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Indicateurs cl de performance: pilotez votre activit Internet!

Par: Julien Coquet


Responsable Web Analytics, France OX2/LBi Reprsentant pour la France Web Analytics Association

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Quelques mots sur OX2/LBi

OX2/LBi + Web Analytics = Indpendance vis--vis des diteurs Expertise outils, processus et mthodes KPIs (indicateurs cl de performance) Stratgie et vision : aller plus loin que les stats

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Petit sondage

Combien d'entre vous connaissent les notions de: Page vues? Visites? Visiteurs? Visiteurs uniques?

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Et dans la pratique

Combien de fois ces chiffres vous ont vraiment aid mieux analyser votre site? Avez-vous russi transformer ces chiffres en leviers d'optimisation de votre site? Arrivez-vous les intgrer votre systme d'information?

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La Bible des KPIs

Le livre d'Eric Peterson The Big Book of Key Performance Indicators a t traduit en franais par votre serviteur: La Bible des Indicateurs Cl de Performance Livre disponible au format lectronique sut

http://www.webkpi.fr

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KPIs: dfinition

Les indicateurs cl de performance (KPIs) sont des chiffres qui sont senss faire passer de manire succinte un maximum d'information. Un indicateur cl de performance bien dfini : est prsent de faon claire, reprsente un ensemble concis d'informations, dfinit des attentes et conduit l'optimisation

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KPIs: SMART
Petit moyen mnmotechnique:
(qui marche mieux en anglais, c'est vrai)

Specific Soyez clairs, concis et assurez-vous que votre KPI est comprhensible part tous. Measurable assurez-vous que vous disposez des donnes ncessaires au calcul de ce KPI. Achievable Assurez-vous que vos objectifs soient ralistes et ralisables Relevant Votre KPI doit tre pertinent et important: il s'agit d'un indicateur cl de performance, aprs tout Time phased votre KPI ne sert rien sans un contexte qui montre son volution dans le temps

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Vos KPIs

sont soit des taux, des quotients, des pourcentages ou des moyennes mais jamais des chiffres bruts! utilisent des jauges, des thermomtres et autres codes couleurs au lieu des camemberts ou colonnes traditionnels. fournissent un contexte dans le temps et montrent clairement le changement (au lieu de tableaux et de donnes brutes) conduisent des actions d'optimisation

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KPIs: trucs et astuces


Les KPIs montrent toujours une comparaison dans le temps. Attention vos codes couleurs:
Vert : c'est bien Rouge : va mal Jaune : c'est mal parti. Quand votre KPI est crit en rouge et en gras, vous tes dans le ptrin ;-)

Les indicateurs affichent des tendances Affichez toujours le changement en pourcentage par rapport la priode prcdente. Dfinissez des valeurs plancher et plafond et n'oubliez pas de dfinir des alertes Dfinissez des objectifs d'amlioration et comparez vos chiffres avec ces objectifs.

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Et c'est pour que

LES CHIFFRES BRUTS NE SONT PAS DES KPIs!

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KPI: Moyenne des pages vues par visite

Page vues/ Visites = moyenne des PV par visite

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KPI: Pourcentage de visiteurs nouveaux et habitus

nouveaux visiteurs / visiteurs = pctge de nvx visiteurs visiteurs habitus / visiteurs = pctge de visiteurs habitus

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KPI: Pourcentage des visites qui utilisent la recherche


Nb visites o la page de rsultats de recherche est vue au moins une fois / visites = pctge des visites qui utilisent la recherche

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Super, mais j'y gagne quoi, au juste?

Ds le moment o vous allez montiser vos KPIs (cots, CA), ils vont tout de suite devenir beaucoup plus intressants Avec une valeur montaire (, $, ), vos rapports deviennent au moins aussi importants que n'importe quel autre rapport financier dans votre entreprise.

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KPI: Cot moyen par conversion

cots d'acquisition (SEA/SEM) / Nb de conversions = Cot moyen par conversion

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KPI: Pourcentage de clients nouveaux et habitus

nvx clients / clients = pctge nvx clients clients habitus / clients = pctge clients habitus

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KPI: Pourcentage CA de clients/visiteurs nouveaux et habitus

Visiteurs: CA gnr par nouveaux visiteurs / CA = Pourcentage du CA gnr par nouveaux visiteurs CA gnr par visiteurs habitus/ CA = Pourcentage du CA gnr par visiteurs habitus Clients: CA gnr par nouveaux clients/ CA = Pourcentage du CA gnr par nouveaux client CA gnr par clients habitus/ CA = Pourcentage du CA gnr par clients habitus

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Tirez parti des rapports montiss!

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Crez vos tableaux de bord

Eclatez-vous avec l'intgration! Utilisez des APIs et des connecteurs de donnes! Utilisez un format clair et pertinent!

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Avec l'uniformisation des solutions, les procdures mtier font partie des derniers critres de diffrenciation.

Tom Davenport, Competing on Analytics, Harvard Business Review

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Fournir les bon rapports aux bonnes personnes

PDG

Top management

Management intermdiaire

Consultants externes et sous-traitants

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KPI: un exemple de dploiement

Merci V. Kermorgant de NOKIA

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Pour conclure:

Cet indicateur est-il critique au pilotage de mon entreprise? Les chiffres bruts ne sont pas des KPIs Qui doit recevoir ce rapport? Avec quelle frquence? Op-ti-mi-sez!

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Et entourez vous d'experts pour viter que

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Quelques ressources

http://www.webkpi.fr La Bible des Indicateurs Cl de Performance http://analyseweb.fr Communaut WA France http://www.webanalyticsassociation.org Web Analytics Association

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Merci de votre attention! Des questions?

Julien Coquet
Responsable Web Analytics - France Julien.coquet@lbigroup.be

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