effectue des travaux de recherche et de developpement pour Ie gouvernement des

Les services des finances et de la comptabilite


De nombreuses entreprises possedent des systemes de traite ment des transactions (SIT) qui leur permettent de recueillir des donnees sur les activites financieres de l' organisation. Cependant, leurs systemes traditionnels de presentation de rapports de gestion, comme les systemes de comptabilite generale et les tableurs , ne sont souvent pas en mesure de reunir cette information detaillee pour la prise de decision et l' evaluation des performances. Les intranets sont des outils precieux pour les services des finances et de la comptabilite,

Figure 4-8
Des applications intranet ont ete mises au point pour chacun des principaux secteurs fonctionnels de I'entreprise.

122

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

car ils donnent, en ligne et dans un format convivial, une vue d'ensernble de I'information financiere et comptable. Par exemple, Ie systeme d'information comptable SMART de Charles Schwab fournit aux gestionnaires une vision globale des activites financieres de Schwab, notamment un modele qui les aide a evaluer neuf categories de risques. L'intranet de Schwab permet aussi de consulter les rapports du grand livre dans un format facile a comprendre.

Les ressources humaines


Le service des ressources humaines a pour principale respon sabilite d'informer les employes des questions relatives a I' entreprise ainsi que de leurs dossiers personnels et de leurs avantages sociaux. II se sert souvent d'un intranet pour publier en ligne les manuels des politiques de l' entreprise, les postes vacants, les mutations a l'interne, Ie repertoire telephonique de l'entreprise et les formations qui se donnent. Si I'intranet est relie a la base de donnees des ressources humaines ou des avantages sociaux de l' entreprise, les employes peuvent l'uti liser pour s' inscrire a des regimes de soins medicaux, a des plans d' epargne et a d'autres regimes d' avantages sociaux; ils peuvent egalement passer en ligne des tests de competence. Par l'intermediaire des groupes de discussion ou du courrier electronique, Ie service des ressources humaines peut aussi diffuser rapidement des informations sur les activites a venir ou .sur les progres enregistres par I' entreprise. Par exemple, les employes de TransCanada PipeLines utili sent l'intranet de l'entreprise pour preparer leurs fiches de presence et leurs notes de frais, ainsi que pour gerer leurs comptes de pension et d' avantages sociaux.

de donnees, notamment des grapbiques et du texte, qui sont reparties dans plusieurs systemes disparates. De plus, les infor mations sur la fabrication doivent souvent parvenir tres rapi dement a l'utilisateur et sont difficiles a recuperer, car il faut continuellement mettre les ficbiers a jour. Ainsi, l'elaboration d'intranets qui integrent des donnees de fabrication sous une interface utilisateur uniforme est plus complexe dans Ie cas de la fabrication que dans celui d'autres secteurs fonctionnels. En depit de ces difficultes, les entreprises lancent actuelle ment des applications intranet pour la fabrication. Des intranets qui coordonnent les flux d'information entre les machines outiIs, les unites de contrOle, les systemes d' inventaire et d' autres elements d'un systeme de production peuvent rendre les don nees sur la fabrication plus accessibles aux differentes parties de l' organisation, et permettent ainsi d' ameliorer la precision et de diminuer les coOts. Par exemple, Sony Corporation uti lise un intranet qui fournit des donnees sur les mesures de la qualite de la production, telles que les defauts et Ies rejets, ainsi que sur l'entretien et les calendriers de formation.

L'INTEGRATION DES PROCESSUS D'AFFAIRES


Avant l'avenement d'Internet, l'integration des processus d'affaires etait difficile a effectuer. En effet, l'information ne circulait pas librement entre les differents types de sys temes qui desservaient Ies differents secteurs fonctionnels et les differentes parties de l'entreprise. Grace a la techno logie d'Internet, une partie de cette integration peut etre realisee a relativement peu de frais. Les entreprises se ser vent ainsi d'intranets pour ameliorer la coordination entre leurs processus d' affaires internes. De plus, elles utilisent des extranets pour coordonner les processus qu' elles parta gent avec leurs clients, leurs partenaires d' affaires et d' autres organisations.

Les ventes et Ie marketing


Nous avons deja discute du role d'Internet et du Web dans la vente de produits et de services a des particuliers ou a des entreprises. La technologie d'Internet s'applique egalement a la gestion interne des fonctions de vente et de marketing. L'une des applications les plus recherchees des intranets d'entreprise est Ie suivi et la coordination des activites de l' equipe de vente. Le personnel des ventes peut consulter l'intranet pour s'informer des mises a jour des prix, des promotions, des rabais ou de la situation des clients, ou encore pour obtenir des renseignements sur la concurrence. II peut egalement acceder a des presentations et a des documents de vente et les personnaliser selon les besoins des clients. Par exemple, l'entreprise de marketing par courriel Yesmail.com utilise un intranet de vente pour partager des outils et des documents sur les contacts et les clients potentiels. L'application comprend des outils qui permettent de me surer les progres de l' entre prise aux differentes etapes du processus de vente.

Internet et Ie commerce collaboratif


Dans certains secteurs d'activite, la technologie d'Internet aide les entreprises a collaborer plus etroitement avec leurs clients, avec leurs fournisseurs et avec d' autres entreprises dans Ie but d' ameliorer Ia planification, la production et la distribution des biens et des services. L'utilisation des tech nologies numeriques par plusieurs organisations pour conce voir, developper, produire et gerer conjointement les produits au cours de leurs differents cycles de vie s' appelle Ie com merce collaboratif. La conception d'un produit necessite habituellement la col laboration des differents services d'une entreprise et, de plus en plus, de plusieurs entreprises. La technologie d'Internet fournit les outils de communication et de collaboration qui permettent la communication entre les concepteurs, les inge nieurs et Ie personnel du marketing et de la production situes a differents endroits, ou meme entre differentes entreprises. Les outils reposant sur Internet aident les organisations a orga niser leur travail avec leurs foumisseurs ou avec des fahri cants sous contrat au fur et a mesure qu' elles fabriquent et livrent leurs produits. Les entreprises utilisent les commentaires que font les clients sur leur site Web ou dans les communautes virtuelles

La fabrication et la production
Pour la fabrication, les questions relatives a la gestion de l'information sont tres complexes, puisqu'il s'agit d'effectuer un controle serre de stocks importants, de saisir et d'integrer des flux de donnees de production en temps reel, et de modi fier des relations avec les fournisseurs et des couts variables. En general, Ie service de fabrication utilise differents types

(HAPITRE 4 L'entJeprise numenque: Los aflaires eledronique. et Ie commerce electroniqueII--12_3_ __

pour ameliorer la conception des produits. Lorsqu'ils disposent d' outils logiciels appropries, les clients peuvent aider les entre prises a concevoir et a developper certains types de produits. Par exemple, la societe GE Plastics fournit a ses clients des outils Web pour qu' ils I' aident a concevoir de meilleurs pro duits de plastique (Thomke et von Hippel, 2002). L'entreprise qui se livre au commerce collaboratif avec ses fournisseurs et ses clients peut atteindre de nouveaux degres d'efficacite en reduisant Ie cycle de production et Ie stock excedentaire, en prevoyant la demande et en tenant ses partenaires et ses clients bien informes (figure 4-9). Le tableau 4-4 presente des exemples d'entreprises qui uti lisent la technologie d'Internet pour faire du commerce collaboratif.

cette technologie pour creer des produits et services, des reseaux de vente et de marketing, et meme des entreprises entieres. Cette technologie a aussi renforce les modeles d'entreprise traditionnels en aidant les entreprises a reduire les couts lies a la chaine logistique, a augmenter l' efficacite de la production et a consolider les relations avec les clients. Aucune entreprise ne peut se permettre d'ignorer Internet et sa technologie, meme si elle ne fait pas d'affaires en ligne.

LES DEFIS
Bien que les processus d' affaires et les relations avec d' autres organisations qui reposent sur Ie numerique puissent aider les entreprises a atteindre de nouveaux sommets sur les plans de la concurrence et de I' efficience, ils representent de nombreux defis pour les gestionnaires. De nombreux nouveaux modeles d'entreprise sur Internet ont encore a prouver qu'ils sont des sources de profits durables. Les processus d'affaires lies au commerce et aux affaires electroniques exigent des change ments sur Ie plan de l' organisation du travail. De plus, l' envi ronnementjuridique entourant Ie commerce electronique n'est pas encore completement defini, et les entreprises qui se lancent dans ce genre de commerce doivent etre vigilantes en ce qui a trait a la confiance, a la securite et a la protection des renseignements personnels de leurs clients.

LES POSSIBILITES, LES DEFIS ET LES SOLUTIONS EN MATIERE DE GESTION

a technologie d'Internet a donne aux entreprises de nou veaux outils puissants qui leur permettent d'innover et de produire plus efficacement. Mais elle s' accompagne aussi de tout un cortege de nouveaux defis de gestion.

La decouverte d'un modele d'affaires performant sur Internet


Internet a manifestement change les modeles d' affaires dans un nombre important de grands secteurs d' activite, notamment celui des medias (livres et musique), celui des services fman ciers, celui des voyages et celui de la vente au detail d'auto mobiles. Mais tous les modeles d'affaires sur Internet ne sont

LES POSSIBILITES
Internet et sa technologie ont fourni aux entreprises, tant nou velles que traditionnelles, d' extraordinaires possibilites pour exploiter la technologie numerique. Les organisations utilisent

Figure 4-9

le commerce collaboratif

Le commerce collaboratif est un ensemble d'interactions electroniques collaboratives entre une entreprise et ses partenaires commerciaux et ses clients. La technologie d'internet aide la communaute collaborative a partager des donnees et des processus qui etaient auparavant consideres comme internes.

Documents de conception

Commandes Demandes de modification de produit

Coordination des actions de marketing

_+-_ _ 12_4---\1 PREMltRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Tableau 4-4

Comment Internet facilite Ie commerce collaboratif

APPUCAT10N
Service et soutien pour les produits

EXEMPLE
American AJde and Manufacturing, qui prodult des systi!mes de transmission automobile. des pieces de chassis et des pieces fofl6es, utilise Ie b pour monteer a ses foumisseurs las photos des pieces dMectueuses qui bloquent sa chame de montage et pour discllter avec eux du problltme de maniare it ce qu lis Ie resolvent sur-Ie-dlamp.

,1. :; a~PC!rtiLdeq.ifferents leQd.FQiw'I;

I 'l~tle~ptiofr q~ ,~roQuit.;enl eQ'lab.iatiork: .


Service Ala clientele

LeSlnge.ni~~fS lde Johnson Controls et de DalmleJChrysler ont util~e ynsyst~me ij~t;oneeption et de collaboration reposant sur Ie Web p.Qur conoovoit@JJ.Semble l'interieur du Jeap Uberty.

rentJepriSe d'emballage Menasha permet ases clients d'utiliser Ie Web pour v~rifJef les prodults, modtfier les couleurs t Iss s~fications. et verifter Ie calendrt r de pn)duotton en consultant directement son ~me d'entreprise.
Hewl~~-~S~~J'(f:(tir) laserjet Imaging Systems ulilise un s~~me. .' : d~ . ~OII~tdoratio~4;p;~~r Ie travail d'equlpe, atin de partager de ';''' , .' l'i.nform9ti'QTiavee$~s sous-tmltants, ses centres de dlstJjbutlQIl ;::etse.sFevendeuJS;/Sur un espace de travail ~Iectronlque .::I'~pPliciition' met::~la disposition des foumisseulS une partie, de~ 'll .... ..\ . ' plansd~pio(fUitsRmvenant du systeme de production inteme" ~e iHR . te$fo~roi~~~::~~~Vent utmser l'1nfonnatJon recueillie pour ~~a~t~r, leurs pr:epres'plaJj$et hannoniser leurs stocks avec ceux de Ht!

common;

OOOls collaboratifs pour Ie choix des follrnisseurs

Exostar, place de mafthe electronlque interentceprlses. (oumit un outil de collaboration de nombreux foumisseurs, afin qu'lls puissent travalller de con(:ert if 18 conception e au rendement de plOduilS qu'its deveJoppent et vendent conjornlement ades entreprises du doma[ne de I'aeronautique et de la defense.

pas couronnes de succes. Ainsi, des centaines de societes point-corns de vente au detail, notamment Kozmo.com, Webvan, Garden.com, Chinese Books Cyberstore, Productopia.com et Pets.com ont fenne leurs portes. De plus, une fraction seule ment des places de marche independantes qui fonctionnaient au printemps 2000 existent encore aujourd'hui. Faire des affaires sur Internet n' est pas necessairement synonyme d'une meilleure efficacite ni d'une plus grande rentabilite par rapport aux methodes traditionnelles. Si les commen;ants virtuels n' ont pas apayer d'espaces de magasins ni d' employes, ils doivent cependant assumer des depenses importantes pour l' entreposage, les centres d' appels du ser vice a la clientele et la recherche de clients. Les entreprises qui essaient d'utiliser Ie Web pour comple ter ou ameliorer les modeles traditionnels ont aussi des defis a reIever. Les organisations dont la strategie en ligne n' est pas clairement defmie - ni la relation de cette strategie avec la strategie d'entreprise globale - peuvent gaspiller des milliers, voire des millions de dollars a construire et a faire fonction ner des sites Web qui ne donnent pas les resultats escomptes (Pinker, Seidmann et Foster, 2002). De plus, la creation d'un site Web et la mise en place d'une technologie libre-service peuvent ebranler Ie modele d' entreprise - et les avantages concurrentiels - reposant sur des representants des ventes

travaillant selon une methode traditionnelle pour fournir des services uniques et personnalises aux clients (Schultze et Orlikowski, 2004). Entin, une entreprise possedant un modele viable d'entreprise sur Internet peut echouer si elle n' applique pas bien ce modele.

Les defis que representent les changements organisationnels


Le commerce et les affaires electroniques exigent souvent l' elaboration de nouvelles fonnes d' organisation et de nou veaux processus de gestion qui pennettent de tirer parti de la technologie d'Internet. Les entreprises peuvent etre dans l'obligation de concevoir anouveau et completement des pro cessus d'affaires plutot que d'essayer de greffer la nouvelle technologie a des pratiques existantes. Elles doivent envisager une structure organisationnelle differente, des changements dans la culture organisationnelle, une nouvelle structure de soutien pour les systemes d'infonnation, des procedures dif ferentes pour la gestion du personnel et Ie fonctionnement en reseau de certaines fonctions et, peut-etre, entin, une nouvelle strategie d' affaires. Les frontieres traditionnelles entre les services et les divi sions ainsi qu'entre les entreprises et les distributeurs peuvent constituer des obstacles a la collaboration et a l' etablissement

CHAPITRE 4

L'entreprise numerique: Les affaires electroniques et Ie commerce electronique

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de relations. Les entreprises qui utili sent des lieux de vente traditionnels ou du personnel de vente peuvent prevoir des conflits de circuits si elles se servent du Web pour faire de la vente et du marketing en ligne. En effet, si les con somma teurs achetent directement sur Ie Web, Ie personnel de vente et les distributeurs peuvent craindre une baisse de revenu ou avoir peur d' etre supplantes par Ie nouveau circuit.

Les entreprises doivent se demander si elles peuvent creer un modele d' affaires qui fonctionne vraiment sur Internet, et reflechir au lien entre Internet et leur strategie d' affaires. La technologie d'Internet seule ne remplace pas une strategie d'affaires efficace (Subramanian et Adner, 2001; Willcocks et Plant, 2001).

La confiance, la securite et la vie privee


Le commerce electronique ne peut etre florissant s' il ne regne pas un climat de confiance entre les acheteurs, les vendeurs et les autres partenaires concernes par les transactions en ligne. Les relations en ligne etant sans doute plus imperson nelles que les relations qu'ils ont avec les personnes travaillant dans un magasin bien reel, certains clients peuvent hesiter a faire des achats sur Ie Web aupres de vendeurs qu'ils ne connaissent pas. Les clients se preoccupent aussi de la secu rite et de la confidentialite concernant Ie numero de leur carte de credit et d'autres donnees personnelles qu'ils fournissent sur Internet. Les systemes fonctionnant sur Internet sont plus vulnerables a I'intrusion que les reseaux prives, parce qu'Internet a justement ete con<;u pour etre ouvert a tous. Le Web offre des possibilites encore jamais egalees pour se renseigner sur les clients et pour les cibler. Mais ces pos sibilites permettent aussi de porter atteinte ala vie privee. En utilisant des logiciels de surveillance des sites et d' autres tech nologies permettant de suivre les allees et venues des inter nautes, les entreprises peuvent glaner de l'information sur les utilisateurs a leur insu. Dans d'autres circonstances, les inter nautes fournissent en toute connaissance de cause des rensei gnements personnels, tels que leur nom, leur adresse postale, leur adresse de courrier electronique et leurs interets particu tiers, en echange de l'acces a un site, sans savoir cependant de queUe maniere l'organisation proprietaire du site peut uti liser ces renseignements. Pour les entreprises qui recueillent sur Ie Web de I'information detaillee sur les clients, Ie defi consiste a equilibrer Ie desir de tirer parti de I' information et Ia necessite de respecter la vie privee des individus.

La gestion des changements dans les processus d'affaires


Avant de lancer leur entreprise dans Ie commerce electronique et les affaires electroniques, les gestionnaires doivent prendre Ie temps de faire la liste des changements organisationnels requis pour que cela fonctionne. Ils doivent ensuite elaborer un plan de gestion du changement qui tient compte des besoins de tous les groupes concernes a l'interieur de l' entreprise, ainsi que des fournisseurs et des autres partenaires d' affaires qui font partie du reseau de I' entreprise et lui apportent de Ia valeur. De plus, il est essentiel que l' entreprise possede des politiques et des procedures bien definies concernant Ie par tage des donnees avec les autres organisations, comprenant notamment des details sur Ie type, Ie format, Ie degre de pre cision et la securite des donnees qui seront echangees (Barua, Konana, Whinston et Yin, 2001). Les conflits de circuits exigent une attention particuliere. L'une des manieres de regler ce probleme consiste a indem niser les representants des ventes pour les ventes en ligne qui concernent leur territoire, meme s'ils n'ont pas collabore ala vente ni rencontre l'acheteur. On peut aussi offrir sur Ie Web une partie seulement de toute la gamme des produits de I'entreprise. L'importance des reseaux traditionneis et Ie degre de resistance aux ventes en ligne aideront a trouver la solu tion appropriee.

Le maintien de la securite et la protection de la vie privee


Le commerce electronique et les affaires electroniques exi gent tous les deux que les entreprises soient a la fois plus ouvertes et plus fermees. Les organisations doivent, d'une part, etre ouvertes aux tiers teis que les clients, les fournis seurs et les partenaires commerciaux et, d'autre part, etre fer mees aux pirates informatiques et aux autres intrus, et assurer Ia protection de leurs clients. Les entreprises qui font du com merce et des affaires electroniques ont besoin d'une nouvelle culture de la securite et d'une infrastructure qui leur permettent de bien concilier ces deux aspects. Elles doivent aussi reexa miner leurs politiques pour s' assurer qu' elles respectent la vie privee des clients et des visiteurs de leur site Web. Les cha pitres 5 et 10 donnent plus de details sur les questions de vie privee sur Internet et de securite.

LES SOLUTIONS
Pour faire de son entreprise une entreprise numerique en utilisant Ia technologie d'Internet, il faut porter une attention particuliere aux points enumeres ci-dessous et planifier minu tieusement Ia gestion.

La determination de la fa~on dont la technologie d'internet peut apporter de la valeur a I'entreprise


Les gestionnaires doivent comprendre precisement de quelle maniere la technologie d'Internet apporte de la valeur a leur entreprise.

PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

LA TI, ('EST VOTRE AFFAIRE


finad~~$etc~...p~bilite
L.a techrtolQgiecfIntimet facilite l' acce's auxdonnees financieres et
1'integration de donnees provenant tant de l' interieur que de l' exte
rieur de gentrp~se:Les.entreprisesquisesont lanceesdans des pro . gr~es ambitie,~~ d'integration de leurs sysreinespeuvent utiliser
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R;"'~rte$:'hlililai..e$

tigns. ~ecours~sles ., communicatiOl1s avec les employes et dans leur forination,ainsi que dans Ie traitement des fonctions fondamen..;. tales ,des 'ressources..humaines. De nombreuses entreprisesmettent eIi pl~~ ~ l'~a!de ; dijnt;ra.Pet$' des systemes ;de ressourceshumaines libre"serVi~; ..;mp :d'offrir ',aux .employes l~ possibilite. de, s ~inscrire a .des . regiities .d~ ass\lfance . t desoinsmedicauxet ., a des plans ~: ~p~gqe,etde ;P9.~Jeurcandidature. a un paste vacant. Les entre 'P-Pse~, peUvent, s. :sJ~tVir . de;lateclmologie du Web pour faire de la toanation inteta@ve,priblieren ligne lesmanuels deJeurspolitiques etleurrepertone;,teleph<?nique..Graceaux 'sysremesde base de gestion desres:so~cei hwnait1~s; Ie personnel <in service des ressourees hum~es~~t uti1iSerll~s ' intranetspour consulter lesdossiers des efllploye~~ y~~strouverez des ~x~mples .. de logiciels d' appijcation . d~stitIesauxr~~~?lll;c;e~humaines it la page '121 , La teluiQigie4'lnte!llet a CreecuneJ~latefQ;rme . commune,favorisant laco~u.McatiQnet permettmt l' ech~ge de donnees. Cette plate fonnepeyt, s~tvir~rassembler les donnees relatives .it lafa:brication et Japfoq~ctign ,et .proven~t de systemes ,disparates au sein de l'en;t:reprise, , ~~<.~" ,coordonner les pr~ess.Jls 'de fabricatio.n et de

L~tepllQ{)f()8i~4;jhteIlleta conduit a des economies eta des .reduc

production de l' entreprise.et de ses f01llni~seurset~stt;i~~eurs , La technologie d'Jntemet 'aide les entreprlses,.,a ~ett,rel~lll'~prQtLuits sur Ie .. marcne plus rapidement.et, ~~s '.certain~ cas, 'aextemauser la majeure partie voire: reI1semble '~e leur .producti()~oudu t~aitement des commandes. Les 'sysfeD1espublic,s de fOmrnerceintef~ntreprises et lesresea~xindustrielsprives.pe\,lv~nt : aider .a require:: lescoOts d'approvisionnement etrendre plusefficaces. lesaq~s. prQCessus de la chaine logistique. Inte!1let~qtjouer lln> rP1e aJoutesleseta~~r du processus de fabrication et de production>ev&luation de.la demande, prise de commandes, planification du travail de ptQduction. gestion des stocks, traitement de Fexpedition et :logisti-q):le..yous troU,verez des ,exemplesde logiciels , dapplif~tiondestinesa.1a faetj:cation et,it la production aux pages lQ3et I18.
,Venti!s et,marketing .

F~b~i,cat.,~o~~~. ,ij~~dJ,l~on

Bien qu'Intemetn'aitpasfaitdisparat"trele,dommerce.de detail tra.. ditionnel, il aengendIi de nouveaux rnO-yens puissants pour jatteindre les consommateUfs etfournir deI1Quveauxproduitsefseryices nume riques. Un pourcentage nonrieglig~~ble depnxluitS' etge services: financiers, de livres, d'orm,nateurs;depr9duitsIllusi~auX,de videos et de services de.voyages sont maintenancachet~ssurle Web. La teclmologie q: lntemetp~lJllet,d.e differenc(erJes produi~ , gfaceaqx techniques ,de, personna}isatiqp et.de marke~ing<l~ ;C0illHlunallte. En pennettant ,auxentrepris~s. d'atteindreun pl:tIsgQlIld nOD1bre de personnes,Intemet ,a aUSJ11ente 'laportee ges .~~QQmlunications commerciales. n a egalementenrichi cescomniunicationsenper-- , mettant l'utilisation conjointe de lex-tes, de bandesaudioet de videos . contenant des 'messages interactifsplus' rkheset plus ,4lteressants. De plus, il pennet renvoi, a des C()uts tres bas; de roessages,person nalises ' it des personneset .a desgroupes. Entin, -Internet fouriritaux commer~ants, enlempsreel, del'information ,detaillee; precise sur les clients, lorsqu'ils effectuentleufstransactiQns spr Ie Web. VQUs . trouverez des exemples de logiciels d 'application destinesaux ventes et au marketing auX. p~es 103 et 131 fl. :. 134. .

RESUME
1. Analyser la fa~on dont la technologie d'internet a modi'fie les chaines de valeur et les modeles d'affaires. Internet est en train de devenir I'infrastructure de ch'Oix p'Our Ie c'Ommerce electr'Onique et les affaires electr'Oniques. En effet, il f'Ournit un ensemble de techn'Ol'Ogies et de n'Ormes techn'Ol'Ogiques universelles et faciles a utiliser que t'Outes les 'Organisati'Ons peuvent ad'Opter, quels que s'Oient Ie systeme inf'Ormatique 'Ou la platef'Orme qu'elles utilisent. La techn'O l'Ogie d'internet c'Onstitue une s'Oluti'On plus ec'On'Omique et plus facile a utiliser p'Our c'Oord'Onner les activites de I'entre prise que les reseaux pr'Oprietaires. Les 'Organisati'Ons peuvent I'utiliser p'Our diminuer de maniere radicale les c'OOts de
transactions et d'agence.

GraCe a Internet, les c'OOts de creati'On, d'env'Oi et de st'Oc kage de l'inf'Ormati'On 'Ont diminue de maniere radicale. De plus, l'inf'Ormati'On est devenue beauc'Oup plus accessible. Elle ne se transmet plus uniquement par les methodes traditi'On nelles, physiques. En effet, les clients peuvent se renseigner

par eux-memes sur les pr'Oduits en allant sur Ie Web. lis peuvent egalement acheter directement aux f'Ournisseurs, sans av'Oir a passer par des intermediaires tels que les maga sins de detail. Cette separati'On entre l'inf'Ormati'On et les chaines de valeur traditi'Onnelies a un effet perturbateur sur les vieux m'Odeles d'entreprise et c'Onduit a la creati'On de n'Ouveaux m'Odeles. Certains des canaux traditi'Onnels d'echange de l'inf'Ormati'On sur les pr'Oduits s'Ont devenus inutiles 'OU tr'Op c'OOteux, et les m'Odeles d'entreprise rep'O sant sur Ie lien entre l'inf'Ormati'On et les produits et services s'Ont en train de perdre de leur pertinence. En utilisant Internet et d'autres reseaux p'Our Ie c'Ommerce electr'Onique, les entreprises de certains secteurs d'activite peuvent effec tuer des transacti'Ons d'achat et de vente directement avec les clients et les f'Ournisseurs, et peuvent d'Onc se passer des intermediaires inefficaces. Internet permet de reduire I'asymetrie d'inf'Ormati'On. II a transf'Orme la relati'On entre la richesse de l'inf'Ormati'On et

CHAPITRE 4 L'entreprise numerique: Les affaires eledroniques et Ie commerce eledronique

la portee. Grace aux capacites multimedias d'internet et du Web, les entreprises peuvent, sans que cela leur coute cher, fournir simultanement et rapidement a un tres grand nombre de personnes de I'information detaillee sur les produits, en fonction de leurs besoins specifiques. Internet donne aux entreprises de nouveaux moyens pour creer et realiser des profits, en ajoutant de la valeur aux produits et services exis tants ou en constituant une base pour de nouveaux produits et services. Plusieurs modeles de commerce electronique sur Internet ont vu Ie jour, notamment les magasins virtuels, les courtiers en information, les courtiers electroniques, les places de marche electroniques, les fournisseurs de contenu, les fournisseurs de services en ligne, les communautes vir tuelles et les portails.

terme. Certaines sont des marches verticaux, d'autres des marches horizontaux. Les reseaux industriels prives, quant a eux, relient une entreprise a ses fournisseurs et a ses autres partenaires d'affaires strategiques, qui mettent ensemble en place une chaine logistique hautement efficace et repondent rapidement aux demandes des clients.

3. Comparer les principaux systemes de paiement du commerce eledronique.


Les principaux systemes de paiement du commerce electro nique sont les systemes numeriques de paiement par carte de credit, les portefeuilles numeriques, les systemes nume riques de paiement a solde cumule, les systemes de paie ment a valeur enregistree, I'argent electronique, les systemes de paiement poste-a-poste, les cheques electroniques et les systemes numeriques de presentation de facture et de paiement. Les systemes de paiement a solde cumule, les sys temes de paiement a valeur enregistree (notamment les cartes a puce) et I'argent electronique sont tres utiles pour les micropaiements.

2. Definir Ie commerce eledronique et decrire de queUe manh!re iI a fait evoluer Ie commerce de detail et Ie commerce interentreprises.
Le commerce electronique est Ie processus qui consiste a acheter et a vendre des produits par voie electronique, au moyen de transactions informatisees, a I'aide de la techno logie d'internet ou d'une autre technologie de reseau nume rique. Ce processus comprend Ie marketing, I'assistance a la clientele, la livraison et Ie paiement. Les trois principales categories de commerces electroniques sont Ie commerce electronique de detail (B2C), Ie commerce electronique inter entreprises (82B) et Ie commerce electronique intercon sommateurs (C2C). On peut aussi classer les transactions du commerce electronique en faisant reference au type de connexion au Web. Ainsi, il existe une difference entre les transactions du commerce electronique traditionnel, effec tuees a I'aide de reseaux cables, et les transactions du com merce electronique mobile, ou commerce mobile, qui permettent de faire I'achat de biens et de services a I'aide d'appareils mobiles, de poche. Internet fournit un ensemble universellement accessible de technologies pour Ie commerce electronique qui peuvent servir a creer de nouveaux circuits de marketing, de vente et d'assistance a la clientele, et a supprimer les intermediaires dans les transactions de vente et d'achat. Les fonctions inter actives du Web permettent aux services de marketing et d'aide a la clientele d'etablir des relations plus etroites avec les clients. Les entreprises peuvent utiliser diverses techno logies de personnalisation disponibles sur Ie Web pour concevoir des pages Web au contenu axe sur les inten~ts spe cifiques de chaque internaute, notamment des technologies permettant de transmettre de I'information personnalisee et de faire de la publicite par I'intermediaire des canaux de commerce mobile. Les entreprises peuvent aussi reduire leurs couts et ameliorer Ie service a la clientele en utilisant les sites Web pour fournir de I'information pertinente, ainsi que I'acces, par courrier electronique ou par telephone, a des representants du service a la clientele. Le commerce interentreprises est efficace parce qu'il per met aux entreprises de trouver des fournisseurs, de deman der des soumissions, de passer des commandes et de faire Ie suivi des expeditions sur Internet. Les entreprises peuvent se servir de leur pro pre site Web pour vendre a d'autres entre prises, ou utiliser des places de marche electroniques ou des reseaux industriels prives. Les places de marche electroniques sont des places de marche numeriques exclusives reposant sur la technologie d'internet et mettant en contact de nom breux acheteurs et de nombreux vendeurs. Certaines d'entre elles vendent des biens directs, d'autres des biens indirects. Certaines sont consacrees aux achats contractuels fondes sur des relations it long terme avec des fournisseurs designes; d'autres sont consacrees aux achats au comptant, a court

4. Evaluer de queUe maniere la technologie d'internet favorise la gestion et la coordination des processus d'affaires internes et interorganisations.
Les intranets sont des reseaux d'entreprises internes et prives qui utilisent les normes de connectivite du Web. Les extra nets sont des intranets prives que les entreprises rendent accessibles a certaines personnes et organisations exterieures. Les intranets et les extranets constituent les assises du commerce electronique, puisqu'ils fournissent une technolo gie abordable qui peut fonctionner avec presque to utes les plateformes informatiques. Les organisations peuvent recou rir aux intranets pour creer des cadres de travail prop ices a la collaboration et pour coordonner Ie travail et la mise en commun de I'information de leurs differents services. Les intranets constituent egalement une solution economique permettant d'ameliorer la coordination des processus d'affaires interfonctionnels au sein de I'organisation. Les extranets aident a la coordination des processus d'affaires auxquels participent non seulement I'entreprise mais aussi ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires. Le commerce collaboratif s'appuie sur les extra nets et permet a plusieurs organisations de collaborer pour concevoir, deve lopper, produire et gerer les produits au cours de leurs diffe rents cycles de vie. L'entreprise qui se lance dans Ie commerce collaboratif avec ses fournisseurs et ses clients peut atteindre de nouveaux degres d'efficacite en reduisant Ie cycle de pro duction et les stocks excedentaires, en prevoyant la demande et en tenant ses partenaires et ses clients bien informes.

5. Cerner les defis que representent les affaires electroniques et Ie commerce electronique, et indiquer les solutions de gestion.
De nombreux modeles d'entreprise reposant sur Internet ont ete crees mais n'ont pas reussi it prouver qu'ils permettaient de realiser des profits ou de diminuer les couts. Pour trans former une entreprise en entreprise numerique qui fera du commerce electronique et des affaires electroniques, il faut effectuer des changements profonds sur Ie plan de I'organi sation, notamment adopter une nouvelle conception des pro cessus d'affaires. II faut aussi reorganiser les relations avec les clients, avec les fournisseurs et avec les partenaires d'affaires et, si necessaire, definir de nouveaux roles pour les employes. Des conflits de circuits peuvent survenir lors que I'entreprise se tourne vers Internet pour creer de nou veaux points de vente. De plus, la securite, la protection de

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

la vie privee et les questions juridiques constituent de nouveaux detis lies au commerce electronique. Avant de se lancer dans Ie commerce electronique et les affaires electro niques, les entreprises doivent comprendre exactement de quelle maniere la technologie d'internet leur apporte de la valeur et se lie a leur strategie d'affaires globale. Elles doivent

aussi prevoir des changements organisation nels, envisager notamment de modifier leurs processus d'affaires et d'ela borer un plan pour la gestion des conflits de circuits. Enfin, elles ont besoin de politiques d'entreprise et d'outils pour assurer la securite et la protection de la vie privee dans un environnement de commerce electronique.

MOTS CLES

Agence de souscription, 108 Approvisionnement, 114 Argent electronique, 119 Asymetrie d'information, 106 Bandeau publicitaire, 107 Blogue, 112 Carte a puce, 117 Centre d'appels, 114 Cheque electronique, 119 Commerce collaboratif, 123 Commerce electronique de detail (B2C), 109 Commerce electronique interconsommateurs (C2C), 109 Commerce electronique interentreprises (B2B), 109 Commerce electronique mobile (commerce mobile), 110 Conflit de circuits, 126 CoOts de recherche, 106 Desintermediation, 110 Echange de documents informatises (EDI), 114 Etablissement dynamique des prix, 107 Fenetre publieitaire 107 Filtrage de groupe, 111 Mieropaiement, 117 Modele d'affaires, 105 Personnalisation du Web, 111 Place de marche electronique, 115 Place de marche independante, 116 Portee, 106 Portefeuille numerique, 117 Reintermediation, 110 Reseau industriel prive, 114 Reseau prive, 115 Riehesse de I'information, 106 Site de reseautage personnel, 107 Societe clie et mortier, 109 Societe point-com, 109 Suivi de parcours, 111 Systeme de paiement a valeur enregistree, 117 Systeme de paiement electronique, 117 Systeme de paiement poste-a-poste, 119 Systeme numerique de paiement it solde cumule, 117 Systeme numerique de paiement par carte de credit, 117 Systeme numerique de presentation de facture et de paiement, 119

QUESTIONS DE REVISION
1. Quels avantages y a-t-il it utiliser Internet comme infrastructure pour Ie commerce electronique et les affaires electroniques? 2. Comment Internet modifie-t-ill'economie de I'information et les modeles d'affaires? 3. Nommez et decrivez six modeles d'affaires de commerce electronique sur Internet. Faites la distinction entre un modele d'affaires sur Internet et un modele d'affaires clie et mortier. 4. Nommez et decrivez les differentes categories de commerce electronique. 5. Comment Internet facilite-t-il les ventes et Ie marketing aupres de clients specifiques? Decrivez Ie role que joue la personnalisation du Web. 6. De quelle maniere Internet aide-t-il au service it la clientele? 7. De quelle maniere la technologie d'internet soutient-elle Ie commerce electronique interentreprises? 8. QU'est-ce qu'une place de marche electronique? Pourquoi les places de marche electroniques constituent-elles des modeles d'affaires importants pour Ie commerce electronique interentreprises? En quoi se distinguent-elles des reseaux industriels prives? 9. Nommez et decrivez les principaux systemes
de paiement electronique utilises sur Internet.
10. Pourquoi les intranets sont-ils tellement utiles pour Ie commerce electronique? 11. De quelle maniere les intranets peuvent-ils favoriser la collaboration entre organisations? 12. Decrivez les utilisations des intranets pour les affaires electroniques dans les domaines des ventes et du marketing, des ressources humaines, des finances et de la comptabilite, et de la fabrication. 13. Comment les entreprises peuvent-elles utiliser la techno logie d'internet pour proceder a I'integration de leurs processus d'affaires? De quelle maniere la technologie d'internet facilite-t-elle Ie commerce collaboratif? 14. QU'est-ce qu'un conflit de circuits? Pourquoi ce genre de conflit prend-il de I'importance lorsqu'il est question de commerce electronique? 15. Decrivez les detis sur Ie plan de la gestion que representent Ie commerce electronique et les affaires electroniques sur Internet, et suggerez des solutions.

CHAPITRE 4

L'entreprise numerique: Les affaires electroniques et Ie commerce electronique

1. pe cq(Jelte JJ;I~.oiere ,lllternet ,:ch~ng ,e-t-iJ'es re,lations d'une ei;t~epri~e~ave,' s. es dients,elavec ses fourn.rsseuJs?

2. Bienqu'lntern. e t ne les con~arnfie :pasfOJ'~f!l~b~ a I.a d.~suet4de,les" entreprise:sdevrontmC)cti;fie.r . leurs modeJes.diaffaires: EteS:-,vollsd'ac(Ord . avec cette affirmation? PourQ4o{?

PROJET DE COMMERCE ELECTRONIQUE Comparer les services d'hebergement de magasins virtuels


Vous aimeriez construire un site Web pour y vendre des serviettes, du linge de maison, de la poterie et des articles de table venant de Provence. Dans cette perspective, vous examinez les services qui peuvent heberger un petit magasin virtuel sur Internet. Votre site Web doit pouvoir accepter les paiements securises par carte de credit et calculer les frais d'expedition et les taxes. Pour commencer, vous aimeriez afficher les photos de 40 produits et les accompagner de leurs descriptions respectives. Visitez Yahoo! Store et Freemerchant.com et comparez la gamme de services d'hebergement qu'ils offrent aux petites entreprises, leurs divers services et leurs couts. Evaluez aussi les outils qu'ils fournissent pour la creation d'un site de commerce electronique. Apres comparaison de tous ces services, decidez lequel des deux sites vous utiliseriez pour etablir votre magasin virtuel. Redigez un court rapport indiquant votre choix et expliquez les forces et faiblesses de chaque site etudie.

TRAVAIL DE GROUPE Faire une analyse concurrentielle de deux sites de commerce electronique
Formez des groupes de trois ou de quatre etudiants. Choisissez deux entreprises concurrentes du meme secteur d'activite qui utilisent leur site Web pour Ie commerce electronique. Visitez ces sites. Vous pourriez comparer, par exemple, les sites Web d'operations bancaires virtuelles qu'ont crees la Citibank et la Banque Nationale, ou les sites Internet E*Trade et Disnat de Desjardins. Preparez une evaluation du site Web de chacune de ces entreprises en tenant compte de ses fonctions, de sa convi vialite et de sa capacite a appuyer la strategie d'affaires de I'entreprise. Quel est Ie site Web Ie plus efficace? Pourquoi? Pourriez-vous formuler des recommandations pour ameliorer les deux sites Web?

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

532 personnesen janvier 2004 et 744 en aout 2004. Les juristes croient que la plupart de ces poursuites donneront raison a la RIAA, mais qu'il est peu probable qu'elles mettent un terme au partage illegal de musique. Bien que les poursnites entreprises par la RIAA aient effraye certaines des personnes qui teh!chargeaient i1l6gale ment .des fichiers musicaux, un grand, nOl1lbre d'individu$ continuent de ct()ire qu'il n'y a rien de mal a telecharget et a distribuer de la musique couverte par des droits d'auteur. II n'est pas facile de faire changer cette attitude largement repandue. L'industrie de la musique croit que Ie partage de fichiers musi caux sur Internet a fait chuter les ventes . de CD et que cela represente pour dIe des pertes annuelles de milliards de dollars de ventes. En 2000, les ventes de CD attei gnai'ent environ 35,5 milliards de dol lars. En ' 2001; elles ne representaient plus que 33,7 milliards, et avaient donc diminue de 5 % par rapport a l' annee precedente. SeIGn Nielsen SoundScan, les ventes de CD de musique ont encore baisse de 8,8 % e02002. En 2003, elles ont enregistre une baisse de 0,8 % seulement par rapport a 2002 aux Etats-U~s, roais d'environ 10% sur l'ensemble de la planete. D'apres les.critiques de l' industrie du disque, les ventes de CD auraient dimi nue seulement un peu dans Ie contexte d'une economie a la baisse. De plus, un rapport de recherche publie en mai 2002 par Jupiter Research et un autre rapport redige par Ie professeur Felix Oberholzer-Gee de la Harvard Business School et par Koleman Strumpf de l'University of North Carolina indiqueni que les personnes qui utilisent les reseaux de partage de fichiers Sur Internet tels que Kazaa pour telechar ger de la niusique vont vraisembla blementd6penser plus d'argent pour acheter de la musique que les autres acheteurs de CD de musique. Leur conclusion est que Ie telechargement gratuit de musique fait augmenter la vente de CD musicaux, parce que les gens sont enthousiasmes par les nou veautes et par leS catalogues de musique. Les critiques font remarquer que Ie nombre de titres enregistres a beau,; coup diminue, puisqu'il est passe de 38900 en 1999 a 31 734 eo 2001,ce

"

[es aspects ethiques et sociaux


de I'entreprise numerique
Objectifs d'apprentissage
Apres avoir etudie ce chapitre, vous pourrez ... 1. Analyser Ie lien entre les questions d'ordre ethique, social et politique que soulevent les systemes d'information. 2. Detinir les principales dimensions morales d'une societe de I'information ainsi que les principes specifiques pouvant guider la prise de decisions ethiques. 3. Evaluer les effets des systemes d'information contemporains et d'internet sur la protection de la vie privee et de la propriete intellectuelle. 4. Evaluer la fac;on dont les systemes d'information influent sur la vie quotidienne. 5. Cerner les principaux detis que representent, en matiere de gestion, les repercussions ethiques et sociales des systemes d'information, et suggerer des solutions.

Concevoir de nouveaux produits et services Concevoir des systemes de protection et de controle de la vie privee

Normes de securite plus elevees Possibilites offertes par la nouvelle technologie

Concevoir des systemes de controle pour les utilisateurs de filtrages Examiner minutieuse ment les candidatures Regrouper les donnees sur Ie personnel provenant de differentes sources dans une base de donnees en ligne Developper Ie logiciel ChoicePoint Fournir un acces en ligne pour la verification des antecedents S'immiscer dans la vie privee?

136

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

{( ACHETEURS, AITENTION: VERIFICATION DE L'INFORMATION DE BASE AVANT ACHAT))


ujourd'hui, de nombreuses entreprises verinent les antecedents des candidats ~ un emp/oi et ceux de leulS employes afin de s'as '---_~ surer qu lis n'ont pas de easier judiciaire ou d'autres probl~mes. Des services commerclaux aident les employeurs dans cette tache. Ainsi, ChoicePoint, soch~te d'Alpharetta, en Georgie, est I'un des plus importants ~urnisseurs de donnees financieres, personne1les et juridiques aux Etats-Unis. Celte entreprise rournil tout un ensemble de services pour la verification d'antecedents. ChoicePoint a mls au point un nouveau produit de verification Instan tant~e appel~ check-in-a-box, qui est vendu dans des magasins comme Sam's Club avee dr-autres 10giciels destines aux particulfers et aux petites entreprises. Cet outil comporte un cederom qui permet aox utilisateurs d'avoir acces aux bases de donnees en ligne de CholcePoint Ainsl, les petites entreprises ont desormais aecas des donnees qui etaient aupa ravant hors de leur portee. Bien que la posslbitite de verifier facllement les donnees relatives aux antecedents soit tras utile pour les employeurs, les defenseurs de la vte privee sont inquiets. La vente IIbre de donnees concernantles antecedents pourrait avoir pour consequence que des renseignements personnels tombent entre de mauvaises mains. Les enqueteurs prives se sentent aussi concemes. lis craignent que les systemes peu coOteux d'acces aux ante cedents leur rassent concurrence. De plus, Us affirment que l'exigence de ChoicePoint selan laquelle les utJlisateurs doivent posseder un permis d'exploitation ne permet pas un contrOle suffisant pour garantir que des renseignements personnels ne tomberont pas entre de mauvaises mains. .11 y a des tas de gens qui poss~dent un permi,s d'exploitation et n'ont pas d'entreprise lt , souligne Chris Appelby, president de la Georgia Association of Professional Private Investigators. James Lee, chef de la commercialisation chez ChoicePoin~ fait rema(quer que les renseignements roumls par Ie systeme de verification sont d'ortlre public et que les personnes qui veulent reellement se les procurer peuvent los trouver dans les pa/ais de justice et dans d'autres bureaux gouveme mentaux. De plus, Ie systeme comporte des mesures de protection I notam ment "obligation, pourl'utilisateur, de conna'ib'e Ie numero d'assurance sociale et Ie nom de la personne it propos de laquelle II effectue des recherches. En outre, la 101 f~erale exJge que les employeurs obtlennent l'autorisatIon acrite des candidats a un empJoi POUI pouvoir commencer a faire des veri fications it leur sujel Cependant, les utilisateurs de ChoicePoint o'ont qu'a cliquer dans une case; on ne leur demande pas de presenter un fonnu lalre prouvant qu'un candidat a bien signe pour donner son autorlsation. Choice-Point Impose des contloles plus severes aox utllisateuJS qui veulent taire des recherches sur I'immatIiculation de vehicules et sur des dossiers de credit personnels. Ainsi elle demande aux utilisateurs de rem plir et de telecopler certains fonnulalres. Puis, I'un de ses employes veri fie solgneusement chaque demande et telephone ~ I'utillsateur pour verifier s'U possede un permIs d'exploitation. le processus prend habituellement de 24 ~ 48 heures.l.:utilisateur est avise par courriel du rejet ou de I'accep tation de sa demande d'acces.

Sommaire
5.1 COM PRENDRE LES QUESTIONS D'ORDRE ETHIQUE ET SOCIAL SE RATTACHANT AUX SYSTEMES D'INFORMATION

Un modele de retlexion sur les problemes d'ordre ethique, social et politique Les cinq dimensions morales de I'ere de I'information Les principales tendances technologiques soulevant des questions d'ordre ethique
5.2 L'ETHIQUE DANS UNE SOCIETE DE L'INFORMATION

Les notions de base: responsabilite, responsabilisation et obligation de reparer Une analyse ethique Les codes de deontologie Quelques dilemmes d'ordre moral dans Ie monde reel
5.3 LES DIMENSIONS MORALES DES SYSTEMES D'INFORMATION

Le droit a I'information: Ie respect de la vie privee et la liberte a I'ere d'internet Les droits de la propriete: la propriete intellectuelle La responsabilisation, la responsabilite et Ie contrale La qualite des systemes: qualite des donnees et erreurs des systemes La qualite de vie: equite, acces et frontieres
5.4 LES POSSIBII.lTES, LES DEFIS ET LES SOLUTIONS EN MATIERE DE GESTION

Les possibilites Les defis


Les solutions

Sources: Adam Geller. c HIghTech Background Ched;s Hit Stores" AssodaCf!d Press, 8 mars 2004; cBacKground Che<ks 10 a Bou. CBSNews.com (8 mal'5 20(4): WMV.dlokepoint.net (15 mal 20(4).

CHAPITRE 5 Les aspects ethiques et sociaux de lientreprise numerique

I 137

'entreprise ChoicePoint utilise des systemes d'information pour offrir un service de verification d'antecedents qui s'avere tres utile pour les entreprises et meme pour les candidats un emploi. Ce service donne acces aux utilisateurs une tres grande quantite de donnees sur les personnes, notamment a leurs antecedents en matiere de credit et a leur dossier de conducteur. Mais il peut etre mal utilise, puisqu'll permet d'acceder facilement des renseigne ments detailles concernant d'autres personnes que les utilisateurs ne sont normalement pas autorises a consulter.

Le cas de ChoicePoint illustre bien Ie fait que les systemes d'information engendrent de nouveaux problemes d'ordre ethique, souvent deroutants et complexes. Atitre de gestionnaire et de per sonne, vous voudrez connaitre ces nouveaux problemes d'ordre ethique et la maniere de les aborder. Ce chapitre vous y aidera car iI decrit les principales questions d'ordre ethique et social que sou levent les systemes d'information et propose des lignes directrices qui vous permettront d'analyser vous-meme ces questions.

COM PRENDRE LES


QUESTIONS D'ORDRE ETHIQUE ET SOCIAL SE RATTACHANT AUX SYSTEMES D'INFORMATION
u cours des cinq demieres annees, nous avons probable ment ete temoins de l'une des periodes les plus stimu A lantes sur Ie plan de l'ethique, tant aux Etats-Vnis que dans Ie monde entier. Le tableau 5-1 presente un petit echantillon

de cas OU des cadres superieurs et intennediaires ont commis des fautes de jugement en matiere ethique, au cours des annees passees. Ces fautes de jugement en matiere ethique, dans les decisions de gestion, se sont produites dans un grand nombre de secteurs d'activite. Dans Ie nouvel environnement juridique d'aujourd'hui, les gestionnaires qui contreviennent a la loi et sont decla res coupables iront probablement en prison. Aux Etats Vnis, les Federal Sentencing Guidelines adoptees en 1987 confient aux juges de la Cour federale la mission d'imposer des sentences severes aux membres coupables de la haute direction d'une entreprise, en se fondant sur la valeur pecu niaire de l'acte criminel, sur la presence d'une conspiration visant a empecher la decouverte de l' acte criminel, sur Ie recours a des transactions financieres structurees visant a dissimuler Ie crime et sur Ie manque de cooperation avec les procureurs. Bien que par Ie passe les entreprises aient souvent defraye leurs employes meles a des accusations au civil ou a des enquetes criminelles pour leur defense juridique, on les encou rage aujourd'hui plutot a cooperer avec les procureurs de maniere a alleger les charges pesant contre elles dans leur ensemble pour entrave aux enquetes. Cette evolution signifie que, plus que jamais, les gestionnaires et les employes doivent juger par eux-memes de ce qui constitue ou non une conduite legale et ethique appropriee. Ces cas de fautes de jugement importantes en matiere ethiques ayant conduit a des decisions judiciaires n'ont pas ete Ie fait de services s'occupant de systemes d'information. Cependant, dans de nombreux cas, les systemes d'infonnation servant afaire des rapports financiers ont ete des instruments de ces fraudes. Les auteurs des crimes les ont tres souvent utilises avec finesse pour creer des rapports financiers et

Tableau 5-1

Enron

Trois membres de la direction d'Enron et plusieurs cadres intennediaires ant formellement accuses d'avoir declare des gains ~rrones en ayant recours a des stratagemes de comptabilite frauduleux. tentreprise a tait faillite en 2001.

eta

WorldCom

I
Merrill lynch Parmalat

Deuxieme entreprise . 'de t~lfkommunications des Etats.:Unls.. Des mem~resde 'l~ direQtioti ' ont ete formellement accuses d'avolr iIIegalementgonflelesrEWen'us de prusiel:lrSmilUaJds" de dol~ars en aYant~cour'S a des methodes comptablesitlegal~~. ~entreptise, 'QUisv8if 41 milliards dedollarsdedettes, a fait faillite en juiHet2002. ' . , '.,. l:entreprise a et~ fonnellement accus68 d'avoir aide Enron acr~r des vehieules financielS a but nOR commercial et de 10i avoir aiflSi permis de d~arer des gains errones. Sesituant au huitieme rang en ItaHe, ce.groupeJndustrie,1 a,~t~Jo'(11ell~rnent gC9lJS~ : , . . ' d'avoir declare plus decfnq milliards de dollars revenu~ engi1inseten, .a;~s errones '. pendant plusieurs at1n~es. Des membres de la 'direction ente,te. formenen1.~~taccuses ,"

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de d~toumement de fonds.

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Bristol-Myers Squibb

Cette entreprise pharmaceutique a accePte de payer une amende de 150 millions de dollars pour avolr declare des revenus erron~ de 115 milliard et pour avolr gonM la valeur de ses stocks.

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PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et ,'entreprise en reseau

dissimuler leurs decisions, dans l' espoir vain de ne jamais se faire prendre. Au chapitre 10, nous abordons la question du controle des rapports financiers et d'autres systemes d'infor mation. Dans ce chapitre-ci, nous abordons les dimensions ethiques de ces questions et d' autres actions reposant sur l'utilisation des systemes d'information. On designe sous Ie nom d' ethique les principes sociaux du bien et du mal que les individus, disposant de leur liberte d' action morale, peuvent adopter pour guider leurs choix en matiere de comportement. La technologie de l'information et les systemes d'information soulevent de nouvelles questions ethiques tant pour les individus que pour la societe, car ils provoquent de grands changements sociaux qui menacent la repartition actuelle du pouvoir, de l' argent, des droits et des obligations. Tout comme d' autres techniques, telles que celles qui sont a la base des machines a vapeur, de l'electricite, du telephone et de la radio, la technologie de l'information peut etre un agent de progres social, mais aussi une arme dange reuse mettant en peril nos valeurs sociales fondamentales. Le developpement de la technologie de l'information sera, pour un grand nombre de personnes, synonyme de profits et, pour d' autres, synonyme de pertes. Avec l'apparition d'Internet et du commerce electronique, les questions d'ordre ethique concernant les systemes d'infor mation ont pris une toute nouvelle importance. Grace aux technologies d'Internet et des entreprises numeriques, il est plus facile que jamais de rassembler, de combiner et de

distribuer l' information, ce qui souleve de nouvelles inquie tudes quant a l'utilisation appropriee de l'information sur Ie client, a la protection des renseignements personnels et a la pro priete intellectuelle. Les systemes d'information font egalement surgir d'autres questions ethiques urgentes : la determination de la responsa bilisation liee aux consequences qu'ont les systemes d'infor mation, l'etablissement de normes visant a assurer la qualite des systemes qui protegent la securite des personnes et de la societe, ainsi que la sauvegarde des valeurs et des institutions considerees comme essentielles a la qualite de la vie dans une societe de l'information. Dans Ie contexte de l'utilisation des systemes d'information, queUe conduite responsable devrait-on adopter sur les plans social et ethique?

UN MODELE DE REFLEXION SUR LES PROBLEMES D'ORDRE ETHIQUE, SOCIAL ET POLITIQUE


Bien entendu, les questions d' ordre ethique, d' ordre social et d'ordre politique sont etroitement reliees. Le dilemme d'ordre ethique qui pourrait se presenter a vous, gestionnaire de systemes d'information, fait l'objet de debats politiques et sociaux. La figure 5-1 presente une maniere de considerer ces liens. On peut comparer la societe a un etang plus ou moins calme, un jour d'ete: c'est un ecosysteme en equilibre fragile qui abrite des individus et des institutions sociales et politiques. Les individus qui vivent dans cet etang savent comment se

Figure 5-1

L'avenement de nouvelles technologies de I'information bouleverse I'ordre etabli, fait surgir de nouvelles questions morales, sociales et politiques tant pour les individus que pour la societe. Ces questions com portent cinq dimensions morales: les droits et obliga tions concernant I'information, les droits et obligations concernant la propriete, la qualite des systemes, la qualite de vie et, enfin, la responsabilite et Ie contr6le.

Oroits et obligations concernant I'information

Oroits et obligations concernant la propriete

Responsabilisation et contrOle

Qualite des systemes

Qualite de vie

CHAPITRE 5 Les aspects ethiques et sociaux de I'entreprise numerique

1-1_'_39 _ __

comporter, car les institutions sociales (fantilles, etablisse ments d'education, organisations) ont elabore des regles de conduite bien precises, soutenues par des lois promulguees par les gouvernements qui indiquent les comportements acceptables et les sanctions prevues en cas d'infraction. Maintenant, lancez un caillou au centre de l' etang... Vous faites des vagues, bien sur! Imaginez ensuite que ce n'est pas un caillou que vous avez lance dans l' etang, mais les nou velles technologies de l'information et les systemes d'infor mati on. Songez donc un peu aux bouleversements que vous provoquez dans une societe passablement nonchalante. Le choc est immense! Soudainement, les individus se trouvent dans de nouvelles situations que les anciennes lois n' ont generalement pas prevues. Les institutions sociales ne peuvent reagir du jour au lendemain aces bouleversements. Cela peut leur prendre des annees pour elaborer des protocoles, enoncer des attentes, faire naitre et developper une responsabilite sociale, etablir des regles de rectitude politique et rediger des reglements. De meme, les institutions politiques mettent du temps pour adop ter de nouvelles lois et exigent souvent des preuves evidentes des dommages causes pour intervenir, corriger une situation. Or, dans l'intervalle, vous aurez peut-etre besoin d'agir, vous serez peut-etre oblige de prendre des decisions dans des circonstances de vide juridique. Le modele que nous vous presentons vous donne un aper~u de la dynantique qui existe entre les aspects ethiques, sociaux et politiques. II permet aussi de definir les principales dimen sions morales de la societe de l'information, qui exigent une intervention sur les plans individuel, social et politique.

Qualite de vie: Quelles valeurs doit-on preserver dans une societe axee sur l'information et la connaissance? Quelles institutions doit-on proteger contre les abus? Quelles valeurs et pratiques culturelles soutient la nou velle technologie de I' information ?

LES PRINCIPALES TENDANCES TECHNOLOGIQUES SOULEVANT DES QUESTIONS D'ORDRE ETHIQUE


Des questions d' ordre ethique se sont posees bien avant I' ave nement de la technologie de l'information; elles preoccupent depuis toujours les societes libres. Cependant, la technologie de I'information a engendre de nouveaux problemes d'ethique, est venue bouleverser l' ordre social etabli et a invalide cer taines lois en tout ou en partie. Quatre tendances technolo giques majeures, resumees dans Ie tableau 5-2, sont a I'origine des problemes d' ethique que nous connaissons aujourd'hui. Le doublement, tous les 18 mois, de la puissance des ordi nateurs fait que la plupart des organisations peuvent mainte nant utiliser des systemes d'information pour leurs principaux processus d' exploitation. Par consequent, notre dependance a l'egard de l'informatique et notre vulnerabilite aux erreurs des systemes et a la pietre qualite des donnees se sont accrues. Si les pannes occasionnelles des systemes inquietent tant Ie grand public, c'est qU'elles lui font prendre conscience du fait que nous sommes devenus tres dependants de certains systemes essentiels. Les regles sociales et les lois n' ont pas encore ete adaptees pour repondre a cette situation de dependance. Les normes qui visent a assurer l' exactitude et la fiabilite des systemes d'information (voir Ie chapitre 16) ne sont pas uni versellement acceptees ni suivies.

LES CINQ DIMENSIONS MORALES DE L'ERE DE L'INFORMATION


Un survol de la litterature portant sur les questions d'ordre ethique, social et politique que soulevent les systemes d'infor mation nous a permis de degager les cinq dimensions morales de I'ere de l'information. Nous les presentons ici et les ana lyserons en detail a la section 5.3. Les voici:

Droits et obligations lies a I'information : Quels sont les droits a l'information des personnes et des organisa tions en ce qui a trait a I'information qui les concerne? Que peuvent-elles proteger? QueUes sont leurs obliga tions concernant cette information? DroUs et obligations lies a la propriete: Comment protegera-t-on les droits traditionnels de la propriete intellectuelle dans une societe numerique OU il est diffi cile de reconna1tre la propriete et de prendre des respon sabilites a son egard, mais ou il est si facile de ne pas en tenir compte et d'enfreindre la loi? Responsabilite et controle: Qui peut etre et sera tenu pour responsable de la protection des droits a l'infor mation et des droits de propriete des individus et des collectivites? Qualite des systemes: Quelles normes en matiere de qualite des donnees et des systemes devrait-on exiger pour proteger les droits individuels et pour assurer la securite des citoyens?

Les progres techniques realises dans Ie domaine du stoc kage des donnees et la diminution rapide des couts de stockage sont responsables de la multiplication des bases de donnees sur les individus - employes, clients et clients potentiels que creent les organisations des secteurs public et prive. Ces progres sur Ie plan du stockage des donnees ont rendu la vio lation systematique de la vie privee a la fois bon marche et rentable. Deja, les enormes systemes de stockage de donnees sont assez bon marche pour que des detaillants regionaux et meme locaux puissent s'en servir pour trouver des clients. L'avancement des techniques d'analyse de donnees s'appli quant a de grandes quantites de donnees est une troisieme tendance qui vient soulever de nouveaux problemes d'ethique. En effet, les techniques d' analyse de donnees permettent main tenant aux entreprises et aux organisations gouvernementales de recueillir de nombreux renseignements personnels detailles. Grace aux nouveaux outils de gestion des donnees (voir Ie chapitre 7), les entreprises peuvent rassembler et combiner bien plus facilement que par Ie passe la myriade d'informa tions vous concernant qui sont stockees dans les systemes. Songez a toutes les voies par lesquelles vous generez de l'information informatisee sur vous-meme: achats par carte de credit, appels telephoniques, abonnements a des revues, locations de videos, achats par correspondance, donnees bancaires ou dossiers municipaux, provinciaux et federaux (en plus des dossiers juridiques et des casiers judiciaires,

PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Tableau 5-2

Les tendances technologiques soulevant des problemes d'ethique

TENDANCE
La puissance des ordlnateurs double tous les 18 mois.
~~scoo~Qe.~~?ckagede~ donneesoaissent. rapiclemenL
~anatyse des donnees se raffine.

La plupart des organisations dependent des systemes infonnatiques pour leurs actMtes essentielles.
~ .

- ... -

Les organisations peuvent facilement conserver des bases de donnees detaillees sur les personnes.

les ent{eprtses peuvent anatyser de graodes quantites de donn6es qu'elJes recuellfent sur les personnes pour etaborer des profils detailles des comportements IndMduels.
II est desormais beaucoup plus facile de copier des donnees d'UR endroit a f'autre et d'acceder it des donnees personnelles it partir d'emplacements eloignes.

Le reseautage sur Internet progresse.

eventuellement). Efficacement regroupees et minutieusement examinees, ces donnees peuvent reveler non seulement votre solvabilite, mais aussi vos habitudes quant a la conduite auto mobile, vos gouts, vos frequentations et vos interets politiques. Les entreprises qui vendent des produits achetent l'infor mation pertinente aupres de ces sources, afin de mieux cibler leurs campagnes de marketing. Aux chapitres 3 et 7, nous expliquons comment les entreprises peuvent analyser de tres grandes bases de donnees provenant de plusieurs sources pour decouvrir rapidement les habitudes de consommation des clients et satisfaire leurs besoins. L' utilisation de I' ordinateur pour I' association de donnees issues de sources multiples et la creation de dossiers electroniques contenant des renseigne ments detailles sur les personnes s' appelle Ie profilage. Par exemple, des centaines de sites Web permettent a DoubleClick (www.doubleclick.net). courtier d' annonces pUblicitaires sur Internet, de faire Ie suivi des activites de leurs

visiteurs. Lorsqu'un internaute visite un site hate (Yahoo.com, par exemple), DoubleClick place un temoin dans son ordina teur. Ce temoin sert arecueillir des informations sur I' internaute, telles que son adresse de courriel et sa localite de residence, dans Ie but d'obtenir un profil de base. Lorsque l'internaute vi site des sites annonces sur Ie site hate, DoubleClick, qui a conclu des ententes avec ces autres sites pour recueillir des donnees sur les visiteurs, enrichit Ie profil de base. Lorsqu'elle conclut plusieurs ententes avec des sites externes, DoubleClick peut creer des profils tres detailles des visiteurs. Les sites externes utili sent ces informations pour faire du marketing cible, en fonction des profils des divers visiteurs. DoubleClick utilise ces informations pour accroitre I' efficacite du site externe et donc des ventes du site. Le site externe paye DoubleClick en fonction du nombre d'internautes qui ont accede au site pour Ie consulter ou encore en fonction du nombre de visites qui se sont conclues par une vente. Avec Ie temps, DoubleClick peut creer un dossier detaille des habitudes de consommation

Les achats par carte de credit permettent aux responsables d'etudes de marche, aux specialistes du telemarketing et aux entreprises de vente directe de recueillir des renseignements personnels. L'avancement de la technologie de I'information facilite I'invasion de la vie privee.

CHAPITRE 5 Les aspects ethiques et sociaux de I'entreprise numeriquelf--_'4_'_ __

et d'utilisation d' Internet et peut aussi vendre ce dossier aux entreprises pour les aider a mieux cibler la publicite qu' elles destinent au Web. L'apparition d'une nouvelle technologie d'analyse de don nees appelee Nonobvious Relationship Awareness (NORA), ce qui signifie recherche de liens implicites , offre tant au gouvernement qu'au secteur prive encore plus de possibilites de profilage. NORA peut recueillir de l'information sur les gens a partir de nombreuses sources, par exemple, des demandes d' emploi, des repertoires telephoniques, des listes de clients et de personnes recherchees, et combiner les renseignements obtenus pour mettre au jour des liens obscurs qui peuvent aider a identifier des criminels ou des terroristes (figure 5-2). La technologie de NORA permet d'analyser les donnees des Ie moment ou elles sont generees et d' en extraire de l'information. Ainsi, elle permet de decouvrir, par exemple, qu'un homme se presentant au guichet d'une compagnie aerienne a Ie meme numero de telephone qu'un terroriste connu, et ce, avant meme qu'il ne prenne place a bord de l' avion. On considere que cette technologie est un outil valable pour la securite interieure, mais qu' elle peut avoir des conse quences sur la vie privee parce qu' elle fournit un portrait tres

detaille des activites d'une personne et de ses frequentations (Barett et Gallagher, 2004). Finalement, les progres des techniques de reseaux, notam ment sur Internet, promettent de reduire considerablement les couts lies au mouvement de grandes quantites de donnees et a leur acces. De plus, ils ouvrent la porte a l' exploration a distance de grandes bases de donnees au moyen de petits ordi nateurs de bureau, et permettent ainsi l'intrusion dans la vie privee a une echelle et avec une precision jusque-Ia inimagi nables. Si les technologies du domaine de l'informatique et du reseautage continuent de progresser au meme rythme que par Ie passe, en 2023, les grandes organisations pourront consacrer l'equivalent d'un ordinateur personnel contemporain a la surveillance de chacune des 350 millions de personnes qui vivront alors aux Etats-Unis (Farmer et Mann, 2003). Le developpement a travers Ie monde des reseaux nume riques d'autoroutes de l'information, auxquels ont largement acces les individus et les entreprises, souleve quantite de questions sur les plans ethique et social. Qui sera responsable des flux d'informations dans ces reseaux? Pourrez-vous retrouver les informations recueillies sur vous ? Quelles seront les consequences de ces reseaux sur les liens traditionnels

Figure 5-2
La technologie NORA peut recueillir de I'information sur les gens partir de nombreuses sources et mettre au jour des liens obscurs et non evidents. Elle peut permettre, par exemple, de decouvrir qu'un candidat a un emploi dans un casino a Ie meme numero de telephone qu'un criminel connu et emettre un avertissement I'attention du gestionnaire responsable de I'embauche.

person.,es
~

listes de

surveillet

Syst~mes

d'inddents et

d' arrestations

Sys~mesde

transactions clients

Alertes NORA

R~ertoires t~l~phoniqu.5

Normalisation du nom Association Fusion

_+--__1_4_2--j1 PREMIERE PARTIE

Les organisations, fa gestion et "entreprise en reseau

entre la famille, Ie travail et les loisirs? Quand des millions d' employes deviendront des sous-traitants travaillant a par tir de bureaux mobiles dont ils devront eux-memes assumer les couts, dans quelle me sure la conception traditionnelle du travail sera-t-elle modifiee? Dans la section suivante, nous examinons un certain nombre de principes d' ethique et de techniques analytiques qui nous permettront de trouver une reponse a ces questions d' ordre ethique et social.

soient, les influences qu'ils exercent sont Ie resultat des deci sions et des comportements des institutions, des organisations et des individus. Deuxiemement, la responsabilite des conse quences de la technologie revient c1airement aux institutions, organisations et gestionnaires qui ont choisi cette technologie. Vne utilisation socialement responsable de la technologie de l'information implique que nous sommes responsables des consequences de nos actes. Troisiemement, dans une societe politique et morale, chaque citoyen a droit a un dedommage ment pour des prejudices subis, en vertu d'un ensemble de lois appliquees de maniere juste.

L'ETHIQUE DANS UNE SOCIETE DE L'INFORMATION


'ethique n' est une preoccupation que pour les etres qui ont la liberte de choisir parmi plusieurs possibilites. II s'agit d'une question de choix individuel. Parmi diverses possibilites d'actions, laquelle correspond au juste choix moral? Quelles sont les principales caracteristiques d'un choix ethique ?

UNE ANALYSE ETHIQUE


Comment pourriez-vous analyser une situation qui semble poser un probleme d' ethique? Voici un processus en cinq etapes pour vous aider dans votre demarche d'analyse: 1. Dejinir et decnre clairement les faits. n faut, tout d' abord, determiner qui a fait quoi, a qui, ou, quand et comment. Dans bien des cas, vous serez etonne de voir Ie nombre d'erreurs qui peuvent se glisser dans I'enonce initial des faits. Vous decouvrirez souvent qu'en etablissant c1airement les faits reels, vous pourrez trouver plus facilement une solution. Cette etape vous aidera ega lement a inciter les parties concernees par Ie dilemme d'ordre ethique a s'entendre sur les faits. 2. Dejinir Ie conflit ou Ie dilemme et determiner les valeurs fondamentales entrant en jeu. Les questions d' ordre ethique, social et politique portent toujours sur des valeurs fondamentales. Les parties qui sont en conflit affirment toutes qu'elles poursuivent des objectifs hautement moraux (liberte, vie privee, protection de la propriete, libre entreprise, etc.) Generalement, toute question d'ethique decoule d'un dilemme, d'un conflit entre deux positions diametralement opposees se fondant chacune sur des valeurs fondamentales. Par exemple, l' etude de cas de la fin du chapitre illustre deux valeurs qui s' opposent : d'une part, la necessite de proteger les citoyens contre les actes terroristes, d' autre part, Ie respect de la vie privee des gens. 3. Determiner les parties prenantes. Chaque question ethique, sociale ou politique a ses defenseurs, autre ment dit les parties prenantes, qui tirent profit du resul tat, se sont investies dans la cause et ont generalement exprime leur opinion (Smith, 2003). Determinez qui ils sont et quels sont leurs objectifs. Cela vous sera utile au moment de l' elaboration de la solution. 4. Dejinir les solutions raisonnables. II est possible qu' aucune des solutions possibles ne puisse satisfaire tous les interesses, mais que certaines soient plus effi caces que d'autres. Vne solution equitable ou appro priee du point de vue ethique n'a pas toujours un effet acceptable pour toutes les parties en cause.
5. Reconnaftre les consequences possibles des choix.

LES NOTIONS DE BASE: RESPONSABILlTE, RESPONSABILISATION ET OBLIGATION DE REPARER


Les choix ethiques sont.1es decisions que prennent des per sonnes qui sont responsables des consequences de leurs actes. La responsabilite est une caracteristique des etres humains et un element c1e de toute demarche ethique. En assumant la responsabilite de vos actes, vous acceptez les repercussions, devoirs et obligations qui decoulent des decisions que vous prenez. La responsabilisation est une caracteristique des sys temes et des institutions sociales ; ce sont les mecanismes qui aident a determiner qui a pris la decision d'agir et a qui incombe la responsabilite d'un acte. Les systemes et les insti tutions dans lesquels il est impossible de determiner qui a pris la responsabilite de tel ou tel acte, sont, par essence, incapables d'une analyse ou d'une demarche ethique. L'obUgation de reparer place la notion de responsabilite dans Ie domaine du droit, de la loi. Elle est une caracteristique des systemes poli tiques qui ont promulgue des lois permettant aux individus de recevoir des indemnisations pour des prejudices que leur ont causes d'autres individus, des systemes ou des organisa tions. Le traitement equitable est un processus connexe des Etats de droit en vertu duquel Ie public est tenu informe des lois en vigueur et a la possibilite de faire appel a une instance superieure pour s'assurer qu'elles ont ete correc tement appliquees. Ces notions de base forment Ie fondement d'une analyse ethique des systemes d'information et des personnes qui les gerent. Premierement, comme nous I' avons dit au chapitre 3, la technologie de l'information passe par Ie filtre des institu tions sociales, des organisations et des individus. Les systemes n' ont en eux-memes pas de consequences. Quelles qu' elles

Certains choix peuvent etre justes sur Ie plan ethique, mais avoir des consequences desastreuses sur d' autres plans. D'autres peuvent etre efficaces dans un cas

CHAPITRE 5 Les aspects ethiques et sociaux de I'entreprise numerique

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particulier, mais ne pas s' appliquer dans les autres circonstances similaires. Demandez-vous toujours: Que se produira-t-il si je choisis toujours cette solution?

Quelques principes d'ethique

a ne pas oublier

Dne fois votre analyse terminee, vous devriez vous deman der sur quels principes ou regles d'ethique vous devez vous appuyer pour prendre une decision, queUes valeurs fondamen tales doivent guider votre jugement. Meme s'il appartient a vous seul de choisir parmi plusieurs principes d'ethique a respecter et de decider de Ia priorite a leur accorder, vous ne devez pas perdre de vue un certain nombre de regies morales profondement ancrees depuis des siecles dans les mreurs de nombreuses cultures. 1. Fais aux autres ce que tu aimerais qu'on te fasse (regIe d'or). En vous mettant a la place des autres et en vous considerant comme l' objet de Ia decision que vous devez prendre, vous pourrez mieux determiner si cette decision est equitable. 2. Agis seulement d' apres Ia maxime grace a Iaquelle tu peux vouloir en meme temps qu' eUe devienne une Ioi universelle (imperatif categorique de Kant). Posez vous Ia question suivante: Si tout Ie monde agissait de la sorte, l' organisation et la societe pourraient-elles survivre ? 3. Si nos gestes ne peuvent etre constamment repetes, mieux vaut ne jamais Ies poser (Ioi du changement de Descartes). II s'agit de la regIe de Ia pente glissante: l'un de nos actes peut entrainer un petit changement acceptable aujourd'hui; mais, si on Ie repete, il risque de provoquer des changements inacceptables a long terme. Dans Ie lang age populaire, ce principe s'enonce ainsi: Quand on descend une pente glissante, il est parfois impossible de s' arreter. 4. Choisissez l' action qui correspond a la valeur la plus fondamentale (principe de l'utilitarisme). En vertu de ce principe, vous devez etablir l' ordre de priorite des valeurs en presence et evaluer les consequences des diverses solutions possibles. 5. Choisissez l' action qui produit Ie moins d' effets nocifs ou dont les consequences, en cas d' echec, risquent d'entrainer Ie moins de couts (principe du risque minimum). Certains actes peuvent avoir des conse quences qui risquent de couter tres cher en cas d'echec, mais l' echec est tres peu probable (par exemple, la construction d'une centrale nucleaire dans une region urbaine). D'autres peuvent avoir des consequences qui risquent de couter tres cher en cas d'echec et, en plus, l' echec est plus ou moins previsible (par exemple, la vitesse au volant et les accidents de la route). Evitez les actes dont les consequences risquent de vous couter tres cher et qui, en plus, peuvent facilement vous mettre en situation d'echec. 6. Supposez que presque tous les objets tangibles ou intangibles appartiennent a quelqu'un d'autre, sauf

affirmation contraire (principe du rien n'est gra tuit). Si une chose creee par une autre personne vous est utile, eUe a de la valeur, et il est juste que son crea teur s' attende a etre remunere pour son travail. Bien que ces regles ethiques ne puissent servir de guides absolus, vous devriez examiner tres attentivement tout acte qui leur serait contraire et prendre alors des precautions par ticulieres. En effet, un comportement qui n'est immoral qu'en apparence peut autant vous nuire, a vous et a votre organisa tion, qu'un comportement qui est effectivement immoral.

LES CODES DE DEONTOLOGIE


Lorsque des groupes declarent etre des professionnels, ils acquierent des droits et doivent assumer des obligations par ticulieres, en raison des connaissances et de la sagesse de leurs membres, et de leur droit au respect qui en decoule. Des asso ciations de professionnels comme I' Association medicale canadienne (AMC), l' Association du barreau canadien (ABC) et I' Association for Computing Machinery (ACM) promulguent des codes de deontologie. Ces associations professionneUes sont responsables d'une partie de la reglementation qui regit la profession de leurs membres et determinent les exigences de qualifications et de competences que doivent remplir leurs membres. Les codes de deontologie sont des recueils d'enga gements dans lesquels les membres d'une profession s'enga gent a se conformer a un ensemble de regles dans l'interet general de la societe. Par exemple, Ie code de deontologie de l' ACM comporte les imperatifs moraux suivants: ne jamais nuire a autrui, respecter les droits de propriete (y compris la propriete intellectuelle) et proteger la vie privee des individus (ACM, 1993).

QUELQUES DILEMMES D'ORDRE MORAL DANS LE MONDE REEL


Les systemes d'information ont fait naitre de nouveaux dilemmes d' ordre moral dans lesquels les interets des uns s'opposent a ceux des autres. Par exemple, un grand nombre de compagnies de telephone des Etats-Dnis utili sent la tech nologie de l'information pour reduire leur personnel. Les logi ciels de reconnaissance vocale, en effet, permettent de reduire Ie nombre de teIephonistes, puisqu'ils permettent aux ordina teurs de reconnaitre les reponses a une serie de questions informatisees qu' on pose aux clients. Par ailleurs, un grand nombre d'entreprises surveillent les activites de leurs employes sur Internet afin de prevenir Ie gaspillage de ressources dans des activites qui ne sont pas liees a celles de l' entreprise (voir dans Ie chapitre 8 la rubrique Fenetre sur la gestion). Dans chaque cas, on trouve, face a face, des groupes dont les interets sont divergents et qui defendent des valeurs oppo sees. Ainsi, une entreprise peut soutenir qu'il est legitime d'utiliser des systemes d'information pour accroitre la pro ductivite et reduire Ie personnel, afin de comprimer les couts et de demeurer concurrentielle. Les employes remplaces par les systemes d'information, quant a eux, peuvent affirmer que leurs employeurs sont aussi, en partie, responsables de leur bien-etre. Les proprietaires d'entreprises se sentent parfois

PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

SurfControl propose des outils permettant de faire Ie suivi d'activites et de courriels sur Ie Web et de filtrer les courriels et Ie contenu Web non autorises. Cependant, il faut maintenir un equilibre entre les avantages associes a la surveillance de I'utilisation du courriel et d'internet par les employes et la necessite de respecter la vie privee des employes.

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obliges de surveiller la maniere dont leurs employes utili sent Internet et Ie courrier electronique, pour reduire au minimum la perte de productivite (Jackson, Dawson et Wilson, 2003; Urbaczewski et Jessup, 2002). Les employes, eux, peuvent estimer qu'ils ont Ie droit d'utiliser Internet, au lieu du tele phone, pour effectuer de courtes taches personnelles. Une analyse approfondie des faits permet parfois de trouver des compromis permettant achacune des parties de gagner quelque chose en compensation des prejudices subis. Essayez d' appli quer certains des principes de l' analyse ethique a chacun de ces cas. Quelle est la bonne solution?

technologique, electronique ou autre (Ball, 2001). La tech nologie de l'information et les systemes d'information menacent un droit fondamental des individus en faisant en sorte que l'invasion de la vie privee coute peu cher et soit rentable et efficace. Les constitutions americaine, canadienne et allemande pro tegent de differentes fa<;ons Ie droit a la vie privee de leurs citoyens. Dans d'autres pays que les Etats-Unis, Ie Canada et l' Allemagne, ce sont diverses lois qui assurent cette protection. Aux Etats-Unis, Ie droit a la vie privee est d'abord protege par Ie Premier Amendement de la constitution americaine, qui garantit la liberte d' expression, et par Ie Quatrieme Amendement, qui protege les citoyens contre la perquisition de leur maison et contre la saisie sans motifs valables de documents person nels, et qui garantit egalement l' application juste de la loi. Le tableau 5-3 (p. 146) presente les principales lois fede rales des Etats-Unis qui definissent des conditions pour Ie traitement des renseignements personnels dans des domaines comme l' evaluation du credit, l' education, les dossiers fman ciers, les archives des medias et les communications electro niques. II enumere egalement les principales lois federales du Canada traitant de la protection de la vie privee. Aux Etats Unis, c'est la Privacy Act de 1974 qui est la loi la plus impor tante: elle reglemente la collecte, l'utilisation et la divulgation de l'information. Aujourd'hui, aux Etats-Unis, la plupart des lois sur la protection de la vie privee s'appliquent uniquement au gouvernement federal et ne reglementent que tres peu de domaines du secteur prive. La plupart des lois americaines et europeennes sur la protection de la vie privee s' appuient sur la doctrine des pra tiques equitables de traitement de l'information ou FIP, de l' anglais Fair Infonnation Practices, enoncee pour Ia pre miere fois en 1973 dans un rapport du comite consultatif du gouvernement federal americain (U.S. Department of Health, Education and Welfare, 1973). Les pratiques equitables de

LES DIMENSIONS MORALES DES SYSTEMES D'INFORMATION


enchons-nous maintenant sur les cinq dimensions morales des systemes d'information illustrees ala figure 5-1 (p. 139). Pour chacune de ces dimensions, nous allons determiner les perspectives morale, sociale et politique d' analyse et nous fonder sur des exemples de la vie quotidienne pour illustrer les valeurs sous-jacentes, les parties prenantes et les solutions.

LE DROIT A L'INFORMATION: LE RESPECT DE LA VIE PRIVEE ET LA LlBERTE A L'ERE D'INTERNET


Le respect du droit it la vie privee implique que chaque etre humain a Ie droit d'exiger qu'on Ie laisse tranquille, qu'on ne Ie surveille pas et que personne - individu, organisation ou meme Etat - ne s' immisce dans sa vie. La question du respect du droit a la vie privee se pose egalement dans Ie monde du travail: des millions d' employes sont soumis aune surveillance

(HAPITRE 5 Les aspects ethiques et sociaux de I'entreprise num_rique

Tableau 5-3

Les lois federales sur la protection de fa vie privee aux Etats-Unis et au Canada

1. LOIS FtDERALES AMtRICAINES SUR LA PROTECTION DE LA VIE PRlvEE


QUI CONCEANENT TOUT L MONDE

freedom of Infonnation Act de1968, avec amendements (5 USC 552)


Privacy Act de 1974, avec amendements (5 USC 552a)
Electronic Communications Privacy Act de 1986
Computer Matching and Privacy Protection Act de 1988
Computer Security Act de 1987
Federal Managers FinaTiclallnteg)ity Act de 1982

2. LOIS AMtRICAINES SUR LA PROTECTION DE LA V" IE PRME QUI CONCERNENT

LES t'TABUSSEMENTS PRlva


Fair Credit Reporting Act de 1970
Family Educational Rights and Privacy Act de 1974
RJghl to RRanelal Privacy Act de 1978
Privacy Protection Act de 1980
Cable Communications Policy Act de 1984
Electronic Communications Privacy Act de 1986
Video Privacy Protection Act de 1988
Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) de 1996
Children's Online Privacy Protection Act (COPPA) de 1998
Ananelal ModemiZation Act (Gramm-Leach-Bllley Act) de 1999

3. PRINelPALES LOIS

FtDERALEs DU CANADA TRAITANT DE LA PROTECTION

lann~e

DE LA VIE PRlvEE

Charte canadienne des dmfts et Ilbertes, partie I de la Loi constitutionnelle de 1982 sur Ie Canada (1982. ~.-U., c. 11) Code criminel, Partie VJ, LR.C. (1985). c. C-46 Lol sur l'aeees aI'intonnation. LR.C. (1985), c. A-I loi sur la protection des renselgnements personnel~ LR.C. (1985), c. P-21

B de 18 Lol de 1982

traitement de I'infonnation sont un ensemble de principes qui regissent la collecte et l'utilisation des infonnations person nelles. Ces principes se fondent sur l'idee que les personnes qui detiennent les dossiers et celles qui en font l'objet ont des inte rets mutuels. Les personnes qui font l' objet des dossiers ont sou haite s'engager dans une transaction et celles qui detiennent les dossiers, generalement une entreprise ou un organisme gouver nemental, ont exige en contrepartie des renseignements personnels. Une fois les renseignements recueillis, les personnes qui les ont fournis gardent un droit sur les dossiers, qui ne peuvent servir a d' autres fins que les fins premieres sans leur consentement. En 1998, la Federal Trade Commission (FTC) a refonnule et elargi les pratiques equitables de traitement de 1'infonnation, afin de fournir des directives visant a assurer la protection des renseignements personnels en ligne. Le tableau 5-4 d6crit les principes des pratiques equitables de traitement de I' infonnation enonces par la FTC. Les pratiques equitables de traitement de l'information enoncees par la FTC servent de lignes directrices guidant les changements apportes aux lois sur la protection de la vie pri vee. En juillet 1998, Ie Congres americain a adopte la Children's Online Privacy Protection Act (COPPA), qui exige

des sites Web qu'ils obtiennent l'autorisation des parents pour recueillir de l'infonnation sur les enfants de moins de 13 ans. (Cette loi est menacee et pourrait etre annulee.) La FTC a recommande la mise en place de mesures legislatives supple mentaires qui protegeraient la vie privee des internautes contre les reseaux de publicite: ces reseaux recueillent des donnees et constituent des dossiers sur leurs activites de consommateurs, dans Ie but d'etablir des profils detailles que d'autres entre prises utiliseront pour cibler leur publicite en ligne. D' autres propositions de legislation sur la vie privee et Internet mettent l' accent sur la protection de l'utilisation en ligne de numeros d'identification personnels tels que les numeros d'assurance sociale et sur la protection des renseignements personnels recueillis sur Internet pour les personnes non concernees par la Children's Online Privacy Protection Act de 1998. Elles visent aussi a limiter l'utilisation de l'exploration de donnees ala securite interieure (voir l'etude de cas en fin de chapitre). Des mesures vis ant a assurer la protection de la vie privee sont maintenant integrees a des lois recentes qui deregle mentent les services financiers et protegent la conservation et la transmission de l'information sur la sante des per sonnes. La Gramm-Leach-Bliley Act de 1999, qui abroge les

_-+-_1_4_6--11

PREMIERE PARTIE Les o,ganisations. la ges.ion e. I'en'rep,iso en ,mao

Tableau 5-4

Les principes des pratiques equitables de traitement de I'information enonces par la Federal Trade Commission

1. Avis/sensibHiS8fion (principe de base): Avant de recueillir des reoselgnements, les sites Web doivent afticher leulS pratiques en matil~re de collecte de donn~es, c'est~~ire p~clser: l'idenUt6 de celui qui recuelll les
renselgnements; I'utillsatlon qui sera faile des donnHs; res autres destinatalres des dOnnees; la nature de la colteete (active/inactiVe), si les rensefgnements sont foumls sur une base vorontaire ou obligatoire; Jes consequences drun retus; res ~tapes visant it pmt4ger la confidentialitt1, l'integrite et la quante des donnees.

2. Choi.v/C()n~eateR'lent . ,p(iIlCip(1. debas.~J: . LeCon$ornmateurdoit.pouvoir~hoi~iri~~~U~I,I~~~~t~!~,'~~ renselgnem~~~ ~ij'Hfu~r~it pUtJ~<;)ntetre. . utili ses .8 q'a~tfesfins'~uecel!es~e Jatransactiun,nutamment
en ce qui conceme futilisatiun interne des .donnees,etletiru;a.f'l~~rta<lle$~e!'$;

3. A~s/particJpatlon: Les consommateurs dolvent pouvolr v6rifier I~exactitude et Ie caractere complet des donn~es recueilfies sur eox dans Ull processus opportun et sans frats. et dotvent pouvoir contester les donn'es.
4. SklJritfS: les responsables de la collecte des donnees dotvent s'assurer que I'Information recueillie sur Ie consommateuT est exacte at est protegee contle une utilisation non autorisee. 5. Application: Un m6canlsme doit garantir I'application des f)1aUques 6quitables de tlaitement de I'information. II peut s'agir d'autoregulation, par I'lntermediaire de lois affiant aux consommateurs des recours judie aires cootre les Infractions, OU de lois ou regtements federaux.

restrictions anterieures sur les affiliations des banques, des maisons de courtage et des compagnies d' assurances, comporte des mesures de protection de la vie privee pour les clients des services financiers. Toutes les institutions financieres doivent divulguer leurs politiques et leurs pratiques en matiere de pro tection des renseignements personnels prives, et pennettre aux clients de refuser les dispositions relatives au partage de l'infonnation avec des tiers non affilies. La Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) de 1996, qui est entree en vigueur Ie 14 avril 2003, evoque notamment la protection de la vie privee se rattachant aux dossiers medicaux. La loi pennet aux patients d' avoir acces a leurs dossiers medicaux personnels detenus par les prestateurs de soins de sante, les hopitaux et les assureurs de soins medicaux. Elle leur donne egalement Ie droit de decider de quelle maniere les renseignements personnels proteges les concernant peuvent etre utilises ou communiques. Les mede cins, les hopitaux et les autres prestateurs de soins de sante doivent limiter la communication de renseignements per sonnels concernant leurs patients au minimum necessaire pour atteindre un objectif donne.

Les directives europeennes sur la protection des donnees


En Europe, la protection de la vie privee est beaucoup plus rigoureuse qu'aux Etats-Unis. Contrairement aux Etats-Unis, les pays europeens ne pennettent pas aux entreprises d'utiliser des renseignements personnels sans Ie consentement prealable des consommateurs. La directive europeenne sur la protec tion des donnees, qui est entree en vigueur Ie 25 octobre 1998, est venue elargir la protection de la vie privee dans les pays

membres de l'Union europeenne (UE). En vertu de cette directive, les entreprises doivent informer les interesses lorsqu' e1les recueillent des infonnations sur eux et leur reveler la maniere dont e1les vont conserver ces donnees et Ie but dans lequel e1les vont les utiliser. Les interesses doivent donner leur consentement eclaire avant qu'une entreprise puisse legalement utiliser les donnees les concernant. De plus, ils ont Ie droit d' acceder a cette infonnation, de la corriger et d'exiger qu'aucune autre donnee ne soit recueillie sur eux. On peut definir Ie consentement eclaire comme Ie consentement qu'on donne en ayant bien connaissance de tous les faits qu'on a besoin de connaitre pour prendre une decision ration nelle. Les pays membres de l'Union europeenne doivent inte grer tous ces principes aleurs propres lois et n' ont pas Ie droit de transmettre des donnees personnelles a des pays qui, comme les Etats-Unis, n'ont pas de reglementation similaire. En collaboration avec la Commission europeenne, Ie ministere du Commerce des Etats-Unis a defini les grandes lignes d'une sphere de securite pour les entreprises americaines. Une sphere de securite est une politique privee d' autore glementation et un mecanisme de mise en application qui atteignent les objectifs des organismes de reglementation du gouvernement et des lois, mais qui ne concernent pas les lois gouvernementales et leur application. Ainsi, les entreprises americaines pourraient etre autorisees a utiliser des rensei gnements personnels proven ant des pays de l'Union euro peenne si e1les elaborent des politiques de protection de la vie privee qui satisfont aux nonnes en vigueur dans l'Union europeenne. Ces politiques seraient appliquees aux Etats-Unis au moyen de la discipline interne, de la reglementation et de I' application par Ie gouvernement de la legislation sur Ie commerce equitable.

CHAPITRE 5 Les aspects 6thiques

et sociaux de I'entreprise numerique 1f---14_7_ __

Les problemes que pose Internet concernant la protection de la vie privee


Internet est une technologie nouvelle qui pose en des termes nouveaux Ie probleme de la protection des renseignements personnels, de la vie privee. Les pratiques equitables de trai tement de I' information s' averent encore inadequates dans ce nouveau contexte. L'information expediee au moyen de cet immense reseau de reseaux peut trans iter par de nombreux systemes informatiques avant d' atteindre sa destination finale. Or chacun de ces systemes peut surveiller, capturer et stocker les communications qui transitent par lui. II est materiellement possible de tenir un registre de nom breuses activites qui ont lieu sur Internet, notamment des groupes de discussion auxquels a participe une personne, des fichiers auxquels elle a accede, des sites Web qu'elle a visi tes, des documents qu'elle a examines et des articles qu'elle a achetes sur Ie Web. La majeure partie de cette surveillance et du suivi du parcours du visiteur d'un site Web se fait sans que I' internaute s' en rende compte. Les outils de surveillance des visites des sites Web sont devenus populaires, parce qu'ils aident les organisations a mieux connaitre les personnes qui visitent leur site et a mieux cibler leurs offres. (Certaines entreprises surveillent egalement l'utilisation que leurs employes font d'Internet, afin de voir de quelle maniere ils utilisent les ressources de leur reseau.) Les commen;ants au detail qui font de la vente sur Ie Web ont maintenant acces a des logiciels qui leur permettent de surveiller les compor tements d'achat en ligne de personnes et de groupes pendant qu'ils visitent leur site et font des achats. La demande commerciale pour ce genre d'information personnelle est virtuellement illimitee.

Les sites Web peuvent connaitre l'identite de leurs visiteurs si ces derniers s'inscrivent pour acheter un produit ou un ser vice ou pour beneficier d'un service gratuit, par exemple, de l'information. Les sites peuvent egalement obtenir des ren seignements sur leurs visiteurs sans qu' ils s' en rendent compte, en utilisant la technologie des temoins. Les temoins sont de minuscules fichiers qui sont deposes sur Ie disque dur d'un ordinateur lorsqu'un utilisateur visite certains sites Web. IIs reconnaissent Ie logiciel de navigation Web de l'internaute et font Ie suivi des visites sur Ie site Web. Lorsque Ie visiteur retourne a un site qui a emmagasine un temoin, Ie logiciel du site cherche dans l'ordinateur de l'inter naute et trouve Ie temoin; il sait alors ce que la personne a fait auparavant sur Ie site. Selon Ie type d' activite effectuee pendant la visite, Ie logiciel peut aussi mettre ajour Ie temoin. Ainsi, Ie site peut personnaliser son contenu en fonction des interets de chaque visiteur. Par exemple, si vous achetez un livre sur Ie site Web d' Amazon.com et que vous y retoumez plus tard en utilisant Ie meme navigateur, Ie site vous accueillera en vous saluant par votre nom et, en se fondant sur vos achats anterieurs, vous recommandera des livres qui devraient vous interesser. DoubleClick, dont on a parle plus haut, utilise des temoins pour constituer ses dossiers a partir des details des achats en ligne et pour examiner Ie compor tement des visiteurs du site. La figure 5-3 illustre Ie fonction nement des temoins. Les sites Web qui utili sent la technologie des temoins ne peuvent obtenir directement les noms et adresses des visiteurs. Cependant, si une personne s' est inscrite a un site, il est pos sible d'associer les renseignements qu'elle a donnes alors a un temoin de donnees afin de l'identifier. Les proprietaires

Figure 5-3

'i.iu'mij,liIBi.I,'IMmM"iia"i'if!"ii it'"
o
D
Internaute

Les temoins sont des fichiers qu'un site Web inscrit sur Ie disque dur d'un internaute. Lorsque Ie visiteur retourne sur Ie site, Ie serveur Web demande Ie numero d'identification du temoin et I'utilise pour acceder aux donnees stockees par Ie serveur sur ce visiteur. Ensuite, Ie site Web peut utiliser les donnees pour afficher de I'information personnalisee.

WlndowsXP JE lcote1230aol.com

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ayant dela fait des a(bats
Jimvenue, Use (6t I
Serveur 931032944 Intemautf

1. le serveur Web detecte Ie navigateur Web de I'internaute et determine Ie systeme d'exploitation utilise, Ie nom du serveur, Ie numero de version et I'adresse Internet, et recueille d'autres renseignements. 2. le serveur Web transmet un minuscule fichier texte appele temoin et contenant I'information d'identification de I'utilisateur. l'ordinateur de I'internaute re~oit et sauvegarde ce fichier sur son disque duro 3. lorsque I'internaute retourne sur Ie site Web, Ie serveur demande ce que contient tout temoin qu'il a prealablement place dans I'ordinateur de I'utilisateur. 4. le serveur Web lit Ie temoin, identifie Ie visiteur et recherche les donnees sur cet internaute.

148

PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

de sites Web peuvent egalement combiner les donnees recueillies a l'aide de temoins et d'autres outils de sur veillance du Web avec des donnees personnelles provenant de sources hors ligne, telles que des donnees obtenues lors de sondages ou d'achats sur catalogues, afin d'elaborer un profil tres detaille de leurs visiteurs. II existe des outils de surveillance des internautes encore plus subtils et indetectables. Ainsi, pour epier les comporte ments en ligne, les commer~ants utilisent les pixels invisibles. Les pixels invisibles sont de minuscules fichiers graphiques inseres dans un courriel ou dans une page Web et con~us pour surveiller a son insu l'utilisateur qui lira Ie courriel ou visi tera la page Web. Ils transmettront ensuite l'information recueillie a un autre ordinateur. Le logiciel espion, lui, peut s'installer seul et en secret sur l'ordinateur d'un internaute en se jumelant a des applications plus importantes. Vne fois instalIe, Ie logiciel espion fait appel aux sites Web pour qu'ils envoient des bannieres et du materiel publicitaire non solli cite a l'internaute. II peut aussi rap porter les mouvements de l'utilisateur sur Internet a d'autres ordinateurs. Vous en apprendrez davantage sur les pixels invisibles, les logiciels espions et les autres logiciels importuns au chapitre 10. Google utilise des outils pour examiner Ie contenu des messages que re~oivent les utilisateurs de Gmail, son service de messagerie electronique. Ainsi, les annonces publicitaires que les utilisateurs voient lorsqu'ils lisent leurs messages ont un lien avec Ie sujet de ces messages. Le service de messa gerie de Google offre un gigaoctet d'espace de stockage, c' est-A-dire beaucoup plus que n'importe lequel de ses concurrents, mais les defenseurs de la vie privee trouvent cette pratique de surveillance choquante (Hansell, 2004). Les Etats-V nis permettent aux entreprises de recueillir de l'information sur les transactions qui se font dans les places

de marc he puis d'utiliser cette information a d'autres fins commerciales sans Ie consentement ec1aire des personnes concernees par les renseignements. Les sites de commerce electronique americains sont generalement d'accord pour affi cher sur leurs sites Web des avertissements informant les visi teurs de la maniere dont les renseignements personnels seront utilises. Certains ont ajoute dans ces avertissements concer nant leurs politiques sur l'information une case a cocher cor respondant a une possibilite d' exclusion. L' exclusion est un modele de consentement ec1aire qui permet aI' entreprise de faire la collecte de renseignements personnels si Ie cons om mateur n' exprime pas specifiquement son refus. Les defen seurs de la vie privee souhaitent cependant une utilisation plus large de l'inclusion, qui est un modele de consentement ec1aire par lequel une entreprise se voit interdire la collecte de renseignements personnels si Ie consommateur n'indique pas c1airement qu'il approuve la collecte et l'utilisation de renseignements Ie concernant. Les entreprises pratiquant Ie commerce electronique ont prefere I' autoregulation a la legislation sur la vie privee pour assurer la protection des consommateurs. En 1998, elles ont forme I' Online Privacy Alliance qui vise a encourager I' auto regulation et a etablir, a l'intention de ses membres, un ensemble de lignes directrices sur la vie privee. Le groupe fait la promotion de l'utilisation de labels tels que celui de TRVSTe, qui certifie que les sites Web qui I' arborent souscrivent a certains principes de protection de la confidentialite. Les membres du secteur des blocs-medias, notamment DoubleClick, Atlas DMT, ValueClick et 2417 Real Media, ont cree une autre association appelee la Network Advertising Initiative (NAI), qui a pour but d'elaborer ses propres politiques de confidentia lite afin d'aider les consommateurs a s'exc1ure des programmes des blocs-medias et de leur permettre d' obtenir reparation en cas d'abus.

Les sites Web commencent a afficher leurs politiques de protection des renseignements personnels a I'intention des visiteurs. Le label TRUSTe certifie que les sites Web qui I'arborent souscrivent aux principes visant a proteger la confidentialite, concernant la divulgation, Ie choix, I'acces et la securite.

(HAPITRE 5 Les aspects ~thlques et sociaux de I'enlreprls. numerique

14 1f-_ _9 _ __

Cependant, de maniere generale, les entreprises font peu de choses pour proteger la vie privee de leurs clients. De leur cote, les consommateurs eux-memes ne font pas grand-chose. De nombreuses entreprises ayant des sites Web n'ont pas de politiques de protection de la vie privee. Parmi les entreprises qui affichent sur leurs sites Web une politique de confiden tialite, la moitie environ ne surveillent pas leurs sites pour s' assurer que cette politique est respectee, appliquee. La grande majorite des cyberconsommateurs affirment qu'ils se preoccupent de la confidentialite. Cependant, moins de la moitie lisent les declarations de confidentialite affichees sur les sites Web (Laudon et Traver, 2004).

Les solutions techniques


En plus des lois, de nouvelles technologies protegent la vie privee lors des interactions avec les sites Web. Un grand nombre d' outils servent a crypter Ie courrier electronique, a rendre anonymes les courriels et Ie surf sur Internet, aempe cher les temoins de s'installer dans les ordinateurs et a detec ter et eliminer les logiciels espions. De nouveaux outils aident maintenant les utilisateurs a determiner Ie type de donnees personnelles que les sites Web peuvent extraire. La plateforme pour Ie respect de la vie privee, appelee technologie P3P , permet la transmission automatique des politiques de confidentialite entre un site de commerce electronique et ses visiteurs. La technologie P3P est une norme qui permet la communication aux internautes des politiques des sites Web concernant la protection de la vie privee, et la comparaison de ces politiques avec les pre ferences des internautes ou avec d'autres normes telles que les pratiques equitables de traitement de l'information enon cees par la FTC ou les directives europeennes en matiere de protection des donnees. Les internautes peuvent utiliser la

technologie P3P pour choisir Ie niveau de confidentialite qu'ils souhaitent conserver lorsqu'ils sont sur Ie Web. La norme de la technologie P3P permet aux sites Web de publier leurs politiques de protection de la vie privee dans un format que les ordinateurs peuvent comprendre. Une fois codifiees selon les regles de la technologie P3P, les politiques de confidentialite deviennent partie integrante du navigateur Web de l'internaute (figure 5-4). Les utilisateurs des versions recentes d'Internet Explorer de Microsoft peuvent avoir acces aux politiques de protection de la vie privee ainsi qu' ala liste de tous les temoins provenant du site. Internet Explorer permet aux internautes de faire en sorte que leurs ordinateurs e1iminent tous les temoins ou en acceptent certains en se fondant sur un niveau de protection predefini. Par exemple, Ie niveau de confidentialite moyen accepte les temoins des sites hotes qui ont des politiques d'inclusion ou d'exclusion, mais rejette les temoins de ceux qui utilisent des renseignements d'iden tification personnelle sans avoir de politiques d' exclusion. Cependant, la technologie P3P ne fonctionne qu'avec les sites Web membres du World Wide Web Consortium qui ont converti leurs politiques de protection de la vie privee en for mat de technologie P3P. La technologie affichera les temoins provenant des sites Web qui ne font pas partie du Consortium, mais ne permettra pas alors aux utilisateurs d' obtenir de ren seignements sur les sites Web en question ou sur les declara tions de confidentialite. Par ailleurs, de nombreux internautes auraient besoin d'etre mieux renseignes sur la maniere d'inter preter les declarations de confidentialite des entreprises et les niveaux de confidentialite de la technologie P3P.

Les questions d' ordre ethique


Voici les questions d' ordre ethique que vous devriez vous poser a l'ere de l'information dans laquelle nous nous trouvons: A

Figure 5-4

La norme P3P

La technologie P3P permet aux sites Web de traduire leurs politiques de protection de la vie privee dans un format normalise que peut lire Ie navigateur Web d'un internaute. Le navigateur de I'internaute evalue les politiques de protection de la vie privee des sites Web et determine si elles sont compatibles avec les preferences de I'utilisateur en matiere de confidential ite.

Demande de page Web


~..~~$i~~;~breg~e de la politique P3P " ~ \~P!~t~'u.f~permettant d'aller vers . . l~lle!~i~l1 c0rTIpl.~te de la politique P3P

.,.:,:. p~~~;~~b

Internaute

Serveur

1. L'internaute dont Ie navigateur est equipe de la technologie P3P demande une page Web. 2. Le serveur envoie la page Web accompagnee d'une version abregee de la politique du site Web et d'un pointeur qui permet d'aller vers la version complete de la politique P3P. Si Ie site Web n'est pas conforme ala norme P3P, aucune donnee concernant la politique P3P ne sera renvoyee. 3. Le navigateur de I'internaute compare la reponse provenant du site Web avec les preferences de I'internaute en matiere de confidentialite. Si Ie site Web n'a pas de politiques ou si les politiques ne respectent pas Ie niveau de confidentialite etabli par l'internaute, Ie navigateur avertit I'internaute ou rejette les temoins provenant du site Web. Autrement, la page se charge normalement.

150

PREMI~RE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

queUes conditions devrais-je porter atteinte a la vie privee d'autrui? Quels motifs justifient l'intrusion dans la vie pri vee d'autrui par l'intermediaire d'une surveillance discrete, d'etudes de marketing ou de tout autre moyen? Doit-on infor mer les interesses qu' on les surveille? Doit-on reveler aux gens qu' on utilise leurs antecedents en matiere de credit pour selectionner des candidats a un emploi?

les questions d'ordre social


Les questions d' ordre social sur la protection de la vie privee devraient mener aI'elaboration de normes concernant Ie res pect de la vie privee, et a la definition des attentes et des atti tudes du public. A cet egard, dans quels domaines de la vie quotidienne la societe devrait-elle encourager ses membres a penser qu'ils evoluent dans Ie domaine prive et non pas dans Ie domaine public? Par exemple, la societe devrait elle inciter les citoyens a exiger qu' on respecte leur vie pri vee lorsqu'ils utilisent Ie courrier electronique et Ie telephone cellulaire, des babillards electroniques ou Ie service des postes, au travail comme ailleurs? Les criminels qui complotent contre l'ordre etabli devraient-ils beneficier du meme respect a cet egard?

Generalement, les lois sur les secrets commerciaux accordent un monopole sur les idees qui sous-tendent Ie produit d'un travail. Mais il peut s'agir d'un monopole tres precaire. On peut inclure dans les secrets commerciaux les logiciels qui contiennent des compilations, des procedures ou des ele ments nouveaux ou uniques. Les lois sur les secrets commer ciaux ne protegent pas seulement la materialisation d'un travail intellectuel, mais egalement les idees qui sous-tendent ce tra vail. Pour pouvoir invoquer ce droit, l'inventeur ou Ie pro prietaire doit prendre soin de lier les employes et les clients par des ententes de non-divulgation, et de proteger Ie secret afin qu'il ne tombe pas dans Ie domaine public. Cependant, presque tous les logiciels plus ou moins complexes contiennent des elements uniques, et il est diffi cile d' empecher que les idees qui les sous-tendent tombent dans Ie do maine public au moment de leur distribution gene rale. Cet ecueillimite la portee de la protection du produit en vertu de la loi sur les secrets commerciaux.

les droits d'auteur (copyright)


Les droits d'auteur (plus connus sous Ie nom de copyright) constituent un droit statutaire qui protege les auteurs d'une propriete intellectuelle contre la reproduction pour quelque fin que ce soit. Aux Etats-Unis, cette protection dure toute la vie de l' auteur plus 70 ans apres son deces. Concernant les droits detenus par une entreprise, la protection dure 95 ans apres la creation initiale. Au Canada, elle est en vigueur pendant toute la vie de l'auteur etjusqu'a 50 ans apres son deces. Aux Etats-Unis, depuis l'adoption de la premiere loi sur les droits d' auteur, en 1790, et la creation du Copyright Office (service qui enregistre les droits d' auteur et s' assure du respect de la loi les concernant), Ie Congres americain a etendu la portee de cette protection aux livres, aux periodiques, aux confe rences, aux pieces de theatre, aux reuvres musicales, aux cartes geographiques, aux des sins industriels, aux reuvres d' art et aux productions cinematographiques. Le but de la loi est d'encourager la creativite et la creation d'reuvres en permet tant aux auteurs de retirer des avantages financiers ou autres de leur travail. La plupart des pays industrialises possedent leurs propres lois sur les droits d' auteur, et plusieurs conven tions internationales et accords bilateraux coordonnent l'application de ces regles dans divers pays. Au milieu des annees 1960, Ie Copyright Office a commence a enregistrer des droits d' auteur pour les logiciels. De plus, en 1980, Ie Congres a adopte la Computer Software Copyright Act, qui protege sans equivoque les codes sources et les copies des logiciels originaux vendues dans Ie commerce. Cette loi stipule les droits d'utilisation de l'acheteur en meme temps que la conservation, par l'auteur, de la propriete legale. La loi sur la protection des droits d' auteur est explicite et nettement definie: elle protege contre la reproduction non autorisee en tout ou en partie des logiciels. En cas d'infraction, on peut obtenir rapidement des dommages et interets ainsi que des indemnites. Cependant, la loi ne protege que la fac;on dont les idees se materialisent dans un travail, non les idees elles-memes, ce qui en limite la portee. Ainsi, un concurrent peut utiliser votre logiciel, en comprendre Ie fonctionnement

les questions d'ordre politique


Les questions d' ordre politique qu'il y a lieu de se poser portent sur les lois qui regissent les relations entre les orga nisations constituant et conservant des dossiers sur les per sonnes et les personnes qui font l' objet de ces dossiers. Faut-il permettre au FBI de surveiller les courriels comme il Ie veut pour pouvoir apprehender les criminels suspectes et les ter roristes (voir l'etude de cas en fin de chapitre)? Jusqu'a quel point doit-on permettre aux sites de commerce electronique et aux autres sites commerciaux de conserver des donnees sur les personnes?

LES DROITS DE LA PROPRIETE: LA PROPRIETE INTELLECTUELLE


Les systemes d'information modernes vont a l' encontre des lois et des pratiques sociales actuelles en matiere de protection de la propriete intellectuelle privee. On appelle propriete inteUectueUe la propriete intangible acquise par des indivi dus ou par des entreprises. La technologie de l'information a rendu difficile la protection de cette propriete intellectuelle, en raison de la facilite avec laquelle on peut copier l'informa tion informatisee ou la distribuer sur des reseaux. La propriete intellectuelle est l'objet d'un ensemble de mesures de protec tion en vertu de trois coutumes qui font jurisprudence: Ie secret commercial, les droits d' auteur et les lois sur les brevets.

les secrets commerciaux


On appelle secret commercial tout produit du travail intel lectuel - formule scientifique, appareil, structure ou banque de donnees - servant a des fins commerciales, a condition qu'il ne repose pas sur de l'information provenant du domaine public. Aux Etats-Unis, les secrets commerciaux sont regis par les lois des Etats et non par la loi federale, et les protec tions assurees par ces lois varient d'un Etat a l'autre.

CHAPITRE 5 Les aspects ethiques et sociaux de I'entreprise numerique f-1_15_1_ __

et en construire un nouveau a partir des memes idees, sans pour autant enfreindre la loi sur les droits d'auteur. Les procf$ intentes aux contrefacteurs qui violent les droits d' auteur, proces fondes sur 1' apparence et la richesse fonc tionnelle des logiciels , ont permis de faire la distinction entre une idee et sa materialisation. Par exemple, au debut des annees 1990, Apple Computer a engage des poursuites contre Microsoft Corporation et Hewlett-Packard Inc. pour violation de l' apparence de l'interface du Macintosh. Apple pretendait notarnment que les defendeurs avaient copie l' apparence des fenetres chevauchantes. Les defendeurs, quant a eux, affir maient que l'idee des fenetres chevauchantes ne pouvait s'exprimer que d'une seule maniere et que, par consequent, en vertu du principe de fusion , eUe ne pouvait etre prote par les droits d'auteurs. On dit qu'il y a fusion lorsque les idees et leur expression forment un tout; il n'est alors pas possible d' obtenir des droits exc1usifs sur la materialisation. En general, les tribunaux semblent suivre la jurisprudence d'une cause datant de 1989, Brown Bag Software contre Symantec Corp. Pendant Ie proces en question, Ie tribunal avait disseque les composantes d'un logiciel qu'on presumait contre fait et avait conc1u que des concepts, des fonctions ou des caracteristiques generales (menus deroulants, par exemple) ou des couleurs similaires ne pouvaient etre proteges par la loi sur les droits d'auteur (Brown Bag c. Symantec Corp., 1992).

Les problemes que posent les technologies modernes de I'information concernant les droits de proprh~te intellectuelle
Les technologies modernes de l'information, les logiciels en particulier, posent un probleme de taiUe au chapitre des lois qui protegent actueUement la propriete intellectueIle. Par conse quent, eUes devraient nous inciter a nous poser de serieuses questions d' ordre ethique, social et politique. Les supports numeriques different des livres, des periodiques et des autres supports par Ie fait qu' ils sont faciles a reproduire, a trans mettre et a modifier. Par ailleurs, il est difficile de conside rer un logiciel comme un programme, un livre ou meme une partition musicale. Les logiciels se distinguent aussi par leur format: ils sont facHes a derober. Enfin, comment determiner leur caractere unique? La proliferation des reseaux electroniques, notamment sur Internet, a rendu encore plus difficile la protection de la pro priete intellectuelle. Avant l' expansion des reseaux, les repro ductions de logiciels, de livres, d'artic1es de revue ou de films devaient etre stockees sur un support physique, comme du papier, des disquettes ou des videocassettes. Cela rendait leur distribution difficile. Mais avec les reseaux, il est maintenant plus facile de reproduire et de distribuer l'information a grande echelle. Une etude dirigee par I' International Data Corporation pour Ie compte de la Business Software Alliance montre que plus d'un tiers des logiciels du monde entier ont ete contre faits ou pirates (Geitner, 2004). De plus, la Business Software Alliance rapporte des pertes annuelles de 29 milliards de dollars dues au piratage informatique (Lohr, 2004). Internet a ete con~u pour permettre la diffusion libre de l'information, y compris l'information protegee par des droits d'auteur, dans Ie monde entier. On peut, avec Ie Web, repro duire facilement n'importe quel document et Ie distribuer a des milliers voire ades millions de personnes partout dans Ie monde, malgre les differences entre les systemes informa tiques utilises. L'information peut etre reproduite illegalement apartir d'un endroit et distribuee par l'intermediaire d'autres systemes et reseaux, sans que les parties concernees parti cipent necessairement de maniere volontaire a l'infraction. Des personnes ont copie et distribue illegalement sur Internet des fichiers MP3 de musique numerisee. L' entreprise Napster fournissait des logiciels et des services qui permettaient de trouver et de partager des fichiers de musique, meme ceux qui etaient proteges par des droits d' auteur. En fevrier 200 I, une cour de district federale americaine a statue que Napster devait arreter d'inscrire sans autorisation sur son fichier central les fichiers couverts par des droits d' auteur. L' entreprise a dft decla rer faillite. Elle est fmalement devenue un site Web qui vend en toute legalite des services de telechargement de musique. Par la suite, differents groupes de l'industrie du divertis sement ont engage des poursuites dans Ie but de faire cesser Ie partage illegal de fichiers sur d' autres sites Web, tels que Madster, Grokster, Kazaa et Morpheus. Cependant, i1 est diffi cile de reglementer ces sites, ainsi que les services et les logi ciels de commerce de fichiers sur Ie Web, tels que Gnutella. Ainsi, Ia musique protegee par des droits d'auteur continue de faire l'objet d'echanges gratuits. Le partage illegal de

Les brevets
Un brevet est un document qui accorde a son proprietaire Ie monopole exc1usif sur les idees qui sont a la base d'une inven tion. Ce monopole est de 20 ans aux Etats-Unis. Au Canada, il est d'au maximum 20 ans a compter de la date du depot du brevet. Avec une loi sur les brevets d'invention, Ie Congres americain voulait s'assurer que les inventeurs de nouvelles machines, appareils ou methodes obtiendraient des recom penses financieres et autres pour Ie fruit de leur travaiL Le proprietaire du brevet peut accorder une sous-licence a des personnes autorisees, qui obtiennent ainsi Ie droit d'utiliser l'invention. II leur fournit aussi des diagrammes ou croquis detaiUes pour en expliquer Ie mode d'emploi, l'idee de base. Aux Etats-Unis, c'est Ie Patent Office qui accorde les bre vets; il s' appuie pour cela sur les decisions des tribunaux. L'originalite, la nouveaute et l'invention sont les concepts c1es de la loi sur les brevets. Jusqu' aces derniers temps, Ie Patent Office n' acceptait pas les demandes des concepteurs de logiciels. Mais, en 1981, la Cour supreme des Etats-Unis a pris une decision importante: Ies logiciels peuvent faire partie d'un processus brevetable. Depuis, des centaines de brevets ont ete accordes et des milliers de demandes sont en attente. Pour l'inventeur d'un logiciel, l'avantage du brevet est qu'il lui offre un monopole sur les idees et les concepts de base de son invention. En contrepartie, illui est beaucoup plus difficile de satisfaire aux criteres rigoureux d' originalire, de nouveaute et de non-evidence (c'est-a-dire que I'reuvre doit refleter une comprehension ou une contribution particulieres). L'inventeur doit aussi s' armer de patience, car l' obtention d'un brevet peut prendre plusieurs annees.

PREMltRE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

fichiers est tellement repandu qu'il menace la viabilite de l'industrie du disque. (Vous trouverez plus de details sur cette question dans I' etude de cas du chapitre 4.) La popularite de I' acces a haute vitesse a Internet dans les foyers ne cessant de croitre, Ie partage illegal de fichiers video pourrait aussi devenir une menace pour l'industrie du cinema. La fac;on dont l'information est obtenue et presentee sur Ie Web pose d' autres problemes sur Ie plan de la protection de la propriete intellectuelle (Okerson, 1996). En effet, il est possible de construire des pages Web a partir de sections de texte, de graphiques, de sons et de videos qui peuvent prove nir de plusieurs sources. Chaque element peut appartenir a une entite differente, ce qui cree des problemes complexes concernant la propriete et l'indemnisation (figure 5-5). De plus, les sites Web peuvent recourir a une fonction appelee cadrage . Le cadrage permet a un createur de site de construire une bordure sur l'ecran autour d'un contenu obtenu par un lien vers un autre site Web. Quand l'internaute clique sur Ie lien, la bordure et Ie logo du premier site res tent a l'ecran et lui donnent l'impression que Ie contenu du nou veau site Web est offert par Ie site Web precedent. Actuellement, on met au point des mecanismes de vente et de distribution de livres, d' articles et d' autres types de proprietes intellectuelles sur Internet. La Digital Millenium Copyright Act (DMCA) de 1998 fournit une certaine pro tection concernant les droits d' auteur. Cette loi a mis en place

Ie traite de I' Organisation mondiale de la propriete intellec tuelle, qui rend illegale l'utilisation d'appareils dejouant les protections technologiques du materiel couvert par des droits d' auteur. On demande aux fournisseurs de services Internet, apres avoir ete prevenus de la situation, de ne plus heberger les sites delinquants qui ne respectent pas les droits d' auteur.

Les questions d'ordre ethique


Pour les individus, la principale question d' ordre ethique qui se pose concerne la reproduction des logiciels. Voici une question que vous vous poserez sans doute: Devrais-je reproduire pour mon usage personnel un logiciel protege par des droits d' auteur, par Ie secret commercial ou par un brevet d'invention? A l'ere de l'information, on peut si facilement obtenir des copies parfaites et fonctionnelles des logiciels que les entreprises qui les fabriquent ont elles-memes abandonne les encodages de protection pour en accroitre la penetration dans Ie marche. De plus, les lois sont peu appliquees dans ce domaine. Cependant, si tout Ie monde copie les logiciels, on finira par en produire tres peu de nouveaux, car les createurs ne pourront plus recolter les fruits de leurs efforts.

Les questions d'ordre social


La nouvelle technologie de l'information souleve bon nombre de questions d'ordre social. La plupart des experts s'entendent

Figure 5-5

A qui appartiennent les differents elements d'un site? Anatomie d'une page Web

LOGO

artiste, societe de conception ou editeur du site Web


PHOTOGRAPHIE

photographe pigiste, agence de presse, agence de photographies, bibliotheque de photos ou editeur du journal
CONTENU TEXTUEL

redacteur ou editeur du journal - - - - - - - -


EXTRAIT 0'ARTICLE

auteur ou editeur du journal


CHRONIQUES

----------+---t~~:

auteur, agence de souscription ou editeur du journal


ACTUAUTES ECONOMIQUES

Bourses, agence de presse ou editeur de la base de donnees

a construire une page Web, ce qui complexifie les questions de


protection de la propriete et de la propriete intellectuelle.

Des elements provenant de nombreuses sources servent souvent

CHAPITRE 5 Les aspects ....iques et sociaux de I'entreprise numenque

11--15_3 _ _ __

pour dire que, a l' ere de I'information, les lois actuelles sur la protection de la propriete intellectuelle semblent ignorees. Les sondages revelent que la grande majorite des Americains avouent enfreindre regulierement certaines lois d'importance mineure: cela va des exces de vitesse jusqu' a la reproduction de logiciels, en passant par Ie vol de trombones au travail. La facilite avec laquelle on peut reproduire les logiciels fait de la societe une societe constituee de membres qui enfreignent les lois avec insouciance. Les infractions systematiques menacent de ralentir notablement l' avenement et Ie developpement de nouvelles technologies. Elles representent donc une menace pour la productivite et Ie bien-etre social.

telephoniques) ? Et qu' en est-il d 'Internet? Une entreprise qui confie Ie traitement de I'information a une autre, exterieure, peut-elle tenir cette derniere pour responsable des dommages eventuels causes ases clients? Certains exemples tires du monde reel pourraient apporter un nouvel eclairage sur ces questions.

Quelques problemes de prise de responsabilite lies aux ordinateurs


Pendant la fin de semaine du 15 mars 2002, des dizaines de milliers de clients de la Bank of America de Californie, d' Arizona et du Nevada n' ont pas pu utiliser les cheques de paye et les prestations sociales qui venaient d'etre deposes dans leurs comptes par voie electronique. Les cheques etaient refu ses pour non-provision. De meme, les retraits etaient impos sibles acause de provisions insuffisantes. En raison d'une erreur de fonctionnement au centre d'informatique de la banque, au Nevada, un lot de transactions de virements automatiques n'a pas ete traite. La banque a perdu la trace de l'argent qui aurait du etre credite aux comptes des clients et a mis plusieurs jours pour regler Ie probleme (Carr et Gallagher, 2002). Qui est responsable des prejudices economiques eventuels subis par les personnes qui ne pouvaient pas avoir un acces complet au solde de leur compte pendant cette periode ? Ce cas illustre les difficultes auxquelles doivent faire face les directeurs de I'informatique qui, en fin de compte, sont responsables des dommages causes par les systemes que leurs equipes ont mis au point. En general, si Ie logiciel est inte gre a une machine et que la machine blesse physiquement quelqu'un ou lui cause des problemes pecuniaires, Ie produc teur du logiciel et l' operateur peuvent l'un et l' autre etre tenus pour responsables des dommages subis. Si, par contre, Ie logi ciel est assimilable a un livre et ne fait que contenir et afficher des informations, les tribunaux hesitent a tenir pour responsables de leur contenu les auteurs, les editeurs et les libraires (sauf dans les cas de fraude ou de diffamation) et se montrent prudents lorsqu'il s'agit d'imputer la responsabilite d'un incident aux auteurs de tels logiciels. En general, il est tres difficile (voire impossible) de ren dre Ie producteur du logiciel responsable de son produit si ce dernier est assimilable a un livre, et ce, quels que soient les dommages physiques ou pecuniaires qui sont causes. Dans toute I'histoire des Etats-Unis, les tribunaux n' ont jamais blame les editeurs de pUblications, de livres ou de periodiques, de peur d'entraver la liberte d'expression garantie par Ie Premier Amendement de la Constitution americaine. Qu' en est-il du logiciel-service ? Les guichets automa tiques sont un service que les banques offrent a leurs clients. En cas de panne, les clients subissent non seulement quelques inconvenients, mais egalement des pertes d' argent, si l' acces a leur compte est bloque au moment ou its ont besoin d'argent. Par consequent, devrait-on proteger contre la res ponsabilisation les editeurs et les orateurs de logiciels des systemes fmanciers et comptables, ainsi que des systemes de simulation et de marketing lorsque ceux-ci sont defectueux? Les logiciels sont tres differents des livres. Leurs utilisa teurs s'attendent ace qu'ils soient infaillibles. Or, il est moins facile d'examiner un logiciel que de feuilleter un livre, et

les questions d'ordre politique


Les principales questions d' ordre politique qu' on devrait se poser concernent la necessite de l' adoption de nouvelles mesures de protection de la propriete qui protegeraient les investissements des createurs de nouveaux logiciels. La societe Microsoft et 1 400 autres entreprises travaillant dans Ie secteur de I'information et des logiciels se font representer par la Software and Information Industry Association (SIAA). Cette association fait pression pour que de nouvelles lois de protection soient adoptees et pour que les lois actuelles soient appliquees de maniere plus stricte, afin de proteger la pro prieM intellectuelle dans Ie monde entier. (La SIAA est nee, Ie 1er janvier 1999, de la fusion de la Software Publishers Association et de I'Information Industry Association.) La Software and Information Industry Association a installe une ligne antipiratage sans frais qui lui permet de recevoir les appels de ceux qui denoncent des activites de piratage infor matique. Elle a egalement mis sur pied des programmes de formation pour aider les organisations a combattre Ie piratage de logiciels et a publie des directives pour l'utilisation des logiciels par Ies employes. Un grand nombre de groupes et des millions de personnes se sont allies contre I'association. Ils estiment qu'a I'ere numerique, les logiciels devraient etre gratuits, que les lois contre Ie piratage n'ont pas leur raison d'etre et qu' on devrait payer les logiciels sur une base volontaire (partagiciels). Selon eux, la distribution gratuite des logiciels apportera a Ia societe de nombreux avantages.

LA RESPONSABILISATION,
LA RESPONSABILITE ET LE CONTRQLE

En plus des lois sur la protection de la vie privee et sur la pro prieM, les nouvelles technologies de I'information remettent en question les lois sur la responsabilite et les pratiques sociales qui visent a rendre les individus et les institutions responsables de leurs actes. Lorsqu'une personne est blessee par une machine commandee en partie par un logiciel, qui est respon sable de l' accident? Faudrait-il permettre qu'un babillard elec tronique public ou un service electronique comme Prodigy ou America Online transmettent (en tant que diffuseurs) des documents pornographiques ou offensants, ou devrait-on dega ger ce type d'entreprises de toute responsabilite concernant Ie materiel que les utilisateurs transmettent (comme c'est Ie cas pour les entreprises de telecommunications avec les systemes

PREMIERE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

encore plus difficile d' en comparer la qualite avec celIe de logiciels semblables. De plus, les logiciels sont con~us pour executer effectivement une tache, et non, comme les livres, pour decrire une tache. Les activites humaines dependent de plus en plus de ces outils informatiques. En raison du role determinant qu'ils jouent dans nos vies, il y a de fortes chances pour que la loi sur la responsabilite des auteurs s'etende aux logiciels, meme si ces derniers ne font qu'affi cher des informations. Aux Etats-Unis, les services telephoniques ne sont pas consideres comme responsables des messages transmis sur leurs lignes, parce qu' ils sont sous la juridiction d' entre prises de telecommunications reglementees . En contrepar tie, ils doivent fournir un service grand public, fiable et a un cont raisonnable. Par contre, les diffuseurs de radio et de tele vision, tout comme les cablodistributeurs, sont soumis a un ensemble de regles federales et locales reglementant leur contenu et leurs installations. De meme, les organisations peuvent etre tenues pour responsables du contenu offensant de leurs sites Web, et des services en ligne comme Prodigy ou America Online pourraient etre consideres comme respon sables des documents affiches par leurs utilisateurs. Bien que les tribunaux americains disculpent de plus en plus les sites Web et les fournisseurs de services Internet pour du materiel affiche par des tiers, la crainte de poursuites judiciaires a encore un effet dissuasif sur les petites entreprises et les per sonnes qui n'ont pas les moyens d'aller en cour, effet dis sua sif qui fait en sorte qu' elles font attention a ce qu' elles affichent (Kapner, 2003).

les questions d'ordre politique


La principale question d' ordre politique a trait au debat entre les fournisseurs d'informations de toutes sortes (depuis les constructeurs de logiciels jusqu'aux fournisseurs de services de reseaux), qui souhaitent se decharger Ie plus possible de toute responsabilite (de maniere a accroitre au maximum leurs profits), et les utilisateurs de ces services (personnes ou groupes), qui veulent que ces organisations soient tenues pour responsables de la qualite des services qu' e1les fournissent (et qu'elles ameliorent au maximum cette qualite). Les fournis seurs de services menacent de se retirer du marche si on les considere comme responsables, tandis que les utilisateurs affrrment que ce n'est qu'en obligeant les fournisseurs a rendre compte de leurs actes qu'on maintiendra la qualite des services et qu'on pourra dedommager les parties lesees. Le gouvernement devrait-il accroitre ou restreindre les responsa bilites des fournisseurs de services d'information? Cette pro fonde divergence d'opinions est ala source de nombreux litiges politiques et juridiques.

LA QUALITE DES SYSTEMES: QUALITE DES DONNEES ET ERREURS DES SYSTEMES


Le debat sur la responsabilite et la responsabilisation en ce qui a trait aux consequences involontaires de I'utilisation des systemes a une dimension morale connexe qu'il faut consi derer a part. En effet, quel est Ie niveau de qualite acceptable et realiste pour un systeme sur Ie plan technologique? A quel degre de perfection atteint, les gestionnaires de systemes peuvent-ils dire: Mettons fin aux essais, nous avons fait tout ce qui etait possible pour rendre ce produit parfait. Nous pouvons Ie mettre sur Ie marche? Les organisations et les individus devraient normalement etre consideres comme res pons abIes des consequences nefastes previsibles et evitables qu'il leur appartiendrait de percevoir et de faire en sorte d' eviter par les corrections appropriees. Cependant, en infor matique, il existe une zone grise ou certaines erreurs ne sont previsibles et ne peuvent etre corrigees qu' a un cont telle ment eleve que Ie travail visant a rendre Ie produit parfait n' est financierement pas possible. II faudrait pour cela monter Ie prix de vente a un tel point que plus personne n'aurait les moyens d' acheter Ie produit. Ainsi, les constructeurs de logiciels s' efforcent de mettre au point des produits sans defauts. Mais ils distribuent quand meme consciemment des produits imparfaits, car ils savent que Ie temps necessaire a la correction des dernieres erreurs mineures en empecherait Ie lancement (Rigdon, 1995). QueUe consequence aurait ce refus de lancement general? Notre bien-etre social n'en serait-il pas affecte? Ne risquerait-il pas meme de dec1iner? Poursuivons notre raisonnement: jusqu' a quel point un fournisseur de services ou de produits informa tiques devrait-il est tenu pour responsable? Devrait-il retirer du marche un produit qui ne sera, de toute fa~on, jamais par fait? Devrait-il avertir I'utilisateur? Ou encore devrait-il tout simplement ne pas tenir compte du risque et laisser a l' ache teur Ie soin de faire attention? Trois principaux facteurs expliquent la mauvaise perfor mance des systemes: les bogues et erreurs du logiciel, les

les questions d'ordre ethique


La principale question d' ordre ethique qui se trouve au centre du debat souleve par les nouvelles technologies de I'informa tion porte sur Ie fait de savoir si les individus et les organi sations qui creent, produisent et vendent des systemes (materiel, logiciels ou les deux) sont moralement responsables des consequences de leur utilisation (voir Johnson et Mulvey, 1995). Si tel est Ie cas, dans quelles circonstances Ie sont-ils? QueUes obligations (et queUes responsabilites) doivent assumer les utilisateurs ? Et les fournisseurs?

les questions d'ordre social


La question d' ordre social au creur du debat sur la responsa bilite concerne les attentes de la societe envers les systemes d'information offrant des services. Doit-on encourager les uti lisateurs (organisations ou personnes) a se munir de disposi tifs de remplacement pour les cas de panne possibles ou previsibles des systemes, ou la responsabilite des organi sations se limite-t-eUe strictement au service qu'elles four nissent? Quelles consequences entrainerait une responsabilite limitee des organisations sur la decision de mettre au point de nouveaux systemes de prestation de services? La societe peut-eUe accepter que des reseaux ou des babillards electro inexacts ou trompeurs, susceptibles de nuire a un grand nombre de personnes? Ou les entreprises de prestation de ser vices d'information doivent-e1les exercer leur propre controle et censurer e1les-memes les informations qu'e1les fournissent?
niques transmettent ou affichent des textes diffamatoires,

CHAPITRE 5 Les aspects ethiques et sociaux de I'entreprise numeriquelr-_15_5_ __

pannes de materiel et des installations dues atoutes sortes de raisons, naturelles ou autres, et la mauvaise qualite des donnees saisies. Au chapitre 10, nous expliquons pourquoi l'absence d' erreurs est impossible dans tout logiciel, si peu complexe soit-il, et nous nous rendons compte que les consequences des bogues restants ne peuvent jamais etre estimees. Ainsi, on se trouve devant une barriere technologique infranchissable. II est impossible de rendre un logiciel parfait. Les utilisateurs doivent savoir qu'il y a toujours un risque de defaillance pou vant entrainer des consequences irnportantes. L'industrie des logiciels n'est pas encore parvenue a etablir des normes de tests definissant un niveau de performance imparfait mais acceptable pour les logiciels (Collins et colI., 1994). La rubrique Fenetre sur la technologie explore Ie sujet. Elle decrit comment un logiciel a contribue a l'empoisonne ment par radiation de 28 patients du National Cancer Institute de Panama. En lisant ce texte, tentez de trouver quels fac teurs ont mene a cette terrible tragedie. Quelle part de res ponsabilite Ie logiciel a-t-il dans l'evenement? Dans quelle me sure les facteurs humains sont-ils en cause? Qui devrait etre blame? Si les medias rapportent souvent les erreurs des systemes et les defaillances des installations informatiques, la raison majeure des pannes et des erreurs reste la mauvaise qualite des donnees saisies. Peu d'entreprises mesurent la qualite de leurs donnees, mais des statistiques independantes montrent que Ie taux d'erreur vatie de 0,5 a 30% (Redman, 1998).

normes de qualite pour les logiciels, les ordinateurs et les donnees, et les imposer a l'industrie de l'equipement infor matique et des logiciels? Devrait-il plutot encourager les associations d'informaticiens a etablir leurs propres normes de qualite, applicables a toute I' industrie ? Ou Ie gouvernement devrait-il attendre que les consommateurs se detournent eux memes des systemes de mauvaise qualite, tout en sachant tres bien que cette methode ne peut fonctionner a tous les coups (par exemple, si tous les supermarches gardent des systemes de mauvaise qualite, les consommateurs n'ont aucun choix)?

LA QUALITE DE VIE: EQUITE, ACCES ET FRONTIERES


Les contrecoups sociaux de l'avenement de la technologie et des systemes d'information commencent a se faire sentir et seront de plus en plus notables au fur et a mesure que 1a puis sance de la technologie s' accroitra. Or, leurs inconvenients majeurs ne sont pas seulement la violation des droits indivi duels et les infractions ala propriete, bien que de telles conse quences negatives puis sent grandement nuire aux individus, aux organisations et aux institutions politiques. Les ordinateurs et la technologie de l'information, s'ils apportent par ailleurs des progres, peuvent en effet detruire des valeurs culturelles et sociales essentielles. Si les consequences heureuses et mal heureuses des systemes d'information s'equilibrent, qui faut-il tenir pour responsable des consequences malheureuses ? Nous examinons ci-dessous quelques-unes des consequences sociales negatives des systemes d'information ainsi que les reactions individuelles, sociales et politiques qu' eUes suscitent.

Les questions d'ordre ethique


La principale question d'ordre ethique qu'il faudrait se poser apropos de la qualite des systemes d'information est de savoir a quel moment on peut mettre sur Ie marche un service ou un produit informatique? A quel degre de perfection peut-on concIure que Ie service ou Ie produit satisfait a des normes de qualite adequates sur les plans financier et technique? QueUes notions faut-il posseder concernant la qualite d'un logiciel, ses methodes de mise ai' essai et ses caracteristiques operationnelles ?

L' equilibre entre la centralisation et la decentralisation du pouvoir


L'une des premieres peurs de l'age des ordinateurs etait qu'un immense ordinateur central puisse concentrer tout Ie pouvoir au siege social d'une entreprise ou dans la capitale d'un pays, ce qui donnerait naissance en quelque sorte a une societe de type Big Brother (Etat omnipresent) que George Orwell a decrite dans son roman 1984. Mais nous avons ete quelque peu rassures par la tendance qui s'est dessinee vers une infor matisation fortement decentralisee combinee al'ideologie de l'habilitation de milliers de travailleurs. Les partisans de cette ideologie prechent la redistribution du pouvoir au sein des entreprises, de fa<;on a donner aux echelons inferieurs la capacite de prendre des decisions. Neanmoins, cette habili tation decrite dans les magazines d'affaires est en grande partie une fiction, car les decisions laissees aux simples employes sont mineures et Ie pouvoir decisionnel reel est aussi centralise qu' auparavant.

Les questions d'ordre social


En tete de liste des questions d' ordre social se trouvent les attentes de la societe. Voulons-nous encourager Ie public a croire que les systemes sont infaillibles et que les erreurs de saisie de donnees sont impossibles ? Ou preferons-nous vivre dans une societe on les gens sont sceptiques et doutent tout Ie temps de Ia validite des resultats donnes par les machines? Devrions-nous exiger que les gens soient au moins informes des risques? En elevant Ie niveau de sensibilisation de la population aux possibilites de pannes de systemes, risquons nous de freiner Ie developpement de tous les systemes qui contribuent finalement a notre bien-etre social?

La rapidite des changements: reduction du temps de reaction a la concurrence


Les systemes d'information nous ont aides a developper des marches nationaux et internationaux beaucoup plus efficaces. Cependant, Ie marche mondial d' aujourd'hui a considera blement reduit les coussins de securite dont disposaient aupa ravant nos entreprises pour s' adapter a la competition. Cette concurrence en temps reel a un cote dangereux:

les questions d'ordre politique


Les principales questions d' ordre politique sont celles qui se po sent a propos des lois portant sur la responsabilite et la responsabilisation. Le Congres americain doit-il ordonner au National Institute of Science and Technology d' etablir des

PREMltRE PARTIE Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

Lorsqu'un loglclel tue: volcl ce qui s'est passe au National Cancer Institute du Panama
ictor Garcia considere qu 'U est tres V chanceux vivant. Ie cancer en novembre 2000 au National
d'~tre Trait~ c~ntre

cancer Institute du Panama, II est "un des


28 patients qui ont r~ une dose excessive

de rayo ns gamma. Depuis, 21 des patients concernes sont morts et I' Agence interna tional. d. I '~nergl. atomique (AIEA) estim. qu'au mains 5 des 21 deces ant ~t~ cau~, par un empoisonnement dO aux radiations.
Les trois physiciens
m~dic.au)(

avec dnq blindages. Elle a saisi les dimen sions des cinq blindages comme s'iI s'agis sait d'une seule forme composite. BIen qu'li ait semble que Ie syst~me puisse faire des calculs corrects til partir de cette forme composite, Ie logiciel a mal calcul~ les doses appropril!es. Alnsi, les patients ont re(u de 20 ~ 50 % de radiations en trop par rapport AI ce qu'ils auraient dO recevolr. La Soci~te Multidata maintient qu'elle n'a rien a se reprocher. Le guide d'utilisa tion du iogiciel prkise. en eHet qu'U est de Ia responsabiHt~ de I'utilisateur de v~rifjer les resultats de s calculs effectues par Ie logiciel. Si l'hOpital avait v~rifi~ les doses de radiation en contrOl ant les calculs du logiciel AI la main ou en verifiant les dosages dans I'eau avant de soumettre les patients a la radiotht!rapie, les employes auraient constatt! avant de les administrer que les doses l!taient trop elevees. Malheureusement. les physiciens mt!di caux du National Cancer Institute ne veri fiaient jamais manuellement les r~sultats des calculs du logiciel. Trois physiciens medicaux faisaient alors des heures supple mentaires pour trailer plus de 100 patients par jour, parce que l'hOpital manquait de personnel. L'AIEA a con$lat~ que l'hOpital ne verifiait que Ie fonctionnement du logi ciel. De plus, il n'existait pas de programme d'assurance de la quallt~ pour Ie logiciel ou pour les rMultau obtenus. Par conse qu.nt, Ie. pllysici.m n'~i.nt pas obliges de dire i\ qui que ce soi, qu'its avaient chang~ la maniere dont ils saisissaient les donn~es dans Ie systeme, et personne "e s'lnterrogeait sur les resultats obtenus par I. logici.l. En 1997, I. peffilnnel d. l'hOpital ~tait si inquiet au sujet des surdoses de radia tion qu' jl-a signal~ au minlstre panam~en de la Sant~ que a: la surexposition des patients en radioth~raple due A une erreur humaine constituait un risque, a moins que les conditi'ons regnant a l'h6pital ne soient am~lior~es. Des spkialistes independants n' avant autun lien avec Ie cas affirment que les Logidels qui contrOlent de I'equipement

qui ont
degr~.

utilise Ie logidel pour calcuter la dose de radiation necessaire aux patients ont ete accuses de meurtre au second
Seton la loi panameenne, ils peuvent ~tre

tenus pour responsables pu;squ'ils ont

die a-t-elle pu survenlr? Avant d'admlnistrer un traitement de rad i oth~rapie, Ie medecin ~Iabore un pro gramme qui d~termine la dose de radiation pouvant ~tre donn~e en toute s~curite pour combattre une tumeur canc~reuse . Ce programme de traitement precise aussi ou placer les gaines de protection ou blin dages con~us pour prot~er les zones oU II n'y a pas de cancer. Le physicien m~ical s'en sert pour saisir les renseignements sur Ie format et la forme des blindages et sur I'endroit ou les blind ages doivent Mre il)stalles, afin de guider les appareils de rad i oth~raple . Le logiciel u~ une image en trois dimensions de la maniere dont la dose sera d istribu~e et calcule Ie temps que doit durer Ie traitement de radioth~rap'ie . Les physiciens medicaux ont suivi les directives d'un m~dec i n visant a protegeI' davantage les organes pelviens des patients par I'ajout d'un dnqui~me blin dage aux quatre habituellement utilises sur les patients cancereux. Cependant, Ie logiael de I'appareil de radioth~rapie. cr~' par Multidata Systems International, de Saint-louis, au Mtssourl, ~tait con~u uni quement pour des traitements avec quatre blindages ou moins. Olivia Saldana. I'une des physiciennes medical., panam~.nnes, a ....y~ d'adap tel' Ie logiciel de (a(;:on :t ce qu'i! fonctionne

a traiter les patients. Comment cette trag~

eHectue des changemenu au logiciel qui guidait ,'appareil de radiotherapie servant

m~dical et d'autres appareils potentielle ment dangereux devraient ~tre con~us de manj~re ~ faire une pause ou a s'arr@oter si on leur demande d'execut.er une commande pour laquelle ils ne sont pas programmes. En 2001, ayant enqu~te sur I'incident aupr~s du National Cancer Institute, " AIEA a constate que Ie logiciel pouvait faire d'auues erreurs dans Ie calcul des temps de traitement. Chaque fois que les enqu@ teurs traitaient un, deux, trois ou quaue blindages de diverses formes en les consi derant comme un seul, Ie logicel calcuJait mal les temps de traitement. l'~quipe d'enqu@oteurs et I'equipe du M. D. Anderson Cancer Center, de Houston, ont etabli que les directives contenues dans Ie guide de Multidata ne decrivalent pas avec precision comment numeriser les coordonnees des boucliers de bllndage. Dans Ie rapport, on a egalement souligne que Ie guide d' utilisation ne contenait pas d'avertissements specifiques concernant I'inscription de donnees selon une maniere ditferente de celie dkrite dans la proce dure normale. L.s enqu~t.urs de la U.S. Food and Drug Administration (FDA) ont inspecte Multidata en 2001 et ont conSlatt! que I'entreprise avart r~u au moins six plaintes concernant des erreurs lites tt I'incapacit.e du logiciel a eHectu.er correctement les calcols pour certains types de blindages. 115 ont 50uligne que Multidata etait au cou rant de cette faiblesse depuis au moins septembre 1992, mals qU'elle n'avait rlen fait pour carriger la situation. En 2003, Multidata signait un jugement convenu ave<. la FDA selon lequel elle ne fabr ique raft ni ne vendrait plus de logiciels desti n~s aux appareils de radioth~raple aux Etats-Unis. Cependant, elle pouvait encore vendre ses produits a I'etranger.

Sowces : Deborah Gage et John M((Ormid:,

We Did

Nothing Wrong_, 8JseIine M agaziM. rt'Iafs 2004 ; ,FDA Seeks Injunction Agamst Muttidata Systems- Ind. t, FDA News. 7 mai 2003.

Matltre' n&flexion: Quels facteurs lies

a la direction, I'organisation et a la t : - - l nologie etalent responsables des doses excessives de radiation administreeS!~ National Cancer Institute du Panama 1 Qui etait responsable du mauvais fonctionne ment du syst~me? A-t-on trouv~ une solution appropri~e au probl~.me 1 Expllquez votre reponse.

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CHAPfTRE 5 Lts pects 61hIqu et sodau. d. I'en.repri numHiquelfI_57 _ _ _--'

l' entreprise pour laquelle vous travaillez pourrait ne pas avoir Ie temps de s' adapter pour affronter la concurrence mondiale et pourrait etre lessivee en moins d'un an. Vous risquez ainsi de perdre votre emploi. Par consequent, nous prenons des risques en promouvant une societe du juste-a-temps oil les emplois, mais aussi les lieux de travail, les familIes et les vacances obeissent a la regIe du juste-a-temps .

Le maintien des frontieres entre la famille, Ie travail et les loisirs


Des sections entieres de ce manuel ont ete redigees dans un avion ou dans un train, ou encore pendant des vacances en famille. 11 est dangereux que les ordinateurs, Ie teletravail et l'informatique nomade, utilisant de puissants moyens de tele communication, envahissent notre existence et qu'un environ nement technologique oil 1'on peut faire n'importe quoi n'importe oil devienne notre realite. Si tel est Ie cas, les fron tieres traditionnelles qui, autrefois, separaient Ie travail de la famille et des loisirs tendront as' effacer. Meme si, aupara vant, les auteurs ecrivaient aussi n'importe oil (les machines a ecrire portables existent depuis presque un siecle), l'avene-

ment des systemes d'information et la croissance du nombre d'emplois reposant sur la connaissance obligent de plus en plus de gens a travailler a des moments traditionnellement reserves a la vie familiale, sociale ou culturelle. La joumee de travail se prolonge aujourd'hui bien au-dela de la duree normale de huit heures. L' affaiblissement des institutions sociales que sont la famille et les amis presente un risque evident: la famille et les amis ont toujours ete des soutiens pour les individus, agis sant comme des contrepoids sociaux et pre servant leur vie privee. I1s favorisent aussi la retlexion personnelle, donnent la possibilite de penser autrement qu'en termes d'emploi et meme de rever.

La dependance et la vulnerabilite
Nos entreprises, nos gouvemements, nos ecoles et meme nos associations privees, comme les eglises, dependent tant des systemes d'information qu'ils sont devenus extremement vulnerables lorsque la technologie ne tient pas ses promesses. Bien que les systemes d'information soient aussi omnipre sents que Ie reseau telephonique, il est etonnant de constater qu'il n'existe pour eux aucune autorite de reglementation ou de normalisation ayant Ie meme pouvoir que celles qui regissent Ie telephone, l' electricite, la radio, la television et d' autres technologies grand public. L' absence de normes et l'importance qu' ont prise plusieurs applications informatiques vont probablement exiger l' elaboration de normes nationales et meme une surveillance generale exercee par des autorites competentes.

Les delits et les abus en informatique


Plusieurs nouvelles technologies de l' ere industrielle ont donne naissance a de nouvelles formes de delits et d'abus. La technologie des systemes d'information ne fait pas exception a la regIe: on y a trouve de nouveaux objets de valeur a voler, de nouvelles fa~ons de voler et de nouveaux moyens de nuire a autrui. Le crime informatique est la perpetration d'un acte illegal au moyen d'un ordinateur ou al'encontre d'un systeme informatique. Les ordinateurs sont autant l' objet de delits (destruction du centre de calcul ou des fichiers de donnees d'une entreprise) que l'instrument de delits (vol de listes informatisees apres effraction du systeme a partir de la mai son, a l'aide d'un ordinateur personnel). Aux Btats-Unis, aujourd'hui, on considere comme un crime puni par les lois federales Ie simple acces non autorise a un ordinateur ou l'intention de causer des dommages a un ordinateur. Le cha pitre 10 fournit plus de details sur Ie sujet. L'abus informatique est la perpetration, au moyen d'un ordinateur, d'un acte qui, sans etre illegal, est contraire a l'ethique. Une forme tres repandue d' abus est Ie pollupostage, c'est-a-dire l'action d'envoyer des centaines et meme des milliers de courriels et de messages electroniques non solli
Bien que certaines personnes appnkient Ie cote pratique du travail a domicile, I'environnement informatique ou I'on peut faire n'importe quoi n'importe OU risque de faire disparaitre les frontieres traditionnelles entre Ie temps consacre au travail et Ie temps consacre a la famille.

cites. Un pourriel est un courrier electronique importun envoye

par une organisation ou un individu a un grand nombre d'intemautes qui n'ont manifeste aucun interet pour Ie pro duit ou Ie service presente. Habituellement, les polluposteurs

158

PREMltRE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

vendent de la pornographie, proposent des services, des affaires ou des marches frauduleux et d'autres produits qui ne sont pas necessairement autorises dans la plupart de nos societes civilisees. Certains pays ont adopte des lois visant a interdire Ie pollupostage ou a Ie limiter. Aux Etats-Unis, il est toujours legal s'il n'y a pas fraude et si l'expediteur et l'objet du message sont correctement identifies. Le pollupostage est en plein essor, parce que cela ne coute que quelques sous d'envoyer des milliers de messages annon ~ant des produits aux internautes. Sur Internet, on peut ache ter des centaines de CD qui pennettent aux polluposteurs d' obtenir des millions d' adresses de courrier electronique recueillies par les logiciels robots qui lisent les babillards electroniques, les salles de clavardage et les sites Web. Les polluposteurs utilisent aussi parfois leurs propres outils de collecte. Grace a ses couts infimes, Ie pollupostage est ren table meme si un destinataire seulement sur 100 000 effectue un achat. L'Europe a plus reglemente Ie pollupostage que les Etats Unis. Le 30 mai 2002, Ie Parlement europeen a emis une inter diction visant l'envoi de messages commerciaux non sollicites. Le marketing electronique ne peut s'adresser qu' a des per sonnes qui ont prealablement donne leur consentement. Bien que 33 Etats americains aient adopte des lois pour limiter Ie poIlupostage, la rubrique Fenetre sur la gestion (p. 160) montre que pour contrOler cette pratique, il faut recourir a la fois a la legislation et aux moyens techniques. Les membres de la Direct Marketing Association et d'autres entreprises croient que la reglementation du pollupostage, plu tot que son bannissement total, pennettrait aux entreprises d'utiliser Ie courrier electronique en toute legitimite a des fins de marketing direct. Cependant, d' autres grands groupes d'interets ont fait pression contre et s'opposent a la legislation

sur Ie pollupostage: ils affinnent que cela porterait atteinte au marketing par courrier electronique, qui est legitime, et que cela desavantagerait Ie commerce electronique. Le pro bleme du pollupostage est serieux, parce que les pourriels encombrent Internet et ont des repercussions sur Ie rendement des entreprises.

L'emploi: les retombees de la technologie et les pertes d'emplois dues a la reingenierie


Le travail de reingenierie (chapitre 14) est acclame dans les milieux de l'infonnatique, car on y voit un avantage impor tant de la nouvelle technologie de l'infonnation. Cependant, on parle beaucoup moins des effets negatifs possibles de la reingenierie sur Ie mode de fonctionnement de l' entreprise et de la perte massive d' emplois de cadres intennediaires et d'employes de bureau qu'elle provoque. Un economiste a avance l'hypothese que nous sommes en train de creer une societe geree par une elite de professionnels de haut niveau technique qui travaillent dans des entreprises ... au sein d'une nation de chomeurs pennanents (Rifkin, 1993). D' autres economistes sont beaucoup plus optimistes en ce qui conceme les pertes d'emplois eventuelles. Ils croient en effet que la reaffectation donne a ces employes brillants et tres instruits qui sont vic times de la reingenierie I' occasion de trouver de meilleurs emplois dans un secteur d'activite en plein essor. Cependant, ils oublient d'inclure dans cette equa tion les ouvriers et les cadres intennediaires, qui sont plus ages et moins instruits. Rien ne prouve que ces personnes se reorienteront facilement vers des emplois de meilleure qua lite et mieux remuneres. Une planification attentive tenant compte des besoins des employes pourra pennettre aux entre prises de repenser l' organisation du travail en reduisant au minimum les mises a pied.

Le pollupostage est I'envoi de courriers electroniques non sollicites qui peuvent etre genants, choquants et meme nuire au rendement des employes d'un bureau. Un logiciel de filtrage tel que Ie SpamKilier cree par McAfee arrete les courriels suspects.

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CHAPITRE 5 Les aspects Mhiques et sodaux de I'entreprise num~rique

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Peut-on apprivoiser Ie monstre pollupostage))?

e courrier electronique a fait d'internet Ie mode de communication social Ie plus L interactif de I'histoire. Mais Ie pollupos tage en a fait egalement Ie mode de communication Ie plus encombre. Le pol lupostage represente maintenant 65 % du trafic de courriers electroniques a I'echelle mondiale, et meme plus dans certains pays (80 % en Coree). Selon une recherche effectuee par l'lnternational Data Center, en 2004, Ie volume du poilu postage a atteint 8,5 milliards de messages par jour. Si Ie phenomEme continue de croitre a ce rythme, Internet sera bientot inutilisable. Pour les entreprises, les couts du pollu postage sont tres eleves, a cause des res sources informatiques et de reseau que devorent les milliards de courriels non desi res et a cause du temps perdu a essayer de faire face au probleme. Le Gartner Group estime que 35 % de tous les courriels commerciaux re~us sont des pourriels et qu'en 2005 cette proportion devrait atteindre 50 %. Une grande quantite de pourriels precisent bien Ie but reel du mes sage dans la rubrique objet . Ainsi, Ie destinataire peut effacer la plupart d'entre eux en quelques secondes. Cependant, certains autres affichent un objet qui exige du destinataire qu'il lise rapidement Ie message pour evaluer son interet. Selon Nucleus Research, un travailleur re~oit en moyenne 13,3 pourriels par jour et consacre six minutes et demie a les exa miner et ales traiter, ce qui represente 1,4 % de son temps de production. En par tant d'un salaire horaire de 30 $ et d'un nombre d'heures annuel de 2080, Nucleus calcule que les pourriels coutent a I'entre prise 874 $ en productivite pour chaque employe de bureau ayant un compte de courrier electronique. Si on multiplie ce nombre par 100 millions de travailleurs, on obtient 87 milliards de dollars en perte de productivite pour les Etats-Unis seulement. D'apres la firme de consultants mi2g Limited, qui met I'accent sur la gestion du risque, Ie pollupostage cause plus de dom mages a I'echelle planetaire que les pertes mondiales dues aux virus et aux vers infor matiques (8,5 milliards de dollars). Le pollupostage continue de defier la plupart des efforts legaux et techniques visant a I'eliminer. Les polluposteurs peuvent aisement passer d'un service de message rie gratuit a I'autre pour diffuser leurs mes sages, ce qui leur permet de dissimuler leur

veritable adresse de courrier electronique. De nombreux pourriels sont envoyes d'un pays donne alors que Ie site Web pollueur se trouve dans un autre pays. Certaines uti lisations commerciales et personnelles du courrier electronique sont legitimes. ('est pourquoi de nombreuses entreprises utili sant Ie marketing direct ne souhaitent pas que Ie courrier electronique soit reglemente. La plupart des reseaux d'entreprise utilisent des filtres a pourriels, comme Ie font de nombreux fournisseurs de services Internet. Les particuliers, eux, peuvent ache ter des logiciels de filtrage aupres d'entre prises telles que Brightmail, MailFrontier ou Sendmail ou utiliser les capacites de fil trage des principaux logiciels de courrier electronique. Ces outils bloquent les cour riels suspects avant leur arrivee dans la boite de reception du destinataire. Pour eviter les pourriels, on peut aussi bloquer tous les messages provenant d'un ordina teur ou d'une boite de courrier electro nique qu'on sait etre utilisee par des polluposteurs. Cependant, les filtres peuvent aussi bloquer des messages valables. De plus, de nombreux polluposteurs contournent les filtres en changeant continuellement de compte, en creant de fausses adresses de I'expediteur ou en utilisant des phrases chiffrees que la plupart des filtres laisseront passer. Malgre cela, les systemes antipour riels semblent etre un bon investissement. En effet, une etude du International Data Center montreque, dans une entreprise type comptant 5000 utilisateurs d'internet, les systemes antipourriels font economiser aux employesla moitie du temps qu'ils pas saientauparavant a gerer leur courrier electr()n.iqu~, et permettent ainsi a I'entre prise d'economiser 783 000 $. La U.S.CAN-SPAM Act de 2003, qui est entree en vigueur Ie 1er janvier 2004, n'interdit pas Ie pollupostage, mais bannit les pratiques de courrier electronique trompeuses en exigeant que les messages electroniques commerciaux affichent une information exacte dans la ligne objet, identifient I'expediteur veritable et offrent aux destinataires une maniere facile de retirer leur nom de la liste de diffusion. Les specialistes estiment que cette loi aura peu d'effet. En effet, si elle permet de connaitre plus facilement les expediteurs de pour riels, elle neutralise par ailleurs des lois plus contraignantes qui sont en vigueur

dans certains Etats et qui interdisent pour une partie d'entre elles Ie pollupostage. De plus, elle a peu d'effets sur les polluposteurs bases a I'exterieur des Etats-Unis. Selon John Mozena, vice-president du groupe d'intervention contre Ie pollupostage Coalition Against Unsollicited Commercial E-Mail, on ne peut reglementer Ie courrier electronique non sollicite de la meme maniere qu'on reglemente Ie service pos tal regulier ou Ie telemarketing, parce que Ie commer~ant n'a aucune de pense supple mentaire a payer pour envoyer des courriels a des personnes qui n'ont pas exprime leur volonte d'etre exclus de la liste de diffusion. Jusqu'a present, cela a ete Ie cas. Peu de personnes ont ete poursuivies en vertu de la loi. Mais Ie flux de pourriels est plus important que jamais; de plus, les pollu posteurs commencent maintenant a utiliser la messagerie instantanee pour leurs acti vites. Une etude du magazine Consumer Reports concernant plus de 2000 utilisa teurs du courrier electronique montre que 47 % des gens avaient re~u davantage de pourriels a peine trois mois apres I'entree en vigueur de la loi. Les questions sont donc les suivantes: Que faudra-t-il faire pour reprimer les abus des polluposteurs? Se peut-il que les internautes demeurent la proie du mons tre pollupostage? Sources: Sudhir Chowdhary. Festival blues: India Inc.
Grapples with Spam, lDNet India, 20 decembre 2004; Daniel Nasaw. Federal Law Fails to Lessen Flow oHunk E-Mail, Wall Street Journal, 10 aoO! 2004 ; Saul Hansell. Junk E-Mail and Fraud Are Focus of Crackdown ,New York Times, 25 aoOt 2004 et 4 Rivals Near Agreement on Ways to Fight Spam, New York ftmes, 23 juin 2004; Laurie J. Flynn. Internet Giants File 7 Suits Aimed at Stopping Spam , New York Times, 29 octobre 2004; Brent Staples. The Battle Against Junk Mail and Spyware on the Web, New York Times, 3 janvier 2004; Thomas Claburn. Anti-Spam Technologies Prove Their Value, Information Week, 26 avril 2004; G. Patrick Pawling. Turning Drains into Gains, Cisco IQ Magazine, premier trimestre 2004; Pui-Wing Tam. Fruitcake Debutantes Defined by 0, and Other Spam Tricks, Wall Street Journal, 28 mai 2004; et Saul Hansell. Totaling Up the Bill for Spam, New York Times, 28 juillet 2003.

Matiere it reflexion: Le pollupostage constitue-t-il un probleme de g e s t : l important? Pourquoi? Comment doit-on aborder ce probleme? .IUII

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PREMIERE PARTIE

Les organisations, la gestion et I'entreprise en reseau

L'equite et I' acces: I' accroissement des clivages sociaux et raciaux


Tout Ie monde a-t-illes memes chances de participer a I'ere numerique? Les ecarts sociaux, economiques et culturels qu' on observe aux Etats-Unis et dans d'autres pays seront-ils combles par la technologie des systemes d'information? Ces clivages sociaux s'accentueront-ils, et les nantis deviendront-ils encore plus riches alors que les autres seront de plus en plus pauvres ? Lorsque les ordinateurs seront partout (si jamais cela se pro duit) , est-ce que les pauvres pourront profiter autant que les riches de ce progres ? On ne connait pas la n!ponse a ces questions. On ignore encore les effets reels des systemes d'information sur les divers groupes sociaux. Mais ce que l'on sait deja, c'est que Ie savoir et l'information ainsi que l'acces aces ressources, aux ordinateurs par l'intermediaire des etablissements d'enseignement et des bibliotheques publiques ne sont pas distribues equitablement. Comme dans Ie cas de bien d' autres ressources informationnelles, l'acces aux ordinateurs n'est pas Ie meme pour toutes les classes sociales ni pour tous les groupes ethniques. Plusieurs etudes ont demontr:e que ce~ains groupes ethniques et groupes de revenus aux Etats-Urus ont moins de chances d'avoir un ordinateur et d'etre branches a Internet, meme si la possession d'un ordinateur et l'acces a Internet ont considerablement augmente dans les cinq der nieres annees. Bien que l' ecart diminue, les familles a haut revenu de chaque groupe ethnique ont plus de chances de pos seder un ordinateur a la maison et d'avoir acces a Internet que les familles a bas revenu du meme groupe (Lenhart et colI., 2003). La meme disparite numerique existe dans les ecoles des Etats-Unis: les ecoles des regions pauvres ont moins de chances d'avoir des ordinateurs, des programmes d'education technologique de bonne qualite ou encore I' acces a Internet. Si nous ne corrigeons pas cette situation, nous aboutirons a une societe scindee en deux dans laquelle un groupe de per sonnes possedant l'information et l'expertise en informatique s' opposera a une masse de gens ignorants et peu qualifies en informatique. Les groupes de defense des interets publics veulent reduire cette disparite numerique en mettant les ser vices de la technologie de I' information - notamment Internet - a la disposition de presque tous, au meme titre que les services telephoniques d'aujourd'hui.

canal carpien (egalem~nt appele tendinite). Ce syndrome est Ie resultat d'une presslOn exercee sur Ie nerf median a travers la structure osseuse du poignet, appelee canal carpien. Cette pression, qui provoque des douleurs, est due a la repetition des frappes . Au cours de sa journee de travail, un operateur peut taper 23 000 fois s.ur son clavier. Les symptomes du syndrome sont des engourdls sements, des elancements, l'impossibilite de saisir des objets et des picotements. A. ce jour, Ie nombre de travailleurs atteints s'eleve a plusieurs millions. On peut eviter l' apparition du syndrome du canal carpien en installant des postes de travail ergonomiques qui permettent de garder les poignets dans une position neutre (au moyen d'un support), des supports adequats pour les ecrans et des repose-pieds. Tous ces elements permettent a I' operateru: d~ travailler dans une position confortable et peuvent runsl reduire les traumatismes. Les nouveaux claviers ergonomiques sont aussi une possibilite, bien que leur efficacite n' ait pas encore ete clairement demontree. Ces diverses mesures doivent s' accompagner de pauses frequentes et de la rotation des employes aux postes de travail. Le syndrome du canal carpien n' est pas la seule maladie professionnelle causee par Ie travail sur les ordinateurs. Les douleurs de dos et de cou, les pressions dans les mollets et Ie mal aux pieds sont tous des resultats d'une ergonomie insa tisfaisante des postes de travail. Le syndrome de la fatigue oculaire it )'ecran resulte d'un travail prolonge devant l' ecran d'un ordinateur. II se trad