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Mauricio Salvador
Editora
Gramma Livraria e Editora
Rua da Quitanda n 67, sala 301
CEP.:20.011-030 Rio de Janeiro (RJ)
Tel./Fax: 21 2224-1469
E-mail: contato@grammanet.com.br
Site: www.grammanet.com.br
Diagramao: Haroldo Paulino Santos
Capa: Ceclia Magalhes
Reviso: Milena Martins Moura
Coordenao Editorial: Gisele Moreira
Todos os direitos reservados.
A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte,
constitui violao de direitos autorais. (Lei 9.610/98)
CIP-BRASIL. CATALOGAO-NA-FONTE
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
S173c
Salvador, Maurcio, 1972Como abrir uma loja virtual de sucesso / Maurcio Salvador. - Rio de Janeiro
: Gramma, 2010.
Inclui bibliografia e ndices
ISBN 978-85-98555-30-0
1. Comrcio eletrnico. 2. Lojas virtuais. 3. Marketing na internet. I. Ttulo.
10-1702.
CDD: 658.84
CDU: 658.86/087
19.04.10
20.04.10
018539
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Sumrio
Prefcio ............................................................................................................. 7
Introduo ..................................................................................................... 11
Captulo I
O comrcio eletrnico no Brasil ................................................................... 13
Voc empreendedor, varejista ou fabricante? .......................................... 16
Onde esto as oportunidades? ..................................................................... 17
Captulo II
Abrindo a empresa ........................................................................................ 19
A escolha do nome ........................................................................................ 19
Agumas dicas para escolher um nome ........................................................ 21
Legalizando a empresa ................................................................................. 22
Gastos, custos ou investimentos?................................................................. 24
Outras dicas ................................................................................................... 25
Captulo III
Como escolher a plataforma de e-commerce ............................................. 27
O que uma plataforma de e-commerce? .................................................. 27
O que buscar numa plataforma? .................................................................. 30
A usabilidade de sites .................................................................................... 32
Cadastro de departamentos, categorias e marcas ...................................... 34
Cadastro de produtos .................................................................................... 36
Busca de produtos ......................................................................................... 39
Ferramentas de marketing............................................................................ 41
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Captulo V
Montagem do contedo ............................................................................... 53
Fotos de produtos .......................................................................................... 53
Informaes sobre os produtos.................................................................... 59
Contedo cross sell ....................................................................................... 60
Opinio de outros consumidores................................................................. 61
Informaes de segurana ............................................................................ 61
Resumo do captulo ...................................................................................... 64
Captulo VI
Contratao de meios de pagamentos ........................................................ 65
Anlise de risco .............................................................................................. 65
Plataformas de pagamento ........................................................................... 67
Contratao de cartes de crdito ............................................................... 69
Boletos e transferncia eletrnica ................................................................ 70
Resumo do captulo ...................................................................................... 71
Captulo VII
Agregando valor loja ................................................................................... 73
Selo avaliado pelos consumidores ............................................................... 74
Selo empresa reconhecida ............................................................................ 76
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Captulo VIII
Como divulgar a loja ..................................................................................... 79
Pesquisa de mercado..................................................................................... 79
Sites de leiles e classificados....................................................................... 83
E-mail marketing ........................................................................................... 85
Sites de busca ................................................................................................. 90
Search Engine Optimization (SEO) ............................................................... 91
Search Engine Marketing (SEM)................................................................... 96
Comparao de preos ............................................................................... 100
Mdia on-line ............................................................................................... 102
Redes sociais ................................................................................................ 106
Captulo IX
Logstica e controle de estoques ................................................................ 111
Logstica reversa .......................................................................................... 114
Rastreamento de pedidos ........................................................................... 115
Controle de estoques................................................................................... 115
Previso de vendas ...................................................................................... 116
Custos de estoques ...................................................................................... 117
Estoque de segurana ................................................................................. 118
Resumo do captulo .................................................................................... 120
Captulo X
Medindo resultados...................................................................................... 121
Metodologias de medio........................................................................... 122
Contedo...................................................................................................... 122
Conhecendo seus visitantes ....................................................................... 123
Fontes de trfego ......................................................................................... 124
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Captulo XI
Atendimento e ps-venda .......................................................................... 127
Pgina de perguntas frequentes ................................................................. 129
Atendimento por e-mail ............................................................................. 129
Chat on-line ................................................................................................. 131
Instant Messengers...................................................................................... 132
Atendimento telefnico .............................................................................. 133
Sites externos ............................................................................................... 134
Resumo do captulo .................................................................................... 135
Captulo XII
Concluses ................................................................................................... 137
Quer aprender mais? ................................................................................... 138
Captulo XIII
ndices e referncias.................................................................................... 139
ndice de figuras .......................................................................................... 139
ndice de tabelas .......................................................................................... 141
Referncias de sites ..................................................................................... 141
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Prefcio
O e-commerce ontem
O comrcio via web comeou em meados da dcada de 1990, quando algumas lojas descobriram um mtodo indito de vender seus produtos. Nessa poca, a Internet comercial encontrava-se em fase embrionria, vindo a
formar uma bolha que acabou estourando no incio do ano 2000.
Aps o impacto do fim da bolha, em meados de 2001, as empresas que investiam no comrcio virtual encontraram dificuldades para obter aporte de
capital, enfrentando a resistncia quanto a novos investimentos, j que estes
se tornaram mais racionais e cticos em relao ao novo mercado e mais
alertas principalmente quanto o risco de retorno sobre o investimento.
No entanto, a viso conservadora aos poucos foi se diluindo pelo vasto
cartel de oportunidades que o novo mecanismo de vendas oferecia, tanto
para os clientes quanto para os investidores.
E foi exatamente isso que aconteceu. Ao longo da primeira dcada do Sculo XXI, o e-commerce foi reunindo mais adeptos virtuais, que foram descobrindo ali uma alternativa de fazer compras a que estavam acostumados.
Ainda assim, apenas a audincia dos visitantes nas lojas no era suficiente
para sustent-las.
Viu-se ento a necessidade de oferecer algumas vantagens fundamentais
aos consumidores, algo que pudesse desviar a ateno do varejo tradicional
e aumentar ainda mais a importncia do comrcio virtual: o preo competitivo e as grandes possibilidades de fazer bons negcios na internet. Como
apelo, as lojas que surgiam apostavam em parcelamentos mais elsticos, aumentando a competitividade do setor.
Em 2002, o comrcio eletrnico alcanou faturamento de R$ 850 milhes
e registrou cerca de 1,7 milhes de e-consumidores. No ano seguinte, vrias
lojas virtuais j comeavam a apresentar balanos positivos em suas finanas, o que mostrava que o negcio estava no caminho certo, visto que o faturamento havia crescido 41%, chegando a R$ 1,2 bilhes.
Em 2004, foi a vez de brilhar a estrela dos comparadores de preos, como
BuscaP e Bondfaro, que comearam a se consolidar como os maiores motivadores de compras na web. Os produtos mais procurados naquela poca
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foram CDs e DVDs, alm de livros, sendo que esse ltimo ainda hoje o
grande lder de vendas do setor e serve de cobaia como primeira experincia de compra.
Nos dias de hoje, o comportamento do e-consumidor mudou bastante
em relao aos primrdios do e-commerce, pois, com o nvel de confiana
e maturidade alcanada, agora os novos adeptos s compras on-line adquirem produtos mais sofisticados e de maior valor agregado, tais como computadores, eletrnicos e eletrodomsticos.
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nes celulares e produtos eletrnicos em geral. Grande parte dessas possibilidades pode ser atribuda s facilidades que o comrcio eletrnico oferece,
como preos mais competitivos e parcelamentos mais elsticos, algumas
vezes chegando a doze vezes sem juros no carto de crdito.
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