Prsentation sous le thme

A.U. : 2012/2013

I- La ngociation, techniques ou stratgies

La connaissance sacquiert par lexprience, tout le reste nest que de linformation. A. Einstein

I.1- Cest quoi la ngociation ?

La ngociation est une activit qui permet linteraction de plusieurs acteurs qui, confronts la fois des divergences et des interdpendances choisissent (ou trouvent opportun) de rechercher volontairement une solution mutuellement acceptable.
Des acteurs qui interagissent : un vendeur et un acheteur. Des divergences : prix, dlais, quantit, qualit. Des interdpendances : le client a besoin dacheter, le vendeur de vendre. Des solutions : conclure une vente mais aussi fidliser un client, accroitre sa notorit.

I.2- Diffrence entre stratgie, technique et tactique

Fonctions Stratgie Quelles orientations? Quels objectifs? Comment atteindre ces objectifs? Quel savoir- faire? Quels outils mobiliser? Quelles actions entreprendre en rponse une situation ponctuelle ou une opportunit? Valeurs mobiliss Esprit visionnaire Rflexion Sens de l'anticipation Connaissance Entranement Improvisation Ractivit Opportunisme

Technique Tactique

II- Techniques de la ngociation

Toujours tre prt ngocier, mais ne jamais ngocier sans tre prt.

II.1- La prparation pralable

Bien sr, savoir improviser est un atout, bien sr tre ractif peut savrer efficace, mais les bons ngociateurs vitent de partir la fleur au fusil , au contraire, ils prparent mthodiquement leurs actions.

Toujours tre prt ngocier, mais ne jamais ngocier sans tre prt.

Pourquoi se prparer?

Se prparer ne prsente que des avantages. Nous pourrons donc parler investissement gagnant.

Bnfice defficacit

Bnfice dimage

Bnfice de confort

Perte de temps Erreurs oublis Dispersion

Image personnelle Image de lentreprise

Imprvus Assurance Anticipation

Comment se prparer?

Pour se prparer, on peut sefforcer de rpondre aux diffrentes questions suivantes : Pourquoi contacter tel client (ou prospect) ? Quel canal utiliser ? Qui est vraiment ce client ou ce prospect ? Quand le contacter ? O le rencontrer ? Comment apprhender, anticiper la situation ? Comment tre prt physiquement et mentalement ?

II.2- Les techniques de questionnement

Les techniques dinterview ou de questionnement ont une utilit majeure lors de chacune des tapes du cycle de ngociation. Il existe trois grandes familles de questions :
Les questions dinformation Les questions dapprofondissement sont destines obtenir un savoir, des connaissances et des informations. aident comprendre, faire rflchir, vrifier et contrler.

Les questions dorientation

sont consacres pour influencer, guider et suggrer.

Les questions dinformation

Type de question
Ouverte Factuelle Ferme

Exemple(s)
Quel est votre avis sur ? Que pensez-vous de ? Quels sont vos critres de choix ? Qui est responsable du projet ? Avez-vous ? tes-vous ? Pouvez-vous ?

Les questions dapprofondissement

Type de question Exemple(s)

cho Ricochet Miroir Reformulation C : Votre systme me semble dlicat F : Dlicat ?. Par exemple ? Pouvez-vous prciser ? C : Cest tout de mme un budget consquent F : Quavez-vous prvu ? Donc ceci est primordial pour vous, nest-ce pas ? Vous me disiez, il y a un instant que, nest-ce pas ?

Les questions dorientation

Type de question Exemple(s)

Rhtorique Gnralise Dirige Analogique Quelles sont les incidences dun tel choix en fait, jen vois trois Que souhaite votre direction ce sujet ? F : Devrions-nous vendre perte ? C : Non bien sr ! C : Comment fonctionne votre systme ? F : Connaissez-vous le principe du microprocesseur ?

II.3- Techniques de traitement des objections

Cest quoi une objection ?
Une attitude de non acceptation. Cette dernire peut sexprimer de faon verbale ou non verbale et prendre diffrentes formes prsentant des difficults de natures diffrentes. Ainsi, nous pouvons citer un ordre croissant de difficult :
Le refus Lindiffrence Lesquive Le doute La surenchre Ne me dites pas que ce problme est difficile, sil ntait pas difficile, ce ne serait pas un problme . F. Foch

Les sept phases du processus de traitement des objections

Le processus de traitement comporte sept phases :

1. Reprer lobjection Lidentifier ; elle peut tre implicite ou non verbale. Laisser le client exprimer compltement son objection. Pratiquer lcoute active. Je respecte votre point de vue.

2. Admettre lobjection

3. Comprendre lobjection
4. Reformuler lobjection 5. Isoler lobjection 6. Traiter lobjection 7. Valider

Poser des questions dapprofondissement.

Reformuler pour sassurer de la comprhension : Donc, si je comprends bien cest bien cela ? Indpendamment de ce point, avez-vous dautres observations ? Suivant les cas : informer, prouver, minimiser, relativiser, compenser Ai-je rpondu votre attente ?

III- Stratgies de la Ngociation

Agir en homme de pense et penser en homme daction . H. Bergson

III.1- La ngociation en huit phases

Chaque ngociation doit respecter un plan chronologique; chaque tape a son importance. Gnralement ce plan est prsent en huit phases. Et sont comme suite : 1-La mise en situation 2-Lidentification 3-Le diagnostic 4-La proposition 5-Largumentation 6-La valorisation 7-La conclusion 8-La consolidation

1-La mise en situation

Le ngociateur instaure un climat de confiance, il positionne son image et celle de son entreprise.
Mfions-nous de notre premire impression cest souvent la bonne ! C. -M. de Talleyrand

2-Lidentification
Le ngociateur se fait explorateur et dcouvre les besoins, les attentes, les motivations, les insatisfactions de son interlocuteur. Cest la phase qui conditionne la russite ou lchec dune ngociation.
Cest lessence mme de largumentation.

3-Le diagnostic Le diagnostic est la synthse des informations rcolts par le ngociateur auprs de linterlocuteur , elle se fait en trois tapes:
Le tri des notes prises ;
La reformulation ; valuation du rsum.

4-La proposition Puisque le ngociateur a obtenu toutes les informations possibles et a tabli le diagnostic, il va pouvoir proposer une solution au client. Cest une suggestion et non une affirmation.
La puissance ne consiste pas frapper fort ou souvent, mais frapper juste H. de Balzac

5-Largumentation
Largumentation est une phase majeure, Le ngociateur vient davancer une proposition, alors il doit prouver ses avantages pour dmontrer que cette solution est adapte.
La meilleure faon dimposer une ide aux autres, cest de leur faire croire quelle vient deux . A. Daudet

6-La valorisation Aprs que Largumentation a prouv que la proposition tait adapt, dans cette phase le ngociateur affirme et valide son offre, cette offre est complte et globale intgrant tous les paramtres financiers directs et indirects.
Le plus important est de choisir ses mots et le moment opportun.

7-La conclusion
Cest leur de vrit, le moment pour le client de rpondre favorablement ou ngativement loffre. Le ngociateur engage son client et sengage sur un accord rciproque et quitable.
Le succs est une consquence et non un but G. Flaubert

8-La consolidation Cest lultime tape de lentretien de la ngociation. Objectif atteint ou non atteint, il convient de communiquer positivement.
Ne pas oublier de garder une bonne image.

III.2- Le suivi de la ngociation

La prparation en amont de la ngociation est importante, mais aussi la phase aval, cest--dire au suivi de la ngociation. Son objectif majeur est :

Fidliser un client, cest bien le servir, et bien le servir, cest tenir ses engagements.

Schma synthtique :

Suivi
=

Respect des engagements rciproques

Tenir ses engagement
Les avoirs consigns ( Reporting ) Les transmettre (communication interne) Les contrler Les valoriser Se montre impliqu et disponible

Veiller au respect de ceux du client

Suivre les volumes des rglements Intervenir en cas de drive

Confiance rciproque mrite Prennisation des relations

Exemple: FORD

Le dpartement Entreprises de Ford, propos de fidlisation, affiche une dclinaison progressive :

Prospect Client Client fidle Prescripteur Ambassadeur

Le mme dpartement de Ford annonce une approche commerciale fidlisante : - Notre mtier est de comprendre le vtre - ou encore Ensemble, tout est possible ! .

Relevez lerreur commise dans chacun des cas suivants :

Cas 1 : Un homme entre dans une concession automobile et sattarde auprs dun nouveau modle, une petite citadine ; un jeune commercial accourt et argumente sur la maniabilit, la praticit, lesthtique, la tenue de route, le freinage, etc. Cas 2 : Un jeune commercial, souffre dun blocage psychologique au moment de sortir son contrat de vente . Cette apprhension lui faisait perdre de son assurance, pour se rassurer, il poursuivait son argumentation.

 Cas 3 : Un jeune commercial, souffre dun blocage psychologique au moment de sortir son contrat de vente . Cette apprhension lui faisait perdre de son assurance, pour se rassurer, il poursuivait son argumentation. Cas 4 : Un commercial considre que sa mission sarrte ds lors que la commande est signe ! ( Jai fait mon job, aux autres de faire le leur ! ).

 Cas 5 : Un commercial relance son client : Monsieur, je vous avais accord lors de notre entretien, une remise supplmentaire de 1,75 % pour des cadences de 12 000 pices minimum. Or la dernire cadence reue est de 8 000 pices. Pouvez-vous faire le ncessaire auprs de vos services pour rgulariser cette situation afin que je puisse tenir mon engagement de remise ? .